Γιερεύνηζη ηων πρακηικών 6ζ ζε επιτειρήζεις πιζηοποιημένες με ISO: 9001

Γιερεύνηζη ηων πρακηικών 6ζ ζε επιτειρήζεις πιζηοποιημένες με ISO: 9001 1

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΜΔΡΟ 1 Ο Πρόλογος...6 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 Ο Προζδιοριζηικοί Παράγονηες ηοσ 6ζ 1.1.1 Προζδιοριζηικές πρακηικές Quality Management..8 1.1.2 Σι είναι ηο 6ζ;...9 1.1.3 Γιαηί τρειάζεηαι ηο 6ζ;;.12 1.1.4 SWOT Analysis..13 1.1.4.1 Strengths (Γπλάκεηο):...14 1.1.4.2 Weaknesses (Αδπλακίεο):...15 1.1.4.3 Opportunities (Δπθαηξίεο):...16 1.1.4.4 Threats (Απεηιέο): 17 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 Ο Γομή και ζηοιτεία ποσ ταρακηηρίζοσν ηη δομή ηοσ 6ζ 6ζ- TQM- Lean 1.2.1 Γομή ηοσ 6ζ...19 1.2.1.1 Define- Measure- Analyze- Improve- Control.20 1.2.1.2 Define- Measure- Analyze- Design- Verify (DMADV)..26 1.2.1.3 Identify- Define- Optimize- Validate (IDOV).26 1.2.2 Belts 28 1.2.2.1 Champions:..29 1.2.2.2 Master Black Belts:.29 1.2.2.3 Black Belts:..29 1.2.2.4 Green Belts:.30 1.2.2.5 Yellow belts: 30 1.2.2.6 White belts:..30 1.2.2.7 Orange belts: 30 2

1.2.3 Λειηοσργία ηοσ DMAIC 31 1.2.3.1 Δξγαιεία ηνπ 6ζ:..31 1.2.4 Οι δραζηηριόηηηες ηης γνώζης ζηο 6ζ...34 1.2.4.1 Τερληθή γλώζε: Γεκηνπξγία θαη Μεηαηξνπή..33 1.2.4.2 Πξαθηηθή γλώζε: Γεκηνπξγία θαη Μεηαηξνπή....33 1.2.4.3 Κξηηηθή γλώζε: Γεκηνπξγία θαη Μεηαηξνπή...34 1.2.5 Θεωρία ηων ζηότων..35 1.2.6 «6 ζίγμα- TQM- Lean».35 1.2.6.1 «6 ζίγκα θαη TQM: Οκνηόηεηεο θαη Γηαθνξέο»..35 1.2.6.2 «6ζ θαη Lean».37 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3 Ο Δθαρμογή- Μελέηες- Δπέκηαζη ηοσ 6ζ 1.3.1 Σομείς εθαρμογής..40 1.3.2 Δρεσνηηικές Μελέηες...44 1.3.2.1 A study of knowledge flow in Six Sigma teams in a Chinese manufacturing enterprise..44 1.3.2.2 An assessment of the critical success factors for Six Sigma implementation in Indian industries.45 1.3.2.3 An exploratory qualitative and quantitative analysis of Six Sigma in service organizations in Singapore...46 1.3.2.4 Application of Six Sigma DMAIC methodology in a transactional environment..46 1.3.2.5 Assessing the status of six sigma implementation in the Indian industry: Results from an exploratory empirical study 47 1.3.2.6 Reconstructing Six Sigma barriers in manufacturing and service organizations: The effects of organizational parameters..48 1.3.2.7 Six Sigma: an evolutionary analysis through case studies...48 1.3.2.8 Uptake and success factors of Six Sigma in the financial services industry 49 1.3.3 Προοπηικές επέκηαζης.49 3

ΜΔΡΟ 2 Ο Δρεσνηηικό ζκέλος 2.1 Σθνπόο ηεο έξεπλαο 52 2.2 Μεζνδνινγία..52 2.3 Απνηειέζκαηα 55 2.4 Σπκπεξάζκαηα 72 2.5 Αληί επηιόγνπ.74 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 75 ΙΣΟΔΛΙΓΔ..78 4

Δσταριζηίες Η παξνύζα εξγαζία απνηειεί ηε δηπιωκαηηθή κνπ εξγαζία, ζηα πιαίζηα ηνπ Μεηαπηπρηαθνύ πξνγξάκκαηνο ηεο Σρνιήο Δηνίθεζεο Επηρεηξήζεωλ Τξνθίκωλ, ηνπ παλεπηζηεκίνπ Παηξώλ. Θα ήζεια λα επραξηζηήζω όινπο ηνπο θαζεγεηέο θαη θάζε έλαλ μερωξηζηά γη απηά ηα δύν ρξόληα γεκάηα πνιύηηκεο γλώζεο θαη εκπεηξηώλ. Σπγθεθξηκέλα, ηνλ θ. Επάγγειν Ψωκά πνπ ωο επηβιέπωλ θαζεγεηήο κνπ, κνπ κεηαιακπάδεπζε ηηο γλώζεηο ηνπ θαη κε εκπηζηεύηεθε κε ηελ αλάζεζε ηεο ελ ιόγω έξεπλαο. Τελ νηθνγέλεηά κνπ, πνπ ρωξίο ηελ ακέξηζηε ζπκπαξάζηαζε θαη θαηαλόεζή ηεο δελ ζα είρα επηηύρεη ηίπνηα. Τέινο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζω ζπγθεθξηκέλα έλα κέινο ηεο νηθνγέλεηάο κνπ, πνπ δελ βξίζθεηαη πιένλ καδί καο, ην νπνίν ζπλέβαιιε θαζνξηζηηθά ζηε γαινύρεζε ηνπ ραξαθηήξα θαη ηεο πξνζωπηθόηεηαο κνπ. 5

Πρόλογος Από ηα πξώηα ζηάδηα εκθάληζεο ησλ εκπνξηθώλ ζπλαιιαγώλ ζηε δσή ηνπ αλζξώπνπ έπαημε πνιύ ζεκαληηθό ξόιν ε πνηόηεηα πνπ ραξαθηήξηδε ηα αληαιιαζζόκελα πξντόληα θαη ηα έθαλε λα πξνηηκεζνύλ έλαληη ησλ αληαγσληζηώλ ηνπο. Με ην πέξαζκα ησλ ρξόλσλ θαη κε ηελ εμέιημε ησλ βηνκεραληώλ, όιν θαη πεξηζζόηεξν γηλόηαλ επηηαθηηθή ε αλάγθε γηα βειηηζηνπνίεζε ηεο πνηόηεηαο ησλ πξντόλησλ, θαη απηό ήηαλ πνπ μερώξηδε ηνπο εγέηεο ησλ αγνξώλ. Φπζηθά, νη εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο δελ πεξηνξίδνληαη κόλν ζηελ αληαιιαγή πξντόλησλ, αιιά πεξηιακβάλνπλ θαη ηελ πξνζθνξά ππεξεζηώλ. Έλα πξντόλ κε θπζηθή ππόζηαζε δύλαηαη λα ηξνπνπνηεζεί κε πεξηζζόηεξε επθνιία απ όηη κηα ππεξεζία, δηόηη κπνξείο λα παξαηεξήζεηο πνύ είλαη ειαηησκαηηθό. Μέζα από ηελ αλάγθε γηα εμεύξεζε λέσλ ηξόπσλ βειηηζηνπνίεζεο ηνπ παξαγόκελνπ πξντόληνο, όπσο επίζεο θαη ησλ ππεξεζηώλ, ν άλζξσπνο κπήθε ζηε δηαδηθαζία λα εξεπλήζεη πηζαλά κνλνπάηηα ηα νπνία ζα ηνπ πξνζέδηδαλ αληαγσληζηηθό πιενλέθηεκα έλαληη ησλ αληηπάισλ ηνπ. Απηή ε έξεπλα ηνλ νδήγεζε ζην πάληξεκα ησλ καζεκαηηθώλ κε ηηο επηρεηξήζεηο. Αλαθάιπςε πσο κέζα από καζεκαηηθά κνληέια θαη καζεκαηηθά πξόηππα κπνξεί λα βειηηζηνπνηήζεη ηελ πνηόηεηα ηνπ πξνζθεξόκελνπ πξντόληνο ή ππεξεζίαο. Πεηπραίλνληαο ηε βειηηζηνπνίεζε ηεο πνηόηεηαο ηνπ παξαγόκελνπ πξντόληνο, απηόκαηα δεκηνπξγείηαη ην εξώηεκα : «θαιά παξαηεξήζακε πνηα πξντόληα είλαη ειιαησκαηηθά, αιιά είλαη κόλν απηά»; Έηζη νη επηρεηξήζεηο έξρνληαη αληηκέησπεο κε έλα ζνβαξόηεξν εξώηεκα, πώο ζα κάζνπκε πνύ πζηεξνύκε έλαληη ησλ αληαγσληζηώλ καο, είηε ζην εζσηεξηθό ή ζην εμσηεξηθό πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο. Καη πάιη έξρνληαη ηα καζεκαηηθά λα δώζνπλ ηνλ ηξόπν εμεύξεζεο ηεο ιύζεο. Μέζα από ηελ έξεπλα ηεο αγνξάο θαη ηε ζπρλή αλαθάιπςε λέσλ κνληέισλ θαη πξνηύπσλ νη ζύγρξνλεο επηρεηξήζεηο πηνζέηεζαλ απηά ηα κνληέια γηα ηε δηεξεύλεζε ηεο αγνξάο. Μέζα από ηε Γηνίθεζε νιηθήο πνηόηεηαο, όπσο είλαη επξέσο γλσζηή ε θηινζνθία ησλ επηρεηξήζεσλ γηα ζπκκεηνρή όινπ ηνπ ζπζηήκαηνο ηεο επηρείξεζεο ζηελ επίηεπμε ηνπ ζηόρνπ, θηάλνπκε ζε ζεκείν λα έρνπλ δεκηνπξγεζεί λέα είδε θηινζνθηώλ, νη νπνίεο έρνπλ παληξέςεη όια ηα εξγαιεία θαη ηηο ηερληθέο πνπ ππάξρνπλ ζηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο. Μία από απηέο είλαη θαη ην 6ζ. Γελ είλαη θάηη άγλσζην ή θάηη θαηλνηόκν, είλαη απιά ην πάληξεκα ησλ θαηάιιεισλ 6

ηερληθώλ θαη εξγαιείσλ, αλάινγα κε ηελ πεξίζηαζε θαη ηελ αλάγθε ηεο επηρείξεζεο. Απηόο ν βέιηηζηνο ζπλδπαζκόο είλαη πνπ θάλεη θαη ηνλ θαιύηεξν manager θαη απηόλ πνπ πεηπραίλεη ζην έπαθξν ηνπο ζηόρνπο ηεο επηρείξεζεο. Σε απηή ηε δηπισκαηηθή εξγαζία γίλεηαη πξνζπάζεηα αξρηθά λα εμεγεζεί ηη είλαη ην 6ζ θαη ζηε ζπλέρεηα κέζα από κία έξεπλα πνπ έρεη γίλεη θαη έρεη ζηεξηρζεί πάλσ ζε πηινηηθό εξσηεκαηνιόγην, γίλεηαη πξνζπάζεηα λα βξεζεί εάλ ππάξρεη ηξόπνο πξνζέγγηζεο ηεο ελ ιόγσ θηινζνθίαο κέζα από έλα πξόηππν εξσηεκαηνιόγην. 7

ΜΔΡΟ 1 Ο ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 Ο Προζδιοριζηικοί Παράγονηες ηοσ 6ζ 1.1.1 Προζδιοριζηικές πρακηικές Quality Management. Πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί ε πξνζέγγηζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηώλ, όζνλ αθνξά ηελ πνηόηεηα ησλ πξντόλησλ ή ππεξεζηώλ ή αθόκε θαη ησλ πξνζδνθηώλ ηνπο, πξέπεη ε επηρείξεζε ή ν νξγαληζκόο λα θαηαθέξεη λα ζρεκαηίζεη κηα ζηελή ζρέζε αλάκεζα ζε απηό θα ηνλ πειάηε. (Zu, Fredendall, Douglas, 2008) Η ζπνπδαηόηεηα ηεο δεκηνπξγίαο κηαο ζηελήο ζρέζεο έγθεηηαη ζην όηη κπνξεί λα καο παξέρεη πιεξνθνξίεο από πξώην ρέξη γηα ηελ πνηόηεηα ησλ πξντόλησλ ή ππεξεζηώλ, θάηη ην νπνίν ζα βνεζήζεη ζηε ζσζηή ιήςε απνθάζεσλ. Η ζρέζε ηεο επηρείξεζεο κε ηνπο πειάηεο είλαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλε κε ην ζρεδηαζκό ησλ πξντόλησλ ή ππεξεζηώλ, όπσο επίζεο θαη κε ηε ζηξαηεγηθή κέζνδν πνπ ζα αθνινπζήζεη ε δηνίθεζε. (Zu, Fredendall, Douglas, 2008) Η ζηειέρσζε ησλ ηκεκάησλ πξέπεη λα γίλεηαη κε ηξόπν θαη άηνκα, ηα νπνία είλαη θαηάιιεια εθπαηδεπκέλα πξνθεηκέλνπ λα κπνξνύλ λα ζπγθεληξώζνπλ ηηο θαηάιιειεο πιεξνθνξίεο νη νπνίεο ρξεηάδνληαη από ηελ επηρείξεζε. Η επηηπρία ηεο επίηεπμεο πνηνηηθώλ πξντόλησλ ή ππεξεζηώλ δε ζηεξίδεηαη κόλν ζηε ζσζηή ζηειέρσζε ησλ ηκεκάησλ θαη ζηελ πιεξνθόξεζε αιιά θαη ζηε ζπλερή εθπαίδεπζε ησλ ππαιιήισλ ζηε ρξήζε ησλ Quality Management tools. (Zu, Fredendall, Douglas, 2008). 1.1.2 Σι είναι ηο 6ζ; Αξρηθά πξέπεη λα εμεγεζεί ηη είλαη ην 6ζ. Καηά ηνλ Linderman et al. (2003), ην 6ζ ραξαθηεξίδεηαη σο κηα νξγαλσκέλε θαη ζπζηεκαηηθή κέζνδνο, πξνθεηκέλνπ λα πεηύρνπκε ζηξαηεγηθά ηε βειηίσζε ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο θαη ηε ζσζηή αλάπηπμε λέσλ πξντόλησλ θαη ππεξεζηώλ, ηα νπνία ζηεξίδνληαη ζε ζηαηηζηηθέο κεζόδνπο. 8

Δίλαη ζηελ νπζία κηα θηινζνθία θαη κηα κεζνδνινγία ε νπνία ρξεζηκνπνηείηαη από ηηο ζύγρξνλεο επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνύο, πξνθεηκέλνπ λα βειηηζηνπνηήζνπλ ηελ πνηόηεηα ησλ παξαγόκελσλ πξντόλησλ ή ππεξεζηώλ ηνπο. Αξρηθά πηνζεηήζεθε από ηε Motorola Inc., ην 1985 ζηηο ΗΠΑ (Javad Mehrabi 2012). Φπζηθά, πξέπεη λα επηζεκαλζεί όηη δελ είλαη απιά κηα ηππηθή δηαδηθαζία ε νπνία αθνινπζεί ζπγθεθξηκέλα βήκαηα γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηόρσλ. Δίλαη κηα δπλακηθή δηαδηθαζία ε νπνία, όπσο ζα δνύκε θαη παξαθάησ, κπνξεί λα πξνζαξκνζηεί θαη λα ρξεζηκνπνηεζεί ζε δηάθνξνπο ηνκείο θαη εθηόο επηρεηξεκαηηθώλ δξαζηεξηνηήησλ. Φαξαθηεξηζηηθά, ν Javad Mehrabi (2012) ραξαθηεξίδεη ην 6ζ σο «κηα νξγαλωκέλε θαη ζπζηεκαηηθή κέζνδν γηα ζηξαηεγηθή βειηίωζε ηεο απνδνηηθόηεηαο θαη αλάπηπμε λέωλ πξνϊόληωλ θαη ππεξεζηώλ, ε νπνία βαζίδεηαη ζηε ζηαηηζηηθή θαη επηζηεκνληθή κέζνδν, γηα λα κεηώζεη δξακαηηθά ην ξπζκό εκθάληζεο ειαηηωκάηωλ ζηνπο πειάηεο. Κάζε ειάηηωκα κεηαθξάδεηαη ζαλ έλαο κε ηθαλνπνηεκέλνο πειάηεο». Παξαηεξώληαο θάπνηνο ηελ νλνκαζία, ζα ζεσξνύζε όηη πξόθεηηαη γηα κηα ηερληθή ε νπνία πεξηιακβάλεη 6 κεζόδνπο, νη νπνίεο μεθηλνύλ κε ην γξάκκα ζ. Απηή ε λέα θηινζνθία ζηεξίδεηαη πάλσ ζηελ αλάιπζε δεδνκέλσλ θαη ζηαηηζηηθώλ, πξνθεηκέλνπ λα βξεζεί ε πεγή ηνπ «πξνβιήκαηνο» θαη θαη επέθηαζε λα βξεζεί θαη ε ιύζε ηνπ. Δδώ έξρεηαη λα θαλεί θαη ην «ζ», ην νπνίν είλαη ν ζπκβνιηζκόο ηεο ηππηθήο απόθιηζεο. Η ηθαλόηεηα ηνπ ζ κεηξάεη ηε δπλαηόηεηα κηαο δηαδηθαζίαο λα αλαπηπρζεί ρσξίο ειαηηώκαηα. Σηαηηζηηθά ν νξηζκόο ηνπ 6ζ αλαθέξεηαη ζην εύξνο κεηαμύ ηνπ κέζνπ θαη ηνπ πην θνληηλνύ νξίνπ πνπ έρνπκε ζέζεη εκείο πάλσ ζηε δηαδηθαζία πξνο βειηηζηνπνίεζε. Γειαδή ε πνηόηεηα ηεο δηαβάζκηζεο ηνπ 6ζ κεηξάεη ηνλ αξηζκό ησλ ζ, ζην δηάθελν πνπ έρνπκε θαζνξίζεη αλάκεζα ζην αλώηεξν θαη ην θαηώηεξν όξην. Όζν κεγαιύηεξνο είλαη ν αξηζκόο ησλ ζ κεηαμύ ησλ νξίσλ, ηόζν κηθξόηεξε ζα είλαη ε ηηκή ηνπ θαη, αληίζηνηρα, κηθξόηεξνο ζα είλαη ν αξηζκόο ησλ ειαηησκάησλ. Απηό πνπ πξνζπαζνύκε λα επηηύρνπκε είλαη λα έρνπκε 6 θνξέο ηελ ηππηθή απόθιηζε ηεο δηαδηθαζίαο, δειαδή ην 6ζ απνζθνπεί ζην λα ζέζεη ηε δηαδηθαζία ζην επίθεληξν ηεο πξνζνρήο θαη, ηαπηόρξνλα, λα κεηώζεη ηελ ηππηθή απόθιηζε (Σρήκα 1). Η δηαθνξά κεηαμύ ηνπ αλώηεξνπ επηπέδνπ (USL) θαη ηνπ θαηώηεξνπ επηπέδνπ νξηζκνύ (LSL) δηαηξείηαη κε ηελ ηππηθή απόθιηζε θαη καο δίλεη ην επίπεδν ηνπ ζ (z). Από ζηαηηζηηθήο άπνςεο ν όξνο 6ζ απνζθνπεί ζην κεδεληζκό ησλ ειαηησκάησλ ή ηε βειηηζηνπνίεζε ηεο απόδνζεο κε απνηειέζκαηα ηεο ηάμεσο ησλ 3,4 ειιαηώκαηα αλά εθαηνκκύξην πηζαλόηεηεο ή επηηπρία ηνπ ξπζκνύ 99,9997 % (Mehrabi 2012). 9

Όπσο αλαθέξζεθε, ηα επίπεδα ηνπ «ζ» εθθξάδνληαη ζε όξνπο ειαηησκαηηθώλ κεξώλ αλά εθαηνκκύξην πηζαλόηεηεο (Defects Per Million Opportunities). Δθηόο από ην 6ζ ππάξρνπλ θαη ηα ελδηάκεζα επίπεδα, όπσο 2ζ, 3ζ, 4ζ, θαη 5ζ. Αληίζηνηρα, ηα ειαηηώκαηα ζηα νπνία αλαθέξνληαη ηα ελδηάκεζα επίπεδα είλαη: 2ζ: 308,537 DPMO, 3ζ: 66,807 DPMO, 4ζ: 6,210 DPMO, 5ζ: 233 DPMO (McAdam, Hazlett, 2010). Λέγεηαη όηη αξθεηέο επηρεηξήζεηο ζηελ πξαγκαηηθόηεηα ιεηηνπξγνύλ κεηαμύ ησλ ηξηώλ θαη δύν ζίγκα, δειαδή, όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ, αλάκεζα ζηα όξηα ησλ 66,800 θαη 308,500 ειαηησκάησλ αλά εθαηνκκύξην ιεηηνπξγηώλ, ην νπνίν, παξεκπηπηόλησο, γεληθά ζεσξείηαη όηη είλαη όρη θαη ηόζν ζηαζεξό επίπεδν ηθαλνπνίεζεο πειαηώλ. Μία κέηξεζε ηεο ηάμεσο ησλ 4ζ, δειαδή πεξίπνπ 6,200 ειαηηώκαηα ή πεξίπνπ 99,4%, ζα κπνξνύζε λα είλαη έλα απνδεθηό επίπεδν πνηόηεηαο, ζε θάπνηα είδε επηρεηξήζεσλ, όπσο γηα παξάδεηγκα θάπνηα θαθέ ζην δξόκν. Από ηελ άιιε πιεπξά, ηέηνηνπ είδνπο επίπεδν επηηπρίαο είλαη απαξάδεθην γηα άιια είδε επαγγεικάησλ, όπσο γηα παξάδεηγκα ηεο ζπληήξεζεο αεξνζθαθώλ. Τν επίπεδν ηνπ 5ζ, δειαδή πεξίπνπ 233 ειαηηώκαηα αλά εθαηνκκύξην πηζαλόηεηεο, ηζάξηζκν κε 99,98% πηζαλόηεηα επηηπρίαο, είλαη απνδεθηό από πνιιέο επηρεηξήζεηο, δεδνκέλνπ ηνπ πνιύ ρακεινύ επηπέδνπ ειαηησκάησλ, αιιά δελ επαξθή αθόκε γηα θάπνηεο επηρεηξήζεηο, όπσο απηέο ηεο αεξνλαππεγηθήο (Chaudhary, 2014). Αλαιπηηθά θαίλνληαη ηα επίπεδα θαη ζηνλ πίλαθα 1. Από πιεπξάο επηρεηξήζεσλ, όπσο όιεο νη επηρεηξεκαηηθέο ζηξαηεγηθέο, ην 6ζ ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα βειηηζηνπνηήζεη ηελ θεξδνθνξία, ηελ απνηειεζκαηηθόηεηα θαη απνδνηηθόηεηα όισλ ησλ δηαδηθαζηώλ πνπ νξίδνληαη ζηα πιαίζηα ηεο εθάζηνηε επηρείξεζεο θαη, θπζηθά, λα επηηύρνπλ ηελ πξνζέγγηζε ησλ αλαγθώλ ησλ πειαηώλ. 10

Σρήκα1. Σρέζε κέζεο ηηκήο θαη 6ζ (http://maaw.info/sixsigmasummary.htm) Πίλαθαο 1. Δπίπεδα ηνπ 6ζ (Chaudhary, 2014) 'Long Term Yield' (basically the percentage of successful outputs or operations) % Defects Per Million Opportunities (DPMO) 'Processs Sigma' 99.99966 3,4 6 99,98 233 5 99,4 6,210 4 93,3 66,807 3 69,1 308,538 2 30,9 697,462 1 11

Οπζηαζηηθά, ην 6ζ κεηαθξάδεη έλα επηρεηξεζηαθό πξόβιεκα ζε ζηαηηζηηθό θαη ρξεζηκνπνηεί απνδεδεηγκέλα καζεκαηηθά εξγαιεία γηα ηελ επίιπζή ηνπ. Μπνξνύκε λα δώζνπκε ηνπιάρηζηνλ ηξεηο δηαθνξεηηθνύο νξηζκνύο γηα ην 6ζ θαη απηνί εμαξηώληαη από ην ζηόρν ηεο επηρείξεζεο: (http://www.iit.upcomillas.es/pfc/resumenes/42bbe40da4bf4.pdf) 1. Δίλαη κηα θηινζνθία ηνπ management, ε νπνία επηθεληξώλεηαη ζηνπο πειάηεο θαη θαηαλνεί όηη ηα ειαηηώκαηα είλαη αθξηβά. Ληγόηεξα ειαηηώκαηα κεηαθξάδνληαη ζε ιηγόηεξα έμνδα θαη αύμεζε ηεο πειαηεηαθήο πηζηόηεηαο. 2. Μηα θαζαξά ζηαηηζηηθή κέζνδνο. 3. Μηα δηαδηθαζία ε νπνία ραξαθηεξίδεηαη από ην ηεηξάπηπρν Define- Measure- Analyze- Improve- Control. Τν 6ζ είλαη κηα καθξνρξόληα δέζκεπζε, ε νπνία δελ πξόθεηηαη λα ιεηηνπξγήζεη ρσξίο ηελ απόιπηε αθνζίσζε από ηα πςειόηεξα θιηκάθηα αθόκε. Η θηινζνθία ηνπ 6ζ είλαη λα αιιάμεη ηνλ ηξόπν πνπ ζθέθηνληαη νη επηρεηξήζεηο, κε ην λα ηηο δηδάμεη λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο ζηεξηδόκελεο ζε γεγνλόηα. Σηελ νπζία ε δηαδηθαζία αιιάδεη ηε «δνκή» ηεο επηρείξεζεο, κέζσ ηεο αιιαγήο ηνπ ηξόπνπ ζθέςεο ησλ manager θαη ηεο αλάπηπμεο ηθαλνηήησλ επηθνηλσλίαο κε ηνπο αλζξώπνπο. Αξρηθά ην 6ζ εθαξκόζηεθε ζηνλ θαηαζθεπαζηηθό ηνκέα, αιιά πνιύ ζύληνκα επεθηάζεθε θαη ζε άιινπο ηνκείο, όπσο ην marketing, ηηο κεραλνινγηθέο εμεηάζεηο (engineering), ηνλ ηνκέα ησλ ζπζθεπαζηώλ, ηηο ππεξεζίεο θαη άιινπο ηνκείο. Η δηάδνζε ηνπ 6ζ θαη ε εθαξκνγή ηνπ ζε όινπο απηνύο ηνπο ηνκείο, έγηλε δηόηη, όζεο επηρεηξήζεηο ην πηνζέηεζαλ, θαηάθεξαλ λα κεηαηξέςνπλ ηα νθέιε ζε κεηξήζηκα απνηειέζκαηα θαη λα πεηύρνπλ κείσζε θόζηνπο θαη ειάηησζε ησλ απνξξίςεσλ (Kwak, Anbari 2006). 1.1.3 Γιαηί τρειάζεηαι ηο 6ζ;; Τν 6ζ είλαη κηα δηαδηθαζία πξνζαλαηνιηζκέλε ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, κέζσ ηεο δεκηνπξγίαο ζσζηώλ ζπλζεθώλ επηθνηλσλίαο αλάκεζα ζηα δηάθνξα επίπεδα ησλ επηρεηξήζεσλ νξγαληζκώλ θαη ζέηνληαο σο ζηόρν ηε βειηηζηνπνίεζε ησλ απνδνρώλ. 12

Ωο θηινζνθία ην 6ζ πξνζπαζεί λα κεηξήζεη ηελ ηξέρνπζα απόδνζε θαη λα θαζνξίζεη ζε πνην βαζκό κπνξεί λα θηάζεη ε απόδνζε. Κάζε απόθιηζε ηεο απόδνζεο ζηα ραξαθηεξηζηηθά πνηόηεηαο, κπνξεί λα ζεσξεζεί σο ειαηηώκαηα. Τν 6ζ ζεσξείηαη σο κηα επηρεηξεκαηηθή βειηησκέλε πξνζέγγηζε, ε νπνία αλαδεηά λα βξεη θαη λα εμαιείςεη ηηο πεγέο ησλ ειαηησκάησλ ή ηα ειαηηώκαηα ζηηο επηρεηξεκαηηθέο δξαζηεξηόηεηεο, κε ην λα επηθεληξώλεηαη ζηα απνηειέζκαηα απηώλ ησλ δξαζηεξηνηήησλ, ηα νπνία είλαη κεγάιεο ζεκαζίαο γηα ηνπο θαηαλαισηέο. Δπίζεο, ε θηινζνθία ηνπ 6ζ παξέρεη ζηνπο manager εξγαιεία, κεζόδνπο θαη ζηξαηεγηθέο, πξνθεηκέλνπ λα αιιάμνπλ ηελ θνπιηνύξα ηνπ νξγαληζκνύ(darshak, G.H, Jiju, 2011). Δίλαη ζηελ νπζία κηα πεηζαξρεκέλε κεζνδνινγία, ε νπνία ζηεξίδεηαη ζε δεδνκέλα θαη ζθνπό έρεη ηελ εμάιεηςε ησλ ειαηησκάησλ ζε θάζε δηαδηθαζία ησλ ιεηηνπξγηώλ ηεο επηρείξεζεο νξγαληζκνύ(darshak, G.H, Jiju, 2011). Η εθαξκνγή ηνπ 6ζ παξέρεη πιενλεθηήκαηα, όπσο ζπγθεθξηκέλνπο θαη κεηξήζηκνπο νξηζκνύο ηνπ πξνβιήκαηνο, απνηειεζκαηηθή κέηξεζε ηνπ επηπέδνπ ηεο απόδνζεο, αλάιπζε όισλ ησλ πηζαλώλ πεγώλ πνπ ζπληεινύλ ζηε ρακειή απόδνζε, δηαηήξεζε ησλ βειηηώζεσλ κέζσ απνηειεζκαηηθώλ κέηξσλ ειέγρνπ (Darshak, G.H, Jiju, 2011). Δπίζεο πιενλεθηήκαηα εθαξκνγήο ηνπ 6ζ είλαη θαη ε ζπλερήο αλαδήηεζε γηα βειηηζηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηώλ, ε επίηεπμε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηώλ κέζσ θαιύηεξεο θαηαλόεζεο ησλ απαηηήζεσλ, ε βειηηζηνπνίεζε ηεο πνηόηεηαο, ε θαιύηεξε θαηαλόεζε ησλ θξίζηκσλ ζεκείσλ ζηηο ιεηηνπξγίεο, αύμεζε ηεο παξαγσγηθόηεηαο, κείσζε ηνπ ρξνληθνύ θύθινπ, αύμεζε ηεο παξαγσγηθήο δηαζεζηκόηεηαο θαη αμηνπηζηίαο ησλ πξντόλησλ, κείσζε ειαηησκάησλ- θόζηνποαπσιεηώλ, κείσζε δηαδηθαζηώλ πνπ δελ πξνζζέηνπλ αμία ζηα πξντόληα θαη θαη επέθηαζε αύμεζε ηνπ θέξδνπο. (Cauchick, 2009). Όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ, ην «ζ» απαηηεί έλα μεθάζαξν νξηζκό, ηνπ πνηεο είλαη νη απαηηήζεηο ησλ πειαηώλ θαη απηό βνεζά ηελ εηαηξεία λα μεθαζαξίζεη ηη είλαη ζεκαληηθό θαη ηη όρη. Με ηελ αλάιπζε ησλ ειαηησκάησλ θαη πηζαλνηήησλ, κπνξεί λα ππάξμεη ζύγθξηζε αλάκεζα ζε δηαθνξεηηθέο δηαδηθαζίεο κέζα ζηελ επηρείξεζε. Από ηε ζηηγκή πνπ έρνπλ θαζνξηζηεί νη πεξηνρέο πνπ ζηνρεύεη ν νξγαληζκόο ή ε εηαηξεία θαη νη απαηηήζεηο απηώλ ησλ πεξηνρώλ, ηόηε κπνξεί λα θαζνξηζηεί θαη ην επίπεδν ζ θαη ν επηηξεπηόο αξηζκόο ιαζώλ πξνο επίηεπμε. 13

1.1.4 SWOT Analysis Η αλάιπζε SWOT όπσο θαη ζηηο επηρεηξήζεηο είλαη κηα ζηξαηεγηθή αλάιπζε επηπέδσλ θαη καο παξνπζηάδεη ηα ηξσηά θαη ηα δπλαηά ζεκεία ηεο επηρείξεζεο. Μέζσ ηεο θαηαλόεζεο απηώλ ησλ επηπέδσλ ε επηρείξεζε είλαη ζε ζέζε λα θαζνξίζεη ηνλ ηξόπν πνπ ζα ιεηηνπξγήζεη θαη πνηα ζηάζε ζα θξαηήζεη έλαληη ηνπ αληαγσληζκνύ (Jiju, 2011). Παξαθάησ γίλεηαη κηα πξνζπάζεηα πξνζέγγηζεο ηεο SWOT Analysis γηα ην 6ζ(Jiju, 2011): 1.1.4.1 Strengths (Γπλάκεηο): Δπηθέληξσζε ζηνλ πειάηε: Σε έλα θιαζηθό ζρεδηαζκό 6ζ, ν ζηόρνο είλαη λα δεκηνπξγεζεί έλα πξντόλ πνπ ζα αλαθιά ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηώλ. Δπίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο βαζηζκέλε ζε δεδνκέλα θαη ζηαηηζηηθέο πξνζεγγίζεηο: Τν 6ζ είλαη βαζηζκέλν πάλσ ζηα καζεκαηηθά θαη ηε ζηαηηζηηθή. Έηζη πηνζεηεί κηα ζπζηεκαηηθή πνζνηηθνπνηεκέλε πξνζέγγηζε, ε νπνία βνεζά λα μεπεξαζηνύλ νη δπζθνιίεο πνπ δεκηνπξγνύληαη από ηηο όπνηεο απνζπαζκαηηθέο νδεγίεο πνπ πξνέξρνληαη από ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο. Καινζρεδηαζκέλε δνκή ηεο νκάδαο ηνπ project: Η κεζνδνινγία ηνπ 6ζ ζπλήζσο δηεμάγεηαη ζε κία βάζε project- by- project. Τα εγθεθξηκέλα project ζπλήζσο δηεμάγνληαη από ηνπο εηδηθνύο ηνπ 6ζ, νη νπνίνη δηαρσξίδνληαη αλαιόγσο κε ηα belt, θαη ε απόδνζε κεηξάηαη από ηα νηθνλνκηθά νθέιε πνπ δεκηνπξγνύληαη. Τν 6ζ ζπλδπάδεη ηνπο θαηάιιεινπο αλζξώπνπο, ηα θαηάιιεια εξγαιεία θαη ηνπο θαηάιιεινπο ζρεδηαζκνύο γηα ηελ επηηπρία ηνπ. Γίλεη έκθαζε ζηε ρξήζε πνζνηηθνπνηεκέλσλ θαη πεηζαξρεκέλσλ πξνζεγγίζεσλ γηα ηε βειηηζηνπνίεζε Θέηεη ηηο αμίεο ζε όξνπο θαηαλόεζεο θαη ηθαλνπνίεζεο ησλ αλαγθώλ ησλ πειαηώλ. Τν 6ζ ιεηηνπξγεί ζαλ θαιόο νδεγόο γηα ηηο επηρεηξήζεηο πνπ ην παίξλνπλ ζηα ζνβαξά. Υπάξρεη άθζνλε βηβιηνγξαθία πνπ ππνζηεξίδεη ηα νθέιε ηνπ 6ζ. Δπηηπγράλεηαη ηππνπνίεζε ηεο κεζνδνινγίαο θαη ησλ εξγαιείσλ. 14

Η ηερλνινγία βνεζάεη ζηελ αλάιπζε δεδνκέλσλ. Δπηηπγράλεηαη πνζνηηθνπνηεκέλε αλάιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο θαη ησλ απνηειεζκάησλ ζηελ απόδνζε ηεο δηαδηθαζίαο. Υπάξρνπλ μεθάζαξνη ζηόρνη θαη παξαγσγηθή πνηόηεηα. Ο απνηειεζκαηηθόο ζρεδηαζκόο ηνπ management είλαη ε δύλακε ηνπ 6ζ. Τν 6ζ επηθεληξώλεηαη ζηηο αλάγθεο ησλ επηρεηξήζεσλ, όπσο θαζνξίδνληαη από ηνπο πειάηεο. Οη θαιέο ππνδνκέο θαζνξίδνπλ ηελ πνηόηεηα θαη είλαη ζηξαηεγηθά ζεκαληηθέο γηα ηελ επηρείξεζε. Τα εξγαιεία θαη νη ζηξαηεγηθέο πνπ ρξεζηκνπνηεί ην 6ζ, κπνξνύλ λα νδεγήζνπλ ηελ επηρείξεζε από ην ράνο ζηελ ηέιεηα ιεηηνπξγία. Η εθαξκνγή ηνπ 6ζ δεκηνπξγεί έλα λέν πεξηβάιινλ ην νπνίν θπζηθά πξνσζεί ηηο ζπλερείο πξνζπάζεηεο βειηίσζεο. Πξνζδίδεη κηα ζηαηηζηηθή άπνςε ζηε ιύζε όισλ ησλ πξνβιεκάησλ θαη ζηηο πξνζπάζεηεο βειηίσζεο. 1.1.4.2 Weaknesses (Αδπλακίεο): Υςειά επίπεδα επέλδπζεο: Φξεηάδεηαη κεγάιν θνζηνιόγην πξνθεηκέλνπ νη εηδηθνί λα εθπαηδεπηνύλ πάλσ ζηα δηαθνξεηηθά επίπεδα belts, από ηελ επηρείξεζε. Γελ πξνζθέξεηαη (ελδείθλπηαη) απηό ην κνληέιν γηα κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο. Γελ ππάξρνπλ πξόηππα εθπαίδεπζεο: Γελ έρεη βξεζεί αθόκε κηα θόξκνπια, πάλσ ζηελ νπνία ζα εθπαηδεύνληαη νη ππνςήθηνη (belts), θαη απηό δεκηνπξγεί κηα ζρεηηθή ζύγρπζε αλάκεζα ζηηο επηρεηξήζεηο γηα ην πνηνο παξέρεη ηελ θαιύηεξε εθπαίδεπζε. Καζώο ην 6ζ είλαη κηα δηαδηθαζία από ηα αλώηεξα θιηκάθηα ζηα θαηώηεξα, απαηηεί ζηαζεξή θαη καθξνρξόληα αθνζίσζε, γηα λα επηηεπρζνύλ νη πνηνηηθνί ζηόρνη. Η αλάπηπμε ηνπ 6ζ ζηελ θνπιηνύξα ελόο νξγαληζκνύ απαηηεί αιιαγή ηνπ ηξόπνπ ζθέςεο ησλ ππαιιήισλ, όπσο επίζεο θαη καθξνρξόληα αθνζίσζε, θαη από ηε πιεπξά ησλ δηνηθνύλησλ απαηηεί «αλνηρηά κπαιά». 15

Η εθαξκνγή ηνπ 6ζ κπνξεί λα ζεσξεζεί ειηηίζηηθε από όζνπο δελ εκπιέθνληαη ζηε δηαδηθαζία. Απαηηεί έλα θαιό επίπεδν ζηαηηζηηθώλ γλώζεσλ, πξνθεηκέλνπ λα εθαξκνζηνύλ ηα «εξγαιεία» ζσζηά. Τα project ζπλήζσο έρνπλ κεγάιε δηάξθεηα θαη ρξεηάδεηαη θαιή δηαρείξηζε, πξνθεηκέλνπ λα θξαηεζνύλ εληόο νξίσλ. Μπνξεί λα ππάξμεη έιιεηςε επηθέληξσζεο ζηελ πνηόηεηα ηνπ ζρεδηαζκνύ. Υςειή απαίηεζε ρξόλνπ. Οιόθιεξε ε θηινζνθία ηνπ management δελ είλαη αξθεηά ζπγθεθξηκέλε. Η εθαξκνγή ηνπ ζπρλά νδεγεί ζηελ αληίιεςε όηη όια ηα πξνβιήκαηα κπνξνύλ λα ιπζνύλ κέζσ ζηαηηζηηθώλ ζεσξήζεσλ. Η ζρέζε αλάκεζα ζην θόζηνο θαθήο πνηόηεηαο θαη ζην πνηνηηθό επίπεδν ηεο δηαδηθαζίαο απαηηεί αθξίβεηα. 1.1.4.3 Opportunities (Δπθαηξίεο): Ταρέσο (ηαρεία) αλάπηπμε ηερλνινγίαο εμόξπμεο δεδνκέλσλ: Όζν πην αλεπηπγκέλε θαη γξήγνξε είλαη ε δηαδηθαζία εμεύξεζεο δεδνκέλσλ ηόζν απμάλεηαη ε εθαξκνζηηθόηεηα ηνπ 6ζ θαη απηό δηόηη νη ζύγρξνλεο ηερλνινγίεο επηηξέπνπλ ζηα δεδνκέλα λα αλαιύνληαη γξεγνξόηεξα θαη ρσξίο πνιππινθόηεηεο. Υςειά αληαγσληζηηθή αγνξά θαη απαηηεηηθνί πειάηεο. Οη θαηαζθεπαζηέο δελ αληαγσλίδνληαη ηνπηθά αιιά παγθόζκηα. Τν 6ζ απαηηεί πςειή πνηόηεηα θαη αμηόπηζηα πξντόληα, θάηη ην νπνίν δελ είλαη ζπλεηδεηή επηινγή αιιά απαίηεζε ηεο αγνξάο γηα επηβίσζε. Καζώο ην 6ζ είλαη κηα δπλακηθή πξνζέγγηζε γηα ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ, κπνξεί αληίζηνηρα λα είλαη εθαξκόζηκν ζε όιεο ηηο δηαδηθαζίεο είηε απηέο είλαη θαηαζθεπαζηηθέο ή ζπλαιιαθηηθέο. Η εθαξκνγή ηνπ 6ζ θάλεη ηνλ παξαγσγό κε ηελ πςειόηεξε πνηόηεηα παξαγσγό κε ην ρακειόηεξν θνζηνιόγην. Οη άλζξσπνη πνπ εθπαηδεύνπλ πάλσ ζην 6ζ δελ πξέπεη λα ην παξνπζηάδνπλ ζαλ έλα θαζαξό εκπόξην (ηε δηαδηθαζία απηή) αιιά λα ζπλεηζθέξνπλ ζηε βειηίσζε θαη ζηελ αλάπηπμε, δηόηη ε εκπνξεπκαηνπνίεζή ηνπ ζα ζπκβάιεη αξλεηηθά ζηελ εηθόλα ηνπ 6ζ καθξνρξόληα. 16

Οη εθαξκνγέο ηνπ 6ζ κέζα ζηελ αιπζίδα ηξνθνδνζίαο δελ έρεη εμεξεπλεζεί πιήξσο. Υπάξρνπλ δπλαηόηεηεο ελνπνίεζεο ηνπ 6ζ κε άιιεο δνκέο πνηνηηθήο βειηηζηνπνίεζεο. Μπνξεί λα επηηεπρζεί ελνπνίεζε ηνπ 6ζ κε θαηλνηνκία. Μπνξεί λα δηεπξπλζεί ην ζέκα ηνπ 6ζ κε ηε ζθέςε ηνπ Lean. Δθηόο από ηηο θαηαζθεπαζηηθέο εηαηξίεο θαη ηηο επηρεηξήζεηο παξνρήο ππεξεζηώλ, ππάξρεη έλα απμαλόκελν ελδηαθέξνλ γηα ηηο εθαξκνγέο ηνπ 6ζ ζε επηρεηξήζεηο ηνπ δεκόζηνπ ηνκέα. Υπάξρνπλ ρώξεο πνπ δελ έρεη αλαπηπρζεί ην 6ζ αξθεηά, όπσο ε Βξαδηιία, Ιλδία, Τατιαλδή, Μαιαηζία θαη Κίλα, όπνπ ππάξρνπλ θαιέο πξννπηηθέο. Παξόηη ηα απνηειέζκαηα από ηε ρξήζε ηνπ από επηρεηξήζεηο είλαη θαλεξά, δελ ππάξρνπλ απνηειέζκαηα εθαξκνγήο ηνπ ζε νξγαληζκνύο δεκνζίνπ ηνκέα. Δμαηηίαο ηεο ζπλερώο απμαλόκελεο ζεκαληηθόηεηαο ηεο ζρέζεο πειάηεπξνκεζεπηή, απμάλεηαη θαη ε ζεκαληηθόηεηα ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Η εθαξκνγή ηνπ 6ζ ζε κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο είλαη αθόκε ζε λεπηαθό ζηάδην θαη ππάξρεη πξόζθνξν έδαθνο γηα έξεπλα πάλσ ζηνλ ηύπν πνπ κπνξεί λα εθπαηδεπηεί θαλείο θα ζηα απνηειέζκαηα απηήο ηεο εθπαίδεπζεο. 1.1.4.4 Threats (Απεηιέο): Αληίζηαζε ζηελ αιιαγή: Οη managers ησλ επηρεηξήζεσλ ζπλήζσο εκκέλνπλ ζηηο δηθέο ηνπο ηδέεο, ρσξίο λα ιακβάλνπλ ππόςε ηνπο ηα ζηαηηζηηθά απνηειέζκαηα πνπ πξνέξρνληαη από ηηο δηαζέζηκεο πιεξνθνξίεο. Γηαθύκαλζε ησλ νηθνλνκηθώλ θαηαζηάζεσλ: Σε πεξηόδνπο θαιώλ νηθνλνκηθώλ ζπγθπξηώλ νη επηρεηξήζεηο κπνξνύλ λα επελδύζνπλ ζε δηαδηθαζίεο βειηηζηνπνίεζεο όπσο ην 6ζ, ελώ ζε πεξηόδνπο θακπήο ηόηε είλαη θάπσο πξνθιεηηθό. Έιιεηςε αθνζίσζεο ηνπ management, κπνξεί λα είλαη έλαο από ηνπο ζεκαληηθόηεξνπο ιόγνπο πνπ ην 6ζ δελ απνθέξεη ηα αλακελόκελα απνηειέζκαηα. 17

Η δηαζηξέβισζε κέζσ αλεπαξθνύο επηινγήο project θαη ιαλζαζκέλε ζέζπηζε ζηόρνπ, κπνξεί λα νδεγήζεη ζε αληηιήςεηο όηη ρξεζηκνπνηνύληαη κέζα πνιύπινθα, γηα λα ιπζεί έλα απιό πξόβιεκα. Η θάζε ηνπ ειέγρνπ ζπλήζσο εθαξκόδεηαη θησρά. Γηαζηξέβισζε θαη έιιεηςε ηεο νλνκαζίαο «6ζ» θαη θησρά project ηείλνπλ λα κεηώζνπλ ηελ απηνπεπνίζεζε ησλ επηρεηξεκαηηώλ ζην 6ζ. Υπάξρνπλ πνιιέο πηζαλόηεηεο λα είλαη αξθεηά αλαπνηειεζκαηηθό, εάλ νη δηαδηθαζίεο είλαη αλνξγάλσηεο. Λόγσ ηνπ όηη ην 6ζ κεηξάεη δσή πεξίπνπ δπν δεθαεηηώλ, αξθεηνί νξγαληζκνί κπνξεί λα ςάμνπλ γηα ελαιιαθηηθέο πξαθηηθέο. Από ηε ζηηγκή πνπ ε επηρεηξεκαηηθή θνηλσληθή επζύλε ζα γίλεη πην ζπγθεθξηκέλε ζην άκεζν κέιινλ, νη εηαηξίεο κπνξεί λα ράζνπλ ην ελδηαθέξνλ ηνπο ζην 6ζ. Γελ ππάξρεη κηα παλάθεηα κέζνδνο εθπαίδεπζεο θαη πηζηνπνίεζεο γηα ηε δηαδηθαζία ηνπ 6ζ παγθόζκηα. Υπάξρεη έιιεηςε καζεκάησλ ζηα εθπαηδεπηηθά ηδξύκαηα αλά ηελ πθήιην, όζνλ αθνξά ην 6ζ. Λίγεο εκπεηξηθέο κειέηεο έρνπλ δηεμαρζεί ζε δηάθνξα ζέκαηα ηνπ 6ζ, εθηόο από εθαξκνγή ηνπ ζε δηάθνξνπο βηνκεραληθνύο ηνκείο. Παξαηεξείηαη έιιεηςε ζπλεξγαζίαο αλάκεζα ζηνπο εθπαηδεπηηθνύο θαη ζηηο επηρεηξήζεηο. 18

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 Ο Γομή και ζηοιτεία ποσ ταρακηηρίζοσν ηη δομή ηοσ 6ζ 6ζ- TQM- Lean 1.2.1 Γομή ηοσ 6ζ Υπάξρνπλ πνιιέο κεζνδνινγίεο νη νπνίεο από θάπνηνπο κπνξνύλ λα ραξαθηεξηζηνύλ θαιύηεξεο από ην 6ζ όζνλ αθνξά ηελ απόδνζε θαη απηό γηαηί άκεζα απνηειέζκαηα από ηελ ρξήζε ηνπ 6ζ ζηα νηθνλνκηθά κεγέζε ησλ επηρεηξήζεσλ δελ είλαη θαλεξά. Τν 6ζ δε ζηεξίδεηαη κόλν ζηε κεζνδνινγία ε νπνία πεξηιακβάλεη ιεπηνκεξέζηαηε αλάιπζε ησλ ζηαηηζηηθά ζεκαληηθώλ δεδνκέλσλ πνπ έρνπκε ζπιιέμεη, ησλ απνθάζεσλ πνπ πξέπεη λα παξζνύλ θαη ζηεξίδνληαη ζε νηθνλνκηθά κνληέια θ.ά. Αιιά όιεο απηέο ηηο ηερληθέο πξνζπαζεί λα ηηο «παληξέςεη» κε ηελ αθνζίσζε πάλσ ζην ζρέδην πνπ έρεη γίλεη από ηα αλώηεξα ζηειέρε ηνπ management, κέρξη ηα θαηώηεξα επίπεδα ηεο επηρείξεζεο. Βάζε έξεπλαο πνπ έρεη δηεμαρζεί από ηνπο De Koning and De Mast (2006) πάλσ ζηα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηε δνκή ηνπ 6ζ, θαηαιήγνπλ ζηα εμήο ραξαθηεξηζηηθά ηεο κεζόδνπ: Η κέζνδνο θαζνξίδεη όηη ηα πξνβιήκαηα παξακεηξνπνηνύληαη θαη πνζνηηθνπνηνύληαη. Πξάμεηο βειηηζηνπνίεζεο δεκηνπξγνύληαη από ζρέζεηο πνπ έρνπλ αλαθαιπθζεί αλάκεζα ζηηο κεηαβιεηέο. 19

Οη κέζνδνη θαη νη ηερληθέο ηνπ 6ζ θαηά θόξνλ νδεγνύληαη από ηπραία κνληεινπνίεζε, ζηελ νπνία ηα ραξαθηεξηζηηθά δηαδηθαζίαο Critical-to Quality (CTQ) εθηηκώληαη ζαλ απνηειέζκαηα επίδξαζεο ηπραίσλ παξαγόλησλ. Τερληθέο, όπσο ζρεδίαζεο θαη αλάιπζε πεηξακάησλ, ηθαλόηεηα κειέηεο ηεο δπλαηόηεηαο, είλαη εηθνληθά γηα ην 6ζ. Σε κειέηεο έρεη δηαηππσζεί όηη ην 6ζ είλαη πην πεξηεθηηθό ζε ζρέζε κε άιιεο κεζόδνπο, όπσο νη Total Quality Systems (TQM) θαη ε Continuous Quality Improvement (CQI). Η κέζνδνο ηνπ 6ζ ρξεζηκνπνηεί πην εμειηγκέλα εξγαιεία αλάιπζεο δεδνκέλσλ, επηθεληξώλεηαη ζηα «ζέισ» ηνπ πειάηε θαη ρξεζηκνπνηεί εμειηγκέλα εξγαιεία θαη κεζνδνινγίεο. Μπνξεί λα ζπλνςηζηεί ε κέζνδνο ηνπ 6ζ σο εμήο: Six Sigma= TQM (or CQI) + Stronger Customer Focus + Additional Data Analysis Tools + Financial Results + Project Management (Young Hoon Kwak, Frank T. Anbari 2006). 1.2.1.1 Define- Measure- Analyze- Improve- Control Τν 6ζ είλαη κηα δηαδηθαζία ηεο νπνίαο ε ξαρνθνθαιηά ζηεξίδεηαη ζην εμήο ηεηξάπηπρν: Define- Measure- Analyze- Improve- Control (DMAIC). Όζν πεξηζζόηεξε αθνζησκέλε είλαη ε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο πάλσ ζε απηό ην ηεηξάπηπρν, ηόζν θαιύηεξα απνηειέζκαηα ζα έρνπκε. Τν DMAIC είλαη κηα δηαδηθαζία παξόκνηα ζε ιεηηνπξγία, όπσο νη Plan- Do- Check- Act, όπσο επίζεο θαη ε κέζνδνο ησλ Δπηά Βεκάησλ ηνπ Juran and Gryna. Define: Οξίδεηαη ν θαζνξηζκόο ηνπ ζηόρνπ ηεο επηρείξεζεο, ηνπ ζθνπνύ θαη ηεο επηρεηξεκαηηθήο απνζηνιήο. Μείδνλνο ζεκαζίαο είλαη λα θαηαλνεζεί ην πξόβιεκα, ην πεξηερόκελό ηνπ, όπσο επίζεο θαη νη απαηηήζεηο. Απηό πξέπεη λα γίλεη κε ζαθείο νξηζκνύο θαη λα είλαη πξνζηηό ζε όινπο ηνπο εκπιεθόκελνπο ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο, από ηα πςειόηεξα ζηειέρε ηεο επηρείξεζεο έσο ηα πην ρακειά επίπεδα. Η δηαδηθαζία πνπ πξέπεη λα βειηηζηνπνηεζεί, ζπιιακβάλεηαη λνεξά, ζπγθεληξώλνληαη νη απαηηήζεηο ησλ πειαηώλ θαη νη πξνζδνθίεο ησλ κεηόρσλ ηεο επηρείξεζεο, ζέηνληαη ηα πξόηππα πνπ πξέπεη λα επηηεπρζνύλ θαη ζπγθεληξώλνληαη ηα ζηνηρεία ζε ζρεδηάγξακκα γηα λα γίλνπλ πην θαηαλνεηά. 20

Αθνξά ηε κεηάθξαζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηώλ θα ηα όξηα ηνπ project, ζε ζαθήο ζηόρνπο. (Zou, Lee, 2010) Θέηεη εξσηήκαηα, όπσο : πνηνη είλαη νη πειάηεο θαη πνηεο είλαη νη πξνηεξαηόηεηεο ηνπο; Πνύ δεκηνπξγνύληαη ηα πξνβιήκαηα ηνπο; Σε πνην επηθεληξσλόκαζηε πξώηα; (Thomas, Barton, Okafor, 2008). Απηό είλαη ην ζεκείν εθθίλεζεο, ζην νπνίν θαζνξίδνληαη νη Critical To Quality παξάγνληεο θαη νη ηερληθέο απαηηήζεηο. Ο ζηόρνο είλαη λα επηηεπρζνύλ νη πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε κε ζηόρν ηελ πνηόηεηα, ην θόζηνο θαη ηελ παξάδνζε. Η ηθαλόηεηα ηνπ νξγαληζκνύ λα πεηύρεη απηέο ηηο πξνζδνθίεο είλαη ζπλδεδεκέλε κε ηηο απνθιίζεηο ζηηο δηαδηθαζίεο. Απηό αλαθέξεηαη ζε θάζε δηαδηθαζία, αθόκε θαη ζε δηνηθεηηθέο, όπσο ππεξεζίεο, πσιήζεηο, θαηαζθεπαζηηθνύο θ.ά. (Cauchick, Satolo, Arau jo Calarge, 2012). Πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκό ηνπ ζθνπνύ θαη ησλ ζηόρσλ πξνγξάκκαηνο πξνο βειηίσζε, ζε ζρέζε κε ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηώλ θαη ηε δηαδηθαζία πνπ νδεγεί ζε απηή ηελ επίηεπμε (Lee, Wong, 2010). Measure: γίλεηαη πξνζπάζεηα λα αλαγλσξηζηνύλ πηζαλέο αηηίεο πνπ δεκηνπξγνύλ ην πξόβιεκα ζηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο ή ηνπ νξγαληζκνύ. Σπγθεληξώλνληαη όιεο ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο θαη αμηνινγνύληαη, πξνθεηκέλνπ λα δεκηνπξγεζεί έλα ζύλνιν ζηνηρείσλ ην νπνίν ζα βνεζήζεη λα ππάξμεη κηα αληηθεηκεληθόηεξε εηθόλα ηνπ ηη έρνπκε λα αληηκεησπίζνπκε. Η πξαγκαηηθή εθηέιεζε ηεο δηαδηθαζίαο θαζνξίδεηαη, αμηνινγνύληαη ηα ππάξρνληα κεηξηθά ζπζηήκαηα θαη ζπγθεληξώλνληαη ηα δεδνκέλα. Αθνξά ηε ζπιινγή δεδνκέλσλ από ηα πεηξάκαηα (Zou, Lee, 2010). Πώο κεηξάηαη ε δηαδηθαζία θαη πώο εθηειείηαη; Πνηα είλαη ε ηξέρνπζα θαηάζηαζε ηεο απόδνζεο; (Thomas, Barton, Okafor, 2008). 21

Σε απηό ην ζηάδην γίλεηαη ε ηαπηνπνίεζε ζηα ζηνηρεία θιεηδηά γηα ηελ απνηειεζκαηηθόηεηα ηνπ project. Γηα λα εμαζθαιηζηνύλ ηα απνηειέζκαηα από απηό ην ζηάδην, ρξεζηκνπνηνύληαη πξαθηηθέο, ζπζηήκαηα αλάιπζεο θαη άιια εξγαιεία (Cauchick, Satolo, Calarge, 2012). Πεξηιακβάλεη ηελ θαηακέηξεζε ηεο απόδνζεο ηεο παξνύζαο απόδνζεο θαη ππνινγηζκό ηεο απόδνζεο ζε καθξνρξόληα ή βξαρπρξόληα βάζε (Lee, Wong, 2010). Analyze: Δίλαη ην ζηάδην ζην νπνίν αλαιύνληαη ηα δεδνκέλα, έηζη ώζηε λα ζπγθεληξσζνύλ θαη λα επηβεβαησζνύλ νη γελεζηνπξγέο αηηίεο ηνπ πξνβιήκαηνο, όπσο επίζεο θαη λα πνζνηηθνπνηήζνπλ νη επηδξάζεηο ηνπ πξνβιήκαηνο αιιά θαη ησλ ζηόρσλ πνπ ζα ηεζνύλ από ηελ επηρείξεζε. Δίλαη έλα θξίζηκν επίπεδν, δηόηη εδώ ζα θαζνξηζηεί ε ηαθηηθή ηεο επηρείξεζεο, σο πξνο ηνπο ζηόρνπο πνπ ζα ζέζεη. Γηαθνξεηηθά, ιαλζαζκέλεο εθηηκήζεηο ζα νδεγήζνπλ ζηνλ θαζνξηζκό ιαλζαζκέλσλ ζηόρσλ θαη έηζη ην απνηέιεζκα δελ ζα είλαη ην επηζπκεηό. Γηεμάγεηαη ιεπηνκεξήο αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ κέζσ ζηαηηζηηθώλ εξγαιείσλ, γηα λα θαζνξηζηνύλ ηα αίηηα πνπ πξνθαινύλ ηελ απόθιηζε ζηελ απόδνζε. Μεηαθξάδεη ηα δεδνκέλα, κε ηε ρξήζε ζηαηηζηηθώλ κεζόδσλ (Zou, Lee, 2010). Πνηα ηα πηζαλά αίηηα απνηπρίαο ηεο απόδνζεο (Thomas, Barton, Okafor, 2008). Δδώ γίλεηαη ν θαζνξηζκόο ησλ αηηηώλ ησλ πξνβιεκάησλ, ηα νπνία ρξεηάδνληαη βειηίσζε. Απηό ην ζηάδην πεξηιακβάλεη πξαθηηθέο, όπσο ηεζη ππόζεζεο, αλαιύζεηο ζπζρέηηζεο θαη απηνζπζρέηηζεο, αλαιύζεηο δηαθύκαλζεο θ.ά. (Cauchick, Satolo, Calarge, 2012). 22

Πεξηιακβάλεη ηελ ηαπηνπνίεζε ηνπ θελνύ αλάκεζα ζηελ παξνύζα απόδνζε, ηε ζέζπηζε πξνηεξαηνηήησλ ζηα πξνβιήκαηα θαη ηαπηνπνίεζε ηεο ξίδαο ησλ πξνβιεκάησλ. Σε απηό ην ζηάδην δνθηκάδνληαη ηα απνηειέζκαηα ηεο δηαδηθαζίαο, πξντόληα ή ππεξεζίεο, έλαληη ησλ ζηάληαξ πνπ έρνπλ ηεζεί (Lee, Wong, 2010). Improve: Αλαπηύζζνληαη θαη θαηαλννύληαη νη επηινγέο βειηίσζεο, επηιέγνληαη ηα θαηάιιεια εξγαιεία θαη ηερληθέο γηα ηελ επίιπζε ησλ πξνβιεκάησλ θαη γίλεηαη ιεπηνκεξήο θαηαγξαθή ησλ απνηειεζκάησλ, πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη κηα πιήξεο εηθόλα ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ ζπζηήκαηνο. Αλαπηύζζνληαη ιύζεηο νη νπνίεο βειηηώλνπλ ηελ απόδνζε ηεο δηαδηθαζίαο, δεκηνπξγνύληαη επηρεηξεκαηηθά ζρέδηα ηα νπνία αλαιύνπλ πώο ζα ρξεζηκνπνηεζνύλ απηέο νη ιύζεηο. Αθνξά ηελ αλάπηπμε ιύζεσλ θαη εθαξκνγή ησλ ζρεδίσλ (Zou, Lee, 2010). Πώο αθαηξνύκε ηηο αηηίεο ηεο ρακειήο απόδνζεο (Thomas, Barton, Okafor, 2008). Σε απηό ην ζηάδην γίλεηαη ε ζπγθέληξσζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε δεκηνπξγία, ηελ επηινγή θαη εθαξκνγή ησλ ιύζεσλ (Cauchick, Satolo, Calarge, 2012). Πεξηιακβάλεη ηνλ νξηζκό ησλ ιύζεσλ θαη ηελ επίιπζε ησλ πξνβιεκάησλ, πξνθεηκέλνπ λα πξνιεθζνύλ (Lee, Wong, 2010). Control: Η επηρείξεζε αμηνινγεί ηα απνηειέζκαηα θαη απνθαζίδεη εάλ ρξεηάδνληαη νπνηεζδήπνηε αιιαγέο ή ηξνπνπνηήζεηο ζηα δηάθνξα ζηάδηα παξαγσγήο (Johannsen, Leist 2009). 23

Η πξαγκαηηθή ιεηηνπξγία ηεο δηαδηθαζίαο ειέγρεηαη ζπλέρεηα, θαζνξίδνληαο δηνξζσηηθέο θηλήζεηο, πξνθεηκέλνπ λα βειηηζηνπνηεζνύλ ηα επίπεδα απόδνζεο. Αθνξά ηε δηαηήξεζε ηεο ελδπλάκσζεο ησλ δηαδηθαζηώλ θαη αμηνιόγεζή ηνπο (Zou, Lee, 2010). Πώο κπνξνύκε λα εκπεδώζνπκε θαη λα δηαηεξήζνπκε ό,ηη βειηηώζεηο έρνπλ γίλεη (Thomas, Barton, Okafor, 2008). Απηό ην ζηάδην απνηειείηαη από δξάζεηο γηα λα επηβεβαησζνύλ νη βειηηώζεηο θαη λα δηαηεξεζνύλ ζην ρξόλν. Σπλήζεηο πξαθηηθέο πνπ αθνινπζνύληαη ζε απηό ην ζηάδην είλαη δηαγξάκκαηα ειέγρνπ, ζρέδηα ειέγρνπ, ηεζη αμηνπηζηίαο θ.ά. (Cauchick, Satolo, Calarge, 2012). Πεξηιακβάλεη ηελ εθαξκνγή ηεο βειηησκέλεο δηαδηθαζίαο, κε ηξόπν ηέηνην ώζηε λα πεηπραίλνληαη νη ζηόρνη (Lee, Wong, 2010). Φαξαθηεξηζηηθά, ε δνκή ηνπ DMAIC θαίλεηαη ζην Σρήκα 2. Όπσο αλαθέξεηαη θαη παξαπάλσ, ην 6ζ είλαη κηα ηαθηηθή ε νπνία ρξεζηκνπνηείηαη ζε πνιινύο θιάδνπο θαη γηα δηάθνξεο ιεηηνπξγίεο, πέξα από ην θαζνξηζκό ηνπ εθάζηνηε πξνβιήκαηνο θαη επίιπζε ηνπ. Μπνξεί πνιύ άλεηα λα ρξεζηκνπνηεζεί θαη ζηελ αλαδήηεζε λέσλ πξντόλησλ, όπσο επίζεο θαη ζηε βειηηζηνπνίεζε ηεο ιεηηνπξγίαο κηαο κε θεξδνζθνπηθήο νξγάλσζεο. 24

(http://www.isixsigma.com/new-to-six-sigma/dmaic/ideal-and-dmaic/) Gupta et al. (2012) Σρήκα 2 Δπίπεδα ηνπ DMAIC 25

Δθηόο ηνπ DMAIC πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ήδε ππάξρνπζεο ιεηηνπξγίεο, θαη είλαη ε ξαρνθνθαιηά ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηόηεηαο, ππάξρνπλ θαη παξόκνηεο κεζνδνινγίεο νη νπνίεο ιεηηνπξγνύλ ζαλ παξαθιάδηα ηνπ DMAIC θαη ζηεξίδνληαη ζηελ ίδηα θηινζνθία. Μεζνδνινγίεο όπσο νη Define- Measure- Analyze- Design- Verify (DMADV) θαη ε Identify- Define- Optimize- Validate (IDOV), πνπ ρξεζηκνπνηνύληαη γηα ηε δεκηνπξγία λέσλ πξντόλησλ ή ππεξεζηώλ. 1.2.1.2 Define- Measure- Analyze- Design- Verify (DMADV) Αξρηθά ην DMADV ρξεζηκνπνηήζεθε από ηε Motorola, σο θνκκάηη ηνπ ζπζηήκαηνο 6ζ πνπ αθνινπζεί, πξνθεηκέλνπ λα κεηώζεη ηελ ύπαξμε ειαηησκάησλ ζηα πξντόληα θαη ζηηο ππεξεζίεο ηεο (Kwak, Anbari 2006). Η ιεηηνπξγία ηεο ελ ιόγσ κεζνδνινγίαο δελ απέρεη από απηή ηεο DMAIC (αθνύ ζηεξίδεηαη ζηελ ίδηα θηινζνθία). Η κόλε δηαθνξά βξίζθεηαη ζηα δπν ηειεπηαία ζηάδηα ηα νπνία πεξηιακβάλνπλ ην Design θαη ην Verify. Σην Design δνπιεύνληαη νη ιεπηνκέξεηεο, βειηηώλνληαη νη κέζνδνη παξαζθεπήο ηνπ πξντόληνο, θαη εάλ ρξεηάδεηαη γίλνληαη θάπνηεο πξνζνκνηώζεηο γηα λα γίλεη ν ηειηθόο ζρεδηαζκόο, θαη ζην Verify γίλεηαη επηθέληξσζε ζηνλ έιεγρν ηνπ ζρεδηαζκνύ, ζε πεξίπησζε πνπ ππάξρεη απόθιηζε από ην αξρηθό πιάλν, δηεμάγνληαη δνθηκέο πξνθεηκέλνπ λα δηαπηζησζεί ε ζσζηή ιεηηνπξγία ηνπ πξντόληνο θαη έπεηηα λα πξνρσξήζεη ε πώιεζε (Kwak, Anbari 2006). 1.2.1.3 Identify- Define- Optimize- Validate (IDOV) Η κεζνδνινγία IDOV, όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ, δελ απνζθνπεί ζηε βειηηζηνπνίεζε ελόο ήδε ππάξρνληνο πξντόληνο ή ππεξεζίαο, αιιά απνζθνπεί ζηε ζρεδίαζε ελόο εληειώο λένπ πξντόληνο ή επηρεηξεκαηηθήο δηαδηθαζίαο, γηα λα θαιπθζνύλ νη αλάγθεο ησλ πειαηώλ. Σηε θάζε ηνπ Identify, ε δηαδηθαζία αζρνιείηαη κε ηε ζσζηή αλαγλώξηζε ησλ αλαγθώλ ησλ πειαηώλ θαη ηελ εμππεξέηεζή ηνπο από ηα ζσζηά πξντόληα. Πξέπεη λα επηζεκαλζεί όηη είλαη πνιύ ζεκαληηθό λα γίλεη ζσζηή αλαγλώξηζε ησλ αλαγθώλ γηα λα ππάξμεη θαη ζσζηόηεξε επηινγή ησλ λέσλ πξντόλησλ (Kwak, Anbari 2006). Η θάζε ηνπ Design πεξηιακβάλεη δηάθνξεο ιεηηνπξγηθέο απαηηήζεηο, αλάπηπμε ελαιιαθηηθώλ επηρεηξεκαηηθώλ δηαδηθαζηώλ, εθηίκεζε δηαζέζηκσλ επηινγώλ θαη, θπζηθά, ηελ επηινγή ησλ θαηάιιεισλ επηρεηξεκαηηθώλ ηερληθώλ θαη δηαδηθαζηώλ. Σηελ νπζία, απηό ην επίπεδν πεξηιακβάλεη ην ζρεδηαζκό ηεο δηαδηθαζίαο, 26

ηαπηνπνίεζε ησλ ελδερόκελσλ ζηνηρείσλ θηλδύλνπ θαη ζρεδηαζκό ησλ δηαθόξσλ παξακέηξσλ (Kwak, Anbari 2006). Σηε θάζε ηνπ Optimize απνηηκάηαη ην επίπεδν απόδνζεο ηεο επηρεηξεκαηηθήο δηαδηθαζίαο πνπ επηιέρζεθε. Μέζσ δηάθνξσλ ζηαηηζηηθώλ εξγαιείσλ επηηπγράλεηαη ζε απηή ηε θάζε ε πξόβιεςε ηεο απόδνζεο θαη πηζαλώλ αιιαγώλ πνπ ζα ρξεηαζηνύλ. Πεξηιακβάλνληαη δηαδηθαζίεο νη νπνίεο αθνξνύλ βειηηζηνπνίεζε ησλ παξακέηξσλ ζρεδίαζεο, απνδείμεηο ειαηησκάησλ θ.ά (Kwak, Anbari 2006). Τέινο, ην επίπεδν ηνπ Validate αζρνιείηαη κε όιεο ηηο αιιαγέο πνπ πξέπεη λα γίλνπλ, όζνλ αθνξά ζηε δηαδηθαζία ζρεδίαζεο. Κάπνηα βήκαηα είλαη εθηίκεζε ηεο απόδνζεο κέζσ θάπνησλ πξνζνκνηώζεσλ, έιεγρν ησλ πξσηνηύπσλ, εθηίκεζε ησλ ειαηησκάησλ, αμηνπηζηία θαη ξίζθν ηνπ πξντόληνο ή ηεο ππεξεζίαο, ζπλερή έιεγρν ηνπ ζρεδηαζκνύ θαη ηειηθό έιεγρν όιεο ηεο δηαδηθαζίαο. Όπσο έρεη επηζεκαλζεί ζε όιεο ηηο δηαδηθαζίεο, είηε ηελ DMAIC ή ηελ DMADV ή ηελ IDOV, ζεκαληηθό ξόιν παίδεη ε αλαγλώξηζε ησλ αλαγθώλ-πξνβιεκάησλ θαη, θπζηθά, ν ζπλερήο έιεγρνο ηεο δηαδηθαζίαο πνπ ζα αθνινπζεζεί. Δπίζεο, κία αθόκε κεζνδνινγία είλαη ε Design For Six Sigma (DFSS), ε νπνία νπζηαζηηθά αμηνπνηεί ηα θαηάιιεια εξγαιεία, εθπαηδεύεη θαη νξγαλώλεη ηελ επηρείξεζε πνπ ηελ πηνζεηεί, πξνθεηκέλνπ λα βειηηζηνπνηεζνύλ νη δηαδηθαζίεο ζρεδίαζεο λέσλ πξντόλησλ. Γελ δηαθέξεη ζηε ιεηηνπξγία ηεο από ηηο ππόινηπεο κεζνδνινγίεο. Μελ μερλάκε όηη ζηεξίδεηαη ζηε ινγηθή ηνπ 6ζ γηα κείσζε ησλ απνξξίςεσλ θαη κείσζε ηνπ θόζηνπο. Οπζηαζηηθά, ην DFSS επηθεληξώλεηαη ζε λέεο ή θαηλνηόκεο ιεηηνπξγίεο νη νπνίεο απνδίδνπλ πςειά επίπεδα απόδνζεο. Μπνξνύλ λα ζπλνςηζηνύλ 7 βαζηθά ζπζηαηηθά γηα ην DFSS (Kwak, Anbari 2006) : 1. Καζνδεγεί ηηο δηαδηθαζίεο νη νπνίεο πξνζαλαηνιίδνληαη ζηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε, βάζεη ησλ αξρώλ ηνπ 6ζ 2. Πξνθαζνξίδεη ηελ πνηόηεηα ζρεδίαζεο από ηα αξρηθά ζηάδηα ηεο παξαγσγήο 3. Ταηξηάδεη ηηο απαηηήζεηο πνπ έξρνληαη από ηα αλώηεξα ζηειέρε, κε απηέο από ηα θαηώηεξα επίπεδα παξαγσγήο 4. Δλνπνηεί ηα απνηειέζκαηα από ηα δηάθνξα επίπεδα ζρεδίαζεο 5. Καζνξίδεη ηα επίπεδα πνηόηεηαο θαη πξνβιέπεη ηελ πξόνδν αθόκε από ηα πξώηκα ζηάδηα 6. Αμηνπνηεί δεδνκέλα θαη ηθαλόηεηεο γηα λα ιάβεη ηειηθέο απνθάζεηο 7. Διέγρεη ηηο απνθιίζεηο ηεο δηαδηθαζίαο γηα λα πηζηνπνηήζεη όηη νη απαηηήζεηο ηνπ πειάηε έρνπλ επηηεπρζεί. 27

1.2.2 Belts Η επηινγή ηεο θαηάιιειεο κεζνδνινγίαο θαη θαη επέθηαζε ηνπ θαηάιιεινπ παθέηνπ εξγαιείσλ δελ κπνξεί λα γίλεη από ηνλ νπνηνδήπνηε κέζα ζηελ επηρείξεζε. Υπάξρεη ζπγθεθξηκέλε νξνινγία γηα ηνπο εξγαδόκελνπο πνπ αζρνινύληαη κε ην 6ζ κέζα ζε κηα επηρείξεζε. Όπσο γηα παξάδεηγκα sponsors, νη νπνίνη είλαη ππεύζπλνη γηα ηελ πξνώζεζε θαη θαζνξηζκό ησλ νδεγηώλ ηνπ πξνγξάκκαηνο, νη sponsor facilitators νη νπνίνη εθηεινύλ ηελ θύξηα ιεηηνπξγία ζηελ αλάπηπμε ηνπ project θαη νη champions νη νπνίνη εθηεινύλ ηε δηαρείξηζε ηνπ project. Απηέο νη δηαβαζκίζεηο αθνινπζνύληαη από άιια κέιε ηνπ 6ζ, ηα νπνία δηαρσξίδνληαη ζε ζρέζε κε ην επίπεδν γλώζεο θαη εθπαίδεπζεο ηνπο (Cauchick Miguel, 2009). Η εμεηδίθεπζε, ε εθπαίδεπζε πάλσ ζηε κεζνδνινγία ηνπ 6ζ θαη ε γλώζε ησλ εξγαιείσλ πνπ είλαη δηαζέζηκα ραξαθηεξίδνπλ ηνλ «specialist manager», θαη ην επίπεδν πνπ κεηξάηαη, αλάινγα κε ηε βαζκίδα πνπ θαηαηάζζεηαη. Υπάξρνπλ 5 δηαθνξεηηθέο βαζκίδεο θαη νλνκάδνληαη belts (δώλεο, όπσο ζην θαξάηε). Η ηεξαξρία ησλ δσλώλ από ηελ πην ρακειή κέρξη ηελ πην πςειή είλαη σο εμήο : Yellow Belt, Green Belt, Black Belt, Master Black Belt θαη Project Champion( Mehrabi, 2012). Σηελ θνξπθή, όπσο παξαηεξνύκε, είλαη νη Project Champions, νη νπνίνη έρνπλ ππό ηελ επίβιεςή ηνπο όινπο ηνπο ππόινηπνπο θαη θπζηθά απηνί είλαη πνπ κπνξνύλ λα αλαιάβνπλ ηνλ πιήξε έιεγρν θαη επζύλε, θαη επέθηαζε ζνβαξώλ θαη κεγάισλ project. Αληίζηνηρα, όιεο νη ππόινηπεο βαζκίδεο έρνπλ ηνπο «ππνηειείο» ηνπο. Γειαδή νη θάηνρνη ησλ Yellow Belts δίλνπλ ιόγν ζηνπο Green Belts, νη νπνίνη αμηνινγνύλ ηα απνηειέζκαηα ηεο εξγαζίαο θαη ηα πξνσζνύλ ζηνπο αλώηεξνύο ηνπο, ηνπο Black Belts, νη νπνίνη κε ηε ζεηξά ηνπο αμηνινγνύλ- ηξνπνπνηνύλ- κεηαζρεκαηίδνπλ ηα απνηειέζκαηα θαη ηα πξνσζνύλ ζηα αλώηεξα θιηκάθηα ησλ Master Black Belts, νη νπνίνη είλαη απηνί πνπ παίδνπλ πνιύ ζεκαληηθό ξόιν ζηε ιεηηνπξγία, ηε δνκή θαη ηελ νξγάλσζε ηνπ project. Με ηε ζεηξά ηνπο, απηνί πξνσζνύλ ηα ηειηθά απνηειέζκαηα ζηνπο Project Champions νη νπνίνη είλαη νη θύξηνη ππεύζπλνη γηα ηελ νξγάλσζε ηνπ project, ηε ιεηηνπξγία ηνπ θαη, ηελ επηινγή ησλ θαηάιιεισλ εξγαιείσλ θαη ζηξαηεγηθώλ, όπσο επίζεο είλαη θαη απηνί πνπ ζα ινγνδνηήζνπλ ζην Γηνηθεηηθό Σπκβνύιην ηεο επηρείξεζεο, ζε πεξίπησζε απνηπρίαο ηνπ project. 28

1.2.2.1 Champions: Δίλαη κηα εγεηηθή ζέζε ζηελ επηρείξεζε θαη παίδεη ζεκαληηθό ξόιν ζηε δηεμαγσγή θαη ζηελ εθηέιεζε ησλ project πνπ ζηεξίδνληαη ζην 6ζ. Σπλεξγάδεηαη κε ηνπο Master black belts, ηνπο Black belts, θαη ηνπο Green belts. Κάπνηεο από ηηο αξκνδηόηεηεο ησλ Champions είλαη λα εμαζθαιίδνπλ επαξθείο πεγέο γηα ηελ εθπαίδεπζε θαη ηελ απνπεξάησζε ησλ project, λα θξαηνύλ ηελ νκάδα ζπγθεληξσκέλε θαη λα παξέρνπλ θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο γηα ηελ επηηπρεκέλε νινθιήξσζε ηνπ project, λα εμαζθαιίδνπλ όηη ηα θαηάιιεια εξγαιεία ρξεζηκνπνηνύληαη γηα ην project, λα ειέγρνπλ ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα αλ ην project πξνρσξά ζσζηά. 1.2.2.2 Master Black Belts: Βξίζθνληαη έλα επίπεδν θάησ από ηνπο Champions, ιεηηνπξγνύλ ζαλ πξνπνλεηέο πάλσ ζηε θηινζνθία ηνπ 6ζ, αθηεξώλνληαο ην 100% ηνπ ρξόλνπ ηνπο ζε απηό. Δθηόο από ζηαηηζηηθέο ππνρξεώζεηο, γεκίδνπλ ην ρξόλν ηνπο κε ηε δηαζθάιηζε ηεο ζσζηήο ιεηηνπξγίαο ηνπ 6ζ, δηακέζνπ δηαθόξσλ ιεηηνπξγηώλ θαη ηκεκάησλ(chaudhary, 2014). Δίλαη αξθεηά εμεηδηθεπκέλνη θαη κε κεγάιε εκπεηξία πάλσ ζηε θηινζνθία ηνπ 6ζ. Μπνξεί λα είλαη ππάιιεινη πιήξνπο απαζρόιεζεο ή αθόκε θαη εμσηεξηθνί ζύκβνπινη. Κάπνηεο από ηηο επζύλεο ησλ Master Black belt είλαη λα παίδνπλ θαζνξηζηηθό ξόιν ζηελ ηαπηνπνίεζε, νξγάλσζε θαη ζέζπηζε πξνηεξαηνηήησλ ζηα project θαη λα ζπκβάιινπλ ζηε ζσζηή ιεηηνπξγία ησλ ιεηηνπξγηώλ ηνπ 6ζ. Να δηδάζθνπλ θαη λα εθπαηδεύνπλ ηνπο θαηόρνπο Black belt θαη Green belt πάλσ ζηε ζεσξία ηεο θηινζνθίαο ηνπ 6ζ, όπσο επίζεο θαη ζηα εξγαιεία θαη ηηο κεζόδνπο. Να βειηηώλνπλ ζπλερώο θαη λα θαηλνηνκνύλ ζηηο δηαδηθαζίεο 6ζ πνπ αθνινπζεί ε εηαηξία θαη λα ιεηηνπξγνύλ σο ζπλδεηηθνί θξίθνη κεηαμύ ηεο δηνίθεζεο ηεο επηρείξεζεο θαη ηεο νκάδαο ηνπ 6ζ. 1.2.2.3 Black Belts: Λεηηνπξγνύλ θάησ από ηνπο Master Black Belts θαη εθαξκόδνπλ ηε κεζνδνινγία ηνπ 6ζ ζε ζπγθεθξηκέλα project. Αξρηθά, επηθεληξώλνληαη ζηελ εθηέιεζε ησλ project, θαη ζηελ ηδηαίηεξε εγεζία κε εηδηθνύο ζηόρνπο, ζε αληίζεζε κε ηνπο Champions θαη ηνπο Master Black Belts, πνπ επηθεληξώλνληαη ζηελ ηαπηνπνίεζε ησλ ιεηηνπξγηώλ γηα ην 6ζ (Chaudhary, 2014). Οη θάηνρνη πηζηνπνίεζεο Black belt είλαη πιήξνπο σξαξίνπ εγέηεο πάλσ ζηε βειηίσζε ηεο πνηόηεηαο ηεο επηρείξεζεο. Μπνξεί λα κε ζεσξείηαη εηδήκσλ ζηε δηαδηθαζία ππό κειέηε, αιιά αθνινπζεί έλα απζηεξά πξόγξακκα εθπαίδεπζεο, πάλσ ζηελ εθαξκνγή ησλ εξγαιείσλ ηνπ 6ζ θαη ηηο ηερληθέο θαη ζπλεξγάδεηαη κε εηδηθνύο πάλσ ζε ζπγθεθξηκέλα ζέκαηα γηα λα βειηηώζεη ηηο δηαδηθαζίεο. Κάπνηεο από ηηο 29

αξκνδηόηεηεο ησλ Black belt είλαη λα πξνεηνηκάδνπλ νξγαλόγξακκα ηνπ project θαη λα θαζνξίδνπλ ηα ρξνληθά όξηα, λα κεηαθέξνπλ ηελ πξόνδν ησλ δηεξγαζηώλ ζηα αλώηεξα θιηκάθηα ηεο δηνίθεζεο, λα θαζνδεγνύλ ηελ νκάδα ηνπ project, λα παξέρνπλ εθπαηδεπηηθά εξγαιεία ζηνπο θαηόρνπο Green belt, λα δίλνπλ θίλεηξα, λα θαζνδεγνύλ θαη λα παίδνπλ ην ξόιν ηνπ κέληνξα. 1.2.2.4 Green Belts: Δίλαη νη ππάιιεινη πνπ αζρνινύληαη κε ηελ εθαξκνγή ηνπ 6ζ, ηαπηόρξνλα κε ηηο ππόινηπεο ππνρξεώζεηο ζηελ εξγαζία ηνπο. Λεηηνπξγνύλ ππό ηελ επίβιεςε ησλ Black Belts (Chaudhary, 2014). Σπλήζσο δελ είλαη κόληκνο ππάιιεινο ηεο επηρείξεζεο αιιά εμσηεξηθόο ζπλεξγάηεο ή αθόκε κπνξεί λα είλαη ππάιιεινο κε εκηαπαζρόιεζε ζηελ επηρείξεζε. Πξέπεη λα είλαη εμνηθησκέλνο κε όια ηα βαζηθά ζηαηηζηηθά εξγαιεία. Ωο θάηνρνο Green belt ζε έλα project, νη αξκνδηόηεηεο πνπ έρεη είλαη ε βειηίσζε ησλ νξγαλνγξακκάησλ, ε αλαζθόπεζε ηνπ project, ε ζπρλή επηθνηλσλία κε ηνπο champions, Master Black belts, θαη Black belts Δπίζεο, λα νινθιεξώζνπλ ην project, ζην βαζκό πνπ ηνπο επηηξέπνπλ νη αξκνδηόηεηεο θαη δελ απαηηνύλ αξθεηνύο νξγαληθνύο πόξνπο. Αξθεηνί νξγαληζκνί ρξεζηκνπνηνύλ επηπιένλ θαη θάπνηα άιια αμηώκαηα δσλώλ, όπσο yellow belts, white belts θαη orange belts. 1.2.2.5 Yellow belts: πηζηνπνηνύληαη νη ππάιιεινη νη νπνίνη έρνπλ ηε βαζηθή εθπαίδεπζε ζηα εξγαιεία ηνπ 6ζ θαη γεληθά παίξλνπλ κέξνο ζε project, ρσξίο λα αλαιακβάλνπλ θαίξηα πόζηα (Chaudhary, 2014). 1.2.2.6 White belts: Έρνπλ εθπαηδεπηεί κέζα ζηελ επηρείξεζε, αιιά δελ παίξλνπλ κέξνο ζηα project (Chaudhary, 2014). 1.2.2.7 Orange belts: Φξεζηκνπνηνύληαη κόλν ζε εηδηθέο πεξηπηώζεηο (Chaudhary, 2014). Η άλνδνο από ην έλα επίπεδν ζην επόκελν έρεη λα θάλεη θαζαξά κε ηελ εθπαίδεπζε ησλ ζηειερώλ, όπσο επίζεο θαη ν αληίζηνηρνο ραξαθηεξηζκόο (belt). Η εθπαίδεπζε απνηειεί πνιύ ζεκαληηθό παξάγνληα ζηελ θαηαλόεζε ηνπ ζπζηήκαηνο 6ζ θαη, θπζηθά, ζηε ιεηηνπξγία ηνπ. Απηνί νη εηδηθνί ιακβάλνπλ εμεηδηθεπκέλε γλώζε ε νπνία είλαη ζρεδηαζκέλε λα ηνπο παξέρεη γλώζε θα δεμηόηεηεο πάλσ ζε ζηαηηζηηθέο κεζόδνπο, ζρεδηαζκό δηαδηθαζηώλ, ηερληθέο επίιπζεο πξνβιεκάησλ, εγεηηθέο ηθαλόηεηεο θ.ά. (Zu et.al, 2008). 30

1.2.3 Λειηοσργία ηοσ DMAIC Όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ, ν πξσηαξρηθόο ζηόρνο ζε θάζε επηρεηξεκαηηθό ζρέδην είλαη λα θαζνξηζηεί ε πξνζδνθία ηνπ πειάηε ή ν ζηόρνο ηεο επηρείξεζεο. Πξνθεηκέλνπ λα θηάζνπκε ζην ζηόρν απηό, ρξεζηκνπνηνύληαη εξγαιεία έξεπλαο, ηα ιεγόκελα Voice of the customer. Αθνύ γίλεη απηό ην επόκελν ζηάδην, είλαη λα κεηξεζεί ε ζπρλόηεηα ησλ ειαηησκάησλ. Αληηπξνζσπεπηηθά είλαη ηα βήκαηα θαη ν ηξόπνο πνπ αιιειεπηδξνύλ κεηαμύ ηνπο, όπσο ηα παξαηεξνύκε θαη παξαθάησ ζην Σρήκα 3. Σρήκα 3 (Miroslav RUSKO, Ružena KRÁLIKOVÁ 2011) Πνιύ ζεκαληηθό ζεκείν ζηε δηαδηθαζία είλαη λα θαζνξηζηνύλ νη κεηαβιεηέο νη νπνίεο ζα παξνπζηάδνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηώλ (y) θαη νη νπνίεο ζα αιιειεπηδξνύλ κε ηηο κεηαβιεηέο ηεο δηαδηθαζίαο (x). Υπάξρεη κεγάιε γθάκα ζηαηηζηηθώλ εξγαιείσλ ηα νπνία κπνξνύλ βνεζήζνπλ ζηνλ θαιύηεξν έιεγρν ησλ κεηαβιεηώλ, όπσο επίζεο ππάξρεη θαη κεγάιε γθάκα εξγαιείσλ ηα νπνία ρξεζηκνπνηεί ην 6ζ γηα λα επηηύρεη απνηειέζκαηα. Δξγαιεία όπσο ηα παξαθάησ. 1.2.3.1 Δξγαιεία ηνπ 6ζ: 5 Whys 5S (seiri, seiton, seiso, seiketsu, and shitsuke). 31

Affinity Diagram/KJ Analysis (It is one of theseven Management and Planning Tools.) Analysis of Variance (ANOVA) Analytic Hierarchy Process (AHP) Brainstorming Calculators Capability Indices/Process Capability Cause & Effect Control Charts Design of Experiments (DOE) FMEA Graphical Analysis Charts Hypothesis Testing Kanban Kano Analysis Measurement Systems Analysis (MSA)/Gage R&R Normality Pareto Poka Yoke Process Mapping Project Charter QFD/House of Quality RACI Diagram Regression Risk Management SIPOC/COPIS Sampling/Data Simulation Software Statistical Analysis Surveys Templates 32

Value Stream Mapping Variation Wizards 1.2.4 Οι δραζηηριόηηηες ηης γνώζης ζηο 6ζ Υπάξρνπλ δπν θύξηεο πεγέο πιεξνθόξεζεο γηα ηηο «νκάδεο» ηνπ 6ζ. Απηέο είλαη νη εζσηεξηθνί θαη νη εμσηεξηθνί πειάηεο. Σεκαληηθό ξόιν παίδεη θαη ε πιεξνθόξεζε πνπ έξρεηαη από ηηο δηνηθνύζεο επηηξνπέο. Τα ζηνηρεία πνπ επηζηξέθνπλ από ηνπο πειάηεο δελ κπνξνύλ λα κεηαηξαπνύλ απηόκαηα ζε γλώζε, κέρξη λα δηακνηξαζηνύλ ζηελ νκάδα ή λα κεηαηξαπνύλ ζε θάπνηα έγγξαθα. Η εκπινθή θαη ε αθνζίσζε ησλ manager ζεσξείηαη ζρεδόλ ν πην ζεκαληηθόο παξάγνληαο γηα ηελ νκάδα ηνπ 6ζ. Η γλώζε πνπ πξνέξρεηαη από ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε είλαη νπζηαζηηθή θαη πξέπεη ε ππόινηπε νκάδα πνπ πιαηζηώλεη ην project ηνπ 6ζ λα ηε κεηαθξάζεη θαη λα ηελ αλαιύζεη πξνθεηκέλνπ λα ηε κνηξαζηεί. 1.2.4.1 Τερληθή γλώζε: Γεκηνπξγία θαη Μεηαηξνπή Μηα ζεκαληηθή πεγή γηα ηε δεκηνπξγία ηερληθήο γλώζεο, είλαη ε εθπαίδεπζε πάλσ ζηε κεζνδνινγία ηνπ 6ζ. Όζν πην απνηειεζκαηηθή είλαη ε εθπαίδεπζε, ηόζν πην απνηειεζκαηηθή ζα είλαη θαη ε εθαξκνγή ηνπ 6ζ. Οη νκάδεο απνθηνύλ πιεξνθόξεζε θαη γλώζε από ηηο εθπαηδεπηηθέο δξαζηεξηόηεηεο πνπ ν θαζέλαο από ηελ νκάδα παξαθνινπζεί ηελ εθπαίδεπζε, αλαιύεη ηε γλώζε θαη ηε δηακνηξάδεη ζηνπο ππόινηπνπο ηεο νκάδαο(zou, Lee, 2010). Τν 6ζ είλαη κηα θηινζνθία πνπ έρεη ζρεδηαζηεί γηα λα αιιάδεη άιιεο δηαδηθαζίεο. Έλαο από ηνπο ζεκαληηθόηεξνπο ζθνπνύο ηνπ είλαη λα ιύλεη πξνβιήκαηα, ζρεδηάδνληαο λέεο ιύζεηο θαη λα βειηηώλεη ηελ θαηαζθεπαζηηθή ή παξαγσγηθή δηαδηθαζία. Τα ζρέδηα βειηίσζεο πνπ πξνέξρνληαη από ηηο νκάδεο ηνπ 6ζ, είλαη θαη απηά πνπ πεξηέρνπλ ηελ γλώζε πξνζαξκνζκέλε ζηα πιαίζηα ηνπ πξνβιήκαηνο. Από ηε ζηηγκή πνπ ζα αμηνινγεζεί ε ηερληθή γλώζε, κεηαηξέπεηαη ζε θξηηηθή γλώζε ε νπνία δίλεη επθαηξίεο γηα ηε βειηίσζε ησλ πξντόλησλ θαη ησλ ππεξεζηώλ(zou, Lee, 2010). 1.2.4.2 Πξαθηηθή γλώζε: Γεκηνπξγία θαη Μεηαηξνπή 33

Η πξαθηηθή γλώζε ηππηθά δεκηνπξγείηαη κέζσ ηεο δηαδηθαζίαο από ηελ νπνία νη νκάδεο κνηξάδνληαη ηηο πξαθηηθέο ηνπο, γηα ηνλ ηξόπν πνπ ζα δηεθπαηξεώζνπλ ην κνληέιν θαη γηα ην πώο ζα επηθνηλσλήζνπλ. Έλαο από ηνπο ζεκαληηθνύο παξάγνληεο είλαη ε επηθνηλσλία, ε νπνία εθηόο από ην δηακνηξαζκό ησλ πξαθηηθώλ κεηαμύ ησλ νκάδσλ, παίδεη ζεκαληηθό ξόιν θαη ζηελ επηθνηλσλία κεηαμύ ησλ ηκεκάησλ, όπσο ηεο παξαγσγήο. Δάλ ε πξαθηηθή γλώζε ηππνπνηεζεί θαη ηεθκεξησζεί, κεηαηξέπεηαη ζε ηερληθή γλώζε. Από ηελ άιιε πιεπξά, ε εθαξκνγή ηεο πξαθηηθήο γλώζεο κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη θξηηηθή γλώζε(zou, Lee, 2010). 1.2.4.3 Κξηηηθή γλώζε: Γεκηνπξγία θαη Μεηαηξνπή Η θξηηηθή γλώζε πεξηιακβάλεη ηελ αμηνιόγεζε ηεο ηερληθήο γλώζεο θαη ηνλ θαηνπηξηζκό ηεο πξαθηηθήο γλώζεο. Καη ηα δπν είδε γλώζεσλ είλαη πεγέο πηζαλώλ ιύζεσλ γηα ηε βειηηζηνπνίεζε ησλ δηαηδθαζηώλ θαη πξντόλησλ ηεο εηαηξείαο. Δπηπιένλ, από ηε ζηηγκή πνπ ππάξρνπλ πνιιά project πνπ πξέπεη λα επηιπζνύλ από ηελ εηαηξεία, ε θξηηηθή γλώζε πνπ έρεη δεκηνπξγεζεί κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί από ηα ζρεηηδόκελα project, θαζώο θαη γηα ηελ αύμεζε ηεο απνηειεζκαηηθόηεηαο ηεο νκάδαο(zou, Lee, 2010). Σην Σρήκα 4 παξαηεξνύκε ηε κεηαθνξά ησλ πιεξνθνξηώλ κεηαμύ ηεο ηερληθήο, θξηηηθήο θαη πξαθηηθήο γλώζεο (Zou, Lee, 2010). 34

Σρήκα 4: A framework of knowledge flow for Six Sigma teams (Zou, Lee, 2010) 1.2.5 Θεωρία ηων ζηότων Πξνθεηκέλνπ λα ιεηηνπξγήζεη έλα ζύζηεκα ζσζηά (ζηελ πξνθεηκέλε πεξίπησζε επηρείξεζε ή νξγαληζκόο), εθηόο από ηε ζσζηή νξγάλσζή ηνπ, πξέπεη λα έρεη ζσζηό θαζνξηζκό ησλ ζηόρσλ. Οη ζηόρνη δηαθέξνπλ ζε θάζε επηρείξεζε ή νξγαληζκό, αιιά ε θηινζνθία γηα ηελ επίηεπμή ηνπο είλαη θαηά γεληθό θαλόλα ε ίδηα. Μέζσ ηεο βειηηζηνπνίεζεο ησλ ζπζηεκάησλ πνπ ρξεζηκνπνηνύλ νη νξγαληζκνί γηα ηε ιεηηνπξγία ηνπο, ηηο πεξηζζόηεξεο θνξέο εξρόκαζηε ζηελ επίηεπμε ηνπ ζηόρνπ. Η νπνηαδήπνηε όκσο βειηηζηνπνίεζε ησλ ζπζηεκάησλ πώο επηηπγράλεηαη; Η απάληεζε είλαη, θπζηθά, κέζσ ηεο γλώζεο. Η έιιεηςε γλώζεο νδεγεί ζε βειηηζηνπνίεζε κόλν κέζσ ηπραίσλ πεξηζηαηηθώλ, ηα νπνία ζπρλά δελ είλαη απνιύησο θαηαλνεηά. Σηε θηινζνθία ηνπ 6ζ ε δεκηνπξγία ηεο νινθιεξσκέλεο γλώζεο πξνθύπηεη κέζσ ηεο γεληθήο ή εμεηδηθεπκέλεο γλώζεο, ε νπνία επηηπγράλεηαη κέζσ κεζόδσλ βειηηζηνπνίεζεο (Six Sigma: a goal-theoretic perspective 2003). Η ζεσξία ησλ ζηόρσλ ζπγθεθξηκελνπνηεί ηηο ζπλζήθεο ππό ηηο νπνίεο νη ζηόρνη κπνξνύλ εύθνια λα επηηεπρζνύλ. Αιιά, ηαπηόρξνλα, ζέηεη θαη πεξηνξηζκνύο, αλάινγα πάληα κε ηνλ νξγαληζκό πνπ απεπζύλεηαη, ην επίπεδν ησλ ζηόρσλ θαη ηε δπζθνιία ηνπο (Linderman, et.al.,2002). Ο θαζνξηζκόο ησλ ζηόρσλ μεθηλά αθόκε από ηα πξώηκα ζηάδηα ελόο ζρεδίνπ βειηηζηνπνίεζεο, από ηε ζηηγκή πνπ ζπγθεληξώλνληαη ηα ζηνηρεία. Απηό δίλεη ηε δπλαηόηεηα γηα ηνλ ππνινγηζκό ηεο απόδνζεο θαη ηελ αξηζκνπνίεζε ησλ ζηνηρείσλ, έηζη ώζηε λα κπνξνύλ νη ζηόρνη λα κεηαθξαζηνύλ θαη ζε αξηζκεηηθά απνηειέζκαηα, θάηη ην νπνίν είλαη ζπρλά δύζθνιν ζηα ζρέδηα βειηίσζεο ηνπ 6ζ θαη εηδηθόηεξα κε λέεο δηαδηθαζίεο. Σε απηέο ηηο πεξηπηώζεηο νη managers πξέπεη λα βξνπλ ελαιιαθηηθέο δηόδνπο λα ηα κεηαθξάζνπλ ζε ζπγθεθξηκέλνπο ζηόρνπο. Έρεη απνδεηρζεί όηη όηαλ ππάξρνπλ μεθάζαξνη ζηόρνη ππάξρεη κεγαιύηεξε απνηειεζκαηηθόηεηα (Linderman, et.al.,2002). 1.2.6 «6 ζίγμα- TQM- Lean» 1.2.6.1 «6 ζίγκα θαη TQM: Οκνηόηεηεο θαη Γηαθνξέο» (Jiju, 2008). Η Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηόηεηαο (Total Quality Management- TQM) κπνξεί λα ζεσξεζεί κηα δηεπξπκέλε θηινζνθία, ε νπνία πεξηιακβάλεη όιεο ηηο δξαζηεξηόηεηεο ηεο επηρείξεζεο-νξγαληζκνύ θαη ησλ αλαγθώλ θαη πξνζδνθηώλ ησλ πειαηώλ, κέζσ 35