Οι ιδιαιτερότητες των τουριστικών υπηρεσιών Reference: Ηγουμενάκης, Ν.Γ. (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ, Εκδόσεις Interbooks (pp.81-91).
α) Το άυλο των τουριστικών υπηρεσιών Λόγω του ότι οι τουριστικές υπηρεσίες είναι άυλες από τη φύση τους, δεν μπορούν να εξεταστούν πριν αγοραστούν από τους πιθανούς τουρίστες.
Το χαρακτηριστικό αυτό, κάνει το μάρκετινγκ των τουριστικών υπηρεσιών ευκολότερο από αυτό των τουριστικών αγαθών, διότι δεν υπάρχουν τα συνηθισμένα προβλήματα διανομής υλικών προϊόντων, δεν υπάρχει θέμα αποθήκευσης των τουριστικών υπηρεσιών πριν από την προσφορά τους σε πιθανούς τουρίστες. Όμως οι τουριστικές υπηρεσίες παρουσιάζουν πολλά μειονεκτήματα σε σχέση με τα υλικά τουριστικά προϊόντα. Για παράδειγμα, ένας τουριστικός πράκτορας δεν χρειάζεται να αγοράσει τα τουριστικά προϊόντα που ζητάει η πελατεία του πριν τα πουλήσει, αυτό όμως μειώνει την υπευθυνότητα του στις πωλήσεις, αλλά και την αφοσίωση του σε συγκεκριμένα επώνυμα τουριστικά προϊόντα.
Η τουριστική βιομηχανία λοιπόν, έχει να κάνει με ένα σύστημα κρατήσεων, που αποτελεί έναν συνδυασμό ζήτησης και προσφοράς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών.
β) Η ετερογένεια των τουριστικών υπηρεσιών Αγοράζοντας ένα οποιοδήποτε υλικό προϊόν, οι μέθοδοι μαζικής παραγωγής που χρησιμοποιούνται στις μέρες μας εξασφαλίζουν την ομοιογένεια των υλικών προϊόντων που παράγονται, δηλαδή την τυποποίηση τους. Αυτό δεν μπορεί να συμβεί στην περίπτωση ενός άυλου προϊόντος, δηλαδή μιας υπηρεσίας.
Γενικότερα, τα τουριστικά πακέτα είναι εν μέρει τυποποιημένα με βάση τα συστατικά τους στοιχεία που είναι τα θέλγητρα ενός τουριστικού προορισμού, το μεταφορικό μέσο, η διαμονή κ.λ.π. Υπάρχουν όμως κάποια συστατικά στοιχεία του τουριστικού πακέτου, που ο παραγωγός δεν μπορεί να ελέγξει. Παράδειγμα?
Για παράδειγμα, ένα πακέτο διακοπών στον ίδιο τουριστικό προορισμό, με τα ίδια ακριβώς συστατικά στοιχεία, αλλά με διαφορετικές καιρικές συνθήκες, στην ουσία αποτελεί ένα εντελώς διαφορετικό προϊόν.
Το ίδιο ισχύει και για την εξυπηρέτηση που λαμβάνει η πελατεία ενός tour operator σε ένα ξενοδοχείο του τουριστικού προορισμού που επισκέπτεται. Δεν μπορεί δηλαδή να ελέγξει, ακόμα και μικρές διαφοροποιήσεις στη συμπεριφορά του προσωπικού του ξενοδοχείου.
γ) Η εποχικότητα των τουριστικών υπηρεσιών Η εποχικότητα των τουριστικών υπηρεσιών είναι ίσως ένα από τα μεγαλύτερα μειονεκτήματα τους, λόγω του ότι περιορίζει τη διάθεση τους χρονικά σε μερικούς μήνες κατά τη διάρκεια του χρόνου.
Η πολιτική που προτείνεται για να μπορέσει να αντιμετωπιστεί αποτελεσματικά το πρόβλημα της εποχικότητας των τουριστικών υπηρεσιών, που συνδέεται με την συνήθεια ή προτίμηση των περισσότερων ανθρώπων να κάνουν τις διακοπές τους κατά τους καλοκαιρινούς μήνες, είναι να καθιερωθούν κοινωνικά και οικονομικά κίνητρα, έτσι ώστε να παρακινηθούν να κάνουν διακοπές και κατά τη διάρκεια άλλων μηνών μέσα στο χρόνο.
δ) Το φθαρτό των τουριστικών υπηρεσιών Οι τουριστικές υπηρεσίες υπόκεινται σε μεγάλη φθορά. Αν ένα τουριστικό προϊόν δεν πουληθεί τη μια μέρα, μπορεί να πουληθεί την επόμενη ή να αποθηκευτεί και να πουληθεί αργότερα. Αυτό όμως δεν μπορεί να συμβεί με μια τουριστική υπηρεσία, όπως για παράδειγμα το δωμάτιο ενός ξενοδοχείου ή μια αεροπορική θέση. Το χαρακτηριστικό αυτό επηρεάζει το τουριστικό μάρκετινγκ και κυρίως την στρατηγική τιμολόγησης.
Οι εκπτώσεις που γίνονται συνήθως από ξενοδόχους στις τιμές των δωματίων τους, ή από τους tour operators στους αεροπορικούς ναύλους για να συμπληρώσουν έστω και την τελευταία στιγμή τις κενές θέσεις, δείχνει την ανάγκη που υπάρχει να πουληθούν τα άυλα προϊόντα τους, πριν η δυνατότητα της διάθεσης τους χαθεί οριστικά.
ε) Το αδιαχώριστο των τουριστικών υπηρεσιών Τα άυλα προϊόντα, δηλαδή οι υπηρεσίες, είναι σε σημαντικό βαθμό προσωποποιημένα. Εάν θέλουμε για παράδειγμα να αγοράσουμε ένα υλικό προϊόν και διαπιστώσουμε ότι κάποιο κατάστημα το πουλάει σε χαμηλότερη τιμή από τα υπόλοιπα, είναι πιθανόν να επισκεφτούμε αυτό το κατάστημα για να αγοράσουμε το συγκεκριμένο προϊόν.
Όταν βρεθούμε στο κατάστημα, μπορούμε να διαπιστώσουμε για παράδειγμα, ότι ο πωλητής που μας εξυπηρετεί είναι ατημέλητος ή αδιάφορος. Αυτό από μόνο του είναι μάλλον απίθανο να μας επηρεάσει αρνητικά, έτσι ώστε να μην αγοράσουμε το συγκεκριμένο προϊόν που το έχουμε βρει σε αυτό το κατάστημα σε χαμηλότερη τιμή.
Εάν για παράδειγμα μεταφέρουμε το ίδιο σενάριο σε ένα εστιατόριο, θα διαπιστώσουμε ότι η αγοραστική μας συμπεριφορά θα είναι διαφορετική.
Όσο ποιοτικό κι αν είναι το φαγητό που προσφέρει το εστιατόριο, όσο ελκυστικός κι αν είναι ο εσωτερικός του διάκοσμος, κανένα από αυτά τα στοιχεία δεν είναι τόσο αναπόσπαστο κομμάτι του προϊόντος που προσφέρεται όσο το σέρβις. Θα είναι λοιπόν μάλλον απίθανο να θελήσουμε να αγοράσουμε υπηρεσίες σίτισης από ένα εστιατόριο με κατώτερης ποιότητας σέρβις.
Ο tour operator λοιπόν, ή ο τουριστικός πράκτορας που μας πουλάει το πακέτο των διακοπών, η αεροσυνοδός που εξυπηρετεί τις ανάγκες μας κατά τη διάρκεια της πτήσης, ο υπάλληλος υποδοχής του ξενοδοχείου, αποτελούν όλοι τους στοιχεία του άυλου προϊόντος που αγοράζουμε.
Ακριβώς γι αυτό το λόγο, η επαγγελματική εκπαίδευση των απασχολούμενων στην τουριστική βιομηχανία, έχει τόσο μεγάλη σημασία για την επιτυχημένη εφαρμογή του τουριστικού μάρκετινγκ.
στ) Η αλληλεξάρτηση των τουριστικών υπηρεσιών Όταν ένα άτομο αποφασίζει να επισκεφτεί έναν τουριστικό προορισμό, συνήθως αγοράζει περισσότερες από μια τουριστικές υπηρεσίες. Αγοράζει δηλαδή ένα πακέτο υπηρεσιών, το οποίο μπορεί να είναι τυποποιημένο ή να φτιαχτεί κατά παραγγελία.
Για παράδειγμα, ένα άτομο θέλει να περάσει τις διακοπές του σε ένα θέρετρο στο εξωτερικό. Κατά κανόνα, αρχικά επιλέγει τα θέλγητρα στο θέρετρο που θέλει να επισκεφτεί, μαζί με μια σειρά υπηρεσιών, όπως για παράδειγμα μεταφορικό μέσο, διαμονή, τράνσφερ και οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία μπορεί να επιθυμεί.
Υπάρχει λοιπόν μια αλληλεξάρτηση μεταξύ των διαφόρων τουριστικών υπηρεσιών που προσφέρονται σε ένα τουριστικό προορισμό για την ικανοποίηση των τουριστικών αναγκών ή επιθυμιών των ανθρώπων που το επισκέπτονται.
ζ) Το υψηλό σταθερό κόστος στην παραγωγή τουριστικών υπηρεσιών Παρατηρώντας τους ισολογισμούς των περισσότερων επιχειρήσεων στην τουριστική βιομηχανία διαπιστώνεται ότι εμφανίζουν σχετικά υψηλά σταθερά λειτουργικά κόστη και αντίστοιχα χαμηλά μεταβλητά κόστη.
Για παράδειγμα, σε μια ξενοδοχειακή επιχείρηση, τα κυριότερα σταθερά κόστη είναι: Οι κτιριακές εγκαταστάσεις και η ετήσια συντήρηση τους Ο εξοπλισμός (επιδιορθώσεις, ανανεώσεις, ενοίκια κ.λ.π.) Οι αμοιβές του μόνιμου προσωπικού και γενικότερα τα λειτουργικά έξοδα της διοίκησης Έξοδα κλιματισμού, φωτισμού, τηλεφώνου κ.λ.π.
Όλα αυτά τα έξοδα πρέπει να αντιμετωπιστούν ανεξάρτητα από την υψηλή ή χαμηλή πληρότητα της ξενοδοχειακής μονάδας σε οποιαδήποτε χρονική περίοδο.