ΔΙΑΛΕΞΗ3 η : Σχεδιασμός προϊόντων και υπηρεσιών

Διοίκηση Λειτουργιών ΔΙΑΛΕΞΗ3 η : Σχεδιασμός προϊόντων και υπηρεσιών Δρ. Β. Ζεϊμπέκης (vzeimp@fme.aegean.gr) Τμήμα Μηχανικών Οικονομίας & Διοίκησης Πολυτεχνική Σχολή, Πανεπιστήμιο Αιγαίου Copyright 2017

Ατζέντα Γιατί ο καλός σχεδιασμός είναι σημαντικός; Η γέννηση της ιδέας Η διερεύνηση της ιδέας Προκαταρκτικός σχεδιασμός Αξιολόγηση και βελτίωση σχεδιασμού Πρωτοτυποποίηση και τελικός σχεδιασμός

Η σημασία του καλού σχεδιασμού Ο στόχος του καλού σχεδιασμού είτε πρόκειται για προϊόντα είτε για υπηρεσίες, είναι να ικανοποιεί τους πελάτες, καλύπτοντας τις τρέχουσες ή τις μελλοντικές ανάγκες και επιθυμίες τους Οι σχεδιαστές έχουν τους εξής στόχους: Προϊόντα και υπηρεσίες που θα ικανοποιήσουν τους πελάτες Αισθητικά ευχάριστα σχέδια που ανταποκρίνονται ή υπερκαλύπτουν τις προσδοκίες των πελατών Προϊόνταπουναλειτουργούνσωστάκαιναείναιαξιόπιστακατάτηδιάρκειατηςζωής τους Θα πρέπει να κατασκευάζονται εύκολα και γρήγορα και αντίστοιχα γρήγορα να γίνεται η αποσυναρμολόγησή του(π.χ. Διαχωρισμός υλικών) Να παρέχονται σε λογικό κόστος Ο σχεδιασμός βοηθά τις επιχειρήσεις να συνδεθούν στενά με τους πελάτες τους προβλέποντας τις πραγματικές τους ανάγκες Χρησιμοποιώντας το σχεδιασμό για την παραγωγή νέων ιδεών, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργούν νέες αγορές

Τι σχεδιάζεται σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία; Κάθεπροϊόνήυπηρεσίαμπορείναθεωρηθείότιέχει3πλευρές: Μιαγενικήιδέα,ηοποίαείναιηκατανόησητηςφύσης,τηςχρήσηςκαιτηςαξίαςτου προϊόντος ή της υπηρεσίας Η γενική ιδέα είναι μια σαφής έκφραση των γενικών προδιαγραφών, συμπεριλαμβανονμένης της φύσης,τςηχρήσηςκαιτηςαξίαςτουπροϊόντοςήτηςυπηρεσίαςμεβάσητηνοποίαοιφάσειςτου σχεδιασμού αλλά και το προϊόν ή η υπηρεσία που προκύπτει μπορεί να αξιολογηθεί Ένα πακέτο από συστατικά προϊόντα και υπηρεσίες που παρέχουν τα οφέλη που ορίζει η γενική ιδέα Μερικά από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του πακέτου είναι κύρια, δηλαδή είναι θεμελιώδους σημασίας για την αγορά Ο ρόλος κάποιος άλλων μερών είναι η ενδυνάμωση των κύριων προϊόντων(π.χ. Τα δερμάτινα καθίσματα σε ένα αυτοκίνητο) Μια διαδικασία η οποία καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο θα δημιουργηθούν και παραδοθούν τα συστατικά προϊόντα και υπηρεσίες Τοπακέτοτωνσυστατικώνταοποίασυνιστούντοπροϊόν,τηνυπηρεσίαήτηδιαδικασίαείναιτα «υλικά» του σχεδιασμού Οι σχεδιαστές πρέπει να σχεδιάσουν τον τρόπο με τον οποίο θα δημιουργηθούν και θα παραδοθούν στον πελάτη αυτό είναι ο σχεδιασμός της διαδικασίας

Η σχεδιαστική δραστηριότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας Μετατρεπόμενοι πόροι, π.χ. Τεχνικές πληροφορίες Πληροφορίες για την αγορά Χρονικές πληροφορίες Εισροές Πόροι μετατροπής, π.χ. Η διαδικασία σχεδιασμού προϊόντος/υπηρεσίας της οποίας η απόδοση μετράται συναρτήσει της Ποιότητας Ταχύτητας Αξιοπιστίας Ευελιξίας Κόστους Εκροές Πλήρως προσδιορισμένα προϊόντα και υπηρεσίες Εξοπλισμός σχεδιασμού και δοκιμών Τεχνικό προσωπικό και σχεδιαστές

Τα στάδια του σχεδιασμού Γέννηση της ιδέας Διερεύνηση της ιδέας Προκαταρτικός σχεδιασμός Αξιολόγηση και βελτίωση Δημιουργία πρωτοτύπου και τελικός σχεδιασμός

Η γέννεση της ιδέας Ιδέες από τους πελάτες μέσω τυπικών δραστηριοτήτων μάρκετινγκ Ακούγοντας τους πελάτες σε καθημερινή βάση Ιδέες από τις δραστηριότητες ανταγωνιστών για παράδειγμα, αντίστροφη σχεδιομελέτη (reverse engineering) Ιδέες από το προσωπικό ειδικά από αυτούς που συναντούν πελάτες καθημερινά Ιδέες από την έρευνα και ανάπτυξη

Διερεύνηση της ιδέας (1/2) Ο σκοπός του σταδίου διερεύνησης της ιδέας είναι να αξιολογήσει όλες τις προτάσεις με στόχο τηνς επιλογή μιας από αυτές Η δραστηριότητα αυτή περιλαμβάνει την εκτίμηση κάθε ιδέας με βάση έναν αριθμό κριτηρίων σχεδιασμού Τρεις είναι οι βασικές γενικές κατηγορίες κριτηρίων σχεδιασμού: Την εφικτότητα της σχεδιαστικής πρότασης μπορούμε να το κάνουμε; Έχουμε τις ικανότητες(ποιότητα πόρων); Έχουμε την οργανωσιακή δυναμικότητα(ποσότητα πόρων); Έχουμε τιυς χρηματοοικονομικούς πόρους να ανταποκριθούμε σε αυτήν; Το βαθμό αποδοχής της σχεδιαστικής πρότασης θέλουμε να το κάνουμε; Ικανοποιεί η πρόταση τα κριτήρια απόδοσης τα οποία ο σχεδιασμός προσπαθεί να επιτύχει;(αυτά θα διαφέρουν για κάθε διαφορετική σχεδιαστική πρόταση) Θατηθέλουνοιπελάτεςμας; Δίνει η πρόταση ένα ικανοποιητικό χρηματικό όφελος;

Διερεύνηση της ιδέας (2/2) Την ευπάθεια κάθε σχεδιαστικής πρότασης είμασε διατεθειμένοι να αναλάβουμε τον κίνδυνο; Κατανοούμε πλήρως τις συνέπειες της υιοθέτησης της πρότασης; Όντας απαισιόδοξοι, τι θα μπορούσε να πάει στραβά εαν υιοθετήσουμε την πρόταση; Ποιές θα ήταν οι συνέπειες εάν όλα πάνε στραβά;(αυτό ονομάζεται η«απαισιόδοξη πλευρά» μιας πρότασης) Εφικτότητα πόσο δύσκολη είναι; Τι ΕΠΕΝΔΥΣΕΙΣ, διοικητικές και χρηματικές θα χρειαστούν; Τα κριτήρια εξέτασης ιδεών Αποδοχή κατά πόσο αξίζει τον κόπο; Τι ΑΝΤΑΠΟΔΟΣΗ, υπό την έννοια των ωφελειών για τη λειτουργία θα δώσει; Συνολική αξιολόγηση της ιδέας Ευπάθεια τι θα μπορούσε να πάει στραβά; Τι ΚΙΝΔΥΝΟΥΣ θα αντιμετωπίσουμε αν κάτι πάει στραβά;

Χωνί σχεδιασμού Ο σχεδιασμός περιλαμβάνει την προοδευτική μείωση του αριθμού των πιθανών περιπτώσεων μέχρι να μέχρι να φτάσουμε στον τελικό σχεδιασμό «Κόσκινα» επιλογής και αξιολόγησης ΙΔΕΑ Μεγάλος αριθμός επιλογών Αβεβαιότητα σχετικά με τον τελικό σχεδιασμό TIME Ένα σχέδιο Βεβαιότητα σχετικά με τον τελικό σχεδιασμό ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ ΤΕΛΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΟΥ

Προκαταρκτικός σχεδιασμός Αφού δημιουργηθεί μια αποδεκτή, εφικτή και εφαρμόσιμη ιδέα για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, το επόμενο στάδιο είναι η δημιουργία ενός προκαταρκτικού σχεδίου Το προκαταρκτικό σχέδιο περιλαμβάνει τα εξής: Προσδιορισμός των συστατικών του πακέτου Μείωση της πολυπλοκότητας του σχεδιασμού Τυποποίηση Ομοιομορφία Αρθρωτή κατασκευή Καθορισμός τςη διαδικασίας δημιουργίας του πακέτου

Προσδιορισμός των συστατικών του πακέτου Η πρώτη ενέργεια σε αυτό το στάδιο του σχεδιασμού είναι ο ακριβής ορισμός του τι θα περιλαμβάνει το προϊόν ή η υπηρεσία: δηλαδή ο προσδιορισμός των συστατικών μερών του πακέτου Είναι αναγκαία η συλλογή πληροφοριών για πράγματα όπως: τα συστατικά εξαρτήματα/μέρη τα οποία αποτελούν το πακέτο του προϊόντος ή της υπηρεσίας και τη δομή των συστατικώμν τμημάτων (δηλαδή τη σειρά με την οποία πρέπει να τοποθετηθούν τα συστατικά μέρη του πακέτου Τοδιάγραμμαδομήςτουπροϊόντοςδείχνειτοντρόπομετονοποίοαυτάτα συστατικά μέρη συνδυάζονται και τοποθετούνται για να κατασκευαστεί ένα προϊόν

Προσδιορισμός των συστατικών του πακέτου - Παράδειγμα Η δομή συστατικών ενός ασύρματου ποντικιού Επίπεδο 0 Ασύρματο ποντίκι Επίπεδο 1 Άνω περίβλημα Κάτω περίβλημα Μονάδα ελέγχου Συσκευασία Επίπεδο 2 ΚαλούπιΛογότυπο Καλούπι Χώρος μπαταρίας Πλήκτρα Βάση Εξωτερική ελατηρίου Εγχειρίδιο Επίπεδο 3 Καλώδιο Πρίζα Ηχείο Κάλυμμα

Μείωση της πολυπλοκότητας του σχεδιασμού: Τυποποίηση Οι λειτουργίες παραγωγής προσπαθούν να αποφύγουν το κόστος που προκύπτει από τη μεγάλη ποικιλία τυποποιώντας τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή τις διαδικασίες τους Αυτό επιτρέπει να περιορίσoυν την ποικιλία σε ό,τι έχει πραγματική αξία για τον τελικό χρήστη Συχνά τυποποιούνται οι εκροές της λειτουργίας της παραγωγής (π.χ. εστιατόρια γρήγορου φαγητού) Ενα άλλο κλασσικό παράδειγμα είναι τα ρούχα που αγοράζουμε. Διαφορετικός σωματότυπος όμως υπάρχουν μεγέθη συγκεκριμένα που εξυπηρετούν την πλειονότητα της ζήτησης. Εξατομεικευμένα προϊόντα ή υπηρεσίες ανεβάζουν το κόστος και συνήθως αποφεύγονται όταν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία απευθύνεται στο ευρή κοινό

Μείωση της πολυπλοκότητας του σχεδιασμού: Ομοιομορφία Ηχρήσηκοινώνστοιχείωνσεέναπροϊόνήμιαυπηρεσίαμπορείεπίσηςνα απλοποιήσει την πολυπλοκότητα του σχεδιασμού Οσο περισσότερα διαφορετικά προϊόντα και υπηρεσίες μπορούν να βασισθούν σε κοινά μέρη, τόσο λιγότερο πολύπλοκη είναι και η παραγωγή τους Ηομοιομορφίαορίζεταιωςοβαθμόςμετονοποίομιασειράαπόπροϊόντα ή υπηρεσίες ενσωματώνουν κοινά(ίδια) μέρη Τα πλεονεκτήματα της ομοιομορφίας (για παράδειγμα στις αεροπορικές εταιρίες που διαθέτουν στόλο αεροπλάνων από μια εταιρία) είναι τα εξής: Πολύ συντομότερο χρόνο εκπαίδευσης για πιλότους και μηχανικούς Οι πιλότοι μπορουν να πετούν μια ευρεία γκάμα αεροσκαφών Μεγαλύτερη αποδοτικότητα αφού μπορούν να σχεδιαστούν κοινές διαδικασίες συντήρησης αεροσκαφών

Μείωση της πολυπλοκότητας του σχεδιασμού: Ομοιομορφία- Παράδειγμα Χρήση κοινών εξαρτημάτων σε 4 διαφορετικά μοντέλα Walkman της SONY

Μείωση της πολυπλοκότητας του σχεδιασμού: Αρθρωτή κατασκευή Η χρήση αρθρωτών (modular) αρχών σχεδιασμού περιλαμβάνει το σχεδιασμό τυποποιημένων «υποσυστημάτων» ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας τα οποία μπορούν να συδυαστούν με διαφορετικούς τρόπους Ένα παράδειγμα αρθρωτού προϊόντος είναι ο Η/Υ. Τα «υποσυστήματά» τους μπορούν να παραχθούν σε μεγαλύτερες ποσότητες κάτι που μειώνει το κόστος τους

Αξιολόγηση και βελτίωση σχεδιασμού Ο σκοπός αυτής της φάσης της σχεδιαστικής δραστηριότητας είναι η εξέταση του προκαταρκτικού σχεδίου για να διαπιστωθεί εαν μπορεί να βελτιωθεί πριν το προϊόν ή η υπηρεσία δοκιμαστεί στην αγορά Για να αξιολογηθεί και για να βελτιωθεί το προκαταρκτικό σχέδιο εφαρμόζονται διάφορες τεχνικές Τέτοιες τεχνικές είναι οι εξής: Λειτουργική ανάπτυξη ποιότητας(quality Function Deployment QFD) Τεχνική μελέτη αξίας(value Engineering, VE) Μέθοδοι Taguchi

Λειτουργική ανάπτυξη ποιότητας Ο βασικός σκοπός της λειτουργικής ανάπτυξης ποιότητας είναι να διασφαλίσει ότι το τελικό σχέδιο ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας ανταποκρίνεται πραγματικά στις ανάγκες των πελατών Είναι μια τεχνική που αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία στα ναυπηγεία της Mitsubishi και χρησιμοποιήθηκε εκτεταμένα από την αυτοκινητοβιομηχανία Toyota και τους προμηθευτές της Ητεχνικήπροσπαθείναεντοπίσειτιθέλειοπελάτηςκαιπώςαυτόμπορείνα επιτευχθεί Η μήτρα της λειτουργικής ανάπτυξης ποιότητας είναι μια τυποποιημένη καταγραφή του τρόπου με τον οποίο η επιχείρηση αντιλαμβάνεται τη σχέση μεταξύ απαιτήσεων του πελάτη (τα «τι») και των χαρακτηριστικών σχεδιασμού του νέου προϊόντος(τα«πώς»)

Μήτρα της λειτουργικής ανάπτυξης ποιότητας (Οίκος ποιότητας)

Μήτρα της λειτουργικής ανάπτυξης ποιότητας (Παράδειγμα)

Τεχνική μελέτη αξίας Ο σκοπός της σχεδιομελέτης(value engineering) είναι να προσπαθήσει να μειώσει το κόστος και να αποφύγει οποιαδήποτε μη αναγκαία έξοδα πριν την παραγωγή του προϊόντος ή της υπηρεσίας Τα προγράμματα σχεδιομελέτης αξίας διεκπεραιώνονται συνήθως από ομάδες έργου αποτελούμενες από σχεδιαστές, ειδικούς αγορών, διευθυντές παραγωγής, κτλ. Η ομάδα μπορεί να προσπαθήσει να μειώσει τον αριθμό των συστατικών μερών ή να χρησιμοποιήσει φθηνότερα υλικά ή να απλοποιήσει κάποιες διαδικασίες Για παράδειγμα η Motorola χρησιμοποιήσε την εν λόγω τεχνική για να μειώσει τα εξαρτήματα των κινητών της τηλεφώνων από χιλιάδες σε εκατοντάδες

Μέθοδοι Taguchi Ο κύριος σκοπός των μεθόδων Taguchi είναι να δοκιμάσουν την ευρωστία (robustness) ενός σχεδίου Επομένως οι σχεδιαστές προϊόντων/υπηρεσιών πρέπει να ανταλλάξουν ιδέες, να προσπαθήσουν να εντοπίσουν όλες τις πιθανές καταστάσεις που μπορεί ναπροκύψουνκαιναελέγξουνότιτοπροϊόνήηυπηρεσίαείναισεθέσηνα ανταπεξέλθει σε ακραίες καταστάσεις (π.χ. ένα τηλέφωνο θα πρέπει να εξακολουθήσει να λειτουργεί ακόμα και εαν πέσει στο πάτωμα) Το κύριο πρόβλημα είναι ότι συνήθως ο συνολικός αριθμός των παραγόντων σχεδιασμού που θα μπορούσαν να μεταβληθούν για τη διαχείριση των απρόβλεπτων κατατάσεων είναι πολύ μεγάλος Η μέθοδος Taguchi είναι μια στατιστική διαδικασία για την εκτέλεση σχετικά λίγων πειραμάτων που δίνουν ταυτόχρονα τη δυνατότητα προσδιορισμού του άριστου συνδυασμού παραγόντων σχεδιασμού

Πρωτοτυποποίηση και τελικός σχεδιασμός Σε αυτή τη φάση της δραστηριότητας σχεδιασμού είναι αναγκαίο να μετατραπεί το βελτιωμένο σχέδιο σε ένα πρωτότυπο, ώστα να μπορεί να δοκιμαστεί Γενικά είναι ιδιαίτερα παρακινδυνευμένο να προχωρήσουμε στην παραγωγή ενός προϊόντος εάν δεν έχει ελεγχθεί πλήρως Τα πρωτότυπα προϊόντων περιλαμβάνουνν οτιδήποτε από πήλινα μοντέλα μέχρι προσομοιώσεις με τη χρήση υπολογιστή Πολλές επιχειρήσεις διαθέτουν (μερικές φορές δωρεάν) νέα προϊόντα σε καταναλωτές για να δουν τις αντιδράσεις τους και τις προτιμήσεις τους (π.χ. λογισμικό Η/Υ)

Rapid prototyping 3D printers

Που πρέπει να δώσει προσοχή η διοίκηση; ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΓΝΩΣΗΣ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΙΔΕΑΣ ΒΑΣΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΑΡΧΙΚΟΙ ΕΛΕΓΧΟΙ ΠΙΛΟΤΙΚΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΤΕΛΕΙΟΠΟΙΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΙΣΟΔΟΣ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΠΙΡΟΗΣ ΤΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ ΚΑΜΠΥΛΗ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑΣ ΧΡΟΝΟΣ

Η έγκαιρη επίλυση των προβλημάτων αποτρέπει τυχόν μεγαλύτερη αναστάτωση αργότερα στη διαδικασία σχεδιασμού Βαθμός συμφωνίας γύρω από τις σχεδιαστικές αποφάσεις και τις αλλαγές στο σχεδιασμό Χαμηλός Υψηλός Πρώιμες φάσεις στη συνολική δραστηριότητα σχεδιασμού Καθυστερημένη είσοδος στην αγορά Γρήγορη εμφάνιση στην αγορά Μεταγενέστερες φάσεις στη συνολική δραστηριότητα σχεδιασμού

Βιβλιογραφία Slack, N., Chambers, S. and Johnston, R. (2010) Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών, 5η αγγλική έκδοση, Εκδόσεις Κλειδάριθμος