ΣΕΝΑΡΙΟ MYSTERY SHOPPING SEPHORA ΚΡΕΜΑ ΠΡΟΣΩΠΟΥ Μάιος 2015 Αρχικά θα αναφερθούμε στο σενάριο εξυπηρέτησης (αλληλεπίδραση με τον υπάλληλο) & στην συνέχεια στα σημεία που απαιτούν παρατήρηση. Σε αυτό το κύμα θα ενδιαφερθούμε για ΚΡΕΜΑ ΠΡΟΣΩΠΟΥ. Α. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ / ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ ΜΕ ΥΠΑΛΛΗΛΟ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ SEPHORA Μέσα στα καταστήματα Sephora υπάρχουν οι εξής κατηγορίες υπαλλήλων: Υπάλληλοι Sephora (απλοί υπάλληλοι ή store managers, supervisors κ.λ.π.) Υπάλληλοι εταιρειών π.χ. Chanel, Dior κ.ο.κ. Makeup artist Security Trainees Εμείς πρέπει να εξυπηρετηθούμε από ΥΠΑΛΛΗΛΟ SEPHORA. Για να τους ξεχωρίσουμε θα πρέπει να φορούν: ΓΥΝΑΙΚΕΣ: Μαύρη Tunic με κόκκινο ρέλι στο τελείωμα του ενός μανικιού και κόκκινη «φλόγα», δηλαδή το γράμμα «S» της Sephora, στο εμπρός μέρος. Επίσης όλοι οι υπάλληλοι θα πρέπει να διαθέτουν σε εμφανές σημείο στο στήθος τους κρεμασμένο το καρτελάκι με την επωνυμία του καταστήματος και το όνομα τους.
ΑΝΔΡΕΣ: Οι άνδρες μπορεί να φοράνε είτε την μαύρη στολή με τις κόκκινες λεπτομέρειες είτε μαύρη μπλούζα ή πουκάμισο με μαύρο παντελόνι. Αυτό που τους ξεχωρίζει από τους makeup artist ή τους υπαλλήλους security είναι ότι έχουν καρτελάκι με την επωνυμία του καταστήματος και το όνομά τους. Εάν δεν έχουν καρτελάκι ή το καρτελάκι δεν γράφει Sephora και το όνομα τους, τότε δεν πρέπει να εξυπηρετηθούμε από αυτούς. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ TIP: Εξυπηρετούμαστε μόνο από: Γυναίκα που φορά την tunic ή Άνδρα που φορά ταμπελάκι Sephora+ όνομα Επίσης οι γυναίκες υπάλληλοι θα πρέπει: να φορούν μακιγιάζ, κατάλληλο για τον χώρο εργασία τους, ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ/ ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ Μπαίνετε στο κατάστημα, αρχίζετε να κινείστε στον χώρο, να κοιτάζετε γενικά τα stand και τα ράφια με τα καλλυντικά κινούμενοι σιγά - σιγά στο σημείο προβολής των κρεμών. Κανονικά θα πρέπει μόλις μπείτε στο κατάστημα και σε λίγα δευτερόλεπτα να σας χαιρετήσει κάποιος από το κατάστημα. Αυτός μπορεί να είναι υπάλληλος Sephora, εταιρείας, υπάλληλος security, makeup artist. Μετά τον αρχικό χαιρετισμό, θα πρέπει να απομακρυνθεί και να σας αφήσει να περιηγηθείτε μέσα στο κατάστημα. Μετά υπάλληλος θα πρέπει από μόνη της να σας προσεγγίσει για να σας εξυπηρετήσει μέσα στα επόμενα 1-4 λεπτά. Αν περάσουν περισσότερα από 5 λεπτά και καμία υπάλληλος δεν σας έχει προσεγγίσει για να σας εξυπηρετήσει, την προσεγγίζετε εσείς λέγοντας κάτι σαν «θα ήθελα να δω για μια κρέμα. Μπορείτε να με βοηθήσετε;». ΜΕΓΑΛΗ ΠΡΟΣΟΧΗ: ΘΕΛΟΥΜΕ ΝΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΘΟΥΜΕ ΜΟΝΟ ΥΠΟ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥΣ SEPHORA (βλ. ενδυμασία παραπάνω)! Εάν μας προτείνει να μας εξυπηρετήσει μη υπάλληλος Sephora εμείς θα τον/την αποφύγουμε ευγενικά λέγοντας κάτι σαν «να ρίξω μια ματιά, κι αν είναι θα σας πω..». Με σκοπό να προσεγγίσετε στην συνέχεια υπάλληλο Sephora για να εξυπηρετηθείτε! 1 Στο κατάστημα υπάρχουν ΚΑΙ οι ακόλουθες ομάδες υπάλληλών, τους οποίους θέλουμε να ΑΠΟΦΥΓΟΥΜΕ!!! a. Υπάλληλοι άλλων εταιρειών: π.χ. Dior, Biotherm, Clinique, κ.α. (φορούν διαφορετική ενδυμασία και έχουν name tag με το λογότυπο της εταιρίας τους) b. Make Up Artists: υπάλληλοι που φοράνε μαύρη στολή και δεν έχουν ούτε λογότυπο Sephora ούτε name tag. Ενδεχομένως να φέρουν» ποδιά» με πινέλα. c. Υπαλλήλους που φοράνε nametag sephora, ΑΛΛΑ άλλο μπλουζάκι, π.χ. χωρίς λογότυπο. d. Υπαλλήλους που φοράνε nametag που γράφει «Trainee», δηλαδή «Εκπαιδευόμενος». Παρόλα αυτά αξιολογείτε κανονικά τον αρχικό χαιρετισμό στην μεταβλητή «3. ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ/ ΠΡΟΤΑΣΗ ΓΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ» από τον/την πρώτο/η υπάλληλο που θα σας προσεγγίσει (ανεξαρτήτως αν είναι υπάλληλος της Sephora ή άλλος υπάλληλος). ΠΡΟΣΟΧΗ: Αν παρόλα αυτά προσεγγίσουμε υπάλληλο Sephora και αυτή μας παραπέμψει σε υπάλληλο «εταιρείας», αναφέρουμε ότι ενδιαφερόμαστε για προϊόντα Sephora ώστε να την κρατήσουμε κοντά μας και να εξυπηρετηθούμε τελικά από υπάλληλο Sephora. 1 Δεν ξέρω εάν πρέπει να μείνει αφού έχω αναφερθεί παραπάνω.
Εάν παρόλες τις προσπάθειές μας δεν καταφέρουμε να μας εξυπηρετήσει υπάλληλος Sephora, η επίσκεψή μας δεν είναι αποδεκτή άρα προσπαθούμε να έρθουμε σε επικοινωνία με την υπεύθυνη του field για να μας κατευθύνει. ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ- ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΩΛΗΣΗΣ Αφού έρθετε σε επαφή με την υπάλληλο, θα αναφέρετε ότι ενδιαφέρεστε για μια κρέμα προσώπου και τίποτα άλλο. Ο/Η υπάλληλος θα πρέπει να σας κάνει συγκεκριμένες και ακριβείς διερευνητικές ερωτήσεις για να κατανοήσει τις ανάγκες και τις επιθυμίες σας σχετικά με το προϊόν του ενδιαφέροντας σας. Ο/Η υπάλληλος θα πρέπει να σας κάνει ανοιχτές και κλειστές ερωτήσεις. Η υπάλληλος μπορεί να σας ρωτήσει: Θέλετε η κρέμα ημέρας ή νύχτας; (κλειστή) Ποια κρέμα ημέρας χρησιμοποιείτε αυτή την στιγμή; (κλειστή) θα απαντήσετε ότι δεν είχατε συγκεκριμένη επιλογή και συνεχώς αλλάζατε), Έχετε προτίμηση σε συγκεκριμένη εταιρία; (κλειστή) (θα απαντήσετε αρνητικά, ώστε να καταγράψουμε τις προτάσεις της υπάλληλου) Πως αισθάνεστε το δέρμα σας;(ανοιχτή) Τι σας απασχολεί στο δέρμα σας; (ανοιχτή) Πως περιποιείστε το δέρμα σας; Ποια και τι προϊόντα χρησιμοποιείτε καθημερινά; Εβδομαδιαία;(ανοιχτή) Πόσα χρήματα θέλετε να διαθέσετε; (κλειστή) (αναφέρετε ότι δεν έχετε περιορισμό αρκεί να βρείτε κάποιο προϊόν που να καλύπτει τις ανάγκες σας) κ.α. και στην συνέχεια θα προχωρήσει σε συγκεκριμένη/ες πρόταση/εις. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ / ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΗΣ Στην συνέχεια η υπάλληλος θα πρέπει να σας δείξει τουλάχιστον 2 προϊόντα τα οποία αντιστοιχούν στις ανάγκες που έχει διαγνώσει και να σας τα παρουσιάσει. Πιο συγκεκριμένα θα πρέπει σας να δειγματίσει το την κρέμα ημέρας προσώπου εφαρμόζοντας την στο δέρμα σας, για να δείτε και να κατανοήσετε την υφή της. Επίσης θα πρέπει να κάνει λεκτική παρουσίαση των κρεμών προσώπου, αναφέροντας για παράδειγμα την σύνθεση τους, ότι δεν φράζει τους πόρους, ότι είναι αρκετά ενυδατική και κατάλληλη για καθημερινή χρήση, ότι προστατεύει από τις ελεύθερες ρίζες που προκαλούν γήρανση, ότι διαθέτει δείκτη προστασίας Χ, να σας ενημερώσει για την τιμή και την έκπτωση που πιθανόν να έχει, τις πιθανές προσφορές που «τρέχουν» την χρονική περίοδο της επίσκεψης π.χ. με την αγορά κρέμας ημέρας, δώρο ένα ντεμακιγιάζ ματιών. ΠΡΟΣΟΧΗ: Δεν διακόπτετε την υπάλληλο με συνεχείς ερωτήσεις, διότι έχει συγκεκριμένο ειρμό στο μυαλό της για την πραγματοποίηση της παρουσίασης των προϊόντων! Περιμένετε πρώτα να σας μιλήσει αυθόρμητα για τα προϊόντα κι αν δεν το κάνει αυθόρμητα ΜΟΝΟ τότε θέτετε εσείς τις σχετικές διευκρινιστικές ερωτήσεις! ΜΕΓΑΛΗ ΠΡΟΣΟΧΗ: Αν η υπάλληλος σας δείξει μόνο κρέμες μεγάλων εταιρειών, θα ζητήσετε στην συνέχεια να σας δείξει και κρέμες Sephora (Strivectin, Rexaline, Sephora)! Σε κάθε περίπτωση «καταγράφετε» εάν σας δημιούργησε την ανάγκη να αγοράσετε τα προϊόντα που σας παρουσίασε. ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΣΧΟΛΙΟΥ/ ΑΝΤΙΡΡΗΣΗΣ
Κάποια στιγμή κατά την διάρκεια της εξυπηρέτησης διατυπώνετε θα κάνετε το εξής σχόλιο: «Αξίζει η κρέμα αυτή τα χρήματά της; Θα δω αποτέλεσμα; Επειδή δεν την έχω ακούσει ξανά;» Σε αυτό το σημείο καταγράφετε την αντίδραση της υπάλληλου τόσο σχετικά με τις αναφορές της και τα επιχειρήματα που χρησιμοποίησε για να σας πείσει, όσο και μέσω της γλώσσας του σώματος π.χ. εκφράσεις του προσώπου της. ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΗ & ΣΕ ΑΛΛΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΠΩΛΗΣΗ Για να μπορούμε να αξιολογήσουμε την συμπληρωματική πρόταση, βασική προϋπόθεση είναι η αγορά προϊόντος, για να δοθεί η δυνατότητα στον υπάλληλο να μας προτείνει συμπληρωματικό προϊόν. Αν δεν δηλώσουμε ότι θα το πάρουμε ο υπάλληλος δεν έχει ερέθισμα να μας προτείνει και άλλο προϊόν αφού δεν προτιθέμεθα να κάνουμε αγορά. Στην ερώτηση λοιπόν του υπαλλήλου «θα το πάρετε;» ή «να το πάω στο ταμείο;», «θα το αγοράσετε;», η απάντηση θα είναι «ΝΑΙ». Οπότε στη συνέχεια θα αξιολογηθεί, αν η υπάλληλος προέβη σε προσθετική. Η υπάλληλος ενδεχομένως να προτείνει κάποιο άλλο προϊόν συνδυαστικά με την κρέμα που επιλέξατε: της ίδιας κατηγορίας: π.χ. κρέμα ματιών, νύχτας, serum ή από άλλες κατηγορίες: να σας ρωτήσει αν έχετε ανάγκη από προϊόντα, π.χ μακιγιάζ, άρωμα, αξεσουάρ/πινέλα κ.λπ. Εάν δεν σας το προτείνει από μόνη της (αυθόρμητα) θα κινηθείτε προς τους υπόλοιπους χώρους του καταστήματος δείχνοντας ενδιαφέρον για διαφορά προϊόντα, ώστε να την παρακινήσετε. Αφού λοιπόν η υπάλληλος έχει πλέον πειστεί, μετά τη δήλωσή μας, ότι θα αγοράσουμε το προϊόν είτε θα μας το δώσει για να το πάμε οι ίδιες στο ταμείο, είτε θα το αφήσει η ίδια στο ταμείο. Στη συνέχεια, αφού τελείωσε η εξυπηρέτηση για την κρέμα, κινούμαστε στο χώρο του προϊόντος που θέλουμε να αγοράσουμε και αφού το επιλέξουμε οδεύουμε στο ταμείο για τη συναλλαγή μας. ΠΡΑΚΤΙΚΟ ΘΕΜΑ: ΠΩΣ ΘΑ ΑΚΥΡΩΣΟΥΜΕ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΤΗΣ ΚΡΕΜΑΣ: σε περίπτωση που κρατάμε εμείς (στα χέρια ή στο καλάθι) την κρέμα, τότε καθώς κινούμαστε μέσα στο κατάστημα, το αφήνουμε πίσω στη θέση του ή αρνούμαστε την αγορά του στο ταμείο. σε περίπτωση που την κρέμα την έχει πάει ήδη η υπάλληλος στο ταμείο, τότε αναφέρουμε στην υπάλληλο του ταμείου (ακόμα και αν είναι η ίδια που μας εξυπηρέτησε) ότι τελικά δεν θα την αγοράσουμε π.χ. «θα πάρω μόνο το π.χ. μανό. Θα ήθελα να το σκεφτώ λιγάκι» ή «δεν έχω αρκετά χρήματα πάνω μου, θα περάσω κάποια άλλη στιγμή» ή «θέλω να έρθω με την αδερφή μου / φίλη μου να το ξαναδώ». EXTRA TIPS! Καθ όλη την διάρκεια της εξυπηρέτησης η υπάλληλος θα πρέπει να παραμείνει ευγενική, πρόθυμη και χαμογελαστή. Θα πρέπει το ύφος της να είναι ευχάριστο και να δημιουργεί οικείο και φιλικό κλίμα προς τον πελάτη. Κάποια στιγμή - κατά την κίνηση σας μέσα στο κατάστημα - η υπάλληλος θα πρέπει να σας δώσει καλαθάκι ώστε να τοποθετήσετε τα προϊόντα των αγορών σας. Εφόσον καταλήξετε στην αγορά του προϊόντος καταγράφετε αν η υπάλληλος σας συνόδευε στον χώρο των ταμείων. Προσοχή σε κάποια καταστήματα που υπάρχουν 2 όροφοι ή ισόγειο και υπόγειο και εφόσον έχει κίνηση το κατάστημα ή υπάρχει μια υπάλληλος, δεν θα μας συνοδεύσει στο χώρο των ταμείων. ΔΕΝ θα προβείτε σε αγορά ΚΡΕΜΑΣ, ΑΛΛΑ ΑΛΛΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ, ΑΞΙΑΣ ΠΟΥ ΣΑΣ ΕΧΕΙ ΥΠΟΔΕΙΧΘΕΙ ΑΠΟ ΤΟΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟ FIELD!!!
ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΣΤΟ ΤΑΜΕΙΟ Η Ταμίας θα πρέπει: να σας ενημερώσει για την κάρτα Sephora εσείς θα απαντήσετε ότι ΔΕΝ διαθέτετε σχετική κάρτα, ώστε να προτρέψετε με αυτό τον τρόπο την υπάλληλο να σας αναφέρει τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη αυτής. Να σας ρωτήσει αν αυτό που αγοράσατε είναι για εσάς ή για δώρο! ΠΡΟΣΟΧΗ: Πότε τικάρω ΔΑ σε αυτή την ερώτηση; - αν ταμίας σας έχει εξυπηρετήσει για το προϊόν αγοράς, άρα ξέρει ότι προορίζεται για ιδία χρήση ή - το προϊόν που αγοράζετε «δείχνει» ότι προορίζεται για ίδια χρήση π.χ. λίμες, βαφή μαλλιών, ασετόν, κτλ να σας κάνει ΑΥΘΟΡΜΗΤΑ προσθετική πώληση σε συμπληρωματικό προϊόν (δεν παρακινείτε εδώ), συναφές αυτού που αγοράζετε. Π.χ. αν αγοράσατε μανό, μπορεί να σας προτείνει top coat, ασετόν, λίμες, κτλ ή σε ένα από τα προϊόντα που προβάλλονται στο χώρο του ταμείου. ΠΡΟΣΟΧΗ: - Προσθετική πώληση στο ταμείο περιμένουμε σε κάθε περίπτωση, ακόμα και εάν στο ταμείο μας εξυπηρετήσει η υπάλληλος που μας εξυπηρέτησε στην κρέμα και μας έχει κάνει προσθετική κατά την εξυπηρέτηση. Δεν ξεχνάτε να αποστείλετε την απόδειξη αγοράς με μια φωτογραφία, μέσω mail! Β. ΣΗΜΕΙΑ ΠΟΥ ΑΠΑΙΤΟΥΝ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΗ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ Μετράτε ξεχωριστά τους υπάλληλος με ενδυμασία Sephora & ξεχωριστά τους υπάλληλους που ανήκουν στις υπόλοιπες ομάδες. ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΣ ΧΩΡΟΣ Αξιολογείτε: Κατάσταση Πρόσοψης. Με τον όρο «πρόσοψη» εννοούμε τόσο τα τζάμια (είτε έχουν βιτρίνα είτε όχι), παράθυρα, τοίχους, εξωτερικές κολώνες, led. Ότι δηλαδή βλέπουμε όταν στεκόμαστε έξω από το κατάστημα. Κατάσταση Εξωτερικού χώρου / εισόδου καταστήματος. ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΧΩΡΟΣ Αξιολογείτε: Καθαριότητα και τακτοποίηση ραφιών Καθαριότητα πατώματος Καθαριότητα ραφιών στο κατηγορία προϊόντος σεναρίου Ύπαρξη Tester στα περισσότερα προϊόντα & ύπαρξη Τιμών. Κατάσταση ταμείου σχετικά με Τάξη & Καθαριότητα Ύπαρξη Μουσικής σε κανονική ένταση. TIP ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗΣ:
Γενικά: Δίνετε μεγάλη βάση στα ερωτηματολόγια τα οποία περιέχουν ποσοτικούς πίνακες για συμπλήρωση (τσεκ). ΤΙΠΟΤΑ δεν είναι αυτονόητο για εμάς. Είναι υποχρέωση του ερευνητή να συμπληρώσει σωστά τα ποσοτικά, τα σχόλια οπού αυτό απαιτείται και να μην υπάρχουν κενά. Στα πεδία που απαιτούνται Σχόλια: Ελέγχετε την ορθογραφία και την έκφραση, πριν παραδώσετε το ερωτηματολόγιο. Δεν γράφετε με κεφαλαία γράμματα. Ελέγχετε ότι δεν υπάρχουν κενά ή αδικαιολόγητα τσεκ (δηλαδή αναντιστοιχία τσεκ αιτιολόγησης), και στην περίπτωση που δεν ξέρετε τι να γράψετε, ρωτάτε τον υπεύθυνο field. Τα σχόλια πρέπει να είναι περιεκτικά και σαφή. Χαρακτηριστικά- οφέλη της κάρτας