ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΧΡΟΝΟΜΕΡΙΣΤΙΚΗΣ ΜΙΣΘΩΣΗΣ (TIMESHARE) ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α

ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΤΗΣ ΧΡΟΝΟΜΕΡΙΣΤΙΚΗΣ ΜΙΣΘΩΣΗΣ (TIMESHARE) ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α ηµήτριος Λαγός Επίκουρος Καθηγητής Πανεπιστήµιο Αιγαίου Μιχάλων 8, 821 00 Χίος d.lagos@aegean.gr Θεόδωρος Α. Σταυρινούδης Λέκτορας (Π.. 407/80) Πανεπιστήµιο Αιγαίου Μιχάλων 8, 821 00 Χίος tsta@aegean.gr Περίληψη Σκοπός της εισήγησης είναι να διερευνηθούν τα προβλήµατα που προκύπτουν από τις χρησιµοποιούµενες τεχνικές πώλησης της χρονοµεριστικής µίσθωσης (Timeshare) στην Ελλάδα και να διατυπωθούν προτάσεις τουριστικής πολιτικής. Για το σκοπό αυτό, αρχικά έγινε ανασκόπηση της διεθνούς και ελληνικής βιβλιογραφίας. Στη συνέχεια, παρουσιάστηκαν τα ευρήµατα από την έρευνα πεδίου που πραγµατοποιήθηκε µε δοµηµένο ερωτηµατολόγιο στο σύνολο των ελληνικών επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην αγορά του τουριστικού προϊόντος Timeshare. Ακολούθως, έγινε κριτική αξιολόγηση των βιβλιογραφικών ευρηµάτων και των αποτελεσµάτων της έρευνας, εξαγωγή συµπερασµάτων και διατύπωση προτάσεων πολιτικής για τη βελτίωση των µεθόδων πώλησης του Timeshare στην Ελλάδα. Λέξεις κλειδιά: Timeshare, Πωλήσεις Timeshare, Ελλάδα, Τουρισµός. 1. Εισαγωγή Το Timeshare ως ιδιαίτερο τουριστικό προϊόν, περιλαµβάνει την απόκτηση του δικαιώµατος κατοχής ή χρήσης ενός δωµατίου ή διαµερίσµατος σε ένα κατάλυµα για συγκεκριµένη περίοδο (π.χ. εβδοµάδες) κάθε χρόνο. Το δικαίωµα αυτό κατανέµεται µεταξύ µεγάλου αριθµού αγοραστών - ιδιοκτητών (Upchurch and Gruber, 2002: 211). Η σηµερινή µορφή του Timeshare είναι αποτέλεσµα µιας εξελικτικής διαδικασίας δεκαετιών, η οποία πραγµατοποιήθηκε σε διάφορες χώρες, κυρίως µέσα από τη µεταφορά των εµπειριών και των προβληµάτων. Το προϊόν διαθέτει στοιχεία που συγκροτούν µια ιδιαίτερη προσφορά, αλλά και διακριτή αγορά σε σχέση µε τα άλλα τουριστικά προϊόντα. Για την απόκτηση του υπόψη προϊόντος εκδηλώνεται ξεχωριστή ζήτηση από ιδιοκτήτες που έχουν σαφώς προσδιορισµένα χαρακτηριστικά (Σταυρινούδης, 2004: 97 98, 398-399). Το Timeshare είναι περίπλοκο στη δοµή, στο περιεχόµενο και στη λειτουργία του προϊόν µε αποτέλεσµα να µη γίνεται εύκολα κατανοητό από τον υποψήφιο αγοραστή. Αυτό το χαρακτηριστικό λειτουργεί αρνητικά στην εκδήλωση της σχετικής ζήτησης. Για τη συγκρότηση και λειτουργία της αγοράς Timeshare είναι απαραίτητη η δραστηριοποίηση πληθώρας επιχειρήσεων. Καθοριστικός είναι ο ρόλος των εταιρειών ανταλλαγών, των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και των εταιρειών πώλησης του προϊόντος (Haylock, 1991: 66-68, Edmonds, 1991, W.T.O., 1996: 131-137, Stavrinoudis, 2006a: 26). Οι εταιρείες πώλησης του Timeshare ενηµερώνουν τους υποψήφιους αγοραστές και παρέχουν πληροφορίες που αποσκοπούν στην πώληση του προϊόντος, µεσολαβώντας αφενός µεταξύ των επιχειρηµατιών και των υποψηφίων αγοραστών και αφετέρου µεταξύ των 1

επιχειρηµατιών και των εταιρειών ανταλλαγών (Ευθυµιάτου - Πουλάκου, 2003: 76-77). Εναλλακτικά, η πώληση των διαθέσιµων δωµατίων - διαµερισµάτων µπορεί να γίνει από τους ίδιους τους επιχειρηµατίες µέσω της δηµιουργίας δικού τους τµήµατος µάρκετινγκ, τακτική που ακολουθούν µεγάλης δυναµικότητας καταλύµατα ή εταιρείες (Σταυρινούδης, 2004: 143-144). Οι εταιρείες επαναπωλήσεων έχουν ως κύρια δραστηριότητά τους την πώληση εβδοµάδων Timeshare που έχουν προηγουµένως αγοραστεί από τον επιχειρηµατία ή από πρώην ιδιοκτήτες που, για διάφορους λόγους, θέλησαν να τις πουλήσουν (Τασιάνα, 2005: 17). Τόσο σε διεθνές όσο και σε εθνικό επίπεδο, η πώληση Timeshare και οι τεχνικές που εφαρµόζονται από τις επιχειρήσεις έχουν δεχθεί έντονη κριτική. Οι µέθοδοι που υιοθετούνται για την πώληση του προϊόντος όχι µόνο δεν επιτυγχάνουν το βασικό τους στόχο αλλά συµβάλλουν σηµαντικά στη δηµιουργία αρνητικού κλίµατος που λειτουργεί σε βάρος του Timeshare και της αντίληψης που έχουν οι υποψήφιοι αγοραστές γι αυτό. Οι διαδικασίες πώλησης του Timeshare πρέπει να τύχουν ιδιαίτερης προσοχής και µελέτης τόσο από επιστηµονικής όσο και από επιχειρηµατικής άποψης. 2. Μεθοδολογία της έρευνας Για τις ανάγκες αυτής της εισήγησης πραγµατοποιήθηκε ανασκόπηση της ελληνικής και διεθνούς βιβλιογραφίας µε σκοπό να εντοπιστούν τα κυριότερα προβλήµατα που παρουσιάζονται κατά την πώληση του τουριστικού προϊόντος Timeshare και τα οποία αποτελούν ανασταλτικά εµπόδια στην ανάπτυξή του. Προκειµένου να ελεγχθούν και να συµπληρωθούν τα δεδοµένα που προέκυψαν από τη βιβλιογραφική έρευνα, εφαρµόστηκε η µεθοδολογία της έρευνας πεδίου µε δοµηµένο ερωτηµατολόγιο, το οποίο στάλθηκε στο σύνολο των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο Timeshare στην Ελλάδα. Σ αυτό το ερωτηµατολόγιο περιελήφθησαν ερωτήσεις σχετικά µε τις µεθόδους πώλησης του Timeshare και τα σχετικά προβλήµατα, θέµατα προστασίας των καταναλωτών κ.ά.. Η σχετική έρευνα πραγµατοποιήθηκε κατά το χρονικό διάστηµα Μαρτίου Ιουλίου 2003. Συνολικά στάλθηκαν 60 ερωτηµατολόγια, 38 από τα οποία επιστράφηκαν συµπληρωµένα. Από αυτά, τα 36 ήταν επαρκώς συµπληρωµένα, επιτρέποντας έτσι τη ρεαλιστική αποτύπωση των προβληµάτων που προκύπτουν από τις µεθόδους πώλησης του Timeshare στη χώρα. 3. Αποτελέσµατα της έρευνας Τα αποτελέσµατα που προέκυψαν από τη βιβλιογραφική έρευνα, αλλά και από την έρευνα πεδίου σχετίζονται µε τα προβλήµατα που προκύπτουν από τις χρησιµοποιούµενες τεχνικές πώλησης του τουριστικού προϊόντος Timeshare. Για λειτουργικούς λόγους αυτά διακρίνονται σε διεθνές και εθνικό επίπεδο. Προβλήµατα κατά την πώληση του Timeshare σε διεθνές επίπεδο Από την εξέταση της διεθνούς βιβλιογραφίας προκύπτει ότι ένα από τα σηµαντικότερα προβλήµατα του Timeshare είναι η «κακή εικόνα» και η αρνητική δηµοσιότητα που το συνοδεύει. Το προϊόν έχει δυσφηµιστεί έντονα, µε αποτέλεσµα 32,9% των υποψηφίων αγοραστών να διστάζει να προχωρήσει στην απόκτηση του προϊόντος γιατί «είχε ακούσει ή διαβάσει κάτι αρνητικό γι αυτό» (Crotts and Ragatz, 2002: 235-236). Η αρνητική δηµοσιότητα σχετίζεται άµεσα µε την εφαρµογή κατά την πώληση επιθετικών τεχνικών και µε τις πολυάριθµες απάτες των επαγγελµατιών (ψευδείς υποσχέσεις, ελλιπής πληροφόρηση, µη κατάρτιση έγκυρων τίτλων κυριότητας, µη ενηµέρωση για υποθήκες που βαρύνουν το ακίνητο, ελαττώµατα κατασκευαστικής φύσης, πτωχεύσεις και οικονοµικές δυσχέρειες των 2

επιχειρηµατιών κ.ά.) (Nash, 1997: 12-14, Woods, 2001: 72, Sanchez and Sorsa, 2001). Πρόκειται για επαγγελµατίες που παρεισφρέουν κατά καιρούς στην αγορά µε στόχο το εύκολο και γρήγορο κέρδος, αδιαφορώντας για την τύχη του προϊόντος και των ιδιοκτητών (Stavrinoudis, 2006b: 174). Στη δηµιουργία αυτού του κλίµατος συνέβαλε και το ελλιπές ή ανύπαρκτο, σε κάποιες χώρες, θεσµικό πλαίσιο που είχε ως αποτέλεσµα να µην έχουν τεθεί οι βασικοί κανόνες λειτουργίας της αγοράς, να µην ρυθµίζονται σηµαντικοί παράµετροι του προϊόντος, να ελέγχεται ανεπαρκώς η δράση των επιχειρήσεων πώλησης Timeshare και να µην προστατεύονται οι ιδιοκτήτες (Σταυρινούδης, 2004: 97-98). Έτσι, προέκυψε πληθώρα προβληµάτων που σχετίζονταν µε την κατοχύρωση των δικαιωµάτων των ιδιοκτητών, µε την προώθηση και πώληση του προϊόντος, µε τον τύπο της σύµβασης για την απόκτηση Timeshare κ.ά. (Θεµελή, 2003). Αντίθετα, τα δεδοµένα ήταν διαφορετικά όπου θεσπίστηκε και εφαρµόστηκε ειδική νοµοθεσία για την πώληση του Timeshare. Στις Η.Π.Α. η εφαρµογή ειδικής νοµοθεσίας για το Timeshare άλλαξε σε σηµαντικό βαθµό τη λειτουργία της αγοράς (Firestone, 1995: 57, Peires, 1995: 10). Θετικά συνέβαλε και το ότι από το 1980 δηµιουργήθηκαν στη χώρα επαγγελµατικές ενώσεις, που θέσπισαν κώδικες ελέγχου συµπεριφοράς κατά τη διάρκεια των πωλήσεων (Σταυρινούδης, 2004: 109-110). Ιδιαίτερη έµφαση µπορεί να δοθεί στο γεγονός ότι το Timeshare είναι marketing intensive, µε αποτέλεσµα το κόστος µάρκετινγκ ανά πώληση να είναι ιδιαίτερα υψηλό, κυµαινόµενο µεταξύ 40-55%. Σύµφωνα µε άλλες έρευνες το κόστος αυτό µπορεί να κυµανθεί από 5% έως και 70% (Woods, 2001: 77, Woods and Hu, 2002: 241). Βασική αιτία του υψηλού κόστους πώλησης του Timeshare είναι αφενός η ελλιπής γνώση του προϊόντος και των χαρακτηριστικών του και αφετέρου η µεγάλη ποικιλία µεθόδων που χρησιµοποιούνται για την πώληση του. Οι κυριότερες από τις µεθόδους αυτές είναι οι εξής: το direct mail, η χρήση ταχυδροµικών επιστολών προς επιλεγµένες οµάδες πληθυσµού, που διαθέτουν τα κύρια χαρακτηριστικά του αγοραστή Timeshare το telemarketing η πρόσκληση για συµµετοχή σε παρουσιάσεις η διαφήµιση του προϊόντος στα µέσα ενηµέρωσης η αναζήτηση αγοραστών σε περιοχές µε ιδιαίτερη τουριστική κίνηση η δωρεάν προσφορά επίσκεψης γνωριµίας και παραµονής στα υπό πώληση καταλύµατα η προσέγγιση δυνητικών αγοραστών, µέσα στο ίδιο το κατάλυµα in-house η προσέγγιση δυνητικών αγοραστών στην ευρύτερη περιοχή του καταλύµατος on-site (Rezak, 2002: 249). Από τη διεθνή εµπειρία προκύπτει ο σηµαντικός ρόλος των επιχειρήσεων για την αντιµετώπιση των αδυναµιών που παρουσιάζει η πώληση του Timeshare. Έτσι, πρωτοβουλίες όπως αυτή της R.C.I., η οποία µέσω του τύπου του Ηνωµένου Βασιλείου και µε τη βοήθεια ελκυστικών και καλά σχεδιασµένων διαφηµίσεων παρουσίασε στο κοινό αντικειµενική πληροφόρηση για το Timeshare, µπορούν να συµβάλλουν στην ανατροπή του αρνητικού κλίµατος. Εξίσου σηµαντικός είναι και ο ρόλος των ενώσεων καταναλωτών, ιδιωτικών συλλογικών φορέων που ιδρύονται σχεδόν σε κάθε χώρα, προκειµένου να προστατεύσουν τα συµφέροντα των ιδιοκτητών. Η κύρια δραστηριότητα των ενώσεων αυτών συνίσταται στη βελτίωση του βαθµού ενηµέρωσης του κοινού για το Timeshare, τη νοµική κατοχύρωση των δικαιωµάτων των ιδιοκτητών, τις οικονοµικές εγγυήσεις που αφορούν τη λειτουργία των καταλυµάτων και τέλος την άσκηση ελέγχου στις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο Timeshare. Μέχρι σήµερα το κύριο ενδιαφέρον τους προσανατολίζεται σε θέµατα διαφήµισης, προώθησης και πώλησης του Timeshare (Burden, 1995: 49, W.T.O., 1996: 51). 3

Προβλήµατα κατά την πώληση του Timeshare στην Ελλάδα Η εξέταση της εµπειρίας από την πώληση του Timeshare στην Ελλάδα παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον καθώς ευθύνεται, σε σηµαντικό βαθµό, για την επί εικοσαετίας περιορισµένη ανάπτυξη ενός πολλά υποσχόµενου τουριστικού προϊόντος σε µια καταξιωµένη τουριστικά χώρα η οποία µάλιστα θέσπισε εξαρχής ειδική νοµοθεσία (Σταυρινούδης, 2006: 144). Βασική αιτία της περιορισµένης ανάπτυξης αποτέλεσε η αρνητική εικόνα του Timeshare διεθνώς η οποία µεταφέρθηκε και στην Ελλάδα, κυρίως εξαιτίας της δράσης επαγγελµατιών που είτε δεν γνώριζαν το προϊόν είτε αντιµετώπιζαν την πώληση του ως περιστασιακή ενασχόληση. Σε µια αγορά που το προϊόν είναι νέο, περίπλοκο και η γνώση γι αυτό είναι εξαιρετικά περιορισµένη δεν έγιναν στα αρχικά στάδια ενέργειες ενηµέρωσης για τα χαρακτηριστικά του. Ακόµα και όταν το Timeshare άρχισε να δυσφηµείται έντονα, πάλι δεν υπήρξε συντονισµένη δράση από τους επαγγελµατίες και τους φορείς τουρισµού ώστε να «διασωθεί» η εικόνα του. Ταυτόχρονα, αγνοήθηκαν τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του αγοραστή Timeshare µε αποτέλεσµα να αναπτύσσονται ενέργειες πώλησης σε τµήµατα της αγοράς που εκ των πραγµάτων δεν διέθεταν τις προϋποθέσεις (οικονοµικές και άλλες) για να γίνουν αγοραστές Timeshare (Tsakiris, 1991: 80, Themelidis, 1996: 47). Η αδυναµία των εταιρειών πώλησης Timeshare να επιτύχουν ικανοποιητικά επίπεδα πωλήσεων τις οδήγησε σε δύο ακόµη λάθη. Προέβαλαν µε υπερβολικό τρόπο τα πλεονεκτήµατα του προϊόντος, αποκρύπτοντας ταυτόχρονα βασικά στοιχεία που σχετίζονται µε τη φύση και τα χαρακτηριστικά του δικαιώµατος που αποκτά ο αγοραστής, µε αποτέλεσµα να παρουσιαστούν φαινόµενα παραπληροφόρησης (Τασιάνα, 2005). Ταυτόχρονα, στράφηκαν στην ελληνική αγορά η οποία εκ των πραγµάτων είναι περιορισµένη και σε µικρό βαθµό παρουσιάζει τα χαρακτηριστικά του µέσου αγοραστή Timeshare, µε αποτέλεσµα να µην επιτύχουν επέκταση των πωλήσεων ελληνικών καταλυµάτων Timeshare στο εξωτερικό (Ζαχαράτος κ.ά., 1992). Η απουσία έµπειρων και ικανών πωλητών σε συνδυασµό µε την εφαρµογή τεχνικών πώλησης που τις περισσότερες φορές είχαν εφαρµοστεί, χωρίς ιδιαίτερη επιτυχία, κατά το παρελθόν σε άλλες χώρες οδήγησε στην περαιτέρω απαξίωση του προϊόντος στην αγορά. Ενδεικτικό των συνθηκών που επικρατούν στο εσωτερικό της ελληνικής αγοράς Timeshare είναι η έλλειψη συνεργασίας µεταξύ των επιχειρήσεων σε θέµατα διαφήµισης και προώθησης του υπόψη προϊόντος, όπου κάθε επιχείρηση διαµορφώνει και εφαρµόζει τη δική της διαφηµιστική στρατηγική, η οποία δεν αποβλέπει στη σταδιακή εξοικείωση του κοινού µε το Timeshare, αλλά στην όσο το δυνατόν ταχύτερη πραγµατοποίηση πωλήσεων, ενώ δεν γίνονται καθόλου ενέργειες µετά την πώληση ώστε να πειστεί ο ιδιοκτήτης για την ορθότητα της επιλογής του. Η ελληνική αγορά έχει κορεστεί και είναι πολύ δύσκολο να προσεγγιστούν οι αγοραστές, ενώ για να πραγµατοποιηθούν πωλήσεις απαιτείται επαφή µε όλο και περισσότερους υποψήφιους αγοραστές, µε αποτέλεσµα το κόστος µάρκετινγκ και πώλησης του προϊόντος να είναι πολύ υψηλό και να αυξάνεται διαρκώς (Σταυρινούδης, 2004: 391-394). Βέβαια, δεν πρέπει να παραβλέπεται και το ότι σε χώρες όπως η Ελλάδα, όπου τα καταλύµατα δεν λειτουργούν σε 12µηνη βάση, είναι δύσκολο να συντηρηθούν καλές οµάδες πώλησης, όταν τα µέλη τους θα έχουν «νεκρές» περιόδους διάρκειας 4-5 µηνών το χρόνο. Οι πωλητές σ αυτές τις περιπτώσεις είναι αναγκασµένοι να δηµιουργούν τους µήνες που εργάζονται αρκετό εισόδηµα προκειµένου να καλύψουν τις οικονοµικές τους ανάγκες για ολόκληρο το χρόνο, γεγονός που αυξάνει τις πιθανότητες υιοθέτησης µη ορθών τεχνικών πώλησης. Χαρακτηριστικά των προβληµάτων που παρουσιάζει η πώληση του Timeshare στην Ελλάδα είναι τα επίσηµα καταγεγραµµένα προβλήµατα που προέρχονται από καταγγελίες ιδιοκτητών ή υποψήφιων αγοραστών Timeshare, και τα οποία συγκεντρώθηκαν έπειτα από επικοινωνία µε το Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ. και αφορούν: 4

την ύπαρξη επιθετικών τεχνικών πώλησης, οι οποίες σε κάποιες περιπτώσεις φθάνουν στην άσκηση ψυχολογικής πίεσης τις ψευδείς - παραπλανητικές υποσχέσεις για δώρα µε µόνη απαίτηση τη συµµετοχή σε παρουσιάσεις ενηµερώσεις, οι οποίες συχνά έχουν µεγάλη χρονική διάρκεια (µέχρι και τέσσερις ώρες) τη µη παροχή στους ιδιοκτήτες αντιγράφου του συµβολαίου για το δικαίωµα που έχουν αγοράσει την άσκηση παρελκυστικής πολιτικής και την παραπλανητική ενηµέρωση που αποσκοπεί στην µη άσκηση από τον αγοραστή του δικαιώµατος της περιόδου υπαναχώρησης τη µη σαφή παρουσίαση του κόστους που είναι υποχρεωµένος να πληρώσει ο ιδιοκτήτης σε ετήσια βάση. Εξαιρετικά χρήσιµα στοιχεία για την πώληση του Timeshare στην Ελλάδα προκύπτουν και από την έρευνα που διενεργήθηκε στις ελληνικές επιχειρήσεις Timeshare. Από αυτή την έρευνα προέκυψε ότι µεγάλο µέρος των ενεργειών πώλησης - προώθησης του προϊόντος δεν ασκείται από εξειδικευµένες επιχειρήσεις, καθώς 7 από τις 36 επιχειρήσεις που απάντησαν στο δοµηµένο ερωτηµατολόγιο ασχολούνται ταυτόχρονα µε το µάρκετινγκ, την πώληση του Timeshare και µε την παροχή συγκροτήµατος. Το χαρακτηριστικό αυτό δείχνει την τάση κάποιων ξενοδόχων να αναλαµβάνουν και την πώληση των χρονοµεριδίων τους, σε µια προσπάθεια αφενός µείωσης της εξάρτησης από τις εταιρείες πώλησης και αφετέρου περιορισµού των προµηθειών. Ωστόσο, στην πλειοψηφία των περιπτώσεων η πώληση Timeshare από τους ίδιους τους επιχειρηµατίες δεν αποδείχθηκε επιτυχηµένη επιχειρηµατική επιλογή. Τέσσερις επιχειρήσεις ασχολούνται ταυτόχρονα µε την πώληση του Timeshare, τις επαναπωλήσεις και την παροχή υπηρεσιών συµβούλων. Τρεις επιχειρήσεις συνδυάζουν την πώληση του προϊόντος και την παροχή υπηρεσιών συµβούλων, ενώ 5 επιχειρήσεις ασχολούνται µε την πώληση του Timeshare και τις επαναπωλήσεις. Καµία από τις εξεταζόµενες επιχειρήσεις δεν έχει ως κύρια δραστηριότητα της τις επαναπωλήσεις. Από τις απαντήσεις των επιχειρήσεων προκύπτει ότι η άσκηση των σχετικών µε τις πωλήσεις ενεργειών προκαλεί εύλογες απορίες για την ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών, χωρίς να λείπουν και τα προβλήµατα στον έλεγχο της αγοράς και των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σ αυτήν. Ενδιαφέρον παρουσιάζει, επίσης, το γεγονός ότι από τις 35 επιχειρήσεις που απάντησαν, 11 (ποσοστό 31,42%) σκοπεύουν στο µέλλον να επεκταθούν στην πώληση του Timeshare. Σηµαντική πληροφόρηση για τις συνθήκες που επικρατούν στην πώληση του Timeshare στην Ελλάδα προκύπτει από την εξέταση των τεχνικών που εφαρµόζουν οι επιχειρήσεις για να κάνουν γνωστό και να πουλήσουν το προϊόν. Από τις επιχειρήσεις που απάντησαν, 28 (ποσοστό 77,77%) εφαρµόζουν τουλάχιστον µια τεχνική πώλησης. Αναλυτικότερα, 9 επιχειρήσεις (ποσοστό 32,14%) χρησιµοποιούν τη διαφήµιση για να κάνουν γνωστό το προϊόν τους, 13 επιχειρήσεις (ποσοστό 46,42%) χρησιµοποιούν ταχυδροµικές επιστολές προκειµένου να προσκαλέσουν τους υποψήφιους αγοραστές σε παρουσίαση. Ακόµα, 20 επιχειρήσεις (ποσοστό 71,42%) πραγµατοποιούν οργανωµένες παρουσιάσεις προκειµένου να πείσουν τους υποψήφιους αγοραστές να αποκτήσουν Timeshare, η τεχνική αυτή είναι η πλέον διαδεδοµένη. εκατρείς επιχειρήσεις (ποσοστό 46,42%) χρησιµοποιούν την τεχνική της in-house πώλησης, ενώ 15 επιχειρήσεις (ποσοστό 53,57%) εφαρµόζουν τη µέθοδο της on site πώλησης. Από τις επιχειρήσεις που απάντησαν, 17 (ποσοστό 60,71%) χρησιµοποιούν τη τεχνική της off site πώλησης και τέλος 4 επιχειρήσεις (ποσοστό 14,28%) εφαρµόζουν διάφορες µεθόδους πώλησης και προώθησης του προϊόντος (π.χ. telemarketing, χορηγία κ.ά.), ενώ 2 επιχειρήσεις από αυτές στηρίζουν τις πωλήσεις τους σε υπάρχοντες ιδιοκτήτες από τους οποίους ζητούν να τους συστήσουν νέους υποψήφιους αγοραστές). Η συντριπτική πλειοψηφία των επιχειρήσεων εφαρµόζει περισσότερες από µία τεχνικές πώλησης, µε µέγιστο αριθµό τις 7. Κατά µέσο όρο κάθε επιχείρηση εφαρµόζει 2,56 τεχνικές πώλησης. Ο µεγάλος αριθµός τεχνικών που εφαρµόζονται δικαιολογεί, σε ένα βαθµό, και το µεγάλο κόστος πώλησης που είναι χαρακτηριστικό του Timeshare, ενώ η ποικιλία των 5

τεχνικών δείχνει αφενός την απουσία µιας καθολικής - γενικά αποδεκτής µεθόδου πώλησης και αφετέρου αποδεικνύει τη δυσκολία πώλησης του προϊόντος και τις αυξηµένες γνώσεις και δεξιότητες που πρέπει να έχουν οι πωλητές. Στο πλαίσιο της ίδιας έρευνας εξετάσθηκαν οι τοµείς στους οποίους επικεντρώνονται τα παράπονα των πελατών. Από τις 27 επιχειρήσεις που απάντησαν οι 7 (ποσοστό 25,92%) υποστήριξαν ότι τα παράπονα των πελατών επικεντρώνονται σε θέµατα που αφορούν τις πωλήσεις (επιθετικές τεχνικές, άσκηση πίεσης κατά την πώληση, υποσχέσεις από τους πωλητές που δεν ανταποκρίνονται στην πραγµατικότητα, παραπληροφόρηση κ.ά.). Παράλληλα, 4 επιχειρήσεις (ποσοστό 14,81%) ανέφεραν παράπονα που σχετίζονται µε την κακή πληροφόρηση για το Timeshare και ειδικότερα προβλήµατα δυσπιστίας για τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, µη κατανόηση του όλου συστήµατος λειτουργίας του, ελλιπή πληροφόρηση, αρνητική εικόνα του προϊόντος, κυρίως εξαιτίας της σκόπιµης από πλευράς «επαγγελµατιών» παραποίησης των πραγµατικών δυνατοτήτων του προϊόντος. Αξίζει να αναφερθεί ότι τα προβλήµατα που σχετίζονται µε τις πωλήσεις έρχονται µόλις τρίτα στη σειρά (παρά το ότι σε διεθνές επίπεδο θεωρούνται ιδιαίτερα σηµαντικά), προηγούνται τα προβλήµατα κατά τις ανταλλαγές (ποσοστό 40,74%) και η ποιότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών (ποσοστό 37,03%). Όταν ζητήθηκε από τις επιχειρήσεις να δηλώσουν τους τρεις σηµαντικότερους παράγοντες που δηµιουργούν προβλήµατα στην ανάπτυξη του Timeshare στην Ελλάδα», 31 επιχειρήσεις (ποσοστό 86,11%) ανέφεραν ότι η ανεπαρκής πληροφόρηση του κοινού, κατά συνέπεια και η αρνητική εικόνα του Timeshare είναι µεγάλο εµπόδιο για την ανάπτυξή του στη χώρα. Ακόµη, δεκαεπτά επιχειρήσεις (ποσοστό 47,22%) χαρακτήρισαν ως πρόβληµα το υψηλό κόστος µάρκετινγκ και προώθησης του Timeshare. Η δραστηριοποίηση στην αγορά ερασιτεχνών χαρακτηρίστηκε ως πρόβληµα από 24 επιχειρήσεις (ποσοστό 66,66%). Από την ανάλυση των απαντήσεων στην ερώτηση αυτή επιβεβαιώνεται ότι το σηµαντικότερο πρόβληµα του Timeshare στην Ελλάδα είναι µε διαφορά η ανεπαρκής πληροφόρηση του κοινού. Το Timeshare δεν είναι ευρέως γνωστό και οι αγοραστές είναι συνήθως ελλιπώς ενηµερωµένοι, ενώ η γνώση για το Timeshare περιορίζεται συχνά σε δυσφηµιστικά δηµοσιεύµατα στον τύπο γεγονός που οδηγεί στην αρνητική αντιµετώπιση του Timeshare από τους υποψήφιους αγοραστές. Ενδιαφέροντα στοιχεία προέκυψαν από τις προτεινόµενες ενέργειες των επιχειρήσεων για την αντιµετώπιση των προβληµάτων του Timeshare στην Ελλάδα. Από τις 24 επιχειρήσεις που απάντησαν, οι 9 (ποσοστό 37,5%) υποστήριξαν ότι η ενηµέρωση του αγοραστή είναι απαραίτητη ενέργεια για την αντιµετώπιση των προβληµάτων. Η ενηµέρωση αυτή θα αποβλέπει στην ύπαρξη συνειδητοποιηµένων και όχι ευκαιριακών αγοραστών και στην «εκπαίδευση» των υποψηφίων αγοραστών προκειµένου να κατανοήσουν το προϊόν και την αξία του. Τρεις επιχειρήσεις (ποσοστό 12,5%) υποστήριξαν ότι για την αντιµετώπιση των προβληµάτων είναι σηµαντικό να µειωθεί το κόστος του προϊόντος, ιδιαίτερα το κόστος µάρκετινγκ - πώλησης και το κόστος ανταλλαγής και εγγραφής στις εταιρείες ανταλλαγών, ώστε να γίνει το προϊόν φθηνότερο και πιο ανταγωνιστικό. Ακόµη, 16 επιχειρήσεις (ποσοστό 66,66%) θεωρούν απαραίτητη τη βελτίωση του τρόπου µε τον οποίο λειτουργούν οι επιχειρήσεις, κυρίως οι εταιρείες πώλησης. Ειδικότερα, προτείνουν την εκδίωξη από την αγορά των ερασιτεχνών και των ευκαιριακών πωλητών, που δηµιουργούν αρνητική εικόνα για το προϊόν, την ύπαρξη περισσότερης ειλικρίνειας και συνέπειας από τις εταιρείες πώλησης και ανταλλαγών. Στην ίδια κατεύθυνση απαραίτητη κρίνεται η εκπαίδευση - κατάρτιση των εργαζοµένων, κυρίως σε θέµατα νοµοθεσίας, µάρκετινγκ - πώλησης και δηµοσίων σχέσεων. Πρωταρχικό µέληµα των επιχειρήσεων εκτιµάται από τις ίδιες ότι πρέπει να είναι η βελτίωση του τρόπου δράσης τους και η ανάπτυξη µιας γενικευµένης διαφηµιστικής εκστρατείας (µε τη συνεργασία του Ε.Ο.Τ.) η οποία θα συµβάλλει στη βελτίωση της «εικόνας» του Timeshare και στην ευκολότερη προσέλκυση των υποψήφιων αγοραστών, κάτι αντίστοιχο µ αυτό που 6

έχει γίνει στις Η.Π.Α.. Στην ίδια κατεύθυνση, αναγνωρίζεται η έλλειψη οργανωµένης διαφήµισης και προώθησης του προϊόντος, κυρίως στις αγορές του εξωτερικού. Χρήσιµη θεωρείται και η ανάπτυξη των επαναπωλήσεων, κυρίως για την εικόνα του προϊόντος, καθώς οι πελάτες δεν πρέπει να νιώθουν δέσµιοι της επιλογής τους ενώ τονίστηκε και η ανάγκη θέσπισης κανονισµού λειτουργίας των πωλήσεων. Είναι χαρακτηριστικό ότι από τις 33 επιχειρήσεις που απάντησαν σχετικά µε την ανάγκη ανάπτυξης των επαναπωλήσεων, οι 29 (87,87%) απάντησαν θετικά. Οι επαναπωλήσεις είναι ουσιαστικά ένα τµήµα του προϊόντος το οποίο δεν έχει αξιοποιηθεί επαρκώς από τις ελληνικές επιχειρήσεις οι οποίες όµως αναγνωρίζουν τη σηµασία ανάπτυξης και αυτής της επιχειρηµατικής δραστηριότητας. Φυσική συνέπεια όσων προαναφέρθηκαν είναι η πεποίθηση των ελληνικών επιχειρήσεων Timeshare ότι «απαιτείται η βελτίωση της ελληνικής νοµοθεσίας για το Timeshare». εκαεπτά από τις επιχειρήσεις που απάντησαν (ποσοστό 47,22%) διατύπωσαν την άποψη ότι χρειάζεται βελτίωση η νοµοθεσία που σχετίζεται µε την προστασία των δικαιωµάτων των ιδιοκτητών. Ακόµη, 25 επιχειρήσεις (ποσοστό 69,44%) θεωρούν απαραίτητη την τροποποίηση της νοµοθεσίας, προκειµένου να ελεγχθούν η αγορά και οι επιχειρήσεις, ενώ δίνεται έµφαση και στην προστασία των ξενοδοχείων, κυρίως από ξένες εταιρείες πώλησης Timeshare, στοιχείο που δείχνει την πεποίθηση µεταξύ των επαγγελµατιών πως όπως λαµβάνονται µέτρα για την προστασία των αγοραστών, αντίστοιχα πρέπει να υπάρξει µέριµνα για την προστασία και των ιδίων των επιχειρηµατιών. Μέσα από τη διερεύνηση που προηγήθηκε προκύπτει ότι η ελληνική αγορά Timeshare παρουσιάζει σοβαρές αδυναµίες στο πεδίο της πώλησης του προϊόντος, µε αποτέλεσµα να έχει διαµορφωθεί ένα ιδιαίτερα αρνητικό κλίµα. Ο τρόπος µε τον οποίο εφαρµόζεται το µίγµα µάρκετινγκ του Timeshare στην Ελλάδα αποτελεί βασική αδυναµία - «αχίλλειο πτέρνα» - του προϊόντος. 4. Συµπεράσµατα προτάσεις τουριστικής πολιτικής Είναι κοινός τόπος ότι ο βαθµός επιτυχίας και αποδοχής του Timeshare από τους υποψήφιους αγοραστές, είναι άµεσα συνυφασµένος µε το κατά πόσο θα καλλιεργηθεί στο αγοραστικό κοινό το αίσθηµα ασφάλειας και σιγουριάς για το προϊόν που θα αποκτήσει. Από θεσµικής άποψης, και µε βάση τη διεθνή εµπειρία, οι ιδιοκτήτες Timeshare νοιώθουν µεγαλύτερη σιγουριά όταν αποκτούν το εµπράγµατο δικαίωµα της κυριότητας επί τµήµατος του καταλύµατος, για µικρό έστω χρονικό διάστηµα κάθε έτος. Για την ουσιαστική προστασία του προϊόντος και των ιδιοκτητών κρίνεται σκόπιµη η αλλαγή των µεθόδων πώλησης, που συνιστούν σηµαντική πηγή παραπόνων και προβληµατισµού κατά τη φάση διάθεσης του προϊόντος στην αγορά. Είναι απαραίτητη η καθιέρωση και στην Ελλάδα ενός Κώδικα Συµπεριφοράς κατά την πώληση του Timeshare, στα πρότυπα αυτών που έχουν εφαρµοστεί σε άλλες χώρες, ο οποίος θα µειώσει την καχυποψία για το προϊόν και θα αυξήσει το βαθµό εµπιστοσύνης των υποψηφίων αγοραστών. Στα µέτρα πολιτικής για την ενίσχυση του Timeshare µπορούν να περιληφθούν και η, σε συνεργασία µε τις επιχειρήσεις, ανάπτυξη προγραµµάτων εκπαίδευσης και κατάρτισης επιχειρηµατιών και εργαζοµένων σε εταιρείες πώλησης Timeshare, µε αντικειµενικό σκοπό τη βελτίωση των γνώσεων και των δεξιοτήτων τους και κυρίως τη µείωση του ποσοστού εκείνων που αντιµετωπίζουν το Timeshare ως περιστασιακή επαγγελµατική ενασχόληση. Σηµαντική δράση πρέπει να αναληφθεί σε επίπεδο οργάνωσης της αγοράς και ελέγχου των επιχειρήσεων µε στόχο τον περιορισµό, όσο αυτό είναι δυνατόν, των «επιχειρηµατιών» που λειτουργούν σε βάρος των ιδιοκτητών, της αγοράς και του προϊόντος. Για το λόγο αυτό, αφενός οι εθνικοί φορείς τουρισµού και αφετέρου οι εταιρείες ανταλλαγών οφείλουν να ασκήσουν προσεκτικό έλεγχο στον αριθµό και κυρίως στα ποιοτικά χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην πώληση του Timeshare, µέσα από τη θέσπιση 7

αυστηρότερων προδιαγραφών και τακτικών ελέγχων για την τήρησή τους. Οι επίσηµοι φορείς τουρισµού, σε συνεργασία µε τις επιχειρήσεις και τις ενώσεις τους, πρέπει να προχωρήσουν στην επιβολή κυρώσεων και την αποβολή από την αγορά των επιχειρήσεων που δεν τηρούν τους στοιχειώδεις κανόνες λειτουργίας και σεβασµού των υποψήφιων αγοραστών και ιδιοκτητών. Σε αυτή την κατεύθυνση, σηµαντική είναι η ενεργή συνεργασία των ενώσεων ιδιοκτητών. Απαραίτητη είναι και η αναµόρφωση του εθνικού θεσµικού πλαισίου που ρυθµίζει θέµατα οργάνωσης και λειτουργίας της αγοράς Timeshare. Είναι αυτονόητο ότι αυτή η αναµόρφωση πρέπει να λειτουργήσει στην κατεύθυνση των επιταγών της Κοινοτικής Οδηγίας για το Timeshare, που µε καθυστέρηση υιοθετήθηκε από την ελληνική νοµοθεσία. Η ελληνική πολιτεία, µέσα από την αλλαγή της νοµοθεσίας, πρέπει να έχει ως πρωταρχικό στόχο την προστασία των υποψήφιων αγοραστών και των ιδιοκτητών Timeshare από τις επιθετικές τεχνικές πώλησης και την «ανήθικη» δράση µερίδας επιχειρήσεων. Σηµαντική παράµετρο αποτελεί η θέσπιση µέτρων για την προστασία του προϊόντος και των ίδιων των επιχειρήσεων από όσους µε οποιονδήποτε τρόπο επηρεάζουν αρνητικά την «εικόνα» του Timeshare. Επιβεβληµένη κρίνεται η ίδρυση φορέα ή τµήµατος, υπό την επίβλεψη του Υπουργείου Τουριστικής Ανάπτυξης, που θα στελεχωθεί µε εξειδικευµένο προσωπικό και θα έχει ως αντικείµενο τον έλεγχο της οµαλής λειτουργίας της ελληνικής αγοράς Timeshare και των δραστηριοποιούµενων σε αυτήν επιχειρήσεων. Ο ρόλος αυτού του φορέα τµήµατος θα επεκτείνεται στη διατύπωση εξειδικευµένων προτάσεων πολιτικής και στη συνεργασία µε τις ενώσεις των επιχειρήσεων και των ιδιοκτητών. Η παγκοσµιοποίηση και οι νέες συνθήκες που δηµιουργούνται στη διεθνή τουριστική αγορά, αλλάζουν το περιβάλλον λειτουργίας των ελληνικών επιχειρήσεων Timeshare οι οποίες πρέπει να αντεπεξέλθουν ενός ανταγωνισµού ο οποίος δεν προέρχεται πλέον µόνο από οµοειδείς επιχειρήσεις και δεν µπορεί να προσδιορισθεί γεωγραφικά. Για να ανταποκριθούν στις νέες απαιτήσεις είναι απαραίτητο να προσαρµόσουν τις τεχνικές µάρκετινγκ και πώλησης που χρησιµοποιούν και να στραφούν και αυτές στις νέες τεχνολογίες προκειµένου να παρέχουν τις υπηρεσίες που απαιτεί ο σύγχρονος τουρίστας. Ταυτόχρονα, θεωρείται επιβεβληµένη η αλλαγή των παραδοσιακών µεθόδων πώλησης και η καλύτερη στόχευση των ενεργειών πώλησης σε υποψήφιους αγοραστές που ταιριάζουν περισσότερο στο προφίλ του ιδιοκτήτη Timeshare. Καθοριστικής σηµασίας είναι η ριζική αλλαγή του τρόπου µε τον οποίο τοποθετείται το προϊόν στην αγορά, η προσπάθεια ένταξής του στην κλίµακα των επιλογών - προτιµήσεων του αγοραστή, για την ικανοποίηση των αναγκών που σχετίζονται µε τις διακοπές και την αναψυχή. Αυτό που πρέπει επιτακτικά να επιδιωχθεί από τις ελληνικές επιχειρήσεις Timeshare είναι η επέκταση των πωλήσεων τους εκτός των στενών και πεπερασµένων ορίων της ελληνικής αγοράς, αρχικά προς τις παραδοσιακές χώρες αποστολής τουριστών και στη συνέχεια προς όσο το δυνατόν µεγαλύτερο αριθµό χωρών. 5. Βιβλιογραφία Burden, N. (1995) Living with legislation, στα Πρακτικά 12 ου πανευρωπαϊκού συνεδρίου R.C.I., Κωνσταντινούπολη, 12 14 Μαΐου. Crotts, J. and Ragatz, R. (2002) Recent US Timeshare purchasers: who they are, why are they buying, and how can they be reached?, International Journal of Hospitality Management, Vol. 21, pp. 227-238. Edmonds, J. (1991) International Timesharing, Longman Group, London. Firestone, J. (1995) New horizons to the East, στα Πρακτικά 12ου πανευρωπαϊκού συνεδρίου R.C.I., Κωνσταντινούπολη, 12 14 Μαΐου. Haylock, R. (1991) Prospects for the European Timeshare market, E.I.U. Travel and Tourism Analyst, Financial services / Leisure industries, Vol. 2, pp. 55-77. 8

Nash, C. (1997) Vacation-ownership industry needs global thinking to thrive in the new millennium, Lodging Limited Quarterly, pp. 12 14. Peires, R. (1995) New horizons for the Timeshare industry, στα πρακτικά του 12 ου Πανευρωπαϊκού συνεδρίου της R.C.I., Κωνσταντινούπολη, 12 14 Μαΐου. Rezak, S. (2002) Consumer research sheds light on all aspects of resort Timesharing business, Hospitality Management, Vol. 21, pp. 251 252. Sanchez, C. and Sorsa, K. (2001) Entrepreneurial implications from Timeshare regulation in E.U., particularly for Finland and Spain. In Entrepreneurship in tourism and the contexts of experience economy conference (I), Rovaniemi, Finland, April 4 7,. Stavrinoudis, Th. (2000) The impact of Timeshare on the tourism development of specific destinations, In Proceedings of International scientific conference Tourism on islands and specific destinations. University of the Aegean, Chios, Greece, December 14 16. Stavrinoudis, Th. (2006a) Advantages, opportunities and policy guidelines concerning the development of Timeshare combined with cruises in Greece and Turkey, Tourism in Marine Environments, Vol. 3, No. 1, pp. 25-34. Stavrinoudis, Th. (2006b) Timeshare in Greece, an investigation of the causes for its unsatisfactory development, Tourism Today, Vol. 6, pp. 171-177. Themelidis, V. (1996) The Timeshare development. Research in the Greek Timeshare market. Master s Thesis, University of Surrey. Tsakiris, C. (1991) Timesharing in Greece: profile, characteristics, prospects. Master s Thesis, University of Surrey. Upchurch, R. and Gruber, K. (2002) The evolution of a sleeping giant: resort Timesharing. International Journal of Hospitality Management, Vol. 21, pp. 211 225. W.T.O. (1996) Timeshare: the new force in tourism. Madrid. Woods, R. (2001) Important issues for a growing Timeshare industry, Cornell hotel and restaurant administration quarterly, February 2001, pp. 71-81. Woods, R. and Hu, C. (2002) Opinions of their profession by sales and marketing experts in the timeshare industry. International Journal of Hospitality Management, Vol. 21, pp. 239 244. Ευθυµιάτου- Πουλάκου, Α. (2003) Το Time-sharing στον τουρισµό. Σύµβαση χρονοµεριστικής µίσθωσης, Εκδόσεις Σάκκουλα. Ζαχαράτος, Γ., Καλοκάρδου, Ρ., Κοµίλης, Π., Τσάρτας, Π. και Χατζηνικολάου, Ε. (1992) Η Χρονοµεριστική Μίσθωση (Timesharing) στην Ευρώπη και στην Ελλάδα. Υπάρχουσα κατάσταση προοπτικές, Ε.Τ.Β.Α.. Θεµελή, Χ. (2003) Η σύµβαση της χρονοµεριστικής µίσθωσης, Θεσσαλονίκη. Σταυρινούδης, Θ. (2004) Το Timeshare και οι δυνατότητες αποτελεσµατικότερης επιχειρησιακής εφαρµογής του στην Ελλάδα, ιδακτορική διατριβή, Πανεπιστήµιο Αιγαίου. Σταυρινούδης Θ. (2006) «Οι αδυναµίες της επιχειρησιακής εφαρµογής του Timeshare στην εγχώρια αγορά φιλοξενίας». Στο Τουριστική Επιστηµονική Επιθεώρηση, τ. 3, σ. 139-155. Τασιάνα, Φ. (2005) Η Χρονοµεριστική µίσθωση στην Ελλάδα, µεταπτυχιακή διπλωµατική εργασία, Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήµιο. 9