ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Εφαρμογή του προτύπου ISO 9001:2000 σε εκπαιδευτικούς οργανισμούς. (Μελέτη της περίπτωσης εφαρμογής του προτύπου στο K.E.K. PRAXIS) ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΓΑΒΡΙΛΗ ΝΙΚ. ΑΓΝΗΣ Επιβλεπων: Μπίντσης Θωμάς Επιστημονικός Συνεργάτης Καστοριά Νοέμβριος 2009

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ (ΤΕΙ) ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Εφαρμογή του προτύπου ISO 9001:2000 σε εκπαιδευτικούς οργανισμούς. (Μελέτη της περίπτωσης εφαρμογής του προτύπου στο K.E.K. PRAXIS) ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΓΑΒΡΙΛΗ ΝΙΚ. ΑΓΝΗΣ Επιβλεπων: Μπίντσης Θωμάς Επιστημονικός Συνεργάτης Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή την Καστοριά Νοέμβριος 2009

Copyright 2009 Αγνή Νικ. Γαβρίλη Απαγορεύεται η αντιγραφή, αποθήκευση και διανομή της παρούσας εργασίας, εξ ολοκλήρου ή τμήματος αυτής, για εμπορικό σκοπό. Επιτρέπεται η ανατύπωση, αποθήκευση και διανομή για σκοπό μη κερδοσκοπικό, εκπαιδευτικής ή ερευνητικής φύσης, υπό την προϋπόθεση να αναφέρεται η πηγή προέλευσης και να διατηρείται το παρόν μήνυμα Οι απόψεις και τα συμπεράσματα που περιέχονται σε αυτό το έγγραφο εκφράζουν αποκλειστικά τον συγγραφέα και δεν αντιπροσωπεύουν τις επίσημες θέσεις του ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας

1 Στη Σούκη και τον Νίκο, που με στηριζουν πάντα!!!

2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Το αντικείμενο της παρούσας πτυχιακής εργασίας είναι η μελέτη και η εφαρμογή του προτύπου ISO 9001:2000 σε εκπαιδευτικούς οργανισμούς και συγκεκριμένα στο κεντρο επαγγελματικής κατάρτισης Κ.Ε.Κ PRAXIS. Ξεκινώντας απο τον ορισμό του ISO ακολουθεί η ιστορική αναδρομή και εξέλιξη του προτύπου. Με πιο σημαντικές χρονολογίες αυτές του 1979 και του 1987 όπου δημιουργήθηκε το πρότυπο ISO 9000 και το 1994 και το 2000 που έγιναν δύο σημαντικές αναθεωρήσεις που διαμόρφωσαν την ισχύουσα μορφή του προτύπου. Ακολουθεί σύντομη παρουσίαση του προτύπου και των απαιτήσεων. Αναλύονται κάποιες βασικές έννοιες και ορισμούς για την καλύτερη κατανόηση του προτύπου και των σταδίων της διαδικασίας πιστοποίησης μιας επιχείρσης. Έπειτα αναφέρεται η επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση στην Ελλάδα και ειδικότερα οι δύο βασικοί άξονες γύρω από τους οποίους αυτή διαρθρώνεται. Τον άξονα της αρχικής επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης και τον άξονα της συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης. Έμφαση δίνεται στη συνεχιζόμενη επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση και στους φορείς που την υλοποιούν. Τέλος παρατίθεται το εγχειρίδιο διαχείρισης ποιότητας ενός τέτοιου εκπαιδευτικού οργανισμού. ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙ ΙΑ: Σειρά προτύπων ISO 9000, πρότυπο 9001:2000, πιστοποίηση, εγχειρίδιο διαχείρισης ποιότητας, συνεχιζόμενη επαγγελματική κατάρτιση, ΚΕΚ PRAXIS, οφέλη και μειονεκτήματα εφαρμογής σε επιχειρήσεις.

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή...4 Κεφάλαιο 1. Τι είναι iso Ποιά είναι τα πρότυπα του υνατότητα εξαιρέσεων...5 1.1. Τί είναι το ISO (International Organization for Standardization) Τι είναι η σειρά προτύπων ISO 9000 και η αναγκαιότητα της εφαρμογής τους...5 1.1.1. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000...7 1.1.2. Τα πρότυπα ISO 9001 - ISO 9002 (εκδοση 1994)...9 1.2. Εξαιρέσεις απο τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000...10 1.2.1.Πιθανές-επιτρεπτές εξαιρέσεις με βάση το πρότυπο ISO 9001:2000 13 Κεφάλαιο 2. Βασικές έννοιες και ορισμοί...15 2.1 Σύντομη παρουσίαση του προτύπου ISO 9001:2000 και διαφοροποιήσεις σε σχέση με το ISO 9000:1994...15 2.1.1 Ποιές είναι οι αλλαγές του προτύπου ISO 9001:2000 σε σχέση με το ISO 9001:1994...16 2.2 Βασικές έννοιες και ορισμοί...19 2.3 ιαδικασία πιστοποίησης μιάς επιχείρησης...23 Κεφάλαιο 3. Η συνεχιζόμενη επαγγελματική κατάρτιση στην Ελλάδα...27 3.1 Αντικείμενο της συνεχιζόμενης επαγελματικής κατάρτισης: εννοιολογικοί προσδιορισμοό...27 3.2. Φορείς συνεχιζόμενης επαγγελματικής κατάρτισης...31 Κεφάλαιο 4. Παρουσίαση και σύστημα διαχείρισης ποιότητας του κεντρου συνεχιζόμενης επαγγελματικής κατάρτισης (ΚΕΚ) PRAXIS...32 4.1. Σύντομη παρουσίαση του ΚΕΚ PRAXIS...32 4.2. Εγχειρίδιο διαχείρισης ποιότητας του Κέντρου Επαγγελματικής Κατάρτισης Κ.Ε.Κ. PRAXIS (ΜΑΡΙΑ ΧΑΪΝΑ ΚΑΙ ΣΙΑ KEK PRAXIS E.E.)...34 Συμπεράσματα...58 Βιβλιογραφία...60 Παράρτημα Α...62

4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τα τελευταία χρόνια γίνεται ολοένα και πιο εμφανής η αναγκαιότητα σύγχρονων μεθόδων μάνατζμεντ στις επιχειρήσεις για να ανταπεξέλθουν στον διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνισμό στο πλαίσιο μιας παγκοσμιοποιημένης αγοράς. Ο ανταγωνισμός αυτός απαιτεί την πιστότερη και πληρέστερη εφαρμογή συστημάτων διασφάλισης ποιότητας με την εφαρμογή του διεθνούς αναγνωρισμένου προτύπου ISO 9000, με βασικό στόχο τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας της Ελληνικής οικονομίας στο διεθνές περιβάλλον. Εκτός αυτών, το σύστημα διαχείρισης ποιότητας συμβάλει και στην καλύτερη λειτουργία της επιχείρησης, παρέχοντας εμπιστοσύνη στη διοίκηση και στο προσωπικό, δημιουργώντας εμπιστοσύνη στους πελάτες για την επιχείρηση, μειώνοντας το κόστος λειτουργίας και οδηγώντας στην αύξηση του κέρδους μέσω της βελτίωσης της παραγωγικότητας. Είναι απαραίτητο για συμφωνίες με δημόσιους ή ιδιωτικούς οργανισμούς και για την συμμετοχή σε συμβάσεις και διαγωνισμούς, όπου τα τελευταία χρόνια ζητείται η πιστοποίηση ποιότητας. Τέλος, αξιοποιείται από τους τομείς μάρκετινγκ και δημοσίων σχέσεων των εταιριών. Συγχρόνως το ανταγωνιστικό αυτό διεθνές περιβάλλον και οι συνεχείς τεχνολογικές αλλαγές μεταβάλλουν την μορφή οργάνωσης της εργασίας η οποία απαιτεί εκπαιδευμένο ανθρώπινο δυναμικό που ανταποκρίνεται στις εξελίξεις. Για να ανταπεξέλθουν οι εργαζόμενοι σε αυτό χρειάζεται συνεχής ανανέωση γνώσεων και δεξιοτήτων. Την ανάγκη αυτή έρχεται να καλύψει η συνεχιζόμενη επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση. Οι φορείς υλοποίησης προγραμμάτων συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, τα Κέντρα Επαγγελματικής Κατάρτισης, λόγω της συμμετοχής τους σε διεθνείς δημόσιους ανοικτούς διαγωνισμούς αποκτούν συγκριτικό πλεονέκτημα όντας πιστοποιημένα κατά τα πρότυπα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Εκτός αυτού, βελτιώνοντας την λειτουργία και την αποδοτικότητά τους κάνουν αποτελεσματικότερη την παροχή υπηρεσιών εκπαίδευσης.

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ISO ΠΟΙΑ ΕΙΝΑΙ ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΟΥ ΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΞΑΙΡΕΣΕΩΝ 1.1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ISO (International Organization for Standardization) ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9000 ΚΑΙ Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥΣ ISO ονομάζεται ο ιεθνής Οργανισμός Τυποποίησης που έχει σκοπό τη δημιουργία προτύπων σε παγκόσμιο επίπεδο. Η λέξη «ISO» δεν προέρχεται από τα αρχικά του International Organization for Standardization, αλλά από την λέξη ίσο, η οποία ως πρώτο συνθετικό απαντάται σε λέξεις πολλών γλωσσών οι οποίες έχουν Ελληνική προέλευση, όπως isosceles, isonomy, κλπ. Η προέλευση του όρου ISO από την Ελληνική λέξη «ίσο» αποσκοπεί στο να δείξει ότι τα πρότυπα έχουν την ίδια (ίση) εφαρμογή παντού. Ο διεθνής αυτός Οργανισμός ιδρύθηκε το 1947 με έδρα την Γενεύη και έχει μέλη του όλους τους Εθνικούς Οργανισμούς Τυποποίησης όλων σχεδόν των χωρών. Η ιστορική εξέλιξη των προτύπων και των συστημάτων ποιότητας αποτυπώνεται παρακάτω: 1962: ημιουργία προτύπου NPC 200-2 από την NASA στο οποίο καθορίζονταν πρότυπα ποιότητας για τους προμηθευτές εργολάβους προγραμμάτων διαστημικής τεχνολογίας, 1963: Σύνταξη αμερικάνικου προτύπου MIL-Q-9858, 1970: Σύνταξη προτύπου DEF-Stan 05-08 από το Βρετανικό Υπουργείο Αμύνης (MOD) το οποίο βασίζονταν στο πρότυπο MIL-Q-9858, 1972: Το British Standards Institution (BSI) δημοσιεύει το BS 4891 «Οδηγός ιασφάλισης Ποιότητας», Αρχές δεκαετίας 70: Σχεδόν ταυτόχρονη ανάπτυξη και άλλων προτύπων διασφάλισης ποιότητας από μεγάλες βιομηχανίες όπως η General Motors (CQS), Ford (Q101), Food & Drugs Administration ACT κτλ.,

6 1977: ημοσίευση αποτελεσμάτων επιτροπής Warner που συστάθηκε από την Βρετανική Κυβέρνηση με σκοπό την ανάπτυξη Εθνικού Προτύπου Συστήματος ιασφάλισης Ποιότητας, 1979: Έκδοση Προτύπου BS 5750 πάνω στο οποίο βασίστηκε η ανάπτυξη των Προτύπων της σειράς ISO 9000 του ιεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO), 1987: Επίσημη έκδοση της σειράς των προτύπων ISO 9000 από τον ιεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO), στον οποίο συμμετέχουν 91 Κράτη, που ακολούθησαν τη μορφή του BS 5750/1979. Η σειρά περιλαμβάνει τα πρότυπα ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 και ISO 9004. Τα πρότυπα αυτά βρίσκουν διεθνή απήχηση από Οργανισμούς ανά τον κόσμο που τα εφαρμόζουν και τα πιστοποιούν. Την ίδια περίοδο τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 εναρμονίζονται και υιοθετούνται από την Ευρωπαϊκή Κοινότητα ως σειρά ΕΝ 29000, 1994: Πρώτη αναθεώρηση της σειράς ISO 9000/1987 και επίσημη έκδοση της σειράς ISO 9000/1994, τα οποία ακολούθως υιοθετούνται ως Ευρωπαϊκά (ΕΝ ISO 9000) και ως Ελληνικά (ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000), 2000: Μεγάλη αναθεώρηση της σειράς ISO 9000/1994 από την Τεχνική Επιτροπή του ιεθνούς Οργανισμού Τυποποίησης (ISO), με αλλαγές τόσο στη δομή όσο και στη λειτουργία και εφαρμογή. Έκδοση της νέας σειράς προτύπων ISO 9000/2000 στις 15/12/2000, 2008: Αναθεώρηση του ISO 9001:2000. Οι αλλαγές αφορούν στην καλύτερη διατύπωση και αποσαφήνιση ορισμένων θεμάτων που οδηγούσαν σε παρερμηνείες. Έκδοση στις 15.11.2008 Μέχρι σήμερα ο ISO έχει εκδώσει περισσότερα από 13.700 πρότυπα, τα οποία έχουν συνταχθεί από 3.000 Τεχνικές επιτροπές, στις οποίες συμμετέχουν εκπρόσωποι των χωρών-μελών, ειδικοί στο συγκεκριμένο αντικείμενο που αφορά κάθε πρότυπο.

7 Μέλος του ISO είναι και ο ΕΛΟΤ (Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης), ο οποίος εκδίδει τα πρότυπα στην Ελληνική γλώσσα. Η εφαρμογή ενός προτύπου της σειράς ISO 9000 είναι προαιρετική, δηλαδή μία επιχείρηση το εφαρμόζει μόνον εφόσον το επιθυμεί. Ωστόσο, σε πολλές περιπτώσεις, οι επιχειρήσεις υποχρεούνται να το εφαρμόσουν, όπως, για παράδειγμα, όταν κάποια επιχείρηση επιθυμεί να συμμετάσχει σε διαγωνισμούς που απαιτούν πιστοποίηση του Συστήματος ιαχείρισης της Ποιότητας των επιχειρήσεων που συμμετέχουν σύμφωνα με τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, (Τεχνικές Εταιρείες που θέλουν να συμμετάσχουν σε διαγωνισμούς του ημοσίου, Φορείς οι οποίοι θέλουν να υλοποιήσουν έργα με συγχρηματοδότηση με την Ευρωπαϊκή Ένωση, κλπ.). Κύριος στόχος των προτύπων είναι να διευκολύνουν το διεθνές εμπόριο με την δημιουργία ενός κοινά αποδεκτού «κώδικα επικοινωνίας» μεταξύ των επιχειρήσεων, των πελατών και των προμηθευτών. Μολονότι αναφέραμε ότι τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 είναι προαιρετικά, πολλές Κυβερνήσεις, μεγάλοι Οργανισμοί ή μεγάλοι πελάτες ευνοούν ή και επιβάλλουν, άμεσα ή έμμεσα, με νομοθετικές ή άλλες ενέργειες, την εφαρμογή τους από τις επιχειρήσεις με τις οποίες συναλλάσσονται. Συγκεκριμένα, σε δημόσιους διαγωνισμούς, κρατικές προμήθειες κλπ, καθώς και σε διαδικασίες επιλογής προμηθευτών τις οποίες ακολουθούν μεγάλες επιχειρήσεις, οι πιστοποιημένες, σύμφωνα με τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, επιχειρήσεις, συνήθως, αξιολογούνται ευνοϊκότερα από ότι οι μη πιστοποιημένες επιχειρήσεις. Πρέπει να σημειωθεί ότι ο ISO δεν διαθέτει μηχανισμούς για να ελέγξει κατά πόσο μια επιχείρηση εφαρμόζει ή όχι τα πρότυπα της σειράς ISO 9000. Ο έλεγχος του αν και κατά πόσο μια επιχείρηση εφαρμόζει τα πρότυπα αποτελεί αντικείμενο των Οργανισμών Πιστοποίησης και όχι του ISO. 1.1.1. ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO 9000 Η αρχική έκδοση του προτύπου ISO 9001 κυκλοφόρησε το 1987 και είχε ως βάση το βρετανικό πρότυπο BS 5750.

8 Παράλληλα με το πρότυπο ISO 9001 εκδόθηκαν και άλλα πρότυπα που αφορούσαν στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας των επιχειρήσεων. Όλα αυτά συναποτελούσαν μια οικογένεια ή αλλιώς, τη σειρά των προτύπων ISO 9000. Η σειρά των προτύπων ISO 9000 (έκδοση 1994) αποτελείται από 27 πρότυπα και πληροφοριακά έγγραφα. Η πρώτη αναθεώρηση του προτύπου ISO 9001 μετά το 1987 έγινε το 1994, ενώ νεότερη αναθεώρηση έγινε με την τρέχουσα έκδοση που κυκλοφόρησε τον εκέμβριο του 2000. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 προβλέπεται να αναθεωρούνται κάθε πέντε χρόνια προκειμένου να ανταποκρίνονται καλύτερα στις νέες ανάγκες που πρέπει να καλύπτουν. Η ισχύουσα σειρά των προτύπων ISO 9000 έχει συνταχθεί από την Τεχνική Επιτροπή 176 (TC176) του ISO. Τα κύρια πρότυπα της σειράς ISO 9000 σήμερα είναι τα εξής: ISO 9000: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Βασικές αρχές και λεξιλόγιο ISO 9001: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις ISO 9004: Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Οδηγίες για συνεχή βελτίωση ISO 19011: Οδηγίες για επιθεώρηση περιβαλλοντικών συστημάτων ή/και συστημάτων ποιότητας. Η μεγάλη πλειονότητα των προτύπων του ISO αφορούν απαιτήσεις που αποσκοπούν στο να διασφαλίσουν ότι συγκεκριμένα προϊόντα, πρώτες ύλες ή υπηρεσίες διαθέτουν κάποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά και ιδιότητες, όπως αντοχή, διαστάσεις κα, σε συγκεκριμένο βαθμό. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, αντίθετα με τα υπόλοιπα που αφορούν χαρακτηριστικά προϊόντων, αφορούν απαιτήσεις για τα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας των επιχειρήσεων. ηλαδή θέτουν απαιτήσεις σχετικά με την σωστή οργάνωση διαφόρων λειτουργιών μιας επιχείρησης που σχετίζονται με την ποιότητα, όπως η διοίκηση, η παραγωγή, οι πωλήσεις, οι προμήθειες, οι μετρήσεις και οι ποιοτικοί έλεγχοι, καθώς και η εκπαίδευση του προσωπικού.

9 Αυτό σημαίνει ότι η κοινά επικρατούσα άποψη ότι «ένα συγκεκριμένο προϊόν έχει ISO 9001» δεν ισχύει. Τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 μπορούν να καλύψουν μόνο οι ίδιες οι επιχειρήσεις ως οντότητες και ακριβολογώντας, τα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας των επιχειρήσεων και όχι τα προϊόντα τους. Αναφορικά με τη σχέση ανάμεσα στα πρότυπα της σειράς ISO 9000 που αναφέρονται σε απαιτήσεις των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας και τα πρότυπα που αφορούν απαιτήσεις για τα προϊόντα, διευκρινίζεται ότι βασική απαίτηση του προτύπου ISO 9001 είναι ότι «τα προϊόντα της επιχείρησης πρέπει να καλύπτουν τυχόν υπάρχοντα πρότυπα ή προδιαγραφές προϊόντων ή άλλη υπάρχουσα Εθνική ή Ευρωπαϊκή νομοθεσία». Συμπερασματικά, μια πιστοποιημένη κατά ISO 9001 επιχείρηση επιβάλλεται να διαθέτει προϊόντα που να είναι σύμφωνα με τα ισχύοντα πρότυπα (προδιαγραφές) που αφορούν τα συγκεκριμένα αυτά προϊόντα. Έμμεσα, δηλαδή, τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 επιβάλλουν την εφαρμογή και των άλλων προτύπων στις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα αν αυτά επιβάλλονται ή όχι από νομοθετικές απαιτήσεις και ρυθμίσεις. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 είναι γενικού χαρακτήρα, δηλαδή μπορούν να εφαρμοστούν σε οποιαδήποτε επιχείρηση ανεξάρτητα από το είδος των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αυτή παρέχει. Μπορούν, επίσης, εφαρμοστούν όχι μόνο σε επιχειρήσεις, αλλά και σε κάθε κατηγορία ή τύπο Οργανισμού π.χ. σε μη κερδοσκοπικούς Οργανισμούς, ημόσιες Υπηρεσίες, Νοσοκομεία, Κοινωνικές Οργανώσεις, Συλλόγους κλπ. 1.1.2. ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ISO 9001 - ISO 9002 (ΕΚ ΟΣΗ 1994) Τα πρότυπα ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 της έκδοσης του 1994 έχουν ενσωματωθεί στην έκδοση του 2000 σε ένα πρότυπο, το πρότυπο ISO 9001. Σύμφωνα με τη σειρά των προτύπων ISO 9000 του 1994, το πρότυπο ISO 9002:1994 έχει τις ίδιες απαιτήσεις με το πρότυπο ISO 9001:1994, εκτός από τις απαιτήσεις της παραγράφου του προτύπου ISO 9001:1994, οι οποίες αφορούν στον σχεδιασμό. Επομένως, μια επιχείρηση πιστοποιημένη κατά ISO 9002:1994 παρέχει αποδείξεις ότι εφαρμόζει όλες τις απαιτήσεις του προτύπου

10 ISO 9001:1994 εκτός από τις απαιτήσεις οι οποίες αφορούν στον σχεδιασμό. Ως επακόλουθο, οι επιχειρήσεις που είτε είναι εμπορικές, δηλαδή δεν σχεδιάζουν τα προϊόντα που διαθέτουν στην αγορά, είτε παράγουν τα προϊόντα σύμφωνα με τα σχέδια των πελατών, πιστοποιούνται, συνήθως με το πρότυπο ISO 9002:1994. Το πρότυπο ISO 9003 ήταν μειωμένων απαιτήσεων και αφορούσε στις απαιτήσεις για την εφαρμογή συστήματος διασφάλισης ποιότητας στον τελικό έλεγχο. Με το νέο πρότυπο ISO 9001:2000 τα πρότυπα ISO 9002 και ISO 9003 καταργούνται. Τα πιστοποιητικά που έχουν εκδοθεί σύμφωνα με τα πρότυπα ISO 9001, ISO 9002 και ISO 9003 έκδοσης 1994 έχουν πάψει να ισχύουν από τον εκέμβριο του 2003. ISO 9000 Οδηγίες για την επιλογή και χρήση των Προτύπων ιαχείρισης και ιασφάλισης Ποιότητας ISO 9001 Απαιτήσεις για Σχεδιασμό / Ανάπτυξη, Παραγωγή, Εγκατάσταση κι Εξυπηρέτηση ISO 9002 Απαιτήσεις για Παραγωγή κι Εγκατάσταση ISO 9003 Απαιτήσεις για Τελική Επιθεώρηση και οκιμή ISO 9004 Βασικές Έννοιες κι Εφαρμογές. Οδηγός για ιοίκηση Ποιότητας και Ποιότητα 1.2. ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ ΑΠΟ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2000 Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 μπορούν να εφαρμοσθούν από όλες τις επιχειρήσεις. Τι συμβαίνει όμως, με τις επιχειρήσεις εκείνες στις οποίες μερικές από τις απαιτήσεις του προτύπου δεν έχουν εφαρμογή, όπως για παράδειγμα, συμβαίνει με τις επιχειρήσεις που παράγουν τα προϊόντα τους σύμφωνα με τα σχέδια των πελατών τους και δεν τα σχεδιάζουν οι ίδιες; Οι επιχειρήσεις αυτές πρέπει να ακολουθούν τις απαιτήσεις του προτύπου που αναφέρονται στον σχεδιασμό ή όχι;

11 Το νέο πρότυπο ISO 9001:2000 επιτρέπει τη μη εφαρμογή ορισμένων από τις απαιτήσεις του. Για παράδειγμα, με την εφαρμογή των νέων προτύπων, οι επιχειρήσεις στις οποίες ο σχεδιασμός προϊόντος δεν είναι αναγκαίος, π.χ. οι εμπορικές επιχειρήσεις, πιστοποιούνται σήμερα σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 χωρίς να εφαρμόζουν, όμως, τις σχετικές απαιτήσεις του προτύπου αυτού όσον αφορά στον σχεδιασμό. ιευκρινίζεται ότι σύμφωνα με το νέο πρότυπο ISO 9001:2000 οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να μην εφαρμόσουν ορισμένες απαιτήσεις από το κεφάλαιο 7. Υλοποίηση του προϊόντος του προτύπου. Στις απαιτήσεις του κεφαλαίου 7 περιλαμβάνονται και οι απαιτήσεις του σχεδιασμού, απαιτήσεις οι οποίες διαφοροποιούσαν τα πρότυπα ISO 9001 και ISO 9002 στην έκδοση 1994. Η δυνατότητα, πάντως, μη εφαρμογής ορισμένων από τις απαιτήσεις του κεφαλαίου 7 του προτύπου ISO 9001:2000 δεν πρέπει να επηρεάζει την ικανότητα της επιχείρησης να παράγει ή να διαθέτει προϊόντα και υπηρεσίες που να είναι σύμφωνα είτε με τις απαιτήσεις των πελατών είτε με υπάρχοντα πρότυπα ή άλλες νομικές διατάξεις και κανονισμούς. Χρήσιμο είναι να επισημανθούν τα εξής: α) μια επιχείρηση η οποία σχεδίαζε η ίδια τα προϊόντα της, μπορούσε να πιστοποιηθεί σύμφωνα με τη σειρά των προτύπων ISO 9000 του 1994 είτε με το πρότυπο ISO 9001:1994, οπότε και εφάρμοζε τις απαιτήσεις του προτύπου αναφορικά με τον σχεδιασμό, είτε με το πρότυπο ISO 9002, οπότε και δεν πιστοποιούσε τη διαδικασία σχεδιασμού. Με το νέο πρότυπο ISO 9001:2000, όμως, αν μια επιχείρηση σχεδιάζει τα προϊόντα της, πράγμα που, προφανώς, ασκεί επίδραση στην ποιότητα των προϊόντων της, πρέπει τότε υποχρεωτικά να εφαρμόζει τις απαιτήσεις του προτύπου αναφορικά με τον σχεδιασμό. Η ενδεχόμενη μη εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου για το σχεδιασμό προϊόντων, προφανώς επιδρά στην ικανότητα της επιχείρησης να παράγει προϊόντα ή υπηρεσίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών ή άλλες διατάξεις και άρα δεν επιτρέπεται σύμφωνα με το νέο πρότυπο. β) Ακόμα και αν μια επιχείρηση έχει αναθέσει με σύμβαση υπεργολαβίας το σχεδιασμό των προϊόντων της, το γεγονός αυτό δεν συνεπάγεται ότι δεν πρέπει να ελέγχει τη διεργασία του σχεδιασμού του υπεργολάβου. Αντιθέτως το

12 πρότυπο ISO 9001:2000 προβλέπει ότι η επιχείρηση οφείλει να ελέγχει το σχεδιασμό των προϊόντων της που εκτελεί ο υπεργολάβος, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου και να συμπεριλάβει τον έλεγχο αυτό στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας που εφαρμόζει. Το ίδιο ισχύει και για άλλες εργασίες που η επιχείρηση αναθέτει σε τρίτους. Στη σειρά των προτύπων ISO 9000 έκδοσης 2000 υπάρχουν μεταξύ άλλων προτύπων δύο αλληλοσχετιζόμενα πρότυπα, το πρότυπο ISO 9001 και το πρότυπο ISO 9004. Τα πρότυπα ISO 9001 και ISO 9004 έχουν κοινά σημεία, αλλά μπορούν να λειτουργούν και αυτόνομα. Το πρότυπο ISO 9001 περιέχει εκείνες τις απαιτήσεις που πρέπει να εκπληρώνει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μιας επιχείρησης προκειμένου η τελευταία να πιστοποιηθεί και επικεντρώνεται, κυρίως, στο πως και στο κατά πόσο μια επιχείρηση είναι συνεπής στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών της. Τα πρότυπο ISO 9004 περιέχει γενικότερες οδηγίες για το πώς πρέπει να είναι οργανωμένη μια επιχείρηση με στόχο τη συνεχή βελτίωση της. Παράλληλα, υποδεικνύει στη διοίκηση της επιχείρησης τις ενέργειες που πρέπει να λαμβάνει προς αυτή την κατεύθυνση. ιευκρινίζεται ότι το πρότυπο ISO 9001 στοχεύει στην ικανοποίηση των πελατών, ενώ το πρότυπο ISO 9004 επικεντρώνεται στην ικανοποίηση όλων των επηρεαζόμενων από την λειτουργία της επιχείρησης μερών ( π.χ. μετόχων, προσωπικού, πελατών, προμηθευτών και της κοινωνίας γενικότερα). Παράλληλα, σημειώνεται ότι το πρότυπο ISO 9001 επικεντρώνεται στην αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μιας επιχείρησης, όπως για παράδειγμα, κατά πόσο τα παραγόμενα προϊόντα της είναι σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών, καθώς και τον τρόπο βελτίωσης της ποιότητας. Το πρότυπο ISO 9004 καλύπτει τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, αλλά προχωρεί ακόμα μερικά βήματα πιο μπροστά. Στοχεύει όχι μόνο στην αποτελεσματικότητα, αλλά και στην αποδοτικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Περιλαμβάνει, δηλαδή, και έννοιες, όπως μείωση της ανάλωσης πρώτων υλών, αύξηση της αποτελεσματικότητας κλπ.

13 ιευκρινίζεται ότι μια επιχείρηση που θέλει να πιστοποιηθεί κατά το πρότυπο ISO 9001 οφείλει, καταρχήν, να εφαρμόσει τις απαιτήσεις του προτύπου και επικουρικά, αν το επιθυμεί, τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9004. Το πρότυπο ISO 9004 αποτελεί ένα ιδιαίτερο χρήσιμο εργαλείο για την εφαρμογή του προτύπου ISO 9001, επειδή παρέχει χρήσιμες οδηγίες, χωρίς, ωστόσο, η εφαρμογή του να είναι υποχρεωτική από τις επιχειρήσεις που θέλουν να πιστοποιηθούν σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000. (ΕΛΟΤ: 2000, ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9004:2000, Κατσαμπάνης:2003). 1.2.1. ΠΙΘΑΝΕΣ-ΕΠΙΤΡΕΠΤΕΣ ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ ΜΕ ΒΑΣΗ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2000 Επιτρεπτές εξαιρέσεις στις απαιτήσεις του προτύπου είναι μόνο αυτές που αναφέρονται στο Κεφάλαιο 7 και οι συνηθέστερες από αυτές είναι: Παράγραφος 7.3 Σχεδιασμός και Ανάπτυξη Η συγκεκριμένη απαίτηση του Προτύπου δύναται να εξαιρεθεί όπου η επιχείρηση δε φέρει την ευθύνη για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη των προϊόντων / υπηρεσιών που παρέχει στους πελάτες της. Παράγραφος 7.5.3 Ταυτοποίηση και Ιχνηλασιμότητα Αυτή η παράγραφος του Προτύπου θα μπορούσε να εφαρμοστεί μερικώς όπου δεν τίθεται συγκεκριμένη και αυστηρή απαίτηση ιχνηλασιμότητας για τα προϊόντα / υπηρεσίες που παρέχονται από τον επιχειρηματικό Οργανισμό (π.χ. εμπορικές επιχειρήσεις πώλησης μη ευαίσθητων για τη δημόσια υγεία και ασφάλεια προϊόντων που συνοδεύονται από πιστοποιητικά συμμόρφωσης από τους προμηθευτές). Σε αυτές τις περιπτώσεις δεν υφίσταται ιδιαίτερες απαιτήσεις ιχνηλασιμότητας από τις εμπορικές επιχειρήσεις αν απαιτείται κρίνεται επαρκής η καταγραφή του τελικού του προϊόντος-). Παράγραφος 7.5.4. ιαχείριση ιδιοκτησίας του πελάτη ( Προϊόν- Υπηρεσία παρεχόμενη από τον πελάτη) Όπου η επιχείρηση δεν ενσωματώνει προϊόν ιδιοκτησίας πελάτη στην καθαυτή παραγωγική της διεργασία, αυτή η απαίτηση δύναται να

14 εξαιρεθεί. Όμως, θα πρέπει να τονιστεί ότι κατά την περίπτωση που ο πελάτης παρέχει τον σχεδιασμό του προϊόντος στην επιχείρηση αυτό θεωρείται πνευματική ιδιοκτησία και θα πρέπει αφενός να διαχειριστεί ακριβώς όπως και στην περίπτωση παροχής από τον πελάτη απτού προϊόντος και αφετέρου να περιγραφεί και να καλυφθεί αναλόγως από το Σύστημα Ποιότητας της επιχείρησης. Παράγραφος 7.6 Έλεγχος συσκευών μετρήσεων και ελέγχου Η απαίτηση αυτή του προτύπου μπορεί να εξαιρεθεί από το σύνολο της τεκμηρίωσης του Συστήματος Ποιότητας μιας επιχείρησης η οποία δεν χρειάζεται συσκευές μέτρησης και ελέγχου προκειμένου να αποδείξει την πλήρωση των απαιτήσεων συμμόρφωσης του προϊόντος της. Παραδείγματα τέτοιων επιχειρήσεων αποτελούν οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών. (Κατσαμπάνης: 2003, Πυλαρινός: 2005)

15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ 2.1 ΣΥΝΤΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2000 ΚΑΙ ΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟ ISO 9000:1994 Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000, επιγραμματικά είναι οι εξής: Να προσδιορίζονται οι ανάγκες και οι απαιτήσεις (χαρακτηριστικά προϊόντων ή υπηρεσιών, ποσότητες, χρόνους παράδοσης κλπ) που έχουν οι πελάτες. Να προσδιορίζεται η πολιτική για η ποιότητα καθώς και οι αντικειμενικοί στόχοι για την ποιότητα που θα εφαρμοστεί. Να προσδιορίζεται με ποιες επιμέρους εργασίες (διεργασίες) παράγονται τα προϊόντα και οι υπηρεσίες και με ποιες μεθόδους και κριτήρια μετρώνται οι διεργασίες αυτές. Να ξεκαθαρίζεται και να περιγράφεται το πώς εκτελούνται ορισμένες ουσιώδους σημασίας εργασίες (τεκμηριωμένες διαδικασίες) στην επιχείρησή, όπως και το πώς αποδεσμεύονται τα ελαττωματικά προϊόντα, το πώς διακινούνται όλες οι πληροφορίες που είναι αναγκαίες για τη λειτουργία της επιχείρησης κλπ. Να βελτιώνεται συνεχώς η ποιότητα των προϊόντων, καθώς και η απόδοση του συστήματος ποιότητας με επιθεωρήσεις, διορθωτικές ενέργειες κλπ. Να τηρούνται αποδείξεις (αρχεία) ότι εφαρμόζονται όλα τα παραπάνω. Να παρακολουθείται αν και κατά πόσο είναι ευχαριστημένοι οι πελάτες. (Κατσαμπάνης: 2003, pp 13)

16 Σχήμα 2.1 σχηματική παράσταση του προτύπου ISO 9001:2000 ΚΕΦ.5 ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.1 ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ 5.2 ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 5.3 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 5.4 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ \ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 5.5 ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑ ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΑ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 5.6 ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗ ΚΕΦ.6 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ 6.1 ΠΑΡΟΧΗ ΠΟΡΩΝ 6.2 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ 6.3 ΥΠΟΔΟΜΗ 6.4 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΕΦ.4 ΣΥΣΤΗΜΑ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1 ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ 4.2 ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗΣ ΚΕΦ 7. ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΚΕΦ 8 ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ & ΒΕΛΤΙΩΣΗ 8.1 ΓΕΝΙΚΑ 8.2 ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ 8.3 ΕΛΕΓΧΟΣ ΜΗ ΣΥΜΟΡΦΟΥΜΕΝΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ 8.4 ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ 8.5 ΒΕΛΤΙΩΣΗ 7.1 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΪΌΝΤΟΣ 7.2 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΜΕ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ 7.3 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ & ΑΝΑΠΤΥΞΗ 7.4 ΑΓΟΡΕΣ 7.5 ΠΑΡΑΓΩΓΗ & ΠΑΡΟΧΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 7.6 ΕΛΕΓΧΟΣ ΣΥΣΚΕΥΩΝ ΜΕΤΡΗΣΕΩΝ & ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ Πηγή: ΕΛΟΤ (2000), «ΕΝ ISO 9001 2000» 2.1.1 ΠΟΙΕΣ ΕΙΝΑΙ ΟΙ ΑΛΛΑΓΕΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001:2000 ΣΕ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟ ISO 9001:1994 Το πρότυπο ISO 9001, ανταποκρινόμενο στις παραπάνω διαπιστώσεις, συμπεριλαμβάνει τις ακόλουθες βασικές αλλαγές στην έκδοση του 2000 αναφορικά με την έκδοση του 1994. 1 Επιβάλλει την ανάλυση μιας επιχείρησης σε επιμέρους διεργασίες με σαφή καθορισμό των αλληλεπιδράσεων μεταξύ των διεργασιών. Στόχος της ανάλυσης είναι να αξιολογούνται ευκολότερα όχι μόνο τα εξερχόμενα κάθε διεργασίας, αλλά και η συνολική αποτελεσματικότητα της συγκεκριμένης διεργασίας με βάση μετρήσιμα και αντικειμενικά κριτήρια.

17 2 Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:1994 συνιστούσαν 20 ξεχωριστές ενότητες, καθεμιά από τις οποίες συνδεόταν με τις υπόλοιπες με όχι συγκεκριμένο και σαφή τρόπο. Αντίθετα στο πρότυπο ISO 9001:2000, οι απαιτήσεις είναι καταρχήν γενικότερου χαρακτήρα και επιπλέον, έχουν ομαδοποιηθεί και αφορούν στις τέσσερις βασικές ομάδες διεργασιών, οι οποίες περιλαμβάνουν όλες τις διεργασίες που εκτελούνται σε κάθε επιχείρησης. Οι ομάδες των διεργασιών αυτών είναι: ιεργασίες διοίκησης (τι πρέπει να κάνει η Ανώτατη ιοίκηση της επιχείρησης) ιεργασίες διαχείρισης πόρων (πως πρέπει να διατίθενται και να οργανώνονται οι διάφοροι πόροι, όπως το προσωπικό, οι μηχανές, το περιβάλλον εργασίας της επιχείρησης) ιεργασίες παραγωγής (με ποιες διεργασίες παράγονται τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες από την αρχική παραγγελία μέχρι την παράδοση, όπως παραγγγελιοληψία, σχεδιασμός, παραγωγή, προμήθεια πρώτων υλών) ιεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης (με ποιες μεθόδους παρακολουθούνται και μετρώνται όχι μόνον η παραγωγή, αλλά και η αποτελεσματικότητα των αποφάσεων της διοίκησης, η ορθολογική διάθεση των αναγκαίων πόρων, καθώς και πως επιτυγχάνεται η διαρκής βελτίωση) Η ανάλυση μια επιχείρησης σε επιμέρους διεργασίες, η οποία στο νέο πρότυπο ονομάζεται «προσέγγιση ως διεργασία», όχι μόνο επιτρέπει την καλύτερη κατανόηση, αλλά συμβάλει και στην ευκολότερη εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001. 3 Η Ανώτατη ιοίκηση της επιχείρησης αποκτά τώρα έναν περισσότερο σημαντικό ρόλο. Σύμφωνα με το νέο πρότυπο, ανάμεσα στα καθήκοντα της είναι τα εξής: Να μετρά την αποδοτικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας το οποίο πρέπει να βελτιώνεται διαρκώς Να παρακολουθεί κατά πόσο οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι

18 Να εξασφαλίσει την ύπαρξη μετρήσιμων αντικειμενικών σκοπών (στόχων) αναφορικά με την ποιότητα σε όλες τις διεργασίες της επιχείρησης Συμπερασματικά, η ενδυνάμωση της σημασίας για συνεχή βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και για αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη, καθώς και η ύπαρξη μετρήσιμων αντικειμενικών σκοπών (στόχων) αναφορικά με την ποιότητα, αποτελούν νέα ποιοτικά χαρακτηριστικά του προτύπου. 4 Το πρότυπο ISO 9001:2000 περιλαμβάνει λιγότερες απαιτήσεις για τεκμηρίωση των λειτουργιών της επιχείρησης στο Εγχειρίδιο Ποιότητας από εκείνες που επέβαλλε το πρότυπο ISO 9001:1994. Επίσης, η παρουσίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας στο εγχειρίδιο ποιότητας δεν περιορίζεται μόνο στην αναλυτική περιγραφή με τεκμηριωμένες διαδικασίες ή οδηγίες εργασίας των είκοσι επιχειρηματικών λειτουργιών που αντιστοιχούσαν στις απαιτήσεις του προτύπου 9001:1994. Το νέο πρότυπο μειώνει τον αριθμό των υποχρεωτικά τεκμηριωμένων διαδικασιών από είκοσι (ή ορθότερα, δεκαοχτώ) σε έξι και, παράλληλα, δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην ύπαρξη αντικειμενικών αποδείξεων από τις οποίες να προκύπτει ότι η επιχείρηση εφαρμόζει τις απαιτήσεις του. Η υποχρεωτική τεκμηρίωση των έξι διαδικασιών που επιβάλλει το νέο πρότυπο σε μία επιχείρηση δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να τεκμηριώνονται ενδεχομένως και άλλες διαδικασίες, αν αυτό απαιτείται από τις ανάγκες της επιχείρησης. 5 Η ορολογία του νέου προτύπου γίνεται περισσότερο αντιληπτή και κατανοητή από όλους και όχι μόνο από τους ειδικούς που ασχολούνται με θέματα ποιότητας. 6 Τέλος, το νέο πρότυπο παρέχει μεγαλύτερη ευελιξία σε μία επιχείρηση, ώστε να υπάρχει η δυνατότητα μη εφαρμογής ορισμένων από τις απαιτήσεις, εφόσον αυτές δεν μπορούν να εφαρμοσθούν στην συγκεκριμένη επιχείρηση και με την προϋπόθεση ότι η μη εφαρμογή τους δεν επηρεάζει την ικανότητα της επιχείρησης να παράγει ποιοτικά προϊόντα ή υπηρεσίες. Αντίθετα, τα πρότυπα ISO 9001:1994 & ISO 9002:1994 δεν

19 επέτρεπαν καμία εξαίρεση από τις απαιτήσεις τους εκτός, φυσικά, από την απαίτηση για το σχεδιασμό, η οποία διαφοροποιούσε τα δύο πρότυπα, όπως έχει αναλυθεί ήδη. (Κατσαμπάνης: 2003, pp 12-13) 2.2 ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ ΚΑΙ ΟΡΙΣΜΟΙ Τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας θεωρούνται πλέον απαραίτητα για κάθε επιχείρηση, αρχικά για τη βιωσιμότητά της και περαιτέρω για την ανάπτυξή της. Στις μέρες μας οι απαιτήσεις των καταναλωτών για «ποιοτικά» αγαθά και υπηρεσίες αυξάνονται συνεχώς, τη στιγμή που αυτοί έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν από την πληθώρα προϊόντων της αγοράς. Την έννοια της ποιότητας την αισθάνεται κανείς σε κάθε δραστηριότητα της ζωής του (νοοτροπία) και τον κόστος από την έλλειψη της είναι συχνά εμφανές (π.χ. απώλεια πελατών λόγω κακής εξυπηρέτησης τους). Ως έννοια είναι γνωστή από την αρχαιότητα (ποιότητα= το ποιόν), χωρίς να είναι εξωπραγματική και ακατόρθωτη. Τα σύγχρονα συστήματα διαχείρισης, με πιο γνωστό το ISO 9000, αποτελούν βασικά εργαλεία για την διαχείριση της ποιότητας, βρίσκοντας απήχηση στην αγορά έστω και αν δεν είναι υποχρεωτικά από τη νομοθεσία. Ειδικά, το διεθνές πρότυπο ISO 9001 περιγράφει με τη μορφή απαιτήσεων, το μοντέλο για την οργάνωση μιας οποιαδήποτε επιχείρησης (στο εξής θα αναφέρεται ως οργανισμό), ανεξάρτητα του χαρακτήρα της (ιδιωτική, δημόσια), του αντικειμένου της, του μεγέθους ή της εθνικότητας της. Η εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου αυτού, δίνει τη δυνατότητα στον οργανισμό να πιστοποιηθεί από ένα ανεξάρτητο φορέα οργανισμό και να αναγνωριστεί με αυτό τον τρόπο η προσπάθειά της. Ποιότητα: βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών (έμφυτων) χαρακτηριστικών (ιδιότητες όπως φυσικές, αισθητικές, συμπεριφοράς, χρόνου, εργονομικές, λειτουργικές, κ.α.) πληροί απαιτήσεις (ανάγκες ή προσδοκίες οι οποίες διατυπώνονται ρητά π.χ. σε ένα έγγραφο όπως μια σύμβαση πώλησης ή ένα διαφημιστικό προϊόντος, συνήθως συναγόμενες / αυτονόητες ή υποχρεωτικές π.χ. από τη νομοθεσία).