Διάλεξη 4: Εξέλιξη συστημάτων ποιότητας. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή

Transcript

1 Διάλεξη 4: Εξέλιξη συστημάτων ποιότητας Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή

2 Δομή

3 Εφαρμογή συστήματος ΔΟΠ σε επιχείρηση. Πριν την εφαρμογή ενός συστήματος ΔΟΠ στην επιχείρησή σας, είναι σημαντικό να προσδιοριστούν τα βασικά βήματα που θα ακολουθηθούν. Εφόσον τεθούν οι στόχοι, πρέπει να θεσπισθεί μία αρχή για την προσήλωση στην ποιότητα και τη συνεχή βελτίωση. Τα βήματα που θα περιλαμβάνει είναι: προσδιορισμός σταδίων, δημιουργία ευθύνης στο χώρο εργασίας, καθορισμός σημείου αναφοράς, σχεδιασμός ανάλογος και σχετικός με κάθε έργο και, τέλος, ενημέρωση όλου του προσωπικού σχετικά με τις ευθύνες το με τις ευθύνες του

4 Τα 10 βήματα της ΔΟΠ για επιχειρήσεις Επιδιώξτε Νέα Στρατηγική Σκέψη Γνωρίστε τους Πελάτες σας Καθορίστε Πραγματικές Απαιτήσεις Πελατών Επικεντρωθείτε στην Πρόληψη, όχι τη Διόρθωση Μειώστε τις Καθυστερήσεις Επιδιώξτε μία Συνεχή Στρατηγική Βελτίωσης Χρησιμοποιήστε Δομημένη Μεθοδολογία για τη Βελτίωση Διεργασιών Μειώστε τις Παρεκκλίσεις Χρησιμοποιείστε μια Ισορροπημένη Προσέγγιση Εφαρμόστε σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησής σας.

5 Βασικά στάδια συστήματος ποιότητας

6 Συστατικά της ΔΟΠ στις επιχειρήσεις

7 Βασικές αρχές

8 ΔΟΠ

9 ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ Η επιθεώρηση (Inspec2on) περιλαμβάνει ενέργειες όπως μέτρηση, εξέταση, δοκιμή, ενός ή περισσοτέρων χαρακτηριστικών ενός (τελικού) προϊόντος ή υπηρεσίας και σύγκριση τους με καθορισμένες προδιαγραφές.

10 Έλεγχος ποιότητας

11 Σύνοψη 1&2

12

13 Έλεγχος ποιότητας

14 3ο Στάδιο: Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας (quality assurance systems)

15 Έλεγχος ποιότητας διασφάλιση ποιότητας Ο όρος διασφάλιση της ποιότητας αποτελεί εν ολίγοις ένα βήμα μετά τον έλεγχο της ποιότητας, καθώς ορίζει το σύνολο των δράσεων που ακολουθήθηκαν προκειμένου να διασφαλιστεί ότι ο έλεγχος της ποιότητας εφαρμόστηκε σωστά

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27 Πρότυπα ISO 9000

28

29

30 Πρότυπα ISO 9000

31 Πως πιστοποιείται µία εταιρεία; Πιστοποιηµένοι ελεγκτές/εταιρείες ελέγχουν σε ένα διάστηµα 6-24 µηνών τους τρόπους µε τους οποίους λειτουργεί η εταιρεία: Πως ελέγχει την ποιότητα Πως θέτει στόχους Πως εκπαιδεύει του υπαλλήλους της Πως έχει καταγράψει τις διαδικασίες της και πως αυτές εκτελούνται Κοστίζει E Eίναι επαναλαµβανόµενη Πάνω από πιστοποιηµένες εταιρείες παγκοσµίως

32 Πιστοποίηση (1) Πιστοποίηση ( «Accredita\on»): Ο όρος σημαίνει την εξασφάλιση και παροχή δυνατότητας και εξουσιοδότησης σε έναν φορέα να αναλάβει ή να εφαρμόζει ένα ρόλο, να προσφέρει μια υπηρεσία ή ένα έργο κτλ. Ο φορέας μπορεί να είναι ίδρυμα, γραφείο, οποιοδήποτε σώμα που έχει εκτελεστικές εξουσίες. Όταν παρέχεται η εξουσιοδότησηαυτή, ο φορέας έχει πιστοποιηθεί για να αναλάβει κάποιες λειτουργίες. Την πιστοποίηση απονέμει ένας οργανισμός με νομική εξουσιοδότηση. Π.χ. Πιστοποίηση εταιρειών πιστοποίησης

33 Πιστοποίηση (2) (Cer\fica\on): στην περίπτωση αυτή, ο όρος αναφέρεται στη διαδικασία κατά την οποίαν ένα άτομο «πιστοποιείται» ότι κατέχει ταχαρακτηριστικά ή τα προσόντα ή τις προδιαγραφές που απαιτούνται, προκειμένου να δικαιούται ναεκτελέσει ένα έργο ή να προσφέρει μια υπηρεσία. Με τον όρο «χαρακτηριστικά ή προσόντα ή προδιαγραφές» μπορεί να νοούνται μάθηση, γνώσεις, δεξιότητες, εμπειρίες, χαρακτηριστικάπροσωπικότητας κτλ. Η ύπαρξη αυτών των χαρακτηριστικών επιβεβαιώνεται μέσω διαδικασιών αξιολόγησης και η ύπαρξη αυτή πιστοποιείται με κάποιου είδους πιστοποιητικό, το οποίο απονέμεται στο άτομο.

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43 ISO 9001 πρότυπο ISO 9000:2000 που έχει τίτλο «Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας θεμελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο»

44 Διεργασία

45 Αλληλεξάρτηση των διεργασιών μίας επιχείρησης

46 Κατηγορίες Διεργασιων

47 Διαδικασία (process) Διαδικασία: καθορισμένος τρόπος εκτέλεσης διεργασίας.

48 Έγγραφα: πληροφοριές επιχείρησης Τα έγγραφα μιας επιχείρησης μπορεί να αφορούν: προδιαγραφές προϊόντων οδηγίες εργασίας εξωτερικά έντυπα (νομοθεσία, τιμοκατάλογοι προμηθευτών κ.λ.π.) εγχειρίδια μηχανολογικού εξοπλισμού φόρμες για συμπλήρωση από το προσωπικό της επιχείρησης παραγγελίες πελατών πολιτική ποιότητας στόχοι ποιότητας εγχειρίδιο ποιότητας τεκμηριωμένες διαδικασίες κ.λ.π.

49 Χρησιμότητα εγγράφων(1) 1. Διευκολύνουν την πληροφόρηση και ενημέρωση των λοιπών εργαζομένων της επιχείρησης, εκτός φυσικά από τον αρχικό αποδέκτη ή εκδότη τους. 2. Μπορεί να αποτελέσουν απόδειξη ότι έχει εκτελεσθεί μια εργασία. Σε αυτή την περίπτωση, τα έγγραφα αυτά ονομάζονται αρχεία. 3. Περιγράφουν συγκεκριμένες μεθόδους εργασίας ή άλλες δεσμεύσεις ή υποχρεώσεις της επιχείρησης.

50 Χρησιμότητα εγγράφων(1) 4. Διευκολύνουν και επιτρέπουν τη διάχυση της πληροφόρησης, της γνώσης και της τεχνογνωσίας μέσα στην επιχείρηση. Ας μην ξεχνάμε ότι σε πολλές επιχειρήσεις υπάρχουν «στεγανά» στην ανταλλαγή και διακίνηση των πληροφοριών και της τεχνογνωσίας. 5. Υποβοηθούν τους εργαζόμενους να κατανοήσουν τόσο τις απαιτήσεις της θέσης εργασίας τους, όσο και τη σπουδαιότητα της εργασίας τους μέσα στην επιχείρηση. 6. Επιτρέπουν σε εξωτερικούς επιθεωρητές πελατών ή Οργανισμών Πιστοποίησης να ελέγχουν καλύτερα την επιχείρηση και, ειδικότερα, κατά πόσο αυτή εφαρμόζει συγκεκριμένες μεθόδους εργασίας. Έτσι, οι πελάτες αποκτούν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στο ότι η επιχείρηση εφαρμόζει τις δέουσες μεθόδους εργασίας για την παραγωγή προϊόντων σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους.

51 Απαραίτητα έγγραφα ISO 9001 Τα απαραίτητα έγγραφα, που πρέπει να διαθέτει μία επιχείρηση σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2000 είναι τα εξής: Πολιτική ποιότητας Στόχοι ποιότητας Εγχειρίδιο ποιότητας Τεκμηριωμένες διαδικασίες (τουλάχιστον οι έξι υποχρεωτικές) Πληροφορίες, για να διασφαλίσει τον αποτελεσματικό σχεδιασμό, λειτουργία και έλεγχο των διεργασιών της. Αρχεία

52 Αρχεία ISO 9001 «Αρχείο είναι το έγγραφο στο οποίο δηλώνονται ρητά τα επιτευχθέντα αποτελέσματα ή παρέχεται απόδειξη των δραστηριοτήτων οι οποίες εκτελέσθηκαν». Ένα έγγραφο μέσα στην επιχείρηση μπορεί να έχει διπλή ιδιότητα. Μπορεί να αποτελεί τόσο πληροφορία όσο και αρχείο. Μια σύμβαση με πελάτη που περιέχει τους όρους εκτέλεσής της αποτελεί έγγραφο.

53 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ H πολιτική για την ποιότητα ή, αλλιώς, πολιτική ποιότητας ορίζεται ως «το σύνολο των προθέσεων και η κατεύθυνση ενός οργανισμού, ως προς την ποιότητα, όπως αυτές εκφράζονται επίσημα από την ανωτάτη διοίκηση». Δηλαδή, η πολιτική για την ποιότητα είναι οι προθέσεις της διοίκησης της επιχείρησης που αναφέρονται στην ποιότητα των παραγομένων προϊόντων ή υπηρεσιών, καθώς και το πώς ασκείται στην πράξη η διοίκηση προκειμένου να υλοποιηθούν οι προθέσεις. Ως παραδείγματα προθέσεων της διοίκησης μιας επιχείρησης αναφέρουμε την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, το να μην παράγονται ελαττωματικά προϊόντα, την ύπαρξη συνέπειας στις ημερομηνίες των παραδόσεων, τον χρόνο εξυπηρέτησης και τη συνεχή μείωση των παραπόνων των πελατών, τη συμμετοχή όλου του προσωπικού στην επίτευξη των στόχων κ.λ.π.

54

55