ΠΡΟΛΟΓΟΣ...1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ Γενικά Το πρόγραμμα «Εκπαίδευση σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες

Transcript

1 ΠΡΟΛΟΓΟΣ...1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ Γενικά Το πρόγραμμα «Εκπαίδευση σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες επιχειρήσεις» Μέθοδοι χρήσης των εκπαιδευτικών υλικών Δομή και περιεχόμενα του παρόντος βιβλίου...15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΤΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΤΗΣ ΣΕΙΡΑΣ ISO Ορισμός της «ποιότητας» Στάδια ανάπτυξης της ποιότητας Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας Γιατί να εφαρμόσετε ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας Η σειρά των προτύπων ISO Το πρότυπο ISO 9001: Ελάχιστες απαιτήσεις τεκμηρίωσης σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001: Επιτρεπόμενες Εξαιρέσεις Τα πρότυπα ISO 9000 και ISO ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001 ΣΤΙΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Στόχοι Η μικρομεσαία επιχείρηση Ο ορισμός της μικρομεσαίας επιχείρησης από την ΕΕ Ένας κρυμμένος γίγαντας Τι είναι ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας (ΣΔΠ) σύμφωνα με το πρότυπο ISO Οι οκτώ αρχές διοίκησης Ιδιαίτερα χαρακτηριστικά στην εφαρμογή του ISO 9001 σε ΜΜΕ Εφαρμογή των απαιτήσεων του προτύπου ISO και διαφορές ανάμεσα στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις και τις μεγάλες επιχειρήσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001: Γενικά...63 Εισαγωγή Γενικότητες Προσέγγιση ως διεργασία Σχέση με το ISO Συμβατότητα με άλλα συστήματα διαχείρισης...66 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας Απαιτήσεις Αντικείμενο Γενικότητες Εφαρμογή Τυποποιητική παραπομπή Όροι και ορισμοί Σύστημα διαχείρισης της ποιότητας (ΣΔΠ) Γενικές Απαιτήσεις Απαιτήσεις τεκμηρίωσης Γενικότητες Εγχειρίδιο για την ποιότητα Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων Ευθύνη της διοίκησης...88

2 5.1 Δέσμευση της Διοίκησης Εστίαση στον πελάτη Πολιτική για την ποιότητα Σχεδίαση Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρμοδιότητες Εκπρόσωπος της Διοίκησης Εσωτερική επικοινωνία Ανασκόπηση από τη Διοίκηση Γενικότητες Εισερχόμενα στην ανασκόπηση Εξερχόμενα από την ανασκόπηση Διαχείριση πόρων Διάθεση πόρων Ανθρώπινοι πόροι Γενικότητες Ικανότητα, ενημέρωση και εκπαίδευση Υποδομή Περιβάλλον εργασίας Υλοποίηση του προϊόντος Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Επικοινωνία με τους πελάτες Σχεδιασμός και ανάπτυξη Προγραμματισμός του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Δεδομένα του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Αποτελέσματα του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Ανασκόπηση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Επαλήθευση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Επικύρωση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Έλεγχος των αλλαγών στο σχεδιασμό και στην ανάπτυξη Αγορές Διεργασία αγορών Πληροφορίες αγορών Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών Επικύρωση διεργασιών παραγωγής και παροχής υπηρεσιών Απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητα Ιδιοκτησία του πελάτη Διατήρηση του προϊόντος Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Γενικότητες Παρακολούθηση και μέτρηση Ικανοποίηση των πελατών Εσωτερική επιθεώρηση...124

3 8.2.3 Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Ανάλυση δεδομένων Βελτίωση Διαρκής βελτίωση Διορθωτικές ενέργειες Προληπτικές ενέργειες ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΣΤΑΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Εισαγωγή Λήψη απόφασης Κατανομή των διαθέσιμων πόρων Εξωτερικοί σύμβουλοι Αρχική αξιολόγηση Αναλυτικό σχέδιο υλοποίησης Δημιουργία του εγχειριδίου για την ποιότητα Σχεδιασμός και έλεγχος των διεργασιών Αρχική λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Εκπαίδευση Εσωτερική Επιθεώρηση Εξωτερική επιθεώρηση Διαρκής βελτίωση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: ΑΛΛΕΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ Εισαγωγή Πρότυπα αναφερόμενα σε άλλα συστήματα διαχείρισης Ευρωπαϊκές οδηγίες και τεχνικά πρότυπα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: ΣΥΝΟΠΤΙΚΑ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: Εισαγωγή Γενικές απαιτήσεις Γενικότητες Εγχειρίδιο για την ποιότητα Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων Δέσμευση της διοίκησης Εστίαση στον πελάτη Πολιτική για την ποιότητα Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Ευθύνες και αρμοδιότητες Εκπρόσωπος της διοίκησης Εσωτερική επικοινωνία Ανασκόπηση από τη διοίκηση Διάθεση πόρων Ανθρώπινοι πόροι Υποδομή Περιβάλλον εργασίας Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες Σχεδιασμός και ανάπτυξη...183

4 7.4 Αγορές Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης Ικανοποίηση των πελατών Εσωτερική επιθεώρησ Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Ανάλυση δεδομένων Διαρκής βελτίωση Διορθωτικές ενέργειες Προληπτικές ενέργειες ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8: ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ISO 9001: ΓΕΝΙΚΑ KAZUAL ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ KAZUAL Περιγραφή εταιρείας Κύριες διεργασίες της εταιρείας Ιστορικό της σχεδίασης και της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Αποτελέσματα ΓΕΝΙΚA Σύνταξη, έγκριση Διανομή Ανασκοπήσεις Δομή Εγχειριδίου Ποιότητας ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΣΚΟΠΟΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ της ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σύστημα διαχείρισης της ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Γενικές απαιτήσεις Απαιτήσεις τεκμηρίωσης Γενικότητες Εγχειρίδιο για την ποιότητα Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Δέσμευση της διοίκησης Εστίαση στον πελάτη Πολιτική για την ποιότητα Σχεδίαση Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρμοδιότητες Εκπρόσωπος της διοίκησης Εσωτερική επικοινωνία Ανασκόπηση από τη διοίκηση Γενικότητες Εισερχόμενα στην ανασκόπηση Εξερχόμενα από την ανασκόπηση...208

5 6. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ Διάθεση πόρων Ανθρώπινοι πόροι Γενικότητες Ικανότητα, ενημέρωση και εκπαίδευση Υποδομή Περιβάλλον εργασίας ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Επικοινωνία με τους πελάτες Σχεδιασμός και ανάπτυξη Αγορές Διεργασία αγορών Πληροφορίες αγορών Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών Επικύρωση διεργασιών παραγωγής και παροχής υπηρεσιών Απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητα Ιδιοκτησία του πελάτη Διατήρηση του προϊόντος Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Γενικότητες Παρακολούθηση και μέτρηση Ικανοποίηση των πελατών Εσωτερική επιθεώρηση Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Ανάλυση δεδομένων Βελτίωση Διαρκής βελτίωση Διορθωτικές ενέργειες Προληπτικές ενέργειες FINN CLADDING ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ FINN CLADDING Περιγραφή εταιρείας Κύριες διεργασίες της εταιρείας Ιστορικό της σχεδίασης και της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Αποτελέσματα της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ FINN CLADDING Ομάδες προϊόντων Υπηρεσίες εγκατάστασης ΠΕΔΙΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...250

6 3.1 Γενικά Εγχειρίδιο για την ποιότητα Έλεγχος εγγράφων και αρχείων Πολιτική για την ποιότητα Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα Ευθύνη της διοίκησης και του προσωπικού και εσωτερική επικοινωνία Ανασκόπηση από τη διοίκηση Εσωτερική επιθεώρηση Διαχείριση πόρων Εκπαίδευση προσωπικού και συμμετοχή του στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας ΔΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΤΗΣ FINN CLADDING Διεργασίες Διοίκησης Κατάρτιση προσφορών Πώληση σε καταστήματα οικοδομικών υλικών και απευθείας πώληση σε άλλες εταιρείες (παραγγελιοληψία) Επικοινωνία με τους πελάτες Προμήθειες, παραγωγή και αποστολή Προμήθειες Παραγωγή Εξοπλισμός μετρήσεων και δοκιμών Σχεδιασμός και ανάπτυξη ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Έλεγχος μη συμμορφώσεων Ενέργειες διαρκούς βελτίωσης Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες ΣΥΝΝΗΜΕΝΑ ΕΓΓΡΑΦΑ MAGAPOR ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ MAGAPOR Περιγραφή εταιρείας Ιστορικό της σχεδίασης και της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Αποτελέσματα ΓΕΝΙΚΑ Εισαγωγή Γενικά στοιχεία ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ ΟΡΙΣΜΟΙ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Γενικές απαιτήσεις Απαιτήσεις τεκμηρίωσης Γενικές παρατηρήσεις Εγχειρίδιο για την ποιότητα Έλεγχος εγγράφων Έλεγχος αρχείων ΣΤΟΧΟΙ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ Δέσμευση της διοίκησης Εστίαση στον πελάτη Πολιτική για την ποιότητα Σχεδίαση Αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα...295

7 5.4.2 Σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία Ευθύνες και αρμοδιότητες Εκπρόσωπος της διοίκησης Εσωτερική επικοινωνία Ανασκόπηση από τη διοίκηση Γενικότητες Εισερχόμενα στην ανασκόπηση Εξερχόμενα από την ανασκόπηση ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΡΩΝ Διάθεση πόρων Ανθρώπινοι πόροι Γενικότητες Ικανότητα, ενημέρωση και εκπαίδευση Υποδομή Περιβάλλον εργασίας ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες Προσδιορισμός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Ανασκόπηση των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν Επικοινωνία με τους πελάτες Σχεδιασμός και ανάπτυξη Προγραμματισμός του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Δεδομένα του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Αποτελέσματα του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Ανασκόπηση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Επαλήθευση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Επικύρωση του σχεδιασμού και της ανάπτυξης Έλεγχος των αλλαγών στο σχεδιασμό και την ανάπτυξη Προμήθειες Διεργασία προμηθειών Πληροφορίες προμηθειών Επαλήθευση του προϊόντος που αγοράζεται Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Έλεγχος της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών Επικύρωση διεργασιών παραγωγής και παροχής υπηρεσιών Απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητα Ιδιοκτησία του πελάτη Διατήρηση του προϊόντος Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης ΜΕΤΡΗΣΗ, ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Γενικά Παρακολούθηση και μέτρηση Ικανοποίηση των πελατών Εσωτερική επιθεώρηση Παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών Παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Ανάλυση δεδομένων Βελτίωση...321

8 8.5.1 Διαρκής βελτίωση Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ..327 WEB REFERENCES..328

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Γενικά Οι επιχειρήσεις, σήμερα, τον 21 ο αιώνα, αντιμετωπίζουν μεγάλες προκλήσεις λόγω του συνεχώς μεταβαλλόμενου οικονομικού περιβάλλοντος. Νέες αγορές αναπτύσσονται σε σύντομο χρόνο, ενώ παράλληλα οι πελάτες - καταναλωτές αυξάνουν τόσο τις προσδοκίες όσο και τις απαιτήσεις που έχουν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που καταναλώνουν. Προκειμένου να ανταποκριθούν σε αυτήν τη νέα πραγματικότητα, πολλές μεταποιητικές επιχειρήσεις, όπως, για παράδειγμα, οι αυτοκινητοβιομηχανίες, αποφάσισαν να υιοθετήσουν και να εφαρμόσουν ορισμένες κοινά αποδεκτές μεθόδους διοίκησης και οργάνωσης της επιχείρησης. Έτσι, τελικά, κατέληξαν να υιοθετήσουν και να εφαρμόσουν διάφορα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας, που είναι σύμφωνα με αντίστοιχα πρότυπα, όπως τα πρότυπα ISO, VDA, QS κ.λ.π. Αδιαμφισβήτητο πλεονέκτημα της εφαρμογής ενός διεθνώς αποδεκτού προτύπου διοίκησης και οργάνωσης μιας επιχείρησης είναι, όχι μόνο η βελτίωση της ποιότητας μέσα στην ίδια την επιχείρηση, αλλά παράλληλα η διασφάλιση ότι κάθε προμηθευτής της επιχείρησης που εφαρμόζει το κοινά αποδεκτό σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, όπως ένας προμηθευτής που είναι πιστοποιημένος σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001, παρέχει υψηλής ποιότητας προϊόντα ή υπηρεσίες. Αυτό συμβαίνει γιατί τα διάφορα πρότυπα διοίκησης και οργάνωσης επιβάλλουν την αξιολόγηση των προμηθευτών της επιχείρησης που τα εφαρμόζει. Τελικά, η διαδικασία της συνεχούς αξιολόγησης των προμηθευτών των μεγάλων επιχειρήσεων ωθεί συνεχώς τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που είναι προμηθεύτριές τους να πιστοποιηθούν. Επιπρόσθετα, σε πολλές περιπτώσεις η πιστοποίηση μιας μικρομεσαίας επιχείρησης αποτελεί προϋπόθεση για την επιλογή της ως προμηθευτή μιας μεγάλης επιχείρησης. Διαχρονικά, οι μεγάλες επιχειρήσεις ήταν οι πρώτες που πιστοποιήθηκαν σύμφωνα το πρότυπο ISO 9001, που είναι και το περισσότερο διαδεδομένο πρότυπο για την οργάνωση μιας επιχείρησης, ενώ οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις άρχισαν να πιστοποιούνται μόλις τα τελευταία χρόνια. Τελικό αποτέλεσμα είναι ότι πολλές μεγάλες επιχειρήσεις απαιτούν από τους προμηθευτές τους ή τους υποκατασκευαστές τους να είναι πιστοποιημένοι σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 και να εφαρμόζουν τυποποιημένες διαδικασίες διοίκησης και οργάνωσης. Επίσης, σε αρκετές περιπτώσεις η πιστοποίηση επιβάλλεται και από την εθνική νομοθεσία της χώρας, στην οποία λειτουργούν. Εξ άλλου, σε πολλές χώρες σήμερα οι ίδιοι οι καταναλωτές απαιτούν όχι μόνο πιστοποιημένα προϊόντα, δηλαδή προϊόντα που τα χαρακτηριστικά τους να ικανοποιούν τις απαιτήσεις συγκεκριμένων προτύπων, όσον αφορά την αντοχή τους, τη διάρκεια ζωής τους κ.λ.π., αλλά, επιπλέον, απαιτούν να αγοράζουν προϊόντα από Οι επιχειρήσεις και τα πρότυπα Οι μεγάλες επιχειρήσεις και το πρότυπο ISO 9001

10 πιστοποιημένες παραγωγικές επιχειρήσεις. Εξάλλου, μια άλλη αιτία που επιβάλλει την πιστοποίηση είναι ότι όλες οι επιχειρήσεις έχουν στόχο τη βελτίωση της ποιότητας ως μέσο αύξησης της ανταγωνιστικότητάς τους. Οι επιχειρήσεις συνήθως επιδιώκουν να υλοποιήσουν το στόχο αυτό με συνεχείς και επίπονες προσπάθειες. Πολλές φορές, όμως, δεν μπορούν να επιτύχουν αυτό το στόχο τους σε ικανοποιητικό βαθμό. Φυσικό επακόλουθο είναι ότι οι επιχειρήσεις επιβαρύνονται τόσο με δαπάνες όσο και με χαμένο χρόνο. Επίσης, στις περιπτώσεις αποτυχιών οι πελάτες αντιδρούν με αρνητικές για την επιχείρηση συνέπειες, τουλάχιστον εξαιτίας της μη ικανοποιητικής βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων της που προσδοκούσαν. Όμως, η βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων προϋποθέτει, συνήθως, την αποτελεσματική και την ορθολογική οργάνωση της επιχείρησης. Για την καλλίτερη οργάνωση μιας επιχείρησης, ώστε να βελτιώσει την ποιότητά της, ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO) έχει αναπτύξει και διαθέτει μια σειρά από διεθνή πρότυπα, που σχετίζονται με την οργάνωση των επιχειρήσεων. Η σειρά αυτή ονομάζεται η σειρά των προτύπων ISO Με την εφαρμογή των προτύπων αυτών, η βελτίωση της ποιότητας μπορεί να επιτευχθεί μέσα από την υλοποίηση τυποποιημένων διαδικασιών οργάνωσης, οι οποίες έχουν ήδη δοκιμαστεί με επιτυχία σε πολλές άλλες επιχειρήσεις. Οι διαδικασίες αυτές περιλαμβάνουν, εκτός των άλλων, την αναδιοργάνωση της επιχείρησης με την εφαρμογή νέων μεθόδων εργασίας και την εκπαίδευση του προσωπικού της. Το νέο πρότυπο ISO 9001:2000, που ανήκει στη σειρά των προτύπων ISO 9000, έχει αντικαταστήσει το παλαιό πρότυπο ISO 9001:1994 και έχει θέσει συγκεκριμένες απαιτήσεις στις επιχειρήσεις για την οργάνωσή τους και την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, που καλύπτει όλες τις επιχειρηματικές λειτουργίες, όπως διοίκηση, παραγωγή, πωλήσεις κ.λ.π. Οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις, οι οποίες αποτελούν τη μεγάλη πλειοψηφία των επιχειρήσεων στην Ευρώπη, αντιδρούσαν στην εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:1994 γιατί η εφαρμογή του απαιτούσε συνήθως πρόσθετο προσωπικό και αρκετή γραφειοκρατία. Επίσης διατύπωναν την άποψη ότι οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:1994 ξεπερνούσαν τις αντικειμενικές ανάγκες για ορθολογική οργάνωση μιας μικρομεσαίας επιχείρησης, η οποία δεν έχει ούτε το μέγεθος ούτε και την πολυπλοκότητα μιας μεγάλης επιχείρησης. Τα προβλήματα αυτά έχουν σε μεγάλο βαθμό λυθεί γιατί το νέο πρότυπο ISO 9001:2000 είναι περισσότερο ευέλικτο και λιγότερο «γραφειοκρατικό» σε σύγκριση με το πρότυπο ISO 9001:1994. Η ποιότητα και τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 Τα πρότυπα ISO 9001:1994 και ISO 9001:2000

11 Οι λόγοι που συνήθως υπαγορεύουν την οργάνωση μιας επιχείρησης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 μπορούν να ομαδοποιηθούν σε δύο βασικές κατηγορίες. Πρώτον, σε εσωτερικούς ή καλλίτερα ενδοεπιχειρησιακούς λόγους, όπως, για παράδειγμα, η μείωση του κόστους επανακατεργασίας των ελαττωματικών προϊόντων με επακόλουθο τη μείωση του κόστους παραγωγής. Δεύτερον, σε εξωτερικούς λόγους, όπως η μείωση των παραπόνων των πελατών, η βελτίωση της εικόνας της επιχείρησης προς τα έξω, η διαφοροποίηση των προϊόντων της με την υιοθέτηση μιας μακροχρόνιας στρατηγικής βελτίωσης της ποιότητας κ.λ.π. Ένας άλλος σοβαρός λόγος για την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας είναι ότι αυτό μπορεί να αποτελεί απαίτηση συγκεκριμένου πελάτη. Σε καμία περίπτωση όμως δεν πρέπει αυτός να είναι ο μοναδικός λόγος για την υιοθέτηση και εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τα πρότυπα ISO 9001, εκτός αν ο συγκεκριμένος πελάτης είναι και ο μόνος πελάτης της επιχείρησης. Είναι προφανές ότι η εφαρμογή ενός νέου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε μια επιχείρηση προϋποθέτει την εκπαίδευση του προσωπικού της σε σχετικά με την ποιότητα θέματα, καθώς και στις νέες μεθόδους εργασίας που θα εφαρμοσθούν. Για την επιτυχία της εκπαίδευσης είναι απαραίτητο να υπάρχουν τα κατάλληλα εκπαιδευτικά υλικά και εργαλεία με τα οποία θα εκπαιδευτεί το προσωπικό στις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000. Από τα ήδη υπάρχοντα εκπαιδευτικά υλικά, τα περισσότερα είναι σχεδιασμένα για να χρησιμοποιούνται από μεγάλες επιχειρήσεις. Παρατηρείται, δηλαδή, έλλειψη εκπαιδευτικών υλικών που να είναι σχεδιασμένα ώστε να καλύπτουν τις ιδιαιτερότητες των μικρών επιχειρήσεων, και να περιέχουν πρακτικές οδηγίες για την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε μια μικρή επιχείρηση σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000, χωρίς γραφειοκρατικές και χρονοβόρες διαδικασίες. Στο σημείο αυτό επαναλαμβάνουμε ότι το πρότυπο ISO 9001:2000 είναι λιγότερο «γραφειοκρατικό» σε σύγκριση με το πρότυπο ISO 9001:1994, για τους εξής δύο λόγους. Πρώτον, το πρότυπο ISO 9001:2000 στηρίζεται περισσότερο σε αντικειμενικές αποδείξεις και λιγότερο σε μακροσκελείς τεκμηριωμένες διαδικασίες. Δεύτερον, έχει μειωμένες απαιτήσεις, όσον αφορά τον αριθμό των υποχρεωτικά τεκμηριωμένων διαδικασιών. Επίσης, αν και οι απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000 είναι κοινές για όλες τις επιχειρήσεις, ο τρόπος εφαρμογής τους μπορεί και πρέπει να διαφέρει από επιχείρηση σε επιχείρηση, ανάλογα με τον κλάδο, τους στόχους της κάθε επιχείρησης, τη δομή της, τις ιδιαιτερότητές της, το αντικείμενο δραστηριότητάς της κ.λ.π. Άρα, είναι σαφές ότι πρέπει να υπάρχουν εξειδικευμένα εκπαιδευτικά Εσωτερικοί και εξωτερικοί λόγοι εφαρμογής του προτύπου ISO 9001 Εκπαιδευτικά υλικά για την εφαρμογή του προτύπου ISO 9001:2000

12 υλικά, που να καλύπτουν τις ιδιαίτερες ανάγκες των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Θα ήταν όμως παράλειψη να μην αναφέρουμε ότι πολλοί από τους οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στο χώρο της ποιότητας, κυρίως φορείς πιστοποίησης, έχουν εκδώσει εγχειρίδια και οδηγίες εφαρμογής του προτύπου ISO Τα εργαλεία και οι οδηγίες αυτές είναι μάλλον γενικού περιεχομένου και δεν καλύπτουν συνήθως τις ιδιαίτερες ανάγκες και απαιτήσεις των μικρών επιχειρήσεων. 1.2 Το πρόγραμμα «Εκπαίδευση σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες επιχειρήσεις» Το παρόν βιβλίο, μαζί με τα υπόλοιπα εκπαιδευτικά εργαλεία, αναπτύχθηκε στο πλαίσιο του ευρωπαϊκού προγράμματος LEONARDO, με αριθμό EL/PP/ , που έχει τίτλο «Εκπαίδευση σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες επιχειρήσεις». Το συνολικό πρόγραμμα σχεδιάστηκε με στόχο να καλύψει τις παραπάνω ανάγκες των μικρομεσαίων επιχειρήσεων και να μπορέσει να δώσει στους επιχειρηματίες τη δυνατότητα να καταλάβουν τη μεθοδολογία εφαρμογής και τα πλεονεκτήματα υιοθέτησης συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO Επικεφαλής του προγράμματος αυτού είναι η ελληνική εταιρεία συμβούλων επιχειρήσεων, IDEC Α.Ε., που είναι εταιρεία συμβούλων εξειδικευμένη σε θέματα ποιότητας. Επίσης, συμμετέχουν οι ακόλουθοι εταίροι από την Ευρώπη. Ο οργανισμός διασύνδεσης επιχειρήσεων και πανεπιστημίων SINTESI από την Ιταλία, η ένωση εργοδοτών CREA από την Ισπανία, ο εκπαιδευτικός οργανισμός BFI Steiermark από την Αυστρία, η εκπαιδευτική εταιρεία Europrofis s.r.o. και η εταιρεία DHV CR από την Τσεχία, το επιμελητήριο Chambre de Métiers et de l'artisanat de Vaucluse από τη Γαλλία, η εταιρεία συμβούλων TRIFORMA L.t.d. από τη Φινλανδία, η εταιρεία Eurep Business Services από τη Σκωτία και, τέλος, ο Σύνδεσμος Ανωνύμων Εταιρειών και Ε.Π.Ε. από την Ελλάδα. Κύριος σκοπός του προγράμματος είναι η ανάπτυξη και η διάθεση μιας σειράς εκπαιδευτικών και πρακτικών εργαλείων στους ιδιοκτήτες και στους υπευθύνους ποιότητας των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Τα εργαλεία αυτά παρέχουν τις αναγκαίες θεωρητικές αλλά και πρακτικές γνώσεις, ώστε να μπορούν οι επιχειρηματίες να εφαρμόσουν ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας στην επιχείρησή τους, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000. Στο πλαίσιο του προγράμματος αναπτύχθηκαν το παρόν βιβλίο και το CD ROM που το συνοδεύει. Το παρόν βιβλίο αποτελείται από: Εισαγωγή Εταίροι του προγράμματος Υλικά του προγράμματος Τα κεφάλαια 1, 2, 3, 4, 5 και 6 του παρόντος βιβλίου, που

13 περιέχουν τις απαιτούμενες θεωρητικές γνώσεις σε συστήματα διαχείρισης της ποιότητας. Το κεφάλαιο 7 του παρόντος εγχειριδίου, που περιέχει συνοπτικά παραδείγματα εφαρμογής για κάθε μία από τις επιμέρους απαιτήσεις του προτύπου. Παραδείγματα εφαρμογής του προτύπου σε τρεις επιχειρήσεις, με τις επωνυμίες KAZUAL, FINN CLADDING και MAGAPOR. Το multimedia CD-ROM περιέχει: μια γενική παρουσίαση των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001:2000, τα παραδείγματα εφαρμογής των παραπάνω τριών επιχειρήσεων, KAZUAL, FINN CLADDING και MAGAPOR συνοπτικά πρόσθετα παραδείγματα εφαρμογής των επιμέρους απαιτήσεων του προτύπου, που περιέχονται στο κεφάλαιο 6 του βιβλίου, ένα εργαλείο αυτοαξιολόγησης με τη μορφή ερωτήσεων και απαντήσεων πολλαπλής επιλογής για την αξιολόγηση των γνώσεων των εκπαιδευόμενων σε θέματα ποιότητας, μια σειρά διαφάνειες, που μπορεί να χρησιμοποιήσει ένας εκπαιδευτής για να εκπαιδεύσει τους εργαζόμενους σε θέματα ποιότητας ακολουθώντας τη δομή του βιβλίου. Τα παραπάνω εργαλεία είναι σχεδιασμένα για τις ιδιαίτερες ανάγκες των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων αυτών είναι ο μικρός αριθμός των εργαζομένων, η έλλειψη πολυπλοκότητας των επιχειρηματικών λειτουργιών τους, η ενεργός συμμετοχή του ιδιοκτήτη στις δραστηριότητες της επιχείρησης και τέλος η ανάθεση στον κάθε εργαζόμενο πολλαπλών ευθυνών και αρμοδιοτήτων. Παρένθετα αποτελέσματα από το πρόγραμμα LEONARDO «Εκπαίδευση στα συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες επιχειρήσεις» είναι: Ανάλυση των εκπαιδευτικών αναγκών των μικρομεσαίων επιχειρήσεων σε θέματα ποιότητας. Πιλοτικά σεμινάρια. Συγκριτική μελέτη των υφιστάμενων εκπαιδευτικών υλικών και εργαλείων. Δραστηριότητες πληροφόρησης και διάχυσης όπως παρουσιάσεις σε ημερίδες και συνέδρια, δημοσιεύσεις, φυλλάδια κ.λ.π. Συνεχής αξιολόγηση της προόδου του προγράμματος, καθώς και των προϊόντων που έχουν αναπτυχθεί. Τα προϊόντα Παρένθετα αποτελέσματα

14 αξιολογήθηκαν τόσο από τους εταίρους όσο και από τους τελικούς χρήστες καθώς και από ειδικούς σε θέματα ποιότητας. Το πρόγραμμα υλοποιήθηκε σε οχτώ ευρωπαϊκές χώρες, Ελλάδα, Γαλλία, Τσεχία, Ιταλία, Φινλανδία, Γαλλία, Αυστρία, Ηνωμένο Βασίλειο. Τα υλικά του προγράμματος έχουν αναπαραχθεί και στις οχτώ αυτές γλώσσες. Σημειώνεται ότι η παραγωγή των υλικών σε ευρέως διαδεδομένες γλώσσες όπως την αγγλική, τη γερμανική, την ισπανική, τη γαλλική και την ιταλική διευκολύνει τη χρησιμοποίησή τους σε όλη την Ευρώπη. 1.3 Μέθοδοι χρήσης των εκπαιδευτικών υλικών Το παρόν βιβλίο και το συνοδευτικό CD-ROM αποτελούν, πρώτον, αναγκαία εκπαιδευτικά εργαλεία για την εφαρμογή του προτύπου ISO 9001:2000, και δεύτερον, ενημερώνουν τα στελέχη των μικρομεσαίων επιχειρήσεων για τις απαιτούμενες οργανωτικές και πιθανώς τεχνολογικές αλλαγές που επιβάλλει η εφαρμογή του προτύπου ISO 9001:2000. Τα εργαλεία αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν και για αυτοεκπαίδευση, επιτρέποντας τους ιδιοκτήτες των μικρομεσαίων επιχειρήσεων και στους υπευθύνους ποιότητας να εκπαιδευτούν μόνοι τους, σε οποιοδήποτε χρόνο ή τόπο τους εξυπηρετεί. Όπως προαναφέραμε, τα υλικά του προγράμματος απευθύνονται κυρίως σε μικρές επιχειρήσεις και στα στελέχη τους. Συγκεκριμένα, απευθύνονται σε επιχειρήσεις μικρές (μέχρι 50 άτομα) και πολύ μικρές (μέχρι 10 άτομα). Αυτές οι επιχειρήσεις αποτελούν το 99% των ιδιωτικών επιχειρήσεων στην Ευρώπη και απασχολούν το 53% του εργατικού δυναμικού σύμφωνα με στοιχεία της Eurostat. Οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να έχουν άμεσα οφέλη από τη χρησιμοποίηση των υλικών του προγράμματος. Η υιοθέτηση ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, πρώτον, βοηθάει την ομαλή ροή των εργασιών της επιχείρησης, δεύτερον, βελτιώνει τις σχέσεις πελατών προμηθευτών και τέλος, παρέχει στην επιχείρηση ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι εργαζόμενοι σε αυτές τις επιχειρήσεις επωφελούνται έμμεσα, δεδομένου ότι η βελτίωση της θέσης της επιχείρησης στην αγορά, στην οποία δραστηριοποιείται, διασφαλίζει τη θέση εργασίας τους και βελτιώνει τις αποδοχές τους. Διευκρινίζουμε επίσης, ότι τα εκπαιδευτικά εργαλεία απευθύνονται κατά πρώτο λόγο σε υπεύθυνους ποιότητας των επιχειρήσεων, οι οποίοι οφείλουν να έχουν μια συνολική γνώση και ολοκληρωμένη άποψη για τις απαιτήσεις του προτύπου ISO Σε μια μικρομεσαία επιχείρηση όμως, η θέση του υπεύθυνου ποιότητας καλύπτεται συνήθως από τον ιδιοκτήτη, ο οποίος είναι παράλληλα και ο διευθυντής- διαχειριστής της επιχείρησης. Συνακόλουθα, τα Στόχοι Μικρές και πολύ μικρές επιχειρήσεις Πλεονεκτήματα Πού απευθύνονται;

15 υλικά του προγράμματος απευθύνονται στη μεγάλη πλειοψηφία των ιδιοκτητών των μικρών και μικρομεσαίων επιχειρήσεων. 1.4 Δομή και περιεχόμενα του παρόντος βιβλίου Η δομή και τα περιεχόμενα του παρόντος οδηγού προσδιορίσθηκαν από κοινού από όλους τους συμμετέχοντες, σύμφωνα με την αρχική πρόταση της επικεφαλής του προγράμματος, εταιρείας IDEC Α.Ε. Ο σχεδιασμός έγινε με σκοπό όχι μόνο την εκπαίδευση, αλλά και την εξοικείωση των στελεχών των μικρών επιχειρήσεων με τη μεθοδολογία των απαιτήσεων του προτύπου ISO 9001 σε μια επιχείρηση. Μετά την παρούσα εισαγωγή, που αναφέρεται στο πλαίσιο ανάπτυξης των υλικών του προγράμματος, ακολουθούν γενικές πληροφορίες για τις έννοιες «ποιότητα» και «σύστημα διαχείρισης της ποιότητας», μαζί με μια σύντομη ιστορική αναδρομή και αναφορά στο πρότυπο ISO 9001:2000. Η δομή του βιβλίου Το περιεχόμενο του βιβλίου Στη συνέχεια περιγράφεται η έννοια της μικρομεσαίας επιχείρησης και η θέση της στην ευρωπαϊκή οικονομία, καθώς και πώς μπορεί μια μικρομεσαία επιχείρηση να εφαρμόσει ένα «σύστημα διαχείρισης της ποιότητας» σύμφωνα με το πρότυπο ISO Επίσης, παρουσιάζονται οι διαφορές στην προσέγγιση και στην εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις σε αντιδιαστολή με τις μεγάλες επιχειρήσεις. Μετά από αυτές τις εισαγωγικές πληροφορίες ακολουθεί η επεξήγηση των επιμέρους απαιτήσεων του προτύπου. Πριν από κάθε επεξήγηση υπάρχει αυτούσιο το κείμενο της απαίτησης, όπως αναφέρεται στο πρότυπο ISO 9001:2000. Ύστερα, γίνεται αναφορά σε άλλα αντίστοιχα πρότυπα και οδηγίες που ισχύουν σε ευρωπαϊκό και σε διεθνές επίπεδο (ISO 9004, HACCP, ISO κ.λ.π.), προκειμένου να γίνει αντιληπτό το γενικότερο πλαίσιο μέσα στο οποίο αναπτύχθηκε η σειρά προτύπων ISO 9000 και η διασύνδεσή τους με τα υπόλοιπα πρότυπα, που σχετίζονται με την καλλίτερη οργάνωση μιας επιχείρησης. Ιδιαίτερη σημασία έχει δοθεί στη γλώσσα που χρησιμοποιείται στο παρόν εγχειρίδιο ώστε να είναι απλή, κατανοητή και να διευκολύνει την αυτοεκπαίδευση των ενδιαφερομένων. Τέλος, διευκρινίζεται ότι όπου το κείμενο είναι γραμμένο με πλάγια γράμματα τότε αυτό αποτελεί αυτούσιο κείμενο από το πρότυπο ISO 9001:2000 ή από το πρότυπο ISO 9000:2000.