ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΤΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ «ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ» ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΣΤΟΥΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ ΜΑΘΗΣΗΣ Μεταπτυχιακή Διατριβή ΠΗΓΗΣ ΑΡΑΜΠΑΤΖΗ Πτυχιούχου του Τμήματος Εφαρμοσμένης Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Μακεδονίας Επιβλέπουσα: Πετρίδου Ευγενία, Αναπληρώτρια Καθηγήτρια του τμήματος Οικονομικών Επιστημών Θεσσαλονίκη, 2009
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1 ΠΕΡΙΛΗΨΗ... 9 2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 11 Α. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ... 14 3 Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ... 14 3.1 Εισαγωγή... 14 3.2 Ορισμοί... 14 3.3 Οι λειτουργίες της επικοινωνίας... 15 3.4 Το Μοντέλο της επικοινωνίας... 16 3.5 Τα κανάλια επικοινωνίας... 17 3.6 Επικοινωνιακά δίκτυα... 19 3.7 Μορφές της επιχειρησιακής επικοινωνίας... 20 3.7.1 Ηλεκτρονική επικοινωνία... 21 3.8 Προβλήματα στην επικοινωνία... 22 3.8.1 Παραμόρφωση στην επικοινωνία... 22 3.8.2 Υπερφόρτωση πληροφοριών... 22 3.9 Αποτελεσματική επικοινωνία... 23 4. ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ ΜΑΘΗΣΗΣ (Learning Organizations)... 25 4.1 Εισαγωγή... 25 4.2 Ορισμοί οργανισμού μάθησης... 26 4.3 Οργανωσιακή μάθηση (Organizational learning)... 29 4.4 Βασικές αρχές των οργανισμών μάθησης... 30 4.5 Χαρακτηριστικά των οργανισμών μάθησης... 31 4.6 Η διαδικασία της μάθησης... 33 4.7 Συμπεράσματα... 34 5. ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ: τα καινούρια μέσα οργανωσιακής επικοινωνίας και εκπαίδευσης... 36-2-
5.1 Ηλεκτρονικοί υπολογιστές και διαδίκτυο - Ιστορική αναδρομή... 36 5.2 Το εσωτερικό δίκτυο (intranet)... 37 5.3 Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο... 38 5.4 Το φωνητικό ταχυδρομείο... 38 5.5 Τεχνολογία Blackberry... 39 5.6 Instant messaging - Chat... 40 5.7 Τεχνολογία Skype... 41 5.8 Η τηλεδιάσκεψη... 41 5.9 Τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης... 42 5.10 Web 2.0... 42 5.10.1 Βlogs... 44 5.10.1.1 Ορισμός blog... 44 5.10.1.2 Χαρακτηριστικά του blog... 44 5.10.1.3 Διαφορά ανάμεσα στα blogs και τα forum συζητήσεων... 45 5.10.1.4 Τύποι επιχειρησιακών blogs... 46 5.10.1.5 Επιχειρησιακές blogging στρατηγικές... 48 5.10.2 Wikis... 50 5.10.2.1 Ορισμός wiki... 50 5.10.2.2 Χαρακτηριστικά ενός wiki... 51 5.10.2.3 Εκπαιδευτικά οφέλη των wikis... 51 5.10.2.4 Εκπαιδευτικές χρήσεις των wikis - μορφές εκπαιδευτικών wikis... 52 5.10.2.5 Προβλήματα των wikis... 53 5.10.2.6 Wiki ή Blog... 54 5.10.3 Τεχνολογία RSS... 55 5.10.3.1 Ορισμός RSS... 55 5.10.3.2 Χαρακτηριστικά της τεχνολογίας RSS... 55 5.10.3.3 Εκπαιδευτικά οφέλη και χρήσεις της τεχνολογίας RSS... 56-3-
5.10.4 Αποδοχή των τεχνολογιών Web 2.0 από τις επιχειρήσεις... 57 5.10.4.1 Αντιλήψεις πελατών... 57 5.10.4.2 Αντιλήψεις υπαλλήλων... 58 5.10.4.3 Αντιλήψεις της Διοίκησης... 58 5.10.5 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα των τεχνολογιών Web 2.0... 59 5.10.5.1 Πλεονεκτήματα... 59 5.10.5.2 Μειονεκτήματα... 60 5.10.6 Συμπεράσματα... 61 5.11 Digital Storytelling για αντανακλαστική πρακτική στις κοινότητες των εκπαιδευομένων... 62 5.12 Podcasts και m-learning (κινητή εκμάθηση)... 63 5.13 Εκπαιδευτικές εφαρμογές... 64 5.14 Προβλήματα και προϋποθέσεις εφαρμογής των νέων τεχνολογιών μάθησης στις επιχειρήσεις... 66 5.15 Η επιλογή του κατάλληλου τεχνολογικού μέσου... 69 6. ΤΡΑΠΕΖΕΣ... 71 6.1 Οι τράπεζες ως οργανισμοί μάθησης... 71 6.2 Οι νέες τεχνολογίες στη διαπροσωπική επικοινωνία... 74 6.2.1 Διαπροσωπική επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων και διοίκησης... 74 6.2.2 Διαπροσωπική επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων και πελατών... 75 6.2.2.1 Τεχνολογίες αυτό-εξυπηρέτησης... 75 6.2.2.2 Προοπτικές... 77 6.2.2.3 Ανάπτυξη νέων τραπεζικών προϊόντων και τεχνολογίες επικοινωνίας... 80 6.2.2.4 Μειονεκτήματα της IT στρατηγικής στις τράπεζες... 81 6.3 Οι νέες τεχνολογίες στην εκπαιδευτική πολιτική... 83 6.3.1 Στόχοι εκπαίδευσης... 83 6.3.2 Ηλεκτρονική μάθηση (Ε-learning)... 84 6.3.3 Άτυπη εκπαίδευση... 87-4-
6.4 Περίπτωση της Eurobank... 88 6.5 Περίπτωση της Τράπεζας Πειραιώς... 88 Β. ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ... 91 7. ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ... 91 7.1 Οι νέες τεχνολογίες στην Εθνική Τράπεζα... 92 7.2 Περιγραφή ερωτηματολογίου - Δείγμα... 94 8. ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ... 98 8.1 Δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος των εργαζομένων... 98 8.1.1 Φύλο... 98 8.1.2 Ηλικία... 98 8.1.3 Επίπεδο εκπαίδευσης... 99 8.1.4 Οικογενειακή κατάσταση... 99 8.1.5 Προϋπηρεσία στην τράπεζα... 100 8.1.6 Καθεστώς εργασίας... 100 8.1.7 Θέση εργασίας... 101 8.1.8 Προϋπηρεσία στην παρούσα θέση εργασίας... 101 8.2 Διερεύνηση εγκυρότητας της έρευνας... 102 8.2.1 Εφαρμογή της Factor Analysis (FA) με τη μέθοδο PCA... 102 8.2.2 Υπολογισμός δείκτη αξιοπιστίας Cronbach s Alpha... 112 8.3 Περιγραφική στατιστική ανάλυση... 114 9. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ... 138 10. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ... 141 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ... 150-5-
ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΣΧΗΜΑΤΩΝ Σχήμα 1: Μοντέλο επικοινωνίας του Shannon... 17 Σχήμα 2: Συγκεντρωτικά δίκτυα επικοινωνίας... 19 Σχήμα 3: Αποκεντρωμένα δίκτυα επικοινωνίας... 20 Σχήμα 4: Μοντέλο της διαδικασίας μάθησης... 34 Σχήμα 5: Αποτελέσματα για το φύλο... 98 Σχήμα 6: Αποτελέσματα για την ηλικία... 99 Σχήμα 7: Αποτελέσματα για το επίπεδο εκπαίδευσης... 99 Σχήμα 8: Αποτελέσματα για την οικογενειακή κατάσταση... 100 Σχήμα 9: Αποτελέσματα για τα χρόνια προϋπηρεσίας στην τράπεζα... 100 Σχήμα 10: Αποτελέσματα για το καθεστώς εργασίας... 101 Σχήμα 11: Αποτελέσματα για τη θέση εργασίας... 101 Σχήμα 12: Αποτελέσματα για τα χρόνια προϋπηρεσίας στην παρούσα θέση εργασίας... 102 Σχήμα 13: Scree plot για τις χαρακτηριστικές τιμές των παραγόντων... 108 Σχήμα 14: Το διάγραμμα με τις μέσες τιμές των μεταβλητών (α)... 116 Σχήμα 15: Το διάγραμμα με τις τυπικές αποκλίσεις των μεταβλητών (α)... 116 Σχήμα 16: Συγκεντρωτικό διάγραμμα (α)... 117 Σχήμα 17: Το διάγραμμα με τις μέσες τιμές των μεταβλητών (β)... 119 Σχήμα 18: Το διάγραμμα με τις τυπικές αποκλίσεις των μεταβλητών (β)... 120 Σχήμα 19: Συγκεντρωτικό διάγραμμα (β)... 120 Σχήμα 20: Το διάγραμμα με τις μέσες τιμές των μεταβλητών (γ)... 123 Σχήμα 21: Το διάγραμμα με τις τυπικές αποκλίσεις των μεταβλητών (γ)... 123 Σχήμα 22: Συγκεντρωτικό διάγραμμα (γ)... 124 Σχήμα 23: Το διάγραμμα με τις μέσες τιμές των μεταβλητών (δ)... 126 Σχήμα 24: Το διάγραμμα με τις τυπικές αποκλίσεις των μεταβλητών (δ)... 127 Σχήμα 25: Συγκεντρωτικό διάγραμμα (δ)... 127-6-
Σχήμα 26: Το διάγραμμα με τις μέσες τιμές των μεταβλητών (ε)... 129 Σχήμα 27: Το διάγραμμα με τις τυπικές αποκλίσεις των μεταβλητών (ε)... 130 Σχήμα 28: Συγκεντρωτικό διάγραμμα (ε)... 130 Σχήμα 29: Το συνολικό διάγραμμα με τις μέσες τιμές και τις τυπικές αποκλίσεις όλων των μεταβλητών... 135-7-
ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 1: Χαρακτηριστικά οργανισμών μάθησης σε σχέση με τις παραδοσιακές επιχειρήσεις... 33 Πίνακας 2: Προγράμματα e-learning σε διάφορα τραπεζικά αντικείμενα... 85 Πίνακας 3: Οι ερωτήσεις του ερωτηματολογίου που αντιστοιχούν σε κάθε ερευνητικό ερώτημα... 97 Πίνακας 4: Στατιστικοί έλεγχοι για τον πίνακα συσχετίσεων... 104 Πίνακας 5: Οι συντελεστές συμμετοχικότητας των μεταβλητών... 105 Πίνακας 6: Ποσοστό διασποράς που εξηγείται από τους παράγοντες... 106 Πίνακας 7: Τα φορτία των παραγόντων πριν την περιστροφή... 109 Πίνακας 8: Τα φορτία των παραγόντων μετά την περιστροφή... 110 Πίνακας 9: Στοιχεία για τον κάθε παράγοντα... 113 Πίνακας 10: Μέσες τιμές και τυπικές αποκλίσεις (α)... 115 Πίνακας 11: Μέσες τιμές και τυπικές αποκλίσεις (β)... 119 Πίνακας 12: Μέσες τιμές και τυπικές αποκλίσεις (γ)... 122 Πίνακας 13: Μέσες τιμές και τυπικές αποκλίσεις (δ)... 126 Πίνακας 14: Μέσες τιμές και τυπικές αποκλίσεις (ε)... 129 Πίνακας 15: Συγκεντρωτικός πίνακας... 132-8-
1 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στο σύγχρονο ανταγωνιστικό και ολοένα εξελισσόμενο περιβάλλον του αιώνα μας, η εκπαίδευση των εργαζομένων και πολύ περισσότερο η δια βίου μάθηση αποτελούν πρωταρχικό μέλημα της διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού των επιχειρήσεων αλλά και των τραπεζών ειδικότερα. Οι πηγές μάθησης για μια επιχείρηση είναι η διαπροσωπική επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων, της διοίκησης και των πελατών καθώς και η διαδικασία της εκπαίδευσης. Στην παρούσα εργασία ενδιαφερόμαστε να δούμε πως σχετίζονται οι νέες τεχνολογίες με τη διαδικασία της μάθησης στον τραπεζικό κλάδο μελετώντας την περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας. Αρχικά πραγματοποιείται βιβλιογραφική ανασκόπηση για τη δημιουργία ενός θεωρητικού πλαισίου για την έρευνα που θα διεξαχθεί, με αντικείμενο την οργανωσιακή επικοινωνία των επιχειρήσεων, τις επιχειρήσεις ως οργανισμοί μάθησης και τις νέες τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται ως μέσα οργανωσιακής επικοινωνίας και εκπαίδευσης γενικά αλλά και στις τράπεζες ειδικότερα. Για τη συλλογή των δεδομένων πραγματοποιείται συνέντευξη με την προϊσταμένη προσωπικού στο κεντρικό κατάστημα Εθνικής τράπεζας στη Θεσσαλονίκη και δίνεται ερωτηματολόγιο στους εργαζομένους της Εθνικής Τράπεζας. Η εγκυρότητα της έρευνας διερευνάται με Factor Analysis και με την εξέταση του συντελεστή α (Cronbach s Alpha) για την επιβεβαίωση της αξιοπιστίας του κάθε factor. Η ανάλυση των δεδομένων πραγματοποιείται με περιγραφική στατιστική. Από τη μελέτη που διεξήχθη προκύπτει ότι οι νέες τεχνολογίες επηρεάζουν θετικά τη διαδικασία της μάθησης. Οι νέες τεχνολογίες που εφαρμόζονται σήμερα στην Εθνική τράπεζα με σκοπό να διευκολύνουν τη διαπροσωπική επικοινωνία και την εκπαίδευση με αποτέλεσμα να προωθείται η μάθηση είναι σχετικά λίγες και ο βαθμός είναι σχετικά ικανοποιητικός. Επίσης, υπάρχουν αρκετά εμπόδια που δυσκολεύουν την εφαρμογή και τη χρήση των νέων τεχνολογιών στην τράπεζα. Τέλος, οι εργαζόμενοι της Εθνικής τράπεζας δεν είναι πολύ ενημερωμένοι σχετικά με τις νέες τεχνολογίες επικοινωνίας, αλλά παρά το γεγονός αυτό, οι προοπτικές που υπάρχουν στην τράπεζα ως προς τις νέες τεχνολογίες επικοινωνίας και την ηλεκτρονική εκπαίδευση είναι πολύ καλές εφόσον προέκυψε ότι οι εργαζόμενοι της -9-
Εθνικής τράπεζας είναι σε μεγάλο βαθμό θετικοί σε καινούριες ιδέες που αφορούν τις νέες τεχνολογίες μέσα στην τράπεζα. -10-
2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Οι αλλαγές στο κοινωνικό και οικονομικό περιβάλλον που προέκυψαν ως αποτέλεσμα της ραγδαίας ανάπτυξης της τεχνολογίας και της παγκοσμιοποίησης της οικονομίας και των αγορών δημιουργούν την επιτακτική ανάγκη για τις επιχειρήσεις να προβούν σε ριζικές αλλαγές στο σκοπό, τους στόχους, τις στρατηγικές και τις δομές τους έτσι ώστε να προσαρμοστούν, να επιβιώσουν και να επιτύχουν στον 21ο αιώνα. Τα τελευταία χρόνια επικρατεί όλο κι πιο έντονα η ανάγκη να δοθεί έμφαση στη σημασία της μάθησης και της γνώσης ως πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Οι επιχειρήσεις καλούνται να διαμορφώσουν ένα συνεπές οργανωτικό πλαίσιο για την ενδυνάμωση των διαδικασιών μάθησης και ανάπτυξης των εργαζομένων τους, τη συστηματική και αποτελεσματική αξιοποίηση της προηγούμενης γνώση τους, και την ανάπτυξη νέων τρόπων δημιουργίας, διανομής και αξιοποίησης της. Το σύγχρονο στρατηγικό HR θεωρεί ότι μια επιχείρηση πρέπει να διαχειριστεί με επιτυχία όχι μόνο την εξωτερική αλλά και την εσωτερική της πελατεία, που αποτελεί ένα από τα βασικότερα στοιχεία που της προσδίδει αξία και ανταγωνιστικότητα. Οι ανθρώπινοι πόροι που διαθέτει αποτελούν για αυτήν την εσωτερική πελατεία που, όπως και οι εξωτερικοί πελάτες, έχει ανάγκη από ενημέρωση, εκπαίδευση, ανάπτυξη και κινητοποίηση για να λειτουργήσει αποτελεσματικά. Τα παραπάνω μέσα άλλωστε είναι αυτά που θα εξασφαλίσουν και την επιτυχία στις εξωτερικές αγορές-στόχους μέσω της ανοδικής πορείας των πωλήσεων, του περιορισμού των «διαρροών» πελατείας προς τον ανταγωνισμό και τελικά την αύξηση της ικανοποίησης που εισπράττει ο πελάτης. Το στρατηγικό HR άλλωστε έχει προσδιορίσει ότι η επιτυχής επικοινωνία με την εσωτερική αγορά των εργαζομένων αποτελεί προϋπόθεση για αποτελεσματική συναλλαγή με τις εξωτερικές αγορές (Papasolomou-Doukakis, 2002). Με τη σταδιακή έμφαση στην εκπαίδευση, οι υπάλληλοι αρχίζουν να αναγνωρίζουν τις δυνάμεις και τις αδυναμίες τους, να αναπτύσσουν τις δεξιότητές τους και να αποκτούν αίσθηση προσωπικής ευθύνης για το επιδιώκομενο αποτέλεσμα. (Walker, 1970). Επίσης, όπως δήλωσαν οι Τ. Duncan και Moriarty (1998), "η επικοινωνία είναι η ανθρώπινη δραστηριότητα που συνδέει τους ανθρώπους και δημιουργεί -11-
σχέσεις. Είναι στην καρδιά της παραγωγής των δραστηριοτήτων. Χρησιμεύει ως ένας τρόπος να αναπτυχθεί, να οργανωθεί και να διαδοθεί η γνώση". Ο ορισμός τους τοποθετεί ξεκάθαρα τη σχέση μεταξύ της επικοινωνίας και της μάθησης. Αν και αναγνωρίζουμε ότι άλλοι παράγοντες εκτός από την επικοινωνία έχουν επίδραση στη μάθηση, εξετάζουμε την επικοινωνία ως ένα σημαντικό πρόγονο της οργανωσιακής μάθησης. Τα καινούρια μέσα οργανωσιακής επικοινωνίας και εκπαίδευσης είναι οι νέες τεχνολογίες. Οι εξελίξεις στην τεχνολογία καθιστούν τον ηλεκτρονικό υπολογιστή ως το σημαντικότερο μέσο επικοινωνίας του 21ου αιώνα. Ο τρόπος χρήσης του, τουλάχιστον για τις επόμενες δεκαετίες, αναμένεται να είναι ποικιλόμορφος και να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, το εσωτερικό δίκτυο, το Διαδίκτυο, τις τηλεδιασκέψεις, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το φωνητικό ταχυδρομείο και τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης. Καθώς οι πληροφορίες πολλαπλασιάζονται, ο έλεγχος βαθμιαία εκχωρείται στους χρήστες, ανοίγοντας τη δυνατότητα μιας νέας, δημοκρατικότερης, και περισσότερο αξιολογικής φάσης στην εκμετάλλευση των πληροφοριών μέσα στις επιχειρήσεις. Ο Ιστός 2.0 είναι η νέα γενιά εργαλείων και εφαρμογών web (Adie, 2006). Το Web 2.0 έχει τη δυνατότητα να συμπληρώσει, να ενισχύσει, και να προσθέσει νέες διαστάσεις συνεργασίας στη μάθηση. Οι τεχνολογίες Web 2.0 όπως τα blogs, τα wikis, podcasts, και οι τροφές RSS feeds έχουν επικρατήσει με την ονομασία "κοινωνικό λογισμικό" επειδή επιτρέπουν στους χρήστες να αναπτύσσουν περιεχόμενο Web συνεργατικά και να το δημοσιεύουν στο κοινό (Alexander, 2006). Τα χρήματα έχουν συχνά περιγραφεί ως "πληροφορία σε κίνηση" και οι τράπεζες είναι μεταξύ των μεγαλύτερων χρηστών της τεχνολογίας πληροφοριών. Ο σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνήσει τον βαθμό που οι νέες τεχνολογίες διευκολύνουν την απόκτηση γνώσης μέσω της επιχειρησιακής επικοινωνιακής πολιτικής που αναπτύσσει ένας οργανισμός στη διαπροσωπική επικοινωνία και στην εκπαιδευτική του πολιτική. Πιο συγκεκριμένα, θα εξεταστεί πως οι νέες τεχνολογίες επικοινωνιών επηρεάζουν την διαπροσωπική επικοινωνία μεταξύ εργαζομένων, διοίκησης, πελατών και επίσης επηρεάζουν τις εκπαιδευτικές δραστηριότητες με αποτέλεσμα να αναπτυχθεί, να οργανωθεί και να διαδοθεί η γνώση. Με την έρευνα στην περίπτωση της Εθνικής Τράπεζας θα -12-
προσπαθήσουμε να μελετήσουμε τις αντιλήψεις των εργαζομένων και της διοίκησης για τη σύνδεση των παραπάνω. Ακολουθεί βιβλιογραφική επισκόπηση για τη δημιουργία ενός θεωρητικού πλαισίου για τη μελέτη που θα διεξαχθεί, με αντικείμενο την οργανωσιακή επικοινωνία των επιχειρήσεων, τις επιχειρήσεις ως οργανισμοί μάθησης και τις νέες τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται ως μέσα οργανωσιακής επικοινωνίας και εκπαίδευσης γενικά αλλά και στις τράπεζες ειδικότερα. -13-
Α. ΘΕΩΡΗΤΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ 3 Η ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ 3.1 Εισαγωγή Η επικοινωνία υπάρχει μέσα σε κάθε διαδικασία του οργανισμού. Ο Barnard διατύπωσε την άποψη ότι το πρώτο καθήκον του μάνατζερ είναι η δημιουργία μιας καλής επικοινωνίας μεταξύ των μελών του οργανισμού. Η επικοινωνία είναι απαραίτητη για την αποτελεσματική λήψη των αποφάσεων. Πρώτον, γιατί η επικοινωνία είναι το μέσο με το οποίο μεταφέρονται οι πληροφορίες που είναι σχετικές με τη λήψη των αποφάσεων και δεύτερον, γιατί είναι θεμελιώδης για την εφαρμογή των αποφάσεων. Η επικοινωνία είτε είναι γραπτή ή προφορική, επίσημη ή ανεπίσημη κατευθύνεται από κάποιους σκοπούς μέσα στον οργανισμό. Επικοινωνία είναι η διαδικασία που διευκολύνει τις ενέργειες της διοίκησης - δεν αποτελεί όμως το μόνο μέσο για την καλή άσκηση της διοίκησης. Αποτελεί όμως μια αναγκαιότητα στο χώρο του οργανισμού και μια από τις σοβαρές ανθρώπινες ανάγκες. Στο κεφάλαιο αυτό θα αναλύσουμε το μοντέλο της επικοινωνίας, τα επικοινωνιακά δίκτυα και στο τέλος θα δώσουμε τα κριτήρια που εξασφαλίζουν την αποτελεσματική επικοινωνία. 3.2 Ορισμοί Οι προσπάθειες να δοθεί ένας ορισμός της επικοινωνίας με καθολική χρήση έχουν προσκρούσει στην πολύμορφη φύση της. Ο Merrihue ορίζει την έννοια της επικοινωνίας ως "την οποιαδήποτε αρχική συμπεριφορά από τη μεριά του αποστολέα, η οποία μεταφέρει το επιθυμητό μήνυμα στον αποδέκτη - αυτό με τη σειρά του προκαλεί ως αντίδραση στον αποδέκτη την επιθυμητή συμπεριφορά". Ο Davis ορίζει την επικοινωνία ως "τη διαδικασία της μεταβίβασης πληροφοριών από ένα άτομο σε άλλο και κατανόησής τους από το δεύτερο". Οι Katz και Kahn, ορίζουν την επικοινωνία ως "την ανταλλαγή πληροφοριών και μετάδοση νοημάτων". -14-
Όπως και η εξουσία, έτσι και η επικοινωνία προϋποθέτει δύο άτομα, τον αποστολέα και τον αποδέκτη. Ο διευθυντής επικοινωνεί όχι μόνο με τον εαυτό του, αλλά και με το κοινό, τους μαθητές, τους δασκάλους και άλλους υπαλλήλους. Στην επικοινωνία πρέπει να υπάρχει και να μεταφέρεται ένα νόημα. Οι κινήσεις του σώματος, οι εκφράσεις του προσώπου, οι αποχρώσεις της φωνής και η ομιλία μεταφέρουν πληροφορίες που έχουν νόημα. Η επικοινωνία δεν έχει εφαρμογή, εκτός αν ο αποδέκτης κατανοεί ακριβώς την πληροφορία που του μεταδόθηκε. Η κατανόηση, όμως, είναι πολύ σχετικό θέμα. Χαμηλό π.χ. επίπεδο κατανόησης μπορεί να συμβεί ανάμεσα σε ανθρώπους που δεν μιλούν την ίδια γλώσσα. 3.3 Οι λειτουργίες της επικοινωνίας Η επικοινωνία συχνά θεωρείται ως ένα δίκτυο που συνδέει όλα τα μέλη και τις δραστηριότητες μέσα σε μια επιχείρηση. Μέσα από τη μετάδοση πληροφοριών, ιδεών και στάσεων, το προσωπικό και οι δραστηριότητές τους μπορούν να συντονιστούν για να επιδιώξουν την εκπλήρωση των ατομικών και οργανωτικών σκοπών. Πρόσφατα αναγνωρίζεται όλο και περισσότερο η σημασία και η αξία που έχει η ανατροφοδότηση από τους υπαλλήλους. Αυτή η δεύτερη μορφή επικοινωνίας ολοκληρώνει αυτό που συνήθως λέμε "επικοινωνία διπλής κατεύθυνσης ή αμφίδρομη''. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος που μπορεί να εξασφαλίσει την αμοιβαία κατανόηση ανάμεσα στο μάνατζερ και στους υπαλλήλους. Οι επιστήμονες της συμπεριφοράς που μελετούν την επικοινωνία, ερευνούν τη ροή της και τις συνέπειές της. Για τη μέτρηση της ροής λαμβάνουν υπόψη το άτομο που κάνει την αρχή στην επικοινωνία και εκείνον ή εκείνους που τη δέχεται, το είδος της πληροφορίας που μεταδίδεται και το δίκτυο ή κανάλι που χρησιμοποιείται γι' αυτήν. Τα δίκτυα επικοινωνίας ποικίλλουν από πολύ επίσημα (π.χ. αυτά που ακολουθούν την ιεραρχία) μέχρι τελείως ανεπίσημα (π.χ. μεταξύ των ατόμων που τρώνε μαζί το μεσημέρι). Για τη μέτρηση των αποτελεσμάτων της επικοινωνίας συνήθως υπολογίζεται και μελετάται η μορφή της συμπεριφοράς και η επίδοση του προσωπικού. Η επικοινωνία μπορεί να επηρεάσει το ηθικό της ομάδας και τη συμπεριφορά που έχουν τα άτομα για τις δουλειές τους, την ηγεσία τους και τους συναδέλφους. Επί πλέον μπορεί να επηρεάσει την ατομική και ομαδική απόδοση. -15-
Οι Scott και Mitchell έχουν διαπιστώσει και περιγράψει τις κύριες λειτουργίες που η διαδικασία της επικοινωνίας εξυπηρετεί μέσα στην επιχείρηση. Οι λειτουργίες αυτές είναι οι ακόλουθες: Συναισθήματα Κίνητρα Πληροφορίες Έλεγχος Σύμφωνα με τους March και Simon υπάρχουν πέντε είδη επικοινωνίας: Επικοινωνία σε μη προγραμματισμένες δραστηριότητες. Επικοινωνία που συμβάλλει στον καθορισμό προγραμμάτων, στις καθημερινές προσαρμογές ή γενικότερα στο "συντονισμό" των προγραμμάτων. Επικοινωνία που παρέχει στοιχεία για την εφαρμογή των μεθόδων δηλαδή των πληροφοριών που απαιτούνται για την εκτέλεση των προγραμμάτων. Επικοινωνία που συντελεί στη δημιουργία προγραμμάτων, δηλαδή επικοινωνία που χρησιμοποιείται σαν ερέθισμα. Επικοινωνία που παρέχει πληροφορίες σχετικά με τα αποτελέσματα των δραστηριοτήτων. 3.4 Το Μοντέλο της επικοινωνίας Στη συνέχεια θα εξετάσουμε το μοντέλο της επικοινωνίας που πρότεινε ο Shannon (Σχήμα 1). Το άτομο που επιθυμεί να στείλει μια πληροφορία πρώτα αρχίζει να σχηματίζει την ιδέα στο μυαλό του και στη συνέχεια την ιδέα του αυτή κωδικοποιεί υπό μορφή σταθερών συμβόλων για να μπορεί να τη μεταβιβάσει σε κάποιο άλλο πρόσωπο. -16-
Σχήμα 1: Μοντέλο επικοινωνίας του Shannon Αυτό συνήθως γίνεται με λέξεις ή λιγότερο συχνά με σύμβολα, όπως αριθμούς ή σχέδια. Αφού γίνει η κωδικοποίηση, έρχεται μετά το πρόβλημα της μετάδοσης του μηνύματος. Αυτό επιτυγχάνεται κατά διαφόρους τρόπους: συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο, τηλεφωνική συνομιλία, γραπτό μήνυμα ή ψηφιακή μετάδοση της πληροφορίας. Η μέθοδος που θα χρησιμοποιηθεί εξαρτάται συνήθως από την κατάσταση που βρίσκονται τα άτομα, από τις σχέσεις με το άλλο άτομο ή το τμήμα του οργανισμού, από τον τύπο των πληροφοριών, από τη μέθοδο κωδικοποίησης κλπ. Τέλος, το άλλο άτομο ή άτομα που επικοινωνούμε δέχονται το κωδικοποιημένο μήνυμα ως ένα σύνολο από λέξεις ή σύμβολα που πρέπει να αποκωδικοποιήσουν προτού η πραγματική ιδέα γίνει πνευματικό τους κτήμα. Κατά τη μετάδοση του μηνύματος εισέρχονται διάφορα σφάλματα είτε από τη λειτουργία του συστήματος είτε από τους θορύβους ή και από τα δύο. Κανείς δε μπορεί ποτέ να είναι βέβαιος ότι έλαβε χώρα η επικοινωνία, εκτός αν υπάρχει κάποιο είδος αvατρoφoδότησης από τον αποδέκτη προς τον αποστολέα. 3.5 Τα κανάλια επικοινωνίας Τα επίσημα κανάλια της επικοινωνίας σε έναν οργανισμό είναι: - Το κανάλι επικοινωνίας από πάνω προς τα κάτω (downward) που το χρησιμοποιεί ο μάνατζερ για να στέλνει τις πληροφορίες προς τους υφισταμένους του ή τους πελάτες. Η επικοινωνία αυτή θα επιτύχει όταν ο μάνατζερ θα εξηγήσει στους υπαλλήλους με σαφήνεια τους στόχους της επιχείρησης, την πολιτική και τις διάφορες πρακτικές. Το μήνυμα επίσης που -17-
στέλνεται προς τα κάτω πρέπει να είναι ιδιαίτερα σαφές και να ενθαρρύνει την ανατροφοδότηση. - Το κανάλι επικοινωνίας από κάτω προς τα πάνω (upward) που το χρησιμοποιούν οι υφιστάμενοι για να στέλνουν τις πληροφορίες προς τους ανωτέρους τους. Η επικοινωνία αυτή θα επιτύχει όταν οι υφιστάμενοι έχουν το θάρρος να στέλνουν μηνύματα προς τα πάνω. Ο μάνατζερ πρέπει να ακούει με προσοχή τις πληροφορίες που παίρνει από τους υφισταμένους, να διαθέτει ευρύτητα πνεύματος και να δίνει απάντηση στο μήνυμά τους. - Το οριζόντιο κανάλι που το χρησιμοποιεί ο μάνατζερ ή άλλο άτομο που θέλει να επικοινωνήσει με άλλα τμήματα στο ίδιο επίπεδο. - Το διαγώνιο κανάλι που το χρησιμοποιούν τα άτομα που θέλουν να στείλουν πληροφορίες σε τμήματα που βρίσκονται σε διαφορετικά ιεραρχικά επίπεδα και εκτελούν διαφορετικές λειτουργίες στον οργανισμό. Μέσα όμως στον οργανισμό υπάρχουν και τα ανεπίσημα κανάλια, όπως για παράδειγμα το grapevine (άτυπο κανάλι πληροφοριών) που είναι ένα ανεπίσημο κανάλι επικοινωνίας στον οργανισμό. Το ανεπίσημο κανάλι πληροφοριών (grapevine) είναι χρήσιμο και παράλληλα μια σπουδαία πηγή πληροφοριών για τους μάνατζερς και τους υπαλλήλους όλων των επιπέδων. Η δραστηριότητα του ανεπίσημου αυτού καναλιού μεγαλώνει στην περίπτωση που τα επίσημα κανάλια επικοινωνίας εμποδίζουν τη ροή σπουδαίων πληροφοριών. Όταν δηλαδή οι υπάλληλοι δεν έχουν τις αναγκαίες για την εργασία τους πληροφορίες ή αισθάνονται ανασφαλείς σχετικά με το μέλλον τους στον εργασιακό χώρο, τότε καταφεύγουν στη χρησιμοποίηση του άτυπου καναλιού επικοινωνίας. Έχει διαπιστωθεί ότι ένα μεγάλο ποσοστό πληροφοριών που μεταφέρεται από το ανεπίσημο κανάλι είναι αξιόπιστο. Υπάρχει όμως και ένα άλλο ποσοστό πληροφοριών που δεν περιγράφεται αντικειμενικά με αποτέλεσμα να δημιουργεί προβλήματα. Ο μάνατζερ δεν μπορεί να εξαφανίσει αυτό το ανεπίσημο κανάλι πληροφοριών (grapevine). Η αρνητική επίπτωση όμως του καναλιού αυτού ελαττώνεται στην περίπτωση που υπάρχει ανοικτό κλίμα επικοινωνίας με τους υπαλλήλους και ελεύθερη ανταλλαγή πληροφοριών. Παρ' όλο όμως που οι πληροφορίες που μεταφέρει το κανάλι αυτό δεν είναι επίσημες, εν τούτοις συμβάλουν στην κατανόηση των λειτουργιών του οργανισμού (Munter, 1992). -18-
Ο Guetzkow προσδιόρισε πέντε δίκτυα επικοινωνίας μέσα στην επιχείρηση. Το δίκτυο για την ιεραρχία, για την ανταλλαγή πληροφοριών, για την ειδικότητα, για τη φιλία και για τη θέση. Από τα πέντε μόνο τα δύο πρώτα θεωρούνται ότι είναι τα απαραίτητα μέσα στην επιχείρηση και αυτά, όμως, τα δίκτυα έχουν τα ανεπίσημα χαρακτηριστικά τους. 3.6 Επικοινωνιακά δίκτυα Η επικοινωνία δεν λαμβάνει χώρα μόνο μεταξύ δύο ατόμων αλλά και μεταξύ πολλών ατόμων και ομάδων. Διακρίνουμε δύο ειδών επικοινωνιακών δικτύων, τα συγκεντρωτικά δίκτυα επικοινωνίας και τα αποκεντρωμένα δίκτυα επικοινωνίας (Ζαβλανός, 1999). Αλυσίδα Τροχός Σχήμα 2: Συγκεντρωτικά δίκτυα επικοινωνίας Στα συγκεντρωτικά δίκτυα το μήνυμα της επικοινωνίας περνά μέσω ενός κεντρικού ατόμου της ομάδας που ενεργεί και ως ηγέτης της. Οι αποφάσεις σ' αυτά τα δίκτυα λαμβάνονται ταχύτερα αλλά η ικανοποίηση των μελών της ομάδας είναι χαμηλή. -19-
Κύκλος Άστρο Σχήμα 3: Αποκεντρωμένα δίκτυα επικοινωνίας Στα αποκεντρωμένα δίκτυα το μήνυμα της επικοινωνίας περνά εξ ίσου σε όλα τα μέλη της ομάδας. Κάθε μέλος της ομάδας μπορεί να επικοινωνήσει με οποιοδήποτε άλλο μέλος και γι' αυτό τα δίκτυα αυτά είναι αποτελεσματικά για τη λύση πολύπλοκων προβλημάτων. 3.7 Μορφές της επιχειρησιακής επικοινωνίας Οι μορφές της επιχειρησιακής επικοινωνίας επιλέγονται από την επιχείρηση ανάλογα με την περίπτωση. Για παράδειγμα, εμπιστευτικά θέματα συζητούνται προφορικά πρόσωπο με πρόσωπο ή υποβάλλονται σε γραπτή μορφή με την ένδειξη εμπιστευτικό ή προσωπικό ή απόρρητο. Επομένως ανάλογα με τον τρόπο που μεταφέρεται το μήνυμα από την πηγή στο δέκτη, η επικοινωνία αποκτά συγκεκριμένη μορφή. Μορφές επικοινωνίας, με τη σειρά που χρησιμοποιήθηκαν από τον άνθρωπο είναι: Η μη λεκτική, η οποία περιλαμβάνει κινήσεις των χεριών, εκφράσεις του προσώπου και των ματιών, στάσεις του σώματος κ.λπ. Προφορική μορφή είναι αυτή κατά την οποία γίνεται συζήτηση ή διάλογος μεταξύ της πηγής και του δέκτη του μηνύματος. Παραδείγματα αποτελούν οι διαλέξεις, οι συνεντεύξεις, οι ομιλίες κ.λπ. -20-
Γραπτή μορφή κατά την οποία το μήνυμα μεταφέρεται από την πηγή στο δέκτη με τη χρησιμοποίηση του τύπου. Παραδείγματα αποτελούν οι επιστολές, οι αναφορές, οι εισηγήσεις, τα ενημερωτικά σημειώματα κ.λπ. Οπτική μορφή αποτελούν οι εικόνες, τα σύμβολα, οι φωτογραφίες, οι διαφάνειες, τα χρώματα, το πακετάρισμα των προϊόντων κ.λπ. Ακουστική μορφή κατά την οποία το μήνυμα μεταφέρεται στο δέκτη μόνο δια της ακοής του. Παραδείγματα αποτελούν η επικοινωνία με το τηλέφωνο, το άκουσμα του ραδιοφώνου και γενικά το άκουσμα κάποιου ήχου, φωνής, ομιλίας ή τραγουδιού, χωρίς να βλέπουμε την πηγή του μηνύματος. Οπτικοακουστική μορφή αποτελούν η τηλεόραση, ο κινηματογράφος, το video, το DVD κ.λπ. Ηλεκτρονική μορφή, η οποία προέκυψε με τη χρησιμοποίηση των ηλεκτρονικών μέσων επικοινωνίας. Η ολοένα αυξανόμενη χρησιμοποίηση των computers από τα άτομα και τις επιχειρήσεις και οι σύγχρονες τηλεπικοινωνίες φέρνουν αλλαγές στον τρόπο και τα μέσα επικοινωνίας, στον τρόπο ζωής μας και στην άσκηση της επιχειρηματικής και εμπορικής δραστηριότητας (Bulkeley, 1992). 3.7.1 Ηλεκτρονική επικοινωνία Η ηλεκτρονική επικοινωνία είναι η πιο σύγχρονη μορφή επικοινωνίας, από την άποψη του μέσου που χρησιμοποιείται, δηλαδή του ηλεκτρονικού υπολογιστή, των λογισμικών συστημάτων και του διαδικτύου. Με την ηλεκτρονική επικοινωνία, η οποία είναι συνδυασμός γραπτής, οπτικής (σχήματα, εικόνες, χρώματα κ.λπ.) και ακουστικής επικοινωνίας, η ανθρώπινη επικοινωνία γενικά και ειδικότερα η επιχειρησιακή επικοινωνία γίνεται ευκολότερη, ευχάριστη και προπάντων έγκαιρη και αξιόπιστη. Η ηλεκτρονική επιχειρησιακή επικοινωνία είναι αξιόπιστη, εφόσον επιλέγονται οι σωστές πληροφορίες μέσα από τον τεράστιο όγκο πληροφοριών που διακινείται καθημερινά μέσω του διαδικτύου. Με τη σωστή επιλογή των πληροφοριών μέσω του διαδικτύου, οι εργαζόμενοι στις επιχειρήσεις διευκολύνονται στη λήψη σωστών αποφάσεων μέσα σε πολύ λίγο χρονικό διάστημα. Επίσης, εκτός από τη σωστή και γρήγορη λήψη των αποφάσεων, οι εργαζόμενοι έχουν την ευκαιρία να επικοινωνούν γρήγορα και αποτελεσματικά χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail) (Στειακάκης και Κατζός, -21-
2002). Επίσης, οι επιχειρήσεις μπορούν να διαφημίζονται μέσω του διαδικτύου, να πωλούν τα προϊόντά τους και να αναθέτουν εργασίες σε εργαζόμενους στο σπίτι (τηλεργασία). Η ηλεκτρονική επικοινωνία είναι επομένως, η πιο σύγχρονη και αποτελεσματική επικοινωνία, προπάντων από την άποψη της ταχείας πραγματοποίησης των σκοπών της επιχειρησιακής επικοινωνίας. 3.8 Προβλήματα στην επικοινωνία Όλα τα προβλήματα που παρουσιάζονται στις διαπροσωπικές ή ενδοοργανωτικές επικοινωνίες, συχνά αναφέρονται ως θόρυβος στην επικοινωνία. Αυτά τα προβλήματα ταξινομούνται σε δύο κύριες κατηγορίες: (1) παραμόρφωση στην επικοινωνία και (2) υπερφόρτωση πληροφοριών. 3.8.1 Παραμόρφωση στην επικοινωνία Η παραμόρφωση στην επικοινωνία οφείλεται στα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Χαρακτηριστικά του αποδέκτη. Επιλεκτική αντίληψη. Σημασιολογικά προβλήματα. Χρονικές πιέσεις. Διαφορές στον τύπο του ακροατή. Διαφορές στην ιεραρχία. Προκατάληψη Ασαφή σχέδια οργάνωσης. Έλλειψη σαφήνειας. Έλλειψη ικανότητας στο διάβασμα 3.8.2 Υπερφόρτωση πληροφοριών Ο Miller επισημαίνει επτά πιθανά αποτελέσματα που προκύπτουν από την υπερφόρτωση. Αυτά είναι: Παράλειψη Σφάλμα -22-
Συσσώρευση Φιλτράρισμα Γενίκευση Πολλαπλά κανάλια Εγκατάλειψη 3.9 Αποτελεσματική επικοινωνία Σύμφωνα με τους Ι. Κοτζαϊβάζογλου και Δ. Πασχαλούδη οι προϋποθέσεις για μια αποτελεσματική επικοινωνία είναι οι ακόλουθες: Ο αποστολέας θα πρέπει: - Να ξεκαθαρίσει στο μυαλό του τι ακριβώς θέλει να πει. - Να γνωρίζει επακριβώς το ποιος ή ποιοι είναι οι αποδέκτες κάθε μηνύματός του και να προσδιορίσει τα γεωγραφικά, δημογραφικά (φύλο, ηλικία, εισόδημα, οικογενειακή κατάσταση κτλ.) και ψυχογραφικά τους χαρακτηριστικά (προσωπικότητα, τρόπος ζωής κτλ.). - Να επιλέγει την κατάλληλη χρονική στιγμή μετάδοσης των μηνυμάτων του, ώστε ο αποδέκτης να είναι συντονισμένος. - Να μπαίνει στη θέση του αποδέκτη και να σκέφτεται ως εξής: αν ο ίδιος ήταν ο αποδέκτης, ποια θα ήταν η ανταπόκρισή του κάθε φορά. - Όταν απευθύνεται σε πολλούς αποδέκτες, να τους διαιρεί σε επιμέρους ομάδες, ανάλογα με τα χαρακτηριστικά τους (γεωγραφικά, δημογραφικά, ψυχογραφικά ή συνδυασμό αυτών), και να επιλέγει κάθε φορά τον κατάλληλο τρόπο κωδικοποίησης των μηνυμάτων του και τα κατάλληλα κανάλια επικοινωνίας που θα χρησιμοποιήσει. - Όταν οι αποδέκτες είναι πολλοί, να ανακαλύπτει για κάθε μήνυμα έναν ελάχιστο κοινό παρονομαστή αποκωδικοποίησης. Αυτό σημαίνει ότι κάθε μήνυμα που κωδικοποιείται θα είναι τόσο απλό και κατανοητό, ώστε να το καταλαβαίνει και ο πιο ανίδεος αποδέκτης. - Να ελαχιστοποιεί τους θορύβους, προκαλώντας και κρατώντας αμείωτο το ενδιαφέρον του αποδέκτη. - Να επιδιώκει την επαναπληροφόρηση - ανατροφοδότηση. -23-
Από την άλλη, και ο αποδέκτης θα πρέπει: - Να επιδιώκει το συντονισμό του με τον αποστολέα. - Να λαμβάνει κάθε μήνυμά του με προσοχή. - Να τον ενθαρρύνει στην επικοινωνία μαζί του. - Να θέτει τον εαυτό του στη θέση του αποστολέα. - Να επιδιώκει ο ίδιος να ενημερώνει τον αποστολέα για το αν έλαβε και πώς κατανόησε κάθε του μήνυμα. -24-
4. ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ ΜΑΘΗΣΗΣ (Learning Organizations) 4.1 Εισαγωγή Τα τελευταία χρόνια ένας νέος τρόπος σκέψης σχετικά με την αλλαγή των οργανισμών έφερε στο φως τους οργανισμούς μάθησης. Ένας οργανισμός μάθησης χρησιμοποιεί όλους τους υπαλλήλους για τον προσδιορισμό και την επίλυση του προβλήματος. Το γεγονός αυτό καθιστά ικανό τον οργανισμό να πειραματίζεται συνεχώς, να βελτιώνεται και να αυξάνει την ικανότητά του να παράγει νέα αγαθά και υπηρεσίες στους πελάτες του. Παράλληλα δίνει τη δυνατότητα στο μάνατζερ να κατανοήσει με ποιους τρόπους μπορούν να επιζήσουν και να λειτουργήσουν αποτελεσματικά και πώς να εισάγουν καινοτομίες οι οργανισμοί στο μεταβαλλόμενο κόσμο που λειτουργούν. Προκειμένου οι επιχειρήσεις να προσαρμοστούν στο μεταβαλλόμενο περιβάλλον θα πρέπει το μάνατζμεντ δίνοντας έμφαση όχι τόσο στο πόσο σωστή είναι η στρατηγική, αλλά στο πόσο ευέλικτη: Να παρέχει μια γενική και σαφή κατεύθυνση που να μπορεί ο οργανισμός να προσαρμόζεται και να μαθαίνει. Αυτό συμβαίνει γιατί οι απαιτήσεις των πελατών αλλάζουν ενώ παράλληλα εμφανίζονται νέες ανταγωνιστικές απειλές και ευκαιρίες Να αναπτύσσει υπαλλήλους με κριτική σκέψη και γνώση Να ενδυναμώνει, να σχηματίζει δίκτυα συνεργασίας και να ενθαρρύνει την ικανότητα μάθησης των υπαλλήλων (Ζαβλανός, 1999). Σήμερα δεν είναι αρκετό να μαθαίνει ένα μόνο άτομο με ποίο τρόπο λειτουργεί ο οργανισμός, αλλά όλοι πρέπει να προσπαθούν και να μαθαίνουν, για τη λειτουργία του οργανισμού. Ένας οργανισμός που θέλει να διαπρέψει στο μέλλον, θα το επιτύχει μόνο αν κερδίσει τη δέσμευση των ατόμων για μάθηση σε όλα τα επίπεδά του. Επομένως, οι μάνατζερς των επιχειρήσεων έχουν ένα νέο ρόλο να επιτελέσουν. Πρέπει να ερευνούν προκειμένου να κατανοήσουν τις εσωτερικές και εξωτερικές δυνάμεις που δημιουργούν τις αλλαγές και παράλληλα να σχεδιάζουν τη διαδικασία μάθησης σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού. -25-
Σύμφωνα με Bennett & O'Brien (1994), "για να επιζήσουμε και να ευημερήσουμε στην κούρσα του 21ου αιώνα, πρέπει να υιοθετήσουμε έναν νέο τρόπο διοίκησης που είναι βασισμένος στην ικανότητα των οργανώσεών μας να μαθαίνουν και να αλλάζουν συνειδητά, συνεχώς και γρήγορα." Για τον Sun (2003) οι οργανισμοί θα πρέπει να είναι οργανισμοί μάθησης προκειμένου να επιβιώσουν και να αποκτήσουν μια ιδιαίτερη ικανότητα αντιμετώπισης έκτατων συνθηκών σε ένα απρόβλεπτο σύγχρονο οικονομικό περιβάλλον. Οι Goh και Richards (1997) υποστηρίζουν, "προκειμένου οι οργανισμοί να επιζήσουν και να μείνουν ανταγωνιστικοί, πρόκληση αποτελεί όχι μόνο να βοηθηθούν να μαθαίνουν ή να διευρύνουν το γνωστικό τους πεδίο αλλά να βοηθηθούν να μαθαίνουν αποτελεσματικότερα 4.2 Ορισμοί οργανισμού μάθησης Η έννοια του οργανισμού μάθησης είναι μια έννοια που απασχολεί τη σχετική βιβλιογραφία από τα τέλη του 80. Είναι χρήσιμο λοιπόν σε αυτό το σημείο να παραθέσουμε τους κύριους ορισμούς και έννοιες που αναπτύχθηκαν για τον οργανισμό μάθησης. Κάποιοι συγγραφείς επικεντρώνουν στην έννοια μιας επιχείρησης ως ένα σύστημα που μαθαίνει από τις εμπειρίες του μέσω αποκωδικοποίησης των αντιλήψεων και εννοιών που διαμορφώθηκαν μέσα από τις επιχειρησιακές λειτουργίες. Άλλοι συγγραφείς, επισημαίνοντας τις αποτυχίες πολλών εννοιών και ορισμών του οργανισμού μάθησης να καλύψουν το κενό ανάμεσα στη θεωρία και την πρακτική, προτιμούν να εστιάζουν στην ανάπτυξη των ατομικών μαθησιακών ικανοτήτων σε σχέση με συγκεκριμένους επιχειρησιακούς στόχους και διαδικασίες αλλαγής, οι οποίες επηρεάζουν με τη σειρά τους την επιχείρηση ως σύνολο (Garvin 1993, Jones & Hendry 1992). Ο Pedler (1989) υποστήριξε ότι η έννοια του οργανισμού μάθησης αναπτύχθηκε ως μια απάντηση στη φτωχή επιχειρησιακή απόδοση. Με άλλα λόγια θεωρήθηκε ως ένας τρόπος αντιμετώπισης και υπερνίκησης της αργοστροφίας των επιχειρήσεων, της γραφειοκρατίας και του υπερβολικού ελέγχου, της λειτουργίας των επιχειρήσεων ως μονάδες που συχνά άθελά τους εμποδίζουν και ματαιώνουν τις -26-
προσπάθειες αυτοανάπτυξης των μελών τους και αποτυγχάνουν να αξιοποιήσουν τη δυναμική και τα προσόντα τους. Οι Bennett & O'Brien (1994) περιέγραψαν τον οργανισμό μάθησης ως "τον οργανισμό που έχει αναπτύξει μια συνεχή και ενισχυμένη ικανότητα να μαθαίνει, να προσαρμόζεται και να αλλάζει την κουλτούρα του". Οι Gephart and Marsick (1996) πιο συγκεκριμένα χαρακτηρίζουν τον οργανισμό μάθησης ως τον οργανισμό: «... που έχει μια ενισχυμένη ικανότητα να μαθαίνει, να προσαρμόζεται και να αλλάζει. Είναι ο οργανισμός στον οποίο οι διαδικασίες μάθησης αναλύονται, ελέγχονται, αναπτύσσονται, ρυθμίζονται και ευθυγραμμίζονται με τους στόχους βελτίωσης και καινοτομίας. Το όραμα, η στρατηγική, η ηγεσία, η δομή, τα συστήματα, οι διαδικασίες και οι πρακτικές, όλα εργάζονται για να ενθαρρύνουν την μάθηση και την ανάπτυξη των ανθρώπων.» Για τον συγγραφέα Jensen (2005) οι οργανισμοί μάθησης είναι εκείνοι που ερευνούν το εξωτερικό και εσωτερικό περιβάλλον, αποκτούν πληροφορίες τις οποίες επεξεργάζονται, τις οργανώνουν και τις διαχέουν στους εργαζόμενους. Επιπλέον, αλλάζουν τον τρόπο δράσης τους προκειμένου να διαχειρίζονται αυτές τις πληροφορίες με τον καλύτερο τρόπο. Οι οργανισμοί που δεν πράττουν το ίδιο είναι για τον συγγραφέα πολύ δύσκολο να επιβιώσουν σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο οικονομικό περιβάλλον. Το ζητούμενο είναι ποια χαρακτηριστικά θα πρέπει να έχουν οι οργανισμοί για να αποκτήσουν και να διαχειριστούν καλύτερα αυτή την γνώση. Ο Peter Senge, που θεωρείται ο εμπνευστής της έννοιας του οργανισμού μάθησης, ανέπτυξε τη σημασία και την επιρροή του ειδικότερα με την έκδοση του διάσημου βιβλίου του The Fifth Discipline (1990) στο οποίο ορίζει τον οργανισμό μάθησης ως μια επιχείρηση όπου οι άνθρωποι συνεχώς διευρύνουν την ικανότητα τους να δημιουργούν τα αποτελέσματα που πραγματικά επιθυμούν, όπου νέοι και επεκτατικοί τρόποι σκέψης καλλιεργούνται, όπου η συλλογική φιλοδοξία απελευθερώνεται, και όπου οι άνθρωποι συνεχώς μαθαίνουν πώς να μαθαίνουν συλλογικά. Ένας οργανισμός μάθησης μπορεί να περιγραφεί ως μια επιχείρηση που συμπεριλαμβάνει όλα τα μέλη της στην αύξηση της επιχειρησιακής και ατομικής αποτελεσματικότητας, μέσω της συνεχούς εξέτασης και επαναθεώρησης του τρόπου χειρισμού των στρατηγικών και καθημερινών εργασιών. Σε μια ιδανική λειτουργία ενός οργανισμού μάθησης οι εργαζόμενοι μαθαίνουν ως αποτέλεσμα της ανάθεσης σε -27-
αυτούς προκλητικών εργασιών και μέσω της παροχής υποστήριξης για συνεχή εξέταση και επαναθεώρηση αυτών των εργασιών, για μάθηση από αυτές. Με αυτό τον τρόπο το περιεχόμενο της εργασίας γίνεται το περιεχόμενο της μάθησης, καθώς η εργασία και η μάθηση γίνονται μέρη μιας συνεχούς διαδικασίας βελτίωσης. Αυτό έχει επίπτωση στο επίπεδο των δεξιοτήτων των εργαζομένων, στη συλλογική μάθηση των ομάδων εργασίας και το σύνολο της επιχείρησης. Χαρακτηριστικά που αποδεικνύουν ότι μια επιχείρηση λειτουργεί ως οργανισμός μάθησης είναι ότι οι εργαζόμενοι έχουν υψηλό επίπεδο αυτονομίας και έλεγχου της εκτέλεσης των εργασιακών τους καθηκόντων και υποστηρίζονται στην αξιοποίηση αυτών των καθηκόντων ως ευκαιρίες για συνεχή μάθηση και ανάπτυξη δεξιοτήτων. Ο τρόπος με τον οποίο είναι οργανωμένη η εργασία διασφαλίζει ότι όλα τα άτομα μαθαίνουν για τους ρόλους και τις ευθύνες τους και πώς αυτές σχετίζονται με άλλους ρόλους μέσα στο συνολικό σύστημα λειτουργίας της επιχείρησης. Ο οργανισμός μάθησης είναι επομένως μια φιλοσοφία, αναφορικά με το ρόλο ενός σύγχρονου οργανισμού και τους ρόλους των υπαλλήλων του (Dumaine, 1994). Ο Peter Senge λέει ότι πολλοί οργανισμοί έχουν μαθησιακές δυσκολίες οι οποίες τους εμποδίζουν να γίνουν αποτελεσματικοί. Οι δυσκολίες αυτές εντοπίζονται από το πώς ο καθένας αντιλαμβάνεται τα πράγματα γύρω του και πως τα άτομα ομιλούν και συνεργάζονται ο ένας με τον άλλο. Ο Senge υποστηρίζει την άποψη ότι οι οργανωτικές βελτιώσεις αρχίζουν από το ατομικό και ομαδικό επίπεδο, στο οποίο τα άτομα μαθαίνουν νέους τρόπους σκέψης και αλληλεπίδρασης. Οι αλλαγές αυτές οδηγούν στην κατεύθυνση της δημιουργίας ενός «οργανισμού μάθησης», που συνεχώς επεκτείνει την ικανότητα να δημιουργήσει το μέλλον του με σκοπό να κάνει κάτι που δεν μπορούσε να το κάνει προηγουμένως. Επομένως, ένας οργανισμός μάθησης είναι ένας οργανισμός που διευκολύνει τη μάθηση όλων των μελών του με αποτέλεσμα και ο ίδιος να μετασχηματίζεται συνεχώς. Για να επιβιώσει ο οργανισμός πρέπει ο ρυθμός μάθησης να είναι μεγαλύτερος (ή τουλάχιστον ίσος) με το ρυθμό των αλλαγών που λαμβάνουν χώρα στο εξωτερικό περιβάλλον. Επειδή η ποσότητα της γνώσης διπλασιάζεται κάθε επτά χρόνια, γι αυτό και το κλειδί της επιτυχίας του οργανισμού είναι ο προσδιορισμός και η ανάπτυξη των βασικών ικανοτήτων όλων των μελών του. Ο οργανισμός και τα μέλη του πρέπει συνεχώς να προσαρμόζονται αν θέλουν να επιζήσουν στο μέλλον. Όλα τα άτομα στους οργανισμούς μάθησης πρέπει να αφήσουν στην άκρη τους -28-
παλαιούς τρόπους σκέψης και να αναζητήσουν νέους τρόπους στην εκτέλεση της εργασίας τους και στην εκπλήρωση των στόχων. Ένας οργανισμός μάθησης ενθαρρύνει την ανάπτυξη της κριτικής σκέψης, της επικοινωνίας, των διαπροσωπικών σχέσεων και των τεχνικών δεξιοτήτων για όλους τους υπαλλήλους του. Ο οργανισμός μάθησης προσθέτει αξία στον πελάτη με το να απαντά ταχύτερα στις καινούργιες ανάγκες του και παράλληλα να βρίσκει τρόπους να τις ικανοποιήσει (Senge, 1991). 4.3 Οργανωσιακή μάθηση (Organizational learning) Οι όροι οργανωσιακή μάθηση και οργανισμοί μάθησης συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά. Ο Sun (2003) υποστηρίζει ότι υπάρχει σύγχυση στη χρήση των δύο αυτών όρων από πολλούς ερευνητές και ο ίδιος τους διακρίνει ορίζοντας την οργανωσιακή μάθηση ως διαδικασία, και τον οργανισμό μάθησης ως το αποτέλεσμα της διαδικασίας. Η οργανωσιακή μάθηση για αυτόν είναι συλλογική μάθηση. Πρόκειται για μια συστηματική διαδικασία απόκτησης νέας γνώσης που στοχεύει στο να χτίσει τον οργανισμό μάθησης. Ο ορισμός της για τον συγγραφέα συμπεριλαμβάνει δυναμική, καλλιέργεια, στόχους, προσθήκη νέων πραγμάτων, συμμετοχή και συνεργασία. Κλειδί για την απόκτηση της είναι κυρίως η συμμετοχή των εμπλεκομένων σε συζητήσεις, διάλογους, προτάσεις, ανταλλαγές ιδεών, διαπραγματεύσεις, σύγκριση απόψεων και έκφραση εμπειριών. Σύμφωνα με το συγγραφέα η οργανωσιακή μάθηση έχει ορισθεί ως η θεωρία της δράσης, (Argyris and Schon, 1978) ως το αποτέλεσμα της δράσης (Daft and Weick, 1984) και ως προοδευτική δράση ( Fiol and Lyles, 1985). Επιπλέον για τον Sun η οργανωσιακή μάθηση είναι ιδιαίτερα σημαντική, αφού αποτελεί ένα αναπόσπαστο κομμάτι της αποστολής και του οράματος ενός οργανισμού. Οι Sun και Scott (2003) υποστηρίζουν ότι η διαδικασία μάθησης συμπεριλαμβάνει την απόκτηση πληροφοριών, τη διανομή πληροφοριών, την κατανόηση των πληροφοριών και την οργανωσιακή μνήμη σε βάσεις δεδομένων και άτυπες μορφές επικοινωνίας. Το πιο σημαντικό κομμάτι είναι η απόκτηση γνώσης η οποία προέρχεται, είτε από τη φιλοσοφία ίδρυσης του οργανισμού, είτε από την εμπειρία μέσα στον οργανισμό ή με βάση συγκρίσεις με άλλους οργανισμούς ή και -29-
ακόμη από την επαφή με άλλους οργανισμούς και τη διερεύνηση του εξωτερικού περιβάλλοντος. Για τους Pak and Snell (2003) η οργανωσιακή μάθηση είναι ένας τρόπος για τη δημιουργία και ανάπτυξη κοινής σκέψης. Επιπλέον, δύο τρόποι απόκτησης γνώσης υπάρχουν σε όλους τους οργανισμούς, είτε μέσα από επικοινωνιακές διαδικασίες (γνώση μέσω διαλόγου, δημοκρατικών και συμβουλευτικών συνεργασιών) είτε προγραμματισμένα μέσα από κανόνες, τυπικές διαδικασίες, οδηγίες και έλεγχο της απόκτησης γνώσης και προσόντων. Σύμφωνα με τα παραπάνω η οργανωσιακή μάθηση είναι η διαδικασία αναζήτησης, διάχυσης, κατανόησης και υιοθέτησης γνώσης σε ατομικό, ομαδικό και συλλογικό επίπεδο με σκοπό τη δημιουργία ενός οργανισμού μάθησης. 4.4 Βασικές αρχές των οργανισμών μάθησης Ο Peter Senge (1990) στο βιβλίο The Fifth discipline διατυπώνει πέντε αρχές που πρέπει να συνδυαστούν για τη διαμόρφωση ενός αποτελεσματικού οργανισμού μάθησης και οι οποίες έχουν γίνει γενικά αποδεκτές ως οι πυλώνες της λειτουργίας μιας επιχείρησης ως οργανισμού μάθησης. Οι αρχές αυτές είναι : συστημική σκέψη, προσωπική κυριαρχία, νοητικά μοντέλα, δημιουργία κοινού οράματος και ομαδική μάθηση. 1. Συστημική σκέψη. Κάθε άτομο πρέπει να γνωρίζει τη λειτουργία του οργανισμού ως σύνολο, δηλαδή να εφαρμόζει τη συστημική προσέγγιση και να μην εξετάζει τα γεγονότα ανεξάρτητα το ένα από το άλλο. 2. Προσωπική κυριαρχία. Κάθε άτομο πρέπει να αποκτήσει την αυτογνωσία και παράλληλα να είναι ανοιχτό στους άλλους. 3. Νοητικά μοντέλα. Τα άτομα χρειάζονται να μεταβάλουν τα νοητικά τους μοντέλα για να μπορέσουν να βελτιώσουν τους τρόπους σκέψης και την αντίληψη γι αυτά που συμβαίνουν γύρω τους, καθώς επίσης και την ικανότητα να τα ερμηνεύουν. 4. Κοινό όραμα. Κάθε άτομο πρέπει να κατανοεί και να συμφωνεί σ ένα πλάνο δράσης και σ ένα σκοπό. -30-
5. Ομαδική μάθηση. Η ομαδική μάθηση είναι αναγκαία για να γίνει η ομάδα ως σύνολο περισσότερο έξυπνη απ ότι το άθροισμα των μερών της και παράλληλα να γίνει περισσότερο αποτελεσματική. Σήμερα για να επιζήσουν οι οργανισμοί χρειάζονται την παραγωγική μάθηση, δηλαδή το είδος μάθησης που περικλείει τη δημιουργικότητα και την καινοτομία και όχι απλώς την ικανότητα προσαρμογής στις αλλαγές (Drucker, 1973). Η δημιουργικότητα είναι η χρησιμοποίηση από το άτομο της ευφυΐας και της φαντασίας του, για να δημιουργήσει μια νέα προσέγγιση στα πράγματα ή μια μοναδική λύση στο πρόβλημα. Η δημιουργικότητα περιλαμβάνει επίσης και την πιθανότητα της αποτυχίας. Οι οργανισμοί μάθησης βλέπουν την αποτυχία ως ανατροφοδότηση που συμβάλλει στη δημιουργικότητα για το μέλλον. Η καινοτομία είναι η διαδικασία δημιουργίας νέων ιδεών και εφαρμογής στην πράξη. Οι μάνατζερς πρέπει να υποστηρίζουν το καινοτομικό πνεύμα των υπαλλήλων. Η λειτουργία των διατμηματικών ομάδων ενθαρρύνει τις καινοτομικές τάσεις των μελών του οργανισμού. Ο ρόλος του ηγέτη στους οργανισμούς μάθησης είναι να διατυπώνει το όραμα μαζί με τους άλλους, να ενδυναμώνει το προσωπικό, να εμπνέει την αφοσίωση και να ενθαρρύνει τη λήψη των αποφάσεων σε όλα τα άτομα που εργάζονται στον οργανισμό. Το προσωπικό πρέπει να κατανοεί την πραγματοποίηση της δικής του εργασίας, καθώς επίσης και τον τρόπο με τον οποίο η εργασία του συνδέεται και επηρεάζει την εργασία των άλλων. Όλοι γνωρίζουν ότι η παραγωγή και η υλοποίηση των ιδεών λαμβάνει χώρα σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού. Όλα τα παραπάνω καθιστούν τους οργανισμούς μάθησης μια υπόθεση ελκυστική για μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων και οργανισμών. 4.5 Χαρακτηριστικά των οργανισμών μάθησης Σύμφωνα με το Μ. Ζαβλανό, συγγραφέα του βιβλίου Οργανωτική συμπεριφορά, ένας οργανισμός μάθησης διακρίνεται από τα παρακάτω χαρακτηριστικά: 1. Από τη στρατηγική. Η στρατηγική των οργανισμών μάθησης πρέπει να δίνει έμφαση στις ανάγκες των πελατών. Παράλληλα πρέπει να υπάρχει -31-
συνεργασία όλων των ατόμων για την αναζήτηση νέων αγορών και ευκαιριών. 2. Από το σχεδιασμό του οργανισμού. Σ αυτούς τους οργανισμούς ο αριθμός των ιεραρχικών κλιμακίων μειώνεται και το εύρος ελέγχου μεγαλώνει. Παράλληλα δίνεται έμφαση στην ομαδική εργασία. Η ομάδα είναι υπεύθυνη για την επίλυση των προβλημάτων. Τέλος οι μάνατζερς πρέπει να έχουν γενικές γνώσεις για τις διάφορες περιοχές λειτουργίας του οργανισμού. 3. Από την ηγεσία. Στους οργανισμούς μάθησης οι μάνατζερς αναθέτουν εξουσία και στους υπαλλήλους. Παράλληλα ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους, οι οποίοι έχουν έλεγχο στο χώρο της εργασίας τους. 4. Από την κουλτούρα. Οι οργανισμοί μάθησης δεν έχουν όρια μεταξύ των τμημάτων. Ο ένας βοηθάει τον άλλο και όλοι μαζί τον οργανισμό. Με τον τρόπο αυτό υπάρχει ελεύθερη διακίνηση ατόμων, ιδεών και πληροφοριών μέσα στον οργανισμό. 5. Από την πληροφορία. Οι οργανισμοί μάθησης δίνουν ιδιαίτερη έμφαση στη συγκέντρωση πληροφοριών. Συγκεντρώνουν πληροφορίες για οτιδήποτε συμβαίνει στον οργανισμό. 6. Από τη διαδικασία της μάθησης. Οι οργανισμοί μάθησης δεν εφαρμόζουν μόνο τη διαδικασία της μάθησης, αλλά παράλληλα διδάσκουν σε κάποιον πώς να σκέπτεται και πώς να μαθαίνει. Αρκετές φορές τα αποτελέσματα από μια πειραματική εφαρμογή χρησιμοποιούνται για να αρχίσει μια άλλη αλλαγή. 7. Από την ενθάρρυνση να συμμετέχουν στον οργανισμό άτομα με διαφορετική κουλτούρα. Αυτό επιδιώκεται γιατί το αντίθετο, δηλαδή η ομοιομορφία οδηγεί στον ομαδικό τρόπο σκέψης και στην αυταρέσκεια. -32-
Στους οργανισμούς μάθησης έχουμε μια μετάβαση: Από την παραδοσιακή ιεραρχία -> στις διατμηματικές ομάδες Από την εσωτερική αποδοτικότητα -> στη σύνδεση επιχειρησιακών διαδικασιών που Από προϋπολογιστικές εκτιμήσεις, πειθαρχία και έλεγχο αποδίδουν έμφαση στον πελάτη -> στη δημιουργικότητα, ευελιξία και ταχύτητα Από τον ανταγωνισμό -> στις στρατηγικές συμμαχίες και συνεργασίες Από την επιβολή της αγοράς και του κεφαλαίου -> στην προσαρμογή και στην ανάπτυξη της μάθησης Πίνακας 1: Χαρακτηριστικά οργανισμών μάθησης σε σχέση με τις παραδοσιακές επιχειρήσεις 4.6 Η διαδικασία της μάθησης Ο John Burgoyne διατύπωσε ένα γενικό μοντέλο της διαδικασίας μάθησης για τις επιχειρήσεις. Το μοντέλο αυτό στηρίζεται στις τέσσερις θεμελιώδεις διαδικασίες των επιχειρήσεων. Αυτές είναι: 1. Η πολιτική. Διατύπωση γενικών σκοπών και πλάνων. 2. Οι λειτουργίες. Λεπτομερειακά πλάνα και ομαδικές ενέργειες για την υλοποίησή τους. 3. Οι ενέργειες. Ατομικές ενέργειες. 4. Οι ιδέες που έχουν τα άτομα. Οι ιδέες των ατόμων σε σχέση με τις δικές τους ενέργειες, τα γενικά πλάνα και τους σκοπούς. Στους οργανισμούς μάθησης αυτές οι δραστηριότητες είναι ομοιόμορφα ισορροπημένες και συνδέονται σύμφωνα με το παρακάτω διάγραμμα (Σχήμα 4). -33-
ομαδική, συλλογική μάθηση Πολιτική Λειτουργίες Ιδέες Ενέργειες ατομική Ιδέες σκέψεις πλάνα ενέργειες πράξεις συμπεριφορά Σχήμα 4: Μοντέλο της διαδικασίας μάθησης Η παραπάνω παρουσίαση αποτελεί τη διαδικασία μάθησης των επιχειρήσεων. Παρατηρούμε δηλαδή ότι η ατομική μάθηση είναι συνδεδεμένη με δύο κατευθύνσεις, των ατομικών ιδεών και των ενεργειών. Η σύνδεση των λειτουργιών και ατομικών ενεργειών επιβεβαιώνει την παραδοχή ότι η μια προσαρμόζεται στην άλλη. Τέλος, το μοντέλο κατευθύνει τη σύνδεση λειτουργιών και πολιτικής σε μια συλλογική στρατηγική που συμβάλλει στην υλοποίηση της διαδικασίας της μάθησης. 4.7 Συμπεράσματα Οι νέοι οργανισμοί βασίζονται στη γνώση. Αυτό σημαίνει ότι σχεδιάζονται με τρόπο που να δίνει τη δυνατότητα στα άτομα να παράγουν ιδέες και να χειρίζονται πληροφορίες, δηλαδή, να γίνεται το κάθε άτομο εμπειρογνώμων σ ένα ή περισσότερα καθήκοντα. Σ αυτούς τους οργανισμούς κάθε υπάλληλος πρέπει να μαθαίνει συνεχώς και να είναι ικανός να προσδιορίζει και να επιλύει τα προβλήματα που προκύπτουν στην περιοχή των δραστηριοτήτων του. Πρέπει δηλαδή να βελτιώνει και να αυξάνει συνεχώς τις ικανότητές του. Η ικανότητα επομένως του οργανισμού να μαθαίνει και να ανταποκρίνεται γρηγορότερα στις αλλαγές απ ότι οι -34-
ανταγωνιστές του, μπορεί να αποτελέσει ένα σοβαρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα γι αυτόν. Στη στοιχειώδη αξία ενός οργανισμού μάθησης συγκαταλέγεται η έμφαση που αποδίδεται στην ανάπτυξη των δυνατοτήτων επίλυσης του προβλήματος, σε αντίθεση με τον παραδοσιακό οργανισμό που σχεδιάστηκε για να αυξήσει την αποδοτικότητα. Στους οργανισμούς μάθησης οι υπάλληλοι έχουν τη δυνατότητα να κατανοήσουν τις ανάγκες των πελατών και να επιλύσουν τα προβλήματα κατά τέτοιο τρόπο που να ικανοποιούνται οι ανάγκες τους. Γενικά οι οργανισμοί πρέπει συνεχώς να μαθαίνουν και να προσαρμόζονται. Μέσω των λαθών τους τόσο οι εταιρίες όσο και τα άτομα μαθαίνουν. Οι οργανισμοί μάθησης πρέπει να ετοιμάζουν και να εκπαιδεύουν τα άτομα να αντιμετωπίζουν τις αλλαγές. Οι οργανισμοί που δεν έχουν ως μοντέλο τους, τους οργανισμούς μάθησης, βρίσκονται πίσω, αδυνατούν να παρακολουθήσουν τις εξωτερικές αλλαγές που λαμβάνουν χώρα και για να τις προφτάσουν κάνουν υπεράνθρωπες αλλά και οδυνηρές προσπάθειες, αρκετές φορές. Οι οργανισμοί μαθαίνουν από την παρουσία διαφόρων δυνάμεων. Για παράδειγμα από τις γρήγορες αλλαγές της αγοράς, από τις τεχνολογικές αλλαγές, από τις ανταγωνιστικές πιέσεις, από τις πολιτικές ανακατατάξεις, από το εργατικό δυναμικό κλπ. Δυνάμεις εναντίον της μάθησης είναι: Η σταθερή κατανομή της ισχύος, ο σταθερός τρόπος συμπεριφοράς, η ιεραρχική δομή, οι συνήθειες, ο φόβος για αλλαγή κλπ (Senge, 1993). -35-