D.Tsantes/ G.Damasiotis. Customer Partnership Management

Transcript

1 D.Tsantes/ G.Damasiotis Customer Partnership Management

2 Το περιβάλλον και οι ανάγκες που δημιουργούνται H σημασία του Key Accounting Ο ρόλος του Key Account Manager Το προφίλ του K.A.M. Account Plan

3 Βήματα Το περιβάλλον και οι ανάγκες που προκύπτουν Πρόσβαση στην αγορά Συνταγογραφία Διανομή Σωστή χρήση Ζητήματα προς αντιμετώπιση % αποζημίωσης Τιμή Λίστα φαρμάκων ( νοσοκομεία, κατευθ. Οδηγίες) Περιορισμοί συνταγογραφίας Έναρξη συνταγογραφίας Ανανέωση συνταγογραφίας Αλλαγή συνταγογραφίας Προτεινόμενη θεραπεία και συνταγή Φαρμακαποθήκες Φαρμακεία Web(?) συμμόρφωση Εκπαίδευση ασθενών και επαγγελματιών υγείας Κέντρα αποφάσεων Κρατικοί φορείς Ασφαλιστικά ιδρύματα Επιτροπές νοσοκομείων Key Opinion Leaders(διαμορφωτές γνώμης) Σύλλογοι ασθενών Διαμορφωτές γνώμης (KOLs) Ειδικοί ιατροί Γενικοί ιατροί Νοσοκομεία Επαγγελματίες υγείας Φαρμακαποθήκες Φαρμακεία Συνεταιρισμοί Διανομείς Ασθενείς Σύλλογοι ασθενών Νοσηλευτικό προσωπικό κέντρα αποκατάστασης,...

4 H πολυπλοκότητα ενός πελάτη Διοικητής- Υποδιοικητής Στελέχη marketing Διευθυντής Οικονομικών Δθ Κλινικών- Επιμελητές Ειδικευόμενοι Ε.Σ. Προϊστάμενοι πωλήσεων Στελέχη οικονομικών υπηρεσιών Νοσοκομείο Εταιρεία Λογιστήριο Φαρμακοποιός Νοσηλευτικό προσωπικό Στελέχη Τμήματος διανομής Στελέχη Ιατρικού τμήματος

5 Οι δίαυλοι επικοινωνίας και επηρεασμού μεταξύ των πελατών

6 Η ανάγκη για Key Accounting Πολυπλοκότητα «πελάτη» Αριθμός και διαφορετικότητα ατόμων τόσο από τη μεριά του «πελάτη» όσο και από την μεριά της εταιρείας

7 Key Account Management??? «Η φιλοσοφία μιας εταιρείας για να μεταχειρίζεται στρατηγικούς πελάτες» «Στρατηγική συνεργασίας με πολύ συγκεκριμένους και περιορισμένους σε αριθμό πελάτες με σκοπό την κατανόηση και επίλυση κοινών ζητημάτων» «Στρατηγική πώληση» «Διαχείριση πολύπλοκων σε δομή πελατών με σκοπό την επίτευξη σχέσεων με προστιθέμενη αξία και για τα δύο μέρη» «Η παραδοσιακή πώληση γίνεται στον πελάτη, το KAM γίνεται μαζί με τον πελάτη και συνδέεται με τις κοινές ανάγκες»

8 Key Account Management??? «Η φιλοσοφία μιας εταιρείας για να μεταχειρίζεται στρατηγικούς πελάτες» «Στρατηγική συνεργασίας με πολύ συγκεκριμένους και περιορισμένους σε αριθμό πελάτες με σκοπό την κατανόηση και επίλυση κοινών ζητημάτων» «Στρατηγική πώληση» «Διαχείριση πολύπλοκων σε δομή πελατών με σκοπό την επίτευξη σχέσεων με προστιθέμενη αξία και για τα δύο μέρη» «Η παραδοσιακή πώληση γίνεται στον πελάτη, το KAM γίνεται μαζί με τον πελάτη και συνδέεται με τις κοινές ανάγκες»

9 David Wright, Ειδικευμένος στο Key Account Management από το 1990: «Το Key Account Management είναι μια μεθοδολογία με συγκεκριμένες διαδικασίες προκειμένου να διαχειριζόμαστε πιο αποτελεσματικά πελάτες υψηλής αξίας ή ιδιαίτερα στρατηγικής σημασίας»

10 Γιατί δυσκολευόμαστε να κατανοήσουμε και να ορίσουμε το ρόλο του ΚΑΜ Οργανωτικές δομές φαρμακευτικών εταιριών είτε BU είτε Sales Marketing δεν ευνοείται η «οριζόντια» επικοινωνία Επικέντρωση στα προϊόντα και όχι σε λύσεις στα προβλήματα των πελατών Δείκτες δραστηριότητας και αποτελεσματικότητας απόλυτα μετρήσιμοι Συχνότητα επίσκεψης, αριθμός επισκέψεων, πωλήσεις, συνταγές. Έλλειψη στρατηγικής ανά πελάτη (ίδια στρατηγική για όλους)

11 H πολυπλοκότητα ενός πελάτη Διοικητής- Υποδιοικητής Στελέχη marketing Διευθυντής Οικονομικών Πάρεδρος Ε.Σ. Προϊστάμενοι πωλήσεων Στελέχη οικονομικών υπηρεσιών Λογιστήριο Νοσοκομείο Δθ Κλινικών- Επιμελητές Ειδικευόμενοι Εταιρεία Νοσηλευτικό προσωπικό Φαρμακοποιός Στελέχη Τμήματος διανομής Στελέχη Ιατρικού τμήματος

12 Διοικητής- Υποδιοικητής Στελέχη marketing Διευθυντής Οικονομικών Πάρεδρος Λογιστήριο Νοσοκομείο Δθ Κλινικών- Επιμελητές Ειδικευόμενοι Ε.Σ. Προϊστάμενοι πωλήσεων Key Account Manager Στελέχη οικονομικών υπηρεσιών Νοσηλευτικό προσωπικό Φαρμακοποιός Στελέχη Τμήματος διανομής Στελέχη Ιατρικού τμήματος

13 Networking πελατών

14

15

16 Ποιος είναι στρατηγικός πελάτης; 1. Σε επίπεδο χώρας 2. Σε επίπεδο περιοχής / πόλης / νοσοκομείου 3. Σε επίπεδο μικροπεριοχής

17 3 κατηγορίες Key Accounts ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ Ασφαλιστικοί οργανισμοί Κρατικοί φορείς (ΕΟΦ,...) Σύλλογοι ασθενών Δημόσια Ιδιωτικά Πανεπιστημιακά Στρατιωτικά Φαρμακαποθήκες Συνεταιρισμοί αλυσίδες φαρμακείων Φορείς υγείας Νοσοκομείο Εμπορικό

18 3 κατηγορίες Key Accounts Πελάτης Βασικές ανάγκες πελάτη Στόχος Βασική δραστηριότητα KAM Φορείς υγείας ζητήματα δημόσιας υγείας Προϊόντα με καλή σχέση κόστους αποτελέσματος Μείωση δαπανών Επαφές με τους οργανισμούς Φαρμακοοικονομία εξειδίκευση στις ανάγκες του πελάτη LOBBYING Νοσοκομεί ο Έλεγχος δαπανών Ικανοποίηση ασθενών και εργαζομένων Βελτίωση της φήμης Παροχές υπηρεσιών να υπάρχουν τα προϊόντα στο νοσοκομείο Πωλήσεις αύξηση κερδοφορίας κατευθυντήριες οδηγίες για σωστή χρήση προϊόντων Εμπορικό Ανάπτυξη πωλήσεων Αύξηση κερδώνκερδοϊκανότητα παροχή υπηρεσιών Ανάπτυξη πωλήσεων κερδοφορία Partnership Προτιμώμενος supplier ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣ Η

19 Δεν έχουν όλοι οι Key Accounts τις ίδιες ανάγκες Διαφορετικός στόχος και σκοπός για κάθε λογαριασμό Διαφορετικό είδος Key Account Διαφορετικό προφιλ KAMs

20 Ποιος χειρίζεται τους επιλεγμένους στόχους: 1. Key Account Manager 2. Business Unit Manager, Medical Manager 3. Product Manager, Area Sales Manager 4. Med Rep

21 Στόχος Στρατηγική - Τακτική Σαφείς στόχοι για κάθε λογαριασμό πελάτη Για κάθε στόχο μια ή περισσότερες στρατηγικές για την επίτευξη Για κάθε στρατηγική ένα ή περισσότερα σχέδια εκτέλεσης Για κάθε σχέδιο εκτέλεσης καθορισμένες και μετρήσιμες δραστηριότητες Έλεγχος για τη δυνατότητα εκτέλεσης των παραπάνω

22 Η ύπαρξη Account Plan είναι απαραίτητη, ώστε να: Καταγράφεται το σύνολο των δεδομένων και πληροφοριών που αφορούν ένα λογαριασμό Υπάρχει η συνολική εικόνα ενός λογαριασμού Είναι πιο εύκολη η εσωτερική οριζόντια επικοινωνία Παρακολουθείται πιο εύκολα ο λογαριασμός σε σχέση με τους στόχους που έχουν τεθεί και την επιτυχία τους

23 Μέτρηση αποτελεσματικότητας Ποσοτικά metrics Πραγματοποιημένες επαφές vs προγραμματισμένων επαφών σύμφωνα με τη δυναμική του πελάτη - στόχου Συχνότητα επαφών Ποιοτικά metrics Ικανοποίηση πελάτη Brand awareness & loyalty objectives Επιπλέον metrics Προσωπική υπευθυνότητα Στοχοποίηση Tenders Αναγνώριση ευκαιριών και χειρισμός Παρουσιάσεις

24 KAM Νοσοκομείο- δυνατότητες εξέλιξης Εσωτερική προαγωγή -Area manager -E.Σ. Με εμπειρία στα νοσοκομεία -Medical advisor -Product manager KAM Νοσοκομείου KAM -KAM Manager -KAM Φορέων υγείας -KAM Εμπορικός Πρόσληψη -Εμπειρία ως ΚΑΜ σε νοσοκομεία -Ε.Σ. Στον νοσοκομειακό τομέα Δυνατότητες εξέλιξης -Marketing/Πωλήσεις -Εμπορική διεύθυνση -Τμήμα δημοσίων σχέσεων -Τμήματα εκπαίδευσης

25 Ανάλυση απαιτούμενων δεξιοτήτων για τη σωστή εφαρμογή του Customer Partnership ή Key Account Manager

26 Επικέντρωση στις ανάγκες των πελατών μας

27 Core Healthcare Consultant Strategic Planner Stakeholder Manager Consultati ve Seller Commercial Partner Project Manager Therapeutic area / products Planning Analysis Identify Customer Needs Business Acumen Resource Allocation Customer knowledge Decision Maker Networking Value Proposition Negotiating Managing Team Healthcare / Pharmacoeco nomics knowledge Creativity Maintains & Develops key Relationships Communic ation Styles

28 Γνώση της θεραπευτικής κατηγορίας/ προϊόντων Επίπεδο 1 (Practitioner)( Κατανοεί και ενημερώνεται συνεχώς για τα κύρια χαρακτηριστικά και τις ενδείξεις τόσο των προϊόντων ευθύνης του, όσο και των ανταγωνιστικών τους. Μπορεί να ανταπεξέλθει σε ενδεχόμενες απορίες πελατών και να απαντήσει σωστά το 80% των ερωτήσεων που θα τεθούν σε μία δοκιμασία Επίπεδο 2 (Professional) Κατανοεί, ενημερώνεται και ερευνά συνεχώς για επιπλέον στοιχεία και αναλύσεις της αγοράς από όποιες πηγές μπορεί να τις αντλήσει. Χρησιμοποιεί αυτές τις πληροφορίες για να ανταποκριθεί σε συζητήσεις με τους πελάτες του Επίπεδο 3 (Master) Χρησιμοποιεί πληροφορίες για να χειριστεί συζητήσεις και απορίες που προέρχονται από όλους τους εμπλεκόμενους στο χώρο της υγείας Επίπεδο 4 (Expert) Ικανός να εμπλέκεται σε πολυσύνθετες και πολύ υψηλού επιπέδου συζητήσεις με επαγγελματίες υγείας και να στηρίξει επιστημονικά τις απόψεις του

29 Γνώση του πελάτη Επίπεδο 1 (Practitioner) Κατανοεί ιδιαίτερα σημαντικές πληροφορίες για τους πελάτες και τις ανάγκες που έχουν σχετικά με το προϊόν και τη θεραπευτική κατηγορία Επίπεδο 2 (Professional) Ενημερώνεται συνεχώς ώστε να αυξήσει τις γνώσεις του για τους πελάτες και τη φαρμακευτική αγορά, μέσα από τη συνεχή επαφή μαζί τους και την αναζήτηση πληροφοριών από τις όποιες πηγές μπορούν να αντλήσει Επίπεδο 3 (Master) Έχει καλή γνώση των πελατών του και των οργανισμών στους οποίους δραστηριοποιούνται. Κατανοεί τα βασικά ζητήματα, τις τάσεις και τους κινδύνους που ενυπάρχουν στην αγορά τους Επίπεδο 4 (Expert) Αντιλαμβάνεται τις στρατηγικές και τις διαχειριστικές προτεραιότητες των πελατών του και τα αποτελέσματα που οι ίδιοι αναμένουν. Ο πελάτης τον βλέπει σαν ένα αξιόπιστο σύμβουλο

30 Γνώση σε θέματα Υγείας/ Φαρμακοοικονομίας Επίπεδο 1 (Practitioner) Κατανοεί και ενημερώνεται συνεχώς για θέματα της φαρμακευτικής αγοράς και των φαρμακοοικονομικών μελετών Επίπεδο 2 (Professional) Ενημερώνεται συνεχώς και ερευνά για επιπλέον στοιχεία από οποιεσδήποτε πηγές στις οποίες η πρόσβαση δεν είναι εύκολη- σχετικά με την ελληνική φαρμακευτική αγορά και τις φαρμακοοικονομικές μελέτες Επίπεδο 3 (Master) Χρησιμοποιεί πληροφορίες από τη φαρμακευτική αγορά και τις φαρμακοοικονομικές μελέτες, ώστε να χειριστεί αποτελεσματικά συζητήσεις και σύνθετες ερωτήσεις από εμπλεκόμενους στο χώρο της υγείας Επίπεδο 4 (Expert) Συνεισφέρει σε έρευνες και μελέτες. Αναγνωρίζεται ως ειδικός στη φαρμακευτική αγορά /χώρα. Ενημερώνεται συνεχώς για τις εξελίξεις της διεθνούς φαρμακευτικής αγοράς

31 Planning / Προγραμματισμός Επίπεδο 1 (Practitioner) Αναπτύσσει ένα βραχυχρόνιο σχέδιο για να οργανώσει τις εργασίες του, αξιοποιώντας όλες τις διαθέσιμες πηγές της εταιρίας του Επίπεδο 2 (Professional) Αναπτύσσει και συστηματικά σχεδιάζει ένα μεσοπρόθεσμο σχέδιο εμπλέκοντας διαθέσιμες πηγές της εταιρίας και της αγοράς Επίπεδο 3 (Master) Αναπτύσσει και ολοκληρώνει συστηματικά επιχειρησιακά όλα τα τμήματα τα εταιρίας, τα οποία απαιτούν σημαντικούς οργανώνει ένα πλάνο εμπλέκοντας όλα τα τμήματα της εταιρίας καλύπτοντας μία ευρεία γεωγραφική περιοχή Επίπεδο 4 (Expert) Αναπτύσσει και ολοκληρώνει ένα μακροπρόθεσμο στρατηγικό επιχειρησιακό πλάνο το οποίο έχει σημασία στην εταιρία.

32 Λήψη αποφάσεων Επίπεδο 1 (Practitioner) Χρησιμοποιεί τη διαδικασία λήψης αποφάσεων της εταιρίας για να λάβει ασφαλείς αποφάσεις βασισμένες σε πολλές διαφορετικές πηγές και πάντα σε ευθυγράμμιση με τις διαδικασίες της εταιρίας Επίπεδο 2 (Professional) Λαμβάνει δύσκολες, ορθές αποφάσεις βάσει ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων από διαφορετικές πηγές, συμπεριλαμβανόμενου και του πελάτη, χρησιμοποιώντας τη διαδικασία λήψης αποφάσεων Επίπεδο 3 (Master) Λαμβάνει επιχειρηματικές αποφάσεις συνυπολογίζοντας το όφελος των πελατών του και της εταιρίας οι οποίες θα συμβάλλουν στην αύξηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας Επίπεδο 4 (Expert) Αναζητεί, συλλέγει και αναλύει πληροφορίες από διαφορετικές πηγές προκειμένου να συμβάλει στη προώθηση της συζήτησης που οδηγεί στην έγκαιρη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Επικοινωνεί τις αποφάσεις ώστε να εξασφαλίσει τη δέσμευση για δράση με συγκεκριμένες αρμοδιότητες προς όλους τους εμπλεκόμενους

33 Δημιουργικότητα Επίπεδο 1 (Practitioner) Αναγνωρίζει τις καλές πρακτικές στην εργασία του και χρησιμοποιεί τις καλύτερες από αυτές Επίπεδο 2 (Professional) Αναγνωρίζει καλές πρακτικές στην εργασία του και τις χρησιμοποιεί ώστε να αποφέρουν ακόμα μεγαλύτερο όφελος Επίπεδο 3 (Master) Αναγνωρίζει πρωτοποριακές λύσεις που βελτιώνουν τις διαδικασίες ή καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών του με το μέγιστο αποτελεσματικό τρόπο Επίπεδο 4 (Expert) Αναγνωρίζει πρωτοποριακές λύσεις με θετικό αντίκτυπο στην εταιρία. Αναγνωρίζεται ως ένας thought leader

34 Ανάλυση επαγγελματιών υγείας (Stakeholder Analysis) Επίπεδο 1 (Practitioner) Δίνει προτεραιότητα στους πιο σημαντικούς οι οποίοι έχουν τη μεγαλύτερη επιρροή στην ιατρική κοινότητα Επίπεδο 2 (Professional) Εφαρμόζει στο εσωτερικό και στο εξωτερικό περιβάλλον μία επαγγελματική ευφυή προσέγγιση για να αναπτύξει το προφίλ των σημαντικών πελατών και αποτυπώνει τις όποιες σχέσεις υπάρχουν μεταξύ της εταιρίας και των πελατών Επίπεδο 3 (Master) Αναπτύσσει και διατηρεί λεπτομερές αρχείο με του εμπλεκόμενους στο χώρο της υγείας και τις επαφές τους στην ελληνική φαρμακευτική αγορά. Καθορίζει δράσεις για την επίλυση των θεμάτων Επίπεδο 4 (Expert) Κάνει κτήμα του την σε βάθος ανάλυση, την καταγραφή/ομαδοποίηση όλων των επαγγελματιών υγείας και καθορίζει δράσεις για την επίλυση των θεμάτων

35 Networking (Δίκτυο Πελατών) Επίπεδο 1 (Practitioner) Αντιλαμβάνεται και διατηρεί το υπάρχον δίκτυο πελατών Επίπεδο 2 (Professional) Χρησιμοποιεί τακτικά αρκετές δραστηριότητες ώστε να αναπτύξει το δίκτυο των επαφών πελατών του Επίπεδο 3 (Master) Αναπτύσσει συστηματικά δραστηριότητες ώστε να επεκτείνει αριθμητικά και ποιοτικά το δίκτυο επαφών του στη θεραπευτική αγορά που δραστηριοποιείται Επίπεδο 4 (Expert) Αναπτύσσει ένα δίκτυο σχέσεων με ιδιαίτερα σημαντικούς επαγγελματίες υγείας όχι μόνο στην δική του γεωγραφική περιοχή, ή τη θεραπευτική κατηγορία που δραστηριοποιείται αλλά και σε άλλες

36 Διατηρεί και αναπτύσσει σχέσεις κλειδιά Επίπεδο 1 (Practitioner) Προγραμματίζει και διαχειρίζεται συχνές προσωπικές επαφές με τους υπάρχοντες εμπλεκόμενους στο χώρο της υγείας έχοντας. Έχει ισχυρές σχέσεις που τον οδηγούν σε εύκολη πρόσβαση σε όλους Επίπεδο 2 (Professional) Αναπτύσσει κάποιες μακροχρόνιες σχέσεις στο ήδη υπάρχον δίκτυο πελατών. Κάποιοι από αυτούς τους πελάτες, αναζητούν τη βοήθειά του επικοινωνώντας απευθείας με τον ίδιο Επίπεδο 3 (Master) Αναπτύσσει μακροχρόνιες και σε βάθος σχέσεις με διάφορα άτομα που εμπλέκονται στο χώρο της υγείας. Πολλοί από αυτούς τους πελάτες, αναζητούν τη βοήθειά του επικοινωνώντας απευθείας με τον ίδιο Επίπεδο 4 (Expert) Αναπτύσσει μακροχρόνιες, σε βάθος και με μεγάλο βαθμό αξιοπιστίας σχέσεις με τους πιο σημαντικούς επαγγελματίες υγείας επιδεικνύοντας συνεχώς υψηλό επίπεδο επαγγελματισμού και προσωπική ακεραιότητα. Ο πελάτης βλέπει τη σχέση σαν συνεργασία

37 Αναγνωρίζει τις ανάγκες του πελάτη Επίπεδο 1 (Practitioner) Προσπαθεί να κατανοήσει τις ανάγκες των πελατών χρησιμοποιώντας πιο παραγωγικές τεχνικές ερωτήσεων και υιοθετώντας μια προσέγγιση με γνώμονα την συνεργασία Επίπεδο 2 (Professional) Αξιοποιεί τον πελάτη και άλλες εξωτερικές πηγές πληροφόρησης ώστε να στοχοποιηθούν οι ανάγκες του πελάτη διασφαλίζοντας ότι ο πελάτης (και όχι το προϊόν) παραμένει το κεντρικό σημείο της συζήτησης Επίπεδο 3 (Master) Συνεργάζεται σε τακτική βάση με τον πελάτη για να ανακαλύψει θέματα που τον απασχολούν και τους όποιους ενδοιασμούς του δημιουργώντας μία προσέγγιση ειδικά για το συγκεκριμένο πελάτη Επίπεδο 4 (Expert) Ο πελάτης αναζητεί βοήθεια για να συνεργαστεί μαζί του έτσι ώστε να αποκαλύψει και να θέσει τα θέματα που τον απασχολούν και τους άμεσους ενδοιασμούς του. Η σχέση γίνεται αμοιβαία ωφέλιμη

38 Value Proposition (Πρόταση αξίας) Επίπεδο 1 (Practitioner) Αναπτύσσει λύσεις που βασίζονται στις ανάγκες του πελάτη και συνδυάζονται με βραχυπρόθεσμους στόχους Επίπεδο 2 (Professional) Επικοινωνεί αξιόπιστες και αξιόλογες λύσεις για τον ασθενή και τον πελάτη, στη θεραπευτική περιοχή ευθύνης Επίπεδο 3 (Master) Αναπτύσσει στοχοποιημένες προτάσεις αξίας για συγκεκριμένους πελάτες, ασθενείς, οφειλέτες, οι οποίες συνάδουν με τις αξίες της εταιρίας Επίπεδο 4 (Expert) Είναι υπεύθυνος για την ανάπτυξη μακροχρόνιων προτάσεων αξίας οι οποίες απευθύνονται σε όλους τους εμπλεκόμενους στο χώρο της υγείας. Κερδίζει το σεβασμό και τον αντιλαμβάνονται ως αξιόπιστο σύμβουλο

39 Επικοινωνιακά στυλ Επίπεδο 1 (Practitioner) Συνεργάζεται με τους ανθρώπους πάντα με κατανόηση και σεβασμό και πάντα σύμφωνα με τον εταιρικό κώδικα συμπεριφοράς Επίπεδο 2 (Professional) Αντιλαμβάνεται τους προσωπικούς του τρόπους προσέγγισης. Αναπτύσσει καλή σχέση με όλους, προσαρμόζοντας τη συμπεριφορά του στις διάφορες συναναστροφές του Επίπεδο 3 (Master) Έχει μία βαθιά γνώση των διαφορετικών επιπέδων επικοινωνίας. Προσαρμόζει το δικό του τρόπο ώστε να αναπτύσσει τα υψηλότερα επίπεδα σχέσης Επίπεδο 4 (Expert) Αναπτύσσει συνεχώς ένα δυνατό αίσθημα εμπιστοσύνης και σχέσης με τους σημαντικούς εξωτερικούς και εσωτερικούς πελάτες. Κερδίζει το σεβασμό και τον αντιλαμβάνονται ως αξιόπιστο σύμβουλο

40 Επιχειρησιακή οξυδέρκεια Επίπεδο 1 (Practitioner) Αντιλαμβάνεται και μπορεί να εξηγήσει την αιτιολογία του κόστους του φαρμάκου στον πελάτη καθώς επίσης αντιλαμβάνεται τις πιέσεις κόστους που δέχεται η θεραπευτική περιοχή. Συλλέγει και μοιράζεται όλη τη σχετική πληροφόρηση Επίπεδο 2 (Professional) Αντιλαμβάνεται τις συνολικές οικονομικές πιέσεις του πελάτη και πως αυτές αποζημιώνονται και τις συνδέει με την πρόταση αξίας Επίπεδο 3 (Master) Μεταφράζει και χρησιμοποιεί όλες τις σχετικές αναφορές με σκοπό να αναγνωρίσει τις τάσεις και να αναπτύσσει συγκεκριμένες ενέργειες ώστε να βοηθήσει τον πελάτη να πετύχει τους στόχους του Επίπεδο 4 (Expert) Αντιλαμβάνεται το P&L του πελάτη και της εταιρίας. Πραγματοποιεί στρατηγικές κινήσεις ώστε να πραγματοποιήσει την αλλαγή με στόχο καλύτερα αποτελέσματα για την πελάτη αλλά και για την εταιρία

41 Διαπραγμάτευση Επίπεδο 1 (Practitioner) Χρησιμοποιεί την γνώση των αναγκών του πελάτη για να διαπραγματεύεται σε τοπικό επίπεδο και κερδίζει τη συμφωνία με τον πελάτη ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι Επίπεδο 2 (Professional) Αναπτύσσει και υλοποιεί μια σειρά επιλογών διαπραγμάτευσης σε μία θεραπευτική περιοχή ώστε να πραγματοποιηθούν οι στόχοι Επίπεδο 3 (Master) Διαπραγματεύεται σε πολύπλευρες θεραπευτικές περιοχές και σε ευρέως γεωγραφικά πλάτη, ώστ να επιτευχθούν οι στόχοι. Είναι ικανός να αναγνωρίσει τις πρωτοποριακές επιλογές και λύσεις οι οποίες απευθύνονται στους εταιρικούς στόχους αλλά και του πελάτη Επίπεδο 4 (Expert) Διαχειρίζεται σύνθετες διαπραγματεύσεις, με τους υψηλόβαθμους πελάτες ώστε να καταφέρει το καλύτερο μακροπρόθεσμο αποτέλεσμα και για τα δύο μέρη

42 Αναδιανομή Πόρων Επίπεδο 1 (Practitioner) Αναγνωρίζει και συστήνει εσωτερικούς πόρους (άνθρωποι, κεφάλαια, εκπαίδευση) που απαιτούνται για να καλυφθούν οι ανάγκες του πελάτη Επίπεδο 2 (Professional) Δημιουργεί ένα business case που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αξιοποίηση ενός εσωτερικού πόρου ώστε να βοηθήσει να αναπτυχθούν οι σχέσεις και να επιτευχθούν οι στόχοι σε τοπικό επίπεδο Επίπεδο 3 (Master) - Δημιουργεί ένα business case για να δεσμεύσει εσωτερικούς και εξωτερικούς πόρους που χρειάζονται για να αναπτυχθούν οι σχέσεις σε έναν χώρο ή θεραπευτική περιοχή ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι Επίπεδο 4 (Expert) Αναγνωρίζει / δημιουργεί / αιτιολογεί νέες πηγές πόρων για πολύπλοκα, μακροπρόθεσμα σχέδια

43 Διαχείριση ομάδας Επίπεδο 1 (Practitioner) Οργανώνει συναντήσεις με τον πελάτη και με συναδέλφους του έτσι ώστε να καλυφθούν οι ανάγκες του πελάτη Επίπεδο 2 (Professional) Διαχειρίζεται τους εσωτερικούς πόρους ώστε να μπορούν απευθείας να οργανώνουν τα διάφορα meetings με τους πελάτες συμμετέχοντες. Διασφαλίζει τη ροή της πληροφόρησης και από τις δύο πλευρές Επίπεδο 3 Δημιουργεί ρόλους στη λειτουργική ομάδα, ορίζει αρμοδιότητες και εξασφαλίζει την συνεχή επικοινωνία ανάμεσα στην ομάδα ώστε να πετύχει το project καθώς επίσης να επιτευχθούν οι στόχοι του πελάτη Επίπεδο 4 (Expert) Συντονίζει και παρακινεί μια πολυσύνθετη και ποικίλη ομάδα από όλα τα επίπεδα των εσωτερικών και εξωτερικών συνεργατών οι οποίοι είτε ανταποκρίνονται είτε ξεπερνούν τις προσδοκίες του πελάτη

44 Ο ρόλος του sales Force αλλάζει Χθες: επικοινωνία πάνω στα βασικά χαρακτηριστικά - πλεονεκτήματα οφέλη του προϊόντος Σήμερα: εύκολη πρόσβαση στο Internet εξειδικευμένα επιστημονικά sites εταιρικά sites με όλη την πληροφόρηση Η παρουσία του Ι.Ε. πρέπει να δημιουργεί προστιθέμενη αξία: Π.χ. Πώς εκμεταλλευόμαστε τα οφέλη από τη χρήση ενός προϊόντος σε συγκεκριμένες περιπτώσεις που απασχολούν τον συγκεκριμένο πελάτη

45 Συμπεράσματα (1) Απαιτητικό περιβάλλον που επιβάλλει την ανάγκη ολιστικής και σύγχρονης αντιμετώπισης των ζητημάτων που προκύπτουν Οι «στρατηγικοί πελάτες» μπορεί να προέρχονται από ένα μεγάλο εύρος, τόσο όσο αφορά τις υπευθυνότητες τους, όσο και την δυναμική που προβάλλουν Ο χειρισμός των στρατηγικών πελατών μπορεί να γίνεται από διαφορετικές θέσεις και οργανωτικά επίπεδα Απαιτείται να ξεφύγουμε από τα παραδοσιακά μοντέλα πώλησης και δομών, ώστε να κατανοήσουμε και να προσαρμοστούμε στις νέες ανάγκες.

46 Συμπεράσματα (2) Η επάρκεια των δεξιοτήτων που απαιτούνται για τον χειρισμό των στρατηγικών πελατών είναι άμεσα συνυφασμένη με τη δυναμική τους Απαιτείται η ύπαρξη συγκεκριμένου σχεδίου δράσης, προσανατολισμένο στις ανάγκες του πελάτη και όχι στο προϊόν, με ξεκάθαρους, χρονικά οριοθετημένους, και επιμέρους στόχους Ο πυρήνας της στρατηγικής χειρισμού «ειδικών πελατών» είναι η αναγνώριση ως «customer partnership», αξιόπιστου συμβούλου, μέσω της λογικής «επικέντρωση στον πελάτη»

47 Customer Partnership Management Ευχαριστούμε για την προσοχή σας!