ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ 5ου εξαμήνου. Γεωργίου Μαλινδρέτου, Επίκ. Καθηγητή ΧΑΡΟΚΟΠΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ & ΟΙΚΟΛΟΓΙΑΣ ΑΘΗΝΑ 2014

Transcript

1 10 ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ 5ου εξαμήνου Γεωργίου Μαλινδρέτου, Επίκ. Καθηγητή ΧΑΡΟΚΟΠΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ & ΟΙΚΟΛΟΓΙΑΣ ΑΘΗΝΑ 2014

2 2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ σελ. 1. Eισαγωγή στην Εφοδιαστική (Logistics) 3 2. Κύριες λειτουργίες της Εφοδιαστικής 5 3. Στόχοι της Εφοδιαστικής 8 4. Ποιοτικά Στοιχεία της Εφοδιαστικής Κόστος Εφοδιαστικής Σχεδιασμός, Οργάνωση και Έλεγχος Εφοδιαστικής Εφοδιαστική Αλυσίδα και Αξία στον Καταναλωτή Αλυσίδα και Σύστημα Αξίας Εξυπηρέτηση Πελατών - Customer Service Εξυπηρέτηση Πελατών - Κενά Πολιτική Εξυπηρέτησης Πελατών Διαδικασίες Μετά την Πώληση (After Sales Service) Αξιολόγηση Εξυπηρέτησης Πελατών Αγορές Προμήθειες Δίλλημα : Αριθμός προμηθευτών, κατασκευή ή αγορά Αξιολόγηση προμηθευτών Διαχείριση Αποθεμάτων και Kόστος Διατήρησης Αποθεμάτων Μοντέλο Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας Aπόθεμα Ασφαλείας Διαχείριση Αποθεμάτων Τεχνική ABC ανάλυσης Αποθήκευση προϊόντων Κανάλια Διανομής Εταιρίες παροχής υπηρεσιών LOGISTICS (3PL) 47

3 3 1. Eισαγωγή στην Εφοδιαστική (Logistics) Ετυμολογικά ο όρος Logistics είναι ελληνική λέξη. Προέρχεται από τον όρο «λογιστική» που χρησιμοποιήθηκε πρώτη φορά από τον αυτοκράτορα Λέοντα το Σοφό με την έννοια της μέριμνας για εξασφάλιση του στρατού με τρόφιμα, ρουχισμό, πολεμοφόδια, κτλ. Σήμερα ο όρος Λογιστική αναφέρεται σε κάτι τελείως διαφορετικό (σχετικό με την Οικονομική Επιστήμη), από το περιεχόμενο του αγγλικού όρου Logistics. Για το λόγο αυτό η αντίστοιχη ελληνική λέξη που χρησιμοποιείται αντί του όρου Logistics είναι η Εφοδιαστική. Ως ο πρώτος Logistician αναφέρεται ο Μέγας Αλέξανδρος, ο οποίος εφάρμοσε στρατηγικές βασισμένες στα logistics για τον σωστό εφοδιασμό των στρατευμάτων της αυτοκρατορίας του. Αξιόλογο είναι να αναφέρουμε ότι η ανάπτυξη των πολιτισμών των αρχαίων Ελλήνων, των Αιγυπτίων, των Φοινίκων και αργότερα των Ρωμαίων, στηρίχθηκε στην ανάπτυξη του μεταφορικού συστήματος (δίκτυο), καθώς αποτελεί σημαντική προϋπόθεση των logistics. Προς το τέλος της δεκαετίας του '50, η λέξη logistics εισήχθη στην στρατιωτική ορολογία της άμυνας των Ηνωμένων Πολιτειών και στη συνέχεια χρησιμοποιήθηκε από όλες τις χώρες του ΝΑΤΟ και σχεδόν από όλα τα επιτελεία του κόσμου. Από τα μέσα της δεκαετίας του '70, οι ανάγκες των επιχειρήσεων, καθώς τα logistics είχαν ενσωματωθεί σε αυτές για την εξισορρόπηση του νέου περιβάλλοντος και των νέων τεχνολογιών, αποτέλεσαν σημείο σταθμό για τη δημιουργία μιας ξεχωριστής και ολοκληρωμένης επιστήμης των logistics. Οι εξελίξεις την τελευταία δεκαετία στο επιχειρηματικό τοπίο έχουν χαρακτηριστεί ως κοσμογονικές, κτλ., διότι έχουν πράγματι δημιουργήσει μια εντελώς νέα κατάσταση για την επιχείρηση. Το γεγονός αυτό συνεπάγεται μια χωρίς ιστορικό προηγούμενο ζωτική πρόκληση για συνεχή επιχειρηματική προσαρμογή στο νέο τοπίο επιχειρηματικού περιβάλλοντος και στις νέες τεχνολογίες, που μετεξελλίσονται διαρκώς. Σ αυτό τον ζωτικό πλέον σκοπό για τις επιχειρήσεις, καθοριστικό ρόλο έχει η Εφοδιαστική (Logistics), εκ του ότι αντικείμενο αυτής είναι το σύνολο των διαδικασιών, που έχουν στόχο τη γεφύρωση της γεωγραφικής και χρονικής απόστασης των σημείων παραγωγής και κατανάλωσης, με γνώμονα το χαμηλό ανταγωνιστικό κόστος και την ποιοτική εξυπηρέτηση των καταναλωτών, την οικιακή οικονομία και ευρύτερα,τους τελικούς χρήστες προϊόντων και υπηρεσιών.

4 4 Η Εφοδιαστική Αλυσίδα (Supply Chain) μπορεί να ορισθεί ως ένα ολοκληρωμένο δίκτυο αποτελούμενο από επιχειρηματικές οντότητες, προμηθευτές, παραγωγικές μονάδες, αποθήκες και κέντρα διανομής, λιανοπωλητές και καταναλωτές, οι οποίες συνδέονται άμεσα ή έμμεσα με την εκπλήρωση των απαιτήσεων των πελατών και τελικών καταναλωτών. Οι επιχειρηματικές αυτές οντότητες συνεργάζονται με τέτοιο τρόπο ώστε να αποκτούν τις πρώτες ύλες και να τις μετατρέπουν σε τελικά προϊόντα, τα οποία διανέμονται μέσω των καναλιών διανομής στους καταναλωτές. Η εφοδιαστική αλυσίδα λοιπόν συμπεριλαμβάνει τη ροή υλικών από τον προμηθευτή πρώτων υλών ή το κατασκευαστή μέχρι τον τελικό καταναλωτή, αλλά παράλληλα και τη ροή πληροφοριών μεταξύ των μελών της αλυσίδας. Ο όρος Εφοδιαστική/Logistics κατ αρχήν καλύπτει το σχεδιασμό και τη διαχείριση της συνεχούς ροής των αγαθών από το σημείο παραγωγής στο σημείο κατανάλωσης. Ένας ευρύτερα αποδεκτός ορισμός είναι: Η διαδικασία σχεδιασμού, εφαρμογής και ελέγχου μιας αποτελεσματικής και οικονομικής ροής και αποθήκευσης πρώτων υλών, ημικατεργασμένων και έτοιμων προϊόντων και οι σχετικές πληροφορίες, για τη διακίνηση από το σημείο παραγωγής στο σημείο κατανάλωσης, με σκοπό την ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη. Η Εφοδιαστική (Logistics) ως επιστήμη, περιλαμβάνει τη διακίνηση και διαχείριση των προϊόντων από την παραγωγή έως την κατανάλωση, με το μικρότερο δυνατό κόστος (ελαχιστοποίηση κόστους). Η ανάγκη γι αυτό εντάθηκε από την ανάπτυξη

5 5 ανταγωνιστικών συνθηκών μεταξύ των επιχειρήσεων στο να παράγουν ανταγωνιστικά προϊόντα (ποιότητα, τιμές, λειτουργικότητα, κτλ.) καθώς και υπηρεσίες εξυπηρέτησης των πελατών καταναλωτών. Από το αντικείμενο της Εφοδιαστικής, φαίνεται σαφώς ότι πρόκειται ουσιαστικά για μια μέθοδο διοίκησης (management), που είναι γνωστή ως Μάνατζμεντ της Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management: SCM). 2. Κύριες λειτουργίες της Εφοδιαστικής Οι κύριες λειτουργίες ή διαδικασίες της Εφοδιαστικής είναι : 1. οι αγορές προμήθειες 2. η διαχείριση αποθεμάτων 3. η διακίνηση (μεταφορές / διανομές) 4. η αποθήκευση Προμήθειες Διακίνηση ΜΜεταφορές ε τ α φ ο ρ έ ς ΔΔιανομή ι α ν ο μ ή Διαχείριση Αποθεμάτων Αποθήκευση Η διαχείριση της Εφοδιαστικής προϋποθέτει την γνώση της εξάρτησης κάθε μίας λειτουργίας από τις υπόλοιπες και γενικότερα ολόκληρου του πλέγματος αλληλεξαρτήσεων τους (ολιστική προσέγγιση). Η ροή των αγαθών από την παραγωγή στα νοικοκυριά είναι πολύπλοκη και βασίζεται σε συνεργασίες, συντονισμό όλων των επιμέρους λειτουργιών και πάνω από όλα σε προσαρμοστικότητα στις μεταβαλλόμενες συνθήκες του εξωτερικού περιβάλλοντος (οικονομικές, ανταγωνισμός, κτλ.) ΑΓΟΡΕΣ Ο όρος αγορές αναφέρεται στην εργασία απόκτησης προϊόντων ή υπηρεσιών από τρίτους, από προμηθευτές και από πηγές εκτός της επιχείρησης. Οι αγορές αυτές μπορεί

6 6 να αναφέρονται σε προϊόντα, που θα ενσωματωθούν στο τελικό προϊόν και μπορεί να είναι πρώτες ύλες ή μπορεί να είναι υλικά συσκευασίας, ακόμη και ενέργεια (καύσιμα, ηλεκτρισμός) ή τέλος, να είναι και υπηρεσίες. Η εργασία απόκτησης όλων των αγαθών και υπηρεσιών που έχει ανάγκη μια επιχείρηση, πρέπει να τοποθετηθεί μέσα σε ένα σύστημα αγορών, το οποίο πρέπει να είναι υποσύστημα του logistics management με συγκεκριμένους στόχους, με στρατηγική, με θέματα που είναι πολύ σημαντικά, τα οποία αν δεν σχεδιαστούν εξαρχής σωστά, θα επηρεάζουν αρνητικά όλο το σύστημα των logistics και τελικά θα επηρεάσουν και την τελική απόδοση της επιχείρησης. Στην σημερινή οικονομία, οι πηγές των προμηθειών, οι πηγές των πρώτων υλών μπορεί να είναι διασκορπισμένες σε όλο τον κόσμο, όχι μόνο σε όλη την Ευρώπη ή όλη τη χώρα. Πρέπει να τονιστεί ότι αγορές δε σημαίνει πλέον μόνο διαπραγματεύσεις σε ότι αφορά το θέμα του ύψους των τιμών. Οι εξελίξεις απαιτούν μια συμπεριφορά στενής συνεργασίας προμηθευτών, βιομηχανίας και αγοραστών και όχι μια συμπεριφορά ανταγωνιστική. Δεν διαπραγματεύεται για να κερδίσει ο ένας εις βάρος του άλλου, αλλά για να μπορέσουν να έχουν και οι δυο κέρδος (mutual benefits). ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΟΘΕΜΑΤΩΝ Ο όρος αυτός αναφέρεται στην εργασία του υπολογισμού του άριστου επιπέδου των προϊόντων που θα πρέπει να διατηρεί μια επιχείρηση για να διεκπεραιώνει με επιτυχία τις εργασίες της. Πολλά μοντέλα έχουν γίνει, πολλές προτάσεις έχουν προταθεί, και όλα αυτά για να απαντηθούν δυο ερωτήσεις που στην αρχή φαίνονται πολύ απλές, αλλά απασχολούν όλες τις επιχειρήσεις. Σχετικές με τη διαχείριση αποθεμάτων ερωτήσεις είναι: «Πόσες μονάδες θα παραγγείλει από κάθε προϊόν που χρειάζεται ;», και η δεύτερη ερώτηση : «Πότε θα τις παραγγείλει ;». Με άλλα λόγια, πόσο, ποια ποσότητα και πότε, δηλαδή, σε ποια χρονική στιγμή θα γίνουν οι παραγγελίες προς τον προμηθευτή. Σε αυτές τις ερωτήσεις προσπαθεί να δώσει την άριστη απάντηση η λειτουργία αυτή. Η εξεύρεση του άριστου ύψους αποθεμάτων, είναι ένα πολύ δύσκολο πρόβλημα, το οποίο όμως απαιτεί την άμεση και αποτελεσματική λύση του, διότι επηρεάζει άμεσα το κόστος στην επιχείρηση και την εξυπηρέτηση των πελατών.

7 7 ΔΙΑΚΙΝΗΣΗ : ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΔΙΑΝΟΜΕΣ Το τρίτο στοιχείο του Logistics Μanagement είναι η διακίνηση : μεταφορές διανομή. Ο όρος διακίνηση συνδέεται με την εργασία εξεύρεσης του άριστου τρόπου της φυσικής μετακίνησης των προϊόντων που έχει παραγγείλει η επιχείρηση, από τις εγκαταστάσεις του προμηθευτή έως της εγκαταστάσεις της. Το κόστος διακίνησης, αποτελεί ένα από τα πιο αξιόλογα στοιχεία του συνολικού κόστους που πρέπει να μελετηθεί με προσοχή κατά το σχεδιασμό του συστήματος Logistics. Η εργασία αυτή περιλαμβάνει την προσπάθεια εξεύρεσης των κατάλληλων μέσων μεταφοράς, αν τα μέσα αυτά θα είναι ιδιόκτητα ή όχι και αν όχι, τότε να βρεθεί κάποιος μεταφορέας. Οι διανομές από τις μεταφορές διαφέρουν στο ότι οι πρώτες έχουν ως αντικείμενο τη διακίνηση των τελικών προϊόντων στους πελάτες της εταιρείας, ενώ οι μεταφορές αναφέρονται στη μεταφορά των προϊόντων από την παραγωγή προς τις αποθήκες ή α υλών προς τα εργοστάσια. Για να υπολογιστεί το κόστος και για να γίνουν οι σωστές επιλογές πρέπει να μελετηθεί ο χρόνος, έτσι ώστε τα προϊόντα που έχει ανάγκη η επιχείρηση να φτάνουν όταν τα θέλει ο πελάτης, δηλαδή όταν τα έχει ανάγκη και χωρίς καθυστέρηση. Το κόστος μεταφοράς των πρώτων υλών είναι τόσο σημαντικό, που πολλές φορές, καθορίζει την επιλογή της τοποθεσίας του εργοστασίου, όπως συμβαίνει με τις βιομηχανίες τροφίμων, που κατά κανόνα εγκαθίστανται στον τόπο παραγωγής των αγροτικών προϊόντων. Οι διανομές παίζουν πολύ μεγάλο ρόλο στις εταιρείες που παράγουν και διακινούν καταναλωτικά προϊόντα και οι οποίες έχουν χιλιάδες πελάτες και έχουν και πάρα πολλά σημεία που χρειάζεται να εξυπηρετήσουν και για αυτό επιβάλλεται να διακρίνονται και να αντιμετωπίζονται διαφορετικά από τις μεταφορές. ΑΠΟΘΗΚΕΥΣΗ Το τέταρτο στοιχείο του logistics management είναι η αποθήκευση, που είναι από μόνο του ένα πολύ μεγάλο θέμα. Συγκεκριμένα, αναφέρεται στο σχεδιασμό, την οργάνωση και τη λειτουργία της αποθήκης. Δηλαδή, σχετίζεται με την εκτέλεση της εργασίας παραλαβής, φύλαξης, εξαγωγής και παράδοσης των προϊόντων που αποκτά η επιχείρηση από τρίτους ή των προϊόντων που παράγει η ίδια η επιχείρηση. Οι εργασίες που γίνονται μέσα στην αποθήκη είναι πολλές και ξεκινούν με την οργάνωση των χώρων, την επιλογή των μέσων που θα χρησιμοποιηθούν για την

8 8 μετακίνηση των προϊόντων, την επιλογή του εξοπλισμού των ραφιών και των άλλων μηχανημάτων, τη λογιστική παρακολούθηση των αποθεμάτων, την εξασφάλιση τους από κλοπές ή διαρροές ή ακόμη από φθορές και ζημιές και γενικά την εκτέλεση πολλών εργασιών που βοηθούν να φτάσει το τελικό προϊόν στον τελικό του προορισμό. Πολλά πολύ σύγχρονα συστήματα έχουν πλέον εισαχθεί σε αυτόν το χώρο που συνεχώς εξελίσσεται. Η αποθήκη παραδοσιακά ήταν ένας χώρος στον οποίον τοποθετούνται τα προϊόντα για φύλαξη. Αυτή η λειτουργία συνεχίζεται να είναι ακόμη και σήμερα πολύ σημαντική, αλλά είναι πολύ χαμηλότερης σημασίας από άλλες. Σήμερα δεν τονίζεται η στασιμότητα των προϊόντων, δηλαδή δε μένει στάσιμο το προϊόν που φτάνει στην αποθήκη, ούτε εισάγεται για να προστατευτεί από τις καιρικές συνθήκες και από τυχόν κλοπή, αλλά εισάγεται και τοποθετείται προσωρινά στην αποθήκη, στην διαδρομή που διανύει για να φτάσει στον προορισμό του. Ο ορισμός της έννοιας της αποθήκης αναφέρεται στον χώρο όπου εκτελούνται πάρα πολλές εργασίες. Οι εργασίες αυτές πρέπει να εκτελούνται με μεγάλη ακρίβεια, γρήγορα και οικονομικά, γιατί παίζουν ένα κρίσιμο ρόλο στην τελική διαμόρφωση του κόστους. 3. Στόχοι της Εφοδιαστικής Η Εφοδιαστική (Logistics) επιδιώκει να ικανοποιήσει τους επιχειρησιακούς στόχους με το μικρότερο κόστος. Με λίγες λέξεις, επιδιώκει να βρίσκεται το σωστό προϊόν, στη σωστή ποσότητα και ποιότητα, στο σωστό τόπο, στο σωστό χρόνο, στη σωστή του ώρα, με το σωστό (ελάχιστο δυνατό) κόστος. Από τα παραπάνω, είναι φανερό ότι η Εφοδιαστική πρέπει να ικανοποιεί δύο κριτήρια. Το ένα κριτήριο είναι η ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται σε ολόκληρη την αλυσίδα με τελικό αποδέκτη τους καταναλωτές (ικανοποίηση πελατών) και το δεύτερο κριτήριο είναι το χαμηλό κόστος με το οποίο επιτυγχάνει την ποιότητα αυτών των υπηρεσιών.

9 9 Γενικοί Στόχοι Εφοδιαστικής Με άλλα λόγια οι καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι όταν 1. Βρίσκουν αυτό που θέλουν όταν το θέλουν (διαθεσιμότητα) 2. στην ποιότητα που προσδοκούν αλλά 3. και στην τιμή που είναι σε θέση να το αποκτήσουν (εφικτή τιμή αγοράς). Αυτό προϋποθέτει σε όλη την αλυσίδα να ικανοποιείται ο επόμενος κόμβος (πελάτης), ώστε τελικά να ικανοποιείται ο τελικός πελάτης της αλυσίδας που είναι ο καταναλωτής, τα νοικοκυρια! Έτσι πρέπει να συνεργάζονται αρμονικά όλοι όσοι εμπλέκονται στην αλυσίδα εφοδιασμού (παραγωγοί, έμποροι, κτλ.) προς όφελος των νοικοκυριών και των ιδίων. Επιμέρους στόχοι της Εφοδιαστικής μπορεί να θεωρηθούν οι παρακάτω : 1. ΥΨΗΛΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΧΑΜΗΛΑ ΑΠΟΘΕΜΑTA Το απόθεμα είναι αναγκαίο για την εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών, δηλαδή της ζήτησης. Απόθεμα δημιουργείται σε όλες τις φάσεις της αλυσίδας : Απόθεμα α υλών στα εργοστάσια Απόθεμα τελικών προϊόντων στα αποθηκευτικά κέντρα, στα καταστήματα (ράφια, αποθήκες), αλλά ακόμα και στα νοικοκυριά!

10 10 Όπως θα δούμε και παρακάτω, τα υψηλά αποθέματα οδηγούν σε υψηλά κόστη, αλλά και χαμηλά αποθέματα σε κίνδυνο ελλείψεων. Αλλά χαμηλά αποθέματα μπορεί να συνδυαστούν και με υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης, εφόσον υπάρχει προσεκτική πρόβλεψη αλλά και ευέλικτος, γρήγορος και αποτελεσματικός ανεφοδιασμός από τους προμηθευτές. 2. ΕΛΑΧΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟΚΛΙΣΕΩΝ ΑΠΟ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ, ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ- ΑΒΕΒΑΙΟΤΗΤΑ Η όλη διαδικασία εφοδιασμού των αγορών βασίζεται στις προβλέψεις. Το απόθεμα πρέπει να προϋπάρχει της ζήτησης, αλλά η πραγματική ζήτηση είναι άγνωστη! Επομένως απαιτείται πρόβλεψη της μελλοντικής ζήτησης για συγκεκριμένο ένα συγκεκριμένο μελλοντικό χρονικό διάστημα, το οποίο μεταφράζεται σε εκτίμηση ποσοτήτων για το διάστημα αυτό και παραγγελία στον προμηθευτή της ποσότητας αυτής. Η παραλαβή της ποσότητας άμεσα δημιουργεί το απόθεμα (ποσότητα αγαθών για μελλοντική χρήση). 3. ΕΛΕΓΧΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ, ΧΩΡΙΣ ΛΑΘΗ, ΣΥΝΕΠΕΙΑ) Με δεδομένη την ποιότητα του προϊόντος από την παραγωγική διαδικασία, η προσπάθεια αφορά στη διασφάλιση της ποιότητας σε όλες την πορεία στην εφοδιαστική αλυσίδα του εφοδιασμού και τον εφοδιασμό των αγορών στο σωστό χρόνο και με ακρίβεια. 4. Ποιοτικά Στοιχεία της Εφοδιαστικής Τα ποιοτικά στοιχεία της Εφοδιαστικής είναι πολλά. Τα κυριότερα από αυτά είναι :

11 11 1. Διαθεσιμότητα (availability). Η διαθεσιμότητα αναφέρεται στην ικανότητα του συστήματος να έχει πάντοτε, αρκετά διαθέσιμα αποθέματα για να εξυπηρετεί τις ανάγκες της παραγωγής και των πελατών. Το σύστημα πρέπει να εξασφαλίζει συνεχώς, τις ζητούμενες ποσότητες των προϊόντων, την ώρα που τις χρειάζεται η αγορά. 2. Δυναμικότητα (capacity). H δυναμικότητα αναφέρετε στην ικανότητα του συστήματος να διακινεί, μέσα στο χρονικό διάστημα που του έχουν ορίσει, τις ζητούμενες ή τις παραγόμενες ποσότητες. Η δυναμικότητα αναφέρετε επίσης, στην ταχύτητα εκτέλεσης των παραγγελιών και στη συνέπεια, δηλαδή, στην επίτευξη αυτής της ταχύτητας συνεχώς επί καθημερινής βάσεως. 3. Συνέπεια (consistency). Το τρίτο στοιχείο της ποιότητας είναι η συνέπεια, δηλαδή η δυνατότητα του συστήματος να παραδίδει, συνεχώς και επί καθημερινής βάσεως, στους χρήστες του συστήματος, τα προϊόντα που ζητάνε σε καλή κατάσταση, χωρίς λάθη, σωστά επισημασμένα, έτσι ώστε ο χρήστης να είναι βέβαιος ότι τα προϊόντα που παραλαμβάνει είναι αυτά που παρήγγειλε και μάλιστα βρίσκονται στη σωστή κατάσταση και ποιότητα. Τα παραπάνω στοιχεία της ποιότητας του συστήματος Logistics μιας επιχείρησης είναι θεωρητικά μόνο να επιτευχθούν και να ικανοποιηθούν στο επίπεδο του 100 %. Μπορεί π.χ. η επιχείρηση να διαθέτει τεράστια αποθέματα ώστε η πιθανότητα έλλειψης ή μη ικανοποίησης της ζήτησης να είναι μηδενική. Μπορεί να διαθέτει ένα πολύ μεγάλο στόλο αυτοκινήτων, έτσι ώστε σε πρώτη ζήτηση να μεταφέρει τα προϊόντα στα σημεία που ζητούνται. Μπορεί τέλος, να έχει τέτοια συσκευασία στα προϊόντα της, ώστε να μην αλλοιώνονται, να μην καταστρέφονται, με οποιαδήποτε μεταχείριση και να έχουν, να παραδίδονται πάντοτε σωστά, χωρίς τραυματισμούς και αλλοιώσεις. 5. Κόστος Εφοδιαστικής Το κόστος της Εφοδιαστικής (μεταφοράς, αποθήκευσης και διαχείρισης αποθεμάτων) αποτελεί σημαντικό μέρος του κόστους που περικλείεται στο προϊόν που αγοράζουν οι καταναλωτές. Επομένως η αποτελεσματική διαχείριση της Εφοδιαστικής μπορεί να επιφέρει μείωση του σχετικού κόστους, με συνεπαγόμενη δυνατότητα από τις επιχειρήσεις μείωσης της

12 12 τιμής πώλησης των προϊόντων τους προς όφελος των νοικοκυριών, χωρίς οι ίδιες να θίγουν τα κέρδη τους. Σε ότι αφορά το στοιχείο του κόστους, σημειώνεται ότι η σωστή προσέγγιση στα Logistics απαιτεί να λαμβάνεται υπόψη το συνολικό κόστος Εφοδιαστικής και όχι το κόστος των επιμέρους λειτουργιών. Είναι πολύ εύκολο να γίνουν λάθη όταν η προσπάθεια συγκεντρώνεται στην ελαχιστοποίηση του κόστους σε ένα μόνο από τα σημεία του συστήματος και όχι του συνόλου. Παραδείγματος χάρη, μια προσπάθεια μείωσης του κόστους λειτουργίας της αποθήκης με τη μείωση των εργαζόμενων στην αποθήκη, μπορεί να οδηγήσει σε μια πολύ σημαντική αύξηση του κόστους διανομής, διότι μπορεί μετά να αναγκάζονται στη χρησιμοποίηση ταχυμεταφορών για την έγκαιρη παράδοση των παραγγελιών (αύξηση κόστους) και την κάλυψη των καθυστερήσεων από την αποθήκη (λόγω έλλειψης προσωπικού). Η σωστή προσέγγιση των Logistics, σε σχέση με το κόστος, απαιτεί τον υπολογισμό όλων των σχετικών δαπανών που συνδέονται με τις εργασίες και τις δραστηριότητες των Logistics, δηλαδή της διακίνησης των προϊόντων από τον παραγωγό μέχρι τον καταναλωτή. Τα στοιχεία του κόστους πρέπει να υπολογιστούν ως το σύνολο και να γίνει προσπάθεια ελαχιστοποίησης του συνολικού κόστους και όχι ενός στοιχείου του συνόλου. Ο υπολογισμός του συνολικού πραγματικού κόστους είναι αρκετά δύσκολος, γιατί είναι πιθανό, όταν αναλύονται οι εναλλακτικές λύσεις του συστήματος, να διαπιστωθεί ότι η μείωση του κόστους σε ένα σημείο, αντισταθμίζεται ή εξανεμίζεται από μια αύξηση του κόστους σε κάποιο άλλο σημείο της αλυσίδας διακίνησης των αγαθών. Το ζητούμενο είναι η ελαχιστοποίηση του συνολικού κόστους σε κάθε δεδομένο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Δεν επιδιώκεται η εξεύρεση του απόλυτου ελάχιστου κόστους, αλλά του ελάχιστου κόστους για κάποιο συγκεκριμένο και αποδεκτό επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών.

13 13 Δραστηριότητες των οποίων το κόστος περιλαμβάνεται μέσα στο κόστος του συστήματος των Logistics είναι οι δαπάνες μεταφορών, οι δαπάνες αποθήκης, το κόστος διατήρησης αποθεμάτων, το κόστος ελέγχου και απογραφής των αποθεμάτων, το κόστος της φυσικής διακίνησης των προϊόντων μέσα στους χώρους της αποθήκης και της επιχείρησης γενικά, το κόστος διακίνησης των πληροφοριών σχετικά με τη λήψη παραγγελιών, με τη διεκπεραίωση των παραγγελιών, το κόστος των κτιρίων και των μηχανημάτων, οι αποσβέσεις τους κ.λ.π. 6. Σχεδιασμός, Οργάνωση και Έλεγχος Εφοδιαστικής Τρία επίπεδα συναντάμε όταν απαντάμε στο ερώτημα : «Πώς θα οργανώσουμε και λειτουργήσουμε την Εφοδιαστική» ; Στο στρατηγικό σχεδιασμό, ο οποίος πραγματοποιείται συνήθως από 1 έως 5 χρόνια, λαμβάνονται αποφάσεις σχετικά με θέματα, τα οποία αφορούν θέματα οργάνωσης σε μεγαλύτερο βάθος χρόνου, όπως, η χρήση ιδιόκτητων εγκαταστάσεων για την αποθήκευση και μεταφορά των προϊόντων ή ανάθεση σε τρίτους, ο αριθμός, θέση και το μέγεθος των αποθηκευτικών κέντρων της επιχείρησης, με βάση τα επίπεδα αποθέματος που καθορίζονται και τις προβλέψεις ανάπτυξης, οι (στρατηγικές) συμφωνίες με προμηθευτές, ο τρόπος εξυπηρέτησης σημείων ζήτησης, κτλ. Στο τακτικό επίπεδο, το οποίο χρονικά τοποθετείται κάθε 6 12 μήνες, περικλείονται θέματα οργάνωσης μικρότερης κλίμακας, όπως η χωροταξία της αποθήκης

14 14 (εξοπλισμός, διάταξη ραφιών, περονοφόρα οχήματα, κτλ.), η συσκευασία των υλικών, η κωδικοποίηση και σήμανση των προϊόντων, η οργάνωση (τρόπος εκτέλεσης) των εργασιών της αποθήκης, ο τύπος των φορτηγών, η οργάνωση της διοίκησης με πληροφόρηση (μηχανογραφική υποστήριξη για έλεγχο της αποδοτικότητας διαδικασιών, κ.α. Τέλος, λειτουργικά θέματα της αποθήκευσης αφορά στον καθημερινό έλεγχο των παραστατικών, στη διαχείριση των παραγγελιών, στον έλεγχο των παραλαβών, στη φόρτωση των φορτηγών, στις απογραφές, στη σχεδίαση δρομολογίων στα μέσα μεταφοράς ανάλογα με τις ανάγκες των πελατών, βελτιστοποίηση και παρακολούθηση διαδρομών, συντήρηση εξοπλισμού και γενικά στο συντονισμό και εκτέλεση των διαδικασιών που αφορούν στη καθημερινή ροή των εργασιών της εφοδιαστικής. Συχνά υπάρχουν θέματα τα οποία αφορούν τόσο στο στρατηγικό όσο και στο τακτικό επίπεδο. Παράδειγμα αποτελεί το μέγεθος ενός αποθηκευτικού κέντρου, το οποίο, όπως αναφέραμε, εξαρτάται τόσο από την ανάπτυξη και τη γεωγραφική περιοχή κάλυψης (στρατηγικό θέμα), όσο και από την πολιτική αποθεμάτων (θέμα οργάνωσης) που θα ακολουθηθεί, αλλά και από άλλα θέματα οργάνωσης όπως π.χ. το ύψος του κτιρίου και τα συστήματα αποθήκευσης που θα υιοθετηθούν. 7. Εφοδιαστική Αλυσίδα και Αξία στον Καταναλωτή Λόγω του νέου επιχειρηματικού περιβάλλοντος, κεντρικός πυλώνας της νέας επιχειρηματικής συλλογιστικής είναι ότι, κυρίαρχο ρόλο ζωτικού χαρακτήρα για την επιχείρηση έχει πλέον η ταχεία, επαρκής και συνεχής εξυπηρέτηση της πελατείας, ως πηγή προσθήκης αξίας από την επιχείρηση.

15 15 Η Εφοδιαστική αποσκοπεί να μετουσιώσει τις πραγματικές ανάγκες σε ικανοποίηση μέσω πρακτικών τρόπων διακίνησης αγαθών και υπηρεσιών. 1) ΑΦΕΤΗΡΙΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ 2) ΑΝΑΓΚΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΤΙΜΗΣΕΙΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ 4) ΠΑΡΟΧΗ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ 3) ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ Όπως υπογραμμίζει και ο καθηγητής Martin Christopher (2007), ένας συνηθισμένος λόγος αποτυχίας στην επιχειρηματική δράση είναι να υποθέτουμε ότι «γνωρίζουμε τι θέλουν οι πελάτες/καταναλωτές μας». Ωστόσο, η αλήθεια είναι πως η διοίκηση μιας

16 16 επιχείρησης πολύ εύκολο μπορεί να χάσει την αίσθηση της πραγματικότητας της αγοράς όταν αναλώνεται στην αντιμετώπιση του καθημερινού φόρτου των επιμέρους θεμάτων που την απασχολούν. Με δεδομένη την πολυπλοκότητα της αγοράς, τα ιδιαιτέρα χαρακτηριστικά των προϊόντων με τις συνεχόμενες αυξημένες απαιτήσεις για τη διάθεση τους και τον έντονο ανταγωνισμό, είναι πλέον αυτονόητο, πολύ σημαντικό να γίνει η αναγνώριση των πραγματικών αναγκών των τελικών καταναλωτών της ούτος ώστε, να προσαρμοστεί εκ μέρους της η κατάλληλη εφοδιαστική στρατηγική που ανταποκρίνεται πλήρως στις πραγματικές ανάγκες και απαιτήσεις του καταναλωτικού κοινού. Αυτή η προσέγγιση αποτελεί το Α και Ω της σύγχρονης επιχειρησιακής δράσης αποδίδοντας αξία στον καταναλωτή και εξυπηρέτηση ανάλογα με τις απαιτήσεις του και ταυτόχρονα δίδει την ευκαιρία στην εταιρία να κερδίσει την προτίμηση του καταναλωτή στα προϊόντα της. 8. Αλυσίδα και Σύστημα Αξίας Κύριο εμπόδιο της προσαρμογής στα νέα δεδομένα είναι η συμβατική επιχειρηματική οργάνωση που έχει επικρατήσει και έχει αποκτήσει αυτοσκοπικό και εσωστρεφή χαρακτήρα. Για το λόγο αυτό χρειάζεται λεπτομερειακός εντοπισμός των διαδικασιών που αποτελούν πραγματική πηγή αξίας και εσόδων για την επιχείρηση. Η προσπάθεια ουσιαστικά αποσκοπεί στον προσδιορισμό του τρόπου και μεγέθους συμβολής του κάθε πόρου (ανθρώπινου και μη) στο παραγόμενο έργο για την εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών. Βασικός στόχος των επιχειρήσεων είναι η αξιοποίηση κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο των πόρων της επιχείρησης για την προσθήκη αξίας και η αναγνώριση των ελλείψεων σε πόρους οι οποίες θα πρέπει να καλυφθούν. Επίσης, βασικός στόχος είναι ο εντοπισμός των ικανοτήτων που παρέχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, και που είναι δύσκολο να αντιγραφούν από τους ανταγωνιστές. Οι ικανότητες αυτές αποκαλούνται θεμελιώδεις ικανότητες και συνήθως αφορούν άυλους πόρους (π.χ. στενές σχέσεις με προμηθευτές, ιδιαίτερες υπηρεσίες στον πελάτη, κίνητρα στο προσωπικό, συντονισμός στην παραγωγική διαδικασία κτλ.). Οι ικανότητες αυτές είναι συνήθως μακρόβιες (διαρκούν περισσότερο από τα προϊόντα) και δεν έχουν να κάνουν με ένα συγκεκριμένο προϊόν. Σε αντίθεση με αυτές είναι οι

17 17 οριακές ικανότητες οι οποίες μπορεί εύκολα να αντιγραφούν από τους ανταγωνιστές (π.χ. επικοινωνία με τους πελάτες με αντί με fax). Οι επιχειρηματικές διαδικασίες συνοψίζονται λοιπόν σε μια αλυσίδα αξίας που περιλαμβάνει: (α) ανάλυση των απαιτήσεων των πελατών και των προοπτικών ζήτησης των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρονται από την επιχείρηση (β) σχεδιασμό επιχειρηματικών στόχων και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης των πελατών και προσέλκυσης πελατείας, που αποφέρει έσοδα για την επίτευξη τους (γ) εισαγωγή των απαραιτήτων πόρων από τους προμηθευτές (δ) παραγωγή προϊόντων ή υπηρεσιών με προσθήκη αξίας από την επιχείρηση (ε) σωστή διοίκηση των συνολικών πόρων της επιχείρησης, με χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας και των πληροφοριακών συστημάτων Logistics (στ) ταχεία, επαρκή και συνεχή εξυπηρέτηση των πελατών που αποτελούν την πηγή προσθήκης αξίας από την επιχείρηση. Η αλυσίδα αξίας ουσιαστικά αφορά στο σύνολο των διαδικασιών και τις διαχωρίζει αρχικά σε κύριες και υποστηρικτικές. Η όλη προσέγγιση αποσκοπεί στο να προσδιοριστεί ο βαθμός που συμβάλλει η κάθε διαδικασία στην παροχή προϊόντων ή/και υπηρεσιών, ο βαθμός, με άλλα λόγια προσθήκης αξίας (value adding) της κάθε μίας διαδικασίας στην παροχή προϊόντων ή/και υπηρεσιών στους πελάτες. Με άλλα λόγια, η λειτουργία των επιχειρήσεων πρέπει να είναι πελατοκεντρική.

18 18 Στα πλαίσια αυτά, το μάνατζμεντ της επιχείρησης καλείται να κάνει εφαρμογή ενιαίων αρχών και εντός της επιχείρησης ώστε να δημιουργήσει αυτού που λέμε ένα πελατοποιοτικό σύστημα. Σημειώνεται ότι ένα από τα κύρια χαρακτηριστικά είναι ότι πολύ σπάνια μια επιχείρηση αναλαμβάνει όλες τις δραστηριότητες αξίας, από το σχεδιασμό του προϊόντος ως την παράδοσή του στον τελικό καταναλωτή. Υπάρχει συνήθως υιοθέτηση εξειδικευμένων ρόλων κι η αλυσίδα αξίας μιας επιχείρησης αποτελεί τμήμα μιας μεγαλύτερης σειράς δραστηριοτήτων, του λεγόμενου Συστήματος Αξίας. Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος αποτελεί συνάρτηση του τρόπου με τον οποίο η επιχείρηση διαχειρίζεται την αλυσίδα αξίας, εσωτερικά της επιχείρησης, και του συστήματος αξίας, συντονίζοντας τις δικές της δραστηριότητες με εκείνες των προμηθευτών, συνεργατών, των καναλιών διανομής και των αγοραστών. Μία τελευταία εξέλιξη αποτελεί ο αστερισμός αξίας, ο οποίος θέτει την επιχείρηση ως κεντρικό αστέρι σε ένα αστερισμό υπηρεσιών-αγαθών. Προσπαθεί να παρακινήσει τους πελάτες να δημιουργήσουν οι ίδιοι αξία, να κάνουν με ευκολία πράγματα που ποτέ πριν δεν είχαν κάνει, ακόμα και μέρος των δικών της δραστηριοτήτων (παραδείγματα IKEA, ΑΤΜ τραπεζών, κτλ.).

19 19 9. Εξυπηρέτηση Πελατών - Customer Service Χωρίς πελάτες δεν υπάρχει επιχείρηση. Οι πελάτες είναι εκείνοι που την συντηρούν και που πληρώνουν τους ανθρώπους της. Είναι αναγκαίο να κατανοηθεί αυτό, σαν ένα βήμα για την δημιουργία της συνείδησης εξυπηρέτησης προς τον πελάτη. Αν ο υπάλληλος δεν εξυπηρετήσει ποιοτικά αυτό που μένει στον πελάτη και που θα το περιγράψει σε ανθρώπους του κύκλου του είναι η κακή εικόνα για την επιχείρηση, πόσο μάλλον για το προϊόν. Ένα άριστο σε ποιότητα προϊόν μπορεί να «θαφτεί» στην αγορά από την εταιρεία που το προωθεί, αν προσφέρει κακή εξυπηρέτηση στους πελάτες. Η διαφήμιση που κάνει ο ευχαριστημένος πελάτης είναι ισχυρότερη από αυτή που γίνεται στα διάφορα μέσα. «Εξυπηρέτηση πελατών ονομάζεται η παροχή εργασίας και διαφόρων πόρων, με στόχο την αύξηση της αξία που οι αγοραστές λαμβάνουν από τις αγορές τους και από τις διαδικασίες που καταλήγουν σε αυτή την αγορά.» 1. Ουσιαστικά εξυπηρέτηση πελατών είναι η πλήρης ικανοποίηση των απαιτήσεων (προσδοκιών) του πελάτη, μέσα σε ορισμένα και ρητά όρια. Η ανερχόμενη κυριαρχία του τομέα των υπηρεσιών στην παγκόσμια οικονομία, έχει συμβάλλει την αύξηση την σπουδαιότητας της εξυπηρέτηση πελατών, δεδομένου ότι η επιρροή του στο άτομο, στα νοικοκυριά, στο εμπόριο και στην κοινωνία, έχει διαδοθεί παγκοσμίως. Ο όρος εξυπηρέτηση πελατών, υπηρεσίες δηλαδή προς τους πελάτες, ερμηνεύεται διαφορετικά ανάλογα με την επιχείρηση. Συχνά, παρατηρείται διαφορετική αντιμετώπιση της έννοιας αυτής από τη μεριά των πωλητών απ ότι αυτή των πελατών. Η εξυπηρέτηση του καταναλωτή, σε γενικές γραμμές, αντιπροσωπεύει το αποτέλεσμα του συστήματος Logistics και το στοιχείο του marketing της επιχείρησης. Μπορεί να θεωρηθεί σαν τη μέτρηση της αποδοτικότητας των δυο προαναφερομένων συστημάτων, Logistics και marketing, στο να δημιουργούν χρησιμότητες χρόνου και χώρου για ένα προϊόν, χωρίς να παραλείπεται και η υποστήριξη του προϊόντος μετά την πώληση του. 1. Wikipedia, Customer Service, <

20 20 Σύμφωνα με τον Κ. Σιφνιώτη 2 στους περισσότερους οργανισμούς η εξυπηρέτηση καταναλωτών προσδιορίζεται με έναν από τους παρακάτω τρόπους. 1. σαν μια δραστηριότητα που πρέπει να οργανωθεί, όπως οι διαδικασίες παραγγελιοληψίας, τιμολόγησης, ή χειρισμού παραπόνων των πελατών 2. σαν μέτρηση απόδοσης, όπως για παράδειγμα δυνατότητα παράδοσης του 95% των λαμβανόμενων παραγγελιών μέσα σε 48 ώρες, ή 3. σαν ένα στοιχείο της γενικής φιλοσοφίας λειτουργίας της επιχείρησης και όχι σαν μεμονωμένη δραστηριότητα ή σαν μονάδα μέτρησης απόδοσης. Η εξυπηρέτηση του πελάτη αναδεικνύεται σε ακρογωνιαίο λίθο στην επιχειρηματική σκέψη της εποχής μας. Βασίζεται στην αρχή ότι ο ικανοποιημένος πελάτης θα παραμείνει στην εταιρία προχωρώντας σε επαναληπτικές αγορές που σημαίνει αύξηση των πωλήσεων. Μελέτες απέδειξαν ότι μια αύξηση της διατηρησιμότητας των πελατών κατά μόλις 5% οδηγεί σε αύξηση κερδών που κυμαίνεται από 25% έως 85%, επαναλαμβανόμενες αγορές και συστάσεις μειώνουν κόστη πωλήσεων και προώθησης από 20% μέχρι 40%! Όταν σχεδιάζεται ένα σύστημα Logistics πρέπει να επιδιώκεται η επίτευξη των γενικών και ειδικών επιχειρησιακών στόχων που έχει θέσει η διοίκηση, και ταυτόχρονα πρέπει να επιδιώκεται η επίτευξη των επιμέρους στόχων που συνδέονται με το χώρο και τις λειτουργίες των Logistics. Ένας τέτοιος στόχος είναι να επιτυγχάνεται το επιθυμητό επίπεδο εξυπηρέτησης με το ελάχιστο δυνατό ύψος αποθεμάτων σε όλα τα στάδια της αλυσίδας παραγωγής και διακίνησης. Η επιστήμη των Logistics για τον πελάτη είναι τόσο σημαντική αφού προτάσσεται, ανάγεται και τελικά αναπτύσσεται μέσω αυτής η εξυπηρέτηση ως προς δύο παρεμφερείς αλλά και ίσης σημασίας παράγοντες : τον σωστό τόπο και τον κατάλληλο χρόνο. Εξάλλου είναι σαφές πως η διαχρονικότητα, η μακροζωία, η ανάπτυξη και εν τέλει η κερδοφορία μιας επιχείρησης εξαρτάται πλέον και βασίζεται στο πόσο και πώς θα καταφέρνει να ικανοποιήσει όσο το δυνατόν περισσότερους πελάτες, δηλαδή να αναπτύσσει η ίδια η επιχείρηση νέους τρόπους ανεύρεσης συνεχώς νέων πελατών (ποιοτική και ποσοτική ολοκλήρωση της επιχειρηματικής δραστηριότητας). 2. Κ. Σιφνιώτης, 1997, Logistics Management, Θεωρία και Πράξη, εκ. Σταμούλης Πρακτορεύσεις, [ σελ ]

21 21 Το Logistics Management και η σωστή αξιοποίηση του αποτελεί τον θεμέλιο λίθο για την μεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών. Και εδώ δεν μπορεί να μην τονιστεί το εξής : Καλύτερα ποτέ ικανοποιημένος πελάτης παρά αργά ή όχι σωστά ικανοποιημένος πελάτης. Υπάρχει μεγάλος αριθμός παραγόντων που συναρτούνται με την Ποιοτική Εξυπηρέτηση πελατών, οι οποίοι σε μια ενδεικτική κατάταξη αναφέρονται στους εξής: Διαθεσιμότητα Χρόνος εκτέλεσης παραγγελίας Συνέπεια / Αξιοπιστία παραδόσεων Εναλλακτικές δυνατότητες παραδόσεων Ποιότητα προϊόντων και συσκευασίας Μέθοδοι τοποθέτησης παραγγελίας Διαδικασία παραπόνων Όροι πληρωμής Συχνότητα Παραδόσεων 10. Εξυπηρέτηση Πελατών - Κενά Ο μέγιστος σκοπός για την επιτυχία κάθε επιχείρησης, να προσφέρει δηλαδή τη βέλτιστη ικανοποίηση προϋποθέτει να καλυφθούν κάποια κενά σε κάθε επιχείρηση προκειμένου να εκπληρώσει τους στόχους της. 1. Γνώση: η γνώση σχετίζεται με το βαθμό επάρκειας της γνώσης των ατόμων που αποτελούν τη διοίκησης της επιχείρησης και το βαθμό κατανόησης του τρόπου που σκέπτονται, αντιδρούν αλλά και διαμορφώνουν τις προσδοκίες τους οι πελάτες. 2. Στάνταρντς: κάθε επιχείρηση, ανάλογα με τις προσδοκίες των πελατών, καθορίζει ένα ορισμένο επίπεδο επιδόσεων. Το λεγόμενο κενό στάνταρντ, παρατηρείται όταν το επίπεδο αυτό των επιδόσεων δεν αντιπροσωπεύει τις πραγματικές δυνατότητες της επιχείρησης. 3. Επιδόσεις: τη διαφορά μεταξύ των στάνταρντ επιδόσεων και των πραγματικών επιδόσεων ορίζει το κενό επιδόσεων. Για παράδειγμα, εάν ως στάνταρντ ικανοποιητική

22 22 επίδοση έχει οριστεί το ποσοστό 98% έπειτα από μελέτη και η επιχείρηση τελικά επιτυγχάνει 97%, υπάρχει κενό επιδόσεων που αναλογεί σε 1%. 4. Επικοινωνία: η επικοινωνία παίζει σημαντικό ρόλο στην ικανοποίηση πελατών όχι μόνο αρχικά όσων αφορά την αποσαφήνιση των αναγκών τους, αλλά και μετά την παραγγελία κατά τη διάρκεια εκτέλεσης και πώλησης της. 5. Αντίληψη: οι πελάτες, συχνά, μπορεί να έχουν αντίληψη των επιδόσεων υψηλότερα ή χαμηλότερα από τις πραγματικές. Γι αυτό το λόγο, ο εσωτερικός έλεγχος οφείλει να αξιολογεί την ροή της επικοινωνίας μέσα στην εταιρεία και μεταξύ της εταιρείας και των καταναλωτών και να επανεξετάζει την απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών και του συστήματος αναφοράς. Η αντίληψη του management πρέπει να είναι εναρμονισμένη στην αντίληψη των πελατών. 6. Ικανοποίηση/ ποιότητα: προκειμένου να νιώθει ικανοποιημένος ο πελάτης, απαιτείται η ύπαρξη των προαναφερομένων. Σε αντίθεση, η απουσία έστω και ενός από τα παραπάνω δημιουργεί στους πελάτες στην εντύπωση ότι οι επιδόσεις της επιχείρησης υστερούν σε σχέση με τις προσδοκίες που αυτοί έχουν. 11. Πολιτική Εξυπηρέτησης Πελατών Η επιχείρηση πρέπει να λάβει και ένα μεγάλο αριθμό αποφάσεων, ένα πακέτο αποφάσεων μακροχρόνιας πολιτικής και στόχων ώστε να εκπληρώσει τις προσδοκίες των πελατών της. Με τον σχεδιασμό της πολιτικής επιλέγει τα μέσα ή τον τρόπο που θα εφαρμόσει για να πετύχει τους στόχους που έχει θέσει. Υπό αυτήν την έννοια, λοιπόν, οι μακροχρόνιοι στόχοι μπορεί να μην μεταβάλλονται αλλά να μεταβάλλεται η πολιτική (κανόνες) προκειμένου να τους πετύχει. Η σπουδαία σημασία των κανόνων έγκειται στο ότι : Διαμορφώνεται εικόνα σοβαρότητας αντιμετώπισης των αναγκών με συγκεκριμένο τρόπο και όχι τυχαιότητα και ανοργανωσιά Δημιουργείται ένα «υπόδειγμα» αντιμετώπισης (pattern), κοινές πρακτικές για όλο το προσωπικό - ευκολότερη και παραγωγικότερη εργασία, αντιμετώπιση προβλημάτων που προκύπτουν με ταχύτητα και συνέπεια και επαναληπτικότητα Δυνατότητα αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών που προσφέρεις (στόχοι, μετρήσεις, αξιολόγηση) Μερικοί από τους σημαντικότερους κανόνες αφορούν στα παρακάτω :

23 23 Λήψη - τοποθέτηση παραγγελίας Μέθοδος Λήψης Παραγγελίας : π.χ. αποδεκτές οι τηλεφωνικές παραγγελίες, ή οι παραγγελίες πρέπει να δίνονται στους πωλητές γραπτώς, κτλ. Στοιχεία Πληροφορίες που πρέπει να καταγράφονται σε μία παραγγελία. Χρονική Περίοδος : Ποιες ημέρες και σε ποιες ώρες μέσα στην ημέρα. Ελάχιστα Μεγέθη Παραγγελιών Παράλληλα, κάθε επιχείρηση πρέπει να έχει καθορίσει εάν υπάρχουν ελάχιστα μεγέθη παραγγελιών που αποδέχεται να αναλάβει. Έχει καθορίσει η επιχείρηση, ελάχιστα όρια αποδοχής παραγγελίας; Είτε σε σχέση με τον αριθμό των τεμαχίων είτε με την συνολική αξία; Εάν ισχύει η προηγούμενη απόφαση σε σχέση με τον αριθμό τεμαχίων, η απόφαση αυτή αντικατροπτίζει οικονομίες στη διανομή των προϊόντων ή αλλιώς σε ποιο κριτήριο στηρίζεται; Η επιχείρηση πρέπει να αναλογισθεί εάν τα όρια που θέτει αποθαρρύνουν τις συχνές παραγγελίες ή τις παραγγελίες γενικότερα; Χρόνος Παράδοσης στους πελάτες Η αποδοχή της παραγγελίας γίνεται άμεσα ή περνάει κάποιο χρονικό διάστημα ; Σταθερός χρόνος ανάλογα με τη Γεωγραφική Ζώνη (Νομούς, Περιοχές, κτλ.) ή το μέγεθος του πελάτη ; Συγκεκριμένες ημέρες παράδοσης μέσα στην εβδομάδα ; Πόσος χρόνος μετράει από τη τοποθέτηση μέχρι την αποδοχή της παραγγελίας ; Περιπτώσεις μη Διαθεσιμότητας Προϊόντος Μετά την ολοκλήρωση της παραγγελίας από τον πελάτη, η επιχείρηση πρέπει να είναι σε θέση να αντιμετωπίσει τυχόν εμπόδια στην ολοκλήρωση της παραγγελίας όπως την έλλειψη κάποιων προϊόντων. Όταν τα αποθέματα δεν επαρκούν για την κάλυψη όλων των παραγγελιών απαιτείται η εταιρία να έχει θεσπιστεί κανόνες κατανομής των αποθεμάτων. Κανόνες που να υποδεικνύουν ποιοι πελάτες πρέπει να εξυπηρετούνται πρώτα. Οι μεγάλοι ή παλιοί πελάτες και μετά οι μικροί ή οι νέοι; Χρονική Προτεραιότητα των παραγγελιών ( first come first served ) ή όχι;

24 24 Προτεραιότητα στους μεγάλους πελάτες ή στους πελάτες με τη μεγαλύτερη δυναμική ; Επιμερισμός των ελλείψεων αναλογικά ή με άλλο τρόπο ; Ενημέρωση των πελατών για τις ελλείψεις και για πιθανούς εναλλακτικούς κωδικούς. Πίστωση - Τιμολόγηση Οι όροι πληρωμής είναι οι ίδιοι για όλους τους πελάτες ; Διαφοροποίηση τιμών ανάλογα με κριτήρια την ποσότητα, μέσο τοποθέτησης παραγγελίας (internet, τηλεφωνικά, κτλ.), πελάτης λιανικής-χονδρικής, πακέτα προσφορών, κτλ. Σε ποιες περιπτώσεις δεν εκτελούνται οι παραγγελίες λόγω πίστωσης ; Υπάρχουν ανώτατα πιστωτικά πλαφόν για τους πελάτες ; Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών Καλό είναι να υπάρχει κάποιος υπεύθυνος ο οποίος να ασχολείται με την παρακολούθηση της εξυπηρέτησης των πελατών, με σκοπό να κρατήσουν τους πελάτες σε βάθος χρόνου. Αυτός μπορεί να είναι διαφορετικός από τον υπεύθυνο πωλήσεων, διότι έχει σχέση και με τις πωλήσεις αλλά και με την ικανοποίηση της ζήτησης, που αφορά σε θέματα πρακτικά, θέματα Logistics. Διαδικασία Παραπόνων και After Sales Service Επιπλέον, η ολοκλήρωση μιας συνεργασίας- παραγγελίας- δεν είναι βέβαιο ότι θα διεξάγεται πάντα ομαλά. Η επιχείρηση πρέπει να είναι σε θέση να μπορεί να αντιμετωπίσει τυχόν παράπονα κατά την ολοκλήρωση της παραγγελίας, εφόσον έχει απαντήσει σε θέματα όπως τα ακόλουθα: Αποζημίωση σε περίπτωση ελαττωματικών προϊόντων, άμεση αντικατάσταση ή πίστωση ; Ενημέρωση πελατών αρχικά για την Πολιτική της Εταιρίας σχετικά με το συγκεκριμένο παράπονο (χρόνος και τρόπος αντιμετώπισης). Ενημέρωση πελατών για την εξέλιξη των διορθωτικών ενεργειών της επιχείρησης. Κατηγοριοποίηση Παραπόνων και θεσπισμένη διαδικασία αντιμετώπισης τους από το σχετικό τμήμα.

25 25 Το παράπονο αντί να θεωρείται αναγκαίο κακό και να αντιμετωπίζεται με προχειρότητα και ανευθυνότητα, πρέπει να θεωρείται ακόμα ως πηγή προσθήκης αξίας!!! Η σωστή αντιμετώπιση του μπορεί να ενισχύσει τη θετική στάση του πελάτη προς την επιχείρηση! Με άλλα λόγια από κάτι αρνητικό να προκύψει κάτι πολύ θετικό!! 12. Διαδικασίες Μετά την Πώληση (After Sales Service) Με τη ραγδαία τεχνολογική πρόοδο και την αύξηση της χρήσης διαρκών καταναλωτικών αγαθών αυξάνει παράλληλα η σπουδαιότητα της Εξυπηρέτησης του Πελάτη μετά την πώληση. Αυτό διευκολύνεται σημαντικά μέσα από το κύκλωμα Logistics, βασικό τμήμα του οποίου αποτελεί το Μεταφορικό. Συγκεκριμένα, ο τομέας της Εξυπηρέτησης του Πελάτη μετά την πώληση, περιλαμβάνει εκτός από τη διαδικασία παραπόνων που αναφέρθηκε προηγουμένως, κυρίως τις εξής διαδικασίες: Συντήρηση (maintenance) Η τεχνολογία των διαρκών καταναλωτικών προϊόντων και ο τεχνολογικός εξοπλισμός υπόκειται σε συχνές επαναρρυθμίσεις και set ups, που αποτελούν πρόσθετο λόγο επιβάρυνσής του. Επομένως το επίπεδο συντήρησής θα πρέπει να ανταποκρίνεται στις εξής απαιτήσεις: α) μεγιστοποίησης του χρόνου λειτουργίας του και β) δυνατότητάς για μέγιστη ευελιξία χρήσης. Τεχνολογική Αναβάθμιση (Updgrades) Η διαδικασία της αναβάθμισης αφορά στις δραστηριότητες αντικατάστασης παλαιότερων τεχνολογικών μοντέλων (hardware και software) με νεότερα μοντέλα, μεταγενέστερης έκδοσης. Σκοπός της είναι, τόσο ο εκσυγχρονισμός και η βελτίωση της αποδοτικότητας του τεχνολογικού εξοπλισμού, όσο και η προσαρμογή του στις συνεχώς μεταβαλλόμενες και αυξημένες απαιτήσεις του καταναλωτικού κοινού. Τα οφέλη που προκύπτουν από την αναβάθμιση αφορούν κυρίως στη βελτίωση της απόδοσης σε όρους ταχύτητας των εργασιών, μείωσης λαθών και αύξησης της ακρίβειας, με ανάπτυξη «εξυπνότερων» εφαρμογών που ελέγχουν και φιλτράρουν αναλυτικότερα τα αποτελέσματα.

26 26 Η διαδικασία της τεχνολογικής αναβάθμισης συνήθως συνδέεται με τμήματα (components) συσκευών ή αντικειμένων, με υλικά, δηλαδή, των οποίων ο σχεδιασμός της παραγωγής τους και η συνεπακόλουθη αποθεματοποίηση παρουσιάζει εξέχουσα ιδιαιτερότητα. Βέβαια, η αναβάθμιση - κυρίως όσον αφορά σε ηλεκτρονικά προϊόντα των οποίων ο κύκλος ζωής είναι ιδιαίτερα μικρός - έρχεται σε αντιπαράθεση με την αντικατάσταση ολόκληρων των συστημάτων. Αυτό συμβαίνει λόγω του ότι το κόστος της αναβάθμισης επιμέρους τμημάτων συσκευών σε μερικές περιπτώσεις αποβαίνει ασύμφορο, σε σχέση με το κόστος και την προβλεπόμενη απόσβεση ενός νέου συστήματος. Συνεπώς, η αποθεματοποίηση των σχετικών με την αναβάθμιση τμημάτων των συσκευών, εξαρτάται από το είδος της τεχνολογίας και το κόστος των συσκευών που αποτελούν μέρος, στα πλαίσια πάντα της έρευνας, για την επιλογή ανάμεσα στην αναβάθμιση και την εξ ολοκλήρου αντικατάσταση. Διαχείριση Επιστροφών - Reverse Logistics Οι κύριοι λόγοι στους οποίους οφείλονται οι επιστροφές εμπορευμάτων είναι : Αδυναμία παράδοσης στον πελάτη Άρνηση παραλαβής από τον πελάτη Φθαρμένα ή ελαττωματικά προϊόντα Μη διατιθέμενα προϊόντα ή χρησιμοποιούμενα προϊόντα (αδιακίνητο απόυθεμα στις αποθήκες ή καταστήματα) Λήξη της χρήσης των προϊόντων Λήξη ζωής προϊόντων Οι επιστροφές συνεπάγονται την ενεργοποίηση ενός συνόλου δραστηριοτήτων, οι οποίες παράγουν τα ακόλουθα κόστη για τις επιχειρήσεις: Κόστος Μεταφοράς αγαθών Κόστος Αποθήκευσης αγαθών (έλεγχος, τακτοποίησης σε συγκεκριμένη θέση στην αποθήκη). Κόστος Λογιστικής Υποστήριξης (εντοπισμός αξίας των επιστρεφομένων αγαθών, όπως αυτή είχε αναγράφει στα τιμολόγια που είχαν εκδοθεί κατά την προγραμματισμένη αποστολή τους, πίστωση του πελάτη) Κόστος Μηχανογραφικής Υποστήριξης (εισαγωγή των επιστρεφομένων κωδικών στο μηχανογραφικό σύστημα της επιχείρησης, ανάλογα με την κατάστασή τους).

27 27 Τα Reverse Logistics (Ανάστροφη η Αντίστροφη Εφοδιαστική Αλυσίδα) περιλαμβάνουν ένα σύνολο διαδικασιών που υπόκεινται στη διαχείριση των επιστρεφομένων, στα πλαίσια τόσο της αντίστροφης πορείας από τον πελάτηκαταναλωτή στο εργοστάσιο-αποθήκη ή στα Κέντρα Ανακύκλωσης. Ειδικότερα, επικεντρώνονται στην ανάπτυξη μεθόδων ανακύκλωσης, επαναχρησιμοποίησης, επανόρθωσης και μείωσης του όγκου των επιστρεφομένων, ήδη χρησιμοποιημένων, ελαττωματικών, κατεστραμμένων ή επιβλαβών προϊόντων, προβαίνοντας παράλληλα και στη διαμόρφωση κατάλληλων περιβαλλοντικών συνθηκών, όταν πρόκειται για την καταστροφή ή την ολοκληρωτική απόσυρσή τους. Οι βασικότεροι παράγοντες που έχουν ισχυροποιήσει την επιχειρηματική δραστηριότητα στο πεδίο των reverse logistics παρουσιάζουν τόσο οικολογικές όσο και οικονομικές πτυχές και αναφέρονται παρακάτω: Επιβολή αυστηρών νόμων που αφορούν τόσο στην άμεση και αποτελεσματική ανάκληση των ελαττωματικών και επικίνδυνων για τη δημόσια υγεία προϊόντων, όσο και στην ανακύκλωση των αχρήστων για την προστασία του περιβάλλοντος. Ο σύγχρονος τρόπος σχεδιασμού των προϊόντων έχει διαμορφωθεί με τρόπο που να επιδεικνύει ευελιξία και δυνατότητα προσαρμογής του σε μια πληθώρα αλλαγών που επιτάσσουν οι εφαρμογές της νέας τεχνολογίας στην παραγωγική διαδικασία. Ως απόρροια αυτών των συνεχών μεταβολών, ανακύπτει το φαινόμενο του περιορισμού του χρόνου ζωής των προϊόντων, επηρεάζοντας αυξητικά την ανάγκη για ανάκληση προϊόντων που δεν είναι δυνατό να διατίθενται πλέον στην αγορά. Οι οικολογικές ανησυχίες του καταναλωτικού κοινού αυξάνονται συνεχώς, με αποτέλεσμα να τίθενται ορισμένες απαιτήσεις προς τους κατασκευαστές οι οποίες αφορούν τόσο στον οικολογικό σχεδιασμό των προϊόντων και των ευρύτερων λειτουργιών τους, όσο και στη συρρίκνωση του όγκου των αποβλήτων τους. Οι επιχειρήσεις, λοιπόν, στην προσπάθειά τους να κατακτήσουν την πολυπόθητη αφοσίωση του πελάτη-καταναλωτή, προβαίνουν ολοένα και περισσότερο στην υιοθέτηση και προβολή ενός προφίλ με χαρακτηριστικά οικολογικής ευσυνειδησίας το οποίο επιδρά θετικά τελικά στην αγοραστική του συμπεριφορά.

28 Αξιολόγηση Εξυπηρέτησης Πελατών Η αξιολόγηση της εξυπηρέτησης πελατών ουσιαστικά εντάσσεται στον έλεγχο του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών. Βασικός στόχος είναι η επίτευξη του επιθυμητού επιπέδου εξυπηρέτησης που έχει τεθεί βάσει έρευνας αγοράς του εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης και πιο συγκεκριμένα, των αναγκών των πελατών και των αντίστοιχων υπηρεσιών που προσφέρει ο ανταγωνισμός, αλλά και του εσωτερικού περιβάλλοντος (να μπορεί η επιχείρηση να τους πετύχει - π.χ. συχνά λόγω μικρού αριθμού στο προσωπικό δεν μπορεί η επιχείρηση να ανταποκριθεί σε θέματα ταχύτητας). Το επίπεδο Εξυπηρέτησης αντανακλά το βαθμό πλήρους ικανοποίησης των πελατών (π.χ στους 100 πελάτες, πόσοι ικανοποιήθηκαν πλήρως, έστω οι 95 ικανοποιήθηκαν πλήρως επίπεδο εξυπηρέτησης = 95%). Ο στόχος για το πόσο υψηλό πρέπει να είναι εξαρτάται από τους παρακάτω παράγοντες : Ζύγισμα κόστους εξυπηρέτησης (η εξυπηρέτηση προϋποθέτει ουσιαστικά επένδυση σε προσωπικό, εξοπλισμό, οχήματα, επικοινωνία με τους πελάτες, κτλ.) Όσο μεγαλύτερος ανταγωνισμός τόσο μεγαλύτερη η σημασία του Customer Service στην παροχή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Το επίπεδο εξυπηρέτησης, όπως φαίνεται και στο επόμενο σχήμα) καθορίζεται από την Πολιτική Εξυπηρέτησης και τον τρόπο αντιμετώπισης των αναγκών των πελατών, από τους προμηθευτές (συνέπεια και ευελιξία προμηθευτών), καθώς και από το πόσο υψηλά αποθέματα θα διατηρεί η επιχείρηση (ώστε ούτε να έχει πολλά, ούτε και ελλείψεις).

29 29 Οι επιμέρους ποιοτικοί στόχοι είναι : Η άριστη ποιότητα κατά την παράδοση των προϊόντων. Η αξιοπιστία των δρομολογίων σε όρους χρόνου. Η διαθεσιμότητα των προϊόντων και Η ακρίβεια των παραγγελιών σε όρους λαθών. Η παρακολούθηση και έλεγχος της προσφερόμενης εξυπηρέτησης πελατών προϋποθέτει αρχικά την ποσοτικοποίηση των παραπάνω ποιοτικών στόχων και στη συνέχεια την καταγραφή των απαραίτητων πληροφοριών που πηγάζουν από τις ενέργειες σχετικά με την διεκπεραίωση των παραγγελιών των πελατών, ώστε να αξιολογηθεί η επίτευξη ή μη των στόχων αυτών. Ενδεικτικά, τέτοιες πληροφορίες μπορούν να αφορούν τις παραγγελίες που εκτελέστηκαν εντός του χρονικού πλαισίου που εκφράζει η Πολιτική Εξυπηρέτησης της Εταιρίας ή το ποσοστό των επιστροφών ή λαθών. Επίσης, για την αξιολόγηση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών μία τεχνική, η οποία είναι αρκετά δημοφιλής βασίζεται σε ερωτηματολόγια που αποστέλλονται δειγματοληπτικά σε πελάτες ή συμπληρώνονται κατά την παραλαβή του προϊόντος και αφορούν τους πιθανούς προβληματισμούς σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες και τις απαιτήσεις τους από την προμηθεύτρια εταιρία στο μέλλον. Οι στόχοι της εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι λεπτομερείς και συγκεκριμένοι, όπως για παράδειγμα «97% των παραγγελιών πρέπει να ικανοποιούνται άμεσα και με ακρίβεια, και να μεταφερθούν στο σημείο παραλαβής μέσα σε 24 ώρες». Το πραγματικό αποτέλεσμα της Διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών μετράμε με τους δείκτες : Δείκτης = Πραγματικότητα / Σύνολο Για παράδειγμα, έχουμε ενδεικτικά μερικούς σχετικούς δείκτες : Διαθεσιμότητας : ποσοστό προϊόντων που είχα να διαθέσω σε σχέση με τις παραγγελίες έστω : στόχος να έχω (διαθεσιμότητα) το 98% των προϊόντων που ζητούνται έστω : μέτρηση πραγματικότητας = δείκτης διαθεσιμότητας = 92% (< 98%) απόκλιση από το στόχο βελτιωτικές ενέργειες (π.χ. επιτάχυνση προμηθειών από τους προμηθευτές ή αλλαγή προμηθευτών, βελτίωση εργαλείων πρόβλεψης, κτλ. )

30 30 Χρονικός δείκτης -Συνέπειας χρόνου : Αριθμός παραγγελιών in time (στο χρόνο που έχει υποσχεθεί) έστω :στόχος να είμαι συνεπής στο χρόνο στο 95% των παραγγελιών των πελατών έστω :μέτρηση πραγματικότητας = δείκτης χρόνου = 85% (< 95%) απόκλιση από το στόχο βελτιωτικές ενέργειες (π.χ. αύξηση προσωπικού στην αποθήκη, αλλαγή μεταφορέα, βελτίωση χωροταξίας αποθήκης, κτλ.) Ποιοτικός δείκτης - Ακρίβειας : Αριθμός παραγγελιών χωρίς λάθη έστω : στόχος να έχω 99% στις παραγγελίες ακρίβεια έστω : μέτρηση πραγματικότητας = δείκτης ακρίβειας = 90% (< 99%) απόκλιση από το στόχο βελτιωτικές ενέργειες : π.χ. διπλοί έλεγχοι πριν φορτωθούν στα μέσα μεταφοράς, εξοπλισμός στην αποθήκη και συστήματα που ελαχιστοποιούν τα λάθη (π.χ. σαρωτές scanners προϊόντων όταν εκτελούνται οι παραγγελίες), κτλ. Το πραγματικό αποτέλεσμα το συγκρίνουμε με το επιθυμητό (στόχος) και αν δεν επιτυγχάνουμε τον στόχο τότε είτε : προσπαθούμε να εντοπίσουμε τους λόγους για τους οποίους δεν το επιτύχαμε και να εφαρμόσουμε βελτιωτικές ενέργειες προς το σκοπό αυτό, είτε αναθεωρούμε τους στόχους (δεν είναι ρεαλιστικοί). Σημειώνεται πως οι στόχοι πρέπει να τίθενται συνειδητοποιημένα κατόπιν έρευνας αγοράς, καλής γνώσης των δυνατοτήτων των υποδομών και σε συνέπεια με άλλους στόχους που έχουν τεθεί. 14. Αγορές Προμήθειες Οι βασικοί στόχοι των αγορών (προμηθειών) είναι : Επιτυχία επικερδών αγορών με κατάλληλους προμηθευτές Ευελιξία αξιοποίησης εναλλακτικών πηγών εφοδιασμού σε τυχόντα προβλήματα που παρουσιάζονται Συνεχής συνεργασία με τα υπόλοιπα τμήματα της επιχείρησης για σωστό προγραμματισμό των αναγκών τους (π.χ. συνεχή επαφή με αποθήκη, πωλήσεις, κτλ.)

31 31 Φροντίδα για το περιβάλλον με πράσινες προμήθειες : οφέλη για παραγωγό χρήση λιγότερων υλικών, νερού, ενέργειας και παραγωγή λιγότερων αποβλήτων μείωση κόστους. οφέλη για χρήστη : αγοράζει ένα πιο αξιόπιστο και ανθεκτικό προϊόν που θα χρειαστεί λιγότερη ενέργεια ή αναλώσιμα για να λειτουργήσει και μπορεί να επιδιορθωθεί εύκολα όταν είναι ανάγκη Οι αγορές διακρίνονται ανάλογα με τη κύρια δραστηριότητα της επιχείρησης σε: Αγορές προϊόντων για μεταποίηση (Βιομηχανία, Βιοτεχνία, Αγροτική, και γενικότερα παραγωγική επιχείρηση) που αγοράζουν α ύλες, υλικά συσκευασίας, τα οποία χρησιμοποιούνται για παραγωγή τελικών προϊόντων ή μετά από κατεργασία ή όπως είναι Αγορές προϊόντων για μεταπώληση (Εμπορικές Επιχειρήσεις) που αγοράζουν προϊόντα για να τα πουλήσουν χωρίς να μεταβάλλουν το προϊόν Αγορές προϊόντων αναγκαίων για τη λειτουργία των επιχειρήσεων ή οργανισμών (αναλώσιμα, ανταλλακτικά Οι αγορές διακρίνονται ανάλογα με τη φύση των προϊόντων σε: Αγορές Κεφαλαιουχικών αγαθών (μηχανήματα, κτλ.) που χρησιμοποιούνται για πολλά έτη Αγορές διαρκών καταναλωτικών αγαθών (ψυγεία, έπιπλα γραφείων) μικρότερης σχετικά αξίας Αγορές αναλωσίμων και ανταλλακτικών Αγορές α υλών και υλικών συσκευασίας Αγορές ενδιαμέσων αγαθών (β υλών), π.χ. κουμπιά και φερμουάρ στην παραγωγή ρούχων Αγορές τελικών προϊόντων Η εντολή αγοράς στους προμηθευτές πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα :

32 32 Η σημασία των διαπραγματεύσεων είναι μεγάλη κατά την επικοινωνία με τους προμηθευτές. Διαπραγμάτευση είναι η διαδικασία μέσω της οποίας δύο πλευρές κινούνται από τις αρχικές τους θέσεις σε ένα σημείο κοινής αποδοχής, προκειμένου να επιτευχθεί μια ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΤΙΚΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑ. Εδώ θα πρέπει να σημειώσουμε την ρίζα της λέξης Negotiation η οποία προέρχεται από την λατινική γλώσσα NEG + OTIUM = NOT + LEISURE! 15. Δίλλημα : Αριθμός προμηθευτών, κατασκευή ή αγορά Ένα μεγάλο δίλημμα της κάθε επιχείρησης είναι αν θα πρέπει να προμηθεύεται η επιχείρηση το κάθε προϊόν από έναν μόνο προμηθευτή ή αν για κάθε προϊόν θα πρέπει να συναλλάσσεται με περισσότερους προμηθευτές. Η απάντηση όμως δεν είναι και τόσο εύκολη. Εκτός της δυσκολίας ανεύρεσης περισσότερων καλών προμηθευτών για το ίδιο προϊόν η επιλογή των περισσότερων προμηθευτών έχει ως συνέπεια την αύξηση του διοικητικού κόστους των αγορών. Διοικητικά πλέον θα πρέπει να γίνονται συναλλαγές με τους διπλάσιους περίπου προμηθευτές απ ότι θα ήταν αν η επιχείρηση επέλεγε να συναλλάσσεται με έναν μόνο προμηθευτή για κάθε προϊόν. Ένα άλλο σημαντικό στοιχείο που οδηγεί τη κάθε επιχείρηση στην επιλογή ενός μόνο προμηθευτή είναι η συγκέντρωση της ζήτησης και η αύξηση του μεγέθους παραγγελίας προς τον προμηθευτή. Η αγορά όλων των ποσοτήτων από έναν μόνο προμηθευτή έχει ως συνέπεια να μειώσει το κόστος παραγωγής στον προμηθευτή και έτσι θα κατορθώσει η επιχείρηση να πετύχει καλύτερες τομές. Όποτε αυξάνονται οι ποσότητες μπορεί να μειωθεί η τιμή και το κόστος στην επιχείρηση του προμηθευτή.

33 33 Απ την άλλη πλευρά όμως βρίσκεται και το θέμα της αύξησης του κινδύνου της επιχείρησης όταν στηρίζεται μόνο σε έναν προμηθευτή. Μπορεί κάποια στιγμή ο προμηθευτής αυτός να χρεοκοπήσει ή να κλείσει και έτσι η επιχείρηση να μην μπορεί να βρίσκει προϊόντα ή να μην μπορεί να μεταθέσει την παραγγελία της σε κάποιον άλλο προμηθευτή. Αν κιόλας η παραγγελία αυτή αφορά μεγάλες ποσότητες ενός προϊόντος τότε είναι ακόμα πιο δύσκολο να βρεθεί γρήγορα προμηθευτής που θα μπορεί να προσφέρει καλές και ανταγωνιστικές τιμές σαν αυτές του αρχικού προμηθευτή. Το πρόβλημα αυτό λοιπόν είναι υπαρκτό και θα πρέπει η επιχείρηση για τα προϊόντα που έχουν μεγάλη σημασία για εκείνη να στηρίζεται σε περισσότερους από έναν προμηθευτή. Πάντως οι παλιές αντιλήψεις στο θέμα οργάνωσης αγορών αλλάζουν. Η σημασία των σχέσεων μεταξύ αγοραστών και προμηθευτών είναι πολύ σημαντική. Είναι αντιληπτό ότι για να εξασφαλίσει η επιχείρηση την υποστήριξη του προμηθευτή και τη γρήγορη ανταπόκριση του στις απαιτήσεις της θα πρέπει να μειωθεί ο αριθμός των προμηθευτών. Δεν είναι εφικτό ο αγοραστής να συναλλάσσεται με πολλούς προμηθευτές. Τέλος μεταξύ αγοραστή και προμηθευτή θα πρέπει να υπάρχει ένας μακροχρόνιος δεσμός γιατί μόνο έτσι θα μπορούν να ωφεληθούν και οι δύο. Ένα άλλο δίλλημα είναι αυτό της κατασκευής ή αγοράς : ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ 1. Μείωση των κινδύνων καθυστέρησης ή διακοπής των προμηθειών 2. Καλύτερος έλεγχος της ποιότητας των προϊόντων, μείωση ελλατωματικών 3. Απεξάρτηση από προμηθευτές και έλεγχος του κόστους Στοιχεία που πρέπει να εξεταστούν είναι τα εξής : Ποσότητες προς παραγωγή δικαιολογούν τις επενδύσεις σε γραμμή παραγωγής (οι γραμμές παραγωγής απαιτούν μεγάλες παραγόμενες ποσότητες)? Εξειδίκευση : Κόστος εκπαίδευσης του ανθρώπινου δυναμικού Πόσα κεφάλαια πρέπει να επενδυθυν ;

34 Αξιολόγηση προμηθευτών Η αξιολόγηση των προμηθευτών αφορά στην εύρεση προμηθευτών (Φάση 1 η ) και στην αξιολόγηση της πραγματικής τους απόδοσης (Φάση 2 η ). Πιο συγκεκριμένα : ΦΑΣΗ 1η : Αξιολόγηση εναλλακτικών προμηθευτών για το ίδιο προϊόν Πρέπει να είναι γνωστό σε ποια κατηγορία A,B ή C ανήκει το προϊόν, κάτι που επηρεάζει τη βαρύτητα των παρακάτω κριτηρίων : ΚΟΣΤΟΣ (τιμή αγοράς, διευκολύνσεις, εκπτώσεις) ΠΟΙΟΤΗΤΑ (προδιαγραφές προϊόντος) ΧΡΟΝΟΣ (ανταπόκρισης στις παραγγελίες μας) ΕΥΕΛΙΞΙΑ (σε περίπτωση έκτακτων παραγγελιών, όταν η ζήτηση είναι μεγαλύτερη από την προβλεπόμενη) ΕΠΙΣΤΡΟΦΕΣ : Αποδοχή σε περιπτώσεις λάθους και χρόνος επανόρθωσης του λάθους Πλέον σημαντικοί παράγοντες αποτελούν και η περιβαλλοντική ευαισθησία των προμηθευτών, π.χ. σχετικά με τα μέσα μεταφοράς που χρησιμοποιούν (το τρένο θεωρείται φιλικότερο από το φορτηγό όχημα), αλλά και κοινωνικοί παράγοντες, όπως οι συνθήκες εργασίας των εργαζομένων. ΦΑΣΗ 2η : Αξιολόγηση πραγματικής απόδοσης προμηθευτών (αφού έχουμε επιλέξει τους προμηθευτές μας (Φάση 1 η ), πλέον τους αξιολογούμε βάσει των εντολών αγοράς (παραγγελίες) για συγκεκριμένα προϊόντα και ποσότητες. Ενδεικτικά : ΔΕΙΚΤΗΣ ΧΡΟΝΟΥ % «αργοπορημένων» παραλαβών (πόσες παραλαβές έχουν καθυστερήσει σε σχέση με το συμφωνημένο χρόνο;) ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ % «ελαττωματικών» προϊόντων/ παραλαβή (πόσα ελαττωματικά προϊόντα παραλάβαμε ;) ΔΕΙΚΤΗΣ ΑΚΡΙΒΕΙΑΣ Αποκλίσεις από την παραγγελία / παραλαβή (πόσα λάθος προϊόντα παραλάβαμε ; )

35 35 Οι Δείκτες Αξιολόγησης των Προμηθευτών ανήκουν σε ένα σύνολο Δεικτών Παραγωγικότητας των Λειτουργιών (Διαδικασιών) Εφοδιαστικής της Επιχείρησης, που ο στόχος τους είναι συνολικά το σύστημα Logistics να πετυχαίνει τους 2 βασικούς του στόχους : κόστος και Ποιοτική Εξυπηρέτηση. Για παράδειγμα : Εάν ο παραπάνω δείκτης χρόνου είναι υψηλός σημαντικές καθυστερήσεις από τους προμηθευτές. Εάν παράλληλα έχουμε χαμηλούς δείκτες εξυπηρέτησης πελατών (χρονικό και διαθεσιμότητας) τότε συνεπάγεται ότι η ασυνέπεια του προμηθευτή σε εμάς επιφέρει ασυνέπεια από εμάς στους πελάτες μας (χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών), επομένως πρέπει πολύ γρήγορα να αντιμετωπιστεί (πιθανόν και με αλλαγή του προμηθευτή). 17. Διαχείριση Αποθεμάτων και Kόστος Διατήρησης Αποθεμάτων Το κόστος διατήρησης του Αποθέματος αφορά βασικά στα παρακάτω κόστη : Υπάρχει πάντοτε το πρόβλημα του πόσο απόθεμα πρέπει να διατηρεί μία επιχείρηση διότι όσο αυξάνονται τα αποθέματα (με αντίστοιχη μείωση της συχνότητας παραγγελίας) τότε έχουμε τα εξής πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα: Αύξηση διαθεσιμότητας αύξηση ικανοποίησης πελατών Πιθανή εξοικονόμηση κόστους αγοράς (φθηνότερες αγορές)

36 36 Πιθανές εξοικονομήσεις από αύξηση τιμής μελλοντικά Μείωση του Κόστους Αναπαραγγελιών (μείωση αριθμού παραγγελιών) αλλά και Κόστος Διατήρησης Αποθέματος (μεγάλες αποθήκες, υψηλά λειτουργικά έξοδα, από προσωπικό, συντήρηση εξοπλισμού, ρεύμα, ασφάλιστρα αποθέματος, κτλ. ) Ρευστότητας (Δέσμευση Κεφαλαίων σε Απόθεμα για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα) αύξηση ανάγκης δανεισμού και μείωση δυνατότητας εκμετάλλευσης κεφαλαίων σε άλλες δραστηριότητες Oι προμήθειες εντάσσονται στο συνολικό εφοδιαστικό κύκλωμα Logistics. Οι εκπτώσεις μέσω μεγάλων παραγγελιών που καλύπτουν μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, η επιλογή προμηθευτών, κτλ. υπάγονται στο συνολικό (ανα)σχεδιασμό των Logistics της επιχείρησης. «Επιτυχημένες» δεν θεωρούνται πλέον οι αγορές που εξασφαλίζουν μόνο την προμήθεια φτηνών και ποιοτικών προϊόντων από αξιόπιστους προμηθευτές, αλλά οι αγορές οι οποίες οδηγούν σε μείωση του κόστους διατήρησης του αποθέματος και πιο συγκεκριμένα σε : Μείωση κόστους απαξίωσης-φθορών Ο βασικός λόγος που οδηγεί στην απαξίωση των αγαθών αποτελεί το τέλος της διάρκειας ή του κύκλου ζωής του προϊόντος. Αφορά κυρίως προϊόντα τεχνολογίας ή τρόφιμα που λήγουν πριν διατεθούν σε πελάτες. Μείωση του κόστους αποθήκευσης λόγω βασικά μείωσης του αποθέματος μέσω συχνότερης αναπλήρωσης των αποθεμάτων με συνεπαγόμενη μείωση των αναγκών σε χώρους, στατικό εξοπλισμό, συντήρηση, τρέχοντα λειτουργικά εγκαταστάσεων (φως, νερό, κλπ). Μείωση των δεσμευμένων κεφαλαίων σε αποθέματα και σε στατικούς πόρους: δυνατότητες αξιοποίησής του σε άλλες αποδοτικές επενδύσεις (κόστος ευκαιρίας). Μείωση του κόστους φθορών: Μικρότερος χρόνος αποθήκευσης, Ασφαλής διαχείριση προϊόντων με τον κατάλληλο εξοπλισμό εντός κατάλληλα διαμορφωμένων χώρων. Ποιοτικός έλεγχος των παραλαμβανομένων προϊόντων. Κατάλληλες συνθήκες

37 37 αποθήκευσης για τη διατήρηση των αποθεμάτων στην προδιαγεγραμμένη ποιότητα (συνθήκες θερμοκρασίας, υγρασίας, κλπ). Μείωση του κόστους απωλειών: Μικρότερος χρόνος αποθήκευσης, καλύτερος σχεδιασμός αναγκών για μείωση των προϊόντων που απαξιώνονται, λόγω χρόνου και τεχνολογικής προόδου. Από τα παραπάνω προκύπτει ότι η αποτελεσματικότητα των αγορών στο νέο περιβάλλον της Εφοδιαστικής δεν αφορά μόνο τους προμηθευτές αλλά και τη διαχείριση των αποθεμάτων. Πιο συγκεκριμένα θεωρούνται αυτές οι οποίες : Είναι οικονομικές (μειωμένο κόστος αγορών) και με ευνοϊκούς όρους πληρωμής (για να δημιουργούν ρευστότητα) Αφορούν ποιοτικά προϊόντα (όπως το αντιλαμβάνονται οι πελάτες) Βασίζονται σε ευέλικτους και συνεπείς προμηθευτές (για να διασφαλίζουν διαθεσιμότητα) Σου επιτρέπουν να κρατάς χαμηλό απόθεμα (με συχνές μικρές παραγγελίες), ώστε να διατηρείς χαμηλό κόστος διατήρησης αποθέματος Σου επιτρέπουν να διατηρείς υψηλά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών ( σωστά αποθέματα με επιτυχημένες προβλέψεις) Δεν σου αφήνουν αδιακίνητο απόθεμα 18. Μοντέλο Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας Το απόθεμα που δημιουργείται εξαρτάται άμεσα από τη συχνότητα και ποσότητα παραγγελίας. Παραγγελίες συχνά, συνεπάγονται μικρές ποσότητες που αναπληρώνονται γρήγορα, επομένως και χαμηλό απόθεμα (το απόθεμα δημιουργείται από τις παραγγελθείσες ποσότητες όταν παραληφθούν). Συνεπώς τίθεται το ερώτημα. Ποια θα πρέπει να είναι η ποσότητα παραγγελίας που κάθε φορά πρέπει να τοποθετείται στους προμηθευτές ; Απάντηση δίνει το Μοντέλο Οικονομικής Ποσότητας Παραγγελίας το οποίο υποδεικνύει την ποσότητα εκείνη η οποία προκαλεί το ελάχιστο δυνατό συνολικό κόστος, εκτός του κόστους αγορών. Το κόστος αγορών θεωρείται σταθερό (παραδοχή

38 38 του μοντέλου είναι ότι η τιμή μονάδος δεν μεταβάλλεται με την ποσότητα παραγγελίας, επομένως είναι συνολικά σταθερό). Το συνολικό κόστος αποτελείται από το κόστος διατήρησης αποθέματος, το οποίο αναλύθηκε παραπάνω και το συνολικό κόστος αναπαραγγελιών που αφορά στους μισθούς των ανθρώπων που ασχολούνται σχετικά στο τμήμα προμηθειών, ελέγχου ποιότητας κατά την παράδοση των προϊόντων, εντύπων παραγγελιών στους προμηθευτές, συνδιαλέξεων, κτλ. Το κόστος αυτό ενεργοποιείται κάθε φορά που γίνεται παραγγελία στους προμηθευτές. Επομένως, όσο μεγαλύτερη είναι η ποσότητα παραγγελίας (όσο με πιο μικρότερη συχνότητα παραγγέλνουμε) τότε (γράφημα παρακάτω): 1. τόσο μεγαλύτερο είναι το κόστος διατήρησης αποθέματος διότι παραλαμβάνουμε μεγαλύτερες ποσότητες και επομένως το απόθεμα είναι μεγαλύτερο αλλά 2. τόσο μικρότερο είναι το συνολικό κόστος αναπαραγγελιών διότι παραγγέλνουμε συνολικά λιγότερες φορές Οι συνολικές δαπάνες ελαχιστοποιούνται στην ποσότητα εκείνη, η οποία ονομάζεται οικονομική ποσότητα παραγγελίας. Co=Κόστος Παραγγελίας = Έξοδα τοποθέτησης παραγγελίας

39 39 D=Zήτηση= Συνολική ποσότητα προϊόντος που ζητείται καθ όλη τη διάρκεια της χρονικής περιόδου Τ Ca= Δαπάνες Διατήρησης Αποθέματος ανά μονάδα προϊόντος = ποσοστό της αξίας του προϊόντος= α% x αξία προϊόντος Το διάγραμμα αποθέματος σε σχέση με το χρόνο είναι όπως παρακάτω, όπου ΧΑΠ= χρόνος ανταπόκρισης της παραγγελίας από τους προμηθευτές (χρόνος που απαιτείται από την τοποθέτηση της παραγγελίας στους προμηθευτές μέχρι την παραλαβή τους). Στην ΟΠΠ προστίθεται το απόθεμα ασφαλείας = το απόθεμα πέραν της πρόβλεψης για την κάλυψη της ζήτησης σε περιπτώσεις που αυξηθεί ή σε περιπτώσεις καθυστερήσεων ή σε απρόβλεπτες περιπτώσεις σε σχέση με τον εφοδιασμό (π.χ. απεργίες, καιρικές συνθήκες, κτλ.). Παράδειγμα εφαρμογής ΟΠΠ H Εταιρία Χ υπολόγισε πως κάθε παραγγελία εμπορευμάτων της κοστίζει 1. Η εταιρία προβλέπει την αγορά προϊόντων του είδους για την επόμενη χρονιά που μεταφράζεται σε αξία αγοράς περίπου σε (0,3 / τεμ.). Τα έξοδα διατήρησης Co = 1 αποθέματος έχουν υπολογιστεί σε 18% της αξίας του μέσου αποθέματος D = Ca = 18% x 0.3 = 0.054, επομένως