Περίληψη. Λέξεις-κλειδιά: χαρτοφυλάκιο πελάτη, αξία διάρκειας ζωής πελάτη, relationship marketing, CRM

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Περίληψη. Λέξεις-κλειδιά: χαρτοφυλάκιο πελάτη, αξία διάρκειας ζωής πελάτη, relationship marketing, CRM"

Transcript

1 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ: ΜΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΣΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΟΥ ΕΦΑΡΜΟΖΟΥΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Εμμανουήλ Στειακάκης Καθηγητής Εφαρμογών Α.Τ.Ε.Ι. Θεσσαλονίκης Αναστάσιος Κάτος Καθηγητής Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Περίληψη Οι σύγχρονες τεχνολογίες παρέχουν τη δυνατότητα συλλογής και αξιοποίησης εξαιρετικά μεγάλου όγκου δεδομένων που αφορούν τους υφιστάμενους και δυνητικούς πελάτες μιας επιχείρησης. Σήμερα οι επιχειρήσεις δεν αντιμετωπίζουν πλέον τους πελάτες τους ως ένα ενιαίο σύνολο, αλλά διαχειρίζονται εξατομικευμένα τις σχέσεις μαζί τους, ακολουθώντας διαφορετική πολιτική διαχείρισης σε κάθε περίπτωση. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση ενός αριθμού παραγόντων που συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη. Η μέθοδος που χρησιμοποιείται είναι μία εμπειρική ερευνητική διαδικασία σε δείγμα επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM και κατά συνέπεια διαθέτουν εμπειρία στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Τα ερωτήματα στα οποία δίνονται απαντήσεις είναι τα ακόλουθα: Σε ποια κατηγορία στρατηγικά σημαντικών πελατών πρέπει οι επιχειρήσεις να εστιάζουν κυρίως τις προσπάθειές τους; Πώς αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις τους πελάτες που αναμένεται να συμβάλλουν μελλοντικά στην κερδοφορία τους, συγκριτικά με τους πελάτες υψηλού όγκου αγορών που απορροφούν άμεσα τις λειτουργικές τους δαπάνες; Εξαρτάται ο βαθμός επιρροής του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη στην αποτελεσματικότητα της διαχείρισης, από την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης; Οι απαντήσεις στα παραπάνω ερωτήματα θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες τους και να αναπτύξουν περισσότερο αποτελεσματικές στρατηγικές διαχείρισης. Λέξεις-κλειδιά: χαρτοφυλάκιο πελάτη, αξία διάρκειας ζωής πελάτη, relationship marketing, CRM 1

2 Δρ. Εμμανουήλ Στειακάκης, Τμήμα Εμπορίας και Διαφήμισης, Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης, Αλεξ. Παπαναστασίου 44, Θεσσαλονίκη, τηλ: , Δρ. Αναστάσιος Κάτος, Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Εγνατία 156, P.O.B. 1591, Θεσσαλονίκη, τηλ: , 2

3 Εισαγωγή Το βασικό ερώτημα στο παραδοσιακό μάρκετινγκ ήταν ποιο τμήμα της αγοράς να επιλέξουμε για να εξυπηρετήσουμε. Ο αντίστοιχος προβληματισμός στο σύγχρονο μάρκετινγκ, που βασίζεται στη σχέση με τον πελάτη, είναι εάν θέλουμε να εξυπηρετήσουμε ένα συγκεκριμένο πελάτη. Η συνεχής επαφή με τον πελάτη, η εξατομίκευση στην παροχή υπηρεσιών και η εστίαση στην αξία του κάθε πελάτη είναι τα κύρια χαρακτηριστικά της σύγχρονης μορφής του μάρκετινγκ. Σε αυτά τα χαρακτηριστικά ανταποκρίνονται άλλωστε τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες (CRM), τα οποία παρέχουν στην επιχείρηση τη δυνατότητα να αναπτύξει και να εφαρμόσει καλύτερες πρακτικές στις δραστηριότητες που σχετίζονται με τους πελάτες. Τελικά, τι είναι αυτό που υποδηλώνουν τα αρχικά CRM; Ένα σύνολο επιχειρηματικών διαδικασιών, μία βάση δεδομένων για τους πελάτες ή μία σύγχρονη τεχνολογία; Πάνω απ όλα, είναι μία κύρια επιχειρησιακή στρατηγική για τη δημιουργία και παροχή αξίας στους πελάτες (Chen και Popovich, 2003). Βασίζεται στη συλλογή και επεξεργασία δεδομένων από τους πελάτες και πραγματοποιείται μέσω της τεχνολογίας της πληροφορικής. Οι λειτουργίες της επιχείρησης που κατά κύριο λόγο εμπλέκει (Galbreath και Rogers, 1999; Peppard, 2000) περιλαμβάνουν το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση του πελάτη, τον προγραμματισμό επιχειρησιακών πόρων (Enterprise Resources Planning) και τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας (Supply Chain Management). Τα δεδομένα των πελατών προέρχονται από το σύνολο των πηγών που είναι διαθέσιμες σε μία επιχείρηση, όπως για παράδειγμα τα κέντρα κλήσεων, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το Διαδίκτυο και φυσικά οι προσωπικές επαφές πωλητή πελάτη. Η διαχείριση των σχέσεων επιχείρησης πελατών προϋποθέτει τον προσδιορισμό των βασικών χαρακτηριστικών κάθε πελάτη και στη συνέχεια την ταξινόμησή τους, με βάση τα χαρακτηριστικά αυτά, σε κατηγορίες. Τα κριτήρια ταξινόμησης των καταναλωτών πελατών, που κυρίως χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις, περιλαμβάνουν τα δημογραφικά τους χαρακτηριστικά, στοιχεία που αφορούν τη γεωγραφική τους κατανομή, ψυχογραφικά χαρακτηριστικά (π.χ. τρόπος ζωής, προσωπικότητα), καθώς επίσης και χαρακτηριστικά χρήσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας (π.χ. τζίρος ανά πελάτη, προσδοκώμενα οφέλη από το προϊόν ή την υπηρεσία, μερίδιο αγορών από τη 3

4 συγκεκριμένη εταιρία 1 ). Τα αντίστοιχα σημαντικότερα κριτήρια για τις επιχειρήσεις πελάτες είναι το μέγεθος της επιχείρησης, η γεωγραφική διασπορά, οι διαδικασίες αγοράς, τα κριτήρια αγοράς (π.χ. ποιότητα, τιμή, εξατομίκευση), η τάση αλλαγής προμηθευτή και φυσικά τα χρηματοοικονομικά στοιχεία του πελάτη (π.χ. αξία λογαριασμού του πελάτη, περιθώριο κέρδους, μερίδιο αγορών από τη συγκεκριμένη εταιρία). Η ταξινόμηση των πελατών και ο υπολογισμός της τρέχουσας, αλλά και ενδεχόμενης αξίας τους στο μέλλον, επιτρέπει στην επιχείρηση να σχεδιάσει και να αναπτύξει στρατηγικές διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες της. Όλοι οι πελάτες, υφιστάμενοι και δυνητικοί, δεν έχουν την ίδια σημασία για μία επιχείρηση. Κάποιοι απ αυτούς είναι ή μπορεί να γίνουν εξαιρετικά επικερδείς, άλλοι έχουν αυξημένο κόστος εξυπηρέτησης και κάποιοι άλλοι μπορεί να ζημιώνουν την επιχείρηση σε σημείο που η διακοπή της σχέσης με τους πελάτες αυτούς να θεωρείται επιβεβλημένη. Τι συμβαίνει όμως με τις ελληνικές επιχειρήσεις σχετικά με το θέμα αυτό; Με ποια κριτήρια αξιολογούν τους πελάτες τους; Ποιες κατηγορίες πελατών είναι περισσότερο σημαντικές γι αυτές; Ποιοι παράγοντες μπορεί να συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων επιχείρησης πελατών; Η παρούσα εργασία διερευνά τα παραπάνω ζητήματα μέσα από μία εμπειρική ερευνητική διαδικασία σε δείγμα επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM. Η διάρθρωση της εργασίας γίνεται ως εξής: στην επόμενη (δεύτερη) ενότητα εξετάζεται η σχετική με το θέμα βιβλιογραφία, με επακόλουθο τη διατύπωση των ερευνητικών υποθέσεων στην τρίτη ενότητα. Η μεθοδολογία της ερευνητικής διαδικασίας περιγράφεται στην τέταρτη ενότητα, ενώ τα ευρήματα της έρευνας που αφορούν τις ερευνητικές υποθέσεις παρουσιάζονται στην πέμπτη κατά σειρά ενότητα. Η εργασία ολοκληρώνεται με τα συμπεράσματα, τους περιορισμούς της έρευνας και τις προτάσεις για μελλοντική διερεύνηση του θέματος. 1 αποτελεί ένα ιδιαίτερα σημαντικό κριτήριο ταξινόμησης, γιατί όσο μικρότερο είναι το μερίδιο αγορών που πραγματοποιεί ένας πελάτης από μία εταιρία, τόσο περισσότερο μπορεί να κερδίσει η εταιρία απ αυτόν τον πελάτη στο μέλλον 4

5 Βιβλιογραφική Διερεύνηση Ο χώρος προέλευσης των συστημάτων CRM είναι το σχεσιακό μάρκετινγκ (relationship marketing), δηλ. το μάρκετινγκ που βασίζεται στη σχέση με τον πελάτη (Christopher, Payne και Ballantyne, 1991). Το σχεσιακό μάρκετινγκ αποσκοπεί στην αύξηση της μακροχρόνιας κερδοφορίας μιας επιχείρησης και θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως σταθμός μετάβασης από το βασισμένο αποκλειστικά στις συναλλαγές μάρκετινγκ, όπου η έμφαση δινόταν στην απόκτηση νέων πελατών, στο μάρκετινγκ που αναγνωρίζει και διαχειρίζεται αποτελεσματικά τη συνολική σχέση με τον πελάτη (Kandampully και Duddy, 1999). Ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα διαχείρισης της σχέσης επιχείρησης πελάτη θα πρέπει να περιλαμβάνει τη συλλογή και ανάλυση των δεδομένων που αφορούν κάθε κίνηση του πελάτη προς την επιχείρηση, αλλά και της επιχείρησης προς τον πελάτη, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας. Θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει τον υπολογισμό της τρέχουσας ή/και ενδεχόμενης αξίας του (ειδικά εφόσον πρόκειται για δυνητικό πελάτη), τη δυνατότητα πρόβλεψης της μελλοντικής του συμπεριφοράς και το σχεδιασμό υλοποίηση της στρατηγικής διαχείρισης της σχέσης, που αφενός θα ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη και αφετέρου θα μεγιστοποιεί το όφελος της επιχείρησης από τον πελάτη (Lindgreen και Crawford, 1999). Μία σημαντική έννοια στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι το χαρτοφυλάκιο του πελάτη (customer portfolio). Ανάμεσα στους πρώτους που εισήγαγαν την έννοια αυτή ήταν οι Cunningham και Homse (1982), που επεσήμαναν την ανάγκη διαχείρισης του χαρτοφυλακίου από πλευράς επιχείρησης και το γεγονός ότι ο όγκος των πωλήσεων δεν πρέπει να αποτελεί το μοναδικό κριτήριο ταξινόμησης πελατών. Ενισχύοντας την άποψη αυτή, ο Fiocca (1982) ανέπτυξε ένα μοντέλο διαχείρισης του χαρτοφυλακίου πελάτη, το οποίο περιλαμβάνει δύο βήματα: 1) την ταξινόμηση των πελατών σύμφωνα με τη στρατηγική τους σημασία και τη δυσκολία διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη και 2) την ταξινόμηση αποκλειστικά των σημαντικών πελατών με βάση την ελκυστικότητα του πελάτη και τη δύναμη της σχέσης αγοραστή / πωλητή. Η στρατηγική σημασία ενός πελάτη καθορίζεται από παράγοντες, όπως η χρηματική αξία των αγορών του, η κυριαρχία του στην αγορά, η δυναμική του, η δυνατότητα πρόσβασης που μπορεί να παρέχει στην επιχείρηση για 5

6 είσοδο σε νέες αγορές κτλ. Η δυσκολία διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη εξαρτάται καταρχήν από τα χαρακτηριστικά του προϊόντος (π.χ. καινοτομία, πολυπλοκότητα), τις ανάγκες και απαιτήσεις του πελάτη, την αγοραστική του συμπεριφορά, την προτίμησή του να έχει περισσότερους από έναν προμηθευτή και τον υφιστάμενο ανταγωνισμό 2. Αναφορικά με το πρώτο βήμα, ο Fiocca πρότεινε το σύστημα κατηγοριοποίησης που παρουσιάζεται στο Σχήμα 1. Τα κριτήρια ελκυστικότητας του πελάτη σχετίζονται με τους παρακάτω παράγοντες που επικρατούν στην αγορά που υπάγεται ο πελάτης: παράγοντες της ίδιας της αγοράς (π.χ. βαθμός επιρροής του πελάτη στην αγορά) παράγοντες ανταγωνισμού στην αγορά του πελάτη (π.χ. εάν και κατά πόσο είναι ευπρόσβλητος ο πελάτης σε παρεμφερή ή υποκατάστατα προϊόντα) χρηματοοικονομικοί παράγοντες (π.χ. περιθώριο κέρδους από τον πελάτη) τεχνολογικοί παράγοντες (π.χ. επίπεδο τεχνογνωσίας του πελάτη) κοινωνικοπολιτικοί παράγοντες (π.χ. ικανότητα του πελάτη να προσαρμόζεται σε αλλαγές). Η δύναμη της σχέσης αγοραστή / πωλητή (ή πελατειακής σχέσης) καθορίζεται κυρίως από τη χρονική διάρκεια της συνεργασίας, τον όγκο ή τη χρηματική αξία των αγορών, την ενδεχόμενη συνεργασία αγοραστή / πωλητή σε άλλα θέματα (π.χ. στην ανάπτυξη νέων προϊόντων), τις διαφορές στο μάνατζμεντ, τη γεωγραφική απόσταση, αλλά και τις προσωπικές σχέσεις που πιθανότατα έχουν αναπτυχθεί. Ο τρόπος κατηγοριοποίησης των σημαντικών πελατών (βρίσκονται στα αριστερά τεταρτημόρια του Σχήματος 1) με βάση τα δεδομένα από την επεξεργασία του δεύτερου βήματος του μοντέλου του Fiocca, απεικονίζεται στο Σχήμα 2. Οι πελάτες που θεωρούνται σημαντικοί για μία επιχείρηση «τοποθετούνται» σε εννέα κελιά και οι στρατηγικές διαχείρισης χαρτοφυλακίου πελάτη που προτείνονται από τον Fiocca, συνοψίζονται παρακάτω: διατήρηση της σχέσης αγοραστή / πωλητή (κελιά 3, 6 και 9) βελτίωση της σχέσης (κελιά 1, 2, 4 και 5) διακοπή της σχέσης (κελιά 7 και 8). Το μοντέλο διαχείρισης του χαρτοφυλακίου πελάτη που αναπτύχθηκε από τον Fiocca, έχει υποστηριχθεί από άλλους ερευνητές, όπως οι Turnbull και Topcu (1994), Yorke και 2 ο ανταγωνισμός αξιολογείται εξετάζοντας τον αριθμό των ανταγωνιστών, τις δυνατότητες και αδυναμίες τους και τη γεωγραφική τους θέση σε σχέση με τον πελάτη 6

7 Droussiotis (1994), παράλληλα όμως έχει επικριθεί για την αδυναμία του να εξετάσει την κερδοφορία, στην οποία μπορεί να οδηγήσει την επιχείρηση ένας πελάτης. Το μοντέλο ανάλυσης του χαρτοφυλακίου πελάτη που προτάθηκε από τους Shapiro, Rangan, Moriarty και Ross (1987), διαφοροποιείται απ αυτό του Fiocca, στο γεγονός ότι στο πρώτο συμπεριλήφθηκε η έννοια του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη στην αξιολόγηση της κερδοφορίας, που δημιουργεί η σχέση με το συγκεκριμένο πελάτη. Όπως φαίνεται στο Σχήμα 3, οι πελάτες ταξινομούνται σύμφωνα με το κόστος εξυπηρέτησης με το οποίο επιβαρύνεται η επιχείρηση και την τιμή που πληρώνουν για το προϊόν ή την παρεχόμενη υπηρεσία. Οι τέσσερις προτεινόμενες κατηγορίες πελατών είναι: 1) οι παθητικοί πελάτες (σαφέστατα αποτελούν την πλέον επιθυμητή κατηγορία), 2) οι νεοαποκτηθέντες, 3) οι πελάτες βάσει συμφωνίας με την επιχείρηση και 4) οι πιεστικοί και περισσότερο επιθετικοί πελάτες. Για παράδειγμα, το κόστος εξυπηρέτησης των νεοαποκτηθέντων πελατών είναι αναμφισβήτητα υψηλότερο απ αυτό των υφιστάμενων πελατών, όμως οι νεοαποκτηθέντες πελάτες είναι συνήθως περισσότερο διατεθειμένοι να καταβάλλουν μεγαλύτερα χρηματικά ποσά στην επιχείρηση. Η βασική συνεισφορά του συγκεκριμένου μοντέλου είναι η παραδοχή ότι τα κόστη εξυπηρέτησης δεν διανέμονται εξίσου στην πελατειακή βάση. Κάποιοι πελάτες κοστίζουν περισσότερο για να αποκτηθούν και να εξυπηρετηθούν και εάν αυτό συνοδεύεται από μία σχετικά χαμηλή λαμβανόμενη τιμή, ο πελάτης δεν αποφέρει κέρδος για την επιχείρηση. Το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στα πλαίσια της διαχείρισης της σχέσης επιχείρησης πελάτη και αυτό ισχύει ανεξάρτητα από την οικονομική κατάσταση που βρίσκεται η επιχείρηση. Στις δύο μεταβλητές του μοντέλου του Shapiro (κόστος εξυπηρέτησης πελάτη, λαμβανόμενη τιμή), οι Turnbull και Zolkiewski (1997) προσέθεσαν στη δική τους προσέγγιση και μία τρίτη, την αξία της σχέσης αγοραστή / πωλητή. Η μεταβλητή αυτή επιτρέπει να ληφθούν υπόψη και άλλες παράμετροι, όπως εάν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες είναι καθοριστικής σημασίας για τον πελάτη, εάν ο πελάτης πραγματοποιεί το μεγαλύτερο όγκο πωλήσεων του προμηθευτή, εάν είναι δύσκολο ένας συγκεκριμένος πελάτης να αντικατασταθεί ή ακόμη εάν ο πελάτης συμβάλλει στη μείωση του κόστους του προμηθευτή (Yang, 2003). 7

8 Στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη πρέπει επίσης να λαμβάνεται υπόψη η αξία της διάρκειας ζωής του πελάτη (customer lifetime value). Ορίζεται ως «η παρούσα αξία όλων των καθαρών περιθωρίων κέρδους για την επιχείρηση από τη σχέση με έναν πελάτη» (Metriq Ltd, 2005), που σημαίνει ότι τα περιθώρια κέρδους του παρελθόντος, όπως και τα αντίστοιχα μελλοντικά, ανάγονται στη σημερινή τους αξία. Κατά συνέπεια, ο υπολογισμός της αξίας της διάρκειας ζωής ενός πελάτη προϋποθέτει την εκτίμηση της πιθανότητας να αγοράσει ο πελάτης προϊόντα και υπηρεσίες από την επιχείρηση ανά μελλοντική χρονική περίοδο. Πρέπει επίσης να μπορούν να υπολογιστούν, αφενός το μικτό περιθώριο κέρδους σε αυτές τις αγορές και αφετέρου το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη ανά χρονική περίοδο. Σημειώνεται ότι οι Berger και Nasr (1998) έχουν αναπτύξει μία σειρά μαθηματικών μοντέλων που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν στα πλαίσια του υπολογισμού της αξίας της διάρκειας ζωής του πελάτη. Η βασική συνεισφορά του συγκεκριμένου μεγέθους είναι να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες (νέοι και υφιστάμενοι) με τη μεγαλύτερη αξία διάρκειας ζωής θα αποτελούν το βασικό στόχο των προσπαθειών απόκτησης και διατήρησης από πλευράς επιχείρησης. Όπως υποδηλώνεται από την παραπάνω ανάλυση, όλοι οι πελάτες δεν έχουν την ίδια αξία και κατ επέκταση την ίδια σημασία για μία επιχείρηση. Οι στρατηγικά σημαντικοί πελάτες, στους οποίους είναι φυσικό να επικεντρώνονται περισσότερο οι προσπάθειες της επιχείρησης, θα μπορούσαν σε γενικές γραμμές να ταξινομηθούν στις παρακάτω κατηγορίες (Claycomb και Martin, 2001): πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής πελάτες υψηλού όγκου αγορών benchmark πελάτες πελάτες συνεργάτες σε τεχνολογικό επίπεδο πελάτες που διευρύνουν την επιχειρηματική δραστηριότητα του προμηθευτή. Οι πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής αναμένεται να συμβάλλουν σημαντικά στη μελλοντική κερδοφορία της επιχείρησης, ενώ η σημασία των πελατών υψηλού όγκου αγορών δεν αφορά άμεσα τα κέρδη αλλά την απορρόφηση των λειτουργικών δαπανών της επιχείρησης. Ως benchmark πελάτες (ή πελάτες πρότυπα) θεωρούνται όσοι ακολουθούνται από άλλους πελάτες και επηρεάζουν γενικότερα μία συγκεκριμένη αγορά. Οι συνεργάτες σε τεχνολογικό επίπεδο βοηθούν στη βελτίωση της απόδοσης της τεχνολογικής υποδομής των προμηθευτών τους, ενώ τέλος οι πελάτες που διευρύνουν την επιχειρηματική δραστηριότητα του προμηθευτή 8

9 επιτρέπουν στην επιχείρηση να αποκτήσει πρόσβαση σε νέες αγορές. Σύμφωνα με τους Claycomb και Martin, η κατηγορία που είναι περισσότερο σημαντική για τις επιχειρήσεις περιλαμβάνει τους πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής. Ωστόσο, η σημασία της κατηγορίας αυτής μπορεί να εκτιμηθεί κυρίως από τις επιχειρήσεις που διαθέτουν μεγάλη εμπειρία στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Αντίθετα, οι λιγότερο έμπειρες επιχειρήσεις στο θέμα αυτό, που προσπαθούν να επιβιώσουν κάτω από το βάρος των αυξημένων δαπανών λειτουργίας, προτιμούν τους πελάτες που πραγματοποιούν υψηλούς όγκους αγορών. Η επιτυχημένη διαχείριση των σχέσεων επιχείρησης πελατών είναι αποτέλεσμα του σχεδιασμού και της υιοθέτησης της καταλληλότερης στρατηγικής χαρτοφυλακίου πελατών, από πλευράς διοίκησης της επιχείρησης. Ως καταλληλότερη θεωρείται η στρατηγική που αποσκοπεί στην αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης μέσα από το σωστό χειρισμό των σχέσεων με τους πελάτες και όχι αποκλειστικά μέσα από τη διατήρηση των υφιστάμενων πελατών (Barnes, 2005). Οι κύριες στρατηγικές χαρτοφυλακίου πελατών (Buttle, 2004) περιγράφονται συνοπτικά στη συνέχεια: διατήρηση της σχέσης: η σχέση πρέπει να διατηρείται όταν ο πελάτης έχει στρατηγική σημασία για την επιχείρηση και προσελκύει το ενδιαφέρον των ανταγωνιστών αναδιοργάνωση της σχέσης: η επιχείρηση πρέπει να εστιάσει την προσοχή της στη μείωση του κόστους της σχέσης της με τον πελάτη (π.χ. εξυπηρετώντας τον πελάτη μέσω καναλιών χαμηλότερου κόστους) ανάπτυξη της σχέσης: επιτυγχάνεται όταν ο πελάτης δαπανά μεγαλύτερα ποσά στη συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντος ή υπηρεσίας, όπως επίσης όταν αποδέχεται προσφορές της επιχείρησης σε άλλες κατηγορίες «θερισμός» της σχέσης: στην περίπτωση που το μερίδιο της επιχείρησης από ένα συγκεκριμένο πελάτη είναι σταθερό και η επιχείρηση δεν επιθυμεί να επενδύσει περισσότερους πόρους στην ανάπτυξη της σχέσης, μπορεί να προχωρήσει στο «θερισμό» της σχέσης, δηλ. να αξιοποιήσει τη χρηματική ροή από τον πελάτη, δαπανώντας τα ποσά αυτά στην ανάπτυξη σχέσεων με άλλους πελάτες τερματισμός της σχέσης: συνιστά την καλύτερη δυνατή επιλογή, όταν τα στελέχη της επιχείρησης διαισθάνονται ότι ο πελάτης δεν μπορεί να συμβάλλει ή ίσως και να αποτελεί εμπόδιο στα μελλοντικά σχέδιά της 9

10 επανάκτηση της σχέσης: ορισμένες φορές οι πελάτες αποφασίζουν να αναθέσουν μέρος ή ακόμη το σύνολο των παραγγελιών τους σε άλλους προμηθευτές. Εάν δεν είναι στρατηγικής σημασίας, η επιχείρηση μπορεί να τους επιτρέψει να φύγουν. Στην αντίθετη όμως περίπτωση θα πρέπει να αναπτύξει μία στρατηγική επανάκτησης, έχοντας ως σημείο εκκίνησης την κατανόηση των λόγων απομάκρυνσής τους από την επιχείρηση έναρξη της σχέσης: εφόσον ένας νέος πελάτης έχει (ή αναμένεται ότι θα έχει) στρατηγική σημασία για την επιχείρηση, τα στελέχη της πρέπει να αναπτύξουν ένα πλάνο προσέγγισης και απόκτησης του πελάτη. Σύμφωνα με τον Buttle, εάν ληφθούν υπόψη η αφοσίωση του πελάτη στην επιχείρηση και η αξία της διάρκειας ζωής του πελάτη, οι αντίστοιχες στρατηγικές συνοψίζονται παρακάτω: αφοσιωμένοι πελάτες με ιδιαίτερα υψηλή αξία: διατήρηση της σχέσης αφοσιωμένοι πελάτες με αρκετά υψηλή αξία: βελτίωση της σχέσης αφοσιωμένοι πελάτες με χαμηλή αξία: αύξηση του κύκλου εργασιών στις συναλλαγές μαζί τους μη αφοσιωμένοι πελάτες με υψηλή αξία: βελτίωση της σχέσης μη αφοσιωμένοι πελάτες με χαμηλή αξία: διακοπή της σχέσης. Ερευνητικές Υποθέσεις Όπως ήδη αναφέρθηκε στην ενότητα της Βιβλιογραφικής Διερεύνησης, από τις κατηγορίες πελατών που έχουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση, η κατηγορία που θεωρείται ως σημαντικότερη περιλαμβάνει τους πελάτες που αναμένεται να έχουν υψηλή μελλοντικά αξία διάρκειας ζωής. Οι επιχειρήσεις που θεωρούνται περισσότερο έμπειρες στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους, όπως αυτές που εφαρμόζουν συστήματα CRM γι αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα, αντιλαμβάνονται εντονότερα τη σημασία αυτής της κατηγορίας. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν αυξημένο κόστος λειτουργίας, ιδιαίτερα όταν αυτό επιβαρύνεται από τη χρήση ενός πιθανότατα μη αποτελεσματικού συστήματος CRM, αξιολογούν ως σημαντικότερη την κατηγορία των πελατών υψηλού όγκου αγορών. Ένα άλλο σημείο που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής είναι η βαρύτητα που αποδίδουν τα θεωρητικά 10

11 μοντέλα ανάλυσης του χαρτοφυλακίου πελάτη, στο κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη. Αυτή εξάλλου είναι η βασική μεταβλητή στην οποία διαφοροποιούνται το μοντέλο των Shapiro, Rangan, Moriarty και Ross, από το αντίστοιχο μοντέλο του Fiocca. Υπενθυμίζεται ότι στο, κατά τ άλλα εξαιρετικά αναλυτικό, μοντέλο του Fiocca δεν έχει ληφθεί υπόψη το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη και αυτό έχει χαρακτηριστεί ως η βασική αδυναμία του συγκεκριμένου μοντέλου. Το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει καθοριστικά στην αποτελεσματική διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη, ανεξάρτητα από την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης. Εξαρτάται φυσικά από την κατηγορία πελατών στην οποία στοχεύει η επιχείρηση, καθώς τόσο τα κόστη απόκτησης όσο και εξυπηρέτησης δεν διανέμονται εξίσου σε όλους τους πελάτες. Με βάση την παραπάνω συνοπτική αναφορά των βασικών σημείων του βιβλιογραφικού μέρους της παρούσας εργασίας, διατυπώνονται οι ακόλουθες ερευνητικές υποθέσεις: H 1 : Η σημαντικότερη κατηγορία πελατών που έχουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση περιλαμβάνει τους πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής. H 2 : Η αξιολόγηση της σημαντικότητας των πελατών με υψηλή μελλοντικά αξία διάρκειας ζωής συσχετίζεται θετικά με το χρονικό διάστημα εφαρμογής του συστήματος CRM. H 3 : Η αξιολόγηση της σημαντικότητας των πελατών που πραγματοποιούν υψηλό όγκο αγορών συσχετίζεται θετικά με το κόστος λειτουργίας του συστήματος CRM. H 4 : Ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι ανεξάρτητος από την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης. Μεθοδολογία Έρευνας Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 43 επιχειρήσεων, οι οποίες επιλέχθηκαν υπό τον όρο να πληρούν τρεις βασικές προϋποθέσεις: 1) να δραστηριοποιούνται στην ελληνική επικράτεια, 2) να είναι μικρομεσαίες μονάδες, ώστε να αντικατοπτρίζουν την ελληνική επιχειρηματική σκηνή και 3) να εφαρμόζουν συστήματα CRM, διασφαλίζοντας το γεγονός ότι θα είχαν εμπειρία στα συστήματα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες τους. Τα χαρακτηριστικά της έρευνας συνοψίζονται στον Πίνακα 1. Λόγω της 11

12 μη ύπαρξης ενός δειγματοληπτικού πλαισίου 3, που θα περιελάμβανε το σύνολο των επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM στη χώρα μας, επιλέχθηκε να πραγματοποιηθεί δειγματοληψία μη πιθανοτήτων (μη τυχαία δειγματοληψία). Ως μέθοδος συλλογής των δεδομένων προτιμήθηκε η προσωπική συνέντευξη, παρά το γεγονός ότι αυξήθηκε σημαντικά η χρονική περίοδος υλοποίησης της έρευνας. Με τη συγκεκριμένη όμως μέθοδο επιτεύχθηκε σημαντικά υψηλότερο ποσοστό ανταπόκρισης των επιχειρήσεων που κλήθηκαν να συμμετάσχουν στην έρευνα. Το δείγμα σχεδιάστηκε με τρόπο που να αντιπροσωπεύει όλους τους επιχειρηματικούς κλάδους και να ανταποκρίνεται σε γενικές γραμμές στη συνολική εικόνα του ελληνικού επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Οι επιχειρήσεις που συμμετείχαν στην έρευνα προέρχονταν από το μεταποιητικό κλάδο σε ποσοστό 16% (7/43), το χονδρικό εμπόριο 18% (8/43), το λιανικό εμπόριο 33% (14/43) και τέλος, από τον κλάδο παροχής υπηρεσιών σε ποσοστό 33% (14/43). Ως κριτήριο του μεγέθους των επιχειρήσεων του δείγματος χρησιμοποιήθηκε ο ετήσιος κύκλος εργασιών του προηγούμενου οικονομικού έτους, ανά εργαζόμενο που ανήκει στο μόνιμο προσωπικό της επιχείρησης. Το μέγεθος αυτό αποτελεί παράλληλα και κριτήριο της οικονομικής κατάστασης των επιχειρήσεων που συμμετείχαν στην έρευνα (βλ. Πίνακα 2). Όπως μπορεί να διαπιστωθεί, το δείγμα περιελάμβανε μικρομεσαίες επιχειρήσεις, αφενός για να είναι αντιπροσωπευτικό της ελληνικής οικονομίας και αφετέρου γιατί το θέμα της διαχείρισης των σχέσεων των μεγαλύτερων επιχειρήσεων με τους πελάτες τους αντιμετωπίζεται διαφορετικά. Παρουσίαση Ευρημάτων Έρευνας Η αξιολόγηση της ποσοστιαίας σημαντικότητας των κατηγοριών πελατών που παρουσιάζουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση απεικονίζεται στο Σχήμα 4. Οι πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής θεωρούνται ως «πολύ» και «αρκετά» σημαντική κατηγορία πελατών από τη συντριπτική πλειοψηφία των ερωτώμενων (63% και 30% αντίστοιχα). Ιδιαίτερα ενδεικτικό στοιχείο του υψηλού βαθμού προτίμησης αποτελεί το γεγονός ότι κανείς ερωτώμενος δεν επέλεξε τη συγκεκριμένη κατηγορία ως 3 το δειγματοληπτικό πλαίσιο θα επέτρεπε τη διεξαγωγή τυχαίας δειγματοληψίας 12

13 «ελάχιστα» ή «καθόλου» σημαντική. Η κατηγορία των πελατών που αποτελούν πρότυπα γι άλλους πελάτες (benchmark πελάτες) και η κατηγορία πελατών που βοηθούν στη διεύρυνση της επιχειρηματικής δραστηριότητας του προμηθευτή τους συγκέντρωσαν το ίδιο ποσοστό, καταλαμβάνοντας τη δεύτερη θέση στις προτιμήσεις των επιχειρήσεων του δείγματος (81% ως «πολύ» και «αρκετά» σημαντική κατηγορία). Τα αντίστοιχα ποσοστά για τις κατηγορίες των πελατών υψηλού όγκου αγορών και των πελατών συνεργατών σε τεχνολογικό επίπεδο ήταν 72% και 60% (πάντοτε αθροιστικά ως «πολύ» και «αρκετά» σημαντική κατηγορία). Εντύπωση προκαλεί το χαμηλότερο του αναμενόμενου ποσοστό της κατηγορίας των πελατών υψηλού όγκου αγορών, καθώς η παραδοσιακή αντίληψη για τις επιχειρήσεις θέλει το ενδιαφέρον των προμηθευτών να επικεντρώνεται στους πελάτες που πραγματοποιούν τις μεγαλύτερες αγορές, ανεξάρτητα από τις προοπτικές που παρουσιάζει η μεταξύ τους συνεργασία. Με βάση την παραπάνω ανάλυση, οι πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής αποτελούν τη σημαντικότερη κατηγορία των στρατηγικά σημαντικών πελατών, επιβεβαιώνοντας την ερευνητική υπόθεση H 1. Οι υποθέσεις H 2 και H 3 εξετάζονται μέσω της ανάλυσης συσχέτισης δύο μεταβλητών. Επειδή και στις δύο περιπτώσεις οι εξεταζόμενες μεταβλητές είναι ποιοτικές μεταβλητές διάταξης 4, χρησιμοποιείται ο συντελεστής συσχέτισης Kendall s tau-b. Ο συντελεστής αυτός στηρίζεται στην απόσταση ανάμεσα στα ζεύγη των παρατηρήσεων που έχουν την ίδια κατεύθυνση και τα ζεύγη των παρατηρήσεων που έχουν αντίθετη κατεύθυνση. Εάν είναι περισσότερα τα ζεύγη προς την ίδια κατεύθυνση, τότε ο συντελεστής έχει θετικό πρόσημο (Σιώμκος και Βασιλικοπούλου, 2005). Η μηδενική υπόθεση στην περίπτωση της H 2 διατυπώνεται ως εξής: δεν υπάρχει συσχέτιση ανάμεσα στο πως αξιολογήθηκε η κατηγορία των πελατών υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής και στο χρονικό διάστημα εφαρμογής του συστήματος CRM. Αντίστοιχα, η μηδενική υπόθεση στην περίπτωση της H 3 αναφέρεται στην απουσία συσχέτισης ανάμεσα στην αξιολόγηση της κατηγορίας των πελατών υψηλού όγκου αγορών και στο κόστος λειτουργίας του συστήματος CRM. Τα αποτελέσματα της 4 για την αξιολόγηση της σημαντικότητας των δύο κατηγοριών πελατών χρησιμοποιήθηκε μία κλίμακα μέτρησης 5 σημείων, από «πολύ σημαντική» έως «καθόλου σημαντική» κατηγορία. Τόσο ο χρόνος όσο και το κόστος εφαρμογής του συστήματος CRM αξιολογήθηκαν σε μία αντίστοιχη κλίμακα, χωρίς να ζητηθούν συγκεκριμένες αριθμητικές τιμές για τις δύο μεταβλητές 13

14 ανάλυσης συσχέτισης που οδηγούν στην επαλήθευση των ερευνητικών υποθέσεων H 2 και H 3, συνοψίζονται παρακάτω: ερευνητική υπόθεση H 2 : Kendall s tau-b=0,521, p=0,001 < a=0,05 ερευνητική υπόθεση H 3 : Kendall s tau-b=0,483, p=0,016 < a=0,05. Οι συσχετίσεις είναι στατιστικά σημαντικές σε επίπεδο σημαντικότητας a=0,05. Στα πλαίσια της εξέτασης της ερευνητικής υπόθεσης H 4, χρησιμοποιήθηκε η ανάλυση διακύμανσης μονής κατεύθυνσης (ή ανάλυση διακύμανσης ενός παράγοντα). Προϋπόθεση για την εφαρμογή της στατιστικής μεθόδου one-way ANOVA είναι η ανεξάρτητη μεταβλητή να είναι κατηγοριοποιημένη σε ομάδες (Τσάντας, Μωυσιάδης, Μπαγιάτης και Χατζηπαντελής, 1999). Στη συγκεκριμένη περίπτωση η μεταβλητή αυτή είναι η οικονομική κατάσταση της επιχείρησης, που εκφράζεται μέσω του ετήσιου κύκλου εργασιών του προηγούμενου οικονομικού έτους ανά εργαζόμενο που απασχολείται σε σταθερή βάση στην επιχείρηση. Ο τρόπος κατηγοριοποίησης των επιχειρήσεων του δείγματος παρουσιάζεται στον Πίνακα 2. Η εξαρτημένη μεταβλητή είναι ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη. Ο βαθμός αυτός αξιολογήθηκε από τους ερωτώμενους σε μία κλίμακα μέτρησης από το 1 έως το 10 (1=μηδενικός βαθμός, 10=ο μέγιστος δυνατός βαθμός). Στη μέθοδο ANOVA χρησιμοποιείται το F-test, όπου F = διακύμανση μεταξύ των ομάδων / διακύμανση μέσα στις ομάδες (Σιώμκος και Βασιλικοπούλου, 2005). Εάν η διακύμανση μεταξύ των ομάδων στις οποίες έχουν κατηγοριοποιηθεί οι επιχειρήσεις του δείγματος ήταν αρκετά μεγαλύτερη από τη διακύμανση μέσα στις ομάδες (υψηλή τιμή του δείκτη F), τότε οι διαφορές στην αξιολόγηση του βαθμού που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη θα οφείλονταν στην επίδραση της ανεξάρτητης μεταβλητής, δηλ. της οικονομικής κατάστασης των επιχειρήσεων. Τα αποτελέσματα του στατιστικού τεστ συνοψίζονται παρακάτω: F=1,233 (df=4, p=0,42 > a=0,05). Επομένως, η ερευνητική υπόθεση H 4 μπορεί να γίνει αποδεκτή, δηλ. να θεωρηθεί ότι ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι ανεξάρτητος της οικονομικής κατάστασης της επιχείρησης. 14

15 Συμπεράσματα Η εποχή μας χαρακτηρίζεται από την εξατομίκευση των προϊόντων / υπηρεσιών μιας επιχείρησης και την εστίαση του επιχειρηματικού ενδιαφέροντος στις ανάγκες του κάθε πελάτη. Προϋπόθεση για την αποδοχή και εφαρμογή των παραπάνω εννοιών στη λειτουργία των επιχειρήσεων αποτελεί η αποτελεσματική διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη. Οι επιχειρήσεις και στη χώρα μας αρχίζουν να εγκαθιστούν πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης των πελατειακών τους σχέσεων (συστήματα CRM), παρά το γεγονός ότι η αξιοποίηση των ομολογουμένως τεράστιων δυνατοτήτων τους δεν γίνεται με ιδιαίτερα γοργά βήματα. Δεν αρκεί ωστόσο ένα πληροφοριακό σύστημα για να επιτευχθεί ένας υψηλός βαθμός απόδοσης στις σχέσεις που αναπτύσσει μία επιχείρηση με τους πελάτες της. Χρειάζεται πάνω απ όλα ο σχεδιασμός και η εφαρμογή μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής. Τα μοντέλα ανάλυσης και διαχείρισης του χαρτοφυλακίου πελάτη, που παρουσιάστηκαν συνοπτικά στην ενότητα της Βιβλιογραφικής Διερεύνησης, βοηθούν προς την κατεύθυνση αυτή. Η χρησιμοποίησή τους επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κατηγοριοποιούν αποτελεσματικά τους υφιστάμενους και δυνητικούς πελάτες τους και να εστιάζουν τις προσπάθειές τους στις κατηγορίες που έχουν μεγαλύτερη σημασία γι αυτές. Κάθε σχέση απαιτεί διαφορετική αντιμετώπιση και οι επιχειρήσεις πρέπει να επιλέγουν τον πιο αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο διαχείρισης. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας ζητήθηκε από ανώτερα στελέχη επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM, να αξιολογήσουν τις κατηγορίες πελατών που έχουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση (όπως αυτές περιγράφονται στο θεωρητικό μοντέλο των Claycomb και Martin). Η κατηγορία που αξιολογήθηκε ως σημαντικότερη είναι οι πελάτες που θα έχουν υψηλή μελλοντικά αξία διάρκειας ζωής. Ο υπολογισμός της αξίας διάρκειας ζωής έχει ξεχωριστή σημασία στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη, ωστόσο είναι αρκετά δύσκολος αφού απαιτεί την εκτίμηση της πιθανότητας να αγοράσει ο πελάτης προϊόντα και υπηρεσίες από την επιχείρηση ανά μελλοντική χρονική περίοδο. Σύμφωνα με τα δεδομένα της έρευνας, οι εταιρίες που αξιολόγησαν τους πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής ως σημαντικότερη κατηγορία ήταν οι περισσότερο έμπειρες επιχειρήσεις στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους, καθώς είχαν ήδη εφαρμόσει για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα τα 15

16 συστήματα CRM. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που προτίμησαν τους πελάτες υψηλού όγκου αγορών εμφάνιζαν αυξημένο κόστος λειτουργίας του συστήματος CRM. Η απορρόφηση των αυξημένων λειτουργικών δαπανών και η άμεση ανάγκη για βιωσιμότητα αναγκάζουν τις επιχειρήσεις να αποδίδουν μεγαλύτερη σημασία στους πελάτες που πραγματοποιούν τις μεγαλύτερες αγορές και όχι σε αυτούς που αναμένεται να συμβάλλουν μελλοντικά στην κερδοφορία της επιχείρησης. Μία σημαντική παράμετρος στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη. Παρά το γεγονός ότι δεν είχε συμπεριληφθεί ως μεταβλητή στο μοντέλο του Fiocca, αποτελεί μία από τις δύο κύριες μεταβλητές στο μοντέλο που προτάθηκε από τους Shapiro, Rangan, Moriarty και Ross. Με βάση τα ευρήματα της παρούσας εμπειρικής έρευνας, ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι ανεξάρτητος της οικονομικής κατάστασης της επιχείρησης. Όλες οι ομάδες στις οποίες είχαν κατηγοριοποιηθεί οι επιχειρήσεις του δείγματος, με κριτήριο τον ετήσιο κύκλο εργασιών ανά μόνιμο εργαζόμενο, αξιολόγησαν με τον ίδιο τρόπο σε γενικές γραμμές την επιρροή του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη. Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM, για την επαλήθευση ή απόρριψη των υποθέσεων της εργασίας, είχε τους εξής δύο περιορισμούς: 1) Στο ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε στην έρευνα απάντησε μόνο ένα ανώτερο διοικητικό στέλεχος από κάθε επιχείρηση. Η άποψη του ατόμου αυτού θεωρείται ότι εκφράζει το σύνολο απόψεων των διοικούντων της επιχείρησης, παρά το γεγονός ότι αυτό δεν μπορεί να αποδειχθεί. 2) Ως κριτήριο της οικονομικής κατάστασης των επιχειρήσεων χρησιμοποιήθηκε ο ετήσιος κύκλος εργασιών του προηγούμενου οικονομικού έτους ανά εργαζόμενο που απασχολείται σε σταθερή βάση στην επιχείρηση. Το μέγεθος αυτό είναι ενδεικτικό της οικονομικής κατάστασης μιας επιχείρησης, χωρίς να αποτελεί όμως το μοναδικό κριτήριο. Το θέμα της αποτελεσματικής διαχείρισης της σχέσης επιχείρησης πελάτη μπορεί να διερευνηθεί περαιτέρω μέσω της εξέτασης και άλλων παραμέτρων, πέραν του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη (περιγράφονται αναλυτικά στην ενότητα της Βιβλιογραφικής Διερεύνησης). Θα μπορούσε επίσης να ζητηθεί σε μελλοντική έρευνα η αξιολόγηση της σημαντικότητας και άλλων κατηγοριών πελατών (στην ίδια ενότητα παρουσιάζονται οι 16

17 τρόποι κατηγοριοποίησης πελατών, όπως αυτοί έχουν προταθεί από τους ειδικούς του θέματος). Βιβλιογραφικές Αναφορές Barnes, J., 2005, Data Alone Won t Help You Understand Customer Relationships, Berger, P.D. and Nasr, N.I., 1998, Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications, Journal of Interactive Marketing, Vol. 12 (1), pp Buttle, F. (2004); Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier Butterworth-Heinemann. Chen, I.J. and Popovich, K., 2003, Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology, Business Process Management Journal, Vol. 9 (5), pp Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (1991); Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford. Claycomb, C. and Martin, C.L., 2001, Building Customer Relationships: An Inventory of Service Providers Objectives and Practices, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 19 (6), pp Cunningham, M.T. and Homse, E., 1982, Controlling the Marketing-Purchasing Interface: Resource Development and Organisational Implications, Industrial Marketing and Purchasing, Vol. 1 (2), pp Fiocca, R., 1982, Account Portfolio Analysis for Strategy Development, Industrial Marketing Management, Vol. 11, pp Galbreath, J. and Rogers, T., 1999, Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for the Twenty-First Century Business, The TQM Magazine, Vol. 11 (3) pp Kandampully, J. and Duddy, R., 1999, Relationship Marketing: A Concept Beyond the Primary Relationship, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 (7), pp Lindgreen, A. and Crawford, I., 1999, Implementing, Monitoring and Measuring a Programme of Relationship Marketing, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 (5), pp

18 Metriq Ltd, 2005, Customer Lifetime Value, There s Only One Place the Money Comes from: The Customer, Peppard, D., 2000, Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services, European Management Journal, Vol. 18 (3), pp Shapiro, B.P., Rangan, K.V., Moriarty, R.T. and Ross, E.B., 1987, Manage Customers for Profits (not just Sales), Harvard Business Review, September / October, pp Turnbull, P.W. and Zolkiewski, J., 1997, Profitability in Customer Portfolio Planning, found in Ford, D., Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks, 2 nd ed, Dryden Press. Turnbull, P.W. and Topcu, S., 1994, Customer s profitability in Relationship Life- Cycles, Proceedings of the 10th IMP Conference, Groningen, The Netherlands. Yang, C.C., 2003, Establishment and Applications of the Integrated Model of Service Quality Measurement, Managing Service Quality, Vol. 13 (4), pp Yorke, D.A. and Droussiotis, G., 1994, The Use of Customer Portfolio Theory: An Empirical Survey, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 9 (3), pp Σιώμκος, Γ. και Βασιλικοπούλου, Α. (2005); Εφαρμογή Μεθόδων Ανάλυσης στην Έρευνα Αγοράς, Σταμούλης, Αθήνα. Τσάντας, Ν., Μωυσιάδης, Χ., Μπαγιάτης, Ν. και Χατζηπαντελής, Θ. (1999); Ανάλυση Δεδομένων με τη Βοήθεια Στατιστικών Πακέτων, Ζήτη, Θεσσαλονίκη. 18

19 Σχήμα 1 Ταξινόμηση Πελατών (1 ο Βήμα Μοντέλου Fiocca) Υψηλή Σημαντικός, αλλά δύσκολος πελάτης Μη σημαντικός και δύσκολος πελάτης Δυσκολία διαχείρισης σχέσης με τον πελάτη Σημαντικός και εύκολος πελάτης Μη σημαντικός, αλλά εύκολος πελάτης Χαμηλή Υψηλή Στρατηγική σημασία του πελάτη Χαμηλή 19

20 Σχήμα 2 Ταξινόμηση Σημαντικών Πελατών (2 ο Βήμα Μοντέλου Fiocca) Υψηλή Ελκυστικότητα πελάτη Χαμηλή Ισχυρή Μεσαία Αδύναμη Δύναμη πελατειακής σχέσης 20

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.»

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» «Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» Ονοματεπώνυμο: Πιπικάκης Γεώργιος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριτσωτάκης Γεώργιος Δεκέμβριος 2012 Σκοπός

Διαβάστε περισσότερα

Business Model Canvas. Οδηγός Χρήσης

Business Model Canvas. Οδηγός Χρήσης Business Model Canvas Οδηγός Χρήσης Οι Alexander Osterwalder και Yve spigneur στο βιβλίο τους με τίτλο Business Mode lgeneration: A Handbook forvisionaries, Game Changers and Challengers (2010) ανέπτυξαν

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών»

«Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών» «Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών» Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνα Καντιώτη Σειρά 10 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Α. Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2013 Σκοπός Έρευνας Η διερεύνηση

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Customer Relationship Management ονομάζεται η επιχειρηματική στρατηγική που ενσωματώνει εσωτερικές λειτουργίες και διαδικασίες, καθώς και εξωτερικά δίκτυα υπολογιστών,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έρευνα αγοράς θεωρείται κάθε οργανωμένη προσπάθεια συλλογής, επεξεργασίας και ανάλυσης πληροφοριών σχετικών με την αγορά που δραστηριοποιείται μια επιχείρηση. Αυτές οι πληροφορίες

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΝΑΚΑΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. Τίτλος Κριτηρίου. Α.1 Οργανωτική Δομή - Οικονομικά στοιχεία 10%

ΠΙΝΑΚΑΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. Τίτλος Κριτηρίου. Α.1 Οργανωτική Δομή - Οικονομικά στοιχεία 10% Κριτήρια Αξιολόγησης Η αξιολόγηση των υποβαλλόμενων προτάσεων θα πραγματοποιηθεί βάσει του ακόλουθου Πίνακα Κριτηρίων Αξιολόγησης. Παράλληλα με τα εν λόγω κριτήρια, θα συνυπολογισθεί η αξιοπιστία της πρότασης

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών 1 Ορίζοντας το Μάρκετινγκ Το marketing είναι η επιστήμη των αποφάσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM:

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: 1 η Έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γεώργιος Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. (avlonitis@aueb.gr) Νικόλαος Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων (στη γεωργία) Φίλιππος Ι. Καρυπίδης, Καθηγητής Τμήμα: Τεχνολόγων Γεωπόνων Κατ. Αγροτικής Οικονομίας

Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων (στη γεωργία) Φίλιππος Ι. Καρυπίδης, Καθηγητής Τμήμα: Τεχνολόγων Γεωπόνων Κατ. Αγροτικής Οικονομίας Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων (στη γεωργία) Διδάσκων: Φίλιππος Ι. Καρυπίδης, Καθηγητής Τμήμα: Τεχνολόγων Γεωπόνων Κατ. Αγροτικής Οικονομίας Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων -Φ. Καρυπίδης 1 Εφοδιαστική

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις

Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ Επιστημονικός Υπεύθυνος: ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΑΥΛΩΝΙΤΗΣ Ερευνήτρια: Χριστίνα Γιακουμάκη Στόχος της έρευνας ήταν η

Διαβάστε περισσότερα

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τι είναι Μάρκετινγκ; Ηδιαδικασία σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγικό Σημείωμα Ελληνικής Έκδοσης..............................................17 Εισαγωγικό σημείωμα................................................................ 19 Ευχαριστίες

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1

Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1 Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1 Δρ. Ιωάννης Παπαδόπουλος 2, Δρ. Γεώργιος Νταλός 3 Οι επιχειρηματίες και τα στελέχη μιας επιχείρησης

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 4: Η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Αθανασιάδης Αναστάσιος Τμήμα Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και Οικονομία Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 9 Προμήθειες και Διοίκηση Εφοδιασμού

Κεφάλαιο 9 Προμήθειες και Διοίκηση Εφοδιασμού Κεφάλαιο 9 Προμήθειες και Διοίκηση Εφοδιασμού ΣΤΟΧΟΙ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ αποτίμηση συνεισφοράς προμηθειών στην αλυσίδα εφοδιασμού περιγραφή λειτουργίας και βασικής διαδικασίας προμηθειών από στρατηγική, τακτική

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΩΝΤΕΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΕΠΙΔΡΩΝΤΕΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Το Μάρκετινγκ αποτελεί μια βασική επιχειρηματική λειτουργία που έχει στόχο την ανάπτυξη, την οργάνωση και των έλεγχο ανταλλακτικών διαδικασιών μεταξύ της επιχείρησης και των

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ Σ' ένα περιβάλλον όπου ο ανταγωνισμός γίνεται σκληρότερος καθημερινά, τα τραπεζικά ιδρύματα θα πρέπει να έχουν πλήρη εικόνα της κατάστασης που διαγράφεται μπροστά

Διαβάστε περισσότερα

Measuring Marketing and Pricing I

Measuring Marketing and Pricing I Η Υπηρεσία Εκπαίδευσης/Πιστοποίησης του Χρηματιστηρίου Αθηνών διοργανώνει 4ήμερο σεμινάριο Measuring Marketing and Pricing I Συνοπτική περιγραφή Αρκετές παραδοσιακές επιχειρηματικές λειτουργίες έχουν βρεθεί

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Φ.Α.Α.ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΕ 0111 «Σύγχρονα Θέµατα ιοίκησης Αθλητισµού»

Διαβάστε περισσότερα

ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ [1]

ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ [1] ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ [1] Οικονοµικός Σχεδιασµός είναι η διαδικασία πρόβλεψης της γενικής απόδοσης της επιχείρησης και η παροχή της βάσης λήψης αποφάσεων για τις µελλοντικές οικονοµικές απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

2ος Διαγωνισμός Επιχειρηματικής Ιδέας

2ος Διαγωνισμός Επιχειρηματικής Ιδέας Λη#νιοί Εν ράσει 2ος Διαγωνισμός Επιχειρηματικής Ιδέας Κατάρτιση Ενός Ε-ιτυχη0ένου Ε-ιχειρη0ατικού Σχεδίου (Business Plan)9 Μ"α$"άσης Ελευθέριος, 2 Σύ$βουλος Υ"οστήριξης Ε"ιχειρη$ατικών Σχεδίων, Ε"ιστη$ονικός

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόμενα Α ΜΕΡΟΣ. Πρόλογος των Συγγραφέων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Πληροφοριακά Συστήματα και Σύγχρονη Επιχείρηση

Περιεχόμενα Α ΜΕΡΟΣ. Πρόλογος των Συγγραφέων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Πληροφοριακά Συστήματα και Σύγχρονη Επιχείρηση Πρόλογος των Συγγραφέων... 21 Α ΜΕΡΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα 1.1 Εισαγωγή... 29 1.2 Σύστημα... 29 1.3 Πληροφοριακά Συστήματα... 31 1.3.1 Ορισμός του Πληροφοριακού Συστήματος... 31 1.3.2 Συστατικά

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 4: Συστήματα Πληροφοριών Μάρκετινγκ και Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 4: Συστήματα Πληροφοριών Μάρκετινγκ και Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 4: Συστήματα Πληροφοριών Μάρκετινγκ και Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Σε συνεργασία με το Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Δυο Λόγια για το Εργαστήριο Μάρκετινγκ To Εργαστήριο Μάρκετινγκ (ALARM) ανήκει στο Τμήμα Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Πληροφοριακά συστήματα στην επιχείρηση

Πληροφοριακά συστήματα στην επιχείρηση Πληροφοριακά συστήματα στην επιχείρηση Βασικές κατηγορίες πληροφοριακών συστημάτων Οι τέσσερις βασικοί τύποι πληροφοριακών συστημάτων Βασικοί τύποι πληροφοριακών συστημάτων Βασικοί τύποι πληροφοριακών

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Το εσωτερικό περιβάλλον των επιχειρήσεων

Το εσωτερικό περιβάλλον των επιχειρήσεων Το εσωτερικό περιβάλλον των επιχειρήσεων Δρ Αντώνης Λιβιεράτος 1. Εισαγωγή Προς μια νέα θεώρηση Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 80 αναπτύχθηκαν κυρίως θεωρίες που συνέδεαν την στρατηγική με το εξωτερικό

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN Business Plan (Γραπτή Τελική Εταιρική Αναφορά) Το business plan (γραπτή αναφορά) είναι η ολοκληρωμένη και αναλυτική αποτύπωση της επιχειρηματικής σας ιδέας με τρόπο που να

Διαβάστε περισσότερα

1. Το μοντέλο των πέντε δυνάμεων του Porter αναλύει το μάκρο-περιβάλλον. α. Λάθος. β. Σωστό. Απάντηση: α. Λάθος.

1. Το μοντέλο των πέντε δυνάμεων του Porter αναλύει το μάκρο-περιβάλλον. α. Λάθος. β. Σωστό. Απάντηση: α. Λάθος. 1. Το μοντέλο των πέντε δυνάμεων του Porter αναλύει το μάκρο-περιβάλλον. α. Λάθος. β. Σωστό. Απάντηση: α. Λάθος. 2. Ποια από τις παρακάτω επιλογές δεν περιλαμβάνεται στην ανάλυση του μάκρο-περιβάλλοντος;

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ, ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ 9 Ο εξάμηνο Χημικών Μηχανικών. «Μερικά ενδεικτικά κρίσιμα συστατικά μέρη ενός επιχειρηματικού σχεδίου»

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ, ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ 9 Ο εξάμηνο Χημικών Μηχανικών. «Μερικά ενδεικτικά κρίσιμα συστατικά μέρη ενός επιχειρηματικού σχεδίου» ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ, ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ 9 Ο εξάμηνο Χημικών Μηχανικών Γιάννης Καλογήρου, Καθηγητής ΕΜΠ, επιστημονικός υπεύθυνος ΜοΚΕ ΕΜΠ, Y.Caloghirou@ntua.gr «Μερικά ενδεικτικά κρίσιμα συστατικά

Διαβάστε περισσότερα

Pharmacists on Pharmaceutical Companies (PoPC 2008 Survey)

Pharmacists on Pharmaceutical Companies (PoPC 2008 Survey) Pharmacists n Pharmaceutical Cmpanies (PPC 2008 Survey) Έρευνα για τις σχέσεις των φαρμακοποιών με τις φαρμακευτικές εταιρίες & τις φαρμακαποθήκες ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Το πρόγραμμα απευθύνεται σε όλους τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Θετικών Επιστημών 1 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση - Χριστάκη, καθηγήτρια Ιατρικής Σχολής Ερευνητής:

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιάλεξη 4 η 4.1 Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακών Εφαρµογών 4.2 1 Επιχειρησιακά Συστήµατα ή Επιχειρησιακά Συστήµατα ιαχείρισης Πόρων(ERPs) Συστήµατα ιαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαβάστε περισσότερα

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας για τη Γυναικεία Επιχειρηματικότητα

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας για τη Γυναικεία Επιχειρηματικότητα Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας για τη Γυναικεία Επιχειρηματικότητα Στην παρούσα ενότητα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα δειγματοληπτικής έρευνας που πραγματοποιήθηκε για τα 4η συνεχή χρονιά από τη Διεύθυνση

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών

Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών Παναγιώτης Μανωλιτζάς Εργαστήριο σχεδιασμού & Ανάπτυξης συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων Πολυτεχνείο Κρήτης ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Εργασία ΔΕΟ 11. www.arnos.gr www.oktonia.com www.uni-learn.gr

Εργασία ΔΕΟ 11. www.arnos.gr www.oktonia.com www.uni-learn.gr Εργασία ΔΕΟ 11 1.1 Προγραμματισμός είναι η λειτουργία του προσδιορισμού των αντικειμενικών στόχων ενός οικονομικού οργανισμού και των μέσων που απαιτούνται για την υλοποίησή τους. Ενώ ο σχεδιασμός αφορά

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Κεφάλαιο 1 ο Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Διδακτικοί στόχοι Να αναλυθεί ο ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων στο επιχειρηματικό περιβάλλον Ναοριστείτοπληροφοριακόσύστημα, η ορολογία

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ

ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΗΡΑΚΛΕΙΟ ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2015 ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ Περιεχόμενα

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Θετικών Επιστημών 1 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση - Χριστάκη, καθηγήτρια Ιατρικής Σχολής Ερευνητής:

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΑΣ Εισαγωγή

ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΑΣ Εισαγωγή 1 ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΑΣ Εισαγωγή Η ανάλυση ευαισθησίας μιάς οικονομικής πρότασης είναι η μελέτη της επιρροής των μεταβολών των τιμών των παραμέτρων της πρότασης στη διαμόρφωση της τελικής απόφασης. Η ανάλυση

Διαβάστε περισσότερα

Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας

Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας Ονοματεπώνυμο: Μαγδαληνή Βασιλάκη Σειρά: MSM 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Α. Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2011 Σκοπός Έρευνας και Ερευνητικά

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Σεμινάριο Startup Basics. Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο. Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan

Σεμινάριο Startup Basics. Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο. Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan Σεμινάριο Startup Basics Workshop 30 Μαρτίου 2016 μέρος 2ο Από το Βusiness Model Canvas στο Business Plan Τι παρουσιάσαμε μέχρι τώρα : Τα βασικά της Επιχειρηματικότητας (16/3) Τον Καμβά του Επιχειρηματικού

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ 1. Ορισμός- Marketing Concept 2. Προσανατολισμοί της επιχείρησης 3. Βασικές έννοιες του Μάρκετινγκ 4. Ο ρόλος της Έρευνας Αγοράς 1 Ορισμός- Marketing Concept Διάφοροι ορισμοί «η

Διαβάστε περισσότερα

Satisfaction, Quality and Value

Satisfaction, Quality and Value Το marketing στη σύγχρονη εποχή ικανοποίηση, ποιότητα και αξία Satisfaction, Quality and Value Οικονομία, κοινωνία και Marketing Τι θα παραχθεί Πως θα παραχθεί Ποιός θα το παράγει Που θα παραχθεί Πότε

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs «Στρατηγικές Ανάπτυξης Συνεργατικών Σχηματισμών στις Ελληνικές Περιφέρειες» Κωνσταντίνος Μπουρλετίδης Οικονομολόγος

Διαβάστε περισσότερα

Τα σημαντικότερα Προβλήματα του Φαρμακείου σήμερα και οι Στρατηγικές αντιμετώπισης τους:

Τα σημαντικότερα Προβλήματα του Φαρμακείου σήμερα και οι Στρατηγικές αντιμετώπισης τους: Τα σημαντικότερα Προβλήματα του Φαρμακείου σήμερα και οι Στρατηγικές αντιμετώπισης τους: Η άποψη των Φαρμακοποιών. Έρευνα Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Ανδρέας Ευαγγελάτος, ΕΔΙΠ - ΟΠΑ Εργαστήριο Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΣΤΟΧΑΣΙΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΕ «ΚΛΑΔΙΚΕΣ ΣΤΟΧΕΥΣΕΙΣ» ΚΛΑΔΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: THIRD PARTY LOGISTICS - 3PL

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΣΤΟΧΑΣΙΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΕ «ΚΛΑΔΙΚΕΣ ΣΤΟΧΕΥΣΕΙΣ» ΚΛΑΔΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: THIRD PARTY LOGISTICS - 3PL ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΣΤΟΧΑΣΙΣ ΑΕ «ΚΛΑΔΙΚΕΣ ΣΤΟΧΕΥΣΕΙΣ» ΚΛΑΔΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: THIRD PARTY LOGISTICS - 3PL H εγχώρια αγορά των Third Party Logistics - 3PL φαίνεται ότι παρουσιάζει τάσεις σταθεροποίησης τη διετία 2013-2014,

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Ηλεκτρολόγοι Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Μηχανικών 1 2 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση - Χριστάκη,

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα

Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα Πανεπιστήμιο Αιγαίου Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα Επανάληψη ΔΡ. ΔΗΜΗΤΡΗΣ ΔΡΟΣΟΣ ddrosos@aegean.gr Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΡΟΣ 1ο: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ

ΜΕΡΟΣ 1ο: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΜΕΡΟΣ 1ο: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΚΕΦ. 1 Ο Ρόλος του Μάρκετινγκ στη Κοινωνία και την Οικονομία...29 1.1 Εισαγωγικές Οικονομικές Έννοιες...29 1.2 Η Εξέλιξη και το Περιεχόμενο

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ. ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ. ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΓΙΑΝΝΗΣ ΦΑΝΟΥΡΓΙΑΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΟΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΗΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ 1. Εισαγωγή

Διαβάστε περισσότερα

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης»

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» «Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» Ονοματεπώνυμο: Ταχταρά Κατερίνα Σειρά: 8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Βρεχόπουλος Αδάμ

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο

Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ(ELTRUN) Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο ε εργαλείο διευκόλυνσης των εταιρικών συναλλαγών εξελίσσονται οι Σ ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces), σύμφωνα με έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής:

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής: Μέτρηση της Ικανοποίησης και Εμπιστοσύνης των Ελλήνων Ασθενών στο Φάρμακο με βάση των Ευρωπαϊκό Δείκτη Ικανοποίησης EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το παρόν άρθρο παρουσιάζει

Διαβάστε περισσότερα

ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Η ΕΠΙΛΟΓΗ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Η ΕΠΙΛΟΓΗ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Η ΕΠΙΛΟΓΗ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Ονοματεπώνυμο: Αντωνοπούλου- Δεληγιώργη Ελισσάβετ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Πανηγυράκης Γεώργιος Ιούνιος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS ΥΠΟΕΡΓΟ:

ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS ΥΠΟΕΡΓΟ: ΠΡΑΞΗ: «ΜΟ.ΔΙ.Π» (Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας» Κωδικός MIS 299516 ΥΠΟΕΡΓΟ: «ΜΟΔΙΠ του ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ» και α/α «01» ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ: «Εκπαίδευση και Δια

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΩΝ Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΩΝ Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΕΩΝ Διοίκηση Λειτουργιών και Εφοδιαστικής Αλυσίδας Λέκτορας Κωνσταντίνος Ν. Ανδρουτσόπουλος Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας kandro@aueb.gr Ορισμοί Διοίκηση Εφοδιαστικής

Διαβάστε περισσότερα

«ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ»

«ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ» Π.Μ.Σ. ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΤΡΑΚΑΣ ΘΩΜΑΣ «ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ» ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικό Σχέδιο. Τι είναι και γιατί χρειάζεται; Δρ Αντώνης Λιβιεράτος

Επιχειρηματικό Σχέδιο. Τι είναι και γιατί χρειάζεται; Δρ Αντώνης Λιβιεράτος Επιχειρηματικό Σχέδιο. Τι είναι και γιατί χρειάζεται; Δρ Αντώνης Λιβιεράτος Εισαγωγή Ο ρόλος του επιχειρηματία Στην συντριπτική πλειοψηφία των Μικρο-Μεσαίων Επιχειρήσεων (ΜΜΕ) η διοίκηση της επιχείρησης

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5 ΜΕΤΡΗΣΗ / ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΙ ΜΕΤΡΟΥΜΕ ΚΑΙ ΓΙΑΤΙ ΔΙΕΥΡΥΜΕΝΟ BSC ΔΕΙΚΤΕΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΧΕΣΗ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΚΛΕΙΔΙΩΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΜΕ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Έρευνα αγοράς (Ι) Ανάγκη στην αγορά (κάτι που η αγορά θέλει αλλά δεν το έχει) Σύλληψη και

Διαβάστε περισσότερα

Οι στατιστικοί έλεγχοι x τετράγωνο, t- test, ANOVA & Correlation. Σταμάτης Πουλακιδάκος

Οι στατιστικοί έλεγχοι x τετράγωνο, t- test, ANOVA & Correlation. Σταμάτης Πουλακιδάκος Οι στατιστικοί έλεγχοι x τετράγωνο, t- test, ANOVA & Correlation Σταμάτης Πουλακιδάκος Μερικά εισαγωγικά λόγια Οι έλεγχοι των ερευνητικών υποθέσεων πραγματοποιούνται με διάφορους στατιστικούς ελέγχους,

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ζιώγας Ιώαννης Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Τίτλος Ονοματεπώνυμο συγγραφέα Πανεπιστήμιο Ονοματεπώνυμο δεύτερου (τρίτου κ.ο.κ.) συγγραφέα Πανεπιστήμιο Η κεφαλίδα (μπαίνει πάνω δεξιά σε κάθε σελίδα): περιγράφει το θέμα

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής Καθηµερινά αντιµετωπίζουµε εξαιρετικές επιχειρηµατικές ευκαιρίες ευφυώς µεταµφιεσµένες σε άλυτα προβλήµατα. J.W. Gardner. Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Αθήνα, 22 Οκτωβρίου 2013 Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Οκτώβριος 2013 Γιατί να μετρήσουμε. Ελέγχω

Διαβάστε περισσότερα

ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ, ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ, ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ, ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΝΕΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ, ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ, ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ, ΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Α' ΕΞΑΜΗΝΟ 1 Α.1010 Μικροοικονομική (Microeconomics) ΜΓΥ Υ 2 2 4 8 5 2 Α.1020 Χρηματοοικονομική Λογιστική (Financial Accounting) ΜΓΥ Υ 2 2 2 6 10 6 3 Α.1030 Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων (Principles

Διαβάστε περισσότερα

Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται

Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται Πωλήσεις μέσω διαδικτύου στην Ελλάδα Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται η παρουσία ενός φυσικού φαρμακείου

Διαβάστε περισσότερα

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Οι πελάτες στο κέντρο της προσοχής Η αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε λειτουργίας της επιχείρησης σας, ανεξάρτητα από

Διαβάστε περισσότερα

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας:

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Συστηματική περιγραφή και κατανόηση των ψυχολογικών φαινομένων. Η ψυχολογική έρευνα χρησιμοποιεί μεθόδους συστηματικής διερεύνησης για τη συλλογή, την ανάλυση και την ερμηνεία

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 «ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ:

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Φαρμακευτική 1 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση Χριστάκη, καθηγήτρια Ιατρικής Σχολής Ερευνητής: Δρ.

Διαβάστε περισσότερα

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Ονοματεπώνυμο: Φανή Φιλίππου Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Παρασκευάς Αργουσλίδης Δεκέμβριος 2012 1 Σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ Ανδρέας Κυθραιώτης- Πέτρος Πασιαρδής Τμήμα Επιστημών της Αγωγής Πανεπιστήμιο Κύπρου Συνέδριο Παιδαγωγικής

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2008 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ 2010

ISO 9001:2008 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ 2010 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΩΝ 2 Α. Σερβετάς ΜΟΝΑΔΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 17/3/211 Εκτύπωση: 17/3/211, :25 πμ 1 από 71 Πίνακας Περιεχομένων 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...6 1.1 ΓΕΝΙΚΆ 6 1.2 ΠΛΑΊΣΙΟ ΈΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ερευνητική Εργασία Β2

Ερευνητική Εργασία Β2 ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΟ ΓΕΛ ΠΑΤΡΑΣ Ερευνητική Εργασία Β2 Σχολικό έτος 2014-15 Β τετράμηνο Θέμα: «Τριτοβάθμια Εκπαίδευση και επαγγελματική αποκατάσταση» Ερευνητικό υποερώτημα: «Ποια τα Κριτήρια για την επιλογή

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Οργάνωση Παραγωγής & ιοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Κοστολόγηση Επιχειρήσεων & Λήψη Αποφάσεων Κεφάλαιο 1 Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Νικόλαος Α. Παναγιώτου 2004 ΕΜΠ Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ, Σ.Δ.Ο., Τμήμα Λογιστικής. Business Processes

Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ, Σ.Δ.Ο., Τμήμα Λογιστικής. Business Processes Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ, Σ.Δ.Ο., Τμήμα Λογιστικής Business Processes Οι οργανισμοί-επιχειρήσεις υπάρχουν για να εξυπηρετούν κάποιο εμπορικό σκοπό ή να προσφέρουν κάποιες κοινωνικές υπηρεσίες. Διαφέρουν είτε στον

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 5 Συλλογή Δεδομένων & Δειγματοληψία

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 5 Συλλογή Δεδομένων & Δειγματοληψία ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΔΥΤΙΚΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΤΡΑΣ Εργαστήριο Λήψης Αποφάσεων & Επιχειρησιακού Προγραμματισμού Καθηγητής Ι. Μητρόπουλος ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΟΣΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΔΙΑΣΚΕΨΗ

ΔΗΜΟΣΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΔΙΑΣΚΕΨΗ ΔΗΜΟΣΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΔΙΑΣΚΕΨΗ και Τετάρτη 10/9/2014 ΜΕΓΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ Θέματα Παρουσίασης Μέρος Α Καλωσόρισμα Περιγραφή Έρευνας Χρ. Μιχαηλίδης Κ. Αλεξάνδρου Μεθοδολογία και Στόχοι Οφέλη/ Χρησιμότητα/

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Το πεπρωµένο δεν είναι θέµα τύχης, είναι θέµα επιλογής. W.J. Bryan. Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Σε έντονα διαφοροποιηµένους οµίλους ή οργανισµούς

Διαβάστε περισσότερα