Περίληψη. Λέξεις-κλειδιά: χαρτοφυλάκιο πελάτη, αξία διάρκειας ζωής πελάτη, relationship marketing, CRM

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Περίληψη. Λέξεις-κλειδιά: χαρτοφυλάκιο πελάτη, αξία διάρκειας ζωής πελάτη, relationship marketing, CRM"

Transcript

1 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΣΧΕΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ: ΜΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΣΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΟΥ ΕΦΑΡΜΟΖΟΥΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) Εμμανουήλ Στειακάκης Καθηγητής Εφαρμογών Α.Τ.Ε.Ι. Θεσσαλονίκης Αναστάσιος Κάτος Καθηγητής Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Περίληψη Οι σύγχρονες τεχνολογίες παρέχουν τη δυνατότητα συλλογής και αξιοποίησης εξαιρετικά μεγάλου όγκου δεδομένων που αφορούν τους υφιστάμενους και δυνητικούς πελάτες μιας επιχείρησης. Σήμερα οι επιχειρήσεις δεν αντιμετωπίζουν πλέον τους πελάτες τους ως ένα ενιαίο σύνολο, αλλά διαχειρίζονται εξατομικευμένα τις σχέσεις μαζί τους, ακολουθώντας διαφορετική πολιτική διαχείρισης σε κάθε περίπτωση. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση ενός αριθμού παραγόντων που συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη. Η μέθοδος που χρησιμοποιείται είναι μία εμπειρική ερευνητική διαδικασία σε δείγμα επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM και κατά συνέπεια διαθέτουν εμπειρία στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Τα ερωτήματα στα οποία δίνονται απαντήσεις είναι τα ακόλουθα: Σε ποια κατηγορία στρατηγικά σημαντικών πελατών πρέπει οι επιχειρήσεις να εστιάζουν κυρίως τις προσπάθειές τους; Πώς αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις τους πελάτες που αναμένεται να συμβάλλουν μελλοντικά στην κερδοφορία τους, συγκριτικά με τους πελάτες υψηλού όγκου αγορών που απορροφούν άμεσα τις λειτουργικές τους δαπάνες; Εξαρτάται ο βαθμός επιρροής του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη στην αποτελεσματικότητα της διαχείρισης, από την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης; Οι απαντήσεις στα παραπάνω ερωτήματα θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες τους και να αναπτύξουν περισσότερο αποτελεσματικές στρατηγικές διαχείρισης. Λέξεις-κλειδιά: χαρτοφυλάκιο πελάτη, αξία διάρκειας ζωής πελάτη, relationship marketing, CRM 1

2 Δρ. Εμμανουήλ Στειακάκης, Τμήμα Εμπορίας και Διαφήμισης, Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης, Αλεξ. Παπαναστασίου 44, Θεσσαλονίκη, τηλ: , Δρ. Αναστάσιος Κάτος, Τμήμα Εφαρμοσμένης Πληροφορικής, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Εγνατία 156, P.O.B. 1591, Θεσσαλονίκη, τηλ: , 2

3 Εισαγωγή Το βασικό ερώτημα στο παραδοσιακό μάρκετινγκ ήταν ποιο τμήμα της αγοράς να επιλέξουμε για να εξυπηρετήσουμε. Ο αντίστοιχος προβληματισμός στο σύγχρονο μάρκετινγκ, που βασίζεται στη σχέση με τον πελάτη, είναι εάν θέλουμε να εξυπηρετήσουμε ένα συγκεκριμένο πελάτη. Η συνεχής επαφή με τον πελάτη, η εξατομίκευση στην παροχή υπηρεσιών και η εστίαση στην αξία του κάθε πελάτη είναι τα κύρια χαρακτηριστικά της σύγχρονης μορφής του μάρκετινγκ. Σε αυτά τα χαρακτηριστικά ανταποκρίνονται άλλωστε τα συστήματα διαχείρισης σχέσεων με τους πελάτες (CRM), τα οποία παρέχουν στην επιχείρηση τη δυνατότητα να αναπτύξει και να εφαρμόσει καλύτερες πρακτικές στις δραστηριότητες που σχετίζονται με τους πελάτες. Τελικά, τι είναι αυτό που υποδηλώνουν τα αρχικά CRM; Ένα σύνολο επιχειρηματικών διαδικασιών, μία βάση δεδομένων για τους πελάτες ή μία σύγχρονη τεχνολογία; Πάνω απ όλα, είναι μία κύρια επιχειρησιακή στρατηγική για τη δημιουργία και παροχή αξίας στους πελάτες (Chen και Popovich, 2003). Βασίζεται στη συλλογή και επεξεργασία δεδομένων από τους πελάτες και πραγματοποιείται μέσω της τεχνολογίας της πληροφορικής. Οι λειτουργίες της επιχείρησης που κατά κύριο λόγο εμπλέκει (Galbreath και Rogers, 1999; Peppard, 2000) περιλαμβάνουν το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση του πελάτη, τον προγραμματισμό επιχειρησιακών πόρων (Enterprise Resources Planning) και τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας (Supply Chain Management). Τα δεδομένα των πελατών προέρχονται από το σύνολο των πηγών που είναι διαθέσιμες σε μία επιχείρηση, όπως για παράδειγμα τα κέντρα κλήσεων, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, το Διαδίκτυο και φυσικά οι προσωπικές επαφές πωλητή πελάτη. Η διαχείριση των σχέσεων επιχείρησης πελατών προϋποθέτει τον προσδιορισμό των βασικών χαρακτηριστικών κάθε πελάτη και στη συνέχεια την ταξινόμησή τους, με βάση τα χαρακτηριστικά αυτά, σε κατηγορίες. Τα κριτήρια ταξινόμησης των καταναλωτών πελατών, που κυρίως χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις, περιλαμβάνουν τα δημογραφικά τους χαρακτηριστικά, στοιχεία που αφορούν τη γεωγραφική τους κατανομή, ψυχογραφικά χαρακτηριστικά (π.χ. τρόπος ζωής, προσωπικότητα), καθώς επίσης και χαρακτηριστικά χρήσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας (π.χ. τζίρος ανά πελάτη, προσδοκώμενα οφέλη από το προϊόν ή την υπηρεσία, μερίδιο αγορών από τη 3

4 συγκεκριμένη εταιρία 1 ). Τα αντίστοιχα σημαντικότερα κριτήρια για τις επιχειρήσεις πελάτες είναι το μέγεθος της επιχείρησης, η γεωγραφική διασπορά, οι διαδικασίες αγοράς, τα κριτήρια αγοράς (π.χ. ποιότητα, τιμή, εξατομίκευση), η τάση αλλαγής προμηθευτή και φυσικά τα χρηματοοικονομικά στοιχεία του πελάτη (π.χ. αξία λογαριασμού του πελάτη, περιθώριο κέρδους, μερίδιο αγορών από τη συγκεκριμένη εταιρία). Η ταξινόμηση των πελατών και ο υπολογισμός της τρέχουσας, αλλά και ενδεχόμενης αξίας τους στο μέλλον, επιτρέπει στην επιχείρηση να σχεδιάσει και να αναπτύξει στρατηγικές διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες της. Όλοι οι πελάτες, υφιστάμενοι και δυνητικοί, δεν έχουν την ίδια σημασία για μία επιχείρηση. Κάποιοι απ αυτούς είναι ή μπορεί να γίνουν εξαιρετικά επικερδείς, άλλοι έχουν αυξημένο κόστος εξυπηρέτησης και κάποιοι άλλοι μπορεί να ζημιώνουν την επιχείρηση σε σημείο που η διακοπή της σχέσης με τους πελάτες αυτούς να θεωρείται επιβεβλημένη. Τι συμβαίνει όμως με τις ελληνικές επιχειρήσεις σχετικά με το θέμα αυτό; Με ποια κριτήρια αξιολογούν τους πελάτες τους; Ποιες κατηγορίες πελατών είναι περισσότερο σημαντικές γι αυτές; Ποιοι παράγοντες μπορεί να συμβάλλουν στην αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων επιχείρησης πελατών; Η παρούσα εργασία διερευνά τα παραπάνω ζητήματα μέσα από μία εμπειρική ερευνητική διαδικασία σε δείγμα επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM. Η διάρθρωση της εργασίας γίνεται ως εξής: στην επόμενη (δεύτερη) ενότητα εξετάζεται η σχετική με το θέμα βιβλιογραφία, με επακόλουθο τη διατύπωση των ερευνητικών υποθέσεων στην τρίτη ενότητα. Η μεθοδολογία της ερευνητικής διαδικασίας περιγράφεται στην τέταρτη ενότητα, ενώ τα ευρήματα της έρευνας που αφορούν τις ερευνητικές υποθέσεις παρουσιάζονται στην πέμπτη κατά σειρά ενότητα. Η εργασία ολοκληρώνεται με τα συμπεράσματα, τους περιορισμούς της έρευνας και τις προτάσεις για μελλοντική διερεύνηση του θέματος. 1 αποτελεί ένα ιδιαίτερα σημαντικό κριτήριο ταξινόμησης, γιατί όσο μικρότερο είναι το μερίδιο αγορών που πραγματοποιεί ένας πελάτης από μία εταιρία, τόσο περισσότερο μπορεί να κερδίσει η εταιρία απ αυτόν τον πελάτη στο μέλλον 4

5 Βιβλιογραφική Διερεύνηση Ο χώρος προέλευσης των συστημάτων CRM είναι το σχεσιακό μάρκετινγκ (relationship marketing), δηλ. το μάρκετινγκ που βασίζεται στη σχέση με τον πελάτη (Christopher, Payne και Ballantyne, 1991). Το σχεσιακό μάρκετινγκ αποσκοπεί στην αύξηση της μακροχρόνιας κερδοφορίας μιας επιχείρησης και θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως σταθμός μετάβασης από το βασισμένο αποκλειστικά στις συναλλαγές μάρκετινγκ, όπου η έμφαση δινόταν στην απόκτηση νέων πελατών, στο μάρκετινγκ που αναγνωρίζει και διαχειρίζεται αποτελεσματικά τη συνολική σχέση με τον πελάτη (Kandampully και Duddy, 1999). Ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα διαχείρισης της σχέσης επιχείρησης πελάτη θα πρέπει να περιλαμβάνει τη συλλογή και ανάλυση των δεδομένων που αφορούν κάθε κίνηση του πελάτη προς την επιχείρηση, αλλά και της επιχείρησης προς τον πελάτη, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια επικοινωνίας. Θα πρέπει επίσης να περιλαμβάνει τον υπολογισμό της τρέχουσας ή/και ενδεχόμενης αξίας του (ειδικά εφόσον πρόκειται για δυνητικό πελάτη), τη δυνατότητα πρόβλεψης της μελλοντικής του συμπεριφοράς και το σχεδιασμό υλοποίηση της στρατηγικής διαχείρισης της σχέσης, που αφενός θα ανταποκρίνεται στις ανάγκες του πελάτη και αφετέρου θα μεγιστοποιεί το όφελος της επιχείρησης από τον πελάτη (Lindgreen και Crawford, 1999). Μία σημαντική έννοια στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι το χαρτοφυλάκιο του πελάτη (customer portfolio). Ανάμεσα στους πρώτους που εισήγαγαν την έννοια αυτή ήταν οι Cunningham και Homse (1982), που επεσήμαναν την ανάγκη διαχείρισης του χαρτοφυλακίου από πλευράς επιχείρησης και το γεγονός ότι ο όγκος των πωλήσεων δεν πρέπει να αποτελεί το μοναδικό κριτήριο ταξινόμησης πελατών. Ενισχύοντας την άποψη αυτή, ο Fiocca (1982) ανέπτυξε ένα μοντέλο διαχείρισης του χαρτοφυλακίου πελάτη, το οποίο περιλαμβάνει δύο βήματα: 1) την ταξινόμηση των πελατών σύμφωνα με τη στρατηγική τους σημασία και τη δυσκολία διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη και 2) την ταξινόμηση αποκλειστικά των σημαντικών πελατών με βάση την ελκυστικότητα του πελάτη και τη δύναμη της σχέσης αγοραστή / πωλητή. Η στρατηγική σημασία ενός πελάτη καθορίζεται από παράγοντες, όπως η χρηματική αξία των αγορών του, η κυριαρχία του στην αγορά, η δυναμική του, η δυνατότητα πρόσβασης που μπορεί να παρέχει στην επιχείρηση για 5

6 είσοδο σε νέες αγορές κτλ. Η δυσκολία διαχείρισης της σχέσης με τον πελάτη εξαρτάται καταρχήν από τα χαρακτηριστικά του προϊόντος (π.χ. καινοτομία, πολυπλοκότητα), τις ανάγκες και απαιτήσεις του πελάτη, την αγοραστική του συμπεριφορά, την προτίμησή του να έχει περισσότερους από έναν προμηθευτή και τον υφιστάμενο ανταγωνισμό 2. Αναφορικά με το πρώτο βήμα, ο Fiocca πρότεινε το σύστημα κατηγοριοποίησης που παρουσιάζεται στο Σχήμα 1. Τα κριτήρια ελκυστικότητας του πελάτη σχετίζονται με τους παρακάτω παράγοντες που επικρατούν στην αγορά που υπάγεται ο πελάτης: παράγοντες της ίδιας της αγοράς (π.χ. βαθμός επιρροής του πελάτη στην αγορά) παράγοντες ανταγωνισμού στην αγορά του πελάτη (π.χ. εάν και κατά πόσο είναι ευπρόσβλητος ο πελάτης σε παρεμφερή ή υποκατάστατα προϊόντα) χρηματοοικονομικοί παράγοντες (π.χ. περιθώριο κέρδους από τον πελάτη) τεχνολογικοί παράγοντες (π.χ. επίπεδο τεχνογνωσίας του πελάτη) κοινωνικοπολιτικοί παράγοντες (π.χ. ικανότητα του πελάτη να προσαρμόζεται σε αλλαγές). Η δύναμη της σχέσης αγοραστή / πωλητή (ή πελατειακής σχέσης) καθορίζεται κυρίως από τη χρονική διάρκεια της συνεργασίας, τον όγκο ή τη χρηματική αξία των αγορών, την ενδεχόμενη συνεργασία αγοραστή / πωλητή σε άλλα θέματα (π.χ. στην ανάπτυξη νέων προϊόντων), τις διαφορές στο μάνατζμεντ, τη γεωγραφική απόσταση, αλλά και τις προσωπικές σχέσεις που πιθανότατα έχουν αναπτυχθεί. Ο τρόπος κατηγοριοποίησης των σημαντικών πελατών (βρίσκονται στα αριστερά τεταρτημόρια του Σχήματος 1) με βάση τα δεδομένα από την επεξεργασία του δεύτερου βήματος του μοντέλου του Fiocca, απεικονίζεται στο Σχήμα 2. Οι πελάτες που θεωρούνται σημαντικοί για μία επιχείρηση «τοποθετούνται» σε εννέα κελιά και οι στρατηγικές διαχείρισης χαρτοφυλακίου πελάτη που προτείνονται από τον Fiocca, συνοψίζονται παρακάτω: διατήρηση της σχέσης αγοραστή / πωλητή (κελιά 3, 6 και 9) βελτίωση της σχέσης (κελιά 1, 2, 4 και 5) διακοπή της σχέσης (κελιά 7 και 8). Το μοντέλο διαχείρισης του χαρτοφυλακίου πελάτη που αναπτύχθηκε από τον Fiocca, έχει υποστηριχθεί από άλλους ερευνητές, όπως οι Turnbull και Topcu (1994), Yorke και 2 ο ανταγωνισμός αξιολογείται εξετάζοντας τον αριθμό των ανταγωνιστών, τις δυνατότητες και αδυναμίες τους και τη γεωγραφική τους θέση σε σχέση με τον πελάτη 6

7 Droussiotis (1994), παράλληλα όμως έχει επικριθεί για την αδυναμία του να εξετάσει την κερδοφορία, στην οποία μπορεί να οδηγήσει την επιχείρηση ένας πελάτης. Το μοντέλο ανάλυσης του χαρτοφυλακίου πελάτη που προτάθηκε από τους Shapiro, Rangan, Moriarty και Ross (1987), διαφοροποιείται απ αυτό του Fiocca, στο γεγονός ότι στο πρώτο συμπεριλήφθηκε η έννοια του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη στην αξιολόγηση της κερδοφορίας, που δημιουργεί η σχέση με το συγκεκριμένο πελάτη. Όπως φαίνεται στο Σχήμα 3, οι πελάτες ταξινομούνται σύμφωνα με το κόστος εξυπηρέτησης με το οποίο επιβαρύνεται η επιχείρηση και την τιμή που πληρώνουν για το προϊόν ή την παρεχόμενη υπηρεσία. Οι τέσσερις προτεινόμενες κατηγορίες πελατών είναι: 1) οι παθητικοί πελάτες (σαφέστατα αποτελούν την πλέον επιθυμητή κατηγορία), 2) οι νεοαποκτηθέντες, 3) οι πελάτες βάσει συμφωνίας με την επιχείρηση και 4) οι πιεστικοί και περισσότερο επιθετικοί πελάτες. Για παράδειγμα, το κόστος εξυπηρέτησης των νεοαποκτηθέντων πελατών είναι αναμφισβήτητα υψηλότερο απ αυτό των υφιστάμενων πελατών, όμως οι νεοαποκτηθέντες πελάτες είναι συνήθως περισσότερο διατεθειμένοι να καταβάλλουν μεγαλύτερα χρηματικά ποσά στην επιχείρηση. Η βασική συνεισφορά του συγκεκριμένου μοντέλου είναι η παραδοχή ότι τα κόστη εξυπηρέτησης δεν διανέμονται εξίσου στην πελατειακή βάση. Κάποιοι πελάτες κοστίζουν περισσότερο για να αποκτηθούν και να εξυπηρετηθούν και εάν αυτό συνοδεύεται από μία σχετικά χαμηλή λαμβανόμενη τιμή, ο πελάτης δεν αποφέρει κέρδος για την επιχείρηση. Το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στα πλαίσια της διαχείρισης της σχέσης επιχείρησης πελάτη και αυτό ισχύει ανεξάρτητα από την οικονομική κατάσταση που βρίσκεται η επιχείρηση. Στις δύο μεταβλητές του μοντέλου του Shapiro (κόστος εξυπηρέτησης πελάτη, λαμβανόμενη τιμή), οι Turnbull και Zolkiewski (1997) προσέθεσαν στη δική τους προσέγγιση και μία τρίτη, την αξία της σχέσης αγοραστή / πωλητή. Η μεταβλητή αυτή επιτρέπει να ληφθούν υπόψη και άλλες παράμετροι, όπως εάν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες είναι καθοριστικής σημασίας για τον πελάτη, εάν ο πελάτης πραγματοποιεί το μεγαλύτερο όγκο πωλήσεων του προμηθευτή, εάν είναι δύσκολο ένας συγκεκριμένος πελάτης να αντικατασταθεί ή ακόμη εάν ο πελάτης συμβάλλει στη μείωση του κόστους του προμηθευτή (Yang, 2003). 7

8 Στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη πρέπει επίσης να λαμβάνεται υπόψη η αξία της διάρκειας ζωής του πελάτη (customer lifetime value). Ορίζεται ως «η παρούσα αξία όλων των καθαρών περιθωρίων κέρδους για την επιχείρηση από τη σχέση με έναν πελάτη» (Metriq Ltd, 2005), που σημαίνει ότι τα περιθώρια κέρδους του παρελθόντος, όπως και τα αντίστοιχα μελλοντικά, ανάγονται στη σημερινή τους αξία. Κατά συνέπεια, ο υπολογισμός της αξίας της διάρκειας ζωής ενός πελάτη προϋποθέτει την εκτίμηση της πιθανότητας να αγοράσει ο πελάτης προϊόντα και υπηρεσίες από την επιχείρηση ανά μελλοντική χρονική περίοδο. Πρέπει επίσης να μπορούν να υπολογιστούν, αφενός το μικτό περιθώριο κέρδους σε αυτές τις αγορές και αφετέρου το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη ανά χρονική περίοδο. Σημειώνεται ότι οι Berger και Nasr (1998) έχουν αναπτύξει μία σειρά μαθηματικών μοντέλων που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν στα πλαίσια του υπολογισμού της αξίας της διάρκειας ζωής του πελάτη. Η βασική συνεισφορά του συγκεκριμένου μεγέθους είναι να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες (νέοι και υφιστάμενοι) με τη μεγαλύτερη αξία διάρκειας ζωής θα αποτελούν το βασικό στόχο των προσπαθειών απόκτησης και διατήρησης από πλευράς επιχείρησης. Όπως υποδηλώνεται από την παραπάνω ανάλυση, όλοι οι πελάτες δεν έχουν την ίδια αξία και κατ επέκταση την ίδια σημασία για μία επιχείρηση. Οι στρατηγικά σημαντικοί πελάτες, στους οποίους είναι φυσικό να επικεντρώνονται περισσότερο οι προσπάθειες της επιχείρησης, θα μπορούσαν σε γενικές γραμμές να ταξινομηθούν στις παρακάτω κατηγορίες (Claycomb και Martin, 2001): πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής πελάτες υψηλού όγκου αγορών benchmark πελάτες πελάτες συνεργάτες σε τεχνολογικό επίπεδο πελάτες που διευρύνουν την επιχειρηματική δραστηριότητα του προμηθευτή. Οι πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής αναμένεται να συμβάλλουν σημαντικά στη μελλοντική κερδοφορία της επιχείρησης, ενώ η σημασία των πελατών υψηλού όγκου αγορών δεν αφορά άμεσα τα κέρδη αλλά την απορρόφηση των λειτουργικών δαπανών της επιχείρησης. Ως benchmark πελάτες (ή πελάτες πρότυπα) θεωρούνται όσοι ακολουθούνται από άλλους πελάτες και επηρεάζουν γενικότερα μία συγκεκριμένη αγορά. Οι συνεργάτες σε τεχνολογικό επίπεδο βοηθούν στη βελτίωση της απόδοσης της τεχνολογικής υποδομής των προμηθευτών τους, ενώ τέλος οι πελάτες που διευρύνουν την επιχειρηματική δραστηριότητα του προμηθευτή 8

9 επιτρέπουν στην επιχείρηση να αποκτήσει πρόσβαση σε νέες αγορές. Σύμφωνα με τους Claycomb και Martin, η κατηγορία που είναι περισσότερο σημαντική για τις επιχειρήσεις περιλαμβάνει τους πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής. Ωστόσο, η σημασία της κατηγορίας αυτής μπορεί να εκτιμηθεί κυρίως από τις επιχειρήσεις που διαθέτουν μεγάλη εμπειρία στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους. Αντίθετα, οι λιγότερο έμπειρες επιχειρήσεις στο θέμα αυτό, που προσπαθούν να επιβιώσουν κάτω από το βάρος των αυξημένων δαπανών λειτουργίας, προτιμούν τους πελάτες που πραγματοποιούν υψηλούς όγκους αγορών. Η επιτυχημένη διαχείριση των σχέσεων επιχείρησης πελατών είναι αποτέλεσμα του σχεδιασμού και της υιοθέτησης της καταλληλότερης στρατηγικής χαρτοφυλακίου πελατών, από πλευράς διοίκησης της επιχείρησης. Ως καταλληλότερη θεωρείται η στρατηγική που αποσκοπεί στην αύξηση της κερδοφορίας της επιχείρησης μέσα από το σωστό χειρισμό των σχέσεων με τους πελάτες και όχι αποκλειστικά μέσα από τη διατήρηση των υφιστάμενων πελατών (Barnes, 2005). Οι κύριες στρατηγικές χαρτοφυλακίου πελατών (Buttle, 2004) περιγράφονται συνοπτικά στη συνέχεια: διατήρηση της σχέσης: η σχέση πρέπει να διατηρείται όταν ο πελάτης έχει στρατηγική σημασία για την επιχείρηση και προσελκύει το ενδιαφέρον των ανταγωνιστών αναδιοργάνωση της σχέσης: η επιχείρηση πρέπει να εστιάσει την προσοχή της στη μείωση του κόστους της σχέσης της με τον πελάτη (π.χ. εξυπηρετώντας τον πελάτη μέσω καναλιών χαμηλότερου κόστους) ανάπτυξη της σχέσης: επιτυγχάνεται όταν ο πελάτης δαπανά μεγαλύτερα ποσά στη συγκεκριμένη κατηγορία προϊόντος ή υπηρεσίας, όπως επίσης όταν αποδέχεται προσφορές της επιχείρησης σε άλλες κατηγορίες «θερισμός» της σχέσης: στην περίπτωση που το μερίδιο της επιχείρησης από ένα συγκεκριμένο πελάτη είναι σταθερό και η επιχείρηση δεν επιθυμεί να επενδύσει περισσότερους πόρους στην ανάπτυξη της σχέσης, μπορεί να προχωρήσει στο «θερισμό» της σχέσης, δηλ. να αξιοποιήσει τη χρηματική ροή από τον πελάτη, δαπανώντας τα ποσά αυτά στην ανάπτυξη σχέσεων με άλλους πελάτες τερματισμός της σχέσης: συνιστά την καλύτερη δυνατή επιλογή, όταν τα στελέχη της επιχείρησης διαισθάνονται ότι ο πελάτης δεν μπορεί να συμβάλλει ή ίσως και να αποτελεί εμπόδιο στα μελλοντικά σχέδιά της 9

10 επανάκτηση της σχέσης: ορισμένες φορές οι πελάτες αποφασίζουν να αναθέσουν μέρος ή ακόμη το σύνολο των παραγγελιών τους σε άλλους προμηθευτές. Εάν δεν είναι στρατηγικής σημασίας, η επιχείρηση μπορεί να τους επιτρέψει να φύγουν. Στην αντίθετη όμως περίπτωση θα πρέπει να αναπτύξει μία στρατηγική επανάκτησης, έχοντας ως σημείο εκκίνησης την κατανόηση των λόγων απομάκρυνσής τους από την επιχείρηση έναρξη της σχέσης: εφόσον ένας νέος πελάτης έχει (ή αναμένεται ότι θα έχει) στρατηγική σημασία για την επιχείρηση, τα στελέχη της πρέπει να αναπτύξουν ένα πλάνο προσέγγισης και απόκτησης του πελάτη. Σύμφωνα με τον Buttle, εάν ληφθούν υπόψη η αφοσίωση του πελάτη στην επιχείρηση και η αξία της διάρκειας ζωής του πελάτη, οι αντίστοιχες στρατηγικές συνοψίζονται παρακάτω: αφοσιωμένοι πελάτες με ιδιαίτερα υψηλή αξία: διατήρηση της σχέσης αφοσιωμένοι πελάτες με αρκετά υψηλή αξία: βελτίωση της σχέσης αφοσιωμένοι πελάτες με χαμηλή αξία: αύξηση του κύκλου εργασιών στις συναλλαγές μαζί τους μη αφοσιωμένοι πελάτες με υψηλή αξία: βελτίωση της σχέσης μη αφοσιωμένοι πελάτες με χαμηλή αξία: διακοπή της σχέσης. Ερευνητικές Υποθέσεις Όπως ήδη αναφέρθηκε στην ενότητα της Βιβλιογραφικής Διερεύνησης, από τις κατηγορίες πελατών που έχουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση, η κατηγορία που θεωρείται ως σημαντικότερη περιλαμβάνει τους πελάτες που αναμένεται να έχουν υψηλή μελλοντικά αξία διάρκειας ζωής. Οι επιχειρήσεις που θεωρούνται περισσότερο έμπειρες στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους, όπως αυτές που εφαρμόζουν συστήματα CRM γι αρκετά μεγάλο χρονικό διάστημα, αντιλαμβάνονται εντονότερα τη σημασία αυτής της κατηγορίας. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που αντιμετωπίζουν αυξημένο κόστος λειτουργίας, ιδιαίτερα όταν αυτό επιβαρύνεται από τη χρήση ενός πιθανότατα μη αποτελεσματικού συστήματος CRM, αξιολογούν ως σημαντικότερη την κατηγορία των πελατών υψηλού όγκου αγορών. Ένα άλλο σημείο που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής είναι η βαρύτητα που αποδίδουν τα θεωρητικά 10

11 μοντέλα ανάλυσης του χαρτοφυλακίου πελάτη, στο κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη. Αυτή εξάλλου είναι η βασική μεταβλητή στην οποία διαφοροποιούνται το μοντέλο των Shapiro, Rangan, Moriarty και Ross, από το αντίστοιχο μοντέλο του Fiocca. Υπενθυμίζεται ότι στο, κατά τ άλλα εξαιρετικά αναλυτικό, μοντέλο του Fiocca δεν έχει ληφθεί υπόψη το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη και αυτό έχει χαρακτηριστεί ως η βασική αδυναμία του συγκεκριμένου μοντέλου. Το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει καθοριστικά στην αποτελεσματική διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη, ανεξάρτητα από την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης. Εξαρτάται φυσικά από την κατηγορία πελατών στην οποία στοχεύει η επιχείρηση, καθώς τόσο τα κόστη απόκτησης όσο και εξυπηρέτησης δεν διανέμονται εξίσου σε όλους τους πελάτες. Με βάση την παραπάνω συνοπτική αναφορά των βασικών σημείων του βιβλιογραφικού μέρους της παρούσας εργασίας, διατυπώνονται οι ακόλουθες ερευνητικές υποθέσεις: H 1 : Η σημαντικότερη κατηγορία πελατών που έχουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση περιλαμβάνει τους πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής. H 2 : Η αξιολόγηση της σημαντικότητας των πελατών με υψηλή μελλοντικά αξία διάρκειας ζωής συσχετίζεται θετικά με το χρονικό διάστημα εφαρμογής του συστήματος CRM. H 3 : Η αξιολόγηση της σημαντικότητας των πελατών που πραγματοποιούν υψηλό όγκο αγορών συσχετίζεται θετικά με το κόστος λειτουργίας του συστήματος CRM. H 4 : Ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι ανεξάρτητος από την οικονομική κατάσταση της επιχείρησης. Μεθοδολογία Έρευνας Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 43 επιχειρήσεων, οι οποίες επιλέχθηκαν υπό τον όρο να πληρούν τρεις βασικές προϋποθέσεις: 1) να δραστηριοποιούνται στην ελληνική επικράτεια, 2) να είναι μικρομεσαίες μονάδες, ώστε να αντικατοπτρίζουν την ελληνική επιχειρηματική σκηνή και 3) να εφαρμόζουν συστήματα CRM, διασφαλίζοντας το γεγονός ότι θα είχαν εμπειρία στα συστήματα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες τους. Τα χαρακτηριστικά της έρευνας συνοψίζονται στον Πίνακα 1. Λόγω της 11

12 μη ύπαρξης ενός δειγματοληπτικού πλαισίου 3, που θα περιελάμβανε το σύνολο των επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM στη χώρα μας, επιλέχθηκε να πραγματοποιηθεί δειγματοληψία μη πιθανοτήτων (μη τυχαία δειγματοληψία). Ως μέθοδος συλλογής των δεδομένων προτιμήθηκε η προσωπική συνέντευξη, παρά το γεγονός ότι αυξήθηκε σημαντικά η χρονική περίοδος υλοποίησης της έρευνας. Με τη συγκεκριμένη όμως μέθοδο επιτεύχθηκε σημαντικά υψηλότερο ποσοστό ανταπόκρισης των επιχειρήσεων που κλήθηκαν να συμμετάσχουν στην έρευνα. Το δείγμα σχεδιάστηκε με τρόπο που να αντιπροσωπεύει όλους τους επιχειρηματικούς κλάδους και να ανταποκρίνεται σε γενικές γραμμές στη συνολική εικόνα του ελληνικού επιχειρηματικού περιβάλλοντος. Οι επιχειρήσεις που συμμετείχαν στην έρευνα προέρχονταν από το μεταποιητικό κλάδο σε ποσοστό 16% (7/43), το χονδρικό εμπόριο 18% (8/43), το λιανικό εμπόριο 33% (14/43) και τέλος, από τον κλάδο παροχής υπηρεσιών σε ποσοστό 33% (14/43). Ως κριτήριο του μεγέθους των επιχειρήσεων του δείγματος χρησιμοποιήθηκε ο ετήσιος κύκλος εργασιών του προηγούμενου οικονομικού έτους, ανά εργαζόμενο που ανήκει στο μόνιμο προσωπικό της επιχείρησης. Το μέγεθος αυτό αποτελεί παράλληλα και κριτήριο της οικονομικής κατάστασης των επιχειρήσεων που συμμετείχαν στην έρευνα (βλ. Πίνακα 2). Όπως μπορεί να διαπιστωθεί, το δείγμα περιελάμβανε μικρομεσαίες επιχειρήσεις, αφενός για να είναι αντιπροσωπευτικό της ελληνικής οικονομίας και αφετέρου γιατί το θέμα της διαχείρισης των σχέσεων των μεγαλύτερων επιχειρήσεων με τους πελάτες τους αντιμετωπίζεται διαφορετικά. Παρουσίαση Ευρημάτων Έρευνας Η αξιολόγηση της ποσοστιαίας σημαντικότητας των κατηγοριών πελατών που παρουσιάζουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση απεικονίζεται στο Σχήμα 4. Οι πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής θεωρούνται ως «πολύ» και «αρκετά» σημαντική κατηγορία πελατών από τη συντριπτική πλειοψηφία των ερωτώμενων (63% και 30% αντίστοιχα). Ιδιαίτερα ενδεικτικό στοιχείο του υψηλού βαθμού προτίμησης αποτελεί το γεγονός ότι κανείς ερωτώμενος δεν επέλεξε τη συγκεκριμένη κατηγορία ως 3 το δειγματοληπτικό πλαίσιο θα επέτρεπε τη διεξαγωγή τυχαίας δειγματοληψίας 12

13 «ελάχιστα» ή «καθόλου» σημαντική. Η κατηγορία των πελατών που αποτελούν πρότυπα γι άλλους πελάτες (benchmark πελάτες) και η κατηγορία πελατών που βοηθούν στη διεύρυνση της επιχειρηματικής δραστηριότητας του προμηθευτή τους συγκέντρωσαν το ίδιο ποσοστό, καταλαμβάνοντας τη δεύτερη θέση στις προτιμήσεις των επιχειρήσεων του δείγματος (81% ως «πολύ» και «αρκετά» σημαντική κατηγορία). Τα αντίστοιχα ποσοστά για τις κατηγορίες των πελατών υψηλού όγκου αγορών και των πελατών συνεργατών σε τεχνολογικό επίπεδο ήταν 72% και 60% (πάντοτε αθροιστικά ως «πολύ» και «αρκετά» σημαντική κατηγορία). Εντύπωση προκαλεί το χαμηλότερο του αναμενόμενου ποσοστό της κατηγορίας των πελατών υψηλού όγκου αγορών, καθώς η παραδοσιακή αντίληψη για τις επιχειρήσεις θέλει το ενδιαφέρον των προμηθευτών να επικεντρώνεται στους πελάτες που πραγματοποιούν τις μεγαλύτερες αγορές, ανεξάρτητα από τις προοπτικές που παρουσιάζει η μεταξύ τους συνεργασία. Με βάση την παραπάνω ανάλυση, οι πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής αποτελούν τη σημαντικότερη κατηγορία των στρατηγικά σημαντικών πελατών, επιβεβαιώνοντας την ερευνητική υπόθεση H 1. Οι υποθέσεις H 2 και H 3 εξετάζονται μέσω της ανάλυσης συσχέτισης δύο μεταβλητών. Επειδή και στις δύο περιπτώσεις οι εξεταζόμενες μεταβλητές είναι ποιοτικές μεταβλητές διάταξης 4, χρησιμοποιείται ο συντελεστής συσχέτισης Kendall s tau-b. Ο συντελεστής αυτός στηρίζεται στην απόσταση ανάμεσα στα ζεύγη των παρατηρήσεων που έχουν την ίδια κατεύθυνση και τα ζεύγη των παρατηρήσεων που έχουν αντίθετη κατεύθυνση. Εάν είναι περισσότερα τα ζεύγη προς την ίδια κατεύθυνση, τότε ο συντελεστής έχει θετικό πρόσημο (Σιώμκος και Βασιλικοπούλου, 2005). Η μηδενική υπόθεση στην περίπτωση της H 2 διατυπώνεται ως εξής: δεν υπάρχει συσχέτιση ανάμεσα στο πως αξιολογήθηκε η κατηγορία των πελατών υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής και στο χρονικό διάστημα εφαρμογής του συστήματος CRM. Αντίστοιχα, η μηδενική υπόθεση στην περίπτωση της H 3 αναφέρεται στην απουσία συσχέτισης ανάμεσα στην αξιολόγηση της κατηγορίας των πελατών υψηλού όγκου αγορών και στο κόστος λειτουργίας του συστήματος CRM. Τα αποτελέσματα της 4 για την αξιολόγηση της σημαντικότητας των δύο κατηγοριών πελατών χρησιμοποιήθηκε μία κλίμακα μέτρησης 5 σημείων, από «πολύ σημαντική» έως «καθόλου σημαντική» κατηγορία. Τόσο ο χρόνος όσο και το κόστος εφαρμογής του συστήματος CRM αξιολογήθηκαν σε μία αντίστοιχη κλίμακα, χωρίς να ζητηθούν συγκεκριμένες αριθμητικές τιμές για τις δύο μεταβλητές 13

14 ανάλυσης συσχέτισης που οδηγούν στην επαλήθευση των ερευνητικών υποθέσεων H 2 και H 3, συνοψίζονται παρακάτω: ερευνητική υπόθεση H 2 : Kendall s tau-b=0,521, p=0,001 < a=0,05 ερευνητική υπόθεση H 3 : Kendall s tau-b=0,483, p=0,016 < a=0,05. Οι συσχετίσεις είναι στατιστικά σημαντικές σε επίπεδο σημαντικότητας a=0,05. Στα πλαίσια της εξέτασης της ερευνητικής υπόθεσης H 4, χρησιμοποιήθηκε η ανάλυση διακύμανσης μονής κατεύθυνσης (ή ανάλυση διακύμανσης ενός παράγοντα). Προϋπόθεση για την εφαρμογή της στατιστικής μεθόδου one-way ANOVA είναι η ανεξάρτητη μεταβλητή να είναι κατηγοριοποιημένη σε ομάδες (Τσάντας, Μωυσιάδης, Μπαγιάτης και Χατζηπαντελής, 1999). Στη συγκεκριμένη περίπτωση η μεταβλητή αυτή είναι η οικονομική κατάσταση της επιχείρησης, που εκφράζεται μέσω του ετήσιου κύκλου εργασιών του προηγούμενου οικονομικού έτους ανά εργαζόμενο που απασχολείται σε σταθερή βάση στην επιχείρηση. Ο τρόπος κατηγοριοποίησης των επιχειρήσεων του δείγματος παρουσιάζεται στον Πίνακα 2. Η εξαρτημένη μεταβλητή είναι ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη. Ο βαθμός αυτός αξιολογήθηκε από τους ερωτώμενους σε μία κλίμακα μέτρησης από το 1 έως το 10 (1=μηδενικός βαθμός, 10=ο μέγιστος δυνατός βαθμός). Στη μέθοδο ANOVA χρησιμοποιείται το F-test, όπου F = διακύμανση μεταξύ των ομάδων / διακύμανση μέσα στις ομάδες (Σιώμκος και Βασιλικοπούλου, 2005). Εάν η διακύμανση μεταξύ των ομάδων στις οποίες έχουν κατηγοριοποιηθεί οι επιχειρήσεις του δείγματος ήταν αρκετά μεγαλύτερη από τη διακύμανση μέσα στις ομάδες (υψηλή τιμή του δείκτη F), τότε οι διαφορές στην αξιολόγηση του βαθμού που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη θα οφείλονταν στην επίδραση της ανεξάρτητης μεταβλητής, δηλ. της οικονομικής κατάστασης των επιχειρήσεων. Τα αποτελέσματα του στατιστικού τεστ συνοψίζονται παρακάτω: F=1,233 (df=4, p=0,42 > a=0,05). Επομένως, η ερευνητική υπόθεση H 4 μπορεί να γίνει αποδεκτή, δηλ. να θεωρηθεί ότι ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι ανεξάρτητος της οικονομικής κατάστασης της επιχείρησης. 14

15 Συμπεράσματα Η εποχή μας χαρακτηρίζεται από την εξατομίκευση των προϊόντων / υπηρεσιών μιας επιχείρησης και την εστίαση του επιχειρηματικού ενδιαφέροντος στις ανάγκες του κάθε πελάτη. Προϋπόθεση για την αποδοχή και εφαρμογή των παραπάνω εννοιών στη λειτουργία των επιχειρήσεων αποτελεί η αποτελεσματική διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη. Οι επιχειρήσεις και στη χώρα μας αρχίζουν να εγκαθιστούν πληροφοριακά συστήματα διαχείρισης των πελατειακών τους σχέσεων (συστήματα CRM), παρά το γεγονός ότι η αξιοποίηση των ομολογουμένως τεράστιων δυνατοτήτων τους δεν γίνεται με ιδιαίτερα γοργά βήματα. Δεν αρκεί ωστόσο ένα πληροφοριακό σύστημα για να επιτευχθεί ένας υψηλός βαθμός απόδοσης στις σχέσεις που αναπτύσσει μία επιχείρηση με τους πελάτες της. Χρειάζεται πάνω απ όλα ο σχεδιασμός και η εφαρμογή μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής. Τα μοντέλα ανάλυσης και διαχείρισης του χαρτοφυλακίου πελάτη, που παρουσιάστηκαν συνοπτικά στην ενότητα της Βιβλιογραφικής Διερεύνησης, βοηθούν προς την κατεύθυνση αυτή. Η χρησιμοποίησή τους επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κατηγοριοποιούν αποτελεσματικά τους υφιστάμενους και δυνητικούς πελάτες τους και να εστιάζουν τις προσπάθειές τους στις κατηγορίες που έχουν μεγαλύτερη σημασία γι αυτές. Κάθε σχέση απαιτεί διαφορετική αντιμετώπιση και οι επιχειρήσεις πρέπει να επιλέγουν τον πιο αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο διαχείρισης. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας ζητήθηκε από ανώτερα στελέχη επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM, να αξιολογήσουν τις κατηγορίες πελατών που έχουν στρατηγική σημασία για μία επιχείρηση (όπως αυτές περιγράφονται στο θεωρητικό μοντέλο των Claycomb και Martin). Η κατηγορία που αξιολογήθηκε ως σημαντικότερη είναι οι πελάτες που θα έχουν υψηλή μελλοντικά αξία διάρκειας ζωής. Ο υπολογισμός της αξίας διάρκειας ζωής έχει ξεχωριστή σημασία στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη, ωστόσο είναι αρκετά δύσκολος αφού απαιτεί την εκτίμηση της πιθανότητας να αγοράσει ο πελάτης προϊόντα και υπηρεσίες από την επιχείρηση ανά μελλοντική χρονική περίοδο. Σύμφωνα με τα δεδομένα της έρευνας, οι εταιρίες που αξιολόγησαν τους πελάτες υψηλής μελλοντικά αξίας διάρκειας ζωής ως σημαντικότερη κατηγορία ήταν οι περισσότερο έμπειρες επιχειρήσεις στη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες τους, καθώς είχαν ήδη εφαρμόσει για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα τα 15

16 συστήματα CRM. Αντίθετα, οι επιχειρήσεις που προτίμησαν τους πελάτες υψηλού όγκου αγορών εμφάνιζαν αυξημένο κόστος λειτουργίας του συστήματος CRM. Η απορρόφηση των αυξημένων λειτουργικών δαπανών και η άμεση ανάγκη για βιωσιμότητα αναγκάζουν τις επιχειρήσεις να αποδίδουν μεγαλύτερη σημασία στους πελάτες που πραγματοποιούν τις μεγαλύτερες αγορές και όχι σε αυτούς που αναμένεται να συμβάλλουν μελλοντικά στην κερδοφορία της επιχείρησης. Μία σημαντική παράμετρος στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη. Παρά το γεγονός ότι δεν είχε συμπεριληφθεί ως μεταβλητή στο μοντέλο του Fiocca, αποτελεί μία από τις δύο κύριες μεταβλητές στο μοντέλο που προτάθηκε από τους Shapiro, Rangan, Moriarty και Ross. Με βάση τα ευρήματα της παρούσας εμπειρικής έρευνας, ο βαθμός που το κόστος εξυπηρέτησης του πελάτη συμβάλλει στη διαχείριση της σχέσης επιχείρησης πελάτη είναι ανεξάρτητος της οικονομικής κατάστασης της επιχείρησης. Όλες οι ομάδες στις οποίες είχαν κατηγοριοποιηθεί οι επιχειρήσεις του δείγματος, με κριτήριο τον ετήσιο κύκλο εργασιών ανά μόνιμο εργαζόμενο, αξιολόγησαν με τον ίδιο τρόπο σε γενικές γραμμές την επιρροή του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη. Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα επιχειρήσεων που εφαρμόζουν συστήματα CRM, για την επαλήθευση ή απόρριψη των υποθέσεων της εργασίας, είχε τους εξής δύο περιορισμούς: 1) Στο ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε στην έρευνα απάντησε μόνο ένα ανώτερο διοικητικό στέλεχος από κάθε επιχείρηση. Η άποψη του ατόμου αυτού θεωρείται ότι εκφράζει το σύνολο απόψεων των διοικούντων της επιχείρησης, παρά το γεγονός ότι αυτό δεν μπορεί να αποδειχθεί. 2) Ως κριτήριο της οικονομικής κατάστασης των επιχειρήσεων χρησιμοποιήθηκε ο ετήσιος κύκλος εργασιών του προηγούμενου οικονομικού έτους ανά εργαζόμενο που απασχολείται σε σταθερή βάση στην επιχείρηση. Το μέγεθος αυτό είναι ενδεικτικό της οικονομικής κατάστασης μιας επιχείρησης, χωρίς να αποτελεί όμως το μοναδικό κριτήριο. Το θέμα της αποτελεσματικής διαχείρισης της σχέσης επιχείρησης πελάτη μπορεί να διερευνηθεί περαιτέρω μέσω της εξέτασης και άλλων παραμέτρων, πέραν του κόστους εξυπηρέτησης του πελάτη (περιγράφονται αναλυτικά στην ενότητα της Βιβλιογραφικής Διερεύνησης). Θα μπορούσε επίσης να ζητηθεί σε μελλοντική έρευνα η αξιολόγηση της σημαντικότητας και άλλων κατηγοριών πελατών (στην ίδια ενότητα παρουσιάζονται οι 16

17 τρόποι κατηγοριοποίησης πελατών, όπως αυτοί έχουν προταθεί από τους ειδικούς του θέματος). Βιβλιογραφικές Αναφορές Barnes, J., 2005, Data Alone Won t Help You Understand Customer Relationships, Berger, P.D. and Nasr, N.I., 1998, Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications, Journal of Interactive Marketing, Vol. 12 (1), pp Buttle, F. (2004); Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier Butterworth-Heinemann. Chen, I.J. and Popovich, K., 2003, Understanding Customer Relationship Management (CRM) People, Process and Technology, Business Process Management Journal, Vol. 9 (5), pp Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (1991); Relationship Marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford. Claycomb, C. and Martin, C.L., 2001, Building Customer Relationships: An Inventory of Service Providers Objectives and Practices, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 19 (6), pp Cunningham, M.T. and Homse, E., 1982, Controlling the Marketing-Purchasing Interface: Resource Development and Organisational Implications, Industrial Marketing and Purchasing, Vol. 1 (2), pp Fiocca, R., 1982, Account Portfolio Analysis for Strategy Development, Industrial Marketing Management, Vol. 11, pp Galbreath, J. and Rogers, T., 1999, Customer Relationship Leadership: A Leadership and Motivation Model for the Twenty-First Century Business, The TQM Magazine, Vol. 11 (3) pp Kandampully, J. and Duddy, R., 1999, Relationship Marketing: A Concept Beyond the Primary Relationship, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 (7), pp Lindgreen, A. and Crawford, I., 1999, Implementing, Monitoring and Measuring a Programme of Relationship Marketing, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 (5), pp

18 Metriq Ltd, 2005, Customer Lifetime Value, There s Only One Place the Money Comes from: The Customer, Peppard, D., 2000, Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services, European Management Journal, Vol. 18 (3), pp Shapiro, B.P., Rangan, K.V., Moriarty, R.T. and Ross, E.B., 1987, Manage Customers for Profits (not just Sales), Harvard Business Review, September / October, pp Turnbull, P.W. and Zolkiewski, J., 1997, Profitability in Customer Portfolio Planning, found in Ford, D., Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks, 2 nd ed, Dryden Press. Turnbull, P.W. and Topcu, S., 1994, Customer s profitability in Relationship Life- Cycles, Proceedings of the 10th IMP Conference, Groningen, The Netherlands. Yang, C.C., 2003, Establishment and Applications of the Integrated Model of Service Quality Measurement, Managing Service Quality, Vol. 13 (4), pp Yorke, D.A. and Droussiotis, G., 1994, The Use of Customer Portfolio Theory: An Empirical Survey, Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 9 (3), pp Σιώμκος, Γ. και Βασιλικοπούλου, Α. (2005); Εφαρμογή Μεθόδων Ανάλυσης στην Έρευνα Αγοράς, Σταμούλης, Αθήνα. Τσάντας, Ν., Μωυσιάδης, Χ., Μπαγιάτης, Ν. και Χατζηπαντελής, Θ. (1999); Ανάλυση Δεδομένων με τη Βοήθεια Στατιστικών Πακέτων, Ζήτη, Θεσσαλονίκη. 18

19 Σχήμα 1 Ταξινόμηση Πελατών (1 ο Βήμα Μοντέλου Fiocca) Υψηλή Σημαντικός, αλλά δύσκολος πελάτης Μη σημαντικός και δύσκολος πελάτης Δυσκολία διαχείρισης σχέσης με τον πελάτη Σημαντικός και εύκολος πελάτης Μη σημαντικός, αλλά εύκολος πελάτης Χαμηλή Υψηλή Στρατηγική σημασία του πελάτη Χαμηλή 19

20 Σχήμα 2 Ταξινόμηση Σημαντικών Πελατών (2 ο Βήμα Μοντέλου Fiocca) Υψηλή Ελκυστικότητα πελάτη Χαμηλή Ισχυρή Μεσαία Αδύναμη Δύναμη πελατειακής σχέσης 20

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.»

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» «Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» Ονοματεπώνυμο: Πιπικάκης Γεώργιος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριτσωτάκης Γεώργιος Δεκέμβριος 2012 Σκοπός

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Business Model Canvas. Οδηγός Χρήσης

Business Model Canvas. Οδηγός Χρήσης Business Model Canvas Οδηγός Χρήσης Οι Alexander Osterwalder και Yve spigneur στο βιβλίο τους με τίτλο Business Mode lgeneration: A Handbook forvisionaries, Game Changers and Challengers (2010) ανέπτυξαν

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Customer Relationship Management ονομάζεται η επιχειρηματική στρατηγική που ενσωματώνει εσωτερικές λειτουργίες και διαδικασίες, καθώς και εξωτερικά δίκτυα υπολογιστών,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM:

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: 1 η Έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γεώργιος Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. (avlonitis@aueb.gr) Νικόλαος Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΝΑΚΑΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. Τίτλος Κριτηρίου. Α.1 Οργανωτική Δομή - Οικονομικά στοιχεία 10%

ΠΙΝΑΚΑΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ. Τίτλος Κριτηρίου. Α.1 Οργανωτική Δομή - Οικονομικά στοιχεία 10% Κριτήρια Αξιολόγησης Η αξιολόγηση των υποβαλλόμενων προτάσεων θα πραγματοποιηθεί βάσει του ακόλουθου Πίνακα Κριτηρίων Αξιολόγησης. Παράλληλα με τα εν λόγω κριτήρια, θα συνυπολογισθεί η αξιοπιστία της πρότασης

Διαβάστε περισσότερα

2ος Διαγωνισμός Επιχειρηματικής Ιδέας

2ος Διαγωνισμός Επιχειρηματικής Ιδέας Λη#νιοί Εν ράσει 2ος Διαγωνισμός Επιχειρηματικής Ιδέας Κατάρτιση Ενός Ε-ιτυχη0ένου Ε-ιχειρη0ατικού Σχεδίου (Business Plan)9 Μ"α$"άσης Ελευθέριος, 2 Σύ$βουλος Υ"οστήριξης Ε"ιχειρη$ατικών Σχεδίων, Ε"ιστη$ονικός

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 4: Η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Αθανασιάδης Αναστάσιος Τμήμα Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και Οικονομία Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων (στη γεωργία) Φίλιππος Ι. Καρυπίδης, Καθηγητής Τμήμα: Τεχνολόγων Γεωπόνων Κατ. Αγροτικής Οικονομίας

Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων (στη γεωργία) Φίλιππος Ι. Καρυπίδης, Καθηγητής Τμήμα: Τεχνολόγων Γεωπόνων Κατ. Αγροτικής Οικονομίας Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων (στη γεωργία) Διδάσκων: Φίλιππος Ι. Καρυπίδης, Καθηγητής Τμήμα: Τεχνολόγων Γεωπόνων Κατ. Αγροτικής Οικονομίας Διαχείριση Εφοδιαστικών Αλυσίδων -Φ. Καρυπίδης 1 Εφοδιαστική

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις

Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ Επιστημονικός Υπεύθυνος: ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΑΥΛΩΝΙΤΗΣ Ερευνήτρια: Χριστίνα Γιακουμάκη Στόχος της έρευνας ήταν η

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Φ.Α.Α.ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΕ 0111 «Σύγχρονα Θέµατα ιοίκησης Αθλητισµού»

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΩΝΤΕΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΕΠΙΔΡΩΝΤΕΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΣΤΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Το Μάρκετινγκ αποτελεί μια βασική επιχειρηματική λειτουργία που έχει στόχο την ανάπτυξη, την οργάνωση και των έλεγχο ανταλλακτικών διαδικασιών μεταξύ της επιχείρησης και των

Διαβάστε περισσότερα

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τι είναι Μάρκετινγκ; Ηδιαδικασία σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 4: Συστήματα Πληροφοριών Μάρκετινγκ και Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 4: Συστήματα Πληροφοριών Μάρκετινγκ και Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 4: Συστήματα Πληροφοριών Μάρκετινγκ και Μέθοδοι Έρευνας Αγοράς Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN Business Plan (Γραπτή Τελική Εταιρική Αναφορά) Το business plan (γραπτή αναφορά) είναι η ολοκληρωμένη και αναλυτική αποτύπωση της επιχειρηματικής σας ιδέας με τρόπο που να

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1

Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1 Έρευνα καινοτομίας στις επιχειρήσεις επεξεργασίας ξύλου και επίπλου της Περιφέρειας Δυτικής Μακεδονίας 1 Δρ. Ιωάννης Παπαδόπουλος 2, Δρ. Γεώργιος Νταλός 3 Οι επιχειρηματίες και τα στελέχη μιας επιχείρησης

Διαβάστε περισσότερα

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Σε συνεργασία με το Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Δυο Λόγια για το Εργαστήριο Μάρκετινγκ To Εργαστήριο Μάρκετινγκ (ALARM) ανήκει στο Τμήμα Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Pharmacists on Pharmaceutical Companies (PoPC 2008 Survey)

Pharmacists on Pharmaceutical Companies (PoPC 2008 Survey) Pharmacists n Pharmaceutical Cmpanies (PPC 2008 Survey) Έρευνα για τις σχέσεις των φαρμακοποιών με τις φαρμακευτικές εταιρίες & τις φαρμακαποθήκες ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης»

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» «Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» Ονοματεπώνυμο: Ταχταρά Κατερίνα Σειρά: 8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Βρεχόπουλος Αδάμ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ

ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΗΡΑΚΛΕΙΟ ΑΥΓΟΥΣΤΟΣ 2015 ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΓΚΥΡΙΑ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΤΩΝ CAPITAL CONTROLS ΣΤΙΣ ΜΜΕ Περιεχόμενα

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 5 Συλλογή Δεδομένων & Δειγματοληψία

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 5 Συλλογή Δεδομένων & Δειγματοληψία ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΔΥΤΙΚΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΤΡΑΣ Εργαστήριο Λήψης Αποφάσεων & Επιχειρησιακού Προγραμματισμού Καθηγητής Ι. Μητρόπουλος ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ. ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ. ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΓΙΑΝΝΗΣ ΦΑΝΟΥΡΓΙΑΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΟΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΗΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ 1. Εισαγωγή

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ Ανδρέας Κυθραιώτης- Πέτρος Πασιαρδής Τμήμα Επιστημών της Αγωγής Πανεπιστήμιο Κύπρου Συνέδριο Παιδαγωγικής

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Εργασία ΔΕΟ 11. www.arnos.gr www.oktonia.com www.uni-learn.gr

Εργασία ΔΕΟ 11. www.arnos.gr www.oktonia.com www.uni-learn.gr Εργασία ΔΕΟ 11 1.1 Προγραμματισμός είναι η λειτουργία του προσδιορισμού των αντικειμενικών στόχων ενός οικονομικού οργανισμού και των μέσων που απαιτούνται για την υλοποίησή τους. Ενώ ο σχεδιασμός αφορά

Διαβάστε περισσότερα

Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας

Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας Ψηφιακό Περιεχόμενο και Συμπεριφορά Καταναλωτή στον Τομέα της Ψυχαγωγίας Ονοματεπώνυμο: Μαγδαληνή Βασιλάκη Σειρά: MSM 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Α. Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2011 Σκοπός Έρευνας και Ερευνητικά

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Το πεπρωµένο δεν είναι θέµα τύχης, είναι θέµα επιλογής. W.J. Bryan. Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Σε έντονα διαφοροποιηµένους οµίλους ή οργανισµούς

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα

Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα Πανεπιστήμιο Αιγαίου Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα Επανάληψη ΔΡ. ΔΗΜΗΤΡΗΣ ΔΡΟΣΟΣ ddrosos@aegean.gr Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΣΤΟΧΑΣΙΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΕ «ΚΛΑΔΙΚΕΣ ΣΤΟΧΕΥΣΕΙΣ» ΚΛΑΔΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: THIRD PARTY LOGISTICS - 3PL

ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΣΤΟΧΑΣΙΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΕ «ΚΛΑΔΙΚΕΣ ΣΤΟΧΕΥΣΕΙΣ» ΚΛΑΔΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: THIRD PARTY LOGISTICS - 3PL ΔΕΛΤΙΟ ΤΥΠΟΥ ΣΤΟΧΑΣΙΣ ΑΕ «ΚΛΑΔΙΚΕΣ ΣΤΟΧΕΥΣΕΙΣ» ΚΛΑΔΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ: THIRD PARTY LOGISTICS - 3PL H εγχώρια αγορά των Third Party Logistics - 3PL φαίνεται ότι παρουσιάζει τάσεις σταθεροποίησης τη διετία 2013-2014,

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Έρευνα αγοράς (Ι) Ανάγκη στην αγορά (κάτι που η αγορά θέλει αλλά δεν το έχει) Σύλληψη και

Διαβάστε περισσότερα

Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται

Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται Πωλήσεις μέσω διαδικτύου στην Ελλάδα Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται η παρουσία ενός φυσικού φαρμακείου

Διαβάστε περισσότερα

Τα σημαντικότερα Προβλήματα του Φαρμακείου σήμερα και οι Στρατηγικές αντιμετώπισης τους:

Τα σημαντικότερα Προβλήματα του Φαρμακείου σήμερα και οι Στρατηγικές αντιμετώπισης τους: Τα σημαντικότερα Προβλήματα του Φαρμακείου σήμερα και οι Στρατηγικές αντιμετώπισης τους: Η άποψη των Φαρμακοποιών. Έρευνα Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Ανδρέας Ευαγγελάτος, ΕΔΙΠ - ΟΠΑ Εργαστήριο Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Ηλεκτρολόγοι Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Μηχανικών 1 2 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση - Χριστάκη,

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Public Relations Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας Δημοσίων Σχέσεων είναι ένα πλήρες και ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Οργάνωση Παραγωγής & ιοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Κοστολόγηση Επιχειρήσεων & Λήψη Αποφάσεων Κεφάλαιο 1 Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Νικόλαος Α. Παναγιώτου 2004 ΕΜΠ Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs «Στρατηγικές Ανάπτυξης Συνεργατικών Σχηματισμών στις Ελληνικές Περιφέρειες» Κωνσταντίνος Μπουρλετίδης Οικονομολόγος

Διαβάστε περισσότερα

Satisfaction, Quality and Value

Satisfaction, Quality and Value Το marketing στη σύγχρονη εποχή ικανοποίηση, ποιότητα και αξία Satisfaction, Quality and Value Οικονομία, κοινωνία και Marketing Τι θα παραχθεί Πως θα παραχθεί Ποιός θα το παράγει Που θα παραχθεί Πότε

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Φαρμακευτική 1 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση Χριστάκη, καθηγήτρια Ιατρικής Σχολής Ερευνητής: Δρ.

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας των ετών 2005 & 2006 Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Ιατρική 1 Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας των

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιάλεξη 4 η 4.1 Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακών Εφαρµογών 4.2 1 Επιχειρησιακά Συστήµατα ή Επιχειρησιακά Συστήµατα ιαχείρισης Πόρων(ERPs) Συστήµατα ιαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Παιδαγωγική Σχολή Τμήμα: Τμήμα Δημοτικής Εκπαίδευσης 1 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση Χριστάκη, καθηγήτρια

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Καλών Τεχνών Τμήματα Εικαστικών & Εφαρμοσμένων Τεχνών, Θεάτρου, Μουσικών Σπουδών 1 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.:

Διαβάστε περισσότερα

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Ονοματεπώνυμο: Φανή Φιλίππου Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Παρασκευάς Αργουσλίδης Δεκέμβριος 2012 1 Σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Ονοματεπώνυμα Σπουδαστριών: Μποτονάκη Ειρήνη (5422), Καραλή Μαρία (5601) Μάθημα: Β06Σ03 Στατιστική

Διαβάστε περισσότερα

Η Σύγχρονη Μεθοδολογία Δυναμικής Αύξησης Πωλήσεων σε Επιλεγμένους Πελάτες Target Sales

Η Σύγχρονη Μεθοδολογία Δυναμικής Αύξησης Πωλήσεων σε Επιλεγμένους Πελάτες Target Sales Πρόγραμμα Ανάπτυξης Το πρόγραμμα Ανάπτυξης αποτελείται από μια σειρά συμπυκνωμένων πρακτικών σεμιναρίων εργαστηρίων σχεδιασμένα να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα σε βασικές εργασίες - κλειδιά των σημερινών

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΙΕΞΟΔΟΙ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΒΑΛΚΑΝΙΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΙΕΞΟΔΟΙ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΒΑΛΚΑΝΙΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ Φλώρινα, Ιούνιος 2012 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΙΕΞΟΔΟΙ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΒΑΛΚΑΝΙΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΤΕΡΙΝΑ Κ. ΣΑΡΡΗ ΑΝ. ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ ΤΒΣ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΔΡΑΣΕΩΝ ΚΑΘΟΔΗΓΗΣΗΣ ΓΔ Στο πλαίσιο

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΣΜΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΙΠΕ 2009-2010

ΔΕΣΜΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΙΠΕ 2009-2010 ΔΕΣΜΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΙΠΕ 2009-2010 Αριθμός πρωτοκόλλου έργου: ΚΟΙΝΩ/0609/ΒΙΕ/13 Τίτλος έργου: Η ολιστική προσέγγιση του προβλήματος της αναποτελεσματικής αντιμετώπισης του φαινομένου των οδικών ατυχημάτων

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Αναδημοσίευση από τις παρουσιάσεις Α) Η ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΜΕΘΟΛΟΓΙΚΟΥ ΕΡΓΑΛΕΙΟΥ T SWOT ANALYSIS - Μάθημα: Πολεοδομική και Οικιστική Ανάπτυξη και Πολιτική Β) Βαγής Σαμαθρακής

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Αθήνα, 22 Οκτωβρίου 2013 Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Οκτώβριος 2013 Γιατί να μετρήσουμε. Ελέγχω

Διαβάστε περισσότερα

Ερευνητική Εργασία Β2

Ερευνητική Εργασία Β2 ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΟ ΓΕΛ ΠΑΤΡΑΣ Ερευνητική Εργασία Β2 Σχολικό έτος 2014-15 Β τετράμηνο Θέμα: «Τριτοβάθμια Εκπαίδευση και επαγγελματική αποκατάσταση» Ερευνητικό υποερώτημα: «Ποια τα Κριτήρια για την επιλογή

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Επιστήμη Τμήμα ς 1 2 Ιδρυματικά Υπεύθυνη Γραφείου Διασύνδεσης Α.Π.Θ.: Νόρμα Βαβάτση Χριστάκη, καθηγήτρια Ιατρικής Σχολής Ερευνητής:

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας των ετών 2005 & 2006 Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Τμήμα: Βιολογίας 1 Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας των ετών 2005 & 2006 Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Ψυχολογία 1 Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας των

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας των ετών 2005 & 2006 Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Πολιτική Επιστήμη 1 Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΉ ΔΡΑΣΤΗΡΙΌΤΗΤΑ Παγωτό στο Δρόμο Ent-teach Κεφάλαιο 6 Διαχείριση Έργου

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΉ ΔΡΑΣΤΗΡΙΌΤΗΤΑ Παγωτό στο Δρόμο Ent-teach Κεφάλαιο 6 Διαχείριση Έργου ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΉ ΔΡΑΣΤΗΡΙΌΤΗΤΑ Παγωτό στο Δρόμο Ent-teach Κεφάλαιο 6 Διαχείριση Έργου Περιγραφή της εκπαιδευτικής δραστηριότητας Στην εργασία που ακολουθεί, οι μαθητές θα πρέπει να οργανώσουν εβδομάδα πώλησης

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε αφορά µία εταιρεία πληροφορικής. Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Stedima: Η χρησιμοποίηση των εργαλείων κοινωνικής δικτύωσης (social networks) από στελέχη επιχειρήσεων

Έρευνα Stedima: Η χρησιμοποίηση των εργαλείων κοινωνικής δικτύωσης (social networks) από στελέχη επιχειρήσεων Έρευνα Stedima: Η χρησιμοποίηση των εργαλείων κοινωνικής δικτύωσης (social networks) από στελέχη επιχειρήσεων Εισαγωγή Γιώργος Ντάκος, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος, Χαρχαντής Αθανάσιος STEDIMA S.A. www.stedima.gr

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Σκοπός έρευνας: αν τα γυμναστήρια στην Αττική εφαρμόζουν

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ 1. Ορισμός- Marketing Concept 2. Προσανατολισμοί της επιχείρησης 3. Βασικές έννοιες του Μάρκετινγκ 4. Ο ρόλος της Έρευνας Αγοράς 1 Ορισμός- Marketing Concept Διάφοροι ορισμοί «η

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΜΕΓΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ» Διεξαγωγή: CMR Cypronetwork και CIM

«ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΜΕΓΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ» Διεξαγωγή: CMR Cypronetwork και CIM «ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΜΕΓΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ» Διεξαγωγή: CMR Cypronetwork και CIM Ταυτότητα έρευνας Μέγεθος δείγματος: 400 συνεντεύξεις Ημερομηνία διεξαγωγής: Μάρτιος 2015 Κάλυψη: Επιλογή δείγματος:

Διαβάστε περισσότερα

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.

Διαβάστε περισσότερα

Αναφορές Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στην Ελλάδα Μία Εμπειρική Μελέτη

Αναφορές Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στην Ελλάδα Μία Εμπειρική Μελέτη Αναφορές Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης στην Ελλάδα Μία Εμπειρική Μελέτη Tων Νικόλαου Α. Παναγιώτου Λέκτορα ΕΜΠ, Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών, Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Eρευνας* και Κωνσταντίνου

Διαβάστε περισσότερα

Η αυθεντική ηγεσία και ο ρόλος της στις αλλαγές. Ονοματεπώνυμο: Μουμτζής Ευάγγελος- Δημήτριος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Ολίβια Κυριακίδου

Η αυθεντική ηγεσία και ο ρόλος της στις αλλαγές. Ονοματεπώνυμο: Μουμτζής Ευάγγελος- Δημήτριος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Ολίβια Κυριακίδου Η αυθεντική ηγεσία και ο ρόλος της στις αλλαγές Ονοματεπώνυμο: Μουμτζής Ευάγγελος- Δημήτριος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Ολίβια Κυριακίδου Δεκέμβριος 2012 Στόχος Έρευνας Στόχος της έρευνας είναι να σκιαγραφηθούν

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας

Μελέτη απορρόφησης αποφοίτων του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Μελέτη απορρόφησης του ΑΠΘ στην αγορά εργασίας των ετών 2005 & 2006 Μελέτη απορρόφησης του Α.Π.Θ. στην αγορά εργασίας Επιστημονικός Κλάδος: Φιλολογία Τμήμα Τμήμα Φιλοσοφίας και Παιδαγωγικής 1 Μελέτη απορρόφησης

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Προώθηση πωλήσεων Τμηματοποίηση της αγοράς Διαφήμιση ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΙΔΕΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΙΔΕΑΣ 2014/2015 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΣΥΝΔΕΣΗ«ΙΔΕΑΣ» ΜΕ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ, ΠΡΟΣΑΡΜΟΣΤΙΚΟΤΗΤΑ, ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ / Η ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» ΕΠΙΤΑΓΗ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΜΕ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΕΡΓΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Α.Ε.Ι. ΚΑΙ Τ.Ε.Ι. «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Βασικός στόχος του προγράμματος είναι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 6η: ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο 6 Τα Οικονομικά 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο Τα οικονομικά του Δημόσιου Τομέα ρυθμίζονται από τον Κρατικό Προϋπολογισμό κάθε έτους, στον οποίο προβλέπονται τα έσοδα από την φορολογία και υπολογίζονται τα ποσά

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Αναδιοργάνωση και Μοντελοποίηση Διαδικασιών ως μέσο Βελτίωσης της Παραγωγικότητας: Μικρομεσαίες Τουριστικές Επιχειρήσεις.

Αναδιοργάνωση και Μοντελοποίηση Διαδικασιών ως μέσο Βελτίωσης της Παραγωγικότητας: Μικρομεσαίες Τουριστικές Επιχειρήσεις. Αναδιοργάνωση και Μοντελοποίηση Διαδικασιών ως μέσο Βελτίωσης της Παραγωγικότητας: Μικρομεσαίες Τουριστικές Επιχειρήσεις. Ονοματεπώνυμο: Μπονόρας Σωτήρης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Παντουβάκης Άγγελος

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΙΓΜΑ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ

ΔΕΙΓΜΑ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ ΠΕΡΙΕΧOΜΕΝΑ Πρόλογος στη δεύτερη έκδοση Πρόλογος στην πρώτη έκδοση Εισαγωγή Τι είναι η μεθοδολογία έρευνας Οι μέθοδοι έρευνας ΜEΡOΣ A : ΓNΩΡΙΜΙΑ ΜΕ ΤΗΝ ΕΠΙΣΤΗΜOΝΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙO 1: Γενικά για την επιστημονική

Διαβάστε περισσότερα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η αθλητική χορηγία ως εργαλείο marketing: Διερευνώντας την αθλητική χορηγία ως επιχειρηματική πρακτική στη Λευκάδα»

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η αθλητική χορηγία ως εργαλείο marketing: Διερευνώντας την αθλητική χορηγία ως επιχειρηματική πρακτική στη Λευκάδα» ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΛΕΥΚΑΔΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Η αθλητική χορηγία ως εργαλείο marketing: Διερευνώντας την αθλητική χορηγία

Διαβάστε περισσότερα

Business Plan. Ένα επιχειρηµατικό πρόγραµµα περιλαµβάνει απαραίτητα τις ακόλουθες ενότητες:

Business Plan. Ένα επιχειρηµατικό πρόγραµµα περιλαµβάνει απαραίτητα τις ακόλουθες ενότητες: Business Plan Το επιχειρηµατικό πλάνο αποτελεί το πρώτο και µερικές φορές το µοναδικό έγγαφο κείµενο που παρουσιάζει ολοκληρωµένα την επενδυτική πρόταση, γι' αυτό πρέπει να είναι ρεαλιστικό και εφικτό,

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2.

Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ ΠΡΟΣΟΜΟΙΩΣΗ ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑΤΩΝ 2. Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και Υπηρεσιών ΕΠΙΜΕΕΙΑ: ΝΙΚΟΑΟ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΟΟΓΟ ΠΡΟΟΜΟΙΩΗ ΔΙΑΓΩΝΙΜΑΤΩΝ 2 Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Ομάδα Α Ερωτήσεις ωστού

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΚΑΠΙΤΑΛΙΣΜΟΥ. Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού

ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΚΑΠΙΤΑΛΙΣΜΟΥ. Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΚΑΠΙΤΑΛΙΣΜΟΥ Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού: Θεωρητικό πλαίσιο για την κατανόηση των κοινών θεσμικών χαρακτηριστικών, αλλά και των θεσμικών

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγικό Μάρκετινγκ

Στρατηγικό Μάρκετινγκ Στρατηγικό Μάρκετινγκ Ενότητα 7: Πρόγραμμα Μάρκετινγκ Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί 7 ης

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Η Διαχείριση της Ζήτησης στα Σύγχρονα Δίκτυα Εφοδιαστικής

Η Διαχείριση της Ζήτησης στα Σύγχρονα Δίκτυα Εφοδιαστικής Η Διαχείριση της Ζήτησης στα Σύγχρονα Δίκτυα Εφοδιαστικής του Σωτήρη Γκαγιαλή *, Ερευνητή ΕΜΠ, Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών, Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας. Παραδοσιακά και Σύγχρονα

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενα Business Plan. -Στόχοι (Objectives) Επιγραµµατική περιγραφή οικονοµικών στόχων (µακροπρόθεσµων και

Περιεχόµενα Business Plan. -Στόχοι (Objectives) Επιγραµµατική περιγραφή οικονοµικών στόχων (µακροπρόθεσµων και Περιεχόµενα Business Plan Α. Περίληψη (Executive Summary) -Στόχοι (Objectives) Επιγραµµατική περιγραφή οικονοµικών στόχων (µακροπρόθεσµων και βραχυπρόθεσµων) της επιχείρησης -Αποστολή (Mission) Σύντοµη

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 7: Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 7: Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 7: Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

«Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία»

«Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία» «Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία» Ονοματεπώνυμο:Ζαχίλα Αφροδίτη Σειρά:8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Σιώμκος Γεώργιος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Χαρακτηριστικά

Διαβάστε περισσότερα

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Ονοματεπώνυμο: Πατεράκη Σοφία Σειρά: 8 η Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: κα. Άννα Ζαρκάδα Δεκέμβριος 2011 Περιεχόμενα Βιβλιογραφία Μοντέλο

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ...17

ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ...17 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ.........................................................17 Ι - ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ ΓΙΑ ΜΙΑ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ................................19

Διαβάστε περισσότερα

Τα 4P Προώθηση Προϊόντων. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Λέκτορας Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών

Τα 4P Προώθηση Προϊόντων. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Λέκτορας Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Τα 4P Προϊόντων Νικόλαος Α. Παναγιώτου Λέκτορας Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών 1 @ Νοέμβριος 2004 Περιεχόμενα ιαδικασία Βασικά Στοιχεία ς ιαφήμιση 2 ιαδικασία

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Νικόλαος Α. Παναγιώτου Επίκουρος Καθηγητής ΕΜΠ 11 Ιανουαρίου 2013

Διαβάστε περισσότερα

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας ΖΗΣΕ ΤΗΝ ΕΜΠΕIΡΙΑ EXPERT Το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο της Expert είναι το όνομά της. Παρέχει στους

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E. Ι Τ Μ C Α. Ε. Σ Υ Μ Β Ο Υ Λ Ο Ι Ε Π Ι Χ Ε Ι Ρ Η Σ Ε Ω Ν INNOVATION, TECHNOLOGY & MAΝAGEMENT CONSULTANTS «Στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός των εταιρικών πελατών μας σε δυναμικούς, αποτελεσματικούς και

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα Προπτυχιακών Σπουδών (ΠΠΣ) Τμήματος «Διοίκησης Επιχειρήσεων» Πάτρας, ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας

Πρόγραμμα Προπτυχιακών Σπουδών (ΠΠΣ) Τμήματος «Διοίκησης Επιχειρήσεων» Πάτρας, ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Πρόγραμμα Προπτυχιακών Σπουδών (ΠΠΣ) Τμήματος «Διοίκησης Επιχειρήσεων» Πάτρας, ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδας Μαθήματα Τα ΠΠΣ περιλαμβάνει πενήντα ένα (51) μαθήματα, οργανωμένα ως εξής: Είκοσι τέσσερα (24) μαθήματα

Διαβάστε περισσότερα