ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΦΕΙΡΙΗ ΑΥΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ- H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΥΙΜΩΝ.

Transcript

1 ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΗ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΕΩΝ ΠΣΤΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΦΕΙΡΙΗ ΑΥΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ- H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΥΙΜΩΝ. ΦΟΙΣΗΣΡΙΑ Παπαδημητρίου Μαρία ΕΠΟΠΣΗ ΚΑΘΗΓΗΣΗ Δημητριάδησ Ευςτάθιοσ Εκπονηθείςα Πτυχιακή Εργαςία απαραίτητη για την κτήςη του Βαςικού Πτυχίου. ΚΑΒΑΛΑ (ΑΠΡΙΛΙΟ 2015)

2 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ ΠΔΡΗΛΖΦΖ Οη επηρεηξήζεηο, ζήκεξα, ηνλ 21ν αηψλα, αληηκεησπίδνπλ κεγάιεο πξνθιήζεηο ιφγσ ηνπ ζπλερψο κεηαβαιιφκελνπ νηθνλνκηθνχ πεξηβάιινληνο. Νέεο αγνξέο αλαπηχζζνληαη ζε ζχληνκν ρξφλν, ελψ παξάιιεια νη πειάηεο - θαηαλαισηέο απμάλνπλ ηφζν ηηο πξνζδνθίεο φζν θαη ηηο απαηηήζεηο πνπ έρνπλ γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ θαηαλαιψλνπλ. Πξνθεηκέλνπ λα αληαπνθξηζνχλ ζε απηήλ ηε λέα πξαγκαηηθφηεηα, πνιιέο επηρεηξήζεηο πνπ εκπιέθνληαη ζηελ αιπζίδα παξαγσγήο ηξνθίκσλ, απφ ηελ παξαγσγή, ηελ κεηαθνξά θαη ηελ απνζήθεπζε έσο ηε ιηαληθή πψιεζε ησλ ηξνθίκσλ απνθαζίδνπλ λα πηνζεηήζνπλ θαη λα εθαξκφζνπλ δηάθνξα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, (Καινγεξνπνχινπ) πνπ είλαη ζχκθσλα κε αληίζηνηρα πξφηππα, ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο (ISO 9001), ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πεξηβάιινληνο (ISO 14001) θαη ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο αζθάιεηαο ηξνθίκσλ (HACCP) γηα ηελ δηαρείξηζε ηεο αζθάιεηαο ησλ πξντφλησλ ηνπο. Σν HACCP (Hazard Analysis of Control Point) είλαη έλα παγθνζκίσο γλσζηφ ζχζηεκα αζθάιεηαο ηξνθίκσλ, ην νπνίν έρεη απνδείμεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ ζε φινπο ηνπο ηνκείο ηεο βηνκεραλίαο ηξνθίκσλ θαη ζε νιφθιεξε ηελ αιπζίδα ηξνθίκσλ. Ζ παξνχζα πηπρηαθή κειέηε επηρεηξεί κηα ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ηνπ θιάδνπ ηεο Γηαζθάιηζεο Αζθάιεηαο θαη Πνηφηεηαο Σξνθίκσλ, αιιά θαη κία πξαθηηθή πξνζέγγηζε ηνπ ζπζηήκαηνο απηνχ, κέζσ ηεο εθαξκνγήο ζηελ κηθξνκεζαία Οηθνγελεηαθή κνλάδα παξαγσγήο Παξαδνζηαθψλ Αγξνηηθψλ/Βηνινγηθψλ πξντφλησλ κε ηελ επσλπκία ΗΩΠΑ. ηφρνο ηεο παξνχζαο πηπρηαθήο είλαη ε κειέηε επηθηλδπλφηεηαο ε νπνία εζηηάδεηαη ζηελ παξαγσγή ειηάο ηχπνπ ζξνχκπαο Θάζνπ θαη ε αλαιπηηθή πεξηγξαθή ηεο δηαδηθαζίαο εθαξκνγήο ηνπ ζπζηήκαηνο HACCP πάλσ ζηε ζπγθεθξηκέλεο κηθξνκεζαίαο επηρείξεζεο. πγθεθξηκέλα ζην ζεσξεηηθφ ππφβαζξν ζπγθεθξηκέλα ζην πξψην θεθάιαην εζηηάδεη, ζηελ αλάιπζε ελλνηψλ ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο δηαζθάιηζεο ζε κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο, ζην δεχηεξν θεθάιαην εζηηάδεη, ζηελ αζθάιεηα ηξνθίκσλ ησλ επηρεηξήζεσλ ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε, ζηελ αλάιπζε ηνπ ζπζηήκαηνο HACCP θαη ζηνλ ξφιν ησλ ζπζηεκάησλ Πνηφηεηαο θαη Αζθάιεηαο ηξνθίκσλ ζηηο επηρεηξήζεηο. ηε ζπλέρεηα, ζην παξνπζηάδεη ηελ αλάπηπμε θαη ηελ εθαξκνγή ελφο ζπζηήκαηνο HACCP ζε κηα κηθξή παξαγσγηθή επηρείξεζε, ε νπνία ζηεξείηαη ησλ δνκψλ κηαο ελίδα 2 από 114

3 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ κεγάιεο επηρείξεζεο, αιιά φρη φκσο θαη ηελ δπλαηφηεηα λα εθαξκφζεη έλα νινθιεξσκέλν ζχζηεκα πνηφηεηαο θαη λα απνιαχζεη ηα νθέιε ηεο. ABSTRACT Today in the21st century, the enterprises face big challenges because the economic environment has a constantly economic variation. New markets are developed in short time, while at the same time, the customers - consumers increase so much the expectations and the requirements that have for the products and the services that consume. So, the companies in a new reality with reference to correspond, a lot of them involved in the food production chain, from production, transport and storage until the retail food and they decide to adopt and implement various quality management systems, that comply with relevant standards, quality management systems (ISO 9001), environmental management systems (ISO 14001) and food safety management systems (HACCP) to manage the safety of their products. The HACCP (Hazard Analysis of Control Point) is a worldwide knows food safety system, which has proved his effectiveness in the all sectors of industry food and in the entire food chain. The present dissertation study attempts a theoretical approach of the branch on Guarantee Safety and Quality foods, but also a practical approach of this system by application in the small size Family production of Traditional- Rural/Biological products with brand name IOPA. The Objective of this dissertation is the study of risk analyses, which are focused in the production of olive type Throumpa Thasso and the detailed description of the system implementation HACCP procedure on the specific SME. Specifically the theoretical background in the first chapter focuses on the analysis of concepts of quality assurance in SMEs, the second chapter focuses on the business of food safety in the European Union, in the analysis of the HACCP system and the role of Quality Systems and Food Safety businesses. Then, at present the development and implementation of a HACCP system in a small production company, which lacks the structures of a large company, but not the ability to implement a comprehensive quality system and enjoy her benefits. ελίδα 3 από 114

4 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ ΠΔΡΗΛΖΦΖ... 2 ΔΗΑΓΧΓΖ... 7 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 Ο :... 9 ΈΝΝΟΗΑ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΣΖ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΣΖ Δ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΟΡΗΜΟ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΑ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ ΥΑΡΑΚΣΖΡΗΣΗΚΑ ΚΑΗ ΗΓΗΟΣΖΣΔ ΣΖ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΑ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ ΘΔΧΡΖΣΗΚΖ ΠΡΟΔΓΓΗΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ (QUALITY ASSURANCE) ΤΝΔΥΖ ΒΔΛΣΗΧΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΘΔΧΡΖΣΗΚΔ ΑΠΟΦΔΗ ΥΔΣΗΚΑ ΜΔ Γ.Ο.Π ΟΗ ΑΡΥΔ ΣΖ Γ.Ο.Π Ζ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ ΜΟΝΣΔΛΟΤ Γ.Ο.Π ΚΗΝΖΣΡΑ ΚΑΗ ΟΦΔΛΖ ΣΖ Γ.Ο.Π. Δ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ (ΜΟΝΣΔΛΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ) ΈΝΟΗΔ ΚΑΗ ΟΡΗΜΟΗ ΚΑΣΑ ISO: ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 (ΔΞΔΛΗΞΖ ΠΡΟΣΤΠΟΤ ) ISO 14001:2004 (Ζ ΔΝΓΔΥΟΜΔΝΖ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΣΟΤ) Δ.Λ.Ο.Σ. (ΔΛΛΖΝΗΚΟ ΟΡΓΑΝΗΜΟ ΣΤΠΟΠΟΗΖΖ) Δ..Τ.Γ. (ΔΘΝΗΚΟ ΤΜΒΟΤΛΗΟ ΓΗΑΠΗΣΔΤΖ) Δ ΣΗ ΑΠΟΚΟΠΔΗ ΓΗΑ ΣΗ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ Ζ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ ΓΗΑΥΔΗΡΖΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 Ο : ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΡΟΦΗΜΧΝ ΣΧΝ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΧΝ ΣΖΝ ΔΤΡΧΠΑΨΚΖ ΈΝΧΖ ελίδα 4 από 114

5 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ 2.1. ΔΗΑΓΧΓΖ Ζ ΖΜΑΗΑ ΣΖ ΠΑΡΑΓΧΓΖ ΑΦΑΛΧΝ ΣΡΟΦΗΜΧΝ Ζ ΑΝΑΓΚΖ ΤΠΑΡΞΖ ΠΡΟΣΤΠΧΝ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΡΟΦΗΜΧΝ ΔΤΡΧΠΑΗΚΖ ΠΟΛΗΣΗΚΖ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΡΟΦΗΜΧΝ ΑΠΟ ΣΟ ΑΓΡΟΚΣΖΜΑ ΣΟ ΣΡΑΠΔΕΗ ΔΤΡΧΠΑΗΚΖ ΝΟΜΟΘΔΣΗΚΖ ΠΟΛΗΣΗΚΖ ΔΦΔΣ (ΔΝΗΑΗΟ ΦΟΡΔΑ ΔΛΔΓΥΟΤ ΣΡΟΦΗΜΧΝ) ΟΡΓΑΝΧΖ ΚΑΗ ΓΟΜΖ ΣΟΤ ΔΦΔΣ ΣΟ ΤΣΖΜΑ RASFF ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ο : ΑΝΑΛΤΣΗΚΖ ΠΡΟΔΓΓΗΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ H.A.C.C.P. ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΡΟΦΗΜΧΝ (.Γ.Α.Σ.) ΟΡΗΜΟΗ ΚΑΗ ΔΝΝΟΗΔ ΥΔΣΗΚΑ ΜΔ ΣΟ ΤΣΖΜΑ HACCP ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ HACCP ΔΤΘΤΝΔ ΚΑΗ ΝΟΜΗΚΔ ΤΠΟΥΡΔΧΔΗ Ζ ΔΝΝΟΗΑ CODEX ALIMENTARIOUS Ζ ΑΝΑΓΑΚΗΟΣΖΣΑ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ HACCP ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ HACCP ΟΗ ΓΤΚΟΛΗΔ ΔΦΑΡΜΟΓΖ Δ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ HACCP ΣΑ ΠΡΟΑΠΑΗΣΟΤΜΔΝΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΣΑ (PRPs) ΟΡΗΜΟΗ ΥΔΣΗΚΑ ΜΔ ΣΖΝ ΑΝΑΛΤΖ ΚΗΝΓΤΝΟΤ ΠΡΟΤΠΟΘΔΔΗ ΓΗΑ ΣΖΝ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ HACCP ΟΗ 7 ΑΡΥΔ ΓΗΑ ΣΖΝ ΔΦΑΡΜΟΓΖ HACCP ΚΑΝΟΝΔ ΟΡΘΖ ΤΓΗΔΗΝΖ ΠΡΑΚΣΗΚΖ (GHP) ΚΑΝΟΝΔ ΟΡΘΖ ΒΗΟΜΖΥΑΝΗΚΖ ΠΡΑΚΣΗΚΖ (GMP) ελίδα 5 από 114

6 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ ΠΗΣΟΠΟΗΖΖ & ΔΠΗΘΔΧΡΖΖ HACCP ΥΔΖ HACCP- ISO: ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ο : ΠΡΟΣΑΖ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ HACCP Δ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ ΣΡΟΦΗΜΧΝ ΔΗΑΓΧΓΖ ΠΔΡΗΓΡΑΦΖ ΣΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΤΣΖΜΑΣΟ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΖΝ ΤΠΟ ΜΔΛΔΣΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ ΠΡΟΑΠΑΗΣΟΤΜΔΝΑ ΤΣΖΜΑΣΟ HACCP ΣΖΝ ΘΡΟΤΜΠΑ ΔΛΗΑ ΘΑΟΤ ΔΝΣΤΠΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΤΘΖΖ ΤΣΑΖ ΣΖ ΟΜΑΓΑ HACCP ΠΔΡΗΓΡΑΦΖ ΣΟΤ ΠΡΟΨΟΝΣΟ ΚΑΗ ΣΖ ΓΗΑΝΟΜΖ & ΠΡΟΓΗΟΡΗΜΟ ΣΖ ΠΡΟΣΔΗΝΟΜΔΝΖ ΥΡΖΖ ΚΑΗ ΣΧΝ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΧΝ ΣΟΤ ΠΡΟΨΟΝΣΟ ΑΤΣΟΤ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΓΗΑΓΡΑΜΜΑΣΟ ΡΟΖ ΔΛΗΑ ΘΡΟΤΜΠΑ ΘΑΟΤ Ζ ΑΝΑΛΤΖ ΔΠΗΚΗΝΓΤΝΟΣΖΣΑ, Ο ΚΑΘΟΡΗΜΟ ΣΧΝ ΚΡΗΗΜΧΝ ΖΜΔΗΧΝ ΔΛΔΓΥΟΤ ΚΑΗ ΣΧΝ ΚΡΗΗΜΧΝ ΟΡΗΧΝ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΑ ΚΑΗ ΓΤΚΟΛΗΔ ΣΖΝ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΡΟΦΗΜΧΝ ΟΦΔΛΖ ΑΠΟ ΣΖΝ ΔΦΑΡΜΟΓΉ ΣΟΤ ΤΣΉΜΑΣΟ HACCP ΣΖΝ ΔΣΑΗΡΗΑ «ΗΧΠΑ» ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ Α. ΠΗΝΑΚΔ Β. ΥΖΜΑΣΑ ελίδα 6 από 114

7 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ ΔΗΑΓΧΓΖ Ζ πγηεηλή θαη ε αζθάιεηα ηεο δηαηξνθηθήο αιπζίδαο είλαη έλα επίθαηξν ζέκα πξσηαξρηθήο ζεκαζίαο, ηφζν γηα ηνπο δεκφζηνπο θνξείο, φζν θαη γηα ηηο ηδησηηθέο επηρεηξήζεηο (Κέθεο,2005)ιφγσ ησλ δηαηξνθηθψλ ζθαλδαιψλ πνπ ππάξρνπλ θαηά ηα ηειεπηαία 15 ρξφληα θαη έρνπλ ππνλνκεχζεη ζνβαξά ηελ εκπηζηνζχλε ηνπ θνηλνχ σο πξνο ηνπο παξαγσγνχο ηξνθίκσλ, θαζψο επίζεο θαη ηνπο θνξείο κε ηελ ηθαλφηεηά ηνπο λα παξάγνπλ αζθαιή ηξφθηκα (ηπιηαλνπνχινπ,2013).ωο απνηέιεζκα, νη απαηηήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ ζε φινλ ηνλ θφζκν ζηα ηξφθηκα ζπλνςίδνληαη σο εμήο: Αζθαιή πξντφληα, θαιχηεξεο πνηφηεηαο ζηε ρακειφηεξε ηηκή θαη κε ην κηθξφηεξν ρξφλν παξαγσγήο(αξβαληηνγηάλλεο θαη Κνχξηεο, 2002). Ωο εθ ηνχηνπ, ε αζθάιεηα ησλ ηξνθίκσλ έρεη αλαρζεί ζε θνξπθαία πξνηεξαηφηεηα ησλ επξσπατθψλ λνκνζεηηθψλ αξρψλ θαη ησλ εζληθψλ ζπζηεκάησλ ειέγρνπ ησλ ηξνθίκσλ, θαζψο επίζεο πνηθίινη θαλνληζκνί έρνπλ ζπζηαζεί γηα ηνλ έιεγρν ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ δηαηξνθήο γηα ηα κέξε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο πνπ έρνπλ σο ζηφρν ηελ πξνζηαζία ηεο πγείαο ησλ θαηαλαισηψλ (ηπιηαλνπνχινπ,2013). Ζ παξαγσγή αζθαιψλ ηξνθίκσλ θαη ε δηαθχιαμε ηεο πγείαο ηνπ θαηαλαισηή, απνηειεί εζηθή επζχλε θαη λνκηθή ππνρξέσζε ησλ επηρεηξεκαηηψλ θαη ησλ απαζρνινχκελσλ ζε κηα επηρείξεζε ηξνθίκσλ. Έηζη, γηα λα επηηεπρζεί απηή ε δηαζθάιηζε ηεο αζθάιεηαο ησλ ηξνθίκσλ, ε Διιεληθή λνκνζεζία, επηβάιιεη ηελ εγθαηάζηαζε ζπζηεκάησλ H.A.C.C.P θαη ηελ ππνρξεσηηθή ηήξεζε ησλ θαλφλσλ πγηεηλήο απφ φινπο φζνπο απαζρνινχληαη κε ή ζε κηα επηρείξεζε παξαγσγήο θαη δηάζεζεο ηξνθίκσλ. Ζ ππνρξέσζε απηή πεγάδεη απφ ΚΤΑ 487 / ΦΔΚ 1219B / ζρεηηθά κε ηελ πγηεηλή ησλ ηξνθίκσλ ε νπνία εθδφζεθε ζε ελαξκφληζε πξνο ηε θνηλνηηθή νδεγία 93/43/ΔΟΚ ηνπ Δπξσπατθνχ πκβνπιίνπ (ΚΣΖΜΔΛ Α.Δ). ηελ παξνχζα πηπρηαθή κειέηε ζα επηρεηξεζεί κηα ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ηνπ θιάδνπ ηεο Γηαζθάιηζεο Αζθάιεηαο - Πνηφηεηαο Σξνθίκσλ κε έληνλε έκθαζε ηνπ ζπζηήκαηνο H.A.C.C.P, αιιά θαη κία πξαθηηθή πξνζέγγηζε ηνπ ζπζηήκαηνο απηνχ, κέζσ ηεο εθαξκνγήο ζε κηθξνκεζαία Οηθνγελεηαθή κνλάδα παξαγσγήο Παξαδνζηαθψλ - Αγξνηηθψλ πξντφλησλ. πγθεθξηκέλα ζα αλαθεξζνχλ νη γεληθέο αξρέο ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο, θαζψο θαη ηα πξναπαηηνχκελα γηα ηελ ελίδα 7 από 114

8 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ επηηπρή εγθαηάζηαζε ζπζηήκαηνο H.A.C.C.P. ηε ζπλέρεηα, ζα παξνπζηαζηνχλ κέζα απφ έλα άξζξν νη ζεκαληηθέο επηά αξρέο πνπ δηέπνπλ ην ζχζηεκα H.A.C.C.P. θαη έπεηηα, ζα πεξηγξαθεί ε έλλνηα ηεο επηθηλδπλφηεηαο θαη νη δηάθνξνη θίλδπλνη ησλ ηξνθίκσλ. Σειεηψλνληαο ηελ αλαιπηηθή ζεσξεηηθή εηθφλα ηεο εθαξκνγήο ηνπ πζηήκαηνο Γηαζθάιηζεο Αζθάιεηαο, ζα επηρεηξεζεί ε πεξηγξαθή ησλ βαζηθφηεξσλ ιφγσλ πνπ νδήγεζαλ ζηελ πξαθηηθή πεξηγξαθή ηεο πινπνίεζεο ηνπ ζπζηήκαηνο απηνχ ζε κία Δηαηξία Σξνθίκσλ. ηελ ζπλέρεηα, ζα ζπδεηεζνχλ γεληθά πξνβιήκαηα πνπ ζα ππάξμνπλ θαηά ηελ εθαξκνγή ηνπ H.A.C.C.P. θαη ηέινο ζα εληνπηζηνχλ ηα νθέιε θαη νη επθαηξίεο γηα ηηο κηθξέο επηρεηξήζεηο ζηελ πξνζπάζεηά ηνπο λα αλαπηχμνπλ ζπζηήκαηα H.A.C.C.P. θνπφο ηεο ζπγθεθξηκέλεο Πξφηαζεο είλαη λα παξνπζηάζεη πψο έλα χζηεκα Γηαζθάιηζεο ηεο Αζθάιεηαο ησλ Σξνθίκσλ H.A.C.C.P κπνξεί θαη πξέπεη λα εθαξκνζηεί ζε κία κηθξνκεζαία Οηθνγελεηαθή Δπηρείξεζε Παξαγσγήο Παξαδνζηαθψλ Αγξνηηθψλ/Βηνινγηθψλ πξντφλησλ. Με ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο H.A.C.C.P., ε επηρείξεζε ζέιεη λα αληηκεησπίζεη θαη λα πξνιάβεη ηνπο θηλδχλνπο, θαζψο θαη ηα ζεκαληηθφηεξα αδχλακα ζεκεία θαη αζηνρίεο, πνπ νδεγνχλ ηα δηαρεηξηδφκελα ηξφθηκα ζε θίλδπλν. Ο ζηφρνο ηεο πηπρηαθήο ζα είλαη φια εθείλα ηα βήκαηα πνπ ζα πξέπεη λα πξαγκαηνπνηεζνχλ γηα λα επηηχρεη ν ζθνπφο ηεο πξναλαθεξζείζαο Δηαηξίαο. ελίδα 8 από 114

9 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 Ο : ΈΝΝΟΗΑ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΣΖ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΣΖ Δ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ. ελίδα 9 από 114

10 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ 1.1 ΟΡΗΜΟ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΑ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ Γελ ππάξρεη εληαίνο, ζαθήο θαη επξέσο απνδεθηφ νξηζκφ ηεο κηθξή εηαηξεία, αιιά ζπλήζσο θαηαηάζζεηαη κε βάζε ηνλ αξηζκφ ησλ εξγαδνκέλσλ, ηνλ θχθιν εξγαζηψλ ή ηo ζχλνιν ηνπ εηήζηνπ ηζνινγηζκνχ ηεο επηρείξεζεο (Taylor,2000). Ωο κεζαία επηρείξεζε νξίδεηαη ε επηρείξεζε ε νπνία απαζρνιεί ιηγφηεξνπο απφ 250 εξγαδνκέλνπο θαη ηεο νπνίαο ν θχθινο εξγαζηψλ δελ ππεξβαίλεη ηα 50 εθαη. Δπξψ, ην ζχλνιν ηνπ εηήζηνπ ηζνινγηζκνχ δελ ππεξβαίλεη ηα 43 εθαη. Δπξψ. Ωο κηθξή επηρείξεζε νξίδεηαη ε επηρείξεζε ε νπνία απαζρνιεί ιηγφηεξνπο απφ 50 εξγαδνκέλνπο θαη ν θχθινο εξγαζηψλ ηεο ή ην ζχλνιν ηνπ εηήζηνπ ηζνινγηζκνχ δελ ππεξβαίλεη ηα 10 εθαηνκκχξηα επξψ. Ωο πνιχ κηθξή επηρείξεζε νξίδεηαη ε επηρείξεζε ζηελ νπνία απαζρνινχληαη ιηγφηεξν απφ 10 άηνκα θαη ηεο νπνίαο ν θχθινο εξγαζηψλ ή ην ζχλνιν ηνπ εηήζηνπ ηζνινγηζκνχ δελ ππεξβαίλεη ηα 2 εθαη. Δπξψ.(Δπξσπατθή Δπηηξνπή,2014). ηνλ παξαθάησ Πίλαθα 1. Απνηππψλνληαη επηγξακκαηηθά ηα πξναλαθεξφκελα θξηηήξηα- φξηα ηα νπνία ηζρχνπλ κφλνλ γηα ηα ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ κεκνλσκέλεο επηρεηξήζεηο. Πίλαθαο 1. Κξηηήξηα θαη φξνη ησλ Μ.Μ.Δ Καηεγνξία επηρείξεζεο Τπάιιεινη Κύθινο εξγαζηώλ ή ύλνιν ηζνινγηζκνύ Μεζαία < εθαη. Δπξψ 43 εθαη. Δπξψ Μηθξή < εθαη. Δπξψ 10 εθαη. Δπξψ Πνιχ κηθξή < 10 2 εθαη. Δπξψ 2 εθαη. Δπξψ (Πεγή: Δπξσπατθή Δπηηξνπή, 2014) Αξθεηνί είλαη νη ζπγγξαθείο πνπ πηνζεηνχλ ηνλ νξηζκφ, πνπ ραξαθηεξίδεη κηθξνκεζαία κηα επηρείξεζε βάζεη ηνλ αξηζκφ ησλ εξγαδνκέλσλ ηεο, φηαλ απηφο είλαη κηθξφηεξνο ησλ 250, ππνζηεξίδνληαο φηη ηα νηθνλνκηθά κεγέζε δελ είλαη ην θαηάιιειν κέηξν ζχγθξηζεο, θαζψο απηά πνηθίινπλ απφ ρψξα ζε ρψξα (McAdam, Kelly,2002) Απφ ηελ άιιε κεξηά βξίζθνπκε ζπγγξαθείο λα κεηψλνπλ αθφκε πεξηζζφηεξν ηνλ αξηζκφ ησλ εξγαδνκέλσλ ζηνπο 100 (Demirbag et all, 2006) ελίδα 10 από 114

11 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ 1.2. ΥΑΡΑΚΣΖΡΗΣΗΚΑ ΚΑΗ ΗΓΗΟΣΖΣΔ ΣΖ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΑ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ. Οη κηθξέο επηρεηξήζεηο ζπκβάιινπλ νπζηαζηηθά ζηελ παξαγσγή, ηελ παξαζθεπή θαη ιηαληθή πψιεζε ησλ ηξνθίκσλ ηφζν ζηηο πξννδεπκέλεο φζν θαη ζηηο αλαπηπζζφκελεο ρψξεο Τπνζηεξίδεηαη φηη είλαη παληνχ απαξαίηεηεο γηα ηελ νηθνλνκηθή αλάπηπμε» ( Bannock & Daly, 1990 ), σο αλαπφζπαζην κέξνο φισλ ησλ νηθνλνκηψλ ηεο αγνξάο (Taylor, 2000). χκθσλα κε ηελ αλαζθφπεζε ηεο βηβιηνγξαθίαο νη κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο δηαθέξνπλ απφ ηηο κεγαιχηεξεο επηρεηξήζεηο ζε κηα ζεηξά βαζηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ φπσο ε δηαζεζηκφηεηα πφξσλ θαη ηερλνγλσζίαο, ε έιιεηςε ρξεκάησλ, ε εμάξηεζε απφ έλαλ αξηζκφ πειαηψλ θαη ηελ αλάγθε γηα εμεηδηθεπκέλνπο εξγαδφκελνπο ζε πνιινχο ηνκείο. Ο κεγάινο αξηζκφο ησλ κηθξνκεζαίσλ επηρεηξήζεσλ πνπ δηαλέκνληαη ζε δηάθνξεο αγνξέο, ζεκαίλεη φηη έλα απφ ηα πην ζεκαληηθά ραξαθηεξηζηηθά ησλ κηθξψλ επηρεηξήζεσλ, είλαη ε πνιπκνξθία ηνπο (Forsman, 2008). Δπηπξφζζεηα ηζρχεη φηη γηα πνιινχο ηδηνθηήηεο επηρεηξήζεσλ ε αλάπηπμε ηεο επηρείξεζεο ηνπο δελ είλαη θχξηνο ζηφρνο, αιιά απνηέιεζκα ηεο πξνζπάζεηαο γηα επηβίσζε. Οη κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο είλαη ζε πνην πιενλεθηηθή ζέζε φζνλ αθνξά ηε δνκή, δηφηη απηή δηεπθνιχλεη ηελ ηαρχηεξε γξακκή επηθνηλσλίαο, ηε γξήγνξε δηαδηθαζία ζηε ιήςε απνθάζεσλ, ηελ ηαρχηεξε γξακκή επηθνηλσλίαο, ηε γξήγνξε δηαδηθαζία ιήςε απνθάζεσλ, ηελ ηαρχηεηα εθαξκνγήο ησλ απνθάζεσλ απηψλ, ηελ εληαία θνπιηνχξα θαη ηελ δεκηνπξγία ιηγφηεξσλ νκάδσλ ζπκθεξφλησλ (Kraipornsak 2002, Wessel θαη Burcher 2004, Ghobadian θαη Gallear 1997) Απφ ηελ άιιε κεξηά νη κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο έρνπλ νξηζκέλεο ζεκαληηθέο αδπλακίεο νη νπνίεο κπνξεί λα ηηο νδεγήζνπλ ζε δπζκελή ζέζε. Σέηνηεο είλαη ε έιιεηςε επαξθψλ νηθνλνκηψλ πφξσλ θαη ε αδπλακία πξφζβαζεο ζε εκπνξηθά δάλεηα (Deros, 2006) Ωο εθ ηνχην δελ δηαζέηνπλ επαξθή πξνυπνινγηζκφ γηα ηελ εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ, γεγνλφο ην νπνίν κπνξεί λα θαηαπλίμεη ηηο πξνζπάζεηεο βειηίσζεο ηεο. Έηζη γηα λα πξνβνχκε ζε εθαξκνγή δξαζηεξηνηήησλ Γ.Ο.Π πξέπεη λα γίλεη θαηαλνεηφ φια εθείλα ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ κηθξνκεζαίσλ επηρεηξήζεσλ, πνπ πξναλαθέξζεθαλ παξαπάλσ (Deros 2006, Temtime 2003). ελίδα 11 από 114

12 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ 1.3. ΘΔΧΡΖΣΗΚΖ ΠΡΟΔΓΓΗΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ. Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο, είλαη δχζθνιν λα θαζνξηζηεί. Μέζα ζηελ βηβιηνγξαθία κπνξνχλ λα βξεζνχλ δηάθνξνη νξηζκνί γηα ην ηη είλαη θαη πψο νξίδεηαη ε Πνηφηεηα. Ζ πνηφηεηα είλαη δηεζλψο αληηιεπηή θαη ζπλψλπκε κε ηηο πςεινχ επηπέδνπ πξνζδνθίεο ζρεηηθά κε ηελ ιεηηνπξγηθφηεηα κηαο ππεξεζίαο ή ελφο πξντφληνο. Οπφηε ε πνηφηεηα δελ κπνξεί λα κεηξεζεί κε αθξίβεηα (Belly,1997) Έλαο απφ ηνπο πξψηνπο πνπ πξνζδηφξηζαλ ηελ έλλνηα πνηφηεηα ήηαλ ν Walter Shewart ην 1931, ιέγνληαο φηη «πνηφηεηα είλαη ην πφζν θαιφ είλαη έλα πξντφλ». ηε ζπλέρεηα απνηππψλεηαη θαη κία άιιε ζεσξία, ηνπ Garvin, «ε πνηφηεηα είλαη απφιπηα παγθφζκηα αλαγλσξίζηκε, πξφθεηηαη γηα έλα ζεκείν ην νπνίν απνηειείηαη απφ κε δηαπξαγκαηεχζηκα φξηα θαη πςειή απφδνζε. Έηζη ελψ δελ κπνξεί λα νξηζηεί αθξηβψο, γίλεηαη φκσο αληηιεπηή φπνπ ππάξρεη». Αθφκε κηα ζεκαληηθή έλλνηα ηεο πνηφηεηαο, ζχκθσλα κε ηνλ R. Buhner είλαη φηη «ε θξίζε ηνπ πειάηε απνθαζίδεη γηα ηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο». χκθσλα κε ηνλ S.Silbiger κε ηνλ φξν «πνηφηεηα ελλννχκε απιά φηη ην πξντφλ ή ππεξεζία δελ παξνπζηάδεη θαλέλα ειάηησκα. Οχηε φηη πξφθεηηαη γηα πνην αθξηβφ πξντφλ ηεο θαηεγνξίαο ηνπ, φπσο κηα Rolls-Royce. Ζ επίηεπμε ησλ πνηνηηθψλ πξνηχπσλ απιά ζεκαίλεη φηη ην πξντφλ αληαπνθξίλεηαη ζηα πξφηππά ηνπ. Μία άιιε εθδνρή είλαη εθείλε ηνπ Fortuna (1990),ν νπνίνο δήισζε, φηη ε πνηφηεηα ζπλνπηηθά κπνξεί λα δεισζεί κε ηηο εμήο πξνηάζεηο: α. πκκφξθσζε ζηηο πξνδηαγξαθέο ε πνηφηεηα νξίδεηαη απφ ηελ απνπζία ειαηησκάησλ, β. Ηθαλνπνίεζε ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ πειάηε ε πνηφηεηα κεηξάηαη απφ ην βαζκφ ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε κε ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο. Οη American Society for Quality Control, νξίδεη ηελ πνηφηεηα σο ζχλνιν ησλ γλσξηζκάησλ θαη ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ελφο πξντφληνο ή κηα ππεξεζία πνπ επεξεάδεη ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα ηθαλνπνηεί ηηο δεδνκέλεο αλάγθεο ηνπ πειάηε. Αξγφηεξα, ην 1979 ν Crosby έδσζε ηελ δηθή ηνπ εξκελεία γηα ηελ πνηφηεηα, «Ζ πνηφηεηα έρεη λα θάλεη κε ηελ πξνζαξκνγή ζηηο απαηηήζεηο. Δπίζεο, ηα πξνβιήκαηα ζα πξέπεη λα πξνζδηνξίδνληαη απφ απηνχο πνπ ηα πξνθαινχλ θαη επνκέλσο ε πνηφηεηα είλαη αλέμνδε. Απηφ πνπ πξνθαιεί ην έμνδν είλαη φηαλ δελ γίλεηαη κηα εξγαζία ζσζηά απφ ηελ αξρή, κε ηειηθφ ζηφρν, κεδέλ ειαηησκαηηθά». Δπηπξφζζεηα, επέηπρε ζεκαληηθή εκπνξηθή επηηπρία κέζσ ηεο πξνψζεζεο ησλ ηδεψλ ελίδα 12 από 114

13 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ ηνπ, νη νπνίεο βαζίζηεθαλ θπξίσο ζηελ ζεσξία φηη ε θησρή πνηφηεηα θνζηίδεη ρξήκαηα. (Crosby, 1979). Ο δηαθεθξηκέλνο Taguchi ππνζηεξίδεη φηη πνηφηεηα είλαη ε απψιεηα πνπ έλα πξντφλ πξνμελεί ζηελ θνηλσλία κεηά ηελ απνζηνιή ηνπ, δειαδή είλαη νη θαθέο ζπλέπεηεο ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο (Γεξβηηζηψηεο, 2005). Γηα ηνλ θαηαλαισηή, ν φξνο πνηφηεηα ζεκαίλεη φηη ην πξντφλ δηαθξίλεηαη γηα ηελ πςειή ιεηηνπξγηθή θαη νηθνλνκηθή απνηειεζκαηηθφηεηα θαζψο θαη φηη ηνλ ηθαλνπνηεί αηζζεηά. Γηα ηνπο ππεχζπλνπο ηεο δηεχζπλζεο παξαγσγήο ν φξνο πνηφηεηα ζεκαίλεη ην επίπεδν ησλ ηερληθψλ πξνδηαγξαθψλ θαη ην βαζκφ αλνρψλ ηνπ πξντφληνο θαζψο θαη ηε δπλαηφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο λα πάξεη ηηο πξνγξακκαηηζκέλεο κνλάδεο εληφο ησλ πξνθαζνξηζκέλσλ πξνδηαγξαθψλ θαη αλνρψλ (Ληαξκαθφπνπινο, 1998). Ο Εαβιάλνο (2006) ζεκεηψλεη φηη ν ξφινο πνπ θαηέρεη ε πνηφηεηα ηφζν ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ κηαο επηρείξεζεο φπσο είλαη ε αγνξά φζν θαη ζην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ είλαη θαζνξηζηηθφο. Απνηειεί παξάγνληα επηβίσζεο θαη αλάπηπμεο. Ζ παιαηφηεξε αληίιεςε γηα ηελ πνηφηεηα ζηηο επηρεηξήζεηο πεξηνξηδφηαλ ζηελ ηειηθή επηζεψξεζε ησλ πξντφλησλ πξηλ απηά απνδνζνχλ ζηνπο πειάηεο. Ζ επηζεψξεζε γηλφηαλ κε ζπγθεθξηκέλα θξηηήξηα. Με βάζε ηα θξηηήξηα απηά ηα πξντφληα θξίλνληαλ απνδεθηά, δηνξζψλνληαλ ή απνξξίπηνληαλ φηαλ ε επηδηφξζσζε ηνπο ήηαλ απαγνξεπηηθή. Ζ αληίιεςε απηή έρεη μεπεξαζηεί, θαζψο λαη κελ επηηπγραλφηαλ ε απφδνζε πνηνηηθψλ πξντφλησλ ζηνπο πειάηεο, αιιά ην θφζηνο ηεο επηδηφξζσζεο ή ηεο απφξξηςεο ησλ ειαηησκαηηθψλ ηειηθψλ πξντφλησλ ήηαλ κεγάιν. (Κέθεο, 2005). ην ζχγρξνλν θαη εμαηξεηηθά επκεηάβιεην επηρεηξεζηαθφ πεξηβάιινλ, νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ, ησλ κεηφρσλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ζπλερψο αιιάδνπλ, ελψ ε χπαξμε επέιηθησλ επηρεηξήζεσλ είλαη πιένλ επηηαθηηθή. Έηζη, νη πξσηνπφξεο επηρεηξήζεηο ζηελ "Γηνίθεζε ηεο Πνηφηεηαο γλσξίδνπλ ηηο ππάξρνπζεο θαη ηηο πξνζδνθψκελεο αλάγθεο ηφζν ησλ πειαηψλ ηνπο αιιά θαη ησλ αληαγσληζηψλ ηνπο. Οη ζηφρνη, νη ζηξαηεγηθέο, νη πνιηηηθέο θαη νη βξαρπρξφληνη ή καθξνρξφληνη ζρεδηαζκνί πνπ εθαξκφδνπλ έρνπλ ζθνπφ ηελ επηβίσζε θαη ηελ αλάπηπμή ηνπο. Αθφκε, ε ηθαλφηεηα απηψλ ησλ επηρεηξήζεσλ λα εζηηάδνπλ ζηηο αλάγθεο θαη ζηηο πξνζδνθίεο ησλ ήδε ππαξρφλησλ, αιιά θαη, ησλ ελδερφκελσλ κειινληηθψλ πειαηψλ ηνπο, δεκηνπξγεί ηελ πξνυπφζεζε γηα πηζηνχο πειάηεο θαη θαηά ζπλέπεηα, γηα ελίδα 13 από 114

14 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ κεγαιχηεξν κεξίδην αγνξάο. Οη πειάηεο, σο ηειηθνί απνδέθηεο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο απνιακβάλνπλ γξήγνξε θαη άκεζε εμππεξέηεζε. "δεκηνπξγνχληαη, έηζη, κεηαμχ ηνπο, ζρέζεηο πνηφηεηαο θαη εκπηζηνζχλεο. (Κνθνιάθε, 2012) Με ηα παξαπάλσ επηζεκαίλεηαη φηη ε θηινζνθία ηεο πνηφηεηαο δελ εθαξκφδεηαη κφλν ζηα πξντφληα θαη ζηηο ππεξεζίεο, αιιά θαη ζηνπο αλζξψπνπο θαη ζηηο δηαδηθαζίεο ηεο νξγάλσζεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ παξαγσγή ηνπο θαζψο θαη ζην πεξηβάιινλ κέζα ζην νπνίν παξάγνληαη. (βηβιην ηνπ ληθνπ ζει6) Γηα λα πινπνηεζνχλ φια ηα παξαπάλσ απαηηείηαη εκπλεπζκέλε θαζνδήγεζε απφ ραξηζκαηηθνχο αλζξψπνπο. Οη δηνηθήζεηο απηψλ ησλ εηαηξηψλ είλαη ζε ζέζε λα ζέηνπλ ζαθή ζηφρνπο θαη μεθάζαξεο θαηεπζχλζεηο. Αλαπηχζζνπλ θαη δηεπθνιχλνπλ ηελ επίηεπμε θάζε απνζηνιήο θαη νξάκαηνο. Δκπλένπλ ηνπο εξγαδφκελνπο, δεκηνπξγνχλ αμίεο, θαη πξνάγνπλ ηελ εζηθή θαη ηελ εξγαζηαθή θνπιηνχξα ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ (QUALITY ASSURANCE). Με ηνλ φξν Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο, ελλννχκε ηε δηαδηθαζία πνπ θαζνξίδεη θαη εμαζθαιίδεη ηε δηαηήξεζε ησλ επηπέδσλ πνηφηεηαο κέζα ζε πξνθαζνξηζκέλα απνδεθηά πιαίζηα γηα έλα πξντφλ ή ππεξεζία. Σν θιεηδί ζε έλα πξφγξακκα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο, είλαη ε ζπλερή παξαθνινχζεζε θαη αμηνιφγεζε, γηα λα πξνζδηνξηζηεί αλ ην επίπεδν πνηφηεηαο θαη ν έιεγρνο παξακέλνπλ ζε φινπο ηνπο ηνκείο ηεο επηρείξεζεο. Ηδηαίηεξε ζεκαζία έρεη ε πιεξνθφξεζε (feedback) (Spears,1995). Έηζη ε Γηαζθάιηζε ηεο Πνηφηεηαο απαηηεί ηελ πιήξε ελνπνίεζε θαη ηνλ έιεγρν φισλ ησλ ζηνηρείσλ κέζα ζε κηα ζπγθεθξηκέλε πεξηνρή, έηζη ψζηε λα απνθεπρζεί ε αιιεινεπηθάιπςε ηνπο. Σέηνηα ζηνηρεία είλαη ε δηνίθεζε, ε παξαγσγή, ν πνηνηηθφο έιεγρνο, ν νηθνλνκηθφο έιεγρνο, νη πσιήζεηο, ε εκπνξία, ν ζρεδηαζκφο, ε πξνκήζεηα, ε εγθαηάζηαζε θαη ε εθηέιεζε εληνιψλ Δπεηδή θάζε εξγαδφκελνο θαη θάζε δηαδηθαζία ζε κηα παξαγσγηθή επηρείξεζε απνζθνπεί άκεζα ή έκκεζα ζηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο, ζπλεπάγεηαη φηη φινη νη ζπληειεζηέο ηεο επηρείξεζεο απηήο απνζθνπνχλ ζηελ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο. Ζ εηαηξεία- επηρείξεζε γηα λα επηηχρεη έλα ζχζηεκα πνηφηεηαο πξέπεη λα έρεη θαιά εθπαηδεπκέλν πξνζσπηθφ ζην ζέκα απηφ, αιιά θαη ζσζηή έξεπλα (Αξβαληηνγηάλλεο, Δπζηξαηηάδεο θαη Μπνπληνπξφπνπινο, 2000). Δπίζεο αλαγθαίν είλαη, ε δηνίθεζε κηαο επηρείξεζεο, λα εμεηάζεη ζπζηεκαηηθά ην ηκήκα ηεο αγνξάο πξνο ην νπνίν απεπζχλεη ην πξντφλ ηεο θαη λα πξνζδηνξίζεη πνηεο ελίδα 14 από 114

15 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ είλαη νη αλάγθεο ησλ αγνξαζηψλ ησλ πξντφλησλ ηεο θαζψο θαη πνηνη είλαη νη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηνπο πειάηεο ζην πσο ζα αληηιεθζνχλ ηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ ηεο. Γηα λα επηηεπρζεί ε πνηφηεηα, είλαη απαξαίηεην λα γλσξίδεη θαλείο ην ηη ζέινπλ νη πειάηεο θαη λα παξέρεη πξντφληα ή ππεξεζίεο πνπ λα ζπλαληνχλ απηέο ηηο απαηηήζεηο (Ishikawa, 1985). Γηα ην ιφγν απηφ είλαη απαξαίηεην γηα ηα κέιε ελφο νξγαληζκνχ λα αμηνινγνχλ άκεζα ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ φπσο παξαδείγκαηνο ράξε ηελ αλζεθηηθφηεηα, ηελ αμηνπηζηία θαη ηελ ηαρχηεηα ηεο ππεξεζίαο (Juran, 1974; Deming, 1986). Οη πειάηεο ηεο επηρείξεζεο είλαη εμσηεξηθνί θαη εζσηεξηθνί. Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο νξίδεη ηελ επφκελε δηαδηθαζία σο «πειάηε» ζηελ πξνεγνχκελε. Δληφο ηνπ νξγαληζκνχ ινηπφλ, ε αμηνιφγεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ εμππεξεηεί σο εξγαιείν πξνψζεζεο ηεο δηα ιεηηνπξγηθήο ζπλεξγαζίαο (Ishikawa, 1985). θνπφο ινηπφλ ηεο επηρείξεζεο είλαη λα αμηνινγήζεη ηηο νθηώ δηαζηάζεηο ηεο πνηόηεηαο ηνπ πξντφληνο ηεο, δειαδή: ηηο επηδφζεηο ηνπ, ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ γλσξίζκαηα, ηελ αμηνπηζηία πνπ πξνζθέξεη, ηελ αλζεθηηθφηεηα ηνπ, ηελ ζπληεξεηηθφηεηα, ηελ αηζζεηηθή θαη ηελ θαηλνκεληθή ηνπ πνηφηεηα νη νπνίεο ζεσξνχληαη αλεμάξηεηεο θαη απηνδχλακεο. Μπνξεί επίζεο φκσο, λα αιιεινζπλδένληαη φπσο γηα παξάδεηγκα ε αλζεθηηθφηεηα θαη ε ζπκκφξθσζε ηνπ(garvin, 1984). Ζ δηαζθάιηζε πνηφηεηαο δελ ελλνεί ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο αιιά ηελ ζηαζεξφηεηα ηεο ππάξρνπζαο θαη αμηνπηζηία πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο ελ ιφγσ εηαηξείαο, ησλ ζηειερψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ζε απηήλ θαη εγγχεζε γηα εηαηξείεο πνπ ζπλεξγάδνληαη κε απηή. Απηφ επηηπγράλεηαη πάληα κε ηελ θαζνδήγεζε ηεο Γηνίθεζεο ηεο εηαηξείαο, κε ηε ζσζηή θαη ζπλερή εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο θαη κε ηε ζπζηεκαηηθή εθαξκνγή ησλ εζσηεξηθψλ επηζεσξήζεσλ. Σα ζηνηρεία πνπ απαξηίδνπλ ην χζηεκα Πνηφηεηαο θαη πνπ ζπληεινχλ ζηελ επίηεπμε ηεο επηζπκεηήο πνηφηεηαο ηνπ ηειηθνχ πξντφληνο είλαη: 1) Γέζκεπζε θαη Τπεπζπλφηεηα Γηνίθεζεο 2) Αξρέο, Γηαδηθαζίεο θαη ρέδηα πζηήκαηνο Πνηφηεηαο 3) Κσδηθνπνίεζε θαη ηρλειαζηκφηεηα πξντφληνο 4) Δπηζεψξεζε θαη έιεγρνο ελίδα 15 από 114

16 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ 5) Έιεγρνο θαη δνθηκέο 6) Έιεγρνο, κεηξήζεηο θαη εμνπιηζκφο κεηξήζεσλ 7) Έιεγρνο πξντφλησλ κε ζπκκνξθνχκελσλ κε ηηο πξνδηαγξαθέο 8) Γηαθίλεζε, ζπζθεπαζία, απνζήθεπζε, δηαλνκή πξντφληνο 9) Έιεγρνο απνδεηθηηθψλ ζηνηρείσλ 10) Καηαγξαθή πξντφληνο 11) Πξνγξάκκαηα εθπαίδεπζεο πξνζσπηθνχ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο 12) Δθαξκνγή θαηάιιεισλ κεζφδσλ ζηαηηζηηθήο 13) Δζσηεξηθφο έιεγρνο πνηφηεηαο 14) Αλαζθφπεζε ζπκβνιαίνπ 15) Έιεγρνο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο 16) Έιεγρνο ηειηθνχ πξντφληνο 17) Γηνξζσηηθέο ελέξγεηεο 18) Γηάζεζε πξντφληνο 19) Έιεγρνο ζρεδηαζκνχ/ αλάπηπμεο πξντφληνο 20) Παξνρή ππεξεζηψλ γηα εμππεξέηεζε πειαηψλ 21) Οηθνλνκηθά κεγέζε 22) Αζθάιεηα, αξκνδηφηεηεο (Αξβαληηνγηάλλεο, Δπζηξαηηάδεο θαη Μπνπληνπξφπνπινο, 2000). Οη πξνκεζεπηέο ησλ πξψησλ πιψλ ηεο επηρείξεζεο ζα πξέπεη λα εκπιέθνληαη ελεξγά ζηελ δηαδηθαζία ηεο πνηφηεηαο. Οη νξγαληζκνί ζα πξέπεη λα επηιέγνπλ πξνκεζεπηέο κε βάζεη ηελ πνηφηεηα θαη φρη ηελ ηηκή. Δπηπιένλ, ζα πξέπεη λα ζπλεξγάδνληαη άκεζα κε πξνκεζεπηέο πξψησλ πιψλ κε ζθνπφ ηελ επηβεβαίσζε φηη ηα πιηθά είλαη φζν ην δπλαηφλ πςειφηεξεο πνηφηεηαο (Juran, 1947, Ishikawa, 1985, Deming, 1986). 1.5 ΤΝΔΥΖ ΒΔΛΣΗΧΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ Ηζρπξφ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ελφο νξγαληζκνχ ζεσξείηε ζε κεγάιν βαζκφ ην είδνο ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ είηε ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρεη αθνχ ε πνηφηεηα απνηειεί θξηηήξην επηινγήο ηεο αγνξάο ησλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ απφ ηνπο θαηαλαισηέο. Ηδηαίηεξε έκθαζε δφζεθε γηα πξψηε θνξά ζηελ πνηφηεηα ηνπ πξντφληνο/ηεο ππεξεζίαο απφ ηελ επηρείξεζε ηελ ρξνληθή πεξίνδν πξηλ απφ ηνλ 2 ν παγθφζκην πφιεκν κέζσ ηεο ζπλνιηθήο «επηζεψξεζεο» ησλ πξντφλησλ πξηλ απφ ηελ ελίδα 16 από 114

17 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ πψιεζε. Όπσο παξνπζηάδεηαη ζην ρήκα 1 ε κέζνδνο απηή απνηέιεζε θαη ην πξψην ζηάδην εμέιημεο ηεο πνηφηεηαο. ρήκα 1: Ζ ζπλερνχο βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Ζ έλλνηα ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο πνηφηεηαο είλαη ζπλπθαζκέλε κε ηελ αξρή ηεο Γ.Ο.Π..Αλαιπηηθά ε ζπλερνχο βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ δελ είλαη κηα ζηαηηθή έλλνηα. Μηα κηθξνκεζαία επηρείξεζε δελ πξέπεη λα ζέζεη σο ζηφρν ηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο θαη κεηά λα επαλαπαπζεί, φηαλ απηφ επηηεπρζεί. Ο ζηφρνο είλαη λα βειηηψλεηαη ε πνηφηεηα ζπλερψο, αλεμάξηεηα απφ ην επίπεδν πνπ έρεη θηάζεη (Michael Barrier 1992, Mark Henricks 1992). Ζ επηρεηξεκαηηθή αλάγθε φκσο ελφο νξγαληζκνχ γηα ηελ επίηεπμε αθφκα πην πςειήο πνηφηεηαο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ηνλ νδήγεζε ζηελ δηεθπεξαίσζε «πνηνηηθνχ ειέγρνπ» (Quality Control), ν νπνίνο πεξηιάκβαλε θαη ζπλερίδεη αθφκα θαη ηψξα λα πεξηιακβάλεη έλα ζχλνιν ελεξγεηψλ θαη απνθάζεσλ πνπ ιακβάλνληαη ζχκθσλα κε ηηο πξνδηαγξαθέο αιιά θαη ειέγρνπο φπνπ εμαζθαιίδνπλ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ απνθάζεσλ. Δμέιημε ηνπ πνηνηηθνχ ειέγρνπ απνηειεί ε «Γηαρείξηζε πνηφηεηαο» (Quality Assurance). θνπφο ηεο είλαη ε εμαζθάιηζε ιαζψλ ή ειαηησκαηηθψλ πξντφλησλ, ν θαζνξηζκφο δηαδηθαζηψλ γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο ζπκκφξθσζεο ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ ζχκθσλα κε ηηο πξνδηαγξαθέο, ε δηαζθάιηζε ησλ πειαηψλ θ.α. ηα πιαίζηα απηά ν έιεγρνο πνηφηεηαο απνηειεί ππνζχλνιν ηεο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο. Με κηα επξχηεξε αληηκεηψπηζε ζήκεξα ε επηρείξεζε θαηφξζσζε λα θαηεπζπλζεί ζην ηειεπηαίν ζηάδην εμέιημεο ηεο πνηφηεηαο: ηελ «Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο» (Total Quality Management) πνπ είλαη νπζηαζηηθά ελίδα 17 από 114

18 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ κηα θηινζνθία Γηνίθεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ αθνχ εθαξκφδεηαη ζε φια ηα ζηξψκαηα ηεο κε ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ (Σζηφηξαο, 1995). Ζ πην επξέσο γλσζηή θαη δηαδεδνκέλε δηαδηθαζία ζπλερνχο βειηίσζεο, αλεμάξηεηα απφ ην κέγεζνο ηεο επηρείξεζεο είλαη ε δηαδηθαζία Plan- Do-Check-Art ε νπνία είλαη επίζεο γλσζηή θαη σο ν θχθινο ηνπ Deming. ρήκα 2: Γηαδηθαζία ζπλερνχο Βειηίσζεο. Πεγή: Deming E.W(2006), Out of Crisis, Cambridge University Press, pp Ο θύθινο πνηόηεηαο (PDCA) ηνπ Deming αλαθέξεηαη ζηε κάζεζε θαη ζηε ζπλερή βειηίωζε. Τπνδεηθλχεη ζηνπο κάλαηδεξ λα ζρεδηάδνπλ ζπλερψο λέα πξντφληα θαη ππεξεζίεο, λα θάλνπλ πιάλα, λα ηα ειέγρνπλ θαη λα ελεξγνχλ. Κάζε θνξά πνπ θιίλεη έλαο θχθινο μεθηλάεη ν επφκελνο. Ο Κχθινο PDCA κπνξεί λα εθαξκνζζεί ζε επίπεδν πζηήκαηνο αιιά θαη ζε θαηψηεξα επίπεδα φπσο ζην επίπεδν ησλ Γηεξγαζηψλ ή θαη ζην επίπεδν ησλ επηκέξνπο Γηαδηθαζηψλ. ην επίπεδν πζηήκαηνο ε θάζε Act ηνπ Κχθινπ PDCA πεξηιακβάλεη ηνλ πξνζδηνξηζκφ λέσλ ζηφρσλ. Όηαλ ν Κχθινο PDCA εθαξκφδεηαη ζηα θαηψηεξα επίπεδα, ε θάζε Act κπνξεί λα πεξηιακβάλεη θαη επξχηεξεο δηνξζσηηθέο ελέξγεηεο φπσο ε αλα ζρεδίαζε Γηεξγαζηψλ ή επηκέξνπο Γηαδηθαζηψλ (Urenio,2003:1-10). Ο θπξηφηεξνο ιφγνο γηα λα ζέιεη κηα κηθξνκεζαία επηρείξεζε, λα βειηηψζεη ηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ ή ησλ ππεξεζηψλ ηεο, κέζσ ελφο πξνγξάκκαηνο πνηφηεηαο, είλαη ε αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, πνπ ηζνδπλακεί κε ηελ αθνζίσζε ελίδα 18 από 114

19 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ ηνπο. Λακβάλνληαο ππφςε, φηη ε απμεκέλε πνηφηεηα βνεζά ηηο ΜΜΔ λα δηαηεξήζνπλ ηελ ππάξρνπζα πειαηεία ηνπο θαη λα δεκηνπξγήζεη κεγαιχηεξε εκπηζηνζχλε κεηαμχ ησλ πειαηψλ, κε απνηέιεζκα λα απμήζεη ην κεξίδην αγνξάο θαη ηηο νηθνλνκηθέο επηδφζεηο ηεο (Dermibag, 2006). Μία άιιε πξνζέγγηζε γηα ηελ βειηίσζε ηεο αθνζίσζεο ησλ πειαηψλ ζε κία επηρείξεζε είλαη ε ειαρηζηνπνίεζε ησλ ειαηησκαηηθψλ πξντφλησλ (Evans & Lindsay, 2005). Δπηπιένλ βάζε κηαο κειέηεο ησλ Mehmet Dermibag (2006) ε ζεκαληηθφηεξε πξαθηηθήο πνηφηεηαο δηαπηζηψζεθε φηη είλαη ε θαηάξηηζε ησλ εξγαδνκέλσλ. 1.6 ΘΔΧΡΖΣΗΚΔ ΑΠΟΦΔΗ ΥΔΣΗΚΑ ΜΔ Γ.Ο.Π. Αθνχ νξίζακε ηελ έλλνηα ηεο Πνηφηεηαο θαη κειεηήζακε ηηο δηαζηάζεηο πνπ κπνξεί λα πάξεη ζηε ζπλέρεηα εμεηάδνπκε ηη αθξηβψο ζεκαίλεη Γ.Ο.Π.. Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο απνηειεί έλα ζχγρξνλν εξγαιείν ζπλερνχο βειηίσζεο, αμηνιφγεζεο, κέηξεζεο, δηαρείξηζεο θαη δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ζχγρξνλσλ επηρεηξήζεσλ επηθέξνληαο ζεκαληηθά νθέιε ζε φια ηα επίπεδα επηρεηξεζηαθήο ιεηηνπξγίαο. Οη κεγαιχηεξνη γθνπξνχ ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ππήξμαλ νη :Deming, ν Juran, ν Crosby θαη ν Feigenbaum. H επηζηεκνληθή πξνζέγγηζε ηεο πνηφηεηαο επηρεηξείηαη κε ηελ εθαξκνγή ησλ αξρψλ ηεο "Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) ή Total Quality Management (TQM) ε νπνία σο έλλνηα δηαηππψζεθε απφ ηνλ Deming ηελ δεθαεηία ηνπ 50 θαη ελίζρπζε νπζηαζηηθά ηελ γλσζηή πςειή αληαγσληζηηθφηεηα πνιιψλ επηρεηξήζεσλ ηεο ρψξαο απηήο ζηε παγθφζκηα αγνξά (Γεξβηηζηψηεο, 2001). Τηνζεηήζεθε απφ ηηο ηαπσληθέο επηρεηξήζεηο θαη απηήλ ηελ ζηηγκή είλαη απφ ηηο βαζηθφηεξεο δηνηθεηηθέο ηερληθέο ζηελ Ηαπσλία θαη ζε νιφθιεξν ηνλ θφζκν, ππεχζπλε γηα ην κεηαζρεκαηηζκφ ηεο πνηφηεηαο ησλ ηαπσληθψλ πξντφλησλ θαη ηεο θήκεο ηνπ (Κέθεο, 2005). Ζ ΓΟΠ απνηέιεζε ηελ βάζε γηα ηελ εμάπισζε ηεο αγνξάο ησλ κεγάισλ Ηαπσληθψλ εηαηξεηψλ ζηελ Γχζε θαη ηε ζεκειίσζε ηεο αμηνπηζηίαο ηνπο φζνλ αθνξά ηελ αλψηεξε πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ ηνπο (Αξβαληηνγηάλλεο, Δπζηξαηηάδεο θαη Μπνπληνπξφπνπινο, 2000). ««Ζ Οιηθή Πνηφηεηα είλαη κηα θηινζνθία πνπ απνηειείηαη απφ κηα ζεηξά ζπλαθψλ ελλνηψλ δεκηνπξγψληαο έλα νινθιεξσκέλν κνληέιν δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ. Πνιινί άλζξσπνη ζπλέβαιαλ κέζα απφ ηνλ ηξφπν ζθέςεο ηνπο ζηελ αλάπηπμε ησλ δηαθνξεηηθψλ ελλνηψλ πνπ ζην ζχλνιν ηνπο είλαη γλσζηέο σο Οιηθή Πνηφηεηα. Οη ελίδα 19 από 114

20 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ πνην ζεκαληηθνί ζπγγξαθείο πνπ επεξέαζαλ ηνλ ηνκέα ηεο πνηφηεηαο είλαη ν W.Edwards Deming, ν Joseph M. Juran θαη ν Philip B.Crosby. Παηέξεο ηεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζεσξνχληαλ νη W.Edwards Deming θαη Joseph Juran. Ο πξψηνο μεθίλεζε σο θπζηθφο θαη καζεκαηηθφο, ν δεχηεξνο σο κεραληθφο. Ο Deming αλέπηπμε κία ζεσξία Γηνίθεζεο ηεο Πνηφηεηαο ε νπνία έδηλε έκθαζε ζηελ «ραξά ζηελ εξγαζία». Δίρε πεη φηη ε πνηφηεηα ζα πξέπεη λα ηνλίδεηαη ζε θάζε βήκα ηεο δηαδηθαζίαο θαη φρη λα πεξηνξίδεηαη ζηελ επηζεψξεζε ηνπ παξαγφκελνπ πξντφληνο ή ππεξεζίαο φηαλ έρεη νινθιεξσζεί. Δπηπξνζζέησο, ν Deming ππνζηήξημε φηη ηα πεξηζζφηεξα πξνβιήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ην παξαγφκελν πξντφλ ή ππεξεζία πξνέξρνληαη θπξίσο απφ ιάζε ηεο δηνίθεζεο παξά απφ ιάζε ησλ εξγαδνκέλσλ. Ο Joseph Juran πξνζθιήζεθε ζηελ Ηαπσλία ην 1954 θαη έδσζε κία ζεηξά απφ δηαιέμεηο πάλσ ζηελ πνηφηεηα νη νπνίεο άζθεζαλ ηδηαίηεξε επηξξνή. Ζ κεηαγελέζηεξε εξγαζία ηνπ έρεη εθηηκεζεί ηδηαίηεξα, θαη πνιινί ηνλ ζεσξνχλ πεξηζζφηεξν ζεκαίλσλ απφ ηνλ Deming, ηδηαίηεξα ιφγσ ηεο έκθαζεο πνπ έδσζε ν Juran ζην ξφιν πνπ κπνξνχλ λα δηαδξακαηίζνπλ ηα πςειφβαζκα ζηειέρε ζηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. πκπεξηέιαβε ηεο δηαζηάζεηο ηεο δηνίθεζεο φπσο ην ζρεδηαζκφ, ηελ νξγάλσζε θαη ην έιεγρν θαη εζηίαζε ζηελ επζχλε ηεο δηνίθεζεο γηα ηελ επίηεπμε ηεο πνηφηεηαο. Ζ πνηφηεηα νξίζηεθε σο θαηαιιειφηεηα γηα ρξήζε ζε φξνπο ζρεδηαζκνχ, ζπκκφξθσζεο, δηαζεζηκφηεηαο, αζθάιεηαο ζην ηνκέα ρξήζεο ηνπ πξντφληνο (Juran, 1974). Ζ εζηίαζε επηθεληξψζεθε ζηελ απφ πάλσ πξνο ηα θάησ δηνίθεζε (top down management) θαη ζε ηερληθέο κεζφδνπο κε ηδηαίηεξε πξνζνρή ζηηο κεηξήζεηο ζε αληίζεζε κε ηνλ Deming πνπ εζηίαζε ζηελ ηθαλνπνίεζε θαη ππεξεθάλεηα ησλ εξγαδνκέλσλ. Οη ζεσξίεο ηνπο έγηλαλ απνδεθηέο πξψηα απφ ηνπο Ηάπσλεο κε απνηέιεζκα ε ΓΟΠ λα είλαη ακεξηθαληθήο εθεχξεζεο, αιιά Ηαπσληθήο εθαξκνγήο. Ζ Γ.Ο.Π. ζχκθσλα κε ηνλ Gift, απνηειεί κηα δηνηθεηηθή θηινζνθία πνπ απεπζχλεηαη ζηελ βειηίσζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε, ελψ πξνσζεί ζεηηθή αιιαγή θαη έλα απνηειεζκαηηθφ πνιηηηζηηθφ πεξηβάιινλ γηα ζπλερή βειηίσζε φισλ ησλ πιεπξψλ ελφο νξγαληζκνχ (Gift, 1992) Ο Nathan Williams (1997) αλαθέξεη ζηελ κειέηε ηνπ πψο «Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο κπνξεί λα νξηζηεί σο κηα νιηζηηθή θηινζνθία δηνίθεζεο, πνπ ελίδα 20 από 114

21 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ επηδηψθεη ζπλερψο, λα κεγηζηνπνηεί ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ, λα εληνπίδεη θαη λα εμαιείθεη ηηο δξαζηεξηφηεηεο, πνπ δελ πξνζζέηνπλ αμία ζηελ νξγάλσζε». Ο Armand Feigenbaum ππήξμε επηθεθαιήο ηνπ ηκήκαηνο παξαγσγήο ηεο General Electric παγθνζκίσο κέρξη ην ηέινο ηεο δεθαεηίαο ηνπ Θεσξνχζε ηελ πνηφηεηα σο έλα ηξφπν δηνίθεζεο ηνπ νξγαληζκνχ, θαη ππνζηήξηδε φηη ε ζπλερήο βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα επηηεπρζεί απφ ηε ζπκκεηνρή φινπ ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ, ην νπνίν πξέπεη λα θαηαλνήζεη ηελ πξνζπάζεηα ηεο δηνίθεζεο πξνο απηή ηε θαηεχζπλζε. Παξφιν πνπ δελ έθαλε ζπγθεθξηκέλεο πξνηάζεηο, ε πξνζέγγηζή ηνπ ζπλνςίδεηαη ζε ηξία θξηηήξηα ζηα νπνία πξέπεη λα δεζκεπηνχλ ηα ζηειέρε ηεο επηρείξεζεο : ελδπλάκσζε ηεο δηαδηθαζίαο ηεο δηνίθεζεο ηεο πνηφηεηαο, δηαβεβαίσζε φηη ε ζπλερήο βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο γίλεηαη ζπλήζεηα θαη δηνίθεζε ηνπ θφζηνπο θαη ηεο πνηφηεηαο σο ζπκπιεξσκαηηθνχο ζηφρνπο.(boaden, 1997). Ωο Οιηθή Πνηφηεηα ελλνείηαη ε αιιαγή λννηξνπίαο ηνπ πξνζσπηθνχ κηαο επηρείξεζεο, ε νπνία επηθέξεη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζην ζχλνιν ηεο επηρείξεζεο (Κέθεο, 2005). Πνην ζπγθεθξηκέλα, ζε έλαλ νξγαληζκφ πνπ έρεη πηνζεηήζεη ηε θηινζνθία ηεο ΓΟΠ ε ιεηηνπξγία θαη ηα ππνζπζηήκαηα ηνπ δελ είλαη αλεμάξηεηα αιιά αιιειεπηδξνχλ κεηαμχ ηνπο. Οπφηε ν φξνο «Οιηθή» πεξηγξάθεη ηελ ελεξγφ ζπκκεηνρή ζηε δηαδηθαζία ηεο δηνίθεζεο φισλ ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ ζηελ αιπζίδα αμίαο ηεο επηρείξεζεο, απφ ηνλ αξρηθφ πξνκεζεπηή σο ηνλ ηειηθφ πσιεηή ηεο ππεξεζίαο ή ηνπ πξντφληνο αιιά θαη απφ ηνλ απιφ εξγάηε σο ην γεληθφ δηεπζπληή ηεο επηρείξεζεο. (Oakland, 1993) Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο είλαη κηα ιεηηνπξγηθή θηινζνθία ε νπνία δίλεη έκθαζε ζηελ ηθαλνπνίεζε πειαηψλ θαη ζηελ ζπλερή βειηίσζε. Βαζίδεηαη ζηελ ζπλεξγαζία ησλ αηφκσλ. Ζ πξνζπάζεηα είλαη νκαδηθή. Αθνξά έλα ζχλνιν ελεξγεηψλ πνπ έρνπλ σο ζηφρν ηελ θαηάιιειε ρξήζε ησλ πφξσλ ηνπ νξγαληζκνχ (πιηθψλ, νηθνλνκηθψλ θαη αλζξψπηλσλ) έηζη ψζηε λα ηθαλνπνηεζνχλ φια ηα εκπιεθφκελα κέξε (Μαπξνεηδήο,2004). Γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηεο δίλεηαη ηδηαίηεξε έκθαζε ζηηο έλλνηεο ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο, ηεο αθνζίσζεο πειαηψλ, ηεο δέζκεπζεο, ηεο εθπαίδεπζεο, ηεο επθνξίαο θαη ρξεζηκνπνηεί ηερληθέο φπσο, ε ελδπλάκσζε ηνπ εξγαδνκέλνπ, ζπγθξηηηθή αμηνιφγεζε, ηερληθή 6ζ θαη παξαγσγηθή δηαδηθαζία Just In Time. ελίδα 21 από 114

22 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ Ζ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο έρεη νξηζηεί, σο κηα θηινζνθία θαη κηα ζεηξά απφ θαηεπζπληήξηεο αξρέο πνπ ελζσκαηψλεη ηηο ζεκειηψδεο ηερληθέο δηαρείξηζεο, ηηο πξνζπάζεηεο γηα βειηίσζε θαη ησλ ηερληθψλ κέζσλ, αληηθαηνπηξίδνληαο κηα ζηεξεή πξνζέγγηζε ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο, πνπ πεξηιακβάλεη ηε ζπλερή βειηίσζε ελφο νξγαληζκνχ (Azizan Abdullah, 2010). Γελ κπνξεί λα ππάξμεη πξφγξακκα ΓΟΠ ρσξίο ηελ ελζσκάησζε ηεο έλλνηαο ζπλερνχο βειηίσζεο. 1.7 ΟΗ ΑΡΥΔ ΣΖ Γ.Ο.Π. Ζ απνηειεζκαηηθφηεξε εθαξκνγή ηεο δηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο ζηεξίδεηαη ζηελ απνδνρή θαη ζηελ ηήξεζε νξηζκέλσλ αξρψλ νη νπνίνη εθαξκφδνληαη ζηε δηνίθεζε δηάθνξσλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. Οη Αξρέο ηεο δηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο είλαη έλα ζχλνιν θαηεπζπληήξησλ αξρψλ πνπ αθνξνχλ ηελ εθαξκνγή ζπζηεκάησλ δηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο. Γελ πξνηείλνπλ έλα δηαθνξεηηθφ ηχπν Γηνίθεζεο πνηφηεηαο απιά απνηεινχλ έλα ζχλνιν ζπζηάζεσλ νη νπνίνη πξνηείλνληαη πξνο ελζσκάησζε ζηα ζπζηήκαηα δηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο. Οπφηε, νη Αξρέο ηεο Γηνίθεζεο νιηθήο πνηφηεηαο ζπλνςίδνληαη σο Ζ επηηπρήο εθαξκνγή ηεο Γ.Ο.Π βαζίδεηαη ζε ηξία βαζηθά αμηψκαηα: 1 Γέζκεπζε γηα ηελ ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηελ εθαξκνγή θαηλνηνκηψλ. 2 Δπηζηεκνληθή γλψζε ησλ θαηάιιεισλ εξγαιείσλ, ηερληθψλ θαη κεζφδσλ γηα ηελ βειηίσζε θαη ηηο απαηηνχκελεο ηερληθέο αιιαγέο. 3 πκκεηνρή φισλ ζε κηα νκάδα ζηελ πξνζπάζεηα γηα ζπλερή βειηίσζε. πλέπεηα ησλ παξαπάλσ αμησκάησλ είλαη νη αθφινπζεο αξρέο πξνυπνζέζεηο εθαξκνγήο ηεο ΓΟΠ: Γέζκεπζε θαη θαζνδήγεζε απφ ηελ δηνίθεζε. Σα αλψηεξα ζηειέρε ηεο Γηεχζπλζεο ηεο εηαηξείαο πξέπεη πξψηα ηα ίδηα λα πηνζεηνχλ ηηο αξρέο ηεο νιηθήο πνηφηεηαο θαη ζηε ζπλέρεηα λα θαζνδεγνχλ ηα ππφινηπα κέιε ηνπ πξνζσπηθνχ, απνηειψληαο παξάδεηγκα πξνο κίκεζε. Δθαξκνγή ζε φιν ην εχξνο ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ πξνζαξκνγή φισλ ησλ ηκεκάησλ ηεο εηαηξείαο ζπληειεί ζηελ θαιχηεξε αθνκνίσζε ηεο λννηξνπίαο ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο θαη ζηελ ελζσκάησζε ηεο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ζε φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο θαη δηαδηθαζίεο. Απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε θαη έιεγρνο ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο. ελίδα 22 από 114

23 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ Δπηθέληξσζε ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. πλερήο βειηίσζε ζε φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο θαη ιεηηνπξγίεο. Τπεπζπλφηεηα θαη ζπζηεκαηηθή ζπκκεηνρή φισλ γηα ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Δθαξκνγή κάιινλ πξνιεπηηθψλ παξά δηνξζσηηθψλ ελεξγεηψλ γηα ηελ απνθπγή εκθάληζεο ειαηησκάησλ ή ζθαικάησλ (Evans &Lindsay,2002) 1.8 Ζ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΟΤ ΜΟΝΣΔΛΟΤ Γ.Ο.Π. Σν ζχζηεκα Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα είλαη ζσζηά δνκεκέλν θαη ηεθκεξησκέλν πξνθεηκέλνπ λα κπνξνχλ φια ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ λα ην αθνινπζνχλ ζηαζεξά θαη νκνηφκνξθα. Αξρηθά πξέπεη ε επηρείξεζε λα πξνρσξήζεη ζηελ αλάπηπμε ελφο ιεηηνπξγηθνχ Μνληέινπ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο θαη ζηελ ζπλέρεηα λα αλαπηχμεη έλα Δγρεηξίδην Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην νπνίν λα πεξηγξάθεη φιεο ηηο ιεηηνπξγηθέο δηαδηθαζίεο ζε αληηζηνηρία κε ην κνληέιν (Department of Trade and Industry,2006). Ωζηφζν ε εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο δελ είλαη εχθνιν έξγν, γηα ην ιφγν φηη απαηηεί νιηθή αιιαγή ζηελ νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα, ζηξεθφκελε απφ ηελ ππεπζπλφηεηα ζηε δηαρείξηζε θαη ζηελ ζπλερή ζπκκεηνρή φισλ ζηε δηαδηθαζία βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Σα εξγαιεία πνπ ρξεζηκνπνηεί ε TQM κπνξνχλ λα ρσξηζηνχλ ζε εξγαιεία πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηνλ εληνπηζκφ θαη ηελ αλαγλψξηζε πξνβιεκάησλ θαη ζε εξγαιεία πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ αλάιπζε πξνβιεκάησλ. ηελ πξψηε θαηεγνξία, πεξηιακβάλνληαη ν θαηαηγηζκφο ηδεψλ ( brainstorming) θαη ηα δηαγξάκκαηα ξνήο (flowcharts). ηα εξγαιεία πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηνλ εληνπηζκφ ή ηελ αλάιπζε ζπκπεξηιακβάλνληαη: Σα δηαγξάκκαηα αηηίαο-αηηηαηνχ ή αιιηψο δηαγξάκκαηα Ishikawa ή fishbone διαγράμματα ψαροκόκαλο γιατί ζχουν ςκελετικι εμφάνιςθ. υνικωσ εφαρμόηονται όταν υπάρχει ζνα πρόβλθμα και τα πικανά αίτια είναι ιεραρχθμζνα. Σο αποτζλεςμα (ζνα ςυγκεκριμζνο πρόβλθμα ι ζνα χαρακτθριςτικό τθσ ποιότθτασ) κεωρείται το «κεφάλι του ψαριοφ», ενϊ οι πικανζσ αιτίεσ του προβλιματοσ, ι τα χαρακτθριςτικά τθσ ποιότθτασ είναι θ «ςπονδυλικι ςτιλθ» και «τα κόκκαλα του ψαριοφ». ελίδα 23 από 114

24 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ ρήκα 3:Παξάδεηγκα δηαγξάκκαηνο Ishikawa, (Πεγή: Ishikawa, 1986) Σα «κόκκαλα του ψαριοφ» ι οι διακλαδϊςεισ ςυνικωσ περιλαμβάνουν τον εξοπλιςμό (Machinery), το προςωπικό (Manpower), τισ μεκόδουσ (Methods), τα υλικά (Material) και τθ ςυντιρθςθ (Maintenance). υχνά οι ομάδεσ παραλείπουν το κομμάτι τθσ ςυντιρθςθσ (Maintenance) και επομζνωσ ζχουμε το διάγραμμα 4M. Αντίκετα άλλεσ ομάδεσ προςκζτουν άλλο ζνα M, τουσ φυςικοφσ πόρουσ (Mother nature) οπότε τότε λζμε ότι ζχουμε το διάγραμμα των 6M. Ωςτόςο και τα 3 διαγράμματα (4M, 5M, 6M) είναι χριςιμα για εκείνουσ που ζχουν μικρι εμπειρία με αυτοφ του τφπου τα διαγράμματα και παρζχουν ζνα καλό ςθμείο εκκίνθςθσ ςε περίπτωςθ αβεβαιότθτασ. τθν περίπτωςθ που το πρόβλθμα που εξετάηεται δεν ζχει να κάνει με τθ ςυνκικεσ βιομθχανίασ, είναι πιο χριςιμοσ και κατάλλθλοσ ζνασ άλλοσ τφποσ διαγράμματοσ, αυτόσ με τα 4P (policies, procedures, people, plant) δθλαδι πολιτικζσ, διαδικαςίεσ, προςωπικό και εγκαταςτάςεισ. Σα δηαγξάκκαηα Pareto θαη δηαγξάκκαηα πνπ απεηθνλίδνπλ πιεξνθνξίεο απφ δηάθνξεο πεξηφδνπο παξαηήξεζεο (run charts). Ζ αλάιπζε Pareto κεηά ηνλ 19ν αηψλα απφ έλαλ ηηαιφ νηθνλνκνιφγν, ηνλ Wilfredo Pareto ν νπνίνο παξαηήξεζε φηη ην κεγαιχηεξν κέξνο ηνπ πινχηνπ ηεο ρψξαο ήηαλ ζηα ρέξηα ελφο κηθξνχ πνζνζηνχ αηφκσλ. Απφ απηή ηελ παξαηήξεζε πξνέθπςε ε γεληθεπκέλε έθθξαζε ν θαλφλαο ησλ 80/20. Ο Lorenz (1905), ζηηο αξρέο ηνπ 20νπ αηψλα θαη βαζηδφκελνο ζε απηέο ηηο παξαηεξήζεηο, δεκηνχξγεζε έλα αζξνηζηηθφ δηάγξακκα γηα λα δείμεη ηελ επηθξάηεζε ηνπ 20%. Ο Juran, ηε δεθαεηία ηνπ 50, ρξεζηκνπνηψληαο παξφκνηα ελίδα 24 από 114

25 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ αλαινγία παξαηήξεζε φηη έλα κεγάιν πνζνζηφ ησλ πξνβιεκάησλ ηεο πνηφηεηαο νθεηιφηαλ ζε έλα κηθξφ πνζνζηφ αηηηψλ. Απηή ε ηερληθή εθαξκφδεηαη γηα λα βάινπκε ζε πξνηεξαηφηεηα πξνβιήκαηα νπνηνπδήπνηε ηχπνπ, π.ρ. πνηφηεηα, παξαγσγή, έιεγρνο απνζέκαηνο, πεξηπηψζεηο αηπρεκάησλ θ.η.ι. Ζ αλάιπζε απηή επηζεκαίλεη ην γεγνλφο φηη ηα πεξηζζφηεξα πξνβιήκαηα πξνέξρνληαη απφ κεξηθέο απφ ηηο αηηίεο. Καηαδεηθλχεη πνηα πξνβιήκαηα πξέπεη λα επηιπζνχλ θαη κε πνηά ζεηξά. (Juran, 1988) ηα εξγαιεία αλάιπζεο πξνβιεκάησλ πεξηιακβάλνληαη επίζεο θαη ηα δηαγξάκκαηα ειέγρνπ. Οπζηαζηηθά ηα δηαγξάκκαηα ειέγρνπ είλαη δηαγξάκκαηα δηαθφξσλ πεξηφδσλ παξαηήξεζεο, πνπ φκσο επηηξέπνπλ ηε ρξήζε ηεο πηζαλφηεηαο θαη ηεο ζηαηηζηηθήο γηα λα θαζνξίζνπλ ηα θαηψηεξα θαη ηα αλψηεξα φξηα ειέγρνπ. Με ηνλ ηξφπν απηφ κπνξεί λα γίλεη ν δηαρσξηζκφο ηνπ απνδεθηνχ θαη αλακελφκελνπ απφ ην κε απνδεθηφ (Puckett, 2004). 1.9 ΚΗΝΖΣΡΑ ΚΑΗ ΟΦΔΛΖ ΣΖ Γ.Ο.Π. Δ ΜΗΚΡΟΜΔΑΗΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ. Ζ πξσηνβνπιία γηα ηελ εθαξκνγή ηεο Γ.Ο.Π ζηεξίδεηαη ζηε πεπνίζεζε φηη κε ην λέν ηξφπν κάλαηδκελη ε επηρείξεζε ζα είλαη ζε ζέζε λα γίλεη πην απνηειεζκαηηθή ή ζηελ επίηεπμε ησλ ζηξαηεγηθψλ ηεο ζηφρσλ. Οη αληηθεηκεληθνί ζθνπνί πνπ εμππεξεηνχληαη κε ηελ εθαξκνγή ηεο Γ.Ο.Π. είλαη θαηαξράο, ε αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε. έλα έληνλν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ, ε επηβίσζε θάζε επηρείξεζεο εμαξηάηαη απφ ηελ ηθαλφηεηα ηεο λα αλαπηχμεη θαη λα δηαηεξήζεη έλα ζεκαληηθφ κεξίδην αγνξάο. Ζ ηθαλφηεηα γηα λα πξνζειθχζεη θαη ηδηαίηεξα γηα ηε δηαηήξεζε πειαηψλ, εμαξηάηαη θαζνξηζηηθά απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ παθέηνπ: πξντφλεμππεξέηεζε. Ζ επρέξεηα ησλ πειαηψλ λα επηιέγνπλ γηα ζπγθξίζηκε ηηκή ηελ θαιχηεξε πνηφηεηα πξνθαιεί έληνλε πίεζε ζηηο επηρεηξήζεηο, γηα ζπλερή βειηηψζεηο, γηα λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο ζπλερψο απμαλφκελεο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ ηνπο (Johnson θαη Omachonu, 1995). Οη κειεηεηέο Shari Mohd Yusof θαη Elaine Aspinwall (2000) ππνζηεξίδνπλ πσο γηα ηηο κηθξέο επηρεηξήζεηο ε ΓΟΠ νξίδεηαη σο «Ζ πηνζέηεζε κηαο θνπιηνχξαο πνηφηεηαο κέζσ εθαξκνγήο ησλ αξρψλ ηεο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ζε φιεο ηηο πηπρέο ηεο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο, ιακβάλνληαο πιήξσο ππφςε ηελ αλάγθε γηα ελίδα 25 από 114

26 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ ηελ νηθνδφκεζε κηαο θνπιηνχξαο ζπλερνχο βειηίσζεο κε βάζε ηε ξεαιηζηηθή ρξεζηκνπνίεζε ησλ νηθνλνκηθψλ θαη αλζξψπηλσλ πφξσλ θαη ηελ πξφβιεςε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ, ζχκθσλα κε ηηο πξνηεξαηφηεηεο πνπ έρνπλ θαζνξηζηεί γηα ηελ ζπλερή επηρεηξεκαηηθή επηηπρία ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ (ΜΟΝΣΔΛΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ). ήκεξα θακία επηρείξεζε ή νξγαληζκφο δελ κπνξεί λα επηβηψζεη θαη λα αληηκεησπίζεη ηνλ αληαγσληζκφ, αλ ν ζρεδηαζκφο θαη ε νξγάλσζε ηνπ δελ πξνζαλαηνιίδνληαη πξνο ηελ πνηφηεηα θαη ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηεο. Απηφ φκσο γηα λα επηηεπρζεί απαηηεί ηνλ κεηαζρεκαηηζκφ θαη ηνλ εθζπγρξνληζκφ ηνπ νξγαλσηηθνχ θαη ηνπ δηνηθεηηθνχ ζπζηήκαηνο ησλ νξγαληζκψλ. Σν θαιχηεξν θαη απνηειεζκαηηθφηεξν εθζπγρξνληζηηθφ κέζν γηα ηνλ κεηαζρεκαηηζκφ απηφ είλαη ε εθαξκνγή ελφο πζηήκαηνο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ην νπνίν ζηεξίδεηαη ζε θάπνην πξφηππν ISO (Γεξβηηζηψηεο, 2005). Ζ πξψηε ζεηξά δηεζλψλ πξνηχπσλ απφ ην Γηεζλή Οξγαληζκφ Σππνπνίεζεο (International Standard Organization) γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο θπθινθφξεζε ην 1987 κε ηελ γεληθή νλνκαζία ISO 9000 θαη εμεηδηθεπκέλα πξφηππα αλάινγα κε ην είδνο εθαξκνγήο. Ζ επξχηεηα ζηε ρξήζε ηνπο αιιά θπξίσο ε θαζνιηθή απνδνρή ηνπο νδήγεζε ζηελ πξψηε γεληθή αλαζεψξεζή ηνπο ην 2004 (Αξβαλεηνγηάλλεο θαη Κνχξηεο, 2002). ηελ Διιάδα ε εθαξκνγή ηνπο άξρηζε πνιχ ζχληνκα, ζηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 απφ νξηζκέλεο πξσηνπφξεο βηνκεραλίεο, θπξίσο πςειήο ηερλνινγίαο θαη ζπγαηξηθέο πνιπεζληθψλ. ηαδηαθά φιν θαη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο, απφ φινπο ηνπο θιάδνπο ηεο Διιεληθήο Οηθνλνκίαο πηνζεηνχζαλ ηελ εηζαγσγή πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο ζχκθσλα κε ηα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000 (πνπ ζηαδηαθά κε ζηαζκφ ηα 2000 πεξηνξίζηεθαλ ζην πξφηππν ISO 9001:2000), κε απνηέιεζκα ην θαηλφκελν ζε ιίγα ρξφληα λα πνιιαπιαζηαζηεί ηφζν έληνλα πνπ ζήκεξα κπνξνχκε λα πνχκε φηη ε Διιεληθή επηρεηξεκαηηθή θνηλφηεηα έρεη πιήξσο θαηαλνήζεη ηελ αλαγθαηφηεηα θαη ηα νθέιε ηεο νξγάλσζεο ησλ πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο θαη ηελ ελ ζπλερεία πηζηνπνίεζε ηνπο απφ έλα αλεμάξηεην Οξγαληζκφ Γηαπηζηεπκέλν γηα ηνλ ζθνπφ απηφ (Q-Plan Building Excellence, 2008) ελίδα 26 από 114

27 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ ήκεξα έρνπλ εθδνζεί θαη εθαξκφδνληαη κηα πιεζψξα πξνηχπσλ πνπ αθνξνχλ πζηήκαηα Γηαρείξηζεο ηα νπνία αλαθέξνληαη ζπλνπηηθά παξαθάησ: o πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Πνηόηεηαο (ISO 9001) o πζηήκαηα Γηαρείξηζεο Πεξηβάιινληνο (ISO 14001) o πζηήκαηα Γηαρείξηζεο ηεο Αζθάιεηαο Σξνθίκσλ Απαηηήζεηο γηα ηνπο νξγαληζκνύο ηεο αιπζίδαο ηξνθίκσλ ISO (HACCP) o πζηήκαηα Γηαρείξηζεο ηεο Τγείαο θαη Αζθάιεηαο ζηελ Δξγαζία (ΔΛΟΣ 1801) o πζηήκαηα Αζθαινύο Γηαρείξηζεο Πιεξνθνξηώλ ISO (27001:2005) o Γεληθέο απαηηήζεηο γηα ηελ ηθαλόηεηα εξγαζηεξίσλ δνθηκώλ θαη δηαθξηβώζεσλ (ISO 17025:2005) (Q-Plan Building Excellence, 2008) ηε βηνκεραλία ηξνθίκσλ ηα ζπζηήκαηα πνηφηεηαο, φπσο ε νξζή βηνκεραληθή πξαθηηθή, ην HACCP θαη ην ISO 9001 εθαξκφδνληαη είηε εζεινληηθά είηε ππνρξεσηηθά απφ ηε λνκνζεζία γηα λα δηαζθαιηζηεί ε πνηφηεηα θαη ε αζθάιεηα ηξνθίκσλ. Ζ ρξήζε κεκνλσκέλσλ ζπζηήκαηα πνηφηεηαο θαιχπηεη κφλν έλα κέξνο ηεο πνηφηεηαο, θαζψο θάζε ζχζηεκα πνηφηεηαο θαιχπηεη δηαθνξεηηθέο πηπρέο ηεο νιηθήο πνηφηεηαο πρ. Κάπνηα εζηηάδνπλ ζε δηνηθεηηθά ζέκαηνο (ISO 9001), ελψ άιια εζηηάδνπλ ζε ηερλνινγηθά ζέκαηα (HACCP) (Spiegel et al. 2005). Σα πζηήκαηα Γηαρείξηζεο πνηφηεηαο ζηεξίδνπλ ηε ιεηηνπξγία ηνπο είηε ζε πξφηππα, είηε ζε Κψδηθεο Πξαθηηθήο (π.ρ. Codex Alimentarius) ή ζε απαηηήζεηο ηεο λνκνζεζίαο (π.ρ. 93/43/ΔΚ). Πξφηππν είλαη έλα έγγξαθν πνπ έρεη θαζηεξσζεί κε ζπλαίλεζε θαη έρεη εγθξηζεί απφ έλα αλαγλσξηζκέλν θνξέα θαη παξέρεη γηα θνηλή θαη επαλαιακβαλφκελε ρξήζε θαλφλεο, θαηεπζπληήξηεο γξακκέο, κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε βέιηηζηνπ βαζκνχ ηάμεο ζε έλα ζπγθεθξηκέλν πιαίζην εθαξκνγήο. Μνληέια-Πξφηππα Πνηφηεηαο: ISO 9001 (δηαρείξηζε πνηόηεηαο) ISO 14001, (δηαρείξηζε πεξηβάιινληνο) ΔΛΟΣ 1416, EN ISO 22000, DS 3027 (δηαρείξηζε αζθάιεηαο ηξνθίκσλ) ΔΛΟΣ 1801 (δηαρείξηζε πγηεηλήο & αζθάιεηαο εξγαδνκέλσλ) Αξκφδηνη θνξείο γηα ηελ έθδνζε πξνηχπσλ είλαη: ε παγθφζκην, επίπεδν ν Γηεζλήο Οξγαληζκόο Σππνπνίεζεο (ISO). ε επξσπατθφ, επίπεδν ε Δπξωπαϊθή Δπηηξνπή Σππνπνίεζεο (CEN) ελίδα 27 από 114

28 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ ηελ Διιάδα, ν Διιεληθόο Οξγαληζκόο Σππνπνίεζεο (ΔΛΟΣ) Δθηφο απφ ηα δηεζλή, επξσπατθά & εζληθά πξφηππα ππάξρνπλ θαη ηδησηηθά, φπσο: BRC (British Retail Consortium) IFS (International Food Standard) πνπ αθνξνχλ ηελ αζθάιεηα ησλ ηξνθίκσλ θαη αλαπηχρζεθαλ απφ κεγάιεο αιπζίδεο ππεξαγνξψλ ή ρνλδξεκπφξνπο ηξνθίκσλ. (Δπκνξθφπνπινο, 2014) 1.11 ΈΝΟΗΔ ΚΑΗ ΟΡΗΜΟΗ ΚΑΣΑ ISO:9000. Ο ISO (International Organization for Standards-Γηεζλήο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο) είλαη κηα παγθφζκηα νκνζπνλδία εζληθψλ νξγαληζκψλ πξνηχπσλ. Αληηπξνζσπεχεη πεξηζζφηεξεο απφ 162 ρψξεο θαη ε θεληξηθή γξακκαηεία ηνπ εδξεχεη ζηελ Γελεχε. Ο φξνο ISO πξνέξρεηαη απφ κηα εζειεκέλε κεηαηξνπή ηνπ αθξσλχκηνπ IOS (International Organization for Standards) θαη κνηάδεη πνιχ κε ηελ ειιεληθή ιέμε «ίζνο». Πξφθεηηαη γηα ηελ ξίδα ηνπ πξνζέκαηνο «ίζν» πνπ εκθαλίδεηαη ζε πιήζνο φξσλ φπσο ηζνλνκία (ηζφηεηα λφκσλ ή αλζξψπσλ απέλαληη ζην λφκν) θ.α. Απνζηνιή ηνπ είλαη ε αλάπηπμε ηεο ηππνπνίεζεο θαη ησλ ζρεηηδφκελσλ δξαζηεξηνηήησλ κε θχξην ζηφρν ηελ δηεπθφιπλζε ηεο δηεζλνχο αληαιιαγήο αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ θαη ηελ αλάπηπμε ηεο ζπλεξγαζίαο ζηνπο ηνκείο ηεο πλεπκαηηθήο, επηζηεκνληθήο, ηερλνινγηθήο θαη νηθνλνκηθήο δξαζηεξηφηεηαο. Ο ISO απνηειείηαη απφ κέιε πνπ ρσξίδνληαη ζε ηξεηο θαηεγνξίεο: 1. Σελ επηηξνπή, κέινο ηεο νπνίαο είλαη ε εζληθή επηηξνπή αληηπξφζσπνο ηεο ηππνπνίεζεο ζηελ ρψξα ηεο. 2. Έλα κέινο αληαπνθξηηήο φπνπ είλαη ζπλήζσο κηα νξγάλσζε ζε κηα ρψξα ε νπνία αθφκα δελ έρεη πιήξεο αλεπηπγκέλε ηελ δξαζηεξηφηεηα ησλ εζληθψλ πξνηχπσλ. 3. Σα ζπλδξνκεηηθά κέιε, δειαδή ρψξεο κε πνιχ κηθξέο νηθνλνκίεο. Απηή ηελ ζηηγκή, ν Γηεζλήο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο απαξηίδεηαη απφ πεξηζζφηεξεο απφ 170 ηερληθέο επηηξνπέο, 650 ππνεπηηξνπέο, πεξίπνπ 2000 νκάδεο εξγαζίαο θαη 20 νκάδεο κειέηεο. Τπάξρνπλ πεξηζζφηεξα απφ ρηιηάδεο δηεζλή πξφηππα ISO κεηαμχ απηψλ θαη ε ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000 ε νπνία πεξηιακβάλεη πξφηππα πνπ αθνξνχλ ηελ δεκηνπξγία, ηελ αλάπηπμε θαη ηελ εθαξκνγή ησλ πζηεκάησλ Γηνίθεζεο Οιηθήο πνηφηεηαο γηα επηρεηξήζεηο θάζε ηχπνπ (ISO, 2009). ελίδα 28 από 114

29 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ Ζ νηθνγέλεηα ησλ πξνηχπσλ ISO 9000 έρεη αλαπηπρζεί κε ζθνπφ λα βνεζήζεη νξγαληζκνχο, θάζε ηχπνπ θαη κεγέζνπο, λα εθαξκφζνπλ θαη λα ιεηηνπξγήζνπλ απνηειεζκαηηθά ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο. ηε ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000 έρνπκε δχν βαζηθέο θαηεγνξίεο πξνηχπσλ. Η πξώηε θαηεγνξία αθνξά ηα πξφηππα απαηηήζεσλ γηα πηζηνπνίεζε ηα ISO-9001, ISO- 9002, ISO-9003, θαη ISO Μηα επηρείξεζε πνπ ζέιεη λα πηζηνπνηεζεί ζα πξέπεη λα επηιέμεη έλα απ απηά ηα πξφηππα γηα λα πηζηνπνηεζεί απφ θάπνην αξκφδην θνξέα. ηε δεύηεξε θαηεγνξία έρνπκε ηα θαζνδεγεηηθά πξφηππα ηα ISO-8402, ISO-9000, ISO-9004 θαη ISO Απηά έρνπλ ζπκβνπιεπηηθφ ραξαθηήξα θαη πξνζδηνξίδνπλ θάπνηεο ηδηφηεηεο πνπ είλαη ζεκαληηθέο γηα ηελ πνηφηεηα (Αξβαλεηνγηάλλεο θαη Κνύξηεο, 2002). Δπηπξφζζεηα ηα πξφηππα ηεο νηθνγέλεηα ISO 9000:2000 ζέηνπλ ηηο απαηηήζεηο γηα ηελ ελζσκάησζε ηεο δηνίθεζεο πνηφηεηαο ζην ζρεδηαζκφ, ηελ παξαγσγή/θαηαζθεπή θαη ηελ παξάδνζε ησλ πξντφλησλ, ησλ ππεξεζηψλ θαη ηνπ ινγηζκηθνχ (Tricker, 2001). Ζ λέα ζεηξά πξνηχπσλ ISO 9000:2000 πεξηιακβάλεη ηα παξαθάησ πξφηππα: Σν ISO 9000:2000 ην νπνίν είλαη έλα πξφηππν πνπ πεξηγξάθεη ηηο βαζηθέο αξρέο θαη ην ιεμηιφγην ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο. Σν ISO 9001:2000 ην νπνίν θαζνξίδεη ηηο απαηηήζεηο γηα ην ζχζηεκα πνηφηεηαο. Δίλαη ην κφλν έγγξαθν ηνπ πξνηχπνπ κε ην νπνίν πηζηνπνηνχληαη νη νξγαλψζεηο. Σν ISO 9004:2000 ην νπνίν είλαη θαζνδεγεηηθφ πξφηππν γηα ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο νξγαλσηηθήο απφδνζεο, ηα ζπζηήκαηα, ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηα πξντφληα /ππεξεζίεο, φπσο απηά κεηξψληαη κέζσ ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ θαη ησλ άιισλ ελδηαθεξφκελσλ κειψλ. (Goetsch, 2013) ISO ην νπνίν παξέρεη θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο γηα ηελ επηζεψξεζε ζπζηεκάησλ δηνίθεζεο ηεο πνηφηεηαο θαη ηνπ πεξηβάιινληνο. Σν πην δηαδεδνκέλν πξφηππν πηζηνπνίεζεο είλαη ην ISO 9001:2000 (Tricker, 2001). Αλαιπηηθά ηα πξφηππα ISO 9001, ISO 9002 θαη ISO 9003 είλαη ηξία κνληέια ζπζηήκαηνο πνηφηεηαο πνπ ην θαζέλα πεξηθιείεη δηαθνξεηηθή απζηεξφηεηα. Υξεζηκνπνηνχληαη γηα ζπκβαηηθέο θαηαζηάζεηο- επνκέλσο γηα εμσηεξηθή ρξήζε. ελίδα 29 από 114

30 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ Απνζθνπνχλ ζην λα επηβεβαηψζνπλ ηε ζπκκφξθσζε ηνπ πξντφληνο ζε θαζνξηζκέλεο απαηηήζεηο. ISO 9001: πζηήκαηα πνηφηεηαο- Μνληέιν γηα ηε δηαζθάιηζε πνηφηεηαο ζην ζρεδηαζκφ, ηελ αλάπηπμε, ηελ παξαγσγή, ηελ εγθαηάζηαζε θαη ηελ εμππεξέηεζε. Σν πξφηππν απηφ εθαξκφδεηαη απφ ηηο επηρεηξήζεηο νη νπνίεο ζρεδηάδνπλ ηα πξντφληα. Θέηεη ηηο πξνδηαγξαθέο- απαηηήζεηο γηα επηρεηξήζεηο νη νπνίεο πεξηιακβάλνπλ ζηηο ιεηηνπξγίεο ηνπο ηα ζηάδηα ηνπ ζρεδηαζκνχ θαη ηεο αλάπηπμεο, ηεο παξαγσγήο, ηεο εγθαηάζηαζεο θαη ηεο εμππεξέηεζεο. ην πξφηππν απηφ ηνλίδεηαη φηη δελ επηδηψθεηαη ε αλάπηπμε νκνηφκνξθσλ ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο απφ φιεο ηηο επηρεηξήζεηο αιιά φηη θάζε επηρείξεζε πξέπεη λα πξνζαξκφζεη ην ζχζηεκα πνηφηεηαο ζηηο αλάγθεο ηεο αγνξάο ζηελ νπνία ιεηηνπξγεί, ζηηο δηθέο ηεο αλάγθεο θαη ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηεο. ISO 9002: πζηήκαηα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο- Μνληέιν γηα ηε δηαζθάιηζε πνηφηεηαο ζηελ παξαγσγή, εγθαηάζηαζε θαη εμππεξέηεζε. Δίλαη θαηάιιειν γηα επηρεηξήζεηο νη νπνίεο δελ πεξηιακβάλνπλ ζηηο ιεηηνπξγίεο ηνπο ην ζρεδηαζκφ θαη ηελ αλάπηπμε ησλ πξντφλησλ ηνπο. ηα ππφινηπα ζεκεία είλαη ίδην κε ην πξφηππν ISO ISO 9003: πζηήκαηα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο- Μνληέιν γηα ηε δηαζθάιηζε πνηφηεηαο ζηελ ηειηθή επηζεψξεζε θαη δνθηκή. Tν πξφηππν απηφ είλαη θαηάιιειν γηα επηρεηξήζεηο νη νπνίεο δελ πεξηιακβάλνπλ ζηηο ιεηηνπξγίεο ηνπο ζρεδίαζε, ζηνλ έιεγρν δηαδηθαζηψλ, ζηε πξνκήζεηα (αγνξά) θαη ζηελ εμππεξέηεζε. ηα ππφινηπα ζεκεία είλαη ίδην κε ην ISO Απεπζχλεηαη ζηηο επηρεηξήζεηο νη νπνίεο ρξεζηκνπνηνχλ θαηά θχξην ιφγν ηελ επηζεψξεζε θαη ηνλ έιεγρν ησλ ηειηθψλ πξντφλησλ/ ππεξεζηψλ γηα λα δηαζθαιίζνπλ φηη ηθαλνπνηνχλ ζπγθεθξηκέλεο πξνδηαγξαθέο πνηφηεηαο. ην ζεκείν απηφ ζα πξέπεη λα επηζεκάλνπκε φηη ην πξφηππν ISO 9001 δελ είλαη πςειφηεξνπ επηπέδνπ ησλ άιισλ δχν. Απιψο, ε επηρείξεζε επηιέγεη αλάκεζα ζηα ISO 9001, 9002 θαη 9003, ην πξφηππν ζχζηεκα πνηφηεηαο κε ην νπνίν ζα πηζηνπνηεζεί, αλάινγα κε ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο θαη ηηο δξαζηεξηφηεηέο ηεο νη νπνίεο θαιχπηνληαη απφ ην ζχζηεκα πνηφηεηαο (ΔΑΠ, 2001). ISO 9001:2000 Σν πξφηππν απηφ απνηειεί ηελ ηειεπηαία αλαζεψξεζε ηεο ζεηξάο πξνηχπσλ ISO 9000 πνπ εμέδσζε ν Γηεζλήο Οξγαληζκφο Πξνηχπσλ (International Standards Organization ISO) ζηα πιαίζηα κηαο πξνζπάζεηαο επξείαο εθαξκνγήο ησλ αξρψλ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο. ηφρνο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ ελίδα 30 από 114

31 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ απηνχ είλαη ε εμαζθάιηζε φηη ζηα πιαίζηα ελφο ζπλνιηθνχ ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο ππάξρνπλ, είλαη ηππνπνηεκέλεο θαη ηεξνχληαη νξηζκέλεο ειάρηζηεο απαηηήζεηο πνπ άπηνληαη (έκκεζα ή άκεζα) κε ηελ πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ πξντφλησλ/ ππεξεζηψλ ηεο επηρείξεζεο (ISO 9001:2000 θαη ISO 9001:2008, 2009). Η θηινζνθία ζηελ νπνία ζηεξίδεηαη ην πξόηππν ISO 9001:2000 παξνπζηάδεηαη ζην παξαθάησ ζρήκα: ρήκα 4:Φηινζνζθία πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο (Πεγή: Δπκνξθφπνπινο, 2014) 1.12 ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 (ΔΞΔΛΗΞΖ ΠΡΟΣΤΠΟΤ ). Απφ ηεο 15 Γεθεκβξίνπ ηνπ 2008, ν Γηεζλήο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο έρεη δεκνζηεχζεη έλα λέν ηχπν δηεζλέο πξνηχπνπ ην ISO 9001:2008, ην νπνίν αληηθαζηζηά ην δηεζλέο πξφηππν ISO 9001:2000. Σν λέν πξφηππν ρξεζηκνπνηεί ηελ ίδηα νξγάλσζε θαη ηηο ίδηεο παξαγξάθνπο κε ην παιηφ κε κνλαδηθέο αιιαγέο πνπ αθνξνχλ θπξίσο ηελ νξνινγία θαη ηελ απνζαθήληζε ησλ γθξίδσλ πεξηνρψλ (ISO 9001:2008, 2009). Σν ISO 9001:2008 είλαη έλα δηεζλέο πξφηππν γηα ηελ Γηαρείξηζε ηεο Πνηφηεηαο θαη εζηηάδεη ζηελ νξγάλσζε, ηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο θαη ηελ επηθνηλσλία ηεο κε ηξίηνπο (πρ. Πειάηεο, πξνκεζεπηέο θιπ) (ISO, 2009). Απνηειεί εξγαιείν ζπζηεκαηηθήο πξνζέγγηζεο ηνπ ζπλφινπ ησλ ιεηηνπξγηψλ κηαο επηρείξεζεο θαη κπνξεί λα εθαξκνζζεί ζε νπνηαδήπνηε εηαηξία ή νξγαληζκφ αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη δξαζηεξηφηεηαο (ISO 9001:2008, 2009). Δληνχηνηο θαιχηεξα ελίδα 31 από 114

32 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ απνηειέζκαηα επηηπγράλνληαη απφ νξγαληζκνχο πνπ εθαξκφδνπλ ην πξφηππν ζε φιεο θαη φρη ζε κεκνλσκέλεο ζέζεηο ή δξαζηεξηφηεηεο (Quality Path, 2015). Μηα επηρείξεζε πηζηνπνηείηαη ακέζσο κεηά ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ πζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο, πξαγκαηνπνηείηαη επηζεψξεζε πηζηνπνίεζεο απφ αλεμάξηεην θνηλνπνηεκέλν Φνξέα Πηζηνπνίεζεο. Μεηά ηελ επηηπρή επηζεψξεζε εθδίδεηαη ην πηζηνπνηεηηθφ ISO 9001:2008 γηα ηελ εηαηξεία. Σν πηζηνπνηεηηθφ ηζρχεη γηα 3 ρξφληα κεηά ηελ πξψηε ηνπ έθδνζε. Κάζε ρξφλν θαη γηα ηα επφκελα δχν ρξφληα πξαγκαηνπνηείηαη εηήζηα επηζεψξεζε επηηήξεζεο απφ ην Φνξέα Πηζηνπνίεζεο. Μεηά ην πέξαο ηεο ηξηεηίαο γίλεηαη επηζεψξεζε αλαλέσζεο θαη επαλεθδίδεηαη ην πηζηνπνηεηηθφ (εθφζνλ ηθαλνπνηνχληαη νη ζρεηηθέο απαηηήζεηο) κε ηζρχ γηα ηα επφκελα ηξία ρξφληα, αθνινπζψληαο ηηο παξαπάλσ δηαδηθαζίεο πεξηνδηθψλ επηζεσξήζεσλ επηηήξεζεο. εκεηψλεηαη φηη ην πιήζνο θαη ε πεξηνδηθφηεηα ησλ επηζεσξήζεσλ εμαξηάηαη απφ ην κέγεζνο, ην αληηθείκελν, ηελ πνιππινθφηεηα ησλ δξαζηεξηνηήησλ θαη ηηο δηαθνξεηηθέο εγθαηαζηάζεηο κηαο επηρείξεζεο (Idec, 2011) Μέζα ζηνλ Ννέκβξε ηνπ έηνπο 2014 έγηλε κηα ζεκαληηθή παξνπζίαζε ηεο λέαο έθδνζεο ηνπ πξνηχπνπ ISO 9001:2015, απφ ηνλ Υαξάιακπν Αγγεινχδε, Γ/ληεο Πηζηνπνίεζεο πζηεκάησλ θαη Πξντφλησλ ηεο TUV AUSTRIA HELLAS. Παξαθάησ ζην Πίλαθα 2 απεηθνλίδνληαη ζπλνπηηθά νη αξρέο ηεο Πνηφηεηαο ησλ δχν Πξνηχπσλ. Πίλαθαο 2: Αξρέο Πνηφηεηαο ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 (Πεγή: TUV AUSTRIA HELLAS, 2014) ελίδα 32 από 114

33 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ Σέινο, γίλνληαη θάπνηεο αιιαγέο ζηε δνκή ηνπ Πξνηχπνπ θαζψο εκθαλίδνληαη λέεο απαηηήζεηο ζηα ππνθεθάιαηα: Καηαλνψληαο ηνλ Οξγαληζκφ θαη ην Πεξηβάιινλ ηνπ Δλέξγεηεο ρεηξηζκνχ Δπηθηλδπλνηήησλ θαη Δπθαηξηψλ Γλψζε Οξγαληζκνχ Γξαζηεξηφηεηα κεηά ηελ δηαλνκή Με ηηο ζεκαληηθφηεξεο αιιαγέο πνπ παξαηίζεληαη παξαθάησ: Καηαλνψληαο ηηο αλάγθεο θαη πξνζδνθίεο ησλ εκπιεθνκέλσλ κεξψλ Πξνζδηνξίδνληαο ηνλ ζθνπφ ηνπ ΓΠ Ρφινη, ππεπζπλφηεηεο θαη αξκνδηφηεηαο εληφο ηνπ Οξγαληζκνχ ηφρνη Πνηφηεηαο θαη ζρεδηαζκφο επίηεπμεο απηψλ Ηδηνθηεζία πειαηψλ ή εμσηεξηθψλ πξνκεζεπηψλ Αλάιπζε θαη Αμηνιφγεζε Οη απαηηήζεηο πνπ θαηαξγήζεθαλ γηα ηελ λέα έθδνζε πξνηχπνπ είλαη: Δγρεηξίδην Πνηφηεηαο (4.2.2 απφ ISO 9001:2008) Δθπξφζσπνο Γηνίθεζεο (5.5.2 απφ ISO 9001:2008) θαζψο ν ηίηινο θαηαξγείηαη θαη νη αξκνδηφηεηεο παξακέλνπλ θαη εκπινπηίδνληαη ζην θεθάιαην 5.3. Πξνιεπηηθέο Δλέξγεηεο (8.5.3 απφ ISO 9001:2008) 1.13 ISO 14001:2004 (Ζ ΔΝΓΔΥΟΜΔΝΖ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΣΟΤ) Σα Γηεζλή Πξφηππα Σππνπνίεζεο ISO δεκνζηεχζεθαλ ηνλ επηέκβξην ηνπ 1996 απφ ην Γηεζλή Οξγαληζκφ Σππνπνίεζεο (ISO). Δίλαη κία απφ ηηο ζεηξέο πξνηχπσλ πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο, γλσζηέο σο ζεηξέο ISO Ζ θηινζνθία ηεο νξγάλσζεο είλαη φηη ην πεξηβαιινληηθφ ζχζηεκα δηαρείξηζεο ελφο νξγαληζκνχ είλαη θεληξηθήο ζπνπδαηφηεηαο θαη φηη ηα άιια πξφηππα πξννξίδνληαη λα ππνζηεξίμνπλ ζπγθεθξηκέλα κφλν ζηνηρεία ηεο πεξηβαιινληνινγηθήο πνιηηηθήο θαη δηνηθεηηθήο νξγάλσζεο ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ ζεηξά ISO δελ ζπγθξνχεηαη κε θακία εζληθή πεξηβαιινληηθή λνκνζεζία. Ο θαζνξηζκφο ησλ νξηαθψλ ηηκψλ θαη ησλ επηπέδσλ απφδνζεο παξακέλεη δηθαίσκα (ησλ εζληθψλ) θπβεξλεηηθψλ αξρψλ. Ζ ζεηξά ISO παξέρεη ζηηο εηαηξείεο ηα δηαρεηξηζηηθά εθείλα εξγαιεία ψζηε λα ελίδα 33 από 114

34 ΣΕΙ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΠΑΠΑΔΗΜΗΣΡΙΟΤ ΜΑΡΙΑ κπνξνχλ λα ειέγρνπλ εθείλεο ηηο δξάζεηο θαη δηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην πεξηβάιινλ. Απηφ ην πξφηππν απνηειεί ηε βάζε γηα ηελ εθαξκνγή θαη άιισλ ζρεκάησλ πηζηνπνίεζεο πεξηβαιινληηθνχ ραξαθηήξα, φπσο είλαη ην Κνηλνηηθφ χζηεκα Οηθνινγηθήο Γηαρείξηζεο θαη Οηθνινγηθνχ Διέγρνπ (EMAS). Δπηπξνζζέησο, έρεη ζρεδηαζηεί ψζηε λα είλαη ζπκβαηφ κε άιια πξφηππα ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο, φπσο ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 9001, ψζηε λα είλαη δπλαηή ε ελνπνίεζε δηαθνξεηηθψλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο ζε έλα εληαίν νινθιεξσκέλν ζχζηεκα δηαρείξηζεο (ΔΛΟΣ, 2015) Έλα ISO επηθπξσκέλν EMAS (χζηεκα Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο), παξέρεη εκπηζηνζχλε ζε εμσηεξηθνχο εηαίξνπο, φηη ν πηζηνπνηεκέλνο νξγαληζκφο ειέγρεη ηα θξίζηκα ζεκεία ησλ παξαγσγηθψλ θαη ιεηηνπξγηθψλ ηνπ δηαδηθαζηψλ, ζπκκνξθψλεηαη κε ην ζχλνιν ηεο ζρεηηθήο πεξηβαιινληηθήο λνκνζεζίαο θαη ηνπο ζρεηηθνχο Καλνληζκνχο, θαη βειηηψλεη ζπλερψο ηελ πεξηβαιινληηθή απφδνζή ηνπ (ISO, 1997). Οη βαζηθνί ζηφρνη ηνπ ISO EMΑS είλαη: Σε πκκφξθσζε ηεο Δπηρείξεζεο κε ηελ Ηζρχνπζα γηα απηή Ννκνζεζία Σελ Διαρηζηνπνίεζε ησλ Αξλεηηθψλ Δπηπηψζεσλ ζην Πεξηβάιινλ, απφ ηε Λεηηνπξγία ησλ Δπηρεηξήζεσλ Σε Γηαξθή Βειηίσζε ησλ Σερληθψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη Σε Μείσζε ηεο Καηαλάισζεο Δλέξγεηαο Σε Μείσζε ηεο Καηαλάισζεο Φπζηθψλ Πφξσλ Σα νθέιε, πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ πηνζέηεζε ελφο πζηήκαηνο Πεξηβαιινληηθήο Γηαρείξηζεο δηαθξίλνληαη ζε δχν θαηεγνξίεο : ηα νθέιε πνπ απνιακβάλεη ε ίδηα ε επηρείξεζε: Μείσζε Κφζηνπο κέζσ ηεο εμνηθνλφκεζεο πφξσλ Απφθηεζε Αληαγσληζηηθνχ Πιενλεθηήκαηνο κε ζπλεπαθφινπζν ηελ αχμεζε ησλ Πσιήζεσλ Αλαβάζκηζε Δπαηζζεηνπνίεζε Αλζξψπηλνπ Γπλακηθνχ ζε ζέκαηα πξνζηαζίαο ηνπ πεξηβάιινληνο Βειηίσζε Οξγάλσζεο θαη Λεηηνπξγίαο ηεο Δπηρείξεζεο ζε ζέκαηα πεξηβάιινληνο Δμνηθνλφκεζε Δλέξγεηαο Δμνηθνλφκεζε Φπζηθψλ Πφξσλ ελίδα 34 από 114

35 ΤΣΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΗ ΑΦΑΛΕΙΑ & ΠΟΙΟΣΗΣΑ H.A.C.C.P. Ε ΕΣΑΙΡΙΕ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΣΡΟΦΙΜΩΝ ηα νθέιε, πνπ απνιακβάλεη ε θνηλσλία θαη ην πεξηβάιινλ (Q-Plan Building Excellence, 2008). ηε ζπλέρεηα, κέζα ζηνλ Ννέκβξε ηνπ έηνπο 2014 έγηλε κηα ζεκαληηθή παξνπζίαζε ηεο εμέιημεο θαη ησλ αιιαγψλ ηνπ πξνηχπνπ απηνχ απφ ηνλ Αλαπιεξσηή Γηεπζπληή Πηζηνπνίεζεο ηεο TUV AUSTRIA HELLAS, απφ ISO 14001:2008 ζε ISO 14001:2015. Παξαθάησ δηαηππψλνληαη ζπλνπηηθά κεξηθέο απφ ηηο νη αιιαγέο ηνπ πξνηχπνπ. Τηνζεηεί πςεινχ επηπέδνπ δνκή θαη ηελ νξνινγία ηνπ παξαξηήκαηνο SL, έλα εληαίν θαηεπζπληήξην θείκελν πνπ ρξεζηκνπνηεί γηα ηελ αλάπηπμε φισλ ησλ λέσλ πξνηχπσλ ISO. Έρεη επαλαδηαηππσζεί γηα λα απμήζεη ηε ζαθήλεηα θαη ηελ πξνζβαζηκφηεηα, ειαηηψλνληαο ην πεξηζψξην γηα παξεξκελείεο. Δηζάγεη λένπο νξηζκνχο, φπσο : αιπζίδα αμίαο, δηαθηλδχλεπζε, ππνρξέσζε ζπκκφξθσζεο, θχθινο δσήο θ.α. Σν ρξνλνδηάγξακκα Τινπνίεζεο απεηθνλίδεηαη παξαθάησ: Πίλαθαο 3 : Υξνλνδηάγξακκα Τινπνίεζεο ISO 14001:2015 (Πεγή: TUV AUSTRIA HELLAS, 2014) 1.14 Δ.Λ.Ο.Σ. (ΔΛΛΖΝΗΚΟ ΟΡΓΑΝΗΜΟ ΣΤΠΟΠΟΗΖΖ) ηελ Διιάδα ηελ επζχλε ζπληνληζκνχ ηππνπνίεζεο έρεη ν Διιεληθφο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο (ΔΛΟΣ) πνπ ηδξχζεθε ςτθσ 10 Ιουνίου ην 1976 κε ηνλ Νφκν 372/1976 σο Ννκηθφ Πξφζσπν Ηδησηηθνχ Γηθαίνπ, κε θεξδνζθνπηθνχ ραρακτιρα, επηρνξεγνχκελν απφ ην θξάηνο, επνπηεχεηαη απφ ην Τπνπξγείν Αλάπηπμεο, δηνηθείηαη απφ έλα ελλεακειέο Γηνηθεηηθφ πκβνχιην πεληαεηνχο ζεηείαο θαη ην αλψηαην ελίδα 35 από 114