Ζ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΚΑΗ Ζ ΑΝΑΓΚΑΗΟΣΖΣΑ ΣΟΤ ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΜΑΕΗΚΖ ΔΣΗΑΖ ΚΑΗ ΠΑΡΑΓΩΓΖ ΣΡΟΦΗΜΩΝ

Transcript

1 ΣΔΗ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ: ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩ ΣΜΖΜΑ:.Γ.Ο. ΣΟ ΤΣΖΜΑ HAZZARD ANALYSIS CRITICAL CONTROL POINTS. Ζ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΚΑΗ Ζ ΑΝΑΓΚΑΗΟΣΖΣΑ ΣΟΤ ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΜΑΕΗΚΖ ΔΣΗΑΖ ΚΑΗ ΠΑΡΑΓΩΓΖ ΣΡΟΦΗΜΩΝ Δήμα Εβίσα

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΔΗΑΓΩΓΖ 01 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ΕΙΑΓΩΓΙΚΕ ΕΝΝΟΙΕ ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ 1.1 ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΑΝΣΑΓΩΝΗΣΗΚΟΣΖΣΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΚΟΣΖΣΑ ΚΟΣΟ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΚΔΡΓΖ 17 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 Η ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΣΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΥΩΡΟ 2.1 ΗΣΟΡΗΚΖ ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ ΑΝΑΓΚΖ ΓΗΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΜΑΕΗΚΖ ΔΣΗΑΖ ΚΑΗ ΠΑΡΑΓΩΓΖ ΣΡΟΦΗΜΩΝ Ζ ΟΓΖΓΗΑ 93/43/ΔΟΚ ΣΗ ΖΜΑΗΝΔΗ ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) ΠΗΣΟΠΟΗΖΖ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP): ΠΗΣΟΠΟΗΖΖ ΖΜΔΡΑ 26 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΚΑΙ ΠΡΟΣΤΠΑ ΤΣΗΜΑΣΑ ΔΙΑΥΕΙΡΙΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ISO 9001:2000

3 3.1 ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΑΝΑΓΚΖ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ Ζ ΔΝΝΟΗΑ ΚΑΗ ΣΟ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΟ ΣΩΝ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΠΡΟΣΤΠΑ ΤΣΉΜΑΣΑ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO ΑΝΑΓΚΖ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO ΠΔΡΗΓΡΑΦΖ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO ΣΟΥΟΗ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO ΑΝΑΜΔΝΟΜΔΝΖ ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO ΓΗΑΓΟΖ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO ΓΗΑΓΗΚΑΗΑ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΚΑΗ ΠΗΣΟΠΟΗΖΖ ΔΝΟ ΤΣΖΜΑΣΟ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΣΑ ISO Ζ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO 9000 ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΚΗΝΖΣΡΑ ΠΗΣΟΠΟΗΖΖ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΑ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΟΦΔΛΖ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΡΗΣΗΚΖ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΛΟΓΟΗ ΑΠΟΣΤΥΗΑ ΣΖ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΠΡΟΫΠΟΘΔΔΗ ΔΠΗΣΤΥΖΜΔΝΖ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΝΔΟ ΓΗΔΘΝΔ ΠΡΟΣΤΠΟ ΓΗΑ ΣΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΖ ΑΦΑΛΔΗΑ ΣΡΟΦΗΜΩΝ ΟΗ ΓΗΔΡΓΑΗΔ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ, Ο ΥΔΓΗΑΜΟ ΚΑΗ Ζ ΖΜΑΝΣΗΚΟΣΖΣΑ ΣΖ ΑΝΑΛΤΖ ΚΗΝΓΤΝΩΝ ΑΝΑΜΔΝΟΜΔΝΑ ΟΦΔΛΖ ΚΑΗ ΠΡΟΫΠΟΘΔΔΗ ΔΠΗΣΤΥΗΑ ΔΗΡΑ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ISO ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4

4 ΤΜΠΕΡΑΜΑΣΑ 4.1 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΣΖ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΖ ΑΝΑΚΟΠΖΖ ΥΔΣΗΚΑ ΜΔ ΣΑ ΠΡΟΣΤΠΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ, ISO 9001:2000 ΚΑΗ ΣΖΝ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΣΖ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ ΥΔΣΗΚΑ ΜΔ ΣΖΝ ΠΡΟΦΟΡΑ ΣΩΝ ΠΡΟΣΤΠΩΝ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ISO 9001:2000 ΚΑΗ ΣΟΤ ΤΣΖΜΑΣΟ ΠΗΣΟΠΟΗΖΖ ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΜΑΕΗΚΖ ΔΣΗΑΖ ΚΑΗ ΠΑΡΑΓΩΓΖ ΣΡΟΦΗΜΩΝ 115 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ

5 ΕΙΑΓΩΓΗ Σν ζέκα πνπ εμεηάδεηαη ζηελ παξνχζα δηπισκαηηθή εξγαζία αθνξά ηελ δπλαηφηεηα ησλ πξνηχπσλ δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο θαη ηεο πηζηνπνίεζεο θαηά ΗS0 9000, λα απνηειέζνπλ έλα θαιφ πξψην βήκα ησλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ γηα λα απνθηήζνπλ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ζηελ ειεχζεξε αγνξά. Ο ιφγνο γηα ηνλ νπνίν επηιέρζεθε απηφ ην ζέκα είλαη ε επξεία δηάδνζε ηεο πηζηνπνίεζεο θαη ησλ πξνηχπσλ ζηνλ ειιεληθφ ρψξν θαη νη κεγάιεο πξνζδνθίεο πνπ έρνπλ απ' απηά νη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο. Ζ δηάδνζε απηή. ζε ζπλδπαζκφ κε ην παγθφζκην ελδηαθέξνλ ησλ επηρεηξήζεσλ, αιιά θαη ηεο ζεσξίαο ηεο δηνίθεζεο, ζηελ αλαθάιπςε απνηειεζκαηηθφηεξσλ θαη απνδνηηθφηεξσλ κεζφδσλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο νδήγεζε ζηελ αλάγθε δηεξεχλεζεο ηεο δπλαηφηεηαο ησλ πξνηχπσλ λ' απνηειέζνπλ έλα θαιά νξγαλσκέλν θαη απνηειεζκαηηθφ ζηάδην κεηάβαζεο, απφ ηνλ παξαδνζηαθφ Πνηνηηθφ Έιεγρν ζηελ Πηζηνπνηεκέλε εθαξκνγή νινθιεξσκέλσλ ζπζηεκάησλ ειέγρνπ. ηελ Διιάδα νη εηαηξείεο ζηνλ ηνκέα ηεο κεηαπνίεζεο, ζηνλ ηνκέα ηεο καδηθήο εζηίαζεο θαη ζηνλ ηνκέα ηεο παξαγσγήο ηξνθίκσλ ήηαλ απηέο πνπ αλέπηπμαλ θαη εθάξκνζαλ πνιχ γξήγνξα ηέηνηα πηζηνπνηεκέλα ζπζηήκαηα. Δκείο ζα ζπγθεληξψζνπκε ην ελδηαθέξνλ καο ζηηο επηρεηξήζεηο καδηθήο εζηίαζεο θαη παξαγσγήο ηξνθίκσλ πνπ εθάξκνζαλ ην ζχζηεκα Hazard Analysis Critical Control Points (ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP)). Αξρηθά έγηλε εθηελήο αλαζθφπεζε ηεο βηβιηνγξαθίαο ζην ζέκα ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο. Δηδηθφηεξα, κειεηήζεθε ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο θαη ε ζεκαζία ηεο γηα ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ, ε ηζηνξηθή εμέιημε ησλ κεζφδσλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, νη ζχγρξνλεο κέζνδνη δηαρείξηζεο θαη βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο, ην χζηεκα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP), νη δηαθνξεηηθέο πξνζεγγίζεηο ησλ ζεκαληηθφηεξσλ εξεπλεηψλ. Απφ ηελ αλάιπζε θαη επεμεξγαζία ησλ ζηνηρείσλ πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ παξαπάλσ αλαζθφπεζε ηεο βηβιηνγξαθίαο, ζπγγξάθεθαλ ηα ηέζζεξα θεθάιαηα ηεο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο. ηε ζπλέρεηα, ην ελδηαθέξνλ ηεο έξεπλαο εληνπίζηεθε ζηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα θαη ζηηο πξαθηηθέο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ησλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ καδηθήο εζηίαζεο θαη παξαγσγήο ηξνθίκσλ. ε κηα επνρή φπνπ ε δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο, ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ε ζπλερήο βειηίσζε, ε 1

6 πξφιεςε, ε κείσζε ηνπ θφζηνπο θαθήο πνηφηεηαο, ε Οιηθή Πνηφηεηα, θαη ε ρξήζε κνληέξλσλ κεζφδσλ θαη εξγαιείσλ δηαρείξηζεο ηεο, απαζρνιεί ηελ πιεηνςεθία ησλ εθηφο ζπλφξσλ αληαγσληζηψλ καο, ήηαλ ρξήζηκν λα εξεπλεζεί ην ελδηαθέξνλ θαη ν βαζκφο πηνζέηεζεο ησλ παξαπάλσ ελλνηψλ θαη ζηνηρείσλ, ζηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα. Γηα ην ιφγν απηφ δηεμήρζε έξεπλα αξρηθά ζρεηηθά κε ηελ δηαρείξηζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο καδηθήο εζηίαζεο θαη παξαγσγήο ηξνθίκσλ, γηα λα εληνπηζηεί ε θαηάζηαζε ζηελ νπνία βξίζθνληαη θαη ε δπλαηφηεηα αιιά θαη ε δηάζεζε ηνπο λα αθνινπζήζνπλ ηηο ζχγρξνλεο κεζφδνπο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, ψζηε λα εμαζθαιίζνπλ ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ηνπο ζηελ αγνξά. Πην ζπγθεθξηκέλα, ε έξεπλα εμέηαζε ηα ελδηαθέξνλ θαη ηελ ζηάζε ησλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ απέλαληη ζην χζηεκα Hazard Analysis Critical Control Points, θαη ηα πξνγξάκκαηα Βειηίσζεο Πνηφηεηαο, φια απφ ηα νπνία έρνπλ ειθχζεη ην ελδηαθέξνλ θνξπθαίσλ επηρεηξήζεσλ παγθνζκίσο. Σα ζέκαηα πνπ θαιχθζεθαλ αθνξνχζαλ ηελ παξαγσγηθφηεηα, ηελ δηαρείξηζε αλζξψπηλσλ πφξσλ, ηελ ζεκαληηθφηεηα θαη ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ηελ ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ηεο πιεξνθνξηθήο, ην ελδηαθέξνλ ζηα πξφηππα ISO 9000 θαη ISO 14000, θαη ηελ ελεκέξσζε ζρεηηθά κε ηα πζηήκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο (ΓΠ). Δμεηάζηεθαλ επίζεο ηα ζηνηρεία εθείλα πνπ παξνηξχλνπλ ή απνζαξξχλνπλ ηηο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο γηα ηελ επηδίσμε ηεο πηζηνπνίεζεο ζε θάπνην πξφηππν δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο, ηα ζεκαληηθφηεξα πξνβιήκαηα πνπ εληνπίδνπλ ζηελ πηνζέηεζε θαη εθαξκνγή ηνπ ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP), νη ηξφπνη πνπ ρξεζηκνπνηνχλ γηα ηνλ έιεγρν θαη ηελ δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο, θαη εάλ απηνί νη ηξφπνη έρνπλ ηξνπνπνηεζεί, πηνζεηψληαο ηηο λέεο ηάζεηο θαη πξνθιήζεηο ζηε δηαρείξηζε πνηφηεηαο. Δπίζεο εμεηάζηεθε ε επαηζζεζία ζηελ πνηφηεηα θαη ν βαζκφο ελεκέξσζεο ηνπο ζρεηηθά κε ηηο λέεο δηεζλείο κεζφδνπο θαη ηερληθέο δηαρείξηζεο θαη βειηίσζεο ηεο. Σν ζεκαληηθφηεξν απνηέιεζκα πνπ πξνέθπςε απφ ηελ εξγαζία, είλαη πσο νη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο ελδηαθέξνληαη πεξηζζφηεξν απφ πνηέ γηα ηελ πνηφηεηα θαη ηνχο ηξφπνπο δηαζθάιηζεο θαη βειηίσζεο ηεο, αλαδεηθλχνληαο ηελ σο ην ζεκαληηθφηεξν αληαγσληζηηθφ ηνπο φπιν, θαη ην βαζηθφ θξηηήξην επηινγήο πξνκεζεπηή. Ζ θαηαλφεζε ηνπ ξφινπ ηεο πνηφηεηαο ζηελ επηβίσζε θαη ηελ επεκεξία ηεο επηρείξεζεο είλαη ν ιφγνο γηα ηνλ νπνίν φιν θαη πεξηζζφηεξεο 2

7 νδεχνπλ πξνο πεξηζζφηεξν πξνιεπηηθέο ηερληθέο ειέγρνπ πνηφηεηαο θαη πην ζχγρξνλνπο ηξφπνπο δηνίθεζεο γεληθφηεξα. Πνιιέο απφ ηηο επηρεηξήζεηο έρνπλ πξνρσξήζεη απφ ηνλ πνηνηηθφ έιεγρν ζην ηέινο ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο, ζηνλ πνηνηηθφ έιεγρν θαηά ηε δηάξθεηα ηεο, θαη δείρλνπλ ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ λα πξνρσξήζνπλ ζε αθφκε πην πξνιεπηηθέο κνξθέο δηαρείξηζεο. Έλαο πνιχ κεγάινο αξηζκφο ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ δείρλεη ελδηαθέξνλ γηα ην πξφηππα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) θαη γηα ηε κειινληηθή πηζηνπνίεζε ηνπο ζ' απηά, γηα δηάθνξνπο ιφγνπο, φπσο ε αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο, ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, ε κείσζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο, θαη άιια. Αθφκε, νη πεξηζζφηεξνη κάλαηδεξ ζήκεξα είλαη ελεκεξσκέλνη ζρεηηθά κε ην ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) θαη έρνπλ αλαγλσξίζεη ηα νθέιε πνπ ζα κπνξνχζε λα απνθέξεη ζηελ επηρείξεζε ηνπο ε πηνζέηεζε ηεο. Χζηφζν, ε ιεπηνκεξήο εμέηαζε ησλ δηαθφξσλ πεξηνρψλ δηαρείξηζεο πνηφηεηαο απνθάιπςε ηαπηφρξνλα αξθεηέο αδπλακίεο, νη νπνίεο ζα πξέπεη λα μεπεξαζηνχλ απφ ηηο επηρεηξήζεηο, γηα λα πξνρσξήζνπλ ζηηο λέεο θαη πεξηζζφηεξν απαηηεηηθέο έλλνηεο ηνπ Διέγρνπ Πνηφηεηαο. Πάξα πνιιέο κάιηζηα είλαη νη επηρεηξήζεηο πνπ αλαγλσξίδνπλ θαη νη ίδηεο αξθεηά εκπφδηα γηα ηελ εθαξκνγή ΓΠ, κε ζεκαληηθφηεξν φισλ ηελ αιιαγή θνπιηνχξαο κέζα ζηελ επηρείξεζε, ελψ παξαηεξείηαη φηη ην ελδηαθέξνλ ησλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ γηα κηα επξχηεξε εθαξκνγή θαη θαζηέξσζε Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο είλαη έλαο καθξνπξφζεζκνο ζθνπφο θαη ζηφρνο, ελψ βξαρππξφζεζκα, εζηηάδνπλ ζηελ δηαζθάιηζε πνηφηεηαο θαη ζην ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP). Δθηελήο έξεπλα ηεο δηεζλνχο βηβιηνγξαθίαο ζρεηηθά κε ηελ πξνζθνξά θαη ην κέιινλ ηεο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο κέζα απφ ην ζχζηεκα ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) έδεημε φηη, παξά ηελ επξχηεξε απνδνρή θαη πηνζέηεζε ηνπο, ηα πξφηππα δέρνληαη θαη αξθεηή θξηηηθή, θπξίσο ζρεηηθά κε ην φηη δελ κπνξνχλ ηειηθά λα εγγπεζνχλ πςειή πνηφηεηα, ή αθφκε θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Παξνπζηάδεηαη κάιηζηα έληνλε αλεζπρία φηη φιε απηή ε έθξεμε ελδηαθέξνληνο γηα πηζηνπνίεζε, είλαη πεξηζζφηεξν ζέκα κφδαο παξά επηβεβιεκέλε αλάγθε απφ ηελ αγνξά ή πξαγκαηηθή δέζκεπζε ηεο δηνίθεζεο γηα πνηφηεηα, θαη φηη ε αληθαλφηεηα ησλ πξνηχπσλ λα πξνζθέξνπλ ζηηο επηρεηξήζεηο απηά πνπ ζα ήζειαλ ή απηά πνπ πεξηκέλνπλ, κπνξεί λα ηηο νδεγήζεη ζε καδηθή απνγνήηεπζε θαη δπζαξέζθεηα, νδεγψληαο ηειηθά έλα βήκα πίζσ, αληί έλα βήκα κπξνζηά. ζηε ζρέζε κε ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη 3

8 ηελ πηνζέηεζε πζηεκάησλ Πνηφηεηαο θαη Πηζηνπνίεζεο Χζηφζν, νη απφςεηο πάλσ ζ' απηφ ην ζέκα δηίζηαληαη ζεκαληηθά, θαη ελψ ππάξρνπλ πνιινί ζπγγξαθείο νη νπνίνη είλαη επηθπιαθηηθνί ή θαη αξλεηηθνί ζρεηηθά κε ηα πξφηππα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο, ηνλ ηξφπν πνπ εθαξκφδνληαη θαη ηηο δπλαηφηεηεο ηνπο, ππάξρνπλ αληίζηνηρα θαη πνιινί άιινη νη νπνίνη είλαη ηδηαίηεξα ζεηηθνί θαη αηζηφδνμε ζρεηηθά κε ηελ έθβαζε ηεο φιεο πξνζπάζεηαο θαη κε ηελ ηάζε πνπ ππάξρεη γχξσ απφ ηελ πηζηνπνίεζε. Γη' απηφ ην ιφγν, κειεηήζεθαλ πξνζεθηηθά θαη δηαηππψζεθαλ ηα κύπια επηρεηξήκαηα θαη ησλ δχν ζέζεσλ, απφ ηα νπνία πξνθχπηνπλ πνιχηηκα ζπκπεξάζκαηα Γεληθφηεξα πάλησο, ηα ζεκαληηθφηεξα νθέιε ησλ πξνηχπσλ κπνξνχλ λα πξνθχςνπλ κφλνλ εάλ νη επηρεηξήζεηο πνπ ζα ηα εθαξκφζνπλ θαηαλνήζνπλ πιήξσο, ηφζν ηηο δπλαηφηεηα φζν θαη ηα φξηα ηνπο θαη δείμνπλ ηελ δηάζεζε λα εθκεηαιιεπηνχλ θαη λα αμηνπνηήζνπλ νπζηαζηηθά απηά πνπ ηνπο πξνζθέξνπλ. Οη δπλαηφηεηεο θαη ε πξνζηηζέκελε αμία ησλ πξνηχπσλ δελ πξέπεη λα αλαδεηείηαη ζην πεξηερφκελν ησλ απαηηήζεσλ ηνπο, αιιά ζηηο πξνζέζεηο, ηελ δέζκεπζε, θαη ηνλ ηξφπν αλάπηπμεο θαη εθαξκνγήο ηνπο απφ ηηο επηκέξνπο επηρεηξήζεηο. Γη' απηφ ην ιφγν, κέζα απφ αλάιπζε ηεο αξζξνγξαθίαο, εληνπίζηεθαλ ζηελ ζπλέρεηα νη ζεκαληηθφηεξνη ιφγνη γηα ηνπο νπνίνπο κπνξεί λα απνηχρεη καθξνπξφζεζκα ε πηζηνπνίεζε θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP), θαζψο θαη νη πξνυπνζέζεηο πνπ πξέπεη λα πιεξνχληαη θαηά ηελ δηαδηθαζία αλάπηπμεο θαη εθαξκνγήο ηνπ ζπζηήκαηνο, έηζη ψζηε λα πξνζθέξεη πξαγκαηηθά πξνζηηζέκελε αμία ζηελ επηρείξεζε, αθφκε θαη φηαλ ην πξνζσξηλφ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ηεο πηζηνπνίεζεο έρεη ραζεί. Σν δηεζλέο ζχζηεκα πηζηνπνίεζεο ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP), κπνξεί λα έρεη ήδε αξρίζεη λα επαηζζεηνπνηεί ηηο Διιεληθέο επηρεηξήζεηο, αιιά δελ αξθεί απφ κφλνo ηνπ γηα λα εμαζθαιίζεη ηελ καθξνπξφζεζκε αληαγσληζηηθφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ κε βάζε ηελ πνηφηεηα. Ο απψηεξνο θαη κφληκνο ζηφρνο ηνπ ζα πξέπεη λα είλαη ε ζπλερήο βειηίσζε γηα ηελ αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε, ε νπνία επηηπγράλεηαη κέζα απφ ηελ πηνζέηεζε ζχγρξνλσλ, εζηηαζκέλσλ ζηνλ πειάηε, κεζφδσλ δηαρείξηζεο πνηφηεηαο. Απφ ηα παξαπάλσ, θαη απφ ηελ ηαρχηεηα κε ηελ νπνία απμάλεη ζήκεξα ν αξηζκφο ησλ πηζηνπνηήζεσλ θαη ησλ αηηήζεσλ γηα πηζηνπνίεζε θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) ζηελ Διιάδα, έγηλε αληηιεπηφ πσο ε επηξξνή ησλ πξνηχπσλ, ζεηηθή ή αξλεηηθή, ζα είλαη πνιχ κεγάιε γηα ηελ εμέιημε ηεο δηαρείξηζεο ηεο 4

9 πνηφηεηαο ζηελ Διιάδα, αθνχ νπζηαζηηθά απνηεινχλ ηελ πξψηε επίζεκε πξνζπάζεηα / πξφγξακκα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο θαη ηνλ κεζφδσλ δηαρείξηζεο ηεο. Δάλ ηα απνηειέζκαηα είλαη απηά πνπ ηζρπξίδνληαη νη επηθξηηέο ησλ πξνηχπσλ, φπσο γξαθεηνθξαηία. κείσζε επειημίαο. αχμεζε γξαθεηνθξαηίαο, εθεζπραζκφο ηεο δηνίθεζεο, αχμεζε ηνπ θφξηνπ εξγαζίαο, έλδν-επηρεηξεζηαθέο ζπγθξνχζεηο ζηελ αλαδήηεζε επζπλψλ, πεξηνξηζκέλε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ζηαζηκφηεηα, θαη γεληθή απνγνήηεπζε, ηφηε ε πξφβιεςε γηα ηηο πεξηζζφηεξεο πηζηνπνηεκέλεο επηρεηξήζεηο θαη γηα ην κέιινλ ηεο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο ζηελ Διιάδα. είλαη κάιινλ απαηζηφδνμε. Γηα παξάδεηγκα, γηα ηελ Βξεηαλία, ν Hutchins (1992, p. 81) αλαθέξεη φηη ην πάζνο ησλ επηρεηξήζεσλ γηα πηζηνπνίεζε θαηά ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) ηνπο έρεη θνζηίζεη πνιχ αθξηβά. «Ίζσο πεξίπνπ δέθα ρξφληα εγεζίαο ζηελ πνηφηεηα». Αληίζεηα, εάλ φπσο ηζρπξίδνληαη νη ππνζηεξηθηέο ηνπο, ηα απνηειέζκαηα είλαη ζεηηθά, εάλ νη επηρεηξήζεηο θαηαθέξνπλ λα εθκεηαιιεπηνχλ φια ηα δπλαηά νθέιε πνπ κπνξνχλ λα πξνζθέξνπλ ηα ππόηςπα θαη ε πηζηνπνίεζε, εάλ πξάγκαηη ηα πξφηππα πξνάγνπλ θαη εμειίζζνπλ ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο πνηφηεηαο κηαο επηρείξεζεο θαη πξνσζνχλ ηελ δέζκεπζε θαη επαηζζεηνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ θαλ ηεο δηνίθεζεο ζηελ πνηφηεηα, ηφηε νη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα ειπίδνπλ φηη κε ηελ πηζηνπνίεζε έρνπλ θάλεη έλα βήκα πξνο ηηο ζχγρξνλεο κεζφδνπο δηαρείξηζεο θαη βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Ζ αλαζθφπεζε ηεο βηβιηνγξαθίαο έδεημε φηη δελ ππάξρεη κία ζπγθεθξηκέλε απάληεζε ζ' απηφ ην ζέκα. Ζ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη νη δπλαηφηεηεο ησλ πξνηχπσλ εμαξηψληαη θαη επεξεάδνληαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ηνλ ηξφπν εθαξκνγήο ηνπο θαη απφ παξάγνληεο νη νπνίνη αλαιχνληαη ιεπηνκεξψο ζηα επφκελα θεθάιαηα. Αλάινγα κε ηηο δηαθνξεηηθέο εκπεηξίεο ηνπο, νη ζπγγξαθείο παξνπζηάδνληαη πεξηζζφηεξν ή ιηγφηεξν αηζηφδνμνη γηα ηελ εμέιημε θαη ηελ πξνζθνξά ηνπο. Δπίζεο, πξνεγνχκελεο κειέηεο ηεο εθαξκνγήο ΔΛΟΣ ΔΝ 1416 (HACCP) ζηηο Διιεληθέο επηρεηξήζεηο, αθνξνχζαλ θπξίσο κεκνλσκέλεο πεξηπηψζεηο επηρεηξήζεσλ πνπ ηα εθάξκνζαλ, νη νπνίεο θαηέζεηαλ ηηο δηθέο ηνπο εκπεηξίεο ζρεηηθά κε ηελ δηαδηθαζία αλάπηπμεο, ηα πξνβιήκαηα αλάπηπμεο, ηα πξνβιήκαηα, θαη ηα νθέιε πνπ είραλ απφ ηε δηαδηθαζία. Γελ ππήξρε ινηπφλ κία επίζεκε κειέηε πνπ λα δηεξεπλά ζπλνιηθά θαη φρη κεκνλσκέλα, ηελ αλάπηπμε ΓΠ ζηελ Διιάδα, αιιά θαη παγθνζκίσο, πξάγκα 5

10 πνπ εληνπίδεηαη σο ζεκαληηθή έιιεηςε απφ πνιινχο εξεπλεηέο. Υαξαθηεξηζηηθά ν Williams (1997, p.8) επηζεκαίλεη: "Υπάπσει ζοβαπή έλλειτη έπεςναρ, ηόζο ζσεηικά με ηιρ μεθόδοςρ διασείπιζηρ ποιόηηηαρ πος σπηζιμοποίηζαν οι πιζηοποιημένερ επισειπήζειρ, όζο και ζσεηικά με ηο πόζο αποηελεζμαηικά ηο Σύζηημα ΕΛΟΤ ΕΝ 1416 (HACCP) μποπεί να σπηζιμοποιηθεί ζαν πλαηθόπμα ππορ ηην βεληίυζη και ανάπηςξη ενόρ ζςζηήμαηορ Ολικήρ Ποιόηηηαρ. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΑΓΩΓΙΚΕ ΕΝΝΟΙΕ ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ 1.1ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΑΝΣΑΓΧΝΗΣΗΚΟΣΖΣΑ Ζ δεθαεηία ηνπ 1980 ζεκαηνδνηήζεθε απφ κεγάιεο αιιαγέο, θαη απμεκέλε επαηζζεζία ησλ θαηαλαισηψλ ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα. Ο κεγάινο αληαγσληζκφο ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ε πξνζθνξά πιεζψξαο αγαζψλ, θάλεη ηνπο θαηαλαισηέο πην δχζθνινπο θαη απαηηεηηθνχο αθνχ έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα ζπγθξίλνπλ θαη λα δηαιέμνπλ αλάκεζα απφ πιήζνο πξντφλησλ. Δπίζεο, ε αχμεζε ηνπ βηνηηθνχ επηπέδνπ ησλ πνιηηψλ, ζηηο πεξηζζφηεξεο ζχγρξνλεο βηνκεραληθέο θνηλσλίεο, έρεη σο απνηέιεζκα ηελ αλαδήηεζε θαη ρξήζε πςεινχ επηπέδνπ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Οη πειάηεο απαηηνχλ πςειφηεξε πνηφηεηα ζε φινπο ηνπο ηνκείο. ηνλ ζρεδηαζκφ, ζηελ εθηέιεζε, ζηελ αμηνπηζηία θαη ην πην ζεκαληηθφ ίζσο, ζηελ εμππεξέηεζε. Φαίλεηαη κάιηζηα πσο είλαη δηαηεζεηκέλνη λα πιεξψζνπλ πεξηζζφηεξν γηα έλα πξντφλ απνδεδεηγκέλν πςειφηεξεο πνηφηεηαο, απφ έλα άιιν θζελφηεξν, εηδηθφηεξα φηαλ ε ρξήζε ηνπ είλαη ζεκαληηθή γηα ηνλ ρξήζηε. Σν θαηλφκελν απηφ εμεγείηαη απφ ηηο ζχγρξνλεο ζεσξίεο ηεο Φπρνινγίαο θαη ηεο Κνηλσληνινγίαο απφ ην γεγνλφο φηη νη θαηαλαισηέο ησλ ηζρπξά νηθνλνκηθψλ θνηλσληψλ, νη νπνίνη έρνπλ εθπιεξψζεη ηηο πξσηνγελείο ηνπο αλάγθεο, γίλνληαη πεξηζζφηεξν απαηηεηηθνί θαη επηδίδνληαη πιένλ ζηελ ηθαλνπνίεζε πςειφηεξσλ ζηφρσλ θαη ππεξεζηψλ πνπ επηθξαηνχλ ζηελ αγνξά, εθηνπίδνληαο, εθείλα πνπ είλαη ιηγφηεξν ηθαλά θαη θαηάιιεια λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ηνπο (Καξαγηάλλεο Η., 1993). Ζ ελνπνίεζε ηεο Δπξψπεο γθξέκηζε ηα εκπνξηθά ζχλνξα. Ζ κεηαθίλεζε 6

11 αγαζψλ είλαη κεγαιχηεξε απφ φηη ήηαλ παιαηφηεξα, θαη νη ' άλζξσπνη κεηαθηλνχληαη πεξηζζφηεξν απφ ρψξα ζε ρψξα πηνζεηψληαο θαηαλαισηηθά πξφηππα κε ηα νπνία δελ ήηαλ εμνηθεησκέλνη. Οη λέεο ζπλζήθεο πξνζθέξνπλ κεγαιχηεξε γθάκα επηινγήο γηα ηνπο θαηαλαισηέο, θαη εθεί πνπ ν αληαγσληζκφο είηε δελ ππήξρε θαζφινπ είηε ήηαλ κηθξφο, ηψξα γίλεηαη δηεζλήο. Πάλσ ζ' απηφ ην ζέκα, ν Juran (1993, p. 48) ζρνιηάδεη: ηηο επξσπατθέο ρψξεο δελ έρνπλ εηζρσξήζεη αθφκε ηα Ηαπσληθά πξντφληα ηφζν έληνλα φζν έρνπλ εηζρσξήζεη ζηελ Ακεξηθή. Δπηπξφζζεηα, νη Δπξσπατθέο ρψξεο έρνπλ δηαηεξήζεη κεγαιχηεξν βαζκφ πξνζηαηεπηηζκνχ. ια απηά έρνπλ δεκηνπξγήζεη κία θαζπζηέξεζε - Οη Δπξσπατθέο ρψξεο άξγεζαλ λα αληηδξάζνπλ ζηελ αλεξρφκελε θξίζε ηεο πνηφηεηαο. Σν ηίκεκα γη' απηήλ ηελ θαζπζηέξεζε ζα ην πιεξψζνπλ ζηα εξρφκελα ρξφληα θαη ζηνλ επφκελν αηψλα. ην ίδην ζέκα, ν Levine (1991, p.30) παξαηεξεί φηη: «Σα ηειεπηαία ρξφληα, ε αίγιε ηνπ «Made in Europe» έρεη κεησζεί, θαζψο νη μέλνη αληαγσληζηέο έρνπλ θαηαθέξεη λα δηαζέζνπλ πξντφληα παξφκνηαο ή θαη θαιχηεξεο πνηφηεηαο, ζε πνιχ ρακειφηεξεο ηηκέο. Ξαθληθά, ζήκαλε ζπλαγεξκφο ζε φιε ηελ Δπξψπε, απφ ηε ηνθρφικε έσο ηε Μαδξίηε, φηη ε Δπξψπε έρεη κείλεη πνιιά ρξφληα πίζσ απφ ηηο ΖΠΑ ζηελ εθαξκνγή απνδνηηθψλ κεζφδσλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, σο ζηξαηεγηθφ φπιν. ζνλ αθνξά κάιηζηα ηε ζέζε ηεο ζε ζχγθξηζε κε ηελ Ηαπσλία, ε θαζπζηέξεζε κπνξεί λα κεηξεζεί ζε δεθαεηίεο.» Σα απνηειέζκαηα έξεπλαο, πνπ έγηλε ην 1989 απφ ην ΜΗΣ, θαη ε νπνία ζπλέθξηλε ηνπο θαηαζθεπαζηέο απηνθηλήησλ δηεζλψο, έδεημε φηη νη Δπξσπαίνη θαηαζθεπαζηέο δελ γλψξηδαλ ηα κπζηηθά γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κε ηαπηφρξνλε κείσζε ηνπ θφζηνπο, ζε αληίζεζε κε ηνπο Ακεξηθάλνπο, θαη θπξίσο ηνπο Ηάπσλεο αληαγσληζηέο ηνπο. πσο κάιηζηα ζρνιίαζε θαη ν Kees J. Van Ham (1991), γεληθφο γξακκαηέαο ηνπ ΔFQΜ (Δπξσπατθνχ Οξγαληζκνχ δηαρείξηζεο Πνηφηεηαο) ζην εηήζην forum ηνπ Οξγαληζκνχ ζην Παξίζη, απηά ηα απνηειέζκαηα κπνξνχζαλ λα γεληθεπζνχλ θαη γηα ηνπο πεξηζζφηεξνπο άιινπο βηνκεραληθνχο θιάδνπο. ε πνιινχο ηνκείο ηεο αγνξάο παξαηεξείηαη νκνηνγέλεηα ησλ πξνκεζεπηψλ σο πξνο ηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνπλ, ηα νπνία ηείλνπλ φιν θαη πεξηζζφηεξν λα ηππνπνηνχληαη. Μφλνλ ε πνηφηεηα είλαη εθείλε πνπ μερσξίδεη ηελ κία επηρείξεζε απφ ηελ άιιε θαη δίλεη ζηνλ πειάηε 7

12 θξηηήξην επηινγήο κεηαμχ πξνκεζεπηψλ νη νπνίνη θαηά ηα άιια, δελ παξνπζηάδνπλ δηαθνξέο. Σα πξντφληα θαη νη ππεξεζίεο κπνξνχλ ίζσο εχθνια λα αληηγξαθνχλ από ηνπο αληαγσληζηέο, ε πνηφηεηα φκσο είλαη δχζθνιν λα αληηγξαθεί. Απηφο είλαη θαη ν ιφγνο πνπ ηελ θάλεη ηφζν ζεκαληηθφ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα (Κεξαζηψηεο Γ., 1999, ζει. 80). Παιαηφηεξα επηθξαηνχζε ζηελ αγνξά ε ηδέα ηεο καδηθήο παξαγσγήο, κε ζηφρν ηελ παξαγσγή κεγάισλ πνζνηήησλ κε ρακειφ θφζηνο, αθήλνληαο ζε δεχηεξε κνίξα ηελ πνηφηεηα ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ. ήκεξα απηφ έρεη αιιάμεη. Οη επηρεηξήζεηο ειαηηψλνπλ ηελ εζσζηξεθή ζηάζε ηνπο θαη επηθεληξψλνπλ ηελ πξνζνρή ηνπο ζε άιιεο αμίεο, φπσο ε Ηθαλνπνίεζε ηνπ Πειάηε, ε Πνηφηεηα, θαη ε Δμππεξέηεζε, αθνχ έρνπλ πιένλ αληηιεθζεί φηη νη πειάηεο ηνπο απνηεινχλ ην κεγαιχηεξν θεθάιαην ηνπο. χκθσλα κε ηνπο Leonard θαη Sasser (1982, 167), νη θπξηφηεξε απφ ηνπο ιφγνπο πνπ ζπληέιεζαλ ζηελ αιιαγή ηεο θχζεο ηεο δήηεζεο απφ ηελ παξαγσγηθφηεηα ζηελ πνηφηεηα, θαη απφ ηελ έκθαζε ζηελ ηηκή, ζηελ έκθαζε ζηελ πνηφηεηα, είλαη νη παξαθάησ: 1. Ζ δξακαηηθή αχμεζε ηνπ πιεζσξηζκνχ: Οη πειάηεο έιθνληαη πεξηζζφηεξν απφ αλζεθηηθά πξντφληα κε καθξά δηάξθεηα δσήο. 2. Ζ δξακαηηθή αχμεζε ηνπ ελεξγεηαθνχ θφζηνπο: Οη θαηαλαισηέο ζηξέθνληαη ζε ρακειήο ζπαηάιεο ζε ελέξγεηα, αγαζά θαη ππεξεζίαο. 3. Ζ αχμεζε ηνπ θφζηνπο ζπληήξεζεο θαη επηδηφξζσζεο: Οη θαηαλαισηέο ελδηαθέξνληαη φιν θαη πεξηζζφηεξν γηα ηηο εγγπήζεηο θαη άιια ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηελ ζπρλφηεηα ησλ επηζθεπψλ. Μία άιιε εμήγεζε επηρεηξείηαη απφ ηνλ Τ. Kondo (1990), ν νπνίνο ηζρπξίδεηαη φηη ε επηζπκία γηα πνηφηεηα ππάξρεη ζηνλ άλζξσπν γηα πεξηζζφηεξν απφ έλα εθαηνκκχξην ρξφληα, ελψ ην ελδηαθέξνλ γηα ην θφζηνο μεθίλεζε κφλνλ κεξηθά ρηιηάδεο ρξφληα πξηλ. Απ' απηή ηελ άπνςε ε πνηφηεηα είλαη κία αξρέγνλε αλάγθε ηνπ αλζξψπνπ, ηαπηηζκέλε κε ηε θχζε ηνπ, ζε αληίζεζε κε ην θφζηνο θαη ηελ παξαγσγηθφηεηα. Γη' απηά ην ιφγν, είλαη πνιχ πην εχθνιν γηα ηελ αλψηαηε δηνίθεζε λα πείζεη ηνπο εξγαδφκελνπο γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο παξά γηα αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο. ή γηα κείσζε ηνπ θφζηνπο. Ζ πνηνηηθή δνπιεηά είλαη εζσηεξηθή αλάγθε ησλ αλζξψπσλ, νη νπνίνη έρνπλ αλάγθε λα αηζζάλνληαη πεξήθαλνη γηα ηε δνπιεηά ηνχο, θαη έηζη ε ππνθίλεζε ηνπο λα ην πεηχρνπλ είλαη πνιχ πην εχθνιε θαη θπζηθή. Άξα, θαη απφ απηήλ ηελ 8

13 άπνςε, ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο απνηειεί πνιχ επθνιφηεξν θαη απνδεθηφ ηξφπν βειηίσζεο ηεο απφδνζεο κηαο επηρείξεζεο. Έηζη, πνιινί ζπκθσλνχλ φηη ελψ ε δεθαεηία ηνπ '70 ζπλδέζεθε κε ηελ παξνπζία λέσλ πξντφλησλ θαη θαηλνηνκηψλ, θαη ε δεθαεηία ηνπ '80 κε ηελ ζπλερή πξνζπάζεηα ειέγρνπ ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο, ε δεθαεηία ηνπ '90 ραξαθηεξίζηεθε θαη ραξαθηεξίδεηαη, απφ έληνλν αληαγσληζκφ ζηελ ηθαλνπνίεζε θαη παξνρή ππεξεζηψλ πξνο ηνπο πειάηεο. Απφ πνιινχο κάιηζηα ε δεθαεηία ηνπ '90 αλαθέξζεθε σο ε δεθαεηία ηνπ πειάηε. Υαξαθηεξηζηηθά, ν Juran (1993, pp ) αλαθέξεη: "Πνιιαπιαζηαζκφο ησλ πνιπεζληθψλ επηρεηξήζεσλ - Απμεκέλνο παγθφζκηνο αληαγσληζκφο - Αλεξρφκελεο λέεο αγνξέο νη νπνίεο σζνχλ ηνλ αληαγσληζκφ θαη θαηαζηξέθνπλ ηνλ Πξνζηαηεπηηζκφ - Αχμεζε επαηζζεζίαο, γηα ηελ πξνζηαζία ηνπ πεξηβάιινληνο. Απφ ηα παξαπάλσ δεδνκέλα κπνξνχκε λα δηεμάγνπκε κία ινγηθή πξφβιεςε: Ο εηθνζηφο αηψλαο ππήξμε ν αηψλαο ηεο παξαγσγηθφηεηαο. Ο εηθνζηφο- πξψηνο αηψλαο ζα είλαη ν αηψλαο ηεο πνηφηεηαο. Δπίζεο, φπσο αλαθέξεη ν Feigenbaum (2006, p.143): Δίλαη θαλεξφ φηη ε πνηφηεηα απνηειεί ην θιεηδί ληα ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ ζηελ δηεζλή αγνξά. Δίλαη θαλεξφ φηη ε εγεζία γηα πνηφηεηα δελ ηαμηδεχεη κε θάπνην απνθιεηζηηθφ εζληθφ δηαβαηήξην, θαη φηη ε πνηφηεηα απνηειεί πιένλ βαζηθφ ηξφπν δηαρείξηζεο νπνηαζδήπνηε επηρείξεζεο, νπνπδήπνηε ζην θφζκν, γηα αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο θαη θεξδνθνξία". Ο Norman Gaither (1999, p. 476), αλαθέξεη ηέζζεξηο ηξφπνπο κε ηνπο νπνίνπο ε πνηφηεηα επεξεάδεη κηα επηρείξεζε: 1.Φήμη Τηρ Επισείπηζηρ: Μία επηρείξεζε πξέπεη λα πεξηκέλεη φηη ε θήκε ηεο ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα - θαιή ή θαθή - ζα ηελ αθνινπζεί. Δάλ κία επηρείξεζε δεκηνπξγήζεη θαθή θήκε ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα ηεο, πξέπεη λα δνπιέςεη δχν θνξέο πην ζθιεξά γηα λ' αιιάμεη απηή ηε θήκε, απ' φηη γηα λα κελ ηελ απνθηήζεη απφ ηελ αξρή. 2.Κόζηορ και Μεπίδιο Αγοπάρ: Ζ βειηησκέλε πνηφηεηα κπνξεί λα νδεγήζεη ζε απμεκέλν κεξίδην αγνξάο θαη κείσζε ηνπ θφζηνπο. πσο αλαθέξεη θαη ν Garvin (1984, p.37), πνιιέο ζχγρξνλεο κειέηεο έρνπλ απνδείμεη φηη ε πνηφηεηα θαη ε παξαγσγηθφηεηα ζπζρεηίδνληαη ζεηηθά. 3.Νομικέρ Κςπώζειρ;: Οη επηρεηξήζεηο πεη; παξάγνπλ ειαηησκαηηθά πξντφληα, κπνξεί λα νξηζζνχλ ππεχζπλεο γηα δεκίεο ε ηξαπκαηηζκνχο πνπ νθείινληαη ζηα 9

14 πξντφληα ηνπο, ην νπνίν ζεκαίλεη ηεξάζηηα δηθαζηηθά έμνδα, ζνβαξέο θπξψζεηο ή απψιεηεο, θαη ηεξάζηηα αξλεηηθή δεκνζηφηεηα. Διεθνήρ Εικόνα: Με ηηο ηειεπηαίεο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο θαη δηεζλείο ζπκβάζεηο, ε αγνξά ζηελ νπνία απεπζχλνληαη νη επηρεηξήζεηο ηείλεη φιν θαη πεξηζζφηεξν πξνο ηελ δηεζλνπνίεζε. Ζ πνηφηεηα ινηπφλ είλαη πηα γεγνλφο κε δηεζλείο επηπηψζεηο ηφζν γηα ηελ εηαηξεία φζν θαη γηα ηελ ρψξα ζηελ νπνία βξίζθεηαη. Ζ ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο σο αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα πξνβιήζεθε επίζεο, απφ δηάθνξεο κειέηεο ζηελ δεθαεηία ηνπ '80. πγθεθξηκέλα, απφ κειέηε πνπ έγηλε απφ ηελ PIMS (Profits Impact of Market Strategy) Associates Inc., ζπγαηξηθήο ηνπ Ακεξηθάληθνπ Ηλζηηηνχηνπ ηξαηεγηθνχ ρεδηαζκνχ, ζρεηηθά κε ηελ επίπησζε ηεο πνηφηεηαο ζηελ απφδνζε κίαο επηρείξεζεο, ζε δείγκα 1200 επηρεηξήζεσλ, πξνέθπςαλ ηα εμήο απνηειέζκαηα (1996): Ζ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ απνηειεί θαζνξηζηηθφ παξάγνληα ηεο επηηπρίαο κηαο επηρείξεζεο (θεξδνθνξία), Οη επηρεηξήζεηο πνπ πξνζθέξνπλ εμαηξεηηθή πνηφηεηα ζπλήζσο απνθηνχλ κεγάιν κεξίδην αγνξάο. ρεδφλ γηα φια ηα είδε πξντφλησλ θαη φιεο ηηο δηαθνξεηηθέο ζπλζήθεο αγνξάο, ε πνηφηεηα είλαη ζεηηθά θαη ζεκαληηθά ζπζρεηηδφκελε κε ην δείθηε RΟΗ. Ζ ζέζπηζε ζηξαηεγηθήο, βειηίσζεο ηηο πνηφηεηαο, νδεγεί ζπλήζσο ζε απμεκέλν κεξίδην αγνξάο ζε βάξνο ηνπ βξαρππξφζεζκνπ θέξδνπο. Οη επηρεηξήζεηο πξνζθνξάο πςειήο πνηφηεηαο κπνξνχλ ζπλήζσο λα ρξεψζνπλ πςειφηεξεο ηηκέο. Πνιιέο αθφκε κειέηεο, νη νπνίεο έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη ηελ βάζε δεδνκέλσλ ηνπ PIMS (Profits Impact of Market Strategy), έρνπλ απνδείμεη ηελ ζεκαληηθή ζρέζε κεηαμχ πνηφηεηαο θαη κεξηδίνπ αγνξάο, ή RΟΗ (Schoeffler, S., Buzzel, R.D., Heany, D.F., 1974, p. 25), Buzzel, R.D., Wiersema, F.D., 1981, p.135), (Buzzell, R., Gale, B., 1987). Πην ζπγθεθξηκέλα, νη κειέηεο απηέο έδεημαλ φηη ε θαιή πνηφηεηα δελ επηθέξεη απιά κεγαιχηεξν RΟΗ, γηα νπνηνδήπνηε ζπγθεθξηκέλν κεξίδην αγνξάο, (γηα παξάδεηγκα, απφ ηηο επηρεηξήζεηο ηνπ δείγκαηνο, πνπ θαηείραλ ιηγφηεξν ηνπ 12% κεξίδην αγνξάο, απηέο κε θαηψηεξε πνηφηεηα πξντφληνο είραλ θαηά κέζν φξν 4.5% RΟΗ, απηέο κε κέζε πνηφηεηα είραλ 10.4% RΟΗ, θαη απηέο κε πςειή πνηφηεηα είραλ 17.4% RΟΗ), αιιά νδεγεί θαη ζε αχμεζε ηνπ, ίδηνπ ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο. Απφ ηηο επηρεηξήζεηο ηεο έξεπλαο 10

15 ηνπ ΡΗΜS. εθείλεο πνπ βειηίσζαλ ηελ πνηφηεηα ηνπο ζηελ δεθαεηία ηνπ '70, αχμεζαλ ην κεξίδην αγνξάο ηνπο πέληε κε έμη θνξέο πεξηζζφηεξν απφ απηέο πνχ ηελ κείσζαλ, θαη ηξεηο θνξέο πεξηζζφηεξν απ' απηέο πνπ ηελ θξάηεζαλ ζηαζεξή. Χζηφζν, ζα πξέπεη λα αλαθεξζεί φηη ηα παξαπάλσ απνηειέζκαηα πξνθχπηνπλ φηαλ ε πνηφηεηα αληηκεησπίδεηαη σο ηθαλνπνίεζε ησλ πξνζδνθηψλ ησλ πειαηψλ, νη νπνίεο δηακνξθψλνληαη απφ ηελ απφδνζε ησλ αληαγσληζηψλ, θαη απφ ηελ ηηκή. Αληίζεηα, φηαλ ε πνηφηεηα αληηκεησπίδεηαη ζαλ «Σειεηφηεηα/ Αξίζηεπζε», ηφηε αληίζηνηρεο έξεπλεο έρνπλ δείμεη φηη ηα απνηειέζκαηα δηαθέξνπλ. πγθεθξηκέλα, έξεπλα ησλ Curry θαη Faulds ην 1985 (1985, pp ), έδεημε φηη νη πςειφηεξεο πνηφηεηαο, αιιά θαη αθξηβφηεξεο, νηθηαθέο ζπζθεπέο θαηείραλ κηθξφηεξν κεξίδην αγνξάο απφ ηηο ρακειφηεξεο, πνηφηεηαο, αιιά θζελφηεξεο νηθηαθέο ζπζθεπέο, απιά γηαηί νη δεχηεξεο ήηαλ πην πξνζηηέο. Σα «ηέιεηα/άξηζηα» πξντφληα, είλαη αθξηβά, θαη απξφζηηα γηα κεγάιν αξηζκφ πειαηψλ ζε κία ζπγθεθξηκέλε αγνξά, κηθξαίλνληαο έηζη ην κεξίδην αγνξάο πνπ είλαη δπλαηφ λα απνθηήζεη ε επηρείξεζε. Σέινο, ηα απνηειέζκαηα άιιεο κειέηεο (Reeves, C.A., Bednar, D.A., 1994, pp ), ζε Ακεξηθάληθεο επηρεηξήζεηο. έδεημαλ φηη νη αλψηαηνη δηεπζπληέο αμηνινγνχλ ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, σο ηε κεγαιχηεξε ζχγρξνλε πξφθιεζε γηα ηηο επηρεηξήζεηο. πσο παξαηεξεί θαη ν Garvin (1983, pp.64-75), «ην ζπκπέξαζκα είλαη αλαπφθεπθην: ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ απνηειεί θεξδνθφξν ελέξγεηα. Άξα, ε βαζηθή εξψηεζε ησλ κάλαηδεξ, ζα πξέπεη λα είλαη: Ση είλαη απηφ πνπ κπνξεί λα εγγπεζεί ηελ επηηπρεκέλε δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο» 1.2 ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΠΑΡΑΓΧΓΗΚΟΣΖΣΑ Απ' φζα αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ, γίλεηαη θαλεξφ φηη ε πνηφηεηα απνηειεί πιένλ βαζηθφ αληαγσληζηηθφ φπιν ζηελ παγθφζκηα αγνξά. κσο γηα λα επηβηψζεη κία επηρείξεζε ζην ζχγρξνλν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ, εθηφο απφ πςειή πνηφηεηα, πξέπεη ηαπηφρξνλα λα πεηχρεη πςειή παξαγσγηθφηεηα θαη 11

16 ρακειή ηηκή πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Οη πειάηεο έρνπλ αξρίζεη λα απαηηνχλ κεγαιχηεξε πνηφηεηα θαη αμηνπηζηία απφ ηα πξντφληα πνπ αγνξάδνπλ, ζε ινγηθέο ηαπηφρξνλα ηηκέο. Αξρίδεη έηζη πίεζε ζηηο επηρεηξήζεηο γηα ηνλ ζπλδπαζκφ ηεο πνηφηεηαο κε ηελ παξαγσγηθφηεηα θαη ην ρακειφ θφζηνο. Ζ πξφθιεζε δελ είλαη απιά ε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ή ε αχμεζε ηεο πνηφηεηαο, αιιά ν επηηπρεκέλνο ζπλδπαζκφο θαη ησλ δχν, κέζα απφ θαηάιιειεο κεζφδνπο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο. Οη επηρεηξήζεηο ζπλεηδεηνπνηνχλ φηη ε αληαπφθξηζε ζ' απηήλ ηελ πξφθιεζε είλαη απαξαίηεηε γηα ηελ επηβίσζε ηνπο ζην κέιινλ. Ζ ρξήζε πξνιεπηηθψλ κεζφδσλ δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, πνπ επηηξέπνπλ ηνλ ζπλδπαζκφ πνηφηεηαο θαη παξαγσγηθφηεηαο, ή αιιηψο πνηφηεηαο θαη ρακεινχ θφζηνπο, αλαγλσξίδεηαη πιένλ απφ πνιινχο, ζαλ κνλφδξνκνο γηα ηελ επηβίσζε θαη αληαγσληζηηθφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ, θαη δηαδίδεηαη γξήγνξα ζηνλ επηρεηξεζηαθφ θφζκν. Ζ παξαγσγηθφηεηα είλαη έλα κέζν κέηξεζεο ζρεηηθά κε ην πφζν θαιά ρξεζηκνπνηνχληαη νη πφξνη ηεο επηρείξεζεο. Ζ ζρέζε κεηαμχ πνηφηεηαο θαη παξαγσγηθφηεηαο είλαη αξθεηά ακθηιεγφκελε θαη ζέηεη ζε δίιεκκα πνιινχο κάλαηδεξ. Παξαδνζηαθά, ε πνηφηεηα θαη ε παξαγσγηθφηεηα ζεσξνχληαλ ζπγθξνπφκελεο, κε ηελ παξαγσγηθφηεηα ζπλήζσο λα ππεξηεξεί, ή λα ηεο δίλεηαη πεξηζζφηεξε έκθαζε, ζηηο βηνκεραληθέο απνθάζεηο. Οη κάλαηδεξ πίζηεπαλ φηη βειηηψζεηο ζηελ πνηφηεηα κπνξνχλ λα γίλνπλ κφλνλ ζε βάξνο ηεο παξαγσγηθφηεηαο, θαη ην αληίζηξνθν. Απνδεηθλχεηαη φκσο πιένλ φηη απηφ δελ είλαη αιήζεηα. Ζ λέα άπνςε είλαη πσο ε πνηφηεηα θαη ε παξαγσγηθφηεηα φρη απιά κπνξνχλ λα ζπλππάξμνπλ, αιιά βειηηψζεηο ζηελ πνηφηεηα κπνξνχλ λα επεξεάζνπλ ζεηηθά, θαη λα απμήζνπλ ηελ παξαγσγηθφηεηα. πσο ιέλε θαη νη Leonard θαη Sasser (1982, pp ): «Ζ πείξα καο δείρλεη φηη νη πξνζπάζεηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο νδεγνχλ ζρεδφλ πάληα ζε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο, θαη ην αληίζηξνθν, νη πξνζπάζεηεο αχμεζεο ηεο παξαγσγηθφηεηαο νδεγνχλ ζε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Απηά πνπ ρξεηάδεηαη είλαη αιιαγή ζηνλ ηξφπν ζθέςεο ηεο δηνίθεζεο ζρεηηθά κε ηελ αιπζίδα ησλ δηαδηθαζηψλ αλάπηπμεο ησλ πξντφλησλ. Με απηφ, δελ ελλννχκε αιιαγή απιά ζηνλ παξαδνζηαθφ ηξφπν πξνζέγγηζεο ησλ πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο, αιιά θαη ζηελ ζέιεζε θαη πξνζπκία ηνπο λα πξνρσξήζνπλ ζηηο καθξνπξφζεζκεο επελδχζεηο πνπ απαηηνχληαη ζε αλζξψπνπο θαη εμνπιηζκφ ψζηε λα έρνπλ θαιχηεξα πξντφληα κε ρακειφηεξν θφζηνο.». 12

17 ρεηηθά κε ηελ ζρέζε πνηφηεηαο θαη παξαγσγηθφηεηαο, ν Deming (1980) είπε; "Ζ παξαγσγηθφηεηα αλεβαίλεη φζν αλεβαίλεη ε πνηφηεηα. Απηφ έρεη γίλεη πνιχ θαιά αληηιεπηφ, αιιά κφλνλ απφ ιίγνπο δηαιεθηνχο". Σελ ίδηα άπνςε ππνζηήξημε ζεξκά θαη ν Crosby ζην βηβιίν ηνπ «Ζ πνηφηεηα δελ θνζηίδεη (Quality is Free)» (1979). Βειηίσζε ηεο απφδνζεο ζρεηηθά κε ηελ ζπκκφξθσζε ζηηο πξνδηαγξαθέο, νδεγεί ζε κεησκέλν θφζηνο ιφγσ ειάηησζεο ηεο επαλεξγαζίαο, ησλ άρξεζησλ, θαη ηνπ θφζηνπο ησλ εγγπήζεσλ. Ο φξνο «Κξπκκέλν Δξγνζηάζην» (Hidden Factory) ρξεζηκνπνηείηαη ζπρλά γηα λα πξνζδηνξίζεη ην κέγεζνο ηεο παξαγσγηθήο δπλακηθφηεηαο πνπ μνδεχεηαη ζε επαλεξγαζία κε-ζπκκνξθνπκέλσλ πξντφλησλ, ζε αληηθαηάζηαζε πξντφλησλ πνπ επηζηξέθνληαη απφ ηνπο πειάηεο, ή ζε επαλεμέηαζε θαη επαλέιεγρν ησλ απνξξηθζέλησλ παξηίδσλ. Καη' αξρήλ, κεγάιν πνζνζηφ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ θαη πξψησλ πιψλ ζπαηαιηέηαη γηα ηελ παξαγσγή ειαηησκαηηθψλ πξντφλησλ ηελ πξψηε θνξά. ηελ ζπλέρεηα ζεκαληηθφο ρξφλνο εξγαηηθνχ δπλακηθνχ ζπαηαιηέηαη γηα ηνλ εληνπηζκφ ησλ ειαηησκαηηθψλ θαη ηελ επαλεξγαζία ηνπο, θαη ηέινο, ζεκαληηθφο ρξφλνο θαη ρξήκα ζπαηαιηέηαη ζηελ επεμεξγαζία παξαπφλσλ θαη ηελ δηαρείξηζε ησλ εγγπήζεσλ. Κνζηίδεη ινηπφλ πνιχ ιηγφηεξν ζηηο επηρεηξήζεηο, λα γίλνληαη ηα πξάγκαηα "ζσζηά ηελ πξψηε θνξά", ή ηδαληθά, λα ππάξρνπλ "κεδέλ ειαηησκαηηθά". πσο ππνζηεξίδεη ν Crosby. Σν θξπκκέλν εξγνζηάζην κπνξεί λα αληηπξνζσπεχεη απφ 10% έσο 40% ηεο ζπλνιηθήο δπλακηθφηεηαο ηνπ εξγνζηαζίνπ.» (1979, p.111), θαη άξα ε ειάηησζε φισλ ησλ παξαπάλσ άρξεζησλ ελεξγεηψλ, θαζψο θαη φζσλ ελεξγεηψλ δελ πξνζζέηνπλ πξαγκαηηθή αμία ζην πξντφλ, κπνξεί ηειηθά λα νδεγήζεη ζε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο. Υαξαθηεξηζηηθά, αλαθέξεηαη φηη (1979, p.97): «Ζ θαιή πνηφηεηα ειαηηψλεη ην θφζηνο ηνπ «θξπκκέλνπ εξγνζηαζίνπ», δειαδή ην θφζηνο αλζξψπσλ, ρψξνπ ηνπ εξγνζηαζίνπ, θαη εμνπιηζκνχ, πνπ δελ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηίπνηα άιιν, παξά γηα ηνλ εληνπηζκφ θαη ηελ επηδηφξζσζε πξαγκάησλ πνπ ζα έπξεπε λα είραλ γίλεη ζσζηά ηελ πξψηε θνξά. Απηφ απνηειεί θαηά κέζν φξν, 25% κε 35% ηνπ ζπλνιηθνχ θφζηνπο παξαγσγήο». Ζ ζπζρέηηζε πνηφηεηαο θαη παξαγσγηθφηεηαο έρεη γίλεη πιένλ αληηιεπηή, θαη απφ ηνλ επηρεηξεκαηηθφ θφζκν. ε έξεπλα πνπ έγηλε απφ ηελ ΜΗΣ επηηξνπή βηνκεραληθήο παξαγσγηθφηεηαο (Kukalis, S., Chong, P.S., Mortagy, A., 1993), ζε ηειηθφ δείγκα 70 επηρεηξήζεσλ ηνπ πεξηνδηθνχ Fortune, νη δηεπζπληέο 13

18 πνηφηεηαο, ζε κία θιίκαθα Η..5, απάληεζαλ κε κέζν ζθνξ 4.6, ην πςειφηεξν ζθνξ φισλ ησλ εξσηήζεσλ, ζηελ εξψηεζε εάλ ε πςειή πνηφηεηα κπνξεί, λα ζπλδπαζηεί κε ηελ πςειή παξαγσγηθφηεηα. Καη εδψ φκσο, ζηε ζρέζε πνηφηεηαο θαη ηηκήο, πξέπεη λα αλαγεξζεί φηη ε ζρέζε είλαη αληίζηξνθε (φζν απμάλεηαη ε πνηφηεηα κεηψλεηαη ε ηηκή θαη αληίζηξνθα), κφλνλ φηαλ ε πνηφηεηα νξίδεηαη ζαλ ζπκκφξθσζε ζε πξνδηαγξαθέο πνπ ηθαλνπνηνχλ ηνλ πειάηε θαη ηελ ρξήζε γηα ηελ νπνία πξννξίδεηαη ην πξντφλ. Δάλ φκσο, φπσο θαη κε ηελ ζρέζε πνηφηεηαο θαη κεξηδίνπ αγνξάο, ηελ νξίζνπκε ζαλ «Σειεηφηαηα/ Αξίζηεπζε», ε ζρέζε ηεο κε ην θφζηνο δελ είλαη απαξαίηεηα αληίζηξνθε. Γηα δηαθνξνπνηεκέλα πξντφληα, φπνπ ε πνηφηεηα ζεκαίλεη «ηειεηφηεηα», απνδείρηεθε ζεηηθή ζπζρέηηζε κεηαμχ θφζηνπο θαη πνηφηεηαο (Garvin, D.A., 1987, pp ). Δλψ φκσο βειηηψζεηο ζηελ πνηφηεηα κπνξνχλ λα νδεγήζνπλ ζε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ζε κείσζε ηνπ θφζηνπο, δελ ηζρχεη θαη ην αληίζεην. Αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο, θαη/ ή κείσζε ηνπ θφζηνπο δελ ζπλεπάγεηαη θαη βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Δίλαη ινηπφλ ινγηθφ γηα κηα επηρείξεζε πνπ ζέιεη λα βειηηψζεη ηελ απφδνζε ηεο θαη ζηνπο δχν ηνκείο, γηα λα είλαη αληαγσληζηηθή, λα μεθηλήζεη κε ηελ πνηφηεηα (Kondo, Y., 1993). Τπάξρεη αξθεηή αξζξνγξαθία ε νπνία ππνζηεξίδεη ηελ άπνςε φηη ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, κπνξεί ηειηθά λα κεηψζεη ην θφζηνο (Miller, J.G., Voltmann, T.E., 1985, pp ). αιιά ν θαιχηεξνο ηξφπνο λα γίλεη απηφ αληηιεπηφ, είλαη κέζσ ηεο αλάιπζεο θαη ππνινγηζκνχ ηνπ ζπλνιηθνχ θφζηνπο πνηφηεηαο ζε κηα επηρείξεζε. 1.3 ΚΟΣΟ ΠΟΗΟΣΖΣΑ Ζ ηδέα ππνινγηζκνχ ηνπ θφζηνπο ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο επηρείξεζεο πνπ ζπλδένληαη κε ηελ πνηφηεηα, θαη ηδηαίηεξα φζσλ ζπλδένληαη κε ηελ θαθή πνηφηεηα, μεθίλεζαλ πεξίπνπ 30 ρξφληα πξηλ, απφ ηνπο πξσηνπφξνπο ηεο πνηφηεηαο, σο κέζν γηα λα πείζνπλ ηελ Αλψηαηε Γηνίθεζε ησλ επηρεηξήζεσλ γηα ηελ αλάγθε βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο, εζσηεξηθήο θαη εμσηεξηθήο, κηιψληαο ηελ κφλε γιψζζα πνπ θαηαιαβαίλεη ε Αλψηαηε Γηνίθεζε, ηελ γιψζζα ηνπ ρξήκαηνο. Δηδηθφηεξα, ν Crosby πξνεηδνπνηεί φηη ζε κηα εηαηξεία πνπ δελ αληηκεησπίδεη ζπλεηδεηά θαη ζπζηεκαηηθά ηελ πνηφηεηα, ην θφζηνο ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα 14

19 θηάζεη ην 20% επί ηνπ ζπλνιηθνχ ηδίξνπ. Παιαηφηεξα, ην θφζηνο πνηφηεηαο αληηκεησπηδφηαλ σο ην θφζηνο πνπ απαηηείηαη γηα ηελ παξνρή πξντφλησλ πςειήο πνηφηεηαο, θαη δηακνξθψλεηαη απφ ηηο δηαδηθαζίεο ζρεδηαζκνχ, πξφιεςεο, θαη ειέγρνπ ηεο πνηφηεηαο, νπφηε πςειή πνηφηεηα ζήκαηλε ηαπηφρξνλα θαη πςειφ θφζηνο. Σειεπηαία φκσο, θαη ζχκθσλα κε ηηο λέεο ζεσξίεο δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, έρεη απνδεηρηεί φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο δηακνξθψλεηαη απφ ην θφζηνο "Καθήο Πνηφηεηαο", ην νπνίν αληίζηνηρα δηακνξθψλεηαη απφ ην θφζηνο επαλεξγαζίαο ησλ ειαηησκαηηθψλ, ην θφζηνο ησλ ζθάξησλ, ην θφζηνο ησλ επηζηξνθψλ θαη ηεο επεμεξγαζίαο ησλ εγγπήζεσλ, θαη πάλσ απφ φια. ην θφζηνο ηνπ ρακέλνπ κεξηδίνπ αγνξάο θαη ηνπ δπζαξεζηεκέλνπ πειάηε. Έηζη. καθξνπξφζεζκα, ην ζπλνιηθφ θφζηνο πνηφηεηαο κεηψλεηαη κε ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, ιφγσ ηεο ειάηησζεο ηνπ θφζηνπο "Καθήο Πνηφηεηαο". Σν θφζηνο πνηφηεηαο έρεη ρσξηζηεί απφ ηνπο πεξηζζφηεξνπο ζπγγξαθείο (Juran, J.M., 1974), (Feigenbaum, A.V. 1991), ζε ηξεηο βαζηθέο θαηεγνξίεο: Κόζηορ Ππόλητηρ-: Κφζηνο ζρεηηθά κε ηηο ελέξγεηεο πνπ γίλνληαη γηα ηελ πξφιεςε ησλ ιαζψλ, πξηλ παξαρζεί ην πξντφλ ή ε ππεξεζία (ζρεδηαζκφ πνηφηεηαο, πξφιεςε ιαζψλ ζην ζρεδηαζκφ, εθπαίδεπζε εξγαδνκέλσλ, έιεγρν ησλ δηαδηθαζηψλ, βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ, ζπλεξγαζία κε ηνπο πξνκεζεπηέο, ζρεδίαζε, εθαξκνγή θαη ζπληήξεζε ηνπ ζπζηήκαηνο δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο, θ.α.) Κόζηορ Εκηίμηζηρ: Κφζηνο ζρεηηθφ κε ηηο ελέξγεηεο πνπ γίλνληαη κεηά ηελ παξαγσγή ηνπ πξντφληνο θαη πξηλ ηελ απνζηνιή ηνπ ζηελ αγνξά, γηα κέηξεζε θαη αμηνιφγεζε ηεο πξνζθεξφκελεο πνηφηεηαο (θφζηνο ηειηθψλ επηζεσξήζεσλ αμηνιφγεζεο ηεο πνηφηεηαο, θφζηνο ειέγρσλ θαη δνθηκψλ, θφζηνο ειέγρνπ πξψησλ πιψλ, θφζηνο εξεπλψλ ζρεηηθά κε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ «πειαηψλ, θα.) Κόζηορ Αποηςσίαρ: Κφζηνο κε ζπκκφξθσζεο ζηηο πξνδηαγξαθέο- Κφζηνο ειαηησκαηηθψλ, ην νπνίν επίζεο ρσξίδεηαη ζε δχν θαηεγνξίεο: Κφζηνο Δζσηεξηθψλ Αζηνρηψλ: Πξηλ θχγνπλ απφ ηελ επηρείξεζε ηα πξντφληα (επαλεξγαζία, ζθάξηα). Κφζηνο Δμσηεξηθψλ Αζηνρηψλ: Αθνχ θχγνπλ απφ ηελ επηρείξεζε ηα πξντφληα (επεμεξγαζία εγγπήζεσλ, δηαρείξηζε παξαπφλσλ, δπζαξέζθεηα ηνπ πειάηε, ή θαη κελχζεηο). 15

20 Ζ ζεκαζία ηνπ θφζηνπο Δζσηεξηθψλ αζηνρηψλ αλαιχζεθε παξαπάλσ, φκσο ελψ ην θφζηνο ησλ εμσηεξηθψλ αζηνρηψλ είλαη δπζθνιφηεξν λα κεηξεζεί κε αθξίβεηα, απνηειεί ην κεγαιχηεξν θφζηνο γηα ηελ επηρείξεζε, αθνχ ζεκαίλεη δπζαξέζθεηα ηνπ πειάηε θαη κείσζε ηεο αμηνπηζηίαο ηεο. Ο Feigenbaum (1994, pp.33-35) ζρνιηάδεη: «ήκεξα, φηαλ έλαο πειάηεο είλαη επραξηζηεκέλνο κε ηελ πνηφηεηα, έρεη ηελ ηάζε λα ην πεη ζε άιινπο νθηψ αλζξψπνπο, ελψ φηαλ είλαη δπζαξεζηεκέλνο, έρεη ηελ ηάζε λα ην πεη ζε άιινπο 22. Απηή είλαη ε ζθιεξή πξαγκαηηθφηεηα ησλ αξηζκψλ ζρεηηθά κε ηελ επίδξαζε ηεο πνηφηεηαο ζην αγνξαζηηθφ θνηλφ θαη ζηηο πσιήζεηο». ην ίδην ζέκα, ν Robert Cole (1992, p.119) επηζεκαίλεη φηη: «Οη παξαδνζηαθνί ππνινγηζκνί ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο, ππνηηκνχζαλ δξακαηηθά ην θφζηνο θαθήο πνηφηεηαο. Σππηθά, ζ' απηνχο ηνπο απνινγηζκνχο, αγλννχζαλ ην θφζηνο ησλ ρακέλσλ πειαηψλ, ή απηψλ πνπ δελ είραλ αγνξάζεη πνηέ ην πξντφλ. Σν ράζηκν ηεο θαιήο θήκεο ανάμεζα ζηνπο πειάηεο, θαη ε επίδξαζε ηεο αξλεηηθήο, απφ ζηφκα ζε ζηφκα, δεκνζηφηεηαο, δελ ιακβάλνληαλ πνηέ ππφςε, θπξίσο επεηδή ήηαλ δχζθνιν λα πνζνηηθνπνηεζνχλ. Τπάξρεη φκσο θάζε ιφγνο λα ππνζηεξίδνπκε φηη απηφ ην θφζηνο είλαη ηεξάζηην». Απφ νξηζκέλνπο εξεπλεηέο ππάξρεη ε αληίιεςε φηη νη επηρεηξήζεηο πξέπεη λα βξνπλ ην βέιηηζην βαζκφ ειαηησκαηηθψλ, ν νπνίνο ειαρηζηνπνηεί ην ζπλνιηθφ θφζηνο πνηφηεηαο, εμηζνξξνπψληαο ην ππεξβνιηθφ θφζηνο εθηίκεζεο θαη πξφιεςεο κε ην ππεξβνιηθφ θφζηνο απνηπρίαο. Τπνζηεξίδνπλ δειαδή φηη ππάξρεη έλα βέιηηζην επίπεδν πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ, απ' φπνπ ε πεξαηηέξσ βειηίσζε κε πξφζζεηα έμνδα πξφιεςεο είλαη αληηνηθνλνκηθή. Αληίζεηα, άιινη εηδηθνί ηεο πνηφηεηαο, φπσο είλαη ν Deming θαη ν Crosby, ππνζηεξίδνπλ φηη νπνηαδήπνηε εθηίκεζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο, ζηελ πξαγκαηηθφηεηα ππνηηκάεη ην θφζηνο θαθήο πνηφηεηαο. Απηφ πνπ δελ ιακβάλνπλ ππφςε ηνπο νη επηρεηξήζεηο, είλαη φηη ππάξρνπλ θφζηε θαθήο πνηφηεηαο πνπ είλαη αδχλαην ή πνιχ δχζθνιν λα κεηξεζνχλ. Σα θφζηε απηά είλαη θπξίσο ηα θφζηε επθαηξίαο απφ απψιεηεο θεξδψλ ιφγσ ηεο θαθήο πνηφηεηαο ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο. (Υακέλνη πειάηεο, θαθή θήκε. ράζηκν εκπηζηνζχλεο απφ ηνπο πειάηεο, ρακειφ εζηθφ εξγαδνκέλσλ, ρακειή παξαγσγηθφηεηα, θ.α.). Γη απηφ ην ιφγν ππνζηεξίδνπλ φηη νη επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη λα επηδηψθνπλ ηελ ζπλερή κείσζε ησλ ειαηησκαηηθψλ θαη ηνπ θφζηνπο 16

21 απνηπρίαο, κε ζηφρν ηα κεδέλ ειαηησκαηηθά. Μφλνλ έηζη ζα κπνξέζνπλ λα πεηχρνπλ, καθξνπξφζεζκα, ηελ κείσζε ηνπ ζπλνιηθνχ θφζηνπο πνηφηεηαο, ηελ αχμεζε ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε, θαη άξα ηελ επηβίσζε θαη επεκεξία ηνπο ζην ζχγρξνλν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ (Vonderembse, M.A., 1996). Μηα νπζηαζηηθή απαίηεζε γηα έλα ζχζηεκα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα είλαη ε ηαθηηθή κέηξεζε θαη παξνπζίαζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο, ρσξίδνληαο ην ζηηο θαηεγνξίεο πνπ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ. πσο ζρνιηάδεη ν Heldt (1994, pp.31-33): «Παξφιν πνπ ε αλάπηπμε θαη εθαξκνγή ελφο πξνγξάκκαηνο κέηξεζεο ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο δελ είλαη εχθνιε, ην θέξδνο γηα ηελ επηρείξεζε αμίδεη πνιχ πεξηζζφηεξν απφ ην θφζηνο ηεο πξνζπάζεηαο». ε έλα ψξηκν ζχζηεκα πνηφηεηαο. ην θφζηνο απηφ ζα πξέπεη λα είλαη ζεκαληηθά κηθξφηεξν, θαη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ηνπ λα πξνέξρεηαη απφ ην θφζηνο πξφιεςεο. 1.4 ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΚΑΗ ΚΔΡΓΖ Ο ζπλδπαζκφο ηεο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο κε ηελ αχμεζε ησλ θεξδψλ, επηηπγράλεηαη κέζα απφ δχν βαζηθνχο νδνχο (Garvin, D.A., 1984, p.37): Ζ κία είλαη ε αχμεζε θεξδψλ πνπ πξνέξρνληαη απφ ηελ αγνξά, θαη ε άιιε είλαη ε αχμεζε ησλ θεξδψλ πνπ πξνέξρνληαη απφ εμνηθνλφκεζε ρξεκάησλ κέζα ζηελ επηρείξεζε. Απφ ηε κία πιεπξά ινηπφλ, βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζεκαίλεη βειηίσζε ηεο απφδνζεο, ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ, ηεο αμηνπηζηίαο, θαη άιισλ παξαγφλησλ πνπ αθνξνχλ ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Απηφ ζπλεπάγεηαη βειηίσζε ηεο θήκεο ηεο επηρείξεζεο (ππνβνεζνχκελε θαη απφ ηε δηαθήκηζε βειηησκέλσλ πξντφλησλ ηεο). Ζ βειηίσζε ηεο θήκεο ηεο ζεκαίλεη αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο, ε νπνία νδεγεί ζε νηθνλνκίεο θιίκαθαο ζηε παξαγσγή ηνπ πξντφληνο. Σαπηφρξνλα, ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ηνπ πξντφληνο θαη ηεο θήκεο ηεο επηρείξεζεο, επηηξέπνπλ ηελ αχμεζε ηεο ηειηθήο ηηκήο ηνπ πξντφληνο. Απφ ηελ αχμεζε ηεο ηηκήο ηνπ πξντφληνο, ηελ αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο, θαη ηελ εμαζθάιηζε νηθνλνκηψλ θιίκαθαο, απμάλνληαη ζεκαληηθά ηα θέξδε ηεο επηρείξεζεο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, ζεκαίλεη βειηίσζε ηεο αμηνπηζηίαο θαη ηεο ζπκκφξθσζεο, ηα νπνία, φπσο εμεγήζεθε θαη παξαπάλσ, 17

22 νδεγνχλ ζε αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο, ειάηησζε ησλ ειαηησκαηηθψλ θαη ησλ ζθάξησλ, θαη ζε ειάηησζε ησλ επηζηξνθψλ θαη πιεξσκψλ εγγπήζεσλ. Μ' απηφ ην ηξφπν κεηψλεηαη ην θφζηνο παξαγσγήο θαη εμππεξέηεζεο κηαο επηρείξεζεο, κε απνηέιεζκα λα απμάλνληαη θαη πάιη ηα θέξδε ηεο. Απφ ηελ παξαθάλσ αλάιπζε, θαίλεηαη φηη ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο νδεγεί, κέζα απφ δχν δηαθνξεηηθνχο δξφκνπο, ζηελ αχμεζε ησλ θεξδψλ ζηελ επηρείξεζε. Πνηφηεηα ζεκαίλεη λα γίλνληαη ηα πξάγκαηα ζσζηά ηελ πξψηε θνξά, θαη ην λα γίλνληαη ζσζηά είλαη θζελφηεξν απφ ην λα γίλνληαη ιάζνο. Κάζε δηαδηθαζία πνπ πξέπεη λα μαλαγίλεη, θάζε πξντφλ πνπ πξέπεη λα επαλεξγαζηεί θαη θάζε πιεξνθνξία πνπ δελ είλαη ζσζηή θαη πξέπεη λα επαλειεγρηεί, πξνζζέηνπλ θφζηνο. ζν πην ζσζηά γίλνληαη ηα πξάγκαηα κε ηελ πξψηε θνξά, ηφζν κεγαιχηεξν είλαη ην θέξδνο γηα ηηο επηρεηξήζεηο. Σν απνηειέζκαηα κειέηεο ηνπ Strategic Planning Institute ηνπ Cambridge-Massachusetts, κε ηελ νλνκαζία "Ζ Δπηξξνή ηεο ηξαηεγηθήο Μάξθεηηλγθ ζηα Κέξδε" ("Profit Impact of Marketing Strategy, PIMS) (Schoeffler, S., Buzzell, R.D., Heaney, D.F., 1974), ε νπνία κειέηεζε 2600 επηρεηξήζεηο, απνθάιπςε πσο ν ζεκαληηθφηεξνο παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη ηελ απφδνζε κηαο επηρείξεζεο, είλαη ε πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο, ζε ζρέζε κε ηνπο αληαγσληζηέο. Με άιια ιφγηα, ππάξρεη άκεζε ζρέζε κεηαμχ πνηφηεηαο θαη θεξδνθνξίαο. Ζ κειέηε έδεημε φηη εθείλεο νη επηρεηξήζεηο πνπ είραλ πςειφηεξν score ζηε ζρεηηθή αληίιεςε ηεο πνηφηεηαο, είραλ θαηά κέζν φξν 15% πςειφηεξν ROI απ' φζεο είσαν ρακειφ score. Αθφκε, απνδείρηεθεe φηη νη επηρεηξήζεηο πςειήο πνηφηεηαο κπνξνχζαλ λα ρξεψζνπλ 9% πεξηζζφηεξν ηα πξντφληα ηνπο, θαη ηαπηφρξνλα λα απμήζνπλ θαηά 6% πεξηζζφηεξν ην κεξίδην αγνξάο ηνπο, ζε ζρέζε κε ηνπο ρακειήο πνηφηεηαο αληαγσληζηέο ηνπο. "Οη θαηαλαισηέο είλαη πιένλ πνιχ πην επαίζζεηνη ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα, θαη ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο είλαη δηαηεζεηκέλνη λα πιεξψζνπλ πεξηζζφηεξν γηα έλα πξντφλ πνπ ζα δηαξθέζεη πεξηζζφηεξν. Μ απηφ ην ηξφπν κπνξεί ε επηρείξεζε λα ρξεψζεη πςειφηεξεο ηηκέο γηα ηα πξντφληα ηεο, θαη λα έρεη κεγαιχηεξν θέξδνο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, ζε κία επηρείξεζε πςειήο πνηφηεηαο, φπνπ θάζε ηη γίλεηαη ζσζηά ηελ πξψηε θνξά, ηείλεη λα εθιείςνπλ νη έιεγρνη, νη επαλεξγαζίεο, νη θαζπζηεξήζεηο, νη παξεμεγήζεηο, θαη ην αλζπγηεηλφ (ηφζν ςπρνινγηθά φζν θαη ζσκαηηθά) εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ. Απηφο ν ζπλδπαζκφο είλαη πνιχ ζεκαληηθφο ηφζν γηα ηελ δηνίθεζε πνπ επηδηψθεη λα απμήζεη ην θέξδνο ηεο, φζν θαη γηα ηνπο εξγαδνκέλνπο πνπ ζέινπλ 18

23 ηθαλνπνίεζε απφ ηελ εξγαζία ηνπο, ζεβαζκφ απφ ηνπο πειάηεο, εξγαζία κε πξννπηηθέο νηθνλνκηθήο αλαξξίρεζεο θαη εξγαζηαθή αζθάιεηα. Γηα ηελ επηρείξεζε απνηειεί απφ ηελ κία πιεπξά θαζαξφ θέξδνο θαη απφ ηελ άιιε ηζρπξφ αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα πνπ πνιχ δχζθνια αληηγξάθεηαη απφ ηνλ αληαγσληζκφ. 19

24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Η ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΣΟΝ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΥΩΡΟ 2.1 ΗΣΟΡΗΚΖ ΔΞΔΛΗΞΖ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ Ο Πνηνηηθφο έιεγρνο ζαλ δξαζηεξηφηεηα, ήηαλ ζπάληα γηα ηελ Διιάδα κέρξη ηα ηειεπηαία ρξφληα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1960, ζηα ηέιε ηεο νπνίαο, θαη εμαηηίαο ηεο δξαζηεξηνπνίεζεο ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ ζην εμσηεξηθφ, έγηλε αηζζεηή ε έιιεηςε ειιεληθψλ πξνδηαγξαθψλ ζην ζέκα ηεο πνηφηεηαο. To 1976 αξρίδεη λα νξγαλψλεηαη ε Τπεξεζία Πνιεκηθήο Βηνκεραλίαο (ΤΠΟΒΗ) σο ππεχζπλε θξαηηθή αξρή ηνπ Τπνπξγείνπ Δζληθήο Ακχλεο γηα ηα πιηθά ησλ Δλφπισλ Γπλάκεσλ. ην ηέινο ηνπ 1970 ηδξχεηαη ζηελ ΤΠΟΒΗ ε Γηεχζπλζε Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο. Ζ ΤΠΟΒΗ αλαιακβάλεη ηελ εθπξνζψπεζε ηεο ρψξαο καο ζηελ A/C 250, κεηαθξάδεη ηα AQAP ζηελ ειιεληθή γιψζζα, θαη ηα θαζηεξψλεη σο «Δζληθά Δγρεηξίδηα Δμαζθάιηζεο Πνηφηεηαο» (ΔΔΔΠ). To 1978 ηδξχεηαη ν Διιεληθφο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο (ΔΛΟΣ) γηα ηελ εθπφλεζε ειιεληθψλ πξνδηαγξαθψλ, θαη ηνλ "Πνηνηηθφ Έιεγρν" ησλ θαηαλαισηηθψλ αγαζψλ. Σνλ Οθηψβξην ηνπ 1999 ηδξχζεθε ν Δληαίνο Φνξέαο Διέγρνπ Σξνθίκσλ (ΔΦΔΣ) πνπ κέρξη θαη ζήκεξα απνηειεί ην βαζηθφ ειεγθηηθφ φξγαλν ηνπ Κξάηνπο, κε θχξηνπο ζηφρνπο ηνπ λα είλαη: ε αζθάιεηα ησλ ηξνθίκσλ ε βειηίσζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ησλ ειιεληθψλ βηνκεραληψλ ηξνθίκσλ ε αληηθεηκεληθή, ζπζηεκαηηθή θαη επηζηεκνληθά ηεθκεξησκέλε ελεκέξσζε ηνπ θαηαλαισηή. Ο ΔΦΔΣ είλαη ππεχζπλνο έλαληη ηεο ΔΔ γηα ηνλ έιεγρν ησλ ηξνθίκσλ. Θα πξέπεη λα ππάξρεη έλα εληαίν ζχζηεκα ειέγρσλ πνπ ζα αθνινπζνχλ φινη νη ειεγθηηθνί κεραληζκνί ηεο ρψξαο, έλα εληαίν ζχζηεκα αμηνιφγεζήο ηνπο θαη έλαο θνξέαο κε ηνλ νπνίν ζα επηθνηλσλεί ε ΔΔ. ηελ δεθαεηία ε θηινζνθία αληηκεηψπηζεο ηεο πνηφηεηαο αιιάδεη απφ απηή πνπ ππήξρε ηελ δεθαεηία θαη γίλεηαη ζπλείδεζε ε αλάγθε χπαξμεο δηαδηθαζηψλ πνηνηηθνχ ειέγρνπ θαη δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο νη νπνίεο ζα παξέρνπλ εκπηζηνζχλε ζηνπο πειάηεο γηα ηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ πνπ πξνκεζεχνληαη. 20

25 Σέινο, ην έηνο 1998 θεξχζζεηαη απφ ηελ ειιεληθή θπβέξλεζε σο «έηνο πνηφηεηαο», ζε κία πξνζπάζεηα αλάπηπμεο ηεο ειιεληθήο αληαγσληζηηθφηεηαο θαη ηεο γεληθφηεξεο επεκεξίαο, εζηηάδνληαο ζηελ πνηφηεηα ζε φινπο ηνπο ηνκείο ηεο θνηλσλίαο ΑΝΑΓΚΖ ΓΗΑ ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΣΗ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ Ζ δηεζλνπνίεζε ησλ αγνξψλ, νη απζηεξέο λνκηθέο ξπζκίζεηο ζην πιαίζην ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, ν πξνζαλαηνιηζκφο ζηελ αγνξά ησλ αλαηνιηθψλ ρσξψλ, νη λέεο ηερλνινγίεο, θ.α., απνηεινχλ ην ζεκεξηλφ πεξηβάιινλ ζην νπνίν δξνπλ θαη αληαγσλίδνληαη νη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο. Γηα ηελ επηβίσζε ηνπο ζε απηφ ην πεξηβάιινλ, νη 'Έιιελεο επηρεηξεκαηίεο ζα πξέπεη λα δείμνπλ ηδηαίηεξε ζνβαξφηεηα ζην ζέκα ηεο πνηφηεηαο. Γηα ζεηξά εηψλ ε αλάγθε βειηίσζεο ησλ ειιεληθψλ πξντφλησλ θαη ε αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ζηνλ ηδησηηθφ θαη δεκφζην ηνκέα, βξίζθνληαη ζην επίθεληξν πξνβιεκαηηζκνχ δηαδνρηθψλ θπβεξλήζεσλ θαη άιισλ θνξέσλ. Ζ έληαμε ηεο ρψξαο καο ζηελ Δ Δ. απνθάιπςε αθφκε πηα έληνλα ηελ αδπλακία πνιιψλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ λα δηεηζδχζνπλ ζηηο μέλεο αγνξέο ή αθφκε θαη λα δηαηεξήζνπλ ηελ ζέζε ηνπο ζηελ εγρψξηα αγνξά. Τπήξρε αλάγθε επαλαπξνζδηνξηζκνχ ηεο ειιεληθήο επηρεηξεκαηηθήο ζθέςεο θαη ζπκπεξηθνξάο. ηδηαίηεξα ζηηο αλψηεξεο βαζκίδεο δηνίθεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ. Ζ πνηφηεηα άξρηζε πιένλ λα γίλεηαη κέιεκα ησλ κάλαηδεξ, νη νπνίνη άξρηζαλ λα ζπλεηδεηνπνηνχλ φηη ε πνηφηεηα ζπκθέξεη. Υαξαθηεξηζηηθφ απηήο ηεο επαηζζεηνπνίεζεο θαη ηνπ απμαλφκελνπ ελδηαθέξνληνο, ήηαλ ε αλαθήξπμε ηνπ έηνπο 1991 σο έηνο πνηφηεηαο, απφ ηνλ ΔΒ. Απφ εθείλε ηε ρξνληά, άξρηζαλ ζηηο κεγαιχηεξεο βηνκεραληθέο πφιεηο ηεο ρψξαο, εθδειψζεηο θαη ζεκηλάξηα, κε ζθνπφ λα παξνηξχλνπλ ηηο Διιεληθέο επηρεηξήζεηο, αλεμαξηήησο κεγέζνπο, λα θαηαλνήζνπλ, λα απνδερζνχλ θαη λα εθαξκφζνπλ ηηο νέερ κεζφδνπο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο. ' φιεο απηέο ηηο εθδειψζεηο ζπλεηδεηνπνηήζεθε πσο γηα ηελ Διιάδα, ε δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο, απνηειεί ηελ ρξπζή επθαηξία πνπ ζα αθππλίζεη ηηο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο λα πξνζαξκνζηνχλ ζηελ Δπξσπατθή ηαθηηθή. πσο πνιχ ζσζηά επηζεκαίλεηαη (Πιαζηήξαο, Β.Ν., 1993): «ήκεξα δελ αξθεί να παξάγεηαη θαιχηεξν πξντφλ ζηελ Διιάδα. Πξέπεη απηφ ην πξντφλ λα είλαη αληαγσληζηηθφ θαη εθάκηιιν ησλ αληηζηνίρσλ δηεζλψλ». 21

26 «Θα κπνξνχζε λα ηζρπξηζηεί θαλείο πσο ππάξρεη έλαο βέβαηνο ηξφπνο γηα ηηο πεξηζζφηεξεο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο λα απμήζνπλ ηα θέξδε ηνπο ρσξίο λα ρξεηαζηεί λα πξνζιάβνπλ νχηε έλαλ ππάιιειν, ρσξίο λα ρξεηαζηεί λα αγνξάζνπλ νχηε έλα θαηλνχξγην κεράλεκα, θαη ρσξίο λα ρξεηαζηεί λα πνπιήζνπλ νχηε έλα θαηλνχξγην πξντφλ. Ολνκάδεηαη «Πνηφηεηα», θαη κπνξεί λα απνηειέζεη ζήκεξα έλα ηζρπξά ζηξαηεγηθφ φπιν, αθφκε πην θξίζηκν θαη απφ ηελ ηηκή." (Αγγειφπνπινο, Μ., 1995). Ζ πξψηε εκπεηξηθή έξεπλα ζηελ Διιάδα κε ζηφρν ηε δηεξεχλεζε θαη κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο ζηηο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο, εθπνλήζεθε ην 1991, ππφ ηελ επίβιεςε ηνπ θαζεγεηή Ν. Βηηαηδάθε ζηα πιαίζηα ηνπ έηνπο πνηφηεηαο, θαη ηηκήζεθε κε ηνλ "Έπαηλν Λένληνο Μειά" (Manager, 1992). Σα βαζηθά απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο έδεημαλ ζε γεληθέο γξακκέο φηη παξφιν πνπ νη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο αλαγλψξηδαλ ηελ αλάγθε γηα πνηφηεηα, ιίγεο κφλνλ εθάξκνδαλ ζηελ πξάμε ηερλνθξαηηθέο κεζφδνπο δηαρείξηζεο ηεο. Δηδηθφηεξα, ε έξεπλα έδεημε φηη ππήξρε γεληθφηεξε ζχγρπζε γχξσ απφ ηελ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο, θαη ν θαζέλαο ηελ εξκήλεπε κε ηνλ δηθφ ηνπ ηξφπν. Μάιηζηα, 65% πεξίπνπ ησλ επηρεηξήζεσλ, δελ είραλ θαλ ζέζε ππεπζχλνπ πνηφηεηαο. Ζ εθαξκνγή ηεο πνηφηεηαο ζηηο ειιεληθέο επηρεηξήζεηο ήηαλ αηζζεηά δηαθνξεηηθή απ' απηήλ ζηηο μέλεο επηρεηξήζεηο πνπ δξνπλ ζηελ Διιάδα, θπξίσο ιφγσ ηνπ φηη νη δεχηεξεο ρξεζηκνπνηνχζαλ έηνηκα παθέηα ησλ κεηξηθψλ εηαηξηψλ ηνπο. Δπίζεο, νη Διιεληθέο επηρεηξήζεηο πνπ ζπλεξγάδνληαλ κε επηρεηξήζεηο ηνπ εμσηεξηθνχ ήηαλ πεξηζζφηεξν επαηζζεηνπνηεκέλεο ζε ζέκαηα πνηφηεηαο ζε ζρέζε κε ηηο ππφινηπεο, ιφγσ ηνπ φηη ιεηηνπξγνχζαλ κε ηηο πξνδηαγξαθέο θαη πξνυπνζέζεηο πνπ έζεηαλ νη επηρεηξήζεηο ηνπ εμσηεξηθνχ. Οη βηνκεραληθέο επηρεηξήζεηο, ιφγσ ηνπ φηη ιεηηνπξγνχλ κε ζπγθεθξηκέλεο πξνδηαγξαθέο, απνδείρζεθαλ πεξηζζφηεξν ζπλεηδεηνπνηεκέλεο απ' φηη νη εκπνξηθέο ζην ζέκα πνηφηεηα, ελψ κεξηθνί παξαγσγηθνί θιάδνη ζηνπο νπνίνπο παξνπζηάδεηαη έληνλνο ππέξ-θαηαλαισηηζκφο (εκπνξία ηξνθίκσλ θαη απηνθηλήησλ), δελ είραλ ηελ αλακελφκελε επαηζζεηνπνίεζε ζηα ζέκαηα πνηφηεηαο. Ζ νξγάλσζε ηεο επηρείξεζεο απνδείρζεθε άκεζα ζπλδεδεκέλε κε ηελ πνηφηεηα ηνπο, θαη ε πξφιεςε ησλ ιαζψλ αλαθέξζεθε σο βαζηθφ κέιεκα ησλ επηρεηξήζεσλ γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο. 22

27 Ζ ζπλεξγαζία επηρεηξήζεσλ θαη ηξηηνβάζκηαο εθπαίδεπζεο απνδείρηεθε ππνηνληθή, παξά ηα ζεκαληηθά νθέιε πνπ ζα κπνξνχζαλ λα πξνθχςνπλ θαη γηα ηηο δχν πιεπξέο. Μεγαιχηεξε ήηαλ ε έκθαζε πνπ έδηλαλ νη επηρεηξήζεηο ζηε βειηίσζε ησλ παξαγσγηθψλ δηαδηθαζηψλ, παξά ζηε βειηίσζε ησλ εξγαζηαθψλ ζρέζεσλ θαη ηνπ εξγαζηαθνχ θιίκαηνο, ή ζηε βειηίσζε ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ηεο επηρείξεζεο. Δπίζεο, νη επηρεηξήζεηο θάλεθαλ λα δίλνπλ κεγαιχηεξε ζεκαζία ζηα κεραλήκαηα, ηα πιηθά, θαη ην πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα, απ' φηη ζε ζέκαηα δηαρείξηζεο αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, θαη ε πνηφηεηα επαθηφηαλ πεξηζζφηεξν ζε αλψηεξα θαη αλψηαηα ηεξαξρηθά θιηκάθηα, παξά ζηε βάζε ηνπ πξνζσπηθνχ. Ζ εθπαίδεπζε πξνζσπηθνχ ζε ζέκαηα πνηφηεηαο ήηαλ πνιχ πεξηνξηζκέλε, θαη πνιχ ιίγεο ήηαλε νη επηρεηξήζεηο πνπ κεηξνχζαλ επίζεκα ην θφζηνο πνηφηεηαο. Μάιηζηα αξθεηέο ζεσξνχζαλ αθφκε ηελ πνηφηεηα σο κε κεηξήζηκν ζηνηρείν. Ηδηαίηεξα απνζαξξπληηθφ επίζεο ήηαλ θαη ην γεγνλφο φηη κέξνο ησλ ειιεληθψλ θαη μέλσλ επηρεηξήζεσλ ηνπ δείγκαηνο δελ ζθφπεπε λα εθαξκφζεη ζην κέιινλ θάπνην πξφγξακκα βειηίσζεο ή δηαρείξηζεο ηεο πνηφηεηαο, ηζρπξηδφκελνη φηη ε πνηφηεηα ηνπο ήηαλε ζε πνιχ θαιά επίπεδα γηα ηελ πξαγκαηηθφηεηα. Αθφκε ρεηξφηεξα, κεξηθέο απφ απηέο δελ ειάκβαλαλ θαλ ππφςε ηνπο ηηο πνηνηηθέο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ ηνπο. Έλα άιιν αξλεηηθφ ζπκπέξαζκα ηεο έξεπλαο ήηαλ φηη ιφγσ ηνπ ζπλερψο κεηαβαιιφκελνπ επηρεηξεζηαθνχ πεξηβάιινληνο, νη ειιεληθέο επηρεηξήζεηο αλαγθάδνληαη λα εθαξκφδνπλ βξαρππξφζεζκα θπξίσο πξνγξάκκαηα πνηφηεηαο ζε αληίζεζε κε ηα κεζνπξφζεζκα θαη καθξνπξφζεζκα πνπ εθαξκφδνληαη απφ ηηο μέλεο. Χζηφζν ελζαξξπληηθή ήηαλ ε ζεηηθή ζηάζε ηνπ πξνζσπηθνχ ησλ επηρεηξήζεσλ ζρεηηθά κε ηελ εθαξκνγή πξνγξακκάησλ πνηφηεηαο. Σέινο, εληνπίζηεθε έιιεηςε εζληθήο πνιηηηθήο θαη ζηξαηεγηθήο ζρεηηθά κε ηελ πνηφηεηα, αληί ηεο νπνίαο ππήξραλ κεκνλσκέλεο θαη αζπληφληζηεο πξνζπάζεηεο νξηζκέλσλ θνξέσλ. Σα παξαπάλσ απνηειέζκαηα ήηαλ κάιινλ απνζαξξπληηθά, ζε κηα επνρή φπνπ ε δηαρείξηζε ηεο πνηφηεηαο, ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ε ζπλερήο βειηίσζε, ε πξφιεςε, ε κείσζε ηνπ θφζηνπο θαθήο πνηφηεηαο, ε νιηθή πνηφηεηα, θαη ε ρξήζε κνληέξλσλ κεζφδσλ θαη εξγαιείσλ δηαρείξηζεο ηεο, απαζρνινχζε ηελ πιεηνςεθία ησλ εθηφο ζπλφξσλ αληαγσληζηψλ καο. 23