«ΤΓΚΡΗΖ ΣΧΝ ΠΗΣΟΠΟΗΖΜΔΝΧΝ ΞΔΝΟΓΟΥΔΗΧΝ ΜΔ ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ: ΑΠΟΓΔΗΞΔΗ ΑΠΟ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ»

Transcript

1 ΑΣΔΙ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΔΠΙΥΔΙΡΗΔΩΝ «ΤΓΚΡΗΖ ΣΧΝ ΠΗΣΟΠΟΗΖΜΔΝΧΝ ΞΔΝΟΓΟΥΔΗΧΝ ΜΔ ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΦΑΛΗΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ: ΑΠΟΓΔΗΞΔΗ ΑΠΟ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ» Κπξηαθή Αλαγλσζηνύδε ΑΔΜ: 4924 ΔΠΟΠΣΗ ΚΑΘΗΓΗΣΗ: ΔΠΣΔΜΒΡΙΟ 2012 Κσλζηαληίλνο Παπαδφπνπινο Δθπνλεζείζα πηπρηαθή εξγαζία απαξαίηεηε γηα ηελ θηήζε ηνπ βαζηθνχ πηπρίνπ 1

2 Δπραξηζηίεο Φηάλνληαο ζην ηέινο ηεο πηπρηαθήο κνπ εξγαζίαο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ φινπο απηνχο, πνπ ν θαζέλαο κε ηνλ ηξφπν ηνπ βνήζεζε θαη έθηαζα ζε απηφ ην ζεκείν. Αξρηθά, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή κνπ, θ. Κσλζηαληίλν Παπαδφπνπιν, γηα ηελ θαζνδήγεζε, ηε βνήζεηα θαη ηελ ππνζηήξημή ηνπ θαζ' φιε ηε δηάξθεηα δηεθπεξαίσζεο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο. Όκσο, ην πην κεγάιν ΔΤΥΑΡΙΣΩ, ην ρξσζηάσ ζηνπο γνλείο θαη ηελ αδεξθή κνπ, γηαηί ρσξίο απηνχο δελ ζα είρα θαηαθέξεη ηίπνηα. Η ζηήξημή ηνπο, ε θαηαλφεζε, ε αγάπε, ε εζηθή θαη νηθνλνκηθή ηνπο βνήζεηα, αιιά θαη ε ζπλερή ηνπο παξνπζία φια απηά ηα ρξφληα, κε έθαλαλ λα είκαη θαιχηεξνο άλζξσπνο θαη θπζηθά λα βξίζθνκαη έλα βήκα πξηλ ην πηπρίν κνπ. 2

3 ΠΔΡΗΛΖΦΖ θνπφο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο, είλαη λα κειεηεζεί εάλ ηα μελνδνρεία πηζηνπνηεκέλεο πνηφηεηαο αλαπηχζζνπλ θάπνηνπο δηνηθεηηθνχο παξάγνληεο θιεηδηά ζε ζεκαληηθά θαιχηεξν ηξφπν θαη αλ έρνπλ θαιχηεξε απφδνζε. ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε, ζπκκεηείραλ μελνδνρεία θαηεγνξίαο 3, 4 θαη 5 αζηέξσλ απφ φιε ηελ Διιάδα, απαληψληαο ζε έλα εξσηεκαηνιφγην πνπ ηνπο δφζεθε. Η κειέηε πεξηιακβάλεη ηέζζεξηο κεηαβιεηέο (δέζκεπζε δηαρείξηζεο πνηφηεηαο, εθπαίδεπζε, ρξήζε πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ, πεξηβαιινληηθή δηαρείξηζε) πνπ αθνξνχλ ηα μελνδνρεία, θαζψο θαη ηελ απφδνζή ηνπο (νηθνλνκηθή, ηθαλνπνίεζε πειαηψλ). Οη απαληήζεηο ζηα εξσηεκαηνιφγηα έγηλαλ κε ηελ βνήζεηα πεληαβάζκηαο θιίκαθαο Likert θαη ε κέηξεζε ησλ δεδνκέλσλ θαη ε δηεμαγσγή απνηειεζκάησλ έγηλαλ κε παξαγνληηθή ζηαηηζηηθή αλάιπζε, ρξεζηκνπνηψληαο ην πξφγξακκα SPSS χκθσλα κε ηελ ζρεηηθή βηβιηνγξαθία θαη ηελ δηεμαγσγή απνηειεζκάησλ απφ ηελ έξεπλα, πξνθχπηεη φηη, ηα πηζηνπνηεκέλα μελνδνρεία κε ζπζηήκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο, αλαπηχζζνπλ θάπνηνπο δηνηθεηηθνχο παξάγνληεο θιεηδηά ζε ζεκαληηθά θαιχηεξν ηξφπν θαη έρνπλ θαιχηεξε απφδνζε. Η εξγαζία νινθιεξψζεθε κέζα απφ 10 θεθάιαηα. Πην αλαιπηηθά, ην πξψην θεθάιαην αθνξά ην εηζαγσγηθφ ζεκείσκα, ελψ ην δεχηεξν, ηξίην θαη ηέηαξην θεθάιαην εζηίαζε ζε ζεσξίεο γχξσ απφ ηε πνηφηεηα, ηελ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο, ηα ζπζηήκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο, θαζψο θαη κε ηελ πνηφηεηα ζε ζρέζε κε ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ θαη ηα μελνδνρεία. ηε ζπλέρεηα, ζην πέκπην θεθάιαην, αλαθέξζεθαλ πεξηγξαθηθά νη κεηαβιεηέο απφδνζεο (key factors) ησλ μελνδνρεηαθψλ επηρεηξήζεσλ θαη παξνπζηάζηεθαλ πξνεγνχκελεο κειέηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνίεζα. Σν έθην θεθάιαην απνηέιεζε ε εξεπλεηηθή κεζνδνινγία, κέζα απφ ηελ νπνία αλαθέξζεθαλ νη ηξφπνη πνπ ρξεζηκνπνηήζεθαλ γηα λα νινθιεξσζεί ε έξεπλα κέζα απφ ηα απνηειέζκαηα ηεο νπνίαο ζα θαηαιήμνπκε ζε αζθαιή ζπκπεξάζκαηα ζε ζρέζε κε ην ππφ εμέηαζε ζέκα. Σν έβδνκν θεθάιαην παξνπζίαζε ηε ζηαηηζηηθή αλάιπζε κε γξαθηθέο απεηθνλίζεηο απφ ηηο απαληήζεηο ησλ ζπκκεηερφλησλ ζηελ έξεπλα. Σν φγδνν θεθάιαην παξνπζηάδεη ηα ζπκπεξάζκαηα ζε ζρέζε κε ηε ζεσξία θαη ηελ έξεπλα θαη θιείλεη κε ηνλ επίινγν θαη ηελ παξαπνκπή γηα κειινληηθέο έξεπλεο. ην ηέινο ηεο εξγαζίαο, ζηα θεθάιαηα ελληά θαη δέθα, παξαηέζεθαλ ε βηβιηνγξαθία θαη ηα παξαξηήκαηα αληίζηνηρα. 3

4 ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ 1.Δηζαγσγή Πνηφηεηα Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο Ιζηνξηθή αλαδξνκή Η έλλνηα ηεο πνηφηεηαο Οιηθή Πνηφηεηα Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο (Γ.Ο.Π.) Πεξηνρέο εζηίαζεο ηεο ΓΟΠ Υαξαθηεξηζηηθά ηεο ΓΟΠ Λφγνη αλάγθεο ηεο ΓΟΠ ηφρνη ηεο ΓΟΠ πγγξαθείο ηεο ΓΟΠ Juran Deming Garvin Grosby Ishikawa Feigeubaum Tagudu Γηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο Γηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο έλλνηεο Αλάπηπμε ηεο πνηφηεηαο κέζσ ηεο Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο Σα ζπζηήκαηα Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο Πξφηππα πνηφηεηαο ISO Ιζηνξηθή αλαδξνκή Σν πξφηππν ISO 9001: Πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηνπ ISO 9001: Σα νθέιε ηνπ ISO 9001: HACCP (Huzard Analysis Critical Control Points) θαη ISO 22000: Ιζηνξηθφ HACCP Σν HACCP κε δπν ιφγηα Αλαθνξά ζηα ζπζηήκαηα HACCP Πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα ηεο εθαξκνγήο ηνπ HACCP Αλάιπζε πξνηχπνπ ISO 22000:

5 Αζθάιεηα ηξνθίκσλ ΔΛΟΣ ΔΝ ISO 22000: Αλακελφκελα νθέιε απφ ηελ εθαξκνγή ΓΑΣ Γηαθνξέο ISO θαη ΔΛΟΣ 1416 (HACCP) Πνηφηεηα θαη Ξελνδνρεία Ο ηνπξηζκφο Σν ηνπξηζηηθφ πξντφλ Σα μελνδνρεία ζηελ Διιάδα ΓΟΠ ζηηο μελνδνρεηαθέο κνλάδεο Σα ζπζηαηηθά ζηνηρεία ηεο ΓΟΠ Πξνβιήκαηα ζηελ εηζαγσγή ηεο ΓΟΠ ζηα μελνδνρεία Μεηαβιεηέο απφδνζεο (key factors) Πξνεγνχκελεο κειέηεο Δπηινγή Μεηαβιεηψλ Απφδνζεο Γέζκεπζε Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο Δθπαίδεπζε Υξήζε ζπζηεκάησλ Πιεξνθνξηψλ (ICT/IS) Πεξηβαιινληηθή Γηαρείξηζε Δξεπλεηηθή κεζνδνινγία Έξεπλα Πεξηγξαθή ηνπ δείγκαηνο Μέζνδνο ζπιινγήο ζηνηρείσλ Σξφπνο κέηξεζεο κεηαβιεηψλ Απνηειέζκαηα έξεπλαο Γεληθά ζηνηρεία γηα ηα μελνδνρεία Μέζεο ηηκέο θαη ηππηθέο απνθιίζεηο Πίλαθαο πνπ πξνθχπηεη αλά θαηεγνξία Αλάιπζε αμηνπηζηίαο χγθξηζε παξαγφλησλ κεηαμχ πηζηνπνηεκέλσλ θαη κε μελνδνρείσλ χγθξηζε απφδνζεο κεηαμχ πηζηνπνηεκέλσλ θαη κε μελνδνρείσλ 90 8.πκπεξάζκαηα Βηβιηνγξαθία Παξαξηήκαηα Δξσηεκαηνιφγην Δξσηεκαηνιφγην ζε ειεθηξνληθή κνξθή

6 ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΠΗΝΑΚΧΝ ΓΗΑΓΡΑΜΜΑΣΧΝ Πίλαθαο 1: Κξηηήξηα απνηειεζκαηηθφηεηαο θιαζηθήο Γηνηθεηηθήο θαη ηεο Γ.Ο.Π..23 Πίλαθαο 2: πγγξαθείο πνπ επεξέαζαλ ηε Γ.Ο.Π.26 Πίλαθαο 3: Οη 8 δηαζηάζεηο πνηφηεηαο ζχκθσλα κε ηνλ Garvin 29 Πίλαθαο 4: Σα ζηάδηα ηεο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο θαη ηα ζεκεία εζηίαζήο ηνπο.36 Πίλαθαο 5: ηαζκνί αλάπηπμεο πζηεκάησλ Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο.39 Πίλαθαο 6: χλνιν πηζηνπνηεκέλσλ θαη κε μελνδνρείσλ.72 Πίλαθαο 7:ηνηρεία γηα ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ησλ μελνδνρείσλ 72 Πίλαθαο 8: Αξηζκφο δσκαηίσλ...73 Πίλαθαο 9: Καηά κέζν φξν δηαλπθηεξεχζεηο πνπ είλαη απφ νξγαλσκέλν ηνπξηζκφ..73 Πίλαθαο 10: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηνπ παξάγνληα δέζκεπζε δηαρείξηζεο πνηφηεηαο (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ)...74 Πίλαθαο 11: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηνπ παξάγνληα ππνθεηκεληθή εθπαίδεπζε (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ)..75 Πίλαθαο 12: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηνπ παξάγνληα εθπαίδεπζε πνπ πξνζθέξεηαη απφ ηελ εηαηξεία (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ).76 Πίλαθαο 13: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηνπ παξάγνληα Δζσηεξηθή ρξήζε ICT/IS (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ) 77 Πίλαθαο 14: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηνπ παξάγνληα Δμσηεξηθή ρξήζε ICT/IS (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ) 78 Πίλαθαο 15: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηνπ παξάγνληα βαζηθή πεξηβαιινληηθή δηαρείξηζε (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ).78 Πίλαθαο 1 Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηνπ παξάγνληα πξνεγκέλε πεξηβαιινληηθή δηαρείξηζε (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ).79 Πίλαθαο 17: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηεο νηθνλνκηθή απφδνζε (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ).80 Πίλαθαο 18: Μέζνη φξνη θαη ηππηθέο απνθιίζεηο ηεο ηθαλνπνίεζεο ελδηαθεξφκελσλ κειψλ (1=θαζφινπ, 2=ιίγν, 3=κέηξηα, 4= πνιχ θαη 5=πάξα πνιχ).81 6

7 Πίλαθαο 19: Μέζνη φξνη ησλ παξαγφλησλ θαη ηεο απφδνζεο νη νπνίνη έρνπλ πξνθχςεη κεηά απφ πξφζζεζε ησλ εξσηήζεσλ πνπ αθνξνχλ θάζε παξάγνληα..82 Πίλαθαο 20: Σα αληηθείκελα ηεο δέζκεπζεο δηαρείξηζεο πνηφηεηαο θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha..83 Πίλαθαο 21: Σα αληηθείκελα ηεο ππνθεηκεληθήο εθπαίδεπζεο θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha..84 Πίλαθαο 22: Σα αληηθείκελα ηεο εθπαίδεπζε πνπ πξνζθέξεηαη απφ ηελ εηαηξεία θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha.84 Πίλαθαο 23: Σα αληηθείκελα ηεο εζσηεξηθήο ρξήζεο ICT/IS θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha..85 Πίλαθαο 24: Σα αληηθείκελα ηεο εμσηεξηθήο ρξήζεο ICT/IS θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha.85 Πίλαθαο 25: Σα αληηθείκελα ηεο βαζηθήο πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha..86 Πίλαθαο 26: αληηθείκελα ηεο πξνεγκέλεο πεξηβαιινληηθήο δηαρείξηζεο θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha..86 Πίλαθαο 27: αληηθείκελα ηεο νηθνλνκηθήο απφδνζεο θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha.87 Πίλαθαο 2: αληηθείκελα ηεο ηθαλνπνίεζεο ελδηαθεξφκελσλ κειψλ θαη ν δείθηεο Cronbach s alpha..87 Πίλαθαο 3: Απνηειέζκαηα αλά θαηεγνξία μελνδνρείνπ...89 Πίλαθαο 4: Απνηειέζκαηα αλά θαηεγνξία μελνδνρείνπ...90 Γηάγξακκα 1: Δπηπηψζεηο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ζηε έζνδα/θέξδε..22 Γηάγξακκα 2: Καηεγνξία ησλ μελνδνρείσλ 71 7

8 1. ΔΗΑΓΧΓΖ Οη μελνδνρεηαθέο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο (σο αλεμάξηεηεο κνλάδεο) απνηεινχλ ζήκεξα ζεκαληηθφ νηθνλνκηθφ θιάδν ηεο Διιεληθήο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο. Οη ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ παξνπζηάδνπλ ζεκαληηθέο ηδηαηηεξφηεηεο. Ο αληαγσληζκφο ζπλερψο απμάλεηαη, ε εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο παξνπζηάδεη ξαγδαία αλάπηπμε, νη νινέλα κεγαιχηεξεο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ πνπ πιένλ ζπγθξίλνπλ ηα πξντφληα ζε ζρέζε κε ηελ ηηκή αιιά θαη ηελ πνηφηεηα ηνπο, δεκηνχξγεζαλ ηελ αλάγθε ηα ζηειέρε ησλ μελνδνρεηαθψλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ λα πηνζεηήζνπλ λέεο ηάζεηο πνπ απαηηνχληαη, αιιά θαη ζπλερψο λα εμειίζζνληαη πξνθεηκέλνπ λα δηνηθεζνχλ θαη λα αλαπηπρηνχλ απνηειεζκαηηθά. Σν ηνπξηζηηθφ πξντφλ κε ην πέξαζκα ησλ ρξνλψλ ζπλερψο εμειίζζεηαη φρη κφλν πνζνηηθά αιιά θαη πνηνηηθά. Όηαλ κηιάκε γηα πνηνηηθή εμέιημε ησλ πξντφλησλ αλαθεξφκαζηε ζηηο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο εθείλεο νη νπνίεο πξνζπαζνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ ηελ ηέιεηα εηθφλα παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ζηνπο πειάηεο ηνπο, ηελ πξνζπάζεηα πιήξνπο ηθαλνπνίεζεο ηνπο θαη πην ζπγθεθξηκέλα ηελ εμαζθάιηζε θαιχηεξεο δηακνλήο, εμππεξέηεζεο, θηιηθφηεηαο, επγελείαο. Ο ηειηθφο ζθνπφο ηεο ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο είλαη λα θάλεη ηνλ θάζε πειάηε λα λνηψζεη κνλαδηθφο θαη φρη ζαλ κηα απξφζσπε κνλάδα απφ ηνλ ηξφπν ησλ εθάζηνπ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Απηφ εμαζθαιίδεη ηε ζηγνπξηά, ηελ εκπηζηνζχλε αιιά θαη ην ζαπκαζκφ ηνπ πειάηε (Λεκληού, αββίδοσ, 2010). Γηα φινπο ηνπο παξαπάλσ ιφγνπο, νινέλα θαη πεξηζζφηεξν, νη ηδηνθηήηεο μελνδνρείσλ πξνζπαζνχλ λα βξνχλε ηξφπνπο θαη ηερλάζκαηα γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Η πηζηνπνηεκέλε πνηφηεηα, ε γλψζε θαη εμεηδίθεπζε γχξσ απφ ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ, ε ζπλερήο εθπαίδεπζε θαη θαηάξηηζε ησλ ππαιιήισλ, ε πεξηβαιινληηθή δηαρείξηζε, είλαη κεξηθά απφ ηα ζέκαηα πνπ απαζρνινχλ, ζηελ ζεκεξηλή επνρή, ηνπο ηδηνθηήηεο ησλ ειιεληθψλ μελνδνρείσλ θαη πξνζπαζνχλ λα γίλνπλ πην αληαγσληζηηθνί ζην θαζέλα απφ απηά. 8

9 2. ΠΟΗΟΣΖΣΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΟΛΗΚΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ 2.1. ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ χκθσλα κε ηνλ James R. Keiser (1998), ε αλάγθε γηα Γηνίθεζε πξνέθπςε απφ ηελ πξψηε ζηηγκή πνπ νη άλζξσπνη ελψζεθαλ ζε νκάδεο γηα ηελ εθπιήξσζε ελφο κεγάινπ ή κηθξνχ ζηφρνπ. Η δεκηνπξγία θαη ε θπβέξλεζε ησλ κεγάισλ απηνθξαηνξηψλ απνηεινχζαλ παξάγσγα ελφο ζπλδπαζκνχ έμππλεο δηνίθεζεο θαη ζχγρξνλσλ ελφπισλ δπλάκεσλ. ηνηρεία ηεο δηνηθεηηθήο ζεσξίαο είλαη εκθαλή ζηα έξγα ηνπ σθξάηε, ηνπ Πιάησλα, ηνπ Μσπζή θαη ηνπ Μαθηαβέιη (James R. Keiser 1998, ζ. 56). χκθσλα κε ηνλ Charles N. Weaver (1995), νη γλψζεηο καο γχξσ απφ ηηο ιεγφκελεο βαζηθέο αξρέο ηεο Γηνίθεζεο δεκηνπξγήζεθαλ κε ην πέξαζκα ηνπ ρξφλνπ ζε πνιηηηθνχο, ζηξαηησηηθνχο θαη εθθιεζηαζηηθνχο νξγαληζκνχο θαζψο θαη - απφ ηε βηνκεραληθή επαλάζηαζε θαη έπεηηα - ζε βηνκεραληθνχο θαη εκπνξηθνχο νξγαληζκνχο. Έρνπλ γίλεη αξθεηέο πεξηζηαζηαθέο αλαθνξέο ζε απηέο, ηφζν ζε απηνβηνγξαθίεο φζν θαη ζε ηζηνξηθά βηβιία γξακκέλα εδψ θαη πνιινχο αηψλεο. Σα πξψηα εηδηθά βηβιία γξάθηεθαλ ζηηο αξρέο ηνπ αηψλα απφ ζπγγξαθείο φπσο ν Ακεξηθαλφο Φξέληεξηθ Σέηινξ, κεραλνιφγνο κεραληθφο θαη εθεπξέηεο, πνπ ζεσξείηαη ν παηέξαο ηεο επηζηεκνληθήο δηνίθεζεο θαη ν Γάιινο Αλξί Φαγηφι, κεραληθφο κεηαιιείσλ, πνπ έθηαζε λα γίλεη γεληθφο δηεπζπληήο κηαο κεγάιεο κεηαιιεπηηθήο εηαηξείαο. Ο Σέηινξ έδσζε κεγάιε έκθαζε ζηελ αηνκηθή παξαγσγηθφηεηα ησλ εξγαηψλ, ελψ ζα Φαγηφι αζρνιήζεθε κε ηελ νξγαλσηηθή δνκή θαη ηηο δηαδηθαζίεο (Charles N. Weaver, 1995, ζ. 9). Οη Β. Ρνχπαο θαη Γ. Λαινχκεο (1998), αλαθέξνπλ φηη νη ζεκειησηέο ηεο επηζηήκεο ηεο Γηνίθεζεο εξγάζηεθαλ ηαπηφρξνλα πξνο ηξείο θαηεπζχλζεηο. Η πξψηε ήηαλ ε νξγαλσηηθή δνκή ηεο επηρείξεζεο ζαλ ζπλδπαζκφο ησλ παξαγσγηθψλ ζπληειεζηψλ, ελψ ε δεχηεξε ήηαλ ην αληηθείκελν ηνπ ελφο κφλν παξαγσγηθνχ ζπληειεζηή, ηεο εξγαζίαο. Απηφο ν παξαγσγηθφο ζπληειεζηήο είλαη ηδηαίηεξα επαίζζεηνο θαη ζαλ έλλνηα ππεξθαιχπηεη ηνπο άιινπο δχν. Η Γηνίθεζε κηαο ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο είλαη θάηη δηάθνξν θαη επξχηεξν ηεο δηνίθεζεο πξνζσπηθνχ ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο. Παξά ην φηη ε δηαθνξά απηψλ ησλ ελλνηψλ είλαη εκθαλήο, ζπρλά δεκηνπξγείηαη ζχγρπζε. Η ηξίηε πξνζέγγηζε ηεο δηνίθεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ αληηκεηψπηδε ηνλ 9

10 πξνβιεκαηηζκφ ηεο θαηεχζπλζεο πνπ πξέπεη λα αθνινπζεί κηα επηρείξεζε, δειαδή ηε ζηξαηεγηθή αλάπηπμήο ηεο. Παξ φηη ε Δπηζηήκε ηεο Γηνίθεζεο ζηελ νπζία είλαη έλα αλζξψπηλν επίηεπγκα ηνπ 20 νπ αηψλα, ππάξρεη πιεζψξα ζεσξηψλ θαη απφςεσλ. Απηφ απνδεηθλχεη ηελ επξχηεηα θαη ηε ζνβαξφηεηα ηνπ ζέκαηνο πνπ γίλεηαη αληηιεπηφ απφ ην γεγνλφο φηη κεγάινο αξηζκφο παλεπηζηεκίσλ, θνηηεηψλ θαη επαγγεικαηηψλ αζρνινχληαη ηδηαίηεξα έληνλα κε ην αληηθείκελν ηεο Γηνίθεζεο (Ρούπας Λαιούκες, 1998, ζ.96). Η νξγάλσζε θαη δηνίθεζε ησλ επηρεηξήζεσλ είλαη έλα θνκκάηη ηεο νηθνλνκηθήο θαη θνηλσληθήο πξαγκαηηθφηεηαο, πνπ είλαη ππεχζπλν γηα ηελ ηζρχ ή κε ησλ επηρεηξήζεσλ, γηα ηε ζπζζψξεπζε πινχηνπ ζε νξηζκέλα ρέξηα, γηα ηα αγαζά πνπ θαηαλαιψλνπλ νη ζχγρξνλνη άλζξσπνη, γηα ηνλ ηξφπν δσήο καο θ.ιπ. χκθσλα κε ηελ εηζήγεζε ηνπ θ. Γηάλλε ίκνπ ζην 1 ν Παλειιήλην πλέδξην Ξελνδνρεηαθήο Γηνίθεζεο ηεο ΓΡΑΣΣΔ, 1 & 2 Γεθεκβξίνπ 2003, ε «Γηνίθεζε» είλαη κηα απφ ηηο αξραηφηεξεο επαγγεικαηηθέο ελαζρνιήζεηο ζηνλ θφζκν. Απφ ηα πξψηα ρξφληα ηεο ηζηνξίαο ηνπ αλζξψπηλνπ γέλνπο, νη άλζξσπνη έπξεπε λα κάζνπλ λα δηνηθνχλ ηνπο εαπηνχο, ηηο ππνζέζεηο ηνπο θαη ηηο ζρέζεηο ηνπο κε ηνπο άιινπο αλζξψπνπο. Οη γνλείο πξέπεη λα μέξνπλ λα δηνηθνχλ ηελ νηθνγέλεηά ηνπο, ηηο ππνζέζεηο ηεο θαη ηα νηθνλνκηθά ηεο. Ο επαγγεικαηίαο κάλαηδεξ πξέπεη λα κάζεη λα δηνηθεί ηα ηεο δνπιεηάο ηνπ θαη ζε ζπλεξγαζία κε άιινπο κάλαηδεξ λα δηνηθεί ηελ επηρείξεζε. χκθσλα κε ηνπο Ρνχπα θαη Λαινχκε (1998), «δηνηθψ» ζεκαίλεη «δηαρεηξίδνκαη ηα ηνπ νίθνπ», δηεπζχλσ ηηο ππνζέζεηο ηνπ νίθνπ, ηεο νξγάλσζεο θαη ζηελ πεξίπησζή καο, ηεο ηνπξηζηηθήο επηρείξεζεο. Ο άλζξσπνο πνπ δηνηθεί κηα ηνπξηζηηθή επηρείξεζε είλαη απηνλφεην φηη πξέπεη λα δηεπζεηήζεη ηνπο παξαγσγηθνχο ζπληειεζηέο, δειαδή λα νξγαλψζεη ηελ επηρείξεζε. Η νξγάλσζε ινηπφλ είλαη έλα ηκήκα ηνπ δηνηθεηηθνχ έξγνπ Ζ ΔΝΝΟΗΑ ΣΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ χκθσλα κε ηνλ Gower (1997), ε ιέμε πνηφηεηα πξέπεη λα έρεη ρξεζηκνπνηεζεί πεξηζζφηεξν ηα ηειεπηαία δέθα ρξφληα απφ φηη ηνπο πξνεγνχκελνπο αηψλεο, θαη παξ φια απηά φζν πεξηζζφηεξν ηελ αθνχκε ηφζν πην ζπγθερπκέλν θαίλεηαη ην λφεκά ηεο. 10

11 Σα ηειεπηαία ρξφληα ε πνηφηεηα θαζηεξψλεηαη σο βαζηθφ θξηηήξην θαηαλαισηηθήο θαη επηρεηξεκαηηθήο ζπκπεξηθνξάο. Οη θαηαλαισηέο, φιν θαη πεξηζζφηεξν επαηζζεηνπνηνχληαη ζηελ πνηφηεηα θαη ηε ζεσξνχλ ζεκαληηθφ θξηηήξην ζηελ επηινγή ηνπο. Οη επηρεηξήζεηο ζπεχδνπλ λα πξνζαξκνζηνχλ. Η πνηφηεηα αλαγλσξίδεηαη πιένλ σο ν δπλακηθφηεξνο παξάγνληαο θαη απνηειεί ην θιεηδί γηα ηε δεκηνπξγία αληαγσληζηηθψλ πξντφλησλ / ππεξεζηψλ. ηε ζεκεξηλή επνρή ε αιιαγή ηεο λννηξνπίαο ησλ νξγαληζκψλ κε ζηφρν ηελ πνηφηεηα θαη ηε ζπλερή βειηίσζε απηήο, είλαη ε βάζε γηα ηελ επηβίσζε φισλ ησλ επηρεηξήζεσλ. Η πνηφηεηα απνδεηθλχεηαη κε απνηειέζκαηα εξεπλψλ ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ πειάηε-θαηαλαισηή. Μηθξφο αξηζκφο απηψλ ζα αγφξαδε μαλά θάηη πνπ δελ ηνπο ηθαλνπνίεζε πιήξσο ηελ πξνεγνχκελε θνξά (πξντφλ ππεξεζία). Καλείο ζήκεξα δελ είλαη δηαηεζεηκέλνο λα θάλεη ηε ηδία ιάζνο επηινγή γηα δεχηεξε θνξά. Οπφηε νη επηρεηξήζεηο ζηξέθνληαη νινθιεξσηηθά ζηελ πνηφηεηα (ε θαθή πνηφηεηα δελ ζπγρσξείηαη). Όπνπ δελ ππάξρεη πνηφηεηα δελ ππάξρνπλ πσιήζεηο. (Σζηόρηας, 1995). χκθσλα κε ην πξφγξακκα ζπνπδψλ γηα ηελ «Γηνίθεζε επηρεηξήζεσλ θαη νξγαληζκψλ» απφ ην Διιεληθφ παλεπηζηήκην Θεζζαινλίθεο αλαθέξεη βαζηθέο αξρέο γηα ηνλ νξηζκφ ηεο πνηφηεηαο κε βάζε ΔΛΟΣ ISO EN 8402, φπνπ ε πνηφηεηα νξίδεηαη σο ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ κηαο νληφηεηαο πνπ απνδίδνπλ ηελ ηθαλφηεηα λα ηθαλνπνηεί εθθξαζκέλεο θαη ζπλεπαγφκελεο αλάγθεο. Όινη νη νξηζκνί πνηφηεηαο έρνπλ έλα θνηλφ ζεκείν : ΣΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΗ ΣΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ ΣΟΤ ΠΔΛΑΣΗ. Η Πνηφηεηα είλαη δηεζλψο αληηιεπηή θαη ζπλψλπκε κε ηηο πςεινχ επηπέδνπ πξνζδνθίεο ζρεηηθά κε ηελ ιεηηνπξγηθφηεηα κίαο ππεξεζίαο ή ελφο πξντφληνο. Με απηή ηελ έλλνηα, ε πνηφηεηα δελ κπνξεί λα κεηξεζεί κε αθξίβεηα (Garvin,1988). Οξίδεηαη, επίζεο, σο ε πιεξφηεηα ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ θαη ησλ ηδηνηήησλ ελφο πξντφληνο ή κίαο ππεξεζίαο πνπ έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα ηθαλνπνηεί ηεο δεδνκέλεο αλάγθεο. Πξψηνο, πξνζδηφξηζε ηελ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ν Walter Shewhart (1931) ιέγνληαο φηη «πνηφηεηα είλαη ην πφζν θαιφ είλαη έλα πξντφλ». Με απηή ηελ έλλνηα, «ε πνηφηεηα είλαη απφιπηα θαη παγθφζκηα αλαγλσξίζηκε, πξφθεηηαη γηα έλα ζεκείν ην νπνίν απνηειείηαη απφ κε δηαπξαγκαηεχζηκα φξηα θαη πςειή απφδνζε. Έηζη, ελψ, 11

12 δελ κπνξεί λα νξηζηεί αθξηβψο, παξφια απηά, γίλεηαη αληηιεπηή φπνπ ππάξρεη» (Garvin,1988). Η πνηφηεηα εθθξάδεηαη κε δηάθνξνπο νξηζκνχο, φπσο: «Πνηφηεηα είλαη λα αληαπνθξίλεζαη ή αθφκε θαη λα μεπεξλάο ηηο πξννπηηθέο ηνπ πειάηε». Έλαο άιινο νξηζκφο είλαη: «ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ θαη ηδηνηήησλ ελφο πξντφληνο ή ππεξεζίαο πνπ αλαθέξεηαη ζηε δπλαηφηεηα λα ηθαλνπνηνχλ κηα εθθξαδφκελε ε ζπλαγφκελε αλάγθε ηνπ πειάηε». Ο Grosby είρε δψζεη ηνλ έμεο νξηζκφ : «Η πνηφηεηα δελ είλαη κφλν δσξεάλ, είλαη πξαγκαηηθά θεξδνθφξα. Κάζε θέξκα πνπ δελ μνδεχεηαη γηα λα γίλνπλ ιάζε, γίλεηαη θέξδνο» θαη επεηδή φια ηα νηθνλνκηθά ζπζηήκαηα ζηνρεχνπλ ηειηθά ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ θαηαλαισηή, ε πνηφηεηα κπνξεί λα νξηζζεί σο «ν βαζκφο θαηά ηνλ νπνίνλ θάπνην πξντφλ ηθαλνπνηεί ηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε». Η απαίηεζε γηα Πνηφηεηα πξνέθπςε σο ν κνλαδηθφο θξίζηκνο παξάγνληαο γηα ηελ επηβίσζε ησλ επηρεηξήζεσλ, ελψ, ε εθαξκνγή ηεο απνηειεί έλα παγθφζκην θαηλφκελν. Αλ θαη νη ζηφρνη εηζαγσγήο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζηνπο νξγαληζκνχο είλαη θνηλνί, νη ηξφπνη εθαξκνγήο ηεο δηαθέξνπλ απφ επηρείξεζε ζε επηρείξεζε (Brian, 2001). Η ππεξνρή ζηελ πνηφηεηα ηεο παξερφκελεο ππεξεζίαο, θαζψο θαη, ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε είλαη ην δεηνχκελν θαη ε πξφθιεζε ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ. Η ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ησλ πειαηψλ πξνζδηνξίδεη ηελ πνηφηεηα ζηελ δηεθπεξαίσζε κίαο ππεξεζίαο. (Hung, 2003). Ο Δπξσπατθφο Οξγαληζκφο Γηαρείξηζεο Πνηφηεηαο νξηνζεηεί ηελ έλλνηα ηεο Πνηφηεηαο ζηνλ ζχγρξνλν επηρεηξεκαηηθφ θφζκν. Δίλαη, ινηπφλ, ζθφπηκν λα αλαθέξνπκε ηηο αξρέο ηνπ. Αξρηθά, δηαηππψλεη, φηη, ζην ζχγρξνλν θαη εμαηξεηηθά επκεηάβιεην επηρεηξεζηαθφ πεξηβάιινλ, νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ, ησλ κεηφρσλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ζπλερψο αιιάδνπλ, ελψ, ε χπαξμε επέιηθησλ επηρεηξήζεσλ είλαη πιένλ επηηαθηηθή. Έηζη, νη πξσηνπφξεο επηρεηξήζεηο ζηελ Γηνίθεζε ηεο Πνηφηεηαο γλσξίδνπλ ηηο ππάξρνπζεο θαη ηηο πξνζδνθψκελεο αλάγθεο ηφζν ησλ πειαηψλ ηνπο αιιά θαη ησλ αληαγσληζηψλ ηνπο. Οη ζηφρνη, νη ζηξαηεγηθέο, νη πνιηηηθέο θαη νη βξαρπρξφληνη ή καθξνρξφληνη ζρεδηαζκνί πνπ εθαξκφδνπλ έρνπλ ζθνπφ ηελ επηβίσζε θαη ηελ αλάπηπμή ηνπο. Η ζεκειηψδεο, ινηπφλ, έλλνηα γηα ηελ ππεξνρή ησλ επηρεηξήζεσλ είλαη φηη ε Πνηφηεηα επηηπγράλεη απνηειέζκαηα πνπ ηθαλνπνηνχλ φινπο ηνπο ελδηαθεξφκελνπο. 12

13 Αθφκε, ε ηθαλφηεηα απηψλ ησλ επηρεηξήζεσλ λα εζηηάδνπλ ζηηο αλάγθεο θαη ζηηο πξνζδνθίεο ησλ ήδε ππαξρφλησλ, αιιά θαη, ησλ ελδερφκελσλ κειινληηθψλ πειαηψλ ηνπο, δεκηνπξγεί ηελ πξνυπφζεζε γηα πηζηνχο πειάηεο θαη θαηά ζπλέπεηα, γηα κεγαιχηεξν κεξίδην αγνξάο. Οη πειάηεο, σο ηειηθνί απνδέθηεο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο απνιακβάλνπλ γξήγνξε θαη άκεζε εμππεξέηεζε. Γεκηνπξγνχληαη, έηζη, κεηαμχ ηνπο, ζρέζεηο πνηφηεηαο θαη εκπηζηνζχλεο. Δπίζεο, νη επηρεηξήζεηο ζηαζκίδνπλ ηελ δξαζηεξηφηεηα ησλ αληαγσληζηψλ ηνπο θαη θαηαλννχλ ζε βάζνο ηα αληαγσληζηηθά ηνπο πιενλεθηήκαηα. Γηα λα πινπνηεζνχλ φια ηα παξαπάλσ απαηηείηαη εκπλεπζκέλε θαζνδήγεζε απφ ραξηζκαηηθνχο αλζξψπνπο. Οη δηνηθήζεηο απηψλ ησλ εηαηξηψλ είλαη ζε ζέζε λα ζέηνπλ ζαθή ζηφρνπο θαη μεθάζαξεο θαηεπζχλζεηο. Αλαπηχζζνπλ θαη δηεπθνιχλνπλ ηελ επίηεπμε θάζε απνζηνιήο θαη νξάκαηνο. Δκπλένπλ ηνπο εξγαδφκελνπο, δεκηνπξγνχλ αμίεο, θαη πξνάγνπλ ηελ εζηθή θαη ηελ εξγαζηαθή θνπιηνχξα. Δπηπιένλ, ζε δχζθνιεο επηρεηξεζηαθέο πεξηφδνπο ζπλερίδνπλ λα εκπλένπλ εκπηζηνζχλε θαη ζηαζεξφηεηα ζηνπο εξγαδνκέλνπο, ελψ, δελ δηζηάδνπλ λα ηνπο θαζνδεγήζνπλ απνηειεζκαηηθά ζηηο λέεο δηακνξθσκέλεο ζπλζήθεο. Δίλαη, δειαδή, εμ νινθιήξνπ δεζκεπκέλνη απέλαληη ζηελ ζπλερή αλάπηπμε, εθαξκνγή θαη ζπλερή βειηίσζε ηνπ δηνηθεηηθνχ ηνπο ζπζηήκαηνο ΟΛΗΚΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ Όκσο εθηφο απ φινπο ηνπο πην πάλσ νξηζκνχο γηα ηελ πνηφηεηα, ε Οιηθή Πνηφηεηα ζεκαίλεη πνιχ πεξηζζφηεξα απφ ηελ παξαγσγή ελφο πξντφληνο πνπ ζα θαιχπηεη ηηο αλάγθεο ηνπ θαηαλαισηή. εκαίλεη ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ επηρείξεζε, ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, ηελ ηάμε, νξγάλσζε θαη αζθάιεηα ζην ρψξν εξγαζίαο, ηε θξνληίδα θαη πξνζηαζία ηνπ πεξηβάιινληνο, ηε θξνληίδα γηα ηελ απνθπγή ζπαηάιεο ζηε ρξήζε πιηθψλ θαη ελέξγεηαο, ηε ζπλερή θαηλνηνκία θαη αλαλέσζε, ηηο αλζξψπηλεο ζρέζεηο κέζα ζηελ επηρείξεζε, αιιά θαη κε ηνπο πειάηεο, πξνκεζεπηέο θαη ηε ζπκκεηνρή ηεο επηρείξεζεο ζην θνηλσληθφ θαη νηθνλνκηθφ ηεο πεξηβάιινλ. Γειαδή, ε Οιηθή Πνηφηεηα ζεκαίλεη πνηφηεηα δσήο ε νπνία φκσο είλαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλε κε ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα εθζπγρξνληζκφ θαη αληαγσληζηηθφηεηα ηεο επηρείξεζεο. Η νιηθή πνηφηεηα είλαη έλα θαηαλνεηφ ζχλνιν θαλφλσλ θαη δηαδηθαζηψλ κε ζηφρν ηελ βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Μπνξεί λα εθαξκνζηεί ζε νπνηαδήπνηε κνξθή εηαηξίαο αλεμάξηεηα απφ ην κέγεζνο θαη ην αληηθείκελν ηεο. 13

14 Βαζηθφ ηεο πιενλέθηεκα είλαη φηη κέζα απφ ηελ εθαξκνγή ηεο ζε κηα εηαηξία βειηηψλεηαη φρη κφλν ε πξνψζεζε πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ πνπ παξέρεη αιιά θαη νη ππφινηπεο ιεηηνπξγίεο ηεο (Δζληθό θαη Καποδηζηρηαθό Παλεπηζηήκηο Αζελώλ). Έλα ζχζηεκα νιηθήο πνηφηεηαο ζα πξέπεη λα είλαη ζσζηά δνκεκέλν θαη ηεθκεξησκέλν πξνθεηκέλνπ λα κπνξνχλ φια ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ λα ην αθνινπζνχλ ζηαζεξά θαη νκνηφκνξθα. Αξρηθά πξέπεη ε επηρείξεζε λα πξνρσξήζεη ζηελ αλάπηπμε ελφο ιεηηνπξγηθνχ Μνληέινπ Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο θαη ζηελ ζπλέρεηα λα αλαπηχμεη έλα Δγρεηξίδην Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο ζην νπνίν λα πεξηγξάθεη φιεο ηηο ιεηηνπξγηθέο δηαδηθαζίεο ζε αληηζηνηρία κε ην κνληέιν. Σα βαζηθά βήκαηα πνπ πξέπεη λα αθνινπζνχληαη είλαη: Βήκα 1ν : Γηνίθεζε χληαμε δήισζεο κε πεξηερφκελν ηελ Απνζηνιή ηεο επηρείξεζεο. Πξνζδηνξηζκφο ηνπ Οξάκαηνο ηεο επηρείξεζεο. Πξνζδηνξηζκφο ηεο δέζκεπζεο ηεο δηνίθεζεο θαη ηεο καθξνπξφζεζκεο πξννπηηθήο. Δκπινθή ησλ εξγαδνκέλσλ ζηε Γηαδηθαζία Πνηφηεηαο κέζσ ηεο επηηξνπήο γηα ηε Βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ησλ Οκάδσλ Βειηίσζεο ηεο Πνηφηεηαο. Πξνζδηνξηζκφο ηεο δηαδηθαζίαο κέζσ ηεο νπνίαο αληηιακβάλνληαη, θαηαλννχληαη θαη εθπιεξψλνληαη νη αλάγθεο θαη νη επηζπκίεο ησλ πειαηψλ. Πξνδηαγξαθή ησλ εκπιεθφκελσλ ππνζηεξηθηηθψλ ζπζηεκάησλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ην χζηεκα Πνηφηεηαο. Πξνζδηνξηζκφο ησλ νξζψλ θαη δνκεκέλσλ κεζφδσλ, δηαδηθαζηψλ θαη κεζνδνινγηψλ πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα ηε Βειηίσζε ηεο Πνηφηεηαο. Πξνζδηνξηζκφο ηεο αληηκεηψπηζεο ησλ αλαγθψλ εθπαίδεπζεο. Βήκα 2 ν : Απνζηνιή Πξνζδηνξηζκφο ησλ αλαγθψλ θαη ησλ απαηηήζεσλ ησλ Πειαηψλ. Πξνζδηνξηζκφο ηεο Απνζηνιήο ηεο επηρείξεζεο ζε ζρέζε κε ηνπο πειάηεο. Πξνζδηνξηζκφο θαη εθαξκνγή ησλ αλαγθαίσλ δνκψλ επζπλψλ θαη απαηηήζεσλ ηεο επηρείξεζεο πνπ απαηηνχληαη γηα ηε δηαζχλδεζε κε ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ Πειαηψλ. 14

15 Βήκα 3 ν : Γηαδηθαζίεο Πξνζδηνξηζκφο φισλ ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ επηδξνχλ ζηελ πνηφηεηα. Πεξηγξαθή φισλ ησλ απαηηήζεσλ ησλ δηαδηθαζηψλ. Δθαξκνγή ζηφρσλ βειηίσζεο θαη πξνηεξαηνηήησλ. Βήκα 4 ν : Πξνγξάκκαηα Δθαξκνγή Πξνγξακκάησλ Βειηίσζεο. Αλάπηπμε ελφο ζπζηήκαηνο κέηξεζεο ηεο απφδνζεο. (Δζληθό θαη Καποδηζηρηαθό Παλεπηζηήκηο Αζελώλ) 2.4. ΓΗΟΗΚΖΖ ΟΛΗΚΖ ΠΟΗΟΣΖΣΑ (ΓΟΠ) Η Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) Total Quality Management (TQM) έρεη ηηο ξίδεο ηεο ζηελ Ιαπσλία απφ ην 1950 θαη εμαπιψζεθε αξθεηά ρξφληα αξγφηεξα ζηελ Ακεξηθή θαη κφιηο ηε δεθαεηία ηνπ 1980 ζηελ Δπξψπε. Δίλαη νπζηαζηηθά κηα λέα θηινζνθία κάλαηδκελη πνπ επεξεάδεη ζε κεγάιν βαζκφ ηε ιεηηνπξγία ηεο βηνκεραλίαο θαη ησλ επηρεηξήζεσλ γεληθφηεξα. Παηέξαο ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο είλαη ν W. E. Deming, Φπζηθφο ζην επάγγεικα, ν νπνίνο έδεημε κεγάιν ελδηαθέξνλ γηα ηελ επηζηήκε ηεο ζηαηηζηηθήο, ε νπνία απνηέιεζε θαη ην θχξην εξγαιείν ηεο δνπιεηάο ηνπ. Ο Deming ζεσξείηαη φηη ζπλέβαιε νπζηαζηηθά ζηε κεηαπνιεκηθή νηθνλνκηθή αλαζηχισζε ηεο Ιαπσλίαο θαη νλνκάδεηαη παηέξαο ηνπ ηξίηνπ θχκαηνο ηεο βηνκεραληθήο επαλάζηαζεο. Δπίζεο, θαηάιαβε φηη ε απηαξρηθή κέζνδνο δηνίθεζεο ηνπ Taylor ππνβάζκηδε ηνλ αλζξψπηλν λνπ θαη ην ελδηαθέξνλ ησλ ππαιιήισλ. Απφ ηφηε άξρηζε λα ζθέθηεηαη κηα λέα θηινζνθία δηνίθεζεο, ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο, ε νπνία απνηέιεζε κηα επαλάζηαζε ζηελ Οξγάλσζε θαη Γηνίθεζε ησλ Οξγαληζκψλ θαη ησλ Δπηρεηξήζεσλ. Η Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο είλαη κηα επξεία πξννπηηθή πνπ πεξηιακβάλεη πνιινχο ηνκείο φπσο ηελ δηαρείξηζε ηεο εμππεξέηεζεο πειαηψλ, ηηο ζπλνιηθέο πνηνηηθέο ππεξεζίεο θαη δεκηνπξγεί αμία κέζσ ηεο εμαζθάιηζεο πνηφηεηαο (Neely, 1995, ζει. 85). Δίλαη ζίγνπξν φηη ππάξρνπλ πνιινί, κεξηθέο θνξέο δηαθνξεηηθνί, ηξφπνη λα εμεγεζεί ε πνηφηεηα, κέζα ζην πιαίζην ηεο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο. Δληνχηνηο, ε γεληθή ηδέα ζρεηηθά κε ηε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο 15

16 έρεη λα θάλεη θπξίσο κε ηελ εμαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηελ πνηνηηθή εμέιημε. (Neely, 1995, sobek & jimmerson, 2004). Οη ηξεηο φξνη πνπ ζπλζέηνπλ ηε ζηξαηεγηθή ΓΟΠ ζεκαίλνπλ ηα αθφινπζα (Teare, et al., 1994): Γηνίθεζε: αλαθέξεηαη ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν φιν ην αλζξψπηλν δπλακηθφ εκπιέθεηαη ζηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο, αγθαιηάδεη κία θηινζνθία νξγάλσζεο θαη φρη επίβιεςεο επηθεληξσκέλε ζηελ πειαηεία θαη ζηνρεχεη ζην λα θαηαζηήζεη ηηο δηακνξθνχκελεο θαηαζηάζεηο εθηθηέο παξά λα δεκηνπξγήζεη πξνζθφκκαηα, εκπφδηα θαη αληηζηάζεηο ζηελ αιιαγή. εκαίλεη επίζεο φηη ηα ζηειέρε πξέπεη λα κάζνπλ λα αθήζνπλ ηα πξάγκαηα πνπ παξαδνζηαθά έιεγραλ θαη λα παξαρσξήζνπλ εμνπζία θαη επζχλε ζηνπο ππαιιήινπο πνπ είλαη πιεζηέζηεξα ζηηο απνθάζεηο πνπ πξέπεη λα ιεθζνχλ. Οιηθή: ζεκαίλεη φηη ν θαζέλαο κέζα ζε κία επηρείξεζε πξέπεη λα εκπιαθεί αηνκηθά θαη ζπιινγηθά, κέζσ ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο, ζην απνηέιεζκα ηνπ έξγνπ ηεο επηρείξεζεο θαη λα πξνζπαζήζεη λα θαηαλνήζεη θαη λα αληαπνθξηζεί ζηηο αλάγθεο φισλ ησλ πειαηψλ (εζσηεξηθψλ θαη εμσηεξηθψλ). Πνηόηεηα: είλαη ζπλψλπκε κε ην «γνεηεχσ ηνλ πειάηε». Απηφ ζεκαίλεη, σο ειάρηζην, εμαζθάιηζε φηη φινη νη πειάηεο απνιακβάλνπλ επαθξηβψο απηφ πνπ πξνζδνθνχλ θαη αθφκε θαιχηεξα, φηη ε εμππεξέηεζε ηεο πειαηείαο ππεξβαίλεη ηηο πξνζδνθίεο ηεο (Baker and Crompton, 2000.). Η Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο, αλαγλσξίδεη φηη, γηα λα είλαη έλαο νξγαληζκφο αιεζηλά απνδνηηθφο, θάζε ηκήκα ηνπ πξέπεη λα έρεη νκαιή ζπλεξγαζία κε ηα ππφινηπα. Δπίζεο, ε ΓΟΠ είλαη κηα κέζνδνο απνκάθξπλζεο ηεο ζπαηάιεο, αθνχ θάλεη ην θάζε άηνκν λα βειηηψλεη ηνπο ηξφπνπο δηεμαγσγήο ησλ πξαγκάησλ. Οη ηερληθέο ηεο, κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ ζε νιφθιεξε ηελ επηρείξεζε ψζηε ηα άηνκα απφ δηαθνξεηηθά ηκήκαηα, κε δηαθνξεηηθέο πξνηεξαηφηεηεο θαη ηθαλφηεηεο λα επηθνηλσλνχλ θαη λα βνεζνχλ ην έλα ην άιιν. (Gower, 1997, ζει.7). Η ΓΟΠ απνζθνπεί ζηε βειηίσζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο, απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο δπλαηφηεηαο πξνζαξκνγήο. Δίλαη θαηά θχξην ιφγν έλα πξφηππν ζρεδηαζκνχ, νξγάλσζεο θαη θαηαλφεζεο θάζε δξαζηεξηφηεηαο, ελψ αλαθέξεηαη ζε άηνκα θάζε θιηκαθίνπ. Ο αληίθηππνο ηεο ΓΟΠ ζε έλαλ νξγαληζκφ είλαη ε δηαζθάιηζε ηεο πηνζέηεζεο ελφο ζηξαηεγηθνχ ζηφρνπ ζηα πιαίζηα κηαο λννηξνπίαο απνηξνπήο πξνβιεκάησλ. Όκσο, πνιιέο θαινπξναίξεηεο πξνζπάζεηεο «Γηνίθεζεο Οιηθήο 16

17 Πνηφηεηαο» δελ είλαη ιεηηνπξγηθέο. Πξφζθαηε κειέηε ησλ πξαθηηθψλ ΓΟΠ, πνπ έγηλε ζηνλ Καλαδά, έδεημε φηη «επηά ζηηο δέθα εηαηξείεο Βφξεηαο Ακεξηθήο απνηπγράλνπλ ζηελ εθαξκνγή κηαο ζηξαηεγηθήο νιηθήο πνηφηεηαο». ηελ πξαγκαηηθφηεηα, νη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο, αλ θαη νκηινχλ γηα ΓΟΠ, εθαξκφδνπλ Γηνίθεζε Μεξηθήο Πνηφηεηαο (ΓΜΠ). Μηα εθαξκνδφκελε ΓΟΠ κπνξεί λα πξναγάγεη ηελ απνδνηηθφηεηα θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα, αλ αγθαιηάζεη νιφθιεξε ηελ επηρείξεζε θαη πηνζεηεζεί απφ ηα πςειά θιηκάθηα δηνίθεζεο. Σα δηεπζπληηθά ζηειέρε ζα πξέπεη λα δείμνπλ ζηα κεζαία θιηκάθηα φηη έρνπλ ελζηεξληζηεί ηα ζέκαηα πνηφηεηαο ηα νπνία κε ηε ζεηξά ηνπο ζα κεηαδψζνπλ ηε γλψζε απηή ζηα θαηψηεξα ζηειέρε. Η Γηνίθεζε ζα πξέπεη λα είλαη επηθεληξσκέλε ζηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη λα κελ εζηηάδεηαη απιά ζηε βειηίσζε ελφο ζηαδίνπ ζε απνδεθηφ επίπεδν. Οη παξαθάησ γεληθέο νδεγίεο πεξηγξάθνπλ ηηο ελέξγεηεο ησλ πςειψλ θιηκαθίσλ Γηνίθεζεο: 1) Γεκηνπξγία θνξέα πνπ ζα αζρνιείηαη κε ζέκαηα πνηφηεηαο. 2) Αλαγλψξηζε θαη επηθέληξσζε ζηηο αλάγθεο ησλ θαηαλαισηψλ. 3) Έιεγρνο ηεο ηθαλφηεηαο ηεο εηαηξείαο γηα θάιπςε ησλ αλαγθψλ. 4) Δθπαίδεπζε θαη άζθεζε ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ γηα βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. 5) Γηαζθάιηζε φηη ηα εηζεξρφκελα πιηθά θαη νη πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο αληαπνθξίλνληαη ζηα ηζρχνληα πξφηππα. 6) Αλαζεψξεζε ηνπ πζηήκαηνο Γηνίθεζεο Πνηφηεηαο γηα ζπλερή βειηίσζε αθφινπζα (Teare, et al., 1994). Η ΓΟΠ ρξεζηκνπνηεί ηελ απνηειεζκαηηθή εγεζία σο θχξην εξγαιείν γηα λα επηηχρεη δηαρεηξηζηηθή ππέξβαζε ησλ εκπνδίσλ θαζψο θαη δξαζηηθή αιιαγή ζηελ παξαδνζηαθή θαη ζπρλά αλαπνηειεζκαηηθή Γηνίθεζε. Μηα απνηειεζκαηηθή θαη κε επξχηεηα πλεχκαηνο εγεζία ζε ζπλδπαζκφ κε ΓΟΠ έρεη σο θπζηθφ επαθφινπζν ηελ επίηεπμε ησλ επηζπκεηψλ (νξζψλ) απνηειεζκάησλ απφ ηελ πξψηε θηφιαο θνξά. Ιθαλή εγεζία είλαη εθηθηή κφλν, φηαλ ηθαλνπνηνχληαη νη αθφινπζεο πξνυπνζέζεηο. Αλάπηπμε θαη παξνπζίαζε ησλ πεπνηζήζεσλ θαη ησλ ζηφρσλ ηεο εηαηξείαο/νξγαληζκνχ (νξηζκφο εξγαζίαο θαη δεζκεχζεσλ, κειινληηθέο θαηεπζχλζεηο, επίηεπμε ηθαλνπνηεηηθήο απφδνζεο). 17

18 Αλάπηπμε ζαθνχο θαη απνηειεζκαηηθήο κεζνδνινγίαο γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ (ζηξαηεγηθή επέλδπζε ζηελ αγνξά). Αλαγλψξηζε ησλ θξίζηκσλ παξαγφλησλ/δηαδηθαζηψλ (δξαζηεξηφηεηεο θαη εξγαζίεο πνπ πξέπεη λα δηεθπεξαησζνχλ). πλνπηηθή παξνπζίαζε ηεο δνκήο Γηνίθεζεο (ζαθήο δηαηχπσζε θαη απφδνζε ησλ επζπλψλ, επηινγή ησλ θαιχηεξσλ ηξφπνλ εθαξκνγήο). Δλζάξξπλζε ηεο ζπκκεηνρήο ησλ εξγαδνκέλσλ (νη εθπαηδεπκέλνη λα αμηνινγνχλ, λα ζρεδηάδνπλ, λα ειέγρνπλ θαη λα ηθαλνπνηνχλ ηηο απαηηήζεηο) ΠΔΡΗΟΥΔ ΔΣΗΑΖ ΣΖ ΓΟΠ Η Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο εζηηάδεη ζε πνιιέο θαη δηαθνξεηηθέο πηπρέο ηεο πνηνηηθήο δηαρείξηζεο, δεδνκέλνπ φηη έρεη λα θάλεη κε ηηο πνιηηηθέο, ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηηο ελέξγεηεο κέζσ ησλ νπνίσλ ε πνηφηεηα δηαηεξείηαη θαη αλαπηχζζεηαη (Sodek & Simmerson, 2004, ζει.17). Πξνηείλεηαη φηη ε δηαδηθαζία ζε απηφ ην πιαίζην κπνξεί λα γίλεη αληηιεπηή σο δπν ζρεηηθέο δξαζηεξηφηεηεο, κηα πνπ έρεη ζρέζε κε ηελ δηαρείξηζε γηα ηελ πνηφηεηα θαη κηα άιιε κε ηελ πνηνηηθή δηαρείξηζε (Sullivan & Miller, 2003). Η ΓΟΠ ρξεζηκνπνηείηαη ζηξαηεγηθά γηα λα αλαιχζεη ηηο ζηξαηεγηθέο πξσηνβνπιίεο κηαο νξγάλσζεο θαη ησλ θχξησλ δηαδηθαζηψλ πνπ νη επηρεηξήζεηο έρνπλ απνθαζίζεη λα εθηειέζνπλ πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζνχλ απηέο νη πξσηνβνπιίεο. Η ΓΟΠ ελζσκαηψλεη ηελ πεπνίζεζε φηη ππάξρεη κηα θαιά ηεθκεξησκέλε δηαδηθαζία πνπ έρεη λα θάλεη κε ηελ πνηφηεηαο ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο πνπ εμεηάδεηαη θαη γηα λα είλαη απνηειεζκαηηθή πξέπεη λα ππάξρεη κηα δηαδηθαζία γηα ηηο ζηξαηεγηθέο θαη ηηο ελέξγεηεο πνπ ζα αθνινπζήζεη κηα επηρείξεζε (de Coninck-Smith, 1991). ηα πιαίζηα ησλ ππεξεζηψλ, νη ζρεηηθέο δηαδηθαζίεο, πεξηιακβάλνπλ ηε δηαρείξηζε πειαηψλ, ην ζρέδην ηεο αμηνιφγεζεο ησλ ππάιιεισλ, ηελ δηακφξθσζε ηεο δηνηθεηηθήο πξνφδνπ ησλ δηαδηθαζηψλ θαη φιεο απαηηνχλ πξνζεθηηθή αλάιπζε. Η Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο επεμεξγάδεηαη αθεηέξνπ θαη έρεη λα θάλεη κε άιιεο παλφκνηεο πηπρέο ηεο δηαρείξηζεο φπσο ην πψο νη ππάιιεινη καζαίλνπλ λα πηνζεηνχλ ηηο νπνίεο λέεο δηαδηθαζίεο, ην πψο αιιειεπηδξνχλ κε ηνπο πειάηεο θαη ην πψο ζηεξίδνπλ, αλαπηχζζνληαη, ή αθφκα θαη θαηαζηξέθνπλ ηελ επηρεηξεζηαθή θηινζνθία θαη πφζν απνηειεζκαηηθά έρνπλ ελζσκαηψζεη ηνπο ζηφρνπο ηεο επηρείξεζεο (liker, 2004). Δληνχηνηο αλ θαη ε θαηαλφεζε είλαη ε βάζε, ε ΓΟΠ είλαη επίζεο απαξαίηεηε 18

19 γηα ηηο θαιά ζρεδηαζκέλεο κεζφδνπο αμηνιφγεζεο ησλ δηνηθεηηθψλ δηαδηθαζηψλ. Απηέο νη κέζνδνη αλαθέξνληαη ζπρλά (Dahlgaard & Dahlgaard, 2005) σο πνηνηηθνί έιεγρνη ή δηαδηθαζίεο ειέγρνπ θαη αλαζεψξεζεο θαη απνηεινχληαη ζπλήζσο απφ ηηο δηαδηθαζίεο ειέγρνπ πνπ εμεγνχλ θαη αθνινπζνχλ ην βαζκφ ζπλνρήο ηνπ ζπζηήκαηνο, ζηηο ζπλδέζεηο κεηαμχ ησλ δηαθνξεηηθψλ ζπζηαηηθψλ/δηαδηθαζηψλ ΥΑΡΑΚΣΖΡΗΣΗΚΑ ΣΖ ΓΟΠ ηε θηινζνθία ηεο ΓΟΠ, θπξηαξρνχλ ηξία βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά: 1. Γέζκεπζε: Σα αλψηεξα ζηειέρε θαη νη εξγαδφκελνη δεζκεχνληαη γηα ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη θαηλνηνκία. Γειαδή, πξέπεη λα ππάξρεη κηα παξαδεηγκαηηθή ζπκπεξηθνξά θαη δέζκεπζε απφ ηα αλψηεξα ζηειέρε (=εγεζία), κε πξάμεηο θαη φρη κε ιφγηα, πξνο ηνπο εξγαδνκέλνπο γηα ηελ νιηθή πνηφηεηα, ε νπνία πξέπεη λα αληαπνθξίλεηαη ζηηο κεηαβαιιφκελεο πξνηηκήζεηο ηνπ θαηαλαισηή. Οη θαηάιιειεο ζπλζήθεο εξγαζίαο, ε επαξθήο κφξθσζε/εθπαίδεπζε, ε θαιή επηθνηλσλία/ζπλεξγαζία ε ζχγρξνλε Γηνηθεηηθή ζπκπεξηθνξά ηεο εγεζίαο, ε θαηάιιειε ππνδνκή (=εμνπιηζκφο θιπ) θαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ, απνηεινχλ κεξηθά απφ ηα ζηνηρεία ηνπ ζπζηήκαηνο ηεο ΓΟΠ, πνπ ζα ππνθηλήζεη ηνπο εξγαδνκέλνπο γηα ηελ επίηεπμε ηεο επηζπκεηήο πνηφηεηαο θαη γηα ηελ θαηλνηνκία. 2. Γλψζε: Σα αλψηεξα ζηειέρε θαη νη εξγαδφκελνη γλσξίδνπλ θαηάιιειεο κεζφδνπο θαη ηερληθέο γηα ηελ αιιαγή. Γειαδή, ε επηζηεκνληθή γλψζε επηηξέπεη ηε δεκηνπξγία θαηάιιεισλ ζπλζεθψλ, έηζη ψζηε, φινη νη εξγαδφκελνη λα είλαη ππεχζπλνη γηα ηελ πνηφηεηα ηνπ δηθνχ ηνπο έξγνπ. Όηαλ θάπνηνο έρεη ηα θαηάιιεια επηζηεκνληθά εξγαιεία κπνξεί λα επηζεκάλεη ηηο δπζιεηηνπξγίεο θαη λα πξνιάβεη ηηο ζπλέπεηέο ηνπο. Η πξφιεςε θαη φρη ε ζεξαπεία απνηειεί ηε βάζε ηεο ζεσξίαο ηεο ΓΟΠ. Καη ε πξφιεςε ζεκαίλεη πξφβιεςε, γηα ηελ νπνία ππάξρνπλ κέζνδνη. Καη ππάξρνπλ ηερληθέο πνπ εμαζθαιίδνπλ ηελ πνηφηεηα ππφ έιεγρν θαη άιιεο ηερληθέο πνπ επηηξέπνπλ ηελ παξαπέξα ζεκαληηθή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο. Η επηζηεκνληθή γλψζε πξνάγεη ηελ επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ δηαθφξσλ ηκεκάησλ ηεο επηρείξεζεο, απφ ηε κία, θαη ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ηελ άιιε. Φπζηθά, είλαη απηνλφεην φηη κηα δέζκεπζε ρσξίο επηζηεκνληθά εξγαιεία (=κέζα), απνηειεί απιά έλα θελφ ιφγν. 19

20 3. πκκεηνρή: Σα αλψηεξα ζηειέρε θαη θάζε εξγαδφκελνο ζπκκεηέρνπλ ζε κηα νκάδα γηα ηελ θνηλσληθή αιιαγή κέζα ζηελ επηρείξεζε. Γειαδή, ε νιηθή πνηφηεηα δελ ζπλδέεηαη κε κηα ζπγθεθξηκέλε δηαδηθαζία/δξαζηεξηφηεηα ή έλα ζπγθεθξηκέλν ηκήκα ή κε ηηο αξκνδηφηεηεο ελφο δηεπζπληή ηεο επηρείξεζεο. Η (νιηθή) πνηφηεηα αθνξά φινπο κέζα ζηελ επηρείξεζε θαη απαηηεί κηα λέα ζπκπεξηθνξά θαη έλα λέν δίθηπν ζρέζεσλ κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ. Η ζπκκεηνρή θαη ε πξαγκαηνπνίεζε ελφο, πξάγκαηη, νκαδηθνχ πλεχκαηνο πξνυπνζέηεη ηελ απνπζία ηνπ θφβνπ θαη ηεο δπζπηζηίαο, ηελ απνπζία ησλ εκπνδίσλ επηθνηλσλίαο, ηελ απνπζία κπζηηθφηεηαο θαη αληαγσληζκνχ, ηελ απνπζία ηνπ αηνκηζκνχ θαη ηεο απνκφλσζεο. Απηφ ην θιίκα επηηξέπεη ηελ απειεπζέξσζε ηεο δπλακηθφηεηαο ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ πξνο φθεινο ηνπ ηδίνπ ηνπ εξγαδνκέλνπ θαη ηεο επηρείξεζεο, σο ζχλνιν. Όινη πξάγκαηη, νη εξγαδφκελνη επηζπκνχλ λα αηζζάλνληαη φηη απνηεινχλ κέιε κηαο νκάδαο κε θνηλφ ζθνπφ, απνιακβάλνπλ ηεο εκπηζηνζχλεο ηεο Γηνίθεζεο, αληηιακβάλνληαη φηη απαηηείηαη θνηλή πξνζπάζεηα, γηα ηελ νπνία αλακέλνπλ φηη ζα εθηηκεζεί αλάινγα θιπ. Η δπλαηφηεηα επίιπζεο ησλ πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο απμάλεηαη κε ηελ ζπκκεηνρή φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ θνηλή πξνζπάζεηα. Δίλαη ζεκαληηθή, ινηπφλ, ε πξνψζεζε ηεο ελεξγνχ ζπκκεηνρήο ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ησλ αλψηεξσλ ζηειερψλ, ηα νπνία πξέπεη λα ζπκβάιινπλ θαη λα ελζαξξχλνπλ ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο, θαζψο επίζεο, θαη ηελ αλνηθηή ζπδήηεζε ησλ ζρεηηθψλ πξνβιεκάησλ (Ληαρκαθόποσιος Λ, 2003) ΛΟΓΟΗ ΑΝΑΓΚΖ ΣΖ ΓΟΠ Οη ιφγνη γηα ηνπο νπνίνπο επηβάιιεηαη ην ζχζηεκα ηεο Γ.Ο.Π., είλαη νη παξαθάησ: 1. Η αλάγθε ηεο αλάπηπμεο θαη καθξνρξφληα επηβίσζε ηεο επηρείξεζεο κέζα ζε κηα αληαγσληζηηθή θαη νινέλα πεξηνξηζκέλε εζσηεξηθή θαη δηεζλή αγνξά. 2. Η αλάγθε ηεο πνηφηεηαο ππεξνρήο ησλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηνπ απμαλφκελνπ εζσηεξηθνχ θαη δηεζλνχο αληαγσληζκνχ. 3. Οη αδπλακίεο θαη ε αλαπνηειεζκαηηθφηεηα πνπ παξνπζηάδνπλ νη γλσζηέο ζπκβαηηθέο ηερληθέο γηα ηε βειηίσζε θαη εμαζθάιηζε πςειήο πνηφηεηαο πξντφλησλ/ππεξεζηψλ. 20

21 4. Η αλάγθε κηαο ζπλνιηθήο πξνζέγγηζεο ηνπ πξνβιήκαηνο ηεο πνηφηεηαο πξντφλησλ/ππεξεζηψλ. Η ζεκαζία πνπ παξνπζηάδεη ε βειηίσζε θαη εμαζθάιηζε ελφο πςεινχ επηπέδνπ πνηφηεηαο πξντφλησλ/ππεξεζηψλ γίλεηαη θαηαλνεηή απφ ηηο επηπηψζεηο πνπ έρεη απηή πάλσ ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ (=αγνξά), θαζψο επίζεο, θαη ζην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ (=παξαγσγή) ηεο επηρείξεζεο. Καη φζνλ αθνξά ηελ αγνξά, ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ ζπλεπάγεηαη: (α) ηελ αχμεζε ησλ πσιήζεσλ θαη ηνπ κεξηδίνπ ηεο αγνξάο, κε επαθφινπζν, (β) ηελ αχμεζε ησλ εζφδσλ/θεξδψλ, θαη ηειηθά, (γ) ηελ ελίζρπζε ηεο ζέζεο ηεο επηρείξεζεο ζηελ αγνξά (=αληαγσληζηηθή ζρέζε). Όζνλ αθνξά ηελ παξαγσγή, ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο πξντφλησλ/ππεξεζηψλ ζπλεπάγεηαη: i. ηε κείσζε ηνπ πνζνζηνχ ειαηησκαηηθψλ, κε επαθφινπζν, ii. ηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο, iii. ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο ησλ ειαηησκαηηθψλ, θαζψο επίζεο θαη ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο αμηνιφγεζεο ηεο πνηφηεηαο, κε επαθφινπζν, iv. ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο θαη κε ζπλέπεηα, v. ηελ αχμεζε, επίζεο ησλ εζφδσλ/θεξδψλ ηεο επηρείξεζεο. Παξαζηαηηθά, ε απνηειεζκαηηθφηεηα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο πξντφλησλ /ππεξεζηψλ εκθαλίδεηαη ζην δηάγξακκα 1 (Ληαρκαθόποσιος Λ., 2003). 21

22 Επιπτϊςεισ βελτίωςθσ ποιότθτασ Εςωτερικζσ (παραγωγι) Εξωτερικζσ (ηιτθςθ) Μείωςθ ποςοςτοφ ελαττωματικϊν Μείωςθ κόςτουσ από ελαττωματικά Μείωςθ κόςτουσ ποιοτικοφ ελζγχου Βελτίωςθ ανταγωνιςτικισ κζςθσ Αφξθςθ παραγωγικότθτασ Μείωςθ κόςτουσ παραγωγισ Αφξθςθ μεριδίου αγοράσ Αφξθςθ εςόδων Υψθλότερεσ τιμζσ Αφξθςθ Εςόδων-κερδϊν Γηάγξακκα 1 : Δπηπηώζεηο βειηίσζεο ηεο πνηόηεηαο πάλσ ζηα έζνδα/θέξδε ΣΟΥΟΗ ΣΖ ΓΟΠ Με ην παξαδνζηαθφ ζχζηεκα Γηνίθεζεο είλαη γλσζηή ε δηαηχπσζε δηαθφξσλ ζηφρσλ (=ζηνρνζεζία), φπσο: κεγαιχηεξν κεξίδην αγνξάο, αχμεζε παξαγσγηθφηεηαο, αχμεζε πσιήζεσλ, κείσζε θφζηνπο παξαγσγήο θιπ. Με ηελ πηνζέηεζε ηεο νιηθήο πνηφηεηαο σο κνλαδηθνχ αληηθεηκεληθνχ ζθνπνχ, νη παξαπάλσ ζηφρνη κπνξεί λα ζεσξεζνχλ σο ζπλέπεηεο ηνπ. ηε θηινζνθία ηεο Γ.Ο.Π., ν θαηαλαισηήο είλαη ην θεληξηθφ θαη πην ζεκαληηθφ ηκήκα ηεο δηαδηθαζίαο: εθνδηαζκφο-παξαγσγή-δηαλνκή-εμππεξέηεζε. Η 22

23 πξαγκαηνπνίεζε ηνπ επηζπκεηνχ επηπέδνπ πνηφηεηαο απνηειεί εγγχεζε ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ θαηαλαισηή. Γηαηί ηα πξντφληα/ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο, απφ ηε κηα, εμαζθαιίδνπλ ηελ επηζηξνθή ηνπ θαηαλαισηή, κεηψλνληαο ηα παξάπνλα, κεηψλνληαο ην πνζνζηφ θαη ην θφζηνο ειαηησκαηηθψλ, κεηψλνληαο ην θφζηνο παξαγσγήο θαη, απφ ηελ άιιε, επηηπγράλεηαη αχμεζε ησλ πσιήζεσλ/θεξδψλ, δεκηνπξγείηαη θαιχηεξε θήκε ηεο επηρείξεζεο θαη, ζπλεπψο, επηηπγράλεηαη απμεκέλν κεξίδην ζηελ αγνξά. Η επέλδπζε πνπ αθνξά ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο απνδίδεη ζεκαληηθά. Δθηφο απφ ηελ αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο θαη ηελ ελίζρπζε ηεο αληαγσληζηηθήο ζέζεο ηεο επηρείξεζεο ζηελ αγνξά, επηηπγράλεηαη πςειφ εζηθφ εξγαδνκέλσλ, νκαδηθφηεηα εξγαζίαο, θαιή επηθνηλσλία, ζεβαζκφο γηα ηε δηνίθεζε θαη ηνπο εξγαδνκέλνπο, βειηησκέλεο ζρέζεηο εξγαζίαο θιπ. Σειηθά, ε επέλδπζε ζηε βειηίσζε ηεο νιηθήο πνηφηεηαο έρεη ζεηηθή θαη θαζνξηζηηθή επίδξαζε ζηελ επηβίσζε θαη αλάπηπμε ηεο επηρείξεζεο (Ληαρκαθόποσιος Λ., 2003). ηνλ πίλαθα 1 δίλνληαη ηα βαζηθά θξηηήξηα απνηειεζκαηηθφηεηαο γηα ηελ παξαδνζηαθή Γηνηθεηηθή θαη ηε Γ.Ο.Π. Πξνηεξαηόηεηα Κιαζηθή Γηνηθεηηθή Γ.Ο.Π. 1 ε Κφζηνο Πνηφηεηα 2 ε Έγθαηξε παξάδνζε Διάρηζηνο ρξφλνο παξάδνζεο 3 ε Έζνδα / θέξδε Ιθαλνπνίεζε πειάηε 4 ε Πνηφηεηα Κφζηνο Πίλαθαο 1: Κξηηήξηα απνηειεζκαηηθόηεηαο θιαζηθήο Γηνηθεηηθήο θαη ηεο Γ.Ο.Π. Οη βαζηθνί ζηφρνη πνπ επηδηψθνληαη κε ηε Γ.Ο.Π. είλαη νη παξαθάησ: 1. Δπίπεδν πνηφηεηαο. Ο πξψηνο βαζηθφο ζηφρνο ηεο Γ.Ο.Π. είλαη ην πςειφ επίπεδν πνηφηεηαο κε δηαξθή βειηίσζή ηεο. Η παξαδνζηαθή Γηνηθεηηθή δίλεη πξνηεξαηφηεηα ζην θφζηνο κε ηέηαξηε πξνηεξαηφηεηα ηελ πνηφηεηα. Δίλαη γεγνλφο, φκσο, φηη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ θαηαλαισηή επηηπγράλεηαη φρη κφλνλ 23

24 κε ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ζηα ιεηηνπξγηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο, αιιά θαη κε ηελ πςειή πνηφηεηα εμππεξέηεζεο θαη ηε ζπλερή βειηίσζή ηεο (=εγθαηάζηαζε, ζπληήξεζε, επηζθεπή θιπ.). 2. Ιθαλνπνίεζε θαηαλαισηή. Δπφκελνο ζηφρνο είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ πξνηηκήζεσλ/αλαγθψλ ηνπ θαηαλαισηή. Καηά ηνλ P. Drucker (1980), ε επηρείξεζε πξέπεη πξψηα λα ζέζεη ην εξψηεκα: πνηα είλαη ε επηρείξεζε θαη πνηα πξέπεη λα είλαη; Σν επφκελν εξψηεκα είλαη: πνηνο είλαη θαη ζα είλαη ν θαηαλαισηήο; Πνηεο είλαη θαη ζα είλαη νη αλάγθεο θα πνηεο νη πξνζδνθίεο ηνπ; Πνηα αμία θαη ρξεζηκφηεηα δίλεη ν θαηαλαισηήο γηα ην πξντφλ/ππεξεζία ηεο επηρείξεζεο; Καηά ην ζηάδην, ινηπφλ, ζρεδίαζεο ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο θαζψο θαη ηνπ ηξφπνπ εμππεξέηεζεο, πξέπεη λα γίλνπλ νη αλάινγεο έξεπλεο γηα λα δνζνχλ απαληήζεηο ζηα πην πάλσ βαζηθά εξσηήκαηα. Καη απηέο νη έξεπλεο πξέπεη λα γίλνληαη ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα, ψζηε λα γίλνληαη γλσζηέο νη πξνηηκήζεηο ηνπ θαηαλαισηή φζνλ αθνξά ηηο επηζπκεηέο αιιαγέο ζηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο, πνπ απνβιέπνπλ ζηελ πην απνηειεζκαηηθή ηθαλνπνίεζή ηνπ. Καη εδψ πξέπεη λα ηνληζζεί φηη είλαη απαξαίηεην λα γίλνπλ θαηαλνεηέο νη αλάγθεο φρη κφλνλ ησλ εμσηεξηθψλ πειαηψλ αιιά θαη ησλ εζσηεξηθψλ πειαηψλ, ψζηε ε εθαξκνγή ηεο Γ.Ο.Π. λα εμαζθαιίδεη ηε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο φρη κφλνλ ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο αιιά θαη ησλ δηαδηθαζηψλ παξαγσγήο-δηαλνκήο-εμππεξέηεζεο. Πξέπεη λα γίλεη απνδεθηφ φηη ππάξρεη αιπζίδα αιιειεμάξηεζεο κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ, κεηαμχ ησλ πθηζηακέλσλ θαη ησλ πξντζηακέλσλ, θαζψο επίζεο, θαη κεηαμχ ησλ ηκεκάησλ ηεο επηρείξεζεο. 3. Πξφιεςε ειαηησκαηηθψλ. Έλαο άιινο ζηφρνο είλαη ε πξφιεςε ειαηησκαηηθψλ, ζε πνζνζηφ, κε απνηέιεζκα ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο. Δίλαη γεγνλφο, ρσξίο ακθηβνιία, φηη ε πςειή πνηφηεηα πξέπεη λα εμαζθαιίδεηαη, θχξηα, θαηά ηε ζρεδίαζε ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο θαζψο θαηά ηε ζρεδίαζε ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο, ψζηε ηα ιεηηνπξγηθά θαη αηζζεηηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο λα αληαπνθξίλνληαη ζηηο αλάγθεο/πξνηηκήζεηο ηνπ θαηαλαισηή θαη λα πεξηνξίδνληαη ηα ειαηησκαηηθά. Η βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο κε ηνλ παξαδνζηαθφ έιεγρν, θαηά ή κεηά ηελ παξαγσγή-δηάζεζε ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο, απμάλεηαη θαη αξρήλ, ην θφζηνο, αιιά θαη πεξηνξίδεη ηε δπλαηφηεηα αλεχξεζεο ησλ αηηίσλ. 24

25 4. Δπθακςία ζπζηήκαηνο. Δπίζεο, βαζηθφ ζηφρν απνηειεί ε επθακςία ηνπ ζπζηήκαηνο εθνδηαζκνχ-παξαγσγήο-δηαλνκήο-εμππεξέηεζεο γηα αλαγθαίεο πξνζαξκνγέο. Δίλαη γεγνλφο φηη, νη κεηαβνιέο (=ηάζεηο) πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη ζηελ εζσηεξηθή θαη δηεζλή αγνξά, νη αιιαγέο ζηελ ηερλνινγία, φζνλ αθνξά ηηο πξνδηαγξαθέο πξντφληνο/ππεξεζίαο θαη ηηο κεζφδνπο παξαγσγήο, επηβάιινπλ ηελ αλάγθε γηα επειημία ηνπ ζπζηήκαηνο εθνδηαζκνχ-παξαγσγήο-δηαλνκήο-εμππεξέηεζεο. 5. πκκεηνρή πξνζσπηθνχ. Έλαο άιινο ζηφρνο είλαη ε θαζνιηθή ζπκκεηνρή θαη αμηνπνίεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ κέζα απφ δηαιεηηνπξγηθέο νκάδεο εξγαζίαο. Σν φηη ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο είλαη θαη ζα είλαη ν θπξίαξρνο ζπληειεζηήο ζε έλα ζχζηεκα παξαγσγήο-δηαλνκήο, δελ ππάξρεη θακηά ακθηβνιία. Γη απηφ, ζα πξέπεη ε Γηνίθεζε λα εγθαηαιείςεη ηελ αληίιεςε φηη νη εξγαδφκελνη εθηεινχλ, απιά, απηά πνπ απηή απνθαζίδεη γηα ην πξφγξακκα, ηελ νξγάλσζε θαη ηνλ έιεγρν. Αληί απηνχ, ε Γηνίθεζε πξέπεη λα αμηνπνηήζεη ηελ πείξα θαη ηε δεκηνπξγηθφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ θαη λα επηδηψμεη ηελ αλάπηπμε θαη δηεχξπλζε ηνπ ξφινπ ηνπο κε ζπζηεκαηηθή εθπαίδεπζε, ψζηε λα εμαζθαιίδεηαη απνηειεζκαηηθά ην ζπγθξηηηθφ θαη αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ηεο επηρείξεζεο ζηελ αγνξά. 6. Σερλνινγία. Η αμηνπνίεζε ηεο λέαο ηερλνινγίαο απνηειεί έλα εθ ησλ νπθ άλεπ ζηφρσλ ηεο Γ.Ο.Π.. κεηά ηελ νξζνινγηθή αμηνπνίεζε ηνπ αλζξψπηλνπ παξάγνληα, αλακθηζβήηεηα είλαη απαξαίηεηε ε απνηειεζκαηηθή αμηνπνίεζε (ζε πςειφ βαζκφ) ηεο λέαο ηερλνινγίαο (=πιεξνθνξηθή, επηθνηλσλίεο θιπ.). Δπίζεο, είλαη απαξαίηεηε ε αμηνπνίεζε ησλ κεζφδσλ νξγάλσζεο, νη νπνίεο εμαζθαιίδνπλ ηε ζπκπίεζε ηνπ ρξφλνπ εθηέιεζεο ησλ παξαγγειηψλ, κε ζπλέπεηα ηε γξεγνξφηεξε ηθαλνπνίεζε ηνπ θαηαλαισηή (Ληαρκαθόποσιος Λ., 2003) ΤΓΓΡΑΦΔΗ ΣΖ ΓΟΠ Ο επηζηεκνληθφο ηνκέαο ηνπ κάλαηδκελη έρεη ηνπο δηθνχο ηνπ ζπγγξαθείο. ην θεθάιαην απηφ, ζα εμεηάζνπκε ζχληνκα νξηζκέλνπο ζπγγξαθείο πνπ έρνπλ αζθήζεη επηξξνή ζηνλ ηνκέα ηεο πνηφηεηαο. Η εμέηαζε εδψ ζα πεξηνξηζηεί ζε πξφζσπα πνπ έρνπλ λα επηδείμνπλ πνιπεηή πξνζήισζε ζηελ ππφζεζε ηεο πνηφηεηαο, κε πνιιέο κνξθέο θαη πνιινχο ηξφπνπο. Οη ζπγγξαθείο πνπ επεξέαζαλ ην κάλαηδκελη 25

26 πνηφηεηαο, νη βαζηθέο θηινζνθίεο ηνπο θαη ν πξνζαλαηνιηζκφο ηνπο εθηίζεληαη ζηνλ πίλαθα 2 (Κοσλδοσράθε η., Κοληογεωργού Χρ., 2005). Πίλαθαο 2: πγγξαθείο πνπ επεξέαζαλ ηε Γ.Ο.Π JURAN Τπνζηεξίδεη φηη ε πνηφηεηα ζρεδηάδεηαη θαη δελ είλαη πνηέ ηπραία. Πξνηείλεη ην πξφγξακκα βειηίσζεο πνπ ζα πξέπεη λα απνηειείηαη απφ ηα παξαθάησ βήκαηα: Καζνξηζκφο ησλ πειαηψλ, ζηνπο νπνίνπο ζηνρεχεη λα πνπιήζεη ηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο ε επηρείξεζε. Πιήξεο θαηαγξαθή θαη απνζαθήληζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ. Μεηάθξαζε ησλ αλαγθψλ ζηε γισζζά παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο. 26

27 ρεδηαζκφο, αλάπηπμε θαη παξάγσγε ελφο πξντφληνο κε αληαγσληζηηθφ θφζηνο θαη κε ηα κέζα πνπ δηαζέηεη ε επηρείξεζε θαη λα αληαπνθξίλεηαη πιήξσο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Δηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε ζπγθεθξηκέλεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο πνπ λα παξάγεη ην δεηνχκελν πξντφλ. Πξνζζήθεο θαη βειηηψζεηο ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο. Πηινηηθή ιεηηνπξγηά ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο. Πξαγκαηηθή εθαξκνγή ηεο δηαδηθαζίαο παξαγσγήο. Η ηξηινγία πνηφηεηαο ηνπ Juran: ΥΔΓΙΑΜΟ ΈΛΔΓΥΟ ΒΔΛΣΙΩΗ (Κοσλδοσράθε η., Κοληογεωργού Χρ., 2005) DEMING Ο Deming είλαη γλσζηφο γηα ηα 14 ζεκεία ηνπ, γηα ηνλ θχθιν Deming, θαζψο θαη γηα ηηο "ζαλάζηκεο αζζέλεηεο" πνπ εληφπηζε. Νσξίηεξα απφ πνιινχο άιινπο, εθηίκεζε ηδηαίηεξα ηελ αμία ηεο ζηαηηζηηθήο. Σα 14 ζεκεία ηνπ Deming είλαη: 1. πλερήο θαη ζπλεπήο πξνζπάζεηα γηα ηε βειηίσζε ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ. 2. Τηνζέηεζε λέαο θηινζνθίαο απφ ηε Γηνίθεζε. 3. Αλεμαξηεηνπνίεζε ηνπ έηνηκνπ πξντφληνο απφ ηελ απιή επηζεψξεζε. Η πνηφηεηα πξέπεη λα είλαη ελζσκαησκέλε ζηελ Παξαγσγή. 4. Μείσζε ηνπ αξηζκνχ ησλ πξνκεζεπηψλ. Αγνξέο κε βάζε ηε ζηαηηζηηθή απφδεημε θαη φρη ηελ ηηκή. 5. πλερήο έξεπλα φζνλ αθνξά ηα πξνβιήκαηα ηνπ ζπζηήκαηνο παξαγσγήο θαη κειέηε ησλ ηξφπσλ θαη κεζφδσλ εμάιεηςήο ηνπο. 6. Δηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε λέσλ κεζφδσλ εθπαίδεπζεο κε βάζε ηηο αξρέο ηεο ζηαηηζηηθήο. 7. Απνηειεζκαηηθή εγεζία θαη παξνρή ζηνπο εξγαδφκελνπο φισλ ησλ απαξαίηεησλ ηερληθψλ θαη εξγαιείσλ γηα ηελ φζν ην δπλαηφ απνηειεζκαηηθφηεξε θαη νξζνινγηθφηεξε εθηέιεζε ησλ θαζεθφλησλ ηνπο. 27

28 8. Διαρηζηνπνίεζε ηνπ θφβνπ θαη ελζάξξπλζε ηεο ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο. 9. Καηάξγεζε ησλ δηαηκεκαηηθψλ ζηεγαλψλ θαη ελζάξξπλζε ηεο ιχζεο φισλ ησλ πξνβιεκάησλ πνπ παξνπζηάδνληαη κέζσ ηεο νκαδηθήο εξγαζίαο. 10. Διαρηζηνπνίεζε ηεο ρξήζεο ησλ αξηζκεηηθψλ ζηφρσλ, ησλ slogans θαη ησλ δηαθφξσλ posters γηα ηελ παξαθίλεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. 11. Υξήζε ζηαηηζηηθψλ κεζφδσλ γηα ηε ζπλερή βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ειαρηζηνπνίεζε φισλ ησλ πξνηχπσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ αξηζκεηηθέο πνζφηεηεο. 12. Καηάξγεζε ησλ ζπζηεκάησλ πνπ αθαηξνχλ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ηελ ππεξεθάλεηα γηα ηελ εξγαζία ηνπο θαη ηελ κεηαηξέπνπλ ζε ππνρξέσζε. 13. Δηζαγσγή θαη εγθαζίδξπζε ζπλερψλ θαη ζχγρξνλσλ πξνγξακκάησλ εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ έηζη ψζηε λα ελεκεξψλνληαη ζπλερψο γηα ηηο λέεο εμειίμεηο πάλσ ζηελ εθηέιεζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ θαζεθφλησλ ηνπο. 14. πκκεηνρή φισλ αλεμαηξέησο ησλ ζηειερψλ θαη ππαιιήισλ ζηελ πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο. Ο Deming ππνζηεξίδεη φηη ην ακεξηθαληθφ (ην δπηηθφ) κάλαηδκελη πάζρεη απφ νξηζκέλεο ζαλάζηκεο αζζέλεηεο πνπ δξνπλ απφ θνηλνχ θαη εκπνδίδνπλ ηελ αλάπηπμε απνηειεζκαηηθψλ κεζφδσλ ζην κάλαηδκελη. Οη αζζέλεηεο απηέο είλαη: 1. Έιιεηςε ζηαζεξφηεηαο ζθνπνχ. 2. Έκθαζε ζηα βξαρππξφζεζκα θέξδε. 3. Αμηνιφγεζε ησλ επηδφζεσλ ή εηήζηα επηζθφπεζε. 4. Κηλεηηθφηεηα ησλ αλψηαησλ δηεπζπληηθψλ ζηειερψλ. 5. Γηεχζπλζε ηεο εηαηξίαο κε κφλν θξηηήξην ηνπο αξηζκνχο. 6. Τπεξβνιηθέο δαπάλεο ηαηξηθήο πεξίζαιςεο. 7. Τπεξβνιηθέο δαπάλεο γηα εγγπήζεηο πνπ ππνδαπιίδνληαη απφ ηνπο δηθεγφξνπο (Σζηόρηας, 1995). 28

29 2.5.3 GARVIN Ο Garvin έρεη αλαπηχμεη ζεηξά ελλνηψλ πνπ επεξέαζαλ ζεκαληηθά ηε ζεσξία ηνπ κάλαηδκελη πνηφηεηαο. Μεηαμχ άιισλ, αλέπηπμε ηελ έλλνηα ησλ νθηψ δηαζηάζεσλ ηεο πνηφηεηαο. Οη δηαζηάζεηο απηέο είλαη: ΓΗΑΣΑΖ ΥΑΡΑΚΣΖΡΗΣΗΚΑ 1 ε Απφδνζε Πξσηαξρηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ιεηηνπξγίαο (π.ρ. θαηαλάισζε, ηαρχηεηα, κέγεζνο) 2 ε Υαξαθηεξηζηηθά Δπηπξφζζεηα ραξαθηεξηζηηθά γλσξίζκαηα ηνπ πξντφληνο/ππεξεζίαο (π.ρ. ηειερεηξηζηήξην) 3 ε Αμηνπηζηία Φχζε θαη ζπρλφηεηα παξνπζηαδφκελσλ πξνβιεκάησλ 4 ε πκκφξθσζε Πνζνζηφ ζπκκφξθσζεο πξντφληνο πξνο αξρηθέο πξνδηαγξαθέο 5 ε Γηάξθεηα δσήο Υξφλνο δσήο ζε ζρέζε κε ζπρλφηεηα ζπληήξεζεο 6 ε Ιθαλφηεηα ππνζηήξημεο Σερληθή ππνζηήξημε (θφζηνο, αμηνπηζηία, ηαρχηεηα) 7 ε Αηζζεηηθή Δκθάληζε (κέγεζνο, ρξψκα, ζρεδίαζε) 8 ε Αληηιακβαλφκελε πνηφηεηα Φήκε θαη απνδνρή ηνπ πξντφληνο ή ππεξεζίαο Πίλαθαο 3: Οη 8 δηαζηάζεηο πνηόηεηαο ζύκθσλα κε ηνλ Garvin. Γίλεηαη έηζη θαλεξφ ην εχξνο πνπ έρεη πξνζιάβεη ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο θαη πξνθχπηεη φηη, γηα λα εμαρζεί έζησ θαη κία ζηνηρεηψδεο ζεκαζία ηεο πνηφηεηαο, απαηηνχληαη πνιιέο δηαζηάζεηο(κοσλδοσράθε η., Κοληογεωργού Χρ., 2005). Ο Garvin (1988) εηζεγήζεθε επίζεο ηελ έλλνηα ησλ πέληε βάζεσλ ηεο πνηφηεηαοππεξβαηηθφ ζηνηρείν, ην πξντφλ, ην ρξήζηε, ηελ θαηαζθεπή θαη ηελ αμία. 29

30 2.5.4 CROSBY χκθσλα κε ηνλ Crosby, νη επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη λα εηζάγνπλ ζηηο παξαγσγηθέο ηνπο δηαδηθαζίεο, πξνγξάκκαηα κε ζηφρν ηελ επίηεπμε ησλ «κεδέλ ιαζψλ (zero defects)». Δίλαη ν πξψηνο πνπ εηζήγαγε ηε ζεσξία ην «θάλε ην ζσζηά κε ηελ πξψηε θνξά». Πξνηείλεη πξφγξακκα βειηίσζεο πνπ βαζίδεηαη ζηα παξαθάησ ζηαδία: Δλεξγή ζπκκεηνρή θαη δέζκεπζε ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο ζε φιε ηε δηάξθεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο βειηίσζεο. πγθξφηεζε, εθπαίδεπζε θαη ιεηηνπξγηά νκάδσλ βειηίσζεο πνηφηεηαο απφ εξγαδφκελνπο εζεινληέο. πλερήο επηκφξθσζε θαη εθπαίδεπζε ηεο δηνίθεζεο, ησλ ζηειερψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ηεο επηρείξεζεο. Μέηξεζε ηνπ θφζηνπο πνηφηεηαο. Πξνζδηνξηζκφο θαη θαζηέξσζε φισλ ησλ απαξαηηήησλ δηνξζσηηθψλ ελεξγεηψλ. Καηάξηηζε δεηθηψλ απφδνζεο γηα θάζε ιεηηνπξγηθή δηεξγαζία. Μεηξά παξαθίλεζεο θαη επαηζζεηνπνίεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ. Καζνξηζκφο ξεαιηζηηθψλ ζηφρσλ. Πξνψζεζε, πξνβνιή θαη θαζηέξσζε ηεο «εκέξαο ησλ κεδέλ ιαζψλ». πγθξφηεζε ζπληνληζηηθήο θαη επηβιέπνπζαο επηηξνπήο «κεδέλ ιαζψλ» θαη εγθαζίδξπζε ζπζηήκαηνο επίιπζεο πξνβιεκάησλ κε ελεξγή ζπκκεηνρή φισλ ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ ε εξγαζία ηνπο επεξεάδεηαη απφ απηά. Καζηέξσζε ηαθηηθψλ ζπκβνπιίσλ. πλερήο παξαθνινχζεζε πξνφδνπ. Δπαλάιεςε ησλ παξαπάλσ γηα πεξαηηέξσ βειηίσζε. (Γ. Σζηόρηας, 1995) ISHIKAWA Δίλαη ν πξψηνο πνπ εξγάζηεθε ζηελ εθαξκνγή θαη πξνψζεζε ησλ «θχθισλ πνηφηεηαο». Τπνζηεξίδεη : Σελ εθπαίδεπζε πξψηα ησλ εξγνδνηψλ θαη πξντζηακέλσλ Πξνηείλεη ηα δηαγξάκκαηα «ςαξνθφθαιν» ή «δηάγξακκα αίηηνπ - απνηειέζκαηνο» ηα νπνία ρξεζηκνπνηνχζε σο βνεζεηηθά εξγαιεία γηα ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ πνηφηεηαο. (Γ. Σζηόρηας, 1995). 30