Εξέλιξη του Μάρκετινγκ (R. Lusch 2004)

Transcript

1 Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση Δυναµικού Πωλήσεων Εισηγήτρια: Δρ. Δέσποινα Καραγιάννη Πανεπιστήµιο Πατρών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 1 Εξέλιξη του Μάρκετινγκ (R. Lusch 2004) To Market (matter in motion) Market to: (management of customers and markets) Market With: (collaborate with customers & partners to produce & sustain value) Μέχρι το Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 2 Καραγιάννη Δέσποινα 1

2 American Marketing Association: Εξέλιξη του Ορισµού του Μάρκετινγκ: Η απόδοση των επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων που οδηγούν τη ροή των αγαθών και υπηρεσιών από τους παραγωγούς στους καταναλωτές. (1935, 1948, 1960). Eίναι η διαδικασία σχεδιασµού και υλοποίησης της σύλληψης ιδεών, τιµολόγησης, προώθησης και διανοµής αγαθών, υπηρεσιών και ιδεών, µε σκοπό να δηµιουργήσει ανταλλαγές µε συγκεκριµένα τµήµατα αγοράς που ικανοποιούν τόσο τις ανάγκες των πελατών όσο και τους στόχους της επιχειρήσης (1985). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 3 American Marketing Association: (Επανα)προσδιορισµός του Μάρκετινγκ (2004) Το Μάρκετινγκ είναι µια επιχειρηµατική λειτουργία και διαδικασίες που έχουν ως σκοπό τη δηµιουργία, επικοινωνία και παράδοση αξίας στους πελάτες και τη διοίκηση σχέσεων πελατών µε τέτοιο τρόπο ώστε να ωφεληθεί ο οργανισµός και οι µέτοχοί του. (2004) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 4 Καραγιάννη Δέσποινα 2

3 American Marketing Association: (Επανα)προσδιορισµός του Μάρκετινγκ (2013) Marketing: Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large. (Approved July 2013) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 5 A new focus for sales enablement Today s most successful salespeople are service- and servant-oriented. The reality is that sellers are no longer able to take advantage of buyers lack of information, thanks to the Internet and social media. The opportunities for servant selling, for making our marketing, communications and sales efforts more personal and purposeful, are endless and they just might give you the competitive edge to retain higher margins and profits (Michael Krauss, 2016). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 6 Καραγιάννη Δέσποινα 3

4 Example of Sales Management: The environment of the pharmaceutical industry -Unique features of pharmaceutical marketing The players, namely the consumer (patient), purchaser-consultant (physician) and payer (medical insurance, government, or individual) The competition in the forms of patent protected medications, generic product substitution, therapeutic class substitution Pharmaceutical legislation Impact of research and development Technology innovation (from drug discovery to clinical research, to marketing approval) Integrated marketing strategy and partnerships Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 7 Example of Sales Management:The environment of the pharmaceutical industry-pricing policies Essential factors the organizational goals Competition Patients characteristics Value of therapy New product pricing Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 8 Καραγιάννη Δέσποινα 4

5 Example of Sales Management-The environment of the pharmaceutical industry: Place distribution Drug suppliers Whole sale distributors Chain warehouses Pharmaceutical sampling Pharmacies Hospital Marketing Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 9 Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ο ρόλος των Πωλήσεων στα πλαίσια της Στρατηγικής Μάρκετινγκ Διαδικασία Πώλησης Μορφές Τύποι Πωλητών Οργάνωση και Διοίκηση Δυναµικού Πωλήσεων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 10 Καραγιάννη Δέσποινα 5

6 Στόχοι Μάρκετινγκ Διαφήµιση Αύξηση αναγνωρισιµότητας Βελτίωση εικόνας προϊόντος Ενηµέρωση για το λανσάρισµα προϊόντος Υπενθύµιση προϊόντων Τιµή Μεγιστοποίηση κέρδους Αύξηση των πωλήσεων «αδύναµων» προϊόντων Αντιµετώπιση ανταγωνισµού Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 11 Στόχοι Μάρκετινγκ Διανοµή Βελτίωση σχέσεων µε τα µέλη του καναλιού διανοµής Μείωση των δαπανών διανοµής Πωλήσεις Αύξηση των πωλήσεων για επιλεγµένα προϊόντα Εξασφάλιση νέων πελατών Αύξηση παραγγελιών από ορισµένους λογαριασµούς (accounts) πελάτες Εξυπηρέτηση πελατών Μείωση του αριθµού παραπόνων των πελατών Βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 12 Καραγιάννη Δέσποινα 6

7 Οργάνωση και Διοίκηση Δυναµικού Πωλήσεων Οργάνωση Δυναµικού Πωλήσεων (Πωλητών) Πρόβλεψη Πωλήσεων Καθορισµός Στόχων Σχεδιασµός Περιοχών Πωλήσεων Καθορισµός Μεγέθους Δύναµης Πωλητών Οργάνωση της Δύναµης Πωλητών Διοίκηση Δυναµικού Πωλήσεων (Πωλητών) Στρατολόγηση, Επιλογή και Πρόσληψη Εκπαίδευση Υποκίνηση και Αµοιβές Επιτήρηση και Αξιολόγηση Ανάλυση Απόδοσης του τµήµατος πωλήσεων και των πωλητών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 13 Αγοραστική Συµπεριφορά Επιχειρήσεων και Οργανισµών (Industrial Buying Behavior) Αγοραστική διαδικασία (µακροχρόνια) Η αγοραστική κατάσταση (νέο αγοραστική κατάσταση, τροποποιηµένη αγορά, επαναγορά) Κέντρο αγοραστικής απόφασης (ΚΑΑ) Κριτήρια αγοράς (ορθολογικά, συνδεδεµένα µε τους στόχους της επιχείρησης) Πηγές πληροφόρησης για προµήθειες (προσωπικές, εµπορικές εκθέσεις, επαγγελµατικά, κλαδικά περιοδικά, κλπ.) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 14 Καραγιάννη Δέσποινα 7

8 Διαδικασία Αγοράς Πώλησης στο Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ Προσδιορισµός των συµµετεχόντων στο Κέντρο Αγοραστικής Απόφασης (Κ.Α.Α.) Στάδια βήµατα αγοραστικής απόφασης Μορφές αγοραστικής κατάστασης Λιανικές έναντι βιοµηχανικών πωλήσεων Τύποι πωλητών Ταίριασµα βηµάτων αγοραστικής κατάστασης, και διαδικασίας πώλησης µε τύπους πωλητών Δραστηριότητες πωλήσεων σύµφωνα µε την εξέλιξη της σχέσης εταιρίας/πωλητού-πελάτου Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 15 Η Διαδικασία Αγοράς ΚΕΝΤΡΟ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΗΣ ΑΠΟΦΑΣΗΣ (ΚΑΑ) Χρήστες (users) Eπηρεάζοντες (influensers) Aγοραστές (buyers) Αποφασίζοντες (deciders) Παρακινητές (initiators) Ελεγκτές ροής πληροφοριών (gate keepers) Ελεγκτές προϋπ/σµού προµηθειών (controllers) Η σύνθεση του ΚΑΑ επηρεάζει την στρατηγική προσέγγιση πώλησης κατά περίπτωση Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 16 Καραγιάννη Δέσποινα 8

9 Διαδικασία αγοραστικής απόφασης (απόφασης προµηθειών) 1. Αναγνώριση της ανάγκης ή του προβλήµατος 2. Καθορισµός χαρακτηριστικών (προδιαγραφών) και ποσοτήτων 3. Αναζήτηση και αξιολόγηση δυνητικών προµηθευτών 4. Απόκτηση και ανάλυση προσφορών 5. Αξιολόγηση προσφορών και επιλογή προµηθευτών 6. Επιλογή κατά την παραγγελία ρουτίνας (straight re-buy) 7. Αξιολόγηση απόδοσης και ανατροφοδότηση Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 17 H Αγοραστική Κατάσταση (Buying Situation) Νέα αγοραστική κατάσταση (new task) Μακροχρόνια Αγοραστική Διαδικασία (ακολουθούνται όλα τα βήµατα) Τροποποιηµένη αγορά (modified re-buy) Βραχύτερη Αγοραστική Διαδικασία (συντόµευση διαδικασιών) Επαναλαµβανόµενη αγορά (straight re-buy) Σύντοµη Αγοραστική Διαδικασία (Συνοπτικές διαδικασίες, Ανεφοδιασµός) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 18 Καραγιάννη Δέσποινα 9

10 Σχέσεις στο µάρκετινγκ B-to-B (Gummesson s four groups of relationships ) Κλασσικές Αφορά σχέσεις προµηθευτή-πελάτη, προµηθευτή πελάτη-ανταγωνιστή και σχέσεις µε το δίκτυο φυσικής διανοµής. Εµπορική σχέση (market relationship). Ειδικές Μέγα Αφορά ειδική περίπτωση των κλασσικών σχέσεων. Π.χ. η αλληλεπίδραση πελάτου υπαλλήοου στις υπηρεσίες, ή τα προγράµµατα κάρτας µέλους πελάτου (loyalty programms). Εµπορική σχέση (market relationship). Αφορά υποστήριξη εµπορικών σχέσεων. Κίνητρα πολιτικής και συντεχνειών (lobbying) µαζί µε κοινωνικές σχέσεις, όπως φιλίες και εθνικοί δεσµοί. Μη εµπορική σχέση (non market relationship). Μίκρο Αφορά σχέσεις µέσα στην επιχείρηση και εσωτερικές δραστηριότητες που επηρεάζουν εξωτερικές σχέσεις. Μη εµπορική σχέση (non market relationship). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 19 Κύριες επιχειρηµατικές διαδικασίες Διαδικασία ανάπτυξης νέου προϊόντος/ υπηρεσίες Διαδικασία διαχείρισης αποθεµάτων Διαδικασία διαχείρισης παραγγελιών Διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 20 Καραγιάννη Δέσποινα 10

11 21 Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών Διαδικασία Διάδοσης Καινοτοµιών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 22 Καραγιάννη Δέσποινα 11

12 Buying (consumer decision making) process Step 1 Need recognition Step 2 Information search Step 3 Evaluation of alternatives Step 4 Purchase decision Step 5 Post purchase evaluation Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 23 Buying (consumer) decision making process- Evaluation of alternatives The customer is looking for certain benefits form the product and each product is seen as a bundle of attributes with varying capabilities of delivering the benefits sought and satisfying a specific need. The relative importance of each attribute varies among customers. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 24 Καραγιάννη Δέσποινα 12

13 Brand beliefs evaluation A consumer's brand beliefs about computers Attribute Memory Graphics Size and Computer Capacity Capability Weight Price Α Β C D Computer Α = 0.4(10) + 0.3(8) + 0.2(6) + 0.1(4 ) =8.0 Computer B = 0.4(8) + 0.3(9) + 0.2(8) + 0.1(3) = 7.8 Computer C = 0.4(6) + 0.3(8) + 0.2(10) + 0.1(5) = 7.3 Computer D = 0.4(4) + 0.3(3) + 0.2(7) + 0.1(8) = 4.7 Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 25 Strategies to influence buying decision Modify the computer (real reposition) Alter beliefs about the brand (psychological repositioning) Alter beliefs about the competitors brands (competitive depositioning) Alter the importance weights Call attention to neglected attributes Shift the buyer s ideals Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 26 Καραγιάννη Δέσποινα 13

14 Perceived risk It relates to the possibility that the outcome of a decision will not have the desired affect or may make the situation worse. It is customer and product specific. It varies with the amount of money at stake, the consumer s self confidence and the amount of attribute uncertainty. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 27 Sources of Perceived risk Technical risk Financial risk Delivery risk Service risk Personal risk Relationship risk Professional risk Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 28 Καραγιάννη Δέσποινα 14

15 Postpurchase Behavior Postpurchase customer satisfaction : A function of closeness between a buyer s product/service expectations, and the product/service s perceived performance. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 29 Industrial Buying Behavior The buying process (Long-term) The buying situation (new task-straight rebuymodified rebuy) The buying center (Decision Making Unit) The buying criteria (rational, linked to organizational goals) The buying information sources (Personal, Trade Shows, Trade Journals, etc) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 30 Καραγιάννη Δέσποινα 15

16 Major differences between industrial and consumer marketing Area Industrial marekting Consumer marketing 1 Purchase motivation Multiple buying influences Individual or family need Support company operations 2 Nature of demand Derived or joint demand Primary demand 3 Emphasis of seller Economic needs Immediate satisfaction 4 Customer needs Each customer has Groups with similar needs different needs 5 Nature of buyer Group decisions Purchase by individual or family unit 6 Time effects Long term relationships Short term relationships 7 Product details Technically sophisticated Lower technical content 8 Promotion decisions Emphasis on personal Emphasis on mass media selling advertising 9 Price decisions Price determined before Price substantially fixed Terms are important Discounts important 10 Place decisions Limited no. of buyers Large no. of small buyers Short channels Complex channels 11 Customer service Critical to success Less important 12 Legal factors Contractual aggreements Contracts only on major purchases 13 Environmental factorsimpact sales both directly and Impact demand directly Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό indirectly Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 31 The Process of Organizational buying Behavior Recognize the problem Develop product specifications to solve the problem Search for products and suppliers Evaluate products relative to specifications Select and order the most appropriate product Evaluate the product and supplier performance Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 32 Καραγιάννη Δέσποινα 16

17 Users Influencers Deciders Approvers Buyers Gatekeepers The Buying Center Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 33 Factors influencing the purchasing agent Social Price and cost Supply continuity Risk- Coping with risk through Information exchanges Tested suppliers (building relationships) Strict rules Dealing with known suppliers Introducing penalty clauses Multiple sources Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 34 Καραγιάννη Δέσποινα 17

18 Selection Criteria Delivery capability Quality Price Repair and after sales service Technical capability Performance history Production facilities Help and advice Control systems Reputation Financial position Attitude toward the buyer Compliance with bidding procedures Training support Communications on the progress of the order Management and organization Packaging Moral/Legal issues Location Labour relations Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 35 Industrial Promotional Methods Personal Selling Internal Selling Advertising (Trade journals, business press, directories, catalogues) Telemarketing Direct Marketing Public Relations Sales Promotions (Trade Shows, Technical Literature, Videos, Events, Discounting, Business Gifts, Exhibitions) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 36 Καραγιάννη Δέσποινα 18

19 Total Quality Management Business with poor quality image Downgrade the customer s viewpoint Made high quality synonymous with tight tolerance Tied quality objectives to manufacturing flow Expressed quality objectives as number of defects per unit Formalized quality control systems only for the manufacturing function Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 37 Μέσα Απόκτησης Ευελιξίας ΕΞΩΣΤΡΕΦΕΙΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ (Faxes, EDI, Internet, Modems, κλπ): Aποδοτική Ανίχνευση και Συλλογή Πληροφοριών ΕΣΩΣΤΡΕΦΕΙΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ (CAD/CAM, FMS, PLCs, Activity Based Cost Systems, EIS, κλπ): Δυνατότητα Προσαρµογής των Προϊόντων µε Βελτίωση της Αποδοτικότητας και του Χρόνου Απόκρισης Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 38 Καραγιάννη Δέσποινα 19

20 Παράγοντες που ωθούν τα φαινόµενα της Ευελιξίας και της Επιχειρηµατικής Δικτύωσης Διεθνοποίηση και ένταση του ανταγωνισµού Δυναµισµός της Αγοράς και της Τεχνολογίας Μειωµένοι Κύκλοι Προϊόντος Πιο ευαισθητοποιηµένοι πελάτες Τεχνολογία Πληροφορικής (Internet, EDI, FMS) Αναδόµηση Επιχειρήσεων (Downsizing, outsourcing, elimination of management layers, vertical disaggregation) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 39 Ευελιξία και Αποδοτικότητα Βασικά Κριτήρια Ευελιξίας: Η δυνατότητα προσαρµογής της παραγωγής µε παράλληλη βελτίωση της Αποδοτικότητας Ο έλεγχος της Αποδοτικότητας είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την αποτελεσµατικότητα της Ευελιξίας Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 40 Καραγιάννη Δέσποινα 20

21 Αποτελέσµατα Επιχειρησιακής Δικτύωσης Προσαρµοστικότητα (ανάπτυξη) (adaptability) Προσαρµογή (εστίαση µε στόχο την επίτευξη αποδοτικότητας) (adaptation) Συνεργασία (συνέργεια, αποτελέσµατα αµοιβαίων οφεληµάτων (win-win effects),) (cooperation). συνέχεια... Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 41 Αποτελέσµατα Επιχειρησιακής Δικτύωσης Ευελιξία (customization/responsiveness) προϊόντων/υπηρεσιών στις απαιτήσεις της αγοράς Αυξηµένη καινοτοµικότητα Ταχύτητα απόκρισης στην αγορά Συνέργεια (Αποδοτικότητα, Αυξηµένη Αξία) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 42 Καραγιάννη Δέσποινα 21

22 Σύγχρονες Τάσεις Διαµόρφωσης Στρατηγικής Η «Πληροφόρηση» ή «Γνώση» αντικαθιστά την Ενέργεια και την Ύλη ως πηγές πλούτου (Βell 1973). Η επιχειρησιακή στρατηγική θα πρέπει να εστιάζεται στην «πληροφορία» και την «καινοτοµία» (Drucker, Huber, Simon). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 43 Σύγχρονες Τάσεις στο Μάρκετινγκ Ο Ρόλος του Μάρκετινγκ πολύ σηµαντικός στην εποχή των πληροφοριών και της γνώσης Συνεργατικές Μορφές Στρατηγικών Μάρκετινγκ Έµφαση στην αξιοποίηση της Τ.Π. από το Μάρκετινγκ To Mάρκετινγκ είναι το συντονιστικό όργανο (integrator) όλων των επιχειρησιακών λειτουργιών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 44 Καραγιάννη Δέσποινα 22

23 Αγορά Σύνολο δυνητικών πελατών που έχουν κοινή ανάγκη ή επιθυµία, οι οποίοι ωστόσο, παράλληλα, θα µπορούσαν να είχαν την προθυµία και την οικονοµική δυνατότητα να συνάψουν (ανταλλαγή) συναλλαγή προκειµένου να ικανοποιήσουν αυτήν την ανάγκη ή επιθυµία (Kotler 1997). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 45 Προσεγγίσεις στο Μάρκετινγκ Το µάρκετινγκ µπορεί να θεωρηθεί είτε: ως σύνολο επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων (ανάλυση, έρευνα, σχεδιασµός και έλεγχος) ή, ως φιλοσοφία (προσανατολισµός) της επιχείρησης Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 46 Καραγιάννη Δέσποινα 23

24 Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 47 ΑΝΤΑΛΛΑΓΕΣ: Mε βάση τους νόµους της αγοράς (Market) Σ χ ε σ ι α κ έ ς (Relational) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 48 Καραγιάννη Δέσποινα 24

25 ΔΙΑΚΡΙΤΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ: H διακριτότητα δείχνει ότι κατά την συναλλαγή µεταξύ των µερών δεν µεσολαβεί τίποτε άλλο - ούτε πριν, ούτε κατά την διάρκεια, ούτε µετά την συναλλαγή- εκτός από αυτό καθ αυτό το αγαθό που ανταλλάσσεται. Εκφράζει ότι δεν υπάρχει συνέχεια µεταξύ των µερών, ούτε υπήρξε, ούτε πρόκειται να υπάρξει. Με την απόλυτη έννοια, τέτοιου είδους συναλλαγή δεν γίνεται ποτέ στην πράξη. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 49 ΔΙΑΚΡΙΤΕΣ ΑΝΤΑΛΛΑΓΕΣ: Στιγµιαίες Κεντρικό σηµείο είναι το οικονοµικό όφελος Οι αποφάσεις είναι µικρής σηµασίας (operational, tactical) Δεν υπάρχουν κοινές επενδύσεις µεταξύ των µερών. Ξεχωριστά οφέλη και σαφώς ορισµένα, µε άξονα το βραχυχρόνιο κέρδος Δεν υπάρχει προσωπική ταυτότητα (identity) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 50 Καραγιάννη Δέσποινα 25

26 ΣΥΝΕΠΕΙΑ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΣΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΔΙΑΚΡΙΤΕΣ ΑΝΤΑΛΛΑΓΕΣ: Έντονος ανταγωνισµός (win-loose encounters) Zero-sum game Βραχυχρόνια οφέλη και στόχοι Ανεξαρτησία µεταξύ των µερών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 51 ΣΧΕΣΙΑΚΕΣ ΑΝΤΑΛΛΑΓΕΣ (RELATIONAL EXCHANGES): Λαµβάνεται υπόψη το µακροχρόνιο διάστηµα Δυναµικό φαινόµενο: Κάθε νέο επεισόδιο συναλλαγής θα εξαρτάται απ την έκβαση των προηγούµενων επεισοδίων συναλλαγής Στρατηγική διαδικασία λήψης αποφάσεων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 52 Καραγιάννη Δέσποινα 26

27 ΣΧΕΣΙΑΚΕΣ ΑΝΤΑΛΛΑΓΕΣ (RELATIONAL EXCHANGES): Η προσωπικότητα των ατόµων και αγαθών (προσωπική ταυτότητα, brand name, corporate identity) επηρεάζει την έκβαση των συναλλαγών. Αλυσίδα συναλλαγών και επικάλυψη ωφελειών Υψηλή οικονοµική και κοινωνική διάσταση Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 53 ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΤΩΝ ΣΧΕΣΙΑΚΩΝ ΑΝΤΑΛΛΑΓΩΝ Συνεργασία µεταξύ των µερών (win-win outcomes, cooperation game) Μακροχρόνιοι στόχοι και οφέλη Αλληλεξάρτηση Αλληλένδετα οφέλη Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 54 Καραγιάννη Δέσποινα 27

28 Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 55 Marketing Το µάρκετινγκ, οριζόµενο ως διαδικασία κτισίµατος ικανοποιητικών ανταλλαγών, βασίζεται στην δηµιουργία µακροχρόνιων σχέσεων (Dawyer, Schurr, and Oh 1987). Το µάρκετινγκ µπορεί να θεωρηθεί ως διοίκηση µακροχρονίων σχέσεων: δηµιουργία, ανάπτυξη και διατήρηση ενός δικτύου µέσα στο οποίο η επιχείρηση έχει την δυνατότητα να ευηµερήσει Gummesson (1994) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 56 Καραγιάννη Δέσποινα 28

29 Marketing Το µάρκετινγκ είναι η δηµιουργία και διατήρηση ενός δικτύου πελατών, προµηθευτών και άλλων αλληλεπιδρώντων οργανισµών, το οποίο καθιστά δυνατή την δηµιουργία αποτελεσµάτων συνέργειας που οδηγούν σε ανώτερη επιχειρηµατική απόδοση (Karayanni 2000). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 57 Προϋποθέσεις για απόκτηση διατηρήσιµου συγκριτικού πλεονεκτήµατος µέσω της επιχειρηµατικής δικτύωσης Μακροχρόνιες επιχειρηµατικές σχέσεις µε επιλεγµένους εταίρους στο δίκτυο που προσθέτουν αξία και είναι δύσκολο να αντιγραφούν. Γνώση της αγοράς Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 58 Καραγιάννη Δέσποινα 29

30 Τύποι Επιχειρηµατικών Δικτύων Κάθετες συµµαχίες (Vertical supply alliances, or vertical market network, or value-adding partnerships). Συµµαχίες µάρκετινγκ (Co-marketing alliances) Κλαδικές (Intra-industry strategic alliances) Διακλαδικές (Inter-industry strategic alliances, or intermarket network (i.e., keiretsu or shaebol). Εταιρικό δίκτυο (Internal market network, or deconstructed firm ) Ευκαιριακό δίκτυο (Opportunity network or virtual corporation ) Διακρατικές και διεθνείς συµµαχίες (Intra-national and International) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 59 Απόψεις για την προσφορά αγαθών Προσανατολισµός στην παραγωγή (Production concept ) Προσανατολισµός στο προϊόν (Product concept ) Προσανατολισµός στην πώληση (Selling concept ) Προσανατολισµός στην αγορά (Market concept ) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 60 Καραγιάννη Δέσποινα 30

31 Ο Προσανατολισµός στην Παραγωγή (Production Concept) Οι αγοραστές θα προτιµήσουν εκείνα τα προϊόντα που είναι ευρέως διαδεδοµένα στην αγορά. Οι µάνατζερς των production-oriented επιχειρήσεων εστιάζονται στην επίτευξη υψηλής αποδοτικότητας στην παραγωγή και στην ευρεία διανοµή των προϊόντων. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 61 Ο Προσανατολισµός στο Προϊόν (Product Concept) Οι αγοραστές θα προτιµήσουν εκείνα τα προϊόντα που προσφέρουν καινοτοµικά χαρακτηριστικά, την καλύτερη ποιότητα και απόδοση. Οι µάνατζερς των product-oriented επιχειρήσεων εστιάζουν την ενεργητικότητά τους στο να κατασκευάζουν προϊόντα που υπερτερούν και στην διαρκή βελτίωσή τους. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 62 Καραγιάννη Δέσποινα 31

32 Ο Προσανατολισµός στην Πώληση (Selling Concept) Οι αγοραστές από µόνοι τους δεν πρόκειται ν αγοράσουν αρκετή ποσότητα προϊόντων της εταιρίας Η επιχείρηση θα πρέπει κατά συνέπεια να καταβάλλει προσπάθειες επιθετικής πώλησης και προώθησης. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 63 O προσανατολισµός στην Αγορά (Marketing Concept) Το κλειδί στην επίτευξη των στόχων µιας επιχειρήσης βρίσκεται στο να είναι πιο αποτελεσµατική απ τους ανταγωνιστές στην ενοποίηση των διαδικασιών του µάρκετινγκ (integration), προκειµένου να προσδιορίσει και να ικανοποιήσει τις ανάγκες των αγορών-στόχων. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 64 Καραγιάννη Δέσποινα 32

33 Τα τρία στοιχεία του προσανατολισµού στην Αγορά (Marketing Concept Elements) Συλλογή γνώσης της αγοράς (marketing intelligence genaration) Διάχυση της γνώσης µέσα στην επιχείρηση (dissemination of information) Απόκριση της επιχείρησης µε προσαρµοσµένα προϊόντα/υπηρεσίες (organizational responsiveness). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 65 Βαθµός Ικανοποίησης Πελάτου (customer satisfaction) Το αίσθηµα ικανοποίησης ή απογοήτευσης ενός ατόµου που προκύπτει απ την σύγκριση που κάνει µεταξύ αναµενόµενης και πραγµατικής (εισπραχθείσας) απόδοσης (αποτελέσµατος) του προϊόντος/υπηρεσίας µιας επιχείρησης. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 66 Καραγιάννη Δέσποινα 33

34 Βιοµηχανικό µάρκετινγκ και Οργάνωση Αξία Η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών στο χαµηλότερο δυνατό κόστος κτήσης, κατοχής και χρήσης Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 67 Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 68 Καραγιάννη Δέσποινα 34

35 Κύριες επιχειρηµατικές διαδικασίες Διαδικασία ανάπτυξης νέου προϊόντος/ υπηρεσίες Διαδικασία διαχείρισης αποθεµάτων Διαδικασία διαχείρισης παραγγελιών Διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 69 Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 70 Καραγιάννη Δέσποινα 35

36 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Οι εταιρίες µε θετική εικόνα στην αγορά: Προσδιορίζουν τις ανάγκες των πελατών µέσω έρευνας αγοράς Δίνουν έµφαση στις πραγµατικές µάλλον ανάγκες της αγοράς, παρά σ εκείνες που οι εταιρίες υποθέτουν. Χρησιµοποιούν συστήµατα ποιοτικού ελέγχου για όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης και όχι µόνον για την παραγωγική λειτουργία. Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 71 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management) Επιχειρησιακή Στρατηγική που εστιάζεται στις συνολικές προσπάθειες για παραγωγή προϊόντων ανώτερης ποιότητας, βασισµένης σε συνεχή βελτίωση, µε ελαχιστοποίηση της ελαττωµατικής παραγωγής και των φθορών και µε σκοπό την ικανοποίηση των πελατών. Η ποιότητα πρέπει να έχει ως γνώµονα την ικανοποίηση των πελατών (δεν αρκεί απλά και µόνον η τήρηση των προδιαγραφών παραγωγής) (o πελάτης ορίζει την ποιότητα) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 72 Καραγιάννη Δέσποινα 36

37 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας: Total Quality Management Στοιχεία επιτυχηµένης εφαρµογής TQM: Προσδιορισµός αναγκών πελατών µέσω έρευνας αγοράς Έµφαση σε πραγµατικές µάλλον, παρά υποθετικές προσδοκίες πελατών Δηµιουργία συστηµάτων ποιοτικού ελέγχου για όλες τις λειτουργίες και όχι µόνον στην παραγωγή. Διαρκής και µε µικρά βήµατα προόδου βελτίωση προϊόντων και ποιότητας (keizen concept) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 73 Total Quality Management Ενεργοποίηση όλου του Ανθρώπινου Δυναµικού Προσανατολισµός προς τους πελάτες Προσδιορισµός αναγκών και απαιτήσεων πελατών Λεπτοµερής και διαρκής µέτρηση επιπέδου απόδοσης Συναίνεση και δέσµευση της ανώτατης διοίκησης Προσκόλληση σε πρότυπα διαδικασιών και µεθόδων Ικανοποίηση αναγκών ενεργών πελατών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 74 Καραγιάννη Δέσποινα 37

38 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Οι εταιρίες µε πτωχή εικόνα (image): Yποτιµούν την άποψη των πελατών Ταυτίζουν την ποιότητα µε προδιαγραφές υλικών κατασκευής Θέτουν στόχους ποιότητας κατά την παραγωγή και µόνον Εκφράζουν τους στόχους ποιότητας ως ποσοστό ελαττωµατικών µονάδων κατά παρτίδα παραγωγής Χρησιµοποιούν συστήµατα ποιοτικού ελέγχου µόνον κατά την παραγωγική διαδικασία Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 75 Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 76 Καραγιάννη Δέσποινα 38

39 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Κριτήρια χορήγησης του βραβείου ποιότητας Malcolm Baldrige National Quality στις επιχειρήσεις: Πιστοποίηση ποιότητας του προϊόντος/ υπηρεσιών Αποτελέσµατα ποιότητας (ηγεσίας, αξιοποίηση ανθρώπινων πόρων, πληροφόρησης και σχεδιασµού) Ικανοποίηση πελατών (30%). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 77 Δραστηριότητες Πωλήσεων Λειτουργία Πώλησης Συνεργασία µε άλλους Εξυπηρέτηση (σέρβις) προϊόντος Διοίκηση πληροφόρησης Εξυπηρέτηση πελάτη Παρακολούθηση συνεδριάσεων και συναντήσεων Εκπαίδευση και στρατολόγηση νέων πωλητών Ψυχαγωγία-κοινωνικές εκδηλώσεις Ταξίδια Σχέσεις µε δίκτυο διανοµής Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 78 Καραγιάννη Δέσποινα 39

40 1 Αναζήτηση Υποψηφίων Πελατών Στάδια Διαδικασίας Πώλησης 2 Ξεκίνηµα Σχέσης 4 Παρουσίαση του Μηνύµατος Πώλησης 3 Αξιολόγηση Υποψηφίου Πελάτη 5 «Κλείσιµο» Πώλησης 6 Εξυπηρέτηση/ Διατήρηση Λογαριασµού Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 79 Διαδικασία της Πώλησης Εντοπισµός Υποψηφίων Πελατών Προετοιµασία Προσέγγιση Παρουσίαση Δοκιµαστικό Κλείσιµο συµφωνίας-πώλησης Αντιµετώπιση Αντιρρήσεων Κλείσιµο συµφωνίας Πώλησης Μετέπειτα Παρακολούθηση Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 80 Καραγιάννη Δέσποινα 40

41 Ταξινόµηση Πωλήσεων Πωλητών (ταξινόµηση κατά Newton) Εµπορικές Πωλήσεις Εµπορικός πωλητής (Trade selling) Iεραποστολικές Πωλήσεις Πωλητής (Missionary Selling) Ιεραπόστολος Τεχνικές Πωλήσεις (Technical Selling) Τεχνικός Πωλητής Πωλήσεις σε Νέους Πελάτες Πωλητές Νέων Προϊόντων (New Business Selling) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 81 Συστατικά του Εξωτερικού Περιβάλλοντος Οικονοµικό (ΑΕΠ, διαθέσιµο εισόδηµα, ανταγωνισµός, δίαυλοι διανοµής, κλπ.) Η εταιρεία Νοµικό, Πολιτικό, Ηθικό (Νόµοι αθέµιτου ανταγωνισµού, προστασίας καταναλωτή, ηθικοί νόµοι, κλπ.) Προγράµµατα Μάρκετινγκ & Πωλήσεων Φυσικό (Διαθεσιµότητα πρώτων υλών, επίδραση στο περιβάλλον, κλπ.) Τεχνολογία (Τεχνολογίες ΝΡD, αλλαγές στην τεχνολογία επικοινωνίας και πληροφοριών, κλπ.) Κοινωνικό και Πολιτιστικό (Αλλαγές στη δηµογραφική σύνθεση, πολυσυνθετότητα κουλτούρας) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 82 Καραγιάννη Δέσποινα 41

42 Οργάνωση του Δυναµικού Πωλήσεων Προσδιορισµός των διαφορετικών τύπων οργάνωσης Κατανόηση της πολύπλοκης σχέσης µεταξύ του δυναµικού πωλήσεων και των πωλητών µεγάλων λογ/σµών Προσδιορισµός των κυρίων αποφάσεων που αντιµετωπίζει ο µάνατζερ πωλήσεων για την οργάνωση των πωλητών του Ιδιαιτερότητες της οργάνωσης διεθνούς δυναµικού πωλήσεων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 83 Σκοποί της οργάνωσης δύναµης πωλητών ΚΡΙΤΗΡΙΑ: Διαίρεση και εξειδίκευση εργασίας Σταθερότητα και συνέχεια της απόδοσης του οργανισµού Συντονισµός και ολοκλήρωση λειτουργιών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 84 Καραγιάννη Δέσποινα 42

43 Οριζόντια οργάνωση Σηµαντικά ερωτήµατα που χρειάζονται απάντηση Πωλητές της εταιρίας ή εξωτερικοί ανεξάρτητοι αντιπρόσωποι Πόσα διαφορετικά τµήµατα πωλητών θα πρέπει να έχουµε και πώς θα πρέπει να συνταχθούν Θα πρέπει να υπάρχουν ξεχωριστοί πωλητές ανά προϊόν, ανά πελάτη, ή ανά λειτουργία Πώς θα πρέπει να οργανωθεί η δύναµη πωλήσεων που απευθύνεται σε διεθνείς αγορές Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 85 Σύγκριση κόστους µεταξύ Δύναµης Πωλητών Εταιρείας και Ανεξάρτητων Αντιπροσώπων Κόστη Πωλήσεων (Ευρώ) Ανεξάρτητοι Αντιπρόσωποι Δύναµη Πωλήσεων Εταιρείας Όγκος Πωλήσεων (Ευρώ) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 86 Καραγιάννη Δέσποινα 43

44 Οργάνωση κατά Γεωγραφικές Περιοχές Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων Επιθεωρητής Πωλήσεων (Regional) Bόρειας Ελλάδας Επιθεωρητής Πωλήσεων (Regional) Νοτίου Ελλάδας Διευθυντής Πωλήσεων Θεσ/κης Διευθυντής Πωλήσεων Ιωαννίνων Διευθυντής Πωλήσεων Βόλου Διευθυντής Πωλήσεων Αθήνας Διευθυντής Πωλήσεων Κρήτης Διευθυντής x Κρήτης Αιγαίου Περιοχή Α Πωλητής Περιοχή Β Πωλητής Περιοχή Γ Πωλητής Περιοχή Δ Πωλητής Περιοχή Ε Πωλητής Περιοχή Ζ Πωλητής Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 87 Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων Οργάνωση κατά Προϊόν Διευθυντής Πωλήσεων Αυτοκινήτων Επιθεωρητής Πωλήσεων (Regional) Bόρειας Ελλάδας Επιθεωρητής Πωλήσεων (Regional) Νοτίου Ελλάδας Διευθυντής Πωλήσεων Θεσ/κης Διευθυντής Πωλήσεων Ιωαννίνων Διευθυντής Πωλήσεων Βόλου Διευθυντής Πωλήσεων Αθήνας Διευθυντής Πωλήσεων Κρήτης Διευθυντής x Κρήτης Αιγαίου Περιοχή Α Πωλητής Περιοχή Β Πωλητής Περιοχή Γ Πωλητής Περιοχή Δ Πωλητής Περιοχή Ε Πωλητής Περιοχή Ζ Πωλητής Διευθυντής Πωλήσεων Πλοίων και Σκαφών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 88 Καραγιάννη Δέσποινα 44

45 Οργάνωση κατά Κατηγορία Πελατών Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων Διευθυντής Πωλήσεων Επιβατικών Αυτοκινήτων Επιθεωρητής Πωλήσεων (Regional) Bόρειας Ελλάδας Επιθεωρητής Πωλήσεων (Regional) Νοτίου Ελλάδας Διευθυντής Πωλήσεων Θεσ/κης Διευθυντής Πωλήσεων Ιωαννίνων Διευθυντής Πωλήσεων Βόλου Διευθυντής Πωλήσεων Αθήνας Διευθυντής Πωλήσεων Κρήτης Διευθυντής x Κρήτης Αιγαίου Περιοχή Α Πωλητής Περιοχή Β Πωλητής Περιοχή Γ Πωλητής Περιοχή Δ Πωλητής Περιοχή Ε Πωλητής Περιοχή Ζ Πωλητής Διευθυντής Πωλήσεων Επαγγελµατικών Αυτοκινήτων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 89 Οργάνωση κατά Λειτουργία Μπορεί να φέρει σύγχυση Δύσκολος ο συντονισµός Ωστόσο, πολλές εταιρίες αναθέτουν την προώθηση νέων προϊόντων ως µοναδική λειτουργία Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 90 Καραγιάννη Δέσποινα 45

46 Τηλεµάρκετινγκ Μπορεί να αυξήσει την παραγωγικότητα του δυναµικού πωλήσεων Αρέσει στους πελάτες Πού µπορεί να χρησιµοποιηθεί: Αναζήτηση νέων πελατών Εξυπηρέτηση υπαρχόντων πελατών για θέµατα ρουτίνας (π.χ. γραµµή 800) Αναζήτηση επαναλαµβανοµένων αγορών σε διεσπαρµένους πελάτες Απόκτηση γρήγορης πληροφόρησης για νέες εξελίξεις ή βελτιωµένα προϊόντα Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 91 Πώς ξοδεύουν τον χρόνο τους οι Account Executives Συσκέψεις στην εταιρία 14% Συντονισμός Εξυπηρέτησης Πελατώ ν 17% Ταξίδια 15% Προσω π ική επ ικοινω νία με π ελάτες 17% Τηλεφωνική πώληση 12% Διαχείριση (γ ράψιμο αναφορώ ν) 25% Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 92 Καραγιάννη Δέσποινα 46

47 Σχέσεις µεταξύ Δυνητικής Ζήτησης και Δυνητικών Πωλήσεων / Πρόβλεψης Ζήτησης και Πρόβλεψης Πωλήσεων Δυνητική Ζήτηση Κλάδου Πωλήσεις Κλάδου Πρόβλεψη Πωλήσεων Εταιρίας Πωλήσεις Εταιρίας Πρόβλεψη Ζήτησης (Κλάδου) Δυνητικές Πωλήσεις Εταιρίας Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 93 Ορισµοί Δυνητική Ζήτηση (Αγορά) είναι µια εκτίµηση των πιθανών πωλήσεων ενός αγαθού, η µιας κατηγορίας αγαθών ή υπηρεσιών για έναν ολόκληρο κλάδο σε µια αγορά κατά την διάρκεια συγκεκριµένης χρονικής περιόδου. Ως αγορά ορίζεται συγκεκριµένη οµάδα υποψηφίων αγοραστών σε ορισµένη γεωγραφική περιοχή. (π.χ. Δυνητική ζήτηση για κλιµατιστικά στην Ε.Ε. για το 2004 είναι τεµάχια ή 10 εκατοµ. (µέγιστες πωλήσεις) Δυνητικές Πωλήσεις είναι το µερίδιο της συνολικής δυνητικής ζήτησης που µπορεί να καλύψει µια συγκεκριµένη επιχείρηση (σε µονάδες προϊόντος ή αξία) κατά την διάρκεια συγκεκριµένης χρονικής περιόδου σε ορισµένη γεωγραφική περιοχή, υπό ιδανικές συνθήκες. (π.χ. Δυνητικές πωλήσεις για κλιµατιστικά για την εταιρία Α για την περιοχή της ΕΕ για το 2004 είναι τεµάχια ή 1 εκατοµ. (πιθανές προβλεπόµενες πωλήσεις). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 94 Καραγιάννη Δέσποινα 47

48 Ορισµοί Πρόβλεψη Ζήτησης (Αγοράς) είναι µια εκτίµηση των πιθανών πωλήσεων ενός αγαθού, η µιας κατηγορίας αγαθών ή υπηρεσιών για έναν ολόκληρο κλάδο σε µια αγορά κατά την διάρκεια συγκεκριµένης χρονικής περιόδου όπως αυτή προβλέπεται από τα αντίστοιχα προγράµµατα µάρκετινγκ (marketing plan) των επιχειρήσεων του κλάδου. Ως αγορά ορίζεται συγκεκριµένη οµάδα υποψηφίων αγοραστών σε ορισµένη γεωγραφική περιοχή. (π.χ. Πρόβλεψη ζήτησης για κλιµατιστικά στην Ε.Ε. για το 2004 είναι τεµάχια ή 7 εκατοµ. (µέγιστες πωλήσεις) Πρόβλεψη Πωλήσεων είναι µια εκτίµηση των πιθανών πωλήσεων µιας επιχείρησης για ένα προϊόν (αγαθό, η υπηρεσία ή κατηγορία προϊόντος) κατά την διάρκεια συγκεκριµένης χρονικής περιόδου όπως αυτή προβλέπεται από ένα αντίστοιχο πρόγραµµα µάρκετινγκ (marketing plan) κατά τις πιο ρεαλιστικές συνθήκες. Ως αγορά ορίζεται συγκεκριµένη οµάδα υποψηφίων αγοραστών σε ορισµένη γεωγραφική περιοχή. (π.χ. Πρόβλεψη πωλήσεων για κλιµατιστικά για την εταιρία Α για την περιοχή της ΕΕ για το 2004 είναι 700 τεµάχια ή 0.7 εκατοµ. (πιθανές προβλεπόµενες πωλήσεις). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 95 Στόχοι Πωλήσεων (Sales Quotas) Τίθενται σε µια µονάδα µάρκετινγκ ως εργαλείο διοίκησης των προσπαθειών των πωλήσεων. Η µονάδα µάρκετινγκ µπορεί να αφορά έναν πωλητή, µια γεωγραφική περιοχή, ένα υποκατάστηµα, µια χώρα, έναν χονδρέµπορο ή διανοµέα, κλπ. για την επόµενη µελλοντική χρονική περίοδο (εβδοµάδα, µήνα, χρόνο). Αποτελούν κλειδί για την αξιολόγηση των προσπαθειών του Δυναµικού Πωλήσεων Αφορούν συγκεκριµένη χρονική περίοδο και µπορούν να τεθούν µε µεγάλη λεπτοµέρεια (π.χ. Πωλήσεις συγκεκριµένου προϊόντος σε συγκεκριµένο πελάτη από τον πωλητή Β για το µήνα Ιούνιο). Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 96 Καραγιάννη Δέσποινα 48

49 Διαδικασία Προσδιορισµού Δυνητικής Ζήτησης, Πρόβλεψης Πωλήσεων και Στόχων Πωλήσεων Προσδιορισµός Οικονοµικού Περιβάλλοντος Εκτίµηση Δυνητικής Ζήτησης & Δυνητικών Πωλήσεων Ανασχεδιασµός Προγράµµατος Μάρκετινγκ Όχι Υπάρχει Συµφωνία ; Πρόβλεψη Πωλήσεων Σύγκριση Πρόβλεψης Πωλήσεων µε αντικειµενικούς σκοπούς Ναι Καθιερώνονται οι Στόχοι Πωλήσεων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 97 Μέθοδοι Πρόβλεψης Πωλήσεων Υποκειµενικές Μέθοδοι: Προσδοκίες Πελατών Εκτιµήσεις Πωλητών Επιτροπή Διοικητικών Στελεχών Μέθοδος των Δελφών Αντικειµενικές Μέθοδοι: Δοκιµαστικές Αγορές Ανάλυση Χρονολογικών Σειρών -Κινητός Μ.Ο. -Εκθετική Εξοµάλυνση -Διαχωρισµός Ιστορικών Πωλήσεων Στατιστική Ανάλυση Ζήτησης (Παλινδρόµηση) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 98 Καραγιάννη Δέσποινα 49

50 Χρησιµοποίηση Μεθόδων Πρόβλεψης Μέθοδος % Επιχειρήσεων Ακρίβεια Εκτιµήσεις Πωλητών Εκτιµήσεις Διευθυντών Στατιστική Ανάλυση Προθέσεις Πελατών Κινητός Μ.Ο Μέθοδος των Δελφών Εκθετική Εξοµάλυνση Διαχωρισµός Χρονολογικής Σειράς Η ακρίβεια της πρόβλεψης µετρήθηκε µε κλίµακα 1-5 (1=καθόλου ακριβής, 5=πολύ ακριβής) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 99 Τύποι Στόχων Πωλήσεων Επισκέψεις σε νέους πελάτες Επιστολές σε υποψήφιους πελάτες Υποβληθείσες προτάσεις Προγραµµατισµένες παρουσιάσεις Επισκέψεις για σέρβις Επιβλέψεις σε εγκαταστάσεις εξοπλισµού Προγραµµατισµένες επιδείξεις Παρουσίες σε συναντήσεις του ενδιάµεσου Παρουσίες σε συναντήσεις και συνέδρια Πληρωµές ληξιπρόθεσµων εισπρακτέων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 100 Καραγιάννη Δέσποινα 50

51 Σκοποί των Στόχων Κίνητρα για πωλητές Αξιολόγηση της απόδοσης των πωλήσεων Έλεγχος των προσπαθειών των πωλήσεων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 101 Χαρακτηριστικά ενός καλού προγράµµατος στόχων πωλήσεων Για να είναι αποτελεσµατικό θα πρέπει οι στόχοι να είναι Επιτεύξιµοι Εύκολα κατανοητοί Πλήρεις S.M.A.R.T (Simple, Measurable, Accurate, Realistic, Timely) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 102 Καραγιάννη Δέσποινα 51

52 Είδη Στόχων Όγκου πωλήσεων (55% Μικ. Ετ.-60% Μεγ. Ετ.) Δραστηριοτήτων (14% Μικ. Ετ.-28% Μεγ. Ετ.) Οικονοµικοί (µε βάση την κερδοφορία) (14% Μικ. Ετ.-32% Μεγ. Ετ.) Οικονοµικοί ( µε βάση τα έξοδα) (10% Μικ. Ετ.-26% Μεγ. Ετ.) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 103 Οργάνωση Δυναµικού Πωλήσεων Σχεδιασµός Περιοχών Προσδιορισµός του βέλτιστου µεγέθους (αριθµού πωλητών) Διαδικασία σχεδιασµού περιοχών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 104 Καραγιάννη Δέσποινα 52

53 Καθορισµός µεγέθους δύναµης πωλητών Μέθοδος ποσοστού επί των πωλήσεων (Breakdown) Μέθοδος φόρτου εργασίας (Work Load method) Οριακή ανάλυση (incremental method) Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 105 Μέθοδος ποσοστού επί των πωλήσεων N = S P όπου: Ν=αριθµός απαιτούµενων πωλητών S= πρόβλεψη όγκου πωλήσεων P = εκτιµώµενη παραγωγικότητα ενός πωλητή Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 106 Καραγιάννη Δέσποινα 53

54 Βήµατα Καθορισµού Μεγέθους Δύναµης Πωλητών µε τη Μέθοδο Φόρτου Εργασίας Ταξινόµηση Πελατών σε κατηγορίες Προσδιορισµός συχνότητας και χρόνου επίσκεψης για κάθε κατηγορία Υπολογισµός φόρτου εργασίας για κάλυψη όλης της αγοράς µας Προσδιορισµός διαθέσιµου Χρόνου κάθε πωλητή Επιµερισµός χρόνου πωλητή ανά επιτελούµενο έργο Υπολογισµός αριθµού απαιτούµενων πωλητών Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 107 Ταξινόµηση Πελατών σε κατηγορίες Kανόνας ΑBC: το 15% των πελατών παράγει το 65% των πωλήσεων: Κατηγορία Α το 20% των πελατών παράγει το 20% των πωλήσεων: Κατηγορία B το 65% των πελατών παράγει το 15% των πωλήσεων: Κατηγορία C Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 108 Καραγιάννη Δέσποινα 54

55 Βήµατα Καθορισµού Μεγέθους Δύναµης Πωλητών µε τη Μέθοδο Φόρτου Εργασίας Ταξινόµηση Πελατών σε κατηγορίες Τύπος Α:Μεγάλοι και ελκυστικοί 200 Τύπος Β:Μεσαίοι ή µέτρια ελκυστικοί 350 Τύπος C: Μικροί, αλλά ελκυστικοί 480 Προσδιορισµός συχνότητας και χρόνου επίσκεψης για κάθε κατηγορία Τύπος Α:26 φορές/χρονο Χ 60 λεπτά/επίσκεψη =1.560λεπτά ή 26 ώρες Τύπος Β:12 φορές/χρονο Χ 30 λεπτά/επίσκεψη =360λεπτά ή 6 ώρες Τύπος C: 6 φορές/χρονο Χ 20 λεπτά/επίσκεψη =120λεπτά ή 2 ώρες Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 109 Βήµατα Καθορισµού Μεγέθους Δύναµης Πωλητών µε τη Μέθοδο Φόρτου Εργασίας Υπολογισµός φόρτου εργασίας για κάλυψη όλης της αγοράς µας Τύπος Α: 200 λογ/σµοί Χ 26 ώρες/λογαριασµό =5.200 ώρες Τύπος Β: 350 λογ/σµοί Χ 6 ώρες/λογαριασµό =2.100 ώρες Τύπος C: 480 λογ/σµοί Χ 2 ώρες/λογαριασµό = 960 ώρες Σύνολο = ώρες Προσδιορισµός διαθέσιµου χρόνου κάθε πωλητή 40 ώρες/εβδοµάδα Χ 48 εβδοµάδες / χρόνο = ώρες / χρόνο Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 110 Καραγιάννη Δέσποινα 55

56 Βήµατα Καθορισµού Μεγέθους Δύναµης Πωλητών µε τη Μέθοδο Φόρτου Εργασίας Επιµερισµός χρόνου εργασίας του πωλητή ανά έργο Χρόνος Πωλήσεων 40 τοις εκατό = 768 ώρες/χρόνο Χρόνος Μη Πωλήσεων 30 τοις εκατό = 576 ώρες/χρόνο Χρόνος Ταξιδίων 30 τοις εκατό = 576 ώρες/χρόνο 100 τοις εκατό = ώρες/χρόνο Υπολογισµός αριθµού απαιτούµενων πωλητών ώρες = ή11πωλητές 768 ώρες / πωλητή Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 111 Οριακή µέθοδος υπολογισµού του βέλτιστου αριθµού πωλητών Oριακό Οριακό Οριακό έσ οδο κέρδος κόστος Αριθμός Συνολικό οφειλ όμενο Συνολικό οφειλ όμενο Συνολικό οφειλ όμενο π ρόσ θετω ν π ρόσ θετο σ ε π ρόσ θετο π ρόσ θετο σ ε π ρόσ θετο π ρόσ θετο σ ε π ρόσ θετο πωλητών έσ οδο πωλητή κέρδος * πωλητή κόσ τος πωλητή (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) 1 $ 300,000 $ 300,000 $ 60,000 $ 60,000 $ 50,000 $ 50, , , ,000 50, ,000 50, , , , ,000 50, , , ,000 40, ,000 50,000 * υπ ολογισμένο με ένα υπ οτιθέμενο 20% π εριθώριο κέρδους Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 112 Καραγιάννη Δέσποινα 56

57 Σχεδιασµός Γεωγραφικών Περιοχών Επιλογή βασικής µονάδας ελέγχου Εκτίµηση δυνητικής αγοράς σε κάθε µονάδα ελέγχου Συνδυασµός µονάδων ελέγχου σε ευρύτερες περιοχές Εφαρµογή µεθόδου φόρτου εργασίας Προσαρµογή ευρύτερων περιοχών για να διευκολύνουν τις δυνητικές πωλήσεις και να καλύψουν τις διαφορές δυσκολίας Ανάθεση περιοχών σε πωλητές Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 113 Υπόδειγµα Προσδιοριστικών Παραγόντων Απόδοσης Πωλητή Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 114 Καραγιάννη Δέσποινα 57

58 Αντιλήψεις Ρόλων (Role Perceptions) Διαµάχη Ρόλου (Role conflict) Ασύµβατοι συµµετέχοντες ρόλων Ασάφεια Ρόλου (Role Ambiguity) Ανελλιπής πληροφόρηση: έλλειψη πληροφόρησης σχετικά µε το πώς θα κάνουν τα διάφορα καθήκοντα σωστά. Αβεβαιότητα. Ανακρίβεια Ρόλου (Role Inaccuracy) Εσφαλµένη εντύπωση του πωλητή για το τι καθήκοντα και µε ποιες διαδικασίες πρέπει να κάνει αυτά. Δέσποινα Α. Καραγιάννη Έµφυτη Κλίση (Aptitude) για τις πωλήσεις Φυσικά χαρακτηριστικά Ηλικία n Παράγοντες κλίσης Φύλο? P Λεκτική ετοιµότητα Ύψος P Μαθηµατική ικανότητα Φυσική έλξη P Εµπειρία στις πωλήσεις Χαρακτηριστικά προσωπικότητας Empathy Δυναµισµός Κοινωνικότητα Ανταγωνιστικότητα Κυριαρχία Δέσποινα Α. Καραγιάννη Καραγιάννη Δέσποινα 58

59 Αντιλήψεις πωλητού για τη φύση της εργασίας Εταιρία Πελάτες Διευθυντές- Στελέχη Πωλήσεων Οικογένεια Πωλητής/ πωλήτρια Προσδοκίες Ρόλων Ασάφεια Ρόλων Διαµάχη Ρόλων Ανακρίβεια Ρόλων Δέσποινα Α. Καραγιάννη, Βιοµηχανικό Μάρκετινγκ και Οργάνωση και Πωλήσεων, Παν. Πατρών 117 H Κλίση-Έµφυτες Ικανότητες ως µεσολαβητικός παράγοντας (mediator) της απόδοσης Υποκίνηση: Αναφέρεται στην επιθυµία του πωλητή να καταβάλλει προσπάθεια σε συγκεκριµένα καθήκοντα πωλήσεων, όπως επίσκεψη νέων λογαριασµών ή προετοιµασία παρουσιάσεων. Κλίση και Ικανότητες πωλητή Δέσποινα Α. Καραγιάννη Απόδοση Αποτελεσµατικότητα (Performance) Πιο συγκεκριµένα Καραγιάννη Δέσποινα 59

60 H Κλίση-Έµφυτες Ικανότητες ως µεσολαβητικός παράγοντας (mediator) της απόδοσης Πιο συγκεκριµένα Αντιλήψεις και αισθήµατα αναφορικά µε το ότι έχουν τον έλεγχο του µέλλοντός τους ή ότι το µέλλον τους εξαρτάται από εξωτερικές δυνάµεις (εσωτερικός έναντι εξωτερικού ελέγχου) επηρεάζουν: Ικανότητες και Αυτοπεποίθηση του πωλητή επηρεάζουν: Αντίληψη του πωλητή σχετικά µε το ότι η βελτιωµένη απόδοση θα οδηγήσει σε µεγαλύτερες αµοιβές (χρηµατικές ή µη χρηµατικές) Αντιλήψεις σχετικά µε το ότι η αύξηση της προσπάθειας θα οδηγήσει σε αύξηση της απόδοσης Υποκίνηση Απόδοση Δέσποινα Α. Καραγιάννη Αιτίες και Επιπτώσεις των Αντιλήψεων Ρόλων ενός Πωλητή Ανακρίβεια Ρόλου Δέσποινα Α. Καραγιάννη Καραγιάννη Δέσποινα 60

61 Οι Ψυχολογικές Συνιστώσες της Υποκίνησης Δέσποινα Α. Καραγιάννη Επεξηγηµατική ικανότητα των µεταβλητών που επιδρούν στην απόδοση των πωλητών Δέσποινα Α. Καραγιάννη Καραγιάννη Δέσποινα 61

62 Βιοµηχανικό µάρκετινγκ και Οργάνωση Σηµαντικότητα των µεταβλητών που επηρεάζουν την απόδοση των πωλητών συνέχεια Δέσποινα Α. Καραγιάννη Σηµαντικότητα των µεταβλητών που επηρεάζουν την απόδοση των πωλητών Δέσποινα Α. Καραγιάννη Καραγιάννη Δέσποινα 62

63 Βιοµηχανικό µάρκετινγκ και Οργάνωση Τι αναζητούν οι υπεύθυνοι προµηθειών από τους πωλητές Δέσποινα Α. Καραγιάννη Επίδραση προσωπικών χαρακτηριστικών στην απόδοση των πωλητών Empathy???? Δέσποινα Α. Καραγιάννη Καραγιάννη Δέσποινα 63

64 Στόχοι της Εκπαίδευσης Ακρίβεια ρόλου Διαµάχη ρόλου Ασάφεια ρόλου Υποκίνηση Προσανατολισµός στην νέα εργασία Αύξηση πωλήσεων Βελτίωση σχέσεων µε πελάτες Καλύτερος καταµερισµός χρόνου Μείωση κόστους πωλήσεων Νέα concepts Δέσποινα Α. Καραγιάννη Εκπαίδευση Τεχνικές διαδικασίας πώλησης Τυποποιηµένη ή προσαρµοζόµενη; Ανακαλούµενη γνώση Διαδικαστική γνώση Δέσποινα Α. Καραγιάννη Καραγιάννη Δέσποινα 64

65 Στόχοι Εκπαίδευσης Στάση και κλίση? Ικανότητες Αντιλήψεις Ρόλων (ακρίβεια, ασάφεια, διαµάχη) Σενάρια πώλησης Δέσποινα Α. Καραγιάννη Υποκίνηση Θεωρίες υποκίνησης Παράγοντες που επηρεάζουν Κλίση Εκπαίδευση Επίβλεψη Αµοιβές, διαγωνισµοί, βραβεία Δέσποινα Α. Καραγιάννη Καραγιάννη Δέσποινα 65