Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Transcript

1 Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας 1 η Διάλεξη: Βασικές Έννοιες στην Εφοδιαστική Αλυσίδα - Εξυπηρέτηση Πελατών 2015 Εργαστήριο Συστημάτων Σχεδιασμού, Παραγωγής και Λειτουργιών

2 Ατζέντα Εισαγωγή στη Διοίκηση της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ορισμοί & Παίκτες Κλειδιά Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας (Activity Mix) Ο ρόλος των logistics στην οικονομία Ο ρόλος των logistics στην εταιρία ή τον φορέα Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικά Στοιχεία/Διαδικασίες για την εξυπηρέτηση πελατών Χρόνος Εκτέλεσης Παραγγελιών (Order Cycle Time) Μέτρηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών Καθορισμός του βέλτιστου επιπέδου εξυπηρέτησης 2

3 Εισαγωγή στη Διοίκηση της Εφοδιαστικής Αλυσίδας

4 Ορισμοί Διοίκηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management - SCM) Το σύνολο των μεθόδων και των εργαλείων που χρησιμοποιούνται για να ολοκληρώσουν αποδοτικά και αρμονικά τους προμηθευτές, τους παραγωγούς, τις αποθήκες, και το λιανεμπόριο προκειμένου να παραχθεί και διανεμηθεί το εμπόρευμα στις κατάλληλες ποσότητες, στις κατάλληλες τοποθεσίες, και στον κατάλληλο χρόνο υπό τη συνθήκη: της ελαχιστοποίησης του συνολικού κόστους κατά μήκος της εφοδιαστικής αλυσίδας και της εξασφάλισης του επιθυμητού επιπέδου εξυπηρέτησης Πηγή: Simchi-Levi et al., 2000 Βιώσιμη ή αειφόρος ορίζεται η ανάπτυξη, που ικανοποιεί τις ανάγκες των τωρινών γενεών, χωρίς να εμποδίζει τις μελλοντικές γενεές να ικανοποιήσουν τις δικές τους ανάγκες. Ένα βιώσιμο μέλλον θα επιτευχθεί εάν οι περιβαλλοντικές και κοινωνικές συνθήκες που απαιτούνται για τη στήριξη της οικονομικής δραστηριότητας και της ανθρώπινης ανάπτυξης, διατηρούνται από γενιά σε γενιά (World Commission on Environment and Development (WCED), 1987). Πηγή: WCED. (1987). Our common future. Oxford, United Kingdom: Oxford University Press 4

5 Ορισμοί Η βιώσιμη ή αειφόρος εφοδιαστική αλυσίδα αφορά τη διαχείριση των υλικών, τη ροή πληροφοριών και κεφαλαίων, καθώς και τη συνεργασία μεταξύ των εταιριών κατά μήκος της αλυσίδας εφοδιασμού, λαμβάνοντας υπόψιν στόχους από όλες τις διαστάσεις (πυλώνες) της βιώσιμης ανάπτυξης δηλαδή: (α) την οικονομική, (β) την περιβαλλοντική και (γ) την κοινωνική, οι οποίοι προέρχονται από τις απαιτήσεις των πελατών και των ενδιαφερομένων μερών (Seuring and Müller, 2008). Πηγή: Seuring, S., & Müller, M. (2008). From a literature review to a conceptual framework for sustainable supply chain management. Journal of Cleaner Production, 16(15), Διοικητική Μέριμνα (Logistics) Η διαδικασία που περιλαμβάνει το σχεδιασμό, την εφαρμογή, και τον έλεγχο της αποτελεσματικής και αποδοτικής μεταφοράς και αποθήκευσης πρώτων υλών, ενδιάμεσων και τελικών προϊόντων, καθώς και τη διαχείριση πληροφοριών που σχετίζονται με τη διακίνηση προϊόντων από τους τόπους παραγωγής σε τόπους κατανάλωσης, με στόχο την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών Πηγή: Council of Logistics Management,

6 Βασικοί παίκτες σε μια αλυσίδα εφοδιασμού Προμηθευτές Εργοστάσια Αποθήκες Πελάτες Αποθήκη 1 Πελάτης 1 Προμηθευτής 1 Προμηθευτής 2 Εργοστάσιο 1 Εργοστάσιο 2 Εργοστάσιο 3 Αποθήκη 2 Αποθήκη 3 Αποθήκη 4 Πελάτης 2 Πελάτης 3 Πελάτης 4 6

7 Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας Activity Mix (1/2) Οι δραστηριότητες μιας τυπικής εφοδιαστικής αλυσίδας είναι: Κύριες Δραστηριότητες Υποστηρικτικές Δραστηριότητες - Μεταφορά - Αποθήκευση - Διαχείριση Αποθεμάτων - Διαχείριση Παραγγελιών & Εξυπηρέτηση Πελατών - Διακίνηση Υλικών - Προμήθειες - Συσκευασία - Πληροφοριακά Συστήματα (ΙΤ) - Προγραμματισμός Παραγωγής Πηγή: Council of Logistics Management,

8 Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας Activity Mix (2/2) Μεταφορά Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας Υποστηρικτικές Δραστηριότητες Κύριες Δραστηριότητες 8

9 Ο ρόλος των logistics στην Οικονομία Ο κύκλος εργασιών της παγκόσμιας εφοδιαστικής αλυσίδας υπολογίζεται σε περίπου 5.4 τρις ευρώ ή 13.8% του παγκόσμιου ΑΕΠ Τα logistics προσθέτουν αξία χρησιμοποιώντας τα εξής χαρακτηριστικά (π.χ. προϊόν σε supermarket): Μορφή / Είδος προϊόντος Χρόνος Τόπος The 5 Rights of Logistics Πηγή: Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 2013 Right items (Σωστά προϊόντα) Right place (Σωστό μέρος) Right time (Σωστός χρόνος) Right Condition (Σωστή κατάσταση) Right cost (Σωστή τιμή) 9

10 Κόστος logistics ως ποσοστό του ΑΕΠ σε επιλεγμένες ηπείρους και χώρες Η.Π.Α. Ιαπωνία Η συνεισφορά των logistics στο ΑΕΠ της Ελλάδας ανέρχεται σε 13,3 δις ή 7,28% (χωρίς τον κλάδος της ποντοπόρου ναυτιλίας) Ευρώπη Ινδία Μεξικό Η συνολική συνεισφορά των logistics και της ποντοπόρου ναυτιλίας ανέρχεται σε 19,8 δις ή 10,85% του ΑΕΠ Κίνα Ασία Πηγή: Ελληνική Εταιρεία Logistics και Εργαστήριο Συστημάτων Σχεδιασμού Παραγωγής και Λειτουργιών του Πανεπιστημίου Αιγαίου, % 10% 20% Πηγή: CSCMP,

11 Εξυπηρέτηση Πελατών

12 Καθορισμένη Εξυπηρέτηση Πελατών Η εξυπηρέτηση πελατών, όταν χρησιμοποιείται αποτελεσματικά, είναι μια πρωταρχική μεταβλητή που μπορεί να ασκήσει σημαντική επίδραση στη δημιουργία ζήτησης και στην ενδυνάμωση της πίστης των πελατών (customer loyalty) Πηγή: Kyj and Kyj, 1994 Η ταχύτητα με την οποία τα παραγγελλόμενα είδη (από τους πελάτες) μπορεί να είναι διαθέσιμα Πηγή: Heskett, 1994 Στρατηγική Αποθεμάτων Στρατηγική Μεταφορών Εξυπηρέτηση Πελατών Στρατηγική Τοποθεσίας 12

13 Μελέτη περίπτωσης: Inditex 1,400 προμηθευτές / 6,570 καταστήματα/ 128,313 εργαζόμενους/ 2,38 δις κέρδη (2013) Στρατηγική Αποθεμάτων Στρατηγική Μεταφορών Παραγωγή λιγότερη από τις αναμενόμενες πωλήσεις ώστε να διακινείται το απόθεμα Συνεργασία με (αποκλειστικούς) υπεργολάβους για την παραγωγή υποστηρίζοντάς τους με υπηρεσίες Logistics μόνο των ολοκληρωμένων ενδυμάτων (διατηρώντας ελάχιστοι απόθεμα) Εξυπηρέτηση Πελατών Στρατηγική Τοποθεσίας Οδική: Αποστάσεις που καλύπτονται σε 24 ώρες Αεροπορική: Αποστάσεις που καλύπτονται σε 48 ώρες Προμηθευτές: Ασία και Ευρώπη μειώνοντας τον κίνδυνο εξάρτησης αλλά και τον κύκλο της διαδικασίας προμήθειας σε 1 εβδομάδα Παραγωγή: Βασικά προϊόντα (20%) με λιγότερο παροδικό χαρακτήρα στην Ασία Προϊόντα παροδικού χαρακτήρα στην Ευρώπη Καταστήματα: Ιδιαίτερα εμπορικές περιοχές (marketing) Πηγή: Bonace and Cervino, 1983; Chemawat and Nueno,

14 Η σημασία της εξυπηρέτησης των πελατών στον τομέα των logistics Οι επιπτώσεις της εξυπηρέτησης πελατών στην υποστήριξη πελατών (customer support): H εξυπηρέτηση πελατών σε δραστηριότητες logistics παίζει ένα πολύ σημαντικό ρόλο στη διαχείριση και ενδυνάμωση της πελατειακής υποστήριξης και θα πρέπει να θέτεται σε σωστές βάσεις για να παραμένουν οι πελάτες πιστοί στους προμηθευτές τους Από οικονομικής άποψης, τα χρήματα που επενδύονται στην εξυπηρέτηση των πελατών, προσφέρουν περισσότερα έσοδα από τα χρήματα που επενδύονται για διαφήμιση και δημόσιες σχέσεις Είναι περίπου 6 φορές πιο ακριβό να αναπτύξεις σχέσεις με ένα νέο πελάτη παρά να διατηρήσεις τους ήδη υπάρχοντες Πηγή: Bender,

15 Τυπικά Παράπονα Εξυπηρέτησης Πελατών Πηγή: Steven et al.,

16 Πιθανά μέτρα της αποδοτικότητας της εξυπηρέτησης των πελατών Επίπεδο Εξυπηρέτησης Στοιχεία πριν τη συναλλαγή Στοιχεία κατά τη συναλλαγή Στοιχεία μετά τη συναλλαγή Διαθεσιμότητα αποθέματος Κατάσταση παραγγελίας (π.χ. στο Πραγματικές ημερομηνίες Ημερομηνίες-στόχοι παράδοσης ράφι ή κατόπιν παραγγελίας) Καθυστερήσεις αποστολών (π.χ. 1 εβδομάδα) Αλλαγή δρομολογίων (π.χ. Real time routing, rerouting) Διαθεσιμότητα προϊόντος (ράφι) παράδοσης (π.χ. Track & trace) Επιστροφές/ αλλαγές (π.χ. με ή χωρίς επιβάρυνση) Εγγυήσεις (π.χ. Caterpillar) 16

17 Επίπεδο εξυπηρέτησης Εάν τα έσοδα και το κόστος της διοίκησης της εφοδιαστικής αλυσίδας (Logistics) είναι δεδομένα για κάθε επίπεδο εξυπηρέτησης, τότε μπορούμε να προσδιορίσουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης που μεγιστοποιεί τα κέρδη της επιχείρησης Σκοπός είναι η μεγιστοποίηση του κέρδους Το κέρδος ορίζεται ως η διαφορά μεταξύ των εσόδων που σχετίζονται με τη διοίκηση της εφοδιαστικής αλυσίδας και του κόστους της διοίκησης της εφοδιαστικής αλυσίδας Η επιχείρηση μεγιστοποιεί τα κέρδη της όταν η οριακή μεταβολή στα έσοδα ισούται με την οριακή μεταβολή στο κόστος. 17

18 Σχέση Επιπέδου Εξυπηρέτησης - Κόστους ΕΞΟΔΑ Ή ΚΟΣΤΟΣ ( ) ΕΣΟΔΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΚΕΡΔΟΣ ΚΟΣΤΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΟΥ ΜΕΓΙΣΤΟΠΟΙΕΙ ΤΟ ΚΕΡΔΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ 18

19 Υπολογισμός επιπέδου εξυπηρέτησης Η καμπύλη εσόδων ορίζεται από τη συνάρτηση: R = έσοδα SL = επίπεδο εξυπηρέτησης (το ποσοστό των παραγγελιών που εξυπηρετούνται σε 5 ημέρες) Η καμπύλη κόστους ορίζεται από την παρακάτω συνάρτηση: C = κόστος C = SL 2 Η συνάρτηση κέρδους είναι η παρακάτω: P = κέρδος

20 Έσοδα και Κόστος (εκ. ) Υπολογισμός (στην πράξη) Οι καμπύλες εσόδων και κόστους παρουσιάζονται γραφικά στο παρακάτω σχήμα: Μέγιστα Κέρδη 1 C = SL Ποσοστό παραγγελιών που ικανοποιούνται σε 5 ημέρες 20

21 Βελτιώνοντας τις επιδόσεις στη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών Το επίπεδο εξυπηρέτησης που μια εταιρία επιτυγχάνει μπορεί να βελτιωθεί με ένα από τους παρακάτω τρόπους (ή σε συνδυασμό): Μελετώντας διεξοδικά τις ανάγκες των πελατών Θέτοντας ρεαλιστικά επίπεδα εξυπηρέτησης τα οποία φέρνουν σε ισορροπία το κόστος διατήρησης ενός συγκεκριμένου επιπέδου εξυπηρέτησης και των κερδών που αποφέρει στην εταιρία Χρησιμοποιώντας νέα πληροφοριακά συστήματα ειδικότερα στη διαδικασία της παραγγελιοληψίας Μετρώντας και αξιολογώντας τις παρεχόμενες υπηρεσίες προς τους πελάτες της Η αυτοματοποίηση βελτιώνει το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών προσφέροντας τα παρακάτω οφέλη στον πελάτη: Καλύτερη διαθεσιμότητα προϊόντων Τη δυνατότητα μείωσης των αποθεμάτων ασφαλείας Βελτιωμένη πρόσβαση σε πληροφορίες που αφορούν το status της παραγγελίας 21

22 Μελέτη περίπτωσης: Tesco 6,784 καταστήματα/ 597,784 εργαζόμενους 4.31 δις κέρδη (2013) H μεγαλύτερη αλυσίδα λιανικής πώλησης της Μ. Βρετανίας (τρίτη σε παγκόσμιο επίπεδο) Στόχος της εταιρίες είναι τα υψηλότερα κέρδη, αλλά υπάρχει μια σαφής εστίαση στην εξυπηρέτηση πελατών Το 1995 η Tesco εισήγαγε μια κάρτα πιστότητας, (Clubcard) και στη συνέχεια τη χρησιμοποίησε και για άλλες υπηρεσίες (διαδικτυακές αγορές) Σκοπός ήταν να: βελτιώσει τις προσφερόμενες υπηρεσίες/προϊόντα να ενισχύσει την ικανοποίηση πελατών να συμβάλλει στην δημιουργία- διατήρηση των µακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες Πηγή: Tesco,