Κεφάλαιο 1. Τι είναι η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών;

Transcript

1 Κεφάλαιο 1 Τι είναι η διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών;

2 Ορισµός της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών Η Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών είναι η δραστηριότητα διαχείρισης των πόρων που σχετίζονται µε την παραγωγή και παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών.

3 Η αγορά συµβουλευτικών υπηρεσιών % εσόδων παγκοσµίως των 40 µεγαλύτερων γραφείων συµβούλων επιχειρήσεων Συνταξιοδοτικά/ ασφαλιστικά 16 Οργανωσιακός σχεδιασµός 11 Στρατηγική πληροφορικής 17 Χρηµατοοικονοµικά 6 Marketing / πωλήσεις 2 Διοίκηση παραγωγής και διαδικασιών 31 Εταιρική στρατηγική 17 Η λειτουργία της παραγωγής είναι στη µόδα!

4 Λειτουργία παραγωγής πίσω από τα γκισέ σε τράπεζα Λειτουργία παραγωγής σε βιοµηχανία κουζινών Λειτουργία παραγωγής στη λιανική Όλα παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες Λειτουργία παραγωγής σε εστιατόριο έτοιµου φαγητού σε «πακέτο»

5 Ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβετε τη φύση της παραγωγής είναι να κοιτάξετε γύρω σας Ό,τι µπορείτε να δείτε γύρω σας (εκτός από σάρκα και αίµα) έχει υποστεί επεξεργασία σε µια διαδικασία παραγωγής Κάθε υπηρεσία που λάβατε σήµερα (ραδιόφωνο, αστικό λεωφορείο, µάθηµα, κλπ) έχει παραχθεί σε µια διαδικασία παραγωγής Διευθυντές Παραγωγής δηµιουργούν ό,τι µπορείτε να αγοράσετε, σε ό,τι µπορείτε να καθίσετε, και ό,τι µπορείτε να φορέσετε, να φάτε, να πετάξετε εναντίον άλλων ανθρώπων, ή να πετάξετε ως άχρηστο

6 Ένα γενικό πρότυπο της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών Μετατρεπόµενοι πόροι Ø Υλικά Ø Πληροφορίες Ø Πελάτες Εισρέοντες πόροι Πόροι µετατροπής Σχεδιασµός Στρατηγική παραγωγής Διοίκηση παραγωγής Προγραµ- µατισµός και έλεγχος Οι στρατηγικοί στόχοι της λειτουργίας παραγωγής Στρατηγική παραγωγής Βελτίωση Ανταγωνιστικός ρόλος και θέση Εκροή προϊόντων & υπηρεσιών Πελάτες Ø Εγκαταστάσεις Ø Προσωπικό

7 Διοίκηση παραγωγής στην IKEA Σχεδιασµός καλαίσθητων προϊόντων που µπορούν να συσκευαστούν σε επίπεδα πακέτα Σχεδιασµός καταστηµάτων που διασφαλίζει οµαλή και αποτελεσµατική ροή πελατών Διασφάλιση της συµβολής όλου του προσωπικού στην επιτυχία της εταιρίας Δηµιουργία καταστηµάτων µε το κατάλληλο µέγεθος στις πιο αποδοτικές θέσεις Διαρκής παρακολούθηση και βελτίωση των λειτουργιών Διατήρηση καθαρών και ασφαλών χώρων αποθήκευσης Διασφάλιση της ταχείας αναπλήρωσης προϊόντων Έλεγχος και βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών

8 Prêt a Manger High-end καταστήµατα πώλησης µικρο-γευµάτων Χρησιµοποιούν µόνο υλικά «ολικής άλεσης» Όλα τα καταστήµατα έχουν κουζίνες που φτιάχνουν φρέσκα σάντουιτς κάθε µέρα Φρέσκα υλικά παραδίδονται νωρίς κάθε Το ίδιο προσωπικό που σας σερβίρει το µεσηµέρι έχει φτιάξει τα σάντουιτς το πρωί «Δεν δουλεύουµε νύχτες, φοράµε τζιν και κάνουµε πάρτυ»

9 Οι τρεις βασικές λειτουργίες στα Prêt a Manger Προωθητικές ενέργειες, έρευνα αγοράς, κλπ. Μάρκετινγκ Ανάπτυξη προϊόντων/ υπηρεσιών Διατροφικός, «µηχανολογικός και αισθητικός σχεδιασµός των σάντουιτς και των µικρογευµάτων Παραγωγή Σχεδιασµός, χωροθέτηση και διοίκηση των καταστηµάτων, των εσωτερικών διαδικασιών τους, καθώς και του δικτύου που τα προµηθεύει

10 Όλες οι λειτουργίες παραγωγής είναι διαδικασίες µετατροπής Εισροές Διαδικασία µετατροπής Εκροές που µετατρέπουν εισροές σε εκροές

11 Μετατρεπόµεν οι πόροι Ø Υλικά Ø Πληροφορίες Ø Πελάτες Μερικές εισροές είναι µετατρεπόµενοι πόροι Μερικές εισροές είναι πόροι µετατροπής Εισρέοντες πόροι Διαδικασία µετατροπής Εκροή προϊόντων & υπηρεσιών Πελάτες Πόροι µετατροπής Ø Εγκαταστάσεις Ø Προσωπικό Οι εκροές είναι προϊόντα και υπηρεσίες που προσθέτουν αξία για τους πελάτες

12 Στα Prêt a Manger Μετατρεπόµενοι πόροι Ø Συστατικά Ø Συσκευασία Ø Πελάτες Εισρέοντες πόροι Ικανοποιηµένοι πελάτες που εξυπηρετήθηκαν Πόροι µετατροπής Ø Εξοπλισµός Ø Ράφια Ø Προσωπικό

13 Οι εκροές των περισσοτέρων τύπων λειτουργιών παραγωγής είναι ένα µίγµα προϊόντων και υπηρεσιών Παραγωγή αργού πετρελαίου Acme Whistles Αµιγή προϊόντα εκροές µε αποκλειστικά υλική υπόσταση Χυτήρια αλουµινίου Παραγωγή ειδικών εργαλειοµηχανών Εστιατόριο Προµηθευτές συστηµάτων πληροφορικής Prêt a Manger IKEA Μίγµα προϊόντων και υπηρεσιών εκροές που αποτελούνται από ένα µίγµα µε υλική και άυλη υπόσταση Εταιρία συµβούλων επιχειρήσεων Κλινική ψυχοθεραπείας Mwagusi Safari Lodge Αµιγείς υπηρεσίες εκροές µε αποκλειστικά άυλη υπόσταση

14 Οι λειτουργίες παραγωγής µπορούν να αναλυθούν σε τρία επίπεδα Ροή µεταξύ λειτουργιών παραγωγής Το επίπεδο του δικτύου εφοδιασµού Ροή µεταξύ διαδικασιών Το επίπεδο της λειτουργίας παραγωγής Ροή µεταξύ πόρων Το επίπεδο της διαδικασίας

15 Ροή µεταξύ λειτουργιών παραγωγής Η Διοίκηση Παραγωγής αφορά στη ροή των µετατρεπόµενων πόρων µεταξύ λειτουργιών παραγωγής, πόρων, διαδικασιών και πόρων µετατροπής, όπου Ροή µεταξύ διαδικασιών Εξωτερικές λειτουργίες παραγωγής αλληλεπιδρούν µε εσωτερικές διαδικασίες για να σχηµατίσουν το εξωτερικό δίκτυο εφοδιασµού Ροή µεταξύ πόρων Διαδικασίες σχηµατίζουν ένα εσωτερικό «δίκτυο εφοδιασµού» και γίνονται πελάτες και προµηθευτές η µια (διαδικασία) της άλλης

16 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασµού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Στούντιο Πρακτορείο ηθοποιών Καλλιτεχνικό γραφείο Το δίκτυο εφοδιασµού Ροή µεταξύ λειτουργιών παραγωγής Πρακτορείο προώθησης Παραγωγός προγραµµάτων και βίντεο Τηλεοπτικός σταθµός Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής Ροή µεταξύ διαδικασιών Η λειτουργία της παραγωγής προγραµµάτων και βίντεο

17 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασµού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Παραγωγός προγραµµάτων και βίντεο Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής Ροή µεταξύ διαδικασιών Μάρκετινγκ και πωλήσεις Μηχανολογικά Χρηµατοοικονοµικά και λογιστικά Κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων Μονάδα παραγωγής Μετά την παραγωγή Η λειτουργία της παραγωγής προγραµµάτων και βίντεο Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων Διαδικασίες Ροή µεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

18 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασµού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Παραγωγός προγραµµάτων και βίντεο Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και βίντεο Κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων Η λειτουργία της παραγωγής προγραµµάτων και βίντεο Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων Σχεδιασµός σκηνικών Κατασκευή σκηνικών Προµήθεια στηριγµάτων Τελική επεξεργασία Διαδικασίες Ροή µεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

19 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασµού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Το δίκτυο εφοδιασµού Ροή µεταξύ λειτουργιών Στούντιο Πρακτορείο παραγωγής προώθησης Τηλεοπτικός σταθµός Πρακτορείο ηθοποιών Καλλιτεχνικό γραφείο Παραγωγός προγραµµάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής Ροή µεταξύ διαδικασιών Το δίκτυο εφοδιασµού προγραµµάτων και βίντεο Μάρκετινγκ και πωλήσεις Μηχανολογικά Χρηµατοοικονοµικά και λογιστικά Κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων Μονάδα παραγωγής Μετά την παραγωγή Η λειτουργία της παραγωγής προγραµµάτων και βίντεο Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων Σχεδιασµός σκηνικών Κατασκευή σκηνικών Προµήθεια στηριγµάτων Τελική επεξεργασία Διαδικασίες Ροή µεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

20 Οι διαφορές µέσα σε κλάδους είναι συχνά µεγαλύτερες από τις διαφορές µεταξύ κλάδων Χρηµατο-οικονοµικές υπηρεσίες Κέντρο διαχείρισης λογαριασµών σε µια εµπορική τράπεζα Παραγωγή επίπλων Χρηµατο-οικονοµικός αναλυτής συµβουλεύει πελάτη σε µια επενδυτική τράπεζα Μαζική παραγωγή επίπλων κουζίνας Χειροτεχνική αναπαραγωγή επίπλων αντικών Ξενοδοχεία Οικονοµικό ξενοδοχείο Λόµπυ ενός διεθνούς ξενοδοχείου πολυτελείας

21 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Μικρός Όγκος Μεγάλος High Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Μεταβολή στη Μεγάλη ζήτηση Μικρή Μεγάλη Ορατότητα Μικρή

22 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Χαµηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόµενος εκτελεί περισσότερες από µια εργασίες Μικρότερη συστηµατοποίηση Υψηλό κόστος µονάδας Μικρός Όγκος Μεγάλος High Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηµατοποίηση Έντασης κεφαλαίου Χαµηλό κόστος µονάδας

23 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος µονάδας Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Αυστηρά καθορισµένες Συνηθισµένες Τυποποιηµένες Κανονικές Χαµηλό κόστος µονάδας

24 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Αλλαγές στη δυναµικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος µονάδας Μεταβολή στη Μεγάλη ζήτηση Μικρή Σταθερές Συνηθισµένες Προβλέψιµες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Χαµηλό κόστος µονάδας

25 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Περιορισµένη ανεκτικότητα αναµονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Μεγάλη παρεχόµενη ποικιλία Υψηλό κόστος µονάδας Μεγάλη Ορατότητα Μικρή Μεσολαβεί χρόνος µεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιηµένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαµηλό κόστος µονάδας

26 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Χαµηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόµενος εκτελεί περισσότερες από µια εργασίες Μικρότερη συστηµατοποίηση Υψηλό κόστος µονάδας Μικρός Όγκος Μεγάλος High Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηµατοποίηση Έντασης κεφαλαίου Χαµηλό κόστος µονάδας Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος µονάδας Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Αυστηρά καθορισµένες Συνηθισµένες Τυποποιηµένες Κανονικές Χαµηλό κόστος µονάδας Αλλαγές στη δυναµικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος µονάδας Μεταβολή στη Μεγάλη ζήτηση Μικρή Σταθερές Συνηθισµένες Προβλέψιµες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Χαµηλό κόστος µονάδας Περιορισµένη ανεκτικότητα αναµονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Μεγάλη παρεχόµενη ποικιλία Υψηλό κόστος µονάδας Μεγάλη Ορατότητα Μικρή Μεσολαβεί χρόνος µεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιηµένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας µε τους πελάτες Εντατική χρησιµοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαµηλό κόστος µονάδας

27 Το προφίλ δύο λειτουργιών παραγωγής Μικρός Όγκος Μεγάλος Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Μεγάλη Μεταβολή στη ζήτηση Μικρή Μεγάλη Πάρκο σαφάρι Mwagusi Ορατότητα Ξενοδοχείο Formule 1 Μικρή Είναι σηµαντική η κατανόηση της θέσης διαφορετικών λειτουργιών παραγωγής στις τέσσερις διαστάσεις. Είναι η θέση τους αυτή που πρέπει να είναι; Κατανοούνται οι στρατηγικές συνέπειες;

28 Μερικές δια-λειτουργικές σχέσεις µεταξύ της λειτουργίας παραγωγής και άλλων βασικών και υποστηρικτικών λειτουργιών Λειτουργία τεχνολογίας Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισµών της διαδικασίας παραγωγής Λειτουργία ανάπτυξης προϊόντων/ υπηρεσιών Λογιστική και χρηµατοοικονοµικη λειτουργία Λειτουργία ανθρώπινων πόρων (HR) Ανάλυση των νέων επιλογών τεχνολογίας Κατανόηση των αναγκών σε τεχνολογία διαδικασιών Παροχή σχετικών πληροφοριών Χρηµατο-οικονοµική ανάλυση για µέτρηση επίδοσης και αποφάσεις Κατανόηση των αναγκών σε ανθρώπινους πόρους Πρόσληψη, ανάπτυξη και εκπαίδευση Λειτουργία παραγωγής Κατανόηση των αναγκών σε υποδοµές και συστήµατα Λειτουργία πληροφορικών συστηµάτων (IS) Ιδέες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες Ανάγκες αγοράς Παροχή συστηµάτων για το σχεδιασµό, τον προγραµµατισµό και έλεγχο, και τη βελτίωση Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισµών της διαδικασίας παραγωγής Λειτουργία µάρκετινγκ

29 Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4 Απαιτήσεις πελατών Επιχειρηµατικές διαδικασίες Ικανοποιηµένες απαιτήσεις πελατών Συµβατικά, τα όρια της οργάνωσης ορίζονται γύρω από λειτουργικές διαδικασίες

30 Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4 Απαιτήσεις πελατών Επιχειρηµατικές διαδικασίες Ικανοποιηµένες απαιτήσεις πελατών Ο Ανασχεδιασµός Επιχειρηµατικών Διαδικασιών (Business Process Reengineering) υποστηρίζει την αναδιοργάνωση (ανασχεδιασµό) των µικρο-λειτουργιών για το σχηµατισµό φυσικών επιχειρηµατικών διαδικασιών που είναι εστιασµένες στον πελάτη.

31 Μάρκετινγκ & πωλήσεις Κατασκευή σκηνικών και στηριγµάτων Μηχανολογικά Μονάδες παραγωγής Χρηµατοοικονοµικά/ κοστολόγηση Προετοιµασία προσφορών Απαιτήσεις πελατών Παραγωγή προγράµµατος Συµβόλαια προώθησης και διαφήµισης Συµβόλαια τεχνικής υποστήριξης Μουσικά βίντεο Επιχειρηµατικές διαδικασίες Ικανοποιηµένες απαιτήσεις πελατών Παράδειγµα του πως κάθε µικρο-λειτουργία συµβάλει στις επιχειρηµατικές διαδικασίες που ικανοποιούν εξωτερικές ανάγκες. Μέγεθος συµβολής κάθε µικρολειτουργίας σε κάθε διαδικασία

32 Έλεγχος όρων κλειδιών Διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών Οι δραστηριότητες, οι αποφάσεις και τα καθήκοντα που αφορούν τη διοίκηση της παραγωγής και διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών. Η λειτουργία της παραγωγής Η κατανοµή των διαθέσιµων πόρων για την παραγωγή και διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών. Διευθυντές παραγωγής Τα στελέχη της οργάνωσης που είναι υπεύθυνα για τη διαχείριση ορισµένων, ή όλων, των πόρων που αποτελούν τη λειτουργία της παραγωγής.

33 Έλεγχος όρων κλειδιών Υποστηρικτικές λειτουργίες Οι λειτουργίες που διευκολύνουν τις διεργασίες των βασικών λειτουργιών, όπως για παράδειγµα, η λογιστική και χρηµατο-οικονοµική λειτουργία, η λειτουργία της διοίκησης ανθρώπινων πόρων, κ.λπ. Διευρυµένος ορισµός των λειτουργιών παραγωγής Όλες οι δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών. Το πρότυπο της διαδικασίας µετατροπής Ένα πρότυπο που περιγράφει τις λειτουργίες παραγωγής µε βάση τους εισρέοντες πόρους, τις διαδικασίες µετατροπής και τις εκροές προϊόντων και υπηρεσιών.

34 Έλεγχος όρων κλειδιών Μετατρεπόµενοι πόροι Οι πόροι που υφίστανται επεξεργασία, µετασχηµατίζονται ή µετατρέπονται σε µια διαδικασία. Συνήθως, πρόκειται για ένα µίγµα από υλικά, πληροφορίες και πελάτες. Εισρέοντες πόροι Οι µετατρεπόµενοι πόροι και οι πόροι µετατροπής που αποτελούν τις εισροές των λειτουργιών παραγωγής. Πόροι µετατροπής Οι πόροι που επιδρούν σε µετατρεπόµενους πόρους, συνήθως οµαδοποιούνται σε εγκαταστάσεις (τα κτήρια, τα µηχανήµατα και το εργοστάσιο µιας λειτουργίας παραγωγής) και προσωπικό (τα άτοµα που χειρίζονται, συντηρούν, προγραµµατίζουν και διοικούν τη λειτουργία παραγωγής).

35 Έλεγχος όρων κλειδιών Υπόσταση Το κύριο χαρακτηριστικό που διαφοροποιεί τα προϊόντα (συνήθως υλικά) από τις υπηρεσίες (συνήθως άυλες). Υπηρεσίες διευκόλυνσης Υπηρεσίες που παράγονται από µια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των προϊόντων. Προϊόντα διευκόλυνσης Προϊόντα που παράγονται από µια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των υπηρεσιών που παρέχει.

36 Έλεγχος όρων κλειδιών Διαδικασία Μια διάταξη πόρων που παράγει κάποιο µίγµα προϊόντων και υπηρεσιών. Δίκτυο εφοδιασµού Το δίκτυο λειτουργιών παραγωγής προµηθευτών και πελατών που σχετίζονται µε µια λειτουργία παραγωγής. Εσωτερικός προµηθευτής Διαδικασίες ή άτοµα σε µια λειτουργία παραγωγής που εφοδιάζουν µε προϊόντα ή υπηρεσίες άλλες διαδικασίες ή άτοµα µέσα στη λειτουργία παραγωγής.

37 Έλεγχος όρων κλειδιών Εσωτερικός πελάτης Διαδικασίες ή άτοµα σε µια λειτουργία παραγωγής που είναι πελάτες των εκροών άλλων εσωτερικών διαδικασιών ή ατόµων. Ιεραρχία λειτουργιών παραγωγής Η ιδέα ότι όλες οι διαδικασίες παραγωγής αποτελούνται από µικρότερες διαδικασίες παραγωγής. Επιχειρηµατικές διαδικασίες «από άκρο σε άκρο» Διαδικασίες που ικανοποιούν πλήρως τις προσδιορισµένες ανάγκες ενός εξωτερικού πελάτη.

38 Έλεγχος όρων κλειδιών Ανασχεδιασµός επιχειρηµατικών διαδικασιών Η φιλοσοφία που συνιστά τον επανασχεδιασµό των διαδικασιών έτσι ώστε να ικανοποιούν τις προσδιορισµένες ανάγκες των εξωτερικών πελατών. Όγκος Το επίπεδο ή ο ρυθµός των εκροών µιας διαδικασίας - ένα χαρακτηριστικό-κλειδί που καθορίζει τη συµπεριφορά της διαδικασίας. Ποικιλία Το εύρος των διαφορετικών προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται από µια διαδικασία - ένα χαρακτηριστικόκλειδί που καθορίζει τη συµπεριφορά της διαδικασίας.

39 Έλεγχος όρων κλειδιών Συστηµατοποίηση Ο βαθµός µε τον οποίο περιγράφονται µε σαφήνεια οι βασικές διαδικασίες. Τυποποίηση Ο βαθµός µε τον οποίο οι διαδικασίες, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες διατηρούνται ως έχουν στο πέρασµα του χρόνου. Ικανότητες επικοινωνίας µε τον πελάτη Οι ικανότητες και οι γνώσεις που απαιτούνται από το προσωπικό της λειτουργίας παραγωγής για να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών.

40 Έλεγχος όρων κλειδιών Εµπρός µέρος (Front-office) Το τµήµα µιας διαδικασίας παραγωγής που έχει µεγάλη ορατότητα. Πίσω µέρος (Back-office) Το τµήµα µιας διαδικασίας παραγωγής που έχει µικρή ορατότητα.