Τι είναι η διοίκηση παραγωγής και έργων;

Transcript

1 Τι είναι η διοίκηση παραγωγής και έργων;

2 Τι είναι η διοίκηση παραγωγής και έργων; ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΕΡΓΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Μόνιμη οργάνωση πόρων ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΡΓΩΝ Προσωρινή οργάνωση πόρων

3 Ορισμός της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών Η Διοίκηση Παραγωγής Προϊόντων και Υπηρεσιών είναι η δραστηριότητα διαχείρισης των πόρων που σχετίζονται με την παραγωγή και παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών.

4 Λειτουργία παραγωγής πίσω από τα γκισέ σε τράπεζα Λειτουργία παραγωγής σε βιομηχανία κουζινών Λειτουργία παραγωγής στη λιανική Όλα παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες Λειτουργία παραγωγής σε εστιατόριο έτοιμου φαγητού σε «πακέτο»

5 Οι βασικές λειτουργίες της επιχείρησης ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Διοίκηση παραγωγής Χρηματοοικονομική διοίκηση Μάρκετινγκ

6 Με τί έχει να κάνει η διοίκηση παραγωγής Σχεδιασμός προϊόντων και υπηρεσιών (διαχείριση της διαδικασίας) Σχεδιασμός διαδικασίας παραγωγής και δυναμικότητας Χωροταξικός σχεδιασμός Επιλογή θέσης εγκατάστασης Διαχείριση ποιότητας Σχεδιασμός εργασίας και διοίκηση ανθρώπινων πόρων

7 Με τί έχει να κάνει η διοίκηση παραγωγής Χρονο-προγραμματισμός παραγωγής Διαχείριση αποθεμάτων Διοίκηση ποιότητας Συντήρηση Διοίκηση εφοδιαστικής αλυσίδας

8 Τι κάνει ένα διευθυντικό στέλεχος της παραγωγής/λειτουργιών Εκτελεί τις βασικές λειτουργίες της διοίκησης στο χώρο της παραγωγής προϊόντων ή/και υπηρεσιών. Δηλαδή, προγραμματίζει, οργανώνει, στελεχώνει, ηγείται και ελέγχει. Ειδικότητες που σχετίζονται με την παραγωγή: Διευθυντής εργοστασίου Διευθυντής συντήρησης Διευθυντής ποιότητας Διευθυντής εφοδιαστικής Σύμβουλος προγραμμάτων βελτίωσης...

9 Ιστορική εξέλιξη της διοίκησης παραγωγής/λειτουργιών Εστίαση στο κόστος Εξειδίκευση εργασίας «Επιστημονική» διοίκηση Μαζική παραγωγή Εστίαση στην ποιότητα Λιτή παραγωγή Εστίαση στην εξατομίκευση Μαζική εξατομίκευση Εστίαση στην παγκοσμιοποίηση Εφοδιαστική

10 Ανθρωποι στη θέση ρομπότ

11 Ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβετε τη φύση της παραγωγής είναι να κοιτάξετε γύρω σας Ό,τι μπορείτε να δείτε γύρω σας (εκτός από σάρκα και αίμα) έχει υποστεί επεξεργασία σε μια διαδικασία παραγωγής Κάθε υπηρεσία που λάβατε σήμερα (ραδιόφωνο, αστικό λεωφορείο, μάθημα, κλπ) έχει παραχθεί σε μια διαδικασία παραγωγής Διευθυντές Παραγωγής δημιουργούν ό,τι μπορείτε να αγοράσετε, σε ό,τι μπορείτε να καθίσετε, και ό,τι μπορείτε να φορέσετε, να φάτε, να πετάξετε εναντίον άλλων ανθρώπων, ή να πετάξετε ως άχρηστο

12 Ένα γενικό πρότυπο της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών Μετατρεπόμενοι πόροι Υλικά Πληροφορίες Πελάτες Εισρέοντες πόροι Πόροι μετατροπής Σχεδιασμός Στρατηγική παραγωγής Διοίκηση παραγωγής Προγραμματισμός και έλεγχος Οι στρατηγικοί στόχοι της λειτουργίας παραγωγής Στρατηγική παραγωγής Βελτίωση Ανταγωνιστικός ρόλος και θέση Εκροή προϊόντων & υπηρεσιών Πελάτες Εγκαταστάσεις Προσωπικό

13 Όλες οι λειτουργίες παραγωγής είναι διαδικασίες μετατροπής Εισροές Διαδικασία μετατροπής Εκροές που μετατρέπουν εισροές σε εκροές

14 Μετατρεπόμεν οι πόροι Υλικά Πληροφορίες Πελάτες Μερικές εισροές είναι μετατρεπόμενοι πόροι Μερικές εισροές είναι πόροι μετατροπής Εισρέοντες πόροι Διαδικασία μετατροπής Εκροή προϊόντων & υπηρεσιών Πελάτες Πόροι μετατροπής Εγκαταστάσεις Προσωπικό Οι εκροές είναι προϊόντα και υπηρεσίες που προσθέτουν αξία για τους πελάτες

15 ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ

16 Πως βελτιώνεται η ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ Εργασία ( ~ 10% στην ετήσια αύξηση στις ΗΠΑ) Κεφάλαιο ( ~ 38% στην ετήσια αύξηση στις ΗΠΑ) Management ( ~ 52% στην ετήσια αύξηση στις ΗΠΑ)

17 Στα Prêt a Manger Μετατρεπόμενοι πόροι Συστατικά Συσκευασία Πελάτες Εισρέοντες πόροι Ικανοποιημένοι πελάτες που εξυπηρετήθηκαν Πόροι μετατροπής Εξοπλισμός Ράφια Προσωπικό

18 Προϊόντα και υπηρεσίες

19 Οι εκροές των περισσοτέρων τύπων λειτουργιών παραγωγής είναι ένα μίγμα προϊόντων και υπηρεσιών Παραγωγή αργού πετρελαίου Χυτήρια αλουμινίου Acme Whistles Αμιγή προϊόντα εκροές με αποκλειστικά υλική υπόσταση Παραγωγή ειδικών εργαλειομηχανών Εστιατόριο Προμηθευτές συστημάτων πληροφορικής Εταιρία συμβούλων επιχειρήσεων Κλινική ψυχοθεραπείας Prêt a Manger IKEA Mwagusi Safari Lodge Μίγμα προϊόντων και υπηρεσιών εκροές που αποτελούνται από ένα μίγμα με υλική και άυλη υπόσταση Αμιγείς υπηρεσίες εκροές με αποκλειστικά άυλη υπόσταση

20 Οι λειτουργίες παραγωγής μπορούν να αναλυθούν σε τρία επίπεδα Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Το επίπεδο του δικτύου εφοδιασμού Ροή μεταξύ διαδικασιών Το επίπεδο της λειτουργίας παραγωγής Ροή μεταξύ πόρων Το επίπεδο της διαδικασίας

21 Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Η Διοίκηση Παραγωγής αφορά στη ροή των μετατρεπόμενων πόρων μεταξύ λειτουργιών παραγωγής, πόρων, διαδικασιών και πόρων μετατροπής, όπου Ροή μεταξύ διαδικασιών Εξωτερικές λειτουργίες παραγωγής αλληλεπιδρούν με εσωτερικές διαδικασίες για να σχηματίσουν το εξωτερικό δίκτυο εφοδιασμού Ροή μεταξύ πόρων Διαδικασίες σχηματίζουν ένα εσωτερικό «δίκτυο εφοδιασμού» και γίνονται πελάτες και προμηθευτές η μια (διαδικασία) της άλλης

22 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Στούντιο Πρακτορείο ηθοποιών Καλλιτεχνικό γραφείο Το δίκτυο εφοδιασμού Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Πρακτορείο προώθησης Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Τηλεοπτικός σταθμός Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής Ροή μεταξύ διαδικασιών Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο

23 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Η λειτουργία παραγωγής Ροή μεταξύ διαδικασιών Μάρκετινγκ και πωλήσεις Μηχανολογικά Χρηματοοικονομικά και λογιστικά Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Μονάδα παραγωγής Μετά την παραγωγή Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Διαδικασίες Ροή μεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

24 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Σχεδιασμός σκηνικών Κατασκευή σκηνικών Προμήθεια στηριγμάτων Τελική επεξεργασία Διαδικασίες Ροή μεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

25 Τρία επίπεδα ανάλυσης της διοίκησης παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών: Δίκτυο εφοδιασμού, λειτουργία παραγωγής και διαδικασία Το δίκτυο εφοδιασμού Ροή μεταξύ λειτουργιών παραγωγής Στούντιο Πρακτορείο ηθοποιών Καλλιτεχνικό γραφείο Πρακτορείο προώθησης Παραγωγός προγραμμάτων και βίντεο Τηλεοπτικός σταθμός Η λειτουργία παραγωγής Ροή μεταξύ διαδικασιών Το δίκτυο εφοδιασμού προγραμμάτων και βίντεο Μάρκετινγκ και πωλήσεις Μηχανολογικά Χρηματοοικονομικά και λογιστικά Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Μονάδα παραγωγής Μετά την παραγωγή Η λειτουργία της παραγωγής προγραμμάτων και βίντεο Η διαδικασία κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Σχεδιασμός σκηνικών Κατασκευή σκηνικών Προμήθεια στηριγμάτων Τελική επεξεργασία Διαδικασίες Ροή μεταξύ πόρων (προσωπικό και εγκαταστάσεις)

26 Οι διαφορές μέσα σε κλάδους είναι συχνά μεγαλύτερες από τις διαφορές μεταξύ κλάδων Χρηματο-οικονομικές υπηρεσίες Κέντρο διαχείρισης λογαριασμών σε μια εμπορική τράπεζα Παραγωγή επίπλων Χρηματο-οικονομικός αναλυτής συμβουλεύει πελάτη σε μια επενδυτική τράπεζα Μαζική παραγωγή επίπλων κουζίνας Χειροτεχνική αναπαραγωγή επίπλων αντικών Ξενοδοχεία Οικονομικό ξενοδοχείο Λόμπυ ενός διεθνούς ξενοδοχείου πολυτελείας

27 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Μικρός Όγκος Μεγάλος High Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Μεταβολή στη Μεγάλη ζήτηση Μικρή Μεγάλη Ορατότητα Μικρή

28 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Χαμηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόμενος εκτελεί περισσότερες από μια εργασίες Μικρότερη συστηματοποίηση Υψηλό κόστος μονάδας Μικρός Όγκος Μεγάλος High Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηματοποίηση Έντασης κεφαλαίου Χαμηλό κόστος μονάδας

29 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος μονάδας Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Αυστηρά καθορισμένες Συνηθισμένες Τυποποιημένες Κανονικές Χαμηλό κόστος μονάδας

30 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Αλλαγές στη δυναμικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος μονάδας Μεταβολή στη Μεγάλη ζήτηση Μικρή Σταθερές Συνηθισμένες Προβλέψιμες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Χαμηλό κόστος μονάδας

31 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Περιορισμένη ανεκτικότητα αναμονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Μεγάλη παρεχόμενη ποικιλία Υψηλό κόστος μονάδας Μεγάλη Ορατότητα Μικρή Μεσολαβεί χρόνος μεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιημένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαμηλό κόστος μονάδας

32 Η τυπολογία των λειτουργιών παραγωγής Συνέπειες Συνέπειες Χαμηλή επαναληπτικότητα Κάθε εργαζόμενος εκτελεί περισσότερες από μια εργασίες Μικρότερη συστηματοποίηση Υψηλό κόστος μονάδας Μικρός Όγκος Μεγάλος High Υψηλή επαναληπτικότητα Εξειδίκευση Συστηματοποίηση Έντασης κεφαλαίου Χαμηλό κόστος μονάδας Ευέλικτες Πολύπλοκες Καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών Υψηλό κόστος μονάδας Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Αυστηρά καθορισμένες Συνηθισμένες Τυποποιημένες Κανονικές Χαμηλό κόστος μονάδας Αλλαγές στη δυναμικότητα Πρόβλεψη Ευελιξία Ανταποκρίνεται στη ζήτηση Υψηλό κόστος μονάδας Μεταβολή στη Μεγάλη ζήτηση Μικρή Σταθερές Συνηθισμένες Προβλέψιμες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Χαμηλό κόστος μονάδας Περιορισμένη ανεκτικότητα αναμονής Η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται από την αντίληψή του Απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Μεγάλη παρεχόμενη ποικιλία Υψηλό κόστος μονάδας Μεγάλη Ορατότητα Μικρή Μεσολαβεί χρόνος μεταξύ παραγωγής και κατανάλωσης Τυποποιημένες Δεν απαιτούνται πολλές ικανότητες επικοινωνίας με τους πελάτες Εντατική χρησιμοποίηση προσωπικού Συγκεντρωτική παραγωγή Χαμηλό κόστος μονάδας

33 Το προφίλ δύο λειτουργιών παραγωγής Μικρός Όγκος Μεγάλος Μεγάλη Ποικιλία Μικρή Μεγάλη Μεταβολή στη ζήτηση Μικρή Μεγάλη BUGATI Ορατότητα TOYOTA Μικρή Είναι σημαντική η κατανόηση της θέσης διαφορετικών λειτουργιών παραγωγής στις τέσσερις διαστάσεις. Είναι η θέση τους αυτή που πρέπει να είναι; Κατανοούνται οι στρατηγικές συνέπειες;

34 Μερικές δια-λειτουργικές σχέσεις μεταξύ της λειτουργίας παραγωγής και άλλων βασικών και υποστηρικτικών λειτουργιών Λειτουργία τεχνολογίας Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισμών της διαδικασίας παραγωγής Λειτουργία ανάπτυξης προϊόντων/ υπηρεσιών Λογιστική και χρηματοοικονομικη λειτουργία Λειτουργία ανθρώπινων πόρων (HR) Ανάλυση των νέων επιλογών τεχνολογίας Παροχή σχετικών πληροφοριών Χρηματο-οικονομική ανάλυση για μέτρηση επίδοσης και αποφάσεις Κατανόηση των αναγκών σε ανθρώπινους πόρους Πρόσληψη, ανάπτυξη και εκπαίδευση Κατανόηση των αναγκών σε τεχνολογία διαδικασιών Λειτουργία παραγωγής Κατανόηση των αναγκών σε υποδομές και συστήματα Λειτουργία πληροφορικών συστημάτων (IS) Ιδέες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες Ανάγκες αγοράς Παροχή συστημάτων για το σχεδιασμό, τον προγραμματισμό και έλεγχο, και τη βελτίωση Κατανόηση των δυνατοτήτων και των περιορισμών της διαδικασίας παραγωγής Λειτουργία μάρκετινγκ

35 Απαιτήσεις πελατών Επιχειρηματικές διαδικασίες Ικανοποιημένες απαιτήσεις πελατών Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4 Συμβατικά, τα όρια της οργάνωσης ορίζονται γύρω από λειτουργικές διαδικασίες

36 Απαιτήσεις πελατών Επιχειρηματικές διαδικασίες Ικανοποιημένες απαιτήσεις πελατών Ξεχωριστές διαδικασίες παραγωγής Λειτουργία 1 Λειτουργία 2 Λειτουργία 3 Λειτουργία 4 Ο Ανασχεδιασμός Επιχειρηματικών Διαδικασιών (Business Process Reengineering) υποστηρίζει την αναδιοργάνωση (ανασχεδιασμό) των μικρο-λειτουργιών για το σχηματισμό φυσικών επιχειρηματικών διαδικασιών που είναι εστιασμένες στον πελάτη.

37 Απαιτήσεις πελατών Επιχειρηματικές διαδικασίες Ικανοποιημένες απαιτήσεις πελατών Μάρκετινγκ & πωλήσεις Κατασκευή σκηνικών και στηριγμάτων Μηχανολογικά Μονάδες παραγωγής Χρηματοοικονομικά/ κοστολόγηση Προετοιμασία προσφορών Παραγωγή προγράμματος Συμβόλαια προώθησης και διαφήμισης Συμβόλαια τεχνικής υποστήριξης Μουσικά βίντεο Παράδειγμα του πως κάθε μικρο-λειτουργία συμβάλει στις επιχειρηματικές διαδικασίες που ικανοποιούν εξωτερικές ανάγκες. Μέγεθος συμβολής κάθε μικρολειτουργίας σε κάθε διαδικασία

38 Έλεγχος όρων κλειδιών Διοίκηση παραγωγής προϊόντων και υπηρεσιών Οι δραστηριότητες, οι αποφάσεις και τα καθήκοντα που αφορούν τη διοίκηση της παραγωγής και διάθεσης προϊόντων και υπηρεσιών. Η λειτουργία της παραγωγής Η κατανομή των διαθέσιμων πόρων για την παραγωγή και διάθεση προϊόντων και υπηρεσιών. Διευθυντές παραγωγής Τα στελέχη της οργάνωσης που είναι υπεύθυνα για τη διαχείριση ορισμένων, ή όλων, των πόρων που αποτελούν τη λειτουργία της παραγωγής.

39 Έλεγχος όρων κλειδιών Υποστηρικτικές λειτουργίες Οι λειτουργίες που διευκολύνουν τις διεργασίες των βασικών λειτουργιών, όπως για παράδειγμα, η λογιστική και χρηματο-οικονομική λειτουργία, η λειτουργία της διοίκησης ανθρώπινων πόρων, κ.λπ. Διευρυμένος ορισμός των λειτουργιών παραγωγής Όλες οι δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών. Το πρότυπο της διαδικασίας μετατροπής Ένα πρότυπο που περιγράφει τις λειτουργίες παραγωγής με βάση τους εισρέοντες πόρους, τις διαδικασίες μετατροπής και τις εκροές προϊόντων και υπηρεσιών.

40 Έλεγχος όρων κλειδιών Μετατρεπόμενοι πόροι Οι πόροι που υφίστανται επεξεργασία, μετασχηματίζονται ή μετατρέπονται σε μια διαδικασία. Συνήθως, πρόκειται για ένα μίγμα από υλικά, πληροφορίες και πελάτες. Εισρέοντες πόροι Οι μετατρεπόμενοι πόροι και οι πόροι μετατροπής που αποτελούν τις εισροές των λειτουργιών παραγωγής. Πόροι μετατροπής Οι πόροι που επιδρούν σε μετατρεπόμενους πόρους, συνήθως ομαδοποιούνται σε εγκαταστάσεις (τα κτήρια, τα μηχανήματα και το εργοστάσιο μιας λειτουργίας παραγωγής) και προσωπικό (τα άτομα που χειρίζονται, συντηρούν, προγραμματίζουν και διοικούν τη λειτουργία παραγωγής).

41 Έλεγχος όρων κλειδιών Υπόσταση Το κύριο χαρακτηριστικό που διαφοροποιεί τα προϊόντα (συνήθως υλικά) από τις υπηρεσίες (συνήθως άυλες). Υπηρεσίες διευκόλυνσης Υπηρεσίες που παράγονται από μια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των προϊόντων. Προϊόντα διευκόλυνσης Προϊόντα που παράγονται από μια λειτουργία παραγωγής για την υποστήριξη των υπηρεσιών που παρέχει.

42 Έλεγχος όρων κλειδιών Διαδικασία Μια διάταξη πόρων που παράγει κάποιο μίγμα προϊόντων και υπηρεσιών. Δίκτυο εφοδιασμού Το δίκτυο λειτουργιών παραγωγής προμηθευτών και πελατών που σχετίζονται με μια λειτουργία παραγωγής. Εσωτερικός προμηθευτής Διαδικασίες ή άτομα σε μια λειτουργία παραγωγής που εφοδιάζουν με προϊόντα ή υπηρεσίες άλλες διαδικασίες ή άτομα μέσα στη λειτουργία παραγωγής.

43 Έλεγχος όρων κλειδιών Εσωτερικός πελάτης Διαδικασίες ή άτομα σε μια λειτουργία παραγωγής που είναι πελάτες των εκροών άλλων εσωτερικών διαδικασιών ή ατόμων. Ιεραρχία λειτουργιών παραγωγής Η ιδέα ότι όλες οι διαδικασίες παραγωγής αποτελούνται από μικρότερες διαδικασίες παραγωγής. Επιχειρηματικές διαδικασίες «από άκρο σε άκρο» Διαδικασίες που ικανοποιούν πλήρως τις προσδιορισμένες ανάγκες ενός εξωτερικού πελάτη.

44 Έλεγχος όρων κλειδιών Ανασχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών Η φιλοσοφία που συνιστά τον επανασχεδιασμό των διαδικασιών έτσι ώστε να ικανοποιούν τις προσδιορισμένες ανάγκες των εξωτερικών πελατών. Όγκος Το επίπεδο ή ο ρυθμός των εκροών μιας διαδικασίας - ένα χαρακτηριστικό-κλειδί που καθορίζει τη συμπεριφορά της διαδικασίας. Ποικιλία Το εύρος των διαφορετικών προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται από μια διαδικασία - ένα χαρακτηριστικόκλειδί που καθορίζει τη συμπεριφορά της διαδικασίας.

45 Έλεγχος όρων κλειδιών Συστηματοποίηση Ο βαθμός με τον οποίο περιγράφονται με σαφήνεια οι βασικές διαδικασίες. Τυποποίηση Ο βαθμός με τον οποίο οι διαδικασίες, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες διατηρούνται ως έχουν στο πέρασμα του χρόνου. Ικανότητες επικοινωνίας με τον πελάτη Οι ικανότητες και οι γνώσεις που απαιτούνται από το προσωπικό της λειτουργίας παραγωγής για να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών.

46 Έλεγχος όρων κλειδιών Εμπρός μέρος (Front-office) Το τμήμα μιας διαδικασίας παραγωγής που έχει μεγάλη ορατότητα. Πίσω μέρος (Back-office) Το τμήμα μιας διαδικασίας παραγωγής που έχει μικρή ορατότητα.