ΔΙΟΙΚΗΗ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ ΣΜΗΜΑ ΟΡΓΑΝΩΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΗ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΣΗΣΑ SOS Σμηματικό dap_ode@yahoo.gr Facebook : ode-papei info+news

2 1. ΕΙΑΓΩΓΗ Μφθοι για την ποιότητα (ςελ ) Η ςτρατηγική ςημαςία τησ ποιότητα (ςελ. 23 ) Διάγραμμα 1-2 Θετικζσ επιπτϊςεισ από καλή ποιότητα (ςελ. 25 *1,2,3+) Αρνητικζσ επιπτϊςεισ από κακή ποιότητα (ςελ [1 7]) φγκριςη ποιότητασ με παραγωγικότητα και αποδοτικότητα (ςελ. 27) Οριςμοί ποιότητασ (ςελ. 29) Βαςικζσ διαςτάςεισ τησ ποιότητασ (ςελ. 32 *1 8]) 2. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο - Η Δ.Ο.Π. Λόγοι υιοθζτηςησ τησ Δ.Ο.Π. (ςελ. 43) Γενικζσ αρχζσ τησ Δ.Ο.Π. (ςελ ονομαςτικά) Διάγραμμα 2-1 / ςελ. 44 Πίνακασ 2-1 / ςελ. 45 Αντικειμενικοί ςκοποί τησ Δ.Ο.Π. (ςελ ονομαςτικά) Η ςυμβολή και προςζγγιςη του Crosby ςτη Δ.Ο.Π. 4 απόλυτεσ θζςεισ (ονομαςτικά) (ςελ. 54) Παραδοχζσ ςτη Δ.Ο.Π. για ποιότητα και βελτίωςη τησ (ςελ. 56 *1 4]) Πίνακασ 2-4 (ςελ. 57) Πίνακασ 2-3 (ςελ. 52) 3. Κεφάλαιο 3 Ο Επίπεδα ανάλυςησ επιχ/κησ δράςησ - ονομαςτικά (ςελ. 66) Διαγραμμα 3-1 / ςελ. 67 Βαςικζσ Λειτουργίεσ ηγζτη (ςελ. 69) Βαςικζσ λειτουργίεσ manager (ςελ. 71) Πίνακασ 3-1 (ςελ. 82) υμβατική Οργανωτική Διάρθρωςη (ςελ. 83) Διάγραμμα 3-4 (ςελ. 85) Διάγραμμα 3-5 (ςελ. 86) Διάγραμμα 3-6 (ςελ. 87) Πλεονεκτήματα ςτη Διοίκηςη με άςη ςτισ διαδικαςίεσ ονομαςτικά (ςελ. 87) 1

3 Χαρακτηριςτικά τησ νζασ επιθυμητήσ οργαν. Δομήσ Βαςικά χαρακτηριςτικά οργάνωςησ / διοίκηςησ διαδικαςιϊν (ςελ. 90 *1,2,3+) Οδηγόσ Ostroff για (ςελ. 93) 4. Κεφάλαιο 4 Ο Πίνακασ 4-3 (ςελ. 106) Είδη κινήτρων -κατηγορίεσ :1,2,3 (ςελ. 107) Επιπτϊςεισ εφαρμογήσ Δ.Ο.Π. ςτο ανθρϊπινο δυναμικό (ςελ. 110) Προςδιορ. Παράγοντεσ αποτελεςματ. Ομάδων (ςελ. 125) 5. Κεφάλαιο 5 Ο Πίνακασ 5-2 (ςελ. 135) Διάγραμμα Ροήσ (ςελ. 143) 6. Κεφάλαιο 6 Ο Επικρατοφςα πρακτική ςτισ ςχζςεισ επιχείρηςησ - προμηθευτϊν (ςελ. 164) Η ςημαςία τησ ποιότητασ προμηθευτϊν (ςελ. 166) Πλεονεκτήματα (ςελ. 166) Για επιχείρηςη (ςελ. 167) Για προμηθευτζσ (ςελ 167) Προετοιμαςία καταλ. Πακζτου πληροφοριϊν (ςελ. 168) Βελτίωςη ποιότητασ προμηθευτϊν ςτην πηγή (ςελ. 171 *1 4]) 7. Κεφάλαιο 7 Ο Οριςμόσ κόςτουσ ποιότητασ (ςελ. 183) Διάγραμμα 7-2 (ςελ. 188) Πίνακασ 7-1 (ςελ. 189) Προςεγγίςεισ για τη μείωςη κόςτουσ (κακήσ) ποιότητασ (ςελ. 198) 8. Κεφάλαιο 8 Ο Διάγραμμα 8-1 (ςελ. 215) Διάγραμμα 8-2 (ςελ. 216) Προςδιοριςμόσ πελατϊν : εςωτερικοί, εξωτερικοί και η βαςική διαφορά αυτϊν. 2

4 Προςδιοριςμόσ αναγκϊν των πελατϊν (ςελ. 222) Διαφορετικζσ αντιλήψεισ ονομαςτικά (ςελ. 222) Μζθοδοι ανίχνευςησ και εντοπιςμοφ αναγλ ων πελατϊν {1 5 (ςελ. 226), Α Γ (ςελ. 227)} Διαμόρφωςη χαρακτήρα προϊόντοσ (ςελ. 229) Διαμόρφωςη χαρακτήρα παραγόμενησ διαδικαςίασ (ςελ. 231) Χαρακτηριςτικά ςχεδιαςμοφ για πρόληψη (ςελ. 233) (Ονομαςτικά : 1,2,3,4,5) 9. Κεφάλαιο 9 Ο Περιγαρφή βαςικοφ μηχανιςμοφ ελζγχου (1 4) (ςελ. 241) Αποφάςεισ για τον ζλεγχο ποιότητασ (ςελ. 247) Πίνακασ 9-3 (ςελ. 248) Πίνακασ 9-4 (ςελ. 249) Κριτήρια για αποδοχή ςτόχων ποιότητασ Πίνακασ 9-5 (ςελ. 255) Πίνακασ 9-6 (ςελ. 257) Χάρτησ ελζγχου ατομικϊν μετρήςεων Διάγραμμα 9-3 (ςελ. 259) Ερμηνεία παρατηρήςεων ςε χάρτεσ ελζγχου (ςελ. 264) 10. Κεφάλαιο 10 Ο (SUPER SOS) Οριςμόσ τησ ζννοιασ τησ βελτίωςησ *1 6+(ςελ. 271) Διάγραμμα 10-1 (ςελ. 273) Πίνακασ 10-1 (ςελ. 274) Πίνακασ 10-2 (ςελ. 275) Κφκλοσ Deming (ςελ. 278) τάδια μελζτησ για τη βελτίωςη τησ ποιότητασ (ςελ. 280) Διάγραμμα 10-5 (ςελ. 288) 11. Κεφάλαιο 11 Ο 3

5 Benchmarking : ο,τι είπε ο καθηγητήσ 12. Κεφάλαιο 14 Ο (SUPER SOS) Σαξινόμηςη τεχνικϊν και εργαλείων : o 1 5 (ςελ. 400) o Διάγραμμα 14-1 (ςελ. 401) o 1 3 (ςελ. 401) Διάγραμμα Ροήσ (ςελ. 402),περιγραφή, πότε χρηςιμοποιήθηκε, λόγοι χρήςη, τρόποι προετοιμαςίασ- Διάγραμμα διαςποράσ τιμϊν μεταβλ. ή Ιςτόγραμμα (ςελ. 407) Χάρτεσ ελζγχου : o Χαρακτηριςτικά (ςελ. 411) o Σρόποσ προετοιμαςίασ (ςελ. 412) Ανάλυςη Pareto : o Λόγοι χρήςησ (ςελ. 413) Διάγραμμα Αιτιϊν Αποτελεςμάτων («Ψαροκόκκαλο»),περιγραφή, λόγοι χρήςησ, τρόποσ προετοιμαςίασ- + Κ.Π.Α. (2005) Βαςικζσ Διαςτάςεισ Ποιότητασ (Τπηρεςίεσ) Αξιοπιςτία (Reability) Αξιοπιςτία για χαρακτηριςτικά Λειτουργίεσ / Απόδοςη υμμόρφωςη Αςφάλεια (Assurance) Ικανότητα δημιουργίασ αιςθήματοσ εμπιςτοςφνησ Απτά ςτοιχεία (Tangibles) Περιβάλλοντα Χαρακτηριςτικά (Χϊροσ - Ενδυμαςία) Πάθοσ (Empathy) Πλήρησ φυςική ςυναιςθηματική ςυμμετοχή ςτη διεκπεραίωςη Προςβαςιμότητα (Accessibility) Ανταποκριςιμότητα (Responsiveness) 4

6 Βαθμόσ ανταπόκριςησ ςε εκφραςμζνεσ ή μη ανάγκεσ Βαςικζσ Διαςτάςεισ Ποιότητασ (Προϊόντα) Χαρακτηριςτικά (Features) Κφρια (Core) & Δευτερεφοντα (Non Core) Χαρακτηριςτικά του προϊόντοσ / Τπηρεςίασ Λειτουργίεσ / Απόδοςη (Performance) Σιμζσ που αναδεικνφουν τισ λειτουργίεσ των χαρακτηριςτικϊν Αξιοπιςτία (Reliability) Προβολή τησ ποιότητασ ςτο χρόνο υμμόρφωςη (Conformance) Βαθμόσ ςυμφωνίασ χαρακτηριςτικϊν με Νομικό & Κανονιςτικό πλαίςιο Πρότυπα Αντοχή (Durability) Αίςθηςη ςιγουριάσ αςφάλειασ Ικανότητα Επιςκευήσ (Serviceability) Αιςθητικά χαρακτηριςτικά (Aesthetics) Τποκειμενικά χαρακτηριςτικά εξωτερικήσ εμφάνιςησ 5

7 6

8 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΟΤΜΕ ΜΑΖΙ Α : Σμηματικό dap_ode@yahoo.gr Facebook : ode papei info+news Τ.Ε.Φ. : Τ(πηρεςία) Ε(νημζρωςησ) Φ(οιτητών) (μζςω FB) Twitter : 7