α αι ήσ ις ISO 9000:2000)

Transcript

1 Α ΙΚ Ι Α Ω ΙΚ ΟΙ ΙΟΙΚΗ Η ΟΙΟ Η Α ΠΟΙΟΤΗΤΑ ί αι ι ιό α ός α αθού ή ια σίας α ι α ο οι ί ις α ά ς ο ήσ. ί αι ο σύ ο ο α α ισ ι ώ ός οϊό ος ο ο οίο ι α ο οι ί ή ς ο έ ς ο ια αφές, α αι ήσ ις αι οσ ο ί ς. ο ί ο ς οιό ας α ο σιά αι ς ής: σ ής β ί σ ι α ο οί σ ο ά ιβί σ ία έ αι ς ι ί σ ς Ο ι ή Ποιότητα ί αι α α ή οο ο ίας ο οσ ι ού ια ι ί σ ς, ο οία ιφέ ι β ί σ ς οιό ας σ ο σύ ο ο ς ι ί σ ς Διοί ηση Ο ι ής Ποιότητας ί αι ο ο έ έσ σ ια σ ή β ί σ οϊό αι ια ι ασιώ, ο οία ώ αι σ ο ή ό, ώσ α ι α ο οιού αι α ό α οι ια ισ έ ς σ ι ές αι ο ι ές α ά ς α ώ.

2 Ι Ο ΙΚΟΙ Ο ΟΙ Η ΟΙΟ Η Α οιό ς: οίος- ι ο ής. Η φύσ ή σ ι ή όσ ασ ός οσώ ο ή ά α ος, αθώς αι ο σύ ο ο ι ιο ή ο α α ί ο έ α ό α σ σ έσ α ο ο ι ή ο ο ο ία Η α α ό α ια ήσ Juran, 1964) Η σ ό φ σ ο ια αφές Juran, 1968) Η σ ό φ σ ις α αι ήσ ις Crosby, 1979) H σ ό σ σ ις α ά ς α ώ, α ούσ ς αι ο ι ές Deming, 1986) Οι α ώ ι ς ος οι ία Tagushi, 1986) To σύ ο ο α α ισ ι ώ ιας ο ό ας ός α αθού, ιας σίας, ός ο α ισ ού ο ς α ο ί ο ι α ό α α ι α ο οι ί φ ασ έ ς αι σ α ό ς α ά ς ISO 8402:1994) Ο βαθ ός σ ο ο οίο έ α σύ ο ο έ φ α α ισ ι ώ ι α ο οι ί ις α αι ήσ ις ISO 9000:2000)

3 Α Χ ΙΑ Η Η Η Η ΟΙΟ Η Α Ι α ο οί σ α α ώ ο σώ αι ο ι ώ α αι ήσ αι οσ ο ιώ α ώ. ιο ία ο ι ι σια ού ί α ος ο ής ό ο έ σ ο ς σ ό ο ς ς ι ί σ ς. ασ ό σ ο α θ ώ ι ο α ι ού σ ό ς ς βαθ ί ς α θέ α α ς οιό ας. ο οϊό ιας ι ί σ ς ί αι ια ιαία ια ι ασία ο έ ο αι ό ς οι ασ ιό ς ιας ι ί σ ς. Η α α ώ ισ αι α α ό σ σ ό ο οέ ο αι α ό ις οσ ο ί ς α ώ ί αι άσ ιας σ ασίας ια α ο σ α ι ό α. Η σ ής β ί σ έ ι α ί αι ό ι ος αι α ι ι ι ός σ ό ος άθ ι ί σ ς. Οι α ο σ α ι ές α οφάσ ις βασί ο αι σ α ά σ ο έ αι οφο ιώ. ια ι ί σ σ έ αι α ο ο θ ές ς win-win ι ή ιο.

4 ΚΟ Ο ΟΙΟ Η Α Κόσ ος α ά failure cost): ι α βά ι ο όσ ος ς α α ής α α ι ώ οϊό ό α ής σ ίασ ς, α ής α α ής ή α ής ιάθ σ ς ο οϊό ος. 8 % Κόσ ος ί σ ς appraisal cost): ί αι ο όσ ος ο α αι ί αι ια ο έ ο αι έ ασ οϊό σ ό ο α ύ σ α α ι ώ α ί αθώς αι ο έ ο ς α α ι ής ια ι ασίας ια α ίβ σ ς ο α ό ας ς ι ο ίας ς. 5% Κόσ ος ό ς prevention cost): Α αφέ αι σ ό ς ις έ ι ς αι σ α έ ο α ο α α ώ αι ια ό ς α α ής α α ι ώ α ί αι αφο ού ο όσ ος σ ή σ ς ο ο ισ ού, ο ήθ ιας α ά ι ώ, αί σ ς οσ ι ού, α άσ ασ ς α ά ο σ σ ή α ος οιο ι ού έ ο. 5%

5 Η Α Α ΦΑ Η Ο Ο Η Α ύσ α ιασφά ισ ς ς οιό ας (quality assurance) ί αι άθ ο α έ ο σύσ α ο ι α βά ι ο α α αίο οσ ι ό, ο ο ισ ό αι ο ά σ ια ιασφά ισ ς οιό ας. ί αι ο σύ ο ο ό σ ιασ έ αι σ σ α ι ώ ιώ ο ί αι α α αί ς ια α οσ ώσο έ α ό ί ο ισ οσύ ς ό ι ο α αθό ή σία ι α ο οιού οσ ιο ισ έ ς α αι ήσ ις.

6 Ο Ο DEMING Ι ιο θώσ ις ά α αι ού αι αθιέ σ έ θό ασίας Α ο ύ σ ι ιώ ο α ο ο ίσ α ACT PLAN ΙΑ Ο Ι: αθο ισ ός οβ ή α ος ΙΑ Ι: Α ά σ αι ιώ Ω : ιο ία ύσ Ο : έ ιο άσ ς CHECK DO Ο έ σ α ο σ ά σ έσ ο ς σ ό ο ς Έ ος α ο σ α ι ό ας ύσ Α Ο Η φα ο ή βέ ισ ύσ

7 Ο Η Α Α Α Α Ω Η βο ή σ ο ο ισ ό αι σ έ αι ό σφα ά ί σ α α ι ώ οϊό α ό α β ί σ ς ο έ ο α α ι ώ ια ι ασιώ. α α αφή ς ά ο σας ο σίας. ί σ ο όσ ο ς «οιό ας» Α Α Α Ω βο ή σ αύ σ ς φ ό ας α έ α ι σ ο ς ά ς α α α ές. Αύ σ ς ισ οσύ ς ος ι ί σ. ί σ α α ό ύ σ ι ής οσ ή ι ς ά ώ σ (after sales service) Ο Α Α Ο Ο Α Ω Η Ο Η Η Α Ω Ο Α Ο Α ο σ α ι ό ιοί σ έσ ς ο οί σ ς ια ι ασιώ. οσ ή ι ς ια ι ασίας ή ς α οφάσ Ο θο ο ι ός ο α α ισ ός ασιώ έσ ς α α ο ής ασιώ αι α ο ιο ή α ά σα σ ο ς α ό ο ς. α ύ ι οι ία α ύ α ο έ αι ά ς αι ίας ια ό φ σ ι α ι ό σ θ ώ ασίας Αύ σ ς θ ό ας α ο έ βο ή σ α ά α ισ ού αί σ ς α ο οί σ ο α θ ώ ι ο α ι ού

8 Α Ο Α Η Α ISO 9000 INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION ειρά ISO οιότητα ISO 9000 ISO 8402 Ο ισ οί ειρά ISO9000 ειρά ISO10000 ISO 9004 ISO ISO Ο ί ς ια ι ο ή αι ήσ ISO Ο ί ς ια φα ο ή ό α αι ήσ ISO Ο ί ς ια φα ο ή ISO σ ο ισ ι ά ISO 9000 Ο ί ς ια α ιό ισ ια ί ισ ο α ά ISO 9001 Α αι ήσ ις ια ιασφά ισ οιό ας σ ο σ ιασ ό, α ά, α α ή, α άσ ασ αι έ σ ISO 9003 Α αι ήσ ις ια ιασφά ισ οιό ας σ ο ι ό έ ο αι ο ι ή ISO 9004 Ο ί ς ια φα ο ή ό α αι ήσ ISO Ο ί ς ια ί ισ ς οιό ας ISO α θ ή ι ς ο ί ς ια σί ς ISO α θ ή ι ς ο ί ς ια ι ά ISO α θ ή ι ς ο ί ς ια β ί σ ς οιό ας ISO Α αι ήσ ις ιασφά ισ ς οιό ας ια ο ισ ό ήσ ISO α θ ή ι ς α ές ια α ά ι ι ί οιό ας

9 ΦΑ Ο Η Η Α Ω Ο Ο Η Α ή α α 1. ο ή α α αί οφο ιώ ια ιασφά ισ οιό ας. 2. Α όφασ σ ι ά ο ό ο φα ο ής ο σ σ ή α ος οιό ας. 3. ο ι ι ή έσ σ ς ιοί σ ς σ ο ό ο ιασφά ισ ς οιό ας. 4. αί σ οσ ι ού αι ο ισ ός σ ο ισ ή 5. έ ασ αι α α αφή ύ ι ασ ιο ή ς ι ί σ ς 6. ι ο ή ο α ά ο ό ο ιασφά ισ ς οιό ας 7. ιασ ός ο σ σ ή α ος οιό ας 8. ύ ισ ια ι ασιώ ο ι έ ο ό ο οιό ας 9. ί σ 10. ι ο ή Φο έα ισ ο οί σ ς 11. φα ο ή ο σ σ ή α ος οιό ας 12. Α αθ ώ σ ο σ σ ή α ος οιό ας 13. ο-α ιο ό σ 14. ι ή α ιο ό σ 15. ισ ο οί σ

10 ΙΑ Α Ι Η Ι Η Α 1. Α ό οσ (performance). H α ό οσ ός οϊό ος σ ί αι ο ά α ό α α ο ί αι αι σ οιο βαθ ό σ ι ο ία ή ο σ ο ό ια ο ο οίο οο ί αι. 2. ο ισ ός όσθ α α α ισ ι ά (features). ο ισ ός αι ό α α α α ισ ι ά ός οϊό ος έ α α ό α ά ο αφο ού βασι ή ο ι ο ία. 3. Α ιο ισ ία (reliability). Α ιο ισ ία ί αι ιθα ό α ι ούς αι α ιά ι ς ι ο ίας ός οϊό ος ια έ α σ ι έ ο ο ι ό ιάσ α αι ό ο αθο ισ έ ς σ θή ς. 4. ό φ σ (conformance). Α αφέ αι σ ο βαθ ό ή σ ς ο ια αφώ σ ίασ ς ο οϊό ος α ά α ασ ή ο. 5. ιά ια ής (durability). To ο ι ό ιάσ α ι ο οϊό α ί ι α φθ ί αι ά ο ας ι ο ία ο α θ ι ό α σ ο ό ο. 6. Ι α ό α έ σ ς (serviceability). Α αφέ αι σ ό ς ις ασ ιό ς έσα α ό ις ο οί ς ι ί σ ια ί ι οι ία αι α ώ ι σ έσ ς ο ά ά ώ σ ο οϊό ος. Η ιό σ ισ ώσα ς σ ι έ ς ιάσ ασ ς αφο ά ισ ή ή ο α α ισ έ σ ή σ ο οϊό ος. 7. Αισθ ι ή (aesthetics). Η αισθ ι ή, ς ί έ ο ς ιάσ ασ, ι α βά ι α ά ο ς ο σ ί ο αι φά ισ ο οϊό ος α ή ο σ ό ο ι ιο ή ο οϊό ος ο ί ο αι ά σα α ι ές α ό ις αισθήσ ις. 8. Α ι ή οιό α (perceived quality). Η ι ό α ιας ι ί σ ς ο οία σ ί αι σ φή ς αι ίας, φή ο οϊό ος αι ί αι α ο έ σ α α ο ό ιας ο ίας ς ι ί σ ς αι ις ισσό ς φο ές α ο ί οι ή οίθ σ ο σ ό ο ο α ο ασ ι ού οι ού α ά αι α α ισ ώ.

11 Ι Η Α & Α Α Ω Ι Η Α α α ι ό α: ό ος ο α α ό ο οϊό ος ος ις σι ο οιού ς ισ οές, ο έ ο ό ι οιό α ο οϊό ος ια ί αι σ αθ ή. Grönroos, 2001) ί ασ οιό ας σ α α ι ό α. 1. οιό α α α ι ά ό ο α ασίας 2. οιό α ώ ό ί σ αθ σ ήσ. 3. α αι ού αι α έ οι έ οι όσο σ α οϊό α όσο αι σ α α ι ή ια ι ασία. 4. ια βίο αί σ ο οσ ι ού ι ά αι α α ό ισ α ο έ α ύ α ύ α αι α ο σ α ι ό α σ ις α ισ ήσ ις ς ασίας ο ς. 5. Η α ύ ο ά σ αι β ί σ ς ι οι ίας σ ο ασια ό ώ ο, α ό οια ς β ί σ ς οιό ας ς α α ι ής ια ι ασίας, ο ού σ ί σ ι α ύ αθ ό ή α ο ιο ή αι σ ώς σ αύ σ ς α ύ ας αι α ίβ ιας ια ι ού οφο ιώ.

12 Ι Ι Η Α - Χ Ι ΙΩ Η Η Ι Η Α. BRAINSTORMING. α αι ισ ός ι ώ. H ι ή ι έα σ ι ή α ή ί αι ό ι οι σ έ ο ς, ο αθέ ας σ ι ά ο φ ά ο ώς α θό α ώ ο ς σ ι ά ο θέ α ς σ ή σ ς έ ς ό ο α α αφ ί ι α ο οι ι ός α ιθ ός α ό. Α Ι Η Η ΑΙ Ι Α ΧΗ Η Ω Η Α Ω. Α ά σ α ιο ό σ αι ι ά σ οβ ά ι ό σ ό ο ι ο ή ο οβ ή α ος ή οβ ά ο ιά ο αι ά σ α ι ώ ισ όσο α ό ά ο σ ο αιό ας όσο αι α ό ά ο α ι ώ ισής ο ς ι ία.. ΙΑ Α Α Α PARETO. ο 20% αι ιώ ός οβ ή α ος ια ο φώ ι ο 80% ο οβ ή α ος. Α Α Η ΑΙ Ι ΑΙ Α Α. Α οσ ο ί σ α α αφή ό ιθα ώ αι ιώ ός οβ ή α ος αι α ο σ ά ο οσ ιο ί ο ας ο ό ο ο ο οίο σ έο αι α ύ ο ς. ια ί ο αι σ ύο ί άσ α ο ίας αι ιώ ιά α α α ο ό α ο ή ishikawa) άσ α ο ίας αι ιώ ιά α α έ ο tree diagram).

13 Α Ι Ι Α Ι Ι Η ι α ο ία ός σ ό ο D ί αι ά οσ ιο ισ ού ός α ι οσ ι ού οσ ό ο Ω. Ως α ι οσ ι ά θ ού αι ί α α οσύ ο α ο ίο α ή οφο ία ια ι αφή ή α ασύσ ασ ο D. Π ιο ή ι ώ R σ α ισ ι ού έθο ς ί αι ιαφο ά ς α ύ ς α ό ι ό ι ή. ό α άσ ς ί αι ο ήθος ο έ ο ιέ ο αι σ ια άσ. Αθ οισ ι ή σ ό α ί αι ο άθ οισ α σ ο ή ό άσ έ ι αι α ή ο ά αι. ι ή σ ό α ί αι ο ό ος ς σ ό ας ιας άσ ς ος ο άθ οισ α σ ο ή ό άσ. ι ή αθ οισ ι ή σ ό α ί αι ο ό ος ς αθ οισ ι ής σ ό ας ος ο άθ οισ α σ ο ή ό άσ. ο σύ ο ο ώ ι ώ x 1,f 1,., x n,f n ) ό ο f 1,,f n οι σ ό ς ι ώ x 1,.,x n ός σ α ισ ι ού έθο ς, ο ο ά αι α α ο ή σ ό ας. Π ό α σ ό ας ί αι ο ύ ος ο σ οι ιώ ο ς ο θο ίο ο φ ά αι σ σ ό α α ά ο ά α ο σ α ισ ι ού έθο ς.

14 Α Ι Ι Α Ι Ι Η Μέσ ι ή. ί αι ο α ιθ ι ός έσος ό ος ι ώ ο ί α ος Μ σαία ι ή. Η ι ή ί α έ θ ς ο οίας ά ι ίσος α ιθ ός ι ώ ο ί α ος. ό ι ή ί αι ι ή ί ο οία φα ί αι α ύ σ ό α. Η έσ α ό α ό ισ ί αι ο α ιθ ι ός έσος ό ος α ό α ο ίσ ι ώ ο ί α ος α ό έσ ι ή. Η έσ α ι ή α ό ισ ή αβ ό α s 2. ί αι έσ ι ή α ώ α ο ίσ ι ώ ο ί α ος α ό έσ ι ή. ι ή α ό ισ ί αι θ ι ή α ι ή ί α ς αβ ό ας αι φ ά ι ιασ ο ά ι ώ ός ί α ος. Η α ύ ς σ ό ας άσ ς ό α ο έ θος ί α ος ί ι σ ο ά ι ο ο ο ά αι α ύ ό ας σ ι ής σ ό ας ή α ά α ύ σ ό ας αι α ίσ οι σ ά σ ο ο ά αι σ ά σ ό ας σ ι ής σ ό ας ή σ ά σ α α ο ής.

15 Α Η Η Η Α Η Α Α Η Α Ϊ - Η ΑΫ Η Α Η Η Α Η Α Α Η Α Α Α Α Η Η Η Α Η Α Η Α Α Α Η Α Α Η Α Α Η Α Η Α Α Η Α Η Α Α Α Η Η Α Α Α Α Η Α Η Α Α Α Η Η Α Α Η Η Η Α Α Α Α Η Η Η Η Α Η Η Α Α. Η Α Η Η Α Η Η Α Α Η Η Α Α Η Α Α Α Α Α Α Α Α Α Η Α Α. Η Α Α Α Η Η Η Α Η Α Η Α Α.

16 Α Α Α Η Η Α Η Η Η Α : Α Η Α Η Α Α Α Η Η Α Η. Η Η Α: Α Α Η Η Α Α Η α ό α ώ η π ό η α Α α α ό η ό η α π ό η α π ω α υ marketing ω π ω α π α ώ η ό χ Α α α π α ώ Τ χ π ό η α Τ α ό α Λ υ ό η α ω

17 GUMMESSON Α 4 Q Η Η Α ι ό α ία οσ ο ί ς ι ί ς οιό α ιασ ού οιό α α α ής αι ια ο ής Α Α Α Η Η Α Α Α Η: Ά σ α ο όθ σ οιό α έσ ο ά ι ή οιό α

18 SERQUAL 1. Α ιο ισ ία: α ο ή ς σίας σ έ ια αι α ίβ ια. α ο ή ς σίας σ σ ά σύ φ α ις ο ια αφές α ό ώ φο ά. Α ιβής ή σ α ί α ώ α ο ή ς σίας σ ο ο αθο ισ έ ο ό ο 2. Α α ό ισ : οθ ία α ο έ α α έ ο σία. Ά σ έ σ ο ά α ό ο οσ ι ό ς ι ί σ ς. ή ο έ σ ο ά σ ί σ άθο ς ή οβ ή α ος Α οσ ο ή άφ α ασ α ι ώ σ ο ο αθο ισ έ ο ό ο. 3. Α ο ιό α: οι ώσ ις αι οι ι α ό ς α ο έ ια α ο ή ς σίας ώσ ις αι ι α ό ς ο οσ ι ού marketing αι ήσ. ώσ ις αι ι α ό ς ο οσ ι ού α α ής αι ι ο ιώ α ό ς ς ι ί σ ς ια έ α 4. έ ια: σ ιφο ά ο οσ ι ού αφής α έ α ι σ ο ά ι ι ή α ι ώ ισ ο ά. βασ ός α αι ήσ αι ι ιαι ο ή ο ά ής αι οσ έ φά ισ ο οσ ι ού αφής. 5. όσβασ : ο ία οσέ ισ ς ο ώ ο α ο ής ς σίας ά ισ ος ό ος α α ο ής ο ά ια ή ς σίας. έ ι ο ά ιο ι ο ίας ο ι ή ο οθ σία ο ώ ο α ο ής ς σίας.

19 SERQUAL σ έ ια 6. ι οι ία: οφό σ ο ά α α ο ό ό ο, α ά αι α α ό σ οφο ιώ ο οέ ο αι α ό ά ο ά. ή σ α ό ο ιέ ο σία. οφό σ ο ά σ ι ά ο όσ ος ς σίας. ιαβ βαί σ ο ά ό ι ιθα ό όβ α σ α ο ή ς σίας θα α ι ισ ί ά σα αι α ο σ α ι ά. 7. Αφοσί σ : ισ οσύ ο ά σ ι ί σ. Α ή σ ς ίας ς ι ί σ ς, φή ς ι ί σ ς σ α ο ά. Α ο ι ά α α ισ ι ά ο α ό ο αφής. ι ό α αι ι ι ί ια ς ι ί σ ς α έ α ι σ ο ά ο ί ο αφοσί σή ο 8. Ασφά ια: οσ ασία ο ά έ α ι φ σι ώ, οι ο ο ι ώ ι ύ. σι ή οσ ασία ο ά ι ο ο ι ή οσ ασία οσ ασία ο έ ο ά 9. α α ό σ / ώσ ο ά : σ ο ή οφο ιώ ια ις α ά ς ο ά αι α ά ία ο ς. ώσ σ ι έ α αι ήσ άθ ά α ο ι έ οσο ή ς ι ί σ ς σ ο ά. οσ ιο ισ ός ιαφο ι ώ α ο ιώ α ώ. 10. ι ά ιο σια ά σ οι ία: ο ι ή ο α ο ί α ή α ό ι ς α ο ής σίας α ασ άσ ις ς ι ί σ ς ι ο ι ή ο ο ή, σι ο οιού ος ο ισ ός σι ά σ οι ία ς σίας έ αφα ισ ο οι ι ά, ά ς.

20 Α Η Δοκι ή ί αι ια ά σ ο ής α ο σ ά, ο οία ο ί α α α α βά αι α ιό ισ α, ό οϋ όθ σ ό ι αβά ο αι οι σ θή ς ά α ό ις ο οί ς ι ί αι. Δ ι α ικός χώ ος ί αι ο σύ ο ο ό ιθα ώ ι ώ ο ο ού α ο ύ ο ς α ο έ σ α ιας ο ι ής. άθ ι ή ο α α άφο ο ο ά αι ση ίο ο ι α ι ού ώ ο ώ ο ός ο ο ά ο άθ ι έ ο ς σύ ο ο σ ίω ο ι α ι ού ώ ο, α ο οία α α ί ο αι α ό ια οι ή ι ιό α. Πιθα ό η α ός ση ίο ο ι α ικού χώ ο ί αι ο ό ο ο α ιθ ού α ο σ ά ο α ισ οι ού σ ο σ ίο α ό ος ο σ ο ι ό α ιθ ό α ο σ ά, ό α α α ο οι ί αι έ ας ά ος θ ι ά ά ι ος α ιθ ός ο ι ώ Πιθα ό η α ός ο ό ος ί αι ο άθ οισ α ιθα ο ή σ ί ο ι α ι ού ώ ο α ό α ο οία α ο ί αι ο ο ός. ά σ ό ας ιθα ό ας αβ ής ί αι ιθα ό α ια σ ής αία αβ ή α α βά ι ι ές σ ο ιάσ α α ύ α αι β α ή: α β = ( ) dx Α ίσ οι α σ ά ηση αθ οισ ικής ιθα ό η ας ί αι ιθα ό α α ά ι ι ή ι ό ή ίσ α ό ια ι ή αι ο ο ί αι α ό ο ο ο ή α: = = ( ) dx 2 1 1/ 2* α ο ι ή α α ο ή Gauss-Laplace). ι άφ αι α ό σ έσ : y ( ) e 2 Κ ικό Ο ιακό Θ ώ η α ης Σ α ισ ικής: Η α α ο ή ω έσω ι ώ ω ι ά ω χ, φόσο ο έ θός ο ς n ί αι α ά ά ο, ί αι α ο ι ή α α ο ή έσ ι ή έσ ι ή ο θ σ ού ο οέ χο αι α ί α α αι ι ή α ό ισ ι ή α ό ισ ο θ σ ού ιαι ού α ω ι ή ί α ο έθο ς ω ι ά ω α ά α α ό α α ο ή ο α ο ο θ ί ο θ σ ός.

21 Ι ΙΑ Α Ι Α ΒΑ Ο Α ΟΙΟ Α ΙΩ Α Α Α Α Η : Οι α ό οι σ ι ί σ ο α έ ι σία ια α έ ο αι α ό α α ι ή σ ι σία αι ιαθέ ο ις α αι ού ς ώσ ις αι ι α ό ς ια α ι ύσο α ο σ α ι ά α οβ ή α α α ώ ο ς. Φ Α : Οι α ό οι οθ ο οιού αι α ι α ο οιήσο ά σα α αι ή α α α ώ ο ς φι ι ό αι ι ό ό ο. Α Η Α Α: ο οθ σία ς ι ί σ ς, ο ά ιο ι ο ίας, α σ σ ή α α ι ο ίας αι οι φ σι ού ό οι έ ο σ ιασ ί ό ο ο α ιασφα ί ι ύ ο όσβασ σ ο ώ ο ς σίας αι ο ού α οσα οσ ού ο οια ή ο σ ι ή σύ φ α ις α αι ήσ ις ο ά. Α Α Α Η: ι ί σ ί ις οσ έσ ις ς σ ο ι ή ο έ ι σ φ θ ί ο ά αι α έ ι σία σ ο ό ο έ ισ ο α ό όφ ός ο, έ ο ας ς α ο έ σ α α ό σ ς ισ οσύ ς ο. Α Α Η Η Η Α : ά σ β ί ά οιο άθος ή ο οια ή ο α όβ α άσ ασ ο αφο ά σία, ι ί σ α α α βά ι α έσ ς άσ ια α ι ώ ισ ο οβ ή α ος αι ο ι ύ ι ό ο α ο ό α ό ο ά. SERVICECAPE: ο ιβά ο ο ώ ο α ο ής ς σίας σ βά ι οϊ ά σ α ί ο ά ια οσφ ό οιό α. ΦΗ Η Α ΑΦ Ω Η: ία ς ι ί σ ς α ο ί ύ σ ια ο ά όσο αφο ά σ έ σ ά ο αι άθ ά ς α έ αι σ α α όσ ασ ο ί ο ς α σί ας α ο ής ς σίας.

22 Ι ΙΑ Α Ι Α ΒΑ Ο Α ΟΙΟ Α ΙΩ α ά ο ς ι ι ής: α ιο ισ ία αι οι ι α ό η ς ο οσ ι ού. Α α αί α α ά β ί σή ο ς έ ι σ α ι ή ί ασ σ α ι α βα ό οιό α. α ά ο ς αύ ησης ης οιό η ας: φι ι ό η α αι οσοχή ο α ι ί ι ο α ό ος ο ά. Α ά ο οιό α α ά ί σή ο ς ά ι σ α ι ά. α ά ο ς ύο α θύ σ ω. Ε ι οι ω ία αι έ ια. ά ο αι ος ις ύο α θύ σ ις οιό α. ι ή ια ι α ο οίησης (φι ι ό η α, φ ο ί α αι ι ή ια σα έσ ιας ( ι ό η α, α ιο ισ ία. ο α ώ α α ι ά α ύ α ι ι ά ς α ι α βα ό ς οιό ας. Ω Α Ω. Ο ά ς ι άφ ι έ α ίσι ο ισ α ι ό α ώ ιας οιό ας αι ο ής α α ύ ι ις αι ί ς έ ι ς οιό ας ώσ α β ι ο αί ιο.

23 Α Ι Α Ο Α Α Ι Α ΒΑ Ο ΟΙΟ Α ια ι ασία α ί ασ ς σ ιάφο α ί α. ά η ο ο ι ό σ οι ίο ς α ί ασ ς σ ια σία. Α οσ ι ό ς ά ις α ο ού έ α ισό ιο. ο ά ισό ια ιας σ ι ά ά ς ιό ο σ α ί ο ια α ο ο θία. ο ές α ο ο θί ς ο ί ί αι ια ο ι ές ί α έ ο ο ι ά α ο ού ια σχέση. ι ή ι έα ί αι ό ι οιό α άθ α ο ίας σ έ α ί ο α ι ά αι ά ι α ι α βα ό οιό α σ ο ό ο ί ο.

24 Ο Ο Α Α Ω Κενό 5: Ε α α απ α 1,2,3,4 Κενό 4: Ε α α απ π ία μ α μ μ π ί ( π ία) α π ία π ί μ π ( π ία Επ ία μ α π α ΚΕΝ 5 π α μ Υπ ί Α αμ α μ Υπ ί Εμπ ία Κενό 1: Ε α α απ υ α α π ία π ί Κενό 3: Ε α α απ π α υ α π υ υ αμ π ί. Κενό 2: Ε α α απ μ υ ί π α υπ α α μ π α. ΚΕΝ 1 ΚΕΝ 3 ΚΕΝ 2 α μ Υπ ί Χα α υπ Α ί Δ ί α π μ Υπ ί ΚΕΝ 4 Επ ί Επ ία μ π

25 Ο Ο Α Α Ω ό ό α ί ς ς ιοί σ ς. ο ό α ό σ αί ι ό ι ιοί σ ς ι ί σ ς α ι α βά αι α θασ έ α ις οσ ο ί ς οιό ας α ώ. ό ό α α ισ ι ώ οιό ας. έ οια α ού ο ού ί αι ό ι α α α ισ ι ά ή οι ο ια αφές οιό ας σιώ σ φ ού α ί ς ιοί σ ς ια ις οσ ο ί ς οιό ας. ό ό α ο ής σιώ. ο σ ι έ ο ό σ αί ι ό ι α α α ισ ι ά οιό ας ι ά ο αι α ό ις ια ι ασί ς α α ής αι α ο ής ς σίας. ό ό ι οι ίας ο ά. ιο ί αι α ά σα σ ις ασ ιό ς ι οι ίας ς ι ί σ ς α ο ά-σ ό ο αι ις α ό ς σί ς. ό ό α ι α βα ό ς οιό ας σιώ. ο ό α ό ο ί αι σαφέσ α α ο σ α ι ό ο ό ο ο έ ο, σ αί ι ό ι οι α ι α βα ό ς σί ς α ό ιά ο ά α έ ο α ό ις οσ ο ώ ς σί ς.

26 Α Ο Ω Ο Ο ΙΩ Α Ω ο α ές ο ώ ι ο ά ισ ο α ο ό ί ο ς οιό ας ς σία ια ο ά, ώ ο ιθ η ό α αφέ αι σ ο ί ο ο θα ιθ ούσ ο ά ς α β ίσ αι σία. Α α μ μα Α α π μα Α α υπ Χαμ πίπ Επα Επίπ Επ υμ πίπ Υ πίπ

27 MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) 1. Α Ω Α Α Η Η Α Ω 2. Α Α Α Α 1. Α Η Α 2. Α Η Α Α 3. Α Α Η Α Α Η Α Α Ω 1. Ω Α 2. Α Α Η Α Η Ω Α Α 4. Α Η Α Η Η Α Η Η Α Ω 1. Α Α Α Η Η 2. Α Α Η Η 5. Α Ω Η Η Η Η Α Α Α Ω Η Α Α Η Η 6. Α Η Ω Η Α Α Α Η Η Α Ω 7. Α Ω Η Α Α Η Η 8. Α Α Η Α Η Α Η 1. Η Α Α Η Ω Α Ω 2. Α Α Α 9. Α Α Η Η Α Η Α Α Η Η Η 1. Α Α Η Α Ω 2. Α Α Η Α Α Η Ώ Α Ω Α Ω 10. Η Η Α Α Ω Α Α Η Η 11. Α Α Α Α Α

28 MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) Έ α σύ ο ο θό αι οσ ίσ ο α οσ ο ού σ ί σ ι ο έ οβ ά ή ς α οφάσ ήσ ο α ώ ι ί Η Η Α Α Ω Ή Η Η Ω : έ ι σ ό ο ο σ ιασ ό ός σ σ ή α ος α ιώ έσα α ό σύ θ σ ο ι ήσ ο α οφασί ο ος σ ο σύ ο ο ι ί, ο ο οίο οσ ί ι ή ς ι ής α όφασ ς. Α Α Η Η Η: σ ο οία ή ς α όφασ ς αι α ι ή ια ι έ ο αι ια οο ι ή α ί ασ.

29 Α Η SERQUAL Η Η Η οιό α ο ι ώ σιώ ο ί αι ς ο βαθ ός α ά ο ο οίο ια ι ί σ α έ ι έσ ο ια ι α ού ς ό ο α ό α ια α α ή σ, α ο ά αι α ά οσ οϊό αι σιώ ά ια αι α ο σ α ι ό α. Η φια ή ι οι ία έ ι α έ α ό α α ί ασ ς ι ί σ ς- ά ώ ασσι ή ο φή ι οι ία ί αι ο ό ο ς α ύθ σ ς ιας ι ί σ ς ο ούς α α α ές. ι οι ία online, ο ά α α βά ι ις οφο ί ς ο ά ι ί έσ ιας ο οι έ ς ή α ο ι έ ς ισ οσ ί ας ί έσ . ι οι ία off line έσ σ αθ ού ή ι ού φώ ο SMS σι ο οιού αι έθο οι ό ς ο οιο ία, οι α ο ι ές α οσ ο ές αι οσ ι ή αφή ο ά.

30 Α Α Α Α Η Ω Α Ω VS Η Ω Η Ω SERQUEL Η ι ί σ ί ις οσ έσ ις ς σ ό ι αφο ά α ο ή ς σίας H ι ί σ ιαφέ αι α θι ά ια ί σ οβ ά ο ά ι ά ς ιώθο ασφα ίς σ ις σ α α ές ο ς ι ί σ ι α ό οι ί αι ά ο ι ού α έ α ι σ ο ά ι α ό οι έ ο ις α α αί ς ώσ ις ια α α α ήσο σ ις ήσ ις ο ά Α Α Α Α Η Η Α Η Ω Η Ω ός βαθ ός α α ό ισ ς σ ις ήσ ις ο ά α α ι ά αι σ σ ή α α call back) ιαθ σι ό α σ ί αφής έσ , forum οσ ή ι ς, οφό σ ια α ι ώ ισ οβ ά Α α οί σ σ ισ οσ ί α ια ά ασφα ίας αι ώσ ια ο α ό ο ο έ ο ά οσ ι ός ό ος οσ ο οί σ ά ι α α ήσ ις έσ ί αι σ ι ές αι α ιβ ίς αι ισ οσ ί α ιέ ι ις α ά ς οφο ί ς

31 Α Α Α Α Η Ω Α Ω VS Η Ω Η Ω SERQUEL Η Α Η Ω Η Ω Η ι ί σ ιαθέ ι σύ ο ο ο ισ ό Η φά ισ α ο έ ί αι οσ έ Η ι ί σ έ ι α ά ο ά ιο ι ο ίας ια ό ο ς ο ς ά ς ς ι α ό οι α α οού ις σ ι έ ς α ά ς ο ά Α Α Α Α Α Η Α Α Η ύ ο α α ία οσ ή ι ς ισ οσ ί ας ό ς όσφα ς όσ ις browsers, HTML, XML Η σ ι ή φά ισ ς ισ οσ ί ας ί αι σ α ι ή, α ά ο ι ό ο ς ο ία ήσ ς αι οή σ ί αι ιο σ α ι ά 24 ιαθ σι ό α ισ οσ ί αι α α ήσ ο ή α α ώ έσ on-line φο ώ, cookies αι α α ήσ ις οσα οσ έ ς σ ις α ά ς ο ά ι α ό οι α έ ο ά σ έ σ σ ο ά αι ί αι ο έ όσο α ασ ο έ οι, ώσ α α α ού α α α ο ιθού σ ις α αι ήσ ις ο ά Α ο α ο οι έ ς α α ήσ ις έσ ή/ αι α θ ώ ι α α έ βασ αι ά σ α ο ή ού ισ οσ ί α ά αι α ό ο ο ή ς ι ί σ ς, ο σ ιασ ό ς ισ οσ ί ας αι ο ς α ό ο ς

32 Η Α Α Η Η Α Η Α 1. Η Η Η Η -Α Ω Η Η Α Α Α Α Α Η Η Η Η. 2. Α 3. Α Η 4. Α Η Α Η Η 5. Η Α Η Η Η Η

33 Ω Η ι ο οί σ ό έ σ ς ς α ο ο ι ό ας ς ι ί σ ς ς ο ό α α ά αι ο άθ ή α ος ισ ά. σι ο οί σ ια ι ασιώ α α ώ ισ ς οβ ά αι σ ι ό ια ί σή ο ς ο ή σ σ σ ά ι οι ίας ί α ό ά ος α ά ο φή ο ώ top-down) ί α ό ά ος α ά σ ο ή α ο έ σ ια ι ασία ή ς α οφάσ bottom-up) α ι ι ι ή α ιο ό σ ο α θ ί ο α ι ού, σ α ο ή ι ή, σ σ ή α α ι ή α ά ισ, σ α α ώ ισ αι σ α α οιβή. οσ ή ι έ αι αι ο ό α ό αι άσ. ά σ σ έσ α ύ σ ι ώ αι ι ώ α ώ.

34 Ω Η Η Ω Η Η Ϊ : ιασφα ί ι σ ό φ σ ς ι ί σ ς ις σ ι έ ς α αι ήσ ις αι ο ια αφές ο οϊό ος. Ω Η Η Η Α : Α ιο ο ί αι σ ό φ σ ός σ σ ή α ος σ ις α αι ήσ ις αι ο ια αφές ο ο ύ ο. Ω Η Η Α Α Α : ί σ α ή α ιο ο ί αι α ο σ α ι ό α ια ι ασιώ ισ ο οί σ ς.

35 Η Ω Η Ω Ω Ω Η : οι ο οί ς ι ού αι α ό ά ο α ς ί ιας ι ί σ ς ίς α α ο ί αι σ ο ή ι ού σ βού ο οιό ας. Ω Ω Η : οι ο οί ς ι ού αι α ό ο θ ές, φο ίς ισ ο οί σ ς, ά ς αι ι ού ά ς ώσ α ια ισ θ ί ά έ α σύσ α έ ι ό βαθ ό σ ό φ σ ς ο αθο ισ έ ς α αι ήσ ις.

36 Η Η Η Α Α ι ός α ισ ός ο οί σ ς Α Bureau Veritas Cartification TUV Hellas TUV Austria Hellas Κloyd s Register Quality Assurance Πιστοποίηση: θ ι ό ύσ α ια ίσ σ ς Α

37 Η Α Α Α Ω Α Α Α George Patton General USA: ο ο α ο α ά ο ά ι. ί ο ια ο ι ι α ι αι α ιά ο φ ΐα ο. Deming: ι α ό ια α ά α ο α ο αι α α α. Α ο ά ό ι ο ί ι ο α ό ο α ι ι φα ο ια α ία ο. Norman Rickard, Xerox: ι ο ό ι ο ο α ι ό α α ι ι ό ο α ί αι ά ο α ι ο α ι ο ο ο οίο ό ο ο αί ο α βά ι ι α ό α α ο α ό αι ι α α ο ι ο ιβά ο ο. Gary Tooker, Motorola: Η α ό αι ια α α ι ι ο ο α ο α ά αι α ό ι α ό α α ό α α αί ο αι α ο α ό ο αι ο α αι α α ι α α. ί αι ο ο οφά ο ό ι οιό α ι ά αι ό ο α. Soren Gyll, Volvo: ι ά α α ι ο ι ι ι α ο ι ό α ο α ά οι managers ιο ο α ί α ο ο οίο οι ά οι α ο ο α ι ο οι ο ι α α ι ο ι α ό, α ί ο ιο ι ό ά ο αι α α ο ί α βά ι αι ιο ι ο α ο α ι ά αι α ο ο ι ά. Hisao Yasa, Ricoh Corporation: ι ά ό ό ι ο ο α ά ο α ι ο ο ά α ά ί αι α ι οι οι ί ιοι οι α ό οι ά. Η ι α ο οί α ό α ία ί αι οα αι ο ο ια ί οιό α. ο α ά ιοι ι ί αι α ο ά ο ί ο αφ ο ο α ό ο α α ο ο βά ι α ό ο.

38 Ω Η Η Η Η ΙΑ: ό ο ι ιά αι ιο ία ό ο ά α ο ια ι ί αι ο ά ια αι ά α ο α ο ά α α ο οί ο. Α Ω Η Α Ο ΙΟΙΚΗ Η Α Ο ΙΑΧ Ι Ι Η: Α α ι αι ο ό ο ο α ι α ία. ο ο ο ο ι ι οφ ί ι α ο α ι ο ά ο α ό ο ( φι ά ο ), α ο αι ι, α ο α α ι α ι ο ο ί ο α ι οφο ί ο ιά ο αι αι α ι ο ό ο ια ο ο οίο ι α ο. ι ο α ο α α α ο ιοί α ο ια ί ι οι ο ο ά α ο ό ο, ι ο α α ί ό, αί ο α οφά ο αι ο βα ι ο αιό α φα ο α ι οιό α ά β α α ο ο ο ια ι α ία. ΙΑ ΙΟ ΚΑ Ι Η: ό ι ι οι ι αι οι ο ο ι α ο ιο οί, οφό αι αί ο αι α ία βα ι ά οι ία ιβί α ό αι α α ι ι. ι ι ι ι αι οι ο α ι οί α αι ο α ό ο α ό ο α φά α ι α ο. ια α ί ι α ό α α ι ό α ι α ια ί α αι ι ό ό α α ο ο οίο α ί αι ο α ο ο ι α ά ι ί αι ο φι ά ο ί ο ι α ο α ο ο ο ο οίο α βαί ι α οα ιο ο ο ο ο οι ία ια βίο ά.

39 Α Ω Α Α Α Η Η Α Ω 1. α ο ι ό ι α ι α ια ι ί αι α ά ο α. 2. ια α α ιο οί ό. 3. α α ί αι ά α ο ια α ο α ι ά. 4. ια ά αι β ί. 5. ο ά ια ια ο α ι α ία ό ι ό ο α α ο α α ια ι α ά α ό ό οι ά ο αι ια ι ί. 6. βα ό ο ο α ό ο ι ί. Case Stud: Rolls Royce (4Rs) Reframing. α α ο ο Renewal. Α α Restructuring. Α α ιά. Revitalization. Α α ο ό.

40 Α Χ Α Α Α ΧΑ Α Α Η. SPC Tolerance limits: Ό ια ανοχή. φ ά ο ο ο ια α ια ι ιό α ο ι α ια ι ο οϊό. ο ι ο α ί αι α ο ό. Capability limits. Ό ιο ικανό η α. φ ά ι ο ο ια α ο ο ί α α ο φ ι α α ι α ια ι α ία. Upper specification limit: Ανώ α ο ό ιο ο ια αφών. USL Lower specification limit. Κα ώ ο ό ιο ο ια αφών. LSL Capability index. ίκ η ικανό η α. Cp=USL-LSL/6 ό ο ι α ό ι α α ο. Cp Cp=1,0 Cp<1,0 Cp>1,0 ι α ι ό οιο ι ό ο α ι ό οιο ι ό ο, ι ιό α α ι οϊό Χα α ό οιο ι ό ο