ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΠΑΙΔΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΝΑΡΛΗΣ

Transcript

1 2012 ΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΠΑΙΔΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΝΑΡΛΗΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΠΑΣΧΑΛΙΔΗΣ 5 /1 0 / ι Λ Λ Λ Α Λ /\ Λ Λ. ιλλλλλλλ Α/

2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Οι εταιρείες σήμερα ενσωματώνουν στην παραγωγική τους διαδικασία πληροφοριακά συστήματα για να μειώνουν λειτουργικά έξοδα, αλλά και για να πραγματοποιείται καλύτερη οργάνωση και έλεγχος. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα δημιουργούνται για να προωθήσουν πολλές φορές προϊόντα και υπηρεσίες ενός φυσικού καταστήματος, όπως η μελέτη περίπτωσης της παρούσας εργασίας, είτε για την αντικατάσταση των φυσικών για την αποφυγή λειτουργικών εξόδων. Ο συνδυασμός αυτών των δύο συστημάτων σε μια εταιρεία προσφέρει μειωμένα λειτουργικά έξοδα, αύξηση των πωλήσεων, καλύτερη οργάνωση και εξυπηρέτηση πελατών καθώς και τον καλύτερο έλεγχο των υπαλλήλων. Η χρήση τους αυτοματοποιεί κάποιες διαδικασίες-ρουτίνες πράγμα που οδηγεί και στη μεγαλύτερη παραγωγικότητα των υπαλλήλων. Για την παρούσα εργασία μελετήθηκαν τα παιδικά καταστήματα Ναρλής της Καβάλας, που επιβεβαιώνουν τα βιβλιογραφικά ευρήματα. ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΙΑ: πληροφοριακά συστήματα, ηλεκτρονικό κατάστημα (eshop) ABSTRACT The companies today incorporate in their production process information systems to reduce operating costs, and to place better organization and control. Online stores are created to promote products and sometimes services of a physical store, such as the case study of this work, either to replace natural to avoid operating expenses. The combination of these two systems in one company offers reduced operating costs, increased sales, better organization and customer service as well as better control of officials. Their use automates some processes-routines which leads to greater employee productivity. For the present study children's stores Narlis Kavala, confirming the findings in literature. KEY WORDS: information systems, online store (eshop)

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΛΗΨΗ...2 ABSTRACT...2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΓΝΩΡΙΣΜΑΤΑ ONLINE ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΔΙΕΠΑΦΗΣ/ ΓΡΑΦΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΧΡΗΣΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΠΙΣΚΕΨΙΜΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΣΤΗΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΑΦΟΣΙΩΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΣΤΗΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ Η ΕΛΛΑΔΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΟΙΕΣ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Ορισμός Πληροφοριακών Συστημάτων Τεχνολογική Υποδομή Πληροφοριακών Συστημάτων Επιχειρηματική Αξία και Πληροφοριακά Συστήματα Επιχειρηματική Αξία στα προϊόντα μέσω των πληροφοριακών συστημάτων Επιχειρηματική Αξία στις Υπηρεσίες μέσω των Πληροφοριακών Συστημάτων Λειτουργικοί κανόνες Διαχείρισης των Πληροφοριακών Συστημάτων και ο κύκλος ζωής τους Ενδιαφερόμενοι για τα Πληροφοριακά Συστήματα Αποδοτικά Πληροφοριακά Συστήματα Κατηγοριοποίηση των Πληροφοριακών Συστημάτων...44 Σελίδα 3

4 2.6.1 Κατηγοριοποίηση των Πληροφοριακών Συστημάτων Βάσει της Τυπικότητας τους Κατηγοριοποίηση των Πληροφοριακών Συστημάτων Βάσει του Σκοπού τους Κατηγοριοποίηση των Πληροφοριακών Συστημάτων Βάσει της Εμβέλειας τους Κατηγοριοποίηση των Πληροφοριακών Συστημάτων Βάσει των Συμπληρωματικών Υπηρεσιών τους Οφέλη των Πληροφοριακών Συστημάτων στις Επιχειρήσεις Απτά Οφέλη Άυλα Οφέλη Κριτήρια και Μέθοδοι Αξιολόγησης Πληροφοριακών Συστημάτων Μέθοδοι Αξιολόγησης Πληροφοριακών Συστημάτων Κριτήρια Αξιολόγησης Πληροφοριακών Συστημάτων Μέθοδοι Αξιολόγησης Πληροφοριακών Συστημάτων ΜΟΝΤΕΛΟ DOHERTY Το μοντέλο DeLone & McLean Το Technology Acceptance Model Κεντρικές Ομάδες Αξιολόγησης Πληροφοριακών Συστημάτων Παραδείγματα Εφαρμογών Πληροφοριακών Συστημάτων Η Ηλεκτρονική Στρατηγική της Siemens ΤΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΤΗΣ «AGORA» ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ...70 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΝΑΡΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΑΒΑΛΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΝΑΡΛΗΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ ΤΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΠΕΝΔΥΣΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΚΑΙ ΧΡΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΣΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ eshop ΝΑΡΛΗΣ ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΟΦΕΛΗ ΤΟΥ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΚΑΙ ΤΟΥ eshop ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΝΑΡΛΗΣ ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΛΥΣΕΙΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ...86 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗ...89

5 ΞΕΝΗ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΕΣ...92 Σελίδα 5

6 ΕΙΣΑΓΩΓΗ «Ο όρος Πληροφοριακά Συστήματα είναι ένα σύστημα που παρακολουθεί και επανακτά δεδομένα από το περιβάλλον, συλλέγει δεδομένα από το περιβάλλον, συλλέγει δεδομένα από τις επιχειρησιακές συναλλαγές και λειτουργίες, φιλτράρει, οργανώνει και επιλέγει δεδομένα, τα οποία παρουσιάζει ως πληροφορίες στα διευθυντικά στελέχη αυτά για να δημιουργήσουν την απαιτούμενη πληροφόρηση. Οι γενικές λειτουργίες ενός ΠΣ είναι η αναγνώριση και η κάλυψη των πληροφοριακών αναγκών των χρηστών, η επιλογή συναφών δεδομένων από τη μεγάλη ποικιλία των δεδομένων στο εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης, η δημιουργία της πληροφορίας από τα επιλεγμένα δεδομένα με τη χρήση των κατάλληλων εργαλείων και η μεταφορά της δημιουργημένης πληροφορίας στους χρήστες» (Οικονόμου και Γεωργοπούλου, 1995, σελ ) «Ως Ηλεκτρονικό Εμπόριο (Η.Ε.),ή ευρέως γνωστό ως e-commerce, ecommerce ή e-comm,ορίζεται το εμπόριο παροχής αγαθών και υπηρεσιών που πραγματοποιείται εξ αποστάσεως με ηλεκτρονικά μέσα, βασιζόμενο δηλαδή στην ηλεκτρονική μετάδοση δεδομένων, χωρίς να καθίσταται αναγκαία η φυσική παρουσία των συμβαλλομένων μερών, πωλητή - αγοραστή.περιλαμβάνει το σύνολο των διαδικτυακών διαδικασιών: ανάπτυξης, προώθησης, πώλησης,παράδοσης, εξυπηρέτησης και πληρωμής για προϊόντα και υπηρεσίες. Το εύρος των ανταλλαγών που διεξάγονται ηλεκτρονικά, έχει αυξηθεί ασυνήθιστα με την ευρεία χρήση του internet. Η χρήση του εμπορίου διεξάγεται κατ αυτόν τον τρόπο, παρακινώντας και απορροφώντας καινοτομίες στην ηλεκτρονική μεταφορά χρηματικών πόρων (electronic funds transfer), στη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας (supply chain management), στο διαδικτυακό marketing (Internet marketing), στη διεκπεραίωση διαδικτυακών διαδικασιών (online transaction processing), στην ανταλλαγή ηλεκτρονικών δεδομένων (electronic data interchange (EDI)),,στην καταγραφή συστημάτων διοίκησης (inventory management) και στην αυτοματοποίηση συστημάτων συγκέντρωσης δεδομένων.» (Ηλεκτρονικό εμπόριο, Στην πρώτη και δεύτερη ενότητα θα παρουσιαστούν βασικές έννοιες που αφορούν τα ηλεκτρονικά καταστήματα και τα ΠΣ. Η τρίτη ενότητα αναφέρεται στη μεθοδολογία της παρούσας εργασίας και έπειτα θα παρουσιαστεί η μελέτη περίπτωσης των

7 παιδικών καταστημάτων Ναρλής. Η εργασία θα ολοκληρωθεί με την παρουσίαση των συμπερασμάτων.

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ 1.1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ Τα ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν εισχωρήσει στη ζωή μας διευκολύνοντας πολλές φορές τις αγορές μας μειώνοντας πάντα τον απαιτούμενο χρόνο και κόπο που απαιτείται για αυτές. Ο ευρύτερος όρος για τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι τα β- εήορ και οι αγορές που πραγματοποιούνται από αυτά οπίίπβ αγορές. Η ύπαρξη τους βοηθά τους καταναλωτές και στην έρευνα αγοράς που επιθυμούν κατά καιρούς να πραγματοποιήσουν. Τα οφέλη του ηλεκτρονικού καταστήματος είναι ποικίλα, πράγμα που σημαίνει ότι και η εφαρμογή του είναι διαφορετικούς τομείς. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί και αυτό πολύτιμο εργαλείο που στις μέρες μας χρησιμοποιείται κατά κόρον μέσω του διαδικτύου. Αρχικά, αποτελεί μέρος του ηλεκτρονικού επιχειρήν και επιτρέπει τις αγοροπωλησίες με χρήση ψηφιακών μέσων. Οι τύποι των προϊόντων που μπορούν να πωλούνται είναι και φυσικά αλλά και ψηφιακά. Η διαφορά αυτών των δύο είναι ότι τα φυσικά διαθέτουν υλική υπόσταση ενώ τα ψηφιακά όχι. Τα ψηφιακά προϊόντα είναι κυρίως προγράμματα και κάποιες πληροφορίες. Το πρόβλημα με τα ψηφιακά προϊόντα είναι ότι μπορούν εύκολα να αντιγραφτούν και είναι δύσκολά στην τιμολόγηση τους. Οι αιτίες που συνέβαλλαν στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, για πολλούς βθμορ, είναι ότι αυξήθηκε η χρήση των Ηλεκτρονικών Υπολογιστών. Όλοι πλέον έχουν κάποια σχέση με τους υπολογιστές είτε αυτή είναι καλή είτε όχι. Επιπλέον, το διαδίκτυο έχει εισχωρήσει πολύ στις ζωές μας και η εξέλιξη και η αναγνώριση αυτού είναι ραγδαία. Η τάση όμως για τις πιστωτικές κάρτες είναι και αυτή μια καθοριστική αιτία στην εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου μιας και η πληρωμή του όποιου προϊόντος γίνεται μέσω του πλαστικού χρήματος, δηλαδή της πιστωτικής κάρτας. Η υποστήριξη που έχουν από τις κυβερνήσεις και οι ασφαλείς συναλλαγές με τη βοήθεια της εξάπλωσης της τεχνολογίας αποτελούν και αυτά λόγοι για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Επιπρόσθετα, προσφέρει και μια ευκολία από μεριάς των καταναλωτών αφού για να αγοράσουν και για να ενημερωθούν μέσω μιας έρευνας αγοράς χρειάζεται λιγότερος κόπος και χρόνος.

9 Σύμφωνα με την κα. Καλαμπούκα (2007, σελ. 52) «πριν από τη σύναψη κάθε τέτοιας σύμβασης από απόσταση, ο καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται με τα μέσα της χρησιμοποιούμενης τεχνικής επικοινωνίας, κατά τρόπο σαφή, και στα πλαίσια των αρχών της καλής πίστης κατά τις εμπορικές συναλλαγές, για τα ακόλουθα στοιχεία την ταυτότητα του προμηθευτή, τα ουσιώδη χαρακτηριστικά του αγαθού ή της υπηρεσίας, την τιμή, την ποσότητα και τις δαπάνες μεταφοράς καθώς και τον φόρο προστιθέμενης αξίας (Φ.Π.Α.), τον τρόπο πληρωμής, παράδοσης και εκτέλεσης, τη διάρκεια ισχύος της προσφοράς ή της τιμής, το δικαίωμα υπαναχώρησης, το κόστος χρησιμοποίησης του μέσου επικοινωνίας από απόσταση». Τα πλεονεκτήματα που προσφέρει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι πολλά και ποικίλα. Για την επιχείρηση μπορεί να προσφέρει παγκόσμια αναγνώριση με τη βοήθεια του διαδικτύου πάντα. Αυτό διότι ο καθένας θα μπορεί να επισκέπτεται την ιστοσελίδα από όπου και αν βρίσκεται όποια στιγμή επιθυμεί. Επιπλέον, μπορεί μια εταιρεία να μειώσει με αυτόν τρόπο και τα λειτουργικά της έξοδα. Φυσικά αυτό είναι κατανοητό, αφού το μόνο που χρειάζεται είναι να διαθέτει κάποιο αποθηκευτικό χώρο για τα φυσικά προϊόντα της. Όποτε, δε χρειάζεται κάποιο χώρο για την προώθηση αυτών, αφού διαθέτει το διαδίκτυο και συνεπώς ούτε και άτομα για τη δουλειά αυτήν. Πέραν αυτών η προώθηση μέσω του διαδικτύου είναι πολύ καλύτερη και ευκολότερη, καθώς προσφέρει νέες ευκαιρίες προώθησης, που επιτυγχάνεται μέσω κάποιων διαφημίσεων σε πολυσύχναστες ιστοσελίδες και μέσω καταχωρήσεων σε ιστοσελίδες που αποτελούν μηχανές αναζήτησης του διαδικτύου. Καθοριστικό ρόλο έχουν πλέον οι υπηρεσίες που προσφέρει στον πελάτη. Γνωρίζοντας ότι μια επιχείρηση για να είναι βιώσιμη έχει ανάγκη από πελάτες και αγοραστές των προϊόντων της. Έχοντας ως βάση τα παραπάνω και γνωρίζοντας επίσης την ευκολία που προσφέρει σήμερα το διαδίκτυο, ο πελάτης μας μπορεί να εξυπηρετηθεί όποτε αυτός επιθυμεί. Η επαφή όμως που μπορεί να προσφέρει το διαδίκτυο μπορεί να μην είναι διαπροσωπική, είναι όμως άμεση και αποτελεσματική με εργαλεία αυτού όπως η αποστολή . Η δυνατότητα διευκόλυνσης που προσφέρουν τα πολυμέσα σε μια ιστοσελίδα είναι εξίσου σημαντικά και χρήσιμα εργαλεία για το δυνητικό πελάτη, αφού του προσφέρει τη δυνατότητα και ικανότητα να γνωρίζει μέσα από αυτά γρήγορα, εύκολα και απλά την εταιρεία. Τέτοια μέσα μπορούν να αποτελούν κάποια video και flash που μπορεί να υπάρχουν στην ιστοσελίδα. Αυτά έχουν την ικανότητα να εντάσσουν τον πελάτη στην κουλτούρα που

10 προβάλλει η επιχείρηση μέσα από αυτά και να οικειοποιούν τον πελάτη που θα εισέλθει για πρώτη φορά στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Η ρευστότητα της επιχείρησης εξαρτάται πολύ από τη στρατηγική που ακολουθεί. Λόγω του ότι οι περισσότερες αγορές του διαδικτύου γίνονται μέσω πιστωτικών καρτών και αντικαταβολής διευκολύνει την επιχείρηση να διατηρεί σε υψηλά επίπεδα τους δείκτες ρευστότητας της. Οπότε, η επιτάχυνση των συναλλαγών που πραγματοποιούνται μέσω τραπεζών και των μεταφορικών εταιρειών (για τον τρόπο πληρωμής με αντικαταβολή, γρήγορη αποστολή προϊόντος, γρήγορη παραβολή των χρημάτων της αντικαταβολής), βοηθούν στη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Επιπλέον, μέσω ενός σωστά κατασκευασμένου ηλεκτρονικού καταστήματος μπορούμε να επέμβουμε και σε μια άλλη λειτουργία μιας επιχείρησης, σε αυτήν του ελέγχου των αποθεμάτων. Με την παραγγελία που θα πραγματοποιήσει ο πελάτης και με την αποδοχή αυτής από την εταιρεία, τότε ενημερώνεται αυτόματα και η αποθήκη, σε αντίθεση με τη συνεννόηση μέσω πωλητών και τηλεφώνου. Έτσι η μείωση αποθέματος και ο έλεγχος αυτού γίνεται εύκολα με μια απλή εκτύπωση των ειδών αποθήκης. Βέβαια, αν λάβουμε υπόψη μας ότι ο έλεγχος των αποθεμάτων γίνεται σωστά τότε, μπορούμε να δούμε και ποια από τα προϊόντα είναι αρεστά στον κόσμο και ποια όχι. Με αυτόν τον τρόπο μπορούμε να επιτύχουμε σωστότερο marketing και έχοντας ως βάση την κατανάλωση των προϊόντων θα μπορεί ο επιχειρηματίας να προβλέπει τη ζήτηση της αγοράς. Οπότε το marketing, γίνεται αποτελεσματικότερο. Σε αντίθεση όμως με τα προηγούμενα, στο διαδίκτυο υπάρχει εντονότερος ανταγωνισμός των ομοειδών επιχειρήσεων, λόγω των προσβάσιμων πληροφοριών που μπορούν να έχουν οι ομοειδής επιχειρήσεις του κλάδου, καθώς και το πλήθος αυτών των επιχειρήσεων που μπορούν να εισέλθουν με τη βοήθεια του διαδικτύου στην όποια αγορά στόχο αυξάνει με ταχύς ρυθμούς καθημερινά. Παρότι τα πλεονεκτήματα για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι περισσότερα από ότι ένα φυσικό κατάστημα, ο κόσμος προβαίνει σε δημιουργία αυτών λόγω του μειωμένου κόστους εξόδων αλλά και της τάσης των καταναλωτών προς αυτά. Οι λόγοι που οι καταναλωτές επιλέγουν για τις αγορές κάποιων προϊόντων, το διαδίκτυο, είναι οι χαμηλότερες τιμές που μπορούν να επιτύχουν μέσω του διαδικτύου λόγω μειωμένου κόστους υπηρεσιών για τα προϊόντα. Αυτό οφείλεται Σελίδα 10

11 κυρίως στους λιγότερους μεσάζοντες και πωλητές που θα χρειαζόταν ένα φυσικό κατάστημα για την πώληση των αγαθών αυτών. Ένα από τα φλέγοντα ζητήματα που έπρεπε αρχικά να λυθεί ήταν ο τρόπος πληρωμής που έπρεπε να καθοριστεί. Η σχέση μεταξύ αγοράς πώλησης, ολοκληρώνεται όταν έχει παραδοθεί το προϊόν στον ενδιαφερόμενο και όταν ο αποδέκτης του προϊόντος έχει καταβάλει τα απαραίτητα για την απόκτηση αυτού. Είναι εύκολο και κατανοητό για τον οποιοδήποτε να καταλάβει ότι σε μία αγοροπωλησία που ένα από τα δύο μέλη δεν έχει ολοκληρώσει τα απαιτούμενα ότι δεν υπάρχει σχέση αυτών ολοκληρωμένη. Το γεγονός αυτό ανάγκασε να ληφθούν μέτρα προστασίας του καταναλωτή και του προμηθευτή. Ο τρόπος πληρωμής είναι ο ίδιος με αυτόν σε ένα φυσικό κατάστημα. Όμως ο πιο συνήθης τρόπος πληρωμής για ένα προϊόν που έχει αγοραστεί από το διαδίκτυο είναι αυτός της αντικαταβολής. Αντικαταβολή λέγεται ο τρόπος που ολοκληρώνει τη διαδικασία πώλησης-αγοράς όταν προβαίνει ο ενδιαφερόμενος σε άμεση αποπληρωμή του προϊόντος με την παραλαβή αυτού. Πέραν αυτού του τρόπου, έχουν καθοριστεί και άλλοι, όπως αυτού του πλαστικού χρήματος (πιστωτικής κάρτας) και της μεταφοράς χρημάτων σε λογαριασμούς ακόμη και με ηλεκτρονικό τρόπο. Πώς όμως μπορούν να διασφαλιστούν τα δικαιώματα των καταναλωτών και των πωλητών αντίστοιχα; Σε κάθε εθνικό δίκαιο έχουν οριστεί συγκεκριμένοι παράγραφοι που αφορούν αγοροπωλησίες μέσω διαδικτύου. Είναι προφανές το γεγονός ότι μέσα σε αυτές τις παραγράφους υπάρχουν κατάλληλα μέτρα για την προστασία από ζητήματα εξαπάτησης του καταναλωτή. Το γεγονός ότι ο καταναλωτής ενδιαφερόμενος δε γνωρίζει αν υπάρχει πραγματική σύσταση και ύπαρξη ηλεκτρονικού καταστήματος, μπορεί εύκολα να εξαπατηθεί και να προβεί σε κάποιες διαδικασίες αγοροπωλησίας από ένα μη υπαρκτό ηλεκτρονικό κατάστημα. Το γεγονός αυτό οδήγησε να ληφθούν όλα τα κατάλληλα μέτρα προστασίας για το θύμα καταναλωτή. Έτσι υπάρχουν και οι κατάλληλες κυρώσεις για τα καταστήματα «φαντάσματα» και οι κατάλληλες προσαρμογές και αλλαγές από κυρώσεις ενός φυσικού καταστήματος σε κυρώσεις για ηλεκτρονικά καταστήματα. Το δίκαιο πλέον, μπορεί και προστατεύει ακόμα και καταναλωτές διαφορετικών εθνικοτήτων. Από τα παραπάνω συμπεραίνουμε ότι η παγκοσμιοποίηση που προσφέρεται σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα από το διαδίκτυο, είναι από τα χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα που μπορεί να μετατραπεί σε μειονέκτημα. Με το δίκαιο όμως,

12 γίνονται προσπάθειες για να αποφευχθεί αυτό και οι αγοροπωλησίες μέσω διαδικτύου να γίνονται όλο και πιο ασφαλή. Όπως μπορούμε εύκολα να καταλάβουμε ότι η συνεχής ανάπτυξη του διαδικτύου και των εργαλείων του, έχει ως συνέπεια και την αλλαγή σε κανόνες και δίκαια για την προφύλαξη δυσάρεστων γεγονότων και παρεμβάσεων. Με αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζεται η σιγουριά και η αξιοπιστία που ωθούν τους καταναλωτές στη χρήση τέτοιων μέσων. Ο τρόπος αυτός μπορεί και εξασφαλίζει τη μείωση της σπουδαιότητας των υπαρκτών προβλημάτων- μειονεκτημάτων ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί και αυτό πολύτιμο εργαλείο που στις μέρες μας χρησιμοποιείται κατά κόρον μέσω του διαδικτύου. Αρχικά, αποτελεί μέρος του ηλεκτρονικού επιχειρήν και επιτρέπει τις αγοροπωλησίες με χρήση ψηφιακών μέσων. Οι τύποι των προϊόντων που μπορούν να πωλούνται είναι και φυσικά αλλά και ψηφιακά. Η διαφορά αυτών των δύο είναι ότι τα φυσικά διαθέτουν υλική υπόσταση ενώ τα ψηφιακά όχι. Τα ψηφιακά προϊόντα είναι κυρίως προγράμματα και κάποιες πληροφορίες. Το πρόβλημα με τα ψηφιακά προϊόντα είναι ότι μπορούν εύκολα να αντιγραφτούν και είναι δύσκολά στην τιμολόγηση τους. Οι αιτίες που συνέβαλλαν στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου, για πολλούς βθμορ, είναι ότι αυξήθηκε η χρήση των Ηλεκτρονικών Υπολογιστών. Όλοι πλέον έχουν κάποια σχέση με τους υπολογιστές είτε αυτή είναι καλή είτε όχι. Επιπλέον, το διαδίκτυο έχει εισχωρήσει πολύ στις ζωές μας και η εξέλιξη και η αναγνώριση αυτού είναι ραγδαία. Η τάση όμως για τις πιστωτικές κάρτες είναι και αυτή μια καθοριστική αιτία στην εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου μιας και η πληρωμή του όποιου προϊόντος γίνεται μέσω του πλαστικού χρήματος, δηλαδή της πιστωτικής κάρτας. Η υποστήριξη που έχουν από τις κυβερνήσεις και οι ασφαλείς συναλλαγές με τη βοήθεια της εξάπλωσης της τεχνολογίας αποτελούν και αυτά λόγοι για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Επιπρόσθετα, προσφέρει και μια ευκολία από μεριάς των καταναλωτών αφού για να αγοράσουν και για να ενημερωθούν μέσω μιας έρευνας αγοράς χρειάζεται λιγότερος κόπος και χρόνος. Σελίδα 12

13 Τα πλεονεκτήματα που προσφέρει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι πολλά και ποικίλα. Για την επιχείρηση μπορεί να προσφέρει παγκόσμια αναγνώριση με τη βοήθεια του διαδικτύου πάντα. Αυτό διότι ο καθένας θα μπορεί να επισκέπτεται την ιστοσελίδα από όπου και αν βρίσκεται όποια στιγμή επιθυμεί. Επιπλέον, μπορεί μια εταιρεία να μειώσει με αυτόν τρόπο και τα λειτουργικά της έξοδα. Φυσικά αυτό είναι κατανοητό, αφού το μόνο που χρειάζεται είναι να διαθέτει κάποιο αποθηκευτικό χώρο για τα φυσικά προϊόντα της. Όποτε, δε χρειάζεται κάποιο χώρο για την προώθηση αυτών, αφού διαθέτει το διαδίκτυο και συνεπώς ούτε και άτομα για τη δουλειά αυτήν. Πέραν αυτών η προώθηση μέσω του διαδικτύου είναι πολύ καλύτερη και ευκολότερη, καθώς προσφέρει νέες ευκαιρίες προώθησης, που επιτυγχάνεται μέσω κάποιων διαφημίσεων σε πολυσύχναστες ιστοσελίδες και μέσω καταχωρήσεων σε ιστοσελίδες που αποτελούν μηχανές αναζήτησης του διαδικτύου. Καθοριστικό ρόλο έχουν πλέον οι υπηρεσίες που προσφέρει στον πελάτη. Γνωρίζοντας ότι μια επιχείρηση για να είναι βιώσιμη έχει ανάγκη από πελάτες και αγοραστές των προϊόντων της. Έχοντας ως βάση τα παραπάνω και γνωρίζοντας επίσης την ευκολία που προσφέρει σήμερα το διαδίκτυο, ο πελάτης μας μπορεί να εξυπηρετηθεί όποτε αυτός επιθυμεί. Η επαφή όμως που μπορεί να προσφέρει το διαδίκτυο μπορεί να μην είναι διαπροσωπική, είναι όμως άμεση και αποτελεσματική με εργαλεία αυτού όπως η αποστολή . Η δυνατότητα διευκόλυνσης που προσφέρουν τα πολυμέσα σε μια ιστοσελίδα είναι εξίσου σημαντικά και χρήσιμα εργαλεία για το δυνητικό πελάτη, αφού του προσφέρει τη δυνατότητα και ικανότητα να γνωρίζει μέσα από αυτά γρήγορα, εύκολα και απλά την εταιρεία. Τέτοια μέσα μπορούν να αποτελούν κάποια video και flash που μπορεί να υπάρχουν στην ιστοσελίδα. Αυτά έχουν την ικανότητα να εντάσσουν τον πελάτη στην κουλτούρα που προβάλλει η επιχείρηση μέσα από αυτά και να οικειοποιούν τον πελάτη που θα εισέλθει για πρώτη φορά στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Η ρευστότητα της επιχείρησης εξαρτάται πολύ από τη στρατηγική που ακολουθεί. Λόγω του ότι οι περισσότερες αγορές του διαδικτύου γίνονται μέσω πιστωτικών καρτών και αντικαταβολής διευκολύνει την επιχείρηση να διατηρεί σε υψηλά επίπεδα τους δείκτες ρευστότητας της. Οπότε, η επιτάχυνση των συναλλαγών που πραγματοποιούνται μέσω τραπεζών και των μεταφορικών εταιρειών (για τον τρόπο πληρωμής με αντικαταβολή, γρήγορη αποστολή προϊόντος, γρήγορη παραβολή των χρημάτων της αντικαταβολής), βοηθούν στη βιωσιμότητα της επιχείρησης. Σελίδα 13

14 Επιπλέον, μέσω ενός σωστά κατασκευασμένου ηλεκτρονικού καταστήματος μπορούμε να επέμβουμε και σε μια άλλη λειτουργία μιας επιχείρησης, σε αυτήν του ελέγχου των αποθεμάτων. Με την παραγγελία που θα πραγματοποιήσει ο πελάτης και με την αποδοχή αυτής από την εταιρεία, τότε ενημερώνεται αυτόματα και η αποθήκη, σε αντίθεση με τη συνεννόηση μέσω πωλητών και τηλεφώνου. Έτσι η μείωση αποθέματος και ο έλεγχος αυτού γίνεται εύκολα με μια απλή εκτύπωση των ειδών αποθήκης. Βέβαια, αν λάβουμε υπόψη μας ότι ο έλεγχος των αποθεμάτων γίνεται σωστά τότε, μπορούμε να δούμε και ποια από τα προϊόντα είναι αρεστά στον κόσμο και ποια όχι. Με αυτόν τον τρόπο μπορούμε να επιτύχουμε σωστότερο marketing και έχοντας ως βάση την κατανάλωση των προϊόντων θα μπορεί ο επιχειρηματίας να προβλέπει τη ζήτηση της αγοράς. Οπότε το marketing, γίνεται αποτελεσματικότερο. Σε αντίθεση όμως με τα προηγούμενα, στο διαδίκτυο υπάρχει εντονότερος ανταγωνισμός των ομοειδών επιχειρήσεων, λόγω των προσβάσιμων πληροφοριών που μπορούν να έχουν οι ομοειδής επιχειρήσεις του κλάδου, καθώς και το πλήθος αυτών των επιχειρήσεων που μπορούν να εισέλθουν με τη βοήθεια του διαδικτύου στην όποια αγορά στόχο αυξάνει με ταχύς ρυθμούς καθημερινά. Παρότι τα πλεονεκτήματα για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι περισσότερα από ότι ένα φυσικό κατάστημα, ο κόσμος προβαίνει σε δημιουργία αυτών λόγω του μειωμένου κόστους εξόδων αλλά και της τάσης των καταναλωτών προς αυτά. Οι λόγοι που οι καταναλωτές επιλέγουν για τις αγορές κάποιων προϊόντων, το διαδίκτυο, είναι οι χαμηλότερες τιμές που μπορούν να επιτύχουν μέσω του διαδικτύου λόγω μειωμένου κόστους υπηρεσιών για τα προϊόντα. Αυτό οφείλεται κυρίως στους λιγότερους μεσάζοντες και πωλητές που θα χρειαζόταν ένα φυσικό κατάστημα για την πώληση των αγαθών αυτών. Ένα από τα φλέγοντα ζητήματα που έπρεπε αρχικά να λυθεί ήταν ο τρόπος πληρωμής που έπρεπε να καθοριστεί. Η σχέση μεταξύ αγοράς πώλησης, ολοκληρώνεται όταν έχει παραδοθεί το προϊόν στον ενδιαφερόμενο και όταν ο αποδέκτης του προϊόντος έχει καταβάλει τα απαραίτητα για την απόκτηση αυτού. Είναι εύκολο και κατανοητό για τον οποιοδήποτε να καταλάβει ότι σε μία αγοροπωλησία που ένα από τα δύο μέλη δεν έχει ολοκληρώσει τα απαιτούμενα ότι δεν υπάρχει σχέση αυτών ολοκληρωμένη. Το γεγονός αυτό ανάγκασε να ληφθούν μέτρα προστασίας του καταναλωτή και του προμηθευτή. Ο τρόπος πληρωμής είναι ο

15 ίδιος με αυτόν σε ένα φυσικό κατάστημα. Όμως ο πιο συνήθης τρόπος πληρωμής για ένα προϊόν που έχει αγοραστεί από το διαδίκτυο είναι αυτός της αντικαταβολής. Αντικαταβολή λέγεται ο τρόπος που ολοκληρώνει τη διαδικασία πώλησης-αγοράς όταν προβαίνει ο ενδιαφερόμενος σε άμεση αποπληρωμή του προϊόντος με την παραλαβή αυτού. Πέραν αυτού του τρόπου, έχουν καθοριστεί και άλλοι, όπως αυτού του πλαστικού χρήματος (πιστωτικής κάρτας) και της μεταφοράς χρημάτων σε λογαριασμούς ακόμη και με ηλεκτρονικό τρόπο. Πώς όμως μπορούν να διασφαλιστούν τα δικαιώματα των καταναλωτών και των πωλητών αντίστοιχα; Σε κάθε εθνικό δίκαιο έχουν οριστεί συγκεκριμένοι παράγραφοι που αφορούν αγοροπωλησίες μέσω διαδικτύου. Είναι προφανές το γεγονός ότι μέσα σε αυτές τις παραγράφους υπάρχουν κατάλληλα μέτρα για την προστασία από ζητήματα εξαπάτησης του καταναλωτή. Το γεγονός ότι ο καταναλωτής ενδιαφερόμενος δε γνωρίζει αν υπάρχει πραγματική σύσταση και ύπαρξη ηλεκτρονικού καταστήματος, μπορεί εύκολα να εξαπατηθεί και να προβεί σε κάποιες διαδικασίες αγοροπωλησίας από ένα μη υπαρκτό ηλεκτρονικό κατάστημα. Το γεγονός αυτό οδήγησε να ληφθούν όλα τα κατάλληλα μέτρα προστασίας για το θύμα καταναλωτή. Έτσι υπάρχουν και οι κατάλληλες κυρώσεις για τα καταστήματα «φαντάσματα» και οι κατάλληλες προσαρμογές και αλλαγές από κυρώσεις ενός φυσικού καταστήματος σε κυρώσεις για ηλεκτρονικά καταστήματα. Το δίκαιο πλέον, μπορεί και προστατεύει ακόμα και καταναλωτές διαφορετικών εθνικοτήτων. Από τα παραπάνω συμπεραίνουμε ότι η παγκοσμιοποίηση που προσφέρεται σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα από το διαδίκτυο, είναι από τα χαρακτηριστικά και πλεονεκτήματα που μπορεί να μετατραπεί σε μειονέκτημα. Με το δίκαιο όμως, γίνονται προσπάθειες για να αποφευχθεί αυτό και οι αγοροπωλησίες μέσω διαδικτύου να γίνονται όλο και πιο ασφαλή. Όπως μπορούμε εύκολα να καταλάβουμε ότι η συνεχής ανάπτυξη του διαδικτύου και των εργαλείων του, έχει ως συνέπεια και την αλλαγή σε κανόνες και δίκαια για την προφύλαξη δυσάρεστων γεγονότων και παρεμβάσεων. Με αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζεται η σιγουριά και η αξιοπιστία που ωθούν τους καταναλωτές στη χρήση τέτοιων μέσων. Ο τρόπος αυτός μπορεί και εξασφαλίζει τη μείωση της σπουδαιότητας των υπαρκτών προβλημάτων- μειονεκτημάτων. Σελίδα 15

16 Συνοπτικά από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να ωφεληθεί ο χρήστης ως προς την απεριόριστη δυνατότητα επιλογών προϊόντων και υπηρεσιών, την παροχή χρήσης του καταστήματος και πραγματοποίησης συναλλαγών σε οποιαδήποτε ώρα, οποιαδήποτε ημέρα, η εξοικονομηση χρόνου. Οι γεωγραφικοί φραγμοί στις αγορές αναιρούνται ενώ η εύρεση προσφορών γίνεται ευκολότερη. Τέλος, εξατομικεύονται οι πληροφορίες και το περιεχόμενο του καταστήματος. Τα οφέλη για την επιχείρηση είναι συνοπτικά η προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών, παρουσίαση της εταιρείας, η διεύρυνση των κύκλων εργασιών σε νέες αγορές και σε καινούργιο αγοραστικό κοινό, οι εταιρείες μπορούν να προσβλέπουν σε αύξηση των εσόδων τους από το ηλεκτρονικό κατάστημα, η μείωση κόστους από διαδικασίες που ενσωματώνονται στο ηλεκτρονικό κατάστημα, η βελτίωση εικόνας της επιχείρησης, η αύξηση αξιοπιστίας στις συναλλαγές και στις παραγγελίες. Στην αντίθετη περίπτωση τα μειονεκτήματα είναι η δυσπιστία σε θέματα ασφάλειας, η παραμέληση προστασίας προσωπικών δεδομένων, η ιδιωτικότητα στο διαδίκτυο και ο συχνά διακρατικός χαρακτήρας των συναλλαγών (Καλαμπούκα-Γιαννοπούλου, 2007, σελ. 47) Αναλυτικότερα, στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη πληθώρα από προϊόντα, αγαθά και υπηρεσίες που διατίθενται καθημερινά σε καταναλωτές. Όμως ο καταναλωτής χρησιμοποιώντας το διαδίκτυο μπορεί να απευθυνθεί σε προϊόντα και υπηρεσίες που γεωγραφικά του ήταν αδύνατο ή και δύσκολο να βρει. Πέρα από την εξοικονόμηση χρόνου που μπορεί να επιτευχθεί αποφεύγοντας τις μετακινήσεις και από άλλους αστάθμητους παράγοντες όπως η πολυκοσμία και ο συνωστισμός σε ένα φυσικό κατάστημα, μπορεί να επιτύχει λόγω μεγαλύτερου ανταγωνισμού και περισσότερων προσφορών καλύτερες τιμές. Ένα επιπλέον χαρακτηριστικό της χρήσης των e- shop είναι ότι λόγω υποχρεώσεων πολλοί καταναλωτές δε μπορούν να απευθυνθούν στα φυσικά καταστήματα, έτσι απευθύνονται στα ηλεκτρονικά καταστήματα για αγορές οποιαδήποτε ώρα και μέρα. Τέλος μέσα από την ιστοσελίδα μπορεί ο καταναλωτής να ενημερωθεί πλήρως για την επιχείρηση από την οποία θα αγοράσει τα αγαθά αλλά και πλήρης περιγραφή για το προϊόν, έτσι ο καταναλωτής δύσκολα μπορεί να εξαπατηθεί. Όσον αφορά τα οφέλη για την επιχείρηση είναι κατά κύριο λόγο η προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών και η παρουσίαση της εταιρείας. Το διαδίκτυο είναι ένα μέσο όπου μέσω αυτού η επιχείρηση απευθύνεται σε ένα πολύ μεγάλο αριθμό καταναλωτών. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί και απευθύνεται σε νέες αγορές Σελίδα 16

17 αυξάνοντας τα κέρδη τους. Ένα επιπλέον και πολύ βασικό χαρακτηριστικό είναι ότι μέσω της δημιουργίας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος μπορεί να επιτευχθεί καλή οργάνωση στην επιχείρηση κυρίως στην αποθήκη, στις μεταφορές αλλά και στις πωλήσεις. Επιπλέον, πραγματοποιείται μείωση των λειτουργικών εξόδων αφού έχοντας καλύτερη οργάνωση μικρότερο αριθμό υπαλλήλων καθώς μια επιχείρηση μπορεί να χρησιμοποιεί μόνο μια αποθήκη για χώρο και το ηλεκτρονικό κατάστημα ως «βιτρίνα», τέτοιου είδους επιχειρήσεις είναι κυρίως εμπορικές. Λόγω καλής οργάνωσης η επιχείρηση μπορεί και δείχνει ένα καλό και αξιόπιστό πρόσωπο στον καταναλωτή και αυτό διότι μειώνονται λάθη στις παραγγελίες αλλά και στην επικοινωνία, οπότε βελτιώνεται και η εικόνα της επιχείρησης. Πέρα όμως από τα πλεονεκτήματα υπάρχουν και τα μειονεκτήματα, τα οποία είναι εξίσου σημαντικά. Αρχικά τίθεται θέμα ασφαλείας και προστασίας των προσωπικών δεδομένων. (Για το συγκεκριμένο μειονεκτήματα θα μιλήσουμε παρακάτω σε επόμενη ενότητα). Η ιδιωτικότητα παύει να είναι ελεγχόμενη λόγω της ευρείας χρήσης του διαδικτύου. Σημαντικό όμως είναι και ο πολυεθνικός χαρακτήρας του διαδικτύου, αφού μια επιχείρηση μπορεί πλέον μέσω αυτού να δραστηριοποιείται και εκτός των συνόρων της. Σε αυτό το σημείο ο καταναλωτής θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεχτικός με τις συναλλαγές του λόγω νομίσματος και των επιβαρύνσεων που υπάρχουν λόγω των μεταφορών των αγαθών. Όπως και όλα τα πράγματα έτσι και αυτό έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του. Το κάθε ένα μέλος της οποιαδήποτε συναλλαγής θα πρέπει να είναι προσεκτικό σε κάθε του συναλλαγή ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΓΝΩΡΙΣΜΑΤΑ ONLINE ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ Με τον όρο «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» εννοούμε κάθε εμπορική συναλλαγή, η οποία εκτελείται αποκλειστικά σε ηλεκτρονικό επίπεδο, δηλαδή με τη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών που συνδέονται μέσω τηλεφωνικών γραμμών. Για την πραγματοποίηση μιας τέτοιας συναλλαγής χρησιμοποιείται κατάλληλο λογισμικό και πολύπλοκοι προγραμματιστικοί μηχανισμοί οι οποίοι επιτρέπουν την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων ανάμεσα στις δύο πλευρές (μεταξύ επιχειρήσεων αλλά και μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών) που εμπλέκονται στην κάθε συναλλαγή. Σελίδα 17

18 Με άλλα λόγια, η συγκεκριμένη μορφή συναλλαγής πραγματοποιείται παρακάμπτοντας τον ανθρώπινο παράγοντα και ελαχιστοποιώντας ταυτόχρονα την πιθανότητα λάθους ή την κακόβουλη χρήση στοιχείων. Στο ηλεκτρονικό εμπόριο μπορούμε να διακρίνουμε τέσσερις εμφανείς κατηγορίες οι οποίες διαμορφώνονται ανάλογα με το ποια είναι τα συναλλασσόμενα μέρη. Οι κατηγορίες αυτές είναι: - Ηλεκτρονικό εμπόριο Επιχείρησης προς Καταναλωτή (Business to Customer - B2C) - Ηλεκτρονικό εμπόριο Επιχείρησης προς Επιχείρηση (Business to Business - B2B) - Ηλεκτρονικό εμπόριο Επιχείρησης προς Δημόσια διοίκηση (Business to Government - B2G) - Ηλεκτρονικό εμπόριο Καταναλωτή προς Δημόσια διοίκηση (Customer to Government - C2G) Ηλεκτρονικό εμπόριο Επιχείρησης προς Καταναλωτή (Β20) Η κατηγορία αυτή είναι από τις πιο διαδεδομένες επιχειρήσεις που υπάρχουν στο διαδίκτυο. Στις μέρες μας όλο και πιο πολλοί καταναλωτές απευθύνονται στο διαδίκτυο για την ανεύρεση οικονομικών προϊόντων εξοικονομώντας χρόνο. Η κατηγορία επιχείρηση προς καταναλωτή σε ένα μεγάλο βαθμό αντιστοιχεί στο ηλεκτρονικό λιανικό εμπόριο. Είναι η κατηγορία στην οποία ανήκουν όλες οι εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου, οι οποίες αναπτύσσονται με στόχο την πώληση προϊόντων απευθείας στους τελικούς καταναλωτές. Η κατηγορία αυτή εξαπλώθηκε γρήγορα με την ανάπτυξη του παγκόσμιου ιστού και των τεχνολογιών πληρωμής μέσω ΙπΙβΓΠβΙ. Στις μέρες μας υπάρχουν εμπορικά κέντρα σε όλο το διαδίκτυο, τα οποία προσφέρουν κάθε είδους καταναλωτικά αγαθά, από γλυκά και κρασί μέχρι Η/Υ και βιβλία. Όπως εύκολα μπορεί να διαπιστώσει κανείς, σε αυτήν την κατηγορία ανήκουν κυρίως κατηγορίες μικρομεσαίων επιχειρήσεων με επιθυμία την προώθηση τους και την πώληση των προϊόντων σε διάφορες περιοχές ανεξάρτητα την έδρα της. Σελίδα 18

19 Ειδικά, οι εταιρείες πληροφορικής που ήταν οι πρώτες που εισέβαλαν σ αυτό το χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, ίδρυσαν μια καινούργια αγορά μέσω του Intemet και πρόσφεραν ηλεκτρονικά κάθε είδος προϊόντος λογισμικού, όπως επίσης και υπηρεσίες αναβάθμισης και τεχνικής υποστήριξης στους πελάτες τους. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι δεν είναι μόνο οι εταιρείες πληροφορικής εκείνες που κατέφυγαν στο διαδίκτυο, αλλά και όλες οι μικρομεσαίες επιχειρήσεις που επιθυμούν να εισχωρήσουν σε νέες αγορές και να προωθηθούν. Αντιπροσωπευτικές επιχειρήσεις για την κατηγορία αυτή είναι: ebay, Aemazon.com, Cdnow.com, Priceline.com, e- shop. (Δημητριάδης, Σ., Μπάλτας Γ. 2003) Ηλεκτρονικό εμπόριο Επιχείρησης προς Επιχείρηση (Β2Β) Το ηλεκτρονικό εμπόριο αυτής της μορφής αφορά τη διενέργεια ηλεκτρονικών εμπορικών συναλλαγών μεταξύ επιχειρήσεων καθώς και την αγορά προμηθειών κυρίως. Ένα παράδειγμα της κατηγορίας επιχείρηση προς επιχείρηση, μπορεί να είναι μια εταιρία που χρησιμοποιεί ένα δίκτυο παραγγελίας για τους προμηθευτές της, λαμβάνοντας τιμολόγια και κάνοντας πληρωμές. Επεξηγηματικά, στην κατηγορία αυτή ανήκουν επιχειρήσεις μεταποιητικές κυρίως ή επιχειρήσεις χονδρεμπορίου. Λόγω της μεγάλης αύξησης της χρήσης του διαδικτύου, οι επιχειρήσεις χονδρεμπορίου δημιουργούν ηλεκτρονικό κατάστημα για την εύκολη κυρίως εξυπηρέτηση των πελατών τους, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι δεν αποσκοπούν στην προώθηση των προϊόντων τους. Λόγω του ότι απευθύνονται σε περιορισμένο κοινό ο κύρος λόγος για τον οποίο δημιουργούνται ηλεκτρονικά καταστήματα τέτοιου είδους είναι για να μειωθούν λειτουργικά έξοδα (μειωμένο προσωπικό, οργανωμένη αποθήκη) αλλά και για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. (Δημητριάδης, Σ., Μπάλτας Γ., 2003) Ηλεκτρονικό εμπόριο Επιχείρησης προς Δημόσια Διοίκηση και Καταναλωτή προς Δημόσια Διοίκηση (Β2Θ) - (02Θ) Οι κατηγορίες αυτές καλύπτουν όλες τις συναλλαγές ανάμεσα σε εταιρείες ή ιδιώτες και φορείς της δημόσιας διοίκησης. Ένα παράδειγμα που αφορά συναλλαγή επιχείρησης προς Δημόσια Διοίκηση είναι πως σε διάφορες χώρες δημοσιεύουν λεπτομέρειες των προσεχών κυβερνητικών προμηθειών στο Intemet και οι εταιρείες

20 μπορούν να ανταποκριθούν ηλεκτρονικά. Στην περίπτωση δε συναλλαγής μεταξύ καταναλωτή και Δημόσιας Διοίκησης χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το πρόγραμμα TAXIS το οποίο λειτουργεί τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα και μέσω του οποίου μπορεί να γίνει η υποβολή φορολογικών δηλώσεων, δηλώσεων Φ.Π.Α. κλπ. Ένας από τους λόγους που δημιουργούνται τέτοιου είδους ιστοσελίδες είναι για επιτευχθεί καλύτερη οργάνωση και να εξυπηρετείται καλύτερα ο πολίτης αποφεύγοντας την αναμονή στις αρμόδιες υπηρεσίες. Πέραν από αυτά επιτυγχάνεται και η ενημέρωση των πολιτών πράγμα που οδηγεί σε ένα ευσυνείδητο πολίτη. Είδος του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα, όπου και θα εστιάσουμε στη συγκεκριμένη μελέτη. Στην πραγματικότητα είναι οι πρωτοβουλίες που επικεντρώνονται σε εφαρμογές για τους καταναλωτές και επιτρέπουν συναλλαγές και αλληλεπίδραση ανάμεσα στην επιχείρηση και τον τελικό καταναλωτή μέσω διαδικτύου. Χαρακτηριστικό της κατηγορίας αυτής είναι η συσσώρευση περιεχομένου με σκοπό την πώληση αγαθών και την παροχή υπηρεσιών στον καταναλωτή. Το ηλεκτρονικό κατάστημα διαθέτει και αυτό τα χαρακτηριστικά που διαθέτουν τα καταστήματα που όλοι επισκεπτόμαστε καθημερινά. «Η πλειοψηφία των ερευνητών που ασχολούνται με θέματα marketing θεωρούν ότι βασικό όπλο των επιχειρήσεων για να καταφέρουν να εντυπωσιάσουν και να προσελκύσουν περισσότερους καταναλωτές είναι το marketing mix» (Kotler and Armstrong 2001; Brassingston and Pettitt, 2003) Η θεωρεία των 4Ps, product-price-place-promotion, είναι το βασικότερο εργαλείο με βάση το οποίο οι επιχειρήσεις μπορούν να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των καταναλωτών είτε πρόκειται για online αγορές εντός του καταστήματος. Ωστόσο κάθε προϊόν χρειάζεται ένα τελείως διαφορετικό marketing mix για προβληθεί και να επιτύχει στην αγορά (Dickey et. al. 2009) Παρακάτω θα επικεντρωθούμε στους παράγοντες που επηρεάζουν έναν καταναλωτή να προβεί σε αγορά μέσω διαδικτύου. Σελίδα 20

21 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΔΙΕΠΑΦΗΣ/ ΓΡΑΦΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΧΡΗΣΤΗ Μέσα από το περιβάλλον διεπαφής επιδιώκεται να γίνεται σωστή η εμφάνιση του περιεχομένου, όπως και η πλοήγηση του χρήστη μέσα στην εφαρμογή να γίνεται με εύκολο τρόπο. Για να μπορέσουμε να προσελκύσουμε την προσοχή του χρήστη θα πρέπει να διατηρείται ο όγκος της πληροφορίας που εμφανίζεται σε μια οθόνη σε χαμηλά επίπεδα, να διατηρείται η ισορροπία στην οθόνη, να μη διασπάται η προσοχή του χρήστη με πολλά μηνύματα, αλλά να την επικεντρώνουμε σε ένα μήνυμα, να χρησιμοποιούνται περισσότερα από ένα μέσο για να μεταφέρεται το ίδιο μήνυμα, να δημιουργούνται ρεαλιστικές προσομοιώσεις, να διατηρείται ένα ενιαίο ύφος στην εφαρμογή μας, να επιλέγεται το σωστό μετα-ύφος ( foititon/ettap/200910/polimesa/peribalon%20diaepafis.htm) Το περιβάλλον διεπαφής ή αλλιώς γραφικό περιβάλλον χρήστη ορίζεται να είναι η αντίληψη που σχηματίζει ο πελάτης ως προς την φιλικότητα και το βαθμό ευκολίας σαν χρήστες ενός συστήματος όπως μια ιστοσελίδα ή ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. (Szymanski and Hise, 2000; Griffith et al., 2001). Αλλιώς ορίζεται η αμφίδρομη επικοινωνία μεταξύ συστήματος και χρήστη καθώς πολλοί ονομάζουν τη διεπαφή χρήστη σαν κανάλι επικοινωνίας μεταξύ χρήστη και υπολογιστή. Η συνολική εντύπωση των διαδικτυακών επισκεπτών στις ιστοσελίδες επηρεάζεται από την εμφάνιση που αυτές έχουν, από τη συνολική παρουσία τους καθώς και από τα συναισθήματα που μπορούν να δημιουργηθούν κατά τη διάρκεια πλοήγησής τους. Ένα περιβάλλον διεπαφής αποτελείται από την επιφάνεια εργασίας και τα παράθυρα, όπου μέσω αυτών γίνεται η καθοδήγηση του χρήστη. Επιπλέον, τα γραφικά αντικείμενα και οι δείκτες ποντικιού αποτελούν και αυτά αντικείμενα του περιβάλλοντος διεπαφής. Σύμφωνα με τις βασικές αρχές Εργονομίας Λογισμικού θα πρέπει να τηρούνται η συνέπεια, η απλότητα, η χρήση μεταφορών και η ελαχιστοποίηση ενεργειών χρήστη θα πρέπει επιπλέον να γίνεται παροχή άμεσης ανάδρασης, κάποιας βοήθειας καθώς να γίνεται ελαχιστοποίηση απομνημόνευσης, να υπάρχει μια σχετική εναρμόνιση και ευκαμψία. Σελίδα 21

22 Η ιστοσελίδα κάθε καταστήματος που εκτελεί και υπηρεσίες online είναι σαν τη βιτρίνα του καταστήματος. Θα πρέπει να είναι δομημένη με τέτοιο τρόπο ώστε ο ιστότοπος να δημιουργεί θετικά συναισθήματα στον επισκέπτη και τον επηρεάζει ώστε να προχωρήσει στην αγορά. Η ατμόσφαιρα και το περιβάλλον που δημιουργείται σε κάθε κατάστημα αποτελείται από διάφορους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν τον επισκέπτη. Χρώματα, μουσική, μυρωδιές, διαρρύθμιση, χώρος. Σύμφωνα με τους Chebat και Michon (2003) τα απλά καταστήματα αλλά και τα online, αποκάλυψαν ότι η ατμόσφαιρα του καταστήματος επηρεάζει την αντιληπτικότητα του πελάτη ως προς την ποιότητα του προϊόντος. «Υπάρχουν δύο τρόποι με βάση τους οποίους μπορεί να κατασκευαστεί ένα site. Υπάρχουν οι θεματικοί-ιστοτόποι και οι μη-θεματικοί-ιστοτόποι» (Jungmi Oh et. al., 2007) «Ένας θεματικός-ιστότοπος παρουσιάζει τα προϊόντα σε καθημερινές χρήσεις, από την άλλη μεριά ένας μη θεματικός-ιστότοπος παρουσιάζει απλά και μόνο την επωνυμία των προϊόντων και φωτογραφίες αυτών. Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα οι φωτογραφίες αυτών. Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα οι φωτογραφίες δημιουργούν θετικά συναισθήματα στους καταναλωτές, ωστόσο όμως η υπερβολική χρήση των εικόνων μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τον καταναλωτή» (Gleissler, 2001) Με τη χρήση αρκετών εικόνων μειώνεται η ταχύτητα με την οποία εναλλάσσονται οι σελίδες και όπως έχει δειχτεί, οι καταναλωτές ενδιαφέρονται για την γρήγορη πλοήγησή τους. Ένας ικανοποιητικός όγκος φωτογραφιών δημιουργεί στον πελάτη την αίσθηση της ευκολίας αγοράς προϊόντων. Στους παράγοντες που επηρεάζουν το design συγκαταλέγονται η διασκέδαση που προσφέρει το site και η ευκολία στην χρήση του. (L. Alreck and B. Settle, 2003). Όπως γίνεται κατανοητό η χρήση των φωτογραφιών στην ιστοσελίδα, στον ιστοχώρο, θα πρέπει να γίνεται με σύνεση και προσοχή. Μπορεί να προσφέρει στον πελάτη την πληροφόρηση που είναι απαραίτητη, αλλά η υπερβολική χρήση τους μπορεί να δημιουργήσει άλλα προβλήματα, όπως η καθυστέρηση στη λήψη της ιστοσελίδας καθώς μπορεί να δημιουργήσει και προβλήματα στον επισκέπτη της όσον αφορά τη διαχείριση των πληροφοριών. Ενδεχόμενος κίνδυνος είναι το μπέρδεμα που μπορεί να του δημιουργήσει η πληθώρα των πληροφοριών, με Σελίδα 22

23 αποτέλεσμα την έξοδο του από την ιστοσελίδα χωρίς να έχει πραγματοποιήσει κάποια αγορά. Σε αυτό το σημείο θα πρέπει να σημειώσουμε ότι από την εμφάνιση της ιστοσελίδας μπορεί να δημιουργήσει και το αίσθημα της διασκέδασης. Με τον όρο «διασκέδαση στο site» εννοούμε όλα τα αισθητήρια μέσα που χρησιμοποιεί ο πωλητής για να επηρεάσει τον αγοραστή. Όπως είναι τα χρώματα, η μουσική και η συμμετοχή που προσφέρει το κάθε site. Ενώ με τον όρο «ευκολία στην χρήση του site» εννοούμε την ευκολία πλοήγησης σε αυτό. Σύμφωνα με τους T. Elliot και S. Speck (2005) η ευκολία χρήσης του ιστότοπου, μπορεί να βελτιώσει την ικανότητα απόκτησης περισσότερων πληροφοριών για το προϊόν. Αρκετές μελέτες έχουν αποδείξει ότι υπάρχει θετική σχέση ανάμεσα στην ευκολία χρήσης του ιστότοπου και στην στάση που αποκτάς για τον συγκεκριμένο ιστότοπο. Γενικότερα η ευκολία χρήσης μπορεί να βελτιώσει την αξιοπιστία του site. Επιπλέον, παίζει σημαντικό ρόλο για τους καταναλωτές το κατά πόσο είναι εύκολη η επιστροφή στις σελίδες που βρίσκονταν νωρίτερα (BJ. Fogg et al., 2001) ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Όσον αφορά για την ποιότητα των συγκεκριμένων πληροφοριών ορίζεται η αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα των πληροφοριών σχετικά με το προϊόν που παρέχονται από μια ιστοσελίδα. Παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των πληροφοριών που αφορούν τα προϊόντα είναι οι σχετικές είναι οι πληροφορίες με αυτά, το πόσο πρόσφατες είναι και αν είναι επαρκής ή όχι. Επίσης, πρέπει να είναι κατανοητές από τον αναγνώστη. Ένας άλλος παράγοντας είναι η συχνότητα που αυτές τροποποιούνται και προσαρμόζονται κάθε φορά στην επικαιρότητα και τέλος το πόσο διασκεδαστικές είναι, δηλαδή πόσο μπορούν να είναι ευχάριστες στην ανάγνωσή τους (Wang and Strong, 1996; Delone and McLean, 1992; Bailey and Pearson, 1983) Οι αισθητικοί παράγοντες είναι σημαντικοί για να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των online καταναλωτών. Ιστότοποι οι οποίοι περιλαμβάνουν ηχητικά, animations, και παροχή χάρτη του site φαίνεται να παρουσιάζονται πιο αγαπητοί στο καταναλωτικό κοινό που επιλέγει να κάνει online αγορές. Βασικός, επίσης, παράγοντας που πρέπει να λάβει υπόψη της η επιχείρηση είναι η διάθεση διαφόρων πληροφοριών γα το Σελίδα 23

24 προϊόν (Coyle and Thorson, 2001) και σύμφωνα με τον Mc Kinney (2004) οι πληροφορίες για το προϊόν και οι φωτογραφίες αυτού αυξάνουν την ικανοποίηση του πελάτη. Για το λόγο ότι οι e-καταναλωτές δεν είναι σε θέση να εξετάσουν το προϊόν από κοντά, πρέπει να τους παρέχεται όλη η απαραίτητη ενημέρωση. Οι πληροφορίες αυτές περιλαμβάνουν φωτογραφίες του προϊόντος, συσκευασία, συστατικά κ.α. Με τον τρόπο αυτό παρέχεται στον καταναλωτή περισσότερη ασφάλεια και ενημέρωση (T. Elliot and S. Speck, 2005). Παρέχοντας τις κατάλληλες πληροφορίες στον online καταναλωτή σχετικά με το προϊόν, δημιουργείται η αίσθηση της σωστής επιλογής και αυξάνεται το αίσθημα της ικανοποίησης. Σύμφωνα με τους Kwak et al. (2002), οι καταναλωτές που αναζητούν πληροφορίες για το προϊόν είναι οι πιο πιθανοί πελάτες ενός online καταστήματος. Οι pull στρατηγικές φαίνεται να είναι περισσότερο αποδοτικές σε ένα κατάστημα που προσφέρει online υπηρεσίες, σε σχέση με τις push. Πολλές έρευνες κάνουν λόγο για τη θετική σχέση που υπάρχει ανάμεσα στην πληροφορία που παρέχεται για το προϊόν και στη στάση του καταναλωτή απέναντι στο site και γενικότερα την εταιρεία (Donthu, 2001; Kwon, Kim and Lee, 2002) ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΠΟΥ ΑΦΟΡΟΥΝ ΤΙΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ο ορισμός για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου, δίνεται από την αντίληψη του αποκτά ο πελάτης σχετικά με την αξιοπιστία των πληροφοριών αναφορικά με τις υπηρεσίες που του παρέχονται από μια ιστοσελίδα. Οι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα των πληροφοριών είναι το πόσο σχετικές είναι οι πληροφορίες με τα προϊόντα/ υπηρεσίες, το πόσο πρόσφατα ενημερωμένες (up dated) είναι οι πληροφορίες, αν είναι επαρκής ή όχι, το πόσο κατανοητές είναι από τον αναγνώστη, η συχνότητα που αυτές τροποποιούνται και προσαρμόζονται κάθε φορά στην επικαιρότητα και τέλος από το πόσο διασκεδαστικές είναι, δηλαδή πόσο μπορούν να είναι ευχάριστες στην ανάγνωσή τους (Wang and Strong, 1996; Delone and McLean, 1992; Bailey and Pearson, 1983) Στην πραγματικότητα η ποιότητα των παρεχόμενων πληροφοριών από το διαδικτύου ποικίλει αρκετά, γεγονός που χρήζει επιτακτικής ανάγκης, την δημιουργία κριτήριων αξιολόγησης. Τα πιο σημαντικά κριτήρια για την αποτελεσματική Σελίδα 24

25 αξιολόγηση είναι: η σχεδίαση, η λειτουργικότητα, το περιεχόμενο, η αυθεντικότητα, η επικαιρότητα και η κάλυψη (Alastair, 1997). Κατά την διάρκεια της διαδικασίας αξιολόγησης περιλαμβάνονται τρία στάδια το πρώτο είναι η αναγνώριση του τύπου της ιστοσελίδας, το δεύτερο η χρήση κατάλληλων κριτηρίων και τρίτον ο καθορισμός της ποιότητας της ιστοσελίδας βάση των συγκεκριμένων κριτηρίων. Τα τελευταία χρόνια έχουν δημιουργηθεί διάφορες τεχνικές προκειμένου να αξιολογηθούν με αποτελεσματικό τρόπο οι πληροφορίες του διαδικτύου αλλά η συνεχόμενη και ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας καθιστά δύσκολη τη δημιουργία καθολικών μοντέλων αξιολόγησης, (Alexander, & Tate, 1998). Ως εκ τούτου, κρίνεται το ζήτημα της αξιοπιστίας των πληροφοριών στο διαδίκτυο είναι μείζονος σημασίας, αν ληφθεί υπόψη πως οι πηγές που παρέχει χρησιμοποιούνται ως βασική πηγή πληροφοριών για επιχειρηματίες, επενδυτές, σπουδαστές ακόμα και για μαθητές. Το δυστύχημα είναι πως μόνο μεμονωμένες προσπάθειες έχουν γίνει στον σχεδιασμό του διαδικτύου προκειμένου να μεγιστοποιηθεί η αξιοπιστία των παρεχόμενων πληροφοριών ΕΠΙΣΚΕΨΙΜΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑΣ Η ικανότητα του πελάτη να αναγνωρίσει ή να ανακαλέσει στη μνήμη του ότι είναι μέλος μιας ορισμένης κατηγορίας υπηρεσιών της ιστοσελίδας (Aaker, 1991) Μια ιστοσελίδα στο διαδίκτυο προκειμένου να έχει μεγάλη επισκεψιμότητα χρειάζεται διαφήμιση και προώθηση όπως ακριβώς και το κάθε καταναλωτικό προϊόν. Αυτό μπορεί να πραγματοποιηθεί με διάφορους τρόπους, όπως λ.χ. μέσω προβολής σε διάφορες άλλες σελίδες στο διαδίκτυο και ιδίως στις μηχανές αναζήτησης. Η καλύτερη διαφημιστική προβολή της ιστοσελίδας του ηλεκτρονικού καταστήματος είναι μέσω άλλων ιστοσελίδων. Τα Google ad Words είναι από τους πλέον γνωστούς διαδικτυακούς τόπους διαφήμισης και προβολής. Ο βασικότερος παράγοντας για μια επιτυχημένη προβολή ιστοσελίδας είναι η θέση που κατέχει στα αποτελέσματα μιας μηχανής αναζήτησης γεγονός που καθορίζεται από πολλούς παράγοντες, όπως είναι ο αριθμός των «λέξεων κλειδιών», τα χρήματα που είναι διατεθειμένη η επιχείρηση να δαπανήσει σε 24ωρη βάση κλπ. Σελίδα 25

26 Οι μηχανές αναζήτησης είναι από τις ιστοσελίδες που ο μέσος χρήστης του διαδικτύου επισκέπτεται συχνότερα. Άλλοι χώροι προβολής και διαφήμισης είναι οι διαδικτυακές εφημερίδες, περιοδικά, ενημερωτικές ιστοσελίδες που συγκεντρώνουν επισκέψεις πολλών ατόμων καθημερινά. Επειδή η προβολή της ιστοσελίδας ενός καταστήματος σε μια άλλη ιστοσελίδα κοστίζει, πολλές φορές δημιουργούνται ανταποδοτικές παραπομπές ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΣΤΗΝ ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑ Είναι γνωστό ότι το πρόγραμμα πλοήγησης (web browser) μπορεί να διατηρεί ευαίσθητες πληροφορίες όπως το ιστορικό των ιστοσελίδων (browsing history) και αποθηκευμένους κωδικούς ασφαλείας (passwords). Οι πληροφορίες αυτές θα μπορούσαν να αποκαλυφθούν σε τρίτους με διάφορους τρόπους, όπως κακόβουλο λογισμικό, το μετονομαζόμενο πολλές φορές Trojan, spyware, κτλ., κενό ασφάλειας στο πρόγραμμα πλοήγησης ή ακόμη σε κάποιες περιπτώσεις οικειοθελώς μέσω κατάλληλων παραπλανητικών ως προς το χρήστη τεχνασμάτων. Σε πολλές περιπτώσεις λοιπόν, οι πληροφορίες που αποστέλλει ο χρήστης σε δικτυακούς τόπους, όπως για παράδειγμα στοιχεία πιστωτικής κάρτας στα πλαίσια μιας ηλεκτρονικής αγοράς διατρέχουν κίνδυνο αποκάλυψης σε μη έμπιστες οντότητες ή υποκλοπής από τρίτους κατά τη μεταφορά. Ο κίνδυνος αυτός αποτελεί ανασταλτικό παράγοντα για πολλούς καταναλωτές ως προς την πραγματοποίηση ηλεκτρονικών αγορών. (Σταθόπουλος Β., 2008) Αντίληψη πελάτη σχετικά με την ικανότητα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος έλεγχο και τη διασφάλιση των στοιχείων για τις συναλλαγές από υπεξαίρεση στην αλλοίωση (Bailey and Pearson, 1983). Η ασφάλεια δεδομένων στην ιστοσελίδα μπορεί και σχετίζεται και με την εμπιστοσύνη που δείχνει ο κάθε χρήστης σε τέτοια συστήματα. Ως εμπιστοσύνη ορίζουμε την «βεβαιότητα που έχουν οι καταναλωτές σχετικά με την αξιοπιστία και την τιμιότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων» (Μαδυτινός et. al., 2007). Σύμφωνα με τους Μαδυτινό, Χατζούδη και Θερίου (2007) η εμπιστοσύνη που δείχνει κάποιος χρήστης σε έναν ιστοχώρο έχουν άμεση σχέση με τις μεταβλητές της αντιλαμβανόμενης εμπιστοσύνης, της συμμετοχής στο ηλεκτρονικό εμπόριο, της εμπειρίας των χρηστών του διαδικτύου, του αντιλαμβανόμενου κινδύνου, του αντιλαμβανόμενου προσανατολισμού στην αγορά, της αντιλαμβανόμενης αξιοπιστίας

27 Η αύξηση εμπιστοσύνης των αγοραστών των δικτυακών αγορών μπορεί να γίνει μέσα από τα παρακάτω, που αποτελούν προτάσεις ασφαλείας για τις online επιχειρήσεις. > Αύξηση της δυνατότητας χρησιμοποίησης του ιστοχώρου: Καθιστώντας τον ιστοχώρο εύχρηστο, η επιχείρηση μπορεί να δείξει στους πελάτες ότι φροντίζει για αυτούς και προσπαθεί πάντα να παρέχει σε αυτούς την καλύτερη δυνατή υπηρεσία. Επίσης, οι κατάλληλοι μηχανισμοί αναζήτησης και οι λειτουργίες λιστών προϊόντων μπορούν να εξασφαλίσουν ότι οι πελάτες γνωρίζουν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται από την επιχείρηση, έτσι ώστε να τη θεωρούν αρκετά μεγάλη για την εμπιστευθούν. (Κιοσσές, 2006) > Δημιουργία ελκυστικής εμπειρίας ιστοχώρου: Η εμπειρία ξεφυλλίσματος και αγορών του online πελάτη πρέπει να είναι και διασκεδαστική και αποδοτική. Παρέχοντας τις άφθονες «Προστιθέμενης αξίας πληροφορίες» όπως οι πληροφορίες προϊόντων, οι αναθεωρήσεις, και οι συστάσεις μπορούν να καταστήσουν την επίσκεψη στον ιστοχώρο ευχάριστη επιτρέποντας στον πελάτη να πραγματοποιήσει την καλύτερη δυνατή απόφαση αγορών (Κιοσσές, 2006) > Προσαρμογή: Είναι ιδιαίτερα σημαντικό για μια εταιρεία να παρέχει ευκαιρίες για τους πελάτες να προσαρμόσουν τα προϊόντα τους. Εάν αυτό είναι πολυδάπανο, μπορεί να παρέχει μια προσαρμοσμένη διεπαφή για τους εγγραμμένους πελάτες, έτσι ώστε να συμμετέχουν στην επιλογή των πληροφοριών και των προϊόντων που παρουσιάζονται στον ιστοχώρο. (Κιοσσές, 2006) > Παροχή διαβεβαιώσεων ασφαλείας: Ουσιώδη κίνηση αποτελεί για μια εταιρεία το να καταστήσει τα μέτρα ασφαλείας του ιστοχώρου της σαφή και κατανοητά. Αυτό επιτυγχάνεται με το να εξηγήσει την τεχνολογία που χρησιμοποιεί για να καταστήσει τις συναλλαγές ασφαλείς και με το να παρέχει κατανοητές δηλώσεις μυστικότητας. Επιπλέον, μπορεί να επενδύσει σε μια εμπιστευμένη πιστοποίηση τρίτων της ασφαλείας του ιστοχώρου της. (Yuan Gao, 2005) Η απόκτηση της εμπιστοσύνης του online πελάτη είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για την επιτυχία όλων των online κατάστημα. Όπως οι πρόσφατες στατιστικές παρουσιάζουν, τα περισσότερα online καταστήματα δεν έχουν επιτύχει ακόμα αρκετά