ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΑΣΤΙΚΗΣ-ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗΣ

Transcript

1 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΑΣΤΙΚΗΣ-ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗΣ ΣΥΓΓΡΑΜΜΑ Συγγραφική ομάδα: Kelly Thornton και Ζωή Ε. Γιαννοπούλου

2 Περιεχόµενα Ενότητα 1: Εισαγωγή 1.1 Η εταιρεία ADR-ODR International ΕΠΕ 1.2 Η εξέλιξη της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) 1.3 Το µέλλον της ΕΕΔ και η µετάβαση προς την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών (ΗΕΔ) 1.4 Η Αστική-Εµπορική Διαµεσολάβηση στο πλαίσιο της ΕΕΔ Ενότητα 2 : Συγκρούσεις 2.1 Θεωρία συγκρούσεων 2.2 Ψυχολογία συγκρούσεων 2.3 Το ανθρώπινο πρόσωπο της σύγκρουσης Ενότητα 3: Ο Κώδικας Δεοντολογίας των Διαµεσολαβητών Ενότητα 4: Στάδια διαµεσολάβησης 4.1 Πριν τη διαµεσολάβηση Επιλογή διαµεσολαβητή Συµφωνητικά υπαγωγής στη διαµεσολάβηση Χώρος διεξαγωγής της διαµεσολάβησης Ποιοι παρευρίσκονται στη διαµεσολάβηση 4.2 Έναρξη της διαµεσολάβησης Χώρος διαµεσολάβησης Διαχείριση συναισθηµάτων 1

3 4.2.3 Εναρκτήρια δήλωση διαµεσολαβητή Εναρκτήριες δηλώσεις των µερών 4.3 Ιδιωτικές συνεδρίες Διερεύνηση της διαφοράς Αποδόµηση της διαφοράς και εντοπισµός των ζητηµάτων Αποσταθεροποίηση Αναγωγή στο µέλλον χωρίς τη διαφορά 4.4 Διαπραγµάτευση Ζώνες πιθανής συµφωνίας (Zones of possible agreement ZOPA) Έλεγχος ρεαλισµού των προτεινόµενων λύσεων Άρση αδιεξόδου στις διαπραγµατεύσεις 4.5 Τελική Κοινή Συνεδρία Κλείσιµο της συµφωνίας Ο ρόλος των δικηγόρων Μετά τη διαµεσολάβηση Ενότητα 5: Οι δεξιότητες του διαµεσολαβητή 5.1 Ενεργητική ακρόαση 5.2 Ευκολία προσέγγισης 5.3 Επίλυση προβληµάτων 5.4 Δεξιότητες επικοινωνίας Ενότητα 6: Το νοµοθετικό πλαίσιο της διαµεσολάβησης στην Ελλάδα 2

4 Ενότητα 1: Εισαγωγή 1.1 Η εταιρεία ADR - ODR International 1.2 Η εξέλιξη της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ) 1.3 Το µέλλον της ΕΕΔ και η µετάβαση στην Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών (ΗΕΔ) 1.4 Η Αστική - Εµπορική Διαµεσολάβηση στο πλαίσιο της ΕΕΔ 1.1 Η εταιρεία ADR - ODR International Η εταιρεία ADR - ODR International µπορεί να σας προσφέρει πρόσβαση σε µια πληθώρα ακαδηµαϊκών και επαγγελµατιών στον τοµέα της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών και της Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών που διαθέτουν εµπειρία άνω των 35 χρόνων σε περισσότερες από 10 χώρες. Αυτή η εµπειρία και η γνώση, σε συνδυασµό µε την ηγετική θέση της ADR - ODR International και την εξειδίκευση στην ΗΕΔ, µας επιτρέπει να διαθέτουµε ένα άριστο εκπαιδευτικό πρόγραµµα διαµεσολάβησης σε υποψηφίους Διαµεσολαβητές Αστικών και Εµπορικών Υποθέσεων. H ADR - ODR International είναι πιστοποιηµένη από το Συµβούλιο Αστικής Διαµεσολάβησης (Civil Mediation Council) του Ηνωµένου Βασιλείου και είναι διεθνώς αναγνωρισµένος πάροχος ΕΕΔ - ΗΕΔ. Το εκπαιδευτικό µας πρόγραµµα παρέχει στους εκπαιδευοµένους διπλή πιστοποίηση. Με την ολοκλήρωση του εκπαιδευτικού προγράµµατος διαπιστεύεσθε ως διαµεσολαβητής σε Αστικές - Εµπορικές διαφορές τόσο στη διά ζώσης όσο και στην ηλεκτρονική διαµεσολάβηση. Η ADR - ODR International είναι ο πρώτος πάροχος εκπαίδευσης στη διαµεσολάβηση που εξειδικεύεται στον ταχέως αναπτυσσόµενο κόσµο της ψηφιακής ηλεκτρονικής διαµεσολάβησης. 3

5 Μόλις ολοκληρώσετε τις 40 ώρες εκπαίδευσης στην Αστική - Εµπορική Διαµεσολάβηση θα παρακολουθήσετε 12 ώρες εκπαίδευσης στην ηλεκτρονική διαµεσολάβηση. Στην ADR - ODR International πιστεύουµε ότι οι εκπαιδευόµενοι µαθαίνουν καλύτερα µε την πρακτική άσκηση των δεξιοτήτων της διαµεσολάβησης. Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης πάνω από 70% του χρόνου σας επικεντρώνεται σε σενάρια µε προσοµοιώσεις ρόλων όπου υπάρχει διαρκής παρακολούθηση από τους εκπαιδευτές. Το πρόγραµµα διδάσκουν διεθνείς εκπαιδευτές, οι οποίοι είναι επαγγελµατίες διαµεσολαβητές µε µεγάλη εµπειρία στον χώρο και οι οποίοι δίνουν λεπτοµερή σχόλια και καθοδήγηση καθ όλη τη διάρκεια του προγράµµατος. Το πρόγραµµα δηµιουργεί ένα πλούσιο περιβάλλον που παρέχει ερεθίσµατα και δίνει πολλές ευκαιρίες για διάδραση µε τους εκπαιδευτές και τους άλλους εκπαιδευόµενους. Ασκήσεις διαµεσολάβησης µε συγκεκριµένες υποθέσεις, οµαδικές συζητήσεις και συνεδρίες σχολιασµού σας επιτρέπουν να εξασκήσετε τις δεξιότητες που έχετε µάθει. Οι εκπαιδευτές είναι διαρκώς διαθέσιµοι καθ όλη τη διάρκεια του προγράµµατος για να συζητήσουν µαζί σας οποιαδήποτε πτυχή του µαθήµατος ή τυχόν πρακτικές δυσκολίες. Κατά τη διάρκεια του προγράµµατος, θα δοθεί σε κάθε εκπαιδευόµενο έντυπο υλικό καθώς και ένα ipad φορτωµένο µε ηλεκτρονικές πηγές. Το ipad θα επιτρέπει στους εκπαιδευόµενους να έχουν πρόσβαση σε πραγµατικό χρόνο σε υλικό και βίντεο, που θα χρησιµοποιούνται ως µέρος των καθηµερινών, αλλά και των τελικών αξιολογήσεων. Θέλουµε να µάθετε µε τον δικό σας ρυθµό και µε το προσωπικό σας στυλ. Αυτές οι µέθοδοι θα στηρίξουν την πρακτική εκπαίδευση και όλες οι σηµειώσεις του προγράµµατος θα είναι εύκολα προσβάσιµες στο ipad που θα δοθεί στους εκπαιδευόµενους στην αρχή της εκπαίδευσης. Στην ADR-ODR International πιστεύουµε ότι η ηλεκτρονική διαµεσολάβηση και η ηλεκτρονική επίλυση διαφορών είναι σηµαντικές νέες εξελίξεις στις οποίες πρέπει να 4

6 εκπαιδευτούν όλοι οι διαµεσολαβητές. Είµαστε ο πρώτος διεθνής πάροχος που διασφαλίζει ότι όλοι οι απόφοιτοί µας έχουν τα προσόντα τόσο για διά ζώσης όσο και για ηλεκτρονική διαµεσολάβηση. Η ενότητα της ηλεκτρονικής εκπαίδευσης διεξάγεται µετά την επιτυχή ολοκλήρωση του βασικού προγράµµατος των 40 ωρών. Η ηλεκτρονική ενότητα διαρκεί 12 ώρες και σας πιστοποιεί στην ηλεκτρονική διαµεσολάβηση. 1.2 Το κίνηµα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών Το κίνηµα της ΕΕΔ βασίζεται στην αρχή ότι τα µέρη θα πρέπει να είναι σε θέση να επιλέξουν τα ίδια πώς θα επιλύσουν τις διαφορές τους, ενώ η δικαστική διαδικασία θα πρέπει να είναι η έσχατη λύση. Ένα από τα βασικά πλεονεκτήµατα της διαµεσολάβησης είναι η εκούσια φύση της διαδικασίας. Τα µέρη επιλέγουν να προσέλθουν στη διαµεσολάβηση και µπορούν επίσης να επιλέξουν, αν θέλουν, να αποχωρήσουν. Αυτό τους δίνει µια θέση ισχύος γνωρίζουν ότι αν δεν επιθυµούν να επιλύσουν τη διαφορά τους, δεν είναι υποχρεωµένοι να το κάνουν και γνωρίζουν επίσης ότι αν αποχωρήσουν από µια διαµεσολάβηση χάνουν τη δυνατότητα που έχουν να επιλέξουν οι ίδιοι τους όρους της επίλυσης. Τα µέρη πρέπει να ξέρουν ότι αν δεν επιλύσουν τη διαφορά τους στη διαµεσολάβηση, υπάρχει ο κίνδυνος να πάνε στο δικαστήριο, όπου ένα δικαστής θα πάρει µια νοµικά δεσµευτική και εκτελεστή απόφαση, για την οποία δεν έχουν κανένα λόγο τα ίδια. Στον χώρο των αστικών - εµπορικών υποθέσεων, η ΕΕΔ και ειδικότερα η διαµεσολάβηση έχει γίνει πολύ δηµοφιλής ως εναλλακτική επιλογή στη δικαστική διαδικασία. Τα µέρη είναι σε θέση να αποφασίσουν πώς θέλουν να επιλύσουν τη διαφορά τους, γνωρίζοντας µάλιστα ότι κανένας εκτός της διαµεσολάβησης δεν ξέρει τι έχουν πει, τι έχουν υποσχεθεί ή τι έχουν παραδεχτεί. Για τις µεγάλες επιχειρήσεις, αυτή η εµπιστευτικότητα είναι ουσιώδους σηµασίας. Αν κάνετε διαµεσολάβηση σε µία υπόθεση όπου το ένα µέρος κατηγορείται για αµέλεια, τότε θα επιθυµεί πολύ τη 5

7 διαµεσολάβηση, διότι αν οι πελάτες του ανακαλύψουν ότι έχει κατηγορηθεί για αµέλεια, µπορεί να προτιµήσουν κάποιον ανταγωνιστή για να αποκτήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που θέλουν. Η ελκυστικότητα της διαµεσολάβησης για πολλές επιχειρήσεις έγκειται στην προστασία της εικόνας και της φήµης τους, καθώς η διαµεσολάβηση διέπεται από εµπιστευτικότητα και αποφεύγεται η δηµόσια διαδικασία της δίκης, που πιθανόν να αποδειχθεί επιβλαβής για την επιχείρηση. Με το αυξανόµενο κόστος της δικαστικής διαδικασίας και την έλλειψη νοµικής βοήθειας, το άλλο µεγάλο πλεονέκτηµα της ΕΕΔ είναι φυσικά το γεγονός ότι σε πολλές περιπτώσεις είναι φθηνότερη από το δικαστήριο και διαδικαστικά ευκολότερη. Αν έχετε 5-6 µεγάλες επιχειρήσεις και κάθε επιχείρηση έχει 4-5 εκπροσώπους, δικηγόρους, οικονοµικούς συµβούλους και ειδικούς, είναι ευκολότερο για αυτούς να συνευρεθούν για µια ηµερήσια διαµεσολάβηση, παρά για µια εµπορική δίκη που µπορεί να διαρκέσει 3 µήνες. 1.3 Το µέλλον της ΕΕΔ και η µετακίνησή της προς την Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών (ΗΕΔ) Η ψηφιοποίηση του επιχειρηµατικού και βιοµηχανικού κόσµου αποτελεί µια πρόκληση που αντιµετωπίζουν καθηµερινά οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων ανά τον κόσµο. Η Uber είναι η µεγαλύτερη εταιρεία ταξί παγκοσµίως, χωρίς να έχει στην ιδιοκτησία της ούτε ένα ταξί. Αντίστοιχα, η Airbnb είναι η µεγαλύτερη ξενοδοχειακή εταιρεία, αλλά δεν έχει ούτε ένα ξενοδοχείο. Το ίδιο συµβαίνει και στον χώρο της ΕΕΔ. Το διαδίκτυο αποτελεί πλέον κατεστηµένο και εφαρµογές όπως το Skype και το Zoom που µας συνδέουν µε όποιον θέλουµε οποιαδήποτε στιγµή είναι πλέον πραγµατικότητα. Γνωρίζοντας αυτή την πραγµατικότητα, η ADR - ODR International έχει σχεδιάσει αυτό το εκπαιδευτικό πρόγραµµα στην αστική - εµπορική διαµεσολάβηση, ώστε να συµπεριλάβει µια διπλή πιστοποίηση. Μόλις ολοκληρώσετε επιτυχώς το πρόγραµµα, θα σας δοθεί η επιλογή να παρακολουθήσετε 12 ώρες εκπαίδευσης στην ηλεκτρονική διαµεσολάβηση χωρίς επιπλέον χρέωση. Αυτό το σύντοµο πρόγραµµα, αν 6

8 ολοκληρωθεί επιτυχώς, θα σας δώσει τη διαπίστευση για να κάνετε ηλεκτρονική διαµεσολάβηση στις διαφορές σας. Αυτό σηµαίνει ότι συνολικά το συγκεκριµένο πρόγραµµα, όταν ολοκληρωθεί επιτυχώς, θα σας δώσει τη δυνατότητα να γίνετε διαµεσολαβητές σε αστικές-εµπορικές υποθέσεις, τόσο διά ζώσης όσο και ηλεκτρονικά. Με τον τρόπο αυτό, σας επιτρέπουµε να αξιοποιήσετε την ψηφιοποίηση της ΕΕΔ και να γίνετε επιτυχηµένοι διαµεσολαβητές τόσο στη συµβατική όσο και στην ηλεκτρονική διαµεσολάβηση. 1.4 Η Αστική-Εµπορική Διαµεσολάβηση στο φάσµα της ΕΕΔ Η διαµεσολάβηση ορίζεται ως «µια εκούσια διαδικασία κατά την οποία τα µέρη σε µια διαφορά βοηθούνται από ένα τρίτο µέρος για να διαπραγµατευτούν µια συµφωνία». Αυτός ο ορισµός αποτελείται από πέντε βασικά στοιχεία: 1. Μια εκούσια διαδικασία - η διαµεσολάβηση είναι εξ ορισµού εκούσια κανείς δεν υποχρεώνει τα µέρη σε µια διαφορά να έρθουν σε εσάς για να διαµεσολαβήσετε την υπόθεσή τους µέχρι να φτάσουν σε µια επίλυση. Ως διαµεσολαβητές, είναι πολύ σηµαντικό να σέβεστε την εκούσια δέσµευση των µερών καθ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας. 2. Τα µέρη σε µία διαφορά - τα µέρη που έχετε µπροστά σας εµπλέκονται σε µια διαφορά. Στον χώρο των αστικών - εµπορικών υποθέσεων, αυτό θα µπορούσε να σηµαίνει ότι µακροχρόνιοι συνεργάτες έχουν στραφεί εναντίον ο ένας του άλλου ή ότι ορκισµένοι επιχειρηµατικοί αντίπαλοι βρίσκονται σε διαµάχη για µετοχές, χρήµατα, προϊόντα ή περιουσιακά στοιχεία. 3. Επιβοηθούνται - είναι ζωτικής σηµασίας να γνωρίζετε ως διαµεσολαβητές ότι το έργο σας είναι να βοηθήσετε τα µέρη που έχετε µπροστά σας και όχι να επιλύσετε τη διαφορά τους αντί για τους ίδιους. 4. Ουδέτερο τρίτο µέρος - ως διαµεσολαβητές, είστε ένα ουδέτερο τρίτο µέρος και δεν µπορείτε σε καµία περίπτωση να πάρετε θέση. Είστε ένα τρίτο πρόσωπο που και τα δύο µέρη µπορούν να εµπιστευθούν ώστε να τους 7

9 βοηθήσει να φτάσουν σε µία συµφωνία δεν είστε δικηγόρος που εκπροσωπεί το µέρος που πιστεύετε ότι αξίζει να κερδίσει την υπόθεση. 5. Να διαπραγµατευτούν µια συµφωνία - σκοπός της διαµεσολάβησης είναι να καταλήξουν τα µέρη σε µια συµφωνία και όχι να τους δοθεί µια συµφωνία από κάποιον τρίτο. Ο ορισµός της διαµεσολάβησης µπορεί να απεικονιστεί µε ένα διάγραµµα: Εκούσια διαδικασία µέρη σε µια διαµεσολάβηση να διαπραγµατευτούν µια συµφωνία από ένα ουδέτερο τρίτο µέρος επιβοηθούνται Εικόνα 1: Ο ορισµός της Διαµεσολάβησης- Το διάγραµµα απεικονίζει τη διαδικασία µέσω της οποίας αντιλαµβανόµαστε τι ακριβώς είναι η διαµεσολάβηση. Για να εντάξουµε την Αστική-Εµπορική Διαµεσολάβηση µέσα σε ένα πλαίσιο, πρέπει να σκεφτούµε το συνολικό φάσµα της ΕΕΔ. 8

10 Το φάσµα της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών Πάνω από 0+ Τα μέρη έχουν μεγαλύτερο έλεγχο της διαδικασίας και του αποτελέσματος Χωρίς τύπους, βασισμένη στα πραγματικά συμφέροντα, λιγότερο ακριβή, ιδιωτική και εκούσια Ownership of Result 0-50 Nego%a%on Early Nuetral Evalua%on Concilia%on Media%on Arbitra%on Adjudica%on Li%ga%on Series Κάτω από -0 Τα μέρη έχουν μικρό έως καθόλου έλεγχο της διαδικασίας και του αποτελέσματος Τυπική, βάσει νόμου, ακριβή, δημόσια, υποχρεωτική Εικόνα 2 : Το φάσµα της ΕΕΔ Σε αυτή τη γραφική παράσταση, το σύνολο των διαδικασιών ΕΕΔ που βρίσκεται κάτω από το µηδέν έχει το κοινό χαρακτηριστικό ότι δίνει στα µέρη λιγότερο έλεγχο στη διαφορά τους, τόσο όσον αφορά στο αποτέλεσµα όσο και στον τρόπο που φτάνουµε στο αποτέλεσµα αυτό. Αυτές οι διαδικασίες ΕΕΔ που βρίσκονται κάτω από το 0 ακολουθούν µια τυπική φόρµα, βασίζονται σε νοµικές νόρµες, είναι δαπανηρές, δηµόσιες και υποχρεωτικές. Η διαµεσολάβηση βρίσκεται αρκετά πάνω από το 0, διότι το σκεπτικό της διαµεσολάβησης είναι ότι επιτρέπει στα µέρη να κρατήσουν τον έλεγχο του τρόπου µε τον οποίο θα επιλυθεί η διαφορά τους. Βρίσκονται στη διαµεσολάβηση µε τη θέληση τους και µπορούν οι ίδιοι να αποφασίσουν πώς θα προχωρήσει η διαδικασία της διαµεσολάβησης και την κατάληξη που θα έχει. 9

11 Ενότητα 2: Συγκρούσεις Η ενότητα αυτή θα εξετάσει τα εξής: 2.1 Θεωρία συγκρούσεων 2.2 Ψυχολογία συγκρούσεων 2.3 Το ανθρώπινο πρόσωπο της σύγκρουσης 2.1 Θεωρία συγκρούσεων Η πρώτη διαπίστωση που µπορούµε να κάνουµε σχετικά µε µια σύγκρουση είναι ότι είναι αναπόφευκτη. Η δεύτερη είναι ότι η σύγκρουση δεν είναι αναγκαστικά κάτι κακό. Όταν τα µέρη εµπλέκονται σε µια σύγκρουση, βιώνουν αρνητικά συναισθήµατα και περιχαρακώνονται στις απόψεις τους. Ωστόσο, είναι αυτή η αναπόφευκτη, δυσάρεστη αίσθηση της σύγκρουσης που δίνει στα µέρη την ενέργεια που χρειάζονται για να αλλάξουν την κατάσταση. Σε κανέναν δεν αρέσει να εµπλέκεται σε µια σύγκρουση συνεπώς, η επιθυµία να άρουµε την αρνητική πίεση που δηµιουργεί η σύγκρουση µπορεί να είναι εποικοδοµητική. Παρόλο που ισχύουν τα παραπάνω, αν επιτρέψουµε στα συναισθήµατα να παραγκωνίσουν τη λογική και στην πίεση της σύγκρουσης να εξαπλωθεί, θα έρθουµε αντιµέτωποι µε αρνητικές επιπτώσεις. Το κλειδί στην προσέγγιση του διαµεσολαβητή είναι να χρησιµοποιεί τη θετική διάθεση για αλλαγή, η οποία είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε τη σύγκρουση, ώστε να µπορέσει να οδηγήσει τα µέρη σε συµφωνία, αλλά και να αποκαταστήσει τα αρνητικά συναισθήµατα που συνδέονται µε την εµπλοκή σε µία σύγκρουση. Η βασική δεξιότητα που χρειάζεστε ως διαµεσολαβητές σε µια σύγκρουση είναι η ικανότητα να δείτε τη σύγκρουση ως ευκαιρία γι ανάπτυξη και αλλαγή. Από τη στιγµή που το καταλάβετε αυτό ως διαµεσολαβητές, µπορείτε να βοηθήσετε τα µέρη να αδράξουν την ευκαιρία για ανάπτυξη και αλλαγή. Αυτή η θετική ενέργεια είναι που οδηγεί σε επίλυση της σύγκρουσης. 10

12 Για να επιλυθεί µια σύγκρουση, πρέπει να γνωρίζετε τα 3 στοιχεία - κλειδιά που υπάρχουν σε κάθε σύγκρουση: 1. Το πρόβληµα - είναι το ζήτηµα που επέφερε τη σύγκρουση. Σε µια αστική ή εµπορική διαµεσολάβηση, θα µπορούσε να είναι µια εκκρεµής πληρωµή, αµέλεια, ελειπής απόδοση ή οποιεσδήποτε άλλες ενέργειες ή παραλείψεις. 2. Οι άνθρωποι - πρόκειται για τους βασικούς εµπλεκόµενους στη διαφορά. Δεν είναι απαραίτητα µόνο τα µέρη αλλά και οι συγγενείς τους, οι µέτοχοι και οι δικηγόροι. Οι άνθρωποι αυτοί θα έχουν κάποια συµµετοχή στη διαφορά, θα έχουν τα συναισθήµατά τους και τις πεποιθήσεις τους, καθώς και τις προσωπικές τους πολιτισµικές διαφορές µε τους υπόλοιπους εµπλεκόµενους. 3. Η διαδικασία - αφορά τον τρόπο µε τον οποίο θα µπορούσε να επιτευχθεί επίλυση της διαφοράς. Η διαδικασία περιλαµβάνει την επικοινωνία, τη µέθοδο µέσω της οποίας λαµβάνονται αποφάσεις, τους ρόλους των εµπλεκόµενων ατόµων και τη διαδικασία µέσω της οποίας επιτυγχάνεται µια συµφωνία. Διαδικασία Άτοµα Πρόβληµα Εικόνα 3: Το τρίγωνο της σύγκρουσης- ένα διάγραµµα που απεικονίζει τα 3 στοιχεία-κλειδιά µιας σύγκρουσης 2.2 Ψυχολογία συγκρούσεων 11

13 Είναι πλέον δεδοµένο στην ψυχολογία ότι οι άνθρωποι έχουν 2 βασικές αντιδράσεις σε µία σύγκρουση: Πάλη ή Φυγή (Fight or Flight). Στον πίνακα που ακολουθεί, παρουσιάζεται ένας κατάλογος που σας δείχνει τι να διακρίνετε σε ένα µέρος για να διαπιστώσετε εάν βρίσκεται σε κατάσταση Πάλης ή Φυγής. Αντίδραση πάλης (fight Αντίδραση φυγής (flight) Άµεση αντιπαράθεση Αποφυγή Σωµατικές επιθέσεις Απειλή Χρησιµοποιεί εξευτελισµό Κατηγορεί τον άλλο Προσωποποιεί τη σύγκρουση Έχει συναισθηµατικές εκρήξεις Ξεσπάει σε κλάµατα Εξιλαστήριο θύµα Ρίχνει το φταίξιµο στον ίδιο Υποχωρεί Ελαχιστοποιεί Αρνείται Αποχωρεί Αλλάζει θέµα Κόβει την επικοινωνία Αστειεύεται Απολογείται Βρίσκει δικαιολογίες Εικόνα 4: Πίνακας αντιδράσεων Πάλης ή Φυγής (Fight or Flight) 12

14 Η σύγκρουση είναι φυσικό µέρος της ανθρώπινης ύπαρξης. Είναι σηµαντικό ως διαµεσολαβητές να το αντιλαµβάνεστε αυτό και να µην προσπαθείτε να οδηγήσετε τη διαµεσολάβηση προς άλλη κατεύθυνση. Τα µέρη σε µια διαµεσολάβηση θα πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να εκφράσουν τα συναισθήµατά τους. Είναι δική σας δουλειά, στα πλαίσια της διαµεσολάβησης, να ξεχωρίσετε τα γεγονότα της διαφοράς από τα συναισθήµατα των µερών, να διασαφηνίσετε τα ζητήµατα µεταξύ των µερών και να αναζητήσετε πιθανά σηµεία σύγκλισης. Η ψυχολογία δέχεται ότι, απουσία στοιχείων, το µυαλό µας συµπληρώνει τα κενά, επηρεασµένο από συναισθηµατικά στοιχεία. Αυτή η διαπίστωση είναι πολύ σηµαντική στη διαµεσολάβηση, διότι τα συναισθήµατα λειτουργούν σαν δορυφορικό σύστηµα πλοήγησης της ανθρώπινης εξέλιξης. Αυτό σηµαίνει ότι σε µια διαµεσολάβηση τα µέρη θα ξεκινήσουν συχνά από µια συναισθηµατική οπτική, όπου οποιαδήποτε γεγονότα σχετικά µε τη διαφορά ή τα κίνητρα της άλλης πλευράς, τα οποία είναι άγνωστα, συµπληρώνονται από τα συναισθήµατα του µέρους. Αν αυτή η συναισθηµατική οπτική βασίζεται σε µια ενέργεια του ενός µέρους την οποία το άλλο µέρος αντιλαµβάνεται ως απειλή, τότε το µέρος που νιώθει να απειλείται θα έχει έντονα συναισθήµατα θυµού και απογοήτευσης, διότι η ανθρώπινη αντίδραση στην απειλή είναι πιο έντονη από την αντίδρασή µας στην ευχαρίστηση. Ως διαµεσολαβητές, το έργο σας επικεντρώνεται στο να βοηθήσετε τα µέρη να ξεπεράσουν αυτή την έµφυτη αντίδραση στην απειλή και να δουν τη διαφορά απλά ως ένα σύνολο γεγονότων και όχι ως γεγονότα συνυφασµένα µε συναισθήµατα. Το 2008, ο David Rock δηµιούργησε το µοντέλο Scarf. Πρόκειται για ένα ψυχολογικό µοντέλο που δείχνει ότι, ως άνθρωποι, έχουµε όλοι κοινωνικές ανάγκες και ανάγκες επιβίωσης. Οι ανάγκες επιβίωσης περιλαµβάνουν: ανάγκη για τροφή, συναισθηµατική και οικονοµική ασφάλεια. Οι κοινωνικές µας ανάγκες περιλαµβάνουν: Status (θέση), Certainty (βεβαιότητα), Autonomy (αυτονοµία), Relatedness (σχέσεις) και Fairness (δικαιοσύνη) (SCARF). Κατά τη διάρκεια µιας διαµεσολάβησης, πρέπει να διαπιστώσετε, για κάθε ένα από τα µέρη, ποια κοινωνική του ανάγκη νιώθει ότι 13

15 βρίσκεται υπό απειλή και να τους βοηθήσετε να δουν γιατί αυτή η ανάγκη απειλείται ή όχι πραγµατικά. Για παράδειγµα, δύο µέρη έχουν µια διαφορά σχετικά µε το αν το µέρος Α χρωστάει χρήµατα στο µέρος Β. Το µέρος Α µπορεί να θεωρεί ότι δε χρωστάει µέρος των χρηµάτων γιατί η χρέωση ήταν υπερβολική. Στο παράδειγµα αυτό, είναι πιθανό το µέρος Α να αισθάνεται ότι η κοινωνική του ανάγκη για δικαιοσύνη έχει υπονοµευθεί. Μπορεί επίσης να νιώθει ότι και η αυτονοµία του υπονοµεύεται διότι τον πιέζουν να πληρώσει ένα µεγάλο χρηµατικό ποσό. Μέρος του ρόλου σας ως διαµεσολαβητές είναι να βοηθήσετε το µέρος Α να αντιληφθεί ότι το πραγµατικό του πρόβληµα είναι ότι υπονοµεύεται η κοινωνική του ανάγκη για δικαιοσύνη και αυτονοµία. 2.3 Το ανθρώπινο πρόσωπο της σύγκρουσης Είναι πολύ σηµαντικό, ως διαµεσολαβητές, να κρατάτε τη διαδικασία της διαµεσολάβησης όσο το δυνατόν πιο ανθρώπινη. Αυτό σηµαίνει ότι διασφαλίζετε πως τα µέρη νιώθουν ότι µπορούν να εκφράσουν τα συναισθήµατά τους και να είναι ειλικρινείς µαζί σας. Πρόκειται για µια λεπτή ισορροπία. Πρέπει να είστε σε θέση να δείχνετε ενσυναίσθηση στα µέρη για να τους κάνετε να σας εµπιστευτούν, να σας πουν την αλήθεια σχετικά µε την ουσία της διαφοράς και τις επιδιώξεις τους για µία συµφωνία. Ωστόσο, πρέπει να προσέξετε να µη φανεί ότι συµπάσχετε µε τα µέρη, γιατί κάτι τέτοιο µπορεί να εκληφθεί ως µεροληψία, τη στιγµή που βασική σας επιδίωξη ως διαµεσολαβητές είναι να παραµείνετε ουδέτεροι. Μία από τις βασικές έννοιες που διδάσκουµε κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσής µας είναι το ubuntu, µια έννοια στην οποία πίστευε βαθιά ο Νέλσον Μαντέλα και η οποία στην ουσία της σηµαίνει ανθρωπιά. Πρόκειται για µια σηµαντική έννοια στη διαµεσολάβηση, διότι πρέπει να θυµάστε ότι έχετε να κάνετε µε ανθρώπους που έχουν συναισθήµατα, ελαττώµατα, προτερήµατα και προκαταλήψεις. Όταν διαµεσολαβείτε σε µια διαφορά, προσπαθήστε να καταλάβετε κάποιον ως άνθρωπο για να βρείτε τι θα ήταν αυτό που θα τους οδηγούσε σε µια συµφωνία και τι θα τους επέτρεπε να ξεπεράσουν τη διαφορά. 14

16 Στην Αφρική υπάρχει μια έννοια γνωστή ως ubuntu η βαθειά αίσθηση ότι είμαστε άνθρωποι μόνο μέσω της ανθρωπιάς που δείχνουμε προς τους άλλους ότι αν θέλουμε να επιτύχουμε κάτι σ αυτόν τον κόσμο, θα οφείλεται εξ ίσου στο έργο και στα επιτεύγματα άλλων. Εικόνα 5: Η έννοια του Ubuntu Ενότητα 3: Ο Κώδικας Δεοντολογίας των Διαµεσολαβητών Το παρόν πρόγραµµα είναι πιστοποιηµένο από το Συµβούλιο Αστικής Διαµεσολάβησης του Ηνωµένου Βασιλείου (UK Civil Mediation Council CMC). Το CMC ακολουθεί τον ευρωπαϊκό κώδικα δεοντολογίας για τους διαµεσολαβητές, ο οποίος πρέπει να ακολουθείται όταν κάνετε διαµεσολάβηση σε αστικές - εµπορικές διαφορές εντός της ΕΕ. Ο πλήρης Ευρωπαϊκός Κώδικας Δεοντολογίας παρατίθεται παρακάτω: Ευρωπαϊκός Κώδικας Δεοντολογίας για τους Διαµεσολαβητές Στον παρόντα Κώδικα Δεοντολογίας καθορίζονται ορισµένες αρχές, τις οποίες οι επιµέρους διαµεσολαβητές µπορούν να επιλέξουν οικειοθελώς να τηρούν, υπό δική τους ευθύνη. Ο παρών Κώδικας µπορεί να τηρείται σε κάθε είδους διαµεσολάβηση σε αστικές και εµπορικές υποθέσεις. Οι φορείς που παρέχουν υπηρεσίες διαµεσολάβησης δύνανται οµοίως να δεσµευθούν ότι θα τηρούν τον παρόντα Κώδικα, ζητώντας από τους διαµεσολαβητές που ενεργούν υπό την αιγίδα τους να τον εφαρµόζουν. Οι εν λόγω φορείς έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν πληροφορίες για τα µέτρα που λαµβάνουν προκειµένου να προάγουν την τήρηση του Κώδικα από επιµέρους διαµεσολαβητές µε διάφορους τρόπους, όπως επιµόρφωση, αξιολόγηση και παρακολούθηση. 15

17 Για τους σκοπούς του παρόντος Κώδικος, η διαµεσολάβηση ορίζεται ως κάθε διαρθρωµένη διαδικασία, ανεξαρτήτως ονοµασίας, κατά την οποία δύο ή περισσότερα µέρη συµφωνούν να αναθέσουν σε κάποιον τρίτο, ο οποίος εφεξής καλείται «διαµεσολαβητής», να τα βοηθήσει να επιλύσουν µία διαφορά που έχει ανακύψει µεταξύ τους. Η τήρηση του Κώδικα Δεοντολογίας δεν θίγει την εφαρµογή της εθνικής νοµοθεσίας και των κανόνων που διέπουν την άσκηση επιµέρους επαγγελµάτων. Οι φορείς που παρέχουν υπηρεσίες διαµεσολάβησης ενδέχεται να επιθυµούν να επεξεργασθούν λεπτοµερέστερους κώδικες, προσαρµοσµένους στις ειδικές περιστάσεις ή στα είδη διαµεσολάβησης που προσφέρουν, καθώς επίσης για ειδικούς τοµείς διαµεσολάβησης, όπως οι οικογενειακές ή οι καταναλωτικές διαφορές. 1. ΠΡΟΣΟΝΤΑ, ΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΜΟΙΒΗ ΤΩΝ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥΣ 1.1. Προσόντα Ο διαµεσολαβητής πρέπει να είναι κατηρτισµένος και να διαθέτει ειδικές γνώσεις σε θέµατα διαµεσολάβησης. Στους παράγοντες που λαµβάνονται υπόψη εν προκειµένω περιλαµβάνονται η κατάλληλη επαγγελµατική κατάρτιση και η διαρκής ενηµέρωση της εκπαίδευσης και της πρακτικής τους εξάσκησης όσον αφορά τις δεξιότητες διαµεσολάβησης, λαµβανοµένων υπόψη των τυχόν σχετικών προτύπων ή συστηµάτων διαπίστευσης Διορισµός 16

18 Ο διαµεσολαβητής πρέπει να συνεννοείται µε τα µέρη σχετικά µε τις κατάλληλες ηµεροµηνίες για τη διεξαγωγή της διαµεσολάβησης. Πριν αποδεχθεί τον διορισµό του, ο διαµεσολαβητής πρέπει να βεβαιωθεί ότι διαθέτει τις γνώσεις και τα προσόντα που απαιτούνται για τη διεξαγωγή της διαµεσολάβησης και, εφόσον του ζητηθεί, παρέχει στα µέρη πληροφορίες σχετικά µε τις γνώσεις και την πείρα του Αµοιβή Ο διαµεσολαβητής οφείλει σε κάθε περίπτωση να παρέχει στα µέρη πλήρη ενηµέρωση για τον τρόπο αµοιβής του που σκοπεύει να εφαρµόσει, εκτός αν οι σχετικές πληροφορίες έχουν ήδη παρασχεθεί. Ο διαµεσολαβητής δεν αποδέχεται την αποστολή του προτού όλα τα µέρη της εκάστοτε διαφοράς συµφωνήσουν µε τις αρχές που ισχύουν για την αµοιβή του Προώθηση των υπηρεσιών του διαµεσολαβητή Ο διαµεσολαβητής δύναται να προάγει τις υπηρεσίες που προσφέρει, υπό τον όρο ότι ενεργεί κατά τρόπο επαγγελµατικό, ειλικρινή και αξιοπρεπή. 2. ΑΝΕΞΑΡΤΗΣΙΑ ΚΑΙ ΑΜΕΡΟΛΗΨΙΑ 2.1. Ανεξαρτησία Τυχόν περιστάσεις οι οποίες ενδέχεται να επηρεάσουν ή εγείρουν υπόνοιες ότι επηρεάζουν την ανεξαρτησία του διαµεσολαβητή ή δηµιουργούν σύγκρουση συµφερόντων πρέπει να γνωστοποιούνται από τον διαµεσολαβητή στα µέρη πριν την ανάληψη των καθηκόντων του ή την συνέχιση της άσκησης αυτών. Οι εν λόγω περιστάσεις περιλαµβάνουν: κάθε προσωπική ή επαγγελµατική σχέση µε ένα ή περισσότερα από τα µέρη οποιοδήποτε οικονοµικό ή άλλο συµφέρον, άµεσο ή έµµεσο, από την έκβαση της διαµεσολάβησης το γεγονός ότι ο διαµεσολαβητής ή άλλο στέλεχος της εταιρείας για την οποία εργάζεται έχει ενεργήσει κατά το παρελθόν υπό άλλη ιδιότητα πλην του διαµεσολαβητή για ένα ή περισσότερα από τα µέρη. 17

19 Σε τέτοιες περιπτώσεις ο διαµεσολαβητής επιτρέπεται να αποδεχθεί να αναλάβει καθήκοντα διαµεσολαβητή ή να εξακολουθήσει να τα ασκεί µόνον εφόσον είναι βέβαιος ότι είναι σε θέση να διεξαγάγει τη διαµεσολάβηση µε πλήρη ανεξαρτησία, ούτως ώστε να διασφαλίζεται πλήρης αµεροληψία, και µε τη ρητή συγκατάθεση των µερών. Η υποχρέωση γνωστοποίησης τέτοιων περιστάσεων ισχύει καθ' όλη τη διάρκεια της διαµεσολάβησης Αµεροληψία Ο διαµεσολαβητής πρέπει να ενεργεί διαρκώς και να δίδει την εντύπωση ότι ενεργεί µε αµεροληψία έναντι των µερών και να µεριµνά για την ισότιµη εξυπηρέτηση όλων των µερών στο πλαίσιο της διαµεσολάβησης. 3. ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΣΗΣ, ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΦΟΡΑΣ 3.1. Διαδικασία Ο διαµεσολαβητής πρέπει να λαµβάνει µέριµνα ούτως ώστε τα µέρη της διαµεσολάβησης να κατανοούν τα χαρακτηριστικά της διαδικασίας, καθώς και τον ρόλο του διαµεσολαβητή και των µερών. Ο διαµεσολαβητής πρέπει να βεβαιωθεί, ιδίως, ότι πριν από την έναρξη της διαµεσολάβησης τα µέρη έχουν κατανοήσει και συµφωνήσει ρητώς τους όρους και τις προϋποθέσεις της συµφωνίας διαµεσολάβησης, συµπεριλαµβανοµένων ιδίως των διατάξεων που ενδεχοµένως διέπουν τις υποχρεώσεις εχεµύθειας που βαρύνουν τον διαµεσολαβητή και τα µέρη. Κατόπιν αιτήσεως των µερών, η συµφωνία διαµεσολάβησης µπορεί να καταρτισθεί γραπτώς. Ο διαµεσολαβητής πρέπει να φροντίζει για την προσήκουσα διεξαγωγή της διαδικασίας, λαµβάνοντας υπόψη τα δεδοµένα της εκάστοτε υπόθεσης, συµπεριλαµβανοµένων των πιθανών ανισορροπιών ισχύος, τυχόν επιθυµιών που 18

20 έχουν εκφράσει τα µέρη, των εφαρµοστέων κανόνων και της ανάγκης για ταχεία επίλυση της διαφοράς. Τα µέρη µπορούν να συµφωνήσουν µε τον διαµεσολαβητή, µε παραποµπή σε κάποιο σύνολο κανόνων ή µε άλλον τρόπο, τον τρόπο διεξαγωγής της όλης διαδικασίας. Αν το κρίνει σκόπιµο, ο διαµεσολαβητής δύναται να ακροασθεί έκαστο µέρος χωριστά Ευθυδικία Ο διαµεσολαβητής πρέπει να διασφαλίζει ότι όλα τα µέρη έχουν επαρκείς δυνατότητες συµµετοχής στη διαδικασία. Ο διαµεσολαβητής, πρέπει να ενηµερώσει τα µέρη και δύναται να περατώσει τη διαµεσολάβηση εφόσον: επέρχεται διευθέτηση της διαφοράς η οποία, κατά την κρίση του διαµεσολαβητή, φαίνεται -ανεφάρµοστη ή παράνοµη, µε γνώµονα τα δεδοµένα της υπόθεσης και την ικανότητα του διαµεσολαβητή να διατυπώσει µια τέτοια κρίση ή ο διαµεσολαβητής θεωρεί ότι η συνέχιση της διαµεσολάβησης είναι απίθανο να οδηγήσει σε διευθέτηση της διαφοράς Περάτωση της διαδικασίας Ο διαµεσολαβητής πρέπει να λάβει κάθε πρόσφορο µέτρο προκειµένου να διασφαλισθεί ότι η διευθέτηση που ενδεχοµένως θα εξευρεθεί για την επίλυση της διαφοράς είναι προϊόν γνώσης και εµπεριστατωµένης συναίνεσης όλων των µερών, καθώς επίσης ότι όλα τα µέρη κατανοούν τους όρους της συµφωνίας. Τα µέρη είναι ελεύθερα ανά πάσα στιγµή να αποχωρήσουν από την διαδικασία διαµεσολάβησης χωρίς αιτιολογία. 19

21 Ο διαµεσολαβητής πρέπει, κατόπιν αιτήσεως των µερών και εντός των ορίων της εντολής του, να ενηµερώσει τα µέρη για το πώς µπορούν να επισηµοποιήσουν τη µεταξύ τους συµφωνία και για το πώς µπορούν να την καταστήσουν εκτελεστή. 4. ΕΧΕΜΥΘΕΙΑ Ο διαµεσολαβητής πρέπει να τηρεί απόρρητες όλες τις πληροφορίες οι οποίες έχουν προκύψει εκ της διαµεσολάβησης ή σε σχέση µε αυτήν, συµπεριλαµβανοµένου του γεγονότος ότι πρόκειται να διεξαχθεί ή έχει διεξαχθεί διαµεσολάβηση, εκτός αν είναι υποχρεωµένος να πράξει άλλως δυνάµει διάταξης νόµου ή για λόγους δηµόσιας τάξης. Κάθε πληροφορία η οποία κοινολογείται εµπιστευτικά στον διαµεσολαβητή από ένα µέρος δεν επιτρέπεται να κοινολογείται στα άλλα µέρη, εκτός αν παρέχεται σχετική συγκατάθεση ή η κοινολόγηση της εκάστοτε πληροφορίας είναι υποχρεωτική βάσει του νόµου. 20

22 Ενότητα 4: Στάδια διαµεσολάβησης Η ενότητα αυτή θα εξετάσει τα εξής στάδια της διαδικασίας της διαµεσολάβησης: 4.1 Πριν τη διαµεσολάβηση 4.2 Έναρξη διαµεσολάβησης 4.3 Ιδιωτικές συνεδρίες 4.4 Διαπραγµάτευση 4.5 Τελική κοινή συνεδρία 4.1 Πριν τη διαµεσολάβηση Αυτή η υποενότητα θα διερευνήσει τα σηµαντικά στοιχεία που πρέπει να εξετάσετε πριν διαµεσολαβήσετε µια διαφορά Επιλογή διαµεσολαβητή Για εσάς ως διαµεσολαβητές, το πρώτο στάδιο µιας διαµεσολάβησης θα είναι η επιλογή σας από τα µέρη. Υπάρχουν αρκετοί τρόποι µε τους οποίους µπορείτε να επιλεγείτε ως διαµεσολαβητές. 1. Μέσω συµφωνίας των µερών να σας επιλέξουν είναι ο πλέον συνηθισµένος τρόπος. Μπορεί να σας γνωρίζουν ήδη από προηγούµενη διαµεσολάβηση που κάνατε για αυτούς, να έχουν την επαγγελµατική σας κάρτα, να επικοινωνήσουν µαζί σας στα µέσα κοινωνικής δικτύωσης ή να άκουσαν για εσάς από κάποιον τρίτο ότι είστε ο καλύτερος για τη διαφορά τους. 2. Μέσω σύµβασης - στις αστικές - εµπορικές διαφορές που διέπονται από συµβάσεις, ορισµένα µέρη επιλέγουν να συµπεριλάβουν και µια ρήτρα ΕΕΔ. Η ρήτρα αυτή µπορεί να είναι όσο γενική ή ειδική επιλέξουν τα µέρη. Αυτό µπορεί να σηµαίνει ότι σας κατονοµάζουν ως διαµεσολαβητή που θα επιλύσει οποιαδήποτε διαφορά προκύψει από τη σύµβαση συνεπώς, θα επιλεγείτε ως 21

23 διαµεσολαβητής εάν προκύψει οποιαδήποτε διαφορά σύµφωνα µε τη σύµβαση που περιείχε τη ρήτρα ΕΕΔ. 3. Μέσω της ADR-ODR International - έχουµε τη δική µας λίστα διαµεσολαβητών. Οι διαµεσολαβητές µας καταβάλουν µια ετήσια συνδροµή για να είναι µέλη της λίστας µας και οι πελάτες µας µπορούν να ζητήσουν έναν συγκεκριµένο διαµεσολαβητή, ο οποίος βρίσκεται στη λίστα µας, ή µπορούν να ζητήσουν από την οµάδα παροχής υπηρεσιών εναλλακτικής επίλυσης διαφορών να τους στείλει τα προφίλ των κατάλληλων διαµεσολαβητών. Στην τρίτη περίπτωση, θα τους στείλουµε τα προφίλ 5-6 διαµεσολαβητών, οι οποίοι θα είναι και οι πλέον κατάλληλοι για τη συγκεκριµένη διαφορά. Από τη στιγµή που επιλεγεί ένας διαµεσολαβητής, θα έρθουµε σε επαφή µαζί του για να τον ρωτήσουµε αν είναι διαθέσιµος να διαµεσολαβήσει τη συγκεκριµένη διαφορά Συµφωνίες υπαγωγής στη διαµεσολάβηση Η Συµφωνία Υπαγωγής στη διαµεσολάβηση είναι ένα γραπτό κείµενο το οποίο ΠΡΕΠΕΙ να υπογράψουν όλα τα µέρη της διαφοράς όταν επιλέξουν τη διαµεσολάβηση για την επίλυση της διαφοράς τους. Όταν σας επιλέξουν ως διαµεσολαβητές, είναι απαραίτητο να στείλετε σε όλα τα µέρη της διαφοράς τη Συµφωνία Υπαγωγής στη διαµεσολάβηση, έτσι ώστε να κατανοήσουν τη διαδικασία της διαµεσολάβησης, τι περιλαµβάνει και τι µπορούν να κερδίσουν από τη διαµεσολάβηση της διαφοράς τους. Η Συµφωνία Υπαγωγής στη διαµεσολάβηση θα πρέπει να περιλαµβάνει ρήτρες που αναφέρουν ή εξηγούν τα κάτωθι: 1. Το εύρος της διαµεσολάβησης- η διαµεσολάβηση µπορεί να καλύψει το σύνολο της διαφοράς ή µόνο συγκεκριµένα ζητήµατα αυτό θα πρέπει να καταστεί απολύτως σαφές. 2. Ονοµατεπώνυµα των µερών. 3. Ποιος είναι ο διαµεσολαβητής. 4. Ποια είναι τα άτοµα που θα συµµετέχουν στη διαµεσολάβηση. 22

24 5. Τα ρήτρα εµπιστευτικότητας- αυτή εξηγεί πως ό,τι ειπωθεί στη διαµεσολάβηση είναι εµπιστευτικό και δεν µπορεί να αποκαλυφθεί σε οποιονδήποτε εκτός της διαµεσολάβησης χωρίς την άδεια όλων των µερών. 6. Τη ρήτρα «without prejudice» - ότι οποιεσδήποτε προσφορές, παραχωρήσεις και παραδοχές γίνουν στη διαµεσολάβηση δεν µπορούν να γνωστοποιηθούν σε τρίτα πρόσωπα ούτε µπορούν να χρησιµοποιηθούν σε δικαστήριο ως δέσµευση προς το µέρος που έκανε την προσφορά, παραχώρηση ή παραδοχή κατά τη διάρκεια της διαµεσολάβησης. 7. Ότι ο διαµεσολαβητής είναι ουδέτερος και δεν µπορεί να αποκαλύψει οποιαδήποτε πληροφορία του δίνουν τα µέρη χωρίς την άδειά τους, εκτός εάν υπάρχει υποχρέωση που απορρέει από τον νόµο. 8. Την αµοιβή του διαµεσολαβητή και ποιος θα την καταβάλει. 9. Τον χώρο διεξαγωγής της διαµεσολάβησης. 10. Ποιον θα επιβαρυνθεί το κόστος του χώρου (συµπεριλαµβάνεται και το φαγητό, καφές/αναψυκτικά κ.λπ.). 11. Ότι όποια συµφωνία αποφασιστεί στη διαµεσολάβηση δεν είναι δεσµευτική µέχρι να συνταχθεί γραπτό κείµενο και υπογραφεί από όλα τα µέρη. Αυτό διασφαλίζει ότι οι νοµικές υποχρεώσεις των µερών που παρευρίσκονται στη διαµεσολάβηση είναι καταγεγραµµένες, συµφωνηµένες και καταχωρηµένες Χώρος Ο χώρος διεξαγωγής της διαµεσολάβησης είναι συχνά ευθύνη του διαµεσολαβητή. Μπορεί τα µέρη να έχουν ήδη χώρο προς χρήση για τη διαµεσολάβηση, αλλά σε περίπτωση που δεν έχουν, θα πρέπει εσείς να οργανώσετε το θέµα του χώρου και να στείλετε στα µέρη τιµολόγιο µε το κόστος ενοικίασης του χώρου. Υπάρχουν 3 βασικά ζητήµατα που θα πρέπει να εξετάσετε όταν αποφασίζετε που θα διεξάγετε τη διαµεσολάβησή σας: 1. Τοποθεσία - η τοποθεσία πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιµη από όλα τα µέρη της διαφοράς και τις αντίστοιχες νοµικές τους οµάδες, τυχόν 23

25 2. εµπειρογνώµονες, οικονοµικούς συµβούλους κ.λπ. Αυτό µπορεί να φαίνεται προφανές, αλλά ορισµένοι χώροι είναι προσβάσιµοι µόνο συγκεκριµένες ώρες. Αν η διαµεσολάβηση διαρκέσει µέχρι τις , τότε τα µέρη θα είναι σε θέση να επιστρέψουν στο σπίτι τους; Επίσης, εάν η διαµεσολάβηση φιλοξενείται στις εγκαταστάσεις του ενός µέρους, θα πρέπει να εξετάσετε εάν αυτό θα επηρεάσει αρνητικά τη βούληση των άλλων µερών να συµµετάσχουν, καθώς είναι πιθανό να νιώσουν ότι ευνοείται η άλλη πλευρά. 3. Εγκαταστάσεις - οι εγκαταστάσεις που χρειάζονται για τη διαµεσολάβηση θα εξαρτηθούν απόλυτα από τη διαφορά. Αν η διαφορά είναι µεταξύ 15 µερών, τότε θα χρειαστείτε τουλάχιστον 16 αίθουσες (µια αίθουσα για τις ιδιωτικές συνεδρίες µε το κάθε µέρος και την οµάδα του και µια µεγάλη αίθουσα για τις κοινές σας συνεδρίες). Αντίστοιχα, αν έχετε µόνο 2 µέρη, πάλι χρειάζεστε τουλάχιστον 3 αίθουσες, µία αίθουσα για τις κοινές συνεδρίες συνήθως µε έναν πίνακα σεµιναρίων ή έναν µεγάλο πίνακα και 2 µικρότερες αίθουσες για τις ιδιωτικές σας συνεδρίες µε το κάθε µέρος. Πρέπει επίσης να ελέγξετε ότι υπάρχει δίκτυο Wi-Fi, πρίζες για φορητούς υπολογιστές, εκτυπωτής και φωτοτυπικό µηχάνηµα. 4. Καφές/Αναψυκτικά και φαγητό - αν κλείσετε χώρο για τα µέρη, θα πρέπει επίσης να σκεφτείτε ότι θα πρέπει να περιλαµβάνει φαγητό ή σνακ για τα µέρη, καθώς και ροφήµατα και αναψυκτικά. Αυτό είναι σηµαντικό, ειδικά αν η διαµεσολάβηση κρατήσει όλη την ηµέρα Ποιοι παρευρίσκονται στη διαµεσολάβηση; Και πάλι, το ποιος θα παρευρεθεί στη διαµεσολάβηση εξαρτάται από τη διαφορά. Αλλά συνήθως οι συµµετέχοντες είναι οι εξής: 1. Τα µέρη - τουλάχιστον ένας εκπρόσωπος από κάθε µέρος πρέπει να παρευρίσκεται και πρέπει να έχει εξουσιοδότηση για επίλυση της υπόθεσης. 24

26 2. Δικηγόροι - ορισµένα µέρη µπορεί να επιµένουν να είναι παρόντες και οι δικηγόροι τους και η παρουσία τους µπορεί να βοηθήσει τα µέρη να επικεντρωθούν στις επιπτώσεις που θα είχε η αδυναµία συµφωνίας στη διαµεσολάβηση, στις πιθανότητες να κερδίσουν την υπόθεση στο δικαστήριο και στο κόστος της µη επίτευξης συµφωνίας (τι θα τους στοιχίσει αν η υπόθεση ακολουθήσει τη δικαστική οδό). Στην Ελλάδα είναι υποχρεωτική η παράσταση των δικηγόρων. 3. Εµπειρογνώµονες - µπορεί να είναι εµπειρογνώµονες που καλούνται αν η υπόθεση οδηγηθεί στο δικαστήριο, ανεξάρτητοι ειδικοί επί οικονοµικών, ιατρικών ή οποιωνδήποτε άλλων ζητηµάτων. Μπορεί να σας δώσουν πληροφορίες που χρειάζεστε ως διαµεσολαβητές για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την υπόθεση ή µπορεί να βρίσκονται εκεί για να συµβουλεύσουν το µέρος που συνοδεύουν σχετικά µε τα στοιχεία που θα πρέπει να προσέξουν σε µια πιθανή συµφωνία. 4. Μέτοχοι - αν διαµεσολαβείτε σε µια διαφορά µεταξύ επιχειρήσεων, οι µέτοχοι ή οι επενδυτές µπορεί να επιθυµούν να είναι παρόντες οι διευθυντές, οι διευθύνοντες σύµβουλοι και άλλα στελέχη µπορεί να θέλουν την παρουσία των µετόχων, καθώς οι µέτοχοι µπορεί να είναι αυτοί που έχουν τελικά την εξουσιοδότηση να επιλύσουν µια διαφορά εφόσον έχουν συµφέροντα στις συγκεκριµένες επιχειρήσεις που εµπλέκονται στη διαφορά. 5. Φίλοι - ορισµένα µέρη µπορεί να επιθυµούν να καλέσουν ένα µέλος της οικογένειας ή έναν φίλο για να τους στηρίξει. Αυτό δεν αποτελεί πρόβληµα και µπορεί να βοηθήσει τα µέρη να νιώσουν λιγότερο άγχος και να είναι σε θέση να ανοιχτούν σε σχέση µε τα πραγµατικά ζητήµατα της διαφοράς. Θα πρέπει να θυµάστε ότι όλοι όσοι πρόκειται να παρευρίσκονται στη διαµεσολάβηση θα πρέπει να συµπεριληφθούν στη «Συµφωνία Υπαγωγής στη Διαµεσολάβηση» και ότι η συµφωνία αυτή θα πρέπει να σταλεί σε όλα τα µέρη της διαφοράς και να υπογραφεί από αυτά ΠΡΙΝ από τη διεξαγωγή της διαµεσολάβησης. 25

27 4.2 Έναρξη της διαµεσολάβησης Χώρος διαµεσολάβησης Το πρώτο πράγµα που θα πρέπει να εξετάσετε όταν ξεκινάτε µια διαµεσολάβηση είναι η διαρρύθµιση του χώρου στον οποίο θα διεξαχθεί η διαµεσολάβηση. Μία από τις βασικές αρχές στη διαµεσολάβηση είναι ότι τα µέρη είναι αυτά που έχουν τον έλεγχο. Ο διαµεσολαβητής συντονίζει και διευκολύνει την επίλυση της διαφοράς, αλλά είναι τα ίδια τα µέρη που αποφασίζουν τι θα συµπεριληφθεί στη συµφωνία επίλυσης συνεπώς, τα µέρη είναι αυτά που δίνουν στη διαµεσολάβηση τη δύναµη που έχει ως διαδικασία. Λαµβάνοντας αυτά υπόψη, θα µπορούσατε να διαµορφώσετε την αίθουσα της κοινής συνεδρίας ως εξής Διαμεσολαβητής Μέρος A Μέρος B Δικηγόρος μέρους Α Δικηγόρος μέρους Β Άλλοι παρευρισκόμενοι για το μέρος Α Άλλοι παρευρισκόμενοι για το μέρος Β Εικόνα 6: Προτεινόµενη διαµόρφωση χώρου σε µια κοινή συνεδρία 26

28 Η διαµόρφωση αυτή βάζει τα µέρη πιο κοντά σε σας. Αυτό θα βοηθήσει τα µέρη να νιώσουν ότι έχουν τον έλεγχο θα τα κάνει επίσης να νιώσουν σιγουριά και να σας µιλήσουν για τα πραγµατικά τους αισθήµατα και τις προτεραιότητες που θέτουν στη διαµεσολάβηση. Αν κάποιο από τα µέρη έχει µαζί του κάποιον φίλο ή µέλος της οικογένειας, τότε είναι καλύτερο να τοποθετήσετε το άτοµο αυτό µεταξύ του µέρους και του δικηγόρου του, έτσι ώστε να νιώσει ότι έχει κοντά του κάποιον που θα τον στηρίξει ηθικά. Αυτό µπορεί να βοηθήσει τα µέρη να νιώσουν πιο άνετα και να µπορέσουν να µιλήσουν τόσο σε εσάς, τον διαµεσολαβητή, όσο και στα άλλα µέρη της διαφοράς Διαχείριση συναισθηµάτων Καθ όλη τη διάρκεια της διαµεσολάβησης, είναι πολύ σηµαντικό να µπορέσετε να διαχειριστείτε τα συναισθήµατα των µερών. Στις αστικές - εµπορικές διαµεσολαβήσεις, µεταξύ µελών οικογενειακών επιχειρήσεων ή επιχειρηµατικών συνεργατών, τα συναισθήµατα µπορεί να είναι πολύ έντονα. Η δουλειά σας, ως διαµεσολαβητές, δεν είναι να εµποδίσετε τα µέρη από την έκφραση των συναισθηµάτων τους, αλλά να τους δώσετε τον χρόνο και τον χώρο για να εκτονώσουν τα συναισθήµατά τους, ώστε να τους βοηθήσετε να ξεπεράσουν αυτά τα συναισθήµατα και να δουν τη διαφορά τους και τις πραγµατικές επιδιώξεις τους από τη διαµεσολάβηση ορθολογικά. Αν τα µέρη αντιδράσουν έντονα µόλις συναντηθούν, τότε ηρεµήστε τους και εξηγήστε τους ότι θα ήσασταν πρόθυµοι να τους βοηθήσετε να εκφράσουν τα συναισθήµατά τους και τις σκέψεις τους για τη διαφορά στις ιδιωτικές συνεδρίες. Αν γνωρίζετε ότι τα µέρη µπορεί να έρθουν σε άµεση αντιπαράθεση, τότε ίσως θα ήταν καλύτερο να κανονίσετε ξεχωριστά µε το κάθε µέρος, πριν από τη διαµεσολάβηση, τον χρόνο άφιξης στον χώρο της διαµεσολάβησης, ώστε να µη συναντηθούν µε το άλλο µέρος µόλις φτάσουν. Συχνά, η αρχή της διαµεσολάβησης είναι και η πιο έντονη συναισθηµατικά στιγµή. Έτσι, θα ήταν ίσως καλύτερο να γίνει µια πολύ επαγγελµατική και σύντοµη κοινή εναρκτήρια συνεδρία, ώστε όλοι να καταλάβουν πώς θα 27

29 λειτουργήσει η διαµεσολάβηση και τι αφορά η διαφορά, αλλά αµέσως µετά να περάσουν σε ιδιωτικές συνεδρίες. Με τον τρόπο αυτό, τα µέρη µπορούν να εκτονώσουν τα συναισθήµατά τους µακριά από το άλλο µέρος της διαφοράς. Είναι σηµαντικό ο διαµεσολαβητής να δείχνει ενσυναίσθηση, ώστε τα µέρη να τον εµπιστευθούν, αλλά να µη δείχνει ότι συµπάσχει, καθώς κάτι τέτοιο µπορεί να υποδηλώσει µια µεροληπτική στάση από την πλευρά του διαµεσολαβητή Εναρκτήρια δήλωση διαµεσολαβητή Το περιεχόµενο της εναρκτήριας δήλωσης του διαµεσολαβητή το αποφασίζει ο ίδιος ο διαµεσολαβητής. Καθώς κερδίζετε περισσότερη εµπειρία στη διαµεσολάβηση, θα αναπτύξετε το προσωπικό σας στυλ έναρξης, αλλά θα πρέπει να συµπεριλαµβάνετε τα παρακάτω βασικά στοιχεία: Εισαγωγή Συστηθείτε και συστήστε και τον συν-διαµεσολαβητή σας (αν κάνετε συνδιαµεσολάβηση) Κάντε τις συστάσεις των µερών Ευχαριστήστε όλους όσοι είναι παρόντες που ήρθαν - ρωτήστε τους πώς θα ήθελαν να τους προσφωνείτε (δηλαδή, αν θέλουν να τους µιλάτε στον ενικό ή στον πληθυντικό) Ελέγξτε ότι το κάθε µέρος έχει εξουσιοδότηση να επιλύσει τη διαφορά Ελέγξτε ότι το κάθε µέρος έχει υπογράψει το συµφωνητικό υπαγωγής στη διαµεσολάβηση. Περιγράψτε τους βασικούς κανόνες της διαµεσολάβησης Εκούσια Μη δεσµευτική µέχρι την υπογραφή της τελικής συµφωνίας 28

30 Without prejudice (οποιεσδήποτε προσφορές, παραχωρήσεις ή/και παραδοχές που γίνονται κατά τη διάρκεια της διαµεσολάβησης δεν µπορούν να χρησιµοποιηθούν αν δεν υπάρξει συµφωνία) Εµπιστευτική Σκοπός της διαδικασίας είναι να έρθουν τα µέρη σε συµφωνία. Ρόλος του διαµεσολαβητή Να καθοδηγεί τις συζητήσεις. Να διασαφηνίζει τα ζητήµατα. Δεν είναι δικαστής/δεν ακολουθούνται κανόνες αποδεικτικής διαδικασίας. Δεν εκφέρει κρίσεις, δεν διαµορφώνει άποψη και δεν επιβάλει αποφάσεις. Μπορεί να λειτουργήσει ως δικηγόρος του διαβόλου να θέσει δύσκολες ερωτήσεις. Μπορεί να εξετάσει πόσο ρεαλιστικές είναι οι προσφορές και οι παραχωρήσεις που γίνονται από την κάθε πλευρά. Διαδικασία/Κανόνες Εναρκτήρια δήλωση. Ζητήστε από τα µέρη να παρουσιάσουν την προσωπική τους οπτική για την υπόθεση είναι µια ευκαιρία να ακούσετε σηµαντικά γεγονότα και ζητήµατα τα οποία η κάθε πλευρά θεωρεί σηµαντικά. Μη διακόπτετε το άτοµο που µιλάει. Ιδιωτικές συνεδρίες µε το κάθε µέρος µετά την εναρκτήρια δήλωση. Οι ιδιωτικές συνεδρίες είναι απολύτως εµπιστευτικές. 29

31 Λύση Σκοπός είναι να βρεθεί µια συµφωνία που θα είναι ικανοποιητική για όλους. Όταν φτάσουµε σε συµφωνία, τότε αυτή επισηµοποιείται σε µια τελική κοινή συνεδρία. Η συµφωνία συντάσσεται σε γραπτό κείµενο µε µορφή στην οποία συµφωνούν τα µέρη. Όλοι παίρνουν από ένα αντίγραφο. Κλείσιµο Σας ευχαριστώ για τη συµµετοχή σας. Να θυµάστε ότι ο σκοπός είναι να φτάσουµε σε συµφωνία. Έχετε κάποια ερώτηση πριν ξεκινήσουµε; Αφού καλύψετε τα σηµεία που αναφέρονται παραπάνω, πρέπει να ζητήσετε από το κάθε µέρος να κάνει µια εναρκτήρια δήλωση Εναρκτήριες δηλώσεις των µερών Το κάθε µέρος θα κάνει µια εναρκτήρια δήλωση, η οποία θα παρουσιάζει συνοπτικά τη θέση του σε σχέση µε τη διαφορά. Η δήλωση αυτή θα πρέπει να γίνεται από τα ίδια τα µέρη, αλλά µπορεί να γίνει και από τους δικηγόρους τους. Τα µέρη µπορούν να έχουν ακόµα και µια δήλωση που έγραψαν εκ των προτέρων σε συνεργασία µε τον δικηγόρο τους, την οποία θέλουν να διαβάσουν φωναχτά. Αν τα µέρη δεν µπορούν να αποφασίσουν ποιος θα κάνει την εναρκτήρια δήλωση πρώτος, µπορείτε εσείς να προτείνετε ότι αυτός που θα διαβάσει την εναρκτήρια δήλωση πρώτος θα περάσει δεύτερος στην ιδιωτική συνεδρία, ώστε να υπάρχει ισότητα στην αντιµετώπιση των µερών. Αυτό βοηθά τα µέρη να κατανοήσουν τον ρόλο 30

32 σας ως ουδέτερου συντονιστή και όχι ως κάποιου που προσπαθεί να διαµορφώσει άποψη για το ποιο µέρος έχει δίκιο και ποιο άδικο στη συγκεκριµένη διαφορά. Αν οι δικηγόροι είναι αυτοί που κάνουν τις δηλώσεις, είναι σηµαντικό εσείς, ως διαµεσολαβητές, να ρωτήσετε το κάθε µέρος αν θα ήθελε να προσθέσει κάτι. Αυτό κάνει τα µέρη να νιώσουν ότι τους ακούτε και τους καταλαβαίνετε πραγµατικά. Ενισχύει επίσης τη βασική αρχή ότι τα µέρη είναι αυτά που αποφασίζουν πώς και αν θα επιλύσουν τη διαφορά τους, όχι οι δικηγόροι. Βρίσκονται σε αίθουσα διαµεσολάβησης, όχι δικαστηρίου. Αφού ολοκληρώσουν τα µέρη τις εναρκτήριες δηλώσεις τους, ο διαµεσολαβητής µπορεί να κάνει κάποιες διευκρινιστικές ερωτήσεις, αλλά είναι σηµαντικό να µη χρησιµοποιηθούν οι εναρκτήριες δηλώσεις ως αφορµή για να εκνευρίσουν, να προσβάλουν ή να εξαγριώσουν το άλλο µέρος της διαφοράς. Έτσι, όποιες ερωτήσεις υπάρχουν, θα πρέπει να κρατηθούν στο ελάχιστο δυνατό και κατόπιν θα πρέπει να εξηγήσετε ότι θα δείτε το κάθε µέρος ξεχωριστά. Είναι σηµαντικό να ξεκαθαρίσετε ότι θα δώσετε σε όλα τα µέρη την ίδια ευκαιρία να πουν αυτά που θέλουν, κάτι που θα εδραιώσει την ουδετερότητά σας ώστε να µη θεωρηθεί ότι παίρνετε την πλευρά ενός από τα µέρη. 4.3 Ιδιωτικές συνεδρίες Μετά την κοινή εναρκτήρια συνεδρία, σας προτείνουµε να χωρίσετε τα µέρη σε διαφορετικές αίθουσες µε τις νοµικές τους οµάδες. Αυτό θα σας επιτρέψει να κάνετε ιδιωτικές συνεδρίες µε το κάθε µέρος χωριστά. Οτιδήποτε σας αποκαλύψει το κάθε µέρος στις ιδιωτικές αυτές συνεδρίες είναι απολύτως εµπιστευτικό και δε θα πρέπει να αποκαλύψετε τίποτα στα άλλα µέρη της διαφοράς χωρίς τη ρητή συναίνεση του µέρους που σας έδωσε την πληροφορία. Όταν ξεκινήσετε τις ιδιωτικές συνεδρίες, θα πρέπει να θυµάστε ότι οι πρώτες συνεδρίες χρειάζονται περισσότερο χρόνο, διότι σε αυτές τις συνεδρίες χρειάζεται πραγµατικά να καταλάβετε σε βάθος την εκδοχή του κάθε µέρους για τα γεγονότα. Η δουλειά σας στις 31

33 αρχικές αυτές συνεδρίες είναι να βγάλετε όλο το ιστορικό από το κάθε µέρος και να φιλτράρετε τα ζητήµατα. Ένας καλός τρόπος να ξεκινήσετε αυτές τις πρώτες συνεδρίες είναι να ευχαριστήσετε το µέρος για την επιλογή της διαµεσολάβησης και για τις εναρκτήριες δηλώσεις του και µετά να του θυµίσετε πως ό,τι σας πει είναι εµπιστευτικόκαι ότι δε θα αποκαλύψετε οτιδήποτε στα άλλα µέρη της διαφοράς χωρίς τη ρητή συναίνεση του µέρους. Στην ADR - ODR International διδάσκουµε αυτές τις ιδιωτικές συνεδρίες σε δύο µέρη. Η πρώτη ιδιωτική συνεδρία µε το κάθε µέρος είναι γνωστή ως Διερευνητική Συνεδρία Α και η δεύτερη συνεδρία µε το κάθε µέρος είναι η Διερευνητική Συνεδρία Β. Στο πρώτο µέρος, σκοπός είναι να συζητήσετε το ιστορικό µε τα µέρη και να φιλτράρετε τα ζητήµατα. Λεπτοµέρειες δίνονται στις υποενότητες και του συγγράµµατος. Το δεύτερο µέρος των Διερευνητικών Συνεδριών επικεντρώνεται στην αποσταθεροποίηση των µερών και στην ενθάρρυνσή τους να σκεφτούν το µέλλον τους χωρίς τη διαφορά. Αυτό το µέρος της Διερευνητικής Συνεδρίας θα εξεταστεί εκτενέστερα στις υποενότητες και του συγγράµµατος. Συνεδρία A Ιστορικό της σύγκρουσης Φιλτράρισµα των ζητηµάτων της διαφοράς Συνεδρία B Αποσταθεροποίηση Κοιτώντας το µέλλον χωρίς τη διαφορά Εικόνα 7: Χαρτογράφηση των στόχων της Διερευνητικής Συνεδρίας Το ιστορικό Το πρώτο µέρος της Διερευνητικής Συνεδρίας Α επικεντρώνεται στο να συζητήσετε όλο το ιστορικό µε το κάθε µέρος. Όταν πρωτοµπείτε στην αίθουσα της ιδιωτικής συνεδρίας µε το πρώτο µέρος και τη νοµική τους οµάδα, όπως αναφέραµε και 32

34 παραπάνω, ευχαριστήστε τους για την εναρκτήρια δήλωσή τους και υπενθυµίστε τους την εµπιστευτικότητα. Αυτό θα τους χαλαρώσει και θα τους ενθαρρύνει ώστε να σας πουν ακριβώς τι σκέφτονται για τη διαφορά. Υπάρχουν 5 βασικές τεχνικές που µπορείτε να χρησιµοποιήσετε ως διαµεσολαβητές για να µπορέσετε να συζητήσετε το ιστορικό της διαφοράς µε το κάθε µέρος. 1. Ανοιχτές Ερωτήσεις - οι ανοιχτές ερωτήσεις εστιάζουν σε λέξεις - κλειδιά, όπως «τι;» «πού;» «γιατί;» και «πώς;». Αυτές οι ερωτήσεις επιτρέπουν στο µέρος να εξηγήσει την ιστορία του µε δικά του λόγια, χωρίς να τους βάζετε εσείς ιδέες στο µυαλό. Είναι πολύ σηµαντικό να µην καθοδηγείτε το µέρος, θέτοντας για παράδειγµα ερωτήσεις όπως «Είναι αλήθεια ότι τα προϊόντα που παραδώσατε δεν ήταν καλής ποιότητας, έτσι δεν είναι;». Η ερώτηση αυτή φαίνεται µεροληπτική και υπονοµεύει τον ρόλο σας ως τρίτου ουδέτερου µέρους που διευκολύνει την προσπάθεια επίτευξης συµφωνίας. 2. Επιφωνήµατα - µικρές λέξεις όπως «Αχά συνεχίστε» ή «Μµµµµµµ κατάλαβα» ενθαρρύνουν τα µέρη να επεκτείνουν κάθε ένα από τα σηµεία που αναφέρουν, ώστε να µπορέσετε να αντλήσετε όλες τις λεπτοµέρειες της ιστορίας τους. Αυτές οι λέξεις µπορούν να χρησιµοποιηθούν όταν θέλετε να δώσει το µέρος περισσότερες λεπτοµέρειες για ένα συγκεκριµένο ζήτηµα, αλλά θέλετε να αποφύγετε να τους κάνετε µια κλειστή ερώτηση. Η ενεργός σας ακρόαση δείχνει στο µέρος ότι πραγµατικά ενδιαφέρεστε για αυτά που έχουν να σας πουν και τα ενθαρρύνει να σας δώσουν όσο το δυνατόν περισσότερες λεπτοµέρειες. 3. Αναδιατύπωση - αφού το µέρος αναφέρει ένα ζήτηµα, ίσως βοηθήσει αν αναδιατυπώσετε το ζήτηµα µε δικά σας λόγια, διότι θα δείξει ότι καταλαβαίνετε την ιστορία τους. Αυτό δε σας βοηθάει απλώς να αναπτύξετε µια καλή σχέση µε το µέρος, αλλά σας επιτρέπει επίσης να διευκρινίσετε οποιοδήποτε θέµατα που πιθανόν έχετε παρανοήσει, ώστε έτσι να κατανοήσετε πλήρως το ιστορικό του κάθε µέρους. 33

35 4. Ελέγξτε ότι γνωρίζετε τις λεπτοµέρειες - αφού αναδιατυπώσετε ένα σηµείο, καλό θα ήταν να κάνετε µια κλειστή ερώτηση, όπως «Το κατάλαβα καλά;». Αυτό δε δείχνει απλώς στο µέρος ότι ακούσατε ό,τι σας είπε και προσπαθείτε να καταλάβετε, αλλά και ότι νοιάζεστε για την ιστορία τους. Αυτή η προσέγγιση θα βοηθήσει τα µέρη να σας εµπιστευτούν και αργότερα στην εξέλιξη της διαµεσολάβησης µπορεί να σας βοηθήσει πραγµατικά να διευκολύνετε τα µέρη στην επίτευξη µιας συµφωνίας. 5. Ενσυναίσθηση - πολλές αστικές - εµπορικές διαφορές εµπεριέχουν περίπλοκες προσωπικές ιστορίες και συναισθήµατα, οπότε η ενσυναίσθηση είναι κλειδί στη διαδικασία. Πρέπει να δείχνετε ενσυναίσθηση στα µέρη, ώστε να νιώσουν ότι καταλαβαίνετε την προσέγγισή τους. Πρέπει, όµως, να προσέξετε να µη δείχνετε στα µέρη υπερβολική συµπάθεια, γιατί κάτι τέτοιο µπορεί να εκληφθεί ως µεροληψία. Για παράδειγµα, αν ένα µέρος σας πει «Είµαι εκτός εαυτού. Με κατηγορεί για αµέλεια. Είναι ένας ΨΕΥΤΗΣ», εσείς θα πρέπει να απαντήσετε µε µια φράση όπως «Καταλαβαίνω ότι αυτό σ έχει στενοχωρήσει πολύ. Για ποιο ζήτηµα νοµίζεις ότι έχει πει ψέµατα;». Αυτό δείχνει ότι αναγνωρίζετε τα συναισθήµατα του µέρους και κατανοείτε τις απόψεις του. Μια απάντηση του τύπου «Ω, θεέ µου! Δεν το πιστεύω ότι το είπε αυτό! Πώς να µην είσαι εξαγριωµένος;» δείχνει ότι συµπάσχετε µε το µέρος και φαίνεται σαν να υιοθετείτε τις απόψεις του, συµφωνώντας ότι η άλλη πλευρά είναι αυτή που ευθύνεται για τη διαφορά. Αυτή η προσέγγιση αντιβαίνει στο βασικό στοιχείο του ρόλου σου ως τρίτου ουδέτερου µέρους που διευκολύνει την επίτευξη συµφωνίας. Σκοπός αυτού του πρώτου µέρους της Διερευνητικής Συνεδρίας Α είναι να σας δώσει τη δυνατότητα ως διαµεσολαβητές να διαχωρίσετε τα γεγονότα και τα συναισθήµατα. Σκοπός σας είναι να συγκεντρώσετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε τι σκέφτονται και τι αισθάνονται τα µέρη και να 34

36 χρησιµοποιήσετε αυτή τη γνώση τελικά για να αντιληφθείτε ποια είναι τα γεγονότα της διαφοράς Αποδόµηση της διαφοράς και φιλτράρισµα των ζητηµάτων Το δεύτερο µέρος της Διερευνητικής Συνεδρίας Α αφορά την αποδόµηση της ιστορίας του κάθε µέρους και το φιλτράρισµα των ζητηµάτων που απαρτίζουν τη διαφορά. Αφού αντλήσετε όλο το ιστορικό από το µέρος, προχωρήστε στην αποδόµηση αυτού του ιστορικού. Η διαδικασία αυτή αποτελείται από 5 βήµατα. 1. Προτεραιότητες 2. Συναισθήματα 3. Εμπόδια για τη συμφωνία 4. Η καρδιά του προβλήματος 5. Σύνοψη Εικόνα 8: Διερευνητική Συνεδρία A µέρος 2: Τα στάδια της αποδόµησης Βήµα 1: Προτεραιότητες - προσπαθείτε να σιγουρευτείτε ότι το µέρος επικεντρώνεται σε όσα είναι πιο σηµαντικά για αυτό. Θα πρέπει να θέτετε ερωτήσεις όπως «Τι είναι πιο σηµαντικό για σένα;», «Ποια θα έλεγες ότι είναι τα πιο σηµαντικά πράγµατα που θα ήθελες να επιτύχεις στο τέλος αυτής της διαµεσολάβησης;». Βήµα 2: Συναισθήµατα - πρόκειται για την αναγνώριση των συναισθηµάτων. Αυτό µπορεί να σηµαίνει ότι θα χρησιµοποιήσετε φράσεις όπως «Βλέπω ότι νιώθεις Χ» ή «Καταλαβαίνω ότι αυτό σε κάνει Ψ». 35

37 Βήµα 3: Εµπόδια στη συµφωνία - αυτό το βήµα αφορά στη βαθύτερη διερεύνηση της διαφοράς. Θα πρέπει ευθέως να θέσετε το ερώτηµα: «Τι εµποδίζει την επίλυση αυτής της διαφοράς;» ή «Ποια πιστεύεις πραγµατικά ότι είναι η αιτία αυτής της διαφοράς;». Βήµα 4: Η καρδιά της διαφοράς - αυτό το βήµα συνδέεται και πάλι µε την ερώτηση «Τι βρίσκεται στην καρδιά της διαφοράς κατά τη γνώµη σου;», «Ποια είναι η βασική σου ανησυχία;» και «Ποιο είναι το πραγµατικό ζήτηµα εδώ;». Αυτό δίνει στα µέρη την ευκαιρία να εκτονώσουν πραγµατικά τα συναισθήµατά τους και να σας πουν τι σηµαίνει για αυτούς η διαφορά. Πρόκειται για τη βασική πληροφορία που θα σας βοηθήσει, ως διαµεσολαβητές, να καταλάβετε την πραγµατική διαφορά και τα πραγµατικά ζητήµατα που απασχολούν τα µέρη. Βήµα 5: Σύνοψη. Σε αυτό το βήµα εσείς, ως διαµεσολαβητές, θα πρέπει να αναδιατυπώσετε όσα έχετε µάθει και να συνοψίσετε τα ζητήµατα. Έτσι, θα δώσετε στα µέρη τη δυνατότητα να δουν πώς έχετε αντιληφθεί τα θέµατά τους και σε εσάς να τελειώσετε τη συνεδρία γνωρίζοντας ποια είναι τα ζητήµατα σε κάθε πλευρά της διαφοράς. Από τη στιγµή που έχετε το πλήρες ιστορικό της µίας πλευράς και το έχετε αποδοµήσει, θα πρέπει να τελειώσετε την ιδιωτική συνεδρία ζητώντας τους να σκεφτούν λεπτοµερέστερα ποια είναι τα πραγµατικά ζητήµατα. Μπορείτε επίσης να τους ζητήσετε να εξετάσουν αυτό το θέµα σε σχέση µε τις ψυχολογικές τους ανάγκες. Αφού τους ζητήσετε να σκεφτούν αυτά τα θέµατα ως προετοιµασία για την επόµενη ιδιωτική συνεδρία, βεβαιώστε τους ότι όλα όσα σας είπαν είναι εµπιστευτικά και ότι δε θα µεταφέρετε οποιαδήποτε πληροφορία στα άλλα µέρη της. Μετά, επαναλάβετε την ίδια διαδικασία και µε τα άλλα µέρη της διαφοράς στις δικές τους ιδιωτικές συνεδρίες Αποσταθεροποίηση Αφού ολοκληρώσετε τη Διερευνητική Συνεδρία Α µε όλα τα µέρη της διαφοράς σε ξεχωριστές ιδιωτικές συνεδρίες, θα πρέπει να προχωρήσετε στη Διερευνητική 36

38 Συνεδρία Β. Θα ήταν καλύτερο να ξεκινήσετε τη διερευνητική συνεδρία Β δίνοντας στο µέρος µια σύντοµη ανακεφαλαίωση για το τι συνέβη στην προηγούµενη ιδιωτική συνεδρία σας και υπενθυµίζοντας και πάλι ότι η συνεδρία που πρόκειται να ξεκινήσετε είναι εµπιστευτική. Η Διερευνητική Συνεδρία B χωρίζεται σε 2 µέρη. Το πρώτο µέρος αφορά στην αποσταθεροποίηση του µέρους, έτσι ώστε να αρχίσει να αντιλαµβάνεται ότι η συµφωνία είναι επωφελής για το ίδιο και ότι θα πρέπει να είναι ο επιθυµητός στόχος του. Το δεύτερο κοµµάτι της συνεδρίας επικεντρώνεται στην ενθάρρυνση του µέρους ώστε να σκεφτεί ένα µέλλον χωρίς συγκρούσεις. Αυτή η ενότητα εξετάζει το πρώτο µέρος της συνεδρίας, δηλαδή την αποσταθεροποίηση. Αποσταθεροποίηση σηµαίνει να σπείρουµε τους σπόρους της αµφιβολίας στο µυαλό του µέρους. Ως διαµεσολαβητές, πρέπει να διασφαλίσετε ότι το µέρος εξετάζει την πιθανότητα της αδυναµίας εύρεσης λύσης κατά τη διάρκεια της διαµεσολάβησης. Θα πρέπει να κάνετε ερωτήσεις όπως «Πώς σε έχει επηρεάσει αυτή η διαφορά;», «Έχεις σκεφτεί ποια µπορεί να είναι η χειρότερη έκβαση για σένα στη δίκη;», «Τι θα συνέβαινε αν το δικαστήριο διόριζε πραγµατογνώµονα για το ζήτηµα αυτό;» κ.λπ. Σκοπός αυτών των ερωτήσεων είναι να επιτρέψει στα µέρη να εξετάσουν τις WATNA τους. Το WATNA είναι ένα ακρωνύµιο που χρησιµοποιείται στη διαµεσολάβηση και σηµαίνει «Χειρότερη Εναλλακτική σε µία υπό Διαπραγµάτευση Συµφωνία» (Worst Alternative to a Negotiated Agreement). Σκοπός του WATNA είναι να διασφαλίσει ότι το µέρος αντιλαµβάνεται µε ρεαλιστικούς όρους τι θα µπορούσε να συµβεί αν η διαφορά δεν επιλυθεί σε µια διαµεσολάβηση, οδηγηθεί στο δικαστήριο και το µέρος χάσει τη δίκη. Αν σκεφτούν τις πιθανότητες που έχουν να δικαιωθούν στο δικαστήριο, τα νοµικά έξοδα, τις ψυχολογικές επιπτώσεις µιας ακροαµατικής διαδικασία και τον πιθανό αντίκτυπο µιας απόφασης εναντίον τους, τότε τα µέρη θα εξετάσουν πιο θετικά µια συµφωνία. 37

39 Μέρος της αποσταθεροποίησης της θέσης ενός µέρους είναι να σιγουρευτούµε ότι έχει µια ρεαλιστική εικόνα για τις πιθανές αδυναµίες, εικασίες και αντιφάσεις στην υπόθεσή του. Ως διαµεσολαβητές, είναι µέρος του ρόλου σας να διασφαλίσετε ότι το µέρος δενείναι αβάσιµα αισιόδοξο για το µέλλον σε περίπτωση που δεν επιλυθεί η διαφορά. Κατά τη διάρκεια της αποσταθεροποίησης στη Διερευνητική Συνεδρία Β, προσπαθείτε να κάνετε τα µέρη να προβούν σε ψυχολογικές και οικονοµικές παραδοχές τις οποίες θα µπορέσετε να χρησιµοποιήσετε αργότερα για να διευκολύνετε την επίλυση της διαφοράς. Μπορεί όλη αυτή η διαδικασία να µοιάζει υπερβολικά αρνητική σε µια ιδιωτική συνεδρία, αλλά είναι πολύ σηµαντικό το µέρος να καταλάβει γιατί πρέπει να προσπαθήσει να επιλύσει τη διαφορά στη διαµεσολάβηση. Το δεύτερο µέρος της Διερευνητικής Συνεδρίας Β επικεντρώνεται σε ένα µέλλον χωρίς συγκρούσεις και στην αναπτέρωση των ελπίδων του µέρους για συµφωνία Επικέντρωση σε ένα µέλλον χωρίς συγκρούσεις Το τελικό µέρος της Διερευνητικής Συνεδρίας Β αφορά την ενθάρρυνση του µέρους να επικεντρωθεί σε ένα µέλλον χωρίς συγκρούσεις. Σκοπός αυτής της προσέγγισης είναι να ενθαρρύνει το µέρος να επιλύσει τη διαφορά και να σκεφτεί πώς θα µπορούσε να ωφεληθεί από µια συµφωνία. Υπάρχουν αρκετοί τρόποι ώστε ένας διαµεσολαβητής να δηµιουργήσει τη θετική ατµόσφαιρα που χρειάζεται για να ενθαρρύνει το µέρος να σκεφτεί τη συµφωνία. Ο πρώτος είναι να θέσει ερωτήσεις όπως, «Αν αυτή η διαφορά ήταν πίσω σου, τι θα µπορούσες να πετύχεις;» ή «αν επιλύσετε τη διαφορά σας σήµερα ποιο θα είναι το πρώτο άτοµο που θα τηλεφωνήσεις για να του πεις ότι τελείωσαν όλα;». Τέτοιου είδους ερωτήσεις επιτρέπουν στο µέρος να σκεφτεί την ανακούφιση που θα τους έδινε µια συµφωνία και να επικεντρωθούν στη θετική επίδραση που θα είχε µια συµφωνία στη ζωή τους. 38

40 Η δεύτερη τεχνική που µπορείτε να δοκιµάσετε ως διαµεσολαβητές είναι να εστιάσετε στις θετικές λεπτοµέρειες. Για παράδειγµα, αν το µέρος λέει «Μόλις τελειώσει όλο αυτό, θα µπορέσω να αποσυρθώ σ ένα εξοχικό στην Ισπανία», εσείς θα πρέπει να εστιάσετε τη σκέψη τους σε αυτόν τον στόχο, κάνοντας ερωτήσεις όπως «Σε ποιοµέρος της Ισπανίας θα είναι το εξοχικό σου;», «Έχεις ήδη δει κάποια σπίτια;» και «Τι θα κάνεις τον ελεύθερο χρόνο σου όταν βγεις στη σύνταξη;». Η τρίτη τεχνική που µπορείς να δοκιµάσετε είναι να αγγίξετε τα συναισθήµατα του µέρους. Αν απαντήσουν στις ερωτήσεις σας για το µέλλον µε συναισθηµατική φόρτιση, π.χ. «Αν τέλειωναν όλα αυτά, θα ήµουν τόσο ευτυχισµένος», τότε µείνετε σε αυτή την αίσθηση ευτυχίας και κάντε τους ερωτήσεις σχετικά µε τον λόγο που θα ήταν ευτυχισµένοι. Στο τέλος της ιδιωτικής συνεδρίας, θα πρέπει να ζητήσετε από το µέρος να σκεφτεί τους µακροχρόνιους στόχους του µετά τη συµφωνία και τι θα µπορούσαν να πετύχουν αν η διαφορά τους επιλυόταν σήµερα. Αυτό θα τους επιτρέψει να παραµείνουν θετικοί ενώ εσείς βλέπετε τα άλλα µέρη της διαφοράς στις δικές τους ιδιωτικές συνεδρίες. Σας προτείνουµε επίσης να ολοκληρώσετε τη Διερευνητική Συνεδρία Β µε µια υπενθύµιση για την εµπιστευτικότητα. Μόλις τελειώσετε τη Διερευνητική Συνεδρία Β µε το ένα µέρος, προχωρήστε στην ίδια διαδικασία και µε τα άλλα µέρη. 4.4 Διαπραγµάτευση Το επόµενο στάδιο της διαµεσολάβησης είναι το στάδιο της διαπραγµάτευσης. Υπάρχει µια σειρά ιδιωτικών συναντήσεων µε κάθε µέρος της διαφοράς που έχουν ως στόχο τη διερεύνηση της δυνατότητας επίτευξης συµφωνίας. Καλό θα ήταν να ξεκινάτε και να τελειώνετε κάθε ιδιωτική συνεδρία µε µια υπενθύµιση ότι όλα όσα θα ειπωθούν/ειπώθηκαν είναι εµπιστευτικά. Κάθε συνεδρία θα πρέπει να χρησιµοποιηθεί για να εξεταστούν προσφορές, παραδοχές και αντιπροσφορές και να διασφαλιστεί ότι η κάθε προσφορά είναι όσο το δυνατόν πιο ολοκληρωµένη και ελκυστική για το άλλο µέρος. 39

41 Από τη στιγµή που αρχίσετε να εξετάζετε κάποιες ρεαλιστικές προσφορές, πάρτε οδηγίες για το πώς θα ήθελε το κάθε µέρος να κοινοποιήσετε την προσφορά/αντιπροσφορά τους στο άλλο µέρος. Αυτό θα διασφαλίσει ότι δεν παραβιάζετε την αρχή της εµπιστευτικότητας. Η διαδικασία µετά είναι απλή: συνεχίστε τις συνεδρίες διαπραγµατεύσεων κατ ιδίαν µε κάθε µέρος, έως ότου οι όροι της συµφωνίας αρχίσουν να συµφωνούνται. Μπορείτε να κάνετε όσες συνεδρίες θέλετε. Στην πρώτη συνεδρία διαπραγµάτευσης µε το κάθε µέρος, µη µεταφέρετε προσφορά στο άλλο µέρος. Απλώς, δώστε χρόνο στο µέρος να ολοκληρώσει την προσφορά του και να την κάνει πιο ρεαλιστική και ελκυστική. Έτσι, τη δεύτερη φορά που θα δείτε το κάθε µέρος θα έχει να σας δώσει πιο ρεαλιστικές προσφορές που µπορείτε να αρχίσετε να τις µεταφέρετε στα άλλα µέρη, µε την άδεια του µέρους που έκανε την προσφορά Ζώνες Πιθανής Συµφωνίας (Zones of possible agreement ZOPA) Κλειδί στη διευκόλυνση µιας συµφωνίας µεταξύ 2 ή περισσότερων µερών είναι να Εικόνα 9: Το διάγραµµα Pin (Positions Interests Needs / Θέσεις Συµφέροντα Ανάγκες) που παρουσίασε ο Kolb και εξηγεί την έννοια µιας ZOPA 40

42 εξετάσουµε τις ζώνες πιθανής συµφωνίας (ZOPA). Ο καλύτερος τρόπος για να καταλάβουµε τι είναι µία ZOPA είναι να δούµε το παραπάνω διάγραµµα. Το παραπάνω διάγραµµα δείχνει 2 τρίγωνα και το σηµείο στο οποίο συγκλίνουν ονοµάζεται ZOPA. Στην κορυφή κάθε τριγώνου έχουµε τις θέσεις. Πρόκειται για τα σηµεία στα οποία τα 2 τρίγωνα είναι πιο αποµακρυσµένα. Αυτό αντανακλά το γεγονός ότι σε µια διαφορά οι θέσεις των µερών είναι πολύ αποµακρυσµένες η µία από την άλλη, ή ακόµα και εντελώς αντίθετες. Για παράδειγµα, σε µια διαφορά σχετικά µε την παραβίαση µιας σύµβασης, το µέρος Α µπορεί να πει ότι το µέρος Β παραβίασε τη σύµβαση διότι δεν παρέδωσε τα προϊόντα εγκαίρως. Αυτή είναι η θέση του µέρους Α. Αντίθετα, η θέση του µέρους Β µπορεί να είναι ότι δεν υπήρξε παραβίαση σύµβασης διότι τα προϊόντα παραδόθηκαν εγκαίρως. Σε αυτό το παράδειγµα, οι θέσεις των µερών είναι διαµετρικά αντίθετες. Τα µέρη του κάθε τριγώνου µε τα «συµφέροντα» δείχνουν ότι ορισµένα από τα συµφέροντα των µερών µπορεί να συγκλίνουν. Αντίθετα µε τις θέσεις των µερών, τα συµφέροντα των µερών µπορεί να µην έρχονται σε τόσο ευθεία αντιπαράθεση. Για παράδειγµα, στο σενάριο µε την παραβίαση της σύµβασης που αναφέρθηκε παραπάνω, το µέρος Α µπορεί να έχει συµφέρον να µην προχωρήσει η υπόθεση στα δικαστήρια, διότι θέλει να διαφυλάξει τη φήµη της εταιρείας του και δεν επιθυµεί το όνοµα της εταιρείας του να συνδεθεί µε µια έντονη δικαστική αντιπαράθεση. Αυτό µπορεί να ισχύει και για το µέρος Β. Είναι λοιπόν σαφές ότι, ως διαµεσολαβητές, θα πρέπει να επικεντρωθείτε στο πώς µπορείτε να ενθαρρύνετε και τα δύο µέρη να σκεφτούν πώς θα διατηρήσουν την εικόνα της εταιρείας τους και αν θα µπορούσαν να συµφωνήσουν να µην προχωρήσουν δικαστικά για να αποφύγουν µια δηµόσια ακροαµατική διαδικασία που δε θα εξυπηρετούσε τα συµφέροντα καµίας πλευράς. 41

43 Αξίζει να σηµειώσουµε σε αυτό το σηµείο ότι ενώ ο ρόλος σας, ως διαµεσολαβητές, περιλαµβάνει την ενθάρρυνση των µερών ώστε να ψάξουν για ZOPA, δε σας επιτρέπει να προτείνετε κάποια συµφωνία. Είναι πολύ σηµαντικό να είστε ουδέτερος φορέας διευκόλυνσης και τα µέρη να βρουν µόνα τους τις ZOPA που υπάρχουν µεταξύ τους. Ωστόσο, µπορείτε να χρησιµοποιήσετε τις ιδιωτικές σας συνεδρίες για να κατευθύνετε τα µέρη προς την ιδέα της επιχειρηµατικής τους φήµης, ώστε να βρουν τις ZOPA στη διαφορά τους. Η βάση του κάθε τριγώνου αποτελεί τις «ανάγκες» των µερών. Οι βάσεις αντιπροσωπεύουν τις ανάγκες του κάθε µέρους στη διαφορά. Όπως και µε τα συµφέροντα, υπάρχει πιθανότητα σύγκλισης και εδώ. Μπορεί το µέρος Α να δυσκολεύεται οικονοµικά και, ως αποτέλεσµα, η συνέχιση της σχέσης µε το µέρος Β να είναι σηµαντική για την επιβίωση της επιχείρησης του Α. Συνεπώς, το µέρος Α χρειάζεται τη συνέχιση της σχέσης µε το µέρος Β. Από την άλλη µεριά, το µέρος Β ίσως χρειάζεται τη συνέχιση της σχέσης µε το µέρος Α για να προσελκύσει περισσότερους πελάτες στη βιοµηχανία του µέρους Α µε τους οποίους µπορεί να συµβληθεί το µέρος Β. Το κλειδί εδώ είναι η διαπίστωση ότι η ανάγκη για µια συνεχιζόµενη σχέση µεταξύ των µερών είναι ένα σηµείο πιθανής συµφωνίας µεταξύ τους. Μόλις βρείτε τις ZOPA στη διαφορά, το κλειδί είναι να χρησιµοποιήσετε αυτή τη γνώση για να κατευθύνετε τη διαµεσολάβηση προς τα σηµεία αυτά, έτσι ώστε τα µέρη να αρχίσουν να συνειδητοποιούν ότι υπάρχουν σηµεία συµφωνίας µεταξύ τους πάνω στα οποία µπορούν να χτίσουν µια συµφωνία Έλεγχος ρεαλιστικότητας Όταν αρχίσετε να σηµειώνετε πραγµατική πρόοδο στις ιδιωτικές συνεδρίες διαπραγµάτευσης µε το κάθε µέρος, θα δείτε αρχικά κάποια πρώτα δείγµατα προσφορών και παραδοχών και από τις δύο πλευρές. Είναι σηµαντικό πριν ζητήσετε από ένα µέρος να σας επιτρέψει να κοινοποιήσετε την προσφορά στο άλλο µέρος, να 42

44 βεβαιωθείτε ότι αυτή η προσφορά είναι ρεαλιστική και ελκυστική. Αυτή η διαδικασία ονοµάζεται «έλεγχος ρεαλιστικότητας». Υπάρχουν πολλοί τρόποι που µπορείτε να προβείτε σε έλεγχο ρεαλιστικότητας µιας εν δυνάµει προσφοράς ή παραδοχής που γίνεται από το ένα µέρος. Μπορείτε να τους αποσταθεροποιήσετε σχετικά µε το πόσο σίγουροι είναι ότι θα κερδίσουν στο δικαστήριο. Ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό είναι να δώσετε τη δυνατότητα σε κάθε µέρος να σκεφτεί τις BATNA, WATNA, RATNA και τις ZOPA του. Ας εξετάσουµε αυτά τα ακρωνύµια ένα προς ένα. Πρώτα πρέπει να βοηθήσετε το µέρος να κατανοήσει ποια θα ήταν η Καλύτερη Εναλλακτική σε µια υπό Διαπραγµάτευση Συµφωνία (Best Alternative To a Negotiated Agreement ΒΑΤΝΑ). Το ΒΑΤΝΑ σηµαίνει είναι ότι το µέρος πρέπει να γνωρίζει το καλύτερο σενάριο σε περίπτωση που δε συµφωνήσουν σήµερα. Συνήθως, αυτό το σενάριο είναι και αυτό που επιτυγχάνουν στο δικαστήριο. Δεν είναι ένα σενάριο που αφορά µόνο την αποκατάσταση κάποιας ζηµιάς και την επικράτηση έναντι του άλλου µέρους στη διαφορά. Πρέπει να είναι κάτι ρεαλιστικό. Μπορεί να περιλαµβάνει τον χρόνο που θα χρειαζόταν µέχρι να τελεσιδικήσει η υπόθεση, τα χρήµατα που θα έπρεπε να δώσουν σε δικηγόρους και τι ποσό θα επιδίκαζε το δικαστήριο κ.λπ. Δεύτερον, θα πρέπει να βοηθήσετε το µέρος να καταλάβει τη Χειρότερη Εναλλακτική σε µια υπό Διαπραγµάτευση Συµφωνία (Worst Alternative to a Negotiated Agreement WATNA). Είναι το αντίθετο του BATNA. To µέρος πρέπει να σκεφτεί το «σενάριο απόλυτης καταστροφής», δηλαδή πόσα χρήµατα θα υποχρεώνονταν να καταβάλει στην άλλη πλευρά µε απόφαση δικαστηρίου, τι µέρος των δικαστικών εξόδων της άλλης πλευράς θα έπρεπε να πληρώσει, τους φόρους και τόκους επί οποιουδήποτε οφειλόµενου ποσού, καθώς και πόσο θα τους επηρέαζε ψυχολογικά µια παρατεταµένη δικαστική υπόθεση. Δεν είναι όλα τα ζητήµατα µόνο οικονοµικής φύσης πρέπει να κάνετε το µέρος να σκεφτεί πόσο χρόνο θα χρειαζόταν µέχρι να γίνει η ακροαµατική διαδικασία, πόσο χρόνο θα µπορούσε να διαρκέσει και τα χρήµατα που θα έχαναν γιατί θα έπρεπε να είναι παρόντες στο δικαστήριο και δεν θα πήγαιναν στη δουλειά τους. Υπάρχουν, λοιπόν, και οι ψυχολογικές επιπτώσεις, το άγχος της ακροαµατικής 43

45 διαδικασίας στο δικαστήριο και πόσο όλα αυτά θα µπορούσαν να επηρεάσουν την ψυχική τους κατάσταση. Τρίτον, πρέπει να ενθαρρύνετε το µέρος να σκεφτεί τη Ρεαλιστική τους Εναλλακτική σε µια Συµφωνία (Realistic Alternative to a Negotiated Agreement RATNA). Αυτό συνήθως συνδέεται µε την πιθανότερη έκβαση µιας δικαστικής υπόθεσης ή µε το οικονοµικό, συναισθηµατικό και ψυχολογικό κόστος µιας ακόµα διαµεσολάβησης. Τέταρτον, για τη ζήτηµα των ZOPA, ανατρέξτε στην υποενότητα Αφού ενθαρρύνετε το µέρος να σκεφτεί τις BATNA, WATNA, RATNA και ZOPA του, θα πρέπει να συνεχίσετε να το παροτρύνετε να βάλει τον εαυτό του στη θέση του άλλου και να εξετάσει το οικονοµικό και συναισθηµατικό κόστος σε περίπτωση που δε συµφωνήσουν. Όλα αυτά µαζί θα µπορούσαν να κάνουν το µέρος να αρχίσει να εξετάζει σοβαρά µια ρεαλιστική προσφορά. Εφόσον το µέρος έχει µια γενική ιδέα για το τι θα ήθελε να προσφέρει στην άλλη πλευρά, µπορείτε να περάσετε στον έλεγχο ρεαλιστικότητας (SMART test) αυτής της προσφοράς. Εικόνα 10: SMART τεστ S= Specific- Συγκεκριμένη Γνωρίζετε ακριβώς τι περιλαμβάνει η προσφορά; M= Measurable- Μετρήσιμη Πώς μπορεί να μετρηθεί η εκπλήρωση αυτής της προσφοράς; A= Achievable- Επιτεύξιμη - Μπορεί η προσφορά να εκπληρωθεί κάποτε; R=Realistic- Ρεαλιστική Μπορεί το άλλο μέρος να δεχτεί και να εκπληρώσει την προσφορά; T= Time bound- Χρονικά προσδιορισμένη Πότε θα πραγματοποιηθεί η προσφορά; S M A R T 44

46 Το SMART test λειτουργεί µε τον τρόπο που παρουσιάζει το παραπάνω διάγραµµα: Από τη στιγµή που κάνετε το SMART τεστ της προσφοράς, ζητάτε από τα µέρη να συνεχίσουν να σκέφτονται πώς θα µπορούσαν να κάνουν την προσφορά πιο λειτουργική, εφικτή και ελκυστική για το άλλο µέρος. Αυτά θα πρέπει να σκέφτεται το µέρος ενώ εσείς κάνετε την ιδιωτική συνεδρία διαπραγµάτευσης µε το άλλο µέρος. Αφού ολοκληρώσετε µία συνεδρία διαπραγµάτευσης µε κάθε µέρος, µπορείτε να κάνετε µια δεύτερη συνεδρία διαπραγµάτευσης µε το κάθε µέρος. Στη δεύτερη συνεδρία, θα πρέπει να συνεχίσετε να βελτιώνετε τις προσφορές/αντιπροσφορές και παραδοχές και να δέχεστε οδηγίες για το τι µπορείτε να µεταφέρετε στην άλλη πλευρά ώστε να διασφαλίσετε ότι δεν παραβιάζετε την εµπιστευτικότητα Άρση του αδιεξόδου Όλοι οι διαµεσολαβητές θα πρέπει να περιµένουν την εµφάνιση αδιεξόδου και θα πρέπει να είναι σε θέση να χρησιµοποιήσουν εργαλεία που έχει στη διάθεσή του ο διαµεσολαβητής ώστε να βοηθήσει τα µέρη να ξεπεράσουν το αδιέξοδο. Ακολουθούν ορισµένες τεχνικές που µπορούν να χρησιµοποιήσουν οι διαµεσολαβητές ώστε να άρουν το αδιέξοδο που έχει προκύψει όταν τα µέρη µιας διαφοράς περιχαρακώνονται στις θέσεις τους. Δοκιµάστε τη «γέννηση ιδεών»- είναι σηµαντικό να δώσετε στα µέρη τη δυνατότητα να γράψουν όλες τις ιδέες τους σε µια κόλλα χαρτί ή σε έναν πίνακα σεµιναρίων, ώστε να µπορέσουν να χαρτογραφήσουν µια πιθανή συµφωνία (για περισσότερες πληροφορίες, δείτε την υποενότητα 5.3 παρακάτω). Υπενθυµίστε στα µέρη ότι αν αποχωρήσουν από τη διαµεσολάβηση θα χάσουν µια θέση δύναµης - ένα από σηµαντικότερα στοιχεία της διαµεσολάβησης είναι 45

47 ότι τα µέρη έχουν λόγο στη διαµόρφωση της έκβασης. Σε οποιαδήποτε άλλη διαδικασία, όπως διαιτησία ή δικαστήριο, ένα τρίτο µέρος είναι αυτό που λαµβάνει αποφάσεις οι οποίες είναι δεσµευτικές! Ζητήστε από τα µέρη να κάνουν ένα διάλειµµα και να πάρουν λίγο καθαρό αέρα - η παραµονή σε έναν περιορισµένο χώρο για 8 ή και περισσότερες ώρες είναι πολύ δύσκολη. Τα µέρη πολλές φορές χρειάζονται απλά µια αλλαγή ατµόσφαιρας και λίγο καθαρό αέρα. Θέστε ρεαλιστικές προθεσµίες - τα µέρη συχνά έχουν ανάγκη να δουν ότι γίνονται µικρά βήµατα προόδου. Το να θέτετε µικρές και απλές προθεσµίες, ώστε να επιτευχθεί κάποια µικρή συµφωνία για την εξέλιξη της υπόθεσης, βοηθά τα µέρη να νιώσουν ότι υπάρχει πρόοδος. Βοηθήστε τα µέρη να µετακινηθούν από τη διαπραγµάτευση θέσεων στη διαπραγµάτευση αρχών - Πολλές διαφορές προκύπτουν διότι τα µέρη κινούνται σε διαπραγµάτευση θέσεων, π.χ. «Μου χρωστάς χρήµατα!» «Όχι, δε σου χρωστάω!». Πρόκειται για διαµετρικά αντίθετες απόψεις. Αυτό που πρέπει να κάνουµε είναι να βοηθήσουµε τα µέρη να µετακινηθούν από την προσέγγιση θέσεων στην προσέγγιση αρχών. Αυτό σηµαίνει ότι τα µέρη πρέπει να επικεντρωθούν στα συµφέροντά τους και στην ανάγκη εύρεσης λύσης. Αφήστε τους να εκτονώσουν τα συναισθήµατά τους - είτε διαµεσολαβείτε σε εµπορική είτε σε αστική διαφορά, τα συναισθήµατα έχουν σηµαντικό ρόλο στη σύγκρουση. Πολλά µέρη είναι σε θέση να ελέγξουν τα συναισθήµατά τους κατά τη διάρκεια της διαµεσολάβησης, αλλά κάποιοι θέλουν να τα εκτονώσουν. Μη σταµατάτε την εκτόνωση των συναισθηµάτων είναι µέρος της διαδικασίας (για περισσότερες πληροφορίες, δείτε την υποενότητα 2.2) Βρείτε µια παραχώρηση που δίνεται εύκολα αλλά είναι πολύτιµη, π.χ. µια συγνώµη - πρόκειται για προβληµατική περιοχή. Πολλές αστικές- εµπορικές διαφορές βασίζονται σε συµβάσεις, ευθύνη και αµέλεια, ενώ άλλες είναι απλά µια ασυµφωνία χαρακτήρων. Όποιο και αν είναι το θέµα της σύγκρουσης, µη 46

48 πιστεύετε ότι η συµφωνία θα επέλθει µόνο αν το ένα µέρος προβεί σε µια θετική ενέργεια, όπως να καταβάλει µια πληρωµή ή να αποκαταστήσει ένα πρόβληµα. Υπάρχει µεγάλη αξία σε µια συγνώµη ή σε µια δήλωση όπως «ήταν δικό µου λάθος». Ωστόσο, προσέξτε γιατί πρέπει οι προθέσεις να είναι ειλικρινείς! Βάλτε εξυπνάδα και χιούµορ - άλλη µια προβληµατική περιοχή, η οποία όµως µπορεί να έχει πολύ θετικό αντίκτυπο. Πρέπει να είστε σε θέση να αξιολογήσετε τα µέρη πριν προχωρήσετε σε τέτοιου είδους προσεγγίσεις Αναλύστε το πρόβληµα στα συνθετικά που το απαρτίζουν - το αδιέξοδο προκύπτει πολλές φορές διότι τα µέρη χάνουν την επαφή µε το πραγµατικό πρόβληµα ή ζήτηµα. Ίσως χρειάζεται να ξαναδούν τα µέρη το ζήτηµα και να το αναλύσουν στα κοµµάτια που το απαρτίζουν. Αλλάξτε στρατηγική - Οι διαµεσολαβητές πρέπει να είναι έτοιµοι να αλλάξουν τη στρατηγική τους προς την επίτευξη συµφωνίας. Ακούστε τα µέρη, αξιολογήστε τα νέα και σηµαντικά συµφέροντα που αναφέρουν και όταν προκύψουν νέες ανάγκες, να τις λάβετε υπόψη. Τονίστε την πρόοδο που έχει επιτευχθεί µέχρι τώρα - Τα µέρη πρέπει να γνωρίζουν ότι έχουν επιτύχει κάποια πρόοδο! 4.5 Τελική Κοινή Συνεδρία Κλείσιµο της συµφωνίας Όταν επιτευχθεί µια αµοιβαία αποδεκτή συµφωνία, ίσως θα ήταν καλή ιδέα να κάνετε µια τελική συνεδρία όπου θα είναι παρόντα στην αίθουσα όλα τα µέρη της διαφοράς και οι νοµικές τους οµάδες. Στο σηµείο αυτό, θα πρέπει να περιγράψετε τη συµφωνία που επιτεύχθηκε και να αφήσετε τους δικηγόρους να συντάξουν το κείµενο της συµφωνίας επίλυσης της διαφοράς. Αν τα µέρη δεν έχουν καταφέρει να συµφωνήσουν, ευχαριστήστε τους που ήρθαν στη διαµεσολάβηση. Αυτό είναι σηµαντικό, διότι κλείνει τη διαµεσολάβηση µε µια θετική εικόνα. 47

49 Είναι σηµαντικό να σηµειωθεί ότι ορισµένες φορές µια διαµεσολάβηση θα επιλύσει ορισµένα από τα ζητήµατα που υπάρχουν στη διαφορά, ενώ τα υπόλοιπα θα επιλυθούν µέσω της δικαστικής διαδικασίας. Κάτι τέτοιο είναι απολύτως αποδεκτό, εφόσον τα µέρη γνωρίζουν ότι δεν έχει επιλυθεί το σύνολο της διαφοράς και, κατά συνέπεια, τα υπόλοιπα ζητήµατα είτε θα συζητηθούν σε µια επόµενη διαµεσολάβηση, σε µια ξεχωριστή διαδικασία ΕΕΔ ή στο δικαστήριο Ο ρόλος των δικηγόρων Είναι δουλειά των δικηγόρων να συντάξουν τη γραπτή συµφωνία επίλυσης της διαφοράς. Πρόκειται για µια νοµικά δεσµευτική σύµβαση, η οποία πρέπει να υπογραφεί από τα µέρη της διαφοράς. Η συµφωνία δεν είναι δεσµευτική µέχρι να υπογραφεί από τα µέρη. Κατά τη διάρκεια της σύνταξης του εγγράφου της συµφωνίας, ο διαµεσολαβητής πρέπει να είναι παρών, αλλά τα µέρη είναι αυτά που θα αποφασίσουν ακριβώς πώς θα διατυπωθεί κάθε όρος της συµφωνίας. Μόλις συνταχθεί και υπογραφεί η συµφωνία από όλα τα µέρη της διαφοράς, είναι νοµικά εκτελεστή. Αυτό σηµαίνει ότι αν ένα µέρος δεν εκπληρώσει τις υποχρεώσεις που ανέλαβε στη συµφωνία, το άλλο µέρος της συµφωνίας επίλυσης της διαφοράς µπορεί να ασκήσει αγωγή εναντίον του µέρους που παραβίασε τη συµφωνία Μετά τη διαµεσολάβηση Είναι καλή ιδέα να κάνετε ένα σύντοµο τηλεφώνηµα στα µέρη της διαµεσολάβησης µερικούς µήνες µετά τη διαµεσολάβηση. Αυτό µπορεί να σας δώσει την ευκαιρία να δείτε αν τα µέρη θα ήθελαν να δοκιµάσουν και άλλη διαµεσολάβηση ή να δείτε πώς πήγε η υπόθεση στο δικαστήριο. Είναι επίσης καλή ιδέα να προσπαθήσετε να επικοινωνήσετε µε τους δικηγόρους όλων των µερών για να τους ευχαριστήσετε που παρευρέθηκαν στη διαδικασία αυτό βοηθάει να αναπτύξετε µια σχέση µαζί τους και µπορεί να κάνει τους δικηγόρους να ενθαρρύνουν µελλοντικούς τους πελάτες να σας επιλέξουν για τη διαµεσολάβησή τους. Ωστόσο, είναι πιθανόν τα µέρη να µη θέλουν να σας µιλήσουν µετά τη διαµεσολάβηση, διότι µπορεί να έχουν περάσει από µια σκληρή 48

50 δικαστική διαµάχη και θέλουν να αφήσουν στο παρελθόν τις µνήµες από τη διαφορά, συµπεριλαµβανοµένης και της διαµεσολάβησης. Ενότητα 5: Οι δεξιότητες του διαµεσολαβητή Η ενότητα αυτή θα εξετάσει τα εξής: 5.1 Ενεργός ακρόαση 5.2 Ευκολία προσέγγισης 5.3 Επίλυση προβληµάτων 5.4 Δεξιότητες επικοινωνίας Πρόκειται για σηµαντικές δεξιότητες που πρέπει να χρησιµοποιεί κάθε διαµεσολαβητής καθ όλη την διάρκεια της διαµεσολάβησης. Οι δεξιότητες αυτές απαρτίζουν µία ξεχωριστή ενότητα, για να τονίσουµε το γεγονός ότι δεν συνδέονται µε κάποιο συγκεκριµένο στάδιο της διαµεσολάβησης αλλά είναι γενικές δεξιότητες τις οποίες πρέπει κάθε διαµεσολαβητής να εξασκεί και να βελτιώνει. 5.1 Ενεργός ακρόαση Κύριο στοιχείο του ρόλου του διαµεσολαβητή είναι να διευκολύνει την επίτευξη συµφωνίας µεταξύ των δύο µερών. Αυτό επιτυγχάνεται εν µέρει, εάν ο διαµεσολαβητής έχει κατανοήσει την διαφωνία από όλες τις απόψεις. Ο διαµεσολαβητής πρέπει να κατανοήσει την υπόθεση, να δείξει ενσυναίσθηση και να αναλύσει την οπτική κάθε πλευράς. Ενεργός ακρόαση δεν σηµαίνει απλώς ότι ακούµε ό,τι λέγεται. Είναι φυσικά απαραίτητο, ως διαµεσολαβητές, να ακούτε προσεκτικά τι λέει το κάθε µέρος, αλλά θα πρέπει επίσης να αισθανθούν τα δύο µέρη ότι καταλαβαίνετε όσα σας λένε. Υπάρχουν διάφοροι λεκτικοί και µη - λεκτικοί τρόποι να το κάνετε αυτό. 49

51 Λεκτικές νύξεις όπως Μάλιστα και Ναι, κατάλαβα, βοηθούν το µέρος να νιώσει ότι πραγµατικά δίνετε σηµασία σε όσα σας λέει. Ερωτήσεις όπως µπορείς να µου το εξηγήσεις αυτό λίγο πιο αναλυτικά ή εσύ πού βρισκόσουν όταν συνέβη αυτό σας επιτρέπουν, ως διαµεσολαβητές, να εκµαιεύσετε περισσότερες λεπτοµέρειες από κάποιο µέρος και να κατανοήσετε πιο ξεκάθαρα όσα σας λέει. Με τον τρόπο αυτό, το µέρος επίσης διαπιστώνει ότι δείχνετε ενδιαφέρον για όσα σας λέει και µπορεί έτσι να αποκαλύψει ακόµα περισσότερες πληροφορίες και να είναι απόλυτα ειλικρινές για την λύση που επιδιώκει, καθώς αρχίζει να σας εµπιστεύεται περισσότερο. Η αναδιατύπωση είναι ένα ακόµα σηµαντικό εργαλείο που µπορείτε να χρησιµοποιήσετε για να δείξετε στο µέρος ότι το ακούτε και για να αποσαφηνίσετε ότι κατανοείτε την οπτική του. Για παράδειγµα, εάν το ένα µέρος σας µιλήσει για λίγα λεπτά για ένα περίπλοκο θέµα οικονοµικής φύσεως τότε, όταν ολοκληρώσει, µπορεί να θελήσετε να επαναλάβετε το ίδιο σηµείο µε δικά σας λόγια και να ρωτήσετε το έχω καταλάβει σωστά; Mε τον τρόπο αυτό θα βεβαιωθείτε ότι έχετε κατανοήσει το σηµείο αυτό αλλά θα δώσετε και στο µέρος την ευκαιρία να σας εξηγήσει πώς κατέληξε σε αυτήν την άποψη. Οι µη - λεκτικές νύξεις µπορούν επίσης να χρησιµεύσουν για να νιώσει το µέρος ότι ακούτε προσεκτικά ό,τι σας λέει. Οι χρήσιµες µη - λεκτικές νύξεις στην ενεργό ακρόαση είναι: να διατηρούµε οπτική επαφή, να γνέφουµε καταφατικά, να γέρνουµε το σώµα προς τα εµπρός και να διατηρούµε ουδέτερη έκφραση στο πρόσωπό µας. Η τελευταία αυτή νύξη είναι ζωτικής σηµασίας, διότι όταν δεν δείχνουµε συναισθήµατα στο πρόσωπό µας τότε διατηρούµε την ουδετερότητά µας. Εάν, κατά την διάρκεια της διαµεσολάβησης, το ένα µέρος σας πει κάτι που σας σοκάρει, π.χ. ναι, επίτηδες έσπασα όλες τις φιάλες που παρέδωσε, για να του καταστρέψω την επιχείρηση, τότε το χειρότερο που µπορείτε να κάνετε είναι να φανείτε σοκαρισµένοι ή αποτροπιασµένοι. Ο καλύτερος τρόπος να αντιµετωπίσετε τέτοιες ξαφνικές παραδοχές είναι µε το να παραµείνετε ήρεµοι και ανέκφραστοι, και να απαντήσετε µε ένα σχόλιο, όπως άρα απ ότι µου λες, παραδέχεσαι ότι οι φιάλες 50

52 καταστράφηκαν εσκεµµένα. Αυτή η ξεκάθαρη και ουδέτερη αναδιατύπωση ενός γεγονότος, επιτρέπει σε εσάς να παραµείνετε ουδέτεροι και στο µέρος να µην νιώθει ότι το κρίνετε ή ότι παίρνετε το µέρος του άλλου στην διαφορά. 5.2 Ευκολία προσέγγισης Μία άλλη απαραίτητη δεξιότητα που πρέπει να επιδεικνύουν όλοι οι διαµεσολαβητές είναι η ικανότητα να δίνουν την αίσθηση ότι είναι εύκολο να τους προσεγγίσει κάποιος. Αυτό πραγµατικά θα κάνει τα µέρη να σας εµπιστευτούν και να σας πουν την αλήθεια όσον αφορά την διαφορά και τα κίνητρα που τους ωθούν προς την επίλυσή της ή το αντίθετο. Ο προσεγγίσιµος διαµεσολαβητής είναι αυτός που κάνει τα µέρη να νιώσουν ότι µπορούν να µιλήσουν ανοιχτά και µε ειλικρίνεια. Είναι µη επικριτικός και ήρεµος. Για να δηµιουργήσετε µία τέτοια εικόνα, θα πρέπει να προσπαθήσετε να εξουδετερώσετε τα δικά σας συναισθήµατα και να µην δείξετε σοκ/φρίκη στο πρόσωπό σας, αν κάποιο µέρος ξαφνικά οµολογήσει κάτι ή κάνει κάποια προσφορά. Παροµοίως, δεν πρέπει να φανεί ότι κάποια προσφορά ή παραδοχή σας φαίνεται αστεία ή ότι δεν την λαµβάνετε σοβαρά. Ότι και αν ειπωθεί κατά την διάρκεια της διαµεσολάβησης, θα πρέπει να θυµάστε ότι η εν λόγω διαφορά βρίσκεται στο επίκεντρο της ζωής των δύο µερών εκείνη την στιγµή και γι αυτό πολύ πιθανώς να µην µπορούν να σκεφτούν τίποτε άλλο. Μπορείτε να διευκολύνετε τα µέρη να σας προσεγγίσουν µε τις παρακάτω ενέργειες: 1. Κάντε χειραψία µε τα µέρη όταν µπουν στην αίθουσα της διαµεσολάβησης η σωµατική αυτή επαφή θα κάνει τα µέρη να νιώσουν ότι ενδιαφέρεστε και θα βοηθήσει να σπάσει ο πάγος, όταν συναντηθείτε για πρώτη φορά. 2. Πείτε ευχαριστώ ιδιαίτερα στην εναρκτήρια δήλωσή σας, καθώς έτσι βοηθάτε τα µέρη να νιώσουν ότι η συµµετοχή τους στην διαµεσολάβηση είναι ένα θετικό βήµα προς την επίλυση της διαφοράς και ότι θέλετε και εσείς πραγµατικά να επιλυθεί η διαφορά. 51

53 3. Ανοικτή γλώσσα του σώµατος το να κάθεστε ανάµεσα στα µέρη στην κοινή συνεδρία και να κάθεστε απέναντι σε κάθε µέρος στην ιδιωτική συνεδρία είναι σηµαντικό. Αν έχετε χαλαρά τα χέρια σας και όχι σταυρωµένα, τότε η στάση του σώµατός σας θα είναι ανοιχτή, και τα µέρη θα νιώσουν ότι θέλετε να ακούσετε τις απόψεις τους και δεν τους κρατάτε σε απόσταση. Με την ανοικτή αυτή στάση, θα νιώσουν ότι είστε πιο φιλικοί και ότι µπορούν να σας προσεγγίσουν. 4. Ο τόνος της φωνής ο ήρεµος τόνος της φωνής θα βοηθήσει τα µέρη να αισθανθούν ότι βρίσκεστε εκεί για να τα βοηθήσετε να φτάσουν σε συµφωνία και όχι για να κρίνετε. Το σηµείο αυτό είναι κρίσιµο, διότι θα επιτρέψει στα µέρη να χαλαρώσουν και να κατανοήσουν ότι η διαµεσολάβηση επικεντρώνεται στις δικές τους προτεραιότητες και επιθυµίες, και όχι στις απόψεις κάποιου δικαστή που αποφασίζει για την διαφορά τους. 5. Στάση του σώµατος - µε µία χαλαρή στάση του σώµατος, χωρίς σφιγµένους ώµους, και µε ίσια την πλάτη, θα δώσετε την αίσθηση του κύρους αλλά και της ευκολίας στην προσέγγιση. Τα µέρη θα νιώσουν άβολα, αν δείξετε ότι έχετε άγχος ή εκνευρισµό. Η στάση σώµατος που επιδεικνύει κύρος αλλά και άνεση θα διευκολύνει τα µέρη να πιστέψουν ότι µπορείτε να τους βοηθήσετε στην επίλυση της διαφοράς, αλλά και ότι είστε και εσείς άνθρωποι και µπορούν να σας µιλήσουν ανοιχτά για τα συναισθήµατα, τις σκέψεις και τους στόχους τους. 5.3 Επίλυση προβληµάτων Η επίλυση προβληµάτων αφορά 2 βασικά σηµεία. Το πρώτο είναι η ικανότητα να ξεπερνάει κανείς τα αδιέξοδα που µπορεί να προκύψουν ανάµεσα στα µέρη, η οποία αναλύεται στην υποενότητα του συγγράµµατος αυτού. Το δεύτερο σηµείο έγκειται στην δυνατότητα του διαµεσολαβητή να σκέφτεται δηµιουργικά. Μπορεί να πρόκειται για κάτι απλό, αλλά είναι ένας αποτελεσµατικός τρόπος να επικοινωνήσετε τις ιδέες σας, και να βοηθήσετε τα µέρη να οδηγηθούν στην επίλυση της διαφοράς. 52

54 Εικόνα 11: Παράδειγµα ενός νοητικού χάρτη Μία από τις καλύτερες µεθόδους για να αναλύσετε ένα συγκεκριµένο σηµείο της διαφοράς µε το ένα µέρος αφορά την χρήση ενός µαρκαδόρου και ενός πίνακα σεµιναρίων (flipchart), όπου θα σχεδιάσετε ένα νοητικό χάρτη (mind map). Αυτό µπορεί να γίνει σε µία κοινή συνεδρία όπου συµµετέχουν όλα τα µέρη και να εξετάσετε ένα µείζον θέµα, π.χ. τρόποι επίλυσης της διαφοράς ή σε µία ιδιωτική συνεδρία µε το ένα µέρος και να εστιάζει σε ένα πολύ συγκεκριµένο ζήτηµα, π.χ. πώς θα µεταφέρουµε την προσφορά των Και στις δύο περιπτώσεις, θα πρέπει να πείτε στο µέρος/στα µέρη ότι για τα επόµενα λεπτά θα ασχοληθείτε µε το συγκεκριµένο ζήτηµα και θα καταγράψετε όλες τις πιθανές λύσεις που θα σας προτείνουν τα µέρη. Είναι πολύ σηµαντικό να µην κρίνετε, να µην σχολιάζετε και να µην εκφέρετε οι ίδιοι πιθανές λύσεις. Να θυµάστε: πρέπει να είστε ουδέτεροι και να διευκολύνετε την επίτευξη συµφωνίας, όχι να κρίνετε. 53