ΤΜΗΜΑ : ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΤΧΕΤΡΗΣΕΩΝ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ (τετ καβαλας) ΓΐννΉτοπν

Transcript

1 ΤΜΗΜΑ : ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΤΧΕΤΡΗΣΕΩΝ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ (τετ καβαλας) ΓΐννΉτοπν ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΟΙ ΑΝΤΙΛΗΨΕΙΣ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΠΩΣ ΕΠΗΡΕΑΖΟΝΤΑΙ ΑΠΟ ΤΙΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ. ΦΟΙΤΗΤΗΣ: ΛΙΟΥΣΗΣΑΘΑΝΑΣΙΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ: ΠΥΡΑΛΕΜΙΔΟΥ ΑΝΝΑ ΑΜ:3105

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ( Σχετικά με την εργασία και το θέμα της έρευνας) Ηλεκτρονικό εμπόριο Η κατάσταση στην Ε λλάδα Διαδικασία πληρωμής και παράδοσης Διαδίκτυο και διαφήμιση Διαφήμιση στο Internet-Μια μοναδική ευκαιρία για μέγιστη απόδοση Τα τεχνικά προβλήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου Προσπάθειες για καλύτερο ηλεκτρονικό εμπόριο Ηλεκτρονικό εμπόριο και εμπιστοσύνη Ασφαλείς ηλεκτρονικές συναλλαγές Πιστωτικές κάρτες και ασφαλείς ηλεκτρονικές συναλλαγές Έξυπνες κάρτες Πιστοποίηση και ασφάλεια Κάρτες προπληρωμένης α ξία ς Η αντικαταβολή Κατάθεση σε λογαριασμό, έμβασμα και μεταφορά Ηλεκτρονική υπογραφή στις on line συναλλαγές Κρυπτογράφηση Δημιουργία και επαλήθευση Η πιστοποίηση της ψηφιακής υπογραφής Το προφίλ του Έλληνα χρήστη και οι αντιλήψεις του Δημογραφικά χαρακτηριστικά Ψυχολογικά χαρακτηριστικά Ανάλυση του ερωτηματολογίου της έρευνας Συλλογή δεδομένων Ορισμός του πληθυσμού Επιλογή μεθόδου δειγματοληψίας Διαδικασία ανάλυσης στοιχείων Φύλο και ηλικία Επάγγελμα Οικογενειακή κατάσταση Παιδιά Περιοχή κατοικίας Περιγραφή και ανάλυση του ερωτηματολογίου

3 5.1 Χρησιμοποιείτε ηλεκτρονικό υπολογιστή? Χρησιμοποιείτε m p3-k ^T0- ipod? Πόσο συχνά χρησιμοποιείτε το διαδίκτυο? Συχνότητα χρήσης του διαδικτύου με βάση την ηλικία Ποιες είναι οι κύριες δραστηριότητες στο διαδίκτυο? Έχετε επισκεφτεί κάποιο διαδικτυακό τόπο όπου πραγματοποιούνται ηλεκτρονικές αγορές? Λόγοι επίσκεψης ιστοσελίδας ηλεκτρονικών αγορών Ποιες κατηγορίες προϊόντων θα σας ενδιέφερε να αγοράσετε μέσω διαδικτύου? Ποια πιστεύετε ότι είναι τα οφέλη των ηλεκτρονικών αγορών? Έχει κάνει κάποιος φίλος ή συγγενής σας ηλεκτρονικές αγορές? Επιρροή από συγγενείς και φίλους Έχετε αγοράσει κάποιο προϊόν μέσω διαδικτύου? Συσχετίσεις πραγματοποίησης ηλεκτρονικής αγοράς Επηρεάζει το επίπεδο σπουδών την πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς? Επηρεάζει η κατοχή προϊόντων υψηλής τεχνολογίας την πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς? Επηρεάζει η συχνότητα χρήσης του διαδικτύου την πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς? Επηρεάζει η στάση απέναντι στις ηλεκτρονικές αγορές την πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς? Επηρεάζει η πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς από φίλο ή συγγενή την πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς? Συσχετίζεται η επιρροή από συγγενείς και φίλους με την πραγματοποίηση ηλεκτρονικής αγοράς? Τι προϊόντα ή υπηρεσίες έχετε αγοράσει μέσω διαδικτύου? Έλεγχος πρόθεσης αγοράς και πραγματοποίησης αγοράς Ποια είναι η πρώτη ιστοσελίδα ηλεκτρονικών αγορών που σας έρχεται στο μυαλό? Με ποιους τρόπους πληρώνετε στις ηλεκτρονικές αγορές? Είχατε κάποια άσχημη εμπειρία από τις ηλεκτρονικές σας αγορές? Ανάλυση συσχέτισης ικανοποίησης Ανάλυση παραγόντων ( factor analysis ) Αξιολόγηση συμβατικών αγορών

4 9. Έλεγχος αξιοπιστίας ( Reliability analysis ) Ηλεκτρονικές αγορές-εξυπηρέτηση Συμβατικές αγορές - Εξυπηρέτηση Συμβατικές αγορές - Κόστος Επηρεάζεται η ικανοποίηση από το φύλο, την ηλικία και το επίπεδο σπουδών? Επηρεάζεται η ικανοποίηση από τη συχνότητα χρήσης του διαδικτύου? Ποια πιστεύετε ότι είναι τα μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών αγορών? Τι θα θέλατε να αλλάξει ώστε να προβείτε σε κάποια ηλεκτρονικήαγορά? Σε ποιές περιπτώσεις πιστεύετε ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι απαραίτητο? Θεωρείται πιθανό να κάνετε κάποια ηλεκτρονική αγορά μέσα στον επόμενο χρόνο? Συμπεράσματα ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α: Πίνακες Πίνακας 1 :...79 Πίνακας 2 :...80 Πίνακας 3 :...80 Πίνακας 4 : Πίνακας 5 : Πίνακας 6 : Πίνακας 7 :...83 Πίνακας 8 : Πίνακας 9 : Πίνακας 1 0 : Πίνακας 1 1 : Πίνακας 1 2 : Πίνακας 1 3 : Πίνακας 1 4 : Πίνακας 1 5 :...90 Πίνακας 1 6 : ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ε: Ερωτηματολόγιο (παρατίθεται χωριστά). 20. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

5 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το ΙΠεγ^ ϊ και η διαφήμιση μέσω αυτού, αποτελεί αδιαμφισβήτητα το δημοφιλέστερο μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου και έχει αλλάξει τη φύση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων περισσότερο ραγδαία και δραματικά από οποιαδήποτε άλλη τεχνολογική καινοτομία από την εποχή της Βιομηχανικής επανάστασης. Με τον όρο ηλεκτρονικό εμπόριο, προσδιορίζεται κάθε είδος εμπορικής συναλλαγής μεταξύ προσώπων ( φυσικών και μη ) που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα. Πρόκειται για τη διάθεση και αγοραπωλησία προϊόντων ηλεκτρονικά, τη διεκπεραίωση εμπορικών λειτουργιών και συναλλαγών χωρίς τη χρήση χαρτιού, συνήθως μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Η εξέλιξη των δικτυακών τεχνολογιών και του ΙΠ^Γηοϊ ειδικότερα ανοίγει σήμερα νέους δρόμους για το ηλεκτρονικό εμπόριο, το οποίο δίνει νέες διεξόδους και δυνατότητες ανάπτυξης σε μια ηλεκτρονική πλέον αγορά, η οποία διαφέρει από την συμβατική και η οποία διαμορφώνει τους δικούς της κανόνες. Σε αυτό το νέο πλαίσιο οι ηλεκτρονικοί πελάτες θα πρέπει να ενισχύσουν το επίπεδο τεχνογνωσίας τους γύρω από το ηλεκτρονικό εμπόριο, ώστε να καταπολεμηθεί η τεχνοφοβία, να δημιουργηθεί θετικός και γόνιμος προβληματισμός και κυρίως να αποκτηθεί μία συνολική εικόνα γύρω από την επιτυχημένη εφαρμογή του ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο βασικός προβληματισμός της έρευνας έχει να κάνει με το πώς επηρεάζονται οι αντιλήψεις των ηλεκτρονικών πελατών στην Ελλάδα, από τις τεχνικές προώθησης των ηλεκτρονικών επιχειρήσεων στην ηλεκτρονική αγορά με σκοπό να αποδειχθεί πώς οι τεχνικές προώθησης του ηλεκτρονικού εμπορίου επηρεάζουν τη βασική εμπιστοσύνη του μέσου χρήστη, με στόχο τη διακίνηση των προϊόντων ηλεκτρονικά, σε όλο το φάσμα των χρηστών. Για την συλλογή πληροφοριών, απευθύνθηκα με ερωτηματολόγιο 20 ερωτήσεων σε δείγμα 80 ατόμων (άνδρες, γυναίκες) από χρονών. Πρόκειται για ένα σύνολο ατόμων που κατοικεί στην Αθήνα και είναι από απόφοιτοι δημοτικού μέχρι Μεταπτυχιακές σπουδές και Διδακτορικό. Όσον αφορά το στατιστικό κομμάτι της εργασίας, χρησιμοποιήθηκε η επαγωγική μέθοδος για τον έλεγχο των στατιστικών υποθέσεων και η στατιστική ανάλυση των απαντήσεων έγινε με τη χρήση του δρδδ. Ένα σημαντικό εμπόδιο που συνάντησα ήταν η απροθυμία των ατόμων μεγαλύτερης ηλικίας να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο. Η ελλιπής πληροφόρηση τους σχετικά με τις ηλεκτρονικές αγορές τους έκανε ιδιαίτερα επιφυλακτικούς και απρόθυμους. 5

6 1.1 1ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Με τον όρο αυτό προσδιορίζεται κάθε είδος εμπορικής συναλλαγής μεταξύ προσώπων (φυσικών και μη) που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα. Πρόκειται για τη διάθεση και αγοραπωλησία προϊόντων ηλεκτρονικά, τη διεκπεραίωση εμπορικών λειτουργιών και συναλλαγών χωρίς τη χρήση χαρτιού, συνήθως μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Αφορά στην αγοραπωλησία αγαθών, πληροφοριών και υπηρεσιών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. Το Intemet και η διαφήμιση μέσω αυτού, αποτελεί αδιαμφισβήτητα το δημοφιλέστερο μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου και έχει αλλάξει τη φύση των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων περισσότερο ραγδαία και δραματικά από οποιαδήποτε άλλη τεχνολογική καινοτομία από την εποχή της Βιομηχανικής επανάστασης. Μέσα σε 15 περίπου χρόνια το Intemet έχει ριζικά αναδομήσει τις σχέσεις μεταξύ των επιχειρήσεων, επιτρέπει νέες εμπορικές δραστηριότητες, διαδικασίες και επιχειρηματικά μοντέλα που κανείς δεν είχε φανταστεί πριν. Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να οριστεί από τέσσερις διαφορετικές οπτικές γωνίες: Επιχειρήσεις: Ως εφαρμογή νέων τεχνολογιών προς την κατεύθυνση του αυτοματισμού των συναλλαγών και της ροής εργασιών. Υπηρεσίες: Ως μηχανισμός που έχει στόχο να ικανοποιήσει την κοινή επιθυμία προμηθευτών και πελατών για καλύτερη ποιότητα υπηρεσιών, μεγαλύτερη ταχύτητα εκτέλεσης συναλλαγών και μικρότερο κόστος. Απόσταση: Ως δυνατότητα αγοραπωλησίας προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του Intemet ανεξάρτητα από τη γεωγραφική απόσταση. Επικοινωνία: Ως δυνατότητα παροχής πληροφοριών, προϊόντων ή υπηρεσιών, και πληρωμών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. Το ηλεκτρονικό εμπόριο σε πρακτικό επίπεδο, μπορεί να πάρει π ολλές μορφές: Εσωτερικό εμπόριο: Στόχος είναι η αποτελεσματικότερη λειτουργία των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης, ώστε να μπορεί να προσφέρει καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες στους πελάτες της. Οι εφαρμογές του συνήθως εντάσσονται στη λειτουργία ενός τοπικού δικτύου (Intranet) και μπορούν να είναι: επικοινωνία μεταξύ ομάδων εργασίας, ηλεκτρονική δημοσίευση (άμεση διανομή πληροφοριών) κτλ. 1ΒΛ. Βασίλης Χατζόπουλος, Επίκουρος καθηγητής στο Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης, Σημειώσεις του μαθήματος του στο διαδίκτυο: 6

7 Συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων (ΒϋβΙηΘββ-Ιο-ΒϋβίηΘββ - Β2Β): Το ηλεκτρονικό εμπόριο επιτρέπει σε επιχειρήσεις να βελτιώσουν τη μεταξύ τους συνεργασία, απλοποιώντας τις διαδικασίες και το κόστος των προμηθειών, την ταχύτερη αποστολή των προμηθειών και τον αποτελεσματικότερο έλεγχο του επιπέδου αποθεμάτων. Επιπλέον καθιστά ευκολότερη την αρχειοθέτηση των σχετικών εγγράφων και ποιοτικότερη την εξυπηρέτηση πελατών. Η δυνατότητα ηλεκτρονικής σύνδεσης με προμηθευτές και διανομείς καθώς και η πραγματοποίηση ηλεκτρονικών πληρωμών βελτιώνουν ακόμη περισσότερο την αποτελεσματικότητα: οι ηλεκτρονικές πληρωμές περιορίζουν το ανθρώπινο σφάλμα, αυξάνουν την ταχύτητα και μειώνουν το κόστος των συναλλαγών. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσφέρει τη δυνατότητα αυξημένης πληροφόρησης σχετικά με τα προσφερόμενα προϊόντα - είτε από τους προμηθευτές είτε από ενδιάμεσους οργανισμούς που προσφέρουν υπηρεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου. 2Λιανικές πωλήσεκ - Hλεκτρονικό εμπόριο μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτών (ΒϋβίηΘββ-Ιο-ΟοηβϋηΘΓ - Β20): Πρόκειται για την πιο διαδεδομένη μορφή ηλεκτρονικού εμπορίου. Ο καταναλωτής έχει πρόσβαση σε μια τεράστια ποικιλία προϊόντων σε δικτυακούς κόμβους-καταστήματα, βλέπει, επιλέγει, αν επιθυμεί να αγοράσει είδη ένδυσης μπορεί ενίοτε και να τα δοκιμάζει (μέσω ειδικών προγραμμάτων), ανακαλύπτει προϊόντα τα οποία δεν θα μπορούσε να βρει εύκολα στη χώρα του, συγκρίνει τιμές και τέλος αγοράζει. Κι όλα αυτά χωρίς να βγει από το σπίτι του, κερδίζοντας πολύτιμο χρόνο και κόπο. Οι τεχνολογίες του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν είναι όλες νέες. Οι περισσότερες από αυτές χρησιμοποιούνται εδώ και αρκετά χρόνια από συγκεκριμένες επιχειρήσεις ή κλάδους. Αυτό που τους έδωσε την απαιτούμενη ώθηση και έκανε την αντιμετώπισή τους ενιαία -κάτω από τη μορφή του ηλεκτρονικού εμπορίου- ήταν η αποδοχή διεθνών προτύπων και η ανάγκη για νέες μορφές οργάνωσης και λειτουργικής διαχείρισης. Έτσι, οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν στο εξής να αντεπεξέλθουν στις συνθήκες που επιβάλλονται από τη διεθνοποίηση των αγορών, τις νέες καταναλωτικές αντιλήψεις και κοινωνικές συνθήκες. 1.2 Η κατάσταση στην Ελλάδα Οι ηλεκτρονικές αγορές στην Ελλάδα συνεχίζουν να κερδίζουν διαρκώς έδαφος. Οι Έλληνες online shoppers κυμαίνονται μεταξύ 650 και 700 χιλιάδων, αποτελούν δηλαδή το ένα τρίτο του συνόλου των Ελλήνων χρηστών του ΙπίθΓΠθί.Κατά μέσο όρο πραγματοποιούν δέκα (10) ηλεκτρονικές αγορές τον χρόνο, ενώ, κάθε χρήστης δαπανά από έως ευρώ συνολικά για τις αγορές του στο Διαδίκτυο. Αυτό σημαίνει, ότι για το 2009, θα κυμανθούμε περίπου σε αξία συναλλαγών που θα φτάσει το ένα δισεκατομμύριο ευρώ.3 2ΒΛ. Ηλεκτρονικό εμπόριο και μάρκετινγκ, Δημητριάδης Σ., Μπάλτας Γ., εκδόσεις Rosili

8 Σύμφωνα με την πρόσφατα δημοσιευμένη έρευνα του Παρατηρητηρίου για την Κοινωνία της Πληροφορίας, το 2007 περίπου το 31% των Ελλήνων χρηστών είχε πραγματοποιήσει κάποια αγορά μέσω Internet μέσα στους τελευταίους 12 μήνες. Προτού προχωρήσουμε στα βασικά χαρακτηριστικά που συνθέτουν το προφίλ του Έλληνα χρήστη, θα αναφερθούμε σε ορισμένα γενικά στοιχεία που σχετίζονται με τη διείσδυση του Internet στην Ελλάδα, τον τόπο και τον τρόπο σύνδεσης. Αναφορικά με τη διείσδυση, τα αποτελέσματα των περισσότερων πρόσφατων ερευνών κάνουν λόγο για 25 με 30% στο συνολικό πληθυσμό, στα τέλη του 2004, από 10% που ήταν το 2001 και 20% το Σε απόλυτα νούμερα, οι χρήστες υπολογίζονται μεταξύ 2 και 2,3 εκατομμυρίων ατόμων. Σημειώνεται ότι στις περισσότερες σχετικές έρευνες, χρήστης λογίζεται ακόμα και εκείνος που χρησιμοποίησε μία φορά το Internet το τελευταίο έτος, ενώ σε άλλες θεωρείται αυτός που συνδέθηκε το τελευταίο εξάμηνο ή και τρίμηνο. Από το μέγεθος αυτό, το 40% περίπου συνδέεται στο Internet κυρίως από το σπίτι του, ενώ το 50% από το χώρο εργασίας ή εκπαίδευσης. Το υπόλοιπο ποσοστό (περίπου 10%) χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο κυρίως από δημόσιους χώρους, όπως Internet cafe, εργαστήρια σχολών, οργανισμοί τοπικής αυτοδιοίκησης κ.λπ. Οι περισσότεροι χρήστες διαμένουν στα μεγάλα αστικά κέντρα και στις μεγάλες πόλεις. Τη μερίδα του λέοντος καταλαμβάνουν -όπως είναι φυσικό- η Αθήνα και η Θεσσαλονίκη, που υπολογίζεται ότι κατέχουν το 80% τουλάχιστον του συνολικού αριθμού χρηστών (στοιχεία 2004). Ο τρόπος σύνδεσης της πλειονότητας των οικιακών χρηστών (πάνω από 70%) πραγματοποιείται μέσω συνδέσεων υψηλής ταχύτητας ( ADSL από 512Kbps έως 4096 Kbps). Οι συνδέσεις μέγιστης ταχύτητας (Τ1 και Τ3) αποτελούν όχι συνηθισμένη κατάσταση για τους οικιακούς χρήστες (χωρίς όμως και να είναι εντελώς σπάνια). Έντονη παρουσία στις υψηλές ταχύτητες έχουν οι εταιρικοί χρήστες, και ειδικότερα οι μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις, καθώς και τα πανεπιστημιακά ιδρύματα (στοιχεία 2009). Οι δύο δημοφιλέστεροι φυλλομετρητές ιστοσελίδων (browser) στους Έλληνες χρήστες είναι διαχρονικά ο Internet Explorer και ο MoziMaFirefox, που χρησιμοπο^ύνται από το 90% και πλέον. 3 3ΒΛ.Γιώργος Δουκίδης, Διευθυντής Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) στο Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (από άρθρο του στον ημερήσιο τύπο, εφημερίδα ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ) 8

9 1.3 Διαδικασία π ληρω μής και παράδοσης Η πληρωμή μιας ηλεκτρονικής αγοράς μπορεί να γίνει με τρεις τρόπους: 1. με αντικαταβολή, 2. με χρήση πιστωτικής κάρτας (πχ Visa, Master Card) και 3. με χρήση προπληρωμένων (prepaid) «ηλεκτρονικών καρτών» (Visa Electron), οι οποίες εκδίδονται αποκλειστικά για τη πραγματοποίηση ηλεκτρονικών αγορών. Παραδείγματα προπληρωμένων καρτών είναι η Attica Bank Gift card Visa Electron της τράπεζας Αττικής, η Electron Visa της Aplha Bank και η Prepaid Visa της Τράπεζας Κύπρου. Συγκεκριμένα, ο ενδιαφερόμενος θα πρέπει να καταβάλει ένα ποσό στο λογαριασμό της προπληρωμένης κάρτας και με κάθε ηλεκτρονική αγορά που πραγματοποιεί, το ποσό της αγοράς αφαιρείται από το υπόλοιπο του λογαριασμού. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι προπληρωμένες κάρτες δεν γίνονται πάντα αποδεκτές (ειδικά στο εξωτερικό) σε αντίθεση με τις συμβατικές πιστωτικές κάρτες.4 Η παράδοση του προϊόντος πραγματοποιείται είτε στη διεύθυνση που επιθυμεί ο αγοραστής(διεύθυνση κατοικίας ή εργασίας), είτε σε κάποιο κεντρικό γραφείο της αντισυμβαλλόμενης εταιρίας στον τόπο διαμονής του αγοραστή, ανάλογα με τη συμφωνία των δύο μερών. 1.4 Δ ια δίκτυο και διαφ ήμιση ^ Intemet (διαδίκτυο) αποτελεί σήμερα ένα από τα πιο σημαντικά μαζικά μέσα ενημέρωσης και διαφήμισης. Η πρόσβαση στο intemet είναι εξαιρετικά σπουδαία, όχι μόνο γιατί συμπληρώνει τις κλασικές μορφές διαφήμισης αλλά γιατί προσεγγίζει μια συγκεκριμένη και συνήθως "απροσπέλαστη" για τα παραδοσιακά μέσα ( όπως είναι η τηλεόραση ή οι εφημερίδες ) κατηγορία ακροατηρίου. Οι καταναλωτές στο διαδίκτυο είναι γενικά μια πολύ ενδιαφέρουσα δυναμική κατηγορία κοινού λόγω της αγοραστικής τους δύναμης. Σύμφωνα με επίσημες μελέτες διαπιστώνεται ότι : Ο μέσος όρος ηλικίας των χρηστών του διαδικτύου ( intemet ) είναι 35 χρονών Ο μέσος όρος ετήσιου εισοδήματος των χρηστών του διαδικτύου ( είναι τα ευρώ) Το 63% των χρηστών του διαδικτύου έχουν παρακολουθήσει ή αποφοίτηση από Ανώτερες Σχολές 4 BA. και συγκεκριμένα από την ηλεκτρονική διεύθυνση Ο τίτλος της συζήτησης ήταν: «Αγορές μέσω Intemet: Εναλλακτικοί τρόποι πληρωμής». 9

10 Το 13% των χρηστών του διαδικτύου έχουν αποφοιτήσει από Ανώτατες Σχολές και είναι κάτοχοι δικτατορικού ή Master. Ο μέσος χρήστης του ίντερνετ: Μπαίνει 19 φορές το μήνα στο διαδίκτυο. Επισκέπτεται 10 καινούριους ιστοχώρους ( web sites) το μήνα. Περνά προσεγγιστικά περί την 1 ώρα ανά ιστιοχώρο ( web site) το μήνα. Περνά περισσότερες από 10 ώρες συνολικά στο διαδίκτυο κάθε μήνα. Η κυκλοφορία του διαδικτύου διπλασιάζεται κάθε 100 μέρες. Οι συναλλαγές παγκοσμίως μέσω διαδικτύου ξεπερνούν έως και σήμερα το 1.2 τρισεκατομμύρια ευρώ. 1.5 Δ ιαφήμιση5 στο internet - Μια μοναδική ευκαιρία για μένιστη απ όδοση Το πλεονέκτημα στο internet, είναι ότι η διαφήμιση που μπορεί να γίνει είναι εξαιρετικά στοχευμένη από τα συμβατικά παραδοσιακά μαζικά μέσα μαζικής ενημέρωσης (τηλεόραση, εφημερίδες, ραδιόφωνο) και επιπλέον η απόδοση της είναι μετρήσιμη σε πολύ μεγάλο βαθμό. Το πρώτο στάδιο για να αποκτήσετε βήμα στην παγκόσμια εμπορική σκηνή και παρουσία στο διαδίκτυο είναι η απόκτηση μια διαφημιστικής ιστοσελίδας ή ενός απλού δικτυακού τόπου που αποτελεί το πρώτο στάδιο της προβολής και διαφήμισης. Το δεύτερο και πιο σημαντικό βήμα είναι η προώθηση αυτής της σελίδας ή αυτού του δικτυακού τόπου. Δεν επαρκεί μόνο να είναι κανείς στο internet αλλά και να τον βρίσκουν. Μέρος της διαδικασίας διαφήμισης και προώθησης των ιστοσελίδων του δικτυακού τόπου είναι η καταχώρηση σε καταλόγους - ευρετήρια (SEARCH ENGINES). Η καταχώρηση και ένταξή στις μηχανές αναζήτησης και τα directories παρέχει την δυνατότητα σε κάθε χρήστη του διαδικτύου ανά τον κόσμο να προσεγγίσει άμεσα το περιεχόμενο των ιστοσελίδων του δικτυακού τόπου της σελίδας κάποιου. Η διαδικασία αυτή είναι περίπλοκη, 5ΒΛ.Στρατηγικό Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ, Σιώμκος Γ., Τσιάμης Ιω., εκδόσεις Σταμούλης

11 απαιτεί γνώσεις, εξειδικευμένες εμπειρίες και την κατοχή των κατάλληλων μέσων για να υπάρξει πραγματική απόδοση. Η βασικότερη αιτία είναι το πόσο ψηλά στην κατάταξη των απαντήσεων προς τον ενδιαφερόμενο χρήστη του internet βρίσκονται οι σελίδες κάποιου. Το να διατηρήσει κανείς τις σελίδες του σε υψηλά επίπεδα είναι κάτι το οποίο χρειάζεται ειδικές τεχνικές, ειδικά προγράμματα και ειδική κατασκευή σελίδων. Η6 μέγιστη απόδοση προέρχεται από το συνδυασμό όλων των υπηρεσιών (internet-marketing) Δημιουργείται η διαφήμιση και διαλέγονται οι λέξεις-κλειδιά, που είναι λέξεις ή φράσεις σχετικές με την επιχείρησή κάποιου, κατόπιν διαβούλευσης μαζί του. Όταν κάποιοι ψάχνουν στο Google ή γενικά στις παγκόσμιες και ελληνικές μηχανές αναζήτησης, είναι εξαιρετικά σημαντικό να βρίσκονται οι σελίδες του δικτυακού τόπου κάποιου μέχρι και τις 2-3 πρώτες σελίδες. Δηλαδή στα πρώτα αποτελέσματα. Αυτό επιτυγχάνεται με καλό βαθμό προσέγγισης έως προς το στόχο χρησιμοποιώντας τις παραπάνω υπηρεσίες και τεχνικές παράλληλα με online διαφήμιση σε αντίστοιχους δικτυακούς τόπους και επαγγελματικούς καταλόγους που έχουν κορυφαίες θέσεις στις μηχανές αναζήτησης. Μερικά παραδείγματα τέτοιων δικτυακών τόπων είναι: το το ( ταξιδιωτικός κόμβος τουριστικών επιχειρήσεςων και ξενοδοχείων στην Ελλάδα) το (κόμβος με κτηματομεσιτικές υπηρεσίες και ακίνητα Ο ρυθμός διείσδυσης του διαδικτύου στην παγκόσμια κοινότητα ξεπερνά σε ταχύτητα όλες τις άλλες τεχνολογίες που προηγήθηκαν. Το ραδιόφωνο χρειάστηκε 38 έτη για να αποκτήσει 50 εκατομμύρια ακροατές. Η τηλεόραση χρειάστηκε 13 χρόνια για να φθάσει σε εκείνη την συγκριτική μέτρηση των 50 εκατομμυρίων τηλεθεατών. Το διαδίκτυο ξεπέρασε τα 50 εκατομμύρια χρήστες σε λιγότερο από 4 χρόνια. Το 1992, υπήρχαν μόνο 50 ιστοχώροι (web sites) παγκοσμίως, ενώ τώρα υπάρχουν περισσότερα από 1.4 δισεκατομμύρια web sites. Κάθε ώρα προστίθενται περισσότερα από web sites σε ολόκληρο τον κόσμο!!! 6ΒΛ.Στρατηγικό Ηλεκτρονικό Μάρκετινγκ, Σιώμκος Γ., Τσιάμης Ιω., εκδόσεις Σταμούλης

12 Οι7 online διαφημίσεις προκαλούν την προσοχή των χρηστών. Το ;34% των χρηστών του διαδικτύου μπορούν να αναγνωρίσουν και να μάθουν το εμπορικό σήμα ή το όνομα μιας επιχείρησης που διαφημίζεται όταν το δουν τουλάχιστον μια φορά στο διαδίκτυο ενώ το 44% των χρηστών το μαθαίνουν εάν το δουν δύο φορές, σε σύγκριση με εκείνους που δεν το είδαν ποτέ στο διαδίκτυο. Οι μελέτες δείχνουν ότι οι καταναλωτές - χρήστες του διαδικτύου που επισκέπτονται έναν ιστοχώρο (web site) καταστήματος λιανικής πώλησης ή εταιρείας, ξοδεύουν 33% ετησίως περισσότερα χρήματα από αυτούς τους καταναλωτές - χρήστες που επισκέπτονται ένα κατάστημα λιανικής, το οποίο δεν έχει παρουσία ή δεν το έχουν δει στο διαδίκτυο. Το ίδιο συμβαίνει και σε καταστήματα ή εταιρείες παροχής υπηρεσιών, όπως επίσης σε ξενοδοχεία ή τουριστικές επιχειρήσεις. Οι on-line διαφημίσεις στο διαδίκτυο (internet) αυξάνουν τις απευθείας πωλήσεις στις επιχειρήσεις (δηλαδή αυτές που δεν γίνονται on- line) κατά 4%,όταν αυτές τις δουν οι χρήστες τουλάχιστον μια φορά στο διαδίκτυο. Το 63% των χρηστών του διαδικτύου (Internet ) πιστεύουν ότι τα καταστήματα και οι εταιρείες που διαφημίζονται στο διαδίκτυο είναι πιο εξελιγμένες και πιο σύγχρονες από αυτές που δεν διαφημίζονται. Οι On -line διαφημίσεις στο διαδίκτυο βαθμολογούνται υψηλότερα και αποκτούν περισσότερο την εκτίμηση του αγοραστικού κοινού σε σχέση με τις τηλεοπτικές διαφημίσεις που στόχο έχουν να δημιουργήσουν και να καθιερώσουν γρήγορα μια επιχείρηση ή μια εταιρεία στην συνείδηση του καταναλωτή. Το τηλεοπτικό κοινό μεταναστεύει στο διαδίκτυο. Το 12% αυτών που χρησιμοποιούν υπολογιστή παραδέχονται ότι εγκαταλείπουν τις έξω εργασιακές δραστηριότητες. Το 17% σταματούν να διαβάζουν περιοδικά βιβλία, το 24% σταματούν να τρώνε ή να κοιμούνται όπως πριν και το 78% παραδέχονται ότι σταματούν να βλέπουν πολύ ώρα τηλεόραση. Οι μελέτες για το διαδίκτυο αναφέρουν ότι αποτελεί και είναι το όνειρο ενός διαφημιστή. Οι χρήστες του διαδικτύου είναι νέοι, με καλή μόρφωση και υψηλά εισοδήματα. Ο μέσος χρήστης του internet είναι σχεδόν 35 ετών, και έχει ένα ετήσιο εισόδημα περισσότερο από ευρώ Ο ρυθμός ανάπτυξης του διαδικτύου διπλασιάζεται κάθε 100 μέρες 7ΒΛ.Ντάρδα Δήμητρα και Σιώρος Μιχάλης, Ηλεκτρονικές αγορές και ελληνική πραγματικότητα, Διπλωματική εργασία - Executive MBA, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, Οκτώβριος

13 Το internet πλησιάζει τη δημοτικότητα της ανάγνωσης περιοδικών γιατί το 20% των κατοίκων των εξελιγμένων χωρών σήμερα μαθαίνουν on-line τις ειδήσεις μία φορά την εβδομάδα ή περισσότερο, ενώ 1998 το ποσοστό ήταν μόλις το 6%. 1.6 Τα τεχνικά π ρο βλήμ α τα του ηλεκτρονικού εμπ ορίου Εδώ και πολλά χρόνια, υπάρχουν μελέτες και άρθρα που υποτίθεται ότι αποδεικνύουν πόσο κακής ποιότητας υπηρεσίες παρέχουν τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Για παράδειγμα, μια γρήγορη ματιά σε πρόσφατα στοιχεία μας πληροφορεί ότι: Το 63% (κατ' άλλους το 75%) των πελατών εγκαταλείπουν τα shopping carts, αφήνοντας τις παραγγελίες τους στη μέση. Το 59% των αγοραστών δεν είναι ικανοποιημένοι από τον τρόπο λειτουργίας των online καταστημάτων. (emarketer) Το 70% των χρηστών εγκαταλείπουν τα sites μετά από 12 λεπτά ή λιγότερο (webtop.com) Ωστόσο, Το 17% των offline πωλήσεων στις ΗΠΑ γίνεται μετά από έρευνα αγοράς στο Internet (Europemedia). Φαίνεται λοιπόν, ότι οι περισσότεροι καταναλωτές δεν έχουν πρόβλημα με τη μελέτη των online καταχωρήσεων, αλλά παρόλα αυτά εξακολουθούν να αγοράζουν "παραδοσιακά". 13

14 1.7 Οι8 π ρο σ π άθειες για καλύτερο ηλεκτρονικό εμπ όριο Για να αντιμετωπίσουν αυτά τα φαινόμενα και να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους, τα ηλεκτρονικά καταστήματα υιοθετούν συνεχώς νέες τεχνολογίες, δοκιμάζουν καινούρια συστήματα και μελετούν προσεκτικά κάθε πρόβλημα ή απαίτηση των πελατών τους. Δυστυχώς όμως, οι καταναλωτές δεν φαίνεται να ικανοποιούνται με τίποτε απ' όσα έχουν δοκιμάσει μέχρι σήμερα οι online επιχειρήσεις: Επένδυσαν στο Personalisation. Όμως, μόλις το 7% των online αγοραστών έχουν δοκιμάσει πώς λειτουργούν οι wish lists και άλλες παρόμοιες υπηρεσίες, ενώ ελάχιστοι από αυτούς (8%) τις έχουν χρησιμοποιήσει για τις αγορές τους (Jupiter Media Matrix). Θωράκισαν τα συστήματα ασφαλείας τους μειώνοντας στο ελάχιστο τα προβλήματα από τις online απάτες. Ωστόσο, το κοινό (σε ποσοστό 72%) εξακολουθεί να δηλώνει ότι φοβάται, παρότι η πλειοψηφία των χρηστών αναφέρει ότι δεν υπήρξε ποτέ θύμα απάτης και δεν γνωρίζει κανέναν που να του συνέβη κάτι τέτοιο. (Ipsos-Reid) Μείωσαν τις τιμές τους, αλλά μόνο το 15% των online αγοραστών δηλώνει ότι προτιμά τις online αγορές λόγω των χαμηλότερων τιμών που προσφέρουν τα e-shops. (American Express) Παρέχουν ειδικές προσφορές και αυξημένες δυνατότητες σε όσους επικοινωνούν μαζί τους, αλλά το 50% των χρηστών εγκαταλείπει αμέσως όποιο site ζητά ακόμη και τα απλούστερα προσωπικά δεδομένα (π.χ. ), ενώ η πλειοψηφία όσων συμπληρώνουν τέτοιες φόρμες δηλώνουν συνήθως πλαστά στοιχεία. (Pew Internet & American Life Project) Δαπανούν τεράστια ποσά για να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους, αλλά οι χρήστες αδιαφορούν, οδηγώντας στη χρεοκοπία ακόμη και το καλύτερο ηλεκτρονικό κατάστημα του κόσμου που πήρε άριστα τόσο στη σχεδίαση όσο και στη λειτουργικότητα και την εξυπηρέτηση του κοινού. (Πρόκειται για το Garden.com, βραβευμένο από το Ryerson Polytechnic University του Τορόντο) 8ΒΛ. Ηλεκτρονικό εμπόριο και μάρκετινγκ, Δημητριάδης Σ., Μπάλτας Γ., εκδόσεις Rosili

15 1.8 9Η λεκτρονικό εμπ όρ ιο και εμπ ιστοσύνη Το διαδίκτυο έχει σήμερα αναδειχθεί ως ένα σημαντικό επιχειρησιακό εργαλείο για την πώληση προϊόντων και υπηρεσιών τόσο ανάμεσα σε επιχειρήσεις, όσο και ανάμεσα σε επιχειρήσεις και καταναλωτές (Corbitt et al., 2003). Η χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου αναδεικνύει νέες προκλήσεις, και παρέχει πλούσιες ανταγωνιστικές ευκαιρίες για μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις (Tiessen et al., 2001). Επιπλέον, επιτρέπει την εξάπλωση όλων των επιχειρήσεων, ανεξαρτήτως μεγέθους, σε παγκόσμια κλίμακα (Brynjolfsson και Kahin, 2000), ενώ θεωρείται από πολλούς ακαδημαϊκούς και επαγγελματίες ως η αναπόφευκτη επιλογή των επιχειρήσεων για τον 21ο αιώνα (Adam et al. 1999, Westland et al. 1999). Σύμφωνα με ένα πλήθος επιστημόνων (Jarvenpaa et al. 2000, Corbitt et al. 2003), ένας από τους βασικότερους παράγοντες ανάπτυξης του «επιχείρηση προς καταναλωτή» ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η εμπιστοσύνη. Ως εμπιστοσύνη ορίζουμε την «βεβαιότητα που έχουν οι καταναλωτές σχετικά με την αξιοπιστία και την τιμιότητα των ηλεκτρονικών καταστημάτων» (Morgan και Hunt, 1994). Η έλλειψη εμπιστοσύνης από την πλευρά των χρηστών του ηλεκτρονικού εμπορίου θεωρείται ότι αποτελεί το μεγαλύτερο εμπόδιο στην πραγματοποίηση ηλεκτρονικών αγορών (Jarvenpaa et al. 2000). Συνεπώς, οφείλουμε να ερευνήσουμε τους παράγοντες που επηρεάζουν το επίπεδο της εμπιστοσύνης των καταναλωτών προς το ηλεκτρονικό εμπόριο, και τους τρόπους, με τους οποίους επηρεάζει η εμπιστοσύνη το ηλεκτρονικό εμπόριο και τη συμμετοχή σε ηλεκτρονικές αγορές. Ας αναλύσουμε αρχικά τους παράγοντες που επηρεάζουν το επίπεδο εμπιστοσύνης των χρηστών στις συναλλαγές τους στο διαδίκτυο. Ο αντιλαμβανόμενος προσανατολισμός στην αγορά Ο «αντιλαμβανόμενος προσανατολισμός στην αγορά» αντιπροσωπεύει τις απόψεις των καταναλωτών σχετικά με την ύπαρξη πελατοκεντρικής λογικής από τον κάθε δικτυακό τόπο. Θεωρείται δε, ότι το ενδιαφέρον του δικτυακού τόπου για τους πελάτες που τον επισκέπτονται συνεισφέρει στην αύξηση της εμπιστοσύνης και της συμμετοχής τους στο ηλεκτρονικό εμπόριο. 9ΒΛ. Επιτήδειος Γιώργος, 15

16 Η αντιλαμβανόμενη αξιοπιστία της τεχνολογίας Η «αντιλαμβανόμενη αξιοπιστία της τεχνολογίας» που χρησιμοποιείται για να ολοκληρωθεί μια ηλεκτρονική συναλλαγή είναι πολύ σημαντική για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Πολλοί υποστηρίζουν πως όταν ο χρήστης εμπιστεύεται αυτή την τεχνολογία, νοιώθει αυξημένη εμπιστοσύνη και μικρότερο κίνδυνο. Η εμπειρία των χρηστών του διαδικτύου Ορισμένοι ειδικοί θεωρούν ότι όσο περισσότερη εμπειρία αποκτά κάποιος στη χρήση του διαδικτύου, τόσο μεγαλώνει η συμμετοχή του στο ηλεκτρονικό εμπόριο και μειώνεται η αντίληψη του «κινδύνου» που νιώθει ότι υπάρχει σε μια ηλεκτρονική αγορά (Jarvenpaa και Todd, 1997). Επιπλέον, διάφοροι ερευνητές υποστηρίζουν ότι όσο περισσότερη εμπειρία αποκτά κάποιος, τόσο μεγαλύτερη εμπιστοσύνη έχει στους διάφορους δικτυακούς τόπους και στις ηλεκτρονικές αγορές γενικότερα (Hoffman et al. 1999, Jarvenpaa et al. 2000). Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα του δικτυακού τόπου Η ποιότητα ενός δικτυακού τόπου είναι σημαντική για την απόκτηση ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων έναντι άλλων δικτυακών τόπων, όπως επίσης και για την προσέλκυση περισσοτέρων πελατών (Tan, 1999). Ένας δικτυακός τόπος που θεωρείται ποιοτικός, εγείρει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών και αυξάνει την αξιοπιστία έναντι στην τεχνολογία που χρησιμοποιείται. Ο αντιλαμβανόμενος κίνδυνος και η εμπιστοσύνη Δεδομένης της ανώριμης ανάπτυξης του διαδικτύου ως μέσου αγορών, ο αντιλαμβανόμενος κίνδυνος επιδρά αντιστρόφως ανάλογα με την εμπιστοσύνη και τη συμμετοχή στο ηλεκτρονικό εμπόριο. 16

17 Υπάρχουν, επιπροσθέτως και αρκετοί τρόποι που μπορούν να συντελέσουν στη δημιουργία και ενίσχυση της ικανοποίησης του πελάτη και να τον "παρακινήσουν" να αισθανθεί ασφαλής στο ηλεκτρονικό κατάστημα. Μερικοί 10από αυτούς αναφέρονται παρακάτω: α) Ανταγωνιστικές τιμές. Ο χρήστης του Διαδικτύου γνωρίζει ότι ένα ηλεκτρονικό πολυκατάστημα π.χ. έχει ασύγκριτα μικρότερο λειτουργικό κόστος από ένα φυσικό. Εύλογα περιμένει να δει αυτό το χαρακτηριστικό να αντανακλά και στις τιμές των προϊόντων, που θα πρέπει να είναι τουλάχιστον κατά τι χαμηλότερες από αυτές του φυσικού εμπορίου. Αντιλήψεις που θεωρούν τον ηλεκτρονικό πελάτη ιδιαίτερα ευκατάστατο, καθώς και το ότι δεν ενδιαφέρεται πολύ για τις τιμές είναι λανθασμένες. Απόδειξη οι δικτυακές υπηρεσίες αυτόματης σύγκρισης τιμών και η μεγάλη επιτυχία που γνωρίζουν. Έτσι, σε καμία περίπτωση η ακρίβεια (στα όρια της αισχροκέρδειας) δεν μπορεί να αποτελέσει δείγμα σωστής στρατηγικής για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. β) Άριστο service. Η πώληση είναι μια διαδικασία που ξεκινά από τη στιγμή που ο επισκέπτης κάνει το πρώτο "κλικ" στο ηλεκτρονικό κατάστημα και ολοκληρώνεται με την πληρωμή και την παράδοση του προϊόντος. Σε όλες αυτές τις φάσεις η εξυπηρέτηση πελατών, υπαρκτών και δυνητικών, θα πρέπει να βρίσκεται στο μέγιστο επίπεδο. Αυτό μεταφράζεται σε γρήγορες αποκρίσεις στις ερωτήσεις των πελατών, στην εξυπηρέτηση πριν και μετά την πώληση των προϊόντων, στην παροχή κάθε είδους πληροφορίας για τη χρήση τους, στην περιγραφή των προϊόντων με κάθε λεπτομέρεια. Στο ίδιο πλαίσιο, είναι απαραίτητο το εικαστικό υλικό και τα γραπτά κείμενα που θα πλαισιώνουν το κατάστημα να τηρούν τους κανόνες ευγένειας, και να διαθέτουν καλό στιλ. Επιπλέον, το ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να διακρίνεται για ευκολία στην περιήγηση και φιλικότητα στη χρήση. Όλοι θέλουν να ψωνίζουν "ωραία" προϊόντα σε "ωραία" καταστήματα, προτιμούν να τους απευθύνουν το λόγο στον πληθυντικό και δεν τους αρέσει να "χάνονται" στους λαβυρίνθους κάποιου κακοσχεδιασμένου ηλεκτρονικού καταστήματος. Το ίδιο άλλωστε δεν συμβαίνει και στο φυσικό κόσμο; γ) Άριστη ποιότητα. Εμπόριο ποιοτικών προϊόντων. Προϊόντα που ο πελάτης θα τα χρησιμοποιήσει για πολλά χρόνια (αν πρόκειται π.χ. για συσκευές) και θα μείνει απόλυτα ευχαριστημένος από την αντοχή τους. Προϊόντα που θα τα ευχαριστηθεί απόλυτα (αν πρόκειται π.χ. για τρόφιμα) και υπηρεσίες που θα καλύπτουν πλήρως τις ανάγκες του και θα τηρούν τα όσα υπόσχονται. Προϊόντα β' κατηγορίας ή β' διαλογής αποκλείονται, γιατί μεσο -μακροπρόθεσμα αυτό θα 10http:// 17

18 έχει ως αποτέλεσμα την απομάκρυνση του δικτυακού πελάτη. Τέλος, καθίσταται όλα τα προϊόντα να καλύπτονται με εγγύηση καλής λειτουργίας και ποιότητας. δ) Αναγνωρισιμότητα. Ποια μάρκα έρχεται πρώτη στο μυαλό σας όταν ακούτε τη λέξη τηλεόραση; Ποια μάρκα έρχεται πρώτη στο μυαλό σας όταν ακούτε τη λέξη στιλό; Αναψυκτικό τύπου κόλα; Σκεπτόμαστε το ίδιο και είναι απόλυτα λογικό, καθώς οι συγκεκριμένες εταιρίες έχουν κερδίσει την αναγνώριση του κοινού, έχουν εντυπωθεί στη μνήμη του και έχουν ταυτιστεί με την ίδια την κατηγορία (το είδος) του προϊόντος. Αυτή η αναγνωρισιμότητα μεταφράζεται σε εμπιστοσύνη προς το προϊόν. Ο καταναλωτής έχει την τάση να εμπιστεύεται τις πρώτες μάρκες που του έρχονται στο μυαλό (ιδιαίτερα την πρώτη). Ασφαλώς, δεν είναι εύκολο ένα ηλεκτρονικό κατάστημα να αποκτήσει αναγνωρισιμότητα ανάλογη του Amazon, ωστόσο υπάρχουν τρόποι να αυξηθεί η αναγνωρισιμότητα του καταστήματός και, τουλάχιστον, να μην είναι άγνωστο. Μερικοί από αυτούς είναι η διαφήμιση σε έντυπα, δικτυακές πύλες, sites και άλλα διαφημιστικά μέσα, η εξασφάλιση υψηλών θέσεων στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης, η τοποθέτηση κατάλληλων λέξεων-κλειδιών στις σελίδες, η διενέργεια διαγωνισμών κ.ά., ώστε αφενός να αυξάνεται η επισκεψιμότητα και αφετέρου το ηλεκτρονικό κατάστημα να κερδίζει σε αναγνωρισιμότητα και εμπιστοσύνη. ε) Διασφάλιση συναλλαγών και δεδομένων. Ο σημαντικότερος λόγος για τον οποίο οι χρήστες του Διαδικτύου δεν ολοκληρώνουν τις online συναλλαγές τους, αν και θα το ήθελαν, είναι γιατί φοβούνται ότι προσωπικά τους δεδομένα, αριθμοί πιστωτικών καρτών και κωδικοί μπορεί να κλαπούν. Άλλωστε, μόνο λίγα δεν είναι τα κρούσματα ηλεκτρονικού εγκλήματος, απάτης και παραβίασης της ιδιωτικότητας που καταγράφονται καθημερινά σε ολόκληρο τον κόσμο. Η διστακτικότητα του κοινού είναι εν πολλοίς δικαιολογημένη. Εσείς από την πλευρά σας, αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να λάβετε κάθε δυνατό μέτρο για την ασφάλεια των πελατών σας και να τους υποδεικνύετε έξυπνους τρόπους για τον περιορισμό του ρίσκου. Σχετικά με την ασφάλεια των συναλλαγών, οι συναλλαγές με πιστωτικές κάρτες θα πρέπει να πραγματοποιούνται σε περιβάλλον ασύμμετρης κρυπτογράφησης και υψηλής ασφάλειας 128bit, έτσι ώστε τα κρίσιμα δεδομένα των καρτών να μην κινδυνεύουν. Η δημιουργία περιβάλλοντος ασφάλειας μπορεί να επιτευχθεί με πολλούς τρόπους: συνεργασία με κάποιον ISP, με κάποια τράπεζα, με κάποιο site του εξωτερικού, με την απόκτηση ψηφιακού πιστοποιητικού (όπως VeriSign) κ.ά.. Τέλος, τα προσωπικά δεδομένα των χρηστών είναι εξίσου σημαντικά και θα πρέπει να είναι διαχειρίζόμενα με μέγιστη ευαισθησία και προσοχή. Στο πλαίσιο αυτό προτείνεται η διαχείριση των όποιων δεδομένων να ανατίθετα ισε υπαλλήλους κατάλληλα εκπαιδευμένους. 18

19 στ) 11Ανθρώπινη πλευρά. Η ανθρώπινη πλευρά πρέπει να τονιστεί ιδιαίτερα και να πεισθούν οι επισκέπτες ότι πίσω από την οθόνη του υπολογιστή βρίσκονται επαγγελματίες που είναι έτοιμοι να αφουγκραστούν τις ανάγκες τους. Πώς θα επιτευχθεί αυτό; Απαιτείται ένα επιβεβαιωτικό τηλεφώνημα ή ένα τηλεφώνημα ευχαριστίας στους πελάτες για την παραγγελία. Εκπαιδεύοντας τους διανομείς να είναι ευχάριστοι, γιατί και αυτοί επιδρούν στην εικόνα της εκάστοτε ηλεκτρονικής επιχείρησης. Τέλος με ηλεκτρονικές ή έντυπες κάρτες ενόψει εορτών και γενικά με κάθε σχετική ευκαιρία που μπορεί να παρουσιαστεί. Συμπερασματικά, γίνεται αντιληπτό και παραδεκτό ότι η εδραίωση της εμπιστοσύνης καθώς και η υπέρβαση της, ανασφάλειας στο ηλεκτρονικό δηλ. μεταξύ του ηλεκτρονικού εμπορίου, του καταστήματος και των πελατών του, αποτελεί τη βασικότερη προϋπόθεση, ώστε ο καταναλωτής να ξεπεράσει τυχόν φόβους και ανασφάλειες απέναντι στην όλη διαδικασία μιας online αγοράς και κυρίως μιας ηλεκτρονικής πληρωμής. 1http:// 19

20 Κλειδί για την εμπορική επιτυχία ενός ηλεκτρονικού καταστήματος αποτελεί το σύστημα οικονομικών συναλλαγών που θα επιλεγεί για να πλαισιώσει τη λειτουργία του. Ένα σύστημα ασφαλές, λειτουργικό και εύκολο στη χρήση θα βοηθήσει τους δυνητικούς πελάτες να ξεπεράσουν την επιφυλακτικότητα που επικρατεί στο περιβάλλον των online συναλλαγών και θα τους ωθήσει να αυξήσουν τις αγορές τους. Αντίθετα, ένα σύστημα δύσχρηστο, δαιδαλώδες και αθωράκιστο σε θέματα ασφάλειας θα απομακρύνει το αγοραστικό κοινό. Στα συστήματα ηλεκτρονικών συναλλαγών εντάσσεται κάθε μέθοδος που χρησιμοποιείται για να εξυπηρετήσει την πραγματοποίηση αγορών μέσω του Intemet. Ορίζοντας τις ηλεκτρονικές συναλλαγές με αυτό τον τρόπο, μπορούμε να συμπεριλάβουμε σε αυτές -εκτός από τις αμιγώς ψηφιακές- και κάποιες παραδοσιακές μεθόδους. Έτσι, σύστημα ηλεκτρονικών συναλλαγών θεωρούνται όχι μόνο η χρήση πιστωτικών καρτών, το ψηφιακό χρήμα και οι ηλεκτρονικές επιταγές, αλλά και το έμβασμα, η αντικαταβολή, η μεταφορά χρημάτων σε λογαριασμό κ.ά. Κοινό χαρακτηριστικό των παραπάνω μεθόδων είναι ότι μπορούν να ενσωματωθούν στη λειτουργία ενός οηΐιπθ καταστήματος εξυπηρετώντας τις αγοραπωλησίες και το εν γένει ηλεκτρονικό εμπόριο. Υπάρχουν διεθνώς περισσότερα από 100 διαφορετικά συστήματα ηλεκτρονικών συναλλαγών, άλλα λιγότερο και άλλα περισσότερο επιτυχημένα. 20

21 1.9 12ΑσΦαλείς Ηλεκτρονικές Συναλλαγές (SET - Secure E lectronic Transactions) Το SET κωδικοποιεί τους αριθμούς της πιστωτικής κάρτας που αποθηκεύονται στον εξυπηρετητή του εμπόρου. Το πρότυπο αυτό, που δημιουργήθηκε από τη Visa και τη MasterCard, απολαμβάνει μεγάλης αποδοχής από την τραπεζική κοινότητα. Γραμμωτός κώδικας (Barcode) Η τεχνολογία του γραμμωτού κώδικα αποτελεί τμήμα του γενικότερου τομέα των τεχνολογιών αυτόματης αναγνώρισης (Auto ID Technologies). Είναι ένα σύγχρονο εργαλείο, το οποίο βοηθά καταλυτικά στην ομαλή διακίνηση και διαχείριση (logistics) προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας του γραμμωτού κώδικα ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας του 1960, με σκοπό να εξυπηρετήσει την πληρωμή προϊόντων στα καταστήματα τροφίμων. Οι πρώτες εφαρμογές σε βιομηχανικό περιβάλλον εμφανίστηκαν στα τέλη της ίδιας δεκαετίας σε μεγάλες αυτοκινητοβιομηχανίες, για τον περιορισμό του κόστους εργασίας που σχετιζόταν με την παραγωγή. Εκτεταμένη χρήση παρουσιάστηκε μετά την ανάπτυξη των πρώτων προτύπων (λόγω των πιέσεων των αρκετών πλέον χρηστών - προμηθευτών, υποκατασκευαστών των μεγάλων βιομηχανιών) στα τέλη της δεκαετίας του Κατά τη δεκαετία του 1980 υπήρξε αλματώδης ανάπτυξη του εξοπλισμού, κατ' επέκταση και των τρόπων χρήσης της τεχνολογίας γραμμωτού κώδικα. 2. Πιστω τικές κάρτες και ασφαλείς ηλεκτρονικές συναλλαγές Οι πιστωτικές κάρτες αποτελούν παγκοσμίως το δημοφιλέστερο μέσο διεκπεραίωσης συναλλαγών στο Διαδίκτυο. Η ευκολία στη χρήση τους, το γεγονός ότι επιτρέπουν στους εμπλεκομένους να συναλλάσσονται online χωρίς πολλές διατυπώσεις, όπως και το ότι μπορούν να χρησιμοποιηθούν για αγορές σε ολόκληρο τον κόσμο, τις καθιστούν το πιο ελκυστικό διαδικτυακό μέσο πληρωμής. Παρουσιάζουν ωστόσο και ορισμένα μειονεκτήματα. Κατά πρώτον οι απάτες, καθώς συχνά καταγράφονται κρούσματα μη εξουσιοδοτημένης χρήσης πιστωτικών καρτών στο Διαδίκτυο, υπεξαίρεσης αριθμών, υποκλοπής κωδικών κ.λπ. Κατά δεύτερον, οι περιορισμοί στην και συγκεκριμένα από την ηλεκτρονική διεύθυνση w w.m yphone.gr/forum /show thread.php?t= Ο τίτλος της συζήτησης ήταν: «Α γορές μέσω Intem et: Εναλλακτικοί τρόποι π ληρω μής». 21

22 απόκτησή τους, καθώς ο κάτοχος θα πρέπει να έχει συμπληρώσει το 18ο έτος της ηλικίας του και να διαθέτει τραπεζικό λογαριασμό με κάποιο σεβαστό ποσό και την οικονομική άνεση για να πληρώνει συνδρομές, προμήθειες κ.λπ. Παρά τις ανωτέρω ενστάσεις, η πρωτοκαθεδρία των πιστωτικών καρτών στις δικτυακές συναλλαγές δεν μπορεί να αμφισβητηθεί. Ελάχιστα είναι τα ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν τις δέχονται ως μέσο πληρωμής. Σχεδόν το σύνολο των e-shops παγκοσμίως κάνουν αποδεκτές όλες τις κάρτες τύπου Visa και MasterCard, ενώ αρκετά ακόμη δέχονται και άλλα είδη καρτών (λ.χ. American Express). Οι πιστωτικές κάρτες μπορούν να εξυπηρετήσουν όλα τα είδη ηλεκτρονικών καταστημάτων και η ενσωμάτωσή τους στους τρόπους πληρωμής κρίνεται απαραίτητη. Βασική προϋπόθεση ομαλής λειτουργίας είναι οι πληρωμές με πιστωτική κάρτα να πραγματοποιούνται σε περιβάλλον ασύμμετρης κρυπτογράφησης και υψηλής ασφάλειας 128 bit, έτσι ώστε τα κρίσιμα δεδομένα των καρτών να μη διαρρέουν. Υπεύθυνοι για αυτό είναι οι ιθύνοντες του ηλεκτρονικού καταστήματος, που οφείλουν να λαμβάνουν τις μέγιστες δυνατές προφυλάξεις Έξυπνες κάρτες (Smart Cards) Οι "έξυπνες κάρτες αποτελούν εξέλιξη των καρτών μαγνητικής λωρίδας (παθητικό μέσο αποθήκευσης, τα περιεχόμενα του οποίου μπορούν να διαβαστούν και να αλλαχθούν). Οι έξυπνες κάρτες μπορούν να αποθηκεύσουν μεγάλη ποσότητα δεδομένων και παρέχουν δυνατότητες κρυπτογράφησης και χειρισμού ηλεκτρονικών υπογραφών για την ασφάλεια των περιεχομένων τους. Η ιδέα της έξυπνης κάρτας ξεκίνησε στη Γαλλία το Το 1975 τα δικαιώματα ανάπτυξης πέρασαν σε μεγάλες εταιρίες ηλεκτρονικού εξοπλισμού. Η νέα αυτή τεχνολογία παρουσιάστηκε στο κοινό το Μια σειρά από πιλοτικά σχέδια ξεκίνησε αμέσως, και το 1984 με μια συλλογική αξιολόγησή τους εκδόθηκαν νέες ολοκληρωμένες προδιαγραφές. Σήμερα επικρατεί η λανθασμένη εντύπωση ότι οι Smart Cards είναι τραπεζικές ή πιστωτικές κάρτες, με αποτέλεσμα να μην αναγνωρίζεται το μεγάλο εύρος των δυνατοτήτων τους. Η τεχνολογία των έξυπνων καρτών προσφέρει απεριόριστες δυνατότητες χρήσης στη βιομηχανία, το εμπόριο και τη δημόσια διοίκηση και σ υ γκεκρ ιμ ένα α π ό την ηλεκτρ ονική διεύθυνσ η w w.m yphone.gr/forum /show thread.php?t= Ο τίτλος της συζήτησης ήταν: «Α γορές μέσω Intem et: Εναλλακτικοί τρόποι π ληρω μής». 22

23 2.2 Πιστοποίηση και ασφάλεια Για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών χρησιμοποιούνται ευρέως τα firewalls. Το firewall αποτελεί λογισμικό ή υλικό, που επιτρέπει μόνο στους εξωτερικούς χρήστες που έχουν τα κατάλληλα δικαιώματα, να προσπελάσουν το προστατευόμενο δίκτυο. Ένα firewall επιτρέπει στους εσωτερικούς χρήστες να έχουν πλήρη πρόσβαση στις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ οι εξωτερικοί χρήστες πρέπει να πιστοποιηθούν. Υπάρχουν πολλοί τύποι firewalls, καθένας από τους οποίους παρέχει διαφορετικά επίπεδα προστασίας. Ο συνηθέστερος τρόπος χρησιμοποίησης ενός firewall είναι η τοποθέτηση ενός υπολογιστή ή δρομολογητή μεταξύ συγκεκριμένου δικτύου και του Internet και η παρακολούθηση όλης της κυκλοφορίας μεταξύ του εξωτερικού και του τοπικού δικτύου. Η εμπιστευτική πληροφορία που διακινείται στο δίκτυο μπορεί να προστατευθεί με κρυπτογράφηση και χρήση μυστικών κωδικών. Η ασφάλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου βασίζεται κατεξοχήν στην κρυπτογράφηση, δηλαδή στην κωδικοποίηση του μεταδιδόμενου κειμένου κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να αποκρυπτογραφηθεί μόνο με τη χρήση του ειδικού κλειδιού αποκρυπτογράφησης. Η κρυπτογράφηση συνοδεύεται πολλές φορές και από την ψηφιακή υπογραφή του αποστολέα, έτσι ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του πρώτου Κάρτες π ροπ ληρω μένης αξίας Οι προπληρωμένες πιστωτικές κάρτες αποτελούν ένα καινούργιο προϊόν των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, που αποσκοπεί στην ενθάρρυνση των οικονομικών συναλλαγών μέσω Διαδικτύου. Η φιλοσοφία των εν λόγω καρτών συνοψίζεται στο ότι ο χρήστης που θέλει να πραγματοποιήσει online αγορές προμηθεύεται από κάποιο τραπεζικό κατάστημα την κάρτα προκαταβάλλοντας την αξία της. "Αγοράζει" δηλαδή κάποιο ποσό, το οποίο και μπορεί να χρησιμοποιήσει για ηλεκτρονικές αγορές με την κάρτα, χωρίς διατυπώσεις και χωρίς την ύπαρξη τραπεζικού λογαριασμού. Η διαδικασία απόκτησης και χρήσης αυτού του είδους καρτών είναι παρόμοια με τη διαδικασία απόκτησης και χρήσης μιας τηλεφωνικής κάρτας (τηλεκάρτας, χρόνο-κάρτας κ.λπ.) και έτσι ακόμη και ένας ανήλικος μπορεί να τις αποκτήσει και να τις χρησιμοποιήσει. Μέχρι στιγμής, οι προπληρωμένες κάρτες που διατίθενται στην ελληνική αγορά είναι δύο: Η egnatiaprepay, από την Εγνατία Τράπεζα, και η Attica Gift Card Visa, από την Τράπεζα Αττικής, χωρίς να 14Γιώργος Επιτήδειος, Δεν αγαπούν όλοι τις ηλεκτρονικές αγορές 23

24 αποκλείεται σύντομα και άλλες τράπεζες να παρουσιάσουν κάποιο αντίστοιχο προϊόν. Ειδικότερα, η egnatiaprepay κοστίζει 100 ευρώ και επιτρέπει στον κάτοχό της να προβεί σε συνολικές αγορές ισόποσης αξίας, στα περίπου 20 ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, που κάνουν δεκτό (μέχρι τώρα) το συγκεκριμένο τρόπο πληρωμής. Εννοείται ότι ο ενδιαφερόμενος, για να ικανοποιήσει τις ανάγκες του, μπορεί να αγοράσει περισσότερες από μία κάρτες. Το κόστος της Attica Gift Card Visa ξεκινά από τα 50 ευρώ και φθάνει μέχρι και τα ευρώ (πλέον μικρής τραπεζικής προμήθειας που βαρύνει τον αγοραστή της κάρτας) και επιτρέπει στον κάτοχό της την πραγματοποίηση αγορών ισόποσης αξίας σε όλα τα e-shops της Ελλάδας και του εξωτερικού που δέχονται πιστωτικές κάρτες τύπου Visa. Ουσιαστικά πρόκειται για μία πιστωτική Visa, με προκαθορισμένο από τον πελάτη χρηματικό απόθεμα. Οι κάρτες αυτές κάρτες καλύπτουν ένα σημαντικό κενό στο χώρο των ηλεκτρονικών συναλλαγών, γιατί επιτρέπουν στον Έλληνα χρήστη να απολαύσει όλα τα θετικά που συνοδεύουν τη χρήση πιστωτικών καρτών, επιλέγοντας εκείνος το χρηματικό ποσό που θα κεφαλαιοποιήσει στην κάρτα του και χωρίς καμία τραπεζική δέσμευση. Πολύ περισσότερο, ακόμα και αν η κάρτα χαθεί ή υποκλαπούν τα στοιχεία της, το μόνο που μπορεί να απολέσει ο κάτοχος είναι το ποσό της κάρτας. Αν, φερ' ειπείν, χάσει κανείς την egnatiaprepay, δεν πρόκειται να ζημιωθεί περισσότερο από την ονομαστική αξία 100 ευρώ. Τα μειονεκτήματα του πρακτικού αυτού τρόπου πληρωμής είναι ελάχιστα. Για την κάρτα της Τράπεζας Εγνατία, το πρόβλημα εστιάζεται κυρίως στο ότι ο πελάτης μπορεί να πραγματοποιήσει τις αγορές του μόνο στα περίπου 20 εγχώρια ηλεκτρονικά καταστήματα που κάνουν αποδεκτή τη συγκεκριμένη κάρτα. Το γεγονός αυτό περιορίζει κάπως τους χρήστες και ενδεχομένως να λειτουργεί αποτρεπτικά. Πάντως, αφενός τα e-shops που αποδέχονται την egnatiaprepay καλύπτουν μεγάλη προϊοντική γκάμα, αφετέρου αυξάνονται συνεχώς. Για την κάρτα της Τράπεζας Αττικής, το μόνο αρνητικό εστιάζεται στην προμήθεια που παρακρατά η τράπεζα (περίπου 1,5%) για την παροχή της κάρτας, καθώς και στα διαχειριστικά έξοδα που θα χρεωθεί ο κάτοχος εάν επιστρέψει την κάρτα χωρίς να έχει εξαντλήσει το πιστωτικό υπόλοιπο. Η διαδικασία ενσωμάτωσης της μιας ή και των δύο καρτών στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα είναι σχετικά απλή. Για τη μεν Attica Gift Card Visa ισχύει ό,τι και για όλες τις συναλλαγές που γίνονται με πιστωτικές Visa. Για την egnatiaprepay απαιτείται η διασύνδεση του ηλεκτρονικού καταστήματος με το σύστημα ηλεκτρονικών συναλλαγών "WebShop" της τράπεζας. Το σύστημα αυτό συνδέει το ηλεκτρονικό κατάστημα με τον server της Εγνατίας, όπου πραγματοποιείται η συναλλαγή σε περιβάλλον ασύμμετρης κρυπτογράφησης. Για κάθε αγοραπωλησία, η τράπεζα παρακρατά από τον έμπορο περίπου ένα 3%, ενώ για τη χρήση του συστήματος απαιτείται ένα ποσό της τάξης των 150 ευρώ, σε ετήσια βάση, με τη σημείωση ότι τα μεγέθη αυτά είναι διαπραγματεύσιμα. 24

25 2.4 15Η αντικαταβολή Η αντικαταβολή ως μέθοδος πραγματοποίησης εμπορικών συναλλαγών δεν αποτελεί, ως γνωστόν, κάποια νέα πρακτική ή καινοτομία. Πρόκειται για μία παλιά διαδικασία του φυσικού εμπορίου, που μπορεί να εξυπηρετήσει την ολοκλήρωση και των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Ο τρόπος λειτουργίας της βασίζεται στην ταυτόχρονη ("χέρι με χέρι ) παράδοση του προϊόντος στον πελάτη και την πληρωμή (αντικαταβολή) του τιμήματος από τον τελευταίο στον υπάλληλο του καταστήματος, που εκτελεί συγχρόνως χρέη μεταφορέα και εισπράκτορα. Τα χαρακτηριστικά αυτά καθιστούν την αντικαταβολή ασφαλή συναλλακτική μέθοδο τόσο για τον πελάτη όσο και για τον προμηθευτή. Τα πλεονεκτήματα της αντικαταβολής είναι πολλά και σημαντικά. Κατ' αρχάς, η συγκεκριμένη μέθοδος δεν απαιτεί πιστωτική κάρτα, συνεπώς ένα υπολογίσιμο ποσοστό των χρηστών που δεν διαθέτει πιστωτική κάρτα (και δεν επιθυμεί να αποκτήσει) έχει εναλλακτική λύση. Επιπλέον -όπως έχει επισημανθεί σε πληθώρα σχετικών ερευνών- ακόμη και ανάμεσα σε εκείνους που διαθέτουν και χρησιμοποιούν πιστωτική κάρτα στη φυσική ζωή, υπάρχει ένα υπολογίσιμο ποσοστό που διστάζει να κάνει χρήση της κάρτας του στο Intemet. Ο φόβος για πιθανή απώλεια χρημάτων, προσωπικών δεδομένων, κωδικών κ.λπ. λειτουργεί αποτρεπτικά στους κατόχους όταν πρόκειται για αγορές μέσω Διαδικτύου. Ξεκινώντας από αυτήν τη διαπίστωση, η αντικαταβολή "θεραπεύει" την ανασφάλεια και συντελεί στη διεύρυνση του αγοραστικού κοινού και κατ' επέκταση της αγοράς. Την ίδια ώρα, ο πελάτης μπορεί να αισθάνεται βέβαιος ότι η πιστωτική του κάρτα ούτε θα υποκλαπεί ούτε θα πληρώσει προκαταβολικά για κάτι που μπορεί να μην του παραδοθεί ποτέ. Επιπλέον, η εγκατάσταση και λειτουργία της μεθόδου της αντικαταβολής είναι εύκολη και φθηνή. Εύκολη, γιατί το μόνο που χρειάζεται είναι η τοποθέτηση μιας απλής φόρμας παραγγελιών στο ηλεκτρονικό κατάστημα, όπου θα ζητούνται τα βασικά στοιχεία του πελάτη (ονοματεπώνυμο, διευθύνσεις, τηλέφωνα επικοινωνίας), τα οποία οι υπάλληλοι θα χρησιμοποιούν για να επιβεβαιώσουν την παραγγελία. Είναι αυτονόητο ότι το ηλεκτρονικό σας κατάστημα μπορεί να προβαίνει σε διασταύρωση των στοιχείων του πελάτη για την ορθότητά τους, στο μέτρο που δεν παραβαίνει το διεθνές και εγχώριο Δίκαιο. Φθηνή, γιατί σε σύγκριση με τη χρήση κάποιου άλλου συστήματος (όπου θα έπρεπε να καταβληθούν χρήματα ως προμήθεια σε τραπεζικούς ή λοιπούς χρηματοοικονομικούς φορείς), τα λειτουργικά έξοδα που απαιτούνται για την 15 και σ υ γκεκρ ιμ ένα α π ό την ηλεκτρ ονική διεύθυνσ η w w.m yphone.gr/forum /show thread.php?t= Ο τίτλος της συζήτησης ήταν: «Α γορές μέσω Intem et: Εναλλακτικοί τρόποι π ληρω μής». 25

26 είσπραξη των χρημάτων από τον πελάτη αποσοβούνται πλήρως, εφόσον ο μεταφορέας/παραδίδων είναι και εισπράκτορας. Πέρα από τα ανωτέρω θετικά, η μέθοδος της αντικαταβολής παρουσιάζει και ορισμένες αδυναμίες. Εκτός του αναχρονιστικού της χαρακτήρα, στις περιπτώσεις εκείνες που το παρεχόμενο προϊόν δεν είναι κάποιο αντικείμενο αλλά μια άυλη υπηρεσία, π.χ. συνδρομή σε κάποιο online μέσο, η αντικαταβολή δεν είναι η κατάλληλη μέθοδος, γιατί και ο πελάτης θα πρέπει να περιμένει αρκετά μέχρι να πληρώσει το αντίτιμο και να αποκτήσει το αγαθό, και ο πάροχος/έμπορος επιβαρύνεται με το λειτουργικό κόστος που απαιτείται για την είσπραξη του αντιτίμου (ανθρωποώρες, μεταφορικά κ.ά.). Στο ίδιο πλαίσιο, η αντικαταβολή σε διεθνείς προορισμούς επιβαρύνει με σημαντικό κόστος τα προϊόντα γιατί στην όλη διαδικασία εμπλέκονται αρκετοί μεσάζοντες. Για παράδειγμα, η τιμή πώλησης ενός προϊόντος με αντικαταβολή, από την Ελλάδα που βρίσκεται το ηλεκτρονικό κατάστημα στις Ηνωμένες Πολιτείες που βρίσκεται π.χ. ο πελάτης, επιβαρύνεται με σημαντικά λειτουργικά έξοδα που προκύπτουν από την εμπλοκή των διαφόρων μεσαζόντων, αλλά και με δυσλειτουργίες (λ.χ. καθυστερήσεις) που προκύπτουν από την ίδια αιτία. Συμπερασματικά, η αντικαταβολή προκρίνεται ως μέθοδος συναλλαγών για αγοραπωλησίες υλικών αγαθών εντός της χώρας. Στον αντίποδα, η αντικαταβολή δεν ενδείκνυται για πώληση προϊόντων σε διεθνείς προορισμούς, όπως επίσης και για πώληση άυλων προϊόντων και υπηρεσιών. ότι τα μεγέθη αυτά είναι διαπραγματεύσιμα. 26