سنجههای ارزیابی عملکرد بر اساس رویکرد ارزیابی متوازن )مورد مطالعه: شهرداری كرج(

Transcript

1 تاريخ دريافت: 10/01/32 تاريخ پذيرش: 10/03/2 صفحات: سنجههای ارزیابی عملکرد بر اساس رویکرد ارزیابی متوازن )مورد مطالعه: شهرداری كرج( مجتبي رجببيگي 1 شهرام هاشمنيا 2 3 اصغر طيبي طلوع چکيده در رويکرد ارزيابی متوازن عملکرد سازمان تنها با شاخصهای مالی ارزيابی نمیشود. اين رويکرد در مجموع با چهار دسته از سنجههای مالی فرايندهای داخلی و يادگیری و رشد عملکرد سازمان را ارزيابی میكند. اين روش عالوه بر دارايیهای مشهود سازمان دارايیهای نامشهود سازمان را نیز كه به ويژه در جهان معاصر اهمیت روزافزونی يافته مورد پايش قرار میدهد تا سازمان بتواند در صورت لزوم به ترمیم نقاط ضعف و جبران كاستیها بپردازد. در اين پژوهش سنجههای ارزيابی عملکرد بر اساس رويکرد ارزيابی متوازن در شهرداری كرج بررسی شده است. پژوهش حاضر از نوع تحقیقات توصیفی پیمايشی است زيرا محققان امکان ايجاد تغییر در متغیرهای مورد بررسی را نداشتند. همچنین روش جستجو و يافتن پاسخهای پژوهش مبتنی بر نگرشسنجی بوده است. جامعه آماری پژوهش حاضر را 051 نفر از مديران و كارشناسان شهرداری كرج تشکیل میدهد. پرسشنامهای كه محقق تهیه كرده با استفاده از روش تمامشماری بین جامعه آماری توزيع و دادهها گردآوری شد. سنجههای متناسب با اهداف راهبردی شهرداری با استفاده از تحلیل عاملی به دست آمد. در نتايج تحقیق مشخص شد كه هر چهار وجه مالی فرايندهای داخلی و يادگیری و رشد برای دستیابی به برنامه راهبردی مديريت شهرداری از اهمیت يکسانی برخوردارند. بر اين اساس پیشنهاد میشود مديريتهای شهری نظام مبتنی بر اين رويکرد را تا حد امکان به صورت مکانیزه طراحی و اجرا كنند. واژههاي كليدي: ارزيابی عملکرد رويکرد ارزيابی متوازن شهرداری كرج مديريت شهری 0- دانشیار مديريت دولتی سازمان آموزش تحقیقات جهادكشاورزی مسئول مکاتبات: rajabbaigy@gmail.com 3- استاديار گروه مديريت دانشگاه پیام نور واحدكرج 2- كارشناسی ارشد MBA دانشگاه پیام نور واحد كرج

2 07 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهري / شماره اول زمستان مقدمه همه سازمانها - دولتی يا خصوصی- برای رشد و توسعه و پايداری در عرصه رقابتی امروز به سیستم ارزيابی عملکرد اثربخش نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند برنامههای سازمان فرايند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمانهای كارا به گردآوری و تحلیل دادهها بسنده نمیكنند بلکه از اين دادهها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت و راهبردهای آن بهره میبرند. به عبارت ديگر به جای ارزيابی عملکرد به مديريت عملکرد میپردازند. با گذشت زمان برخی سازمانها محدوديتهای سیستم حسابداری سنتی را در سنجش عملکرد سازمان درک كردند و به توسعه سیستمهايی دست زدند تا دارايیهای نامشهود سازمان را كه سیستمهای حسابداری سنتی قادر به اندازهگیری آنها بگیرند 2001).(Ahn, بسیاری از سازمانها اندازه نیستند از اين سیستمها در كنار سیستمهای حسابداری سنتی برای سنجش عملکرد سازمان استفاده میكردند. اما به گفته بیشتر نويسندگان و مديران سازمانها تركیب اين دو سیستم نیز نمیتواند بهطور كامل تمامی ابعاد سازمان را اندازهگیری كند. از ا ني رو سازمانها به سیستمی نیاز دارند تا عالوه بر اندازهگیری تمامی ابعاد سازمان میزان موفقیت سازمان را نیز در دستیابی به رسالت و چشمانداز خود اندازهگیری نمايند. اين سیستم همچنین میتواند به مديران سازمان در برنامهريزی و تصمیمگیریهای (BSC) 0 راهبردی كمک شايانی كند. رويکرد ارزيابی متوازن ابزار جديدی برای تکمیل شاخصهای سنتی اندازهگیری عملکرد سازمان است. اين رويکرد میان اهداف راهبردی و معیارها ارتباط برقرار میكند و برنامهريزی تعیین اهداف و همسويی عوامل راهبردی را برعهده دارد (2001.(Ahn, نظامهای سنجش عملکرد با مقايسه مقاصد و اهداف نتايج واقعی و به مديران در اجرای برنامههايشان كمک میكنند. اهداف عملکردی ممکن است كوتاهمدت يا درازمدت باشند. مدت زمان درازی ارزيابی عملکرد تنها با اتکا به معیارهای مالی كه گذشتهنگر و مبتنی بر اطالعات و ارقام حسابداری بودند انجام میپذيرفت. هرگونه بهبود در روشهای ارزيابی نیز بدون تغییر در نگرش مالی و تنها از راه بهبود در معیارهای مالی به دست میآمد. اما اين نگرش معیارهای كیفی و تأثیرگذار بر آينده بنگاه اقتصادی را ناديده میگرفت. از يک سو محدوديتهای روشهای سنتی ارزيابی عملکرد و از سوی ديگر نگرشهای جديد به سازمان يا بنگاه اقتصادی به تغییر نگرش در شیوه ارزيابی عملکرد منجر شده است. از جمله اين نگرشهای جديد میتوان به سنجش معیارهای غیرمالی در كنار معیارهای مالی اشاره كرد. در سال 0113 در 3 مقالهای تحت عنوان»سنجههايی كه نشريه بازاريابی هاروارد محرک عملکردند«از كاپالن و نورتون منتشر شد. در اين مقاله اشاره شده بود كه شركتهای موفق برای ارزيابی عملکرد خود فقط به سنجههای مالی متکی نیستند بلکه عملکرد خود را از سه منظر ديگر يعنی فرايندهای داخلی و رشد و يادگیری نیز مورد ارزيابی قرار میدهند. يافتههای كاپالن و نورتون بیانگر اين واقعیت بود كه شركتهای موفق در هر يک از اين چهار منظر اهداف خود را تعیین و برای ارزيابی آنها سنجههايی انتخاب و اهداف كم ی اين سنجهها را برای دورههای مختلف تعیین میكنند )بختیاری 0219(. در شهرداریها نیز همانند بسیاری از سازمانهای ديگر برای ارزيابی عملکرد تنها از سنجههای مالی و بررسی میزان دستیابی به اهداف مالی و تحقق بودجه تعیینشده استفاده میشود. از جمله در مديريت شهری كرج تنها ترازهای مالی و صورت تفريغ بودجه )خالصه كل بودجه و تعادل درآمدها و هزينهها( برای سال مالی مورد حسابرسی قرار میگرفت. هدف اصلی اين پژوهش ارائه الگوی ارزيابی عملکرد شهرداریها بر اساس رويکرد ارزيابی متوازن است. برای رسیدن به اين هدف با توجه به عالقمندی مديران شهرداری كرج و دسترسی پژوهشگران اين شهرداری بهعنوان مورد مطالعه در نظر گرفته شد. 2- Harvard 1- Balanced Scorecard

3 سنجههاي ارزيابي عملكرد بر اساس رويكرد ارزيابي متوازن.../ مجتبي رجببيگي شهرام هاشمنيا اصغر طيبي طلوع مفاهيم و اصطالحات به كار رفته در تحقيق ارزيابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطالعاتی اطالق میشود كه به منظور افزايش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوهای اقتصادی توأم با كارايی و اثربخشی صورت میگیرد. ارزيابی عملکرد در ب عد»نحوه استفاده از منابع«در قالب شاخصهای كارايی بیان میشود. اگر نسبت داده به ستاده را سادهترين تعريف كارايی بدانیم نظام ارزيابی در واقع میزان كارايی تصمیمات مديريت در خصوص استفاده از منابع و امکانات را مورد سنجش قرار میدهد. عمدهترين شاخص آن صرفه اقتصادی يا بهینه بودن فعالیتهاست. از سوی ديگر ارزيابی عملکرد در ب عد»سازمانی«معموال معرف اثربخشی فعالیتهاست. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامهها با ويژگی كارا بودن فعالیتها و عملیات است. به عبارت ديگر درجه يا میزان دستیابی سازمان به اهداف مورد نظر خود را اثربخشی میگويند و بر اساس محاسبه آن به روشهای زير حدود يا میزان تحقق اهداف چندگانه - رسمی يا عملیاتی- اندازهگیری میگردد )پارسايیان و اعرابی 0211(: - روش مبتنی بر تأمین هدف - روش مبتنی بر فرايند درونی - روش مبتنی بر تأمین منابع - روش مبتنی بر تأمین رضايت ذینفعان. از نظر كاپالن و نورتن )0111( اندازهگیری عملکرد بايد اين اصول را در بربگیرد: اندازهگیری عملکرد به تطبیق با راهبرد سازمان نیاز دارد. اندازهگیری واحدهای فرعی بايد به طور پیوسته در پهنه اندازهگیریهای سازمان انجام گیرد. اندازهگیری بايد روی عملکرد اثرگذار باشد. اندازهگیری بايد قابلاطمینان باشد. در فرايند مديريت راهبردی نقش سیستمهای سنجش عملکرد به عنوان ابزار مديريت در پايش اجرای راهبردها معین میشود. در سیستم سنجش عملکرد عملکرد واقعی سازمان با اهداف و معیارهايی مقايسه میشود كه همان اهداف ساالنهاند يا از اهداف بلندمدت و ساالنه برگرفته شدهاند. بقیه مراحل مديريت استراتژيک سازمان هر چند با مديريت عملکرد سازمان در ارتباطند وابستگی خاصی با سیستمهای سنجش عملکرد به عنوان ابزار مديريت راهبردی ندارند. توصیف سازمان را :)0219 اهمیت و كاركنان سازمان با اين جايگاه سیستمهای سنجش عملکرد در میتوان در چند بند زير خالصه كرد انتقال رسالت و اهداف سازمان به كلیه )بختیاری سطوح و آشکاركردن موارد ناهمسويی در واحدهای مختلف سازمان با راهبرد واحد و فراهمسازی امکان ايجاد تفاهم همسويی و آگاهی از سطح تطابق فرايندها و محصوالت و خدمات با اهداف تعیینشده در برنامهريزی درازمدت و كوتاهمدت سازمان ع تل شناخت نقاط يابی ضعفها و تعیین روشهای بهبود ضعف و قوت فرايندهای سازمان و كنترل دارايیهای نامشهود عالوه بر دارايیهای مشهود توازن بین تعارضهای مختلف در سازمان شامل: الف( تعارض بین سود رشد و كنترل ب( تعارض بین نتايج برنامههای كوتاهمدت در ظرفیتهای بلندمدت و فرصتهای رشد ج( تعارض انتظارات عملکرد بین ذینفعان سازمان د( تعارض بین فرصتها و منابع ه( تعارض بین نگرشهای متفاوت به انسان مقابل در الگوی BSC مأموريت سازمان و راهبردهای مربوط به اهداف و سنجههای عملکرد در چهار وجه زير منعکس میشود 2003) :(Zaman, وجه مالی شامل سنجههای هزينه و سود بازده سرمايه جريان نقدی و ثروت سهامداران وجه شامل رضايت سودمندی سهم بازار و شمار مشتريان جديد فرايندهای داخلی كسبوكار شامل تحويل بهموقع تعداد كاالهای جديد واردشده به بازار و كاالهای معیوب

4 07 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهري / شماره اول زمستان 1931 يادگیری و رشد شامل بهبود رضايت كارمندان توسعه مهارتهای فنی كارمندان. و نسل اول رويکرد ارزيابی متوازن به عنوان ابزار پايش مديران با هدف گزارشدهی»قرمز زرد سبز«به مديران در بازار ارائه شد كه در آن سبز نشانگر مطلوب بودن انجام كار زرد به معنای حوزه توسعه و قرمز نیاز به توسعه فوری كار را نشان میداد (2006.(Phillips, كه رابطه نسل دوم رويکرد ارزيابی متوازن به انتخاب سنجههايی صريح و آشکار در میان اهداف راهبردی داشتند تغییر يافت. شناسايی روابط عل ت و معلولی مشخصه مهم رويکرد ارزيابی متوازن در زمان انتخاب شاخصهای مناسب هستند. نقشه راهبردی میتواند برای مشخص كردن عناصر و اجزای حیاتی و روابطشان با اهداف راهبردی سازمان به كار روند. نقشه راهبردی معموال به صورت جنبه دوب عدی از عملیات )وظايف( و راهبرد سازمان نمايش داده میشود. اهداف مالی هدف نهايی موجود در رأس نقشه راهبردی است.(Phillips, 2006) نسل سوم رويکرد ارزيابی متوازن به دنبال اعمال تغییرات اساسی در سرتاسر سازمان است. برای مثال به گفته كاپالن و نورتون رويکرد ارزيابی متوازن تنها آنچه كه اندازهگیری میشود نیست بلکه چگونگی به كارگیری اندازهگیریهايی است كه موفقیت سازمانی را تعیین میكند و موفقیت زمانی پابرجا است كه با تعداد زيادی از فرايندهای مديريتی پیوسته و آمیخته شود. به نظر كاپالن و نورتون رويکرد ارزيابی متوازن میتواند برای كمک به ايجاد سازمان راهبردمحور به عنوان ابزاری كه فراتر از اندازهگیری عملکرد نسبت به مديريت راهبردی به كار رفته است مورد استفاده قرار گیرد. سازمان راهبردمحور بر مبنای مجموعه متداول از پنج اصل است: )0( ترجمههای راهبرد به اصطالحات عملیاتی )3( همسوسازی سازمانی با راهبرد )2( تبديل راهبرد به كار روزانه هر فرد )4( تبديل راهبرد به يک فرايند مستمر و )5( به حركت درآوردن مديريت ارشد برای تغییر (2006.(Phillips, رويکرد ارزيابی متوازن عالوه بر سنجههای مالی مجموعهای از اهداف و سنجههای واحد كسبوكار را نیز ادامه میدهد. مديران اجرايی شركت اكنون میتوانند كه چگونه دريابند واحد كسبوكار آنها برای مشتريان جديد و جاری خود ايجاد ارزش میكند و همچنین چگونه بايد قابلیتهای داخلی به دست آورند و بر روی افراد سیستمها و رويههای الزم برای بهبود عملکرد آينده سرمايهگذاری كنند. رويکرد ارزيابی متوازن در حالی دلمشغولی تعیینكنندهای را نیز كه هدف وجه مالی را به عنوان يک عملکردی كوتاهمدت توصیه میكند عوامل برای عملکرد رقابتی و مالی درازمدت سازمان مدنظر قرار میدهد (2002 Norton,.(Kaplan & در وجه مديران ابتدا بخشهای و بازاری را كه میخواهند در آن رقابت كنند تعیین میكنند بخشهای تعیینكننده شامل مشتريان و بازارهای فعلی و بالقوه خواهد بود. برای انتخاب اهداف و سنجههای مربوط به منظر سازمانها بايد به دو سؤال حیاتی پاسخ دهند: نخست اينكه چه كسانی هدف ما هستند و دوم اينكه ارزشهای پیشنهادی ما بسیاری از تا سازمانها در خدمترسانی بر اين باورند چیست آنها به كه مشتريان خود را میشناسند و میدانند كه برای آنها چه محصوالت و خدماتی عرضه میشود ولی در واقع همه چیز را برای همه مشتريان عرضه میكنند )بختیاری 0219(. مايکل پورتر بر اين باور است كه عدم تمركز بر بخش خاصی از مشتريان و ارزشهای موردنظر آنها موجب میشود سازمانها نتوانند به مزيت رقابتی دست يابند. سازمانها معموال از میان مضمونهای راهبردی زير درونمايه مورد نظر خود را در منظر انتخاب میكنند )بختیاری 0219(: برتری عملیاتی: سازمانهايی كه برتری عملیاتی را انتخاب میكنند بر كاهش بهای تمام شده ارتقای كاربری محصول و سهولت استفاده از محصوالت و خدمات خود متمركز میشوند. رهبری محصول: سازمانهايی كه استراتژی رهبری محصول را انتخاب میكنند بر نوآوری مستمر و عرضه بهترين محصول يا خدمت در بازار تأكید میكنند.

5 سنجههاي ارزيابي عملكرد بر اساس رويكرد ارزيابي متوازن.../ مجتبي رجببيگي شهرام هاشمنيا اصغر طيبي طلوع 09 صمیمیت با : در اين راهبرد برآورده كردن خواستهها و نیازهای مشتريان و ارائه راهحل برای مسائل آنها و حفظ رابطه درازمدت برد برد با مشتريان از اهداف اساسی سازمان است. در وجه فرايندهای داخلی در رويکرد ارزيابی متوازن مديران ابتدا فرايندهای داخلی كلیدی را كه بايد برای اجرای استراتژی بر آنها تأكید شود معین میكنند )اين فرايندها سازمان را به ايجاد ارزش برای جذب و حفظ مورد نظر و تأمین انتظارات سهامداران قادر میسازند(. تحقق هر يک از اهدافی كه در منظر تعیین میشود مستلزم انجام يک يا چند فرايند عملیاتی به صورتی كارا و اثربخش است. اين فرايندها بايد در منظر فرايندهای داخلی تعیین شده و سنجههای مناسب برای كنترل پیشرفت آنها توسعه يابد )بختیاری 0219(. چگونه میتوان به اهداف تعیینشده در منظر فرايندهای داخلی و در نهايت سهامداران جامه عمل پوشاند پاسخ به اين سؤال در اهداف و سنجههای مربوط به منظر يادگیری و رشد نهفته است. در واقع اين هدفها و سنجهها توانمندسازهای اهداف تعیینشده در سه منظر ديگرند. آنها زيربنا و شالودهای برای برپايی نظام ارزيابی متوازن هستند. يادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی سیستمهای اطالعاتی و دستورالعملها و رويههای سازمانی حاصل میشود )بختیاری 0219(. در وجه مالی در رويکرد ارزيابی متوازن نتايج اقتصادی حاصل از اجرای راهبردها مورد سنجش قرار میگیرند. همانگونه كه در سیستمهای برنامهريزی پیش از برنامهريزی راهبردی و نظامهای كنترلی بر اساس آنها عملکرد مالی میتوانست با سنجههايی همچون سود عملیاتی و بازده سرمايه و میزان ارزش افزوده سنجیده شود رويکرد ارزيابی متوازن- به عنوان رويکردی به سنجش عملکرد و درنتیجه ابزاری برای كنترل عملکرد مالی- با نسبتها و سنجههای مشابهی سنجیده میشود. رويکرد ارزيابی متوازن بر اين نکته نیز تأكید میكند كه در مراحل مختلف چرخه حیات يک سازمان )رشد تثبیت برداشت( مقادير شاخصهای مالی كامال متفاوت خواهد بود و هدفگذاری بدون توجه به اين امر باعث دور شدن سازمان از اهداف درازمدت خود خواهد شد (1996 Norton,.(Kaplan & هوک )3103( در بیستمین سالگرد پیدايش پديده ارزيابی متوازن پژوهشهای انجام يافته درباره اين رويکرد را مرور كرده است. او در اينباره 014 مقاله را كه در 35 نشريه معتبر علمی در زمینه مقاله را كه در كسبوكار در دورههای زمانی حسابداری به چاپ رسیده 91 بود و 49 نشريه معتبر علمی در زمینه مديريت و منتشر شده بود بررسی كرد. يکی از يافتههای مطالعاتی هوک اين است كه در قرن حاضر بهدلیل سرعت تغییرات و رقابت فشرده سنجههای مالی برای ارزيابی شركتها كافی نیست و به همین دلیل اين رويکرد همچنان میتواند در قرن بهرهبرداری سازمانها حاضر مورد و شركتهای مختلف قرار گیرد. او همچنین دريافته است كه تا زمان دستیابی به الگوی جديد ديگری برای اجرا و نظارت بر اجرای برنامههای راهبردی سازمانها اين رويکرد كاربرد خود را در اين زمینه حفظ میكند و راهگشای سازمانها برای تهیه نقشه راهبردی خواهد بود. رويکرد ارزيابی متوازن در انجمنهای شهری و شهرداریهای مختلفی به كار رفته است. از آن جمله میتوان شهرداری شهر سنکو در آفريقای جنوبی نام برد. اين را شهرداری سنجههای ارزيابی متوازن را بر اساس اهداف دولت محلی تهیه و در دوره زمانی برای بهكارگیری در زمینه نظارت بر فعالیتهای شهری ارائه داده است.(Senqu Municipality Portal, 2013) شهرداری يوگو در آفريقای جنوبی در پايگاه گسترده جهانی خود سنجههای ارزيابی متوازن را در زمینههای حملونقل شهری زيربناها و ارائه خدمات اصلی توسعه اقتصاد محلی حکمرانی مناسب مشاركت مردمی و سیستمهای عمومی ارائه كرده است (Uga Distinct Municipality.Portal, 2013) مندس سانتوز پرنا و ريبا تکسیرا )3103( رويکرد ارزيابی متوازن در خدمات عمومی كشور پرتغال را بررسی

6 07 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهري / شماره اول زمستان 1931 كردند. آنها مورد پژوهش خود را در بخش مديريت پسماند در شهرداری لوال متمركز كردند. اين شهرداری رويکرد ارزيابی متوازن را در ارائه خدمات عمومی به اجرا در آورده بود. آنها نشان دادند كه در زمینه سنجههای مالی درصد 0/15 سنجههای 03/5 درصد سنجههای فرايندهای داخلی درصد 24/3 سنجههای يادگیری و درصد پیشرفت 4 رشد داشتهاند و در نهايت 53/45 درصد در عملکرد مديريت پسماند پیشرفت وجود داشته است. بخش فناوری اطالعات شهرداری جده برای دستیابی به اهداف استراتژيک خود از رويکرد ارزيابی متوازن استفاده كرده است. در اين بخش سنجههای در قسمت بااليی نقشه راهبردی سازمان قرار گرفته است. اين بخش از شهرداری جده با استفاده از اين رويکرد توانسته است راهبرد خود را تنظیم كند. در اين بخش از شهرداری جده ماتريس پروژه و اهداف راهبردی و ماتريس پروژه و بودجهريزی برای دستیابی به سنجههای BSC تهیه شده است (2013.(Al-Aama, مديران شركتهای بخش عمومی و دولتی كشورمان از رويکرد ارزيابی متوازن استقبال كردهاند. بهعنوان نمونه میتوان به پژوهشی در اين زمینه در بانک مركزی جمهوری اسالمی ايران اشاره كرد. در اين پژوهش با استفاده از اهداف راهبردی بانک مركزی جمهوری اسالمی ايران سنجههای مالی فرايندهای داخلی رشد و يادگیری به دست آمده است. سپس با استفاده از اين سنجهها نقشه راهبردی بانک با روش پژوهش توصیفی- پیمايشی حاصل گرديده است )رجببیگی و همکاران 0211(. 2- روششناسي تحقيق پژوهش حاضر را میتوان از منظر دستهبندی تحقیقات برحسب نحوه گردآوری دادهها از نوع پژوهشهای توصیفی پیمايشی به شمار آورد زيرا در اين پژوهش محققان تغییری در متغیرهای مورد ايجاد نکرده و شرايط موجود را بررسی كردهاند. همچنین با توجه به تقسیمبندی تحقیقات از نظر هدف از نوع پژوهشهای كاربردی كاربردی توسعه دانش كاربردی در يک زمینه میباشد. هدف تحقیقات است. خاص تحقیقات كاربردی ما را به جانب كاربردهای عملی دانش رهنمون میسازند. هدف اين تحقیق بررسی سنجههای ارزيابی عملکرد بر اساس رويکرد ارزيابی متوازن (BSC) در شهرداری كرج میباشد. بنابراين متغیرهای اصلی در اين تحقیق سنجههای مالی فرايندهای داخلی و رشد و يادگیری است. با توجه به مطالب ارائه شده در ادبیات موضوع تحقیق و نیز مصاحبه با برخی از مديران و كارشناسان شهرداری سنجههای مالی فرايندهای داخلی رشد و يادگیری پیشنهادی كه میتواند اهداف شهرداری را همواره مورد ارزيابی قرار دهد تنظیم شد. جامعه آماری اين پژوهش شامل 051 نفر از مديران و كارشناسان شهرداری كرج پرسشنامه زمانی در دوره است دستیابی به اهداف مورد نظر برآورد پايايی متغیرهای اصلی سؤالی شامل سنجههای پیشنهادی برای برای شد. توزيع آنها در بین پرسشنامه از ضريب آلفای كرونباخ به تفکیک استفاده شد و مقدار آن برای خردهمقیاس مالی 1/121=α خردهمقیاس 1/134=α خردهمقیاس فرايندهای داخلی 1/193= α و خردهمقیاس رشد و يادگیری 1/149= α به دست آمد. برای بررسی روايی پرسشنامه عالوه بر روايی صوری كه متکی بر نظريهها و پژوهشهای پیشین است از روش تحلیل عاملی تأيیدی نیز استفاده شده است. برای يافتن سنجههای مالی فرايندهای داخلی يک از اهداف راهبردی شهرداری اكتشافی استفاده شده است. 3- يافتههاي پژوهش رشد و يادگیری برای هر از روش تحلیل عاملی برای تحلیل پرسشنامهها از روش تحلیل عاملی استفاده شد. تحلیل عاملی تکنیکی است كه كاهش شمار زيادی از متغیرهای وابسته به هم را به صورت شمار كوچکتری از ابعاد پنهان يا خصیصه مکنون امکانپذير میسازد. سه مرحله مهم در تحلیل عاملی عبارتند از:

7 سنجههاي ارزيابي عملكرد بر اساس رويكرد ارزيابي متوازن.../ مجتبي رجببيگي شهرام هاشمنيا اصغر طيبي طلوع 07 0( تهیه ماتريس همبستگی 3( استخراج عاملهای اولیه 2( چرخش عاملها برای رسیدن به راهحل نهايی. پیش از اجرای تحلیل عاملی بر روی نتايج حاصل از اجرای آزمون اين مفروضهای مهم بايد مورد توجه قرارگیرد: الف( كفايت نمونهبرداری: اندازه 0 KMO شاخص كفايت نمونهبرداری است و مقادير همبستگی مشاهده شده را با مقادير همبستگی جزئی نشان میدهد. در پژوهش حاضر بیانگر كفايت نمونهبرداری میباشد. بار ج( OMK=1/131 است كه عاملی هر سؤال در ماتريس عاملی و ماتريس چرخشيافته بايد دستكم 1/2 و بهتر است باالتر از آن باشد. برای تعیین اين كه مجموع سؤاالت تشکیلدهنده پرسشنامه از چند عامل معنادار اشباع شده است دو شاخص عمده مورد توجه قرار گرفتهاند كه عبارتند از: مالک كايزر و نمودار اسکری. در مالک كايزر عاملها بايد دارای ارزش ويژه باالتر از يک باشند. نتايج اولیه تحلیل مؤلفههای اصلی در مورد پرسشنامه نشان میدهد كه ارزش ويژه 01 عامل بزرگتر از يک است و میزان تبیین واريانس مشترک بین متغیرها برای اين 01 عامل بر روی هم درصد كل 19/41 واريانس متغیرها است. در جدول 3 مشاهده میشود كه عامل يکم با ارزش ويژه 31/21 50/45 ويژه درصد كل واريانس و در 0/139 توجیه میكند. 0/19 در حدود نهايت عامل دهم با ارزش درصد واريانس كل متغیرها را ب( اطمینان نسبت به اينكه ماتريس همبستگی دادهها در جامعه برابر با صفر نیست: به منظور بررسی اطمینان نسبت به اينكه ماتريس هبستگی دادهها در جامعه برابر با صفر نیست از آزمون كرويت 3 استفاده بارتلت میشود. در پژوهش حاضر مشخصه آزمون كرويت بارتلت معنادار است كه نشان میدهد ماتريس همبستگی دادهها در جامعه صفر نیست بنابراين عامليابی قابل توجیه است. جدول 0 نتايج KMO و آزمون بارتلت را نشان میدهد. جدول 1- نتايج KMO و آزمون بارتلت با توجه به دو مالک فوق برای استخراج عوامل ماتريس عاملی بر اساس چهار عامل محاسبه شد. ارزش ويژه درصد واريانس تبیین شده و درصد تراكمی عوامل چهارگانه پرسشنامه در جدول دو ارائه شده است. در مرحله بعد از چرخش میزان تبیین واريانس مشترک بین متغیرها برای اين چهار عامل بر روی هم 90/14 درصد كل واريانس متغیرها است. عامل اول و دوم به ترتیب با ارزش ويژه 01/014 و 1/153 جمعا 31/139 درصد كل واريانس و در نهايت عامل چهارم با ارزش ويژه در حدود 9/512 توجیه میكند. 00/134 1/131 KMO Bartlett's Test منبع: )محاسبات نگارنده( 9044/ /110 Chi- Square df Sig. درصد واريانس كل متغیرها را 2- Bartlett Kroit Test 1- Kaiser-Meyer-Olkin

8 07 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهري / شماره اول زمستان 1931 جدول 2- ارزش ويژه درصد واريانس تبيينشده و درصد تراكمي عوامل چهارگانه پرسشنامه مؤلفه ارزش ويژه قبل از چرخش درصد واريانس درصد تراكمي ارزش ويژه بعد ازچرخش درصد واريانس درصد تراكمي 01/411 29/400 50/131 92/944 01/411 01/104 05/411 00/134 01/014 1/153 1/415 9/512 50/455 59/191 91/159 92/944 50/455 5/404 2/111 3/111 31/211 3/111 3/012 0/ منبع: )محاسبات نگارنده( ماتريس ساختار حاصل پس از عاملی سؤاالت )سنجهها( را ساختار عاملها مجموعه همبسته بود يک خرده مقیاس 34 نشان داد و بر پايه بار چرخش بار ماتريس سؤاالتی كه مشتركا با يک عامل را تشکیل داد. در زير به ترتیب بیشترين بار عاملی استخراج شرح داده شد و به چهار مقوله اساسی طبقهبندی گرديد: 0- مقوله مربوط به سنجههای يادگیری و رشد كه عامل اول را در بر میگیرد. 3- مقوله مربوط به سنجههای كه عوامل دوم را در بر میگیرد. مقوله 2- عوامل سوم را در بر میگیرد. مربوط به سنجههای فرايندهای داخلی كه 4- مقوله مربوط به سنجههای مالی كه عوامل چهارم را در بر میگیرد. جدول 3- نتايج پژوهش با توجه به آنچه گفته شد نتايج پژوهش يعنی سنجههای به دست آمده از تحلیل عاملی در هر يک از چهار منظر مالی فرايندهای داخلی جدول 2 نشان داده شده است. يادگیری و رشد در ديدگاه مالی فرايندهای داخلی سنجهها بودجه طرحها و پروژههای فنی و اجرايی شهرداری آهنگ تولید نقشههای تهیه شده در زمینه توسعه شهری هدف ساماندهی و صیانت از محدوده و حريم شهر توسعه اجتماعی و ساماندهی اسکان جمعیت توسعه اقتصادی و رونق فعالیت شهر يادگیری و رشد میزان كاركنان واجد رشتههای علمی مرتبط با طرحهای عمرانی شهری رشد سرانه فضای سبز به ازای هر شهروند میزان كارگاهها و دورههای آموزشی در زمینه فرهنگی و هنری ارزش افزوده و عوايد حاصل از ارائه خدمات گردشگری به شهروندان آهنگ مکانيابی و طراحی فضاهای اجتماعی فرهنگی و... فرايندهای داخلی میزان جذب سرمايه جهت احداث اماكن تفريحی و... مالی نسبت درآمد به هزينه نسبت درآمد به تعداد كاركنان نسبت درآمد به كل دارايیها

9 سنجههاي ارزيابي عملكرد بر اساس رويكرد ارزيابي متوازن.../ مجتبي رجببيگي شهرام هاشمنيا اصغر طيبي طلوع 00 ادامه جدول 3- نتايج پژوهش توسعه اقتصادی و رونق فعالیت شهر بهبود شبکههای ارتباطی و حملونقل شهری حفاظت از محیطزيست و كاهش آلودگی هوا ايمنسازی شهر در برابر حوادث غیرمترقبه ساماندهی و ارتقای سیما و منظر شهری بهسازی بافتهای فرسوده شهر ارتقای نقش و جايگاه شهر منبع: )يافتههاي نگارنده( مالی میزان درآمدها و عوايد حاصل از عملیات و خدمات شهری رشد عوارض و ساير درآمدهای قابل وصول میزان درآمدهای شهرداری از ساختوسازهای مسکونی جلب مشاركت منابع مالی از سوی سرمايهگذاران داخلی و خارجی میزان برونسپاری خدمات شهری به بخش خصوصی فرايندهای داخلی میزان رضايت صاحبان كسبوكار از وضعیت عملکرد ساماندهی صنايع و مشاغل مزاحم میزان رضايتمندی شهروندان از ناوگان حملونقل عمومی میزان توسعه و ساماندهی سیستم حملونقل همگانی فرايندهای داخلی میزان تبلیغات منتشر شده برای ارتقای فرهنگ ترافیک درصد كاهش آلودگی زيستمحیطی ناشی از وسايل نقلیه میزان اطالعرسانی و فرهنگسازی در زمینه خدمات شهری فرايندهای داخلی میزان برنامههای مرتبط با مبارزه با جانوران موذی میزان معاينه فنی خودروها فرايندهای داخلی مکانيابی و طراحی سولههای مديريت بحران يادگیری و رشد میزان ساعت آموزش در زمینه امداد و نجات میزان المانهای نصب شده در سطح شهر میزان مشاركت شهروندان در نوسازی بافتهای فرسوده فرايندهای داخلی میزان رشد و پیشرفت فعالیتهای اتوماسیون شهرداری میزان مراجعه شهروندان به پرتال شهرداری میزان بهكارگیری افراد متخصص در توسعه سیستمهای اطالعاتی میزان افراد تحصیلكرده و متخصص شاغل در شهرداری میزان آموزش ضمن خدمت شهرداری بر حسب نفر روز میزان رضايت شغلی كاركنان يادگیری و رشد میزان مهارت كاركنان در وظايف كاری بهبود دايمی فرايندهای كاری شمار پیشنهادهای كاركنان میزان جلسات گروهی تصمیمگیری میزان استقالل در انجام فعالیتهای كاركنان 0 حال با توجه به روابط علت و معلولی بین وجوه مالی متوازن نقشه استراتژی شهرداری كرج به صورت شکل فرايندهای داخلی رشد و يادگیری در رويکرد ارزيابی تعیین میشود.

10 07 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهري / شماره اول زمستان 1931 مأموريت: ارائه خدمات عمومي با كيفيت كه سطح ايمني سالمت كيفيت محيط زندگي فضاهاي كسب و كار فراغت و آمد و شد شهروندان را ارتقا ميدهد. ارتقاء نقش و جايگاه شهر میزان مراجعه شهروندان به پرتال شهرداری بهسازی بافتهای فرسوده میزان مشاركت شهروندان در نوسازی بافتهای فرسوده ساماندهی و ارتقای سیما و منظر شهری میزان المانهای نصب شده در سطح شهر حفاظت از محیط زيست و كاهش آلودگی هوا درصد كاهش آلودگی ناشی از وسايل نقلیه بهبود شبکههای ارتباطی و حملونقل شهری میزان رضايتمندی شهروندان از ناوگان حملونقل میزان توسعه سیستم حملونقل همگانی توسعه اقتصادی و رونق فعالیت شهر میزان رضايت صاحبان كسب و كار از ساماندهی مشاغل مزاحم توسعه اجتماعی و ساماندهی اسکان ر شد سرانه فضای سبز میزان دورهها در زمینه فرهنگی ارائه خدمات گردشگری به شهروندان وجه مشتري حفاظت از محیط زيست و كاهش آلودگی هوا میزان فرهنگسازی در زمینه خدمات شهری میزان برنامههای مرتبط با مبارزه با جانوران موذی میزان معاينه فنی خودروها بهبود شبکههای ارتباطی و حملونقل شهری میزان تبلیغات منتشر شده برای ارتقاء فرهنگ ترافیک ارتقای نقش و جايگاه شهر میزانبهكارگیری افراد متخصص در توسعه سیستمهای اطالعاتی میزان افراد تحصیل كرده و متخصص شاغل در شهرداری میزان آموزش ضمن خدمت بر حسب نفر روز میزان رضايت شغلی كاركنان میزان مهارت كاركنان در وظايف كاری ساماندهی و صیانت از محدوده و حريم شهر بودجه طرحهای فنی و اجرايی ارتقای نقش و جايگاه شهر میزان پیشرفت اتوماسیون شهرداری بهبود دائمی فرايندهای كاری تعداد پیشنهادهای كاركنان میزان جلسات گروهی تصمیمگیری میزان استقالل كاركنان در انجام فعالیتها توسعه اجتماعی و ساماندهی اسکان جمعیت آهنگ مکانيابی و طراحی فضاهای اجتماعی و... میزان جذب سرمايه برای احداث اماكن تفريحی و... توسعه اقتصادی و رونق فعالیت شهر میزان برونسپاری خدمات شهری میزان رضايت صاحبان كسب و كار از ساماندهی مشاغل مزاحم ايمنسازی شهر در برابر حوادث غیرمترقبه میزان ساعت آموزش در زمینه امداد و نجات نسبت درآمد به هزينه نسبت درآمد به كاركنان نسبت درآمد به كل دارايیها میزان عوايد حاصل از خدمات شهری شکل 1- نقشه استراتژي شهرداري كرج ايمنسازی شهر دربرابر حوادث غیرمترقبه مکانيابی و طراحی سولههای مديريت بحران توسعه اقتصادی و رونق فعالیت شهر رشد عوارض و درآمدهای قابل وصول میزان درآمد از ساختوسازهای مسکونی توسعه اجتماعی و ساماندهی اسکان آهنگ تولید نقشههای توسعه شهری ساماندهی و صیانت از محدوده و حريم شهر میزان كاركنان واجد رشتههای علمی مرتبط با طرحهای عمرانشهری وجه مالي وجه يادگيري و رشد وجه فرايند هاي داخلي كسب و كار منبع: )يافتههاي نگارنده(

11 سنجههاي ارزيابي عملكرد بر اساس رويكرد ارزيابي متوازن.../ مجتبي رجببيگي شهرام هاشمنيا اصغر طيبي طلوع بحث و نتيجهگيري استفاده از رويکرد ارزيابی متوازن برای سازمانه یا غیرانتفاعی دستاورد بسیار مهمی است. اين سازمانها تنها برای عملکرد مالی برتر بلکه برای تحقق مأموريتشان تالش میكنند. بنابراين بیشتر از شركتهای انتفاعی به سیستم جامعی از معیارهای مالی و غیرمالی نیاز دارند كه به كاركنان انگیزه بدهند و عملکرد آنها را ارزيابی كنند )بختیاری 0219(. با توجه به اينكه شهرداریها از بارزترين سازمانهای غیرانتفاعی عمومی هستند و براساس ديدگاه نظريهپردازان رويکرد ارزيابی متوازن از آنجايی كه موفقیت مالی هدف اصلی در سازمانهای دولتی غیرانتقاعی نیست اين سازمانها در برپايی نقشه استراتژی طبق معماری استاندارد رويکرد ارزيابی متوازن با مشکل مواجه میشوند و بايد نقشه راهبردی مرسوم را با قرار دادن يا موكالن خود در باالی نقشه تغییر دهند (2002 Norton,.(Kaplan & در برپايی نقشه راهبردی شهرداری كرج نیز سنجههای كه همان شهروندان كرج هستند در اولويت قرار گرفت. درآمدها و موفقیتهای مالی شهرداری در نهايت منجر به خدماترسانی بهتر آبادانی شهر ايجاد امنیت اجتماعی و رفاه برای شهروندان میگردد. روش يافتن سنجهها با استفاده از تحلیل عاملی دانش جديدی را در اختیار مديران و مشاوران میگذارد. برای يافتن سنجهها و نشانگرهای راهبرد مرسوم است كه از روشهای شفاهی و جلسههای كاری با همکاری گروه مشاوران بیرونی استفاده شود. در پژوهش حاضر با روش پیمايش و ابزار پرسشنامه اهداف و سنجههای راهبرد مشخص و سرانجام نقشه راهبرد تدوين شد. همچنین مشخص گرديد كه با روش پژوهش علمی نیز میتوان به نقشه راهبردی دست يافت هر چند كه كنشهای علمی نیز میتوانند مکمل آن باشند. در پژوهش حاضر سنجههای مشابه و سنجههای متفاوت با آنچه كه تاكنون به دست آمده است يافت شد. بر اساس بانک اطالعاتی شركت )3111( QPR و نیز تجربه شركتهايی كه در كتاب سازمانهای راهبردمحور )3110( گفته شده است برخی از سنجههای به دست آمده مشابه با سنجههای ساير سازمانها و شركتهای عمومی و خصوصیاند اما برخی ديگر از سنجهها در پژوهشهای پیشین يافت نشد و میتوان آنها را از دستاوردهای پژوهش حاضر دانست. در توضیح اين مطلب میتوان چنین گفت كه سنجههای جديد اين پژوهش از يک سو مربوط به ويژگیهای بافت شهری در كشورمان است كه به طور طبیعی با ساير كشورها متفاوت میباشد و از سويی ديگر مربوط به فرهنگ ويژه مردم و شهروندان كشورمان است زيرا فرهنگ بومی هر كشور نیز كه گرايشها و عالقهمندیهای آنان را شامل میشود منحصر به همان كشور میباشد. از آنجا كه ساختار هر سازمان منحصر به خود آن سازمان است میتوان ساختار شهرداریهای كشور را نیز در زمینههای سنجههای به دست آمده دخیل دانست. سنجههای جديد وجه كه از اين پژوهش به دست آمد و در پژوهشهای پیشین يافت نشد عبارتند از: میزان مشاركت شهروندان در نوسازی بافتهای فرسوده و میزان رضايت صاحبان كسبوكار از ساماندهی مشاغل مزاحم. سنجههای جديد وجه فرايندهای داخلی كسبوكار عبارتند از: مکانيابی و طراحی سولههای مديريت بحران و میزان پیشرفت اتوماسیون شهرداری. از منظر يادگیری و رشد سنجههای جديدی كه در پژوهشهای پیشین يافت نشد عبارتند از: میزان كاركنان دارای رشتههای علمی مرتبط با طرحهای عمران شهری و میزان افراد تحصیلكرده و متخصص شاغل در شهرداریها. از نظر مالی سنجه بودجه طرحهای فنی و اجرايی سنجه جديدی بود كه در ساير پژوهشها يافت نشد. با توجه به نتايج تحقیق پیشنهاد میشود تا برای اجرای راهبرد در شهرداری كرج و دستیابی به اهداف راهبردی نشانگرها نیز به دست آيند. بر اساس سنجههايی كه در پژوهش حاضر به دست آمد میتوان با انجام

12 77 فصلنامه اقتصاد و مديريت شهري / شماره اول زمستان 1931 پژوهشی مشابه و برگزاری جلسههای داخلی با همکاری مشاوران مجرب نشانگرهای نقشه راهبردی را تدوين نمود. پس از آن میتوان زيرگروه هر نشانگر را نیز تعیین كرد:»پس از آنکه نشانگرهای سطح باالی مالی و به دست آمد آنها را میتوان در زمینه هر مقوله راهبردی به زير نشانگرهايی با مديريتپذيری بیشتر تجزيه كرد«.(Kaplan, 2006) پس از تنظیم نشانگرها و زيرنشانگرها اجرای راهبرد منوط به تخصیص بودجه و منابع الزم است. برای دستیابی به اهداف راهبردی و مديريت تغییر الزم است راهبرد و برنامهريزی با بودجه پیوند خورد. پیوند موفقیتآمیز برنامهريزی با فرايند بودجهريزی به يکپارچگی سازمان و تطبیق اهداف درازمدت )راهبردی( با فعالیتهای كوتاهمدت )بودجهريزی( بستگی دارد (Kaplan &.Norton, 2006) برای اجرای راهبرد همسو كردن همه سازمان الزم است. اركان سازمان بر اساس اركان 0 نظر لويت )فقیهی رجببیگی 0213( نقشآفرينان ساختار فناوری و وظايف سازمان هستند. بنابراين برای اجرای راهبرد هر چهار عامل بايد همسو باشند. به اعتقاد كاپالن و نورتن 3119 برای اجرای موفق راهبرد پس از تدوين نقشه راهبرد و تنظیم نشانگرها و بودجهريزی مناسب همسوكردن فرايندها كاركنان و فناوری ضروری است. منابع دفت ريچارد. ال.)0211( تئوری سازمان و طراحی ساختار ترجمه علی پارسائیان و محمد اعرابی دفتر پژوهشهای فرهنگی تهران. رجببیگی مجتبی اعظم بیگدلی فروزنده.)0211( لطفاهلل ارائه مدلی برای دستیابی به آنها مرتضوی با مهدی تدوين اهداف راهبردی و ارزيابی رويکرد متوازن فصلنامه فرايند مديريت و توسعه دوره 34 شماره 3. كاپالن رابرت نورتون ديويد )3110(. سازمان استراتژیمحور ترجمه پرويز بختیاری انتشارات سازمان مديريت صنعتی چاپ سوم فقیهی ابوالحسن رجببیگی مجتبی )0213(. بالندگی سازمان رويکردهای نوين مديريت در انديشه و عمل تهران: مؤسسه مطالعات بهرهوری و منابع انسانی. Ahn, H., Applying the Balanced Scorecard Concept: An experience report. Journal of Long Range Planning, Vol. 34, No. 4, P AL-Aama, A.Y., Using Balanced Scorecard to Manage IT Strategies in Public Organization: The case of Jeddeh Municipality. Engineering Management Research, Vol. 2, No. 1, P Hoque, Z., Celebrating 20 years of the Balanced Scorecard: relevance lost or relevance gained and sustained. The University of New South Wales, Seminar-School of Accounting, March. Kaplan, R.S., Target Setting. Balanced Scorecard Report. Harvard Business School Publishing, P Kaplan, R.S., Norton, D.P., Linking the BSC to Strategy. California Management Review, Vol. 39, No. 1, P Kaplan, R.S., Norton, D.P., The balanced scorecared: Translating strategy into action. Published by SPUTNIC. Kaplan, R.S., Norton, D.P., The Balanced Scorecard and nonprofit organization. Harvard Business School Publishing Corporation, Balanced Scorecard Report. Kaplan, R.S., Norton, D.P., Alignment: Using the balanced scorecard to create corporate synergies, Harvard business school Publishing. Mendes, P., Santos, A.C., Perna, F., Ribau Teixeira, M., The Balanced Scorecard as an integrated model applied to the Portuguese public service; a case study in the waste sector. Journal of Cleaner Production, Elsevier, Vol. 24, issue: March, P Levitt

13 سنجههاي ارزيابي عملكرد بر اساس رويكرد ارزيابي متوازن.../ مجتبي رجببيگي شهرام هاشمنيا اصغر طيبي طلوع 71 Phillips, P.A., The Balanced Scorecard and Strategic Control: A hotel case study analysis. The Service Industries Journal, Report, No. 95. QPR Scorecard measure Library, QPR Software Plc. Version Senqu municipality portal., Senq Municipality Scorecard: 2012/2013 Municipal Manager. Retrieved from: [8 June, 2013] Ugu district municipality portal., Ugu district municipality organizational Scorecord for 2012/2013. Retrieved from: NICIPALITY_ORGANIZATIONAL_SCO REARD_2012_2013.pdf. [8 June, 2013]. Zaman, M., Balanced Scorecard Implementation in Australian Companies: An Exploratory Study of Current Corporate Practice and Strategic Intent. Hawaii International Conference on Business, June, P