Γενική Διεύθυνση Εμπορίας. Βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη Ευάλωτοι Πελάτες - Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο

Transcript

1 Γενική Διεύθυνση Εμπορίας Βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη Ευάλωτοι Πελάτες - Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ 2013

2 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΣΤΟΧΟΣ Να δημιουργήσουμε μία νέα σχέση «της ΔΕΗ με τον πελάτη», η οποία θα βασίζεται στην άμεση, πλήρη και χωρίς κόπο εξυπηρέτησή του, μέσω ενός πολυκαναλικού δικτύου πωλήσεων. Με πλήρη τηλεφωνική και ηλεκτρονική εξυπηρέτηση Καταστήματα με αναβαθμισμένες, σύγχρονες και απλές διαδικασίες, με εκπαιδευμένο προσωπικό, με πελατοκεντρική αντίληψη, σε ένα άνετο και ασφαλές περιβάλλον.

3 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΤΟΥ ΣΤΟΧΟΥ 1. Νέος βελτιωμένος λογαριασμός 2. Αναβάθμιση Call Center 3. Τηλεφωνικοί Διακανονισμοί 4. Λογαριασμοί ηλεκτρονικά e-billinfo 5. Πλήρης Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση 6. Κεντρικοποίηση Εργασιών Back office 7. Κεντρικοποίηση Αρχείων 8. Αναβάθμιση Οπτικής Εικόνας Καταστημάτων

4 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 1. Νέος βελτιωμένος λογαριασμός Έχει συμπληρώσει ένα (1) χρόνο κυκλοφορίας Έγινε καμπάνια προβολής του Συγκέντρωσε πολύ θετικά σχόλια Τοποθετήθηκε διαφημιστικό πλαίσιο στο κάτω μέρος του εντύπου Επόμενες Ενέργειες Ανανέωση των διαφημιστικών μηνυμάτων και σχεδιασμός σε έγχρωμο μοτίβο, 11 ος 2013 Ενσωμάτωση στοιχείων συγκριτικών καταναλώσεων σύμφωνα με τον Κώδικα Προμήθειας, Α 3μηνο 2014 Ένθεση ενημερωτικών εντύπων για τον Κώδικα Προμήθειας, 1 ος 2014

5

6

7

8 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 2. Αναβάθμιση Call Center «11770» Συμπληρώνει ένα χρόνο πανελλαδικής λειτουργίας Το 2013 θα εξυπηρετήσει 2 εκατ. κλήσεις ( + 25% σε σύγκριση με το 2012) Βαθμός επιτυχίας απαντήσεων 95% Επόμενες Ενέργειες Ανάπτυξη επικοινωνιακής καμπάνιας σε δύο (2) Φάσεις Α) «Low» για την έμμεση προώθηση των Τηλ. Διακανονισμών, 11ος 2013 ( ραδιόφωνο και επικοινωνία στα καταστήματα) Β) «Heavy» για την προβολή της πλήρους Τηλ. Εξυπηρέτησης, Α 3μηνο2014 ( τηλεόραση, ραδιόφωνο, Τύπος και επικοινωνία στα καταστήματα)

9 Δημιουργία κέντρου πληροφόρησης για το «11770» στα μεγάλα ανακαινισμένα καταστήματα Ένα ή περισσότερα desk/s (ανάλογα με το χώρο) συνθέτουν ένα «κέντρο πληροφόρησης» για το «11770» στο οποίο οι καταναλωτές εξυπηρετούνται real time τηλεφωνικά. Μπορεί να υποστηρίζεται και από promoter.

10 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 3. Τηλεφωνικοί Διακανονισμοί Ξεκίνησαν 19 Αυγούστου 2013 πιλοτικά στην Αττική Από 1 Οκτωβρίου 2013 επεκτάθηκαν πανελλαδικά Μέχρι σήμερα οι τηλεφωνικές κλήσεις έχουν ξεπεράσει τις και έχουν ολοκληρωθεί διακανονισμοί, συνολικού ποσού 5,8 εκατ.. Επόμενες Ενέργειες Προώθηση της υπηρεσίας τηλεφωνικών διακανονισμών, 11 ος 2013 Εξυπηρέτηση αιτημάτων και στους λοιπούς βαθμούς συνέπειας που απαιτείται προκαταβολή, με λήψη αίτησης, 12 ος 2013 Ανάπτυξη της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης διακανονισμών 12 ος 2013

11 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 4. Λογαριασμοί ηλεκτρονικά e-billinfo Συμπληρώνεται ένας χρόνος λειτουργίας Στις 31 Οκτωβρίου 2013 έφτασε συνολικά τις εγγραφές Ενεργοποιήθηκε η ειδοποίηση για την έκδοση του λογαριασμού Έγινε διαφημιστική καμπάνια ( ραδιόφωνο, internet, καταστήματα ) σε δύο (2) στάδια. Επόμενες Ενέργειες Διευκόλυνση της πληρωμής με link σε Τράπεζες, Τέλος 2013 Εμπλουτισμός των παρεχόμενων πληροφοριών με βάση το best practice της αγοράς, Α 3μηνο 2014 Ανάπτυξη εφαρμογής για την προαιρετική λήψη μόνο ηλεκτρονικού λογαριασμού, Α 3μηνο 2014 Ηλεκτρονικό αίτημα για Διακανονισμό, Τέλος 2013

12 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 5. Πλήρης Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση ( υπογραφή συμβολαίου): Έχει γίνει η σχετική μελέτη και έχει συνταχθεί πλήρες πλάνο της ροής των διαδικασιών (workflow) Έχει σχεδιαστεί το επικοινωνιακό πλάνο για το πλήρες πρόγραμμα που θα εφαρμοστεί Επόμενες Ενέργειες Πιλοτική εφαρμογή σε έξι (6) πόλεις ( Καβάλα, Κιλκίς, Γιάννενα, Πάτρα, Βόλος και Ηράκλειο) αμέσως μετά την ολοκλήρωση του διαχωρισμού μεταξύ Εμπορίας-Δικτύου του προγράμματος «ΕΡΜΗ» (Νοέμβριος 2013)

13 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 6. Κεντρικοποίηση Εργασιών Back office Έχει γίνει πλήρης μελέτη, αναφορικά με: τις δυνατοτήτων εφαρμογής ανά Κλάδο τις εναλλακτικές επιλογές διάθεσης πόρων τα αναμενόμενα οφέλη (οικονομίες κλίμακας, ενιαίες διαδικασίες) Επόμενες Ενέργειες Σύνταξη αναλυτικής πρότασης διαχείρισης πόρων από τους Κλάδους, 11ος 2013 Εισήγηση ολοκληρωμένης μελέτης για έγκριση, 11ος 2013 Πιλοτική εφαρμογή στον Κλάδο Πωλήσεων Αττικής, αρχές του 2014

14 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 7. Κεντρικοποίηση Αρχείων Στοχεύει να επιφέρει μια ουσιαστική αναδιοργάνωση της διαχείρισης των αρχείων Πελατών της Εμπορίας, διαμορφώνοντας τις κατάλληλες προυποθέσεις ώστε το πελατολόγιο να αντιμετωπίζεται κατά τρόπο ενιαίο, ολοκληρωμένο, αποτελεσματικό και ευέλικτο στο σύνολο του δικτύου πωλήσεων Έχει ολοκληρωθεί η μελέτη αποτύπωσης τόσο της υφιστάμενης κατάστασης όσο και των απαιτήσεων και αναγκών του δικτύου πωλήσεων Έχει εκτιμηθεί το όφελος που θα προκύψει από την υπόψη αλλαγή. Οι προδιαγραφές του διαγωνισμού για την κεντρικοποίηση των αρχείων των καταστημάτων έχουν ολοκληρωθεί και το έργο βρίσκεται στο στάδιο της εισήγησης προς έγκριση. Επόμενες Ενέργειες Κεντρικοποίησης Αρχείων Πιλοτική εφαρμογή παράλληλα με την ηλεκτρονική & τηλεφωνική εξυπηρέτηση 1 ο 3μηνο 2014

15 ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΔΡΑΣΕΙΣ 8. Αναβάθμιση Οπτικής Εικόνας Καταστημάτων Καταστήματα που οι εργασίες έχουν ολοκληρωθεί Αγίου Δημητρίου Αριστείδου- Αιγάλεω -Βέροιας Βόλου- Κω - Κεντρικής Θεσσαλονίκης Μουδανιών- Σάμου -Κέρκυρας Επόμενες Ενέργειες Καταστήματα που οι εργασίες θα έχουν ολοκληρωθεί το επόμενο 6μηνο Σπάρτης-Κορωπίου-Δυτ. Θεσσαλονίκης-Καρπενησίου-Καλλιθέας- Πάτρας-Αγ. Νικόλαου-Πύργου-Κομοτηνής-Τρικάλων Μικρής έκτασης καμπάνια για την προβολή της ανακαίνισης των καταστημάτων στο πλαίσιο της ενημέρωσης των πελατών για τις δράσεις περαιτέρω βελτίωσης της εξυπηρέτησης ( δημοσιεύσει,ς συνεντεύξεις, δελτίο τύπου, καταχωρήσεις σε έντυπα σωματείων ), 10 ος / 11 ος 2013

16 ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΑΘΗΝΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΑΘΗΝΑΣ

17

18 ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΘΕΣ/ΝΙΚΗΣ

19 ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΑΙΓΑΛΕΩ

20

21 ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΒΟΛΟΥ

22

23 ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΚΕΡΚΥΡΑΣ

24

25 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΈΣ ΔΡΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΤΩΝ ΣΤΟΧΩΝ (ΤΟ ΕΠΟΜΕΝΟ 6ΜΗΝΟ) ΟΚΤ ΝΟΕΜ ΔΕΚ ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ 2014 Νέος Λογαριασμός : Σχεδιασμός έξι (6) 4χρωμων φασών προβολής των νέων υπηρεσιών Νέος Λογαριασμός : Σχεδιασμός & ένθεση εντύπων ενημέρωσης σύμφωνα με τον Κώδικα Προμήθειας «11770»: Μικρής έκτασης καμπάνια για έμμεση προώθηση των τηλ. διακανονισμών «11770»: Πλήρης καμπάνια για την προώθηση της πλήρους τηλ. εξυπηρέτησης E-bill info Ολοκλήρωση της 2 ης Φάσης της καμπάνιας Οπτική ταυτότητα : Soft campaign για έμμεση προβολή της ανακαίνισης των καταστημάτων Καταστήματα: Ανανέωση ενημερωτικών εντύπων & αφισών στα Καταστήματα, σύμφωνα και με τον Κώδικα Προμήθειας Ανανέωση του site: Προβολή του νέου site και των υπηρεσιών που παρέχονται από αυτό.

26 ΕΥΑΛΩΤΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΟΙΚΙΑΚΟ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ (ΚΟΤ)

27 ΕΥΑΛΩΤΟΙ - ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΟΙΚΙΑΚΟ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ (10 ος 2013) ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΥΠΟΒΛΗΘΕΙΣΩΝ ΑΙΤΗΣΕΩΝ ΑΝΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΚΟΤ (Πλήθος Αιτήσεων: ) % % 0,9% 118 0% Χαμηλόμισθοι Τρίτεκνοι Άνεργοι % % % ΑΜΕΑ Μηχανική Υποστήριξη Ανω των 70 Πολύτεκνοι

28 ΕΥΑΛΩΤΟΙ - ΚΟΙΝΩΝΙΚΟ ΟΙΚΙΑΚΟ ΤΙΜΟΛΟΓΙΟ (10 ος 2013) ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΕΓΚΕΚΡΙΜΕΝΩΝ ΑΙΤΗΣΕΩΝ ΑΝΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΚΟΤ (Πλήθος Αιτήσεων: ) % % 0 0% 0 0% Χαμηλόμισθοι Τρίτεκνοι Άνεργοι % % % ΑΜΕΑ Μηχανική Υποστήριξη Ανω των 70 Πολύτεκνοι

29 ΕΥΑΛΩΤΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ-ΔΙΕΥΚΟΛΥΝΣΕΙΣ Για τους Ευάλωτους Πελάτες, όπως αυτοί έχουν καθοριστεί από την Πολιτεία και σε εναρμόνιση με τον Κώδικα Προμήθειας, η Επιχείρηση παρέχει πρόσθετες ιδιαίτερα ευνοϊκές διευκολύνσεις στη εξόφληση των λογαριασμών τους και πιο συγκεκριμένα: 1. Επέκταση της ημερομηνίας λήξης των λογαριασμών των Ευάλωτων Πελατών από 25 σε 40 ημέρες από την ημερομηνία έκδοσης και 2. Δυνατότητα εξόφλησης των λογαριασμών ρεύματος σε τόσες μηνιαίες άτοκες δόσεις, έτσι ώστε η κάθε δόση να μην υπερβαίνει το ήμισυ της αξίας της συνήθους μηνιαίας δαπάνης για κατανάλωση ρεύματος. 3. Άτοκους διακανονισμούς σε κάθε περίπτωση.

30 ΕΥΑΛΩΤΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ-ΔΙΕΥΚΟΛΥΝΣΕΙΣ Διακοπές ρεύματος λόγω ληξιπρόθεσμων οφειλών: 1. Γενικότερα, σε περιόδους που επικρατούν ακραίες κλιματικές συνθήκες (βαρυχειμωνιά, καύσων, κλπ) ή κατά τη διάρκεια των εορτών των Χριστουγέννων ή του Πάσχα, ουδεμία εντολή διακοπής ρεύματος πραγματοποιείται για το σύνολο των πελατών της ΔΕΗ που έχουν ληξιπρόθεσμους λογαριασμούς. 2. Δεν υλοποιούνται διακοπές ρεύματος σε πελάτες που έχουν οποιαδήποτε είδους εξάρτηση από μηχανικά μέσα. 3. Δεν εκδίδονται εντολές διακοπών ρεύματος λόγω χρέους σε πελάτες με Κοινωνικό Οικιακό Τιμολόγιο (ΚΟΤ) και εν γένει στους Ευάλωτους Πελάτες, όχι μόνο κατά τους επτά (7) μήνες που προβλέπει ο νέος Κώδικας Προμήθειας (Νοέμβριος- Μάρτιος και Ιούλιος Αύγουστος) αλλά καθ όλη τη διάρκεια του έτους, εξαιρουμένων των περιπτώσεων παραβατικών συμπεριφορών (π.χ. ρευματοκλοπές).

31