Δικαιώματα Καταναλωτών Έχετε πρόβλημα να πληρώσετε; λογαριασμούς από τις εταιρείες ρεύματος και φυσικού αερίου

Transcript

1 Δικαιώματα Καταναλωτών αναφορικά με τους λογαριασμούς από τις εταιρείες ρεύματος και φυσικού αερίου Greek

2 Περιεχόμενα Πώς να μειώσετε τους λογαριασμούς σας 3 Λόγοι για απροσδόκητους υψηλούς λογαριασμούς 5 Οι τιμές μπορεί να αυξηθούν κατά τη διάρκεια μιας περιόδου χρέωσης 5 Αναδρομική χρέωση 6 Οι μειώσεις δεν έχουν συμπεριληφθεί 7 Οι εκπτώσεις δεν έχουν εφαρμοστεί 7 Εκτίμηση κατανάλωσης σε σύγκριση με πραγματική μέτρηση 7 Αλλαγές στην κατανάλωσή σας 8 Έχετε πρόβλημα να πληρώσετε το λογαριασμό σας; 9 Επικοινωνήστε με τη λιανική σας εταιρεία το συντομότερο δυνατόν 9 Τι πρέπει να προσφέρει η λιανική σας εταιρεία αν δεν μπορείτε να πληρώσετε 9 Αίτημα για μικρότερη περίοδο χρέωσης 10 Παράπονα και επίλυση διαφορών 11 Καταλάβετε το πρόβλημά σας 11 Να επικοινωνείτε πάντοτε πρώτα με τη λιανική σας εταιρεία 12 Δεν είστε ακόμη ικανοποιημένοι; Υποβάλετε παράπονο στο Διαμεσολαβητή Ενέργειας και Ύδρευσης Βικτώριας Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 1

3 Οι πληροφορίες σ αυτές τις σελίδες θα σας βοηθήσουν να καταλάβετε: Μερικούς απ τους λόγους για υψηλούς λογαριασμούς και και τι μπορείτε να κάνετε γι αυτό πώς να μειώσετε τους λογαριασμούς σας τα δικαιώματά σας βάσει του Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας ρυθμίσεις πληρωμής όταν έχετε πρόβλημα να πληρώσετε το λογαριασμό σας πώς να υποβάλετε παράπονα και να επιλύετε τις διαφορές Η λιανική σας εταιρεία είναι η εταιρεία που σας στέλνει λογαριασμό για το ρεύμα ή το φυσικό αέριο. Ο Κώδικας Λιανικής Πώλησης Ενέργειας (Energy Retail Code) καθορίζει τους κανονισμούς και τις διατάξεις που πρέπει να ακολουθεί η λιανική σας εταιρεία όταν σας παρέχει ηλεκτρικό ρεύμα και φυσικό αέριο. Ο Κώδικας ισχύει για: όλους τους οικιστικούς καταναλωτές και μικροεπιχειρήσεις που καταναλώνουν λιγότερο από 40MWh ηλεκτρικού ρεύματος ή λιγότερο από 1000GJ φυσικού αερίου ετησίως. Για να ξεκινήσετε, κάντε κλικ στις χρήσιμες διασυνδέσεις πληροφοριών. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 2

4 Πώς να μειώσετε τους λογαριασμούς σας Στη Βικτώρια υπάρχουν πολλές εγκεκριμένες εταιρείες λιανικής πώλησης που προσφέρουν διάφορα ενεργειακά συμβόλαια και πλάνα. Υπάρχουν 17 εταιρείες λιανικής πώλησης στη Βικτώρια. Ρόλος τους είναι να σας πουλάνε ρεύμα και να σας χρεώνουν για την κατανάλωση. Μπορείτε να επιλέξετε τη λιανική σας εταιρεία. Αυτές είναι οι εταιρείες που συνήθως επικοινωνείτε πρώτα αν έχετε απορίες για το λογαριασμό σας ρεύματος ή φυσικού αερίου. Η αγορά ηλεκτρικού ρεύματος από μια επιλογή λιανικών εταιρειών σάς επιτρέπει να επιλέξετε την τιμή και την εξυπηρέτηση που είναι καλύτερες για σας. Εάν είστε δυσαρεστημένοι με τις τιμές που σας χρεώνει η λιανική σας εταιρεία, ψάξτε αλλού για νέο συμβόλαιο. Αν δεν έχετε μετακομίσει ποτέ ή δεν έχετε υπογράψει συμβόλαιο με λιανική εταιρεία, είναι πιθανό να έχετε ένα διαρκές συμβόλαιο και ίσως να πληρώνετε υψηλότερες τιμές και να μην έχετε εκπτώσεις. (Αν κατοικείτε ακόμα στο ίδιο σπίτι από το 2001 και δεν έχετε ποτέ υπογράψει άλλο συμβόλαιο για ρεύμα ή φυσικό αέριο, εξακολουθείτε να είστε με το παλιό συμβόλαιο που ίσχυε τότε. Αυτό είναι το διαρκές συμβόλαιο). Τα συμβόλαια αγοράς μπορεί να σας προσφέρουν πιο συμφέρουσα αξία στα χρήματά σας. Οι περισσότεροι πελάτες είναι με συμβόλαιο αγοράς. Η μετάβαση σε συμβόλαιο αγοράς, με την τρέχουσα λιανική σας εταιρεία ή με νέα λιανική εταιρεία, δεν θα επηρεάσει την αξιοπιστία ή την ποιότητα της παροχής σας σε ενέργεια. Εάν αλλάξετε γνώμη, έχετε 10 εργάσιμες ημέρες προθεσμία υπαναχώρησης για να ακυρώσετε το συμβόλαιο. (Συμβόλαια αγοράς είναι οι προσφορές που διαφημίζουν οι λιανικές εταιρείες. Μπορεί να σας προσφέρουν μια καλύτερη τιμή (ή κάποιο άλλο όφελος). Μπορεί να είναι ένα μακροπρόθεσμο συμβόλαιο (συνήθως έως τρία χρόνια) ή μπορεί να είναι συνεχές. Θα πρέπει να συμφωνήσετε στην τιμή και σε άλλους όρους του συμβολαίου πριν την έναρξή του. Οι τιμές καθορίζονται από την λιανική σας εταιρεία, όχι από την κυβέρνηση). Οι λιανικές εταιρείες έχουν πληροφορίες σχετικά με τα ενεργειακά συμβόλαια και πλάνα τους στις ιστοσελίδες τους. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 3

5 Πώς να μειώσετε τους λογαριασμούς σας Πριν επιλέξετε την λιανική σας εταιρεία : αποφασίστε τι είναι σημαντικό για σας: η τιμή, η πράσινη ενέργεια, η εξυπηρέτηση ή οι ειδικές προσφορές; καθορίστε πόσο πληρώσατε για ηλεκτρικό ρεύμα και φυσικό αέριο στους προηγούμενους 12 μήνες. Όταν επιλέγετε, βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει την προσφορά και τους όρους και τις προϋποθέσεις του συμβολαίου. Συγκρίνετε: την τιμή (τιμολόγιο) που πληρώνετε για ενέργεια (πόσα σεντς ανά kwh ή MJ) τι εκπτώσεις προσφέρουν (π.χ. 10% έκπτωση για εμπρόθεσμη πληρωμή των λογαριασμών) και για τι πράγμα ισχύει η έκπτωση τι άλλα κίνητρα προσφέρουν (π.χ. πιστώσεις σε καταστήματα, εισιτήρια κινηματογράφων, εγγραφή μέλους σε αθλητικές λέσχες) η διάρκεια του συμβολαίου και οι επιλογές πληρωμής (π.χ. με απευθείας χρέωση, BPay, Centrepay) όροι αύξησης των τιμών κι αν μπορείτε να έχετε μια σταθερή τιμή για ένα ορισμένο χρονικό διάστημα (συχνά αποκαλείται πάγωμα τιμών, π.χ. για 12 μήνες) τυχόν χρεώσεις συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε χρεώσεων εξόδου (και χρεώσεις πρόωρης καταγγελίας συμβολαίου) και όροι κινήτρων αποπληρωμής τυχόν χρεώσεις για έντυπους λογαριασμούς ή πληρωμές με πιστωτική κάρτα. Αργότερα το 2013, οι λιανικές εταιρείες θα μπορούν επίσης να προσφέρουν ευέλικτη τιμολόγηση για πελάτες με έξυπνους μετρητές*. Ευέλικτη τιμολόγηση είναι διαφορετικές τιμές για διαφορετικές ώρες κατά τη διάρκεια της ημέρας. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την ευέλικτη τιμολόγηση, περιλαμβανομένου ενός παραδείγματος ευέλικτου σχεδίου τιμολόγησης, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα SwitchOn της Κυβέρνησης Βικτώριας. * Αυτοί οι σύγχρονοι ψηφιακοί μετρητές θα αντικαταστήσουν την παλιά τεχνολογία μέτρησης ηλεκτρικού ρεύματος. Οι διανομείς ηλεκτρικού ρεύματος θα εγκαταστήσουν Smart Meter (Έξυπνο Μετρητή) σε κάθε σπίτι και μικροεπιχείρηση στη Βικτώρια μέχρι τα τέλη του Μπορεί να πληρώνετε υψηλότερες τιμές για ενέργεια και να μην επωφελείστε από τις εκπτώσεις. Αν ψάξετε στην αγορά μπορεί να εξοικονομήσετε χρήματα. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 4

6 Λόγοι για απροσδόκητους υψηλούς λογαριασμούς Μερικοί από τους λόγους που μπορεί να λάβετε έναν απροσδόκητα υψηλό λογαριασμό για την ενέργεια περιλαμβάνουν: Αυξήσεις τιμών Η λιανική σας εταιρεία μπορεί να έχει αυξήσει την τιμή της για κατανάλωση κατά τη διάρκεια μιας περιόδου χρέωσης. Αναδρομική χρέωση Στις περιπτώσεις όπου ο λογαριασμός σας μπορεί να περιλαμβάνει χρεώσεις για πάνω από μια περίοδο χρέωσης (π.χ. 6 μήνες, αντί 3 μήνες), ή μπορεί να σας είχαν χρεώσει κάτω του κανονικού για την ενέργεια που καταναλώσατε και τώρα σας χρεώνουν για τα οφειλόμενα ποσά. Μειώσεις Μπορεί να μην έχουν εφαρμόσει τις μειώσεις σας. Δεν εφαρμόζονται οι εκπτώσεις Οι εκπτώσεις που δικαιούστε βάσει του ενεργειακού σας πλάνου δεν έχουν εφαρμοστεί. Εκτίμηση κατανάλωσης σε σύγκριση με πραγματική μέτρηση Εάν ο προηγούμενος λογαριασμός σας βασίζεται σε μια εκτίμηση της κατανάλωσης και καταναλώσατε περισσότερη ενέργεια από ό, τι εκτιμήθηκε, θα χρεωθείτε για την επιπλέον ενέργεια που καταναλώθηκε, όταν μπορέσουν και μετρήσουν τον μετρητή. Οι τιμές μπορεί να αυξηθούν κατά τη διάρκεια μιας περιόδου χρέωσης Η λιανική σας εταιρεία μπορεί να αυξήσει τις τιμές κατά τη διάρκεια μιας περιόδου χρέωσης, και να σας χρεώσει ποσά τόσο με την παλαιά όσο και με τη νέα τιμή (αυτό συχνά αναφέρεται ως αναλογική χρέωση). Οι οποιεσδήποτε παλιές και νέες τιμές θα πρέπει να αναγράφονται ξεχωριστά στο λογαριασμό σας. Αν έχετε διαρκές συμβόλαιο, σύμφωνα με τον Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας, οι λιανικές εταιρείες μπορούν να επιλέξουν να αυξήσουν τις τιμές τους κάθε έξι μήνες. Εκτός εάν σας στέλνεται λογαριασμός κάθε μήνα, αυτό σημαίνει ότι μπορεί να δείτε μια αύξηση τιμών σε κάθε δεύτερο λογαριασμό ηλεκτρικού ρεύματος ή κάθε τρίτο λογαριασμό φυσικού αερίου. Αν έχετε συμβόλαιο αγοράς, οι τιμές μπορούν να αλλάξουν ανά πάσα στιγμή, εκτός αν η τιμή είναι αμετάβλητη για τη διάρκεια του συμβολαίου. Εάν έχετε έξυπνο μετρητή*, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να σας ενημερώσει για τυχόν αυξήσεις των τιμών τουλάχιστον 20 εργάσιμες ημέρες πριν τεθούν σε ισχύ, διαφορετικά η αύξηση της τιμής μπορεί να αναγραφεί στον επόμενο λογαριασμό σας. * Αυτοί οι σύγχρονοι ψηφιακοί μετρητές θα αντικαταστήσουν την παλιά τεχνολογία μέτρησης ηλεκτρικού ρεύματος. Οι διανομείς ηλεκτρικού ρεύματος θα εγκαταστήσουν Smart Meter (Έξυπνο Μετρητή) σε κάθε σπίτι και μικροεπιχείρηση στη Βικτώρια μέχρι τα τέλη του Αύξηση στην ενεργειακή σας κατανάλωση Μπορεί να καταναλώσατε περισσότερη ενέργεια από ό, τι σε προηγούμενες περιόδους χρέωσης. Όταν συνάπτετε νέο συμβόλαιο, ζητήστε να παραμείνει σταθερή η τιμή για τη διάρκεια του συμβολαίου σας. Εάν έχετε έξυπνο μετρητή, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να σας ενημερώσει για οποιαδήποτε αύξηση τιμών τουλάχιστον 20 εργάσιμες ημέρες πριν τεθούν σε ισχύ. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 5

7 Λόγοι για απροσδόκητους υψηλούς λογαριασμούς Αναδρομική χρέωση Ένας απ τους λόγους για απρόβλεπτους υψηλούς λογαριασμούς είναι η αναδρομική χρέωση. Οι συνηθισμένοι λόγοι για αναδρομική χρέωση είναι: Καθυστερημένοι λογαριασμοί Όταν υπάρχει ένα πρόβλημα με το σύστημα λογαριασμών της λιανικής σας εταιρείας και υπάρχει μια καθυστέρηση στην έκδοση του λογαριασμού σας. Όταν πάρετε τον επόμενο λογαριασμό σας μπορεί να είναι για πάνω από μία περίοδο χρέωσης (π.χ. 6 μήνες αντί 3 μήνες). Χρέωση κάτω του κανονικού Σας είχαν χρεώσει προηγουμένως κάτω του κανονικού για κατανάλωση της ενέργειάς σας και η λιανική σας εταιρεία σάς ζητάει τώρα το υπόλοιπο των οφειλόμενων ποσών. Απλήρωτα ποσά Εάν δεν έχετε πληρώσει έναν προηγούμενο λογαριασμό ή η πληρωμή δεν ελήφθη από τη λιανική σας εταιρεία, τα οφειλόμενα ποσά θα προστεθούν στον επόμενο λογαριασμό σας. Ο Κώδικας Λιανικής Πώλησης Ενέργειας αναφέρει ότι η λιανική σας εταιρεία : πρέπει να καταγράψει όλα τα αναδρομικά ποσά και να εξηγήσει τι είναι πρέπει να σας δώσει επιπλέον χρόνο για να πληρώσετε οποιαδήποτε ποσά που σας χρέωσαν κάτω του κανονικού ή ποσά που δεν σας τα είχαν χρεώσει προηγουμένως (π.χ. εάν η περίοδος για την αναδρομική σας χρέωση είναι για τρεις μήνες, θα πρέπει να δοθούν τρεις επιπλέον μήνες για να πληρώσετε αυτό το ποσό). δεν μπορούν να σας χρεώσουν τόκους για οποιαδήποτε αναδρομικά ποσά. Για καθυστερημένους λογαριασμούς και χρέωση κάτω του κανονικού, εάν η καθυστέρηση ή η χρέωση κάτω του κανονικού ήταν δικό σας σφάλμα μέσω μιας παράνομης πράξης ή δεν παρείχατε ασφαλή, εύκολη και απρόσκοπτη πρόσβαση στο μετρητή σας, τότε δεν ισχύει χρονικό όριο στο ποσό που μπορεί να σας χρεώσει η λιανική σας εταιρεία. Αν είναι σφάλμα της λιανικής σας εταιρείας, ο Κώδικας Λιανικής Πώλησης Ενέργειας ορίζει ότι: Αν το σφάλμα οφείλεται σε αποτυχία του συστήματος έκδοσης λογαριασμών της λιανικής σας εταιρείας Η λιανική σας εταιρεία μπορεί να σας χρεώσει μόνο για τα μη καταβληθέντα ποσά κατά τους προηγούμενους εννέα μήνες. Αυτό σημαίνει ότι δεν υποχρεούστε να πληρώσετε οποιαδήποτε ποσά που οφείλονται εκτός της περιόδου των εννέα μηνών. Οφείλεται σε σφάλμα άλλου (π.χ. σφάλμα του διανομέα ) Η λιανική σας εταιρεία μπορεί να σας χρεώσει μόνο για τα μη καταβληθέντα ποσά εντός των προηγούμενων 12 μηνών και δεν υποχρεούστε να πληρώσετε οποιαδήποτε ποσά που έχουν συγκεντρωθεί πριν απ αυτό το διάστημα. Αν είναι σφάλμα της λιανικής σας εταιρείας, υπάρχουν χρονικά όρια για το πόσο διάστημα μπορεί να σας χρεώσει αναδρομικά. Πρέπει να σας δοθεί επιπλέον χρόνος για να πληρώσετε οποιαδήποτε αναδρομικά ποσά. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 6

8 Λόγοι για απροσδόκητους υψηλούς λογαριασμούς Οι μειώσεις δεν έχουν συμπεριληφθεί Λάθη στο σύστημα έκδοσης λογαριασμών μπορεί να σημαίνει ότι οι μειώσεις που δικαιούστε δεν έχουν συμπεριληφθεί στο λογαριασμό σας. Εάν είστε κάτοχος κάρτας μειώσεων, ελέγξτε για να βεβαιωθείτε ότι έχουν καταχωρηθεί και αφαιρεθεί οι μειώσεις σας. Τηλεφωνήστε στη λιανική σας εταιρεία για να βεβαιωθείτε ότι έχουν τα σωστά στοιχεία για τις μειώσεις σας. Οι εκπτώσεις δεν έχουν εφαρμοστεί Εάν, ως μέρος του συμβολαίου σας, λαβαίνετε έκπτωση για εμπρόθεσμη πληρωμή λογαριασμού (π.χ. 10%), αλλά δεν πληρώσετε το λογαριασμό μέχρι την ημερομηνία πληρωμής, θα χάσετε την έκπτωση και ο επόμενος λογαριασμός σας θα είναι υψηλότερος. Μπορεί επίσης να υπάρχουν και άλλες εκπτώσεις που δεν έχουν εφαρμοστεί. Ελέγξτε το συμβόλαιο ή το πλάνο σας για να βεβαιωθείτε ότι παίρνετε όλα όσα σας έχουν υποσχεθεί. Εκτίμηση κατανάλωσης σε σύγκριση με πραγματική μέτρηση Το ποσό στους λογαριασμούς μπορεί να διακυμαίνεται ανάλογα αν ο λογαριασμός σας βασίζεται σε μια εκτίμηση της μέσης κατανάλωσής σας ή σε μια πραγματική μέτρηση του μετρητή σας. Ο Κώδικας Λιανικής Πώλησης Ενέργειας ορίζει ότι οι μετρητές πρέπει να μετρούνται τουλάχιστον μία φορά κάθε 12 μήνες. Οι παλιάς τεχνολογίας μετρητές μετρούνται κάθε τρεις μήνες για το ρεύμα και κάθε δύο μήνες για το φυσικό αέριο. Αν ο μετρητής σας δεν έχει μετρηθεί, ο λογαριασμός σας θα αναγράφει τη λέξη Estimated η E (Εκτίμηση) δίπλα από τις ενδείξεις του μετρητή. Μπορείτε να ελέγξετε μόνοι σας τη μέτρηση του μετρητή σας και να τη συγκρίνετε με αυτή στο λογαριασμό σας. Παρόλο που μερικοί λογαριασμοί είναι με εκτίμηση κατανάλωσης (έναντι), τελικά πληρώνετε μόνο για την ενέργεια που καταναλώσατε. Μόλις μετρηθεί ο μετρητής σας, ο επόμενος λογαριασμός σας θα προσαρμοστεί ώστε να αντανακλά την πραγματική μέτρηση. Εάν καταναλώσατε περισσότερη ενέργεια από ό, τι στην εκτίμηση, θα χρειαστεί να πληρώσετε για αυτή. Εάν καταναλώσατε λιγότερη ενέργεια, θα σας επιστραφεί η διαφορά. Με την υποχρεωτική εφαρμογή των έξυπνων μετρητών* μέχρι τα τέλη του 2013, οι λογαριασμοί έναντι για ηλεκτρικό ρεύμα θα πρέπει να μειωθούν. Ο έξυπνος μετρητής μετράει τακτικά την κατανάλωσή σας και τα στοιχεία αποστέλλονται αυτόματα στη λιανική σας εταιρεία. Εάν πρόσφατα σας τοποθέτησαν έξυπνο μετρητή, ο πρώτος λογαριασμός σας μετά την εγκατάσταση μπορεί να είναι υψηλότερος, γιατί βασίζεται στην πραγματική κατανάλωση και όχι σε μια εκτίμηση. * Αυτοί οι σύγχρονοι ψηφιακοί μετρητές θα αντικαταστήσουν την παλιά τεχνολογία μέτρησης ηλεκτρικού ρεύματος. Οι διανομείς ηλεκτρικού ρεύματος θα εγκαταστήσουν Smart Meter (Έξυπνο Μετρητή) σε κάθε σπίτι και μικροεπιχείρηση στη Βικτώρια μέχρι τα τέλη του Βεβαιωθείτε ότι οι μειώσεις και οι εκπτώσεις σας έχουν συμπεριληφθεί στο λογαριασμό σας. Εάν έχετε έξυπνο μετρητή, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να σας ενημερώσει για τις οποιεσδήποτε αυξήσεις των τιμών τουλάχιστον 20 εργάσιμες ημέρες πριν τεθούν σε ισχύ. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 7

9 Λόγοι για απροσδόκητους υψηλούς λογαριασμούς Αλλαγές στην κατανάλωσή σας Οι λογαριασμοί μπορεί επίσης να είναι υψηλότεροι λόγω αλλαγών στο νοικοκυριό σας ή στον τρόπο που καταναλώνετε την ενέργεια. Αυτό περιλαμβάνει εποχιακή κατανάλωση - (π.χ. κλιματισμός το καλοκαίρι, θέρμανση το χειμώνα), περισσότερα άτομα στο σπίτι (π.χ. επισκέπτες, είστε περισσότερο χρόνο στο σπίτι), κάνετε ανακαινίσεις. Οι συσκευές μπορούν επίσης να συμβάλλουν. Καινούργιες, παλιές ή αναποτελεσματικές συσκευές μπορούν να καταναλώνουν περισσότερο φυσικό αέριο ή ηλεκτρικό ρεύμα. Για να παρακολουθείτε και να βελτιώσετε τους τρόπους κατανάλωσης, ελέγξτε τους προηγούμενους λογαριασμούς σας. Σύμφωνα με τον Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας μπορείτε να ζητήσετε ιστορικά στοιχεία των λογαριασμών σας από τη λιανική σας εταιρεία. Δεν μπορεί να σας χρεώσει μια χρέωση εάν ζητήσετε αυτά τα στοιχεία για να επιλύσετε μια διαφορά. Κατόπιν αιτήματος, οι λιανικές εταιρείες απαιτείται να παρέχουν συμβουλές ενεργειακής απόδοσης σε οικιστικούς πελάτες. Οι περισσότερες λιανικές εταιρείες έχουν χρήσιμες οδηγίες και συμβουλές για την εξοικονόμηση στις ιστοσελίδες τους. Η ιστοσελίδα SwitchOn της Κυβέρνησης Βικτώριας παρέχει επίσης συμβουλές, εργαλεία και χρήσιμες οδηγίες για να μπορείτε να ελέγχετε το λογαριασμό σας ηλεκτρικού ρεύματος. Μπορείτε να ζητήσετε ιστορικά στοιχεία των λογαριασμών σας από τη λιανική σας εταιρεία. Πάρτε συμβουλές, εργαλεία και χρήσιμες οδηγίες για να μπορείτε να ελέγχετε το λογαριασμό σας ηλεκτρικού ρεύματος. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 8

10 Έχετε πρόβλημα να πληρώσετε το λογαριασμό σας; Επικοινωνήστε με τη λιανική σας εταιρεία το συντομότερο δυνατόν Πρέπει να επικοινωνήσετε με τη λιανική σας εταιρεία αν δεν μπορείτε να πληρώσετε το λογαριασμό σας μέχρι την ημερομηνία πληρωμής. Ενημερώστε την όσο το δυνατόν συντομότερα διαφορετικά μπορεί να σας κοστίσει χρήματα αργότερα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει χρεώσεις αποσύνδεσης και επανασύνδεσης. Τι πρέπει να προσφέρει η λιανική σας εταιρεία αν δεν μπορείτε να πληρώσετε Σύμφωνα με τον Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας η λιανική σας εταιρεία πρέπει να εκτιμήσει τη δυνατότητά σας να πληρώσετε και να προσπαθήσει να συμφωνήσει σε μια ρύθμιση πληρωμής. Δεν μπορεί να αποσυνδέσει την παροχή σας ρεύματος ή φυσικού αερίου χωρίς να σας δώσει τη δυνατότητα να πληρώσετε. Μια ρύθμιση πληρωμής μπορεί να είναι: Παράταση της προθεσμίας πληρωμής Σας δίνεται περισσότερος χρόνος για να πληρώσετε (π.χ. 14 επιπλέον ημέρες). Πληρωμή με δόσεις Εάν αντιμετωπίζετε δυσκολίες, ή πιστεύετε ότι πιθανόν να αντιμετωπίσετε δυσκολίες για να πληρώσετε τους λογαριασμούς σας, μπορείτε να ζητήσετε από τη λιανική σας εταιρεία να σας βάλει σ ένα σχέδιο με δόσεις. Το σχέδιο θα σας επιτρέψει να κάνετε προκαταβολικές πληρωμές για τον επόμενο λογαριασμό ενώ επίσης σας επιτρέπει να πληρώνετε οποιοδήποτε οφειλόμενο ποσό. Τα σχέδια δόσεων πρέπει να βασίζονται στο ποσό που έχετε τη δυνατότητα να πληρώσετε. Σχέδιο οικονομικής δυσχέρειας Αν τα προβλήματά σας είναι μακροπρόθεσμα, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να έχει έναν κανονισμό και σχέδιο για οικονομική δυσχέρεια που θα περιλαμβάνει συμβουλές για κρατική ενίσχυση. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 9

11 Έχετε πρόβλημα να πληρώσετε το λογαριασμό σας; Κατά την εκτίμηση της δυνατότητάς σας να πληρώνετε, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να εξετάσει τη διεξαγωγή ενός ελέγχου ενεργειακής αποδοτικότητας (επανεξέταση) του σπιτιού σας. Πρέπει επίσης να σας χορηγήσει συμβουλές σχετικά με τη διαθεσιμότητα ενός ανεξάρτητου οικονομικού συμβούλου. Κατόπιν αιτήματος, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να σας δώσει πληροφορίες για όλες τις μειώσεις και εκπτώσεις που δικαιούστε, συμπεριλαμβανομένου του Σχεδίου Αρωγής Υπηρεσιών Κοινής Ωφέλειας (Utility Relief Grant Scheme). Μπορείτε επίσης να ελέγξετε αν δικαιούστε μειώσεις ή εκπτώσεις επικοινωνώντας με την Γραμμή Πληροφοριών Μειώσεων του Υπουργείου Κοινωνικών Υπηρεσιών στον αριθμό ή επισκεφθείτε την ιστοσελίδα τους. Να θυμάστε ότι αν ποτέ δυσκολεύεστε να πληρώσετε έναν λογαριασμό, επικοινωνήστε με τη λιανική σας εταιρεία. Αν έχετε μια ρύθμιση άμεσης χρέωσης, η λιανική σας εταιρεία θα παίρνει αυτόματα το πλήρες ποσό κατά την συμφωνημένη ημερομηνία άμεσης χρέωσης, εκτός αν την ενημερώσετε. Εάν δεν υπάρχουν διαθέσιμα χρήματα πιθανόν να χρεωθείτε ένα πρόστιμο ακάλυπτης πληρωμής τόσο από τη λιανική σας εταιρεία όσο και από την τράπεζά σας. Για περισσότερες συμβουλές για το πώς να διαχειρίζεστε τους λογαριασμούς σας, επικοινωνήστε με την υπηρεσία Moneyhelp στο Η υπηρεσία Moneyhelp παρέχει εμπιστευτικές και δωρεάν χρηματοοικονομικές πληροφορίες για να βοηθήσει κατοίκους της Βικτώριας στη διαχείριση των χρεών, των λογαριασμών και των τρεχουσών δαπανών. Αίτημα για μικρότερη περίοδο χρέωσης Σύμφωνα με τον Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας έχετε το δικαίωμα να διαπραγματευτείτε μια μικρότερη περίοδο χρέωσης. Για το ηλεκτρικό ρεύμα, λιγότερο από τρεις μήνες και για το φυσικό αέριο, λιγότερο από δύο μήνες. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειρίζεστε καλύτερα τα χρήματά σας και να πληρώνετε τους λογαριασμούς εντός της προθεσμίας. Μπορείτε να ζητήσετε να σας στέλνονται οι λογαριασμοί σε μηνιαία βάση. Επικοινωνήστε με τη λιανική σας εταιρεία για να ζητήσετε μια μικρότερη περίοδο χρέωσης και να συζητήσετε εάν υπάρχουν οποιεσδήποτε πρόσθετες χρεώσεις για να λαβαίνετε τους λογαριασμούς πιο συχνά. Να βεβαιωθείτε να ελέγξετε τους όρους και τις προϋποθέσεις αυτών των ρυθμίσεων. Με τους έξυπνους μετρητές* θα σημαίνει ότι οι λογαριασμοί μπορούν να παρέχονται σε συντομότερες περιόδους απ ότι οι παλιοί μετρητές συσσώρευσης. Με τη σύμφωνη γνώμη σας, αν έχετε έξυπνο μετρητή μπορείτε να λαβαίνετε μηνιαίους λογαριασμούς ως κανονική ρύθμιση, που σημαίνει ότι θα γίνεται ευκολότερη η διαχείριση των χρημάτων και οι πελάτες θα έχουν μικρότερα ποσά για να πληρώνουν σε μια πιο τακτική βάση. * Αυτοί οι σύγχρονοι ψηφιακοί μετρητές θα αντικαταστήσουν την παλιά τεχνολογία μέτρησης ηλεκτρικού ρεύματος. Οι διανομείς ηλεκτρικού ρεύματος θα εγκαταστήσουν Smart Meter (Έξυπνο Μετρητή) σε κάθε σπίτι και μικροεπιχείρηση στη Βικτώρια μέχρι τα τέλη του Αν δυσκολεύεστε να πληρώνετε, η λιανική σας εταιρεία οφείλει να σας προσφέρει μια ρύθμιση πληρωμών. Έχετε το δικαίωμα να διαπραγματευτείτε για να λαβαίνετε τους λογαριασμούς συχνότερα (π.χ. μηνιαία). Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 10

12 Παράπονα και επίλυση διαφορών Υπάρχουν μερικά απλά βήματα που θα πρέπει να ακολουθήσετε για παράπονα και διαφορές για την ενέργεια. Βήμα 1 Καταλάβετε το πρόβλημά σας Βήμα 2 Επικοινωνείτε πάντοτε πρώτα με τη λιανική σας εταιρεία Βήμα 3 Αν δεν είστε ακόμη ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα, επικοινωνήστε με το Διαμεσολαβητή Ενέργειας και Ύδρευσης Βικτώριας Καταλάβετε το πρόβλημά σας Μέρος της κατανόησης του προβλήματός σας είναι να καταλάβετε το λογαριασμό σας. Οι περισσότερες λιανικές εταιρείες έχουν πληροφορίες για την κατανόηση του λογαριασμού σας στις ιστοσελίδες τους, συμπεριλαμβανομένου ενός δείγματος λογαριασμού με επεξηγήσεις. Διαβάστε τις πληροφορίες σ αυτή την ιστοσελίδα και τις πληροφορίες που παρέχονται από τη λιανική σας εταιρεία. Κατανοήστε όσο το δυνατόν περισσότερα. Να έχετε βαθιά γνώση του προβλήματος. Σύμφωνα με τον Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να συμπεριλαμβάνει ορισμένες πληροφορίες στο λογαριασμό σας ώστε να μπορείτε εύκολα να επιβεβαιωθείτε ότι ο λογαριασμός σας συμφωνεί με το συμβόλαιό σας για την ενέργεια. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ένα γράφημα, μετρήσεις του μετρητή και χρεώσεις. Υπάρχουν δύο χρεώσεις για την ενέργεια: Χρέωση παροχής (πάγιο) Μια σταθερή ημερήσια χρέωση που περιλαμβάνει το κόστος της μεταφοράς σε εσάς με τις κολώνες και τα σύρματα. Χρέωση κατανάλωσης (επίσης γνωστό ως τιμολόγιο) Το κόστος της πραγματικής που καταναλώνετε. Κιλοβατώρα (kwh) είναι η μονάδα που μετράει την κατανάλωσή σας βατ για μια ώρα = 1 κιλοβατώρα. Η τιμή που πληρώνετε για την κατανάλωση αναγράφεται σε δεκαδική μορφή δολαρίου. Για παράδειγμα: 392 $0,2658. Αυτό σημαίνει 392 kwh καταναλώθηκαν με την τιμή των 26,58 σεντς ανά kwh. (Μετακινήστε το δεκαδικό σημείο δύο αριθμούς προς τα δεξιά). Το φυσικό αέριο μετριέται σε μεγαθερμίδες (megajoules - MJ) και το τιμολόγιο λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο όπως και με το ηλεκτρικό ρεύμα. Σύμφωνα με τον Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας, η λιανική σας εταιρεία πρέπει να επανελέγξει το λογαριασμό σας κατόπιν αιτήματός σας. Κατά τον επανέλεγχο, πρέπει να πληρώσετε (όποιο είναι μικρότερο ποσό): το τμήμα του λογαριασμού για το οποίο τόσο εσείς όσο και η λιανική σας εταιρεία συμφωνείτε ότι δεν έχετε διαφωνία, Ή ένα μέσο όρο του ποσού των λογαριασμών σας κατά τη διάρκεια των τελευταίων 12 μηνών (προσθέστε όλους τους λογαριασμούς σας στους τελευταίους 12 μήνες και διαιρέστε με τον αριθμό των περιόδων χρέωσης (π.χ. διαιρέστε με το 4 για τις περιόδους χρέωσης για ηλεκτρικό ρεύμα, διαιρέστε με το 6 για τις περιόδους χρέωσης για το φυσικό αέριο). Αν αγνοήσετε το λογαριασμό και δεν προβείτε σε καμία πληρωμή, η λιανική σας εταιρεία έχει το δικαίωμα να ξεκινήσει διαδικασία για την αποσύνδεση της παροχής στο ακίνητό σας. Επικοινωνήστε επίσης με τη λιανική σας εταιρεία αν έχετε πρόβλημα να πληρώσετε. Οι περισσότερες λιανικές εταιρείες παρέχουν ένα δείγμα λογαριασμού με επεξηγήσεις στις ιστοσελίδες τους. Η λιανική σας εταιρεία πρέπει να επανελέγξει το λογαριασμό σας κατόπιν αιτήματός σας. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 11

13 Παράπονα και επίλυση διαφορών Να επικοινωνείτε πάντοτε πρώτα με τη λιανική σας εταιρεία Η λιανική σας εταιρεία είναι το πρώτο σημείο επαφής σας για οποιοδήποτε παράπονο ή διαφορά για την ενέργεια. Αν διατηρήσετε την ηρεμία σας είναι σημαντικό για μια επιτυχή επίλυση. Προετοιμαστείτε πριν τους τηλεφωνήσετε. Να έχετε το λογαριασμό μπροστά σας και να μαρκάρετε σημαντικές πληροφορίες. Να είστε σαφείς γι αυτά που θέλετε να μάθετε ή να θέλετε να επιλύσετε. Αποφασίστε τι μπορείτε και τι δεν μπορείτε να πληρώσετε ή ποια είναι τα επίμαχα ποσά. Δεν είστε ακόμη ικανοποιημένοι; Υποβάλετε το παράπονο στο Διαμεσολαβητή Ενέργειας και Ύδρευσης Βικτώριας Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με τον τρόπο που η λιανική σας εταιρεία χειρίστηκε το παράπονό σας ή την απάντησή της, έχετε το δικαίωμα να υποβάλετε το παράπονό σας στο EWOV. Όλες οι λιανικές εταιρείες πρέπει να λάβουν σοβαρά υπόψη τους το παράπονό σας και να το χειριστούν σύμφωνα με τα Αυστραλιανά Πρότυπα. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με τον τρόπο που χειρίστηκαν το παράπονό σας, ζητήστε να μιλήσετε με κάποιον προϊστάμενο. Σύμφωνα με τον Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας έχετε το δικαίωμα να εγείρετε το παράπονό σας σε μια υψηλότερη διοικητική κλίμακα στην ιεραρχία της διοίκησης της λιανικής εταιρείας. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε να καταθέσετε το παράπονό σας γραπτώς και να το απευθύνετε στη διοίκηση. Να κρατάτε αρχεία των συνομιλιών και να κρατήσετε αντίγραφα κάθε γραπτής αλληλογραφίας (ημερομηνίες, ώρες και αποτελέσματα). Αυτό θα είναι χρήσιμο εάν επιλέξετε να υποβάλλετε το παράπονο στο Διαμεσολαβητή Ενέργειας και Ύδρευσης Βικτώριας (Energy and Water Ombudsman Victoria - EWOV). Η λιανική σας εταιρεία είναι το πρώτο σημείο επαφής σας για οποιοδήποτε παράπονο ή διαφορά για την ενέργεια. Ζητήστε να μιλήσετε με κάποιον προϊστάμενο αν δεν είστε ευχαριστημένοι με τον τρόπο που χειρίστηκαν το παράπονό σας. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 12

14 Περιπτωσιακή μελέτη για λογαριασμό Χρήσιμες πληροφορίες Κάποιος πωλητής της λιανικής εταιρείας επικοινώνησε με καταναλωτή Ο Γιάννης ήταν έτοιμος να φύγει για τη δουλειά του στις 9.05 το πρωί, όταν έλαβε ένα τηλεφώνημα από πωλητή τηλεμάρκετινγκ μιας λιανικής εταιρείας που προσπαθούσε να τον πείσει να αλλάξει λιανική εταιρεία. Ο Γιάννης ενοχλήθηκε που άργησε να πάει στη δουλειά του λόγω του τηλεφωνήματος και ήθελε να ξέρει αν πωλητές τηλεμάρκετινγκ των λιανικών εταιρειών μπορούν να του τηλεφωνάνε το πρωί. Πίστευε ότι ήταν πολύ πρωί. Δικαιώματα πελατών Ναι. Το προσωπικό πωλήσεων των λιανικών εταιρειών μπορούν να τηλεφωνάνε εκείνη την πρωινή ώρα. Σύμφωνα με τον Αυστραλιανό Νόμο Καταναλωτών, οι πωλητές μπορούν: Τι μπορούν να κάνουν οι καταναλωτές αν είναι δυσαρεστημένοι που τους προσεγγίζει πωλητής μιας λιανικής εταιρείας; Δυστυχώς, δεν υπάρχει καμία προσφυγή για τους καταναλωτές εάν ο πωλητής έρθει σε επαφή κατά τις επιτρεπόμενες ώρες. Μόνο όταν η επαφή γίνεται εκτός των επιτρεπόμενων ωρών μπορούν οι καταναλωτές να παραπονεθούν στη λιανική εταιρεία: μερικές λιανικές εταιρείες αναθέτουν τις δραστηριότητες μάρκετινγκ σε άλλες εταιρείες και δεν είναι ενήμεροι των δραστηριοτήτων του προσωπικού πωλήσεων μόνο αν παραπονεθούν απευθείας στη λιανική εταιρεία θα ξέρει αυτή ότι οι πωλητές της δεν συμμορφώνονται με τους κανονισμούς και μπορεί να λάβει τα κατάλληλα μέτρα κατά των πωλητών. να έρθουν στην πόρτα σας μεταξύ: 9.00 πμ και 6.00 μμ Δευτέρα με Παρασκευή και 9.00 πμ και 5.00 μμ το Σάββατο να σας τηλεφωνήσουν μεταξύ: 9.00 πμ και 8.00 μμ Δευτέρα με Παρασκευή και 9.00 πμ και 5.00 μμ το Σάββατο. Ωστόσο, οι πωλητές δεν μπορούν να επικοινωνούν μαζί σας οποιαδήποτε ώρα τις Κυριακές και τις αργίες. Επίσης, αν έχετε μια αναρτημένη πινακίδα απαγόρευσης προσέλκυσης πελατείας στο ακίνητό σας, όπως μη χτυπάτε την πόρτα, ο Κώδικας Δεοντολογίας Μάρκετινγκ απαιτεί από τους πωλητές των λιανικών εταιρειών να συμμορφώνονται με την πινακίδα. Περισσότερες πληροφορίες Μητρώο Ανεπιθύμητων Κλήσεων Για να αποφύγετε τους πωλητές τηλεμάρκετινγκ, μπορείτε να ζητήσετε να προστεθεί ο αριθμός τηλεφώνου σας στο Μητρώο Ανεπιθύμητων Κλήσεων (Do Not Call Register) στο διαδίκτυο ή τηλεφωνώντας στο Η ιστοσελίδα της Υπηρεσίας Θεμάτων Καταναλωτών Βικτώριας (consumer.vic.gov.au) έχει περισσότερες πληροφορίες για το τηλεμάρκετινγκ και τις πωλήσεις από πλασιέδες. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 13

15 Περιπτωσιακή μελέτη για λογαριασμό Χρήσιμες πληροφορίες Η πελάτης βρήκε ότι της αποστέλλεται λογαριασμός κάθε μήνα Η Μαρία συνήθως έπαιρνε λογαριασμό για το ρεύμα μία φορά κάθε 3 μήνες, αλλά παρατήρησε ότι στους τελευταίους 5 μήνες έπαιρνε λογαριασμό κάθε μήνα. Τη Μαρία δεν την πειράζει να πληρώνει το λογαριασμό της κάθε μήνα, αλλά θέλει να ξέρει αν η λιανική της εταιρεία μπορεί να αλλάξει την περίοδο χρέωσης. Δικαιώματα πελατών Η λιανική εταιρεία της Μαρίας μπορεί να αλλάξει την περίοδο χρέωσης. Ωστόσο, η λιανική της εταιρεία απαιτείται να πάρει τη ρητή συγκατάθεση της Μαρίας πριν τη βάλει σε μηνιαία περίοδο χρέωσης. Αυτή είναι μια απαίτηση σύμφωνα με το άρθρο 10.1 του Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας. Τι μπορούν να κάνουν οι πελάτες στο σενάριο αυτό; 1. Ελέγξτε αν έχετε δώσει ρητή συγκατάθεση για αλλαγή της περιόδου χρέωσης. Ελέγξτε τους όρους και τις προϋποθέσεις του συμβολαίου με τη λιανική σας εταιρεία. Μπορεί να είχατε δώσει ρητή συγκατάθεση για αλλαγή στην περίοδο χρέωσης όταν υπογράψατε το συμβόλαιο. 2. Εάν είστε βέβαιοι ότι δεν δώσατε συγκατάθεση για διαφορετική περίοδο χρέωσης, τηλεφωνήστε στη λιανική σας εταιρεία. Ίσως το μόνο που χρειάζεται για να λύσετε το πρόβλημά σας να είναι ένα τηλεφώνημα. ΧΡΗΣΙΜΗ ΣΥΜΒΟΥΛΗ: Εξηγήστε με σαφήνεια το πρόβλημα και παραμείνετε ευγενικοί καθόλη τη συνομιλία. Κρατήστε σημειώσεις της κλήσης, όπως ημερομηνία και όνομα του υπάλληλου εξυπηρέτησης πελατών. 3. Εάν το παράπονο δεν επιλυθεί ικανοποιητικά για σας, ζητήστε να μιλήσετε με ανώτερο υπάλληλο, όπως προϊστάμενος, ή γράψτε στη λιανική εταιρεία, απευθύνοντας την επιστολή σας σε ανώτερο στέλεχος της εταιρείας. 4. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση της λιανικής εταιρείας, επικοινωνήστε με το Διαμεσολαβητή Ενέργειας και Ύδρευσης Βικτώριας (EWOV). Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του με τους εξής τρόπους: τηλεφωνικά στο με στο ewovinfo@ewov.com.au ταχυδρομικώς στη διεύθυνση: Reply Paid 469, MELBOURNE VIC 8060 κάνοντας χρήση του εντύπου παραπόνων του EWOV στο ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ: Ο Διαμεσολαβητής EWOV είναι ένα δωρεάν και ανεξάρτητο σώμα επίλυσης διαφορών που μπορεί να διερευνήσει: διαφορές λογαριασμών τις υπηρεσίες διαχείρισης πίστωσης και πληρωμών της λιανικής εταιρείας σχετικά με έναν συγκεκριμένο πελάτη παράπονα που σχετίζονται με την αποσύνδεση, περιορισμό και επιστρεπτέες προκαταβολές. Ο Διαμεσολαβητής EWOV δεν μπορεί να διερευνήσει παράπονα σχετικά με: τις τιμές, τιμολόγηση ή δομή κοστολόγησης και πολιτικές, νομοθεσίες, άδειες και κώδικες του Κράτους. Περισσότερες πληροφορίες για το Διαμεσολαβητή EWOV μπορείτε να βρείτε στο Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 14

16 Περιπτωσιακή μελέτη για λογαριασμό Χρήσιμες πληροφορίες Πελάτης έλαβε λογαριασμό μετά από ένα χρόνο Η Βάσω δεν έχει πάρει κανέναν λογαριασμό από τη λιανική της εταιρεία κατά το Τελικά, τον Μάρτιο 2013, η Βάσω έλαβε λογαριασμό και της ζητάνε να πληρώσει σε 14 εργάσιμες ημέρες. Η Βάσω δεν είναι ικανοποιημένη που πρέπει να πληρώσει έναν τόσο υψηλό λογαριασμό σε τόσο μικρό διάστημα. Δικαιώματα πελατών Ο Κώδικας Λιανικής Πώλησης Ενέργειας απαιτεί από την λιανική εταιρεία να στέλνει λογαριασμό τουλάχιστον μία φορά κάθε: 3 μήνες για λογαριασμό ρεύματος ή 2 μήνες για λογαριασμό φυσικού αερίου. Μερικές φορές οι λιανικές εταιρείες αντιμετωπίζουν προβλήματα για να εκδίδουν λογαριασμούς με αυτή τη συχνότητα. Πιθανές αιτίες για την καθυστέρηση έκδοσης λογαριασμού είναι: 1. η λιανική εταιρεία μπορεί να έχει προβλήματα στο σύστημα έκδοσης λογαριασμών της 2. ένα πρόβλημα στο σύστημα πληροφορικής του διανομέα μπορεί να εμπόδισε το διανομέα να αποστείλει τις μετρήσεις των μετρητών στις λιανικές εταιρείες. Ανεξάρτητα απ την αιτία της καθυστερημένης αποστολής λογαριασμού, όταν η λιανική εταιρεία της Βάσως λάβει τις πραγματικές μετρήσεις των μετρητών, το Άρθρο 6.2 του Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας επιτρέπει στη λιανική εταιρεία να χρεώσει αναδρομικά την Βάσω. μέχρι και 9 μήνες πριν την ημερομηνία έκδοσης της αναδρομικής χρέωσης εάν για παράδειγμα το σύστημα έκδοσης λογαριασμών της λιανικής εταιρείας είχε ρυθμιστεί λανθασμένα. Για τη Βάσω, η λιανική της εταιρεία θα πρέπει μόνο να τη χρεώσει αναδρομικά από τον Μάρτιο 2013 έως τον Ιούνιο 2012 (αυτό το διάστημα πρέπει να είναι 9 μήνες) για τους προηγούμενους 12 μήνες, αν η λιανική εταιρεία της Βάσως αντιμετώπιζε προβλήματα που δεν ήταν σφάλμα ούτε της εταιρείας ούτε της Βάσως, π.χ. η εταιρεία διανομής φυσικού αερίου και ρεύματος της έστελνε λάθος στοιχεία. Και στις δύο περιπτώσεις, η Βάσω δικαιούται μια εξήγηση και: λεπτομέρειες για το ποσό που χρωστάει και ο τρόπος που υπολογίστηκε, και έναν ίσο αριθμό μηνών για να εξοφλήσει αυτά που χρωστάει. Καθώς η λιανική εταιρεία της Βάσως ζητάει πληρωμή εντός 14 εργάσιμων ημερών για έναν αναδρομικό λογαριασμό, η λιανική της εταιρεία δεν συμμορφώνεται με το Άρθρο 6.2 του Κώδικα Λιανικής Πώλησης Ενέργειας. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 15

17 Περιπτωσιακή μελέτη για λογαριασμό Χρήσιμες πληροφορίες Τι μπορούν να κάνουν οι πελάτες στο σενάριο αυτό; 1. Τηλεφωνήστε στη λιανική σας εταιρεία για να παραπονεθείτε. Ίσως το μόνο που χρειάζεται για να λύσετε το πρόβλημά σας να είναι ένα τηλεφώνημα. ΧΡΗΣΙΜΗ ΣΥΜΒΟΥΛΗ: Εξηγήστε με σαφήνεια το πρόβλημα και παραμείνετε ευγενικοί καθόλη τη συνομιλία. Κρατήστε σημειώσεις της κλήσης, όπως ημερομηνία και το όνομα του υπάλληλου εξυπηρέτησης πελατών. 2. Εάν το παράπονο δεν επιλυθεί ικανοποιητικά για σας, ζητήστε να μιλήσετε με ανώτερο υπάλληλο, όπως προϊστάμενος, ή γράψτε στη λιανική εταιρεία, απευθύνοντας την επιστολή σας σε ανώτερο στέλεχος της εταιρείας. ΧΡΗΣΙΜΗ ΣΥΜΒΟΥΛΗ: Στην επιστολή εξηγήστε με σαφήνεια ποιο είναι το παράπονό σας και επισυνάψτε οποιαδήποτε σχετικά έγγραφα. Γνωστοποιήστε στη λιανική εταιρεία ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα: Η Βάσω μπορεί να ζητήσει 9 μήνες για να εξοφλήσει το λογαριασμό. Θα πρέπει επίσης να ζητήσετε μια απάντηση σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία. Κρατήστε αντίγραφα οποιασδήποτε αλληλογραφίας με την λιανική εταιρεία. 3. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με την απάντηση της λιανικής εταιρείας, επικοινωνήστε με το Διαμεσολαβητή Ενέργειας και Ύδρευσης Βικτώριας (EWOV). Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί του με τους εξής τρόπους: τηλεφωνικά στο με στο ewovinfo@ewov.com.au ταχυδρομικώς στη διεύθυνση: Reply Paid 469, MELBOURNE VIC 8060 κάνοντας χρήση του εντύπου παραπόνων του EWOV στο ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ: Ο Διαμεσολαβητής EWOV είναι ένα δωρεάν και ανεξάρτητο σώμα επίλυσης διαφορών που μπορεί να διερευνήσει: διαφορές λογαριασμών τις υπηρεσίες διαχείρισης πίστωσης και πληρωμών της λιανικής εταιρείας σχετικά με έναν συγκεκριμένο πελάτη παράπονα που σχετίζονται με την αποσύνδεση, περιορισμό και επιστρεπτέες προκαταβολές. Ο Διαμεσολαβητής EWOV δεν μπορεί να διερευνήσει παράπονα σχετικά με: τις τιμές, τιμολόγηση ή δομή κοστολόγησης και πολιτικές, νομοθεσίες, άδειες και κώδικες του Κράτους Περισσότερες πληροφορίες για το Διαμεσολαβητή EWOV μπορείτε να βρείτε στο Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 16

18 Περιπτωσιακή μελέτη για λογαριασμό Χρήσιμες πληροφορίες Πελάτης δεν έχει λάβει λογαριασμό Η τελευταία φορά που ο Ανδρέας έλαβε λογαριασμό από την λιανική του εταιρεία ήταν τον Απρίλιο του Τώρα είναι Απρίλιος του 2013 και ο Ανδρέας ακόμα δεν έλαβε λογαριασμό. Ο Ανδρέας θέλει να ξέρει αν μπορεί να κάνει κάτι γι αυτό. Δικαιώματα πελατών Ο Κώδικας Λιανικής Πώλησης Ενέργειας απαιτεί από την λιανική του εταιρεία να στέλνει λογαριασμό τουλάχιστον μία φορά κάθε: 3 μήνες για λογαριασμό ρεύματος ή 2 μήνες για λογαριασμό φυσικού αερίου. Αν η λιανική εταιρεία του Ανδρέα δεν μπόρεσε να του στείλει λογαριασμό για ένα χρόνο, μπορεί να συμβαίνει επειδή: 1. η λιανική εταιρεία ή ο Διανομέας μπορεί να έχουν προβλήματα στο σύστημα έκδοσης λογαριασμών τους 2. ο υπάλληλος μέτρησης μετρητών του Διανομέα μπορεί να αντιμετώπισε προβλήματα για να έχει πρόσβαση να μετρήσει τον μετρητή του Ανδρέα (ο Ανδρέας μπορεί να είχε κλειδωμένη αυλόπορτα ή επιθετικό σκυλί στο ακίνητο) Τι μπορούν να κάνουν οι πελάτες στο σενάριο αυτό; Βήμα 1 Ελέγξτε ότι ο μετρητής ήταν προσβάσιμος στον υπάλληλο μέτρησης μετρητών Πού βρίσκεται ο μετρητής; Ήταν κλειδωμένη η αυλόπορτα του ακινήτου; Βήμα 2α Αν ο μετρητής δεν ήταν προσβάσιμος: Βεβαιωθείτε ότι ο υπάλληλος μέτρησης μετρητών μπορεί να έχει πρόσβαση στο μετρητή σας κατά την προγραμματισμένη μέτρηση του μετρητή (τηλεφωνήστε στη λιανική εταιρεία για να μάθετε πότε θα γίνει η επόμενη μέτρηση). Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ο μετρητής είναι προσβάσιμος επειδή όταν τελικά μετρηθεί ο μετρητής, η λιανική σας εταιρεία μπορεί να εισπράξει από εσάς το κόστος κατανάλωσης για ολόκληρη την περίοδο που ο μετρητής δεν ήταν προσβάσιμος. Βήμα 2β Επιλογή 1: Αν ο μετρητής είναι προσβάσιμος Ζητήστε να σας χρεώσουν με βάση μια εκτίμηση της κατανάλωσης. Όταν λάβετε λογαριασμό που βασίζεται σε πραγματικές μετρήσεις, υπάρχουν κανονισμοί για το πόσο πίσω μπορεί η λιανική εταιρεία να εισπράξει χρήματα και για το πόσο χρόνο έχει ο πελάτης να πληρώσει το λογαριασμό. Επιλογή 2: Περιμένετε, θα λάβετε τελικά λογαριασμό Ο λογαριασμός μπορεί να είναι υψηλός όταν έρθει, γι αυτό βεβαιωθείτε να έχετε τα χρήματα να τον πληρώσετε. Βήμα 3 Ανεξάρτητα ποια επιλογή επιλέξετε, όταν λάβετε το λογαριασμό σας, διαβάστε παρακάτω μερικές χρήσιμες συμβουλές για το τι θα πρέπει να προσέξετε στο λογαριασμό σας: μια εξήγηση του ποσού που εισπράττεται και ο τρόπος που υπολογίστηκε εάν η αιτία που δεν σας έστειλαν λογαριασμό είναι λόγω προβλήματος στο σύστημα έκδοσης λογαριασμών της λιανικής εταιρείας, το ποσό που εισπράττεται δεν πρέπει να είναι πάνω από 9 μήνες από την ημερομηνία που αναγράφεται στο λογαριασμό εάν η αιτία που δεν σας έστειλαν λογαριασμό είναι λόγω σφάλματος της λιανικής εταιρείας και όχι δικό σας (π.χ. η εταιρεία διανομής ρεύματος και φυσικού αερίου της έστελνε λάθος στοιχεία), το ποσό που εισπράττεται δεν πρέπει να είναι πάνω από 12 μήνες από την ημερομηνία που αναγράφεται στο λογαριασμό επαρκή χρόνο για να εξοφλήσετε αυτά που χρωστάτε (π.χ. εάν η λιανική σας εταιρεία εισπράττει από εσάς 8 μηνών αξίας για κατανάλωση, θα πρέπει να σας δώσει 8 μήνες για να εξοφλήσετε αυτά που χρωστάτε). Αν διαπιστώσετε ότι η λιανική εταιρεία δεν κάνει κάτι από τα παραπάνω, μπορείτε να υποβάλλετε παράπονο. Μάθετε πώς να υποβάλλετε παράπονο στην ιστοσελίδα Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 17