Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση)

Transcript

1 Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση) Δρ. Μιχάλης Χρηστάκης Ph.D Διεθνείς Σχέσεις, M.A. European Studies, Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής ΕΚΔΔΑ, Πολιτικός Επιστήμων Διεθνολόγος, Πρόεδρος Πανελλήνιας Ένωσης Γενικών Γραμματέων Τοπικής Αυτοδιοίκησης «Κλεισθένης»

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Διαχείριση Ποιότητας Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Πρότυπα ISO Πρότυπα ISO 9001:2008 Περιβαλλοντικά Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας ISO Kανονισμός EMAS Πρότυπο ISO & HACCP Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Διαχειριστική Επάρκεια Ποιότητα ως Σύγχρονο Εργαλείο Δημόσιας Διοίκησης

3 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

4 Διαχείριση ποιότητας (quality management) είναι το σύνολο των προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών ή διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία πληρεί ορισμένες προδιαγραφές.

5 Διαχείριση Ποιότητας Δεν είναι ο ποιοτικός έλεγχος ενός προϊόντος ούτε αφορά την ποιότητα κατασκευής π.χ. ενός αυτοκινήτου. Έχει ευρύτερη ρη έννοια και αφορά τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας όλης της επιχείρησης. Στην περίπτωση που μια επιχείρηση είναι πιστοποιημένη κατά ISO, αυτό σημαίνει ότι είναι πιστοποιημένη η ποιότητα της συνολικής λειτουργίας της επιχείρησης και όχι η ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αυτή παρέχει προς τους πελάτες.

6 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

7 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System) ονομάζουμε την οργάνωση, τα αναγκαία μέσα και το προσωπικό που απαιτούνται για τη διεκπεραίωση της διαχείρισης της ποιότητας. Ο γενικός στόχος του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας είναι η τήρηση και η βελτίωση των προδιαγραφών (χαρακτηριστικών) των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρονται έτσι ώστε να καλύπτονται οι συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών.

8

9 ΠΡΟΤΥΠΑ ISO

10 Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO: International Standards Organization ή International Organisation for Standardisation) για να υπάρξει διεθνώς μια κοινή γλώσσα δημιούργησε μια σειρά προτύπων για τη διαχείριση της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις των οποίων, γίνεται από εθνικούς φορείς ή άλλους φορείς η πιστοποίηση των επιχειρήσεων.

11 ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001:2008 Οι απαιτήσεις που θέτει το πρότυπο ISO 9001:2008 σχετικά με το σχεδιασμό και την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σε μια επιχείρηση, συνοψίζονται ως εξής: Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Τεκμηρίωση Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης ης Διαχείριση Πόρων Υλοποίηση του Προϊόντος (ή της Υπηρεσίας) Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση

12

13

14 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ Εθνικό Κέντρο Δημόσιας Διοίκησης & Αυτοδιοίκησης Δήμος Αμαρουσίου Ερευνητικό Κέντρο Βιολογικών Υλικών Α.Ε.

15 ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1. ISO Κανονισμός EMAS

16 ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 14001:2004 Οι απαιτήσεις του ISO αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του Συστήματος Οικολογικής Διαχείρισης και Οικολογικού Ελέγχου της Ευρωπαϊκής Ένωσης (EMAS). Ηδ δομή του EMAS είναι πιο απαιτητική, κυρίως όσον αφορά τη βελτίωση των επιδόσεων, τη νομική συμμόρφωση και τις υποχρεώσεις υποβολής εκθέσεων. Είναι το πλέον διαδεδομένο παγκοσμίως πρότυπο Περιβαλλοντικής Διαχείρισης το οποίο θέτει τις απαιτήσεις για την ανάπτυξη και εφαρμογή ενός αποτελεσματικού Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης. Το πρότυπο μπορεί να εφαρμοστεί εί από οποιονδήποτε ο ο ο οργανισμό ενδιαφέρεται να βελτιώσει την περιβαλλοντική του επίδοση, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τομέα στον οποίο δραστηριοποιείται.

17 ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 14001:2004 Είναι το πλέον διαδεδομένο παγκοσμίως πρότυπο Περιβαλλοντικής Διαχείρισης το οποίο θέτει τις απαιτήσεις για την ανάπτυξη και εφαρμογή ενός αποτελεσματικού Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης. Το πρότυπο μπορεί να εφαρμοστεί από οποιονδήποτε οργανισμό ενδιαφέρεται να βελτιώσει την περιβαλλοντική του επίδοση, ανεξάρτητα από το μέγεθος ή τον τομέα στον οποίο δραστηριοποιείται. Το ISO αποτελεί τη βάση για την εφαρμογή και άλλων σχημάτων πιστοποίησης περιβαλλοντικού χαρακτήρα, όπως είναι το Κοινοτικό Σύστημα Οικολογικής Διαχείρισης και Οικολογικού Ελέγχου (Eco-Management and Audit Scheme - EMAS).

18 ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ EMAS Το EMAS: Αντιπροσωπεύει μια σχετικά καινούργια προσέγγιση στην προστασία του περιβάλλοντος, μέσω της χρήσης των μηχανισμών της αγοράς. Προάγει τη συνεχή βελτίωση των επιδόσεων σε θέματα περιβάλλοντος. Επιτρέπει σε οργανισμούς να αναλάβουν, σε εθελοντική βάση, τη δέσμευση να αξιολογηθούν και να βελτιώσουν τις επιδόσεις τους σε θέματα περιβάλλοντος.

19 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΝΟΣ ΣΧΕΔΙΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΔΡΑΣΗΣ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ EMAS

20

21

22 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ISO Δήμος Αμαρουσίου Σύστημα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης του Λιγνιτικού Κέντρου Δυτικής Μακεδονίας Κέντρο Ανανεώσιμων Πηγών & Εξοικονόμησης Ενέργειας EMAS Δήμος Αμαρουσίου Όμιλος ΤΙΤΑΝ EFG EUROBANK ΕΡΓΑΣΙΑΣ

23 ΠΡΟΤΥΠΟ ISO & HACCP Το ISO ή αλλιώς HACCP (Hazard Analysis y & Critical Control Points) είναι το ευρέως διαδεδομένο και διεθνές πρότυπο διαχείρισης ασφάλειας τροφίμων και είναι υποχρεωτικό να το εφαρμόζουν όλοι όσοι συμμετέχουν στον κύκλο της τροφικής αλυσίδας, από τον πρωτογενή τομέα και την παραγωγή ζωοτροφών μέχρι και τη διανομή στη λιανική πώληση και τη μαζική εστίαση.

24 Οι 7 Αρχές του HACCP: Το πρότυπο βασίζεται: ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΙΝΔΥΝΩΝ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΣΙΜΩΝ ΣΗΜΕΙΩΝ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΡΙΣΙΜΩΝ ΣΗΜΕΙΩΝ ΕΛΕΓΧΟΥ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΚΡΙΣΙΜΩΝ ΟΡΙΩΝ

25 Οι 7 Αρχές του HACCP: Το πρότυπο βασίζεται: ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗΣ & ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ HACCP ΕΠΑΛΗΘΕΥΣΗ HACCP

26 ΠΡΟΤΥΠΟ ISO & HACCP Στοχεύει, μέσω της αναγνώρισης, αξιολόγησης και ανάλυσης όλων των σταδίων της διαδικασίας παραγωγής, στον αποτελεσματικό έλεγχο και πρόληψη όλων των πιθανών κινδύνων, έτσι ώστε να ελαχιστοποιηθεί ή να μειωθεί σε αποδεκτά επίπεδα η παρουσία τους. Το ISO είναι ένα πρότυπο που δρα προληπτικά και δεν εξετάζει ποιοτικά χαρακτηριστικά, αλλά εστιάζει στην ασφάλεια των τροφίμων και προϊόντων.

27 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ Γ.Ν.Α. ΕΥΑΓΓΕΛΙΣΜΟΣ Γ.Ν.Α. ΣΩΤΗΡΙΑ Γίνεται προσπάθεια εφαρμογής του στους δημοτικούς παιδικούς σταθμούς

28 ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Ότι δεν μετριέται δεν υπάρχει

29 ΜΕ ΤΟ ΚΠΑ Ανάπτυξη επαφών, επικοινωνιών και ανταλλαγής εμπειρίας μεταξύ των δημόσιων διοικήσεων των κρατών μελών Προϋπόθεση για την καθιέρωση Ευρωπαϊκού και Εθνικών βραβείων ποιότητας Εισαγωγή των εννοιών του Δημόσιου management και της διοίκησης Ολικής Ποιότητας στη δημοτική διοίκηση η Ενίσχυση της συμμετοχής του προσωπικού των δημόσιων και δημοτικών υπηρεσιών στη διαδικασία αυτοαξιολόγησης και σε όλες τις προσπάθειες βελτίωσης της απόδοσης των δημοτικών υπηρεσιών Ενίσχυση της γνώσης της υπάρχουσας κατάστασης των υπηρεσιών με πραγματικά στοιχεία και δεδομένα Μελέτη βελτίωσης της απόδοσης και του επιπέδου εξυπηρέτησης των πολιτών

30 ΤΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΟΥ ΚΠΑ Κριτήριο 1: Ηγεσία Κριτήριο 2: Στρατηγική και Προγραμματισμός Κριτήριο 3: Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού Κριτήριο 4: Εξωτερικές Συνεργασίες και Πόροι Κριτήριο 5: Διοίκηση Διαδικασιών και Αλλαγών Κριτήριο 6: Αποτελέσματα Προσανατολισμένα προς τον Πελάτη / Πολίτη Κριτήριο 7: Αποτελέσματα για το Ανθρώπινο Δυναμικό Κριτήριο 8: Αποτελέσματα Σχετικά με την Κοινωνία Κριτήριο 9: Κύρια Αποτελέσματα

31 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

32 Διοίκησης Ολικής Ποιότητας: Σύγχρονο μοντέλο αποδοτικής διοίκησης ης 1. Εισάγει καινοτομίες οι οποίες αναφέρονται τόσο στο ρόλο της διοίκησης, όσο και στο συντονισμό και την ολοκλήρωση των λειτουργιών ενός οργανισμού. 2. Προτείνει την εμπλοκή όλων των συντελεστών και ιδιαίτερα των εργαζομένων. 3. Θέτει στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος του Οργανισμού, την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών, σεβόμενη το δημότη. 4. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, χρησιμοποιείται για να αναλύσει τις στρατηγικές πρωτοβουλίες ενός οργανισμού και των κύριων διαδικασιών που έχουν αποφασιστεί να εκτελεστούν προκειμένου να επιτευχθούν αυτές οι πρωτοβουλίες.

33 Διοίκησης Ολικής Ποιότητας: Σύγχρονο μοντέλο αποδοτικής διοίκησης ης Τρεις παραδοχές: ρ χ ς Όλοι σε έναν ΟΤΑ συμμετέχουν στην εφαρμογή της ποιότητας και επηρεάζουν τη γνώμη του δημότη για τον οργανισμό. Στόχος κάθε οργανισμού πρέπει να είναι η αμοιβαία επωφελής σχέση του με τους δημότες, αλλά και τους εργαζομένους. Καθοριστικό ρόλο στη βιωσιμότητα και την εξέλιξη ενός οργανισμού παίζει η κοινωνική εκτίμηση που αυτός έχει. Η ολική ποιότητα είναι ένα στάδιο πέρα από τα συστήματα ποιότητας. Είναι ποιότητα της διαχείρισης παρά διαχείριση ποιότητας.

34 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΦΟΡΕΩΝ ΠΟΥ ΕΦΑΡΜΟΖΟΥΝ ΤΟ ΚΠΑ 1) Δήμος Αμαρουσίου 2) Δήμος Ηρακλείου Κρήτης 3) Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας 4) Γενική Γραμματεία Δια Βίου Μάθησης

35 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΙΚΗ ΕΠΑΡΚΕΙΑ

36 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΙΚΗ ΕΠΑΡΚΕΙΑ Με την εφαρμογή και τη διατήρηση ενός Συστήματος Διαχειριστικής Επάρκειας επιδιώκεται η επίτευξη των στόχων των έργων με την αποδοτικότερη αξιοποίηση των διατιθέμενων πόρων. Το πρότυπο μπορεί να εφαρμόζεται και από οργανισμούς που υλοποιούν έργα μη δημοσίου χαρακτήρα και επιθυμούν να βελτιώσουν τη διαχειριστική τους επάρκεια.

37 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΙΚΗ ΕΠΑΡΚΕΙΑ Κατά την προγραμματική περίοδο επιδιώκεται η ενίσχυση της διοικητικής αποτελεσματικότητας των φορέων υλοποίησης (δικαιούχων) συγχρηματοδοτούμενων έργων με την θέσπιση κανόνων επιβεβαίωσης της διαχειριστικής επάρκειας τους πριν από την ανάληψη της ευθύνης εκτέλεσης έργων.

38 Η Ποιότητα ως Σύγχρονο Εργαλείο Δημόσιας Διοίκησης

39 Η Ποιότητα ως Σύγχρονο Εργαλείο Δημόσιας Διοίκησης Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας = Συστήματα Διοίκησης που θέτουν τον Πολίτη στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος Παροχή υπηρεσιών προς τους δημότες με βάση: Προκαθορισμένεςρ ρ μ ς προδιαγραφές στο χαμηλότερο δυνατό κόστος Στο συντομότερο χρόνο Με τρόπο αξιόπιστο Απαλλαγμένο από λάθη Με μετρήσιμα ποιοτικά και ποσοτικά χαρακτηριστικά

40 Η Ποιότητα ως Σύγχρονο Εργαλείο Δημόσιας Διοίκησης Οφέλη από την εφαρμογή των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας 1. ΑΥΤΟΓΝΩΣΙΑ Αποτύπωση της πραγματικής κατάστασης Δυνατότητα βελτίωσης τρωτών σημείων 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ Σχεδιασμός, & τυποποίηση διαφόρων λειτουργιών Καθορισμός, καταγραφή και επικοινωνία αρμοδιοτήτων Σχεδιασμός και οργάνωση μηχανισμών εφαρμογής και ελέγχου.

41 Η Ποιότητα ως Σύγχρονο Εργαλείο Δημόσιας Διοίκησης 3. ΑΥΞΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΟΛΙΤΩΝ 4. ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΠΟΡΩΝ Διαδικασίες διαχειριστικής επάρκειας (ΕΛΟΤ 1429:2008) Βελτίωση λειτουργίας Επίτευξη των αποτελεσμάτων επιθυμητών 5. ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΔΙΕΚΔΙΚΗΣΗΣ ΚΟΝΔΥΛΙΩΝ

42 Η Ποιότητα ως Σύγχρονο Εργαλείο Δημόσιας Διοίκησης ΟΡΑΜΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΕΡΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΥΠΟΜΟΝΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΕΡΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΠΙΜΟΝΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΤΕΡΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ

43 Η Ποιότητα ως Σύγχρονο Εργαλείο Δημόσιας Διοίκησης Bασικά στοιχεία του Συστήματος που εφαρμόζουμε Αξιολόγηση από τους Δημότες Δημιουργία ομάδων εργασίας Χρήση στατιστικών τεχνικών επεξεργασίας ερωτηματολογίων Κεντρικός στόχος: Tαχύτερη και αμεσότερη εξυπηρέτηση του Μαρουσιώτη Ευρωπαίου πολίτη. Προτεραιότητα μας: Oι πολίτες να αισθάνονται το Δήμο τους αλληλέγγυο με τα προβλήματα τους, Ικανό να παρέχει άμεση κάλυψη των αναγκών τους Ικανοποίηση ως προς την συνεργασία τους μαζί του.

44 4 ΚΥΡΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΟΥ ΕΝΣΩΜΑΤΩΝΟΥΜΕ ΣΕ ΚΑΘΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΜΑΣ ΑΠΟΤΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΤΗΤΑ ΠΟΙΟΤΙΚΟΤΗΤΑ

45 «Καλή Είναι η Προσπάθεια αλλά Καλύτερο είναι το Αποτέλεσμα» ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΠΟΛΥ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ!!! Δρ. Μιχάλης Χρηστάκης Στοιχεία Επικοινωνίας: Τηλ: / /312 Φαξ: