Ποιότητα υπηρεσιών: Προσδοκίες γονέων ως προς τις υπηρεσίες αθλητικών ακαδημιών

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ Θέμα πτυχιακής εργασίας: Ποιότητα υπηρεσιών: Προσδοκίες γονέων ως προς τις υπηρεσίες αθλητικών ακαδημιών της: Χριστίνα Μαρία Τσομπόλη (ΑΕΜ 14914) Επιβλέπων Καθηγητής: Επ. Καθ. Αλεξανδρής Κ. Θεσσαλονίκη, 2013 Page1

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ο. Περίληψη...σελ.3 1. Εισαγωγή σελ Μοντέλο Αντιλαμβανόμενης Ποιότητας Υπηρεσιών... σελ Ποιότητα υπηρεσιών και Προσδοκίες Γονέων..σελ Μεθοδολογία..σελ Συμμετέχοντες....,.σελ Ερωτηματολόγια.. σελ Περιγραφική στατιστική..... σελ Συμπεράσματα... σελ Βιβλιογραφία. σελ Page2

3 0. Περίληψη Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να μελετήσει την ποιότητα υπηρεσιών σε αθλητικούς συλλόγους και τις προσδοκίες των γονέων από αυτούς. Το δείγμα το αποτέλεσαν 95 γονείς αθλητών με Μ.Ο. ηλικίας =43.84±5.26. Τα ερωτηματολόγια που χρησιμοποιήθηκαν είναι προσαρμοσμένα και μετρούν την ποιότητα υπηρεσιών, την δέσμευση των γονέων και την ικανοποίηση αυτών από την συμμετοχή τους σε αυτούς. Από την περιγραφική στατιστική προκύπτει ότι σημαντικό ρόλο παίζουν στην διαμόρφωση των προσδοκιών τα έξοδα που απαιτούνται για την συμμετοχή στον αθλητικό σύλλογο και το εάν δηλώνει ενδιαφέρον για την δραστηριότητα το παιδί. Επίσης αναδείχτηκε ότι οι γονείς θεωρούν πολύ σημαντικό την ενασχόληση των παιδιών τους σε αθλητικές δραστηριότητες. Περαιτέρω έρευνες είναι αναγκαίες για την εξέταση των παραγόντων που διαμορφώνουν τις προσδοκίες των γονέων. Λέξεις κλειδιά: γονείς, αθλητικοί σύλλογοι, ποιότητα υπηρεσιών Page3

4 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Καθώς ο ανθρώπινος πολιτισμός με την είσοδο του στον 20 ο αιώνα έδωσε έμφαση στην αύξηση του βιοτικού επιπέδου, την οποία και πέτυχε σε μέγιστο βαθμό, τουλάχιστον οι ανεπτυγμένες χώρες, στην απαρχή του 21 ο αιώνα εστίασε την προσοχή του και το ενδιαφέρον του στην καλυτέρευση της ποιότητας ζωής του, δίνοντας έμφαση σε όλες εκείνες τις υπηρεσίες, που στοχεύουν ξεκάθαρα στην βελτίωση της. Τα τελευταία χρόνια η ανάγκη για κατανόηση της έννοιας ποιότητας υπηρεσιών και ο έλεγχός της, έχει αυξηθεί καθώς συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών. Βέβαια, επειδή βασίζεται κατά πολύ μεγάλο ποσοστό σε υποκειμενική εμπειρία, είναι πολύ δύσκολο να μετρηθεί και αποτελεί ακόμα αμφιλεγόμενο τομέα έρευνας για τους επιστήμονες. Σε διάφορες έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί, έχουν βρεθεί αποτελέσματα τα οποία δείχνουν ότι το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχεται είναι από τους σημαντικότερους λόγους που επηρεάζουν την πρόθεση συμπεριφοράς των πελατών και συνδέεται άμεσα με κέρδη μακροπρόθεσμα μέσα από την απόκτηση νέων πελατών και κυρίως όμως με την διατήρηση της υπάρχουσας πελατειακής βάσης. Η εννοιολογική προσέγγιση της τεχνικής διάστασης της ποιότητας υπηρεσιών είναι ένα από τα θέματα με αυξανόμενο ενδιαφέρον σε πρόσφατες μελέτες στην βιβλιογραφία της αθλητικής διοίκησης (Brady & Cronin, 2001). Ένας αριθμός μελετών στην βιβλιογραφία έχουν αποδείξει τον σημαντικό ρόλο της τεχνικής ποιότητας, για την μέτρηση των αντιλήψεων της ποιότητας υπηρεσιών (π.χ. Brady & Cronin, 2001, Carman, 2000, Gronroos, 1990). Επίσης, ο όρος ποιότητα εκ του αποτελέσματος έχει ονομαστεί στη βιβλιογραφία και ως τεχνική ποιότητα Gronroos (1984), που ορίζεται ως «με τι εικόνες και εντυπώσεις έχει μείνει ο πελάτης όταν έχει τελειώσει η παραγωγική διαδικασία». Σε περίπτωση της άσκησης και της φυσικής κατάστασης, τεχνική ποιότητα μπορεί να οριστεί ως οι αντιλήψεις των συμμετεχόντων σχετικά με το αποτέλεσμα με την ενασχόληση τους με την άσκηση. Οι Brady και Cronin (2001) αξιολόγησαν μια σειρά μελετών, στην οποία υποστηρίζεται ο ρόλος της τεχνικής ποιότητας στην αξιολόγηση των πελατών ως προς τις υπηρεσίες. Και όπως πρότειναν οι Zeithaml και Bitner (2003), υπάρχουν υπηρεσίες (π.χ., οι γιατροί, μηχανικοί, καθηγητές κολλεγίων κλπ.) όπου το αποτέλεσμα της υπηρεσίας -τεχνική ποιότητα δεν είναι εύκολο να το κρίνουν οι πελάτες. Θα μπορούσε να υποστηριχθεί ότι για την περίπτωση της άσκησης και της καλής φυσικής κατάστασης, το αποτέλεσμα της ποιότητας υπηρεσιών αξιολογείται με βάση κατά πόσο επιδρά στην υγεία. Page4

5 Όλοι οι παραπάνω λόγοι, όπως έχει αναφερθεί στην βιβλιογραφία, διαδραματίζουν εξίσου σημαντικό ρόλο στην διαμόρφωση θετικής ή αρνητικής στάσης, συμπεριφοράς στους αθλητικούς χώρους, γυμναστήριων και συλλόγων. Για αυτό το λόγο στην βιβλιογραφία της αθλητικής διοίκησης γίνεται λόγος για ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίηση, και πως συνδέονται και διαμορφώνουν τις αντιλήψεις των πελατών-μελών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες (Crompton and Mackay, 1989; Kim and Kim,1995; Howat et al., 1996, Stabler, 1996). Ικανοποίηση των πελατών έχει προταθεί ως μια από τις βασικές έννοιες για να δηλωθεί η επιτυχία μιας οργάνωσης (Gerson, 1999, Torkildsen, 1992a, Cronin και Taylor, 1992). Οι Beard και Ragheb (1980) ορίζουν την ικανοποίηση αναψυχής ως τις θετικές αντιλήψεις, τα οφέλη ή τα συναισθήματα που ένα άτομο νιώθει, αποσπά, ως αποτέλεσμα της ενασχόλησής τους με τις δραστηριότητές αυτές. Και λόγω αυτής της παραδοχής, η βιβλιογραφία της αθλητικής διοίκησης ενώ προσανατολιζόταν και μελετούσε τρόπους προσέλκυσης καινούριων πελατών-μελών γενικά σε όλους τους χώρους άθλησης, πλέον στρέφεται στην διατήρηση των πελατών-μελών του και την ενίσχυση αυτού (Zeithaml & Bitner, 2000). Συνεχίζοντας, ερευνητές υποστηρίζουν ότι αυτή η προσέγγιση οδηγεί στην επιτυχία της επιχείρησης (Reicheld & Sasser, Jr., 1990). Έτσι μελετώντας το εάν οι πελάτες-μέλη είναι ικανοποιημένα από την ποιότητα υπηρεσιών ή όχι, προλαμβάνεις μια αρνητική έκβαση στην υπηρεσία, όπως η διακοπή της σχέσης. Γι αυτό και ο ρόλος της ποιότητας υπηρεσιών έχει αναδυθεί πολύ σημαντικός (Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1996). Τέλος, στην παρούσα έρευνα μελετήθηκε η ποιότητα υπηρεσιών σε αθλητικούς συλλόγους και οι προσδοκίες που έχουν οι γονείς από αυτούς και κατά πόσο οι υπηρεσίες αυτές τους κάνουν να δεσμευτούν και να νιώθουν ικανοποιημένοι. Page5

6 2. Μοντέλο Αντιλαμβανόμενης Ποιότητας Υπηρεσιών Στο χώρο του αθλητικού μάρκετινγκ τα τελευταία χρόνια παρατηρείται ένα αυξανόμενο ενδιαφέρον των ερευνητών για την μελέτη των τεχνικών διαστάσεων της παροχής υπηρεσιών (Brady & Cronin, 2001, Carman, 2000; Gronroos,1990). Συγκεκριμένα, τα τελευταία δέκα χρόνια έχει αποσυνδεθεί η έρευνα από την εξέταση της ποιότητας υπηρεσιών από εννοιολογική σκοπιά και μόνο και πλέον δίνεται καθαρά έμφαση στην σύνδεση της με τον οικονομικό παράγοντα, τον υλικοτεχνικό παράγοντα και αυτόν του ανθρώπινου δυναμικού. Για την μέτρηση λοιπόν, αυτών των παραμέτρων και πως επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών, έχουν αναπτυχθεί στο χώρο του αθλητισμού και των κέντρων απόκτησης φυσικής επάρκειας γενικότερα, μοντέλα παροχής υπηρεσιών. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι το μοντέλο SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), το οποίο μετρά τα χαρακτηριστικά της ποιότητας των υπηρεσιών και τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης έρευνας αποτέλεσαν την βάση για τις περισσότερες έρευνες. Το συγκεκριμένο μοντέλο προτείνει ότι οι αντιλήψεις της αντιλαμβανόμενης ποιότητας παροχής υπηρεσιών βασίζεται σε 5 διαστάσεις: την αξιοπιστία, την διαβεβαίωση, στο τεχνικό τομέα υλικοτεχνικό επίπεδο, στην ενσυναίσθηση και στην ανταπόκριση. Αν και το μοντέλο SERVQUAL έχει χρησιμοποιηθεί στην βιβλιογραφία της αθλητικής διοίκησης ευρέως, παρόλα αυτά έχει σημειωθεί αύξηση του αριθμού των μελετών που απέτυχαν να στηρίξουν την ύπαρξη αυτών των προτεινόμενων διαστάσεων σε διάφορους κλάδους (Asubonteng, McCleary & Swan, 1996; Van Dyke, Kappelman & Prybutok,1997). Σύμφωνα με έρευνα των Brandy and Cronin (2001) προτάθηκε ένα μοντέλο αντιλαμβανόμενης ποιότητας, η οποία ορίζεται ως μια συνολική εκτίμηση ή στάση σχετικά με την ανωτερότητα μιας υπηρεσίας. Το συγκεκριμένο μοντέλο έγινε εφαρμόσιμο στα γυμναστήρια από τον Αλεξανδρή και συνεργάτες (2004) και προσδίδει τρείς διαστάσεις στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα οι οποίες είναι αυτή της αλληλεπίδρασης, του φυσικού περιβάλλοντος και του προσδοκώμενου αποτελέσματος. Συγκεκριμένα για την τελευταία διάσταση δηλαδή για την ποιότητα αποτελέσματος έχεις αναφερθεί και ο Gronroos (1984) ορίζοντάς την και ως τεχνική ποιότητα δηλαδή την αίσθηση που αποκομίζει ο πελάτης μετά το πέρας της παροχής υπηρεσιών. Παρόμοια, αρκετές είναι οι έρευνες που έχουν γίνει και έχουν παρουσιάσει εγκυρότητα όσον αφορά τα ερωτήματα και τις διαστάσεις που έχουν προτείνει. Η QUESC κλίμακα, η οποία αναπτύχθηκε από Kim και Kim (1995),η κλίμακα CERM αναπτύχθηκε από τον Howat, Crilley, Absher,και Milne (1996), και η κλίμακα REQUAL που αναπτύχθηκε από MacKay & Crompton (1990) αποτελούν παραδείγματα των μοντέλων που χρησιμοποιήθηκαν από αρκετούς ερευνητές Page6

7 συμπεριλαμβάνοντας πέρα από τις 5 διαστάσεις που προτείνει το μοντέλο SERVQUAL, προσθέτοντας μια ακόμα διάσταση αυτή της έκβασης. Τέλος, στο χώρο του μάρκετινγκ μια πολύ καλή έρευνα αποτελεί αυτή των Zeithaml και συνεργάτες (1996), οι οποίοι πρότειναν έναν μοντέλο σύμφωνα με το οποίο δίνεται έμφαση στην πρόθεση συμπεριφοράς και που μπορεί να μετρηθεί με τις εξής διαστάσεις: α) την πρόθεση για αγορά, β) την ανάπτυξη προφορικής επικοινωνίας, γ) τη διάθεση για καταβολή υψηλότερου αντίτιμου, και δ) την πρόθεση για διαμαρτυρία και αλλαγή εταιρείας. Έρευνες στον χώρο του αθλητισμού στην Ελλάδα (Alexandris, Dimitriadis, Kassiara, 2001) έδειξαν ότι οι δύο τελευταίοι παράγοντες (διάθεση για καταβολή υψηλότερου αντίτιμου και την πρόθεση για διαμαρτυρία και αλλαγή εταιρείας) δεν αποτελούν έγκυρους δείκτες μέτρησης των στάσεων, πιθανόν λόγω προβλημάτων με τις υποκλίμακες που χρησιμοποιήθηκαν. Στην παρούσα έρευνα λοιπόν, για τη διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο των Alexandris, Zaxariadis, Tsorbatzoudis, Grouios (2004), το οποίο βασίστηκε σε μια πιο απλοποιημένη έκδοση του θεωρητικού μοντέλου που προτείνεται από τους Brady & Cronin (2001) και εξετάζει την δυνατότητα εφαρμογής της για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών στα γυμναστήρια και στη συγκεκριμένη έρευνα στους αθλητικούς συλλόγους. Η κλίμακα αποτελείται από πέντε υποκλίμακες διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών: ανταπόκριση, προγράμματα, προσωπικό, εγκαταστάσεις και αξιοπιστία. 3. Ποιότητα υπηρεσιών και Προσδοκίες Γονέων Στους αθλητικούς συλλόγους η ποιότητα των υπηρεσιών εκτιμάται κατά κύριο λόγο πρωτίστως από τους γονείς και δευτερευόντως από τους ίδιους τους συμμετέχοντες τα παιδιά, των οποίων ο ρόλος περιορίζεται λόγω ηλικίας αυστηρά στο εάν επιθυμούν να συνεχίσουν να συμμετέχουν στην αθλητική δραστηριότητα. Το πώς διαμορφώνεται η αντίληψη, οι προσδοκίες των γονέων για τις υπηρεσίες που λαμβάνουν από τους αθλητικούς συλλόγους εξαρτάται από δυο παράγοντες βάσει την βιβλιογραφία: ο πρώτος έχει να κάνει με την συχνότητα και την διάρκεια συμμετοχής και ο δεύτερος με μεταβλητές που έχουν να κάνουν με το πώς βλέπουν και εκτιμούν τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Για την ικανοποίηση των συμμετεχόντων από τις υπηρεσίες που λαμβάνουν από τους αθλητικούς χώρους, οι έρευνες που έχουν γίνει στο χώρο της αθλητικής διοίκησης είναι περιορισμένες (Chelladurai, 1999). Σύμφωνα με τον Gerson (1999) γενικά οι πελάτες/μέλη όλων των αθλητικών κέντρων είναι ικανοποιημένα όταν καλύπτονται οι ανάγκες τους είτε οι πραγματικές είτε οι αντιληπτές, και αν συνεχίζουν να έχουν την ίδιο βαθμό αξίας ή αν έχουν μεταβληθεί ή έχουν παύσει. Ενώ λοιπόν είναι ευρέως αποδεκτό από τους ακαδημαϊκούς και τους επαγγελματίες Page7

8 του χώρου, ότι το σημαντικό είναι να ικανοποιηθούν οι ανάγκες των πελατών/μελών, εντούτοις έχουν γίνει περιορισμένες προσπάθειες να ερευνηθεί η έννοια της ικανοποίησης των πελατών/μελών μέσω των αθλητικών κέντρων(chelladurai, 1999). Η ικανοποίηση είναι μια πολυδιάστατη έννοια, και ως εκ τούτου σύμφωνα με τον Chelladurai (1999) ένα σύνθετο θέμα ως προς συζήτησιν, καθώς η συμμετοχή σε αθλητικές δραστηριότητες έχει διάφορες φόρμες. Κατά τον Chelladurai (1999) η ικανοποίηση αντανακλάται σε τέσσερα επίπεδα: της ευχαρίστησης, των δεξιοτήτων, της τελειοποίησης και της υγείας. Κάθε ένα από τα επίπεδα αυτά ικανοποιούν διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες των συμμετεχόντων. Άρα η ικανοποίηση θα πρέπει να εκτιμάται χωριστά για κάθε επίπεδο χωριστά. Ειδικότερα, οι Zeithaml και συνεργάτες (1996) πρότειναν έναν μοντέλο στοχεύοντας στο να εκτιμηθεί η πρόθεση συμπεριφοράς και κατέληξαν σε έξι διαστάσεις: α) την πρόθεση για αγορά, β) την ανάπτυξη προφορικής επικοινωνίας, γ) τη διάθεση για καταβολή υψηλότερου αντίτιμου, και δ) την πρόθεση για διαμαρτυρία και αλλαγή εταιρείας. Έρευνες στον χώρο του αθλητισμού στην Ελλάδα (Alexandris, Dimitriadis, Kassiara, 2001) έδειξαν ότι οι δύο τελευταίοι παράγοντες (διάθεση για καταβολή υψηλότερου αντίτιμου και την πρόθεση για διαμαρτυρία και αλλαγή εταιρείας) δεν αποτελούν έγκυρους δείκτες μέτρησης των στάσεων, πιθανόν λόγω προβλημάτων με τις υποκλίμακες που χρησιμοποιήθηκαν. Αντιθέτως, οι Beard και Ragheb (1980), ανέπτυξαν την πιο ευρέως χρησιμοποιημένη κλίμακα στην βιβλιογραφία της αναψυχής. Η κλίμακα αυτή αναπτύχθηκε με βάση τις υπάρχουσες θεωρίες της συμπεριφοράς της αναψυχής, ανάγκες, τα κίνητρα και οι ρόλοι που διαδραματίζουν στη ζωή των ατόμων. Από την ανάλυση τους προέκυψαν 6 διαστάσεις: ψυχολογίας, εκπαίδευσης, κοινωνικής, χαλάρωσης, φυσιολογίας και αισθητικής. Βάσει των Beard και Ragheb (1980), οι ανάγκες αυτές καλύπτουν όλες τις ανάγκες που οι συμμετέχοντες αποζητούν να ικανοποιήσουν μέσω της ενασχόλησης τους με δραστηριότητες αναψυχής. Έτσι λοιπόν, όπως καταλήγει σε άρθρο του ο συγγραφέας Gerson (1999) είναι απαραίτητο για τον χώρο της αθλητικής διοίκησης να υπάρχουν ειδικά εργαλεία όπου θα μπορούν να μελετούν την ικανοποίηση των συμμετεχόντων, γιατί αυτό με τη σειρά του θα οδηγήσει σε εύρεση λύσεων και προτάσεων. Και αυτό μπορεί να επιτευχθεί εφόσον και αν μπορεί ο κάθε ερευνητής να <διαβάσει> τις ανάγκες των πελατών/μελών των αθλητικών κέντρων, τις επιθυμίες τους και τις προσδοκίες τους, έτσι ώστε να αποσαφηνιστεί εν τέλει και να γίνει κατανοητή και από την πλευρά των συμμετεχόντων αλλά και από την πλευρά των επαγγελματιών η αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών. Υπό το πρίσμα αυτό, ο ασκούμενος οποίος έχει θετικές αντιλήψεις σχετικά με τα στοιχεία αλληλεπίδρασης, το φυσικό περιβάλλον και τα αποτελέσματα της ποιότητας των υπηρεσιών είναι πιθανό να αναφέρει υψηλά επίπεδα ικανοποίησης. Ωστόσο, η ικανοποίηση επηρεάζεται από παράγοντες, οι οποίοι δεν έχουν σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών, όπως τις περιβαλλοντικές συνθήκες ή τις προσωπικές (π.χ. διάθεση). Αυτοί οι παράγοντες μπορούν να μετριάσουν την σχέση μεταξύ της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης. Μια σειρά ερευνών στην Page8

9 βιβλιογραφία της αθλητικής διοίκησης καταδεικνύει ότι αυτά τα δυο κατασκευάσματα σχετίζονται ισχυρά μεταξύ τους (Caruana, 2002; Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Chiou, 2002; Spreng & McKoy, 1996; Woodside et al., 1989). Πιο συγκεκριμένα, έρευνες (Spreng & Chiou, 2002, Taylor & Baker, 1994) έχουν δείξει ότι η ικανοποίηση σχετίζεται με θετικές συμπεριφορικές προθέσεις και με την αφοσίωση των πελατών. Οι πελάτες που εκφράζουν θετικές αξιολογήσεις σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών και / ή είναι ικανοποιημένοι από την απόδοση των υπηρεσιών είναι πιο πιθανό να εκφράσουν την πρόθεσή τους να παραμείνουν αφοσιωμένοι και να λένε θετικά πράγματα για τον αθλητικό χώρο και σε άλλους (Zeithaml et al., 1996). Ωστόσο, η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης, της ποιότητας των υπηρεσιών και τις συμπεριφορικές προθέσεις είναι πιο περίπλοκη. Ολοκληρώνοντας, η αφοσίωση αυτή των ασκουμένων προσεγγίζεται από την βιβλιογραφία ως ψυχολογική δέσμευση. Η ψυχολογική δέσμευση περιγράφει το συμπεριφορικό στοιχείο της αφοσίωσης (Park & Kim, 2000; Pritchard, Howard & Havitz, 1992) και προβλέπει την συμπεριφορική αφοσίωση. Οι Iwasaki & Havitz ( 1998) πρότειναν ότι και οι δυο παράγοντες προσωπικό και κοινωνικό - περιστασιακοί παράγοντες επηρεάζουν την ανάπτυξη της ψυχολογικής δέσμευσης. Στην παρούσα έρευνα για την μέτρηση της ικανοποίησης των γονέων και τις προσδοκίες αυτών από την συμμετοχή των παιδιών τους σε αθλητικούς συλλόγους, και της δέσμευσης τους ως προς τις υπηρεσίες του αθλητικού συλλόγου χρησιμοποιήθηκε η κλίμακα των Alexandris και Palialia (1999), σύμφωνα με την οποία αναδείχτηκαν πέντε παράγοντες: εγκαταστάσεις/υπηρεσίες, ατομικότητα/ψυχολογικό επίπεδο, χαλάρωση, κοινωνικό επίπεδο και υγείας/φυσικής επάρκειας. Η κλίμακα στη παρούσα έρευνα είναι προσαρμοσμένη καθώς και δυο ερωτήματα από την κλίμακα της αθλητικής δέσμευσης. Page9

10 4. Μεθοδολογία 4.1 Συμμετέχοντες Στην παρούσα έρευνα έλαβαν συμμετοχή εθελοντικά 95 γονείς αθλητών ηλικίας, εκ των οποίων οι 46 ήταν γυναίκες και οι 47 άντρες, ηλικίας χρόνων (Μ.Ο. ηλικίας =43.84±5.26), από τους 89 συνολικά οι 8 δήλωσαν άγαμοι και οι 82 έγγαμοι (Μ.Ο. οικογ.κατάστασης =1.91±.28), οι 40 είναι απόφοιτοι πανεπιστημίου και οι 33 απόφοιτοι γυμνασίου /λυκείου (Μ.Ο. εκπαίδευσης =3.14±1.14) και τέλος από τους συνολικά 89 δήλωσαν οι 42 ότι είναι ιδιωτικοί υπάλληλοι και οι 15 δημόσιοι υπάλληλοι (Μ.Ο. επαγγελμ. κατάσταση =2.30±.16). Πρέπει να σημειωθεί ότι το 6.3% των γονέων δήλωσαν άνεργοι. Το δείγμα επιλέχτηκε τυχαία από γονείς των οποίων τα παιδιά αθλούνται σε ακαδημίες καλαθοσφαίρισης στην Θεσσαλονίκη Ερωτηματολόγια Για τη διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών χρησιμοποιήθηκε η κλίμακα των Alexandris, Zaxariadis, Tsorbatzoudis, Grouios (2004). Η 25 ερωτημάτων κλίμακα αποτελείται από πέντε υποκλίμακες διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών: Ανταπόκριση (τέσσερα ερωτήματα, για παράδειγμα, οι προτάσεις των πελατών 33 Περιοδικό Διοίκησης Αθλητισμού και Αναψυχής, 1 (1), λαμβάνονται υπόψη), προγράμματα (έξι ερωτήματα, για παράδειγμα, τα προγράμματα με βοηθούν να βελτιώσω τη φυσική μου κατάσταση), προσωπικό (έξι ερωτήματα, για παράδειγμα, το προσωπικό είναι καλά καταρτισμένο), εγκαταστάσεις (πέντε ερωτήματα, για παράδειγμα, οι εγκαταστάσεις είναι καθαρές) και αξιοπιστία (τέσσερα ερωτήματα, για παράδειγμα, τα προγράμματα αρχίζουν στην ώρα τους). Οι απαντήσεις δίνονταν σε μία επταβάθμια κλίμακα τύπου Likert από το διαφωνώ απόλυτα (1) ως το συμφωνώ απόλυτα (7). Η συγκεκριμένη κλίμακα χρησιμοποιήθηκε για δύο λόγους: α) Η εγκυρότητα και η αξιοπιστία της έχει ελεγχθεί σε μελέτη στο χώρο των γυμναστηρίων στην Ελλάδα (Alexandris, et al., 2004). β) Τα ερωτήματα που την αποτελούν δεν είναι γενικής φύσης, αλλά έχουν σχεδιασθεί ειδικά για τη διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών στο συγκεκριμένο χώρο (Crompton, MacKay, Fesenmaier, 1991; Murray & Howat, 2002). Επίσης χρησιμοποιήθηκαν 2 ερωτήματα που μετρούν την δέσμευση των γονέων, και δυο ερωτηματολόγια που μετρούν την ικανοποίηση των γονέων για τον αθλητικό σύλλογο. Στο μεν πρώτο, όσον αφορά την δέσμευση απαντήσεις δίνονταν σε μία επταβάθμια κλίμακα τύπου Likert από καθόλου πιθανό (1) έως καθόλου πιθανό (5), Page10

11 ακολουθεί για την ικανοποίηση 12 ερωτήσεις επταβάθμιας κλίμακας καθόλου σημαντικό (1) έως πολύ σημαντικό (7) και το τελευταίο που είναι επίσης επταβάθμιας κλίμακας. Και τα τρία ερωτηματολόγια είναι προσαρμοσμένα. 4.4 Διαδικασία Ένα αντίτυπο των ερωτηματολογίων δόθηκε σε έναν από τους δυο γονείς κάθε αθλητή και αθλήτριας των ομάδων, κατά τη διάρκεια της προπόνησης ή στο τέλος αυτής και αφού διευκρινίστηκε στους γονείς ότι οι απαντήσεις είναι ανώνυμες και τα προσωπικά τους στοιχεία δεν είναι απαραίτητα. Τέλος, έγινε η μετάφραση των ερωτηματολογίων από την αγγλική γλώσσα στην ελληνική με την επιμέλεια του επιβλέποντα καθηγητή. 5. Περιγραφική Στατιστική Τα ερωτηματολόγια το συμπλήρωσαν 47 άνδρες και 46 γυναίκες, ηλικίας χρόνων, εκ των οποίων το 46,3% έχει 2 παιδιά. Για το πρώτο ερωτηματολόγιο οι Μ.Ο και το ποσοστό σε κάθε απάντηση σημειώνεται στον πίνακα που ακολουθεί: Page11

12 N Range Mean Std. Deviation Variance q1 91 6,00 2,7033 1, ,255 q2 95 6,00 2,8526 1, ,765 q3 92 6,00 2,9674 1, ,647 q4 94 6,00 3,5532 1, ,787 q5 93 6,00 3,1720 1, ,927 q6 95 6,00 3,3579 1, ,637 q7 95 6,00 2,4105 1, ,096 q8 94 6,00 2,2979 1, ,158 q ,00 2,2737 1, ,158 q9 94 6,00 2,2979 1, ,900 q ,00 2,4574 1, ,875 q ,00 2,1828 1, ,564 q ,00 3,0532 1, ,438 q ,00 2,9043 1, ,367 q ,00 2,9785 1, ,326 q ,00 2,6316 1, ,810 q ,00 2,0632 1, ,868 q ,00 2,3226 1, ,525 q ,00 1,9474 1, ,944 q ,00 2,6489 2, ,703 q ,00 2,0851 1, ,208 q ,00 1,8842 1, ,976 q ,00 1,8404 1, ,114 q ,00 1,9362 1, ,168 q ,00 1,9468 1, ,503 ΗΛΙΚΙΑ 89 22,00 43,8427 5, ,725 ΗΛΙΚΙΑΠΑΙΔΙ ΩΝ 31 10,00 11,0323 2, ,766 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ 89 4,00 3,1461 1, ,308 Valid N (listwise) 25 Page12

13 5. Περιγραφική Στατιστική Όσον αφορά εάν προτίθενται να συνεχίσουν να φέρνουν τα παιδιά τους στην ακαδημία οι γονείς δήλωσαν σε ποσοστό 61,1% και μόλις το 3.2% δήλωσε πως όχι και εάν θα προσπαθήσουν να τα φέρνουν το 95,8% δήλωσε πως θα τα φέρνουν ενώ το 4,2% δήλωσε πως δεν θα προσπαθήσουν. Μ. ο. Τ.α. Διακύμανση C C Στο ερωτηματολόγιο για τους λόγους που επηρεάζουν την συμμετοχή προέκυψε: m.o. t.a. variance A1 3,4138 1, A2 4,1364 1, A3 3,7907 1, A4 4,1667 2, A5 3,6744 2, A6 3,0119 1, A7 3,1818 2, A8 3,0690 2, A9 2,8118 1, A A A Αναλυτικότερα οι γονείς δήλωσαν ότι θεωρούν: 1. Το κόστος εγγραφής (Α4) και το γεγονός ότι το παιδί δεν πολύ συμμετέχει (Α11) τους κυριότερους λόγους για να δυσκολεύονται να εγγράψουν το παιδί τους σε αθλητικό σύλλογο. 2. Αμέσως επόμενη κυριότητα έχει ο αθλητικός εξοπλισμός (Α5), τον φόβο ενδεχόμενου φόβου τραυματισμού του παιδιού στην προπόνηση (Α10) και το ότι δεν τους αρέσουν πολύ οι αθλητικές εγκαταστάσεις και (Α12) δεν θεωρούν την άσκηση του παιδιού τους προτεραιότητα. Page13

14 3. Η έλλειψη ελεύθερου χρόνου είτε από την πλευρά του γονέα είτε από την πλευρά του παιδιού συντελεί στην δυσκολία εγγραφής του παιδιού στον αθλητικό σύλλογο. 4. Δεν μου αρέσουν τα προγράμματα της ακαδημίας (Α6) και ο φόβος μην κουραστεί το παιδί (Α9). 5. Περιγραφική Στατιστική Για την τελευταία ενότητα που αναφέρεται το τι πιστεύουν οι γονείς για την συμμετοχή των παιδιών σε δραστηριότητες αθλητισμού αναψυχής τα ποσοστά είναι τα ακόλουθα: m.o. t.a. Variance posostso P1 4,6629,75293, P2 4,7500,56695, P3 4,2088,91307, P4 4,6739,69707, P5 4,6593,65353, P6 4,6854,59535, P7 3,8764 1, , Αναλυτικότερα για κάθε απάντηση των γονέων επί των ερωτήσεων: 1. Το 75.8% δήλωσε ότι το θεωρεί χρήσιμο ενώ μόλις το 2.1% δήλωσε ότι το θεωρεί άχρηστο 2. Το 78.9% δήλωσε ότι το θεωρεί σημαντικό ενώ το 6.3% ασήμαντο. 3. Το 48.4% δήλωσε ότι το θεωρεί τελείως απαραίτητο ενώ το 22.1% όχι και τόσο απαραίτητο. 4. Το 75.8% δήλωσε ότι το θεωρεί ωφέλιμο ενώ το 12.6% αρκετά ωφέλιμο. 5. Το 72.6% δήλωσε ότι το θεωρεί ενδιαφέρον ενώ το 13.7 αρκετά ενδιαφέρον. 6. Το 70.5% δήλωσε ότι το θεωρεί χαρούμενο ενώ το 16.8% ελαφρώς λιγότερο χαρούμενο. 7. Το 44.2% δήλωσε ότι το θεωρεί βασική προτεραιότητα ενώ το 15.8% όχι και τόσο βασική προτεραιότητα. Page14

15 6. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Στην παρούσα έρευνα εξετάστηκε η ποιότητα υπηρεσιών που παρέχουν αθλητικοί σύλλογοι και ποιες είναι οι προσδοκίες των γονέων που συμμετέχουν σ αυτές. Από τα αποτελέσματα προέκυψε ότι το κόστος εγγραφής και το ότι το παιδί δεν συμμετέχει όσο θα έπρεπε αναδεικνύονται οι κυριότεροι λόγοι στην απόφαση των γονέων για το αν θα συνεχίσουν να συμμετέχουν στον αθλητικό σύλλογο ή όχι. Αποτελέσματα ερευνών έδειξαν ότι μόνο οι αντιλήψεις για την απόδοση επηρεάζουν την τελική αντίληψη των πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών (Boulding et al., 1993; Cronin & Taylor, 1992). Ο αθλητικός εξοπλισμός και οι εγκαταστάσεις βρέθηκαν ότι παίζουν σημαντικό ρόλο στην διαμόρφωση των προσδοκιών των γονέων. Το επίπεδο της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχεται επηρεάζει την πρόθεση των γονέων να προβούν σε θετικές συμπεριφορές και θετική κρίση για το σύλλογο. Τα αποτελέσματα αυτά είναι σε συμφωνία με αυτά που αναφέρθηκαν από άλλους ερευνητές τόσο στον ευρύτερο χώρο των υπηρεσιών (Alexadris et al., 2002; Bloemer et al., 1999; Boulding et al., 1993; Liljander & Strandvik, 1995; Zeithaml et al., 1996), όσο και στο χώρο του αθλητισμού και της αναψυχής τελευταία (Alexandris et al. 2001, Τheodorakis et al. 2003; Wakefield & Blodgett, 1999). Βάσει βιβλιογραφίας ο ρόλος τον εγκαταστάσεων έχει επισημανθεί και σε ανάλογες έρευνες στον αθλητισμό και στην αναψυχή (Wakefield & Blodgett, 1996; 1999). Για αυτό τον λόγο οι Zeithaml και συνεργάτες (1996) υποστήριξαν ότι η διερεύνηση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας υπηρεσιών και των μελλοντικών προθέσεων συμπεριφοράς των καταναλωτών είναι ένας έμμεσος τρόπος για να αποσαφηνιστεί η σχέση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και κερδοφορίας. Πέρα όμως από την σύνδεσή της με το κέρδος, το αυξανόμενο ενδιαφέρον ερευνητών για την ποιότητα υπηρεσιών δικαιολογείται από την επιρροή που έχει στην ικανοποίηση και πιστότητα του πελάτη Όσον αφορά την άποψη των γονέων για την συμμετοχή των παιδιών τους σε αθλητικής δραστηριότητες έδειξε ότι συμφωνούν σε μέγιστο βαθμό, καταδεικνύοντας για ακόμη μια φορά πόσο σημαντικός είναι ο αθλητισμός και η άσκηση για τα άτομα. Αρκετές είναι και οι έρευνες που έχουν γίνει αναφορικά με την ποιότητα των υπηρεσιών στην αθλητική διοίκηση (Crompton and Mackay, 1989; Kim and Kim,1995; Howat et al., 1996; Stabler, 1996). Θα έπρεπε να σημειωθεί ότι ένα ποσοστό της τάξης του 15% δεν το θεωρεί βασική προτεραιότητα, μεταβλητή η οποία θα πρέπει να ερευνηθεί μελλοντικά, το οποίο μελλοντικά θα πρέπει να ερευνηθεί. Μελλοντικές έρευνες είναι απαραίτητες για την μελέτη των παραγόντων που διαμορφώνουν τις προσδοκίες των γονέων. Page15

16 7. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Alexandris, K. and Palialia, E. (1999). Measuring customer satisfaction in fitness centers in Greece: an exploratory study. Managing Leisure, 4 (4), pp (11). Alexandris, K., Dimitriadis, N. & Kasiara, A. (2001). The behavioral consequences of perceived service quality: An exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece. European Sport Management Quarterly, 4, Alexandris, K., Dimitriadis, N. & Kasiara, A. (2001). The behavioral consequences of perceived service quality: An exploratory study in the context of private fitness clubs in Greece. European Sport Management Quarterly, 4, Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsorbatzoudis, C. & Grouios, G. (in press). An empirical investigation into the role of the outcome dimension in measuring perceived service quality in a health club context. International Journal of Sport Management. Alexandris, K., Zahariadis, P., Tsormpatzoudis. Ch., & Grouios, G. (2002). Testing the sportcommitment model in the context of exercise and fitness participation. Journal of Sport Behavior, 25 (3), Asubonteng, P., McCleary, K., & Swan, J. (1996). SERVQUAL revisited: A critical review of the service quality. Journal of Services Marketing, 10 (6), Beard, J. and Ragheb, M. (1980) Measuring leisure satisfaction. Journal of Leisure Research, 12(1), Bloemer, J., de Ruyter, K. & Wetzels, M. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33, Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithmal, V. A. (1993). A dynamic process model service quality: from expectations to perceptions. Journal of Marketing Research, 30, Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. & Zeithmal, V. A. (1993). A dynamic process model service quality: from expectations to perceptions. Journal of Marketing Research, 30, Brady, M. & Cronin, J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65 (July), Page16

17 Carman, J. (2000). Patient perception of service quality: Combining the dimensions. Journal of Services Marketing,14 (4), Caruana, A. (2002). The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36 (7), Chelladurai, P. (1999) Human Resource Management in Sport and Recreation, Human Kinetics Publishers, Champaign, IL. Crompton, J. and MacKay, K. (1989) User s perceptions of the relative importance of service quality dimensions in selected public and recreation programs. Leisure Sciences, 11, Crompton, J., MacKay, K., & Fesenmaier, D. (1991). Identifying dimensions of service quality in public recreation. Journal of Park and Recreation Administration, 9(13), Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality. A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56 (July), Cronin, J.J. & Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, Gerson, R. (1999). Members for life: Proven service and retention strategies for health - fitness and sports clubs. Champaign, IL: Human Kinetics. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its implication. European Journal of Marketing, 18(4), Gronroos, C. (1990). Service management and marketing: Managing the moments in truth in service competition. Lexington, MA: Lexington Books. Howat, G., Crilley, G., Absher, J., & Milne, L. (1996). Measuring customer service quality in sport and leisure centers. Managing Leisure, 1 (2), Iwasaki, Y, & Havitz, M. (1998). A path analytic model of the relationship between involvement, psychological commitment, and loyalty. Journal of Leisure Research, 30 (2), Kim, D., & Kim, S. (1995). QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea. Journal of Sport Management, 9 (2), Page17

18 Liljander, V. & Strandvik, T. (1995). The relation between service quality, satisfaction and intentions. In Kunst, P. & Lemmik, J. (Eds), Managing Service Quality. The Netherlands: Paul Chapman. MacKay, K., & Crompton, J. (1990). Measuring the quality of recreation services. Journal of Park and Recreation Administration, 8 (2), Murray, D. & Howat, G. (2002). The relationship among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5, Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, Park, S., & Kim, Y. (2000). Conceptualizing and measuring the attitudinal loyalty construct in recreational sport contexts. Journal of Sport Management, 1 (3), Pritchard, M., Howard, D., & Havitz, M. (1992). Loyalty measurement: A critical examination and theoretical extension. Leisure Sciences, 14 (2), Spreng, R., & Chiou, J. (2002). A cross-cultural assessment of the satisfaction formation process. European Journal of Marketing, 36 (7/8), 1-8. Spreng, R., & Mckoy, R. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing (2), 72, Stabler, M. (1996). The emerging new world of leisure quality: does it matter and can it be measured? in Collins, M. (ed.), Leisure in Industrial Societies, Past and Present. LSA Publication No. 49. Taylor, S., & Baker, T. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions. Journal of Retailing (2), 70, Theodorakis, N., Goulimaris, D. & Gargalianos, D. (2003). The relationship between service quality and behavioural intentions for spectators at traditional dance performances in Greece. World Leisure Journal, 1, Van Dyke, T., Kappelman, L, & Prybutok, V. (1997). Measuring information systems service quality: Concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire. MIS Quarterly, 21 (June), Wakefield, K.L. & Blodgett, J.G. (1996). The effect of services cape on customers behavioral intentions in leisure service settings. Journal of Services Marketing, 10, Wakefield, K.L. & Blodgett, J.G. (1999). Customer responses to intangible and tangible service factors. Psychology & Marketing, 16, Page18

19 Woodside, Α., Frey, L, & Daly, R.T. (1989). Linking service quality, customer satisfaction, and behavioural intention. Journal of Health Care Marketing, 9 (4), Zeithaml, V, Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing, 60 (April), Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J. (2003).Services marketing: Integrating customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill. Torkildsen, G. (1992a) Leisure and Recreation Management, 3rd Edition, E & FN Spon, London and Madras. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services marketing: integrating customer focus across the firm. N.Y.: McGraw-Hill. Page19