Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

HTML
DOWNLOAD

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού"

ÔΠρωτεύς Σαμαράς
8 χρόνια πριν
Προβολές:

Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος

1 Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος Σιώμκος Δεκέμβριος 2014

2 Υπηρεσίες Πράξεις Διαδικασίες Αποτελέσματα Άυλες Ετερογενείς Δεν αποθηκεύονται Participant services Spectator services

3 Ποιότητα των υπηρεσιών H ποιότητα υπηρεσιών είναι η διαφορά μεταξύ της προσδοκίας των πελατών και της αντιλαμβανόμενης απόδοσης μιας υπηρεσίας (Parasuraman και συν., 1985) H συνολική κρίση ή η στάση που συνδέεται με την ανωτερότητα ή την τελειότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας (Zeithaml & Bitner, 2003) Η ποιότητα των υπηρεσιών στο χώρο του αθλητισμού, επηρεάζεται άμεσα από το φυσικό περιβάλλον των οργανισμών και των χώρων αγωνιστικής δραστηριότητας (sportscape)

4 Ποιότητα των υπηρεσιών 2 παράδειγμα του ανεπιβεβαίωτου (Gronroos, 1982; Parasuraman και συν., 1985) Σκανδιναβική Σχολή (πελατοκεντρικός τρόπος λειτουργίας) Αμερικανική Σχολή Η ποιότητα κρίνεται από τους πελάτες με βάση: Τα τεχνικά στοιχεία Τα λειτουργικά στοιχεία Χρησιμοποιεί όρους που περιγράφουν τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, δηλαδή την αξιοπιστία, την ανταπόκριση, την εγγύηση, την κατανόηση και την απτή διάσταση. Το όργανο μέτρησης SERVQUAL μετρά τα παραπάνω και βοηθά να οριστεί η διαφορά της αναμενόμενης απόδοσης και της τελικής απόδοσης στους πελάτες

5 Ικανοποίηση Πρόκειται για μια γνωστική διαδικασία, η οποία γίνεται με λογική διαδικασία Στο χώρο του αθλητισμού η ικανοποίηση εξετάζεται με το μοντέλο προσδοκία επιβεβαίωση (Oliva και συν., 1992) Είναι μια διαδικασία σύγκρισης που γίνεται ανάμεσα στην αντιλαμβανόμενη απόδοση της υπηρεσίας με μια ή και περισσότερες σταθερές σύγκρισης, όπως είναι οι προσδοκίες Η αξιολόγηση των συναισθημάτων και η ποιότητα των υπηρεσιών είναι κρίσιμος παράγοντας της ικανοποίησης

6 Αξία Αντιλαμβανόμενη αξία είναι η γενική αξιολόγηση του πελάτη για τη χρησιμότητα ενός προϊόντος/υπηρεσίας και η οποία βασίζεται στις αντιλήψεις του για το τι παραλαμβάνεται και το τι δίνεται ως αντάλλαγμα (Zeithaml, 1988). Επισημαίνει ότι είναι υποκειμενική και ατομική και συνεπώς διαφέρει μεταξύ των καταναλωτών. Σύμφωνα με τον Ross, (2006), η αντιλαμβανόμενη αξία στον αθλητισμό σχετίζεται με την επίγνωση του αντικειμένου και τη σύνδεση με αυτό. Η ποιότητα των υπηρεσιών παίζει σημαντικό ρόλο και εδώ.

7 Προθέσεις Συμπεριφοράς Πρόθεση προφορικής επικοινωνίας Η προφορική επικοινωνία αναφέρεται στην τάση των καταναλωτών να μεταδίδουν την εμπειρία τους από την αγορά ενός προϊόντος ή τη χρήση μιας υπηρεσίας, άμεσα από στόμα σε στόμα σε άλλους καταναλωτές που σχεδιάζουν να αγοράσουν το προϊόν/υπηρεσία (Westbrook, 1987) Πρόθεση επανάληψης αγοράς Η τάση των καταναλωτών να αγοράσουν προϊόντα ή υπηρεσίες από τον ίδιο οργανισμό και κάτω από τις ίδιες συνθήκες, αποτελεί την πρόθεση για επανάληψη αγοράς (Cronin και συν., 2000; Wang και συν., 2004; Zeithaml και συν., 1996). Η διαφορά ενός απλού καταναλωτή κι ενός θεατή αγώνων σχετικά με την πρόθεση επαναγοράς, έγκειται σε παραμέτρους όπως η σύνδεση και η σχέση που υπάρχει με μια ομάδα, τα κίνητρα, η ανάμειξη και το sportscape

8 Σχέσεις ποιότητας, ικανοποίησης, αξίας και προθέσεων συμπεριφοράς Η κάθε μια παράμετρος ξεχωριστά επιδρά σημαντικά στις προθέσεις των καταναλωτών. Παρόλα αυτά, οι περισσότερες μελέτες επισημαίνουν ότι τα πιο επιθυμητά αποτελέσματα μπορούν να επιτευχθούν όταν η ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει την ικανοποίηση μέσω της αξίας που προκύπτει για τους καταναλωτές (Anderson & Sullivan, 1993; Gotlieb, Grewak & Brown, 1994; Patterson & Spreng, 1997; Taylor, 1997) Ο Cronin και συν., (2000), συνέστησαν ότι τόσο τα άμεσα όσο και τα έμμεσα αποτελέσματα, θα πρέπει να χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό για να ολοκληρώνεται με επιτυχία η διαδικασία λήψης απόφασης των πελατών που χρησιμοποιούν υπηρεσίες

9 Μεθοδολογία Έρευνα: ποσοτική συλλογή πρωτογενών δεδομένων μέσω ερωτηματολογίου Δείγμα: 201 άτομα Μέθοδος διανομής: έντυπη και ηλεκτρονική μορφή Σχεδιασμός ερωτηματολογίου: χρησιμοποιήθηκαν 2 ερωτηματολόγια: 37 θέματα για την ποιότητα των υπηρεσιών, 5 θέματα για την ικανοποίηση και 5 θέματα για τις προθέσεις συμπεριφοράς (κλίμακα SPORTSERVE). 7 θέματα για την αντιλαμβανόμενη αξία. Χρόνος διεξαγωγής έρευνας: Ιούλιος Σεπτέμβριος Επεξεργασία Ανάλυση δεδομένων: SPSS και EQS, περιγραφική στατιστική μέσω συχνοτήτων, ποσοστών και μέσων όρων. Οι παράγοντες ελέγχθηκαν με την εσωτερική συνοχή της Cronbach's Alpha. Έγινε επίσης επιβεβαιωτική παραγοντική ανάλυση, αναλύσεις παλινδρόμησης και ANOVA για τον εντοπισμό των διαφορών στις αντιλήψεις θεατών διαφορετικής συχνότητας συμμετοχής.

10 Δημογραφικά στοιχεία Φύλο Ηλικία Οικογενειακή Κατάσταση

11 Δημογραφικά στοιχεία 2

12 Περιγραφικές Αναλύσεις Συνολική ποιότητα: 4,62

Έλεγχος Μηδενικών Υποθέσεων Παράγοντες Υπόθεση Εξαρτημένη μεταβλητή Ποιότητα Πρόθεση 4,048 Ηο1 α προφορικής Ικανοποίηση επικοινωνίας 8,756 t Αποτέλεσμα Ποιότητα Πρόθεση -2,667 Ηο1 β

13 Έλεγχος Μηδενικών Υποθέσεων Παράγοντες Υπόθεση Εξαρτημένη μεταβλητή Ποιότητα Πρόθεση 4,048 Ηο1 α προφορικής Ικανοποίηση επικοινωνίας 8,756 t Αποτέλεσμα Ποιότητα Πρόθεση -2,667 Ηο1 β επανάληψης Ικανοποίηση αγοράς 9,893 Ποιότητα -,155 Ικανοποίηση Ηο2 α Πρόθεση προφορικής 12,598 επικοινωνίας Αξία -,582 Ποιότητα -2,023 Ικανοποίηση Ηο2 β Πρόθεση επανάληψης 10,192 αγοράς Αξία -,188

14 Έλεγχος Μηδενικών Υποθέσεων 2 Παράγοντες Ομάδα Χρηστών Μεγαλύτερες εμφανιζόμενες τιμές Μ.Ο. Αποτέλεσμα Ποιότητα των Υπηρεσιών Χαμηλή 4,89 Ικανοποίηση Υψηλή 5,44 Πρόθεση Προφορικής Επικοινωνίας Πρόθεση Επανάληψης Αγοράς Υψηλή 6,27 Υψηλή 6,38 Αξία Μεσαία 3,63

15 Συμπεράσματα Ποιότητα των αθλητών Αξιοπιστία Ατμόσφαιρα των αγώνων > 5 Θετική η ικανοποίηση των θεατών 5,17 Πρόθεση για θετική προφορική επικοινωνία 5,74 Πρόθεση για επανάληψη αγοράς 5,82 Αξία 3,90 (Θυσίες 3,84 Αξία σε σχέση με τα χρήματα 3,96)

16 Συμπεράσματα 2 Σημαντική επίδραση και των 3 παραγόντων (Ποιότητα Ικανοποίηση Αξία), στις προθέσεις συμπεριφοράς 48,9% για W.O.M. 35,8% για επανάληψη αγοράς Ποιότητα υπηρεσιών Ικανοποίηση 32,2% για W.O.M. 33,4% για επανάληψη αγοράς ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΑΞΙΑΣ!!! ΑΝΤΙΛΗΨΗ ΘΕΑΤΩΝ ΔΙΑΦΟΡΤΙΚΗΣ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Οι υψηλής συχνότητας συμμετοχής παρουσιάζουν μεγαλύτερους μέσους όρους για ικανοποίηση, αξία και προθέσεις συμπεριφοράς Στην ποιότητα των υπηρεσιών υπάρχει μια συγκέντρωση τιμών με μεγαλύτερη της χαμηλής συχνότητας.

17 Προτάσεις που προκύπτουν από την έρευνα Μεταφορά Πανελληνίου Πρωταθλήματος σε επαρχιακή πόλη Διεξαγωγή αγώνων τύπου meetings και αγώνων επίδειξης σε δημόσιους χώρους Σχεδιασμός και λειτουργία βοηθητικών χώρων εστίασης και αναψυχής (εστιατόρια, καφέ, παιδότοποι) Ανάθεση φύλαξης χώρων σε ιδιωτικές εταιρείες ασφάλειας Διοίκηση Διαχείριση εγκαταστάσεων από έμπειρα στελέχη μάρκετινγκ μάνατζμεντ Εκπαίδευση Επιμόρφωση προσωπικού

18 Προτάσεις που προκύπτουν από την έρευνα 2 ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Pre-game shows Happenings Παρουσίαση αγωνιζόμενων αθλητών ανά αγώνισμα Διαγωνισμοί και κληρώσεις Ευχάριστη μουσική Ουσιαστικές προβολές στους ηλεκτρονικούς πίνακες ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΕΝΙΧΥΣΗ ΤΗΣ ΑΝΤΙΛΗΨΗΣ ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΗΣ ΑΝΤΙΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗΣ ΑΞΙΑΣ Άμεση και προσωπική επαφή θεατών με αγωνιζόμενους αθλητές Μείωση χρόνου πρόσβασης και λοιπών εξόδων

19 Προτάσεις που προκύπτουν από την έρευνα 3 ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ Οργανωμένο σχέδιο μάρκετινγκ από ικανά στελέχη μάρκετινγκ Πρόγραμμα μάρκετινγκ (συνεντεύξεις τύπου, κοινωνικές δράσεις όπως kids' clinics, επίσκεψη αθλητών σε ιδρύματα, παρουσία αθλητών σε σχολικές επιδείξεις) Πλήρης τηλεοπτική και διαδικτυακή κάλυψη των αθλητικών γεγονότων Επικοινωνία μέσω μη προσωπικών καναλιών (διαφημίσεις σε ΜΜΕ και μέσα κοινωνικής δικτύωσης)

20 Περιορισμοί της έρευνας Συλλογή δείγματος από ορισμένες εγκαταστάσεις, λόγω αδυναμίας συγκέντρωσης υλικού από όλους τους αγώνες στίβου. Το δείγμα δεν είναι τελείως αντιπροσωπευτικό λόγω της εθελοντικής διάστασής του Δεν λαμβάνονται υπ' όψη οι κοινωνικές, οι οικονομικές συνθήκες της συγκεκριμένης χρονικής περιόδου, οι προσωπικές αξίες, η πνευματική και ψυχολογική κατάσταση και οι προσωπικές επιρροές των συμμετεχόντων Δεν δύναται να ελεγχθεί η ειλικρίνεια των απαντήσεων και το επίπεδο κατανόησης του ερωτηματολογίου. Προτάσεις για μελλοντική έρευνα Ενσωμάτωση και άλλων παραγόντων που επηρεάζουν τις μελλοντικές προθέσεις Έρευνα σε άλλα αθλήματα με συμμετοχή αθλητών Έρευνα σε διαφορετικές γεωγραφικές περιοχές και άλλους χώρους της αναψυχής

21 ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΑΣ!

Σχετικά έγγραφα

Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών

Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών Ονοματεπώνυμο: Χρήστος Παλάζης Σειρά: 12 Επιβλέπων καθηγητής: Γεώργιος Κώστα Διευθυντής Προγράμματος: