ΠΡΑΚΤΙΚΑ ΜΕΤΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΩΝ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΟΓΚΟΛΟΓΙΑΣ

Transcript

1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΑΝΤΙΚΑΡΚΙΝΙΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΟΓΚΟΛΟΓΙΚΟΣ ΤΟΜΕΑΣ ΤΟΥ ΕΣΝΕ ΠΡΑΚΤΙΚΑ ΜΕΤΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΩΝ ΜΑΘΗΜΑΤΩΝ ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΟΓΚΟΛΟΓΙΑΣ «ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΘΕΡΑΠΕΥΤΙΚΗ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΑΣΘΕΝΗ ΚΑΙ ΤΟ ΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΟ ΤΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ» ρ. Θάλεια Μπελλάλη Νοσηλεύτρια Π.Ε., Ψυχολόγος, M.Sc., Ph.D. Αθήνα 2006

2 Ορισµός επικοινωνίας Η επιστήµη της επικοινωνίας ή αλλιώς «επικοινωνιολογία» αποτελεί ένα νέο επιστηµονικό κλάδο που εµφανίστηκε στις αρχές του 20ου αιώνα και έκτοτε εξελίσσεται ραγδαία από διάφορους επιστήµονες και σε διάφορους χώρους, όπως στον κοινωνικό, πολιτικό, κλινικό κ.λπ. Ένας ευρέως αποδεκτός ορισµός της επικοινωνίας αφορά σε µια «αµφίδροµη διαδικασία κατά την οποία ένα άτοµο ή οργανισµός ( ποµπός ) µεταβιβάζει πληροφορίες (µηνύµατα) σε κάποιο άλλο άτοµο ή οργανισµό ( δέκτης ) που τα αποκωδικοποιεί». Η διαδικασία αυτή βέβαια, δεν είναι τόσο απλή, καθώς κατά τη µετάδοση ή την πρόσληψη του µηνύµατος παρεµβάλλονται διάφορα «φίλτρα» από την πλευρά του ποµπού ή/και του δέκτη π.χ. προκαταλήψεις, επιλεκτική αντίληψη κ.λπ., όπως και «θόρυβοι» που αφορούν σε οτιδήποτε δυσχεραίνει την ακριβή µετάδοση του µηνύµατος και δεν ανήκει στον ποµπό ή στον δέκτη π.χ. ένας θόρυβος από το περιβάλλον. Επιπλέον, η επικοινωνία αποτελεί µια πολύπλοκη σύνθεση λεκτικών και µη λεκτικών συµπεριφορών. Υποστηρίζεται ότι το λεκτικό κανάλι επικοινωνίας χρησιµοποιείται κατά βάση για τη µετάδοση ή ανταλλαγή πληροφοριών, ενώ το µη-λεκτικό µεταδίδει ασυνείδητα τις βαθύτερες σκέψεις και τη συναισθηµατική διάθεση του ατόµου. Στην πραγµατικότητα, η διαδικασία ανταλλαγής µηνυµάτων πραγµατοποιείται µέσα από τρία κανάλια: α) το λεκτικό (γραπτή ή προφορική γλώσσα), β) το µη-λεκτικό ή εξωγλωσσικό (εκφράσεις προσώπου, σωµατικές στάσεις και κινήσεις, εµφάνιση, τόνος φωνής κλπ) και γ) το τεχνητό (γλώσσες υπολογιστών, οδικά σήµατα, αλφάβητο, µαθηµατικοί τύποι). Επικοινωνία και διαπροσωπικές σχέσεις Η επικοινωνία ανέκαθεν αφορούσε σε µια διαδικασία απαραίτητη για όλες τις ανθρώπινες δραστηριότητες. Κάθε άτοµο επικοινωνεί συνεχώς µε τους άλλους, από τη στιγµή της γέννησης έως το θάνατό του. Εκατοµµύρια χρόνια πριν ο άνθρωπος αναπτύξει ένα γλωσσικό κώδικα, επικοινωνούσε µε τους συνανθρώπους του µέσω του σώµατος, των χειρονοµιών, των κινήσεων, των εκφράσεων του προσώπου του και των διαφόρων ήχων. Η ανάγκη επικοινωνίας του νεογέννητου µε τη µητέρα του κατά τους πρώτους µήνες της ζωής και η διαµόρφωση σχέσης µαζί της, ακόµη και σήµερα καλύπτεται µε τη µετάδοση µη λεκτικών µηνυµάτων. Η ανάγκη διαµόρφωσης διαπροσωπικών σχέσεων µεταξύ των ανθρώπων, επίσης καλύπτεται µέσω πρακτικών της λεκτικής και µη λεκτικής επικοινωνίας. Με άλλα λόγια, όλη η συµπεριφορά του ανθρώπου είναι «επικοινωνία» και όλη η «επικοινωνία» επηρεάζει τη συµπεριφορά, η οποία σχετίζεται µε τη διαµόρφωση διαπροσωπικών σχέσεων. 2

3 Επικοινωνία και θεραπευτική σχέση στο χώρο της υγείας Στο χώρο της υγείας, για τη διαµόρφωση µιας σωστής θεραπευτικής σχέσης µεταξύ επαγγελµατιών υγείας και ασθενών/συγγενών, αναγκαία και ικανή συνθήκη αποτελεί η ανάπτυξη και διατήρηση αποτελεσµατικής επικοινωνίας µεταξύ τους. Η επικοινωνία διατηρεί υψηλή θέση στους κώδικες επαγγελµατικής δεοντολογίας, τόσο των ιατρών, όσο και των νοσηλευτών. Συγκεκριµένα, στον κώδικα ιατρικής δεοντολογίας που ψηφίστηκε πρόσφατα (2001) αναφέρεται ότι «Η άσκηση του ιατρικού επαγγέλµατος δηµιουργεί µια διαπροσωπική σχέση µεταξύ ιατρού και ασθενούς που πρέπει να διαπνέεται από αµοιβαία εµπιστοσύνη». Φυσικό συµπέρασµα είναι ότι για τη δηµιουργία και την ανάπτυξη της διαπροσωπικής σχέσης θα πρέπει να εφαρµόζεται κάθε δόκιµο µέσο, που κατά πρώτο λόγο περιλαµβάνει την επικοινωνία µεταξύ των δύο πλευρών. Όπως έχουν δείξει πολλές έρευνες, οι ανάγκες των ασθενών που καλύπτονται µέσω της επικοινωνίας, αφορούν κυρίως στην πληροφόρηση (είδος ασθένειας, υποτροπή, πρόγνωση κ.λπ.), στην υποστήριξη (σε ψυχολογικό ή/και πρακτικό επίπεδο), στη λήψη αποφάσεων (π.χ. σχετικά µε το είδος της θεραπευτικής παρέµβασης) και στην αλλαγή/τροποποίηση συµπεριφορών ή βλαπτικών συνηθειών που οδήγησαν στην ασθένεια. Συγκεκριµένα, οι λειτουργίες της επικοινωνίας µεταξύ επαγγελµατία υγείας και ασθενή περιλαµβάνουν τη γνωριµία, τον εντοπισµό του προβλήµατος, τον προσδιορισµό των αναγκών και των προσωπικών ικανοτήτων αντιµετώπισης, το συνεργατικό προγραµµατισµό, την εξατοµικευµένη θεραπευτική αντιµετώπιση και την αξιολόγηση παροχής φροντίδας ώστε να ακολουθήσει τροποποίηση εάν κριθεί απαραίτητο. Οι συγγενείς έχουν παρόµοιες ανάγκες επικοινωνίας µε τον ασθενή και βασικός σκοπός της επικοινωνιακής συνδιαλλαγής µαζί τους είναι να βοηθηθούν να προσφέρουν µε τον καταλληλότερο τρόπο τις υπηρεσίες τους στον άνθρωπό τους, αλλά και να προσαρµοστούν οι ίδιοι στην ασθένεια και γενικά στη νέα κατάσταση που αντιµετωπίζουν. Ιδιαίτερα σηµεία της επικοινωνίας µε τους συγγενείς αποτελούν η διαχείριση της άρνησης και της αιτούµενης «συνοµωσίας σιωπής» κυρίως όταν πρόκειται για χρόνια νόσο, η επικοινωνία µε πολλούς συγγενείς που έχουν διαφορετικές απόψεις όσον αφορά στη θεραπεία του ανθρώπου τους, η διαχείριση του θυµού και των παραπόνων που συχνά εκφράζουν προς τους επαγγελµατίες υγείας, καθώς και η επικέντρωση στις επιπτώσεις που έχει η φροντίδα του ασθενή στους ίδιους. Η επικοινωνία στη Νοσηλευτική Η επικοινωνία, Θεωρείται νοσηλευτική πράξη, εφ όσον αποβλέπει στη διατήρηση, προαγωγή και αποκατάσταση της υγείας του αρρώστου, της 3

4 οικογένειας και γενικά της κοινωνίας. Μπορεί να είναι νοσηλευτική παρέµβαση επιλογής σε µία δεδοµένη στιγµή ή να συνδυάζεται µε άλλες νοσηλευτικές πράξεις. Καθώς η επικοινωνία αποτελεί το «όχηµα» για τη δηµιουργία θεραπευτικών σχέσεων, δεν µπορεί να µην αναγνωρίζεται παρά ως το απαραίτητο συνθετικό της θεωρίας και της πρακτικής της νοσηλευτικής. Πολλοί θεωρητικοί νοσηλευτές, στα εννοιολογικά µοντέλα ή θεωρίες τους, περιγράφουν ως θεµέλιο της νοσηλευτικής πρακτικής τις σχέσεις ανάµεσα σε νοσηλευτή-ασθενή. Όπως αναφέρουν οι Arnold και Boggs (1995), πρώτη η Peplau (1952), περιέγραψε τη σχέση νοσηλευτή-ασθενή ως τη βάση της νοσηλευτικής, αναγνωρίζοντας τρόπους µε τους οποίους ο νοσηλευτής κάνει ειδική χρήση της επαγγελµατικής σχέσης για να διαπιστώσει ψυχοκοινωνικά νοσηλευτικά προβλήµατα και να παρέµβει θεραπευτικά σε αυτά. Η Orlando (1961), τονίζει επίσης την αµοιβαία σχέση ανάµεσα σε νοσηλευτή και ασθενή/πελάτη, υπογραµµίζοντας τη σηµαντικότητα της επικοινωνίας µε το άλλο άτοµο, για επαλήθευση της αντίληψης, των σκέψεων και των συναισθηµάτων του. Αυτός είναι ο τρόπος που καλύπτονται άµεσα, ή έµµεσα, από το νοσηλευτή οι ανάγκες του ασθενή για παροχή βοήθειας. Η Wiedenbach (1964), υποστήριξε επίσης ότι η αναγνώριση της ανάγκης του ασθενή για βοήθεια επιτυγχάνεται µε την παρατήρηση συµπεριφορών που δείχνουν άνεση ή δυσχέρεια, τη διερεύνηση της αιτίας δυσχέρειας ή ανικανότητας και τη διαπίστωση εάν ο ασθενής µπορεί να λύσει το πρόβληµά του µόνος του ή χρειάζεται βοήθεια. Τέλος, για την King (1971), η νοσηλευτική αφορά µία «διεργασία δράσης-αντίδρασης και αλληλεπίδρασης δια της οποίας ο νοσηλευτής και ο άρρωστος/πελάτης µοιράζονται πληροφορίες για τις αντιλήψεις που αφορούν τη νοσηλευτική κατάσταση». Μη-αποτελεσµατική επικοινωνία. υσκολίες και φραγµοί Όπως ήδη έχει αναφερθεί στον ορισµό της επικοινωνίας, η ακριβής µετάδοση ενός µηνύµατος επηρεάζεται από πολλούς παράγοντες που µπορεί να σχετίζονται µε τον ποµπό, το δέκτη, αλλά και τις συνθήκες κάτω από τις οποίες πραγµατοποιείται η επικοινωνιακή συνδιαλλαγή µεταξύ τους. Υπάρχουν πολλοί προσωπικοί και περιβαλλοντικοί παράγοντες που µπορεί να συµβάλουν στην αλλοίωση ή τροποποίηση των µηνυµάτων επικοινωνίας, τους οποίους ο νοσηλευτής πρέπει να αναγνωρίζει ώστε να τους εξαλείφει, όσο αυτό είναι εφικτό. Η Parkinson (1979) αναφέρει τέσσερις οµάδες προσωπικών παραγόντων που µπορεί να στενέψουν το αντιληπτικό πεδίο του ενός ή και των δύο ατόµων που εµπλέκονται στη διεργασία επικοινωνίας: α) συγκινησιακοί παράγοντες (θυµός, άγχος, διέγερση, ανταγωνισµός, θλίψη κ.λπ.), β) φυσικοί παράγοντες (κούραση, πόνος, αρρώστια, µειονεκτήµατα λόγου, κώφωση κ.λπ.) γ) 4

5 νοητικοί παράγοντες (διανοητικές ικανότητες, χρήση γλώσσας, επίπεδο γνώσεων κ.λπ.) και δ) κοινωνικοί παράγοντες (κουλτούρα, γλώσσα, κοινωνικο-οικονοµική τάξη, φυλή, εθνική οµάδα κ.λπ.). Περιβαλλοντικοί παράγοντες που µπορεί να αυξήσουν το στρες ή την ψυχική πίεση ανάµεσα στα δύο άτοµα που επικοινωνούν, συµβάλλοντας στην αλλοίωση ή τροποποίηση των µηνυµάτων επικοινωνίας είναι: α) οι φυσικοί παράγοντες (περιβαλλοντικός θόρυβος, έλλειψη ιδιωτικότητας, έλλειψη άνεσης) και β) οι κοινωνικοί παράγοντες (παρουσία άλλων ανθρώπων). Η Maguire (2000) επίσης εστιάζεται στα εµπόδια και τους φραγµούς που παρεµβαίνουν στη θεραπευτική επικοινωνιακή διαδικασία και υποστηρίζει ότι µπορεί να προέρχονται είτε από τον επαγγελµατία υγείας, είτε από τον ίδιο τον ασθενή. Όπως η ίδια αναφέρει, πιθανοί λόγοι που κάνουν τους ιατρούς να αποφεύγουν την επικοινωνία και να αποστασιοποιούνται από τον ασθενή είναι ο φόβος ότι µπορεί να τον βλάψουν ψυχολογικά εάν για παράδειγµα τον ενηµερώσουν για κάτι δυσάρεστο, ο φόβος ότι ο ασθενής µπορεί να κάνει δύσκολες ερωτήσεις, ο φόβος της συναισθηµατικής εµπλοκής, η αίσθηση της επιστηµονικής ανεπάρκειας ή ανικανότητας σε περιπτώσεις ασθενών όπου δεν µπορεί να επιτευχθεί η ίαση ή η επαρκής ανακούφιση των συµπτωµάτων, ο φόβος ότι θα δαπανήσουν πολύ χρόνο, η έλλειψη εκπαίδευσης στις τεχνικές επικοινωνίας και η έλλειψη υποστήριξης από συναδέλφους. Αποτέλεσµα των παραπάνω είναι η ενεργοποίηση στρατηγικών αποστασιοποίησης από τον ασθενή, όπως η επιλεκτική προσοχή στα προβλήµατα που ο τελευταίος αναφέρει, η αλλαγή θέµατος, η µετάθεση του προβλήµατος σε άλλο συνάδελφο, η αποφυγή του ασθενούς που παρουσιάζει πολλά ή «δύσκολα» προβλήµατα και η χρησιµοποίηση «διπλών» µηνυµάτων και φραγµών επικοινωνίας. Τα «διπλά» µηνύµατα αφορούν στα µηνύµατα εκείνα όπου υπάρχει διάσταση µεταξύ του λεκτικού και µη-λεκτικού περιεχοµένου. Για παράδειγµα, όταν ο νοσηλευτής λέει µεν στον ασθενή ότι ενδιαφέρεται να τον ακούσει, ενώ στέκεται όρθιος µπροστά του µε σταυρωµένα τα χέρια, ή όταν ο ιατρός κατά την επίσκεψή του στο δωµάτιο του ασθενή τον ρωτά εάν νιώθει καλά, ενώ ταυτόχρονα κοιτά έξω από το παράθυρο, παίζοντας στο χέρι του τα κλειδιά του αυτοκινήτου του. Οι φραγµοί επικοινωνίας µαθαίνονται µέσα στην οικογένεια στα πλαίσια της διαπαιδαγώγησης των γονιών απέναντι στα παιδιά τους και αφορούν στα εµπόδια που θέτει κανείς κατά την επικοινωνία του µε κάποιο άλλο άτοµο, τόσο σε διαπροσωπικό, όσο και σε επαγγελµατικό επίπεδο. Συνήθως, οι φραγµοί πηγάζουν από προσωπικές, συχνά ασυνείδητες, ανάγκες και ανασφάλειες. εν είναι λοιπόν σπάνιες οι φορές όπου ο επαγγελµατίας υγείας θέλει να φανεί «σωστός», «πολύ ικανός», «γνώστης» κ.λπ. και θεωρεί ότι βοηθά τον ασθενή, δίνοντάς του 5

6 συµβουλές, οδηγίες, κρίνοντας τη συµπεριφορά του, υπογραµµίζοντας τα λάθη του κ.ο.κ. Αυτές τις φορές, το επίκεντρο του ενδιαφέροντος δεν είναι ο ασθενής, αλλά ο ίδιος ο επαγγελµατίας υγείας ο οποίος έχει την ανάγκη να καλύψει προσωπικές ανασφάλειες και φόβους µήπως δε γίνει αποδεκτός, µήπως χάσει τον έλεγχο, µήπως δεν είναι αρκετά ικανός κ.λπ. Επίσης, ο επαγγελµατίας υγείας συχνά καταφεύγει σε φραγµούς όταν νιώθει ευάλωτος, όταν έχει στρες ή όταν µερικές πτυχές της εµπειρίας του ασθενή αγγίζουν προσωπικά, ανεπεξέργαστα απωθηµένα βιώµατα του ίδιου. Η συστηµατική χρήση φραγµών παρεµποδίζει τη θεραπευτική επικοινωνία και τη δηµιουργία ισότιµης σχέσης καθώς ο επαγγελµατίας υγείας υποτιµά τις ανάγκες του ασθενή, παραγνωρίζει τις ικανότητες του και καλλιεργεί µαζί του µια σχέση εξάρτησης ή αποξένωσης. Οι ασθενείς στη συνέχεια, βάζουν και αυτοί φραγµούς στην επικοινωνία µε το θεραπευτή τους, αφού όπως επισηµαίνει η Maguire (2000) µπορεί να σκέφτονται ότι «τα προβλήµατα είναι αναπόφευκτα και δεν µπορούν να αντιµετωπισθούν», «αν πω ότι έχω προβλήµατα µε τη θεραπεία, ο γιατρός µπορεί να τη σταµατήσει και να πεθάνω», «αν αναφέρω ένα σωρό προβλήµατα, ο γιατρός θα µε χαρακτηρίσει νευρωσικό», «ο γιατρός κάνει ό,τι µπορεί για µένα. ε χρειάζεται να τον φορτώνω µε τα προβλήµατά µου», «οι ψυχολογικές µου δυσκολίες δεν ενδιαφέρουν το γιατρό, θα πω µόνο τα σωµατικά µου ενοχλήµατα». Συµπεραίνει λοιπόν κανείς, ότι οι φραγµοί δεν προωθούν την επικοινωνία, τη συνεργασία και την κατανόηση του ασθενή. Στη συνέχεια, ακολουθεί η αναφορά στους φραγµούς επικοινωνίας που χρησιµοποιούνται συχνότερα από τους επαγγελµατίες υγείας, οι οποίοι όµως λειτουργούν ως φραγµοί, µόνο εάν αναλυθούν στα πλαίσια µιας συγκεκριµένης σχέσης και επικοινωνιακής συνδιαλλαγής µεταξύ επαγγελµατία υγείας και ασθενή/συγγενή, σε µια συγκεκριµένη χρονική στιγµή. Φραγµοί επικοινωνίας: Προσταγή-Καθοδήγηση. Απαιτώ και επιδιώκω να ορίσω τη συµπεριφορά του άλλου π.χ. «Να πάρετε αµέσως το φάρµακο που σας έδωσα» Απειλή-Προειδοποίηση. Επιδιώκω να ελέγξω τη συµπεριφορά του άλλου π.χ. «Σας προειδοποιώ ότι αν συνεχίσετε να κάνετε του κεφαλιού σας και να µετακινήστε µε τον ορό στο διάδροµο, αυτό θα έχει σοβαρές επιπτώσεις στην υγεία σας» Κήρυγµα-Ηθικολογία. Λέω στον άλλο πώς πρέπει να σκέφτεται, να νιώθει και να συµπεριφέρεται, ενώ ταυτόχρονα κρίνω τη συµπεριφορά του π.χ. «εν 6

7 πρέπει να νιώθετε έτσι, εµείς προσπαθούµε για το καλό σας να σας ανακουφίσουµε, όχι να σας ταλαιπωρήσουµε» Συµβουλή. Βιάζοµαι να λύσω τα προβλήµατα και τις δυσκολίες του άλλου, ενισχύοντας όµως την αίσθηση της αδυναµίας του, χωρίς να εξετάζω τις ανάγκες του τη δεδοµένη στιγµή και στις συγκεκριµένες συνθήκες π.χ. «Εγώ αν ήµουν στη θέση σας δε θα έφερνα αντίρρηση σε αυτό που σας είπε ο γιατρός. Το πρόβληµά σας είναι απλό και αυτό που πρέπει να κάνετε είναι» Κριτική-Χαρακτηρισµός. Χαρακτηρίζω και βάζω «ταµπέλες» στον άλλο χωρίς να προσπαθώ να τον γνωρίσω σε βαθύτερο επίπεδο και να διαπιστώσω τις πραγµατικές του ανάγκες π.χ. «Είστε ανίκανος να ακολουθήσετε σωστά τις οδηγίες µας» Παρηγοριά-Οίκτος. Βιάζοµαι να παρηγορήσω, να καθησυχάσω τον άλλο χωρίς να διερευνήσω πιο πριν τι είναι εκείνο που πραγµατικά τον απασχολεί π.χ. «Μην κλαίτε, όλα θα διορθωθούν γρήγορα θα γίνετε καλά και θα πάτε σπίτι σας» Ερµηνεία-Ψυχολογική διάγνωση. Αναλύω τη συµπεριφορά του άλλου και µε τη χρήση ψυχολογικών ερµηνειών ουσιαστικά τον κρίνω π.χ. «Είστε πολύ εγωιστής και χτυπάτε συνεχώς το κουδούνι γιατί θέλετε όλοι να ασχολούνται µαζί σας» Εκλογίκευση-Παραγνώριση συναισθηµατικών αντιδράσεων. Προσπαθώ µε λογικά επιχειρήµατα να καθησυχάσω ή να πείσω τον άλλο, παραγνωρίζοντας ή τροποποιώντας τα συναισθήµατά του π.χ. «είτε τα πράγµατα λογικά. Αν είχατε αργήσει λίγο ακόµη να έρθετε στο γιατρό τα πράγµατα θα ήταν πολύ χειρότερα» Αποφυγή- ιάσπαση προσοχής. Αποφεύγω και αγνοώ τον άλλο στρέφοντας την προσοχή του κάπου αλλού π.χ. «Ελάτε τώρα, µην κάνετε έτσι γιατί επιβαρύνετε την κατάστασή σας.. µην το σκέφτεστε άλλο.. µιλήστε µου για κάτι πιο ευχάριστο. Θέλετε να µου πείτε για τα παιδιά σας;» Γελοιοποίηση-Σαρκασµός. Ελαχιστοποιώ τη σοβαρότητα της κατάστασης του άλλου αναιρώντας και υποτιµώντας ταυτόχρονα το βίωµά του π.χ. «Σιγά τη δυσκολία µε τη γαστροσκόπηση που θα κάνετε πνίγεστε σε µια κουταλιά νερό» Αλλεπάλληλες ερωτήσεις. Ανακρίνω τον άλλο και τον προσανατολίζω µε τις συνεχείς ερωτήσεις εκεί που θέλω εγώ, χωρίς να του επιτρέπω να εκφραστεί ελεύθερα για το πρόβληµα που πραγµατικά τον απασχολεί. 7

8 Αποτελεσµατική επικοινωνία. εξιότητες ενεργητικής ακρόασης Η επικοινωνία στο χώρο της υγείας για να είναι αποτελεσµατική θα πρέπει να λαµβάνει χώρα στο κατάλληλο θεραπευτικό περιβάλλον και από επαγγελµατίες υγείας που γνωρίζουν να χρησιµοποιούν τις κατάλληλες δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης. Η ακρόαση είναι κάτι περισσότερο από την απλή ακοή. Ακοή είναι η αισθητηριακή διεργασία µε την οποία λέξεις και ήχοι µεταφέρονται στον εγκέφαλο. Ακρόαση, από την άλλη πλευρά, είναι η δόµηση µιας έννοιας (µήνυµα) από λέξεις και ήχους και η οποία περιλαµβάνει όχι µόνο την επισήµανση αυτών που λέει ο άλλος, αλλά την αξιολόγηση ενός ευρέως φάσµατος παραγόντων που επηρεάζουν τη µετάδοση της συγκεκριµένης έννοιας. Ενεργητική ακρόαση (active listening) σηµαίνει ότι «ακούω» τον άλλο α) µε ανοικτό µυαλό, β) µε ενσυναίσθηση και γ) µε αντίληψη και κατανόηση. Με άλλα λόγια σηµαίνει ότι παρατηρώ και λαµβάνω µηνύµατα από όλα τα κανάλια επικοινωνίας του συνοµιλητή. Προσπαθώ να καταλάβω τι ακριβώς εννοεί, τι τον ενδιαφέρει περισσότερο, πώς νιώθει, πώς βλέπει τον εαυτό του κ.λπ. Βασικές προϋποθέσεις της ενεργητικής ακρόασης που µπορούν να εξασφαλίσουν την ανάπτυξη αµοιβαίας εµπιστοσύνης και να προωθήσουν την εποικοδοµητική συνεργασία και επικοινωνία µε τον ασθενή ή/και τους συγγενείς του, είναι οι παρακάτω: Να έχω την πρόθεση και τη διάθεση να ακούσω τον άλλο Να εκπέµπω λεκτικά και µη λεκτικά την πρόθεση και τη διάθεσή µου Να χρησιµοποιώ συγκεκριµένες δεξιότητες επικοινωνίας Να αποδέχοµαι τις αντιδράσεις του άλλου όσο κι αν διαφέρουν από τις δικές µου Να ενθαρρύνω τον άλλο να φέρει στην επιφάνεια τα συναισθήµατα και τις σκέψεις του χωρίς να νιώθω απειλή Να συνειδητοποιώ τις προσωπικές µου αντιδράσεις από την επικοινωνία µε τον άλλο Να τον αντιµετωπίζω ως «ξεχωριστό», να βρίσκοµαι στο «πλευρό του» και συγκεκριµένα να του παρέχω το κατάλληλο θεραπευτικό περιβάλλον. α) Θεραπευτικό περιβάλλον και χαρακτηριστικά επαγγελµατία υγείας Σύµφωνα µε τον Carl Rogers, ο επαγγελµατίας υγείας επηρεάζει και επηρεάζεται από τα άτοµα µε τα οποία επικοινωνεί και θα πρέπει να αναπτύξει 8

9 συγκεκριµένα χαρακτηριστικά ώστε να είναι θεραπευτική η επικοινωνία του µε τον ασθενή/πελάτη. Τα χαρακτηριστικά αυτά αφορούν: Την άνευ όρων αποδοχή, που σηµαίνει ότι δέχοµαι τον άλλο όπως ακριβώς είναι, χωρίς προϋποθέσεις, ανεξάρτητα από την κατάστασή του, τη συµπεριφορά, τις αρνητικές ή θετικές διαθέσεις του κ.λπ. Προσοχή χρειάζεται στο να µη δείχνει κανείς απρογραµµάτιστη επιείκεια. Το Θερµό ενδιαφέρον για τον ασθενή και τους προσωπικούς τρόπους µε τους οποίους βιώνει την αρρώστια του. Εκφράζεται σαν ειλικρινής µέριµνα, ανθρώπινη θαλπωρή και ετοιµότητα για εξυπηρέτηση και υποστήριξη. Το σεβασµό, την κατανόηση και την ενσυναίσθηση που σηµαίνει ότι διατηρώ λεπτή ευαισθησία έναντι των αδυναµιών και των δυνατοτήτων του άλλου και δείχνω "ενσυναίσθηση" (empathy). Η τελευταία αφορά σε µια διαδικασία κατά την οποία ο επαγγελµατίας υγείας τοποθετεί τον εαυτό του στη θέση του άλλου, αντικρίζοντας τη ζωή και τον κόσµο µέσα από τα µάτια του άλλου, χωρίς όµως να ταυτίζεται µαζί του. Είναι ιδιαίτερα σηµαντική για την εγκαθίδρυση ενθαρρυντικού και ασφαλούς κλίµατος, το οποίο διευκολύνει τον ασθενή να εµπλακεί στη θεραπευτική διαδικασία και να µιλήσει για τον εαυτό του, σίγουρος ότι ο επαγγελµατίας υγείας τον κατανοεί. Με τον τρόπο αυτό προάγονται η συνεργασία και ο διάλογος, ενώ µειώνονται οι φόβοι και η ανησυχία του ασθενή. Τη γνησιότητα, αυθεντικότητα και διαφάνεια που αφορά στην ικανότητα να έχω ως επαγγελµατίας υγείας εσωτερική συνοχή και όντας ως ολοκληρωµένος άνθρωπος να συνειδητοποιώ ό,τι βιώνω εκφράζοντάς το ανοιχτά, χωρίς να εκπέµπω «διπλά» µηνύµατα. Τα παραπάνω χαρακτηριστικά, ο επαγγελµατίας υγείας µπορεί να τα αναπτύξει µέσα από µία συνεχή διεργασία αυτογνωσίας (κατανόηση προσωπικών αξιών, πεποιθήσεων, στάσεων, αντιλήψεων, προσδοκιών, συναισθηµάτων και κινήτρων), την απόκτηση βασικών ψυχολογικών γνώσεων (για κατανόηση και αντιµετώπιση των διαφορετικών συµπεριφορών του αρρώστου σε ποικίλες συνθήκες) και την εκπαίδευση σε συγκεκριµένες τεχνικές επικοινωνίας (δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης). β) εξιότητες ενεργητικής ακρόασης, µε εφαρµογές στη νοσηλευτική πράξη Όπως έχει ήδη αναφερθεί, η επικοινωνία νοσηλευτή-ασθενή είναι θεραπευτική όταν αποτελεί στοχο-κατευθυνόµενο, εστιασµένο διάλογο που 9

10 προσαρµόζεται στις ανάγκες του τελευταίου. Στη θεραπευτική επικοινωνία, τόσο ο νοσηλευτής, όσο και ο ασθενής στέλνει και παίρνει µηνύµατα. Στο ρόλο του ποµπού ενός λεκτικού µηνύµατος, ο νοσηλευτής πρέπει να είναι ακριβής ώστε ο δέκτης (ασθενής/συγγενής) να συλλάβει την έννοιά του και να απαντήσει κατάλληλα. Από την άλλη πλευρά, ο νοσηλευτής ως δέκτης, πρέπει να είναι έτοιµος να αντιλαµβάνεται την έννοια των µηνυµάτων του ασθενή/συγγενή µε ακρίβεια και να απαντά αντίστοιχα µε ακρίβεια και σαφήνεια. Οι δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης επιτρέπουν την προσέγγιση του ασθενή/συγγενή και την κατανόηση της βιωµένης εµπειρίας τους. Αποτελούν ένα µικρό, αλλά πολύ βασικό µέρος ενός συνόλου δεξιοτήτων που χρησιµοποιούνται στα πλαίσια της θεραπευτικής, υποστηρικτικής σχέσης όπως αυτή περιγράφηκε παραπάνω. Οι δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης ταξινοµούνται σε δύο κατηγορίες και παρατίθενται στη συνέχεια αναφορικά µεν, µε πολλά παραδείγµατα δε, µέσα από την καθηµερινή κλινική πρακτική, ενώ σε κάποιες περιπτώσεις αναφέρονται και οι φραγµοί που συνήθως χρησιµοποιούνται από τους επαγγελµατίες υγείας, ώστε να είναι εύκολα σε θέση κανείς να τους αναγνωρίσει και να τους «αντικαταστήσει» µε τις κατάλληλες δεξιότητες επικοινωνίας. εξιότητες Ενεργητικής Ακρόασης εξιότητες πρόσκλησης και ενθάρρυνσης έκφρασης του ασθενή (attending skills). Περιλαµβάνουν δεξιότητες µη-λεκτικής και λεκτικής επικοινωνίας. εξιότητες µη λεκτικής επικοινωνίας Οπτική επαφή Κινήσεις, στάση σώµατος, Σωµατική επαφή Προσανατολισµός µέσα στο χώρο Τόνος φωνής, εκφράσεις προσώπου, εµφάνιση κλπ. εξιότητες λεκτικής επικοινωνίας Ανοιχτές ερωτήσεις Ενθαρρυντικές προτροπές Απλές, σύντοµες, συνεχόµενες ερωτήσεις Αποδοχή σιωπής ιατήρηση ουδετερότητας 10

11 εξιότητες που δίνουν την αίσθηση της κατανόησης και αποδοχής του ασθενή (following responses). Επανάληψη µιας λέξης ή φράσης που είναι ιδιαίτερα κρίσιµη ή συναισθηµατικά φορτισµένη στα πλαίσια της αφήγησης του ασθενούς. Είναι µια τεχνική χρήσιµη, αλλά πρέπει να χρησιµοποιείται σπάνια και µε πολύ προσοχή γιατί η συνεχής χρήση της περιορίζει την εξέλιξη της συζήτησης και µοιάζει µε παπαγαλία. Παράδειγµα: Ασθενής: «Έχω φοβερό άγχος για την αυριανή εγχείριση. Ξέρετε µου ήταν δύσκολο να κοιµηθώ. Μόλις σβήνω το φως µου έρχονται στο νου όλες εκείνες οι τροµακτικές σκέψεις» Νοσηλευτής: «..οι τροµακτικές σκέψεις» Παράφραση. Μέσω αυτής, δίνεται µια σύντοµη απάντηση στον ασθενή που περιλαµβάνει στην ουσία όσα ήδη έχει αυτός αναφέρει στην αφήγησή του. Επικεντρώνεται στο περιεχόµενο και στο κεντρικό µήνυµα της συζήτησης, που ο επαγγελµατίας υγείας µεταφέρει µε δικά του λόγια, έτσι ώστε: α) να επιβεβαιώσει ότι πράγµατι κατανόησε αυτά που ανέφερε ο ασθενής, β) να δώσει την ευκαιρία στον ασθενή να διορθώσει υποκειµενικές ερµηνείες που δεν τον εκφράζουν και γ) να κατανοήσει και ο ίδιος ο ασθενής ό,τι πραγµατικά είπε. Η εισαγωγή µιας παράφρασης µπορεί να είναι της ακόλουθης µορφής: «δηλαδή αυτό που µου λέτε είναι», «µε άλλα λόγια», «αυτό που καταλαβαίνω είναι ότι..», «µοιάζει να λέτε ότι». Παράδειγµα: Συγγενής: «Τώρα που αρρώστησε ο άνδρας µου δεν ξέρω εάν θέλω να αποκτήσουµε παιδί. Μέσα από τις δυσκολίες που ζούµε λόγω της υγείας του, συνειδητοποιώ ότι δεν µπορώ να επωµισθώ µια πρόσθετη ευθύνη να µεγαλώσω ένα παιδί. εν αντέχω πια! Όµως, υπάρχουν φορές, όταν βλέπω τα παιδιά των φίλων µας, ζηλεύω την ευτυχία τους και ποθώ να φέρω στον κόσµο ένα παιδί και να του δώσω ο,τι καλύτερο κρύβω µέσα µου Τελικά δεν ξέρω τι θα κάνω» Νοσηλευτής: «Φαίνεστε αναποφάσιστη. Από τη µια πλευρά λαχταράτε να γίνετε µητέρα και από την άλλη θεωρείτε ότι αποτελεί µεγάλη ευθύνη που προστίθεται στις τόσες άλλες που έχετε επωµισθεί εξαιτίας της ασθένειας του άντρα σας». 11

12 Αντανάκλαση συναισθήµατος. Μέσω αυτής, ο επαγγελµατίας υγείας επικεντρώνεται στο συναίσθηµα που ο ασθενής εκφράζει λεκτικά ή µη-λεκτικά. Με άλλα λόγια, καθρεπτίζει την συναισθηµατική του εµπειρία ώστε να συνειδητοποιήσει και ο ίδιος αυτό που νιώθει. Στη διατύπωση απαντήσεων που αφορούν στην αντανάκλαση συναισθήµατος είναι σηµαντικό να εστιάζεται η προσοχή στις λέξεις µε συναισθηµατικό περιεχόµενο και σε συναισθήµατα που προκύπτουν έµµεσα από το λεκτικό ή µη-λεκτικό περιεχόµενο της αφήγησης του συνοµιλητή µας Προσοχή χρειάζεται στο σηµείο όπου προτάσεις που αναφέρονται στα συναισθήµατα, ποτέ δε συντάσσονται µε το «ότι». Παράδειγµα: Ασθενής: «Άλλη φορά όταν χτυπώ το κουδούνι να έρχεστε πιο γρήγορα.. µπορεί να µου συµβαίνει κάτι σοβαρό». Νοσηλευτής: «Φαίνεται να ανησυχείτε πολύ µήπως µείνετε αβοήθητος αν κάτι αναπάντεχο σας συµβεί..» Σύνοψη του περιεχοµένου. Χρησιµοποιείται στο τέλος µιας συνοµιλίας µε τον ασθενή. Αφορά στην επικέντρωση στα κυριότερα σηµεία που έθιξε ο ασθενής και συνοπτικά ο επαγγελµατίας υγείας περιγράφει τον τρόπο που ο ασθενής τα βιώνει και τα αντιµετωπίζει. Έτσι, το περιεχόµενο της συζήτησης παρουσιάζεται µε συνοχή και νόηµα και ο ασθενής αποκτά µια σφαιρική εικόνα της υποκειµενικής κατάστασης που βιώνει. Του δίνεται λοιπόν η ευκαιρία κάποια στιγµή να επανέλθει και να εµβαθύνει ή να επεξεργαστεί κάποιες ιδιαίτερες πτυχές της εµπειρίας του. Άλλα παραδείγµατα φραγµών και δεξιοτήτων ενεργητικής ακρόασης Ασθενής: Τόση ώρα σας περιµένω.. τίποτα δε λειτουργεί σωστά εδώ µέσα; Νοσηλευτής: Σας παρακαλώ πολύ! Αν συνεχίσετε έτσι δε θα ξαναέρθω όταν µε καλέσετε (φραγµός επικοινωνίας-απειλή, προειδοποίηση) Νοσηλευτής: Φαίνεται πως έχετε εκνευριστεί (δεξιότητα επικοινωνίαςαντανάκλαση συναισθήµατος) Ασθενής: Αύριο θα κάνω µαγνητική τοµογραφία.. έχω ακούσει ότι σε κλείνουν µέσα σε ένα µηχάνηµα και ότι είναι κάπως τροµακτικά. εν είµαι σίγουρος αν θα µπορέσω να το κάνω... Νοσηλευτής: Ελάτε τώρα µην τα σκέφτεστε αυτά. Σκεφτείτε καλύτερα κάτι άλλο (φραγµός επικοινωνίας- αποφυγή, διάσπαση προσοχής). 12

13 Νοσηλευτής: Αυτά που ακούσατε σας έχουν τροµάξει και σας δηµιουργούν αµφιβολίες για το αν θα τα καταφέρετε... (δεξιότητα επικοινωνίας-παράφραση) Ασθενής: Φοβάµαι πολύ γιατί αν µείνω λίγο ακόµη στο νοσοκοµείο µπορεί να χάσω και τη δουλειά µου. Το αφεντικό µου δεν είναι και τόσο υποµονετικό. Νοσηλευτής: Μπα! είτε τα πράγµατα λογικά αποκλείεται το αφεντικό σας να σας φερθεί τόσο άσχηµα! (φραγµός επικοινωνίας- εκλογίκευση, παραγνώριση συναισθηµατικών αντιδράσεων). Νοσηλευτής: Με άλλα λόγια αυτό που µου λέτε είναι ότι ανησυχείτε µήπως η παραµονή σας στο νοσοκοµείο σας στοιχίσει τη δουλειά σας όσα ακούσατε σας έχουν τροµάξει και σας δηµιουργούν αµφιβολίες για το αν θα τα καταφέρετε... (δεξιότητα επικοινωνίας-παράφραση) Ασθενής: Η µητέρα µου δε µπορεί να καταλάβει την κατάστασή µου. Θέλει συνέχεια να ανακατεύεται και δε µε αφήνει µόνη µου να προσπαθήσω να σηκωθώ από το κρεβάτι. εν αντέχω άλλο! Νοσηλευτής: Α! δεν είναι σωστό αυτό που λέτε. Η µαµά σας το µόνο που θέλει είναι να σας βοηθήσει. Πρέπει να σεβόµαστε και να ακούµε τους γονείς µας γιατί θέλουν το καλό µας (φραγµός επικοινωνίας- κήρυγµα, ηθικολογία) Νοσηλευτής: µου λέτε ότι η συνεχής ανάµιξη της µητέρας σας, σας δυσκολεύει στο να προσπαθήσετε µόνη σας (δεξιότητα επικοινωνίας-παράφραση) Ασθενής: Έσπασα το πόδι µου σε τροχαίο. Οδηγούσα, άκουγα µουσική και προσπαθούσα να είµαι συγκεντρωµένος αλλά δεν µπορούσα ερχόταν στο µυαλό µου συνέχεια αυτές οι σκέψεις. Νοσηλευτής: Ναι βέβαια έπρεπε όµως να φορούσατε ζώνη! (φραγµός επικοινωνίας- κήρυγµα, ηθικολογία). Νοσηλευτής: αυτές οι σκέψεις; (δεξιότητα επικοινωνίας-επανάληψη). Συµπεράσµατα Όλοι οι άνθρωποι έχουν τη φυσική ικανότητα να επικοινωνούν, αλλά η επικοινωνία δεν είναι κάτι µε το οποίο γεννιόµαστε. Μαθαίνουµε πώς να επικοινωνούµε. Η επικοινωνία είναι µια τέχνη. Και δεν βασίζεται σε ένα έµφυτο χάρισµα που µπορεί να διαθέτουν ορισµένοι άνθρωποι, αλλά στην κατάλληλη εκπαίδευση και κυρίως στη συστηµατική καλλιέργεια. Ειδικά για την επικοινωνία στο χώρο της υγείας, η σηµασία της φαίνεται µέσα από τα συµπεράσµατα πολλών ειδικών, οι οποίοι τονίζουν ότι: «Η αποτελεσµατική επικοινωνία µεταξύ ιατρού/νοσηλευτή και ασθενή/συγγενή είναι µια βασική κλινική λειτουργία που δεν µπορεί να 13

14 µεταβιβασθεί ή να ανατεθεί σε άλλα πρόσωπα. Οι διαπροσωπικές ικανότητες του επαγγελµατία υγείας καθορίζουν σε µεγάλο βαθµό την ικανοποίηση και την τήρηση των οδηγιών από τον ασθενή, επηρεάζοντας θετικά την έκβαση της υγείας Η ολοένα µικρότερη ικανοποίηση του κοινού από το ιατρικό επάγγελµα σχετίζεται σε µεγάλο µέρος µε ελλείµµατα στην κλινική επικοινωνία. Μελέτες σε πολλές χώρες έχουν επιβεβαιώσει ότι τα σοβαρά προβλήµατα επικοινωνίας είναι συχνά στην κλινική πράξη». «Υπάρχει λοιπόν σαφής και επείγουσα ανάγκη να ενταχθεί η διδασκαλία αυτών των κλινικών δεξιοτήτων στα προγράµµατα σπουδών των επιστηµών υγείας, καθώς και στη µεταπτυχιακή εκπαίδευση και στα σεµινάρια συνεχιζόµενης εκπαίδευσης των επαγγελµατιών υγείας. Εάν η υπάρχουσα γνώση εφαρµοσθεί στην κλινική πρακτική, µπορεί να υπάρξει σηµαντική βελτίωση στη σχέση µεταξύ ιατρού/νοσηλευτή και ασθενή/συγγενή». 14

15 ΕΝ ΕΙΚΤΙΚΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. Παπαδάτου. (1999). «Επικοινωνία προσωπικού υγείας µε τον άρρωστο» Στο: Η ψυχολογία στο χώρο της υγείας.. Παπαδάτου, Φ. Αναγνωστόπουλος Αθήνα: Ελληνικά Γράµµατα 2. Παπαδάτου. (2002). «Επικοινωνία στο χώρο της υγείας». ιδακτικές σηµειώσεις. Τµήµα Νοσηλευτικής: Πανεπιστήµιο Αθηνών 3. Παπαγιάννης Α. (2003). «Μιλώντας µε τον άρρωστο. Εισαγωγή στην κλινική επικοινωνία» Θεσσαλονίκη: University Studio Press 4. Σταλίκας Α. (2005). «Θεραπευτικές παρεµβάσεις». Αθήνα: Ελληνικά Γράµµατα 5. Josien M., Βαγιάτης Γ., Γιαννουλέας Μ. (1995). «Η επικοινωνία µέσα και έξω από τον εργασιακό χώρο». Αθήνα: Ελληνικά Γράµµατα 6. Ivey AE., Gluckstern, Bradford Ivey M. (1996). «Συµβουλευτική µέθοδος πρακτικής προσέγγισης» Αθήνα: Ελληνικά Γράµµατα 7. Γιαννουλέας Μ. (1998). «Συµπεριφορά και διαπροσωπική επικοινωνία στον εργασιακό χώρο». Αθήνα: Ελληνικά Γράµµατα 8. Maguire P. (2000). «Communication Skills for doctors». London: Arnold 9. Stuart G.W. (1995). «Therapeutic nurse-patient relationship. In: G.W. Stuart & S. Sundeen (eds). Principles and practice of psychiatric nursing. St Louis: GV Mosby 10. Arnold E., Boggs K. (1995). «Interpersonal relationships: Professional communication skills of nurses» (2nd eds). Philadelphia: WB Saunders Company 11. Parkinson M.H. (1979). «Therapeutic nurse-patient relationship». In: K.C. Sorensen & J. Luckmann (eds). Basic Nursing: A psychophysiologic approach. Philadelphia: WB Saunders Company 15