Με τον όρο "Επικοινωνία" εννοούµε µια αµφίδροµη διαδικασία κατά την οποία διάφορες πληροφορίες ανταλλάσσονται και κατανοούνται από δύο ή περισσότερους

Transcript

1 Επικοινωνία Φραγµοί Γ. Κουλιεράκης, Ph.D. Ψυχολόγος Τοµέας Κοινωνιολογίας, ΕΣ Υ Εισαγωγή Με τον όρο " ιαπροσωπικές σχέσεις" αναφερόµαστε στις "σχέσεις επικοινωνίας" µεταξύ των ανθρώπων. Οι σχέσεις αυτές αποτελούν το µέσο ανάπτυξης και κοινωνικοποίησης κάθε ατόµου, καθώς είναι γνωστό ότι ο κάθε άνθρωπος έρχεται σε επαφή µε άλλους ανθρώπους (και επικοινωνεί) από την πρώτη κιόλας στιγµή της γέννησής του. Η έλλειψη αποτελεσµατικής επικοινωνίας δηµιουργεί χάσµα στις διαπροσωπικές σχέσεις, µε αποτέλεσµα να προκαλείται σύγχυση, δυσαρέσκεια, stress, µοναξιά και αποξένωση. Με άλλα λόγια είναι πολύ σηµαντικό να κατανοήσουµε ότι η µη αποτελεσµατική επικοινωνία επηρεάζει τόσο την ψυχική, όσο και τη σωαµατική µας υγεία. Από την άλλη πλευρά, η επικοινωνία σήµερα θεωρείται από τους βασικότερους παράγοντες επιτυχούς λειτουργίας ενός Οργανισµού, ενός δοµηµένου συνόλου ατόµων που εργάζονται για ένα κοινό σκοπό. Ένα νοσοκοµείο είναι ένας τέτοιος Οργανισµός. Στη σηµερινή εισήγηση, παρά το ότι θα αναφερόµαστε στις αρχές της διαπροσωπικής επικοινωνίας, θα πρέπει να έχουµε στο µυαλό µας "το φόντο", δηλαδή το γεγονός ότι τα άτοµα στα οποία αναφερόµαστε συγκροτούν έναν Οργανισµό. Πριν προχωρήσουµε στο να περιγράψουµε τη διαδικασία της επικοινωνίας, τις αρχές της και τα εµπόδια, καλό θα ήταν να θυµηθούµε για λίγο το µύθο του Πύργου της Βαβέλ. Ο µύθος αυτός αποτελεί το πιο παραστατικό ίσως παράδειγµα οµαλής (το έργο προχωρούσε καλά, όσο οι άνθρωποι µπορούσαν να συννενοούνται µεταξύ τους), αλλά και µη αποτελεσµατικής επικοινωνίας (το έργο σταµάτησε όταν οι άνθρωποι άρχισαν να µιλούν "διαφορετικές γλώσσες") σε έναν Οργανισµό. Επικοινωνία

2 Με τον όρο "Επικοινωνία" εννοούµε µια αµφίδροµη διαδικασία κατά την οποία διάφορες πληροφορίες ανταλλάσσονται και κατανοούνται από δύο ή περισσότερους ανθρώπους. Η ουσία της βρίσκεται στην αµοιβαιότητα και στην αλληλεπίδραση των µερών που επικοινωνούν. Θα πρέπει να τονιστεί ότι η απλή αποστολή ενός µηνύµατος, ΕΝ είναι επικοινωνία. Κατά τη διαδικασία της επικοινωνίας λοιπόν, ένα άτοµο ή οργανισµός ("ποµπός") µεταβιβάζει πληροφορίες ("µηνύµατα") σε κάποιο άλλο άτοµο ή οργανισµό ("δέκτη"), ο οποίος τα αποκωδικοποιεί. Στη συνέχεια, ο "δέκτης" µετατρέπεται µε τη σειρά του σε "ποµπό", µεταβιβάζοντας πληροφορίες σε αυτόν που έστειλε το αρχικό µήνυµα. Σχηµατικά, η διαδικασία αυτή θα µπορούσε να παρουσιαστεί µε το παρακάτω Σχήµα: Σχήµα 1: Η διαδικασία της Επικοινωνίας (απο) (απο) Ποµπός κωδικοποιεί Μήνυµα κωδικοποιεί έκτης Η παραπάνω διαδικασία ανταλλαγής µηνυµάτων γίνεται µέσω κάποιου ή κάποιων "καναλιού/ών": Το λεκτικό κανάλι (περιλαµβάνει τον γραπτό ή/και τον προφορικό λόγο). Η επικοινωνία µέσω αυτού του καναλιού λέγεται και λεκτική επικοινωνία. Οι συνηθέστερες µορφές τέτοιας επικοινωνίας είναι τα γράµµατα, τα υποµνήµατα, οι συζητήσεις, οι παρατηρήσεις. Το µη-λεκτικό κανάλι (περιλαµβάνει τις εκφράσεις του προσώπου, τις σωµατικές κινήσεις και στάσεις, την εµφάνιση, τον τόνο της φωνής κ.λ.π). Η επικοινωνία µέσω αυτού του καναλιού λέγεται και µη-λεκτική επικοινωνία. Θα πρέπει να τονίσουµε εδώ ότι οι δύο αυτές µορφές επικοινωνίας δεν είναι ασύµβατες µεταξύ τους. Σχεδόν πάντα συνυπάρχουν και σε πολλές περιπτώσεις η µια µορφή συµπληρώνει την άλλη. Το τεχνητό κανάλι (περιλαµβάνει τους κρυπτογραφικούς κώδικες, αλφάβητο µορς, οδικά σήµατα, χηµικούς τύπους, γλώσσες υπολογιστών κ.λ.π.) Ας προσεγγίσουµε τώρα λίγο πιο αναλυτικά, κάθε ένα από τα τρία συστατικά της διαδικασίας της επικοινωνίας.

3 Ποµπός Είναι αυτός/ή που µεταδίδει το µήνυµα. Μπορεί να είναι ένα άτοµο, ή ακόµα και µια οµάδα ατόµων. Ο ποµπός (ή τα χαρακτηριστικά του) παίζει σηµαντικό ρόλο στην επιτυχία ή την αποτυχία της επικοινωνίας. Το πρώτο από τα χαρακτηριστικά είναι η αξιοπιστία. Ένα µήνυµα που προέρχεται από ένα άτοµο µε µεγάλη αξιοπιστία, έχει πολλές πιθανότητες να επηρεάσει τον έκτη και να δίνει αποδεκτό. Με τη σειρά της, η αξιοπιστία εξαρτάται από τις γνώσεις και τις εµπειρίες ενός ατόµου (του ποµπού), αλλά και από το βαθµό εµπιστοσύνης που δείχνει στον ποµπό ο παραλήπτης του µηνύµατος. Επιπλέον, σηµαντικό ρόλο στην αποδοχή του µηνύµατος παίζει και η αρέσκεια προς τον ποµπό. Με άλλα λόγια, ο ποµπός πρέπει να αρέσει στο δέκτη, όχι απαραίτητα µε βάση την εξωτερική εµφάνιση, αλλά κυρίως µέσω µιας ψυχολογικής διεργασίας ταύτισης κατά την οποία ο δέκτης θεωρεί ότι έχει κάποια οµοιότητα µε τον ίδιο τον ποµπό (εµφάνιση, ιδεολογία, κοινωνική τάξη, θρησκεία, εθνικότητα κ.ά.) ή µε κάποια επιθυµητά στοιχεία του (π.χ. νεανικότητα, καταξίωση, οικονοµική επιφάνεια). Το µήνυµα Πρόκειται για τις πληροφορίες που µεταβιβάζονται από τον ποµπό στο δέκτη και αντίστροφα. Στην απλούστερη µορφή του το µήνυµα µπορεί να είναι λέξεις, ενώ φτάνει και σε πιο σύνθετες - και πιο δύσκολα απο-κωδικοποιήσιµες - µορφές (π.χ. παντοµίµα, συναίσθηµα). Ο τρόπος παράθεσης των επιχειρηµάτων (µονόπλευρα ή αντίθετα, ανάλογα µε τον δέκτη), η σειρά των επιχειρηµάτων, οι προθέσεις του ποµπού, η αρχική στάση του δέκτη και η πιθανή ασυµφωνία µεταξύ µηνύµατος και δέκτη, η χρήση του φόβου και η συχνότητα "εκποµπής" του µηνύµατος είναι µερικά από τα στοιχεία που επηρεάζουν την αποτελεσµατικότητα του ίδιου του µηνύµατος. Ο δέκτης Μπορεί να είναι ένα άτοµο ή µια οµάδα ατόµων µε το/τα οποίο/α ο ποµπός επιχειρεί να επικοινωνήσει, κοινωποιώντας του/τους µια πληροφορία. Όπως και ο ποµπός, και ο δέκτης µπορεί να έχει ορισµένα χαρακτηριστικά που µπορεί να επηρεάσουν τη διαδικασία της επικοινωνίας. Η διάθεσή του απέναντι στον ποµπό (π.χ. φιλική, αδιάφορη, εχθρική), η προσωπικότητά του, οι ιδέες του και οι στάσεις του, αλλά και οι ευρύτερες οιογενειακές και κοινωνικές συνθήκες στις οποίες βρίσκεται και λειτουργεί, είναι µερικά από τα στοιχεία

4 που µπορούν να επηρεάσουν τον τρόπο µε τον οποίο αποκωδικοποιεί και τελικά ερµηνεύει την πληροφορία που του µεταδίδεται. Μορφές µη λεκτικής επικοινωνίας Πέρα από το λεκτικό κανάλι επικοινωνίας, περισσότερο σηµαντικός είναι ο µη λεκτικός τρόπος µεταβίβασης του µηνύµατος. Αυτός περιλαµβάνει: Τις εκφράσεις του προσώπου. Ο Ekman και συν. (1972) βρήκαν ότι οι εκφράσεις του προσώπου µεταδίδουν συγκινησιακές καταστάσεις και στάσεις, όπως: Ευτυχία, έκπληξη, φόβο, λύπη θυµό, περιφρόνηση και ενδιαφέρον. Το βλέµµα. Μας βοηθάει να συγκεντρώνουµε πληροφορίες για τις οπτικές πλευρές της µη λεκτικής επικοινωνίας. Επίσης, ορίζει την κατεύθυνση της προσοχής, τη στάση απέναντι στους άλλους, και το συγχρονισµό του λόγου. Χειρονοµίες και άλλες κινήσεις του σώµατος. Με αυτές, το άτοµο έχει τη δυνατότητα να παρουσιάσει τη δοµή του λόγου του απαριθµώντας στοιχεία ή δείχνοντας τη σύνδεσή τους, να δείξει µε το δάχτυλο ανθρώπους και αντικείµενα, να δώσει έµφαση, και να τονίσει τα σχήµατα, τα µεγέθη ή τις κινήσεις Στάση του σώµατος. Ήδη από το 1930, ο James µελέτησε τη στάση του σώµατος και παρατήρησε ότι ανάλογα µε το µήνυµα και τη διάθεσή µας, το σώµα αλλάζει στάσεις. Πιο συγκεκριµένα, η προσέγγιση (και η ένδειξη προσσοχής προς τον συνοµιλητή µας) εκφράζεται µε κλίση του σώµατος προς τα εµπρός η απόσυρση (ή η αρνητική στάση προςε την επικοινωνία) εκφράζεται µε κλίση του σώµατος προς τα πίσω, ή µε στροφή του σώµατος προς την αντίθετη (ως προς τον συνοµιλητή µας) κατεύθυνση η επέκταση (ή η διάθεσή µας να δείξουµε µια περήφανη, µαταιόδοξη, αλλαζονική ή περιφρονιτική στάση) εκφράζεται µε προτεταµένο στήθος, στητό κορµί και ανυψωµένο κεφάλι και ώµους τέλος, η συστολή (ή όταν θέλουµε να δείξουµε αποθαρυµένη, µελαγχολική ή κακόκεφη στάση) εκφράζεται µε κλίση του κορµού προς τα εµπρός, σκυµένο κεφάλι, κυρτούς ώµους και ανασηκωµένο στήθος. Σωµατική επαφή. Θεωρείται το πιο πρωτόγονο είδος κοινωνικής συµπεριφοράς. Ταυτόχρονα, αποτελεί ένα από τα πιο ισχυρά µηνύµατα. ιέπεται από αυστηρούς κανόνες εφαρµογής, οι οποίοι διαφέρουν από πολιτισµό σε πολιτισµό. Στην Αφρική, για παράδειγµα, ευνοείται και επιβάλλεται όταν πρόκειται για φιλική προσέγγιση,

5 ακόµα και στη βασική (αρχική) προσέγγιση για επικοινωνία. Αντίθετα, στο δυτικό πολιτισµό καθορίζεται από πολύ αυστηρούς κανόνες. Η σωµατική επαφή επιτρέπεται σε συγκεκριµένους ανθρώπους και για πολύ συγκεκριµένους λόγους. Επιπλέον διαφοροποιήσεις µπορεί να οφείλονται και στο φύλο (π.χ. το φιλί στο µάγουλο είναι περισσότερο συνηθισµένο µεταξύ των γυναικών, ενώ για τους άνδρες "επιτρέπεται µόνο σε συγκεκριµένες συνθήκες). Συµπεριφορά στο χώρο. Αναφέρεται στη θέση που παίρνουµε ή που διατηρούµε κατά τη διαδικασία της επικοινωνίας. Οι επιστήµονες αναφέρονται στον "κοινωνικό" χώρο µας, οποίος ορίζεται σε απόσταση 1-3 µέτρα από εµάς και στον "προσωπικό" µας χώρο, ο οποίος είναι µικρότερος και ορίζεται σε απόσταση 0,5-1,5 µέτρα από εµάς. Στους χώρους αυτούς επιτρέπουµε να "εισέλθουν" συγκεκριµένα άτοµα σε συγκεκριµένες συνθήκες. Επιπλέον, σε µια προσπάθεια να προστατεύσουµε τον προσωπικό µας χώρο, χρησιµοποιούµε ανάλογα είτε τη στάση του σώµατος, είτε αντικείµενα στο χώρο (π.χ. γραφείο, τραπέζι). Τα ρούχα και η εµφάνιση. Στέλνουν επίσης ένα πολύ ισχυρό µη λεκτικό µήνυµα και καθορίζουν την "απάντηση" του δέκτη. Οι µη λεκτικές πλευρές του λόγου. Αναφέρονται στην ένταση της φωνής, και τη χροιά της. Συνοδεύονται από τις ανάλογες εκφράσεις του προσώπου. Εµπόδια - Φραγµοί στην επικοινωνία Η διαδικασία της επικοινωνίας είναι µια σύνθετη διεργασία. Παρά τις καλές προσπάθειες (και την πρόθεσή µας) να είµαστε αποτελεσµατικοί στην επικοινωνία µας µε τους άλλους ανθρώπους, συχνά δυσκολευόµαστε, ή/και αποτυγχάνουµε. Αυτό οφείλεται σε συγκεκριµένα εµπόδια ή φραγµούς που µεσολαβούν - πολλές φορές ασυνείδητα - στη διαδικασία της επικοινωνίας. Η κατανόηση / συνειδητοποίηση αυτών των εµποδίων αποτελεί το πρώτο βήµα για την αντιµετώπισή τους. Τα εµπόδια στην επικοινωνία µπορεί να οφείλονται σε εξωτερικούς παράγοντες, αλλά τις περισσότερες φορές είναι οι δικές µας ασυνείδητες προσωπικές ανάγκες που µεταφέρονται στην επικοινωνιακή διαδικασία και την επηρεάζουν αρνητικά. Μερικές φορές έχουµε την ανάγκη να είµαστε "σωστοί", να φανούµε "γνώστες", να έχουµε "δίκιο", µπορεί να θέλουµε να "βοηθήσουµε" τον άλλο δίνοντας συµβουλές, ή εντοπίζοντας τα λάθη του κρίνοντας τη συµπεριφορά του κ.λ.π.

6 Γενικά, οι φραγµοί στην διαπροσωπική επικοινωνία εκφράζουν έλλειψη σεβασµού προς το συνοµιλητή, προκαλούν αµυντική ή/και επιθετική στάση και ενθαρύννουν τις σχέσεις εξάρτησης ή αποξένωσης. Τα βασικότερα εµπόδια / φραγµοί στην επικοινωνία είναι: Οι ίδιες οι διαπροσωπικές σχέσεις. Η εικόνα που έχει ο κάθε άνθρωπος για τον άλλο, και πιο σηµαντικό, οι κοινωνικές αναπαραστάσεις για "τον άλλο", "τον διαφορετικό", µπορεί να επηρεάζουν τη συµπεριφορά του και ως ποµπό και ως δέκτη. Χαρακτηριστικό παράδειγµα είναι η επικοινωνία µε άτοµα από διαφορετικούς πολιτισµούς (π.χ. οι µετανάστες) Οι παρεµβολές στο µήνυµα. Μπορεί να είναι φυσικές (π.χ. φασαρία) ή να οφείλονται σε ενδο-ατοµικές αδυναµίες, όπως η έλλειψη προσοσχής, αλλά και η παρεµβολή άλλων προσώπων µέχρι να φτάσει το µήνυµα στον τελικό αποδέκτη. Το ίδιο το µήνυµα. Οι λέξεις που συνθέτουν το µήνυµα µπορεί να έχουν διαφορετική σηµασία. Για παράδειγµα, ο Κριαράς (1995) βρήκε ότι η λέξη "κύκλος" µπορεί να έχει 14 σηµασίες, ενώ το ρήµα "βάζω" µπορεί να ερµηνευτεί µε 20 διαφορετικούς τρόπους. Επιπλέον, η πολυπλοκότητα του µηνύµατος, µπορεί να εµποδίζει το δέκτη να το αποκωδικοποιήσει, επειδή θα δυσκολευτεί να καταννοήσει τις έννοιες αλλά και τις σχέσεις µεταξύ τους. Η ασυνέπεια των µηνυµάτων. Το λεκτικό µήνυµα πρέπει να είναι συµβατό µε το µη λεκτικό. Σε αντίθετη περίπτωση, δηµιουργείται σύγχιση στον δέκτη. Έχει παρατηρηθεί ότι σε τέτοιες περιπτώσεις, τα µη λεκτικά µηνύµατα είναι αυτά που λαµβάνονται υπόψη από το δέκτη. Στην Ψυχιατρική, η θεωρία "του διπλού µηνύµατος" έχει συνδεθεί µε την εµφάνιση ψυχωτικών διαταραχών, όπως η σχιζοφρένεια. Η προσωπική θεώρηση των πραγµάτων. Κάθε άνθρωπος έχει το δικό του τρόπο να να αντιλαµβάνεται και να ερµηνεύει την πραγµατικότητα και τα µηνύµατα που λαµβάνει από τους γύρω του. Εποµένως, ο τρόπος που ο δέκτης θα αποκωδικοποιήσει το µήνυµα µπορεί να είναι διαφορετικός από αυτόν που περιµένει η πηγή. Αυτό είναι ιδιαίτερα σηµαντικό να κατανοηθεί στις περιπτώσεις που η επικοινωνία γίνεται µεταξύ ατόµων από διαφορετικά πολιτισµικά περιβάλλοντα. Οι πιο συνηθισµένοι φραγµοί στην επικοινωνία, σύµφωνα µε τον Thomas Gordon (1970) είναι οι ακόλουθοι:

7 Προσταγή, καθοδήγηση. Η τάση να προστάζουµε, να απαιτούµε και να ορίζουµε τη συµπεριφορά του άλλου. Π.χ. "Να πας να ζητήσεις αµέσως συγγνώµη από το συνάδελφό σου" Απειλή, προειδοποίηση. Η τάση να απειλούµε προσπαθώντας να ελέγξουµε τον άλλο και τη συµπεριφορά του. Π.χ. "Να κάνεις αυτό που σου λέω, αλλοιώς θα σε αναφέρω" Κύρηγµα, ηθικολογία. Η τάση να ηθικολογούµε και να λέµε στον άλλο πώς να συµπεριφέρεται ή να αισθάνεται. Π.χ. " εν πρέπει να µιλάς έτσι στους ανωτέρους σου γιατί θα χάσεις τη δουλειά σου" Εκλογίκευση. Η τάση να παραθέτουµε λογικά επιχειρήµατα προκειµένου να µειώσουµε τη συναισθηµατική φόρτιση του άλλου. Π.χ. "Σύνελθε και δες τη λογική πλευρά της κατάστασης" Συµβουλή. Η τάση να δίνουµε συµβουλές και οδηγίες, απαντήσεις ή λύσεις σε προβλήµατα του άλλου. Π.χ. "Το πρόβληµά σου είναι απλό. Αυτό που πρέπει να κάνεις είναι..." Κριτική, χαρακτηρισµός. Η τάση να αξιολογούµε και να κρίνουµε αρνητικά τον άλλο, χρησιµοποιώντας χαρακτηρισµούς ή ταµπέλες που µας εµποδίζουν να τον γνωρίσουµε καλύτερα. Π.χ. "Εσύ φταις που µε την ανώριµη συµπεριφορά σου προκαλείς τις αντιδράσεις των άλλων" Έπαινος, επιβράβευση. Η τάση να επαινούµε και να αξιολογούµε τον άλλο συνδέοντας την αξία του µε τα επιτεύγµατά του. Π.χ. "Είσαι πάντα τόσο καλός άνθρωπος! Ξέρω ότι αν σου ζητήσω να µου κάνεις αυτή τη δουλειά, θα µε βοηθήσεις". Παρηγοριά, οίκτος. Η τάση να καθησυχάζουµε τον άλλο, έτσι ώστε να µη νοιώθει τα αρνητικά ή τα δυσάρεστα συναισθήµατα που τον απασχολούν. Π.χ. "Μην ανησυχείτε, όλα θα πάνε καλά". Ερµηνεία, διάγνωση. Η τάση να αναλύουµε και να δίνουµε ψυχολογικές ερµηνείες στη συµπεριφορά του άλλου. Π.χ. "Αυτά τα κάνεις γιατί είσαι ανασφαλής!" Γελοιοποίηση, σαρκασµός. Η τάση να διακωµωδούµε ή να γελοιοποιούµε µια κατάσταση για να µειώσουµε τον άλλον ή να κρύψουµε το άγχος που µας προκαλεί. Π.χ. "Σιγά τη δυσκολία... πνίγεσαι σε µια κουταλιά νερό"

8 Αποφυγή, αγνόηση, διάσπαση της προσοχής. Η τάση να αλλάζουµε το θέµα της συζήτησης όταν νοιώθουµε αµηχανία, ή όταν αυτά που εκφράζει ο άλλος αγγίζουν κάποια ευαίσθητα ή άλυτα δικά µας προβλήµατα. Πολλές φορές πάλι, στρέφουµε την προσοχή στον εαυτό µας. Π.χ. "Μην σκέφτεσαι τόσο δυσάρεστα πράγµατα, κάνουν κακό στην υγεία σου! Ας πούµε κάτι πιο ευχάριστο..." Υπερβολικές και ακατάλληλες ερωτήσεις που δίνουν στον άλλον την αίσθηση ότι ανακρίνεται. Αντιµετώπιση προβληµάτων στην διαπροσωπική επικοινωνία. Είναι σηµαντικό να τονιστεί εδώ ότι παρά το γεγονός ότι οι παραπάνω φραγµοί στην επικοινωνία φαίνονται απλοί και ανώδυνοι, εντούτοις δηµιουργούν σοβαρά προβλήµατα στις διαπροσωπικές σχέσεις. Από την άλλη πλευρά, οι φραγµοί, επειδή σχετίζονται µε τον τρόπο που έχουµε µάθει να επικοινωνούµε από πολύ µικροί, µπορεί να δίνουν την αίσθηση "µιας καθηµερινής πρακτικής" ή "του αυτονόητου". Αν και τα µοντέλα µη αποτελεσµατικής επικοινωνίας (η χρήση των φραγµών) είναι πολύ δύσκολο να αλλάξουν, εντούτοις υπάρχουν ορισµένοι τρόποι µε τους οποίους µπορούµε να τα αντιµετωπίσουµε: 1. Το µήνυµα πρέπει να είναι καθαρό, απλό και περιεκτικό. Απαραίτητο στοιχείο εδώ είναι η χρήση απλών και εύκολα κατανοήσιµων λέξεων. Επιπλέον, απαιτείται το µήνυµα να µην υπερφορτώνεται µε πολλές πληροφορίες. Ο ποµπός πρέπει να γνωρίζει τί θέλει να µεταδώσει. 2. Σκεφτόµαστε µε ποιόν επικοινωνούµε και για ποιό λόγο. 3. Προσπαθούµε να µην επικοινωνούµε βιαστικά. 4. Προσπαθούµε να είµαστε συνεπείς (στη λεκτική και µη λεκτική επικοινωνία) 5. Προσπαθούµε να ακούµε τον άλλο και να λαµβάνουµε υπόψιν µας τις αντιδράσεις του συνοµιλητή µας. Ο καλός... ακροατής Σταµατάει τη δική του οµιλία Ακούει ενεργητικά. Ρωτάει, προσπαθεί να κατανοήσει αυτό που ακούει Προσπαθεί να βρίσκει κάποιο ενδιαφέρον σ αυτά που ακούει

9 Αποφεύγει τις διασπάσεις της προσοχής και συγκεντρώνεται σ αυτό που ακούει Εκµεταλλεύεται το γεγονός ότι η σκέψη είναι γρηγορότερη από την οµιλία είχνει ότι ανταποκρίνεται στο µήνυµα Επικεντρώνεται στην ουσία του µηνύµατος και όχι στην ενδεχόµενη αδυναµία έκφρασής του ποµπού Περιµένει να ολοκληρωθεί το µήνυµα πριν απαντήσει ή αντιδράσει ιακρίνει το βασικό θέµα του µηνύµατος εν (δείχνει να) βαριέται εν αντιδρά αρνητικά σε «δύσκολα» µηνύµατα Σταµατά τη δική του οµιλία! Η πρώτη και τελευταία συµβουλή για ένα καλό ακροατή Βιβλιογραφία 1. Παπαδάτου,., (2000). εξιότητες και Τεχνικές Επικοινωνίας. Πανεπιστηµιακές Σηµειώσεις. Αθήνα. 2. Κουτούζης, Μ., (1999). Η Επικοινωνία σε έναν Οργανισµό. Στο Βασικές Αρχές ιοίκησης, ιαχείρησης (Management) Υπηρεσιών Υγείας. Εκδ. Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήµιο, Πάτρα. 3. Κριαράς, Εµµ., (1995). Νέο Ελληνικό Λεξικό, Εκδοτική Αθηνών. 4. Gorgon, T., (1970). The Parent Effectiveness Training. New York: Peter H. Wyden. 5. Ekman, P., Friesen, W.V. and Ellsworth, P. (1972). Emotions in the Human Face. Elmsford, NY: Pergamon.