ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΔΡ11.05 Διαχείριση Φοιτητών και Παραπόνων Φοιτητών Σελ. 1 / 7
ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΕΩΝ Αρ. Έκδοσης Ημερομηνία Περιγραφή Παράγραφοι 01 12.10.2009 Τελική Έκδοση Όλες 02 30.06.2011 03 15.9.2014 Μετονομασία του Ε05-1 Αποσαφήνιση αρμοδιοτήτων Αλλαγή κωδικοποίησης και μορφοποίησης εγγράφων ΣΔΠ Καθιέρωση του θεσμού ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΦΟΙΤΗΤΗ Προϊστάμενος Τμήματος = Πρόεδρος Τμήματος Όλες Όλες Προσθήκη παραγράφων 4.4, 5.4, 6.2, 7.4 Όλες 04 3.10.2014 Σπουδαστής = Φοιτητής Όλες Για την έκδοση Για την έγκριση ΥΔΠ ΕΔ Σελ. 2 / 7
1. ΣΚΟΠΟΣ / ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ 1.1 Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι να περιγράψει τον τρόπο με τον οποίο το ΤΕΙ Αθήνας διαχειρίζεται τους φοιτητές και τα παράπονα των φοιτητών του, έτσι ώστε να διασφαλίζεται η ικανοποίησή τους και να διαφυλάσσεται το κύρος του ιδρύματος. 1.2 Η παρούσα διαδικασία αφορά σε όλα τα παράπονα των φοιτητών, που άπτονται της ποιότητας των παρεχόμενων από το Ίδρυμα εκπαιδευτικών υπηρεσιών. Την ευθύνη για την εφαρμογή της παρούσας διαδικασίας έχουν οι προϊστάμενοι διοικητικών μονάδων και Πρόεδροι Τμημάτων των εμπλεκόμενων στο ΣΔΠ μονάδων καθώς και ο Συνήγορος του φοιτητή, όπου εμπλέκεται. Επίσης, όλοι οι εργαζόμενοι υποχρεούνται να αναφέρουν οποιοδήποτε παράπονο υποπέσει στην αντίληψή τους, όπως περιγράφεται στα ακόλουθα. 2. ΠΑΡΑΠΟΜΠΕΣ 2.1 Πρότυπο ISO 9001:2008, παρ. 5.2, 7.2.1 και 8.2.1 2.2 Εγχειρίδιο Ποιότητας, παρ. 5.2, 7.2.1 και 8.2.1 3. ΟΡΙΣΜΟΙ 3.1 Παράπονο Η έκφραση δυσαρέσκειας από πλευράς του φοιτητή του Ιδρύματος, λόγω της διάψευσης των προσδοκιών του αναφορικά με το ποιοτικό επίπεδο των παρεχομένων υπηρεσιών. 4. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ 4.1 Διαχείριση Φοιτητών 4.1.1 Στο πλαίσιο της παροχής του εκπαιδευτικού του έργου, το ΤΕΙ Αθήνας δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην εξυπηρέτηση των φοιτητών του, παρέχοντάς του ποικίλες υπηρεσίες (π.χ. υπηρεσίες σπουδαστικής μέριμνας, υπηρεσίες συμβουλευτικής, υπηρεσίες έκδοσης Σελ. 3 / 7
πιστοποιητικών, κλπ). Οι υπηρεσίες αυτές, όπου απαιτείται, εξειδικεύονται σε διεργασίες και έντυπα των ενοτήτων 4, 5 και 6 (ως ΟΕ11.01), ενώ για την περίπτωση αιτημάτων που αφορούν αποκλειστικά στην έκδοση εγγράφων, παρέχεται η δυνατότητα στους φοιτητές να εκδίδουν έγγραφα / πιστοποιητικά μέσω του πληροφοριακού συστήματος e-study αλλά και με έγγραφο αίτημα που υποβάλλεται στη Γραμματεία του Τμήματός τους, με χρήση του εντύπου ΕΝ11.05-1 «Αίτηση Χορήγησης Εγγράφου» για την περίπτωση άλλων αιτημάτων, που δεν αφορούν αποκλειστικά στην έκδοση εγγράφου ή που δεν σχετίζονται με ειδικό έντυπο των σειρών 4, 5 και 6, παρέχεται η δυνατότητα στους φοιτητές να υποβάλλουν τα αιτήματά τους έγγραφα προς τη Γραμματεία του Τμήματός τους, με χρήση του εντύπου ΕΝ11.05-2 «Γενική Αίτηση Φοιτητή» 4.2 Αναγνώριση παραπόνων φοιτητών 4.2.1 Κατά την παροχή των εκπαιδευτικών υπηρεσιών ή των λοιπών υπηρεσιών μέριμνας και εξυπηρέτησης, είναι δυνατό να προκύψουν παράπονα, τα οποία εμπίπτουν σε μια από τις ακόλουθες κατηγορίες: Παράπονα που εκφράζονται με οποιονδήποτε τρόπο από το φοιτητή σε οποιονδήποτε εργαζόμενο του Ιδρύματος. Παράπονα που αποκαλύπτονται μέσα από τυποποιημένα ερωτηματολόγια ή συζητήσεις με το φοιτητή. 4.2.2 Περαιτέρω, το Ίδρυμα προσπαθεί συστηματικά να αποκαλύπτει και τα μη εκπεφρασμένα παράπονα. Για το σκοπό αυτό, συλλέγει πληροφόρηση από όλες τις δυνατές πηγές. 4.2.3 Ειδικότερα, το Ίδρυμα χρησιμοποιεί Ερωτηματολόγια Αξιολόγησης της εκπαιδευτικής διαδικασίας τα οποία διανέμονται στους φοιτητές σε επίπεδο μαθήματος και σύμφωνα με τα προβλεπόμενα από την Αρχή Διασφάλισης Ποιότητας Ανώτατης Εκπαίδευσης (Α.ΔΙ.Π.), μέσω του οποίου οι φοιτητές έχουν τη δυνατότητα, αφενός να αξιολογήσουν τις επιδόσεις του ΤΕΙ και των στελεχών του και, αφετέρου, να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους, για τυχούσες αστοχίες στην παροχή υπηρεσιών. 4.3 Διαχείριση παραπόνων Σελ. 4 / 7
4.3.1 Για την καταγραφή παραπόνων από τους ίδιους τους φοιτητές είναι διαθέσιμο το έντυπο ΕΝ11.05-3 «Αναφορά Παραπόνου», το οποίο υποβάλλει απευθείας στον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας, ενώ για κάθε παράπονο που αποκαλύπτεται, τεκμαίρεται ή πιθανολογείται, συντάσσεται «Αναφορά Διορθωτικών Προληπτικών Ενεργειών» (βλ. έντυπο ΕΝ11.04-1) και ακολουθείται η διαδικασία που εφαρμόζεται για όλες τις αποκλίνουσες συνθήκες. Επίσης, είναι δυνατό από κάποιο παράπονο να προκύψει πρόταση βελτίωσης. 4.3.2 Σε οποιαδήποτε από τις παραπάνω περιπτώσεις, ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας, σε συνεργασία τον προϊστάμενο της διοικητικής μονάδας ή τον Πρόεδρο του Τμήματος που σχετίζεται με το παράπονο, εξετάζει το πρόβλημα και προχωρεί στην εφαρμογή άμεσων διορθωτικών ενεργειών, ενημερώνοντας, ταυτόχρονα, το φοιτητή, εφόσον το παράπονο έχει προκύψει από άμεση καταγραφή από το φοιτητή. 4.3.3 Όλα τα παράπονα, ανεξάρτητα από τη σοβαρότητά τους, αποτελούν δεδομένα (input) της διαδικασίας ΔΡ12.02 «Ανασκόπηση Ποιότητας από την Επιτροπή Ποιότητας». Μέσα από τις τεχνικές της διαδικασίας αυτής, τα στοιχεία επεξεργάζονται και μετατρέπονται σε δείκτες, κατάλληλους για την πληροφόρηση της Διοίκησης. 4.4 Συνήγορος του Φοιτητή 4.4.1 Επιπλέον της ανωτέρω διαδικασίας, το ΤΕΙ Αθήνας έχει ενεργοποιήσει το αυτοτελές γραφείο «ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΦΟΙΤΗΤΗ», στο οποίο κάθε φοιτητής μπορεί να αναφέρει (με χρήση του εντύπου ΕΝ11.05-4 «Αίτηση Διαμεσολάβησης») οποιοδήποτε πρόβλημα (υπό την προϋπόθεση ότι το πρόβλημα δεν σχετίζεται με θέματα εξετάσεων και βαθμολογιών) με σκοπό τη διαμεσολάβηση του Συνηγόρου για την επίλυσή του. Ο συνήγορος του φοιτητή μπορεί να προβαίνει σε διερεύνηση υποθέσεων και αυτεπαγγέλτως. 4.4.2 Ο Συνήγορος του Φοιτητή, στο πλαίσιο του ρόλου του, μπορεί να ζητά από τις υπηρεσίες του ιδρύματος κάθε πληροφορία, έγγραφο ή άλλο αποδεικτικό στοιχείο για την υπόθεση, να εξετάζει πρόσωπα, να ενεργεί αυτοψία και να παραγγέλλει πραγματογνωμοσύνη. Αν διαπιστώσει ότι σε συγκεκριμένη υπόθεση δεν τηρείται η Σελ. 5 / 7
νομιμότητα, ότι παρατηρούνται φαινόμενα κακοδιοίκησης ή διαταράσσεται η εύρυθμη λειτουργία του ιδρύματος, συντάσσει πόρισμα το οποίο γνωστοποιεί στον καθηγητή τον οποίον αφορά ή την αρμόδια διοικητική υπηρεσία και το φοιτητή που υπέβαλε την αναφορά, και διαμεσολαβεί με κάθε πρόσφορο τρόπο για την επίλυση του προβλήματος. 4.4.3 Ο συνήγορος του φοιτητή μπορεί με πράξη του να θέτει στο αρχείο αναφορά που κρίνεται προδήλως αόριστη, αβάσιμη ή αστήρικτη, ενώ σε περίπτωση που κρίνει ότι υπάρχουν ενδείξεις για την τέλεση πειθαρχικού παραπτώματος διαβιβάζει την υπόθεση στο αρμόδιο πειθαρχικό όργανο. 4.4.4 Δεδομένου ότι κάθε αίτημα διαμεσολάβησης αποτελεί εκπεφρασμένο παράπονο φοιτητή, ο Συνήγορος του φοιτητή συνεργάζεται με τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας μία φορά ετησίως, πριν την ετήσια ανασκόπηση από τη Διοίκηση, και τον ενημερώνει για τις αναφορές που υποβλήθηκαν ανά Σχολή και Τμήμα και τις ενέργειες διαχείρισής τους, τηρώντας το απόρρητο των προσωπικών δεδομένων. 5. ΣΧΕΤΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΑ ΚΑΙ ΑΡΧΕΙΑ 5.1 Αιτήματα των φοιτητών υποβάλλονται με χρήση των εντύπων ΕΝ11.05-1, ΕΝ11.05-2, καθώς και με ειδικά κατά περίπτωση έντυπα, των σειρών 4, 5 ή 6 (ως ΟΕ11.01-1 «Κωδικοποίηση Εγγράφων»). 5.2 Οι φοιτητές μπορούν να υποβάλλουν τα παράπονά τους απευθείας στον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας, με χρήση του εντύπου ΕΝ11.05-3 «Αναφορά Παραπόνου». Παράπονα που δεν καταγράφονται από τους ίδιους τους φοιτητές, αλλά διαπιστώνονται από το προσωπικό του Ιδρύματος, καταγράφονται στο έντυπο ΕΝ11.04-1 «Αναφορά Διορθωτικών-Προληπτικών Ενεργειών». 5.3 Η ικανοποίηση και/ή δυσαρέσκεια των φοιτητών μετράται μέσω των σχετικών ερωτηματολογίων αξιολόγησης της εκπαιδευτικής διαδικασίας, όπως αυτά προβλέπονται από την Α.ΔΙ.Π. Σελ. 6 / 7
5.4 Παράπονα φοιτητών καταγράφονται και στο έντυπο ΕΝ11.05-4 «Αίτηση Διαμεσολάβησης» το οποίο υποβάλλεται στο Συνήγορο του Φοιτητή για διερεύνηση και διαμεσολάβηση στην επίλυση προβλημάτων. Τα έντυπα ΕΝ11.05-4 τηρούνται εμπιστευτικά από το Συνήγορο, ο οποίος ωστόσο ενημερώνει σχετικά τον ΥΔΠ, διασφαλίζοντας το απόρρητο των προσωπικών δεδομένων. 6. ΣΥΝΗΜΜΕΝΑ ΕΝΤΥΠΑ 6.1 Ερωτηματολόγιο Αξιολόγησης Μαθήματος / Διδασκαλίας από τους Φοιτητές 6.2 ΕΝ11.05-1 «Αίτηση χορήγησης εγγράφου» 6.3 ΕΝ11.05-2 «Γενική Αίτηση Φοιτητή» 6.4 ΕΝ11.05-3 «Αναφορά Παραπόνου» 6.5 ΕΝ11.05-4 «Αίτηση Διαμεσολάβησης» 6.6 ΕΝ11.04-1 «Αναφορά Διορθωτικών-Προληπτικών Ενεργειών» 7. ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΕΣ 7.1 Υπεύθυνοι για την καταγραφή των παραπόνων είναι οι ίδιοι οι φοιτητές καθώς και όλοι οι εργαζόμενοι που διαπιστώνουν ή τεκμαίρουν δυσαρέσκεια των φοιτητών από τις παρεχόμενες από το ΤΕΙ υπηρεσίες. 7.2 Οι κατάλληλες, σε κάθε περίπτωση, ενέργειες για τη διαχείριση των παραπόνων καθορίζονται από τον προϊστάμενο της εμπλεκόμενης διοικητικής μονάδας ή τον Πρόεδρο του Τμήματος, σε συνεργασία με τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας. 7.3 Η υλοποίηση και η αποτελεσματικότητα των ενεργειών για τη διαχείριση των παραπόνων παρακολουθείται/αξιολογείται από τον Υπεύθυνο Διαχείρισης Ποιότητας, με τη συνδρομή των προϊσταμένων των εμπλεκόμενων διοικητικών μονάδων ή των Προέδρων των Τμημάτων, σε περίπτωση που το αντικείμενο είναι ιδιαίτερα τεχνικό. 7.4 Υπεύθυνος για διαχείριση παραπόνων φοιτητών (υπό την προϋπόθεση ότι δεν αφορούν εξετάσεις και βαθμολογίες) είναι και ο Συνήγορος του Φοιτητή, ο οποίος ενεργεί για τη διερεύνηση του βάσιμου των παραπόνων και των αιτίων τους καθώς και διαμεσολαβεί για την αποτελεσματική διαχείρισή τους Σελ. 7 / 7