Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών

Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών Στον Αυτοκινητόδρομο λειτουργούν 6 μετωπικοί και 7 πλευρικοί σταθμοί διοδίων, με 68 λωρίδες διέλευσης. Οι σταθμοί διοδίων της Αυτοκινητόδρομου Αιγαίου είναι τοποθετημένοι σε επιλεγμένες θέσεις κατά μήκος του τμήματος της ΠΑΘΕ Μαλιακός Κλειδί και είναι εξοπλισμένοι με το ηλεκτρονικό σύστημα διοδίων eway μέσω του οποίου παρέχονται εκπτώσεις. Συμμετείχαμε, για πρώτη φορά, στην Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, κατά την οποία υλοποιήσαμε 12 δράσεις με 57 δραστηριότητες στις οποίες συμμετείχανε 140 εργαζόμενοι. Σημειώθηκε αύξηση των συνδρομητών της υπηρεσίας των ηλεκτρονικών διοδίων eway κατά 24,3% Διαχειριστήκαμε 17.927 θέματα πελατών, καταγράφοντας μείωση των παραπόνων από 5% το 2015 σε 3% το 2017. Από το 2015 έχουμε εξυπηρετήσει 4107 αιτήματα για έκδοση κάρτας διελεύσεων ΑΜΕΑ, οι οποίες απαλλάσσονται από το κόστος των διοδίων.

11 Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών Η Εξυπηρέτηση των Πελατών μας Η ποιοτική και άμεση εξυπηρέτηση των οδηγών του Αυτοκινητόδρομου γίνεται πράξη καθημερινά μέσω διαφορετικών «σημείων απευθείας επαφής» (customer touch points). Αξιοποιώντας τόσο τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας, όσο και τις νέες τεχνολογίες, βρισκόμαστε σε διαρκή επικοινωνία με τους πελάτες μας φροντίζοντας για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των αναγκών τους. Πάνω από 400 εργαζόμενοι της εταιρίας μας βρίσκονται καθημερινά σε ρόλο «front line» εξυπηρέτησης είτε στους σταθμούς διοδίων, στις ομάδες περιπολίας και επέμβασης, στα Σημεία Εξυπηρέτησης Πελατών, είτε μέσω της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και του Κέντρου Διαχείρισης Αυτοκινητόδρομου. Η ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών φροντίζει καθημερινά για τη μεγαλύτερη δυνατή διευκόλυνση των οδηγών που επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν τον Αυτοκινητόδρομο. Απαντά σε ερωτήματα τους, ενημερώνει για θέματα ή υπηρεσίες που παρέχονται επί του Έργου, καταγράφει και απαντά σε επισημάνσεις και παράπονα των οδηγών, και εξυπηρετεί όσο το δυνατόν πιο άμεσα τα αιτήματα τους. Σταθμοί Εξυπηρέτησης Αυτοκινητιστών (ΣΕΑ) Στόχος μας στην Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου είναι να εξασφαλίζουμε καθημερινά για όλους τους οδηγούς που επιλέγουν να χρησιμοποιήσουν τον αυτοκινητόδρομο ευθύνης μας ένα ασφαλές, άνετο και ποιοτικό ταξίδι. Για το σκοπό αυτό σε συγκεκριμένες θέσεις κατά μήκος του αυτοκινητόδρομου λειτουργούν οι Σταθμοί Εξυπηρέτησης Αυτοκινητιστών (ΣΕΑ), οι οποίοι προσφέρονται για σύντομη στάθμευση και ανάπαυση των οδηγών. Έρευνες έχουν δείξει ότι ένα σύντομο διάλειμμα για ανάπαυση του οδηγού κατά τη διάρκεια ενός οδικού ταξιδιού μπορεί να συμβάλλει σημαντικά στη μείωση του ποσοστού των τροχαίων ατυχημάτων. Στους Σταθμούς Εξυπηρέτησης 74

εκθεση εταιρικησ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2017 Αυτοκινητιστών (ΣΕΑ) οι οδηγοί έχουν τη δυνατότητα να κάνουν χρήση των ακόλουθων προσφερόμενων υπηρεσιών ανάλογα με τις ανάγκες που μπορεί να προκύψουν κατά το ταξίδι τους: Ανεφοδιασμός καυσίμων (λειτουργία πρατηρίων σε 24ωρη βάση) Υπηρεσίες επισκευής και συντήρησης ελαστικών (Βουλκανιζατέρ) Υπηρεσίες εστίασης (εστιατόρια, καφέ) Καταστήματα Mini Market Ανάληψη μετρητών από ΑΤΜ Τουαλέτες Οι παραπάνω χώροι των ΣΕΑ είναι πλήρως προσβάσιμοι και για άτομα με αναπηρία (Αμεα), ώστε να μπορούν να κάνουν χρήση όλων των προσφερόμενων υπηρεσιών. Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών / Τηλεφωνικό Κέντρο Για την ενημέρωση των χρηστών, την καταγραφή των σχολίων και παραπόνων καθώς και για τη διευθέτηση των αιτημάτων, η Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου παρέχει τις εξής δυνατότητες επικοινωνίας: Η γραμμή Έκτακτης Ανάγκης, 1075, μέσω της οποίας εξυπηρετούνται καθημερινά και για όλο το 24ωρο, έκτακτα περιστατικά παρέχοντας βοήθεια σε οδηγούς που έχουν άμεση ανάγκη, Η εταιρική γραμμή, 2410 680300, για την καθημερινή (από 7:00 έως και τις 22:00, εκτός Σαββάτου και Κυριακής) επικοινωνία με υπάρχοντες ή υποψήφιους συνεργάτες και προμηθευτές της εταιρίας, Η γραμμή Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών, 2410 741440, η οποία βρίσκεται στη διάθεση των πελατών μας καθημερινά από τις 07:00 έως και τις 22:00. Οι εκπρόσωποι της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης παρέχουν καθημερινά έγκυρες πληροφορίες σχετικά με όλες τις υπηρεσίες που παρέχονται στον Αυτοκινητόδρομο, ακούνε, καταγράφουν και μεταφέρουν τα παράπονα των πελατών, ενώ καλούνται διαρκώς να διευθετούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα αιτήματά τους προσφέροντας λύσεις σε θέματα που τους απασχολούν. Οι υπηρεσίες που υποστηρίζονται καθημερινά μέσω της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών είναι: Η συνδρομητική υπηρεσία ηλεκτρονικών διοδίων eway Η έκδοση ηλεκτρονικών καρτών διοδίων ΑΜΕΑ 75

11 Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών Ανάλυση Εισερχόμενων Κλήσεων 2015 2016 2017 Λειτουργία Διοδίων 27724 27343 33984 Οδική Λειτουργία 12550 20898 18385 Μεταφορά Κλήσης 10855 10027 4089 Γενικά Θέματα 2780 2994 306 Συντήρηση Αυτοκινητόδρομου 262 194 12841 ΣΥΝΟΛΟ 54181 61456 69605 Αιτήματα Τηλεφωνικής Επικοινωνίας 2015 2016 2017 Πληροφορίες 31889 39519 42110 Παράπονα 2109 3063 3279 Σχόλια 1694 1685 2978 Θετικά σχόλια/αξιολόγηση 21 14 18 ΣΥΝΟΛΟ 35713 44281 48385 Η έκδοση Ενημερωτικών Δελτίων Διέλευσης υπερμεγεθών οχημάτων (MOS) Η διαχείριση οφειλών/αποζημιώσεων χρηστών Σημεία Εξυπηρέτησης Πελατών (ΣΕΠ) Οι εκπρόσωποι των 5 Σημείων Εξυπηρέτησης Πελατών που λειτουργούν στους Σταθμούς Διοδίων και σε ΣΕΑ κατά μήκος του Αυτοκινητόδρομου έρχονται σε καθημερινή επαφή με τους πελάτες μας για να εξυπηρετήσουν σε θέματα που αφορούν τη συνδρομητική υπηρεσίας eway, την έκδοση ηλεκτρονικών καρτών διοδίων ΑΜΕΑ, καθώς και να παρέχουν οποιεσδήποτε πληροφορίες ζητηθούν για τον Αυτοκινητόδρομο ή για να διαχειριστούν τις παρατηρήσεις και τα παράπονα τους. Η ακριβής θέση των Σημείων Εξυπηρέτησης Πελατών, όπως και το ωράριο λειτουργίας τους, αποτυπώνονται στο σχετικό χάρτη. Το 2017, Σε σχέση με το 2016, σημειώθηκε αύξηση 3.70% των πελατών/συνδρομητών που εξυπηρετήθηκαν σε ΣΕΠ. Υπηρεσία Ηλεκτρονικής Ενημέρωσης «My easy way» Τα πλεονεκτήματα της δωρεάν εφαρμογής «My easy way» έχουν γίνει πλέον αντιληπτά στους περισσότερους συνδρομητές της υπηρεσίας μας, οι οποίοι καθημερινά χρησιμοποιούν τις δυνατότητες που το χρηστικό αυτό εργαλείο τους παρέχει. Το 2017 εγγράφηκαν 4.150 (2.359 το 2016) νέοι χρήστες, ενώ κατά τον ίδιο χρόνο, μέσω της εφαρμογής εξυπηρετήθηκαν 2.404 «My easy way» αιτήματα συνδρομητών, παρουσιάζοντας αύξηση 22,15% σε σχέση με το 2016. Η ευκολία και η αμεσότητα στη διαχείριση των eway λογαριασμών έχει κερδίσει το ενδιαφέρον των συνδρομητών μας. Ο εμπλουτισμός και η ανανέωση του σύγχρονου αυτού εργαλείου διαχείρισης των συνδρομητικών λογαριασμών βρίσκεται ήδη σε εξέλιξη, ώστε να αξιοποιηθούν κατά το μέγιστο βαθμό οι δυνατότητες που προσφέρονται προς διευκόλυνση των πελατών που προτιμούν σύγχρονα κανάλια επικοινωνίας και εξυπηρέτησης. Εκπτωτικά Προγράμματα Διελεύσεων ΙΧ Στο πλαίσιο της συνδρομητικής υπηρεσίας ηλεκτρονικών διοδίων eway, προκειμένου να εξυπηρετήσουμε τις ανάγκες των συνδρομητών μας και να διευκολύνουμε όσους κατά κανόνα χρησιμοποιούν σε καθημερινή βάση τον αυτοκινητόδρομο, σχεδιάσαμε τα εκπτωτικά προγράμματα eway LOCAL, από τα οποία μπορούν οι συνδρομητές μας να επωφεληθούν κλιμακωτές εκπτώσεις που ανέρχονται σε ποσοστό έως και 80% 76

εκθεση εταιρικησ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2017 ΣΕΠ Διοδίων Κλειδίου Κατεύθυνση προς Αθήνα Λειτουργία: 09:00-17:00, καθημερινά εκτός Σαββάτου & Κυριακής Κλειδί ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ ΚΑΤΕΡΙΝΗ ΣΕΠ Διοδίων Λεπτοκαρυάς Κατεύθυνση προς Αθήνα Λειτουργία: 09:00-17:00, καθημερινά εκτός Σαββάτου & Κυριακής ΣΕΠ Διοδίων Μακρυχωρίου Κατεύθυνση προς Αθήνα Λειτουργία: 09:00-17:00, καθημερινά εκτός Σαββάτου & Κυριακής ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗ ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ ΣΕ ΣΕΠ (2015-2017) 11.194 ΛΑΡΙΣΑ ΒΟΛΟΣ 2015 2016 2017 5874 6286 8938 7273 ΝΕΟ ΣΕΠ στο ΣΕΑ Αλμυρού Κατεύθυνση προς Αθήνα Λειτουργία: 12:00-17:00, καθημερινά εκτός Σαββάτου & Κυριακής 2591 ΣΕΠ Διοδίων Πελασγίας Κατεύθυνση προς Αθήνα Λειτουργία: 09:00-17:00, καθημερινά εκτός Σαββάτου & Κυριακής Ράχες 475 483 447 ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΑΙΤΗΜΑΤΑ ΛΑΜΙΑ ΠΕΛΑΤΕΣ /ΣΥΝΔΡΟΜΗΤΕΣ ΠΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΘΗΚΑΝ ΣΕ ΣΕΠ (2015-2017) 8918 8604 8922 2015 2016 2017 2419 2417 1770 882 976 1514 1559 1623 2478 3076 2519 1913 982 1069 1247 ΣΕΠ ΚΛΕΙΔΙΟΥ ΣΕΠ ΛΕΠΤΟΚΑΡΥΑΣ ΣΕΠ ΜΑΚΡΥΧΩΡΙΟΥ ΣΕΠ ΑΛΜΥΡΟΥ ΣΕΠ ΠΕΛΑΣΓΙΑΣ ΣΥΝΟΛΟ 77

11 Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών στις μηνιαίες διελεύσεις τους από ένα συγκεκριμένο σταθμό της επιλογής τους. Τα προγράμματα eway LOCAL, απευθύνονται σε οδηγούς οχημάτων κατηγορίας 2 (Ελαφρά οχήματα/ Οχήματα με ή χωρίς ρυμουλκούμενο και ύψος μέχρι 2.20μ.), και αφορούν εκπτώσεις για διελεύσεις που πραγματοποιούνται εντός του ίδιου ημερολογιακού μήνα από ένα σταθμό της επιλογής του συνδρομητή. Ο σχεδιασμός των συνδρομητικών προγραμμάτων της Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου και η τιμολογιακή πολιτική που έχει υιοθετηθεί κέρδισαν εξ αρχής το ενδιαφέρον των χρηστών του αυτοκινητόδρομου. Από την πρώτη ημέρα εφαρμογής των εκπτωτικών προγραμμάτων έως και σήμερα η διάθεσή τους παρουσιάζει αυξητικούς ρυθμούς, σημειώνοντας το 2017 αύξηση της τάξης του 24,3% σε σύγκριση με το 2016. Διαχείριση Παραπόνων Πελατών Τα παράπονα και οι επισημάνσεις που λαμβάνουμε από τους πελάτες μας, αποτελούν για μας χρήσιμη και καλοπροαίρετη κριτική, η οποία σε κάθε περίπτωση αξιολογείται και αντιστοίχως αξιοποιείται για τη βελτίωση των υπηρεσιών μας. Σε κάθε επισήμανση ή παράπονο πελάτη μας δρομολογείται και σχετική απάντηση από την πλευρά της εταιρίας, αφού έχει προηγηθεί η ενημέρωση όλων των ενδιαφερόμενων μερών στο εσωτερικό της εταιρίας. Το 2017 διατυπώθηκαν γραπτώς, είτε σε Έντυπα Αξιολόγησης Υπηρεσιών, είτε σε επιστολές ή ηλεκτρονικά μηνύματα, 329 παράπονα και επισημάνσεις, εκ των οποίων τα 328 απαντήθηκαν/διευθετήθηκαν εντός του έτους. Ο μέσος όρος ανταπόκρισης στα παράπονα και επισημάνσεις των πελατών και χρηστών μας ΕΚΠΤΩΤΙΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ Ε way local 4.046 2015 3.553 2016 2.863 2017 1.764 1.338 509 713 915 951 1514 882 976 1.890 2478 778 984 325 466 388 470 811 416 ΠΕΛΑΣΓΙΑΣ ΜΟΣΧΩΡΙ ΜΑΚΡΥΧΩΡΙΟ ΠΥΡΓΕΤΟΣ ΛΕΠΤΟΚΑΡΥΑ ΚΛΕΙΔΙ 78

εκθεση εταιρικησ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2017 Διαχείριση ΑΙΤΗΜΑΤΩΝ Παραπόνων ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟΥ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ (2017) ΔΙΟΔΙΑ ΚΕΝΤΡΙΚΟ ΠΡΩΤΟΚΟΛΛΟ CUSTOMER CARE 5% 6% Έντυπα αξιολόγησης υπερησιών Ταχυδρομείο FAX Email 22% TEΠ ΚΛΗΣΕΙΣ FAX 67% CRM SYSTEM ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΔΙΟΔΙΩΝ ΓΕΝΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΟΔΙΚΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΤΕΠ ΚΛΗΣΕΙΣ ΑΡΜΟΔΙΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΓΡΑΠΤΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΑΥΞΗΣΗ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ Διαχείριση Παραπόνων 27.649 21.875 2016 2017 Αριθμός παραπόνων και επισημάνσεων που καταγράφηκαν Αριθμός παραπόνων και επισημάνσεων που απαντήθηκαν/ διευθετήθηκαν 165 235 Κατηγορία 1 Κατηγορία 2 3.867 4.152 Κατηγορία 3 4.828 6.175 Κατηγορία 4 349 315 329 2015 2016 2017 347 317 328 ανήλθε σε 22 ημερολογιακές μέρες το 2017. Κάθε μορφή επικοινωνίας με τους πελάτες μας είναι σημαντική διότι έτσι κατανοούμε απόλυτα τις ανάγκες τους και μπορούμε να ανταποκριθούμε πλήρως σε αυτές. Έκδοση Ηλεκτρονικών Καρτών ΑΜΕΑ Η Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου στο πλαίσιο των πολιτικών δράσεων και των δράσεων Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης έχει αναλάβει πλήρως το κόστος που προκύπτει από τις διελεύσεις των οχημάτων των ΑΜΕΑ. Εδώ και 2 χρόνια εφαρμόζουμε πρόγραμμα έκδοσης ηλεκτρονικών καρτών ΑΜΕΑ, με σκοπό την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των εν λόγω χρηστών του αυτοκινητόδρομου, καθώς και την οργανωμένη διαχείριση των συγκεκριμένων διελεύσεων. 79

11 Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών Η εν λόγω κάρτα αποτελεί για τους δικαιούχους (ΑΜΕΑ και Ανάπηροι Πολέμου), από την 1η Μαΐου 2015, το μοναδικό μέσο διέλευσης από τους σταθμούς διοδίων ευθύνης μας, χωρίς την καταβολή των διοδίων τελών. Στην προσπάθεια μας να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση, καθιερώσαμε μια απλή διαδικασία απόκτησης της ηλεκτρονικής κάρτας, χωρίς καμία επιβάρυνση για τους δικαιούχους. Η μέχρι τώρα εμπειρία μας έχοντας ήδη εξυπηρετήσει από την έναρξη της διαδικασίας έως το τέλος του 2017, 4.107 αιτήματα δείχνει ότι με τη συνεργασία τους, έχει γίνει μια οργανωμένη αναβάθμιση στην εξυπηρέτηση των συγκεκριμένων χρηστών του αυτοκινητόδρομου. Ενδεικτικά, οι διελεύσεις με τη χρήση ηλεκτρονικής κάρτας ΑΜΕΑ ανήλθαν σε 131.724 σημειώνοντας σημαντική αύξηση σε σχέση με τις 57.855 διελεύσεις το 2015 και τις 81.608 διελεύσεις το 2016. Αιτήματα / Πληροφόρηση Πελατών Κατά το 2017 διαχειριστήκαμε 17927 θέματα, από τα οποία το 62% ήταν αιτήματα, 35% ήταν για αναζήτηση πληροφοριών και 3% ήταν παράπονα. Από το 2015, τα παράπονα έχουνε μειωθεί από 5% σε 3% των συνολικών αιτημάτων των πελατών σε ΣΕΠ. Ηλεκτρονική Επικοινωνία Πελατών (email) Η συνεχώς αυξανόμενη επαφή των πελατών μας μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας στο customercare@aegeanmotorway.gr, έχει πλέον καθιερωθεί ως βασικό κανάλι επικοινωνίας μαζί τους. Έμπειροι εκπρόσωποι της Εξυπηρέτησης Πελατών ασχολούνται καθημερινά με όλα τα θέματα που τίθενται στις σχετικές επικοινωνίες προκειμένου να δίνονται ουσιαστικές και άμεσες απαντήσεις. Το 2017 παρουσιάστηκε σημαντική αύξηση, της τάξεως του 85,47%, σε σχέση με το 2016, στην ηλεκτρονική επικοινωνία που λάβαμε από τους πελάτες μας. Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Η διοργάνωση των δράσεων της εβδομάδας, που πραγματοποιήθηκε σπό 2 έως 7 Οκτωβρίου, περιλάμβανει σε ποσοστό 80% δράσεις για τον «εσωτερικό πελάτη» δηλαδή τους εργαζόμενους της Εταιρίας, έναντι 20% δράσεων για τους εξωτερικούς πελάτες της Εταιρίας. Κατά τη διάρκεια των έξι αυτών ημερών διοργανώθηκαν: έκθεση ζωγραφικής για τα παιδιά των εργαζόμενων με θέμα τον αυτοκινητόδρομο έκθεση εμπειριών Εξυπηρέτησης Πελατών από τους εργαζόμενους διανομή πρωινού από την Διοίκηση, στους εργαζόμενους της πρωινής βάρδιας στα διόδια και στα Κέντρα Λειτουργίας και Συντήρησης διανομές του ηλεκτρονικού εξοπλισμού των σχολείων από τους εργαζόμενους καθαρισμός πινακίδων γύρω από σχολεία σε Λάρισα και Κατερίνη επίσης από τους εργαζόμενους quiz και παιχνίδια για τους εργαζόμενους καλλιτεχνικά εργαστήρια στα ΣΕΠ όπου συμμετείχαν τόσο εργαζόμενοι όσο και πελάτες της Εταιρίας εργασία των μελών της διοίκησης σε πόστα 1ης γραμμής, δηλαδή εισπράκτορες διοδίων, χειριστές περιπόλων συντονισμένες επισκέψεις των εργαζόμενων στο Κέντρο Διαχείρισης της Κυκλοφορίας Ανάλυση Ηλεκτρονικής Επικοινωνίας Πελατών (email) 2015 2016 2017 Λειτουργία Διοδίων 1424 1894 3409 Οδική Λειτουργία 21 31 128 Συντήρηση Αυτοκινητόδρομου 9 3 15 Γενικά Θέματα 107 95 200 ΣΥΝΟΛΟ 1561 2023 3752 80

εκθεση εταιρικησ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2017 Η Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου γιόρτασε την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Με μότο «Μαζί δημιουργούμε σχέσεις εμπιστοσύνης» η Εταιρία συμμετείχε για πρώτη φορά στην Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μαζί με άλλες 71 μεγάλες Ελληνικές επιχειρήσεις. Μέσα σε έξι (6) ημέρες υλοποιήσαμε 12 δράσεις με συνολικά 57 δραστηριότητες. Συνολικά 140 εργαζόμενοι της Εταιρίας (ποσοστό 20%) συμμετείχαν σε πάνω από 1 δραστηριότητα ο καθένας. δύο (2) CEO Breakfast («πρωινά με τους Διευθύνοντες Συμβούλους») μεγάλων εταιριών της Λάρισας, της Μαγνησίας και της Πιερίας με θέμα την Εξυπηρέτηση Πελατών διανομή φυλλαδίων και δώρων στους διερχόμενους από τα διόδια οδηγούς, και εορτασμός στα γραφεία της Εταιρίας για την λήξη της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών και την βράβευση των παιδιών που ζωγράφισαν αλλά και των εργαζόμενων που μοιράστηκαν μαζί μας τις εμπειρίες τους. Υπηρεσίες για τον Επαγγελματία Διαδικασία διέλευσης Υπέρβαρων / Υπερμεγεθών Οχημάτων και Μηχανημάτων Έργου Η διεξαγωγή της κυκλοφορίας με τη μέγιστη δυνατή ασφάλεια αποτελεί προτεραιότητά μας στην Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου. Καθημερινά πληροφορούμε όλους τους οδηγούς για τις προγραμματισμένες εργασίες και τις υφιστάμενες κυκλοφοριακές συνθήκες στον αυτοκινητόδρομο και συγκεκριμένα διευκολύνουμε τους επαγγελματίες οδηγούς υπέρβαρων-υπερμεγεθών οχημάτων/ μηχανημάτων έργου που επιθυμούν να κινηθούν κατά μήκος του Έργου μας, παρέχοντάς τους όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για την ασφαλή πραγματοποίησης της μεταφοράς τους μέσω της Ενημέρωσης Δυνατότητας Διέλευσης. Ταυτόχρονα, σε συνεχή επικοινωνία με τις Υπηρεσίες Έκτακτης Ανάγκης παρακολουθούνται όλες αυτές οι ειδικές διελεύσεις κατά την εξέλιξή τους με κύριο γνώμονα την ασφάλεια όσων κινούνται στον Αυτοκινητόδρομο. Οι γραπτές ενημερώσεις/απαντήσεις στα αιτήματα διέλευσης των επαγγελματιών οδηγών με οχήματα ή συνδυασμούς οχημάτων που υπερβαίνουν τις μέγιστες διαστάσεις διεκπεραιώνονται όσο το δυνατόν πιο άμεσα προκειμένου να ανταποκρινόμαστε αποτελεσματικά στις ανάγκες τους. Στην κατεύθυνση αυτή, για το 2017 έχει σχεδιασθεί και θα εφαρμοστεί η δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής και επεξεργασίας των αιτημάτων για διελεύσεις υπέρβαρων-υπερμεγεθών οχημάτων/μηχανημάτων έργου. Πιστεύουμε ότι 81

11 Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών Έμφαση στην Ποιότητα Εξυπηρέτησης Πελατών Πρόγραμμα Μυστικών Επισκέψεων (Mystery Shopping) Στρατηγική μας επιλογή στην Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου είναι να παρέχουμε υπηρεσίες υψηλού επιπέδου σε όλους τους χρήστες του αυτοκινητόδρομου, και πόσο μάλλον στους συνδρομητές μας. Προς το σκοπό αυτό συμβάλει και η συνεχής αξιολόγηση που πραγματοποιούμε ανά τακτά χρονικά διαστήματα με την εφαρμογή του ερευνητικού προγράμματος των Μυστικών Επισκέψεων (Mystery Shopping). Το Mystery Shopping αποτελεί το μέτρο για την ικανοποίηση των στόχων που θέτουμε για το επίπεδο της εξυπηρέτησης που παρέχουμε, όσο και για την ικανοποίηση του πελάτη από την εξυπηρέτηση που του προσφέρουμε. Στόχος των Μυστικών Επισκέψεων πέραν της αξιολόγησης του επιπέδου των υπηρεσιών και του προσωπικού αποτελεί και η εξαγωγή πληροφοριακών στοιχείων, τα οποία εντοπίζουν πιθανά αδύναμα σημεία και δίνουν την απαραίτητη ανατροφοδότηση στους ανθρώπους μας, ώστε να υπάρξει κινητοποίηση για τη βελτίωση του επιπέδου της εξυπηρέτησης. Το ερευνητικό αυτό πρόγραμμα πραγματοποιείται ανά τακτά χρονικά διαστήματα, ώστε να είμαστε σε θέση να έχουμε επικαιροποιημένα και όσο το δυνατό πιο ακριβή αποτελέσματα και έχει εφαρμογή: Στους Σταθμούς Διοδίων του αυτοκινητοδρόμου Στα Σημεία Εξυπηρέτησης Πελατών Στην Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση Πελατών Αξιοσημείωτο είναι ότι οι έρευνες Μυστικών Επισκεπτών συνήθως επιβεβαιώνουν τις αξιολογήσεις των συνδρομητών μας. με την αναβάθμιση αυτή και τον εκσυγχρονισμό της διαδικασίας θα πετύχουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των οδηγών και των εταιρειών τους ενισχύοντας παράλληλα την οδική ασφάλεια όλων των χρηστών του Αυτοκινητόδρομου. Υπηρεσίες συλλογής διοδίων Για την εξυπηρέτηση των οδηγών η Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου παρέχει 3 τρόπους πληρωμής διοδίων: Πληρωμή σε λωρίδα με εισπράκτορα (MTC) Συμβατική μέθοδος πληρωμής Πληρωμή σε λωρίδα με μηχάνημα αυτόματων πληρωμών (APM). Οι χρήστες μπορούν να πληρώσουν με μετρητά στα μηχανήματα αυτόματων πληρωμών στους πλευρικούς σταθμούς διοδίων. Για τη διευκόλυνση των χρηστών ή/και για την αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων υπάρχει 24ωρη εξυπηρέτηση μέσω ειδικού συστήματος ενδοεπικοινωνίας. Πληρωμή σε ηλεκτρονική λωρίδα μέσω πομποδέκτη Η πληρωμή γίνεται μέσω πομποδέκτη της εταιρίας (πρόγραμμα eway) ή μέσω πομποδέκτη άλλων αυτοκινητοδρόμων, στα πλαίσια της διαλειτουργικότητας. 82

εκθεση εταιρικησ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2017 Κλειδί ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ ΚΑΤΕΡΙΝΗ ΛΑΡΙΣΑ ΒΟΛΟΣ Ράχες ΛΑΜΙΑ ΕΛΕΥΣΙΝΑ ΚΟΡΙΝΘΟΣ ΑΘΗΝΑ Κορωπί ΤΡΙΠΟΛΗ ΚΑΛΑΜΑΤΑ ΔΙΚΤΥΟ ΔιαλειτουργIκότητα (GRITS) Διαλειτουργικότητα Η εταιρία μας, στο πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Οδηγίας 2004/52/ΕΚ, έχει ενταχθεί από το Δεκέμβριο του 2012 στο δίκτυο των διαλειτουργικών οδικών δικτύων, στο οποίο συμμετέχουν επιπλέον 4 μεγάλα οδικά δίκτυα της χώρας (Αττική Οδός, Ολυμπία Οδός, Γέφυρα, Μορέας). Η συγκεκριμένη Ευρωπαϊκή Οδηγία προωθεί την υιοθέτηση ενός πανευρωπαϊκού διαλειτουργικού συστήματος τηλεδιοδίων, που θα επιτρέπει στους οδηγούς που κινούνται σε όλες τις χώρες-μέλη της Κοινότητας να πραγματοποιούν τις διελεύσεις τους από τους ευρωπαϊκούς αυτοκινητόδρομους με διόδια, με τη χρήση μίας και μόνο ηλεκτρονικής συσκευής. Η συνεργασία των 5 μεγάλων οδικών δικτύων της χώρας προετοιμάζει τη γενικότερη εφαρμογή της διαλειτουργικότητας και στα υπόλοιπα οδικά έργα στην ελληνική επικράτεια, με απώτερο στόχο την εφαρμογή της διαλειτουργικότητας των ηλεκτρονικών διοδίων σε όλη την Ευρώπη. Η υπηρεσία της διαλειτουργικότητας εξασφαλίζει στους συνδρομητές μας εύκολες και άνετες διελεύσεις με τη χρήση ενός και μόνο πομποδέκτη στους ελληνικούς αυτοκινητόδρομους. 83

11 Υπεύθυνη Εξυπηρέτηση Πελατών και Προμηθευτών Προστασία προσωπικών δεδομένων πελατών Ενόψει της έναρξης ισχύος του Γενικού Κανονισμού για την προστασία των προσωπικών δεδομένων την 25.05.2018, η Εταιρία μας ξεκίνησε ήδη από το 2017 την καταγραφή των απαιτούμενων δράσεων ώστε να είναι σε θέση να ανταποκριθεί χωρίς καθυστέρηση στις απαιτήσεις του νέου κανονιστικού πλαισίου. Παράλληλα, η Εταιρία έλαβε μέτρα για την αναβάθμιση των πληροφοριακών της συστημάτων ώστε να διασφαλίσει την ασφαλή διακίνηση των πληροφοριών. Η διαδικασία εναρμόνισης της Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου με τις απαιτήσεις που θέτει ο Κανονισμός αναμένεται να αναπτυχθεί πλήρως το 2018. Η Εφοδιαστική Αλυσίδα μας Η Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου μέσα από τη συνεργασία της με αλυσίδα ποικίλων προμηθευτών, στοχεύει στην απόλυτη κάλυψη των αναγκών της Εταιρίας και στη βέλτιστη ποιότητα του τελικού προϊόντος και των υπηρεσιών που θα παράσχει στον χρήστη του Αυτοκινητόδρομου. Καλύπτουμε απόλυτα τις προδιαγραφές της Σύμβασης Παραχώρησης σύμφωνα με την Ελληνική & Ευρωπαϊκή Νομοθεσία και Κανονισμούς και γνωρίζοντας την δυναμική της αγοράς και της τεχνολογίας φροντίζουμε για την επιλογή αξιόπιστων προμηθευτών / συνεργατών ικανών να στηρίξουν το έργο της λειτουργίας και συντήρησης του αυτοκινητόδρομου. Οι προαναφερθείσες ανάγκες αφορούν ευρεία ποικιλία προϊόντων (περίπου 9000 κωδικοί) τα οποία καλύπτονται: Μέσω κλειστών / ανοιχτών διαγωνισμών ή με απευθείας προμήθεια εφόσον προηγηθεί έρευνα αγοράς με αίτηση προσφορών για κάθε κατηγορία. Έτσι επιτυγχάνουμε υλικά άριστης ποιότητας σε συμφέρον κόστος. Ο έλεγχος και η συνολική αξιολόγηση των 84

εκθεση εταιρικησ ΥΠΕΥΘΥΝΟΤΗΤΑΣ 2017 προμηθευτών μας γίνεται ετησίως. Με αναθέσεις τμήματος εργασιών σε εξωτερικούς συνεργάτες ώστε από την μεριά μας να εστιάσουμε περισσότερο σε δραστηριότητες οι οποίες παρουσιάζουν ξεχωριστή σημασία για την ασφάλεια του χρήστη. Με επιλογή εξειδικευμένων διεθνών συνεργατών επικεντρώνοντας μόνο σε μερικές βασικές στρατηγικές δραστηριότητες μας. Οι βασικές κατηγορίες προμηθευτών της Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου είναι: Η Κοινοπραξία κατασκευής των νέων τμημάτων (με πλήρη υποχρέωση προμήθειας υλικών και παροχής υπηρεσιών για την κατασκευαστική δραστηριότητα) Εργολάβοι κατασκευαστές λοιπών έργων Εργολάβοι συντήρησης του αυτοκινητοδρόμου (συντήρηση πρασίνου, καθαρισμό χώρων στάθμευσης και ανάπαυσης, αποχιονισμός και άλλων) Προμηθευτές υλικών (παγίων, ανταλλακτικών, αναλωσίμων και άλλων) Προμηθευτές παροχής υπηρεσιών που συνεργάζονται με την διοικητική διεύθυνση της εταιρίας (ορκωτοί λογιστές, δικηγόροι, σύμβουλοι, και άλλοι) Μελετητές Η Αυτοκινητόδρομος Αιγαίου συνεισφέρει στην Ελληνική οικονομία τόσο μέσω των έργων κατασκευής που υλοποιεί όσο και από τις καθημερινές δραστηριότητες λειτουργίας και συντήρησης. Με την εφαρμογή σειράς Διαδικασιών εξασφαλίζουμε τη διαφάνεια και την αξιοκρατία στην επιλογή προμηθευτών και διαχειριζόμαστε τη ροή των φάσεων της προμήθειας από την απαίτηση/ανάγκη, παραγγελία, παραλαβή, έλεγχο υλικών, αποθήκευση έως τη διανομή τους στα αρμόδια τμήματα, ενσωματωμένα όλα στο πλαίσιο ενός ενεργοποιημένου συστήματος Διαχείρισης Επιχειρησιακών Πόρων (ERP). 85