Επικέντρωση στην παροχή υπηρεσιών

Greek Επικέντρωση στην παροχή υπηρεσιών Ετήσια Ανασκόπηση 2012-2013

Μήνυμα από το Γενικό Διαμεσολαβητή Οι στόχοι του Επιχειρησιακού Σχεδίου μας για το 2012-2013 αφορούσαν τη βελτίωση της διαδικασίας της επίλυσης διαφορών, υποστηριζόμενη από βελτιωμένη εμπλοκή με τα ενδιαφερόμενα μέρη μας, και ενίσχυση των υπηρεσιακών δυνατοτήτων μας Έχουμε σημειώσει καλή πρόοδο σε κάθε έναν από αυτούς τους τομείς. Έχουμε αναθεωρήσει βασικές πτυχές της διαδικασίας της επίλυσης διαφορών, υλοποιήσαμε μία επίσημη διαδικασία ελέγχου ποιότητας σε όλη την υπηρεσία, συνεχίσαμε να ενισχύουμε την τεχνογνωσία του προσωπικού μας, και δοκιμάσαμε την ηλεκτρονική ανταλλαγή εγγράφων με τους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Μία από τις κύριες πρωτοβουλίες που ολοκληρώσαμε το 2012-2013 αφορούσε ένα σημαντικό κομμάτι έρευνας των ενδιαφερόμενων μερών. Τα αποτελέσματα ανέδειξαν την σημασία που θέτουν τα ενδιαφερόμενα μέρη στη σχέση τους με τη FOS και ότι το προσωπικό της FOS θεωρείται καταρτισμένο, προσιτό και φιλικό. Τα ευρήματα επίσης επιβεβαιώνουν τους τομείς που έχουμε εντοπίσει στην τριετή στρατηγική μας και τα επιχειρησιακά σχέδια, στους οποίους πρέπει να βελτιώσουμε την απόδοσή μας ιδιαίτερα τη συνέχιση βελτίωσης των προθεσμιών και της ποιότητας της διαδικασίας επίλυσης διαφορών. Γενικός Διαμεσολαβητής Shane Tregillis Ενώ έχουμε επιτύχει πολλά τους τελευταίους 12 μήνες, αναγνωρίζουμε ότι έχουμε ακόμα πολλά να κάνουμε για να πετύχουμε το γενικό στόχο μας που είναι η οικοδόμηση της άριστης εξυπηρέτησης σε όλα όσα κάνουμε. Προσβλέπω στη συνέχιση της συνεργασίας με το Διοικητικό Συμβούλιο μας, το προσωπικό, τους καταναλωτές, τα μέλη και τον χρηματοοικονομικό κλάδο για να ενισχύσουμε το έργο που ήδη κάνουμε στην παροχή προσβάσιμων, δίκαιων και ανεξάρτητων υπηρεσιών επίλυσης διαφορών σε όλους τους Αυστραλούς και τους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Shane Tregillis Γενικός Διαμεσολαβητής Η χρονιά συνοπτικά 32.307 διαφορές ελήφθησαν συνολικά 11% από το 5.161 αποδεκτές διαφορές οικονομικής δυσκολίας μειωμένες κατά 22% από το 37 συστημικά προβλήματα επιλύθηκαν 33.773 διαφορές επιλύθηκαν συνολικά 6% από το 24.100 διαφορές έγιναν αποδεκτές 5% από το 191 έρευνες υποτιθέμενων παραβιάσεων των κωδικών δεοντολογίας του κλάδου. με 116 βεβαιωμένες παραβιάσεις 16.038 μέλη μείωση 5% από το 24.968 αποδεκτές διαφορές επιλύθηκαν 0% σταθερό με το 2011 2012 (24.983) 234.063 τηλεφωνικές κλήσεις χειρίστηκε το προσωπικό επικοινωνίας μας, αύξηση 2% σε σύγκριση με το 548.260 επισκέψεις στο διαδικτυακό τόπο μας μείωση 5% από το 2011 2012 Συνολικές διαφορές Αυτές περιλαμβάνουν όλες τις διαφορές που ελήφθησαν είτε στο στάδιο Καταχώρησης είτε στο στάδιο Αποδοχής των διαδικασιών μας. Αποδεκτές διαφορές Αυτές περιλαμβάνουν τις διαφορές που προχώρησαν από το στάδιο της Καταχώρησης στο στάδιο της Αποδοχής ή που ελήφθησαν άμεσα στην Αποδοχή. 2 Ετήσια Ανασκόπηση της Υπηρεσίας του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή 2012-2013 3

Κύρια στατιστικά στοιχεία και δεδομένα Διαφορές που ελήφθησαν Το 2012-2013 η FOS έλαβε 32.307 αιτήματα διαφορών, μειωμένα κατά 11% από το. Η μείωση αυτή έρχεται μετά από τρία έτη σταθερής αύξησης του αριθμού των διαφορών - 27% αύξηση από το 2009-2010 έως το 2010-2011 και 19% αύξηση από το 2010-2011 έως το 2011-2012. Πιστεύουμε ότι οι τρεις βασικοί λόγοι για τη μείωση είναι οι εξής: Υπήρξε μία σημαντική πτώση στον αριθμό των διαφορών σχετικά με οικονομική δυσχέρεια, που θεωρούμε ότι οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στις βελτιώσεις που έχουν κάνει οι πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών στα προγράμματά τους για την αντιμετώπιση της χρηματοοικονομικής δυσχέρειας. Ο αριθμός των διαφορών στον τομέα των επενδύσεων συνεχίζει να μειώνεται καθώς οι επιπτώσεις της παγκόσμιας οικονομικής κρίσης ελαττώνονται. Σημαντική πτώση στον αριθμό των διαφορών που σχετίζονται με φυσικές καταστροφές, που σε μεγάλο βαθμό οφείλονται στην πολύ υψηλότερη διάδοση της ασφαλιστικής κάλυψης για πλημμύρες, μεγαλύτερη ευαισθητοποίηση των καταναλωτών για ασφάλιση κατά των πλημμυρών και βελτιωμένες πρακτικές του κλάδου. Συνολικές διαφορές που ελήφθησαν ανά έτος (αριθμός υποθέσεων) 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 22,392 23,790 30,283 36,099 32,307 2008 09 2009 10 2010 11 2011 12 2012 13 Αποδεκτές διαφορές ανά κατηγορία προϊόντος Οι δύο κατηγορίες προϊόντων με τη μεγαλύτερη εκπροσώπηση ως πιο αποδεκτές διαφορές το 2012-2013 ήταν αυτές της πίστωσης (49%) και της γενικής ασφάλισης (30%). Αριθμός αποδεκτών διαφορών ανά κατηγορία προϊόντος και έτος 14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.000 2.000 0 10.467 13.242 12.408 Πίστωση 5.627 7.595 7.581 Γενική ασφάλιση 1.886 1.626 1.214 Επενδύσεις 1.508 1.533 Συστήματα πληρωμών 1.654 1.267 1.307 1.264 Λήψη καταθέσεων 905 903 1.043 Ασφάλιση ζωής 2010-11 2011-12 2012-13 159 12 298 0 7 275 1 Παραδοσιακές υπηρεσίες διαχειριστή/ θεματοφύλακα [trustee] Προϊόντα εκτός των όρων εντολής μας Δεν έχουν προσδιοριστεί ακόμη 4 Ετήσια Ανασκόπηση της Υπηρεσίας του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή 2012-2013 5

Κύρια στατιστικά στοιχεία και δεδομένα (συνέχεια) Διαφορές που επιλύθηκαν Το 2012-2013 η FOS έκλεισε 33.773 διαφορές, μείωση κατά 6% από το. Αυτή η μείωση είναι συμβατή με τη μείωση του αριθμού των διαφορών που λήφθηκαν αυτό το έτος. Μία διαφορά μπορεί να κλειστεί σε διαφορετικά στάδια της διαδικασίας επίλυσης διαφορών. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω συμφωνίας μεταξύ των εμπλεκομένων μερών, μέσω απόφασης της FOS, ή επειδή η διαφορά διακόπηκε ή ήταν εκτός των Όρων Εντολής μας. Από τις 33.773 διαφορές που κλείσαμε το 2012-2013, οι 8.805 κλείστηκαν κατά το στάδιο της Καταχώρησης στη διαδικασία μας και 24.968 κατά τη διάρκεια ή μετά από το στάδιο Αποδοχής. Η FOS διευκολύνει ενεργά την επίλυση μίας διαφοράς στο στάδιο της Αποδοχής και στα επόμενα στάδια. Συνολικός αριθμός διαφορών που κλείστηκαν ανά έτος 40.000 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0 17.007 21.543 28.826 36.049 33.773 2008 09 2009 10 2010 11 2011 12 2012 13 Εκβάσεις των διαφορών Το 2012-2013 υπήρξε μία αύξηση 3% στον αριθμό των διαφορών που κλείστηκαν εντός 30 ημερών (15%), ενώ 55% κλείστηκαν εντός 60 ημερών και 73% εντός 120 ημερών. Η μείωση του χρόνου που απαιτείται για το κλείσιμο των διαφορών υπήρξε, και συνεχίζει να είναι, πρωταρχικός στόχος για την FOS. Το 2012-2013 η FOS προέβη σε μία αναθεώρηση της διαδικασίας της διαχείρισης των υποθέσεων και εντόπισε σημαντικές βελτιώσεις όπως οι εξής: εξορθολογισμό της διαδικασίας απόκτησης πληροφοριών από τα εμπλεκόμενα μέρη σε μια διαφορά και της ανταλλαγής αυτών των πληροφοριών αύξηση της απευθείας τηλεφωνικής επαφής με τους καταναλωτές και τους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών περισσότερη εξάρτηση σε ηλεκτρονικές μορφές επικοινωνίας χρησιμοποίηση επιστολών με αναφορές σε ζητήματα, σε συνδυασμό με τηλεφωνικές κλήσεις, για να αποσαφηνιστούν τα ζητήματα νωρίτερα στη διαδικασία. Το ποσοστό των διαφορών που έκλεισε με συμφωνία μεταξύ του προσφεύγοντος (δηλαδή το άτομο ή τη μικρή επιχείρηση που υπέβαλε την καταγγελία) και του παρόχου χρηματοοικονομικών υπηρεσιών μειώθηκε από 74% το 2011-2012 στο 70% το 2012-2013. Το ποσοστό των διαφορών που επιλύθηκαν μέσω απόφασης της FOS - (επειδή δεν ήταν δυνατό να επιτευχθεί συμφωνία) - αυξήθηκε από 8% στο 9%. Οι επιλύσεις λόγω συνεργασίας είναι ευκολότερες και φθηνότερες από ό,τι οι επιλύσεις που επιτυγχάνονται μέσω επίσημης απόφασης της FOS. Αυτές οι επιλύσεις είναι δυνατό να προσαρμοστούν στα συγκεκριμένα πραγματικά περιστατικά της διαφοράς και είναι επίσης πιθανότερο να διατηρήσουν ή και να βελτιώσουν ακόμα τις σχέσεις μεταξύ του καταναλωτή και του παρόχου των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Στάδιο στο οποίο έκλεισαν οι διαφωνίες 2010 11 2011 12 2012 13 Κατά το στάδιο της Καταχώρησης 9.735 11.066 8.805 Κατά ή μετά το στάδιο Αποδοχής 19.091 24.983 24.968 Συνολικά 28.826 36.049 33.773 6 Ετήσια Ανασκόπηση της Υπηρεσίας του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή 2012-2013 7

Κύρια στατιστικά στοιχεία και δεδομένα (συνέχεια) Συστημικά ζητήματα και περιπτώσεις σοβαρής κακοδιαχείρισης Το 2012-2013 το προσωπικό συστημικών ζητημάτων έλαβε 1.250 παραπομπές για πιθανά συστημικά ζητήματα από το προσωπικό της FOS. Αυτός ο αριθμός περιλαμβάνει πολλαπλές παραπομπές των ιδίων ζητημάτων. Από αυτά προσδιορίσαμε 128 πιθανά συστημικά ζητήματα, αν και 96 εκκρίθηκαν ότι δεν είναι συστημικά, σε πολλές περιπτώσεις ακόμη επιτεύχθηκε θετικό αποτέλεσμα. Αυτό το οικονομικό έτος επιλύθηκαν 37 συστημικά ζητήματα. Για τα 37 αυτά συστημικά ζητήματα που επιλύσαμε φέτος, γνωρίζουμε ότι: πάνω από 13.600 πελάτες αναγνωρίστηκαν ότι έχουν επηρεαστεί άμεσα από τα ζητήματα και αποζημιώθηκαν για τις απώλειές τους. πάνω από $2 εκατ. σε αποζημίωση είτε καταβλήθηκαν είτε προβλέφθηκαν για μελλοντικά έξοδα των πελατών που επηρεάστηκαν σχεδόν 14.000 λανθασμένες πιστωτικές καταχωρήσεις είτε διορθώθηκαν είτε αφαιρέθηκαν. Μερικά από τα πιθανά και σίγουρα συστημικά ζητήματα που προσδιορίστηκαν το 2012-2013 ήταν ακόμη υπό εξέταση στο τέλος του έτους. Έχουμε αναφέρει πέντε περιπτώσεις κακομεταχείρισης στην ASIC για το 2012-2013, και όλα σχετίζονται με τη μη συμμόρφωση με τους Όρους Εντολής της FOS. Συμμόρφωση και παρακολούθηση του κώδικα δεοντολογίας To αρμόδιο προσωπικό Συμμόρφωσης και Παρακολούθησης του Κώδικα Δεοντολογίας διαχειρίζεται και παρακολουθεί τη συμμόρφωση σε τέσσερις κώδικες δεοντολογίας: στον Κώδικα Τραπεζικής Δεοντολογίας, στον Κώδικα Τραπεζικής Δεοντολογίας των Συνεταιριστικών Τραπεζών [Mutual Banking], στον Κώδικα Δεοντολογίας των Γενικών Ασφαλιστικών Εταιρειών και στον Κώδικα των Ασφαλειομεσίτων. Συνολικά 699 πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών εντάχθηκαν στους τέσσερις κώδικες δεοντολογίας το 2012-2013. Το 2012-2013 568 πάροχοι χρηματοοικονομικών υπηρεσιών κλήθηκαν να απαντήσουν σε μία Ετήσια Δήλωση Συμμόρφωσης (ACS) για τις υποχρεώσεις του κώδικα δεοντολογίας τους. Συνολικά 10.688 παραβάσεις του κώδικα δεοντολογίας εντοπίστηκαν από τους ίδιους τους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας. Από αυτές, 24 κρίθηκαν ως σημαντικές. Το προσωπικό διεξήγαγε επίσης 22 επιτόπιες επισκέψεις και 62 ελέγχους εγγράφων σε συνδρομητές των κωδικών δεοντολογίας από τους τέσσερις κλάδους κωδικών δεοντολογίας. Το 2012-2013 διεξήγαμε 191 έρευνες για κατηγορίες μη συμμόρφωσης μιας ή περισσότερων υποχρεώσεων του κώδικα δεοντολογίας από έναν πάροχο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Υπήρξαν 116 βεβαιωμένες παραβιάσεις στους τέσσερις κώδικες δεοντολογίας ως αποτέλεσμα των ερευνών μας. Η ομάδα ασχολήθηκε με 23 παραβιάσεις κώδικα δεοντολογίας που θεωρήθηκαν ως σημαντικές, 11 τραπεζικές και 12 γενικής ασφάλειας. Οι συνδρομητές των κωδικών για κάθε παραβίαση κλήθηκαν να λάβουν μέτρα για να διορθώσουν την κατάσταση και να αποτρέψουν περαιτέρω επαναλήψεις παραβιάσεων στο μέλλον. Εμπλοκή με τα ενδιαφερόμενα μέρη Το ευρύ φάσμα των ενδιαφερόμενων μερών μας περιλαμβάνει τους παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (που είναι μέλη της FOS), εκπροσώπους καταναλωτών (όπως χρηματοοικονομικούς συμβούλους στήριξης καταναλωτών και κοινοτικούς δικηγόρους), φορείς του κλάδου, την ASIC και άλλους κυβερνητικούς φορείς και το κοινωνικό σύνολο της Αυστραλίας. Εμπλεκόμαστε με όλα αυτά τα ενδιαφερόμενα μέρη με διάφορους τρόπους και το 2012-2013 αυτή η εμπλοκή περιελάμβανε την παρουσία μας σε περισσότερες από 300 εκδηλώσεις και συναντήσεις. Οι κύριες πρωτοβουλίες εμπλοκής με τα ενδιαφερόμενα μέρη το 2012-2013 περιλάμβαναν την ολοκλήρωση ενός μεγάλου μέρους της έρευνας ενδιαφερομένων μερών που ενημέρωσε το επιχειρησιακό σχέδιο μας για το 2013-2014. Διεξήγαμε διάφορα φόρουμ και ημερίδες κατάρτισης για τα μέλη μας, περιλαμβανομένων του Εθνικού Συνεδρίου της FOS, ανοικτά φόρουμ Γενικής Ασφάλειας, κατάρτιση για την επίλυση εσωτερικών διαφορών, σεμινάρια για τον κώδικα δεοντολογίας των ηλεκτρονικών πληρωμών (epayments), σεμινάρια και διαδικτυακά σεμινάρια ασφαλιστών επαγγελματικής ευθύνης. Βελτιώσαμε το διαδικτυακό τόπο μας που διευκολύνει τα μέλη μας να παρακολουθούν τις υποθέσεις τους. Έχουμε επίσης ξεκινήσει μία νέα στρατηγική εμπλοκής των καταναλωτών για να επιμορφώσουμε, διαβουλευτούμε και να συνεργαστούμε με τον τομέα των καταναλωτών, με στόχο την διασφάλιση μίας ισχυρής αμφίδρομης ροής ιδεών, επιμόρφωσης και κατάρτισης για βελτίωση των αποτελεσμάτων για τους καταναλωτές, περιλαμβανομένων και των πλέον ευάλωτων ομάδων Αυστραλών. 8 Ετήσια Ανασκόπηση της Υπηρεσίας του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή 2012-2013 9

Σημείο αναφοράς EDR Προσβασιμότητα Ανεξαρτησία και Υπευθυνότητα Αμεροληψία Αποδοτικότητα Αποτελεσματικότητα Το Στρατηγικό Σχέδιο μας 2012-2015 Το 2012 αναπτύξαμε ένα τριετές Στρατηγικό Σχέδιο. Το όραμά μας για την περίοδο αυτή είναι να οικοδομήσουμε άριστη εξυπηρέτηση σε ο,τιδήποτε κάνουμε. Το παρακάτω διάγραμμα απεικονίζει πώς το Στρατηγικό Σχέδιο στηρίζει όλες τις προσπάθειές μας για να βελτιώσουμε αυτό που κάνουμε παρέχοντας μία προσβάσιμη, δίκαιη και αμερόληπτη υπηρεσία επίλυσης διαφορών την οποία το κοινό μπορεί να εμπιστευθεί. Το Στρατηγικό Σχέδιο μας 2012-2015 και το Επιχειρησιακό Σχέδιο μας 2013-2014 είναι διαθέσιμα από το διαδικτυακό τόπο μας στο www.fos.org.au/businessplan. Τριετής στόχος Τι θέλουμε να είμαστε Τι χρειάζεται να κάνουμε Παροχή μιας αποδοτικότερης και αποτελεσματικότερης υπηρεσίας επίλυσης διαφορών Μία πελατοκεντρική υπηρεσία Ένας οργανισμός που συνεχώς παρακολουθεί και βελτιώνει την απόδοση του Οικοδόμηση άριστης εξυπηρέτησης πελατών και ποιότητα σε όλες τις υπηρεσίες επίλυσης διαφορών Ορισμό και επίτευξη προτύπων χρόνου και εξυπηρέτησης για όλες τις διαδικασίες επίλυσης διαφορών Ενίσχυση του δημόσιου ρόλου μας και εμπλοκή των ενδιαφερόμενων μερών Διασφάλιση της υπηρεσιακής ανάπτυξης και βιωσιμότητας Ένας αξιόπιστος Μία έξυπνη, οργανισμός αποτελεσματική και Η αυθεντία στην επίλυση υπεύθυνη επιχείρηση διαφορών του κλάδου Μια υπηρεσία που χρηματοοικονομικών αποτελείται από ανθρώπους υπηρεσιών και μία με πάθος, αποτελεσματικά ισχυρή φωνή για το πώς συστήματα, σαφή σχέδια να προλαμβάνονται οι και συνείδηση διαφορές Να εμπλέκουμε ενεργά και να διατηρούμε την υποστήριξη όλων των ενδιαφερομένων μερών Τη συστηματική αναζήτηση σχολίων από τα ενδιαφερόμενα μέρη - και να ενεργούμε σε αυτά Να μοιραζόμαστε τη γνώση και την εμπειρία μας Να αυξήσουμε την ευαισθητοποίηση του κοινού για την FOS, ιδιαίτερα μεταξύ των ευάλωτων ομάδων και αυτών που υποεκπροσωπούνται Να προσελκύσουμε και ν αναπτύξουμε υψηλά ειδικευμένους και ενδιαφερόμενους ανθρώπους Να μετράμε το κόστος των διαφορών και να εξαλείφουμε τις ανεπάρκειες Να καθιερώσουμε προγράμματα μείωσης του περιβαλλοντικού αποτυπώματος της FOS Να ενσωματώνουμε τις αξίες μας σε όλα όσα κάνουμε 10 Ετήσια Ανασκόπηση της Υπηρεσίας του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή 2012-2013 11

Επικοινωνήστε μαζί μας Ο διαδικτυακός τόπος μας περιέχει εκτενείς πληροφορίες για τις υπηρεσίες μας. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας μέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ταχυδρομείου. Διαδικτυακός τόπος www.fos.org.au Τηλέφωνο 1300 78 08 08* Email info@fos.org.au Ταχυδρομείο GPO Box 3 Melbourne VIC 3001 * 9πμ-5μμ Κανονική Ώρα Ανατολικής Αυστραλίας [AEST/EDT]. Οι κλήσεις θα χρεώνονται με το κόστος μίας τοπικής κλήσης από σταθερά τηλέφωνα. Κλήσεις από κινητά τηλέφωνα θα χρεώνονται με την ισχύουσα χρέωση του φορέα σας. Financial Ombudsman Service 2012 ABN 67 131 124 448 Η Υπηρεσία του Χρηματοοικονομικού Διαμεσολαβητή (FOS) είναι ένα πρόγραμμα εξωτερικής επίλυσης διαφορών εγκεκριμένο από την Αυστραλιανή Επιτροπή Αξιών και Επενδύσεων (Australian Securities and Investments Commission AISC). Η υπηρεσία μας είναι δωρεάν για τους πελάτες. Ως μη κερδοσκοπικός οργανισμός η FOS χρηματοδοτείται από τα μέλη της. Η ιδιότητα μέλους στη FOS είναι ανοικτή σε οποιονδήποτε Πάροχο Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών (FSP) λειτουργεί στην Αυστραλία. Η FOS επιλύει διαφορές μεταξύ καταναλωτών (περιλαμβανομένων μερικών μικρών επιχειρήσεων) και FSP σε όλη την Αυστραλία. Η FOS μπορεί να ασχοληθεί με διαφορές που αφορούν τα μέλη της στους ακόλουθους γενικούς τύπους προϊόντων: πίστωση, ασφάλιση, επενδύσεις, συστήματα πληρωμών, αποδοχή καταθέσεων, ασφάλιση ζωής και παραδοσιακές υπηρεσίες διαχειριστή/ θεματοφύλακα [trustee].