ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΙΤΛΟΣ : ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Κ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Κ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΤΙΤΛΟΣ : ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Κ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΥΠΟ ΤΗΣ ΦΟΙΤΗΤΡΙΑΣ: ΜΑΚΡΟΓΙΑΝΝΗ ΘΕΑΝΟΥΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΜΑΝΤΖΑΡΗΣ ΙΩΑΝΝΗΣ ΣΕΡΡΕΣ 2009

2

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΣΕΛ ΠΡΟΛΟΓΟΣ 6 1 Ο ΚΛΑΔΟΣ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 7 1.1 ΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ ΩΣ ΕΝΝΟΙΑ 7 1.2 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ 7 1.2.1 ΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ 8 1.2.2 ΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ 8 1.3 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ 9 1.3.1 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 10 1.3.2 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 13 1.3.2.1 Η ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΠΕΡΙΟΥΣΙΑ 13 1.3.2.2 ΕΣΟΔΑ ΚΑΙ ΕΞΟΔΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ 14 1.3.2.3 ΚΕΡΔΗ ΚΑΙ ΖΗΜΙΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ 15 1.4 ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΚΑΙ ΖΗΤΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ 16 1.5 ΜΗΧΑΝΟΡΓΑΝΩΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 17 1.6 ΤΟ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 18 1.7 ΚΟΣΤΟΛΟΓΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 18 1.8 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 19 1.9 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 21 1.10 ΕΠΙΤΕΛΙΚΑ ΤΜΗΜΑΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 24 2 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ 25 2.1 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΞΕΝΟΔ 25 2.2 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 25 2.21 Η ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 26 2.2.2 ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΚΑΙ ΟΡΑΜΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ 27 2.2.3 ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 28 2.2.4 ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 29 2.2.5 ΠΟΛΙΤΙΚΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 29 2.2.6 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΠΡΟΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΞΕΝΟΔΟΧ 30 2.3 ΕΡΕΥΝΑ & ΣΥΛΛΟΓΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΓΙΑ ΤΟ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟ 31 2.3.1 ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΚΑΙΡΙΩΝ ΚΑΙ ΚΙΝΔΥΝΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 32 2.3.2 ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΚΑΙ ΑΔΥΝΑΜΙΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 33 2.3.3 ΣΥΣΤΗΜΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 34 2.3.4 ΑΛΥΣΙΔΑ ΑΞΙΑΣ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 35 2.4 ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ 36 2.4.1 ΜΑΚΡΟΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΚΛΑΔΟΥ 37 2.4.2 ΜΙΚΡΟΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΚΛΑΔΟΥ 38 2.5 ΕΠΙΛΟΓΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 39 2.5.1 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΧΑΜΗΛΟΥ ΚΟΣΤΟΥΣ 40 2.5.2 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΔΙΑΦΟΡΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ 40 2.5.3 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΣΤΙΑΣΗΣ 41 2.6 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ 42 3

3 ΔΙΟΙΚΗΣΗ & ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 44 3.1 ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΙΕΡΑΡΧΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ 44 3.2 Ο ΞΕΝΟΔΟΧΟΣ 44 3.2.1 ΣΚΟΠΟΙ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΟΥ 45 3.2.2 ΜΟΡΦΕΣ ΕΚΜΕΤΑΛΛΕΥΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ 46 3.2.3 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ 46 3.3 Ο ΓΕΝΙΚΟΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ 47 3.3.1 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ 49 3.3.2 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ 50 3.4 ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 52 3.5 ΤΜΗΜΑΤΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 52 3.6 ΟΙ ΘΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ 52 3.6.1 ΕΠΟΧΙΚΟΤΗΤΑ 54 3.6.2 ΕΡΓΑΣΙΑ ΚΑΙ ΜΕΓΕΘΟΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ 56 3.7 ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 56 3.7.1 ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ 57 3.8 ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΞΕΝΟΔΟΧΟΥΠΑΛΛΗΛΩΝ 57 3.9 ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ 58 3.10 MARKETING ΚΑΙ ΠΩΛΗΣΕΙΣ 59 3.11 ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 60 3.11.1 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΠΡΑΚΤΟΡΕΙΑ 60 3.12 ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΙΝΗΤΡΑ 65 3.13 ΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΠΡΟΙΟΝ 65 4 ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ 67 4.1 ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 67 4.2 ΤΜΗΜΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ 67 4.2.1 ΤΜΗΜΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ 68 4.2.2 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΩΜΑΤΙΩΝ 69 4.2.3 ΘΥΡΩΡΕΙΟ ΤΗΛΕΦΩΝΕΙΟ ΤΑΜΕΙΟ MAIN COURANTE 70 4.3 ΤΜΗΜΑ ΟΡΟΦΩΝ 70 4.4 ΤΜΗΜΑ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ 71 4.5 ΤΜΗΜΑ FOOD AND BEVERAGES (F&b) 72 4.6 ΤΜΗΜΑ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ 72 4.7 ΤΜΗΜΑ ΜΑΓΕΙΡΕΙΟΥ BAR ΕΚΔΗΛΩΣΕΩΝ 73 4.8 ΤΜΗΜΑ ΠΡΟΜΗΘΕΙΩΝ - ΑΠΟΘΗΚΗ 75 5 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ & ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ 77 5.1 ΜΕΙΩΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΣΟΔΩΝ 77 5.1.1 Η ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ ΚΑΙ ΤΟ ΑΚΡΙΒΟ ΕΥΡΩ 78 5.1.2 ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ 78 5.2 ΚΑΛΟΚΑΙΡΙΝΕΣ ΔΙΑΚΟΠΕΣ 2009 79 5.3 Η ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ ΠΛΗΤΤΕΙ ΤΗ ΧΑΛΚΙΔΙΚΗ 81 5.3.1 ΕΠΙΣΦΑΛΕΙΣ 30.000 ΘΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΣΤΗ ΧΑΛΚΙΔΙΚΗ 82 5.4 ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ 82 5.5 ΑΝΑΚΑΜΨΗ ΤΟ 2011 83 4

ΕΠΙΛΟΓΟΣ 86 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 87 5

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Υπάρχει η εντύπωση ότι το ξενοδοχείο είναι μια εύκολη επιχείρηση. Πιστεύουν ότι αποτελεί μια ακίνδυνη επένδυση επειδή έχει εκτεταμένη πάγια υποδομή και ο επιχειρηματίας μπορεί να αναπαυτεί στην ασφάλεια της ακίνητης περιουσίας. Η πραγματικότητα όμως είναι ακριβός αντίθετη. Το ξενοδοχείο είναι μια επιχείρηση με πολύμορφο και ευπαθές προϊόν που απαιτεί άριστη γνώση του αντικειμένου για να επέλθουν κέρδη. Δεν είναι τυχαία ότι πολλά ξενοδοχεία σήμερα αντιμετωπίζουν σοβαρά προβλήματα επιβίωσης. Οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις της εποχής μας λειτουργούν σε ένα περιβάλλον που εξελίσσεται με πολύ μεγάλη ταχύτητα και καλούνται να ικανοποιούν τις όλο και αυξανόμενες απαιτήσεις τις πελατείας τους. Η οργάνωση και η διοίκηση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, για να εξασφαλίζει την αποδοτικότητα και τη βιωσιμότητα τους, πρέπει να αξιοποιεί τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία και να λειτουργεί με ευαισθησία απέναντι στον ανθρώπινο παράγοντα και περιβάλλον. Η εργασία αυτή προσφέρει ένα σύνολο αναλύσεων και τεχνικών συστημάτων που μπορούν να εξοπλίσουν ένα σύγχρονο ξενοδοχείο, έτσι ώστε να μπορέσει να αντιμετωπίσει τα προβλήματα κατά τη διάρκεια λειτουργίας του. Παρουσιάζει αναλύσεις σε θέματα διοίκησης και οργάνωσης που μπορούν να υπηρετήσουν το ξενοδοχείο, σκιαγραφεί τον τρόπο λειτουργίας της ξενοδοχειακής επιχείρησης και των επιμέρους τμημάτων. Η εργασία αποτελείται από πέντε κεφάλαια. Το πρώτο παρουσιάζει τον κλάδο των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Το δεύτερο και το τρίτο κεφάλαιο ασχολούνται με την οργάνωση της ξενοδοχειακής μονάδας. Αναφέρεται τόσο στη διοίκηση μιας ξενοδοχειακής μονάδας, καθώς και στη διοίκηση ανθρωπίνων πόρων. Το τέταρτο κεφάλαιο η διαχείριση δωματίων και τα τμήματα τροφίμων και ποτών. Τέλος στο πέμπτο κεφάλαιο αναφέρετε, στις επιδράσεις τις οικονομικής κρίσης στον ελληνικό τουρισμό. Γενικότερα θα μπορούσα με να πούμε ότι τα ξενοδοχεία μοιάζουν σα μια μικρογραφία τη κοινωνίας, γιατί αποτελούνται από μια ομάδα ανθρώπων, στην οποία εμφανίζεται ο καταμερισμός εργασίας και ευθυνών καθώς και η ιεραρχική διαβάθμιση των θέσεων εργασίας. 6

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο ΚΛΑΔΟΣ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.1 ΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ ΩΣ ΕΝΝΟΙΑ Τα ξενοδοχεία είναι οικονομικές μονάδες οι οποίες πωλούν φιλοξενία. Ο νόμος ορίζει ως ξενοδοχείο την επιχείρηση που νοικιάζει καταλύματα και κατά περίπτωση διατηρεί σε λειτουργία εστιατόρια, μπαρ και προσφέρει διάφορα συμπληρωματικά προϊόντα που σχετίζονται με τις ανάγκες φιλοξενούμενων ατόμων. Τα ξενοδοχεία λειτουργούν είτε ως ανεξάρτητες μονάδες, είτε ως τμήματα μεγάλων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων που καλούνται αλυσίδες. Η διοίκηση των ξενοδοχείων που αποτελούν κρίκους μιας ξενοδοχειακής αλυσίδας, διαφέρει από αυτή των ανεξάρτητων επιχειρήσεων. Οι αλυσίδες διοικούνται από ένα κέντρο αποφάσεων, έχουν κοινό σύστημα οργάνωσης και λειτουργίας και συνήθως προσφέρουν όμοιο ποιοτικό επίπεδο υπηρεσιών στα ξενοδοχεία τους. ( Λαλούμης Δ., 2002, σελ: 25 ) 1.2 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑΣ Η ιστορία των ξενοδοχείων έχει την ηλικία που έχει και ο ανθρώπινος πολιτισμός. Από την αρχαία Ελλάδα ακόμα η φιλοξενία ήταν πράξη αρετής, ο ξένιος Δίας, η Αθηνά ξενία, καθώς και οι Διόσκουροι, Κάστωρ και Πολυδεύκης, προστάτευαν τους ξένους. Η φιλοξενία παρεχόταν σε κάθε ξένο, ο οποίος ανεξάρτητα από την τάξη στην οποία άνηκε, μπορούσε να μείνει σε ειδικό δωμάτιο, τον ξενώνα. Είχε κοινωνική δύναμη, συνέδεε άτομα οποιασδήποτε κοινωνικής τάξης, ακόμη και απλούς πολίτες με βασιλιάδες. Από την εποχή του Ομήρου μέχρι και το μεσαίωνα το φαινόμενο της φιλοξενίας είναι έντονο, κάνουν την εμφάνιση τους τα καταγώγια, τα πανδοχεία καθώς επίσης και οι πρώτες επιχειρήσεις ενοικίασης σκηνών, κατά τον εορτασμό των Διονυσίων στην Αθήνα, όπου η ζήτηση για φιλοξενία ήταν μεγάλη. Άλλες χαρακτηριστικές μορφές ξενοδοχείων της εποχής αποτελούν οι ξενώνες του Βυζαντίου, τα χάνια και τα καραβάν σεράγια. Διακρίνουμε τρείς φάσεις: 1) Η πρώτη φάση συνδέεται με την εποχή που ο ξένος ήταν ένα σπάνιο φαινόμενο. Όταν ένας επισκέπτης έφτανε σε κατοικημένη περιοχή, όλοι επιζητούσαν την παρέα του, η οποία έδινε κοινωνική αίγλη. 2) Στη δεύτερη φάση ο αριθμός των ξένων μεγάλωνε και η αύξηση της προσφοράς μείωνε τη ζήτηση. Όταν οι ξένοι έγιναν πολλοί μειώθηκε το ενδιαφέρων για αυτούς. Τότε χρειάστηκε να μεσολαβήσει η πολιτεία για να αντιμετωπίσει το πρόβλημα καταλύματος των ξένων. 7

3) Στην τρίτη φάση ο αριθμός των ξένων έχει αυξηθεί σε πολύ μεγάλο βαθμό, ειδικά σε ορισμένες περιοχές και περιόδους του χρόνου, για να εξασφαλίσουν κάποιο κατάλυμα έπρεπε να πληρώσουν. Μέσα από αυτή τη διαδικασία άρχισε και η λειτουργία των ξενοδοχείων. Σήμερα οι τουρίστες κινούνται κατά εκατομμύρια κάθε χρόνο. Η εμπορία της φιλοξενίας έχει πάρει εμπορικές διαστάσεις και ο τουρισμός αποτελεί μεγάλης σημασίας κοινωνικό και οικονομικό φαινόμενο, τόσο για τις χώρες που δέχονται τουρισμό, όσο και για τις χώρες από τις οποίες προέρχονται οι τουρίστες. ( Λαλούμης Δ, 2002, σελ: 26 ) 1.2.1 ΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ Το πρώτο ξενοδοχείο έκανε την εμφάνιση το 1302 στη Γαλλία με το όνομα «Αετός», οι ανέσεις που παρείχε ήταν ελάχιστες, αφού υπήρχε παντελής έλλειψη χώρων υγιεινής και τα στρώματα τα γέμιζαν με φίλα. Στη συνέχεια αυτοί οι οποίοι στράφηκα προς τη τουριστική βιομηχανία ήταν οι Ελβετοί κατά των 18 αιώνα, η Ελβετία δίνει μεγάλη σημασία στη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το 1843 οι Ελβετοί καθιέρωσαν κοινό τιμολόγιο για τα ξενοδοχεία Ά τάξης και συνέχισαν να τοποθετούν τους κοινόχρηστους χώρους υγιεινής σε απομακρυσμένα σημεία των υπογείων. Το παράδειγμα των Ελβετών ακολουθήθηκε από πολλές τις χώρες. Φημισμένο για τις παροχές του ήταν το ξενοδοχείο «Λευκός Λέων» στη Βενετία το 1843. Στον 20 ο όμως αιώνα έχουμε την εμφάνιση του πρώτου ξενοδοχείου με χώρους υγιεινής σε κάθε του όροφο, ο αιώνας αυτός σηματοδοτεί την αλματώδη ανάπτυξη αυτών και τα οδηγεί στη μορφή που έχουν σήμερα. ( Λεωνίδης Σ. Χυτήρης, 1996, σελ: 30 ) 1.2.2 ΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ Το πρώτο ξενοδοχείο κάνει την εμφάνιση του στο Ναύπλιο το 1834 με το όνομα «Ξενοδοχείο του Λονδίνου» το οποίο φιλοξενούσε τους πρώτους επίσημους ξένους του ελληνικού κράτους. Και το 1840 κάνει την εμφάνιση του, στο Ναύπλιο πάλλει, ακόμη ένα ξενοδοχείο με το όνομα «Αφθονία». Η Αθήνα απέκτησε το δικό της ξενοδοχείο 1834 με το όνομα «Νέων Ξενοδοχείων» και το 1878 έχουμε τη λειτουργία της «Μεγάλη Βρετάνια» σαν ξενοδοχείο, το οποίο οφείλει τη φήμη του στην πολυτέλεια, την πρωτοπορία και τη μεγάλη λάμψη του ιδιοκτήτη του. Στη συνέχεια έχουμε τη δημιουργία του «Αντενέ Παλλάς», το πρώτο ξενοδοχείο που κτίστηκε με μπετόν, και το «Άκταιον» στο Νέο Φάληρο, το πολυτελέστερο για την εποχή αποτελούμενο από 80 δωμάτια. Τα ξενοδοχεία της εποχής αυτή, ήταν εντυπωσιακά νεοκλασικά κτήρια, έκαναν διαφημίσεις και λειτουργούσαν σε καθεστώς πλήρους ανταγωνισμού. Το 1924 υπάρχουν στη Ελλάδα 1090 ξενοδοχεία, με την πάροδο όμως των χρόνων και την ανάπτυξη της τεχνολογίας, κυρίως των μεταφορικών μέσων σε συνδυασμό με 8

το εργατικό δικαίωμα των διακοπών, παρουσιάστηκε το φαινόμενο του μαζικού τουρισμού, που είχε ως αποτέλεσμα την ανάπτυξη των τουριστικών επιχειρήσεων. Σήμερα η Ελλάδα είναι μια τουριστική χώρα με αξιόλογες τουριστικές επιχειρήσεις που στο σύνολό τους ξεπερνούν τις 8200. ( Λεωνίδης Σ. Χυτήρης, 1996, σελ: 33) 1.3 ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΦΕΣ Κατά τον Ελληνικό Οργανισμό Τουρισμού (Ε.Ο.Τ) οι τουριστικές εγκαταστάσεις ανάλογα με το είδος των προσφερόμενων υπηρεσιών και τον τρόπο λειτουργίας τους χωρίζονται σε έξι κατηγορίες: 1) ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ Τουριστικές εγκαταστάσεις που περιλαμβάνουν χώρους διανυκτέρευσης. διοίκηση, κοινόχρηστους χώρους υποδοχής, εστίασης και αναψυχής πελατών. Διακρίνονται στις εξής κατηγορίες: ΤΥΠΙΚΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ :Πολυτέλεια Ά, Β, Γ, Δ, και Έ κατηγορία. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΤΥΠΟΥ MOTEL: Ά και Β κατηγορία. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΤΥΠΟΥ ΞΕΝΩΝΑ: Πολυτέλεια Ά και Β κατηγορία καθώς και ξενώνες νεότητας. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΩΝ ΔΙΑΜΕΡΙΣΜΑΤΩΝ: Ά, Β, Γ και Δ κατηγορία. Μπορούν να δημιουργηθούν σε περιοχές εντός και εκτός σχεδίου πόλεως, εκτός από τα Motels που δημιουργούνται μόνο σε περιοχές εκτός σχεδίου. Επίσης ξενοδοχεία κλασικού τύπου και επιπλωμένα διαμερίσματα μπορεί να συνδυάζονται σε μεικτή επιχείρηση εφόσον επιτυγχάνουν δυναμικότητα πάνω από 300 δωμάτια και δημιουργούνται σε περιοχές εκτός σχεδίου. 2) ΟΡΓΑΝΩΜΕΝΕΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΚΗΝΩΣΕΙΣ (CAMPING) Τουριστικές εγκαταστάσεις σε υπαιθρίους χώρους, που παρέχουν σίτιση και αναψυχή τουριστών, οι οποίοι διαθέτουν ή όχι τα δικά τους μέσα μεταφοράς και διανυκτέρευσης (σκηνές, τροχόσπιτα). Διακρίνονται στις εξής κατηγορίες: ΚΑΤΑΣΚΗΝΩΣΕΙΣ ΑΠΛΕΣ : Ά, Β, Γ και Δ κατηγορία. ΚΑΤΑΣΚΗΝΩΣΕΙΣ ΜΕ ΟΙΚΙΣΜΟΥΣ: Ά, Β και Γ κατηγορία. Μπορούν να δημιουργηθούν μόνο σε περιοχές εκτός σχεδίου. 3) ΑΥΤΟΕΞΥΠΗΡΕΤΟΥΜΕΝΑ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ Τουριστικές εγκαταστάσεις που δεν διαθέτουν υποδοχή και κοινόχρηστους χώρους πελατών. Διαθέτουν μόνο ανεξάρτητους χώρους διαμονής πελατών, χωρίς υποχρεωτικές εξυπηρετήσεις. Διακρίνονται στις εξής κατηγορίες: ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΕΣ ΕΠΑΥΛΕΙΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΕΣ ΚΑΤΟΙΚΙΕΣ Δημιουργούνται τόσο σε περιοχές εκτός όσο και σε περιοχές εντός σχεδίου. 9

4) ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΔΙΗΜΕΡΕΥΣΗΣ Περιλαμβάνει τουριστικές εγκαταστάσεις που δεν διαθέτουν χώρους διανυκτέρευσης πελατών, παρά μόνο χώρους εστίασης, αναψυχής και άλλες ειδικές εγκαταστάσεις. Διακρίνονται στις εξής κατηγορίες: ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ ΕΣΤΙΑΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΨΥΧΗΣ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΑ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΗΣ ΒΙΟΤΕΧΝΙΑΣ, ΨΥΧΑΓΩΓΙΑΣ ΚΑΙ ΕΣΤΙΑΣΗΣ. Δημιουργούνται τόσο σε περιοχές εκτός σχεδίου, όσο και εντός σχεδίου. 5) ΕΝΟΙΚΙΑΖΟΜΕΝΑ ΕΠΙΠΛΩΜΕΝΑ ΔΩΜΑΤΙΑ Αποτελούν μέρος της μόνιμης κατοικίας του ιδιοκτήτη ή του μισθωτή και παραχωρούνται με τα έπιπλα και το λοιπό εξοπλισμό σε τουρίστες, με μίσθωμα για προσωρινή διαμονή. Ο ιδιοκτήτης είναι αυτός που αναλαμβάνει την καθαριότητα του δωματίου και μερικές φόρες την παραχώρηση γευμάτων (πρωινό κλπ). Για αυτό το είδος των ξενοδοχειακών μονάδων, μέγιστο όριο δυναμικότητας είναι τα 10 δωμάτια και κατατάσσονται σε τρείς τάξεις Ά, Β και Γ. 6) ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΜΕ ΕΙΔΙΚΕΣ ΧΡΗΣΗΣ ΚΕΝΤΡΑ ΠΑΡΑΘΕΡΙΣΜΟΥ ΓΥΜΝΙΣΤΩΝ: Σαν κέντρα παραθερισμού γυμνιστών, μπορούν να λειτουργήσουν τα τυπικά ξενοδοχεία πολυτελείας Ά, Β και Γ, τα ξενοδοχεία επιπλωμένων διαμερισμάτων, εφόσον η δυναμικότητα τους περνάει τα 150 δωμάτια και τα camping,όλων των τύπων, εφόσον έχουν δυναμικότητα 100 θέσεων. ΥΔΡΟΘΕΡΑΠΕΥΤΗΡΙΑ: Μπορούν να λειτουργούν σε όλες τις μορφές τουριστικών εγκαταστάσεων της Ά κατηγορίας, εκτός από τα Motels. Με την προϋπόθεση ότι θα επιτραπεί η χρήση του ιαματικού νερού από το φορέα που εκμεταλλεύεται τη πηγή. ΧΙΟΝΟΔΡΟΜΙΚΑ ΚΕΝΤΡΑ: Τουριστικές εγκαταστάσεις Ά και Β κατηγορίας, τα οποία μπορούν να λειτουργούν σαν χιονοδρομικά κέντρα συμπληρωμένα με ειδικές προδιαγραφές. Εκτός από τα παραπάνω ο Ε.Ο.Τ μπορεί να δεχτεί και τουριστικές εγκαταστάσεις με άλλες ειδικές χρήσεις, στις οποίες βέβαια θα εφαρμόζονται οι αντίστοιχες προδιαγραφές της κατηγορίας και οι πρόσθετες εγκρίσεις από τους αρμόδιους φορείς. (Λεωνίδης Σ. Χυτήρης, 1996 σελ: 40) 1.3.1 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ Τα ξενοδοχεία διαφέρουν από τις άλλες επιχειρήσεις σε κάποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, όπως οι πελάτες, τα αγαθά και οι υπηρεσίες που παρέχουν, τα σημεία πώλησης των αγαθών και υπηρεσιών, το εργατικό δυναμικό, η οργανωτική δομή και τέλος η φύση της επιτελούμενης εργασίας. Πελάτες: Θεωρούνται σαν η κύρια εισροή και εκροή των εργασιών του ξενοδοχειακού συστήματος. Είναι αυτοί που επηρεάζουν τη δομή και τη λειτουργία του. 10

Με την αύξηση του διαθέσιμου εισοδήματος, όλο και περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα ξενοδοχεία για διάφορους λόγους, όπως για διακοπές, επαγγελματικούς σκοπούς, διαλέξεις κλπ. Άνθρωποι διαφορετικής ηλικίας, επαγγέλματος, πολιτισμού και μορφωτικού επιπέδου, εισοδήματος και πεποιθήσεων, προσβλέπουν σε διαφορετικού είδους υπηρεσίες από τα ξενοδοχεία. Οι υπηρεσίες τις οποίες ζητούνε οι πελάτες είναι πολλές και δίφορες. Γι αυτές τις υπηρεσίες παρέχεται εκ τον πρότερων πίστωση από το ξενοδοχείο, ώστε ο πελάτης να μη πληρώνει στο σημείο αγοράς αλλά ούτε και κατά τη στιγμή της αγοράς των υπηρεσιών. Παράδειγμα οι δαπάνες που πραγματοποιεί ο πελάτης στο εστιατόριο, στο μπαρ ή στη πισίνα. Ακόμη η χρονική περίοδο κατά την οποία οι διάφοροι πελάτες θα κάνουν χρήση των προσφερόμενων υπηρεσιών στα ξενοδοχεία, δεν μπορεί να προσδιοριστεί ακριβός και εκ τον προτέρων. Τα χαρακτηριστικά αυτά των πελατών παίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωσης της οργανωτικής δομής των ξενοδοχείων και στη λειτουργία τους. Ένα άλλο στοιχείο που επηρεάζει την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών και αναφέρεται στους πελάτες, είναι η συμπεριφορά τους προς το προσωπικό άμεσης εξυπηρέτησης των ξενοδοχείων, σχέση πρόσωπο με πρόσωπο. Στη σχέση αυτή ο πελάτης δε λειτουργεί μόνο ως αγοραστής αλλά και ως αξιολογητής της δραστηριότητας και της συμπεριφοράς του ξενοδοχοϋπαλλήλου. Η εκδήλωση ή όχι του αποτελέσματος της αξιολόγησης, αλλά και ο τρόπος εκδήλωσης, επηρεάζει σημαντικά των υπάλληλο. Η πιο συνηθισμένη εκδήλωση θετικής αξιολόγησης του υπαλλήλου από τον πελάτη γίνεται με την παροχή φιλοδωρήματος. Αγαθά και υπηρεσίες: Τα ξενοδοχεία είναι από τις πιο ελάχιστες επιχειρήσεις που προσφέρουν και αγαθά και υπηρεσίες στους πελάτες τους. Ιδιαίτερο χαρακτηριστικό αποτελεί το γεγονός ότι η παραγωγή και η κατανάλωση γίνονται ταυτόχρονα. Σημείο πώλησης: Μπορεί να οριστεί ο χρόνος και ο τόπος όπου αγοράζονται τα αγαθά και οι υπηρεσίες. Το πραγματικό φυσικό σημείο πώλησης είναι το ταμείο. Ο αριθμός αυτών των σημείων είναι συνάρτηση των τμημάτων ενός ξενοδοχείου, που λειτουργούν ως κέντρα εσόδων. Έτσι κάθε τμήμα που εισπράττει έσοδα για τις υπηρεσίες που προσφέρει είναι ένα κέντρο εσόδων και άρα χρειάζεται ένα σημείο πώλησης. Το γεγονός αυτό δημιουργεί την ανάγκη ύπαρξης ανάλογου μηχανολογικού εξοπλισμού και προσωπικού, για την καταγραφή των πωλήσεων και των οικονομικών διακανονισμών με τους πελάτες. Εργατικό δυναμικό: Η ξενοδοχειακή βιομηχανία δεν έχει τη δυνατότητα παροχής απαραίτητων στατιστικών στοιχείων, που να αφορούν το εργατικό δυναμικό που απασχολεί. Αυτό οφείλεται όχι μόνο στο γεγονός ότι τα στατιστικά στοιχεία που υπάρχουν για την απασχόληση του εργατικού δυναμικού έχουν συλλεγεί για διαφορετικό κάθε φορά σκοπό, αλλά και στο ότι τα διοικητικά στελέχη των μονάδων αυτών δεν τηρούν συστηματικά στοιχεία γύρο από αυτά τα θέματα. Όσον αφορά τη στελέχωση του ξενοδοχείου, αξίζει να σημειωθεί ότι τα τμήματα του χώρου υποδοχής - ρεσεψιόν, κουζίνα, στελεχώνονται κυρίως από άντρες, σε αντίθεση με τα τμήματα του εστιατορίου και του τμήματος των ορόφων όπου σε αρκετές περιπτώσεις υπερτερούν σε αριθμό οι απασχολούμενες γυναίκες. 11

Οι περισσότεροι από τους εργαζόμενους στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις δεν έχουν τα απαιτούμενα προσόντα για τις θέσεις που κατέχουν. Κατά την πρόσληψη του προσωπικού δεν απαιτούνται συγκεκριμένα προσόντα εκ μέρους της διοίκησης, εκτός και αν πρόκειται για προϊσταμένους τμημάτων ή εργαζόμενους σε ειδικές θέσεις. Η ζήτηση υπηρεσιών εκ μέρους των πελατών, επισήμανε στα διοικητικά στελέχη την επιτακτική ανάγκη χρησιμοποίησης ειδικευμένου προσωπικού, που θα είναι σε θέση να προσφέρει το απαιτούμενο υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών. Στις μέρες μας, στα μεγάλα ξενοδοχεία, η διοίκηση διοργανώνει σεμινάρια και εκπαιδευτικά προγράμματα για το προσωπικό της, που παρέχουν βασική και επιμορφωτική εκπαίδευση στους ξενοδοχοϋπαλλήλους. Στις περισσότερες μονάδες προσφέρεται γεύμα και δωμάτιο για ανάπαυση, ενώ συνήθως παρέχεται και μόνιμη διαμονή εντός του ξενοδοχείου για όσους εργαζόμενους το επιθυμούν, η δυνατότητα αυτή εξυπηρετεί τόσο τους ίδιους όσο και τη διοίκηση. Οργανωτική δομή: Ο τρόπος οργάνωση των ξενοδοχείων εξαρτάται από τον αριθμό των προσφερόμενων υπηρεσιών. Κάθε υπηρεσία αποτελεί ένα αυτοτελές τμήμα. Με την αύξηση του αριθμού των προσφερόμενων υπηρεσιών αυξάνεται και η τμηματοποίηση της μονάδας. Σε μια τυπική ξενοδοχειακή μονάδα λειτουργούν συνήθως τα τμήματα: υποδοχής, εστιατορίου, κουζίνας, ορόφων, μπαρ και λογιστηρίου. Τα μεγάλα ξενοδοχεία λειτουργούν με συγκεκριμένη δομή που βασίζεται στον επιμερισμό του έργου και στην ιεράρχηση των ατόμων που εργάζονται σε αυτά. Κάθε τμήμα, αποτελεί μια αυτόνομη μονάδα εργασίας με δικιά της ιεραρχική δομή. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας επηρεάζει και αυτή με τη σειρά της την οργάνωση των ξενοδοχείων. Τα μηχανήματα είτε μειώνουν είτε καθιστούν απλούστερο το έργο που πρέπει να γίνει από το προσωπικό. Το αυξανόμενο κόστος εργασίας μπορεί να πιέσει τη διοίκηση για μείωση του προσωπικού ή να στραφεί προς την επίτευξη διαφορετικών στόχων ταυτόχρονα, εντός ή και μεταξύ των τμημάτων. Τέτοιες μεταβολές συνιστούν στο σπάσιμο της τυπικής οργάνωσης στα ξενοδοχεία που διοικούνται με παραδοσιακό τρόπο, για να γίνει πιο εύκαμπτη και προσαρμόσιμη σε μεταβολές του εξωτερικού περιβάλλοντος. Η φύση της επιτελούμενης εργασίας στα ξενοδοχεία: Εξαρτάται σε πολύ μεγάλο βαθμό από τον παράγοντα, άνθρωπο. Σε αρκετές βιομηχανίες, η σύγχρονη τεχνολογία έχει οδηγήσει στη μείωση της απασχόλησης του ανθρώπινου παράγοντα. Δε συμβαίνει όμως το ίδιο και στην ξενοδοχειακή επιχείρηση, γιατί οι υπηρεσίες οι οποίες προσφέρονται δεν μπορούν να αυτοματοποιηθούν. Το κύριο προϊόν του ξενοδοχείου είναι οι προσφερόμενες υπηρεσίες στον πελάτη, αυτό σημαίνει ότι όσοι από το προσωπικό έρχονται σε άμεση ή έμμεση επαφή με τους πελάτες, δεν μπορούν να αντικατασταθούν από μηχανήματα αυτοεξυπηρετήσεις πελατών. Σε παράδειγμα τέτοιας επαφής μεταξύ προσωπικού και πελατών, μπορούν να αναφερθούν: η υποδοχή και η κράτηση των στοιχείων του πελάτη, η παροχή γευμάτων, κλπ. Στις παραπάνω επαφές, το προσωπικό συνήθως δεν συμπεριφέρεται ακλουθώντας κάποιο πρότυπο συμπεριφοράς, αλλά με τον τρόπο που πιστεύει ότι θα ικανοποιήσει περισσότερο τον πελάτη. Αυτή η συμπεριφορά δεν μπορεί να ελεγχθεί ή να κατευθυνθεί από τη διοίκηση. 12

Το διακεκομμένο ωράριο είναι ένα άλλο χαρακτηριστικό της φύσης της επιτελούμενης εργασίας στα ξενοδοχεία. Μερικές κατηγορίες εργαζομένων, όπως οι μάγειροι και οι σερβιτόροι, είναι υποχρεωμένοι να κατανέμουν το χρόνο της εργασίας τους ανάμεσα σε διαφορετικά αντικείμενα και σε διαφορετικές περιόδους. Το γεγονός αυτό τους υποχρεώνει να παραμένουν στην εργασία τους περισσότερο χρόνο απ ότι απαιτείται, και αυτό είναι ένα από τα αρνητικά στοιχεί του ξενοδοχειακού επαγγέλματος.. Ένα ιδιαίτερο του χώρου του ξενοδοχείου είναι το φιλοδώρημα. Αποτελεί συνήθεια, στα ξενοδοχεία, οι πελάτες να δίνουν επιπλέων χρήματα σε αυτούς που τους εξυπηρετούν, είτε για να τους ανταμείψουν καλύτερα για τις προσφερόμενες υπηρεσίες του ς είτε για να λάβουν καλύτερες υπηρεσίες. Τα φιλοδωρήματα δεν έχουν καμιά σχέση με το ποσό που επιβαρύνει το λογαριασμό του πελάτη. Αποτελεί μια παγκόσμια εθιμοτυπία. ( Καραγιάννης Σ, 1992 σελ: 42 ) 1.3.2 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ Τα ξενοδοχεία είναι οικονομικός μονάδες. Αποτελούν αυτοτελείς δραστηριότητες που συνδικάζουν τους παραγωγικούς συντελεστές, δηλαδή χώρο, εργασία και κεφάλαια, με σκοπό την παραγωγή και προσφορά υπηρεσιών φιλοξενίας, έτσι ώστε να εξασφαλίζεται το μέγιστο επίπεδο κέρδους. Η οικονομική υπόσταση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων επιβάλλει την οικονομική ανάλυση και επισκόπηση των δραστηριοτήτων τους. Την οικονομική ζωή, δράση και ανάπτυξη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων μελετά η ξενοδοχειακή οικονομική. Πρόκειται για μια εμπειρική επιστήμη, από την άποψη ότι στηρίζεται στη συστηματική παρατήρηση των γεγονότων που αφορούν την επιχείρηση, εφόσον έχει σκοπό να υποδείξει τα αίτια μεγιστοποίησης της αποτελεσματικότητας της. Διαιρείται στο κλάδο της ξενοδοχειακής μικροοικονομικής που μελετά τη συμπεριφορά μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης και της μακροοικονομικής, που μελετά ευρύτερα την οικονομική συμπεριφορά του κλάδου. ( Καραγιάννης Σ, 1992 σελ: 45 ) 1.3.2.1 Η ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΠΕΡΙΟΥΣΙΑ Η ίδρυση και η λειτουργία των ξενοδοχείων απαιτεί την επένδυση κεφαλαίων. Τα κεφάλαια αυτά προέρχονται από ίδια κεφάλαια, δηλαδή αυτοχρηματοδότηση του ξενοδοχείου ή από επιχορηγήσεις του κράτους, και από ξένα κεφάλαια (δανεισμό), τα οποία διαιρούνται σε μακροπρόθεσμα που αφορούν ενυπόθηκο δανεισμό, σε μεσοπρόθεσμα και βραχυπρόθεσμα που αφορά την πίστωση προμηθευτών, κλπ. Τα κεφάλαια αυτά επενδύονται σε ένα σύνολο αγαθών που ονομάζεται περιουσία, τα περιουσιακά στοιχεί της επιχείρησης είναι πάγια, κυκλοφορούντα και διαθέσιμα. Τα πάγια στοιχεί της περιουσίας μεταβάλλονται με αργούς ρυθμούς κυρίως λόγο παλαίωσης, φθοράς καθώς και της τεχνολογικής απαρχαίωσης του εξοπλισμού. Γι αυτό και οι επιχειρήσεις δημιουργούν αποσβέσεις, με τις οποίες απεικονίζουν τη μείωση της αξίας των παγίων στο χρόνο και την επιστροφή των αρχικών κεφαλαίων 13

στους χρηματοδότες τους, με την ενσωμάτωση των αποσβέσεων στο κόστος ώστε να είναι δυνατή η αντικατάστασή τους. Τα διαθέσιμα αφορούν τα χρηματικά μέσα πληρωμής, όπως χρήμα, καταθέσεις όψεως κλπ. Τα κυκλοφορούντα στοιχεία της ξενοδοχειακής επιχείρησης αφορούν τα αποθέματα και τις απαιτήσεις. Τα αποθέματα και οι απαιτήσεις δεσμεύουν κεφάλαια και για το λόγο αυτό μεθοδεύεται η συστηματική ελαχιστοποίηση τους. Η ελαχιστοποίηση των απαιτήσεων αποτελεί αχίλλειο πτέρνα για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, γιατί αντιμετωπίζουν το πρόβλημα καθυστέρησης των εισπράξεων από τα ταξιδιωτικά πρακτορεία. Τα ξενοδοχεία θεωρούν αναμενόμενες τις καθυστερήσεις των εισπράξεων για ένα χρονικό διάστημα. Όταν η μέση καθυστέρηση των πληρωμών δεν υπερβαίνει το διάστημα αυτό, δεν αντιδρούν, όταν όμως το τουριστικό γραφείο υπερβεί το διάστημα αυτό, τότε το ξενοδοχείο πιέζει για την είσπραξη της απαίτησης. Για το λόγο αυτό χρησιμοποιεί ένα σύστημα παρακολούθησης της καθυστέρησης των εισπράξεων. Η συνθήκες αυτές σε συνδυασμό με το υψηλό κόστος αποσβέσεων και συντήρησης των παγίων δημιουργούν πρόβλημα ταμειακής ρευστότητας. Ρευστότητα είναι η δυνατότητα της επιχείρησης να ανταποκρίνεται στις υποχρεώσεις της και αποτελεί δείκτη της οικονομικής ευρωστίας της. Η ταμειακή ρευστότητα είναι ο λόγος των διαθέσιμων προς τις άμεσες υποχρεώσεις. ( Καραγιάννης Σ, 1992, σελ: 47 ) 1.3.2.2 ΕΣΟΔΑ ΚΑΙ ΕΞΟΔΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Τα έξοδα ανάλογα με τη λειτουργία που εξυπηρετούν, διακρίνονται σε έξοδα εφοδιασμού, χρηματοοικονομικά, διοίκησης, πωλήσεων, παραγωγής και συμπληρωματικών λειτουργιών. Τα έξοδα διαιρούνται επίσης σε σταθερά, που επαναλαμβάνονται ισόποσα άσχετα από το επίπεδο πληρότητας του ξενοδοχείου και μεταβλητά που εξαρτώνται από την πληρότητα. Τα έσοδα αναλύονται ανάλογα με το μήνα εκμετάλλευσης που τα δημιουργεί και ανάλογα με τα τρόπο πραγματοποίησης τους σε μετρητά και πιστωθέντα. Τα έσοδα πωλήσεων δωματίου σε συνδυασμό με διατροφή, ονομάζονται συμφωνηθέντα, τα έσοδα δεδομένης περιόδου ονομάζονται κύκλος εργασιών. Η διάφορα των εσόδων από τα έξοδα σε δεδομένη χρονική στιγμή παρουσιάζει τα κέρδη ή τη ζημία της επιχείρησης. Η δημιουργία εσόδων προϋποθέτει τη δημιουργία εξόδων για την απόκτηση των υλικών, την αμοιβή της εργασίας και την κάλυψη των εξόδων των παγίων, που είναι απαραίτητα για τη δημιουργία εσόδων. Η συνεχής ανακύκλωση δημιουργίας εσόδων εξόδων οδηγεί στην έννοια της κυκλοφορίας της περιουσίας. Η επιχειρηματική απόδοση εξαρτάται από την ταχύτητα κυκλοφορίας της περιουσίας, δηλαδή από το βαθμό αξιοποίησης της σε δεδομένη χρονική περίοδο. 14

Παράδειγμα, αν υποθέσουμε ότι ο ρυθμός κυκλοφορίας της περιουσίας μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης επιτυγχάνεται μια φορά το έτος, ενώ μιας αντίστοιχης επιχείρησης επιτυγχάνεται δυο φορές το έτος, η δεύτερη επιχείρηση έχει περίπου διπλάσια αποτελεσματικότητα από τη πρώτη. Η ταχύτητα κυκλοφορίας της περιουσίας παρουσιάζει τη σχέση εσόδων με τα κυκλοφορούντα περιουσιακά στοιχεία. Ο δείκτης αυτός μπορεί να αφορά στη συνολική δράση του ξενοδοχείου ή στις επί μέρους δραστηριότητες των τμημάτων εκμετάλλευσης, όπως το εστιατόριο, μπαρ, δωμάτια, κλπ. ( Καραγιάννης Σ, 1992 σελ: 49) 1.3.2.3 ΚΕΡΔΗ ΚΑΙ ΖΗΜΙΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Τα ξενοδοχεία απαιτούν ιδιαίτερα υψηλές επενδύσεις σε πάγια. Στους ισολογισμούς είναι εμφανής η υπεροχή των στοιχείων των παγίων σε σχέση με τα κυκλοφορούντα. Γι αυτό ανήκουν και στις επιχειρήσεις έντασης παγίων. Ο επιχειρηματικός κίνδυνος αυξάνει όσο αυξάνει το ύψος της επένδυσης και ο χρόνος που μεσολαβεί ανάμεσα στην παραγωγή και είσπραξη των πωληθέντων προϊόντων. Τα ξενοδοχεία, συνδυάζουν τα δυο αυτά αρνητικά στοιχεία και κατατάσσονται σε επιχειρήσεις που λειτουργούν σε καθεστώς αυξημένου κινδύνου. Ο κίνδυνος αυτός μειώνεται καθοριστικά με την κάθετη επέκταση τους στο κλάδο των τουριστικών πρακτορείων. Η παραγωγικότητα στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι απόλυτα ανελαστική, στο βαθμό που εξαρτάται από τις είδη υπάρχουσες εγκαταστάσεις. Γιατί η παραγωγικότητα των συμφωνηθέντων περιορίζεται από τη δυναμικότητα του ξενοδοχείου. Τα σταθερά έξοδα, είναι ιδιαίτερα υψηλά σε σχέση με τα μεταβλητά στο κλάδο των ξενοδοχείων. Τα σταθερά έξοδα οφείλονται στις εγκαταστάσεις και είναι υψηλά εξαιτίας της έντασης συμμετοχής των παγίων στο σύνολο της περιουσίας. Τα ξενοδοχεία χαρακτηρίζονται από συνεχή παραγωγή, ακόμη και στην περίπτωση που δεν υπάρχει ζήτηση. Ενώ οι διακυμάνσεις της ζήτησης ξενοδοχειακών προϊόντων είναι συχνές και έντονες, το ξενοδοχείο δε μπορεί να αυξομειώνει το προσωπικό του ανάλογα, ιδιαίτερα το εξειδικευμένο. Γι αυτό και διατηρεί ένα σύνολο απασχολουμένων σε όλη τη διάρκεια της λειτουργίας του που ονομάζεται προσωπικό ασφαλείας. Έτσι την Άνοιξη, η συντριπτική πλειοψηφία των Ελληνικών εποχικών ξενοδοχείων έχει πολλά κενά αλλά ετοιμοπαράδοτα δωμάτια και είναι έτοιμα να εξυπηρετήσουν το 100% της δυναμικότητάς τους στα τμήματα εκμετάλλευσης. Η μισθοδοσία δε είναι και τόσο μικρή σε σχέση με το επίπεδο παραγωγής, ενώ ταυτόχρονα έχει υψηλό ποσοστό συμμετοχής στο σύνολο εξόδων, ανεξάρτητα από την πληρότητα του ξενοδοχείου. Αυτού του είδους τα στοιχεία οδηγούν τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, από οικονομική άποψη, στη δυσχερή κατάσταση να συνδυάζεται η ανελαστικότητα της παραγωγής με την ανελαστικότητα του κόστους. Επίσης τα στοιχεία αυτά σε συνδυασμό με το χαμηλό ποσοστό κέρδους που προσφέρει η ξενοδοχειακή δραστηριότητα, οδηγούν τον κλάδο στην ανάγκη της 15

μέγιστης αξιοποίησης των εγκαταστάσεων. Αυτό σημαίνει ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να επιτυγχάνουν όσο το δυνατό υψηλότερες πληρότητες. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη του στόχου αυτού είναι η διοίκηση από άτομα με άριστες γνώσεις διαχείρισης του προϊόντος και της αγοράς. Έλλειψη των γνώσεων αυτών οδηγού τις περισσότερες φορές σε αρνητικά αποτελέσματα. Συχνά παρουσιάζεται τα φαινόμενο μιας επικερδής εποχιακής περιόδου να καταλήγει ζημιογόνος, γιατί το ξενοδοχείο είναι υποχρεωμένο να λειτουργεί κατά τη διάρκεια συνεργασίας των allotment. Το allotment αναγκάζει τα ξενοδοχεία να λειτουργού καθ όλη τη διάρκεια της συμφωνίας. Η αποτελεσματικότητα της επιχείρησης είναι κάτι διαφορετικό από την αποδοτικότητα, αν και οι δυο αυτές έννοιες έχουν ως σκοπό να προσδιορίσουν την αξία των αποτελεσμάτων. Αποτελεσματικότητα είναι ο βαθμός επιτυχίας, της ξενοδοχειακής επιχείρησης, η οποία εξαρτάται από την αποδοτικότητα των επιμέρους τμημάτων. Σημαντικός δείκτης οικονομικής αποτελεσματικότητας είναι ο δείκτης κερδών. Η αποδοτικότητα, δείχνει τι απέδωσε η επιχείρηση, και βρίσκεται με τη σύγκριση κέρδους με το απασχολούμενο κεφάλαιο. Η αποδοτικότητα δίνει τη δυνατότητα να συγκριθεί η επιχείρηση με άλλες του ίδιου ή διαφορετικού κλάδου. ( Καραγιάννης Σ, 1992 σελ: 51 ) 1.4 ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΚΑΙ ΖΗΤΗΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ Ζήτηση είναι η ποσότητα των προϊόντων που ζητούνται σε δεδομένη χρονική στιγμή. Η ζήτηση των προϊόντων συνήθως εξετάζεται σε συνάρτηση με την τιμή τους, οπότε ζήτηση είναι η ποσότητα των προϊόντων που επιθυμούν να έχουν τη δυνατότητα να αγοράσου οι καταναλωτές, σε συγκεκριμένο επίπεδο τιμής. Ο βαθμός στον οποίο η ζήτηση εξετάζεται από την τιμή του προϊόντος, ονομάζεται ελαστικότητα της ζήτησης. Ζήτηση δεν είναι η επιθυμία, αλλά η δυνατότητα ικανοποίησης της επιθυμίας κατανάλωσης. Έτσι, πολλά άτομα επιθυμούν να κάνουν διακοπές στη Κούβα, αλλά η ζήτηση ορίζεται στον αριθμό των ατόμων που θέλουν και μπορούν να κάνουν τις διακοπές αυτές, δηλαδή από την ενεργή και δυνητική τουριστική πελατεία. Η ζήτηση εξαρτάται κύρια από τον αριθμό των καταναλωτών, από τις προτιμήσεις, τις προσδοκίες και το εισόδημά τους, από τις τιμές των υποκατάστατων προϊόντων, από τις συνθήκες ανταγωνισμού, από την αποτελεσματικότητα του marketing της επιχείρησης και από την τουριστική σημασία της περιοχής εγκατάστασης του ξενοδοχείου. Προσφορά είναι το σύνολο των προϊόντων που διατίθενται σε δεδομένη χρονική στιγμή. Η προσφορά μπορεί να εξετάζεται σε συνάρτηση με την τιμή, άρα αφορά την ποσότητα των προϊόντων που διατίθενται έναντι ορισμένης τιμής. Όσο υψηλότερη είναι η τιμή ενός προϊόντος, τόσο μεγαλύτερες ποσότητες παράγουν οι επιχειρήσεις. 16