ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Πρόγραμμα Σπουδών: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΔΕΟ 42 Ακαδημαϊκό Έτος 2012-2013 1 η ΓΡΑΠΤΗ ΕΡΓΑΣΙΑ 1

Περιεχόμενα Εισαγωγή... 3 ΘΕΜΑ 1ο... 3 ΜΕΡΟΣ Α Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΑΡΧΩΝ ΤΗΣ ΔΟΠ... 3 Α. Η εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ στην εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε.... 4 α) Η εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε.... 4 β) Εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε. και ποιότητα... 4 γ) Εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε. και πιστοποιητικά ποιότητας... 6 δ) Εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε. και Ικανοποίηση Πελατών... 6 1.1.Β. Η εφαρμογή αρχών της ΔΟΠ στην εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε.... 7 α) Η εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε.... 7 β) Εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. και ποιότητα... 7 γ) Εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. και πιστοποιητικά ποιότητας... 9 1.1. Απόψεις... 9 1.1. 1.6. Η σημασία της ποιότητας για αγαθά και υπηρεσίες... 10 ΘΕΜΑ 2. ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ.... 11 2.1. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΑΙΤΙΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ.... 11 2.2. Διάγραμμα ΠΑΡΕΤΟ.... 14 2.3. Συμπεράσματα από την Εφαρμογή των Δύο Εργαλείων.... 15 ΘΕΜΑ 3. Κόστη Ποιότητας.... 16 3.1. Κατηγοριοποίηση Κόστους Ποιότητας.... 17 Συμπεράσματα.... 17 Επίλογος.... 18 Πηγές.... 19 2

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εργασία που θα ακολουθήσει εξετάζει ζητήματα ποιότητας τα οποία απασχολούν τις σύγχρονες επιχειρήσεις και τους οργανισμούς γενικότερα. Ο ευρύτατος ανταγωνισμός, η εκπληκτική ανάπτυξη των επικοινωνιών και της κοινωνίας της πληροφορίας, η εξέλιξη στον τομέα των μεταφορών, δημιουργούν ένα πλαίσιο δυνατοτήτων για τους καταναλωτές προκειμένου να επιλέγουν μεταξύ εναλλακτικών προϊόντων αλλά και εναλλακτικών επιχειρήσεων έτσι ώστε να εντοπίσουν τι είναι αυτό που θα ικανοποιήσει πιο πιστά τις ανάγκες τους. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει αναζητήσουν και να εντοπίσουν τρόπους με τους οποίους να κερδίσουν την προτίμηση των καταναλωτών έχοντας καταφέρει να τους προσφέρουν ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες. Η ποιότητα είναι πολύ σημαντικό να κυριαρχεί σε όλο το φάσμα της επιχείρησης και να εντυπωθεί στο μυαλό κάθε εργαζόμενου ως ο βασικότερος στόχος. Πολύ σημαντικό όμως είναι να μπορεί η επιχείρηση να βελτιώνει την ποιότητα καθώς οι συνθήκες αλλάζουν, για να μπορούν και οι πελάτες να κατανοήσουν ουσιαστικά τις διαφορές αυτές. Η εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας θα συμβάλει σημαντικά τις επιχειρήσεις ώστε αυτές να αποκτήσουν αλλά και να αναζωογονούν το δυνατό τους σημείο που αφορά στην ποιότητα. ΘΕΜΑ 1Ο ΜΕΡΟΣ Α Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΑΡΧΩΝ ΤΗΣ ΔΟΠ Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας αποτελεί ένα πλήρες διοικητικό σύστημα το οποίο δεν έχει βραχυπρόθεσμες προοπτικές αλλά αντίθετα στρατηγικές προοπτικές και έχει ως ανώτερο όλων το στόχο της ικανοποίηση των πελατών και τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών του οργανισμού 1. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας έχει τα μέσα για να αποσπά τις ανάγκες των πελατών και με βάση αυτές να τοποθετεί τις προδιαγραφές των διαδικασιών παραγωγής και των προϊόντων. 1 http://www.logistics.tuc.gr/contents/lessons/mansys%20ii/tqm%20notes.pdf 3

Α. Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΑΡΧΩΝ ΤΗΣ ΔΟΠ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΛΙΡΑ Α.Ε. Α) Η ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΛΙΡΑ Α.Ε. Η εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε. πρωτολειτούργησε το 1959 ως οικοτεχνία με ενασχόληση τη συσκευασία και πώληση μπαχαρικών. Το 1965 έγινε βιοτεχνία έχοντας καταφέρει να αποκτήσεις τις πρώτες της μηχανές για τη συσκευασία των μπαχαρικών. Το 1977 απέκτησε ένα ιδιόκτητο εργοστάσιο και μπόρεσε έτσι να επεκταθεί και στην παραγωγή συσκευασιών ιδιωτικής ετικέτας 2. Σήμερα, έχει καταφέρει να κυριαρχεί μεταξύ των επιχειρήσεων του κλάδου στην ελληνική αγορά των μπαχαρικών. Τα προϊόντα της διακρίνονται σε τρεις κατηγορίες: τα βότανα, τα μπαχαρικά και τα dressing. Στα βότανα περιλαμβάνονται η ρίγανη, το τσάι του βουνού, το χαμομήλι, το θυμάρι, ο βασιλικός και το δενδρολίβανο 3. Στα μπαχαρικά ανήκουν το πιπέρι, το κύμινο, το μοσχοκάρυδο, το μπαχάρι, η κανέλα και το γαρύφαλλο 4. Τέλος, στην κατηγορία dressing υπάρχει το dressing παρθένου ελαιολάδου, το dressing λαδολέμονου και το Dressing λαδόξιδου. Όλα τα προϊόντα της εταιρείας διακινούνται όχι μόνο προς τους καταναλωτές αλλά και προς χώρους εστίασης, catering, αεροπορικές εταιρείες κλπ. Β) ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΛΙΡΑ Α.Ε. ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Η εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε. πρωτοπορεί στις σύγχρονους μεθόδους που καθορίζουν την υγιεινή και την ποιότητα των προϊόντων της. Το 2006 μάλιστα έγινε η πρώτη εταιρεία στον κλάδο των μπαχαρικών στην Ελλάδα η οποία ενέταξε στο δυναμικό της σύγχρονα βιομηχανικά μηχανήματα για την αποστείρωση των προϊόντων της, τόσο μπαχαρικών όσο και βοτάνων. Στο πλαίσιο της πολιτικής ποιότητας που έχει δημιουργήσει και των στόχων που έχει θέσει για πολύ υψηλό επίπεδο ποιότητας στα προϊόντα της, η ΛΙΡΑ Α.Ε. 2 http://www.lira-spices.gr//profile 3 http://www.lira-spices.gr/products/herbs 4 http://www.lira-spices.gr/products/spices 4

εγγυάται την προστασία των καταναλωτών μέσα από διαδικασίες και επιχειρηματικές επιλογές οι οποίες αφορούν τα εξής 5 : Με βάση το διάγραμμα ροής των διαδικασιών που χρησιμοποιούνται για να παραχθεί και να διατεθεί το προϊόν γίνεται ανάλυση παραγόντων επικινδυνότητας που θα μπορούσαν να απειλήσουν την ποιότητα του προϊόντος. Ελέγχονται πλήρως και αυστηρά οι προμηθευτές της εταιρείας και τα προϊόντα τους και εξασφαλίζεται ότι τηρούνται πλήρως οι απαιτήσεις της Ελληνικής και Ευρωπαϊκής Νομοθεσίας. Επίσης υποβάλλεται γραπτή δήλωση από τους προμηθευτές ότι δεν υπάρχουν κατάλοιπα φυτοφαρμάκων στα προϊόντα τους που θα αποτελέσουν πρώτη ύλη για την ΛΙΡΑ Α.Ε. Όταν τα προϊόντα από τους προμηθευτές παραληφθούν από την ΛΙΡΑ Α.Ε. γίνεται ο πρώτος έλεγχος ποιότητας και ελέγχεται η συμφωνία με τις προδιαγραφές εξετάζοντας κάθε παράγοντα ο οποίο συμβάλλει στην ποιότητά π.χ. θερμοκρασία, καθαριότητα, κατάλληλη διαμόρφωση και αποστείρωση μεταφορικών μέσων κλπ. Το προσωπικό της ΛΙΡΑ Α.Ε. είναι ειδικά εκπαιδευμένο στο αντικείμενο της θέσης του και υποχρεούται να τηρεί αυστηρούς κανόνες για την ατομική υγιεινής κατά τη διάρκεια εργασίας του. Η ΛΙΡΑ Α.Ε. διαθέτει τον απαιτούμενο διακριβωμένο εξοπλισμό ο οποίος την βοηθά να διενεργεί τους ελέγχους ποιότητας. Για κάθε έλεγχο ποιότητας που γίνεται, η ΛΙΡΑ Α.Ε. τηρεί ένα ειδικό συγκεκριμένο αρχείο το οποίο συνδέει με το εκάστοτε προϊόν. Μέσα από τα αρχεία αυτά μπορεί να βλέπει την πορεία της ποιότητας, να εντοπίζει τους προβληματικούς τομείς και να εξετάζει τους τρόπους αντιμετώπισης τους. 5 http://www.lira-spices.gr//iso 5

Η ΛΥΡΑ Α.Ε. έχει μόνιμη συνεργασία με συνεργείο που εξειδικεύεται σε εντομοκτονίες και μυγοκτονίες σε παραγωγικές εγκαταστάσεις, ώστε να μην υπάρχουν κίνδυνοι από την παρουσία παρασίτων στις εγκαταστάσεις της. Η ΛΥΡΑ Α.Ε. έχει μόνιμη συνεργασία με συνεργείο για τη διενέργεια μικροβιολογικών ελέγχων των προϊόντων ανά τακτά χρονικά διαστήματα. Η εταιρεία ελέγχει σε συνεχή βάση τη θερμοκρασία των χώρων αποθήκευσης πρώτων υλών και τελικών προϊόντων, οι οποίες κλιματίζονται για σταθερή θερμοκρασία με 24ωρη και καθημερινή παρακολούθηση και καταγραφή των παρατηρήσεων και τυχόν αποκλίσεων. Η υψηλή ποιότητα των προϊόντων της εταιρείας είναι αναγνωρισμένη και μπορεί να το επιβεβαιώσει κάποιος ελέγχοντας το πελατολόγιο της, το οποίο περιλαμβάνει πολύ μεγάλες εταιρείες όπως είναι τα σουπερ μάρκετ Βασιλόπουλος και Αφοί Βερόπουλοι, βιομηχανίες τροφίμων όπως η Γιώτης Α.Ε., η Creta Farm, η Olympic Catering, Καραμολέγκος Α.Ε., η Unilever, η Ελαίς και πολλές άλλες. Γ) ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΛΙΡΑ Α.Ε. ΚΑΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε. έχει τα εξής πιστοποιητικά ποιότητας: 1) Πιστοποιητικό EΛΟΤ ΕΝ ISO 9001 : 2000 για το σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας και 2) Πιστοποιητικό EΛΟΤ ΕΝ ISO 22000 : 2005 για το σύστημα Διαχείρισης της Ασφάλειας Τροφίμων. Και τα δύο αφορούν την επεξεργασία, συσκευασία και τις πωλήσεις μπαχαρικών και αφεψημάτων και την συσκευασία και τις πωλήσεις καταναλωτικών αγαθών 6. Δ) ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΛΙΡΑ Α.Ε. ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η εταιρεία ΛΙΡΑ Α.Ε. έχει δύο κατηγορίες πελατών: τους τελικούς καταναλωτές που αγοράζουν τα προϊόντα της από τα σημεία πώλησης και τους επαγγελματίες που τα αγοράζουν για περαιτέρω χρήση. Για τους καταναλωτές ο δίαυλος επικοινωνίας είναι η φόρμα επικοινωνίας στο site της ή ο τηλεφωνικός της 6 http://www.lira-spices.gr//iso 6

αριθμός. Για τους επαγγελματίες είναι πιο εύκολο να συγκεντρώσει στοιχεία είτε μέσα από την άμεση επικοινωνία που αναπτύσσεται μεταξύ τους στο πλαίσιο της σχέσης πελάτη προμηθευτή είτε μέσα από τους όγκους των προϊόντων στις παραγγελίας. Όταν ο όγκος παραμένει σταθερός ή αυξάνεται, αυτό σημαίνει ότι υπάρχει καλός βαθμός ικανοποίησης. 1.1.Β. Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΑΡΧΩΝ ΤΗΣ ΔΟΠ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. Α) Η ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. Η εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. είναι μια κατ ουσίαν οικογενειακή επιχείρηση με 30 χρόνια παρουσίας στην εισαγωγή, παραγωγή, επεξεργασία εξαγωγή και εμπορία μπαχαρικών και αρωματικών φυτών που μπορούν να χρησιμοποιηθούν και ως πρώτες ύλες για τη βιομηχανία τροφίμων και κυρίως για την επεξεργασία κρέατος 7. Οι κατηγορίες των προϊόντων της είναι πέρα από τα μπαχαρικά και τα αρωματικά, το τσάι, οι φρυγανιές, οι μαρινάτες για κρέας, κοτόπουλο, ψάρι, αλλά και καλαμάκια για σουβλάκια και δίχτυα για ρολό κρέατος 8. Τα προϊόντα αυτά απευθύνονται σε πελάτες τόσο σε ολόκληρη την Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό καθώς έχει αναπτύξει και εξωτερική δραστηριότητα πληρώντας τα διεθνή πρότυπα που καθορίζονται για την παραγωγή, την ποιότητα και την παροχή υπηρεσιών. Β) ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Η ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. προσανατολίζεται στην ποιότητα γιατί έτσι μπορεί να καλύπτει και την ελληνική και τη διεθνή αγορά με τα προϊόντα της. Για να φέρει εις πέρας τους στόχους της η εταιρεία εφαρμόζει στρατηγικές που στηρίζονται στην ποιότητα και μάλιστα κάποιες είναι ανάμεσα και στις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Οι στρατηγικές αυτές έχουν ως βασικούς άξονες τα εξής στοιχεία 9 : 7 http://www.papadimitriou.com.gr/html/comp-gr.html 8 http://www.papadimitriou.com.gr/html/prods-gr.html 9 http://www.papadimitriou.com.gr/html/quality-gr.html 7

Πελάτης Ο στόχος της ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. για τον πελάτη είναι να αναπτύξει με τους πελάτες μακροχρόνιες σχέσεις, να αγοράζουν σταθερά τα προϊόντα της και να επικοινωνούν μαζί της με ανοικτό και φιλικό τρόπο. Έτσι θα έχουν τον τρόπο να λένε και τις απόψεις τους για τα προϊόντα. Ποιότητα Εμπορευμάτων Πρώτων Υλών Η ποιότητα των προϊόντων δεν εξαρτάται μόνο από την παραγωγική διαδικασία αλλά και από την ποιότητα των πρώτων υλών που χρησιμοποιούνται. Για να διασφαλιστεί ότι τα προϊόντα θα έχουν ανώτερη ποιότητα, υπάρχουν μακροχρόνιες συνεργασίες με προμηθευτές στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Οι προμηθευτές ενθαρρύνονται να υιοθετούν και αυτοί υψηλά πρότυπα ποιότητας για το καλό των πελατών. Προσωπικό Οι εργαζόμενοι στην εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. στην πλειοψηφία τους εργάζονται χρόνια σε αυτήν. Οι μεταξύ τους σχέσεις στηρίζονται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη γι αυτό και έχουν διατηρηθεί για πολλά χρόνια, χωρίς να εκφράζονται παράπονα και από τις δύο πλευρές. Όσες φορές μάλιστα παρουσιάστηκαν κάποια προβλήματα, αυτά επιλύθηκαν άμεσα και με τον καλύτερο τρόπο και για τις δύο πλευρές. Μέσα από τις καλές αυτές σχέσεις οι εργαζόμενοι έχουν και τη διάθεση να δώσουν υψηλότερο επίπεδο εργασίας που να φέρει και καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης για τον πελάτη. Επίσης, οι εργαζόμενοι της εταιρείας είναι εκπαιδευμένοι στο να εντοπίζουν τις ανάγκες των πελατών κυρίως μέσα από διαδικασίες που εντάσσονται στην έρευνα και στο μάρκετινγκ και προσπαθούν ώστε να μπορέσει η εταιρεία να τις καλύψει. Συνεχόμενη Βελτίωση Η εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. προσπαθεί να βελτιώνει την αποδοτικότητα, την παραγωγικότητα και την ανταγωνιστικότητα της. Για να το καταφέρει όμως πρέπει να βάζει σε τροχιά συνεχούς βελτίωσης και την ποιότητα των Προϊόντων. Ο κύκλος βελτίωσης δεν σταματά ποτέ και για κανέναν λόγο για την εταιρεία. 8

Τεχνολογία και Καινοτομία Η εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. για να μπορεί να παραμένει ανταγωνιστική κάνει συνεχώς μελέτες για νέα προϊόντα ή για νέα χαρακτηριστικά στα παλιά της προϊόντα, για χρήση όσο πιο εξελιγμένης τεχνολογίας γίνεται και για ιδανικές συνθήκες εξυπηρέτησης των πελατών. Η σχετική αναζήτηση εντάσσεται και στον κύκλο της συνεχούς βελτίωσης, αποτελούν στην ουσία κρίκους στην ίδια αλυσίδα. Γ) ΕΤΑΙΡΕΙΑ ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. ΚΑΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. έχει το πιστοποιητικό ΕΛΟΤ 1416: 2000 για το σύστημα Διαχείρισης Υγιεινής και Ασφάλειας Τροφίμων Ανάλυση Κινδύνου και Κρίσιμων Σημείων Ελέγχου (HACCP), για τις δραστηριότητες των εισαγωγών και εξαγωγών μπαχαρικών και αρωματικών φυτών, την επεξεργασία, τυποποίηση και εμπορία τους καθώς και τη σύνθεση και εμπορία πρόσθετων τροφίμων 10. δ) Εταιρεία ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. και Ικανοποίηση Πελατών Η εταιρεία έχει διευρυμένη γκάμα πελατών στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Η μόνη μορφή επικοινωνίας που γνωρίζουμε με βεβαιότητα ότι υπάρχει είναι με τηλεφώνημα στις εγκαταστάσεις της εταιρείας στη Θεσσαλονίκη ή με e-mail το οποίο παραλαμβάνεται από κεντρική υπηρεσία και αποστέλλεται εσωτερικά στο αρμόδιο τμήμα. Οπότε είναι δύσκολο να πούμε πως πληροφορείται η ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ Α.Β.Ε.Ε. για τους πελάτες της και την ικανοποίηση τους, αλλά σίγουρα θα έχει κάποιον σχετικό μηχανισμό, ενώ σημαντικό ρόλο παίζουν και τα οικονομικά της μεγέθη, η ζήτηση για εξαγωγές κλπ. 1.1. ΑΠΟΨΕΙΣ Οι δύο εταιρείες κατανοούμε ότι ενδιαφέρονται για το θέμα της ποιότητας και προσπαθούν γι αυτό, κάνοντας κινήσεις προς την κατεύθυνση αυτή τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό τους περιβάλλον. Τα προϊόντα που διαθέτουν είναι σε γενικές γραμμές τα ίδια και οι αντιλήψεις τους μοιάζουν αρκετά σχετικά με την ποιότητα. Η ΛΙΡΑ Α.Ε. φαίνεται όμως να υπερέχει έναντι της ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ 10 http://www.papadimitriou.com.gr/html/quality-gr.html 9

Α.Β.Ε.Ε. παρόλο που έχουν κατά προσέγγιση το ίδιο μέγεθος και την ίδια έκταση παραγωγής. Η ΛΙΡΑ Α.Ε. έχει βοηθηθεί σημαντικά από το ισχυρό της πελατολόγιο που της θέτει πιο αυστηρές απαιτήσεις ποιότητας. Επίσης, έχει πιστοποιητικό όχι μόνο το HACCP αλλά και το ISO 9001: 2000 για την ποιότητα διαχείρισης. Άρα θα μπορούσε να βελτιώσει τη θέση της, ενώ η ΛΙΡΑ Α.Ε. φαίνεται να πηγαίνει πολύ καλά. Γενικά εχουν πολλές προοπτικές εξέλιξης και όσο αναπτύσσονται θα πρέπει να στρέφονται πιο δυνατά στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. 1.1. 1.6. Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΑΓΑΘΑ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Η ποιότητα δεν είναι αντιληπτή πάντα κατά έναν συγκεκριμένο τρόπο. Κάθε αγαθό και υπηρεσία έχουν κάποια χαρακτηριστικά τα οποία βελτιώνουν κατά πολύ την εικόνα τους και γίνονται περισσότερο αποτελεσματικοί παράγοντες προσέλκυσης του ενδιαφέροντος του καταναλωτικού κοινού. Θα πούμε τώρα τι σημαίνει ποιότητα για τα ακόλουθα αγαθά και υπηρεσίες: Ποιότητα για το Πανεπιστήμιο σημαίνει να υπάρχει 1) καλή διάθεση για συνεργασία φοιτητών και καθηγητών, 2) ευχάριστοι μέθοδοι διδασκαλίας, 3) προγράμματα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης, 4) προγράμματα εξειδίκευσης για πιο εύκολη είσοδο στον εργασιακό στίβο, 5) δυνατότητα παρακολούθησης μαθημάτων σε ξένες γλώσσες για φοιτητές από το εξωτερικό, 6) ικανό διδακτικό προσωπικό,7) άνετοι και καθαροί χώροι διδασκαλίας, 8) εγκαταστάσεις σίτισης με καλό φαγητό. Ποιότητα για το Γυμναστήριο σημαίνει να υπάρχει 1) πολλά μηχανήματα που να επαρκούν για όλους χωρίς να χρειάζεται αναμονή, 2) σύγχρονα μηχανήματα με διαφορετικά επίπεδα δυσκολίας, 3) πρόσθετες ανέσεις π.χ. σάουνα, μασάζ, φυσιοθεραπεία κλπ., 4) ευχάριστο κλίμα με μουσική και καλό φωτισμό, 5) ασφαλείς χώροι για φύλαξη των προσωπικών αντικειμένων, 6) έμπειροι γυμναστές, 7) προγράμματα για άτομα μεγαλύτερης ηλικίας, 8) προγράμματα αποθεραπείας από αθλητικές κακώσεις. Ποιότητα για την έτοιμη σάλτσα μακαρονάδας σημαίνει 1) πολύ καλή γεύση, 2) πλούσια και καλά υλικά, 3) συσκευασία που να προστατεύει τη φρεσκάδα του προϊόντος, 4) ατομικές και οικογενειακές συσκευασίες προϊόντος, 5) ταχύτητα στην 10

προετοιμασία, 6) πληροφορίες στην ετικέτα για τα συστατικά, 7) σαφή αναφορά της ύπαρξης συντηρητικών, 8) προϊόν ιδανικό για κατανάλωση και από τα παιδιά. Ποιότητα για την οδοντόκρεμα σημαίνει 1) προσφέρει δροσερή αναπνοή, 2) αφήνει την αίσθηση καθαριότητας στο στόμα, 3) μάρκα που διακινείται μέσω φαρμακείων και καταστημάτων καλλυντικών προϊόντων, 4) φυτική σύνθεση,5) προϊόν ιδανικό για κατανάλωση και από τα παιδιά, 6) ιδανική για χρήση από ηλεκτρική οδοντόβουρτσα, 7) προστασία για ευαίσθητα δόντια και ούλα, 8) δυνατότητα πολλαπλής χρήσης κατά τη διάρκεια της ημέρας. ΘΕΜΑ 2. ΕΡΓΑΛΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. 2.1. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΑΙΤΙΟΥ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ. Το διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος, είναι ένα εργαλείο το οποίο χρησιμοποιείται για την απεικόνιση των γενεσιουργών αιτιών ενός προβλήματος και απώτερο στόχο την επίλυσή του αποτελεσματικά 11. Για την πιτσαρία κατατάξαμε τα παράπονα ανάλογα με τις αιτίες που θεωρούμε ότι τα δημιούργησαν και τα παρουσιάζουμε στα ακόλουθα πλαίσια. Men. Η συμμετοχή των υπαλλήλων της πιτσαρίας στην όλη διαδικασία καθιστά ιδιαίτερα σημαντική τη σωστή συμπεριφορά τους, την καλή γνώση του αντικειμένου τους και την αξιόπιστη παράδοση της υπηρεσίας, στην περίπτωσή μας την έγκαιρη και έγκυρη παραλαβή της πίτσας από τον πελάτη. Στην εν λόγω κατηγορία αιτιών κατατάξαμε όλα τα παράπονα που σχετίζονται με την επαφή του πελάτη με το προσωπικό της πιτσαρίας. Επίσης εδώ εντάξαμε και τα ζητήματα που αφορούν κακή διαχείριση της παραγγελίας ή κακή συμπεριφορά του διανομέα. MACHINES. Στα μηχανήματα το μοναδικό που εντάξαμε είναι το λάθος ψήσιμο της πίτσας θεωρώντας ότι οφείλεται σε κακή λειτουργία του φούρνου. 11 Μποχώρης, 2008, σελ.61 11

MATERIALS. Στα υλικά κατατάξαμε τα παράπονα που σχετίζονται με τα περιφερειακά στοιχεία της υπηρεσίας και συγκεκριμένα αυτά που αφορούν τα στάδια παρασκευή παράδοση πίτσας. Συγκεκριμένα, το σκισμένο κουτί της πίτσας,το λάθος στο διαφημιστικό έντυπο και η λάθος ζύμη, κατά την άποψή μας είναι ζήτημα υλικών της επιχείρησης. METHODS. Σχετικά με τις μεθόδους θεωρήσαμε ότι σε αυτήν την κατηγορία, όπως και στην κατηγορία άνθρωποι, ανήκουν και τα περισσότερα παράπονα. Παράπονα όπως η καθυστέρηση στην παράδοση πιστεύουμε ότι οφείλονται στην κακή διαχείριση της παραγγελίας αφού δεν έχει προβλεφθεί σωστά ο απαιτούμενος χρόνος παράδοσης και ο πελάτης ενημερώνεται λανθασμένα. Το λάθος νούμερο τηλεφώνου καθώς και ο λάθος αριθμός κομματιών πίτσας είναι αποτελέσματα κακού συστήματος ελέγχου για αστοχίες. Τα ανωτέρω απεικονίζονται στο σχετικό διάγραμμα ΑΙΤΙΟΥ- ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ που ακολουθεί. 12

men material s ΔΕΝ ΕΙΧΕ ΤΑ ΣΩΣΤΑ ΡΕΣΤΑ ΛΑΘΗ ΣΤΟ ΜΕΝΟΥ ΑΓΕΝΗΣ ΔΙΑΝΟΜΕΑ Σ ΛΑΘΟΣ ΚΟΥΔΟΥΝΙ ΚΑΙ ΕΝΟΧΛΗΣΗ ΓΕΙΤΟΝΩΝ ΣΚΙΣΜΕΝΗ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑ ΛΑΘΟΣ ΖΥΜΗ ΛΑΘΟΣ ΚΟΜΜΑΤΙΑ ΠΙΤΣΑΣ ΚΑΜΜΕΝΗ ΠΙΤΣΑ ΔΕΝ ΠΑΡΑΔΟΘΗΚΕ Η ΠΙΤΣΑ ΚΑΘΥΣΤΕΡΗΣΗ ΣΤΗΝ ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΤΗΣ ΠΙΤΣΑΣ ΚΡΥΑ ΠΙΤΣΑ ΛΑΘΟΣ ΥΛΙΚΑ ΣΥΝΤΑΓΗΣ ΛΑΘΟΣ ΚΟΜΜΑΤΙΑ ΠΙΤΣΑΣ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ machines ΣΤΗ ΣΥΣΚΕΥΑΣΙΑ ΚΟΛΛΗΜΕΝΑ ΥΛΙΚΑ ΛΑΘΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΣΤΟ ΕΝΤΥΠΟ methods 13

2.2. ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΠΑΡΕΤΟ. Με το διάγραμμα Pareto έχουμε τη δυνατότητα να απεικονίσουμε τη σχετική συχνότητα εμφάνισης των αιτιών των παραπόνων, διαδικασία που αποσκοπεί στην καταγραφή των πλέον συχνών άρα και σημαντικών προβλημάτων 12. Ακολούθως παρουσιάζεται ο πίνακας με τον οποίο κατασκευάσαμε το διάγραμμα Pareto με την εφαρμογή του προγράμματος excel. ΚΩΔΙΚΟΣ ΕΚΦΡΑΣΜΕΝΟ ΠΑΡΑΠΟΝΟ ΣΥΧΝΌΤΗΤΑ ΠΟΣΟΣΤΟ ΑΘΡΟΙΣΤΙΚΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗΣ ΠΟΣΟΣΤΟ 2 Η πίτσα έφτασε πολύ αργότερα από τον αρχικά υποσχόμενο χρόνο 35 23,81% 23,81% 1 Τα υλικά έχουν κολλήσει στο καπάκι του κουτιού 17 11,56% 35,37% 8 Αγενής συμπεριφορά υπαλλήλου που παρέδωσε τη πίτσα 15 10,20% 45,58% 9 Η Πίτσα ήταν κρύα 13 8,84% 54,42% 13 Το διαφημιστικό μενού δεν ήταν σωστά 12 8,16% 62,59% ενημερωμένο 14 Το κουτί της πίτσας ήταν σκισμένο 10 6,80% 69,39% 3 Λάθος υλικά 9 6,12% 75,51% 15 Λάθος τηλέφωνο στο διαφημιστικό μενού 8 5,44% 80,95% 12 Η πίτσα ήταν καμένη 7 4,76% 85,71% 4 Λάθος είδος της ζύμης 6 4,08% 89,80% 11 Ο υπάλληλος δεν είχε τα ακριβή ρέστα μετά τη 5 3,40% 93,20% πληρωμή της πίτσας 5 Λάθος μέγεθος πίτσας 4 2,72% 95,92% 10 Ο υπάλληλος πάτησε λάθος κουμπί 3 2,04% 97,96% θυροτηλεφώνου με αποτέλεσμα να ενοχλήσει τους γείτονες 7 Η πίτσα δεν ήρθε ποτέ 2 1,36% 99,32% 6 Έλλειπαν κομμάτια από την πίτσα 1 0,68% 100,00% ΑΘΡΟΙΣΜΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ 147 12 Μποχώρης, 2008, σελ.58 14

ΔΙΑΓΡΑΜΜΑ PARETO Στο διάγραμμα Pareto φαίνεται ότι τα παράπονα με την υψηλότερη συχνότητα είναι αυτά που σχετίζονται με την καθυστέρηση της παράδοσης της πίτσας, με τα κολλημένα υλικά στο κουτί και με την αγένεια του διανομέα. 2.3. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΔΥΟ ΕΡΓΑΛΕΙΩΝ. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας αποτελεί ένα σύνολο ενεργειών, προβλέψεων και συστηματικών ενεργειών που αποσκοπούν στην βελτίωση της απόδοσης της επιχείρησης με στρατηγικό τρόπο 13. Η δε λειτουργία της ποιότητας σε μια επιχείρηση αποτελεί μια διαδικασία με την οποία συλλέγονται πληροφορίες από κάθε διαδικασία παραγωγής και κάθε παροχή υπηρεσίας. Έτσι, το σύστημα ελέγχου ποιότητας επιλέγει τα σημαντικότερα και αναλύει με τέτοιο τρόπο τα δεδοµένα, ώστε στο μέλλον να µπορεί ο αρμόδιος/ οι αρμόδιοι για την ποιότητα να προβλέψουν την πορεία της διαδικασίας µε σκοπό την διαρκώς μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη δηλαδή την βέλτιστη ποιότητα 14. Στο ανωτέρω πλαίσιο και με τη χρήση των διαγραμμάτων αιτίου αποτελέσματος και Pareto συγκεντρώσαμε τις κυριότερες αιτίες εμφάνισης παραπόνων. Και από τα δύο εργαλεία εξήχθησαν συμπεράσματα, τα οποία παρουσιάζουν ως αιτίες των παραπόνων 13 Μποχώρης, 2008, σελ.80. 14 Lock, 1994 15

προβλήματα που σχετίζονται κατά κύριο λόγο στις μεθόδους και στους υπαλλήλους της πιτσαρίας. Με βάση τα συμπεράσματα των δύο εργαλείων προτείνουμε στην επιχείρηση να υιοθετήσει μια σειρά από επιλογές που αφορούν στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων από την πιτσαρία υπηρεσιών. Πιο αναλυτικά, η διοίκηση της επιχείρησης θα πρέπει να δώσει ιδιαίτερη προσοχή στην εκπαίδευση των υπαλλήλων της επιδιώκοντας να εξαλείψει αστοχίες που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση του πελάτη. Περαιτέρω θα πρέπει να γίνει εξονυχιστικός έλεγχος για να διασφαλιστεί ότι οι μέθοδοι που έχουν σχεδιαστεί είναι αυτές που ενδείκνυνται για την ορθή λειτουργία του συστήματος παραγωγής και παράδοσης της πίτσας. Μια επιθεώρηση επίσης απαιτείται για την αξιολόγηση της αξιοπιστίας και της σωστής απόδοσης των μηχανημάτων. Για τα υλικά αυτό που πρέπει να γίνει είναι πέρα από την κατάλληλη επιλογή τους, ένας έλεγχος σχετικά με το κατά πόσο ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών. Τέλος, συνολικά θα πρέπει να προβλεφθεί ένα σύστημα καθημερινής παρακολούθησης της σωστής διεξαγωγής όλων εκείνων των διεργασιών που ξεκινούν από το παρασκευαστήριο, περνούν από το φούρνο και καταλήγουν στη συσκευασία και παράδοση της πίτσας στον τελικό καταναλωτή. ΘΕΜΑ 3. ΚΟΣΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Αν και υπάρχουν απόψεις που θέλουν το υψηλό επίπεδο ποιότητας να κοστίζει πολύ παράλληλα υποστηρίζουν ότι αποτέλεσμα της ποιότητας είναι και η αύξηση της προστιθέμενης αξίας που προσλαμβάνει τελικά ο πελάτης με την αγορά ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών. Παράλληλα, η παραγωγή των προϊόντων απαιτείται να πραγματοποιείται με ελεγχόμενο κόστος και μέσα στα όρια που έχουν τεθεί. Για την ορθή λοιπόν διαχείριση του κόστους παραγωγής ενός προϊόντος, μετράται η ποιότητά του. Στο πλαίσιο αυτό το κόστος ποιότητας προσφέρει τον κατάλληλο δείκτη με τον οποίο η διοίκηση μιας επιχείρησης σχεδιάζει αποτελεσματικά συστήματα, προϋπολογίζει τα έξοδά της και κοστολογεί τα προιόντα της κατάλληλα. Η δε μέτρηση του κόστους αποτελεί τη βάση αξιολόγησης των προγραμμάτων που αφορούν την ποιότητα 15. 15 http://www.tex.unipi.gr/undergraduate/notes/dioik_olik_poiot/dop_d1_eisagogi.pdf 16

3.1. ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗ ΚΟΣΤΟΥΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Κατηγορία Κόστους Ποσό Ποσοστό Α. Κόστος Πρόληψης 50.000 4,13% Εκπαίδευση Προσωπικού 20.000 1,65% Πληροφοριακά συστήματα ποιότητας 30.000 2,50% Β. Κόστος Αξιολόγησης 380.000 31,40% Κόστος συντήρησης εξοπλισμού ελέγχων και δοκιμών 40.000 3,35% Επιθεώρηση πρώτων υλών 90.000 7,42% Επιθεώρηση τελικών προϊόντων 250.000 20,65% Γ. Εσωτερικό Κόστος Μη Συμμόρφωσης 350.000 28,93% Αστοχία υλικών και προϊόντων πριν την διάθεση τους 150.000 12,40% Επιδιορθώσεις προϊόντων πριν φύγουν από το εργοστάσιο 140.000 11,57% Υπερωρίες λόγω διακοπής λειτουργίας των μηχανών 60.000 4,95% Δ. Εξωτερικό Κόστος Μη Συμμόρφωσης 430.000 35,50% Εγγυήσεις πληρωτέες στους πελάτες για καθυστερημένη παράδοση 30.000 2,47% Απώλειες από ελαττωματικά προϊόντα τα οποία επεστράφησαν από τους πελάτες 300.000 24,84% Επισκευές προϊόντων τα οποία είναι στην εγγύηση 100.000 8,26% ΣΥΝΟΛΙΚΟ ΚΟΣΤΟΣ 1.210.000 100% ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ. Ο πίνακας που παρατίθεται παραπάνω καταγράφει τις κατηγορίες κόστους ποιότητας με βάση τα διαθέσιμα στοιχεία. Μελετώντας τις εν λόγω κατηγορίες διαπιστώνουμε ότι το εξωτερικό κόστος μη συμμόρφωσης αποτελεί το 35,50% του συνολικού κόστους. Το συγκεκριμένο κόστος αφορά αστοχίες στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης, όπως είναι οι εγγυήσεις, οι επιστροφές και επισκευές ελαττωματικών προϊόντων. Αυτό σημαίνει ότι στη διάρκεια της παραγωγικής διαδικασίας η επιχείρηση δεν κατάφερε να προλάβει λάθη και αστοχίες με αποτέλεσμα να φθάνουν στον πελάτη ακατάλληλα προιόντα. Το ότι το εξωτερικό κόστος μη συμμόρφωσης είναι τόσο υψηλό αποτελεί ενδεικτικό παράγοντα της κακής διαχείρισης του κόστους αξιολόγησης το οποίο εμφανίζεται σχετικά χαμηλό. Με λίγα λόγια αν υπήρχε εγκατεστημένο ένα ικανοποιητικό σύστημα ελέγχου ποιότητας θα είχε αποφευχθεί η παραγωγή ελαττωματικών και δε θα χρειαζόταν να καταφύγει η εταιρεία σε τόσο υψηλό μερίδιο κόστους αποκατάστασης τους. Το κόστος αξιολόγησης με ποσοστό 31,40% επιβεβαιώνει την άποψη ότι το σύστημα επιθεώρησης είναι αναξιόπιστο και διόλου αποτελεσματικό, αφού σε 17

συντηρήσεις και επισκευές μηχανημάτων η επιχείρηση διαθέτει 380.000 ετησίως, δηλαδή σχεδόν το ένα τρίτο από το συνολικό κόστος ποιότητας. Ένα ακόμη υψηλό κόστος φαίνεται να είναι το εσωτερικό κόστος μη συμμόρφωσης το οποίο συμμετέχει στο συνολικό κόστος ποιότητας με ποσοστό σχεδόν 30%. Τα δύο κόστη σε συνδυασμό εξηγούν πλήρως την κατάσταση που επικρατεί στην εταιρεία, δηλαδή την κακή επιλογή συστήματος πρόληψης λαθών καθώς και την ελλιπή επιθεώρηση του παραγωγικού συστήματος 16. Για να καταφέρει η παραγωγική επιχείρηση να εξομαλύνει την κατάσταση θα πρέπει να λάβει σοβαρά υπόψη της τα στοιχεία που παρουσιάζονται στον αναλυτικό πίνακα για τα κόστη ποιότητας. Με βάση τις εν λόγω πληροφορίες θα διαπιστώσει ποια κατηγορία χρήζει επανεξέτασης και σε ποια πρέπει να δοθεί προτεραιότητα ώστε να μειώσει συνολικά τα κόστη ποιότητας. Σε γενικές γραμμές οι άμεσες αλλαγές που πρέπει να κάνει η εταιρεία θα πρέπει να αφορούν την αναδιοργάνωση του συστήματος επιθεώρησης και ελέγχου της παραγωγικής διαδικασίας. Με ανάλυση των προβλημάτων που παρουσιάζονται συχνότερα και την καταγραφή όλων εκείνων των παραγόντων που συντελούν στην εμφάνιση αστοχιών θα είναι σε θέση να επιλέξει ένα σύστημα αποτελεσματικό, κατάλληλο για τα προιόντα και τις διαδικασίες της και αποδοτικό όσον αφορά την επίτευξη της συνολικής ποιότητας. ΕΠΙΛΟΓΟΣ. Μελετώντας τα ζητήματα της παρούσας εργασίας μας δόθηκε η ευκαιρία να αναλύσουμε σε βάθος την διοίκηση ολικής ποιότητας υπό το πρίσμα διαφορετικών επιχειρήσεων, γεγονός που μας οδήγησε στην διαπίστωση ότι η Ολική Ποιότητα μπορεί να ενσωματωθεί σε όλες τις διοικητικές και επιχειρηματικές στρατηγικές. Η δε φιλοσοφία της διαρκούς βελτίωσης πρέπει να διαδραματίζει καταλυτικό ρόλο στην καθοδήγηση προς την απόκτηση ποιότητας σε όλα τα επίπεδα. Με τον τρόπο αυτό η Ολική Ποιότητα υιοθετείται από όλους τους εμπλεκόμενους στην επιχείρηση και εμπερικλείεται στην κουλτούρα της. Έτσι το όραμα της επιχείρησης με μέσο την ποιότητα ευθυγραμμίζεται με τις ανάγκες του πελάτη. Αυτή η στρατηγική του συσχετισμού των αναγκών των πελατών με τους επιχειρηματικούς στόχους οδηγεί την επιχείρηση σε συνεχή ανοδική πορεία 17. 16 Μποχώρης,2008, σελ.42 17 Μποχώρης,2008,σελ.27 18

ΠΗΓΕΣ. Κακούρης, Α. (2010). «Το κόστος ποιότητας». Πάτρα :ΕΑΠ (Πρόσθετο Υλικό ΕΑΠ). Μποχώρης, Γ., (2008). «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας», ΕΑΠ, Πάτρα. Lock, 1994 Μποχώρης, Γ., (2008). «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας», ΕΑΠ, Πάτρα. http://www.logistics.tuc.gr/contents/lessons/mansys%20ii/tqm%20notes.pdf http://www.lira-spices.gr http://www.papadimitriou.com.gr 19