Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ M - COMMERCE ΚΑΙ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Παπαγγελή Κυβέλη ΜΑΙΟΣ 2009 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ Παππάς Δημοσθένης Σελίδα 1 από 137
ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η παρούσα εργασία πραγματοποιήθηκε στα πλαίσια της εκπόνησης της πτυχιακή μου εργασίας κατά τη διάρκεια των σπουδών μου στο Τμήμα Διαχείρισης Πληροφοριών του Τεχνολογικού Εκπαιδευτικού Ιδρύματος Καβάλας με θέμα «Mobile Commerce και ελληνικές επιχειρήσεις». Αφορμή για τη δημιουργία αυτής της εργασίας αποτέλεσε η ραγδαία αύξηση χρήσης των ασύρματων τεχνολογιών και ειδικότερα των κινητών τηλεφώνων σε συνδυασμό με την ευρεία αναγνώριση και χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου από το καταναλωτικό κοινό αλλά και από τον επιχειρηματικό κόσμο. Θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά τον επιβλέποντα καθηγητή μου κ. Παππά Δημοσθένη για την βοήθεια που μου παρείχε στην διεξαγωγή της πτυχιακής μου εργασίας καθώς επίσης και τα μέλη της οικογένειας μου για την ψυχολογική και οικονομική συμπαράσταση καθ όλη τη διάρκεια των σπουδών μου! Σελίδα 2 από 137
ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 1 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ (E - COMMERCE)... 7 1.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...7 1.2 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ... 8 1.3 Η ΠΥΡΑΜΙΔΑ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...9 1.3.1 Επικοινωνιακός Εξοπλισμός... 11 1.3.2 Δίκτυα... 11 1.3.3 Προγράμματα και εφαρμογές... 11 1.3.4 Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου... 11 1.3.5 Ενδο-Επιχειρησιακές στρατηγικές... 12 1.3.6 Επιχειρησιακές Συνεργασίες... 13 1.4 Ο ΚΥΚΛΟΣ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...14 1.4.1. Ανταλλαγή πληροφοριών...15 1.4.2 Παραγγελία... 15 1.4.3. Παράδοση προϊόντος...15 1.4.4 Πληρωμή...16 1.5.6 Πιστοποίηση και ασφάλεια... 19 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΑΠΟΤΥΠΩΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ... 20 2.1 ΕΠΙΚΡΑΤΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΟΝ ΕΛΛΑΔΙΚΟ ΧΩΡΟ... 20 2.2 ΑΠΟ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΣΤΟ ΚΙΝΗΤΟ ΕΜΠΟΡΙΟ... 29 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΚΙΝΗΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ (M - COMMERCE)... 32 3.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΙΝΗΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ 32 3.2 ΚΙΝΗΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ: ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ 33 3.3 ΠΛΗΡΩΜΕΣ ΜΕΣΩ ΚΙΝΗΤΩΝ ΣΥΣΚΕΥΩΝ (MOBILE PAYMENT)...34 3.4 Η ΥΠΟΔΟΜΗ ΤΟΥ ΚΙΝΗΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...40 3.4.1 Υλικό (Hardware)...40 Σελίδα 3 από 137
Έξυπνα τηλέφωνα (Smartphones), Notebooks, Laptops και άλλες συσκευές:... 40 3.4.4 Το πρωτόκολλο WAP (Wireless Application Protocol)... 44 3.4.5 Τεχνολογικά πρότυπα... 46 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΟΥ ΚΙΝΗΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...62 4.1.1 Διάφορες κινητές αγορές (mobile shopping)...62 4.1.2 Πληροφορίες & ψυχαγωγία μέσω κινητού (mobile information & entertainment)...63 4.1.3 Κινητά παιχνίδια... 64 4.1.4 Κινητή μουσική... 65 4.1.5 Κινητό βίντεο και τηλεόραση... 65 4.1.6 Κρατήσεις μέσω κινητού (mobile reservations/ticketing)... 66 4.1.7 Τραπεζικές συναλλαγές (m-banking)...67 4.1.8 Κινητή δημοπρασία (m-auction)... 68 4.1.9 Ασύρματη Τηλεϊατρική (mobihealth)...69 4.1.10 Ασφάλεια μέσω κινητού (m - security)...70 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΤΟ ΚΙΝΗΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ.. 72 5.1 ΠΟΙΟΙ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΠΟΙΟΥΝΤΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΑΓΟΡΑ... 72 5.2 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΙΝΗΤΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ... 84 5.3 ΕΠΙΚΡΑΤΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΟΝ ΕΛΛΑΔΙΚΟ ΧΩΡΟ... 86 5.4 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ, ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΚΑΙ ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΥΠΑΡΞΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ M - COMMERCE... 87 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: Η ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΑΥΤΗΣ... 88 6.1 ΠΙΝΑΚΕΣ ΣΥΧΝΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ...89 6.2 ΕΛΕΓΧΟΣ ΣΧΕΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ ΜΕ ΤΗ ΜΕΤΑΒΛΗΤΗ CHI- SQUARE (χ2)... 121 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ...130 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ...131 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...136 Σελίδα 4 από 137
ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το φαινόμενο της «Πληροφοριακής επανάστασης» που θεωρείται ότι βιώνουμε στις μέρες μας έχει σημαντικές επιπτώσεις σε οικονομικό και σε κοινωνικό επίπεδο. Έτσι οι κανόνες της αγοράς αλλάζουν και οι επιχειρήσεις προσπαθώντας να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις των νέων δεδομένων στην αγορά αναγκάζονται να ακολουθήσουν νέα μοντέλα και νέες μεθόδους. Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί αναπόσπαστό κομμάτι του παγκοσμίου εμπορίου στις μέρες μας, το οποίο προέκυψε ύστερα από την απαίτηση των επιχειρήσεων, για λόγους απόκτησης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και των κυβερνήσεων για λόγους επικράτησης ανταγωνιστικότερων όρων λειτουργίας της αγοράς για καλύτερη χρήση της τεχνολογίας των υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιών ώστε να βελτιωθούν οι σχέσεις αμφίδρομης επικοινωνίας με τους χρήστες σε ρόλο είτε πολιτών είτε καταναλωτών είτε πελατών, καθώς και για επιχειρηματικές διεργασίες και ανταλλαγή πληροφοριών ενδο-επιχειρησιακά, αλλά και κυρίως μεταξύ των επιχειρήσεων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο δίνει ευέλικτες παροχές και ολοκληρωμένες λύσεις προώθησης των επιχειρήσεων στις επιθυμητές αγορές, κάνοντας έτσι τον αριθμό των χρηστών να αυξάνεται ραγδαία μέρα με τη μέρα. Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να οριστεί ως ένα σύνολο επιχειρηματικών και διεπιχειρησιακών στρατηγικών καθώς και μοντέλων ολοκλήρωσης που μπορούν να υποστηρίξουν όλους τους τομείς επιχειρηματικής δραστηριότητας, μέσω της χρήσης νέων τεχνολογιών και κατάλληλων τηλεπικοινωνιακών υποδομών. Η συνεχής πρόοδος των ασύρματων τεχνολογιών και της κινητής τηλεφωνίας που παρατηρείται τα τελευταία χρόνια σε συνδυασμό με την ευρεία χρήση του διαδικτύου έχει οδηγήσει στην ανάπτυξη του κινητού ηλεκτρονικού επιχειρείν, που αποτελεί μια πιο εξειδικευμένη περιοχή του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η εμφάνιση αυτού του είδους εμπορίου έχει δημιουργήσει νέες ευκαιρίες αλλά και νέες προκλήσεις για την επιχειρηματική Σελίδα 5 από 137
κοινότητα. Ως κινητό ηλεκτρονικό επιχειρείν ορίζεται η διεκπεραίωση των εμπορικών συναλλαγών που διεξάγονται μέσω ασύρματων τηλεπικοινωνιακών δικτύων και περιλαμβάνουν τη χρήση κινητών τερματικών. Οι εμπορικές αυτές συναλλαγές περιλαμβάνουν ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών που στηρίζονται στην εκάστοτε θέση καθώς και στο συγκεκριμένο προφίλ χρηστών κινητών συσκευών υψηλής ταχύτητας και ασύρματων δικτύων ανά τον κόσμο, όπως είναι η παροχή πληροφοριών, η ψυχαγωγία, πληρωμές κτλ. Παρακάτω θα δοθεί μία επισκόπηση, αρχικά για το e-commerce και σε πιο στάδιο εξέλιξης βρίσκεται στην Ελλάδα, έπειτα θα γίνει μια μετάβαση στο m-commerce και θα αναλυθούν, όσο αυτό είναι εφικτό, τα χαρακτηριστικά του, τα πλεονεκτήματα, η τεχνολογία που απαιτείται, θέματα ασφαλείας κυρίως για τις συναλλαγές και ποιες είναι οι εφαρμογές του και πως αυτές προσφέρονται από διάφορες εταιρίες στην Ελλάδα. Σελίδα 6 από 137
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ (E - COMMERCE) 1.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Ορίζοντας το απλά θα μπορούσαμε να πούμε ότι πρόκειται για κάθε είδος εμπορικής συναλλαγής μεταξύ προσώπων (φυσικών και μη) που πραγματοποιείται με ηλεκτρονικά μέσα. Είναι η διάθεση και αγοραπωλησία προϊόντων ηλεκτρονικά, η διεκπεραίωση εμπορικών λειτουργιών και συναλλαγών χωρίς τη χρήση χαρτιού, συνήθως μέσω δικτύων ηλεκτρονικών υπολογιστών. Πρόκειται για την αγοραπωλησία αγαθών, πληροφοριών και υπηρεσιών μέσα από δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών. 1 Το ηλεκτρονικό εμπόριο θα μπορούσε να κατηγοριοποιηθεί βάσει των συναλλασσόμενων μερών του σε 6 κατηγορίες: 2 - B2C Επιχειρήσεις (business) σε καταναλωτές (consumers). - B2B Επιχειρήσεις (business) σε επιχειρήσεις (business). -C2C Καταναλωτές (consumers) σε καταναλωτές (consumers), όπου οι καταναλωτές μέσω τρίτων που παρέχουν τους δικτυακούς τόπους συναλλάσσονται με άλλους καταναλωτές. Οι δημοφιλέστεροι δικτυακοί τόποι αυτής της μορφής είναι οι τόποι ηλεκτρονικών δημοπρασιών. - B2G Επιχειρήσεις (business) σε κυβερνήσεις (governments). -C2G Καταναλωτές (consumers) στην κυβέρνηση (government) όπου η κυβέρνηση μέσω διαφόρων δικτυακών τόπων παρέχει κυβερνητικές υπηρεσίες. -G2G Κυβέρνηση (government) σε κυβέρνηση (government) είναι η περίπτωση ενδοκυβερνητικών συναλλαγών και ανταλλαγής πληροφοριών. 1 http://www.go-online.gr 1/8/2008 2 FIORE FRANK, E-MARKETING: ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ Β. ΓΚΙΟΥΡΔΑΣ, ΑΘΗΝΑ 2001, σελ. 101 Σελίδα 7 από 137
1.2 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ3 Δεκαετία του 1970 Εμφανίζονται τα συστήματα ηλεκτρονικής μεταφοράς χρηματικών πόρων (EFT) μεταξύ τραπεζών, που χρησιμοποιούν ασφαλή ιδιωτικά δίκτυα. Τα συστήματα EFT αλλάζουν τη μορφή των αγορών. Δεκαετία του 1980 Οι τεχνολογίες ηλεκτρονικής επικοινωνίας που βασίζονται στην αρχιτεκτονική της ανταλλαγής μηνυμάτων (συστήματα EDI και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) αποκτούν σημαντική διάδοση. Πολλές δραστηριότητες, που παραδοσιακά διεκπεραιώνονταν με βασικό μέσο το χαρτί, μπορούν πλέον να γίνουν ταχύτερα και με μικρότερο κόστος. Οι συναλλαγές, που παλαιότερα απαιτούσαν έντυπα, όπως παραγγελίες αγοράς, συνοδευτικά έγγραφα και επιταγές πληρωμής, μπορούν να γίνουν κατά ένα μέρος ή στο σύνολό τους ηλεκτρονικά - με δομημένο τρόπο χάρη στα συστήματα EDI ή μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Τέλη της δεκαετίας του 1980 - αρχές της δεκαετίας του 1990 Τα ηλεκτρονικά δίκτυα προσφέρουν μια νέα μορφή κοινωνικής επικοινωνίας, με δυνατότητες όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail), ηλεκτρονική διάσκεψη (conferencing) και ηλεκτρονική συνομιλία (IRC), ομάδες συζήτησης (newsgroups, forums), μεταφορά αρχείων (FTP) κτλ. Η πρόσβαση στο δίκτυο γίνεται φθηνότερη λόγω της διεθνούς απελευθέρωσης της αγοράς τηλεπικοινωνιών. Μέσα της δεκαετίας του 1990 Η εμφάνιση του Παγκόσμιου Ιστού (WWW) στο Internet και η επικράτηση των προσωπικών ηλεκτρονικών υπολογιστών (PC) που χρησιμοποιούν 3 http://www.go-online.gr 1/8/2008 Σελίδα 8 από 137
λειτουργικά συστήματα τύπου Windows, προσφέρουν μεγάλη ευκολία χρήσης λύνοντας το πρόβλημα της δημοσίευσης και της εύρεσης πληροφοριών στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται ένας πολύ φθηνότερος τρόπος για την πραγματοποίηση μεγάλου όγκου συναλλαγών, ενώ συγχρόνως διευκολύνει την παράλληλη λειτουργία πολλών διαφορετικών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, επιτρέποντας σε μικρές επιχειρήσεις να ανταγωνιστούν μεγαλύτερες, με πολύ ευνοϊκότερες προϋποθέσεις. Τέλη της δεκαετίας του 1990 Η καθιέρωση μεθόδων κρυπτογράφησης του περιεχομένου και εξακρίβωσης της ταυτότητας του αποστολέα ηλεκτρονικών μηνυμάτων, καθώς και η σχετική προσαρμογή της νομοθεσίας στους τομείς των εισαγωγών-εξαγωγών και των επικοινωνιών, καθιστούν δυνατή την πραγματοποίηση ασφαλών διεθνών ηλεκτρονικών συναλλαγών. 1.3 Η ΠΥΡΑΜΙΔΑ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Στο παρακάτω σχήμα θα προσπαθήσουμε να δείξουμε τη δομή του όλου συστήματος του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, ξεκινώντας από τα θεμέλια, που είναι οι τηλεπικοινωνίες, οι οποίες κάνουν δυνατές τις συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου, έως την κορυφή που είναι οι σχέσεις που συνάπτουν οι επιχειρήσεις μεταξύ τους μέσω του δικτύου. Οι τηλεπικοινωνίες είναι η βάση του οικοδομήματος, γιατί επιτρέπουν τη δημιουργία δικτύων. Πάνω στα δίκτυα «τρέχουν» τα προγράμματα και οι εφαρμογές που κάνουν το Ηλεκτρονικό Εμπόριο πραγματικότητα. Με τη σειρά του το Ηλεκτρονικό Εμπόριο γίνεται εργαλείο, το οποίο χρησιμοποιεί η επιχείρηση με σκοπό τη διαμόρφωση στρατηγικής και την ανάπτυξη πλεονεκτημάτων έναντι των ανταγωνιστών της. Τέλος, η επιχείρηση χρησιμοποιεί το διαδίκτυο συναγωνιστικά με άλλες επιχειρήσεις του κλάδου ή Σελίδα 9 από 137
άλλων κλάδων, ή ακόμη και με κυβερνητικές υπηρεσίες, για την πληροφόρηση και μείωση του κόστους οργάνωσης και διαχείρισης. Η ΠΥΡΑΜΙΔΑ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ Just in time, Ιεραρχίες, Διεπιχειρησιακά συστήματα ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ Άμεση ανταπόκριση, Ευελιξία & προσαρμοστικότητα, Δικτυακή αγορά ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Ανταλλαγή Πληροφοριών / Προβολή, Παραγγελία, Παράδοση, Πληρωμή, Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών, Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ Ηλεκτρονικό & Φωνητικό Ταχυδρομείο, Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι & Φόρμες Στοιχείων και Παραγγελιών EDI, FEDI ΔΙΚΤΥΑ Διαδίκτυο, LANs, VANs, WANs, MANs ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ Τηλεφωνικό δίκτυο, καλωδιακά δίκτυα, δορυφορικό, ασύρματο κ.τ.λ Σχήμα 1-1: Η πυραμίδα του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Πηγή: ΔΟΥΚΙΔΗΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ, «ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ», ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΝΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ. ΑΘΗΝΑ 2001, σελ.76 Ας δούμε λοιπόν αναλυτικά ένα-ένα τα σκαλιά της πυραμίδας: Σελίδα 10 από 137
1.3.1 Επικοινωνιακός Εξοπλισμός4 Είναι η βάση του οικοδομήματος και περιλαμβάνει το παραδοσιακό τηλεφωνικό καλώδιο, το καλώδιο της καλωδιακής τηλεόρασης και εξωτερικές λήψεις όπως το δορυφορικό δίκτυο τηλεπικοινωνιών, ασύρματες συνδέσεις υψηλής ταχύτητας κ.λ.π. Γίνεται σοβαρή προσπάθεια να αντιστραφεί η κατάσταση και αντί να έχουμε το τηλεφωνικό δίκτυο ως βάση του δικτύου δεδομένων, να ισχύει το ακόλουθο: να περνάει η φωνή από το δίκτυο των δεδομένων. 1.3.2 Δίκτυα5 Σ αυτό το σκαλί βρίσκουμε τους διάφορους τρόπους επικοινωνίας, τους οποίους οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να έλθουν σ επαφή με άλλες επιχειρήσεις ή και με τους τελικούς καταναλωτές. Αυτοί οι τρόποι επικοινωνίας δεν είναι αλληλοεξαιρούμενοι. Η χρήση δηλαδή ενός συγκεκριμένου τρόπου επικοινωνίας από μια επιχείρηση δεν αποκλείει τη χρήση και άλλου τρόπου σε κάποια άλλη επιχειρηματική εφαρμογή. 1.3.3 Προγράμματα και εφαρμογές Τα προγράμματα και οι εφαρμογές που μπορούν ν αναπτυχθούν στα δίκτυα και να δώσουν σάρκα και οστά στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο είναι το Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο (e-mail), το Φωνητικό Ταχυδρομείο (voice-mail), οι Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι (e-catalogues), οι Ηλεκτρονικές Φόρμες στοιχείων και Παραγγελιών (e-forms), το EDI, το FEDI και η Ηλεκτρονική Διαχείριση Εγγράφων. 1.3.4 Εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου6 Οι εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου βρίσκονται στο τέταρτο σκαλί της πυραμίδας και είναι οι ακόλουθες: 4 ΠΑΣΧΟΠΟΥΛΟΣ ΑΝΤΩΝΙΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ: ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, ΑΘΗΝΑ 2001, σελ. 52 5 ΠΑΣΧΟΠΟΥΛΟΣ ΑΝΤΩΝΙΟΣ "ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ: ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, ΑΘΗΝΑ 2001, σελ. 53-54 6 FIORE FRANK, E-MARKETING: ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ Β. ΓΚΙΟΥΡΔΑΣ, ΑΘΗΝΑ 2001, σελ. 65 Σελίδα 11 από 137
-Ανταλλαγή Πληροφοριών / Προβολή -Παραγγελία -Παράδοση Προϊόντος -Πληρωμή -Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών -Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση 1.3.5 Ενδο-Επιχειρησιακές στρατηγικές7 Οι στρατηγικές αυτές αποσκοπούν στη δημιουργία συγκριτικού πλεονεκτήματος, ώστε η επιχείρηση να προπορευθεί του ανταγωνισμού. Το συγκριτικό πλεονέκτημα προέρχεται από την καλύτερη συνεργασία, τη μείωση των λαθών, την επίσπευση των εργασιών και την έγκαιρη πληροφόρηση. Οι παρακάτω πρακτικές είναι εφικτές όταν η πληροφορία ρέει ελεύθερη από και προς όλα τα τμήματα και οι υπάλληλοι έχουν τη δυνατότητα επικοινωνίας μεταξύ τους. Σ αυτό διευκολύνονται μέσω των εταιρικών δικτύων ή intranets (intra = έσω και net = δίκτυο). Τα εταιρικά δίκτυα μπορεί να επιτρέπουν μερική, ολική, ή και καθόλου πρόσβαση σε ιδιώτες και οργανισμούς εκτός επιχείρησης. Ενδο-Επιχειρησιακές στρατηγικές αυτές είναι: Άμεση ανταπόκριση (quick response) Στοχεύει στην καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την καλύτερη συνεργασία των τμημάτων (π.χ κατάστημα Γλυφάδας με κατάστημα Ηλιουπόλεως). Για παράδειγμα, ο πελάτης δεν βρίσκει το προϊόν που επιθυμεί στο κατάστημα της Γλυφάδας, για την καλύτερη εξυπηρέτησή του, ο πωλητής μπορεί να ενημερωθεί μέσω του εταιρικού δικτύου για το πότε θα έχει στο κατάστημα το προϊόν ή μπορεί να τον στείλει στο πλησιέστερο κατάστημα της αλυσίδας που έχει το προϊόν. Δικτυακή αγορά 7 ΚΑΤΣΟΥΛΑΚΟΣ ΙΩΑΝΝΗΣ, "ΝΕΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ, ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ'', ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΚΕΡΚΥΡΑ, ΑΘΗΝΑ, 2001, σελ.74-75 Σελίδα 12 από 137
Στοχεύει στην απευθείας επαφή του προμηθευτή με τον πελάτη, ώστε να εξαλειφθούν οι μεσάζοντες, όταν και όπου δεν προσφέρουν προστιθέμενη αξία στη ροή του προϊόντος από τον παραγωγό στον καταναλωτή. Ευελιξία και προσαρμοστικότητα στις απαιτήσεις της αγοράς Στόχος εδώ είναι η έγκαιρη προσαρμογή στις απαιτήσεις του πελάτη για αλλαγές στο προϊόν, καθώς και στον τρόπο και την ποσότητα παράδοσης. ο 1.3.6 Επιχειρησιακές Συνεργασίες8 Είναι οι συνεργασίες της επιχείρησης με άλλες επιχειρήσεις και αποβλέπουν στη μείωση του κόστους, μέσω της βελτίωσης της επικοινωνίας και των διεπιχειρησιακών ενεργειών (παραγγελίες, αποστολές προϊόντων, παραλαβή προϊόντων, εκκαθάριση λογαριασμών κ.α). Όπως και στις ενδοεπιχειρησιακές στρατηγικές, έτσι και εδώ δημιουργείται ένα δίκτυο μεταξύ των επιχειρήσεων ώστε η πληροφορία να ρέει ελεύθερη από και προς όλες τις επιχειρήσεις που συνεργάζονται. Το δίκτυο μεταξύ πολλών επιχειρήσεων ονομάζεται extranet (extra = έξω δηλαδή από την επιχείρηση και net = δίκτυο). Οι επιχειρησιακές συνεργασίες μπορούν να έχουν τις παρακάτω μορφές: Just in Time (JIT) Πρωτοεφαρμόστηκε στην Ιαπωνία και αποσκοπεί στη μείωση του κόστους αποθεματικών (πρώτων υλών και αποθηκευτικού χώρου), μέσω της έγκαιρης παραγωγής του προϊόντος όταν και στην ποσότητα που το ζητήσει ο πελάτης. Ιεραρχίες Είναι οι σχέσεις που έχουν μεγάλες εταιρείες με μικρότερές τους. Για παράδειγμα, μεγάλα νοσοκομεία ή supermarkets επιβάλουν στους προμηθευτές τους τη χρήση τεχνολογίας, η οποία τους επιτρέπει την άμεση πληροφόρηση για επικείμενη έλλειψη κάποιου προϊόντος ή φαρμάκου. Έτσι 8 ΚΑΤΣΟΥΛΑΚΟΣ ΙΩΑΝΝΗΣ, "ΝΕΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ, ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ'', ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΚΕΡΚΥΡΑ, ΑΘΗΝΑ, 2001, σελ.91-93 Σελίδα 13 από 137
οι «μικροί» απολαμβάνουν τη σταθερότητα της εμπορικής συνεργασίας, ενώ οι «μεγάλοι» την καλύτερη εξυπηρέτηση, την οποία και «μεταφέρουν» στους δικούς τους πελάτες. Δι-επιχειρησιακά συστήματα Δημιουργούνται έτσι ώστε να εκμεταλλευτούν κοινούς πόρους, όπως βάσεις δεδομένων (με πελάτες, προμηθευτές, πηγές χρηματοδότησης, συνεργάτες εξωτερικού, δημοσιεύσεις διαγωνισμών), λογισμικό, γνώσεις και εμπειρίες. Στόχος εδώ μπορεί να είναι η αντιμετώπιση κινδύνου εντός αγοράς (π.χ μεγάλος ανταγωνιστής στην ίδια χώρα ή το εξωτερικό) ή εκτός αγοράς (π.χ νομοθεσία που αυξάνει το κόστος ή τον ανταγωνισμό). 1.4 Ο ΚΥΚΛΟΣ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Ανταλλαγή πληροφοριών Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση ί Παραγγελία * Ανταλλαγή παραστατικών Παράδοση προϊόντων Πληρωμή ΣΧΗΜΑ 1-2: Ο κύκλος του Ηλεκτρονικού εμπορίου Σελίδα 14 από 137
1.4.1. Ανταλλαγή πληροφοριών9 Με το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορούμε να πετύχουμε δυο στόχους ταυτόχρονα. Χρησιμοποιώντας το ηλεκτρονικό μας κατάστημα με τις ηλεκτρονικές φόρμες, τους καταλόγους και το e-mail, μπορούμε να αντλήσουμε πληροφορίες από τους υπάρχοντες αλλά και από τους πιθανούς πελάτες μας, ενώ ταυτόχρονα προβάλλουμε τα προϊόντα μας. Έτσι ενώ εκείνοι μαθαίνουν για τα προϊόντα μας εμείς μαθαίνουμε τις καταναλωτικές τους συνήθειες, τα προβλήματά τους και τα προϊόντα που θα ήθελαν να αγοράσουν μελλοντικά. Επίσης μπορούν να χρησιμοποιηθούν και οι δικτυακές κοινότητες (περιοχές συζητήσεων και ομάδες ειδήσεων) για ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά με τα προϊόντα που μας ενδιαφέρουν καθώς και για την αγορά τους. 1.4.2 Παραγγελία Η παραγγελιοδοσία και η παραγγελιοληψία μέσω δικτύων έχει γίνει ρουτίνα για αρκετά εκατομμύρια κόσμου στον πλανήτη. Η κλασσική φόρμα παραγγελίας έχει αντικατασταθεί από την ηλεκτρονική για χρήστες που αγοράζουν κάθε είδους προϊόν μέσω διαδικτύου. 1.4.3. Παράδοση προϊόντος Εδώ και αρκετά χρόνια οι περισσότερες παραδόσεις λογισμικού γίνονται μέσω δικτύου και όχι με τον συμβατικό τρόπο. Προϊόντα όπως λογισμικό, βιβλία, μουσικά CDs, φωτογραφίες πάσης φύσεως ακόμα και αρχιτεκτονικά και άλλα σχέδια είναι δυνατόν να παραδοθούν ηλεκτρονικά. Έτσι επιτυγχάνεται μείωση του κόστους, λόγω αποφυγής μεταφορικών (ή και ενδιάμεσων), και ο πελάτης έχει το προϊόν στα χέρια του γρηγορότερα και φθηνότερα. Σε ορισμένες μάλιστα εταιρείες δίνεται η δυνατότητα (μέσω κατάλληλου προγράμματος) στον κάθε πελάτη να βλέπει σε ποιο στάδιο βρίσκεται η εκτέλεση της παραγγελίας του. 9 ROSEN ANITA, E-COMMERCE: ΟΔΗΓΟΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ, ΕΚΔΟΣΕΙΣ ΔΙΑΥΛΟΣ, ΑΘΗΝΑ 2003 σελ 35 Σελίδα 15 από 137
1.4.4 Πληρωμή Η τεχνολογία επιτρέπει πλέον την πληρωμή των προϊόντων ηλεκτρονικά. Ο συνηθέστερος τρόπος μέχρι τώρα είναι με τον αριθμό της πιστωτικής κάρτας του πελάτη. 1.4.5 Ηλεκτρονική ανταλλαγή παραστατικών Όταν τα προϊόντα έχουν ύλη δηλαδή είναι «απτά» δεν μπορούν να «μεταφερθούν» στον πελάτη μέσω διαδικτύου, έτσι σ αυτή τη περίπτωση γίνεται ανταλλαγή δελτίων παραγγελίας, δελτίων αποστολής και τιμολογίων με προμηθευτές, διανομείς και πελάτες. 1.4.6 Εξυπηρέτηση πελατών μετά την πώληση Επειδή η σχέση με τον πελάτη ουσιαστικά αρχίζει μετά την πώληση, χρησιμοποιείται η τεχνολογία για να μάθουμε πληροφορίες σχετικά με το πόσο ικανοποιημένος έμεινε από το προϊόν, από τις υπηρεσίες της εταιρίας, εάν επιθυμεί να του αποστέλλεται ενημερωτικό e-mail για καινούργια προϊόντα και προσφορές, τέλος του παρέχεται η δυνατότητα να κάνει κάποιες προτάσεις ή και παράπονα. 1.5 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΑ ΠΡΟΤΥΠΑ ΓΙΑ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Οι τεχνολογίες του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν είναι όλες νέες. Οι περισσότερες από αυτές χρησιμοποιούνται εδώ και αρκετά χρόνια από συγκεκριμένες επιχειρήσεις ή κλάδους. Αυτό που τους έδωσε την απαιτούμενη ώθηση και έκανε την αντιμετώπισή τους ενιαία -κάτω από τη μορφή του ηλεκτρονικού εμπορίου- ήταν η αποδοχή διεθνών προτύπων και η ανάγκη για νέες μορφές οργάνωσης και λειτουργικής διαχείρισης. Έτσι, οι επιχειρήσεις θα μπορούσαν στο εξής να αντεπεξέλθουν στις συνθήκες που επιβάλλονται από τη διεθνοποίηση των αγορών, τις νέες καταναλωτικές αντιλήψεις και τις κοινωνικές συνθήκες. Σελίδα 16 από 137
1.5.1 Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (EDI - Electronic Data Interchange)10 Δημιουργήθηκε στις αρχές της δεκαετίας του '70. Η EDI είναι μια κοινή δομή αρχείων που σχεδιάστηκε ώστε να επιτρέψει σε μεγάλους οργανισμούς να μεταδίδουν πληροφορίες μέσα από μεγάλα ιδιωτικά δίκτυα. Πρόκειται για την ηλεκτρονική ανταλλαγή εμπορικών και διοικητικών δεδομένων από υπολογιστή σε υπολογιστή, με την ελάχιστη παρέμβαση χειρόγραφων διαδικασιών. Τα δεδομένα αυτά είναι οργανωμένα σε αυτοτελή μηνύματα (τιμολόγια, παραγγελίες, τιμοκατάλογοι, φορτωτικές κλπ.), το περιεχόμενο και η δομή των οποίων καθορίζονται από κάποιο κοινώς αποδεκτό πρότυπο. Τα πρότυπα που χρησιμοποιούνται σε παγκόσμιο επίπεδο προέρχονται από τον Οργανισμό Ηνωμένων Εθνών και καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα επικοινωνιακών αναγκών των εμπορικών εταιριών. Το πρότυπο αυτό είναι το EDIFACT (EDI For Administration, Commerce and Transportation). 1.5.2 Επίπεδο Ασφαλών Συνδέσεων (SSL - Secure Sockets Layer)11 Το πρωτόκολλο αυτό σχεδιάστηκε προκειμένου να πραγματοποιεί ασφαλή σύνδεση με τον εξυπηρετητή (server). Το SSL χρησιμοποιεί "κλειδί" δημόσιας κρυπτογράφησης, με σκοπό να προστατεύει τα δεδομένα καθώς "ταξιδεύουν" μέσα στο Internet. 1.5.3 Ασφαλείς Ηλεκτρονικές Συναλλαγές (SET - Secure Electronic Transactions) Το SET κωδικοποιεί τους αριθμούς της πιστωτικής κάρτας που αποθηκεύονται στον εξυπηρετητή του εμπόρου. Το πρότυπο αυτό, που δημιουργήθηκε από τη Visa και τη MasterCard, απολαμβάνει μεγάλης αποδοχής από την τραπεζική κοινότητα. m http://www.go-online.gr 1/8/2008 11 http://www.go-online.gr 1/8/2008 Σελίδα 17 από 137
1.5.4 Γραμμωτός κώδικας (Barcode) Η τεχνολογία του γραμμωτού κώδικα αποτελεί τμήμα του γενικότερου τομέα των τεχνολογιών αυτόματης αναγνώρισης (Auto ID Technologies). Είναι ένα σύγχρονο εργαλείο, το οποίο βοηθά καταλυτικά στην ομαλή διακίνηση και διαχείριση (logistics) προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας του γραμμωτού κώδικα ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας του 1960, με σκοπό να εξυπηρετήσει την πληρωμή προϊόντων στα καταστήματα τροφίμων. Οι πρώτες εφαρμογές σε βιομηχανικό περιβάλλον εμφανίστηκαν στα τέλη της ίδιας δεκαετίας σε μεγάλες αυτοκινητοβιομηχανίες, για τον περιορισμό του κόστους εργασίας που σχετιζόταν με την παραγωγή. Εκτεταμένη χρήση παρουσιάστηκε μετά την ανάπτυξη των πρώτων προτύπων (λόγω των πιέσεων των αρκετών πλέον χρηστών - προμηθευτών, υποκατασκευαστών των μεγάλων βιομηχανιών) στα τέλη της δεκαετίας του 1970. Κατά τη δεκαετία του 1980 υπήρξε αλματώδης ανάπτυξη του εξοπλισμού, κατ' επέκταση και των τρόπων χρήσης της τεχνολογίας του γραμμωτού κώδικα. 1.5.5 Έξυπνες κάρτες (Smart Cards)12 Οι "έξυπνες κάρτες αποτελούν εξέλιξη των καρτών μαγνητικής λωρίδας (παθητικό μέσο αποθήκευσης, τα περιεχόμενα του οποίου μπορούν να διαβαστούν και να αλλαχθούν). Οι έξυπνες κάρτες μπορούν να αποθηκεύσουν μεγάλη ποσότητα δεδομένων και παρέχουν δυνατότητες κρυπτογράφησης και χειρισμού ηλεκτρονικών υπογραφών για την ασφάλεια των περιεχομένων τους. Η ιδέα της έξυπνης κάρτας ξεκίνησε στη Γαλλία το 1974. Το 1975 τα δικαιώματα ανάπτυξης πέρασαν σε μεγάλες εταιρίες ηλεκτρονικού εξοπλισμού. Η νέα αυτή τεχνολογία παρουσιάστηκε στο κοινό το 1981. Μια σειρά από πιλοτικά σχέδια ξεκίνησε αμέσως, και το 1984 με μια συλλογική αξιολόγησή τους εκδόθηκαν νέες ολοκληρωμένες προδιαγραφές. http://www.go-online.gr 1/8/2008 Σελίδα 18 από 137
Σήμερα επικρατεί η λανθασμένη εντύπωση ότι οι Smart Cards είναι τραπεζικές ή πιστωτικές κάρτες, με αποτέλεσμα να μην αναγνωρίζεται το μεγάλο εύρος των δυνατοτήτων τους. Η τεχνολογία των έξυπνων καρτών προσφέρει απεριόριστες δυνατότητες χρήσης στη βιομηχανία, το εμπόριο και τη δημόσια διοίκηση. 1.5.6 Πιστοποίηση και ασφάλεια Για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών χρησιμοποιούνται ευρέως τα firewalls. Το firewall αποτελεί λογισμικό ή υλικό, που επιτρέπει μόνο στους εξωτερικούς χρήστες που έχουν τα κατάλληλα δικαιώματα, να προσπελάσουν το προστατευόμενο δίκτυο. Ένα firewall επιτρέπει στους εσωτερικούς χρήστες να έχουν πλήρη πρόσβαση στις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ οι εξωτερικοί χρήστες πρέπει να πιστοποιηθούν. Υπάρχουν πολλοί τύποι firewalls, καθένας από τους οποίους παρέχει διαφορετικά επίπεδα προστασίας. Ο συνηθέστερος τρόπος χρησιμοποίησης ενός firewall είναι η τοποθέτηση ενός υπολογιστή ή δρομολογητή μεταξύ συγκεκριμένου δικτύου και του Internet, και η παρακολούθηση όλης της κυκλοφορίας μεταξύ του εξωτερικού και του τοπικού δικτύου. Η εμπιστευτική πληροφορία που διακινείται στο δίκτυο μπορεί να προστατευθεί με κρυπτογράφηση και χρήση μυστικών κωδικών. Η ασφάλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου βασίζεται κατεξοχήν στην κρυπτογράφηση, δηλαδή στην κωδικοποίηση του μεταδιδόμενου κειμένου κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να αποκρυπτογραφηθεί μόνο με τη χρήση του ειδικού κλειδιού αποκρυπτογράφησης. Η κρυπτογράφηση συνοδεύεται πολλές φορές και από την ψηφιακή υπογραφή του αποστολέα, έτσι ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του πρώτου. Σελίδα 19 από 137
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΑΠΟΤΥΠΩΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΟΥΣΑΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ 2.1 ΕΠΙΚΡΑΤΟΥΣΑ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΣΤΟΝ ΕΛΛΑΔΙΚΟ ΧΩΡΟ13 Η έρευνα η οποία θα παρουσιαστεί παρακάτω διενεργήθηκε σε ολόκληρη τη χώρα σε τελικό δείγμα 5.099 ιδιωτικών νοικοκυριών και σε 5.134 μέλη αυτών, σε ολόκληρη τη Χώρα, με κριτήριο την ύπαρξη ενός, τουλάχιστον, μέλους ηλικίας 16-74 ετών σε κάθε νοικοκυριό. Περίοδος αναφοράς της έρευνα είναι το Α' τρίμηνο του 2007. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε για πρώτη φορά στη Χώρα μας το 2002 και είναι πλήρως εναρμονισμένη με τις αντίστοιχες έρευνες των υπόλοιπων κρατών μελών της ΕΕ που διενεργούν την έρευνα, αφού αυτή πραγματοποιείται με κοινά αποδεκτό ερωτηματολόγιο. Σκοπός αυτής της έρευνας είναι να συγκεντρωθούν αναλυτικές πληροφορίες που αφορούν στην πρόσβαση των νοικοκυριών σε επιλεγμένες τεχνολογίες πληροφόρησης και επικοινωνίας, π.χ. ηλεκτρονικό υπολογιστή, κινητό τηλέφωνο, ψηφιακή τηλεόραση, διαδίκτυο κλπ. Ακόμη, συγκεντρώνονται πληροφορίες, οι οποίες παρέχονται από το άτομο που έχει προεπιλεγεί και αφορούν στη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή, στην πρόσβαση στο διαδίκτυο, εμπορικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου και β- δεξιότητες. Τα δεδομένα της Έρευνας συλλέγθηκαν τηλεφωνικά από ένα τυχαία προεπιλεγμένο μέλος, με μοναδική προϋπόθεση αυτό να είναι ηλικίας 16-74 ετών. Με το ερωτηματολόγιο συλλέγθηκαν πληροφορίες που αφορούν σε ολόκληρο το νοικοκυριό (σύνθεση νοικοκυριού, διάθεση συσκευών επιλεγμένων τεχνολογιών πληροφόρησης και επικοινωνίας, σύνδεση στο διαδίκτυο), καθώς, επίσης, και πληροφορίες που αφορούσαν στο επιλεγμένο μέλος. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν από την έρευνα παρουσιάζονται στη συνέχεια και εμφανίζονται ως ποσοστό επί του συνολικού πληθυσμού, 13 Έρευνα Χρήσης Τεχνολογιών Πληροφόρησης και Επικοινωνίας από τα νοικοκυριά, έτους 2007.(Γενική Γραμματεία Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας της Ελλάδος) Σελίδα 20 από 137
που κατά το Α' τρίμηνο του έτους 2007 είχε πρόσβαση στο διαδίκτυο, ή ως ποσοστό επί του συνολικού πληθυσμού που χρησιμοποίησε το διαδίκτυο κατά τους τελευταίους 12 μήνες (Απρίλιος 2006 - Μάρτιος 2007). Το 33,4% του συνολικού πληθυσμού της Χώρας είχε πρόσβαση στο διαδίκτυο κατά το Α' τρίμηνο του έτους, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό του πληθυσμού που έκανε οποτεδήποτε χρήση του διαδικτύου ανέρχεται στο 38,3%. Τα θέματα που πραγματεύεται η παρούσα έρευνα αφορούν στο ηλεκτρονικό εμπόριο, δηλαδή, σε κάθε εμπορική συναλλαγή που πραγματοποιείται μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή ή κινητού τηλεφώνου, με τη χρήση του διαδικτύου. Καταγράφηκαν οι παραγγελίες / αγορές, οι οποίες έγιναν για προσωπική χρήση. Στο ερώτημα περιλήφθηκαν οικονομικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου, όπως αγορά μετοχών, ενώ δεν περιλήφθηκαν αγορές ειδών ή υπηρεσιών που πραγματοποιήθηκαν στα πλαίσια της εργασίας των ερευνώμενων. Προϋπόθεση για τη συμπερίληψη μιας αγοράς στην έρευνα ήταν η καταβολή κάποιου αντίτιμου, ανεξάρτητα από τον τρόπο πληρωμής. Δεν περιλήφθηκαν αγαθά ή υπηρεσίες που αποκτήθηκαν δωρεάν, καθώς, επίσης, και αγορές / παραγγελίες που έγιναν μέσω e-mail και όχι on-line μέσα από την ιστοσελίδα. Στο Γράφημα 1, που ακολουθεί, παρουσιάζεται η διαχρονική εξέλιξη των ηλεκτρονικών αγορών μέσω διαδικτύου, για τα έτη 2002-2007, με περίοδο αναφοράς το Α' τρίμηνο κάθε έτους. Σελίδα 21 από 137
ΓΡΑΦΗΜΑ 1 Ηλεκτρονικό εμπόριο: Α' τρίμηνο 2002-2007 ΓΡΑΦΗΜΑ 2-1 ΠΗΓΗ: Γενική γραμματεία εθνικής στατιστικής υπηρεσίας της Ελλάδος Όπως παρατηρούμε, η τάση του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι ανοδική και συνεχίζεται με ολοένα αυξανόμενο ρυθμό, εκτός από το έτος του 2004 στο οποίο εμφανίζεται μια καμπή στη τάση του ηλεκτρονικού εμπορίου της τάξεως του 1,2%. 14 Στο Γράφημα 2, που ακολουθεί, παρουσιάζονται οι ηλεκτρονικές αγορές, κατά το Α τρίμηνο των ετών 2005, 2006, 2007, ανά ηλικιακή ομάδα. 14 www.statistics.gr 2/9/2008 Σελίδα 22 από 137
ΓΡΑΦΗΜΑ 2 Ηλεκτρονικό εμπόριο ανά ηλικιακή ομάδα: Α' τρίμηνο 2005-2007 ΓΡΑΦΗΜΑ 2-2 ΠΗΓΗ: Γενική γραμματεία εθνικής στατιστικής υπηρεσίας της Ελλάδος Παρατηρούμε ότι, και στα τρία έτη το μεγαλύτερο ποσοστό ηλεκτρονικών αγορών πραγματοποιείται από άτομα ηλικίας 25-43 ετών. Επίσης αν προσέξουμε εκτενέστερα θα διαπιστώσουμε ότι οι ηλεκτρονικές αγορές δεν αυξάνονται ανά έτος σε όλες τις ηλικίες έτσι για παράδειγμα βλέπουμε ότι στα άτομα ηλικίας 25-34 ετών οι ηλεκτρονικές αγορές μειώθηκαν από 2005 έως το 2007, όπως επίσης και για τα άτομα ηλικίας 45-54 ετών το 2006 αυξήθηκαν οι ηλεκτρονικές αγορές αλλά το 2007 μειώθηκαν ακόμα περισσότερο και από αυτές του 2005. Στο γράφημα 3 που ακολουθεί, παρουσιάζονται τα ποσοστά των ηλεκτρονικών αγορών που πραγματοποιήθηκαν καθώς επίσης και αυτών που δεν πραγματοποιήθηκαν για τα έτη 2005, 2006 και 2007. Σελίδα 23 από 137