Κεφάλαιο 7 Διαπολιτισµική Επικοινωνία και Διαπραγµάτευση McGraw-Hill/Irwin Copyright 2012 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.
Διαπολιτισµική Επικοινωνία και Διαπραγµάτευση v v v v v v v Οι ειδικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου είναι 1. Ο ορισµός της επικοινωνίας, η εξέταση των παραδειγµάτων των µορφών της λεκτικής επικοινωνίας, και η εξήγηση της ερµηνείας του µηνύµατος. 2.H ανάλυση της ανοδικής και της καθοδικής ροής της επικοινωνίας που χρησιµοποιείται στη διεθνή επικοινωνία 3. Να εξετάσει τη γλώσσα, την αντίληψη, τον πολιτισµό της επικοινωνίας και τα µη λεκτικά εµπόδια για την αποτελεσµατική διεθνή επικοινωνία. 4. Να παρουσιάσει τα µέτρα για την αντιµετώπιση των διεθνών προβληµάτων επικοινωνίας. 5. Να αναπτύξει προσεγγίσεις για τις διεθνείς διαπραγµατεύσεις που ανταποκρίνονται στις διαφορές των πολιτισµών. 6. Να γίνει ανασκόπηση των διαπραγµατεύσεων και διαπραγµατευτικών συµπεριφορών που µπορεί να βελτιώσουν τα αποτελέσµατα των διαπραγµατεύσεων. 7-3
The world of international management v Η κουλτούρα των offshore και η επικοινωνία Ø Χιονοθύελλα Ø θα κάνω ότι χρειάζεται (Ινδία έναντι ΗΠΑ) Συµβουλές για τη διοίκηση των offshore Ø Αποφύγετε το εµείς και αυτοί (σεβασµός προς όλες τις κουλτούρες) Ø Παρέχετε εκπαίδευση στους managers Ø Ενισχύστε τη συνεργασία µεταξύ της χώρας προέλευσης της εταιρείας και της offshore 7-4
Η συνολική διαδικασία επικοινωνίας v Επικοινωνία Ø Η διαδικασία της µεταφοράς του µηνύµατος από τον αποστολέα στον δέκτη. v Φαινοµενικά θεωρείται µία απλή διαδικασία v Ωστόσο, πολλά προβλήµατα µπορούν να προκύψουν κατά τη µεταφορά των µηνυµάτων http://www.businessculture.com/ 7-5
Μορφές Λεκτικής Επικοινωνίας Το περιεχόµενο παίζει σηµαντικό ρόλο στην εξήγηση Ø Περιεχόµενο: πληροφορίες που περιβάλλουν µια είδηση και βοηθούν να µεταφερθεί το µήνυµα. Συµφραζόµενα v Μηνύµατα συχνά κωδικοποιηµένα και έµµεσα σε κοινωνίες µε αυξηµένο περιεχόµενο επικοινωνίας Ø Ιαπωνία, πολλές Αραβικές χώρες Ø Προσωπικές σχέσεις τόνος φωνής, ο χρόνος και η έκφραση του προσώπου παίζουν ρόλο v Μηνύµατα συχνά είναι ακριβή και ο οµιλητής λέει ακριβώς τι εννοεί σε κοινωνίες µε λιγότερο περιεχόµενο επικοινωνίας Ø Η.Π. και Καναδά 7-6
Ρητή και Σιωπηρή επικοινωνία Μια διεθνής σύγκριση 7-7
Μορφές Λεκτικής επικοινωνίας(1) Στύλ επικοινωνίας:έµµεσο Άµεσο Ø Υψηλού περιεχόµενο: µηνύµατα ακριβή και έµµεσα, ο τόνος της φωνής, το χρονοδιάγραµµα, οι εκφράσεις του προσώπου παίζουν σηµαντικό ρόλο στη µετάδοση των πληροφοριών Ø Χαµηλό περιεχόµενο: Δεν υπάρχουν προσωπικές σχέσεις οι συναντήσεις γίνονται για να επιτευχθεί ο στόχος τα µυνήµατα είναι καθαρά και συγκεκριµένα http://faculty.css.edu/dswenson/web/ CULTURE/SURVNOTE.HTM}. 7-8
Μορφές Λεκτικής επικοινωνίας (2) Στύλ επικοινωνίας: Περίτεχνo Συνοπτικό Τρεις βαθµοί επικοινωνίας: ποσοτική-περίτεχνη, απαιτητική, συνοπτική 1. Η περίτεχνη µορφή είναι η πιο δηµοφιλής σε πολιτισµούς µε µεγάλο περιεχόµενο στην επικοινωνία και µέτριο βαθµό αποφυγής αβεβαιότητας (Αραβικές χώρες) 2. Η απαιτητική µορφή επικεντρώνεται στην ακρίβεια και στη χρήση του σωστού αριθµού λέξεων για να µεταφέρει το µήνυµα. Πιο συχνή σε κουλτούρες µε µικρο περιεχόµενο στην επικοινωνία και χαµηλό βαθµό αποφυγής της αβεβαιότητας (Γερµανία, Αγγλία, Σουηδία) 3. Η συνοπτική µορφή είναι πιο συχνή σε πολιτισµούς µε µεγάλο περιεχόµενο στην επικοινωνία και σηµαντική αποφυγή αβεβαιότητας. Οι άνθρωποι λένε λίγα λόγια και επιτρέπουν τις παύσεις και τη σιωπή να µεταδώσουν την έννοια (Ασία) http://faculty.css.edu/dswenson/web/culture/survnote.htm 7-9
Μορφές Λεκτικής επικοινωνίας (3) Στύλ επικοινωνίας: Συµφραζόµενο προσωπικό Το Συµφραζόµενο στυλ επικεντρώνεται στον οµιλητή και στη σχέση µεταξύ των µερών που επικοινωνούν v Συχνά συνδέεται µε την τάση για µεγάλη απόσταση από την εξουσία, τη συλλογικότητα, τους πολιτισµούς µε µεγάλο περιεχόµενο συµφραζοµένων στην επικοινωνία (π.χ. Ασία, Ινδία, Γκάνα) Το Προσωπικό στυλ επικεντρώνεται στον οµιλητή και στη µείωση των φραγµών µεταξύ των µερών που επικοινωνούν v Είναι πιο δηµοφιλή σε κουλτούρες που επιδιώκουν µικρή απόσταση από την εξουσία, ατοµικιστικές, σε πολιτισµούς µε µικρό περιεχόµενο επικοινωνίας (π.χ. ΗΠΑ, Καναδάς, Αυστραλία) 7-10
Μορφές Λεκτικής επικοινωνίας (4) Στύλ επικοινωνίας: Συναισθηµατικό Συντελεστικό Συναισθηµατικό στυλ χαρακτηρίζεται από γλώσσα που απαιτεί από τον ακροατή να σηµειώσει ό, τι λέγεται και να παρατηρεί πώς το µήνυµα παρουσιάζεται v Η έννοια είναι συχνά µη λεκτική και απαιτεί από το δέκτη να χρησιµοποιήσει διαισθητικές δεξιότητες για να αποκρυπτογραφήσει το µήνυµα v Κοινό στυλ σε συλλογικούς, µε υψηλό περιεχόµενο επικοινωνίας πολιτισµούς Το Συντελεστικό στύλ έχει προσανατολισµένο στόχο, και επικεντρώνεται στον αποστολέα που αφήνει ξεκάθαρα να καταλάβει τι ακριβώς θέλει v Το συναντάµε συνήθως σε ατοµικιστικές κοινωνίες µε χαµηλό περιεχόµενο επικοινωνίας 7-11
Σηµαντικά χαρακτηριστικά της Λεκτικής Μορφής 7-12
Λεκτικές Μορφές που χρησιµοποιούνται σε 10 επιλεγµένες χώρες 7-13
Μετάφραση Επικοινωνία Η αποδοτικότητα της επικοινωνίας καθορίζεται από το πόσο κοντά είναι στην ερµηνεία του µυνήµατος τα διαφορετικά µέρη. Π.χ. Ø Ιαπωνία: συλλογική ανταµοιβή Ø Κίνα: µακροχρόνιες επιχειρηµατικές σχέσεις και αφοσίωση Ø Καναδάς: σοβαρά επαγγελµατικά ραντεβού χωρίς διακοπές 7-14
Ροή επικοινωνίας v Καθοδική Επικοινωνία Ø Διαβίβαση πληροφοριών από το διευθυντή στον υφιστάµενο. v Πρωταρχικός σκοπός της επικοινωνίας µε το διευθυντή είναι για να µεταφέρει παραγγελίες / πληροφορίες Ø Οι διευθυντές χρησιµοποιούν αυτή την οδό για τις οδηγίες και την ανατροφοδότηση των επιδόσεων Ø Αυτή η οδός διευκολύνει τη ροή των πληροφοριών προς όσους την έχουν ανάγκη για λειτουργικούς σκοπούς Ø Ο τόνος και ο τρόπος της επικοινωνίας θα καθορίσει το βαθµό πειστικότητας 7-15
Ροή επικοινωνίας Προτάσεις για την επικοινωνία v Κατά την επικοινωνία µε µη γηγενείς οµιλητές 1. Χρησιµοποιήστε κοινές λέξεις µε τις πιο κοινές σηµασίες τους 2. Επιλέξτε λέξεις µε λίγες εναλλακτικές σηµασίες 3. Ακολουθείστε αυστηρά τους βασικούς κανόνες της γραµµατικής 4. Μιλήστε µε σαφή διαλείµµατα µεταξύ των λέξεων 5. Αποφύγετε τη χρήση εσωτερικών ή πολιτισµικών προκατειληµµένων λέξεων 6. Αποφύγετε τη χρήση της αργκό 7. Μην χρησιµοποιείτε λέξεις ή εκφράσεις που απαιτούν από τον ακροατή να σχηµατίσει νοητικές εικόνες 8. Μιµηθείτε την πολιτιστική γεύση της γλώσσας του συνοµιλητή 9. Παραφράστε και επαναλάβετε τις βασικές ιδέες συνεχώς 10. Στο τέλος, ελέγξετε το πόσο καλά το άλλο άτοµο αντιλαµβάνεται, ζητώντας του / της να παραφράσει αυτά που έχουν ειπωθεί 7-16
Ροή επικοινωνίας v Ανοδική επικοινωνία Ø Μεταφορά της σηµασίας από τον υποδεέστερο στον ανώτερο. v Οι αρχικοί σκοποί είναι να παρέχουν ανατροφοδότηση, να κάνουν ερωτήσεις και να λάβουν βοήθεια Ø Τα τελευταία χρόνια έχει υπάρξει µια έκκληση για περισσότερο ανοδική επικοινωνία στις ΗΠΑ Ø Στην Ιαπωνία, το Χονγκ Κονγκ, τη Σιγκαπούρη η ανοδική επικοινωνία είναι από καιρό µέρος της ζωής Ø Έξω από τις χώρες της Ασίας, η ανοδική επικοινωνία δεν είναι τόσο δηµοφιλής 7-17
Επιγράµµατα Επικοινωνίας 7-18
Εµπόδια επικοινωνίας v Οι γλωσσικοί φραγµοί Ø Η γνώση της γλώσσας που χρησιµοποιείται στις υπηρεσίες δεν είναι αρκετή Ø Η άριστη γνώση, οι τεχνικές γνώσεις, και οι δεξιότητες στο γραπτό λόγο είναι επίσης σηµαντικό v Πολιτιστικά εµπόδια στη γλώσσα Ø Πολιτιστική απόσταση Ø Γραφή 7-19
Εµπόδια επικοινωνίας v Αντίληψη Ø Η άποψη ενός ατόµου για την πραγµατικότητα. v Διαφηµιστικά µηνύµατα: Οι αµέτρητες διαφηµιστικές γκάφες όταν τα λόγια παρερµηνευονται από άλλους λαούς Ø Ford Fiera στα Ισπανικά: γριά άσχηµη γυναίκα Ø Ford Caliente στα Μεξικάνικα: του δρόµου v Πώς µας βλέπουν οι άλλοι: µπορεί να µας βλέπουν διαφορετικά από ό, τι νοµίζουµε Ø Ιαπωνία οι γυναίκες managers den αντιµετωπίζονται ως ίσες. 7-20
Εµπόδια επικοινωνίας v Πολιτιστικές αξίες Οι µαθητές στις ΗΠΑ βγάζουν χαρτζιλίκι κάνοντας part time δουλειές ανεξάρτητα από τη κοινωνική τάξη στην οποία ανήκουν Στη Μέση Ανατολή επικρατεί εµµονή για το πως γίνονται τα χρήµατα και από τι είδος δουλειάς προέρχονται 7-21
ΗΠΑ Παροιµίες που αντιπροσωπεύουν τις Πολιτιστικές Αξίες 7-22
Ο αντίκτυπος του Πολιτισµού Μη λεκτική επικοινωνία v Μη Λεκτική επικοινωνία Ø Η µεταφορά της σηµασίας µε µέσα όπως η γλώσσα του σώµατος και η χρήση του φυσικού χώρου. Ø Chromatics v Η χρήση του χρώµατος στην επικοινωνία µε µηνύµατα. Ø Kinesics v Μελέτη της επικοινωνίας µέσα από την κίνηση του σώµατος και τις εκφράσεις του προσώπου Ø Οπτική επαφή Ø Στάση Ø Χειρονοµίες 7-23
Μη Λεκτική επικοινωνία v Proxemics Ø Μελέτη του τρόπου που οι άνθρωποι χρησιµοποιούν το φυσικό χώρο για να µεταφέρουν µηνύµατα v Οικεία απόσταση που χρησιµοποιείται για πολύ εµπιστευτικές επικοινωνίες v Προσωπική απόσταση που χρησιµοποιείται για να µιλάµε µε την οικογένεια / τους στενούς φίλους v Κοινωνική απόσταση που χρησιµοποιείται για να χειριζόµαστε τις περισσότερες επιχειρηµατικές συναλλαγές v Δηµόσια απόσταση που χρησιµοποιείται όταν καλείτε σε δωµάτιο ή βγάζετε λόγο σε µία οµάδα v Διάταξη γραφείου ΗΠΑ Ιαπωνία 7-24
Μη Λεκτική επικοινωνία v Chronemics Ø Ο τρόπος που χρησιµοποιείται ο χρόνος σε ένα πολιτισµό. Ø Δύο είδη 1. Moνοχρονικό χρονοδιάγραµµα: πράγµατα που γίνονται µε γραµµικό τρόπο 2. Πολυχρονικό χρονοδιάγραµµα: οι άνθρωποι κάνουν πολλά πράγµατα ταυτόχρονα και να δώσει µεγαλύτερη αξία στην προσωπική συµµετοχή από ό, τι για να γίνουν τα πράγµατα στην ώρα τους 7-25
Αποστάσεις που χρησιµοποιούνται στις ΗΠΑ 7-26
Η επίτευξη της αποτελεσµατικότητας της επικοινωνίας v Βελτίωση των συστηµάτων ανάδρασης v Παροχή γλωσσικής κατάρτισης v Παροχή πολιτιστικής εκπαίδευσης v Η ευελιξία και η συνεργασία http://www.acrosscultures.net/ 7-27
Διαπολιτισµική Διαχείριση Διαπραγµατεύσεων v Διαπραγµάτευση Ø Η διαδικασία της συµφωνίας ανάµεσα σε δύο ή και περισσότερα µέρη µε σκοπό την κατάληξη σε µία αποδεκτή από όλους λύση. v Δύο είδη διαπραγµάτευσης 1. Διανεµητική διαπραγµάτευση όταν δύο µέρη µε αντίθετους στόχους ανταγωνίζονται. - Αγορά ενός προϊόντος 2. Ολοκληρωµένη διαπραγµάτευση όταν δύο οµάδες µε κοινά συµφέροντα, δηµιουργούν αξία και επενδύουν στη συµφωνία (win-win σενάριο) 7-28
Είδη και Χαρακτηριστικά Διαπραγµάτευσης 7-29
Μορφές Διαπραγµάτευσης από µία Διαπολιτισµική Πλευρά 7-30
Η Διαδικασία των Διαπραγµατεύσεων 1. Σχεδιασµός η διαπραγµάτευση ξεκινά µε το σχεδιασµό ερευνώνται οι διαφορετικές επιλογές που υπάρχουν όρια διαπραγµάτευσης διαχωρίζονται οι βραχυπρόθεσµοι και οι µακροχρόνιοι στόχοι αποφασίζεται η σειρά των θεµάτων συζήτησης 2. Χτίσιµο των Διαπροσωπικών σχέσεων ποιοί είναι λογικοί και ποιοί όχι 3. Ανταλλαγή πληροφοριών σχετικά µε τη δουλειά παρουσιάζονται οι θέσεις των µερών προσπαθούν να ανακαλύψουν τι θέλει η άλλη µεριά 4. Πειστικότητα το πιο σηµαντικό µέρος καµία µεριά δε θέλει να δώσει κάτι περισσότερε αν και γνωρίζουν ότι αν δε γίνει δε θα καταλήξει η διαπραγµάτευση η επιτυχία έγκειται στην ικανότητα να κατανοείς την άλλη θέση να ξεχωρίσεις οµοιότητες και διαφορές να δηµιουργήσεις νέες εναλακτικές η θέληση να καταλήξει η διαπργµάτευση αφού έχει βρεθεί µια λύση που να ικανοποιεί όλους 5. Συµφωνία κλείνονται οι τελευταίες λεπτοµέρειες συνήθως γίνεται για κάθε µέρος της συµφωνίας αντιµετωπίζεται κάθε θέµα ένα ένα 7-31
Πολιτισµικές Διαφορές Επηρεάζουν τις Διαπραγµατεύσεις v Κατά τη διαπραγµάτευση 1. Μην ταυτοποιείστε µε την κουλτούρα του οµολόγου σας πολύ γρήγορα,κοινές νύξεις όπως είναι η προφορά µπορεί να είναι αναξιόπιστες 2. Προσοχή στη δυτική προκατάληψη σχετικά µε τις πράξεις.ο τρόπος συµπεριφοράς, το συναίσθηµα, η σκέψη και η οµιλία µπορεί να διαµορφώσουν τις σχέσεις πιο ισχυρά από ό, τι οι πράξεις. 3. Για να καταπολεµήσετε την ένταση διατυπώστε απλές, συνεπείς, σταθερές ιδέες. 4. Μην υποθέσετε ότι όλες οι πτυχές του πολιτισµού είναι εξίσου σηµαντικές. 5. Αναγνωρίστε ότι τα πρότυπα των αντιδράσεων που αφορούν τρίτους µπορεί να διαφέρουν από εκείνες τις αντιδράσεις µεταξύ των συµπατριωτών 6. Μην υπερεκτιµάτε εξοικείωση µε την κουλτούρα του οµόλογό σας. 7-32
Τακτικές Διαπραγµάτευσης v Τοποθεσία v Προθεσµίες - χρόνος v Σχέση Αγοραστή Πωλητή v Συµπεριφορές Διαπραγµατεύσεων Ø Χρήση ακραίων συµπεριφορών Ø Υποσχέσεις, απειλές και άλλες συµπεριφορές Ø Λεκτική συµπεριφορά 7-33
Review and Discuss 1. Ποια η διαφορά ανάµεσα στην ρητή και έµµεση επικοινωνία; 2. He was laughing like hell. Don t worry. It s a piece of cake. Τι είναι αυτές οι εκφράσεις και τι επιπλοκές επικοινωνίας µπορεί να παρουσιάζουν; 3. Πώς η µη λεκτική επικοινωνία αποτελεί εµπόδιο για την αποτελεσµατική επικοινωνία; 4. Kinesics και Proxemics; Ποιο µη λεκτικό επικοινωνιακό εµπόδιο θα είναι µεγαλύτερο για µια αµερικανική εταιρεία που µεταβαίνει πρώτη φορά στο εξωτερικό; 5. Τι θα πρέπει να ξέρει ένας Αµερικανικός διαπραγµατευτής για την Ιαπωνική συµπεριφορές διαπραγµατευτική συµπεριφορά ώστε να επιτύχει την καλύτερη δυνατή διαπραγµάτευση; 7-34