2.3.1 Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο

Transcript

1 2.3 Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα εφαρμογής των αρχών αυτών με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων (LO007) Δημιουργία:

2 Στοιχεία Ενότητας Κώδικας Τομέα Εργασίας: 2.3 Τίτλος Τομέα Εργασίας: Επικοινωνία, Χειρισμός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Κώδικας Ενότητας: Τίτλος Ενότητας: Ταυτότητες Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο LO007 Τίτλοι Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσματικής λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα εφαρμογής των αρχών αυτών με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δημοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονομαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Προτεινόμενη Διάρκεια: Εκπαιδευτής: 6 ώρες

3 Εισαγωγή Πάντα να προχωράς στη ζωή σαν να έχεις κάτι καινούργιο να μάθεις και θα το μάθεις Vernon Howard

4 Μεθοδολογικό εργαλείο Γεια σας κ. Πρόεδρε EUPA_LO07_M08

5 Επαγγελματική Επικοινωνία Η Επαγγελματική Επικοινωνία χρησιμοποιείται για την επίτευξη κάποιου στόχου Οι κανόνες, οι κανονισμοί και η πολιτική μιας εταιρείας πρέπει να ανακοινώνονται τόσο εντός της εταιρείας όσο και εκτός. Τα παλιότερα χρόνια, η επαγγελματική επικοινωνία περιοριζόταν στα έγγραφα, τηλεφωνήματα κτλ. Σήμερα, με την ανάπτυξη της τεχνολογίας, υπάρχουν τα κινητά τηλέφωνα, οι τηλεδιασκέψεις, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η δορυφορική επικοινωνία, για υποστήριξη της επαγγελματικής επικοινωνίας. Η αποτελεσματική επαγγελματική επικοινωνία βοηθά στην ανάπτυξη της υπεραξίας ενός οργανισμού.

6 Δύο είδη Επαγγελματικής Λεκτική και Μη-Λεκτική επικοινωνία Η λεκτική επικοινωνία μπορεί να είναι επίσημη ή ανεπίσημη. Γενικά, η επαγγελματική επικοινωνία είναι ένα επίσημο μέσο επικοινωνίας, για παράδειγμα σε συνεδριάσεις, συνεντεύξεις, ομάδες συζήτησης, ομιλίες κλπ. Ένα παράδειγμα ανεπίσημης επαγγελματικής επικοινωνίας είναι μια έξοδος των υπαλλήλων. Μη λεκτική επικοινωνία μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη μορφή της γλώσσας του σώματος και περιλαμβάνει πτυχές όπως η οπτική επαφή, οι χειρονομίες κλπ. Γραπτή Επικοινωνία Οι γραπτοί τρόποι επικοινωνίας περιλαμβάνουν την ατζέντα, τις εκθέσεις, τα εγχειρίδια κλπ. Επικοινωνίας

7 Επικοινωνία μέσα στον οργανισμό Οι βασικές λειτουργίες της διοίκησης (Σχεδιασμός, Οργάνωση, Στελέχωση, Διεύθυνση και Έλεγχος) δεν μπορούν να εκτελεστούν σωστά χωρίς αποτελεσματική επικοινωνία. Η επαγγελματική επικοινωνία εμπεριέχει συνεχή ροή πληροφοριών. Η ανατροφοδότηση είναι αναπόσπαστο μέρος της επαγγελματικής επικοινωνίας.

8 Λεκτική επικοινωνία Λεκτική επικοινωνία σημαίνει επικοινωνία μέσα από το στόμα. Περιλαμβάνει: συζητήσεις μεταξύ ατόμων, είτε απευθείας είτε μέσω τηλεφώνου ομιλίες παρουσιάσεις συζητήσεις Όμως, η λεκτική επικοινωνία επηρεάζεται και από τη μηλεκτική επικοινωνία.

9 Σε αυτή τη θεματική ενότητα Θα ασχοληθούμε με την λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία, εξαιρουμένης της γραπτής επικοινωνίας

10 Λεκτική επικοινωνία Η λεκτική επικοινωνία γενικά συνιστάται όταν: η επικοινωνία έχει τη μορφή της προσωρινής επικοινωνίας όπου δεν απαιτείται απόδειξη (στην οποία περίπτωση χρειάζεται η γραπτή επικοινωνία). μια άμεση μορφή επικοινωνίας είναι αναγκαία. Είναι σημαντικό ώστε να οικοδομηθούν καλές σχέσεις και εμπιστοσύνη. Η επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο σε συναντήσεις, διαλέξεις, συνέδρια, συνεντεύξεις είναι σημαντική για τη δημιουργία καλών σχέσεων και εμπιστοσύνης.

11 Πλεονεκτήματα της Λεκτικής Επικοινωνίας Επειδή είναι άμεση, υπάρχει υψηλός βαθμός αλληλοκατανόησης και σαφήνειας. Στην λεκτική επικοινωνία δεν υπάρχει το στοιχείο της ακαμψίας. Υπάρχει ευελιξία, που επιτρέπει να γίνονται αλλαγές σε αποφάσεις που έχουν ληφθεί προηγουμένως. Η ανατροφοδότηση είναι αυθόρμητη στη λεκτική επικοινωνία. Έτσι, οι αποφάσεις μπορούν να λαμβάνονται άμεσα και χωρίς καθυστέρηση. Με τη λεκτική επικοινωνία όχι μόνο κάνουμε οικονομία σε χρόνο, αλλά και σε χρήμα και ενέργεια. Η λεκτική επικοινωνία είναι καλύτερη όταν πρόκειται για επίλυση προβλημάτων. Οι συγκρούσεις, οι φιλονικίες και άλλα ζητήματα/ διαφορές μπορούν να επιλυθούν με τη συζήτηση. Η λεκτική επικοινωνία είναι απαραίτητη για την ομαδική εργασία. Η λεκτική επικοινωνία προάγει κλίμα δεκτικότητας και ενθάρρυνση καλής ηικής μεταξύ των υπαλλήλων ενός οργανισμού.

12 Μειονεκτήματα της λεκτικής επικοινωνίας Δεν είναι αρκετό να βασιζόμαστε μόνο στη λεκτική επικοινωνία, καθώς η επαγγελματική επικοινωνία έχει συνήθως επίσημο χαρακτήρα και οργάνωση. Η λεκτική επικοινωνία είναι λιγότερο αυθεντική από τη γραπτή επικοινωνία, καθώς είναι ανεπίσημη και όχι τόσο καλά οργανωμένη. Η λεκτική επικοινωνία μας εξοικονομεί χρόνο όσον αφορά την καθημερινή επικοινωνία, σε περιπτώσεις όμως επαγγελματικών συναντήσεων οι μεγάλες ομιλίες παίρνουν πολύ χρόνο και πολλές φορές δεν είναι παραγωγικές. Η λεκτική επικοινωνία είναι δύσκολο να καταγραφεί και με αυτήν την έννοια δεν είναι ασφαλής. Είναι πιθανόν να δημιουργηθούν παρεξηγήσεις, εάν οι πληροφορίες δεν είναι ολοκληρωμένες και λείπουν βασικά στοιχεία. Απαιτείται προσοχή και μεγάλη δεκτικότητα από την πλευρά των ακροατών/του κοινού. Η λεκτική επικοινωνία (π.χ. οι ομιλίες/λόγοι) δεν χρησιμοποιοείται συχνά σε νομικά έγγραφα, εκτός από περιπτώσεις έρευνας.

13 Εσωτερική και εξωτερική επικοινωνία

14 Εσωτερική/ Εξωτερική Επικοινωνία Εσωτερική επικοινωνία Ο διάλογος που κάνουμε με τον εαυτό μας. Μπορεί να είναι είτε θετικός είτε αρνητικός. Εξαρτάται από: Τα συναισθήματά μας (μπορούμε να καταλάβουμε αν οι άνθρωποι που επικοινωνούν μαζί μας είναι χαρούμενοι ή λυπημένοι). Όραμα (επικοινωνούμε διαφορετικά όταν έχουμε όραμα για τη ζωή μας, δηλαδή όταν ξέρουμε τι θέλουμε να επιτύχουμε). Ιδέες (οι ιδέες μας επηρεάζουν την επικοινωνία μας. Για παράδειγμα, αν πιστεύουμε ότι ο κόσμος είναι γεμάτος από ανέντιμους ανθρώπους, αυτό αντικατοπτρίζεται στην επικοινωνία μας). Εξωτερική επικοινωνία Πως επικοινωνούμε με τους άλλους: Με το σώμα μας (εκφράσεις του προσώπου, οπτική επαφή, χειρονομίες) Με τη φωνή μας (λέξεις και τόνος της φωνής)

15 Πώς μεταδίδονται οι πληροφορίες Με τον λόγο Τόνος της φωνής Λέξεις/ Χρήση λεξιλογίου/ Εκφράσεις Οπτικά Στάση του σώματος Tόνος της φωνής Έκφραση - λέξεις 7% Γλώσσα του σώματος Χειρονομίες 38% 55% Εκφράσεις του προσώπου Οπτική επαφή Βαθμός χαλαρότητας

16 Η φωνή μας Θερμός ή ψυχρός τόνος; Ολοι είχαμε την εμπειρία ενός θερμού ή ενός ψυχρού «καλημέρα». Όταν κάνουμε συστάσεις Φυσική, απαλή, ζεστή και φιλική εμπνέει αυτοπεποίθηση και ενθουσιασμό. Όταν παρουσιάζουμε επιχειρήματα ή απαντάμε σε ερωτήσεις Θετική, δυναμική, σταθερή και σε ελαφρώς ψηλότερο τόνο. Αντιμετωπίζοντας ενστάσεις και εχθρότητα Ήπια, ήρεμη, σε χαμηλότερο τόνο, καθησυχαστική και με διάθεση συμβιβασμού. Κλείνοντας μια παρουσίαση ή συζήτηση Δυναμική, θετική, ζεστή και ήρεμη.

17 Η μαγεία της γλώσσας του σώματος Η ανθρώπινη επικοινωνία αποτελείται από χειρονομίες, γλώσσα του σώματος, στάση του σώματος, αποστάσεις.

18 Μη λεκτικά σήματα: έμφυτα ή επίκτητα; Τα μη λεκτικά σήματα είναι έμφυτα ή επίκτητα; Σκεφτείτε το για λίγο.

19 Έμφυτα ή επίκτητα; Τα περισσότερα από τα μη λεκτικά σήματα δημιουργούνται και εξαρτώνται από τον πολιτισμό. Κάποια από αυτά όμως είναι έμφυτα! Παρατηρήστε ότι τα μωρά χαμογελούν ακόμα και πριν από τη γέννησή τους.

20 Παγκόσμια μη λεκτικά σήματα EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Μη λεκτικά σήματα - Το χαμόγελο

21 Παγκόσμια μη-λεκτικά σήματα Τι σημαίνει; Δεν γνωρίζω, δεν καταλαβαίνω Είμαι πολύ χαρούμενη Μου αρέσει

22 Επίκτητα EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Μη λεκτικά σήματα - χειρονομίες

23 Μη λεκτική επικοινωνία Τι σημαίνει; Κρυώνω Δεν νιώθω άνετα Δεν είμαι χαρούμενος

24 Μη λεκτική επικοινωνία Τι σημαίνει; Είμαι χαρούμενος Αισθάνομαι άνετα Είμαι έξυπνος

25 Μη λεκτική επικοινωνία Τι σημαίνει; Κοιτάζω κάτι με ενδιαφέρον Βαριέμαι

26 Μη-λεκτική επικοινωνία Τι σημαίνει; Είμαι απελπισμένη Είμαι στενοχωρημένη Είμαι σκεπτική

27 Μη-λεκτική επικοινωνία Τι σημαίνει; Σκέφτομαι Είμαι λυπημένος Είμαι κουρασμένος

28 Μη-λεκτική επικοινωνία Τι σημαίνει; Βαριέμαι Είμαι ενθουσιασμένος Είμαι λυπημένος

29 Ας κρατήσουμε τις αποστάσεις EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2

30 Ας κρατήσουμε τις αποστάσεις Ζώνη οικειότητας cm (γονείς, σύζυγος, συγγενείς, πολύ στενοί φίλοι) Προσωπική ζώνη m (σε πάρτυ και σε κοινωνικές ή φιλικές εκδηλώσεις) Κοινωνική ζώνη m (με άτομα που δεν γνωρίζουμε καλά - ταχυδρόμος, καινούργιος συνάδελφος) Δημόσια ζώνη > 3.6m (συνήθως όταν αναφερόμαστε σε μεγάλη ομάδα ατόμων) Η απόσταση επίσης εξαρτάται και από την κουλτούρα Η απόσταση που κρατάμε από τους άλλους ανθρώπους εξαρτάται από τους ανθρώπους!

31 Τραπέζια και θέσεις EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Τετράγωνο τραπέζι - επίσημο Στρογγυλό τραπέζι - ανεπίσημο Γωνία - φιλική συζήτηση Συνεργασία Ορθογώνιο τραπέζι - θέσεις ισχύος Ανταγωνισμός/ άμυνα

32 Διαπροσωπική επικοινωνία Διαπροσωπική επικοινωνία Περιλαμβάνει την αποστολή και λήψη μηνυμάτων μεταξύ δύο ή περισσότερων ατόμων. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει όλες τις πτυχές της επικοινωνίας, όπως ακρόαση, πειθώ, ισχυρισμούς, μη-λεκτική επικοινωνία κ.α. Η βασική ιδέα της διαπροσωπικής επικοινωνίας εφαρμόζεται σε πράξεις επικοινωνίας όπου εμπλέκεται μικρός αριθμός ατόμων, σε αντίθεση με περιπτώσεις επικοινωνίας όπως επικοινωνία μεταξύ ομάδων, όπου εμπλέκεται μεγαλύτερος αριθμός ατόμων. (Wikipedia)

33 Ενεργητική ακρόαση Ενεργητική ακρόαση: Συνεπάγεται κατανόηση, ερμηνεία και αξιολόγηση όσων ακούμε. Μέσω της ενεργητικής ακρόασης οι προσωπικές σχέσεις μπορούν να βελτιωθούν με την μείωση των συγκρούσεων, την ενδυνάμωση της συνεργασίας και την βελτίωση της αλληλοκατανόησης. Αυτό περιλαμβάνει: Να κάνετε ερωτήσεις και να δίνετε προσοχή στις απαντήσεις. Να μην διακόπτετε. Να δείχνετε ενδιαφέρον. Να δίνετε προσοχή στη γλώσσα του σώματος (να δίνετε προσοχή στη γενική εικόνα) Να συνοψίζετε αυτά που έχουν ειπωθεί για να είστε βέβαιοι ότι έχετε καταλάβει τα πάντα.

34 Για τον ακροατή Όταν ο ακροατής δεν ανταποκρίνεται στα μη-λεκτικά σήματα του ομιλητή, περιορίζεται σε απαντήσεις που λαμβάνουν υπ όψιν μόνο το περιεχόμενο και όχι τα συναισθήματα που συνοδεύουν το μήνυμα. Έχοντας ακούσει, ο ακροατής μπορεί να παραφράσει τα λόγια του ομιλητή. Είναι σημαντικό να σημειώσουμε ότι ο ακροατής δεν συμφωνεί απαραίτητα με τον ομιλητή - απλά επαναλαμβάνει αυτά που έχουν ειπωθεί. Σε συναισθηματικά φορτισμένες συνομιλίες, ο ακροατής μπορεί να ανιχνεύσει συναισθήματα. Έτσι, αντί απλά να επαναλάβει αυτά που έχει πει ο ομιλητής, ο ενεργός ακροατής μπορεί να περιγράψει τα υποβόσκοντα συναισθήματα («Φαίνεσαι θυμωμένος," ή «Φαίνεται να αισθάνεσαι απογοητευμένος, μήπως γιατί... ;").

35 Βελτιώστε τις ικανότητές σας ως ακροατή Πρέπει να: 1. Δίνετε στον άλλο να καταλάβει ότι ακούτε αυτά που λέει. 2. Για να καταλάβετε πόσο σημαντικό είναι αυτό, σκεφτείτε αν κάποτε λάβατε μέρος σε κάποια συζήτηση που αναρωτιόσασταν αν ο συνομιλητής σας άκουγε αυτά που του λέγατε. Αναρωτιέστε αν περνάτε το μήνυμά σας ή αν αξίζει τον κόπο να συνεχίσετε να μιλάτε. Αισθάνεστε σαν να μιλάτε στον τοίχο και αυτό είναι κάτι που θέλετε να αποφύγετε.

36 Πώς να γίνετε ενεργητικός ακροατής 1. Δώστε προσοχή 2. Δείξτε ότι ακούτε 3. Δώστε ανατροφοδότηση 4. Μην είστε βιαστικοί στις κρίσεις σας 5. Να ανταποκρίνεστε κατάλληλα

37 Μερικές τεχνικές για Ενεργητική Ακρόαση 1. Ανοιχτές ερωτήσεις 2. Συνοψίζουμε 3. Συλλογιζόμαστε 4. Διευκρινίζουμε 5. Αντενεργούμε

38 Ενδιαφέρον και Σεβασμός Μην είστε προκατειλημμένοι Αρνητική στάση απέναντι σε μέλη μιας ορθολογικής, θρησκευτικής ή εθνικής ομάδας. Περιλαμβάνει αρνητικά συναισθήματα, πίστη σε στερεότυπα και τάση για διακρίσεις. Αποφύγετε τα στερεότυπα Μπορεί να είναι μια γενική άποψη εναντίον κάποιας συγκεκριμένης ομάδας και συνήθως είναι υποκειμενικά, π.χ. οι Μουσουλμάνοι είναι τρομοκράτες, οι Αμερικάνοι φλύαροι και εκδηλωτικοί κλπ. Να εμπλέκεστε σε καταστάσεις που έχουν όφελος για όλους Αποφύγετε τις συγκρούσεις. Να είστε ξεκάθαροι, ακριβείς, ανοιχτοί, ειλικρινείς και να μην κρύβετε τα συναισθήματά σας. Ακεραιότητα Ειλικρίνεια και συνέπεια χαρακτήρα, ενέργειες με νόημα, αξίες, μεθόδοι, μέτρα, αρχές, προσδοκίες και αποτελέσματα.

39 Η Σημασία της Στάσης και της Γλώσσας του Σώματος του Ομιλητή Είναι σημαντικό να: Παρατηρείτε τη συμπεριφορά και τη γλώσσα του σώματος του ομιλητή. Όταν ο ακροατής έχει την ικανότητα να ερμηνεύει τη γλώσσα του σώματος, μπορεί να κατανοήσει καλύτερα το μήνυμα του ομιλητή.

40 Αποτελεσματικός ομιλητής Σαφήνεια στόχου Πληρότητα Περιεκτικότητα Ανατροφοδότηση Ενσυναίσθηση Τροποποίηση του μηνύματος ανάλογα με το ακροατήριο Διαφορετικοί Δίαυλοι Επικοινωνίας Να χρησιμοποιεί αποτελεσματικά τα ανεπίσημα κανάλια επικοινωνίας (Grapevine)

41 Με λίγα λόγια Τόσο οι ομιλητές όσο και οι ακροατές θα πρέπει να δρουν από κοινού ως ομάδα

42 Μεθοδολογικό εργαλείο MOOZ: Κατανόηση της λεκτικής επικοινωνίας μέσα σε μια ομάδα με ένα σαφή και αποτελεσματικό τρόπο. EUPA LO_007_M009

43 Μεθοδολογικό εργαλείο ΑΚΡΟΑΤΕΣ ΚΑΙ ΜΗ-ΑΚΡΟΑΤΕΣ Κατανόηση του πώς η γλώσσα του σώματος δουλεύει (μη-λεκτική επικοινωνία) με ένα σαφή και αποτελεσματικό τρόπο EUPA LO_007_M010