Η ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα 2007-2011. Η περίπτωση της Alpha Bank.

ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Η ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα 2007-2011. Η περίπτωση της Alpha Bank. Υπό Παπαγιαννοπούλου Σταυρούλας Επιβλέπων καθηγητής : Καθηγητής Γ. Β. Παπαδιοδώρου Νοέμβριος Θεσσαλονίκη 2012

Περιεχόμενα. Περίληψη..1 Εισαγωγή..2 Κεφάλαιο 1 ο Ηλεκτρονική Τραπεζική...4 1.1 Ορισμός της ηλεκτρονικής τραπεζικής...4 1.2 Ιστορική αναδρομή...5 1.3 Χρηστικότητα...6 1.4 Τύποι και Διακρίσεις.....7 1.4.1 Τύποι... 7 1.4.2 Διακρίσεις....7 1.4.2.1 Το PC banking...7 1.4.2.2 Το Internet ή online banking.....8 1.4.2.3 Το mobile banking..8 1.4.2.4 Το phone banking...8 1.4.2.5 Το TV banking...9 1.5 Επιχειρηματικά μοντέλα....9 1.6 Προσφερόμενες υπηρεσίες. 10 1.7 Στόχοι της ηλεκτρονικής τραπεζικής...12 1.7.1 Στόχοι της τράπεζας.....12 1.7.2 Στόχοι των πελατών...12 1.8 Προστασία των πληροφοριών και συναλλαγών τους 13 1.9 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα...13 1.9.1 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα πελατών.13 1.9.2 Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα τραπεζών 15 1.10 Το πρόβλημα των πληρωμών τρίτων στην ηλεκτρονική τραπεζική..17

Κεφάλαιο 2 ο Ασφάλεια και απειλές του Internet Banking...18 2.1 Ασφάλεια..18 2.1.1 Ψηφιακά Πιστοποιητικά.21 2.1.2 Ψηφιακή υπογραφή.21 2.1.3 Κρυπτογράφηση και SSL 21 2.1.4 Κωδικοί πρόσβασης και smart cards...22 2.2 Απειλές και κίνδυνοι 22 Κεφάλαιο 3 ο Διάδοση και εφαρμογή του Internet Banking..26 3.1 Ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα..26 3.2 Διάδοση του e- banking...28 3.3 Εφαρμογή...29 3.4 Σύγκριση Ελλάδας και εξωτερικού...30 Κεφάλαιο 4 ο Το νομοθετικό πλαίσιο του internet banking...32 4.1 Το νομοθετικό πλαίσιο του internet banking 32 4.2 Τραπεζική νομοθεσία...32 4.3 Πληρωμές μέσω internet banking...34 Κεφάλαιο 5 ο ALPHA BANK...36 5.1 Γενικά...36 5.1.1 Γενικοί όροι...37 5.2 Ηλεκτρονική Τραπεζική...37 5.2.1 Λειτουργία...37 5.3 Δικαιώματα τραπέζης...38 5.3.1Υποχρεώσεις και ευθύνη της τράπεζας..38

5.4 Υποχρεώσεις- Δηλώσεις πελάτη.41 5.5 Καταγγελία..43 5.6 Υπηρεσίες...43 5.7 Διαδικασία Εγγραφής.47 5.8 Κόστος 47 5.9 Ασφάλεια 48 5.9.1 Πρόσβαση και εκτέλεση συναλλαγών...49 5.10 Τεχνικές προδιαγραφές.49 5.11 Alphaphone Banking...50 Συμπεράσματα...51 Προτάσεις για μελλοντική έρευνα 53 Παράρτημα...54 Βιβλιογραφία.56

Περίληψη. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να μελετήσουμε την ηλεκτρονική τραπεζική στην Ελλάδα και συγκεκριμένα την ηλεκτρονική τραπεζική της Alpha Bank. Ηλεκτρονική τραπεζική θεωρείται οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή που διεξάγεται μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της διαμέσου ηλεκτρονικών δικτύων. Στόχος της εργασίας είναι να διασαφηνιστεί η έννοια, οι δυνατότητες, τα μειονεκτήματα και τα πλεονεκτήματα του νέου τραπεζικού καναλιού διανομής. Επιπλέον, στόχος είναι να αποτυπωθεί η στάση των πελατών και των τραπεζικών ιδρυμάτων στην Ελλάδα. Στο σημείο αυτό θα ήθελα να ευχαριστήσω τον κ. Παπαδιοδώρου Γ. Καθηγητή του τμήματος λογιστικής και επιβλέπων της παρούσης εργασίας για την βοήθεια του. 1

Εισαγωγή. Οι τρέχουσες υπηρεσίες του e- Banking προσφέρουν την από μακριά διαχείριση του λογαριασμού διευκολύνοντας τους πελάτες οι οποίοι έχουν εγγραφεί στις on-line υπηρεσίες. Το e- Banking προσφέρει στους πελάτες τη δυνατότητα να εκτελούν συναλλαγές χωρίς τη φυσική παρουσία τους στο κατάστημα. (Schubert and Dettling, 2002, Pp. 51-80) Μελέτες που αφορούν το e- Banking έχουν δημοσιευτεί, ωστόσο και δεδομένου ότι είναι ένας νέος τομέας, χρειάζεται περισσότερη έρευνα. Επιπλέον, σχεδιάστηκε με σκοπό βέβαια να περιλαμβάνει ιδιωτικότητα, ασφάλεια, χειρισμό σφαλμάτων, εμπιστοσύνη, σχεδιασμό επαφής (Jayawardhena and Foley, 2000, Pp19-31, Weir et al., 2006, Pp771-785) καθώς και υιοθεσία του e- Banking (Tan and Teo, 2000, Pp 1-42, Centeno, 2004, Pp 293-315, Lai and Li, 2005, Pp 373-386). Για την παραγωγή χρήσιμων εφαρμογών στο Διαδίκτυο, οι σχεδιαστές πρέπει να καταλάβουν τα κίνητρα των πελατών πριν την υιοθεσία του e- Banking. Αυτό που οδηγεί στη υιοθεσία του από τους πελάτες είναι η ευκολία και ο έλεγχος των οικονομικών τους.(jayawardhena and Foley, 2000, Pp 19-31, Liao and Cheung, 2002, Pp 283-295). Πολλές εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου καθοδηγούνται από την τεχνολογία από την τεχνολογία αντί να εστιάζουν στις ανάγκες των πελατών.( Holland and Westwood, 2001, Pp 53-57, Zwass, 2003, Pp 7-38). Παλαιότερα, χρησιμοποιούνταν μόνο μηχανήματα αυτόματης ανάληψης τα οποία χρησιμοποιούσαν δύο παράγοντες για να ελέγξουν την αυθεντικότητα των πελατών. Ο ένας παράγοντας είναι η προσωπική κάρτα (bankcard) και ο άλλος η γνώση ενός μυστικού κωδικού (PIN). Άλλες υπηρεσίες τις τράπεζας, όπως το phone banking και το internet banking είναι προσβάσιμες εξ αποστάσεως και δεν απαιτούν τη φυσική παρουσία όπως αναφέρθηκε και προηγουμένως, με τη χρήση ενός παράγοντα ελέγχου ταυτότητας. Ο πιο κοινός παράγοντας που χρησιμοποιείται για τον έλεγχο της ταυτότητας είναι ο κωδικός πρόσβασης (password). Ορισμένες φορές απαιτείται η χρήση δύο κωδικών πρόσβασης. Γενικά, το e- Banking επιτρέπει την πρόσβαση σε προσωπικά, ιδιωτικά και οικονομικά δεδομένα μέσω του διαδικτύου. Βέβαια υπάρχει ανησυχία για την ασφάλεια των δεδομένων τόσο για τους πελάτες όσο και για τις τράπεζες. Το e- Banking φυσικά θα πρέπει να εγγυάται ασφάλεια στον χώρο των συναλλαγών. Οι 2

πρόσφατες αυξήσεις των χρηστών του e- Banking έχουν ενθαρρύνει τις τράπεζες να σκεφτούν και άλλους παράγοντες πιστοποίησης και αυθεντικότητας με σκοπό να μη γίνονται οι χρήστες θύματα απάτης. (Hiltgen et al., 2006, Pp 9). Ο πρωταρχικός στόχος από οποιοδήποτε σύστημα υπολογιστή είναι να βοηθήσει τους ανθρώπους στην εξόρυξη των δεδομένων. Δεδομένου ότι οι πληροφορίες είναι τώρα άμεσα διαθέσιμες και υπάρχουν σε αφθονία στο Διαδίκτυο, η μάζα των διαθέσιμων στοιχείων θα πρέπει να φιλτράρεται δηλαδή να χρησιμοποιούνται μόνο οι πληροφορίες που απαιτούνται και να καταστέλλονται τυχόν περιττές πληροφορίες. (Baeker et al., 1995, Pp 571-573). Τα νέα συστήματα υπολογιστών θα πρέπει να σχεδιάζονται με βελτιωμένες μεθόδους για την ολοκλήρωση των εργασιών των πελατών. (Nielsen, 1993, Pp 23-43) Συνεπώς, με τις βελτιωμένες μεθόδους και την παροχή ασφάλειας από τις τράπεζες οι χρήστες της ηλεκτρονικής τραπεζικής ολοένα και αυξάνονται. 3

Κεφάλαιο 1 ο. Ηλεκτρονική Τραπεζική ( e-banking). 1.1 Ορισμός της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Οι on- line τραπεζικές υπηρεσίες μετατρέπουν την τραπεζική βιομηχανία, (Shaw et al., 1997, Pp 27-33) προσφέροντας ένα εύκολο και απλό κανάλι προς τους πελάτες για να το χρησιμοποιήσουν (Sheth and Sisodia, 1997, Pp 17-38). Το διαδίκτυο προσφέρει τεράστιες δυνατότητες για τους πελάτες του e-banking και τις τράπεζες ομοίως, αλλά την ίδια στιγμή θέτει μία μεγαλύτερη απειλή από τους τραπεζικούς ανταγωνιστές. (Siddarth and Chattopadhyay, 1998, Pp 17, 24). Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μεταναστεύουν στο Διαδίκτυο με σκοπό πιθανές ανταμοιβές. (Jayawardhena and Foley, 2000, Pp 19-31, Sohail and Shanmugham, 2003, Pp 207-217). Με τον όρο e-banking ή ηλεκτρονική τραπεζική εννοούμε όλες εκείνες τις υπηρεσίες που παρέχουν οι τράπεζες μέσω του Διαδικτύου και επιτρέπουν στους πελάτες να έχουν πρόσβαση και να διαχειρίζονται τους τραπεζικούς τους λογαριασμούς και τις συναλλαγές τους. (Catherine S. Weir, James N. Anderson, Mervyn A. Jack,2006, Pp 771-785) Υπάρχει εμφανής ομοιότητα μεταξύ των υπηρεσιών του e-banking στις διάφορες ανταγωνιστικές εταιρίες από τη γενική φύση των τραπεζών. (Schubert and Dettling, 2002, Pp 51-80) Οι πιο συνηθισμένες υπηρεσίες που παρέχονται on line στα πλαίσια της ηλεκτρονικής τραπεζικής αφορούν πληροφορίες σχετικά με λογαριασμούς, κινήσεις λογαριασμών, υπόλοιπα και κινήσεις πιστωτικών καρτών, πληρωμές δόσεων δανείων, εξοφλήσεις κάθε είδους λογαριασμών και πάγιων εντολών πληρωμής προς ΔΕΚΟ. Επιπλέον, διατίθενται και πιο εξειδικευμένες υπηρεσίες όπως real-time χρηματιστηριακές συναλλαγές και παρακολούθηση του χαρτοφυλακίου των μετοχών του πελάτη καθώς επίσης και προσωπικές υπηρεσίες πελάτη όπως για παράδειγμα προσωπικά μηνύματα από την τράπεζα, εκτύπωση αποδείξεων συναλλαγών και προσωπικές προσφορές.( Κράπης,2007, Pp 11-12) Γενικά, ο όρος e-banking αναφέρεται σε οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή που διεξάγεται μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της μέσω του Διαδικτύου και 4

άλλων ηλεκτρονικών δικτύων και έχει ως στόχο την πώληση τραπεζικών υπηρεσιών/προϊόντων.(λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, Pp 183). 1.2 Ιστορική αναδρομή. Η έννοια του e-banking ξεκίνησε στις αρχές του 1970. Οι τράπεζες θεώρησαν το e- banking ως μέσο που θα αντικαθιστούσε τις ορισμένες παραδοσιακές λειτουργίες για δύο λόγους. Πρώτον, λόγω των μεγάλων εξόδων δημιουργίας και συντήρησης των υποκαταστημάτων. Δεύτερον, τα e-banking προϊόντα και υπηρεσίες όπως το ATM και μεταφορά κεφαλαίου μέσω του διαδικτύου ευνοούσε τις τράπεζες. Όντας σε μια ανταγωνιστική βιομηχανία, η ικανότητα των τραπεζών να διαφοροποιηθούν σε σχέση με τους ανταγωνιστές, με βάση την τιμή είναι περιορισμένη (Singh, Chhatwal, Yahyabhoy and Yeo, 2002). Η ανάπτυξη του e-banking θα οδηγήσει στη δημιουργία δύο κατηγοριών τραπεζών: α. τις πολύ μεγάλες τράπεζες και β. μικρές αλλά εξειδικευμένες τράπεζες. (Dewan and Seidmann, 2002, Pp 331-329). Μέσω του e- banking οι μικρότερες τράπεζες θα μπορούσαν να ανταγωνιστούν τις μεγαλύτερες τράπεζες μέσω προσφορών των υπηρεσιών. (Holland and Westwood, 2001, Pp 53-57). Με την εξέλιξη αυτή οι τράπεζες θα μπορούσαν να χρησιμοποιούν το e-banking έτσι ώστε να επικεντρωθεί στις ανάγκες των πελατών, προκειμένου να αποκτήσουν ένα επιπλέον πλεονέκτημα σε σχέση με τους ανταγωνιστές. (Wind, 2001, Pp 39-44). Η μεταμόρφωση από τις παραδοσιακές τράπεζες σε τράπεζες e-banking έχει μεγάλη σημασία. Το e-banking περιλαμβάνει διάφορες μορφές και τεχνολογίες συμπεριλαμβανομένων κινητών και σταθερών τηλεφώνων, PC banking και Internet banking, καθώς και άμεση εξόφληση λογαριασμών. (Power, 2000, Pp 20, Weitzman, 2000, Pp 11, Lassar, Manolis and Lassar, 2005, Pp 176-199). Οι Chou και Chou (2000, Pp 51-57) προσδιόρισαν πέντε βασικές υπηρεσίες που σχετίζονται με τις on-line τραπεζικές συναλλαγές. Αυτές είναι: 1.υπόλοιπα λογαριασμών 2.πληρωμή λογαριασμών 3.έλεγχο των λογαριασμών 4.συναλλαγές 5.αίτηση για πιστωτική κάρτα. 5

1.3 Χρηστικότητα της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Η χρήση του Διαδικτύου έχει ως στόχο την απόδοση, την αποτελεσματικότητα και την ικανοποίηση των αναγκών των χρηστών. Ειδικότερα, έχει παρατηρηθεί ότι ικανοποιημένοι χρήστες επισκέπτονται μία σελίδα πολλές φορές όταν είναι ικανοποιημένοι καθώς τη συστήνουν και σε άλλους χρήστες. Αυτό βέβαια είναι σημαντικό τόσο για το ηλεκτρονικό εμπόριο γενικά όσο και για την ηλεκτρονική τραπεζική ειδικά. (Zhang and von Dran, 2000, Pp 1253-1268) Όσο αφορά τη χρήση της ηλεκτρονικής τραπεζικής κινητήρια δύναμη για τους πελάτες είναι η αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητα. (Wright, 2002, Pp 71-84, Dandapani, 2004, Pp 31-33) Η χρήση του e- banking πρέπει ναι είναι γρήγορη και εύκολη προκειμένου να καλυφθούν οι ανάγκες των πελατών του (e- bankers). Ένα σύστημα e- banking πρέπει να είναι αποτελεσματικό με σκοπό τη διεξαγωγή των επιθυμητών συναλλαγών με τρόπο που να αποφεύγονται τυχόν σφάλματα των οποίων η επίλυση στη συνέχεια θα κοστίζει πολύ περισσότερο και ακόμη χειρότερα να μην έχουν παρατηρηθεί από τους χρήστες. Σε πειράματα που έχουν γίνει μετρήθηκε η χρηστικότητα της κάθε διεπαφής χρησιμοποιώντας το συνδυασμό αριθμός σφαλμάτων ανάκτηση των σφαλμάτων. Ολοκληρωμένο θεωρείται ένα έργο το οποίο δεν έχει σφάλματα ή στο οποίο έχουν ανακτηθεί γρήγορα τυχόν σφάλματα. Τα λάθη που μπορεί να γίνουν σε ένα τέτοιο σύστημα καταγράφηκαν από ερευνητές και χωρίζονται σε δύο κατηγορίες. Η πρώτη περιλαμβάνει σφάλματα όπως ένα τυπογραφικό λάθος τα οποία είναι μικρής σημασίας και η δεύτερη σφάλματα καταστροφικά όπως το να γίνει αποτελεσματικά μία συναλλαγή δίχως να το γνωρίζει ο πελάτης. Τέτοια λάθη προκαλούν σοβαρά προβλήματα τόσο για τις τράπεζες λόγω του μεγάλου κόστους που απαιτείται για την επίλυση όσο και για τους πελάτες. Βέβαια, όσο ο αριθμός των σφαλμάτων τείνει να είναι μεγάλος τόσο η υπηρεσία τίθεται υπό αμφισβήτηση. Η χρηστικότητα μπορεί να φανεί με ερωτηματολόγια ικανοποίησης. (Dutton et al., 1993, Pp 1335-1338, Weir et al., 2006, Pp 156-241). Τα πειράματα που γίνονται χρησιμοποιούνται για να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες σε σχέση τις υπηρεσίες ανεξάρτητα από τις προτιμήσεις του κάθε ατόμου. Στατιστική ανάλυση μπορεί να γίνει μέσω της ανάλυσης διακύμανσης (ANOVA) η οποία δείχνει όλα τα στοιχεία τα οποία έχουν συλλεχθεί. Αυτό επιτρέπει σε συμπεράσματα που 6

αφορούν τους διάφορους παράγοντες και πως αυτοί επηρεάζουν τις επιδόσεις και την ικανοποίηση. Ο αριθμός των συμμετεχόντων εξαρτάται από τον πληθυσμό και είναι τέτοια ώστε να δίνει σωστά αποτελέσματα. Επιπλέον, στον αριθμό των συμμετεχόντων θα πρέπει να χρησιμοποιούνται όλα τα φύλα καθώς και διάφορες ηλικίες. (Landauer, 1988, Pp 905-928). 1.4 Τύποι και διακρίσεις. 1.4.1 Διακρίσεις. Η ηλεκτρονική τραπεζική διακρίνεται σε δύο κατηγορίες την λιανική ηλεκτρονική τραπεζική και την χονδρική ηλεκτρονική τραπεζική ανάλογα με τις παρεχόμενες υπηρεσίες, οι οποίες αν απευθύνονται σε ιδιώτες μιλάμε για λιανική ηλεκτρονική τραπεζική, ενώ αν απευθύνονται σε επιχειρήσεις για τη χονδρική ηλεκτρονική τραπεζική.(κράπης,2007, 11-12) 1.4.2. Τύποι. Το Internet Banking υπάγεται στο γενικότερο τίτλο της Ηλεκτρονικής Τραπεζικής (ebanking), ο οποίος όπως αναφέρθηκε και προηγουμένως είναι οποιαδήποτε εμπορική συναλλαγή που διεξάγεται μεταξύ της τράπεζας και των πελατών της διαμέσου του Διαδικτύου με σκοπό να αποκτάει ολοένα και περισσότερους πελάτεςχρήστες. Μεγάλο μέρος αυτού που ονομάζουμε ηλεκτρονική τραπεζική είναι το Home Banking, δηλαδή η ενέργεια τραπεζικών συναλλαγών από το σπίτι ή το γραφείο. Σε αυτόν τον όρο ανήκουν : 1.4.2.1. Το PC banking. Το PC banking αναφέρεται σε συναλλαγές που γίνονται μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή ο οποίος είναι συνδεδεμένος με τα μηχανογραφικά συστήματα της τράπεζας. (Λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, Pp 183-184) 7

1.4.2.2. Το Internet ή online banking. Σε αυτή την περίπτωση το μέσο με το οποίο επικοινωνούν οι πελάτες με τις τράπεζες και αντίστροφα είναι το Διαδίκτυο. (Λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, Pp 183-184) 1.4.2.3. Το mobile banking. Σε αυτή την περίπτωση η παροχή τραπεζικών υπηρεσιών γίνεται μέσω κινητού τηλεφώνου, είτε μέσω μηνυμάτων σε τεχνολογία SMS είτε μέσω WAP. (Λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004 Pp 183-184) Ένας τομέας του e- Banking που συνεχώς εξελίσσεται είναι αυτός του mobile banking, με τον οποίο οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν μέσω κινητού τηλεφώνου με τη μορφή γραπτών μηνυμάτων και τεχνολογίας WAP είτε είναι φυσικά ή νομικά προσώπα με την τράπεζα. Παρέχονται με αυτό τον τρόπο όλες οι προβλεπόμενες από την ηλεκτρονική τραπεζική υπηρεσίες. Επίσης υπάρχει η μέθοδος Micro Bank με την οποία είναι δυνατή η οπτικοακουστική επικοινωνία με χρήση της τεχνολογίας Video-Conference. Οι πελάτες των ηλεκτρονικών τραπεζών και στην Ελλάδα έχουν τη δυνατότητα προσβάσεως στην τράπεζα και στο Internet μέσω των κινητών τους τηλεφώνων ή της τηλεόρασης τους καθώς στις πύλες του διαδικτύου υλοποιούνται εφαρμογές ηλεκτρονικού εμπορίου σχετικές με την εκμετάλλευση του προσωπικού ελεύθερου χρόνου, μέσω των οποίων μπορεί κανείς να επισκεφθεί sites και να κλείσει τις διακοπές του, να αγοράσει εισιτήρια για το θέατρο ή τον ποδοσφαιρικό αγώνα, να ψωνίσει δώρα και μικροαντικείμενα χρεώνοντας την πιστωτική του κάρτα ή το λογαριασμό του.(σινανιώτη-μαυρουδή Α., Φαρσαρώτας Ι., 2005, Pp 145) 1.4.2.4. Το phone banking. Το τηλέφωνο σε αυτή την κατηγορία είναι το βασικό μέσο επικοινωνίας του πελάτη με την τράπεζα (Λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, Pp 183-184) Ένα στοιχείο στον χώρο της ηλεκτρονικής τραπεζικής τηλεξυπηρέτησης είναι η προσφορά των υπηρεσιών της τράπεζας μέσω τηλεφώνου. Οι τραπεζικές συναλλαγές μπορούν να γίνουν από όποιο μέρος βρίσκεται ο πελάτης ακόμη 8

και από το εξωτερικό μέσω ενός τηλεφωνήματος. Επιπλέον, υπάρχει ενημέρωση με τηλεομοιοτυπικό μήνυμα για τους τραπεζικούς λογαριασμούς, το χαρτοφυλάκιο των μετοχών, τους δείκτες και τις τιμές του χρηματιστηρίου και για παραγγελία του καρνέ των επιταγών του πελάτη. Η σύνδεση με την τράπεζα είναι εύκολη και γίνεται ακολουθώντας απλές οδηγίες μέσω του τηλεφώνου ή tone pad(συσκευή ηχητικών τόνων). (Σινανιώτη-Μαυρουδή Α., Φαρσαρώτας Ι., 2005, Pp 145-146) 1.4.2.5 Το TV banking. Η παροχή των τραπεζικών υπηρεσιών γίνεται μέσω ψηφιακής τηλεόρασης. (Λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, Pp 183-184 ) Παρακάτω παρατίθεται ο πίνακας. Πίνακας 1. Πηγή : Islam (2005) 1.5 Επιχειρηματικά μοντέλα. Τα πιστωτικά ιδρύματα που δραστηριοποιούνται στο χώρο της παροχής τραπεζικών υπηρεσιών μέσω διαδικτύου ακολουθούν κατά βάση ένα από τα ακόλουθα δύο γενικά επιχειρηματικά μοντέλα : 9

1) Μοντέλο Brick & Click ή Click & Mortar. Το μοντέλο αυτό ακολουθείται από τράπεζες που διαθέτουν φυσική υπόσταση, δηλαδή έχουν εδραιωμένο δίκτυο «φυσικών» καταστημάτων και επιπλέον έχουν εισάγει το Internet Banking ως ένα εναλλακτικό δίκτυο διανομής των προϊόντων και υπηρεσιών τους, το οποίο δρα συμπληρωματικά στο ήδη υπάρχον δίκτυο διανομής που έχουν και δεν το υποκαθιστά. Οι τράπεζες θεωρούν ότι εφαρμόζοντας αυτό το μοντέλο αυξάνουν την αποτελεσματικότητα τους και την επιχειρηματική τους αξία καθώς παρέχουν τη δυνατότητα στους πελάτες τους να συνδυάσουν το δίκτυο καταστημάτων με το Internet ώστε να εξυπηρετούνται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Σε μερικές περιπτώσεις οι τράπεζες που ακολουθούν το συγκεκριμένο μοντέλο δημιουργούν για τα κανάλια τους μέσω διαδικτύου μια ξεχωριστή επωνυμία. Η διάκριση αυτή γίνεται για λόγους marketing καθώς οι διαδικτυακές τράπεζες που δημιουργούνται δεν έχουν ξεχωριστή οντότητα αλλά ανήκουν στην τράπεζα που τις ίδρυσε. ( De Young et. al., 2006, Pp 3-12 Enders et. al., 2006, Pp 1-11). 2) Μοντέλο Virtual ή Internet only Bank. Το μοντέλο αυτό αφορά πιστωτικά ιδρύματα που δεν έχουν «φυσικό» δίκτυο διανομής, δηλαδή καταστήματα αλλά έχουν παρουσία αποκλειστικά στο Internet, το οποίο και χρησιμοποιούν ως κύριο κανάλι διανομής των προϊόντων και υπηρεσιών τους. Οι τράπεζες που ακολουθούν αυτό το μοντέλο επιχειρηματικής δράσης έχουν πολύ λιγότερα λειτουργικά έξοδα από τις τράπεζες που διαθέτουν καταστήματα και επομένως μπορούν να μετακυλήσουν το ανταγωνιστικό αυτό πλεονέκτημα στους πελάτες τους προσφέροντας χαμηλότερες χρεώσεις και ελκυστικά επιτόκια. Στη χώρα μας το μοντέλο αυτό δεν συναντάται.( De Young, 2001, Pp 1) 1.6 Προσφερόμενες υπηρεσίες. Οι υπηρεσίες που προσφέρονται στους πελάτες με τη χρήση της ηλεκτρονικής σελίδας της τράπεζας τους δίνουν τη δυνατότητα: Να εξοφλούνται λογαριασμοί κοινής ωφέλειας (ΟΤΕ, ΔΕΗ), πιστωτικές κάρτες, κάρτες επιχειρήσεων και προσωπικών δανείων σε συγκεκριμένη ημερομηνία με πάγιες εντολές μέσω τραπέζης. 10

Να μεταφέρουν χρήματα από έναν λογαριασμό σε άλλο σε συγκεκριμένη ημερομηνία δίνοντας εντολή στην τράπεζα. Πληροφόρησης για τα υπόλοιπα και τους τόκους των λογαριασμών τους και για τις εντολές και πληρωμές των λογαριασμών. Να αποθηκεύουν τις κινήσεις ή το υπόλοιπο των λογαριασμών και των καρτών τους σε ειδικά λογισμικά, έτσι ώστε να έχουν τον πλήρη έλεγχο των οικονομικών τους. Επιπλέον, μπορούν να πληροφορούνται : Για τις τιμές (αγορά-πώληση) συναλλάγματος και των ξένων χαρτονομισμάτων. Για τις τιμές μετοχών επιλεγμένων εταιρειών του ΧΑΑ καθώς και για τους δείκτες μετοχών του ΧΑΑ. Για τις τιμές κλεισίματος των μετοχών του ΧΑΑ ανά κατηγορία μετοχών και από επιλεγμένη ημερομηνία. Για την τρέχουσα ενδοσυνεδριακή θέση του χαρτοφυλακίου τους. Για τα νέα της αγοράς και τα νέα των εισηγμένων εταιρειών με έγκυρες αναλύσεις. Ακόμη, έχουν τη δυνατότητα : Συμμετοχής σε δημόσιες εγγραφές με δυνατότητα ακύρωσης της αίτησης τους. Πραγματοποίησης ημερήσιων συναλλαγών μετοχών. Δημιουργίας ιστορικών και ενδοσυνεδριακών γραφημάτων δεικτών μετοχών. Αποθήκευσης των τιμών κλεισίματος των μετοχών, δεικτών, αμοιβαίων κεφαλαίων. Να εξοφλούν λογαριασμούς δημοσίου (ΦΠΑ, Φόρος Εισοδήματος Φυσικών και Νομικών Προσώπων). Εμφάνισης κινήσεων λογαριασμών, τις οποίες μπορούν να τυπώνουν ή να μεταφέρουν σε ειδικό λογισμικό. 11

Καθορισμού από μέρους τους τη συχνότητα με την οποία επιθυμούν να επαναλαμβάνονται οι πληρωμές τους. Έκδοσης ηλεκτρονικής απόδειξης των συναλλαγών τους. Έκδοσης τραπεζικής επιταγής. Παραγγελίας μπλοκ επιταγών. Να προχωρήσουν σε ανάκληση επιταγής. Αλλαγή του μυστικού κωδικού τους. Να κάνουν αίτηση για πιστωτική κάρτα και δάνεια. (Σινανιώτη - Μαυρουδή Α., Φαρσαρώτας Ι., 2005, Pp 140-142) 1.7 Στόχοι της ηλεκτρονικής τραπεζικής. 1.7.1 Στόχοι της τράπεζας. Η τράπεζα έχει ως στόχο να διευρύνει της σχέσης της με τους πελάτες. Θέλει να διατηρήσει κερδοφόρους πελάτες. Φυσικά, επιδιώκει την προσέλκυση νέων πελατών. Ένας από τους κύριους στόχους της τράπεζας είναι η εξοικονόμηση κόστους. Επιδιώκει μείωση συναλλακτικού συνωστισμού στα γκισέ. Επιπλέον, θέλει να βελτιώσει την εικόνας της ως σύγχρονης τράπεζας.(λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, Pp 184-185) 1.7.2. Στόχοι των πελατών. Οι πελάτες επιθυμούν να μεγιστοποιηθεί η ευκολία πρόσβασης στους λογαριασμούς τους. Στόχος τους είναι η εξοικονόμηση χρόνου διότι αποφεύγουν την επίσκεψη σε τραπεζικό κατάστημα. Επιπλέον, επιδιώκουν σε αύξηση κέρδους- απόδοσης από την αμεσότερη (on line- real time) διαχείριση- αξιοποίηση των κεφαλαίων τους. Μέσω του Διαδικτύου οι τραπεζικές προσφορές είναι περισσότερες συνεπώς υπάρχει αύξηση κέρδους- απόδοσης από την καλύτερη διεύρυνση.(λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, 185). 12

1.8 Προστασία των ηλεκτρονικών πληροφοριών και συναλλαγών τους. Για την προστασία των ηλεκτρονικών πληροφοριών και συναλλαγών της τράπεζας με τους πελάτες, τα τραπεζικά ιδρύματα θα πρέπει να έχουν στη διάθεση τους μια σειρά από υπηρεσίες ασφαλείας, οι βασικότερες των οποίων είναι: Υπηρεσία επικύρωσης (authentication), η οποία επικυρώνει την ταυτότητα των συναλλασσόμενων μερών και εξασφαλίζει τη γνησιότητα και τη νομιμότητα του χρήστη. Υπηρεσία ελέγχου πρόσβασης (access control) που εξασφαλίζει το απόρρητο της πληροφορίας. Υπηρεσία εμπιστευτικότητας (trust) που εγγυάται ότι η πληροφορία δεν είναι διαθέσιμη ούτε αποκαλύπτεται σε μη εξουσιοδοτημένους χρήστες. Υπηρεσία ακεραιότητας (integrity) που εξασφαλίζει ότι η πληροφορία δεν έχει αλλαχτεί ή καταστραφεί από μη εξουσιοδοτημένο χρήστη. Υπηρεσία μη-αποποίησης (non- repudiation) για την αντιμετώπιση περιπτώσεων όπου κάποιο από τα συναλλασσόμενα μέρη αποποιείται τη συμμετοχή του στη συγκεκριμένη συναλλαγή.(λαζακίδου Α., Λαζακίδου Γ., 2004, Pp 185-186). 1.9 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. 1.9.1 Πλεονεκτήματα μειονεκτήματα πελατών Πλεονεκτήματα. Ευκολία χρήσης, διαθεσιμότητας. Οι δικτυακοί τόποι ηλεκτρονικής τραπεζικής δεν κλείνουν ποτέ. Είναι διαθέσιμοι 24 ώρες τη μέρα και 7 μέρες την εβδομάδα. Όλες οι υπηρεσίες που παρέχει η τοπική τράπεζα διατίθενται σε έναν δικτυακό τόπο. Για να παραγγείλει κανείς ένα καινούριο μπλοκ επιταγών ή για να ακυρώσει μια τραπεζική κάρτα, αρκεί να πάει στην ιστοσελίδα. 13

Φορητότητα Όλες οι υπηρεσίες που παρέχει μια τράπεζα είναι διαθέσιμες οποιαδήποτε στιγμή σε οποιονδήποτε τόπο εφόσον υπάρχει το κατάλληλο υλικό (hardware). Ταχύτητα συναλλαγών Οι τραπεζικοί δικτυακοί τόποι επεξεργάζονται και εκτελούν συναλλαγές με την ίδια ταχύτητα ή και γρηγορότερα από τα ATM. Αποτελεσματικότητα Πολλοί τραπεζικοί δικτυακοί τόποι προσφέρουν τώρα σύγχρονες υπηρεσίες τύπου alert, δηλαδή συνεχείς ενημερώσεις μέσω email ή γραπτών μηνυμάτων όσον αφορά μεταβολές των λογαριασμών, χρηματιστηριακές συναλλαγές κ.α. Με αυτό τον τρόπο οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα καλύτερου χειρισμού των περιουσιακών τους στοιχείων.(nath et. al, 2001) Καινοτόμες υπηρεσίες. Οι τράπεζες προσπαθούν ολοένα και περισσότερο να βρουν καινοτόμες υπηρεσίες για να προσφέρουν στους πελάτες τους με σκοπό να αποκτήσουν περισσότερη διάκριση σε σχέση με τους ανταγωνιστές τους. (Lee and Kim, 2002,Pp 128-143). Οι τράπεζες για να διατηρήσουν τους πελάτες του e- banking θα πρέπει να εργαστούν για να καλύψουν τις απαιτήσεις των πελατών καθώς και να παρέχουν καινοτόμες υπηρεσίες. Ο ανθρώπινος παράγοντας μαζί με την ευχρηστία αποτελούν κινητήρια δύναμη για καινοτομία.(weir, 2007, Pp 771-785). Η χρηστικότητα και η λειτουργικότητα μιας υπηρεσίας συνδέεται με το σχεδιασμό και την επιρροή των χρηστών. (Whiteside et al., 1988,Pp 791-817 ) Μειονεκτήματα. Χρονοβόρα εγγραφή πελατών Για να γραφτεί κάποιος στο online πρόγραμμα της τράπεζάς του, θα πρέπει να δώσει στοιχεία ταυτότητας και να υπογράψει ένα έντυπο στο τραπεζικό κατάστημα ή αν πρόκειται για μια αποκλειστικά ηλεκτρονική τράπεζα, τα έντυπα θα του αποσταλούν ταχυδρομικώς έτσι ώστε να συμπληρωθούν και να σταλούν ξανά στην τράπεζα. 14

Δυσκολία στο χειρισμό Οι τραπεζικοί δικτυακοί τόποι ίσως φανούν δύσχρηστοι σε κάποιον που δεν ξέρει να χειρίζεται καλά το Internet. Το άνοιγμα ενός online λογαριασμού ή η online λήψη ενός δανείου μπορεί να τρομάζει κάποιους λόγω ελλιπών γνώσεων πάνω στις νέες τεχνολογίες. Δυσπιστία του χρήστη Πολλοί άνθρωποι δεν εμπιστεύονται την ηλεκτρονική τραπεζική. Θέλουν να βλέπουν αυτόν που θα επεξεργαστεί το λογαριασμό τους, ενώ η ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων τους προκαλεί αμφιβολίες. (Nath et. al, 2001) 1.9.2 Πλεονεκτήματα Μειονεκτήματα από τη μεριά των τραπεζών. Πλεονεκτήματα. Μείωση του λειτουργικού κόστους των τραπεζών Υπάρχουν σημαντικές διαφορές όσο αφορά το κόστος μεταξύ των διαφόρων καναλιών. (Gopalakrisnan et al., 2003, Pp 413-426) Η απόφαση μιας τράπεζας να ξεκινήσει να παρέχει υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής θα έχει ως αποτέλεσμα το κόστος λειτουργίας της να μειωθεί σημαντικά καθώς οι συναλλαγές που πραγματοποιούν οι πελάτες σ ένα τραπεζικό υποκατάστημα στοιχίζουν στην τράπεζα πολύ περισσότερο από τις αυτοματοποιημένες online συναλλαγές της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Οι συναλλαγές μέσω internet κοστίζουν πολύ λιγότερο από το ATM ή τις τηλεφωνικές υπηρεσίες. Έρευνες έχουν δείξει ότι οι πελάτες- χρήστες ψάχνουν για υπηρεσίες με μικρότερο κόστος (Tan and Teo, 2000, Pp 1-42), προβλέποντας ότι οι εφαρμογές του Διαδικτύου δε θα τους χρεώνουν για τις υπηρεσίες αλλά θα τους παρέχονται δωρεάν. (Jayawardhena and Foley, 2000, Pp 19-31). Σε αντίστοιχες μελέτες φάνηκε ότι η συμπεριφορά των πελατών επηρεάζονταν σε μεγάλο βαθμό από το κόστος. (Konana et al., 2000, Pp 34-41). Διεύρυνση της πελατειακής βάσης Η υιοθέτηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής από μια τράπεζα δίνει στην τράπεζα τη δυνατότητα να αποκτήσει περισσότερα κανάλια διανομής για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Επιπλέον, η παροχή online υπηρεσιών δεν περιορίζει γεωγραφικά την 15

τράπεζα. Με τον τρόπο αυτό υπάρχει η δυνατότητα να προσελκύσει απομακρυσμένους πελάτες και να διευρύνει την πελατειακή της βάση. Υποψήφιοι πελάτες πλέον των τραπεζών δεν είναι όσοι μένουν κοντά σε κάποιο νέο υποκατάστημα αλλά ολόκληρος ο κόσμος. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να δημιουργούνται οικονομίες κλίμακας καθώς όσο αυξάνονται οι χρήστες του ebanking, τόσο μειώνεται το κόστος ανά συναλλαγή καθώς η υποδομή είναι η ίδια για όλους τους χρήστες. (Nath et. al, 2001) Ενίσχυση της αφοσίωσης των πελατών Οι τράπεζες σε σχέση με τους υπόλοιπους εμπόρους λιανικής πώλησης έχουν το πλεονέκτημα ότι οι πελάτες είναι απρόθυμοι να αλλάξουν την τράπεζα αφενός γιατί έχουν εξοικειωθεί με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που προσφέρει μια τράπεζα και αφετέρου η εναλλαγή τραπεζών είναι πλέον ευκολότερη. Βέβαια απαιτούν καλύτερη χρηστικότητα του e-banking. (Hudson, 2002, Pp 7). Μειονεκτήματα Υψηλό αρχικό κόστος εγκατάστασης Όπως συμβαίνει με όλες τις νέες τεχνολογίες, το αρχικό κόστος εγκατάστασης είναι υψηλό. Η επένδυση που πρέπει να κάνει η τράπεζα για να αγοράσει τον απαιτούμενο εξοπλισμό αλλά και για να εκπαιδεύσει το προσωπικό της πάνω στις νέες τεχνολογίες είναι μεγάλη και πρέπει να γίνει με προσοχή και να είναι συμβατή με τη γενικότερη επιχειρηματική στρατηγική της τράπεζας. Ασφάλεια Οι ηλεκτρονικές επιθέσεις και η μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στα τραπεζικά ηλεκτρονικά συστήματα είναι συχνή. Η ασφάλεια λοιπόν των συναλλαγών και η προστασία των συναλλασσομένων είναι θέματα ύψιστης σημασίας για τις τράπεζες. Καθώς κανένα υπολογιστικό σύστημα δεν είναι 100% ασφαλές, οι τράπεζες πρέπει με κάποιο τρόπο να διασφαλίσουν τα περιουσιακά στοιχεία των πελατών τους από επιθέσεις hacker και ηλεκτρονικές απάτες. Από έρευνες που πραγματοποιήθηκαν στις ΗΠΑ, έχει υπολογιστεί ότι κάθε χρόνο χάνονται περίπου 11δις. δολάρια λόγω της ελλιπούς ασφάλειας. Για να καταστήσουν οι τράπεζες την ηλεκτρονική τραπεζική ασφαλή για τους πελάτες τους, πρέπει να επενδύσουν σε εξοπλισμό που περιλαμβάνει firewalls και συστήματα ενεργούς παρακολούθησης, καθώς και σε ανθρώπινο 16

δυναμικό προσλαμβάνοντας ειδικούς συμβούλους σε θέματα ασφαλείας δικτύων. (Nath et. al, 2001) Οι απαιτήσεις των πελατών. Οι απατήσεις των πελατών του e- banking αφορούν τον έλεγχο, την ακρίβεια, την ασφάλεια, την ταχύτητα, την ευχρηστία και την ευκολία. Έτσι οι τράπεζες πρέπει συνεχώς να διορθώνουν και να αλλάζουν τις υπηρεσίες τους σε σχέση με τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών. (Jayawardhena and Foley, 2000, Pp 19-31 Liao and Cheung, 2002, Pp 283-295). Καθώς οι πελάτες γίνονται πιο έμπειροι χρήστες επιθυμούν εκτεταμένη λειτουργικότητα. (Shneiderman and Plaisant, 2004, Pp 580-603) 1.10 Το πρόβλημα των πληρωμών τρίτων στην ηλεκτρονική τραπεζική Οι αμοιβές σε τρίτους (Ρ3Ρ) ορίζονται ως τα κεφάλαια που είναι μεταφερόμενα από τον τραπεζικό λογαριασμό του πελάτη σε έναν άλλο είτε αυτοί το έχουν στην κατοχή τους σε άλλη τράπεζα ή από άλλο άτομο στην ίδια ή σε διαφορετική τράπεζα. Ως τέτοια, είναι οι οποιεσδήποτε πληρωμές που γίνονται πέρα από τη σφαίρα των λογαριασμών του πελάτη, αλλά με την ίδια την τράπεζα, ονομάζονται επίσης αμοιβές σε τρίτους. Αυτές τυπικά εμπίπτουν σε δύο βασικές κατηγορίες : πληρωμές λογαριασμών (πληρωμή κοινής ωφέλειας, πιστωτικών καρτών και άλλων επίσημων λογαριασμών) και διάφορες πληρωμές (πληρωμές μικρότερων εταιρειών και ιδιωτών ως αποδέκτες). Μία πρόκληση για την ανάπτυξη αποτελεσματικών διασυνδέσεων στο e-banking είναι η μετανάστευση των τακτικών πληρωμών για τους λογαριασμούς από άλλα κανάλια (όπως το telephone banking) πάνω στην υπηρεσία διαδικτύου της τράπεζας. Αρχικά, οι υπηρεσίες e-banking κληρονόμησαν τους διακανονισμούς πληρωμής από άλλα κανάλια. Όταν η λειτουργικότητα για τη δημιουργία εντολών πληρωμής σε απευθείας σύνδεση εισήχθη για πρώτη φορά, η εξέλιξη του e-banking από μία παθητική συσκευή για την προβολή των στοιχείων του λογαριασμού σε μία διαδραστική υπηρεσία ήταν πλήρης. (Weir et al., 2006, Pp 771-785) 17