ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Θέµα Εργασίας: «Η έννοια της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας. Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα και προτάσεις για τη συνεχή βελτίωσή της. Η συµβολή της διαπίστευσης στην αναβάθµιση της ποιότητας και τα προβλήµατα που µπορεί να προκαλέσει.» Σοφία Παπαδοπούλου Θεσσαλονίκη, Μάιος 2011
Περίληψη Τις τελευταίες δεκαετίες, είναι αναµφισβήτητο γεγονός ότι η ποιότητα αποτελεί πλεονέκτηµα στρατηγικής σηµασίας για κάθε οργανισµό. Μάλιστα, η εξασφάλιση της ποιότητας έχει ακόµα µεγαλύτερη σηµασία σε υπηρεσίες οι οποίες επιδιώκουν την ικανοποίηση ζωτικών αναγκών του ανθρώπου, όπως οι υπηρεσίες υγείας. Οι ορισµοί της έννοιας της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας είναι ποικίλοι και έχουν έντονο τον βαθµό της υποκειµενικότητας. Ενδεικτικά, λοιπόν, ως ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας ορίζεται η µεγιστοποίηση της ικανοποίησης του ασθενή, λαµβάνοντας υπόψη την εξισορρόπηση των ωφελειών και των απωλειών, οι οποίες ακολουθούν τη διαδικασία της υγειονοµικής φροντίδας (Donabedian, 1980). Επιπλέον, πολλοί είναι αυτοί που έχουν καταγράψει και τους προσδιοριστικούς παράγοντες της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας. Για παράδειγµα, σύµφωνα µε τον Παπανικολάου (2005) αυτοί είναι: η µέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών, η οργανωτική δοµή, η διοίκηση, η ξενοδοχειακή υποδοµή και η χωροδιάταξη, η υποδοχή και διακίνηση των ασθενών, η καθαριότητα και ο έλεγχος των τροφίµων, η διαθεσιµότητα των κλινών και η αντιµετώπιση των επειγόντων περιστατικών. Με βάση, λοιπόν, τους παράγοντες που προσδιορίζουν την ποιότητα, διαπιστώνεται ότι η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα δηµόσια νοσοκοµεία της Ελλάδας δεν είναι ικανοποιητική. Αυτό θα µπορούσε να διορθωθεί, εάν η φιλοσοφία και η κουλτούρα της ιοίκηση Ολικής Ποιότητας υιοθετούνταν πραγµατικά από τις διοικήσεις και το υπόλοιπο προσωπικό, και στα πλαίσια αυτής εφαρµοζόταν προγράµµατα Ποιοτικού Ελέγχου, Κύκλων Ποιότητας και ιασφάλισης Ποιότητας. Σε αυτό θα βοηθούσε σηµαντικά η δηµιουργία τµήµατος Ποιότητας, ενώ η εφαρµογή πολιτικών υποκίνησης και εκπαίδευσης του προσωπικού και η εισαγωγή εργαλείων έρευνας αγοράς και ολοκληρωµένων πληροφοριακών συστηµάτων θα υποστήριζαν σηµαντικά την προσπάθεια. Τέλος, η διαπίστευση, η οποία περιλαµβάνεται στα προγράµµατα διασφάλισης ποιότητας θα µπορούσε να συµβάλει καθοριστικά στην αναβάθµιση της ποιότητας στα νοσοκοµεία του ΕΣΥ, αφού, παρά τα προβλήµατα που µπορεί να προκαλέσει κυρίως σχετικά µε το ανθρώπινο δυναµικό, τα οφέλη που απορρέουν από αυτή είναι πολλά. Λέξεις Κλειδιά: Ποιότητα Υπηρεσιών Υγείας, Προτάσεις για Συνεχή Βελτίωση Ποιότητας, Οφέλη ιαπίστευσης, Προβλήµατα ιαπίστευσης 2
Περιεχόµενα Περίληψη...2 1. Εισαγωγή...4 2. Η έννοια της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας...5 3. Η Ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα...7 3.1. Αξιολόγηση της Ποιότητας...8 3.2. Προτάσεις για τη Συνεχή Βελτίωση της Ποιότητας...9 4. Η διαπίστευση των υπηρεσιών στα Νοσοκοµεία του ΕΣΥ...10 4.1. Η συµβολή της ιαπίστευσης στην αναβάθµιση της Ποιότητας...10 4.2. Προβλήµατα που µπορεί να δηµιουργήσει η ιαπίστευση...12 5. Επίλογος...13 6. Βιβλιογραφία...14 3
1. Εισαγωγή Οι εξελίξεις των τελευταίων δεκαετιών, οι οποίες καθιστούν τη διεθνή αγορά ολοένα και πιο ανταγωνιστική, οδηγούν στο συµπέρασµα ότι συχνά η ποιότητα είναι η βασική και η πιο αποτελεσµατική προϋπόθεση της επιτυχίας, και θα πρέπει να αποτελεί αναπόσπαστο µέρος της επιχειρησιακής στρατηγικής του κάθε οργανισµού. Έτσι, η ποιότητα αποτελεί σήµερα το βασικό κριτήριο κάθε επιχειρηµατικής αλλά και καταναλωτικής συµπεριφοράς, για όλα τα αγαθά και υπηρεσίες που µπορεί να διατίθενται στην αγορά. Σύµφωνα µε ορισµένους από τους «γκουρού» της ποιότητας, ποιότητα είναι η «καταλληλότητα προς χρήση» (Juran, 1986), η «συµµόρφωση του προϊόντος/υπηρεσίας στις απαιτήσεις/προδιαγραφές» (Crosby, 1980), η «ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη» (Deming, 1993) ( ερβιτσιώτης, 2005). Πιο συγκεκριµένα, ο δηµόσιος τοµέας αποτελεί αναµφισβήτητα, τη διάσταση εκείνη που απαιτεί την ύπαρξη δοµών και µηχανισµών που να εξασφαλίζουν την υψηλότερη δυνατή ποιότητα παροχής υπηρεσιών στο σύνολο των πολιτών. Παράλληλα η ανάγκη για διασφάλιση της ποιότητας καθίσταται επιτακτικότερη στον τοµέα της υγείας και δη στα δηµόσια νοσοκοµεία. Η σηµασία της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας αναδεικνύεται από το γεγονός ότι όλες οι διαδικασίες στηρίζονται στην ανθρώπινη ικανότητα και συνεργασία και ο αποδέκτης αυτών είναι η ανθρώπινη υγεία. Καθίσταται, λοιπόν, σαφές ότι η σηµασία ενός τέτοιου εγχειρήµατος είναι ζωτική αφενός, αλλά πολύπλοκη και ευαίσθητη αφετέρου. Ακόµη, δεν πρέπει να λησµονείται ότι από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό και η ευηµερία της κοινωνίας, µιας και συνδέεται άµεσα µε την αποτελεσµατικότητα και αποδοτικότητα των υπηρεσιών υγείας και άρα µε τη βελτίωση ή και διατήρηση της καλής κατάστασης της υγείας των πολιτών. Εξαιτίας κυρίως των παραπάνω, η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών υγείας απασχολεί ολοένα και πιο έντονα τους επαγγελµατίες υγείας, τους οργανισµούς, τις κυβερνήσεις αλλά και τους ίδιους τους χρήστες-καταναλωτές των υπηρεσιών υγείας. Σήµερα, παρά τις δυσµενείς οικονοµικές συγκυρίες στην Ελλάδα, η ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας παραµένει ζητούµενο, καθώς κρίνεται σκόπιµη και ουσιώδης η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών, αλλά και η αναγνώριση αυτών από τους ασθενείς. Η αναποτελεσµατικότητα των υγειονοµικών υπηρεσιών, η συνεχής αύξηση του κόστους των υπηρεσιών υγείας χωρίς ανάλογη βελτίωση των υπηρεσιών, η 4
άνοδος του µορφωτικού και πολιτισµικού επιπέδου της κοινωνίας και κατ επέκταση η αυξανόµενη απαίτηση για καλύτερη αντιµετώπιση, είναι µερικοί από τους κυριότερους λόγους, οι οποίοι επιτείνουν την εστίαση στην ποιότητα ακόµα και σήµερα. 2. Η έννοια της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας Η έννοια της ποιότητας στον τοµέα της υγείας είναι πολύ πιο σύνθετη υπόθεση από ότι στο χώρο της βιοµηχανίας. Γι αυτό και οι βασικές µέθοδοι και τα αντίστοιχα εργαλεία, που διαµορφώθηκαν κατά κύριο λόγο για τις ανάγκες της βιοµηχανίας, θα πρέπει να τροποποιούνται κατάλληλα πριν εφαρµοστούν στην υγεία. (Τούντας, 2003) Ο Avedis Donabedian ήταν από τους πρώτους που επικέντρωσαν την προσοχή τους σε θέµατα ποιότητας στο χώρο της υγείας. Βασική µέθοδός του ήταν ο διαχωρισµός της περίθαλψης σε δοµή, διαδικασία και αποτέλεσµα, και η επιδίωξη της ποιότητας και στους τρεις αυτούς τοµείς, ώστε να επιτυγχάνεται το µεγαλύτερο όφελος µε το µικρότερο κόστος για τον ασθενή. Σύµφωνα µε τον Donabedian (1980), ως ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας ορίζεται η µεγιστοποίηση της ικανοποίησης του ασθενή, λαµβάνοντας υπόψη την εξισορρόπηση των ωφελειών αλλά και των απωλειών οι οποίες ακολουθούν τη διαδικασία της φροντίδας-περίθαλψης σε όλα τα επιµέρους σηµεία της. (Κότιου, 2010) Σύµφωνα, πάλι, µε τον Παγκόσµιο Οργανισµό Υγείας, η ποιότητα αποτελεί παροχή διαγνωστικών και θεραπευτικών πράξεων, ικανών να διασφαλίσουν το καλύτερο δυνατό αποτέλεσµα στον τοµέα της υγείας, στο πλαίσιο των δυνατοτήτων της σύγχρονης ιατρικής επιστήµης, η οποία πρέπει να στοχεύει στο καλύτερο δυνατό αποτέλεσµα µε τον ελάχιστο ιατρογενή κίνδυνο, καθώς και στη µέγιστη δυνατή ικανοποίηση του ασθενή από άποψη διαδικασιών, αποτελεσµάτων και ανθρώπινης επαφής.(who, 1993) Επίσης, η έννοια της ποιότητας περιγράφεται ως ο βαθµός στον οποίο οι υπηρεσίες υγείας, για άτοµα και πληθυσµούς, αυξάνουν την πιθανότητα επίτευξης των επιθυµητών υγειονοµικών εκβάσεων και είναι συνεπείς µε την τρέχουσα επαγγελµατική γνώση (Institute of Medicine, 1990). Αυτός ο ορισµός τονίζει ιδιαίτερα την αξία της συνεχιζόµενης ιατρικής εκπαίδευσης. (Καλαντζάκης) Με βάση τους ορισµούς αυτούς, είναι φανερό πως η ποιότητα στην υγεία ταυτίζεται µε την ικανοποίηση των ασθενών, µε την παροχή των αναγκαίων και αποτελεσµατικών υπηρεσιών, καθώς και µε τον έλεγχο του κόστους (Τούντας, 2003). 5