ΘΕΜΑ : Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας στις Τεχνικές Εταιρείες με τα Πρότυπα ISO 9000:2000

ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΕΡΓΩΝ» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ : Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας στις Τεχνικές Εταιρείες με τα Πρότυπα ISO 9000:2000 ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ : ΝΤΟΥΦΑΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΟΣ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΑ : ΠΟΛΙΤΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΣ ΤΡΙΜΕΛΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ : 1) ΔΗΜΟΣΘΕΝΗΣ ΑΓΓΕΛΙΔΗΣ ΜΕΛΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ : 2) ΓΛΥΚΕΡΙΑ ΚΑΛΦΑΚΑΚΟΥ 3) ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ ΠΑΠΑΪΩΑΝΝΟΥ Θεσσαλονίκη, Οκτώβριος 2008

Στον φίλο Γιάννη

Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Ο :ΕΙΣΑΓΩΓΗ...6 1.1 Γενικά...6 1.2 Επισκόπηση των κεφαλαίων...7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Ο :Ο ΡΟΛΟΣ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ...9 2.1 Γενικά...9 2.2 Ιστορική αναδρομή...10 2.3 Ανάλυση του όρου ποιότητα...12 2.3.1 Ποιότητα τεχνικού έργου...14 2.3.2 Οι σημαντικότερες προσωπικότητες...15 2.4 Αντικειμενικοί στόχοι της ποιότητας...16 2.5 Οι τρεις όψεις της ποιότητας...16 2.6 Οι πέντε βάσεις της ποιότητας...17 2.6.1 Το υπερβατικό στοιχείο...17 2.6.2 Το προϊόν...18 2.6.3 Ο χρήστης...18 2.6.4 Η κατασκευή...18 2.6.5 Η αξία...18 2.7 Παράγοντες που επηρεάζουν τον τρόπο που ο πελάτης αντιλαμβάνεται την ποιότητα...19 2.8 Προγραμματισμός Ποιότητας...20 2.8.1 Διαδικασία προγραμματισμού ποιότητας...21 2.9 Παρακολούθηση και αξιολόγηση των επιδόσεων στην ποιότητα...23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Ο :ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ / ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY MANAGEMENT SYSTEM)...24 3.1 Γενικά...24 3.2 Διοίκηση Ποιότητας...29 3.3 Αρχές Ποιοτικής Διαχείρισης...30 3.4 Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance)...32 3.5 Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ)...32 3.6 Σημαντικότερες κατηγορίες ΣΔΠ...35 3

3.6.1 ISO (Δομή χαρακτηριστικά)...35 3.6.2 HACCP ( Συστήματα Διαχείρισης της Ασφάλειας Τροφίμων - Ανάλυση Κίνδυνων και Κρίσιμα Σημεία Ελέγχου )...36 3.6.3 ISO 14001 (Συστήματα Περιβαλλοντικής Διαχείρισης)...36 3.6.4 Άλλες κατηγορίες είναι :...36 3.7 Βασικές αρχές ενός συστήματος ποιότητας...37 3.8 Η Τεκμηρίωση του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας...38 3.9 Ποιότητα σχεδιασμού...40 3.9.1 Συνεχής βελτίωση και στόχοι ποιότητας...41 3.9.2 Βασικά εργαλεία βελτίωσης ποιότητας...42 3.9.3 Μερικά εξελιγμένα εργαλεία...44 3.10 Έλεγχος Ποιότητας...44 3.11 Λόγοι και ιδιαιτερότητες εφαρμογής Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σε τεχνικές εταιρείες...46 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 Ο :ΔΙΕΘΝΗΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ (ISO) ΚΑΙ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9001...48 4.1 Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO)...48 4.1.1 Στάδια διαμόρφωσης ενός διεθνούς προτύπου κατά ISO...50 4.1.2 Αρχές ανάπτυξης προτύπων κατά ISO...53 4.2 Πηγές εσόδων του ISO...53 4.3 Πρότυπα και τεχνικές αναφορές...54 4.4 Διαδικασία πιστοποίησης...55 4.4.1 Απαραίτητα έγγραφα...59 4.4.2 Εμβέλεια πιστοποίησης...60 4.4.3 Χρόνος έκδοσης και ισχύς πιστοποιητικού...60 4.5 Σύγκριση της σειράς ISO 9000:1994 με τη σειρά ISO 9000:2000...60 4.6 Δομή του προτύπου ISO 9001:2000...69 4.7 Αναλυτική περιγραφή των άρθρων του προτύπου ISO 9001:2000...77 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Ο :ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ISO 9000:2000 ΚΑΙ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ...88 5.1 Εισαγωγή...88 5.2 Συστήματα ποιότητας...90 5.2.1 Συστατικά συστήματος ποιότητας...91 5.3 Γενικά χαρακτηριστικά του κλάδου των κατασκευών στην Ελλάδα...92 4

5.4 Βασικά ποιοτικά χαρακτηριστικά του κλάδου των κατασκευών στην Ελλάδα...94 5.5 Ποιότητα και ευθύνες στα τεχνικά έργα...96 5.6 Κίνητρα για την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας...97 5.7 Εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας στις τεχνικές εταιρείες...98 5.8 Οι προϋποθέσεις διασφάλισης της ποιότητας στις κατασκευές και στα δημόσια έργα...104 5.9 Οφέλη από την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας...108 5.10 Μειονεκτήματα από την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.110 5.11 Δυνατότητες Ελληνικών τεχνικών εταιρειών...111 5.12 Αδυναμίες των Ελληνικών τεχνικών εταιρειών...113 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...115 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α: ΧΡΗΣΙΜΗ ΟΡΟΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 118 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β: ΧΡΗΣΙΜΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ...123 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ: ΔΕΙΓΜΑ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...130 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ 1 : ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΟΔΗΓΙΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ...148 5

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Γενικά Την τελευταία δεκαετία η ποιότητα στην Ευρωπαϊκή Ένωση διαδραματίζει σοβαρό στοιχείο αντιμετώπισης του ανταγωνισμού, ο οποίος κάθε μέρα γίνεται όλο ένα και πιο σκληρός. Γι αυτόν το λόγο αναγνωρίζεται πλέον από τον επιχειρηματικό κόσμο ότι η ανάπτυξη είναι άμεσα συνδεδεμένη με την ποιότητα. Ο πελάτης αποτελεί μείζον αντικειμενικός στόχος ενός οργανισμού προσανατολισμένο στην ποιότητα. Η Διαχείριση της Ποιότητας αφορά ουσιαστικά την ανάπτυξη μιας ιδεολογίας, μιας φιλοσοφίας, μεθόδων διαδικασιών που αποβλέπουν στην απόλυτη ικανοποίηση των πελατών μέσω των συνεχών βελτιώσεων. Η Διαχείριση της Ποιότητας είναι ουσιαστικά ένας τρόπος ζωής, ένας τρόπος εργάσιμης ζωής. Η επίτευξη αποδεκτών επιπέδων ποιότητας αποτελούσε πάντα ένα σημαντικό πρόβλημα στον κλάδο των κατασκευών. Η ικανότητα της κατασκευαστικής εταιρείας να προσδιορίζει τις συνεχείς αλλαγές σε τοπικό και παγκόσμιο επίπεδο καθώς και η ικανότητα να ανταποκρίνεται στις διαρκείς προσπάθειες βελτίωσης με επιτυχία στο έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον αποτελούν βασικά στοιχεία επιτυχίας της τόσο σε οργανωτικό επίπεδο όσο και σε επίπεδο διαχείρισης ενός τεχνικού έργου. Οι τεχνικές εταιρείες που θα επιβιώσουν στο περιβάλλον του έντονου ανταγωνισμού είναι αυτές που αναγνωρίζουν ότι μπορούν να γίνουν περισσότερο αποτελεσματικές, παραγωγικές και κερδοφόρες ενώ, παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες «υψηλής ποιότητας» σε χαμηλή τιμή. Είναι αναγκαίο η ανάθεση έργων να αποφασίζεται με βασικό κριτήριο την «αξία» και όχι την τιμή. 6

1.2 Επισκόπηση των κεφαλαίων Η παρούσα διπλωματική εργασία εκπονήθηκε στα πλαίσια του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών στη Διοίκηση και Διαχείριση Τεχνικών Έργων και αντικείμενο της αποτελεί η μελέτη ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας στις τεχνικές εταιρείες σύμφωνα με τα πρότυπα ISO 9000:2000. Γίνεται μία γενική αναφορά στην έννοια της ποιότητας και σκοπός είναι να αναπτυχθούν σε κάποιο βάθος τα σχετικά με την ποιότητα θέματα που έχει να αντιμετωπίσει κάποιος οργανισμός. Η Διαχείριση της Ποιότητας είναι ένα θέμα που τα τελευταία μόλις χρόνια έχει αρχίσει να απασχολεί ουσιαστικά τις επιχειρήσεις στον κατασκευαστικό κλάδο στην Ελλάδα. Συνήθως τα θέματα της ποιότητας θεωρούνταν δευτερεύουσας σημασίας σε αντίθεση με την αύξηση του κέρδους και όσο τον δυνατόν μείωση του κόστους. Πολλές εταιρείες δεν έχουν συνειδητοποιήσει πως με την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας παρέχουν ποιοτικά προϊόντα ή/και υπηρεσίες με την ταυτόχρονη μείωση του κόστους. Η διάρθρωση αυτής της εργασίας είναι η ακόλουθη: Το Κ ε φ ά λ α ι ο 1 αναφέρεται γενικά στην Ποιότητα και τα Συστήματα Ποιότητας καθώς και στον σκοπό και την διάρθρωση της εργασίας. Στο Κ ε φ ά λ α ι ο 2 γίνεται μία ιστορική διαδρομή και μία προσπάθεια ανάλυσης της έννοιας της ποιότητας. Δηλαδή, αναλύονται οι παράγοντες που επηρεάζουν τον τρόπο που ο πελάτης αντιλαμβάνεται την ποιότητα καθώς και οι αντικειμενικοί στόχοι της. Τέλος, αναλύεται η έννοια του προγραμματισμού ποιότητας καθώς και η διαδικασία αυτού του προγραμματισμού. Το Κ ε φ ά λ α ι ο 3 αναφέρεται στον Έλεγχο Ποιότητας (Quality Control), που αποτελεί υποσύνολο της Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management) καθώς και στην εξέλιξη όλων που είναι η Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management). Επιπλέον, γίνεται αναφορά στις βασικές αρχές και τις σημαντικότερες κατηγορίες Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας. Τέλος, αναφέρονται οι λόγοι και οι ιδιαιτερότητες εφαρμογής ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σε τεχνικές εταιρείες. Το Κ ε φ ά λ α ι ο 4 παρέχει πληροφορίες για τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO), για το πώς ιδρύθηκε, τα στάδια διαμόρφωσης ενός Διεθνούς Προτύπου κατά ISO καθώς και τις αρχές που τα διέπουν. Γίνεται μία προσπάθεια ανάλυσης της 7

διαδικασίας πιστοποίησης (certification) των εταιρειών κατά ISO. Επιπλέον, παρατίθενται οι διαφορές του προτύπου ISO 9000:1994 με το αντίστοιχο ISO 9000:2000 που αναλύεται σε αυτή την εργασία. Τέλος, στο κεφάλαιο αυτό δίνεται η δομή του προτύπου ISO 9000:2000 και γίνεται μία αναλυτική περιγραφή των άρθρων του προτύπου. Το Κ ε φ ά λ α ι ο 5 παρουσιάζει τα γενικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά του κατασκευαστικού κλάδου στην Ελλάδα. Επιπλέον, γίνεται αναφορά στην ποιότητα και τις ευθύνες που διέπουν τα τεχνικά έργα καθώς και στα κίνητρα για την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) στις Τεχνικές εταιρείες. Ακόμα, αναφέρονται οι προϋποθέσεις διασφάλισης της ποιότητας στις κατασκευές και στα δημόσια έργα, καθώς και τα οφέλη και τα μειονεκτήματα που απορρέουν από την εφαρμογή ενός ΣΔΠ. Τέλος, παρατίθενται οι δυνατότητες και οι αδυναμίες των Ελληνικών Τεχνικών Εταιρειών. Στο Π α ρ ά ρ τα η μ α Α παρατίθεται χρήσιμη ορολογία για την διοίκηση ποιότητας Το Π α ρ ά ρ τ η μ α Β περιλαμβάνει χρήσιμες ερωτήσεις και απαντήσεις που βοηθούν στην καλύτερη κατανόηση των εννοιών που αναλύονται σε όλη την εργασία. Το Π α ρ ά ρ τ η μ α Γ περιλαμβάνει την εφαρμογή του προτύπου ISO 9001 σε τεχνική κατασκευαστική εταιρεία δίνοντας ένα παράδειγμα Εγχειριδίου Διαχείρισης Ποιότητας Το Π α ρ ά ρ τ η μ α Γ 1 παρουσιάζει παραδείγματα Διαδικασιών και Οδηγιών Εργασίας που αντιστοιχούν άμεσα στο Εγχειρίδιο Ποιότητας του Παραρτήματος Γ. Πολλές ευχαριστίες στον κ. Δημοσθένη Αγγελίδη, Καθηγητή και Πρόεδρο του τμήματος Πολιτικών Μηχανικών, διδάσκοντα τα μαθήματα «Διασφάλιση Ποιότητας» και «Στρατηγικός Σχεδιασμός» για τις πολύτιμες γνώσεις καθώς και το επιστημονικό υλικό που μου διέθεσε. Επίσης, πολλές ευχαριστίες στους καθηγητές κα. Καλφακάκου Γλυκερία και κ. Παπαϊωάννου Παναγιώτη για την αμέριστη συμπαράστασή τους. Επίσης, πολλές ευχαριστίες στα στελέχη της κατασκευαστικής εταιρείας ΘΕΜΕΛΙΟΔΟΜΗ Α.Ε. για το πολύτιμο υλικό που μου παρείχαν. 8

ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ο ΡΟΛΟΣ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ 2.1 Γενικά Με την είσοδο στη νέα χιλιετία διαφάνηκε η έντονη παρουσία του ανταγωνισμού σε όλους τους τομείς της εμπορικής δραστηριότητας, αλλά και στον τομέα της παροχής υπηρεσιών. Η παγκοσμιοποίηση άνοιξε νέους ορίζοντες στο διεθνές εμπόριο προϊόντων και υπηρεσιών, όμως παράλληλα δημιούργησε και μια νέα μορφή ανταγωνισμού. Οι απαιτήσεις των πελατών αυξήθηκαν, όπως επίσης και το πλήθος των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η ποικιλία και το πλήθος των εταιρειών και η ευκολία που παρέχουν τα σύγχρονα μέσα στην διάδοση του εμπορίου δεν αφήνουν περιθώρια στους κατασκευαστές και επομένως η πορεία προς την συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών είναι πλέον μονόδρομος. Η πληθώρα των παρεχόμενων επιλογών είναι ίσως η κινητήρια δύναμη της ανάπτυξης του ανταγωνισμού, που στις μέρες μας φαίνεται να βρίσκεται σε άνθιση. Αυτό που θέλουν να πετύχουν εκατομμύρια επιχειρήσεις προϊόντων και παροχής υπηρεσιών ανά τον κόσμο είναι η διατήρηση και η εξάπλωση της πελατείας τους και φυσικά η μεγιστοποίηση του κέρδους τους. Οι στόχοι αυτοί δεν είναι εύκολα επιτεύξιμοι ιδίως αν λάβουμε υπ όψιν μας το γεγονός ότι το αγοραστικό κοινό είναι πλέον καλά ενημερωμένο και απαιτητικό. Θα μπορούσε κανείς να πει ότι με τα σημερινά δεδομένα το κοινό είναι αυτό που θέτει τους όρους, ενώ οι επιχειρήσεις οφείλουν να προλαβαίνουν τις απαιτήσεις του αγοραστικού κοινού και να μπορούν να εγγυηθούν τα προϊόντα τους. Όμως, τα θέματα υγείας, ασφάλειας, καθώς και εκείνα που αφορούν στο περιβάλλον διαφέρουν μεταξύ των διαφόρων χωρών. Τα εναρμονισμένα εθνικά και 9

περιφερειακά πρότυπα αυξάνουν το κόστος των συναλλαγών, γι αυτό το λόγο οι εκάστοτε κυβερνήσεις πρέπει να τα προσαρμόζουν όταν αναφέρονται σε διεθνείς διαδικασίες και συναλλαγές. Η μεταβαλλόμενη όψη του διεθνούς εμπορίου έχει οδηγήσει στην απαίτηση για απόκτηση απλών, παγκοσμίως αποδεκτών, τεχνικών προτύπων καθώς και διαδικασιών προσαρμογής σε αυτά. 2.2 Ιστορική αναδρομή Κάνοντας μία αναδρομή στο παρελθόν μπορούμε να δούμε ότι η ποιότητα διαδραμάτιζε σημαντικό - ίσως από τους βασικούς ρόλο στην ανάπτυξη της ανθρωπότητας. Η τυποποίηση, η πιστοποίηση, ο έλεγχος ποιότητας των προϊόντων και η προστασία του καταναλωτή δεν αποτελούν σύγχρονη ανακάλυψη του τεχνικού μας πολιτισμού, όσο και αν φαίνεται τούτο περίεργο. Οι εργασίες πολλών ερευνητών και αρχαιολόγων, στον τομέα αυτό δείχνουν ότι οι ρίζες των εννοιών αυτών φθάνουν στην πολύ μακρινή αρχαιότητα και αποτελούν χαρακτηριστικό γνώρισμα κοινωνιών με υψηλό πολιτιστικό επίπεδο. Η έρευνα γύρω από την αρχαία αλλά και τη σύγχρονη τεχνολογία οδηγεί στο ενδιαφέρον συμπέρασμα ότι στις οργανωμένες κοινωνίες κάθε εποχής από την αρχαιότητα μέχρι σήμερα, όταν υπάρχει υψηλή πολιτισμική στάθμη, αυτή συνοδεύεται πάντα από μια αναπτυγμένη τεχνολογία. Και το πιο σημαντικό, η τελευταία λειτουργεί στη βάση ενός μηχανισμού, που διασφαλίζει τον έλεγχο της ποιότητας και την προστασία του καταναλωτή. Χωρίς αναπτυγμένη τεχνολογία δεν κτίζονται Παρθενώνες και δε νοείται ανάπτυξη χωρίς εφαρμογή κανονισμών, που να διασφαλίζουν την υψηλή ποιότητα των υλικών που χρησιμοποιούνται, των καταναλωτικών αγαθών που παράγονται και των υπηρεσιών που παρέχονται. Οι πρόγονοί μας μεγαλούργησαν όχι μόνο στους τομείς της φιλολογίας, της τέχνης, της φιλοσοφίας και του πολιτισμού γενικά, αλλά και στον τομέα της τεχνολογίας και ιδιαίτερα σε εκείνον της τυποποίησης, του ελέγχου και της πιστοποίησης της ποιότητας. O αρχαίος ελληνικός πολιτισμός όρισε το θεσμικό πλαίσιο για την ποιότητα, βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη και εξέλιξη των 10

ανθρωπίνων κοινωνιών. Για κάθε εμπορεύσιμο αγαθό, όπως και για τα τεχνολογικά προϊόντα των αρχαίων Ελλήνων, την παραγωγή ακολουθούσε ο ποιοτικός έλεγχος. Αξίζει να αναφερθεί ότι αυτά ίσχυαν ακόμα και στους προϊστορικούς χρόνους και όχι μόνο στον ελλαδικό χώρο, αλλά και σε άλλες χώρες όπως π.χ. στη Βαβυλώνα και στην αρχαία Αίγυπτο. Για παράδειγμα, στην αρχαία Βαβυλώνα (την πρωτεύουσα της Μεσοποταμίας), ανάμεσα στους νόμους του ξακουστού βασιλιά της, του Χαμουραμπί (1792-1750 π.χ.), υπάρχει και ένας πολύ σημαντικός, που μπορεί να θεωρηθεί ως ο αρχαιότερος κανονισμός στον κόσμο, σχετικός με την οικοδομή, ο οποίος λέει, σε κάποιο σημείο: "... Εάν ένας εργολάβος κτίσει μια κατοικία για κάποιον, αλλά δεν πραγματοποιήσει την εργασία του σύμφωνα με τους κανονισμούς (ή τα ισχύοντα πρότυπα) σε τρόπο που ένας τοίχος παρουσιάσει κάποια κλίση, τότε ο εργολάβος αυτός οφείλει να τον ενισχύσει με δικά του έξοδα...". O νόμος αυτός είναι χαραγμένος σε μια πέτρινη στήλη από βασάλτη, ανακαλύφθηκε το 1901 στα Σούσα της Περσίας, και εκτίθεται σήμερα στο Μουσείο του Λούβρου, στο Παρίσι. Στην κλασική πάλι Ελλάδα, όπως προκύπτει από πληθώρα σωζόμενων επιγραφών, λειτουργούσε ένας μηχανισμός ελέγχου της ποιότητας και της πιστοποίησης όλων των τότε παραγόμενων και προσφερόμενων προϊόντων στον τόπο παραγωγής, αλλά και στην αγορά. Τα εφαρμοζόμενα τότε πρότυπα περιείχαν πολύ αυστηρές προδιαγραφές και οι επιβαλλόμενες ποινές σε όποιον τολμούσε να μην τις σεβαστεί ήταν πολύ σκληρές. Ενδιαφέρον αποτελεί το γεγονός ότι τα χρησιμοποιούμενα υπό των Αρχαίων Ελλήνων πρότυπα, κάλυπταν όλο το φάσμα των τότε παραγόμενων προϊόντων, από τα μέταλλα και τα κράματά τους μέχρι και τα γεωργικά προϊόντα, τρόφιμα και ποτά, όπως ο άκρατος οίνος, το ελαιόλαδο, το σιτάρι, το κριθάρι κ.ά. Αξίζει να σημειώσουμε ότι ο Αριστοτέλης στο έργο του η "Αθηναίων Πολιτεία" αναφέρει ότι η Πολιτεία όριζε με κλήρο δέκα αγορανόμους, που έπρεπε να επιβλέπουν τα διακινούμενα στην αγορά αγαθά ώστε να είναι "καθαρά και ακίβδηλα", δηλαδή να τηρούν τους όρους της υγιεινής και να είναι ανόθευτα. Στις περιπτώσεις νοθείας επιβάλλονταν αυστηρά πρόστιμα τόσο στον παραγωγό όσο και στον έμπορο. Έτσι, και το δημόσιο αλλά και ο καταναλωτής προστατεύονταν από κάθε πιθανή νοθεία. Στην αρχαία Ελλάδα, οι μετρονόμοι ευθύνονταν για όλα τα μέτρα και τα σταθμά που χρησιμοποιούσαν στην αγορά και όφειλαν να μεριμνούν ώστε να ανταποκρίνονται στα πρότυπα μέτρα και σταθμά, που φυλάσσονταν στην Θόλο, ένα όμορφο κτίριο της Αρχαίας Αγοράς. 11

Χαρακτηριστική επίσης περίπτωση τυποποίησης στην αρχαιότητα αποτελεί η επιγραφή της Ελευσίνας του 4ου π.χ. αιώνα, που είναι ένα πρότυπο χαραγμένο σε μια μαρμάρινη πλάκα, η οποία εκτίθεται στο μουσείο της Ελευσίνας. Το κείμενό της περιέχει μια παραγγελία για την κατασκευή των μπρούντζινων συνδέσμων, πόλων και εμπολίων, που θα ετοποθετούντο ανάμεσα στους σπονδύλους των κιόνων της Φιλώνειας στοάς, ενός ωραίου κτίσματος που θα αναγειρόταν μπροστά στο Τελεστήριο της πόλης αυτής. Εντύπωση προκαλεί η αναφορά στη σύνθεση του μπρούντζου που θα αποτελούσε την πρώτη ύλη για την κατασκευή των συνδέσμων, καθώς και οι πολύ αυστηρές τεχνικές προδιαγραφές, με τις οποίες θα έπρεπε να συμμορφωθεί ο κατασκευαστής. Η επιγραφή αυτή αποτελεί το αρχαιότερο ευρωπαϊκό πρότυπο, με τις αυστηρότερες τεχνικές και χημικές προδιαγραφές που έχουν ποτέ βρεθεί. Αποδεικνύει δε εκτός από το προχωρημένο επίπεδο ανάπτυξης της μεταλλουργίας και της οικοδομικής στην κλασική Ελλάδα και την ιδιαίτερη σπουδαιότητα για την Τυποποίηση, επειδή το κείμενο της συνιστά ένα ψήφισμα του Δήμου, που δημοσιεύτηκε τότε, για την ειδική εργασία της ανέγερσης των κιόνων της Φιλώνειας Στοάς. Το πρότυπο αυτό βρίσκεται πολύ κοντά στη σημερινή αντίληψη περί προτύπου, παρά σ' αυτήν του τεχνικού κανονισμού. Όλα αυτά οδηγούν στο συμπέρασμα ότι στην αρχαία Ελλάδα η ποιότητα και ο ποιοτικός έλεγχος στην παραγωγική διαδικασία αλλά και σε κάθε εμπορική συναλλαγή, όπως και η προστασία του καταναλωτή αποτελούσαν ύψιστη φροντίδα και ευθύνη της Αθηναϊκής Πολιτείας και πραγματοποιούνταν κάτω από έναν πολύ καλά οργανωμένο και αυστηρό κρατικό μηχανισμό. 2.3 Ανάλυση του όρου ποιότητα Ο όρος ποιότητα περικλείει το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, που σα στόχο έχουν την ικανοποίηση συγκεκριμένων αναγκών και απαιτήσεων του καταναλωτή. Ο διεθνής οργανισμός Τυποποίησης ορίζει ως ποιότητα το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας, που της αποδίδουν συνεπαγόμενες ανάγκες (ως οντότητα μπορεί να θεωρηθεί μια υπηρεσία ή ένα προϊόν). Στις μέρες μας η ποιότητα ενός προϊόντος θα πρέπει να αποτελέσει άμεσο και φυσικό επακόλουθο της ικανοποίησης των απαιτήσεων σε όσο το δυνατό μεγαλύτερο 12

βαθμό. Γι αυτό ακριβώς το γεγονός κάθε μία από τις επιχειρήσεις προσπαθεί κατά κύριο λόγο να αυξήσει τις πωλήσεις της άρα και το μερίδιο αγοράς, με γνώμονα την ικανοποίηση του καταναλωτή. Εδώ θα μπορούσε να προστεθεί ότι η ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών, εκπληρώνει τις απαιτήσεις. Η χρήση του όρου εγγενής έρχεται σε αντίθεση με τον όρο επίκτητο, και υποδηλώνει την ύπαρξη μέσα σε κάτι. Επομένως το σπουδαιότερο κίνητρο είναι η πληρέστερη ικανοποίηση του πελάτη μέσα σε κάποια όρια κόστους παραγωγής, αυτό θεωρείται και ποιοτικό προϊόν. Μάλιστα σήμερα ο ρόλος ενός πραγματικά επιτυχημένου διευθυντή ποιότητας είναι να εμφυσήσει σε ολόκληρο τον οργανισμό την κουλτούρα της ποιότητας προκειμένου να επιτευχθεί τελικά η επιχειρησιακή υπεροχή. Αυτό γιατί ο σκοπός της σύγχρονης Διεύθυνσης ποιότητας είναι όχι μόνο η εφαρμογή στρατηγικών με στόχο την δυνατότητα της επιχείρησης να αντεπεξέρχεται ανά πάσα στιγμή στις διάφορες απαιτήσεις που έρχονται στην επιφάνεια αλλά και η κάλυψη των εκάστοτε αναγκών. Όλα αυτά θα έχουν σαν αποτέλεσμα την ανάπτυξη και όχι απλά την επιβίωση της επιχείρησης, μέσα σε μια αρκετά ανταγωνιστική πραγματικότητα. Μπορεί ο καταναλωτής να εστιάζει συνήθως στη τιμή για την αγορά ενός προϊόντος, αλλά εάν η ποιότητα του συγκεκριμένου αγαθού είναι χαμηλή, τότε δεν υπάρχει «μέλλον» για το συγκεκριμένο προϊόν. Το «φθηνό δεν επιζεί αν δεν καλύπτει τον πελάτη»(με την 2 η φορά). Αν δεν υπάρχει ποιότητα, δεν υπάρχει και πώληση. Ο πελάτης απαιτεί την ασφάλεια και την αξιοπιστία σε κάθε τι που αγοράζει. Αυτό επιτυγχάνεται με το να: Ικανοποιούνται οι προσδοκίες του πελάτη από τα χαρακτηριστικά του προϊόντος Ικανοποιούνται δεδομένες προδιαγραφές Συμμορφώνονται τα στοιχεία marketing, η κατασκευή, η παραγωγή και η συντήρηση με τις απαιτήσεις του πελάτη Συμμορφώνεται το προϊόν σε μεγάλο βαθμό με τις προδιαγραφές του Υπάρχει σύγχρονος, ευέλικτος και αποτελεσματικός τρόπος διοίκησης της επιχείρησης Υπάρχει καταλληλότητα του προϊόντος για χρήση Ικανοποιούνται οι ανάγκες του πελάτη με κάθε δραστηριότητα Γίνεται κάτι σωστά κάθε φορά 13

Παίρνει ο πελάτης ότι πληρώνει Η ποιότητα είναι ουσιαστικά το καθαρό κέρδος ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας προς το πλεονέκτημα που έχει η επιχείρηση ως προς τους ανταγωνιστές της. Ποιότητα = το καθαρό κέρδος / προς το ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Αν μια εταιρία δεν έχει ποιότητα προσβάλλει τη φήμη της, το κόστος και το μερίδιο της αγοράς, την υπευθυνότητα για το προϊόν και τη διεθνή της εικόνα. Οι περισσότεροι σημερινοί πελάτες ζητούν από την αγορά όχι τόσο το φθηνότερο αλλά το «καλύτερης ποιότητας» προϊόν, έστω κι αν χρειάζεται να πληρώσουν κάτι παραπάνω. Ότι ικανοποιεί πλήρως τον πελάτη μέσα σε ορισμένα όρια κόστους παραγωγής, είναι ποιοτικό. Η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών εξαρτάται καθοριστικά από την εφαρμογή ενός ορθολογικού συστήματος διοίκησης-διαχείρισης της παραγωγικής διαδικασίας. Ένα τέτοιο σύστημα εκφράζει τις αρχές διασφάλισης της ποιότητας και τις εφαρμόζει για να επιτύχει την ολική ποιότητα. Κλείνοντας την παράγραφο αυτή, θα πρέπει να προστεθεί ένας ακόμη ορισμός, βάσει του ISO 9000:2000, σύμφωνα με τον οποίο, η ποιότητα είναι ο βαθμός στον οποίο καλύπτονται οι προσδοκίες και οι ανάγκες του καταναλωτικού κοινού, οι οποίες είτε διατυπώνονται ρητά, είτε είναι συνεπαγόμενες, είτε υποχρεωτικές, κάτι που πραγματοποιείται με συνεχή βελτίωση και ικανοποίηση των συμφωνηθεισών απαιτήσεων. 2.3.1 Ποιότητα τεχνικού έργου Στην περίπτωση ενός τεχνικού έργου το προϊόν είναι αυτό το ίδιο το έργο και οι δεδομένες απαιτήσεις είναι η κάλυψη των τεχνικών και λειτουργικών απαιτήσεων του πελάτη με το επιθυμητό κόστος στο επιθυμητό χρονικό διάστημα. Καθένα από τα προϊόντα που κατασκευάζονται θα πρέπει να είναι κατάλληλο για τον σκοπό για τον οποίο προορίζεται να χρησιμοποιηθεί, να ανταποκρίνεται δηλαδή στις ανάλογες απαιτήσεις και να είναι κατάλληλα σχεδιασμένο και κατασκευασμένο ώστε να φέρει εις πέρας τη δουλειά για την οποία προορίζεται, επιτυχώς. Για παράδειγμα, κατά την κατασκευή μιας γέφυρας σε έναν αυτοκινητόδρομο, η γέφυρα θα πρέπει να είναι ανθεκτική στον χρόνο ανεξάρτητα από τον αριθμό των διερχόμενων αυτοκινήτων και των εξωτερικών παραγόντων που 14

μπορεί να επιδράσουν, ενώ κατά την κατασκευή γέφυρας για τις ανάγκες κάποιας ταινίας τα κριτήρια είναι διαφορετικά. Η ανθεκτικότητα της γέφυρας στην πρώτη περίπτωση δεν αποτελεί ένδειξη ανώτερης ποιότητας της κατασκευής σε σχέση με τη δεύτερη. Οι βασικοί λόγοι που ωθούν την εισαγωγή της ποιότητας στον κλάδο των κατασκευών είναι οι ακόλουθοι: Η μείωση του κόστους παραγωγής. Η βελτίωση της ασφάλειας. Η ακριβής με βάση τα χρονοδιαγράμματα ολοκλήρωση και παράδοση ενός έργου. Η καθιέρωση ενός υγιούς κλίματος ανταγωνισμού. Εκείνο που πρέπει να τονίσει κανείς είναι ότι η ποιότητα δεν μπορεί να μετρηθεί ποσοτικά, όπως συμβαίνει με τους άλλους δύο βασικούς παράγοντες ενός έργου, το χρονικό προγραμματισμό και το κόστος προϋπολογισμό. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι η ποιότητα ενός έργου εξαρτάται από υποκειμενικούς παράγοντες όπως η ικανοποίηση του πελάτη, η διαθέσιμη υποστήριξη, η ευκολία κατασκευής, η συντηρησιμότητα και η πρόωρη αποτροπή αποτυχημένης επιλογής εξοπλισμού. Μάλιστα εδώ και πολύ καιρό γίνονται συστηματικές προσπάθειες καθορισμού αποδεκτών επιπέδων ποιότητας στην κατασκευή σε συνάρτηση πάντα με το χρονοδιάγραμμα και τον προϋπολογισμό ενός έργου, λαμβάνοντας υπόψη το δυναμικό, πολυσύνθετο και ανταγωνιστικό περιβάλλον του κλάδου των κατασκευών. 2.3.2 Οι σημαντικότερες προσωπικότητες Μερικοί από τις πιο γνωστές προσωπικότητες γύρω από το θέμα της ποιότητας είναι: Dr.Edwards W.Deming. Πατέρας της διοίκησης ολικής ποιότητας. Πρότεινε 14 αρχές διοίκησης των επιχειρήσεων και το σχέδιο των 7 σημείων. Dr.Joseph M.Juran. Πρότεινε πρόγραμμα για τη βελτίωση της ποιότητας (τριλογία της ποιότητας). Phillip B.Crosby. Πρότεινε πρόγραμμα με στόχο την επίτευξη των «μηδέν λαθών»(zero Defect Management) Θεωρία του: «Κάνε το σωστά με την πρώτη φορά». Armand V.Feigenbaum. Έμφαση στον έλεγχο της ολικής ποιότητας. Dr.Kaoru Ishikawa. Προώθησε τους Κύκλους Ποιότητας. 15

Dr. Genichi Taguchi. Εξίσωση για τη σύνδεση των αποκλίσεων από τις προδιαγραφές με τη μείωση απωλειών και τη βελτίωση της ποιότητας. 2.4 Αντικειμενικοί στόχοι της ποιότητας Οι αντικειμενικοί στόχοι της ποιότητας στα πλαίσια ενός οργανισμούεταιρείας συνίστανται στο γεγονός ότι οτιδήποτε πραγματοποιείται θα πρέπει να διέπεται από τους κανονισμούς που αυτή επιβάλλει. Αυτό δεν έγκειται απλά στο γεγονός της παροχής ποιότητας αλλά και στο ότι η ποιότητα θα πρέπει να αποτελεί φυσικό επακόλουθο κάθε ενέργειας εντός της επιχείρησης. Με άλλα λόγια η επιχείρηση θα πρέπει να διαθέτει εγκαταστάσεις, η λειτουργία των οποίων δεν θα επιβαρύνει το περιβάλλον, να εξασφαλίζει ένα εργασιακό περιβάλλον, το οποίο θα είναι απόλυτα ασφαλές προς τους εργαζόμενους και φυσικά όλες οι διαδικασίες που πραγματοποιούνται δεν θα υποκρύπτουν απολύτως κανένα κίνδυνο είτε προς τους καταναλωτές είτε προς τους ίδιους τους εργαζόμενους. Εκτός όμως από αυτό είναι αρκετά χρήσιμη η ποσοτικοποίηση των στόχων, προκειμένου να είναι σε θέση ο οργανισμός να κατανοήσει και να διαπιστώσει πιθανά προβλήματα και λάθη, προβαίνοντας έτσι στις κατάλληλες διορθωτικές κινήσεις. Με άλλα λόγια μέσα στα καθήκοντα της επιχείρησης είναι και αυτό της αλλαγής σε μετρήσιμο μέγεθος της ποιότητας και των σχετικών με αυτή προβλημάτων, για τις περαιτέρω απαραίτητες κινήσεις της επιχείρησης και όπου αυτό κρίνεται αναγκαίο. Όπως για παράδειγμα η ποσοτικοποίηση των παραπόνων των πελατών(παραδείγματος χάριν με ερωτηματολόγια), τα οποία αφού εν συνεχεία καταμετρηθούν, θα βοηθήσουν τελικά την επιχείρηση στη λήψη αποφάσεων για την αποφυγή αυτών μελλοντικά, αυξάνοντας έτσι την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης. 2.5 Οι τρεις όψεις της ποιότητας Σύμφωνα με τους επιστήμονες που έχουν ασχοληθεί με την ερμηνεία του όρου της ποιότητας οι τρεις όψεις της ποιότητας είναι οι εξής : 1. Η όψη της ποιότητας που στηρίζεται σε ψυχολογικούς παράγοντες. 2. Η όψη της ποιότητας που στηρίζεται στη διεργασία. 3. Η όψη της ποιότητας που στηρίζεται στο προϊόν ή την υπηρεσία. 16

Η βάση στην οποία στηρίζονται αυτές οι τρεις όψεις της ποιότητας είναι οι πέντε βάσεις της ποιότητας που παρατίθενται στην επόμενη παράγραφο. Σχηματικά θα μπορούσαμε να συνοψίσουμε τις τρεις αυτές όψεις της ποιότητας ως εξής : Ψυχολογική Διεργασία Προϊόν Υπερβατικό στοιχείο Παραγωγή Προϊόν ή Υπηρεσία Χρήστης Υπηρεσίες Αξία Σχήμα 2.1 : Τρεις όψεις της ποιότητας 2.6 Οι πέντε βάσεις της ποιότητας Σύμφωνα με τον Garvin υπάρχουν πέντε βάσεις της ποιότητας : 1. Το υπερβατικό στοιχείο 2. Το προϊόν 3. Ο χρήστης 4. Η κατασκευή 5. Η αξία Κάθε μια από τις παραπάνω βάσεις της ποιότητας θεωρείται διακριτή και θα επιχειρηθεί μια σύντομη και όσο το δυνατόν αντικειμενική ανάπτυξή τους. 2.6.1 Το υπερβατικό στοιχείο Σύμφωνα με την άποψη αυτή η ποιότητα είναι ένα θέμα καθαρά προσωπικό. Ο καταναλωτής σχηματίζει μια προσωπική άποψη για την ποιότητα όταν το προϊόν ή η υπηρεσία που του παρέχεται ενισχύει τις παραστάσεις που αυτός έχει σχηματίσει στο παρελθόν. Η ποιότητα σύμφωνα με την άποψη αυτή είναι μια ιδιότητα που δύσκολα προσδιορίζεται, και μαθαίνει ο πελάτης να την αναγνωρίζει μόνο με την πείρα του και μπορεί σε κάποια δεδομένη χρονική στιγμή να αλλάζει η άποψή του για την ποιότητα κάποιου προϊόντος ή υπηρεσίας. 17

2.6.2 Το προϊόν Η στρατηγική σχεδίασης η βασιζόμενη στο προϊόν σκοπό έχει να μετατρέψει τις ανάγκες του πελάτη σε απαιτήσεις και στη συνέχεια σε προδιαγραφές πελάτη. Με βάση αυτή την άποψη η ποιότητα είναι συνάρτηση των πραγματικών χαρακτηριστικών του προϊόντος ή της υπηρεσίας και των ιδιοτήτων τους. 2.6.3 Ο χρήστης Η άποψη για την ποιότητα που βασίζεται στον χρήστη ορίζει ότι η ποιότητα καθορίζεται αποκλειστικά από τον πελάτη. Πρόκειται για μια καθαρά προσωπική και υποκειμενική άποψη αφού ο πελάτης θεωρεί ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που ικανοποιούν τις ανάγκες του, έχουν την υψηλότερη φαινομενική όμως ποιότητα. 2.6.4 Η κατασκευή Η υλοποίηση των προϊόντων και των υπηρεσιών βασίζεται σε μια κατασκευαστική στρατηγική με την οποία επιδιώκεται η ελαχιστοποίηση των αποκλίσεων από το πρότυπο, δηλαδή τις σχεδιαστικές προδιαγραφές που ισχύουν και πρέπει κάθε φορά που υλοποιείται κάποιο προϊόν ή υπηρεσία να εφαρμόζονται. Απόκλιση από τις σχεδιαστικές προδιαγραφές δεν σημαίνει ότι το προϊόν είναι κατώτερης ποιότητας αλλά ότι δεν επιτεύχθηκαν οι επιδιωκόμενοι στόχοι ποιότητας. Όταν οι σχεδιαστικές προδιαγραφές περιλαμβάνουν τις ανάγκες του πελάτη τότε η διαδικασία της σχεδίασης έχει εκπληρώσει τον σκοπό της που είναι η ικανοποίηση του πελάτη και η βελτίωση της ποιότητας με την ταυτόχρονη μείωση του κόστους παραγωγής. 2.6.5 Η αξία Σύμφωνα με την άποψη αυτή η ποιότητα μετράται με μοναδικό κριτήριο την διαβάθμιση της τιμής του παρεχόμενου προϊόντος ή/ και υπηρεσίας. Χαρακτηριστικό της σημερινής κοινωνίας είναι ότι ο πελάτης θεωρεί κάποιο προϊόν καλής ποιότητας όταν η τιμή του είναι σε υψηλότερα επίπεδα. 18

2.7 Παράγοντες που επηρεάζουν τον τρόπο που ο πελάτης αντιλαμβάνεται την ποιότητα Οι βασικότεροι από τους παράγοντες που επηρεάζουν τον τρόπο που ο πελάτης αντιλαμβάνεται την ποιότητα είναι οι εξής : 1. Επιδόσεις 2. Χαρακτηριστικά γνωρίσματα 3. Συμμόρφωση 4. Ανθεκτικότητα 5. Συντήρηση 6. Αισθητική 7. Φαινομενική ποιότητα Οι παράγοντες αυτοί είναι διακριτοί αλλά μπορεί και να αλληλοσυνδέονται. Σε κάποιο προϊόν μπορεί κάποιος παράγοντας να θεωρείται καθοριστικός για την ποιότητα, ενώ σε κάποιο άλλο ο ίδιος παράγοντας μπορεί να θεωρείται μικρής σημασίας για την ποιότητα. Όταν η αγορά κάποιου προϊόντος βασίζεται αποκλειστικά σε κάποιον από τους παραπάνω παράγοντες αυτό δεν συνεπάγεται πάντοτε ότι η ποιότητα του προϊόντος είναι άριστη. Οι επιδόσεις και τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα του προϊόντος ή της υπηρεσίας είναι τα πρωτογενή λειτουργικά χαρακτηριστικά και δευτερογενή χαρακτηριστικά αντίστοιχα που συμπληρώνουν την λειτουργία του προϊόντος και είναι πολλές φορές δύσκολο να διακριθούν. Η αξιοπιστία είναι η ιδιότητα ενός προϊόντος/υπηρεσίας να λειτουργεί κατά τα αναμενόμενα για μια καθορισμένη χρονική περίοδο. Η εφαρμογή τεχνικών που να εξασφαλίζουν την αξιοπιστία προϊόντων και υπηρεσιών τείνει να γίνει κανόνας και οι πελάτες μπορούν πια να θεωρούν ως δεδομένο αυτό το χαρακτηριστικό. Η συμμόρφωση είναι ο βαθμός στον οποίο η σχεδίαση και η λειτουργία ενός προϊόντος ικανοποιούν τα πρότυπα που ισχύουν. Το ζητούμενο δεν είναι η απόλυτη συμμόρφωση με το πρότυπο αλλά η τήρηση των προδιαγραφών και των απαιτήσεων του προτύπου μέσα στα όρια ανοχής που αυτό επιτρέπει. Η συμμόρφωση και η αξιοπιστία είναι έννοιες συνδεδεμένες στην άποψη του κατασκευαστή για την ποιότητα. Η αξιοπιστία έγκειται κατά κύριο λόγο στην ορθότητα των σχεδιαστικών προδιαγραφών και κατά δεύτερο λόγο στη συμμόρφωση με αυτές τις προδιαγραφές. 19

Η ανθεκτικότητα αποτελεί μέτρο της διάρκειας ζωής του προϊόντος. Οι υπηρεσίες έχουν μικρή ή μηδενική ανθεκτικότητα. Η ανθεκτικότητα και η αξιοπιστία είναι συναφή θέματα και είναι παράγοντες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα ενός προϊόντος και παροτρύνουν τον πελάτη να προβεί στην αγορά προϊόντων που του εξασφαλίζουν αυτά τα δύο χαρακτηριστικά. Η συντήρηση είναι η διαδικασία επιστροφής στον κανονικό τρόπο λειτουργίας. Είναι ένας παράγοντας που έχει βαρύνουσα σημασία για τον πελάτη και τα τελευταία χρόνια φαίνεται πως και από τη μεριά των κατασκευαστών αρχίζει να γίνεται αναγκαιότητα και δεν είναι κάτι που προσφέρεται όταν υπάρχει μόνο ανάγκη. Ο παράγοντας της συντήρησης συνδέεται στενά με την αξιοπιστία και τις επιδόσεις. Η αισθητική έχει ατομικό χαρακτήρα και αντικατοπτρίζει την προσωπική κρίση. Εκφράζει την απόκριση του πελάτη σε χαρακτηριστικά όπως η αφή, η γεύση, η οσμή, η εμφάνιση και οι ήχοι και είναι ένας ισχυρός παράγοντας που επηρεάζει την επιλογή του. Τέλος, η φαινόμενη ποιότητα είναι ίσως το μόνο στοιχείο που υπερισχύει όλων των άλλων στη διαδικασία αγοράς τουλάχιστον αρχικά. Η πληροφόρηση του πελάτη η οποία αποκτάται από την επαφή του με τον προμηθευτή, η γνώση για παρόμοια προϊόντα και η γνώση του τι ακριβώς θέλει από το προϊόν ή την υπηρεσία του δίνει ένα μέτρο για την αξιολόγησή του. Αυτή η αξιολόγηση είναι που οδηγεί στην φαινόμενη ποιότητα. Με την παραπάνω ανάλυση των τριών όψεων της ποιότητας που βασίζονται σε πέντε βάσεις όπως τις όρισε ο Garvin και την ανάπτυξη κάποιων βασικών παραγόντων που επηρεάζουν την άποψη του πελάτη για την ποιότητα, επιχειρήθηκε να δοθεί μια όσο το δυνατόν ευρύτερη ερμηνεία της έννοιας της ποιότητας. Τι είναι όμως ο προγραμματισμός της ποιότητας και γιατί είναι απαραίτητος; 2.8 Προγραμματισμός Ποιότητας Προγραμματισμός εξ ορισμού σημαίνει προπαρασκευή για αλλαγή. Έχει μελλοντοστρεφή χαρακτήρα και προσφέρει κατεύθυνση σε όλο τον οργανισμό και επομένως η σημασία του είναι απολύτως καθοριστική. Χωρίς σωστό προγραμματισμό, το αποτέλεσμα θα είναι σπατάλη πόρων, κόπου και φήμης στην επιδίωξη άγονων εγχειρημάτων καταδικασμένων στην αποτυχία. Προγραμματισμός ποιότητας είναι η διαδικασία θέσπισης στόχων ποιότητας μεγάλης εμβέλειας και ο καθορισμός της προσέγγισης για επίτευξη αυτών των 20

στόχων. Έχει κεφαλαιώδη σημασία για μια αποτελεσματική και διαχειρίσιμη διαδικασία βελτίωσης της ποιότητας. Στην εποχή της ποιότητας ένα καλό στρατηγικό πρόγραμμα δεν αρκεί για να επιβιώσει ένας οργανισμός. Αυτό που έχει σημασία είναι τα στελέχη και οι εργαζόμενοι, να εργάζονται από κοινού για να εξασφαλίσουν τη βελτίωση του οργανισμού, χρησιμοποιώντας ως γνώμονα τον προγραμματισμό ποιότητας. Ένα πρόγραμμα ποιότητας θα πρέπει να περιλαμβάνει όλα όσα θέλει να επιτύχει ο οργανισμός, και το πώς και πότε πρόκειται να τα επιτύχει. Πρόκειται για ένα πρόγραμμα υποστήριξης στις προθέσεις της διοίκησης του οργανισμού. 2.8.1 Διαδικασία προγραμματισμού ποιότητας Το πλαίσιο στο οποίο υπάγεται η γενική διαδικασία του προγραμματισμού ποιότητας καθορίζει την ανάπτυξη των παρακάτω στοιχείων ενός οργανισμού : 1. Ανάλυση περιβάλλοντος, 2. Αποστολή ποιότητας, 3. Χάραξη της πολιτικής ποιότητας, 4. Θέσπιση στρατηγικών στόχων ποιότητας, 5. Εκπόνηση προγραμμάτων δράσης για την ποιότητα, 6. Υλοποίηση της στρατηγικής ποιότητας, 7. Παρακολούθηση και αξιολόγηση των επιδόσεων στην ποιότητα. Η ανάλυση περιβάλλοντος επιβάλλεται προκειμένου να εξασφαλιστεί ότι ο πελάτης παίρνει αυτό που θέλει. Για το λόγο αυτό χρειάζεται διαρκής και συστηματική ανάλυση των δυνατοτήτων και των αδυναμιών του οργανισμού εσωτερικοί παράγοντες καθώς και των ευκαιριών και των απειλών που ο οργανισμός δέχεται από το εξωτερικό περιβάλλον. Βαρύνουσας σημασίας ζήτημα είναι και η εκπόνηση της αποστολής της ποιότητας. Αυτή παρέχει κατευθύνσεις στον οργανισμό και πληροφορεί όλες τις οργανωτικές μονάδες της επιχείρησης σχετικά με τα ζητήματα στα οποία δίνει βαρύτητα η διοίκηση και θα πρέπει να είναι σύντομη, σαφής και περιεκτική. Η αποστολή ποιότητας μεταφράζεται ως ο θεμελιώδης λόγος λειτουργίας του οργανισμού και παρέχει το πλαίσιο μέσα στο οποίο συσχετίζονται όλες οι 21

δραστηριότητές του. Κατά συνέπεια διαδραματίζει το στρατηγικό ρόλο της καθοδήγησης του οργανισμού μέσω της πολιτικής ποιότητας. Η χάραξη μιας πολιτικής ποιότητας είναι μια από τις ευθύνες της διοίκησης του οργανισμού και πρέπει να συνδέεται με τη δέσμευση στις αρχές και τις πρακτικές της ποιότητας. Η πολιτική ποιότητας αποτελεί το πρώτο ορατό τεκμήριο ότι η διοίκηση του οργανισμού έχει πάρει στα σοβαρά το ζήτημα της ενασχόλησής της με την ποιότητα. Η πολιτική ποιότητας δίνει κατευθύνσεις για το τι πρέπει να γίνει και όχι για το πώς θα γίνει στην πράξη. Εφαρμόζεται σε όλο τον οργανισμό και σε όλες τις κατηγορίες συστημάτων εργασίας. Σημαντικό στοιχείο είναι ότι η πολιτική πρέπει να ελκύσει την προσοχή τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό του οργανισμού. Αυτό σημαίνει ότι ο οργανισμός θα πρέπει να τηρήσει τις υποσχέσεις του, αλλιώς κινδυνεύει η επιβίωσή του. Στόχος της διοίκησης είναι να αναπτύξει μια πολιτική ποιότητας που να είναι αποδεκτή από ολόκληρο τον οργανισμό και να έχει ως σημείο αναφοράς τον πελάτη και την ικανοποίηση των αναγκών του. (Η πολιτική της ποιότητας, βάσει του ορισμού του ISO 9000:2000, ορίζεται ως το σύνολο των προθέσεων αλλά και της κατεύθυνσης ενός οργανισμού όπως αυτές εκφράζονται επίσημα από την ανώτατη διοίκηση. Γενικότερα, λοιπόν, η πολιτική για την ποιότητα είναι το σύνολο των προθέσεων και η κατεύθυνση ενός οργανισμού αναφορικά με την ποιότητα, όπως αυτές εκφράζονται από την Ανώτατη Διοίκηση). Η θέσπιση στρατηγικών στόχων για την ποιότητα συνδέεται άμεσα με την ανάγκη για διαρκή βελτίωση της ποιότητας. Χρησιμοποιούνται για ανατροπή ή τον έλεγχο μια κατάστασης και από τη στιγμή που θα τεθούν πρέπει να υλοποιηθούν στους τομείς που η διοίκηση εντοπίζει ή διαισθάνεται ότι υπάρχει πρόβλημα. Τα προγράμματα δράσης για την ποιότητα είναι απαραίτητα για να εξασφαλίζεται η συνέχεια του προγράμματος ποιότητας. Συνδέονται άμεσα με ζητήματα υλοποίησης και με τα αποτελέσματα και επεξηγούν τη λεπτομερή αντιμετώπιση παρόμοιων ζητημάτων. Χωρίς προγράμματα δράσης, τα προγράμματα ποιότητας χάνουν την ικανότητά τους να προσφέρουν μια συνεκτική δύναμη προγραμματισμού στον οργανισμό. Ένα από τα σημαντικότερα στάδια της διαδικασίας προγραμματισμού ποιότητας είναι το στάδιο της υλοποίησης που περιλαμβάνει : Εκπαίδευση και επιμόρφωση των εργαζομένων που ασχολούνται με τα θέματα της ποιότητας. 22

Συμμετοχή στην υλοποίηση του προγράμματος ποιότητας αυτών που έχουν δραστηριοποιηθεί στην ανάπτυξη των δράσεων ποιότητας και στην εκπόνηση προγραμμάτων σχετικών με την ποιότητα. Ανάπτυξη διαδικασιών προκειμένου να υλοποιηθεί το πρόγραμμα ποιότητας. 2.9 Παρακολούθηση και αξιολόγηση των επιδόσεων στην ποιότητα Η ανάπτυξη συστημάτων παρακολούθησης και αξιολόγησης των επιδόσεων στην ποιότητα είναι απαίτηση προκειμένου να διαπιστώνεται διαρκώς η αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων ποιότητας. Αυτό σημαίνει την ανάπτυξη συστημάτων παρακολούθησης σε όλα τα επίπεδα του προγράμματος ποιότητας. Είναι μια διαδικασία αντίστροφη από αυτή της υλοποίησης που πραγματοποιείται από κάτω προς τα πάνω προκειμένου να παράγει δεδομένα σε καθημερινή βάση. Αυτά τα δεδομένα απόδοσης, με χρήση εργαλείων ποιότητας, παρέχουν στατιστικά και πραγματικά στοιχεία των επιδόσεων στην ποιότητα. Η παρακολούθηση πρέπει να χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση των προγραμμάτων ποιότητας. Αυτά ελέγχουν την βιωσιμότητα και αποτελεσματικότητα του καθορισμένου προγράμματος ποιότητας με βάση τα αποτελέσματα της υλοποίησης. Η ανάπτυξη συστημάτων πληροφόρησης ποιότητας σε επίπεδο ολόκληρου του οργανισμού εξασφαλίζει το συντονισμό, την επάρκεια και τη συνέχεια της υλοποίησης του προγράμματος ποιότητας. Στη φάση αυτή πρέπει να πραγματοποιηθεί ένας έλεγχος ποιότητας. Αυτός ο έλεγχος ποιότητας σημαίνει μια ανεξάρτητη και επίσημη εξέταση των επιδόσεων του προγράμματος ποιότητας. Εκτιμητές πρέπει να είναι πάντοτε άτομα που δεν έχουν άμεση ευθύνη για τα αποτελέσματα του προγράμματος ποιότητας, αλλά που έχουν την εξουσία να ζητούν τις πληροφορίες που θα τους επιτρέψουν να κάνουν ουσιαστική αξιολόγηση. Το αποτέλεσμα του ελέγχου ποιότητας θα υπόκειται και το ίδιο σε συνεχή βελτίωση. Θα αξιολογείται τόσο το περιεχόμενο του προγράμματος ποιότητας όσο και η διαδικασία της αξιολόγησης. 23

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ / ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (QUALITY MANAGEMENT SYSTEM) 3.1 Γενικά Η έντονη ανταγωνιστικότητα της εποχής μας, συνδυαζόμενη με την τήρηση των προθεσμιών και την ελάττωση του κόστους, οδηγεί πολλές φορές στην παραγωγή προϊόντων και στην παροχή υπηρεσιών που δεν ικανοποιούν τις απαιτήσεις (ανάγκες και προσδοκίες) των πελατών, δηλαδή οδηγεί σε «κατώτερη ποιότητα». Η παραγωγή προϊόντων και η παροχή υπηρεσιών χαρακτηρίζονται από την εξειδίκευση, γεγονός που οδηγεί στην απώλεια της άμεσης επαφής του εργαζόμενου με το τελικό προϊόν ή την υπηρεσία. Οι προσωπικές προσπάθειες χάνονται μέσα στη συνολική εικόνα και αυτό οδηγεί σε αρνητικές επιπτώσεις στην ποιότητα. Άλλη αιτία που πολλές φορές οδηγεί σε «κατώτερη ποιότητα» είναι η τάση να παράγει ο εργαζόμενος όσο το δυνατόν περισσότερο, χωρίς να είναι υπεύθυνος για την ποιότητα της εργασίας του. Η εύρεση των λαθών αφήνεται στον «επιθεωρητή». Αυτό οδηγεί σε επιδιορθώσεις, καθυστερήσεις και σε αύξηση του κόστους. Το αντίδοτο στην «κατώτερη ποιότητα» και στις συνέπειές της είναι η αποδοχή της αρχής της ικανοποίησης του πελάτη με την επιτυχή τήρηση των απαιτήσεών του, καθώς και η σωστή εκτέλεση της εργασίας σε όλες τις φάσεις και από όλους, από την αρχή ως το τέλος. Ο κλάδος των κατασκευών στην Ελλάδα είναι ακόμα προσανατολισμένος στην ιδέα ότι ο μειοδότης κερδίζει το έργο και δεν έχει υιοθετήσει την φιλοσοφία ότι 24

«η ικανοποίηση του πελάτη είναι το μυστικό της επιτυχίας όλων των ενδιαφερόμενων μελών. Οι τεχνικές εταιρείες που θα επιβιώσουν στο περιβάλλον του έντονου ανταγωνισμού είναι αυτές που αναγνωρίζουν ότι μπορούν να γίνουν περισσότερο αποτελεσματικές, παραγωγικές και κερδοφόρες ενώ, παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες «υψηλής ποιότητας» σε χαμηλή τιμή. Η αναγνώριση της ανάγκης επίτευξης «υψηλής ποιότητας» των προϊόντων και των υπηρεσιών οδήγησε αρχικά στον «Έλεγχο Ποιότητας» (Quality Control), που έχει ως σκοπό την ανακάλυψη αποκλίσεων από προδιαγραφές, δηλαδή σφαλμάτων στο προϊόν ή στην υπηρεσία, και την αποκατάστασή τους. Αυτή η ανακάλυψη και η αποκατάσταση, που γίνεται συνήθως μετά την ολοκλήρωση του προϊόντος ή την παροχή υπηρεσίας από ειδικό προσωπικό «ελεγκτών» συνεπάγεται πρόσθετο κόστος, απώλεια χρόνου και όχι πάντοτε απόλυτη επίτευξη της «επιθυμητής» ποιότητας. Εξέλιξη του «Ελέγχου Ποιότητας» αποτελεί η «Διαχείριση Ποιότητας» ( Quality Assurance), η οποία αρχικά απόβλεπε : στο σαφή καθορισμό των προδιαγραφών των προϊόντων και υπηρεσιών, και στον καθορισμό διαδικασιών για την εξασφάλιση της συμμόρφωσης των προϊόντων και υπηρεσιών με τις προδιαγραφές. Στα πλαίσια αυτά, ο «Έλεγχος Ποιότητας» αποτελεί υποσύνολο της «Διαχείρισης Ποιότητας». Στη συνέχεια, οι δραστηριότητες που αποβλέπουν στη «Διαχείριση Ποιότητας» αυξήθηκαν με σκοπό την ανάληψη διορθωτικών δράσεων για τη βελτίωση των διεργασιών παραγωγής, ώστε να αποφεύγεται η επανάληψη σφαλμάτων. Η ευρύτερη αντιμετώπιση της ποιότητας οδήγησε στην «Ολική Ποιότητα» (Total Quality Management TQM) που είναι ουσιαστικά μια φιλοσοφία «Διοίκησης» επιχειρήσεων. Οι αρχές και οι πρακτικές της Ολικής Ποιότητας εφαρμόζονται σε όλα τα στρώματα μιας επιχείρησης και διέπουν τις σχέσεις της με τους πελάτες και τους προμηθευτές της τις διεργασίες παραγωγής και την αλληλεξάρτησή τους, το ανθρώπινο δυναμικό και την οργάνωση της επιχείρησης, τις πεποιθήσεις, τις αξίες και την φιλοσοφία της επιχείρησης και τέλος τη διακίνηση πληροφορίας εντός και εκτός της επιχείρησης. 25

Τα ανωτέρω οδηγούν σε τρία βασικά συστήματα : Το Σύστημα Ελέγχου Ποιότητας, Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, και Το Σύστημα Ολικής Ποιότητας. Σχήμα 3.1 : Σχέση μεταξύ Συστήματος Ολικής Ποιότητας, Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας και Συστήματος Ελέγχου Ποιότητας Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας βασίζεται σε πρότυπα και αποτελεί υποσύνολο και εργαλείο του Συστήματος Ολικής Ποιότητας. Το Σύστημα Ελέγχου Ποιότητας αποτελεί υποσύνολο του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας με αποστολή συρρικνούμενη δεδομένου ότι τα σφάλματα πρέπει να προλαμβάνονται και να αποφεύγονται σύμφωνα με τις αρχές του Συστήματος Ολικής Ποιότητας. Με διαρκώς αυξανόμενη τάση, αδιακρίτως κλάδου βιομηχανίας, ο Έλεγχος Ποιότητας γίνεται μέρος της ευθύνης του εργαζόμενου που παράγει το εκάστοτε προϊόν ή παρέχει την εκάστοτε υπηρεσία και όχι ειδικών «ελεγκτών». Εξαιρέσεις θα αποτελούν πιθανόν πάντοτε ειδικά προϊόντα ή ειδικές υπηρεσίες που απαιτούν ελέγχους τρίτων λόγω κρατικών κανονισμών και αναφέρονται σε αντικείμενα υψηλής επικινδυνότητας για το περιβάλλον και την ανθρώπινη ζωή ή προϊόντα ή υπηρεσίες αμυντικού και στρατιωτικού χαρακτήρα. 26

Παρόλο που η πλειοψηφία των οργανισμών παράγουν προϊόντα και παρέχουν υπηρεσίες βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών, δεν αποτελεί εγγύηση ότι πάντοτε ικανοποιούνται οι απαιτήσεις των πελατών τους, αφού υπάρχει πάντοτε η πιθανότητα να ανακύψουν αδυναμίες και παρεκκλίσεις στα διάφορα στάδια υλοποίησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Το πρόβλημα αυτό έρχεται να λύσει η ανάπτυξη και εφαρμογή στους κόλπους των επιχειρήσεων των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας. Η έννοια της Διοίκησης ή Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management) περιλαμβάνει ένα σύνολο οργανωτικών δραστηριοτήτων στα πλαίσια της λειτουργίας ενός οργανισμού όπως είναι μια επιχείρηση, μια δημόσια υπηρεσία, μια μονάδα υγείας, κλπ. Πρακτικά, η εισαγωγή των οργανωτικών αυτών δραστηριοτήτων έχει ως απώτερο στόχο να εξασφαλίσει ότι τα προϊόντα / οι υπηρεσίες που προσφέρονται από τον φορέα, θα πληρούν όλες τις υφιστάμενες σχετικές προδιαγραφές ποιότητας, σε συνεχή βάση και με αξιοπιστία. Επίσης, με την έννοια της διοίκησης ή της διαχείρισης εννοούνται οι πλευρές εκείνες της συνολικής διοικητικής λειτουργίας που καθορίζουν και υλοποιούν την πολιτική ποιότητας. Σχήμα 3.2: «Χάρτης για την Διαχείριση Ποιότητας» Η επίτευξη των στόχων ποιότητας απαιτεί την ενεργό συμμετοχή και δέσμευση όλων των μελών του κάθε οργανισμού, ενώ η ευθύνη για την Διοίκηση 27

Ποιότητας ανήκει στην ανώτατη διοίκηση. Η Διοίκηση Ποιότητας περιλαμβάνει στρατηγικό σχεδιασμό, δέσμευση και κατανομή πόρων, και άλλες συστηματικές δραστηριότητες για την ποιότητα, όπως σχεδιασμό, λειτουργία και αξιολόγηση. Το αποτέλεσμα της εισαγωγής των δραστηριοτήτων Διοίκησης Ποιότητας στα πλαίσια της λειτουργίας του φορέα είναι η δημιουργία ενός συνήθως πολύπλοκου, οργανωτικού μηχανισμού που καλύπτει ένα σύνολο επιχειρησιακών διεργασιών και ονομάζεται Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας ή Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (Quality Management System). Ένα Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας μπορεί να ορισθεί ως το σύνολο των τυποποιημένων διεργασιών και των χρησιμοποιούμενων πόρων (οργάνωση, ανθρώπινοι πόροι, υποδομές και εξοπλισμός) που διατίθενται για την υλοποίηση της διοίκησης ποιότητας και για την επίτευξη των τιθέμενων στόχων της. Ο γενικός στόχος του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας είναι η τήρηση και η βελτίωση των προδιαγραφών (χαρακτηριστικών) των προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει ο οργανισμός, έτσι ώστε να καλύπτονται οι συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις των πελατών. Ο όρος "πελάτης" χρησιμοποιείται εδώ με την γενική έννοια του χρήστη των προϊόντων ή των υπηρεσιών που προσφέρει ο οργανισμός (δηλαδή ο πελάτης στην περίπτωση μιας επιχείρησης, ο πολίτης στην περίπτωση μιας δημόσιας υπηρεσίας, κλπ). Στο διεθνές πρότυπο ISO 8402:1994 (Quality management and quality assurance Vocabulary), δόθηκε αρχικά ο τυπικός ορισμός του Συστήματος Ποιότητας ως εξής: Σύστημα Ποιότητας (Quality System) είναι η οργανωτική δομή, οι αρμοδιότητες, οι διαδικασίες, οι διεργασίες και οι πόροι που χρησιμοποιούνται για την υλοποίηση της Διοίκησης Ποιότητας. Το πρότυπο αυτό αντικαταστάθηκε από το πρότυπο ISO 9000:2000 (Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary) στο οποίο δίνεται ο ορισμός του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας (Quality Management System) ως εξής: Σύστημα Διοίκησης Ποιότητας είναι ένα σύστημα διοίκησης και ελέγχου ενός οργανισμού για την καθιέρωση πολιτικής και στόχων για την ποιότητα καθώς και για την επίτευξη των στόχων αυτών ή αλλιώς ένα σύστημα για την τη Διοίκηση Ποιότητας. Οι όροι Διοίκηση Ποιότητας (Quality Management) και Διασφάλιση Ποιότητας (Quality Assurance) σχετίζονται στενά αλλά δεν ταυτίζονται. Η ακριβής έννοια του κάθε όρου συνοψίζεται παρακάτω. 28

3.2 Διοίκηση Ποιότητας Είναι, σύμφωνα με το ISO 9001:2000 Quality Management Systems Requirements, ISO, 2000, το σύνολο των διοικητικών λειτουργιών που: α. καθορίζουν την πολιτική, τους στόχους και τις αρμοδιότητες σχετικά με την ποιότητα β. υλοποιούν τα παραπάνω με ελέγχους ποιότητας, προγράμματα ποιότητας, μηχανισμούς διασφάλισης ποιότητας και δραστηριότητες βελτίωσης ποιότητας. Η τήρηση και βελτίωση των προδιαγραφών του προϊόντος ή της υπηρεσίας σημαίνει ότι θα πρέπει να υλοποιούνται τα εξής: Καθορισμός και τήρηση ενός προδιαγεγραμμένου (standard) τρόπου λειτουργίας του οργανισμού. Έχουν τεθεί στόχοι βελτίωσης λειτουργίας του οργανισμού σύμφωνα με τις απαιτήσεις των χρηστών ή στόχοι βελτίωσης που τίθενται από εσωτερικές ανάγκες βελτίωσης της λειτουργίας του οργανισμού. Η Διοίκηση Ποιότητας δεν θα πρέπει να συγχέεται με τις ενέργειες που αφορούν τον έλεγχο της ποιότητας ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Δηλαδή, Διοίκηση Ποιότητας δεν σημαίνει ποιοτικός έλεγχος ενός προϊόντος ούτε σχετίζεται άμεσα με την ποιότητα κατασκευής του προϊόντος. Η Διοίκηση Ποιότητας είναι πολύ ευρύτερη σαν έννοια και αφορά τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας ολόκληρης της επιχείρησης. Για το λόγο αυτό στην περίπτωση που μια επιχείρηση είναι πιστοποιημένη κατά ISO, σημαίνει ότι είναι πιστοποιημένη η ποιότητα της συνολικής λειτουργίας της επιχείρησης και όχι απαραίτητα η ποιότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αυτή παρέχει προς τους πελάτες. Η θέσπιση προδιαγραφών ποιότητας για το τελικό προϊόν ή την υπηρεσία απαιτεί τον καθορισμό όλων των εμπλεκόμενων ενεργειών και των πόρων που χρησιμοποιούνται για την υλοποίηση του προϊόντος. Κατά την έννοια αυτή η ποιότητα ενσωματώνεται στο προϊόν ή την υπηρεσία σταδιακά και σε όλα τα στάδια ανάπτυξης ή παραγωγής. Άρα όλες οι λειτουργίες της επιχείρησης μπορούν να επηρεάσουν την ποιότητα του τελικού προϊόντος ή της υπηρεσίας και για αυτό απαιτείται η κατάρτιση προδιαγραφών για όλα τα στάδια ανάπτυξης. Τα παραπάνω αναπαρίστανται γραφικά στο επόμενο σχήμα όπου η Ποιότητα εμφανίζεται ως η συνισταμένη πολλών επιμέρους στοιχείων της λειτουργίας της επιχείρησης και των πόρων που χρησιμοποιούνται για την παραγωγή του προϊόντος ή της υπηρεσίας. 29

Σχήμα 3.3: «Η ποιότητα ως συνισταμένη διαφόρων στοιχείων μιας επιχείρησης» Παλαιότερα πίστευαν ότι η ποιότητα είναι κάτι μη μετρήσιμο ή απροσδιόριστο. Σήμερα, βάσει των εξελίξεων και της διάδοσης των Αρχών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, είναι πλέον αποδεκτό, ότι η ποιότητα της λειτουργίας ενός φορέα μπορεί να μετρηθεί και να βελτιωθεί. Η ποιότητα μπορεί να αναλυθεί σε επιμέρους συνιστώσες τις οποίες η επιχείρηση μπορεί να παρακολουθήσει και να βελτιώσει συστηματικά. Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να τίθενται στόχοι βελτίωσης της λειτουργίας του φορέα σύμφωνα με τις εκάστοτε απαιτήσεις των χρηστών. 3.3 Αρχές Ποιοτικής Διαχείρισης Προκειμένου να οργανωθεί μια επιχείρηση επιτυχώς, είναι απαραίτητο να κατευθυνθεί και να ελεγχθεί κατά συστηματικό τρόπο. Η επιτυχία μπορεί να προκύψει από την εφαρμογή και τη διατήρηση ενός συστήματος διαχείρισης που σχεδιάζεται για να βελτιώνει συνεχώς την απόδοση καλύπτοντας τις ανάγκες όλων των ενδιαφερόμενων συμβαλλόμενων μερών. Κάθε οργάνωση λοιπόν θα πρέπει να ακολουθεί κάποιες βασικές αρχές, βάση του προτύπου ISO 9001:2000 Quality Management Systems Requirements, ISO, 2000: 30