ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ Π.Μ.Σ. «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ» ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Ερωτηματολόγιο «Ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη στα ελληνικά φαρμακεία.»
Πληροφορίες Έρευνας Αγαπητές κυρίες και Αγαπητοί κύριοι, Η συγκεκριμένη έρευνα πραγματοποιείται στο πλαίσιο του μεταπτυχιακού προγράμματος «Διοίκηση επιχειρήσεων» του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης με σκοπό τη «Μελέτη της Ποιότητας εξυπηρέτησης του πελάτη στα ελληνικά φαρμακεία.» Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου δεν απαιτεί πάνω από 10-12 λεπτά από τον πολύτιμο χρόνο σας. Το κύρος και η αξιοπιστία του Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης εξασφαλίζουν την απόλυτη εμπιστευτικότητα και εχεμύθεια των στοιχείων που θα συγκεντρωθούν από την έρευνα αυτή. Σας ευχαριστούμε για τη συνεργασία σας και τον πολύτιμο χρόνο σας. Με εκτίμηση, Γκίκα Κωνσταντίνα Μεταπτυχιακή φοιτήτρια στη «Διοίκηση των Επιχειρήσεων» Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης Επιβλέπουσα: Δρ. Γλαβέλη Νίκη ΕΔΙΠ Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Αριστοτέλειο Πανεπιστήμιο Θεσσαλονίκης
ΜΕΡΟΣ Α: ΑΤΟΜΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ I. Σας παρακαλούμε συμπληρώστε παρακάτω τα ατομικά σας στοιχεία. Βάλτε ένα Χ ή στο αντίστοιχο τετραγωνάκι. Ι. Φύλο: II.Ηλικία: 1.Άντρας VIII.Αριθμός επισκέψεων σας σε κάποιο 2.Γυναίκα φαρμακείο το τελευταίο τρίμηνο: 18-30 0-1 31-50 2-3 50-67 4-5 67 + Πάνω από 5 ΙΙΙ. Τόπος διαμονής: IX.Αριθμός συμβουλών που ζητήσατε από φαρμακοποιό το τελευταίο τρίμηνο: 1. Νομός: 0 2. Πόλη/Κωμόπολη/Χωριό: 1 IV.Επίπεδο εκπαίδευσης: 2 1. Απόφοιτος/η Δημοτικού 3 2. Απόφοιτος/η Γυμνασίου ή Πάνω από 3 Λυκείου Χ. Αριθμός φαρμακείων που επισκεφτήκατε το 3. Απόφοιτος/η ΤΕΙ ή ΑΕΙ τελευταίο τρίμηνο: 4. Κάτοχος μεταπτυχιακού ή 0 διδακτορικού τίτλου 1 5. Άλλο. Τι; 2 V.Επαγγελματική κατάσταση: 3 1. Συνταξιούχος Πάνω από 3 2. Δημόσιος/α Υπάλληλος XI.Υπάρχει κάποιο φαρμακείο που προτιμάτε 3. Ιδιωτικός/η Υπάλληλος σταθερά/τακτικά για την εξυπηρέτησή σας; 4. Ελεύθερος/η Επαγγελματίας 1. Ναι 5. Άνεργος/η 2. Όχι 6. Φοιτητής/τρια ΧΙΙ. Εφόσον υπάρχει κάποιο φαρμακείο που προτιμάτε σταθερά/τακτικά για την εξυπηρέτησή σας, αυτό βρίσκεται: 7. Άλλο, τι; 1. Στη γειτονιά σας VI.Οικογενειακή κατάσταση: 2. Στο κέντρο της πόλης/ κωμόπολης που ζείτε 1.Έγγαμος/η 3. Κοντά στον ΕΟΠΥΥ/ιατρείο που επισκέπτεστε 2.Ανύπαντρος/η 4. Άλλο, τι; 3.Άλλο τι; VII.Αριθμός παιδιών: 0 1 2 3 Πάνω από 3
ΜΕΡΟΣ Β: ΕΠΙΛΟΓΗ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟΥ I. Παρακαλώ σημειώστε (κυκλώνοντας τον αριθμό που σας εκφράζει) το βαθμό στον οποίο οι παρακάτω παράγοντες επηρεάζουν την επιλογή από εσάς ενός φαρμακείου ως αυτού που θα εξυπηρετείστε σε τακτική βάση. Διατυπώσεις Καθόλου Σε μικρό βαθμό Αρκετά Σε μεγάλο βαθμό Σε πολύ μεγάλο βαθμό 1. Η άμεση διαθεσιμότητα συνταγογραφούμενων και μη συνταγογραφούμενων φαρμακευτικών σκευασμάτων 2. Η παροχή (άτυπης) έκπτωσης στην τιμή των φαρμάκων 3. Η διευκόλυνση πληρωμής των φαρμάκων 4. Η παροχή έκπτωσης ή /και οι προσφορές σε μη φαρμακευτικά προϊόντα 5. Η βολική του θέση 6. Η συμπεριφορά του φαρμακοποιού και του προσωπικού 7. Οι γνώσεις καθοδήγηση του φαρμακοποιού και του προσωπικού 8. Η δυνατότητα να παρέχει ιατρικέςνοσηλευτικές υπηρεσίες π.χ. μέτρηση πίεσης, ζακχάρου, ενέσεις 9. Η διάθεση μεγάλης γκάμας καλλυντικών υψηλής ποιότητας 10. Η διάθεση μεγάλης γκάμας συμπληρωμάτων διατροφής 11. Η διάθεση παιδικών σκευασμάτων τροφών ή/και εξοπλισμού (π.χ. μπιμπερό) υψηλής ποιότητας 12. Η ποικιλία σκευασμάτων εναλλακτικής ιατρικής (ομοιοπαθητικά) 13. Η εμφάνιση/ καθαριότητα και άνεση του χώρου 14. Η εχεμύθεια και ο σεβασμός της προσωπικής σας κατάστασης 15. Η ταχύτατη και χωρίς λάθη εξυπηρέτηση 16. Η διάθεση σκευασμάτων παραγωγής του ιδίου του φαρμακείου (που φέρουν την επωνυμία του). 17. Άλλο, τι;
ΜΕΡΟΣ Γ: Η ΑΠΟΨΗ ΣΑΣ ΓΙΑ ΤΟ ΦΑΡΜΑΚΕΙΟ ΠΟΥ ΕΠΙΣΚΕΠΤΕΣΤΕ ΣΥΧΝΟΤΕΡΑ Ι. Αναφορικά με το φαρμακείο το οποίο επισκέπτεστε/εξυπηρετήστε πιο συχνά σήμερα, παρακαλούμε κυκλώστε τον αριθμό που εκφράζει το βαθμό συμφωνίας σας ή διαφωνίας σας με τις παρακάτω προτάσεις: Διατυπώσεις Απόλυτα Απόλυτα 1. Διαθέτει σύγχρονο εξοπλισμό 6 7 2. Είναι όμορφα διακοσμημένο 6 7 3. Το προσωπικό που εργάζεται σε αυτό είναι 6 7 περιποιημένο και κομψό 4. Το υλικό που είναι σχετικό με τις υπηρεσίες που 6 7 προσφέρονται στο φαρμακείο (π.χ. δείγματα, πιεσόμετρα, διαφημιστικό υλικό) είναι προσεγμένο 5. Τηρούνται χρονικά οι υποσχέσεις που δίνονται 6 7 (από το προσωπικό) 6. Το προσωπικό δείχνει γνήσιο ενδιαφέρον για την 6 7 επίλυση των προβλημάτων των πελατών 7. Δε γίνονται λάθη (από το προσωπικό) κατά την 6 7 εξυπηρέτηση 8. Οι υπηρεσίες παρέχονται από το προσωπικό στο 6 7 χρόνο που τις έχει υποσχεθεί 9. Οι πελάτες/τισσες του ενημερώνονται για τον 6 7 ακριβή χρόνο παροχής μίας υπηρεσίας 10. Τηρούνται αρχεία χωρίς λάθη π.χ. αρχείο πελάτη 6 7 11. Το προσωπικό εξυπηρετεί άμεσα/ταχύτατα 6 7 τον/την πελάτη/τισσα 12. Το προσωπικό είναι πάντα πρόθυμο να 6 7 εξυπηρετήσει τον/την πελάτη/τισσα 13. Το προσωπικό ανταποκρίνεται άμεσα στις 6 7 απαιτήσεις του/της πελάτη/τισσας 14. Η συμπεριφορά του προσωπικού 6 7 εμπνέει εμπιστοσύνη στον πελάτη/τισσα 15. Οι πελάτες/τισσες αισθάνονται ασφαλείς κατά τη 6 7 συναλλαγή τους με το φαρμακείο 16.Το προσωπικό είναι πάντα ευγενικό 6 7 17.Το προσωπικό έχει εξειδικευμένες γνώσεις 6 7 προκειμένου να μπορεί να απαντήσει στις ερωτήσεις των πελατών/τισσών 18. Το προσωπικό παρέχει εξυπηρέτηση 6 7 προσαρμοσμένη στις ανάγκες των πελατών/τισσών του φαρμακείου 19. Το συμφέρον του πελάτη είναι πρώτη 6 7 προτεραιότητα 20. Το προσωπικό κατανοεί τις εξειδικευμένες 6 7 ανάγκες του/της πελάτη/τισσας 21. Το προσωπικό παρέχει εξατομικευμένη 6 7 εξυπηρέτηση 22. Έχει ευέλικτο-βολικό ωράριο 6 7
ΙΙ. Αναφορικά και πάλι με το φαρμακείο το οποίο επισκέπτεστε/εξυπηρετήστε πιο συχνά, παρακαλούμε κυκλώστε τον αριθμό που εκφράζει το βαθμό συμφωνίας σας ή διαφωνίας σας με τις παρακάτω προτάσεις: Διατυπώσεις Ούτε συμφωνώ Ούτε διαφωνώ 1. Ικανοποιεί τις προσδοκίες μου 2. Είμαι ικανοποιημένος/η από την ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης 3. Δεν είμαι ικανοποιημένος/η από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του συγκεκριμένου φαρμακείου 4. Ακόμη κι αν γνώριζα ότι ένα άλλο φαρμακείο προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση θα συνέχιζα να είμαι πελάτης του συγκεκριμένου φαρμακείου 5. Δε θα το πρότεινα σε κάποιον φίλο 6. Θα το υποστήριζα σε περίπτωση που κάποιος/α ασκούσε κριτική 7. Νιώθω ηθική υποχρέωση να παραμείνω πελάτης/τισσά του 8. Εμπιστεύομαι το συγκεκριμένο φαρμακείο (τον/την φαρμακοποιό-προσωπικό σε αυτό) 9. Εμπιστεύομαι τις συμβουλές που λαμβάνω σε αυτό το φαρμακείο σχετικά με την υγεία μου 10. Πιστεύω ότι το προσωπικό στο συγκεκριμένο φαρμακείο αναπτύσσει μία τίμια και ειλικρινή σχέση με τους πελάτες/τισσές του ΙΙΙ.. Αξιολογώντας το φαρμακείο που επισκέπτεστε πιο συχνά, εκφράστε το βαθμό συμφωνίας ή διαφωνίας σας σε σχέση με τις παρακάτω διατυπώσεις: Διατυπώσεις Ούτε συμφωνώ /ούτε διαφωνώ 1. Τη διαθεσιμότητα των φαρμάκων που χρειάζεστε 2. Την εμφάνιση και τη διακόσμησή του 3. Το χώρο που διαθέτει για την αναμονή των πελατών/τισσών 4. Την άνεση που νιώθετε για να μιλήσετε στο προσωπικό για τα θέματα υγείας σας 5. Την ικανότητα του προσωπικού να παρέχει συμβουλές για την βελτίωση της υγεία σας 6. Το όφελος που προσφέρει στην τοπική κοινωνία στην οποία δραστηριοποιείται 7. Τη φήμη του ανάμεσα στους πελάτες του 8. Τη φήμη του στην τοπική κοινωνία 9. Την ενεργή συμμετοχή του στην τοπική κοινωνία ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ ΘΕΡΜΑ