1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3ο Αρχές Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων
2
3 Η επικοινωνία συνδέεται σε μεγάλο βαθμό με τη ζωή των ανθρώπων. Επικοινωνία Επικοινωνία Η αποτελεσματικότητα ομάδων και επιχειρήσεων στηρίζεται στην αποτελεσματική επικοινωνία. Έχει μεγάλη σημασία να κατανοήσουμε τη διαδικασία, τα λάθη, τα εμπόδια και τις βασικές αρχές της. Επικοινωνία
4 Ορισμοί Υπάρχουν διάφοροι ορισμοί για την έννοια «επικοινωνία». Επικοινωνία είναι η διαδικασία με την οποία μεταβιβάζονται πληροφορίες και νοήματα από έναν άνθρωπο σε άλλον.
5 Επικοινωνία είναι η διαδικασία με την οποία ένας πομπός Α (άνθρωπος, ομάδα) μεταβιβάζει πληροφορίες, σκέψεις, ιδέες, συναισθήματα και ενέργεια σε ένα δέκτη Β (άνθρωπο, ομάδα), με στόχο να ενεργήσει πάνω του με τρόπο, ώστε να προκαλέσει σ αυτόν την εμφάνιση ιδεών, πράξεων, συναισθημάτων, ενέργειας και σε τελική ανάλυση να επηρεάσει την κατάστασή του και τη συμπεριφορά του.
6 Σύνδεση των ατόμων, για τη δημιουργία ομάδων και οργανώσεων. Συνεργασία και συντονισμός ομάδων Σπουδαιότητα της επικοινωνίας
7 Προγραμματισμός και έλεγχος Ανθρώπινες σχέσεις Κοινωνικό κλίμα στις επιχειρήσεις Καθοδήγηση Καλές σχέσεις προϊσταμένουυφισταμένου Ηγεσία Παρακίνηση
8 Ανάθεση καθηκόντων Οδηγίες για την εκτέλεσή τους Κατανόηση των στόχων, πολιτικών και διαδικασιών Εντοπισμός των ευκαιριών εντοπισμός των απειλών Κατανόηση απόψεων και αναγκών των εργαζομένων Προσαρμογή της επιχείρησης στους στόχους
9 Η σημασία της επικοινωνίας παραγνωρίζεται. Ως εκ τούτου δεν αναπτύσσονται α) οι ικανότητες και β) οι μέθοδοι επικοινωνίας.
10 Πομπός Δέκτης θέλει να μεταβιβάσει πληροφορία, σκέψη, ιδέα κ.λ.π. στον δέκτη, τα κωδικοποιεί με τη βοήθεια κάποιου κώδικα σε μήνυμα, Λαμβάνει το μήνυμα Το αποκωδικοποιεί, το ερμηνεύει το στέλνει μέσα από κανάλια ή δίκτυα μεταβίβασης, Γνωρίζει, αντιλαμβάνεται, κατανοεί και αισθάνεται το μήνυμα.
11 Βασικά στοιχεία της διαδικασίας της επικοινωνίας Η πηγή Ο κώδικας του πομπού Το μήνυμα Τα κανάλια Η σύλληψη Ο κώδικας του δέκτη Η κατανόηση
12 Θόρυβος Σημαντικό στοιχείο είναι και ο θόρυβος, δηλαδή όλα εκείνα που παρεμβάλλονται και εμποδίζουν την αποτελεσματικότ ητα της επικοινωνίας.
13
14 Κωδικοποίηση είναι η διαδικασία με την οποία ο πομπός μετατρέπει αυτό που θέλει να μεταβιβάσει σε ένα νόημα με την μορφή του μηνύματος. Ο κώδικας αποτελείται κυρίως από τη γλώσσα (το σύνολο των λέξεων), τα σύμβολα, τις κινήσεις του σώματος, την οπτική επαφή, τις στάσεις του σώματος. Μήνυμα. Είναι το αποτέλεσμα της προηγούμενης διανοητικής διαδικασίας, της κωδικοποίησης.
15 Δίκτυα (κανάλια) μεταβίβασης. Πρόκειται για τα μέσα με τα οποία το μήνυμα μεταφέρεται στο δέκτη, όπως η ατμόσφαιρα, τα αντικείμενα, τα μέσα τηλεπικοινωνιών. Σύλληψη του δέκτη. Η σύλληψη του μηνύματος γίνεται με τις αισθήσεις του, κυρίως με την ακοή και την όραση και κατά δεύτερο λόγο με την όσφρηση, την αφή, τη γεύση. Κώδικας του δέκτη αποκωδικοποίηση. Ο δέκτης με το δικό του κώδικα και με διανοητική διεργασία αποκωδικοποιεί το μήνυμα.
16 Κατανόηση του μηνύματος αποτέλεσμα. Ο δέκτης μετά την αποκωδικοποίηση του μηνύματος πληροφορείται, κατανοεί, αισθάνεται, αλλάζει ιδέες, γνωρίζει κ.λ.π.. Έλεγχος feed back. Ο μηχανισμός ανατροφοδότησης ελέγχου. Η απάντηση του δέκτη με την επανάληψη της διαδικασίας της επικοινωνίας (αμφίδρομη επικοινωνία).
Επικοινωνία στα πλαίσια της τυπικής οργάνωσης 17 Η επικοινωνία είναι απαραίτητη σε μία οργάνωση για την αποτελεσματική επίτευξη των στόχων της. Για να είναι αποτελεσματική, θα πρέπει να υπάρχουν οι κατάλληλες δομές, τα δίκτυα και οι διαδικασίες επικοινωνίας.
18 Επικοινωνία Κάθετη Οριζόντια Η πάνω προς τα κάτω Η από κάτω προς τα πάνω
19 Κάθετη επικοινωνία Η από πάνω προς τα κάτω: από τα ανώτερα στα κατώτερα κλιμάκια. Διαταγές, εντολές, οδηγίες, παρατηρήσεις, κανόνες, διαδικασίες, πολιτικές.
20 Κάθετη επικοινωνία Όταν είναι η μοναδική επικοινωνία αντιστοιχεί σε αυταρχικές οργανώσεις και έχει προβλήματα. Οι υφιστάμενοι δεν μπορούν να στείλουν μηνύματα για τα προβλήματα της εργασίας τους, να προτείνουν ιδέες για την αύξηση της παραγωγικότητας, να γνωστοποιούν προσωπικές ανάγκες, προβλήματα ή παράπονα άρα αισθάνονται δυσαρεστημένοι. Τα μηνύματα αλλοιώνονται σημαντικά όταν περνούν από όλα τα ιεραρχικά επίπεδα.
21 Η από κάτω προς τα πάνω. Συμπληρώνει την κάθετη επικοινωνία. Μεταβιβάζουν επιθυμίες, αισθάνονται ικανοποίηση, feedback για τα στελέχη. Συναντήσεις, επιστολές, κουτιά παραπόνων, προτάσεων, έρευνες γνωμών. Κάθετη επικοινωνία
22 Κάθετη επικοινω νία Συχνά, η σημασία της από κάτω προς τα πάνω επικοινωνίας παραγνωρίζεται Με αποτέλεσμα να επιδιώκεται μόνο περιστασιακά.
23 Μεταξύ εργαζομένων διαφορετικών τμημάτων Οριζόντια επικοινωνία Συνήθως αφορά προϊσταμένους λόγω των στεγανών μεταξύ των τμημάτων. Το κλίμα ανταγωνισμού μεταξύ των τμημάτων εννοεί τη μυστικότητα και την περιχαράκωση όχι την συνεργασία και τον συντονισμό.
24 Είναι πολλά τα εμπόδια που παρεμβάλλονται στην επικοινωνία. Αποτελεσματική επικοινωνία σημαίνει αναγνώριση των εμποδίων και αντιμετώπισή τους. Τα εμπόδια αφορούν όλα τα στάδια της επικοινωνίας. Πηγάζουν από τον πομπό, το δέκτη ή το περιβάλλον.
25 Περιβα λλοντικ ά Φυσιολ ογικά Ψυχοσυγκιν ησιακά
26 Φυσιολογικά Ικανότητες ατόμων. Ικανότητα μετάδοσης και σύλληψης, κόπωση. Ψυχοσυγκινησιακά Ψυχική κατάσταση. Διάθεση, προκατάληψη, συναισθήματα. Περιβαλλοντικά Τόπο και τρόπο. Δομές, διαδικασίες, τεχνικές, μέσα.
27 Εμπόδια επικοινωνίας Ασαφείς στόχοι Μη σωστά μηνύματα Κακή επιλογή χρόνου και χώρου Κακή επιλογή τρόπου και μέσου Έλλειψη ενδιαφέροντος/απροσεξία Βιαστικά συμπεράσματα
28 Εμπόδια επικοινωνίας Προδιάθεση/προκατάληψη Υπερευαισθησία Διαφορετικές αντιλήψεις Σχέσεις μεταξύ πομπού και δέκτη Δομές/διαδικασίες Υπερφόρτωση Κώδικες
29 Εμπόδιο Περιγραφή Είδος εμπόδιου 1. Ασαφείς στόχοι Είναι το σημείο εκκίνησης και ο λόγος της επικοινωνίας. 2. Μη σωστά μηνύματα 3. Κακή επιλογή χρόνου-χώρου 4. Κακή επιλογή τρόπου-μέσου Η ασάφεια, η μη ακρίβεια, η έλλειψη πληρότητας, περιεκτικότητας, συντομίας και ορθότητας. Μειώνει την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας. Για κάθε στόχο, μήνυμα, συνθήκες κτλ. επικοινωνίας υπάρχουν εναλλακτικοί τρόποι και μέσα. Πομπός Φυσιολογικό Πομπός Φυσιολογικό Πομπός Φυσιολογικό Πομπός Φυσιολογικό
30 Εμπόδιο Περιγραφή Είδος εμπόδιου 5. Έλλειψη ενδιαφέροντος/ απροσεξία 6. Βιαστικά συμπεράσματα Κατά τη μεταβίβαση του μηνύματος ο δέκτης κάνει ή σκέπτεται άλλα πράγματα. Συμπεράσματα για το νόημα του μηνύματος από τις πρώτες λέξεις. Δέκτης Φυσιολογικό/ Ψυχοσυγκινησιακό Δέκτης Φυσιολογικό/ Ψυχοσυγκινησιακό 7. Προδιάθεση - προκατάληψη Διαστρέβλωση του νοήματος του μηνύματος. 8. Υπερευαισθησία Συγκέντρωση προσοχής σε λέξεις φράσεις ή γεγονότα. Δέκτης Φυσιολογικό/ Ψυχοσυγκινησιακό Δέκτης Φυσιολογικό/ Ψυχοσυγκινησιακό
31 Εμπόδιο Περιγραφή Είδος εμπόδιου 9. Διαφορετικές αντιλήψεις 10. Σχέσεις πομπού - δέκτη 11. Δομές/ Διαδικασίες 12. Υπερφόρτωση Διαφορετική προσωπικότητα ανάλογα με τις εμπειρίες, αξίες, ανάγκες και επιθυμίες κάθε ατόμου. Οι ανθρώπινες σχέσεις, οι σχέσεις εξουσίας, η κοινωνική και διοικητική θέση καθώς και οι σχέσεις συμφερόντων. Στεγανοποίηση των διαφόρων τμημάτων, πολυάριθμα επίπεδα, περίπλοκες και χρονοβόρες διαδικασίες, ανελαστικοί κανόνες και κανονισμοί επικοινωνίας. Η αδυναμία σύλληψης και επεξεργασίας, η λανθασμένη ή καθυστερημένη επεξεργασία, η επιλεκτική σύλληψη και η αποφυγή πληροφοριών. Δέκτης Ψυχοσυγκινησιακό Περιβαλλοντικό Περιβαλλοντικό Περιβαλλοντικό
32 13. Κώδικες Διαφορετικοί κώδικες ή διαφορετική σημασία στις λέξεις. Πομπός/Δέκτης Φυσιολογικό Ο κώδικας του καθενός διαμορφώνεται από τις γνώσεις του, τις εμπειρίες του και την προσωπικότητά του.
33 Η γνώση και η ικανότητα για επικοινωνία είναι απαραίτητη σε επαγγελματικό, αλλά και σε διαπροσωπικό επίπεδο. Στην επιχείρηση είναι περισσότερο αναγκαία για τα στελέχη, τα οποία πρέπει να φροντίζουν για τη βελτίωσή της. Βελτίωση της επικοινωνίας γίνεται : α) ποσοτικά, με την αύξηση των πληροφοριών και β) ποιοτικά, με τον περιορισμό των αποκλίσεων μεταξύ του στόχου του πομπού και του αποτελέσματος του μηνύματος στο δέκτη.
34 Οι βασικές αρχές της αποτελεσματικής επικοινωνίας είναι θέματα που αφορούν : α) τον πομπό και την αποτελεσματική μετάδοση του μηνύματος, β) τον δέκτη και την αποτελεσματική μετάδοση του μηνύματος, γ) τον δέκτη και την αποτελεσματική ακρόαση του μηνύματος.
35 Η μετάδοση του μηνύματος από τον πομπό βελτιώνεται όταν ακολουθείται η παρακάτω διαδικασία: Προετοιμασία της επικοινωνίας. Αφορά: 1. τον καθορισμό του στόχου 2. τον έλεγχο του δέκτη και των διαφορών του με τον πομπό (ψυχική διάθεση, ανάγκες, αξίες, μόρφωση κτλ) 3. την επιλογή του κατάλληλου τρόπου, χρόνου και τόπου.
36 Η μετάδοση του μηνύματος από τον πομπό βελτιώνεται όταν ακολουθείται η παρακάτω διαδικασία: Μετάδοση του μηνύματος. Εξαρτάται από: τα μέσα τρόπους μετάδοσης Π.χ. τόνος και χρώμα φωνής, γλώσσα του σώματος δηλ. στάσεις, χειρονομίες, μορφασμοί κ.τλ.
37 Η μετάδοση του μηνύματος από τον πομπό βελτιώνεται όταν ακολουθείται η παρακάτω διαδικασία: Έλεγχος (feedback) για το αποτέλεσμα και τις τυχόν αποκλίσεις από το στόχο της επικοινωνίας.
38 Μετάδοση του μηνύματος γλώσσα του σώματος Ο τρόπος μετάδοσης του μηνύματος είναι σημαντικός, διότι μέσω αυτής ανταλλάσσονται πληροφορίες, αλλά και συναισθήματα. Στην προφορική επικοινωνία σημασία δεν έχουν τόσο οι λέξεις, αλλά «η γλώσσα του σώματος» και στη συνέχεια ο τόνος, η ένταση και το χρώμα της φωνής. Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν κινήσεις, εκφράσεις του προσώπου, χειρονομίες για να εκφράσουν πληροφορίες και συναισθήματα. Η «γλώσσα του σώματος» είναι πιο ειλικρινής, διότι δεν μπορούμε εύκολα να την ελέγξουμε. Η «γλώσσα του σώματος» έχει σε μεγάλο βαθμό διαπολιτισμική σημασία π.χ. χαμόγελο.
39 Κατανόηση διαφορών πομπού - δέκτη Οι διαφορές κυρίως εντοπίζονται : Διαφορετικές αντιλήψεις. Ο πομπός πρέπει να κατανοεί τον τρόπο με τον οποίο ο δέκτης αντιλαμβάνεται τον κόσμο, τις ανάγκες, τις προσδοκίες, τις γνώσεις του, την ψυχολογική και φυσιολογική του κατάσταση. Ίδια προσπάθεια χρειάζεται κι από τον δέκτη. Κώδικες. Θα πρέπει να χρησιμοποιούμε τον ίδιο κώδικα (γλώσσα), απλή γλώσσα και λέξεις.
40 Βελτίωση του μηνύματος Η σύνταξη, η μορφή, το ύφος, το χρώμα του και η ένταση του μηνύματος προσδιορίζουν τις δυνατότητες σύλληψης και κατανόησής του. Ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά στοιχεία που συνθέτουν ένα σωστό μήνυμα είναι: Σαφήνεια ακρίβεια. Εξαρτάται από τον κώδικα και τη δομή του. Θα πρέπει να αποφεύγονται μη ακριβείς λέξεις και αφηρημένες εκφράσεις (KISS Keep it simple stupid). Πληρότητα. Πρέπει να εμπεριέχονται όλες οι αναγκαίες πληροφορίες. Ο δέκτης πρέπει να περιμένει να λάβει όλο το μήνυμα. Περιεκτικότητα συντομία. Το περιεχόμενο του μηνύματος πρέπει να δίνεται με όσο το δυνατόν λιγότερες λέξεις, αλλιώς κουράζει.
41 Πότε η ακρόαση είναι αποτελεσματική; Η αποτελεσματική ακρόαση απαιτεί σωστή «παθητική ακρόαση», αλλά και σωστή «ενεργητική ακρόαση» από τον δέκτη.
42 Παθητική ακρόαση. Τα χαρακτηριστικά της είναι η σωστή σύλληψη, επεξεργασία και ερμηνεία από το δέκτη των μηνυμάτων που του στέλνει ο πομπός. Η επιτυχημένη παθητική ακρόαση απαιτεί τις παρακάτω βασικές ενέργειες: Εξάλειψη των θορύβων, συγκέντρωση της προσοχής του δέκτη, οπτική επαφή και νεύματα, έλεγχο των προκαταλήψεων του δέκτη και της πιθανής ευαισθησίας του.
43 Ενεργητική ακρόαση. Χαρακτηρίζεται από την προσπάθεια του δέκτη να βοηθήσει τον πομπό να εκφράσει και να μεταβιβάσει με σωστό τρόπο αυτό που επιθυμεί, αλλά και να κατανοήσει και να αισθανθεί το μήνυμα. Οι βασικές ενέργειες της ενεργητικής ακρόασης είναι: Ερωτήσεις, ενθάρρυνση του πομπού να εκφράσει άνετα αυτό που επιθυμεί, έλεγχο από το δέκτη αν έχει συλλάβει και κατανοήσει σωστά το μήνυμα, ενσυναίσθηση που σημαίνει ότι ο δέκτης ακούει και κατανοεί από τη θέση του πομπού όσα ο τελευταίος του μεταβιβάζει, δηλαδή μπαίνει ο ίδιος στη θέση του πομπού.