Τίτλος Αυτοµατοποίηση ιεργασιών Πωλητών Μέσω Ασύρµατων Φορητών Υπολογιστών Χειρός (PDAs)

Τίτλος Αυτοµατοποίηση ιεργασιών Πωλητών Μέσω Ασύρµατων Φορητών Υπολογιστών Χειρός (PDAs) Περιεχόµενα 1 Λέξεις Κλειδιά 2 2 Εισαγωγή 2 3 Παροχείς Υπηρεσίας 3 3.1 Mantis Πληροφορική 3 3.2 Georgia Pacific Hellas 3 4 Περιγραφή Εφαρµογής 4 4.1 SFAmobile 5 4.2 SFAworkstation 7 4.3 SFAserver 8 4.4 Παραµετρικότητα 9 4.4.1 Λογισµικό 9 4.4.2 Τηλεπικοινωνίες 9 4.5 Αξιοπιστία 10 4.6 Προσδοκώµενα Οφέλη Εφαρµογής Συστήµατος MobileVisionSFA 10 4.6.1 Ικανοποίηση Πελάτη 10 4.6.2 Βελτίωση Πωλήσεων 10 4.6.3 Βελτίωση της Οργάνωσης Πωλήσεων 10 4.6.4 Άµεσο Marketing 10 4.6.5 Βελτίωση Κόστους ιανοµής 11 4.6.6 Βελτίωση Κύκλου Παραγγελίας 11 4.6.7 Βελτίωση Λειτουργίας 11 5 Τεχνική Υλοποίηση Εφαρµογής 11 5.1 Αξιολόγηση Λύσεων SFA 11 5.2 Επιλογή Φορητού Εξοπλισµού & Τηλεπικοινωνιών 11 5.3 Υλοποίηση / Project Management 12 6 Επιχειρηµατικά Θέµατα 13 6.1 ίκτυο Αξίας 13 6.2 Παρεχόµενη Αξία - Οφέλη Χρήσης Συστήµατος MobileVisionSFA 14 6.2.1 Βελτίωση Εξυπηρέτησης Πληροφόρησης Πελάτη 14 6.2.2 Αύξηση Ποιότητας Επισκέψεων 14 6.2.3 Αµεσότητα Εικόνας Αγοράς 15 6.2.4 Αύξηση Παραγωγικότητας Πωλητών 15 6.2.5 Μείωση της Υποστήριξης Πωλήσεων 15 6.3 Μοντέλο Εσόδων 15 6.4 Απόσβεση Επένδυσης - ROI 15 7 Προοπτικές 15 8 Πληροφορίες για το Έργο 16 29/1/2004 6:20:00 µµ 1

1 Λέξεις Κλειδιά Παραγγελιοληψία, Merchandizing, Sales Force Automation, SFA 2 Εισαγωγή Από τις πρώτες ανάγκες που κλήθηκαν να λύσουν οι προσωπικοί υπολογιστές στις αρχές της δεκαετίας του 1980, ήταν αυτές της φορητής τους χρήσης, κυρίως µέσω εφαρµογών τεχνικού / βιοµηχανικού περιεχοµένου. Στα τέλη της δεκαετίας του 1980 εµφανίστηκαν στις Ηνωµένες Πολιτείες οι πρώτοι ειδικού τύπου φορητοί υπολογιστές χειρός, απευθυνόµενοι αρχικά στις ταχύτατα αναπτυσσόµενες εταιρίες λιανεµπορίου (super markets όπως Wall Mart, κλπ), και στην συνέχεια σε εµπορικές εταιρίες καταναλωτικών προϊόντων (Coca Cola, κλπ). Η βασική χρήση τους ήταν να παρέχουν ένα γρήγορο και ασφαλή τρόπο για να ελαχιστοποιηθεί το φαινόµενο ελλείψεων στα ράφια αλλά και να βελτιωθεί ο µηχανισµός συγκέντρωσης παραγγελιών από µεγάλους αριθµούς πωλητών, βελτιώνοντας έτσι την εξυπηρέτηση των καταναλωτών. Τεχνολογία 1996 Palm Pilot 1997 Windows CE V2 1995 Windows 95 2002 PocketPC 2002 2000 Windows CE V3 Εφαρµογές 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 1990 2003 Text-based based, MS-DOS ή Proprietary OS Graphics-based based, PalmOS, Win32 (95, CE, ) GSM/GPRS Σχήµα 1, Τεχνολογική Εξέλιξη Υπολογιστών Χειρός Από τότε, η συνεχής πρόοδος της τεχνολογίας (βλέπε σχήµα 1) καθώς και η µείωση του κόστους έχει δώσει την δυνατότητα για χρήση τέτοιου τύπου συστηµάτων σε όλο και περισσότερες εταιρίες. Σε µερικούς τοµείς σήµερα (retail market) είναι σχεδόν αδύνατόν να γίνουν συγκεκριµένες εταιρικές διεργασίες (απογραφές, αναπλήρωση ραφιών κλπ) χωρίς την χρήση φορητών υπολογιστών χειρός. Η ραγδαία τεχνολογική ανάπτυξη έχει αλλάξει την µορφή που έχουν πάρει οι φορητοί υπολογιστές χειρός ή αλλιώς PDAs, οι οποίοι δεν θυµίζουν καθόλου τις αρχικές συσκευές. Σήµερα τα PDAs παρέχουν χαρακτηριστικά όπως: έγχρωµη οθόνη αφής, µεγάλη υπολογιστική ισχύ & µνήµη, defacto standard λειτουργικό, multimedia και µεγάλη ποικιλία περιφερειακών. Σε συνδυασµό µάλιστα µε την ενσωµάτωση των τεχνολογιών του internet (TCP/IP) και της κινητής τηλεφωνίας (GSM/GPRS), οι φορητοί υπολογιστές χειρός µπορούν να χρησιµοποιηθούν σε πληθώρα από εφαρµογές κινητών εργαζοµένων (mobile applications), πέρα από τις κλασσικές τους εφαρµογές. 29/1/2004 6:20:00 µµ 2

Ειδικά εφαρµογές όπως η αυτοµατοποίηση της δύναµης πωλήσεων (SFA) στηριζόµενες σε φορητούς υπολογιστές χειρός, γνωρίζουν ιδιαίτερη άνθηση παγκοσµίως, δίνοντας άµεση πρόσβαση σε ένα εταιρικό πληροφοριακό σύστηµα στους πωλητές που εργάζονται στον χώρο του πελάτη τους. Στα πλαίσια αυτά η Mantis Πληροφορική ανέπτυξε και διαθέτει στην Ελληνική αγορά από το καλοκαίρι του 2003, το σύστηµα MobileVision, στοχεύοντας να δώσει µία ολοκληρωµένη προσέγγιση σε φορητού τύπου εφαρµογές. Το MobileVision ολοκληρώνει το λογισµικό που διαθέτει η Mantis για την υποστήριξη της εφοδιαστικής αλυσίδας και στην πρώτη γραµµή, δηλαδή εκεί που εργάζονται οι πωλητές, οι merchandisers, οι εισπράκτορες, οι οδηγοί οχηµάτων, κα., οι οποίοι πλέον µπορούν να εκτελούν τις εταιρικές εργασίες τους στον φυσικό τους χώρο, µε αξιοπιστία και ταχύτητα. Εργασίες όπως παραγγελιοληψία, merchandizing, τιµολόγηση επί αυτοκινήτου κλπ, υλοποιούνται από το MobileVision, το οποίο ενοποιείται µε την υπάρχουσα πληροφοριακή υποδοµή (ERP) της επιχείρησης, παρέχοντας άµεση πληροφόρηση των αποτελεσµάτων των εν λόγω εργασιών στα κεντρικά. Από τις πρώτες εταιρίες εµπορίας καταναλωτικών προϊόντων που θέλησαν να υλοποιήσουν το σύστηµα MobileVision ήταν η Georgia Pacific Hellas, µε κύριο στόχο την ενίσχυση της θέσης της στην αγορά έναντι του ανταγωνισµού της. 3 Παροχείς Υπηρεσίας 3.1 Mantis Πληροφορική Η Mantis Πληροφορική, η οποία ιδρύθηκε το 1996 στην Αθήνα (www.mantis.gr), κατέχει ηγετική θέση στην Ελληνική & Κυπριακή αγορά όσον αφορά την παροχή ολοκληρωµένων πληροφοριακών συστηµάτων logistics στους τοµείς διοίκησης αποθηκών, διανοµής, παραγωγής, αποθεµάτων και πωλήσεων καθώς και εξειδικευµένου λογισµικού συστηµάτων και εξοπλισµού σε τοµείς πληροφοριακής υποδοµής όπως το Auto-ID και Unified Messaging & Contact Centers. Σηµαντικά επιχειρηµατικά κεφάλαια (venture capitals) ενισχύουν την δυναµική επέκτασή της στην διεθνή αγορά, η οποία παίρνει την µορφή είτε θυγατρικών εταιριών όπως στην ΚΥΠΡΟ (Mantis Cyprus Ltd) είτε τοπικών αντιπροσώπων όπως γίνεται σε πολλές άλλες χώρες. Στους πελάτες της Mantis περιλαµβάνονται πολλές κορυφαίες πολυεθνικές και Ελληνικές επιχειρήσεις από όλες τις γνωστές κατηγορίες προϊόντων όπως τρόφιµα-ποτά, ηλεκτρικές/ηλεκτρονικές συσκευές, είδη προσωπικής και οικιακής φροντίδας, αυτοκίνητο και ανταλλακτικά, µέταλα, καλώδια, ξυλεία, ένδυση/υπόδηση, βιβλία & είδη υγιεινής και από τοµείς της αγοράς όπως χονδρεµπόριο, λιανεµπόριο, βιοµηχανία όπως οι FRIESLAND HELLAS, MISKO [BARILLA], NEXANS HELLAS, SHELMAN, EBIOΠ_ΤΕΜΠΟ [SIEMENS], ΜΠΙΣΚΟΤΑ ΠΑΠΑ ΟΠΟΥΛΟΥ, ΓΙΩΤΗΣ, HELLENIC CATERING [GOODIES], ΤΥΡΑΣ & ΟΛΥΜΠΟΣ, ΟΜΙΛΟΣ ΜΑΣΟΥΤΗ, ΟΜΙΛΟΣ ΦΩΚΑ, MAVA [RENAULT], TEXNOKAΡ [SEAT], AS COMPANY, CTC και STEPHANIDES αλλά και 3rd Party Logistics όπως ATTLOG, FOODLINK, HELLENIC LOGISTICS, MAKIOΣ, PIL, ΩΜΕΓΑ & 3PL οι οποίες εξυπηρετούν επιχειρήσεις όπως οι KRAFT FOODS/ΠΑΥΛΙ ΗΣ, MAKRO CASH & CARRY, ΟΜΙΛΟΣ PLIAS, BACARDI-MARTINI, GILETTE, UDV, LIDL, ΑΜΑΣΑ, NESTLE, FROZA, PHILIPS, CITROEN, OPEL, CHRYSLER, SKODA & FIAT. 3.2 Georgia Pacific Hellas Η εταιρεία GEORGIA-PACIFIC Hellas Α.Ε.Β.Ε. (www.gp.com) δραστηριοποιείται στην παραγωγή και εµπορία προϊόντων χάρτου από το 1976. ιαθέτει ιδιόκτητους χώρους παραγωγής και αποθήκευσης στην ΒΙΠΕ Πάτρας και στην Αθήνα, στην Ιερά Οδό. Απασχολεί 240 άτοµα. Το 1990, όταν ακόµη ονοµαζόταν ΧΑΡΤΕΛΛΑΣ Α.Ε. πέρασε στον έλεγχο του αµερικανικού οµίλου James River Corp (JRC), που έπειτα µετονοµάσθηκε σε Fort James Corp. Η εξέλιξη αυτή ήταν αποτέλεσµα της συγχώνευσης της James River Corp, µε την Fort Howard. Τον Νοέµβριο του 2000 η Fort James εξαγοράστηκε από την Georgia-Pacific, η οποία έγινε έτσι η µεγαλύτερη εταιρία χαρτιών tissue 29/1/2004 6:20:00 µµ 3

παγκοσµίως. Οι ετήσιες πωλήσεις της νέας εταιρίας που προκύπτει µετά την εξαγορά είναι της τάξεως των 25 δις δολαρίων (10 τρις δραχµές) και το σύνολο του προσωπικού που απασχολεί είναι 85.000 άτοµα. Η αναδιοργάνωση του τµήµατος αποθήκευσης και διανοµής, που ολοκληρώθηκε το 2002, οδήγησε σε σηµαντική µείωση του κόστους τους πρώτους µήνες του 2003. Το 2003 η εταιρία έχει αρχίσει σταδιακά να εφαρµόζει σηµαντικά προγράµµατα µείωσης κόστους, ειδικά στους τοµείς της ενέργειας και των πρώτων υλών. Τα προϊόντα Delica εξάλλου έχουν αρχίσει να διανέµονται πλέον και στις αγορές των Βαλκανίων και της Κύπρου, γνωρίζοντας ευρεία αποδοχή από τους καταναλωτές. Τα κύρια brand names που προσφέρει η εταιρεία στην Ελληνική αγορά είναι: DELICA, LOTUS, και DEMAK UP. Η εταιρία θέλησε να ενισχύσει περισσότερο την θέση της έναντι του ανταγωνισµού εφαρµόζοντας σύγχρονους µεθόδους παραγγελιοληψίας και επικοινωνίας. Στα πλαίσια αυτά προµηθεύτηκε το σύστηµα παραγγελιοληψίας & merchandizing MobileVisionSFA από την Mantis Πληροφορική. H Georgia-Pacific Hellas χρησιµοποιούσε από το 2000 ένα CRM σύστηµα το οποίο είναι εγκατεστηµένο στην Γαλλία. Αν και το σύστηµα έχει αρκετές δυνατότητες, οι δυσκολίες που παρουσιάστηκαν στην συντήρηση του καθώς και το υψηλό κόστος συντήρησης και ανάπτυξης του ανάγκασαν την εταιρία να προχωρήσει στην κατάργηση του από το τέλος του 2003. Αυτή η απόφαση οδήγησε την εταιρία στην αναθεώρηση των απαιτήσεων για ένα SFA σύστηµα. Κάτω από αυτές τις νέες συνθήκες, η Εµπορική ιεύθυνση έθεσε σαν ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά οποιουδήποτε καινούργιου SFA συστήµατος την καταγραφή των απαραίτητων στοιχείων της δουλειάς των πωλητών µέσα στο κατάστηµα. Με αυτόν τον τρόπο η εταιρία προσδοκεί στην βελτιστοποίηση της εργασίας των πωλητών, µειώνοντας την εργασία που έχουν να κάνουν εκτός του βασικού τους σηµείου εργασίας και βεβαίως, αυξάνοντας τα σηµεία επίσκεψης. 4 Περιγραφή Εφαρµογής Το σύστηµα MobileVisionSFA χρησιµοποιείται από το τµήµα πωλήσεων της Georgia Pacific Hellas από το φθινόπωρο του 2003, το χρησιµοποιούν 19 κινητοί χρήστες (πωλητές / merchandizers) καθώς και όλη η οµάδα που τους υποστηρίζει / διοικεί από τα κεντρικά γραφεία. Η λειτουργικότητα του συστήµατος καλύπτει: τα απαραίτητα εργαλεία σε πωλητές / merchandisers o ιαχείριση Πελατών, o ιαχείριση Επισκέψεων & ροµολογίων, o Merchandizing, o Αναπλήρωση Καταστήµατος, o Παραγγελιοληψία, o Παρακολούθηση Παγίων, o Εισπράξεις, o Ερωτηµατολόγια, o Γραπτά / Φωνητικά Μηνύµατα. Τις εφαρµογές διοίκησης πωλήσεων και marketing o ροµολόγια Πωλητών / Merchandisers, o Στοχοποίηση Πωλητών / Merchandisers, o ιαχείριση Παραγγελιών, o ιαχείριση Εισπράξεων, o ιαχείριση Merchandizing, o ιαχείριση Παγίων σε πελάτες, o ιαχείριση Ερωτηµατολογίων. 29/1/2004 6:20:00 µµ 4

Το σύστηµα αποτελείται από 3 βασικά µέρη, όπως φαίνεται στο σχήµα 2: φορητό εξοπλισµό και λογισµικό (SFAmobile) που χρησιµοποιούν οι πωλητές κατά την διάρκεια της εργασίας τους στα σηµεία πώλησης των προϊόντων της Georgia Pacific Hellas, λογισµικό (SFAworkstation) που χρησιµοποιούν οι επιθεωρητές πωλήσεων, διευθυντές τοµέων και ο διευθυντής πωλήσεων, καθώς και το τµήµα customer support, λογισµικό και βάση δεδοµένων (SFAserver) που συνδυάζει πληροφορίες από το ERP της εταιρίας µαζί µε την πρωτογενή πληροφορία που πηγάζει από τα άλλα υποσυστήµατα. Pocket PC Pocket PC Pocket PC Mobile TCP/IP (RAS, LAN, WLAN, INTERNET) PSTN/ISDN Modem, GSM-GPRS, Ethernet, WiFi Server LAN ERP / Backoffice Workstation Σχήµα 2, Το Σύστηµα MobileVision 4.1 SFAmobile Οι πωλητές / merchandizers της Georgia Pacific εργάζονται στον φυσικό χώρο των πελατών τους, έχοντας κεντρικό σηµείο των ενεργειών τους το SFAmobile. Οι επισκέψεις γίνονται προγραµµατισµένα, είτε µέσω κεντρικών δροµολογίων, είτε µέσω οµαδοποίησης πελατών που κάνει ο κάθε πωλητής. Υπάρχει φυσικά δυνατότητα επίσκεψης σε οποιοδήποτε πελάτη του πελατολογίου του κάθε πωλητή. Εφόσον χρειασθεί, ο πωλητής έχει δυνατότητα να µεταβάλει το πελατολόγιο του, ανοίγοντας νέο πελάτη, αλλάζοντας τα στοιχεία ή διαγράφοντας έναν υπάρχοντα πελάτη. Οι ενέργειες αυτές καταλήγουν στα κεντρικά σαν αιτήσεις, οι οποίες ακολουθούν τις διαδικασίες του Backoffice της Georgia Pacific. Ανά πάσα στιγµή, ο πωλητής έχει πρόσβαση σε πληροφορίες οι οποίες πηγάζουν από το κεντρικό σύστηµα της Georgia Pacific: Σχετικά µε τους πελάτες o Γενικά και φοροτεχνικά στοιχεία o Οικονοµικά στοιχεία και εµπορική συµφωνία µε πελάτη o Ιστορικά στοιχεία παρελθόντων επισκέψεων o Εξέλιξη παραδόσεων Σχετικά µε τα προϊόντα o Κατάλογος ειδών o Trade plans 29/1/2004 6:20:00 µµ 5

Σχετικά µε την εργασία του o Γραπτά µηνύµατα από κεντρικά o Παρακολούθηση επίτευξης στόχου για επισκέψεις, πωλήσεις, διανοµής σε πελάτες Κατά την επίσκεψη, ο πωλητής εκτελεί τις ενέργειες που του έχουν ανατεθεί από τα κεντρικά, ενώ υπάρχει δυνατότητα κάποιοι πωλητές να κάνουν διαφορετικές ενέργειες από άλλους. Η βασική εργασία του πωλητή, η παραγγελιοληψία, γίνεται µέσω µίας εργονοµικής και φιλικής εφαρµογής, που του επιτρέπει να: Εµφανίζει τα είδη ανά brand ή/και κατηγορία και να τα παρουσιάζει είτε αλφαβητικά, είτε σαν το παραγγελιόχαρτο, είτε σαν τα προτιµητέα του πελάτη. Καταγράφει απόθεµα, κατεστραµµένα και ληγµένα. Καταγράφει παραγγελία σε τεµάχια ή/και κιβώτια. Υποστηρίζεται προτεινόµενη παραγγελία. Καταχωρεί δωρεάν τεµάχια, ειδικές αξιακές ή/και ποσοστιαίες εκπτώσεις. Προγραµµατίζει µέχρι 3 παραδόσεις από έναν ή περισσότερους διανοµείς. Με παρόµοια φιλοσοφία, το merchandizing καλύπτει την καταχώρηση των στοιχείων της αγοράς σχετικά µε τα είδη και τον ανταγωνισµό της Georgia Pacific: Ανεύρεση ειδών / ανταγωνισµού µέσω οίκου / κατηγορίας ή/και barcode. Καταγραφή διανοµής ειδών σας / ανταγωνισµού. Καταγραφή προβολής, ραφιού, θέσης, προσώπων, βάθους και τιµής για είδη σας / ανταγωνισµού. Οι εισπράξεις, τα ερωτηµατολόγια και η καταγραφή φωνητικών µηνυµάτων πωλητών συµπληρώνουν το σύστηµα SFAmobile: Εισπράξεις: εµφάνιση ανοικτού υπολοίπου πελάτη, καταγραφή των στοιχείων της είσπραξης (µετρητά, επιταγή). Ερωτηµατολόγια: καταχώρηση απαντήσεων δυναµικών ερωτηµατολογίων που δηµιουργούνται στα κεντρικά. Φωνητικά µηνύµατα: Εγγραφή, αναπαραγωγή και διαγραφή φωνητικού µηνύµατος ανά επίσκεψη. 29/1/2004 6:20:00 µµ 6

4.2 SFAworkstation Με ένα ευέλικτο και προσαρµόσιµο ανά χρήστη λογισµικό, η οµάδα που υποστηρίζει τους πωλητές / merchandisers, προετοιµάζει την εργασία τους και επεξεργάζονται τα στοιχεία που καταγράφουν κατά τις επισκέψεις τους. Μέσω του SFAworkstation προετοιµάζεται η Στοχοποίηση πωλητών (επισκέψεις, ειδών-τεµαχιακός, δωρεάν, διανοµής σε πελάτες), οι Επισκέψεις πελατολογίου (καθορίζονται τα δροµολόγια ανά πωλητή), τα Μηνύµατα (συντάσσονται τα γραπτά µηνύµατα για κάθε πωλητή). Οι χρήστες γραφείου επεξεργάζονται τα πρωτογενή στοιχεία από τους πωλητές µε την µορφή της Παραγγελιοληψίας (διαχείριση & έγκριση παραγγελιών), Merchandizing (διαχείριση αρχείου τιµοληψίας & merchandizing), Εισπράξεων (απόδοση εισπράξεων), Ερωτηµατολoγίων (διαχείριση ερωτηµατολογίων). Για όλα τα στοιχεία υπάρχει ισχυρότατος µηχανισµός δυναµικών αναφορών, στηριγµένος σε τεχνολογίες Business Intelligence και παρέχεται µε την µορφή Pivot Tables. 29/1/2004 6:20:00 µµ 7

4.3 SFAserver Είναι το κεντρικό σηµείο διαχείρισης του MobileVision. Υλοποιεί µία σειρά λειτουργιών που έχουν να κάνουν µε την παραµετροποίηση, κεντρική λειτουργία και παρακολούθηση του όλου συστήµατος: Αυτόµατες λειτουργίες του συστήµατος, δηλαδή τις ενηµερώσεις από / προς το Backoffice. ιαχείριση ηµερολογίου, πελατολογίου, εξοπλισµού, λογισµικού, γλώσσας. 29/1/2004 6:20:00 µµ 8

PSTN / ISDN 4.4 Παραµετρικότητα Ο δυναµικά παραµετρικός σχεδιασµός του συστήµατος MobileVisionSFA, έδωσε την δυνατότητα στην Georgia Pacific να µορφοποιήσει το σύστηµα βάση των αναγκών και προτύπων της: 4.4.1 Λογισµικό Το λογισµικό όλων των υποσυστηµάτων του MobileVisionSFA είναι δυναµικά παραµετρικό, επιτρέποντας το να διαµορφώνεται από την κάθε εταιρία που το προµηθεύεται, όπως ακριβώς επιθυµεί. υναµικά Λεκτικά που φέρνουν τις εφαρµογές στα µέτρα της κάθε εταιρίας Modules που ενεργοποιούνται δυναµικά από τον server ανά χρήστη Modules & Λεκτικά αποτελούν µέρος της database, δεν απαιτούν ξεχωριστή εγκατάσταση Σχήµα 3, υναµική Παραµετρικότητα SFAmobile 4.4.2 Τηλεπικοινωνίες Στηριζόµενο στην τεχνολογία TCP/IP, το MobileVisionSFA παρέχει ευέλικτη αρχιτεκτονική για να υλοποιηθεί η συµφέρουσα διασύνδεση που επιθυµεί η κάθε εταιρία. PSTN / ISDN INTERNET ISP (VPN) GPRS Dial Up GSM OPERATOR (GPRS) From GGSN route via internet DMZ 1 From GGSN route to corporate network Router DMZ 3 DATA / HSCCD RS232 Firewall Authentication Server GPRS Dial Up TELCO OPERATOR GSM OPERATOR GPRS Modem GSM Modem Communication Server DMZ 2 CORPORATE LAN Corporate Client PSTN/ISDN Modem Database Server Point to Point Dial-up Point to Multipoint Wireless Dial-up Point to Multipoint Dial-up Point to Multipoint Wireless Point to Multipoint Corporate Client Σχήµα 4, υνατές ιασυνδέσεις Συστήµατος MobileVisionSFA (corporate deployment) 29/1/2004 6:20:00 µµ 9

4.5 Αξιοπιστία Το MobileVisionSFA παρέχει χαρακτηριστικά που διασφαλίζουν την αξιόπιστη και εύρυθµη λειτουργία του. Είναι εξαρχής ολοκληρωµένο µε τις πλέον αξιόπιστες φορητές συσκευές της αγοράς (π.χ. Symbol, Zebra, Itronix) και αξιοποιεί στο έπακρο τα χαρακτηριστικά τους (ενσωµατωµένο laser barcode scanner, Bluetooth connectivity, κλπ). Ο σχεδιασµός του παρέχει zero-administration των γεωγραφικά κατανεµηµένων εφαρµογών των φορητών τερµατικών, µέσω της τεχνολογίας Remote Version Upgrade (RVU) που έχει αναπτύξει η Mantis. Η προστασία προγραµµάτων και δεδοµένων από πλήρη αποφόρτιση µπαταρίας τερµατικού είναι αυτόµατη και ενσωµατωµένη στις εφαρµογές των φορητών τερµατικών, µέσω της τεχνολογίας Application & Data Protection (ADP) που έχει αναπτύξει η Mantis. Η µετάδοση των δεδοµένων προς & από τα φορητά τερµατικά υλοποιείται µε τεχνικές που διασφαλίζουν την αξιόπιστη και βέλτιστη µεταφορά τους, µε το ελάχιστο κόστος τηλεπικοινωνιών, µέσω της τεχνολογίας TCP/IP. 4.6 Προσδοκώµενα Οφέλη Εφαρµογής Συστήµατος MobileVisionSFA Τα προσδοκώµενα οφέλη της Georgia Pacific από την χρήση του MobileVisionSFA, ήταν πολλαπλά και πολυ-επίπεδα: 4.6.1 Ικανοποίηση Πελάτη Βελτίωση της διαθεσιµότητας των προϊόντων µας στους καταναλωτές Βελτιστοποίηση του χώρου αποθήκης του, µέσω σπαστών παραδόσεων Ελαχιστοποίηση λαθών συνεργασίας Βελτίωση της εµπιστοσύνης του στον πωλητή / εταιρία Βελτίωση εξυπηρέτησης πελάτη = ευχαριστηµένος πελάτης 4.6.2 Βελτίωση Πωλήσεων Πλήρης και αυτόνοµη πρόσβαση στις εταιρικές πληροφορίες των πελατών ανά πάσα στιγµή Μηδενισµός γραφειοκρατικών µηχανισµών reporting Συνεχής παρακολούθηση των στόχων και της επίτευξης των Εύκολος µηχανισµός ανταλλαγής µηνυµάτων µε τα κεντρικά Ισχυρό, αξιόπιστο και πραγµατικά φορητό πληροφοριακό σύστηµα, λειτουργεί στον χώρο του πελάτη Βελτίωση µηχανισµού πώλησης = άµεση δυνατότητα πώλησης νέων κωδικών / προσφορών 4.6.3 Βελτίωση της Οργάνωσης Πωλήσεων Οι πωλητές / merchandisers δεν χρειάζεται να επιστρέφουν καθηµερινά στο γραφείο, χωρίς όµως να χάνεται ο έλεγχος της εργασίας τους. Καλύτερη εφαρµογή των διαδικασιών πώλησης, οι κανόνες ενσωµατώνονται στο σύστηµα και είναι αδύνατη η παραβίασή τους χωρίς έγκριση. εν απαιτείται συµπλήρωση εντύπων µε το χέρι, τόσο κατά την επίσκεψη αλλά και απολογιστικά. Σηµαντική απλούστευση διαδικασιών στο γραφείο, όλα τα στοιχεία υπάρχουν αναλυτικά σε ηλεκτρονική µορφή και για όλο το βάθος χρόνου. Αύξηση παραγωγικότητας = περισσότερες επισκέψεις και παραγγελίες ανά πωλητή. 4.6.4 Άµεσο Marketing Άµεση εικόνα της διανοµής των προϊόντων, χωρίς την ανάγκη «τρίτων». Επιβεβαίωση των συµφωνιών merchandizing και στοιχεία αναφοράς για τη βελτίωση τους. Πλήρης εικόνα του ανταγωνισµού σχετικά µε merchandizing και τιµές. Άµεση πληροφόρηση για την αντίδραση καταναλωτών σε νέες καµπάνιες & προϊόντα. 29/1/2004 6:20:00 µµ 10

Αµεσότητα εικόνας αγοράς = µεγιστοποίηση της απόδοσης ενεργειών προώθησης 4.6.5 Βελτίωση Κόστους ιανοµής Οι προτάσεις παραδόσεων έρχονται µαζί µε τις παραγγελίες, µπορεί να γίνει καλύτερος προγραµµατισµός των πόρων. Οι επιστροφές κατεστραµµένων & ληγµένων µπορούν να προγραµµατιστούν. Μέσω της προτεινόµενης παραγγελίας, υπάρχει δυνατότητα µεταφοράς µέρος του stock ασφαλείας στους πελάτες. Βελτίωση προγραµµατισµού διανοµής = ελαχιστοποίηση αποθεµάτων και stock-outs 4.6.6 Βελτίωση Κύκλου Παραγγελίας Οι παραγγελίες έρχονται άµεσα ή σε τακτά χρονικά διαστήµατα από τους πωλητές. Κατάργηση της πληκτρολόγησης παραγγελιών, µείωση χρόνου, εξάλειψη λαθών Η έγκριση των παραγγελιών γίνεται την στιγµή της παραγγελίας (έλεγχοι stock-out, black-list κλπ), ο χρόνος τελικής έγκρισης είναι ελάχιστος. Οι παραδόσεις µπορούν να προγραµµατίζονται νωρίτερα, κατά την επιθυµία του πελάτη την στιγµή της παραγγελίας. Πιθανή επιτάχυνση του χρόνου είσπραξης. Βελτίωση & συντόµευση κύκλου παραγγελίας / παράδοσης / είσπραξης = βελτίωση της χρηµατικής ροής 4.6.7 Βελτίωση Λειτουργίας Μηδενική υποστήριξη λειτουργίας συστήµατος. Η απευθείας καταχώρηση παραγγελιών µειώνει την χρήση πόρων για customer service. Η αυτόµατη ενηµέρωση των αναφορών των χρηστών γραφείου εκµηδενίζει την ανάγκη του custom reporting. Η αυτοµατοποιηµένη σύνδεση µε το ERP δεν απαιτεί υποστήριξη για custom batch µεταφορές δεδοµένων. Μείωση αναγκών υποστήριξης = αύξηση αξιοπιστίας, καλύτερη κατανοµή πόρων 5 Τεχνική Υλοποίηση Εφαρµογής 5.1 Αξιολόγηση Λύσεων SFA Κατόπιν έρευνας αγοράς, το καλοκαίρι του 2003 η Georgia Pacific επέλεξε το ολοκληρωµένο σύστηµα της Mantis Πληροφορικής, το MobileVisionSFA. Η αξιολόγηση και επιλογή των προϊόντων που συγκρίθηκαν έγινε σύµφωνα µε τα συγκεκριµένα κριτήρια: Την λειτουργικότητα που καταγράφηκε ότι ήταν αναγκαία (βαθµολογία 1 έως 10 µε άριστα το 10) Την βαρύτητα ενδιαφέροντος που καταγράφθηκε (βαθµολογία 1 έως 5 µε σηµαντικότερα τα στοιχεία µε δείκτη 5) ιάφορα άλλα στοιχεία όπως το κόστος επένδυσης, το κόστος ετήσιας συντήρησης, η παρουσίαση του προϊόντος από τις εταιρίες και το ποσοστό ολοκλήρωσης του προϊόντος Η λίστα λειτουργικότητας καθώς και η αντίστοιχη βαρύτητα της κάθε αναµενόµενης λειτουργίας δηµιουργήθηκαν από την συνεργασία Εµπορικής /νσης και /νσης Πληροφορικής. 5.2 Επιλογή Φορητού Εξοπλισµού & Τηλεπικοινωνιών Λόγο της υφής της εργασίας των πωλητών / merchandisers, επιλέχθηκε η χρήση εξειδικευµένου στιβαρού φορητού εξοπλισµού από την εταιρία Symbol. Ο εξοπλισµός αυτός είναι ιδιαίτερα αξιόπιστος και ενσωµατώνει barcode laser scanner, µε τον οποίο οι πωλητές / merchandisers µπορούν να κάνουν παραγγελιοληψία & merchandizing από το ράφι, µέσω barcodes. 29/1/2004 6:20:00 µµ 11

Η επιλογή του στιβαρού εξοπλισµού κρίθηκε πολύ σηµαντική, λόγω της σηµαντικότητας της αποδοχής του συστήµατος από τους πωλητές / merchandisers. Η αποδοχή από τους χρήστες είναι συνυφασµένη µε την αξιοπιστία του εξοπλισµού, χαρακτηριστικό που έχει αντίκτυπο άµεσα στα αποτελέσµατα των πωλητών / merchandisers, άρα και στις αποδοχές τους. Ο εξοπλισµός που επιλέχθηκε είναι στιβαρού τύπου, το έγχρωµο PPT-2800 της Symbol Technologies, µε τα παρακάτω χαρακτηριστικά: - Φορητό τερµατικό Symbol PPT-2800 µε λειτουργικό σύστηµα Pocket PC 2002, έγχρωµη ¼ VGA οθόνη, 64ΜΒ RAM, ενσωµατωµένο bar-code laser scanner και µπαταρία Li-Ion. - Ικρίωµα επικοινωνίας µιας θέσης για PPT-2800 µε δυνατότητα φόρτισης του τερµατικού όπως και µιας επιπλέον µπαταρίας Li-Ion. Η επιλογή της τηλεπικοινωνιακής σύνδεσης µεταξύ φορητών τερµατικών και κεντρικού συστήµατος είχε την απαίτηση για αξιοπιστία σύνδεσης και χαµηλό κόστος. Λόγω του ότι δεν υπήρξε η απαίτηση για άµεση παραγγελία, δεν ήταν σκόπιµη η χρήση λύσεων µέσω δικτύων κινητής τηλεφωνίας (GSM/GPRS). Έτσι χρησιµοποιήθηκε λύση dial-up µε αναλογικό modem µέσω του δικτύου του ΟΤΕ (PSTN). 5.3 Υλοποίηση / Project Management Η υλοποίηση του έργου ξεκίνησε το καλοκαίρι του 2003 µε την σύσταση της οµάδας υλοποίησης του έργου, την οποία ηγήθηκε ο υπεύθυνος έργου από την Georgia Pacific. Ο υπεύθυνος του έργου είχε την ευθύνη επίβλεψης της προόδου του έργου καθώς και της διαθεσιµότητας των ατόµων που απάρτίζαν την οµάδα έργου από την πλευρά της εταιρίας. Ο υπεύθυνος έργου συντόνιζε τον χρονοπρογραµµατισµό των συναντήσεων της οµάδας του έργου, παραλάµβανε τα παραδοτέα και επικοινωνούσε την πρόοδο του έργου σε όλα µέλη της οµάδας. Βασικός ρόλος της οµάδας αυτής ήταν να εκφράσει τις αναλυτικές απαιτήσεις χρήσης του συστήµατος παραγγελιοληψίας και merchandizing, καθώς και να παραλάβει το έργο, όταν αυτό ολοκληρώθηκε. Σε αυτή την οµάδα συµµετείχαν από την πλευρά της Georgia Pacific εκπρόσωποι από κάθε οµάδα χρηστών του συστήµατος (διεύθυνση πωλήσεων, πωλητές, merchandisers κλπ). Στην οµάδα υλοποίησης του έργου συµµετείχαν δύο σύµβουλοι υλοποίησης της Mantis, οι οποίοι ήταν υπεύθυνοι για την επικοινωνία, την υλοποίηση και τα παραδοτέα του έργου από την πλευρά της Mantis. Το σύστηµα ξεκίνησε να λειτουργεί ζωντανά από το τέλος του Νοεµβρίου 2003. 29/1/2004 6:20:00 µµ 12

6 Επιχειρηµατικά Θέµατα 6.1 ίκτυο Αξίας Το επιχειρηµατικό µοντέλο της εν λόγω µελέτης περίπτωσης βασίζεται ουσιαστικά στη σύναψη εταιρικής συµφωνίας ανάµεσα στην Mantis Πληροφορική και στην Georgia Pacific Hellas, για την προµήθεια του συστήµατος (λογισµικό και εξοπλισµός) και την εν συνέχεια για την υπηρεσία υποστήριξη λειτουργίας του. Ο τηλεπικοινωνιακός κρίκος που συνδέει τα φορητά συστήµατα µε το κεντρικό σταθερό, στην προκειµένη περίπτωση για τις συνδέσεις PSTN ο ΟΤΕ, παρέχει µηδενική προστιθέµενη αξία στο επιχειρηµατικό µοντέλο και για αυτό και δεν θεωρείται µέλος του µοντέλου αυτού. Το ίδιο θα ίσχυε αν οι τηλεπικοινωνιακές συνδέσεις ήταν τύπου GSM/GPRS, αντίστοιχα προσφερόµενες από εταιρίες κινητής τηλεφωνίας. Η Georgia Pacific, ο επιχειρηµατικός πελάτης της υπηρεσίας που παρέχει η λειτουργία του συστήµατος MobileVisionSFA, χρησιµοποιεί το σύστηµα για να στηρίξει ένα υποσύνολο των υπαλλήλων και συνεργατών της στην εκτέλεση συγκεκριµένων εργασιών. Στην παρούσα φάση, ο βασικός χρήστης της υπηρεσίας στην Georgia Pacific είναι ο διευθυντής πωλήσεων και η οµάδα υποστήριξης πελατών. Σε αυτούς παρέχεται πλήθος αναφορών οι οποίες παρέχουν άµεση πληροφόρηση σχετικά µε τις παραγγελίες, πωλήσεις και την κατάσταση της αγοράς, που σε διαφορετική περίπτωση θα τους ήταν διαθέσιµες σε µηνιαία ή τριµηνιαία βάση. Έτσι έχουν στα χέρια τους τα εργαλεία που θα τους επιτρέψουν την άµεση αντίδραση σε οποιαδήποτε εξέλιξη της αγοράς. Ταυτόχρονα πετυχαίνουν την αυτόµατη παρακολούθηση της απόδοσης των πωλητών merchandisers, µέσω καταγραφής των χρόνων επίσκεψης στους πελάτες, γεγονός που εκτιµάται ότι σύντοµα θα βελτιώσει την αποδοτικότητα της εργασίας τους. Το σχήµα απεικονίζει το δίκτυο αξίας του συστήµατος MobileVisionSFA, στο οποίο προσδιορίζονται οι βασικοί παίκτες και οι ρόλοι τους, και αναπαριστούνται οι σχέσεις και ροές αξίας που αναπτύσσονται ανάµεσα τους. Προµηθευτές Εξοπλισµού και Λογισµικού Παροχέας ικτύου και Υπηρεσίας Χρήστες Υπηρεσίας Πωλητές Merchandisers (Στοχοποίηση, ροµολόγια) Mantis Πληροφορική ΕΜΦΑΣΙΣ Τηλεµατική OTE PSTN GEORGIA PACIFIC HELLAS Λογισµικό & Εξοπλισµός Εφαρµογής MobileVisionSFA Υπηρεσίες Υποστήριξης Αναφορές ιοίκηση ( ιεύθυνση Πωλήσεων) 29/1/2004 6:20:00 µµ 13

6.2 Παρεχόµενη Αξία - Οφέλη Χρήσης Συστήµατος MobileVisionSFA Τα οφέλη που έχουν προκύψει από την λειτουργία του συστήµατος στην Georgia Pacific είναι πολλαπλά και ικανοποιούν σε µεγάλο βαθµό τους στόχους που είχαν αρχικά τεθεί. 6.2.1 Βελτίωση Εξυπηρέτησης Πληροφόρησης Πελάτη Με την χρήση του παλαιότερου συστήµατος CRM, η εξυπηρέτηση του πελάτη έχει αγγίξει το 90%, δηλαδή το 90% των πελατών τη εταιρίας έχει ακριβή εικόνα των παραγγελιών / αποστολών και οικονοµικών στοιχείων τους. Με το MobileVisionSFA, διαφαίνεται ότι αυτό το νούµερο θα πλησιάσει το 100%. Year Quarter Month Order Day Month Delivery Day Ordered Quantity Delivered Quantity Order Achievement % 2003 7479 8601 115,00% Quarter 4 7479 8601 115,00% December 7479 8601 115,00% 9 23 23 100,00% December 11 23 23 100,00% 10 3077 3424 111,28% December 12 3077 3424 111,28% 11 762 963 126,38% December 15 762 963 126,38% 12 621 849 136,71% December 16 621 849 136,71% 14 28 28 100,00% December 16 28 28 100,00% 15 2188 2338 106,86% December 16 47 77 163,83% 17 2141 2261 105,60% 16 549 743 135,34% December 18 549 743 135,34% 17 231 233 100,87% December 19 231 233 100,87% Grand Total 7479 8601 115,00% 6.2.2 Αύξηση Ποιότητας Επισκέψεων Πριν την χρήση του MobileVisionSFA, η Georgia Pacific είχε εικόνα των επισκέψεων και της προόδου των σε µηνιαία βάση. Σήµερα η εικόνα αυτή ανανεώνεται σε καθηµερινή βάση, δίνοντας δυνατότητες άµεσης παρέµβασης και ανά-προγραµµατισµού των επισκέψεων που κάνει η εταιρία. Hour Visits Count Visits Count % 0 2 0,19% 1 1 0,10% 7 9 0,87% 8 41 3,98% 9 57 5,54% 10 68 6,61% 11 126 12,24% 12 121 11,76% 13 81 7,87% 14 103 10,01% 15 87 8,45% 16 66 6,41% 17 38 3,69% 18 41 3,98% 19 44 4,28% 20 69 6,71% 21 47 4,57% 22 20 1,94% 23 8 0,78% Grand Total * 1029 100,00% 29/1/2004 6:20:00 µµ 14

6.2.3 Αµεσότητα Εικόνας Αγοράς Η πορεία των προωθητικών και άλλων ενεργειών (ανταγωνισµού κλπ) έφθανε στο management της εταιρείας σε µηνιαία βάση, δηµιουργώντας ποίκιλα προβλήµατα. Με την χρήση του MobileVisionSFA η εικόνα αυτή είναι καθηµερινή και µπορούν να ελεγχθούν άµεσα τα αποτελέσµατα νέων λανσαρισµάτων και κωδικών. Avg Volume Country Description Area Description County Description ΕΛΛΑ Α (GREECE)(GR) ΚΡΗΤΗ(12) ΣΤ.ΕΛΛΑΣ/ΕΥΒΟΙΑ(02) Category Customer ΝΟΜΟΣ ΡΕΘΥΜΝΟΥ(38) ΝΟΜΟΣ ΧΑΝΙΩΝ(41) ΟΜΙΛΟΣ CARREFOUR(007) ΚΑΡΦΟΥΡ ΜΑΡΙΝΟΠΟΥΛΟΣ Α.Ε.(0028134) 9,00 8,23 30,00 ΟΜΙΛΟΣ METRO(002) ΜΕΤΡΟ ΑΕΒΕ(0000009) 9,50 ΟΜΙΛΟΣ ΑΣΤΕΡΑΣ(012) ΜΑΜΑΛΑΚΗ Α.Ε(0020901) 12,00 ΟΜΙΛΟΣ ΑΦΟΙ ΒΕΡΟΠ(009) ΧΑΛΚΙΑ ΑΚΗΣ ΑΕ(0007029) 8,00 6,44 ΟΜΙΛΟΣ ΕΛΟΜΑΣ(006) ΕΞΤΡΑ ΠΡΩΤΑ & ΦΘΗΝΑ Α.Ε.(0000052) 1,00 ΙΝΚΑ(0008563) 8,90 7,52 ΜΑΡΚΕΤ ΙΝ Α.Ε.Β.Ε.(0022208) 8,00 ΟΜΙΛΟΣ ΠΕΝΤΕ(025) ΑΡΓΩ ΜΑΡΚΕΤ Α.Ε.(0000044) 12,50 ΟΜΙΛΟΣ ΣΚΛΑΒΕΝΙΤΗ(001) ΣΚΛΑΒΕΝΙΤΗΣ Ι/Σ. ΑΕ(0000004) 1,75 Grand Total 9,04 7,36 2,67 6.2.4 Αύξηση Παραγωγικότητας Πωλητών Η συµπλήρωση της παραγγελιοληψίας απαιτούσε γύρω στην µία ώρα από κάθε πωλητή την ηµέρα. Αυτός ο χρόνος έχει ελευθερωθεί και οι πωλητές µπορούν να επισκεφθούν περισσότερα σηµεία πώλησης την ηµέρα. 6.2.5 Μείωση της Υποστήριξης Πωλήσεων Η προετοιµασία των µηνιαίων αναφορών απαιτούσε γύρω στην µία ανθρωποηµέρα ανά πωλήτή κάθε µήνα. Οι αναφορές αυτέ τώρα δηµιουργούνται αυτόµατα, έχοντας ένα σχετικά µικρό overhead µε την µερική απασχόληση ενός operations administrator. 6.3 Μοντέλο Εσόδων Οι βασικές χρηµατικές ροές που συναντά κανείς στο παραπάνω δίκτυο αξίας είναι: α) το κόστος λογισµικού και εξοπλισµού που καταβάλει η Georgia Pacific Hellas στην Mantis Πληροφορική, β) το µηνιαίο κόστος χρήσης τηλεπικοινωνιών που καταβάλει η Georgia Pacific Hellas στον ΟΤΕ για την παροχή PSTN. 6.4 Απόσβεση Επένδυσης - ROI Η Georgia Pacific Hellas, έχοντας και πρότερη εµπειρία µε το σύστηµα CRM που χρησιµοποιούσε, εκτιµά ότι η όλη επένδυση του MobileVisionSFA (εξοπλισµός, λογισµικό, υπηρεσίες και εσωτερικοί πόροι) θα αποσβεσθεί σε διάρκεια 12 µηνών λειτουργίας, αυξάνοντας τα έσοδα (αύξηση παραγωγικότητας πωλητών & άµεση αντίδραση στην αγορά) και µειώνοντας το κόστος πωλήσεων (αύξηση παραγωγικότητας πωλητών & µείωση του customer support). 7 Προοπτικές Η µελλοντική εξέλιξη του συστήµατος ακολουθεί δύο άξονες: Ο ένας είναι µε την επέκταση του σε άλλες δραστηριότητες πωλήσεων της Georgia Pacific Hellas, όπως τα βιοµηχανικά προϊόντα. Ό άλλος είναι σε συνδυασµό µε την γενικότερη πολιτική της Georgia Pacific για υιοθέτηση συστηµάτων 29/1/2004 6:20:00 µµ 15

mobile SFA σε άλλες θυγατρικές της εκτός Ελλάδος. Και οι δύο άξονες καλύπτονται από το σύστηµα MobileVisionSFA (πολυγλωσσικό) αλλά και από τις προσδοκίες της Mantis Πληροφορικής για την επέκταση της εκτός των συνόρων της Ελλάδας. 8 Πληροφορίες για το Έργο Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά µε το εν λόγο έργο µπορείτε να απευθύνεστε στους: Χάρης Ανδριόπουλος, Εµπορικός ιευθυντής, Georgia Pacific Hellas Βλάσσης Παπαθανασίου, ιευθυντής Μηχανογράφησης, Georgia Pacific Hellas Στέλιος Σµπυράκης, ιευθυντής Frontline Solutions, Mantis Πληροφορική ΑΕΕ 29/1/2004 6:20:00 µµ 16