Γαβαλάς Δαμιανός dgavalas@aegean.gr

Πανεπιστήμιο Αιγαίου Σχολή Κοινωνικών Επιστημών Τμήμα Πολιτισμικής Τεχνολογίας Και Επικοινωνίας Ψηφιακό Περιεχόμενο & Ηλεκτρονικό Εμπόριο (Δ εξάμηνο) Διάλεξη # 2η: Ηλεκτρονικό λιανεμπόριο, Ηλεκτρονική διαφήμιση και e-commerce, Επιχειρηματικά μοντέλα, Βασικές λειτουργίες ενός ηλεκτρονικού καταστήματος Γαβαλάς Δαμιανός dgavalas@aegean.gr 1

Ta 7 σημεία διεπαφής (interface) καταστημάτων Η.Λ. Περιβάλλον - Context (το layout και design του site) Εμπόριο- Commerce (οι δυνατότητες του site για υλοποίηση εμπορικών εφαρμογών) Σύνδεση - Connection (βαθμός σύνδεσης με άλλα sites) Περιεχόμενο - Content (κείμενο, εικόνες, ήχος, κ.τ.λ.) Κοινότητα - Community (πως το site δίνει τη δυνατότητα για επικοινωνία μεταξύ των χρηστών) Προσαρμογή - Customization (η ικανότητα του site να προσαρμόζεται στις ανάγκες των χρηστών ή να τους επιτρέπει να εξατομικεύουν το site) Επικοινωνία - Communication (πως το site υλοποιεί τον τρόπο επικοινωνίας με τον χρήστη) On-line πωλήσεις ανά κατηγορία $14.000 $12.000 Ε κ α τ ο μ μ ύ ρ ια ($ ) $10.000 $8.000 $6.000 $4.000 $2.000 $0 Ταξίδια Υλικό Η/Υ Είδη π αντοπωλείου Λογισμικό Βιβλίο Εν δύματα - αξεσουάρ Εισιτήρια Ειδικά δώρα Μουσική Video Παιχνίδια Ηλεκτρον ικά είδη Υ γεία & Ομορφιά Άλλα Κατηγορία πωλήσεων 1997 2002 2

Η περίπτωση του βιβλιοπωλείο παγκοσμίως : Το μεγαλύτερο Ενδεικτικά στοιχεία ανάπτυξης: 50% μερίδιο ηλεκτρονικής αγοράς βιβλίων παγκοσμίως 34% ανάπτυξη μηνιαίως ($15,7 εκ. το 1996 και $600 εκ. το 1998) 5 εκατ. τίτλοι το 1999 (10 εκατ. τίτλοι το 2000) 23 κατηγορίες βιβλίων (και μηχανή αναζήτησης) Αλλά, $27 εκατ. ζημιές το 1997 Μόνο 700 τίτλοι σε αποθήκη οι υπόλοιπες παραγγελίας προωθούνται σε Ingram (χονδρέμπορος) και Fedex (διανομή) Οι πελάτες πληρώνουν για τη διανομή (3-7 ημέρες παράδοσης στις ΗΠΑ και περίπου $4,00 χρέωση) Χρήση affiliate sites (συνεργαζόμενοι ιστότοποι) Εξάπλωση γκάμας προσφερόμενων προϊόντων (π.χ. μουσική, δώρα, πλειστηριασμοί, κ.τ.λ.) μετά τη φάση του «brand awareness Παρέχει υποδομή virtual community για αναγνώστες με κοινά ενδιαφέροντα 3

Ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία - Ανταγωνιστές Barnesandnoble.com Η μεγαλύτερη αλυσίδα («φυσικών») βιβλιοπωλείων στην Αμερική Εισήλθε στην ηλεκτρονική αγορά το 1997, συνεργάσθηκε με το Lycos και πέτυχε γρήγορα 15% μερίδιο αγοράς, κέρδη $51 εκατ. συνολικά από τα παραδοσιακά και το ηλεκτρονικό βιβλιοπωλείο Αντιπροσωπεύει διαφορετικό επιχειρηματικό μοντέλο από εκείνο του Amazon (Amazon με Ingram και FedEx vs. Β&Ν με δίκτυο καταστημάτων) Νέοι ανταγωνιστές π.χ. το ΒestBookBuys συγκρίνει τιμές από 18 ανταγωνιστικά ηλεκτρονικά βιβλιοπωλεία 4

Τυπική αλυσίδα αξίας στο λιανεμπόριο Πρωτογενή υλικά Προμηθευτές Κατασκευαστές Χονδρέμποροι Λιανέμποροι Καταναλωτές Εξάλειψη και εισαγωγή μεσολάβησης στο ΗΕ Κατασκευαστές Κατασκευαστές Κατασκευαστές Χονδρέμπορος Παραδοσιακή μεσολάβηση Διανομέας Λιανοπωλητής Εξάλειψη μεσολάβησης Ηλεκτρονικο ί ενδιάμεσοι στο Internet Εισαγωγή μεσολάβησης Καταναλωτές Καταναλωτές Καταναλωτές (α) Παραδοσιακό σύστημα διανομής (β) Άμεσο ηλεκτρονικό λιανεμπόριο (γ) ΗΕ με ηλεκτρονικούς ενδιάμεσους Πηγή: Electronic Commerce A managerial perspective 2004, E.Turban et al, Prentice Hall 2004 5

Εξάλειψη και εισαγωγή μεσολάβησης στο ΗΕ Εξάλειψη Μεσολάβησης (Disintermediation): εξάλειψη οργανισμών ή επιπέδων διαδικασιών, που είναι υπεύθυνοι για ορισμένα ενδιάμεσα βήματα σε μια δεδομένη αλυσίδα αξίας (π.χ. στην Ιαπωνία μερικές φορές υπάρχουν 10 επίπεδα που προσθέτουν 500% στην τιμή). Εισαγωγή Μεσολάβησης (Reintermediation): αλλαγή ή μεταφορά της ενδιάμεσης λειτουργίας αντί της πλήρους εξάλειψης της (π.χ. μηχανές αναζήτησης, ευφυείς πράκτορες, ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα, κλπ). Επιχειρηματικά μοντέλα ηλεκτρονικού λιανεμπορίου (Ι) Άμεσο και Έμμεσο Άμεσο: δεν υπάρχει παρεμβολή ενδιάμεσων (π.χ. Dell) Έμμεσο: ύπαρξη ενδιάμεσων (π.χ. e-malls) Πλήρες και Μερικό Πλήρες: εταιρείες που πωλούν τα προϊόντα τους μόνο μέσω Ιnternet (π.χ. Amazon) Μερικό: εταιρίες που πωλούν τα προϊόντα τους όχι μόνο μέσω του Internet αλλά μέσω και των φυσικών τους καταστημάτων (π.χ. Barnes and Noble, Wal- Mart) 6

Επιχειρηματικά μοντέλα ηλεκτρονικού λιανεμπορίου (ΙΙ) Ηλεκτρονικός ιανομέας και Ηλεκτρονικός Μεσίτης ιανομέας: υπεύθυνος για την ικανοποίηση της παραγγελίας και για την εγγύηση (π.χ. Amazon, Wal-Mart, etoy) εμπειρία σε προϊόντα, διασφάλιση ποιότητας (quality assurance), εξυπηρέτηση πελατών Μεσίτης: «γνωρίζει» τους καταναλωτές με τους προμηθευτές που ασχολούνται με τα είδη που ψάχνει ο καταναλωτής commisions από προμηθευτές (π.χ. BestBookBuys, ChoiceMall) εμπειρία σε τεχνολογία, ασφάλεια, δυνατότητες αναζήτησης Ηλεκτρονικό Κατάστημα (e-shop) και Ηλεκτρονικό Εμπορικό Κέντρο (e-mall) Κατάστημα: ηλεκτρονικός διανομέας τα είδη του οποίου τα διαχειρίζεται ένα μόνο κατάστημα Εμπορικό Κέντρο: ηλεκτρονικός διανομέας ή μεσίτης τα είδη του οποίου εμπορεύονται περισσότερα από ένα ηλεκτρονικά καταστήματα Ηλεκτρονικοί ενδιάμεσοι λιανοπωλητές Ο Ηλεκτρονικός μεσίτης (e-broker), απλώς βοηθά την αναζήτηση για κατάλληλο προϊόν και κατάλληλους προμηθευτές δεν χρειάζεται να ικανοποιήσει μια παραγγελία, να δώσει εγγύηση και να συλλέξει την πληρωμή προμήθεια από τους προμηθευτές στους οποίους δρομολογούνται παραγγελίες η ειδίκευση που χρειάζεται περιλαμβάνει τεχνολογία υπολογιστών και δικτύων, ασφάλεια και δυνατότητα αναζήτησης. Έτσι η εμβέλεια της κάλυψης ειδών τείνει να είναι πολύ ευρεία μπορεί να συνδέει πολλά e-stores (30.000 στο shopnow.com) Ο Ηλεκτρονικός διανομέας έχει όλη την ευθύνη για την ικανοποίηση μιας παραγγελίας και για τη συλλογή των πληρωμών η ειδίκευση που χρειάζεται είναι το εμπόριο, η διασφάλιση ποιότητας και η εξυπηρέτηση πελατών ασχολείται με πολύ λιγότερα είδη, καλύπτοντας ειδικές κατηγορίες προϊόντων, στα οποία το e-store μπορεί να έχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για παράδειγµα, το Amazon ειδικεύεται σε βιβλία, το CDNow σε μουσική, το 1-800-Flowers.com σε λουλούδια και το Virtual Vineyard σε κρασιά 7

Τοπικές υπηρεσίες αγορών: PeaPod PeaPod: το κορυφαίο σούπερ-μάρκετ στο Internet, που προσφέρει στους πελάτες του μια μεγάλη γκάμα προϊόντων και υπηρεσίες τοπικής παράδοσης Ιδρύθηκε το 1989 σαν ένας πάροχος υπηρεσιών καταλόγου μέσω τηλεφώνου Το 1998, η εταιρία προσέφερε online υπηρεσίες σε επτά μητροπολιτικές αγορές στις ΗΠΑ και εξυπηρετούσε πάνω από 103.000 μέλη Το μότο της εταιρίας είναι έξυπνο βοήθημα αγορών για απασχολημένους ανθρώπους, για 25.000 είδη παντοπωλείου και φαρμακείου Οι αγοραστές παραγγέλνουν online Ένα κοντινό συνεργαζόμενο σούπερ-μάρκετ παρέχει τα παραγγελθέντα είδη και τα παραδίδει μέσα σε 90 λεπτά Η υπηρεσία διαχείρισης και παράδοσης κοστίζει $6,95 συν μια μηνιαία συνδρομή $4,95 Παρά το πρόσθετο κόστος, το ποσοστό συγκράτησης πελατών είναι μεγαλύτερο από 80%. Το κύριο πλεονέκτημα είναι οι εξοικονόμηση χρόνου. 8

Διαδικασία αγορών μέσω internet: Η σκοπιά του καταναλωτή Προκαταρκτικός καθορισμός απαιτήσεων (από το χρήστη) Αναζήτηση για διαθέσιμα είδη που μπορούν να καλύψουν τις απαιτήσεις Σύγκριση (πιθανώς διαπραγμάτευση) των υποψήφιων ειδών από πολλαπλές σκοπιές: προδιαγραφές, τιμή, ημερομηνία παράδοσης, άλλοι όροι και συνθήκες. Τοποθέτηση παραγγελίας Πληρωμή του λογαριασμού Παραλαβή των ειδών και επιθεώρησή τους υνατότητα επαφής με τον προμηθευτή για λήψη υπηρεσιών και υποστήριξης μετά την αγορά, ή επιστροφή τους αν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος Τεχνολογίες/Εφαρμογές Υποστήριξης Καταναλωτών & Επιχειρήσεων στο Ηλεκτρονικό Λιανεμπόριο Ευφυείς Πράκτορες (intelligent agents) που κάνουν αναζήτηση αρχείων υπερκειμένου (HTML) ή αναζήτηση σε μια βάση δεδομένων του Web Εργαλεία Collaborative Filtering (π.χ. Amazon) Επιλογή περιεχομένου με βάσει προτιμήσεις άλλων καταναλωτών με παρόμοια ενδιαφέροντα Portals (π.χ. yahoo) όπου υπάρχει πολύ πληροφορία για κάθετες αγορές (δηλ αγορές εξειδικευμένες σε συγκεκριμένα προϊόντα/ υπηρεσίες) και εύκολος τρόπος αναζήτησης Απλές Μηχανές Αναζήτησης (π.χ. google) Πολύπλοκα εργαλεία σύγκρισης πολλαπλών ειδών (από πολλαπλά εμπορικά κέντρα) με βάση πολλαπλά κριτήρια Sites αξιολόγησης επιχειρήσεων (π.χ. Bizrate) Εργαλεία εξατομίκευσης (personalization), π.χ. Amazon, yahoo Sites αξιολόγησης και πιστοποίησης εμπιστοσύνης & ακεραιότητας (π.χ. TRUSTe, Verisign) 9

Βιβλιογραφία - Σύνδεσμοι Electronic Commerce: A Managerial Perspective (Turban, Lee, Lee, King ), 2004, Prentice Hall http://www.amazon.com http://www.barnesandnoble.com/ http://www.bestwebbuys.com http://www.bizrate.com 10

Διαφήμιση στο web: γιατί; Οι τηλεθεατές «μετακινούνται» στο Internet Δύσκολη εξαγωγή στατιστικών / συμπερασμάτων από διαφημίσεις στον τύπο / τηλεόραση Χαμηλό κόστος Αποδοτική χρήση πολλαπλών μέσων: κειμένου, ήχου, γραφικών κίνησης (animation) Άμεση ενημέρωση διαφημίσεων με ελάχιστο κόστος υνατότητα προσέγγισης μεγάλου αριθμού χρηστών παγκοσμίως Εξατομίκευση (personalization) ιαφήμιση με βάση τη θέση του χρήστη με χρήση της ασύρματης τεχνολογίας (location-based) 11

Ορολογία διαφήμισης στο Internet ιαφημιστική αφίσα (banner) Προβολές διαφημίσεων (impressions ή page views) Πόσες φορές οι χρήστες επισκέπτονται σελίδα με διαφημιστική αφίσα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα Κλικ (click) Ο αριθμός των κλικς αυξάνει κάθε φορά που ο χρήστης κάνει κλικ μία διαφημιστική αφίσα για να επισκεφτεί τον δικτυακό τόπο του διαφημιζόμενου Λόγος κλικ (click through rate): Αριθμός κλικ σε διαφημιστικό banner προς τον αριθμό προβολής της σελίδας με το banner ιαλογική διαφήμιση (interactive) Προβολή διαφήμισης κατόπιν επιθυμίας του χρήστη ιάρκεια παραμονής στο site (site stickiness) Κόστος (προμήθεια διαφημιστή) για κάθε 1000 φορές που οι χρήστες καλούν μία σελίδα με διαφημιστική αφίσα Κόστος (προμήθεια διαφημιστή) ανά κλικ (cost per click) Κόστος (προμήθεια διαφημιστή) ανά παραγγελία (cost per order) Μέθοδοι διαφήμισης στο Internet ιαφημιστικές Αφίσες (banners) Λέξης κλειδί - εμφανίζονται όταν γίνεται αναζήτηση με προκαθορισμένη λέξη σε μηχανή αναζήτησης Τυχαία - εναλλαγή (2 εταιρίες) ή ανταλλαγή (πάνω από 2 εταιρείες) διαφημιστικών αφισών Πληρωμένη διαφήμιση Εμβόλιμη Οθόνη (splash screen, pop-up windows) Ενοικίαση χώρου (συνήθως στην αρχική σελίδα μηχανών αναζήτησης) URL μέσω μηχανών αναζήτησης Ε-mail Αίθουσες συζητήσεων 12

Στρατηγικές διαφήμισης στο Internet Οι διαφημίσεις θα πρέπει να: είναι οπτικά ελκυστικές είναι στοχευμένες συνδέονται ομαλά με τη διαδικασία παραγγελίας Μεταβλητές που επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα των διαφημίσεων: Ταχύτητα φόρτωσης Επιχειρηματικό περιεχόμενο Σαφές περιεκτικό κείμενο, ελκυστικότητα, απλότητα συγγραφής Αποδοτικότητα πλοήγησης Στρατηγικές διαφήμισης στο Internet Παθητική Στρατηγική Έλξης Οι πελάτες επισκέπτονται τον δικτυακό τόπο του εμπόρου Ενεργητική Στρατηγική Ώθησης Οι πελάτες δεν επισκέπτονται εθελοντικά τους δικτυακούς τους εμπόρων αλλά οι έμποροι διαφημίζονται ενεργητικά προς τους πελάτες στόχους Στρατηγική Εμφάνισης Σχετικής ιαφήμισης Εμφάνιση διαφήμισης σχετικής με τις ενέργειες ή τα ενδιαφέροντα του χρήστη Απαιτεί μηχανισμούς εξόρυξης γνώσης (Data Mining) από προηγούμενες ενέργειες Πελάτες που αγόρασαν αυτό το βιβλίο αγόρασαν επίσης... Οι διαφημίσεις σαν Εμπόρευμα Ο αναγνώστης πληρώνεται για να διαβάσει μία διαφήμιση 13

Τι είναι ένα επιχειρηματικό μοντέλο Ορισμοί Μια αρχιτεκτονική για τα προϊόντα, τη ροή πληροφορίας και τις υπηρεσίες, ενώ περιλαμβάνει επίσης και μια περιγραφή των διαφόρων επιχειρηματικών παιχτών καθώς και των ρόλων τους μια περιγραφή των πιθανών πλεονεκτημάτων και ωφελειών για τους διάφορους επιχειρηματικούς παίχτες μια περιγραφή των πηγών εσόδων Συμπεράσματα από την παρατήρηση πραγματικών επιχειρήσεων στο Διαδίκτυο: Οι τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνιών ευνοούν την ύπαρξη ενός μεγάλου αριθμού επιχειρηματικών μοντέλων Η επιτυχημένη υιοθέτηση ενός νέου επιχειρηματικού μοντέλου μπορεί να κατευθύνει την ανάπτυξη της τεχνολογίας Πολλά επιχειρηματικά μοντέλα δεν έχουν ακόμα δοκιμαστεί εμπορικά Παρότι πολλά νέα επιχειρηματικά μοντέλα θα μπορούσαν να αναπτυχθούν, στην πράξη μόνο ένας μικρός αριθμός υλοποιείται 14

Επιχειρηματικά μοντέλα: e-shop Πρόκειται για το δικτυακό μάρκετινγκ μιας εταιρίας ή ενός καταστήματος Σε πρώτη φάση στοχεύει στην προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών της εταιρίας Στην πορεία προσθέτονται νέες δυνατότητες, π.χ. παραγγελία και αγορά προϊόντων ή υπηρεσιών Οφέλη για την εταιρία: αυξημένη ζήτηση, παγκόσμια παρουσία με χαμηλό κόστος, μείωση εξόδων διαφήμισης Οφέλη τους καταναλωτές: χαμηλότερες τιμές σε σύγκριση με το παραδοσιακό εμπόριο, περισσότερες επιλογές, καλύτερη πληροφόρηση, διαθεσιμότητα 24 ώρες το 24ώρο, ευκολία στην επιλογή, αγορά και παραλαβή Τα περισσότερα e-shops αφορούν συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων καταναλωτών (Β2C): ανθοπωλεία, βιβλιοπωλεία, πωλήσεις εισιτηρίων, 15

Επιχειρηματικά μοντέλα: e-procurement Είναι η διαδικασία ηλεκτρονικής προσφοράς και προμήθειας αγαθών και υπηρεσιών Οφέλη για «προμηθευόμενους»: δυνατότητα μεγαλύτερης επιλογής από προμηθευτές που μπορεί με τη σειρά της να οδηγήσει σε χαμηλότερα έξοδα, καλύτερη ποιότητα, βελτιωμένη διανομή και μειωμένα έξοδα προμηθειών Οφέλη για προμηθευτές: μεγαλύτερες ευκαιρίες προσφορών (πιθανότατα σε παγκόσμια κλίμακα), τα χαμηλότερα έξοδα υποβολής προσφορών και ίσως οι συνεργατικές προσφορές Βασικές λειτουργίες e-procurement Παρουσίαση καταλόγων προϊόντων Διαχείριση παραγγελιών Διαχείριση πληρωμών Μηχανισμός αξιολόγησης προσφορών Επιχειρηματικά μοντέλα: e- auction Υλοποίηση με ηλεκτρονικό τρόπο του μηχανισμού που είναι γνωστός από τις παραδοσιακές δημοπρασίες (μπορεί να υπάρξει και πολυμεσική παρουσίαση των αγαθών, προσφέροντας επαυξημένες εμπειρίες στο χρήστη) Οι πηγές εσόδων για τον παροχέα της δημοπρασίας σχετίζονται με την πώληση της πλατφόρμας τεχνολογιών, τις αμοιβές των συναλλαγών και τη διαφήμιση Τα οφέλη για τους προμηθευτές και τους αγοραστές αφορούν την αυξημένη αποδοτικότητα και την εξοικονόμηση χρόνου, τη μεγάλη ποικιλία ενώ δεν είναι απαραίτητη η φυσική μεταφορά των συναλλασσόμενων παρά μόνο όταν η επιτευχθεί η συμφωνία μεταξύ τους Γνωστές διευθύνσεις ηλεκτρονικών δημοπρασιών: http://www.ebay.com http://auctions.yahoo.com http://www.3nsold.com 16

Επιχειρηματικά μοντέλα: e- mall Το ηλεκτρονικό αντίστοιχο του «εμπορικού κέντρου» Μια ηλεκτρονική αγορά, στη βασική της μορφή αποτελείται από μια συλλογή από ηλεκτρονικά καταστήματα, συνήθως κάτω από την ίδια ομπρέλα (εμπορικό σήμα) Ένα παράδειγμα είναι η ηλεκτρονική αγορά Bodensee (http://www.emb.ch), που παρέχει πρόσβαση σε πολλά ανεξάρτητα ηλεκτρονικά καταστήματα Όταν τέτοιες ηλεκτρονικές αγορές ειδικεύονται σε κάποιο συγκεκριμένο τομέα της αγοράς, μετατρέπονται σε βιομηχανικές αγορές, όπως η Industry.Net (http://www.industry.net) Οφέλη για εταιρίες: η επίσκεψη ενός ηλεκτρονικού καταστήματος πιθανότατα θα οδηγήσει το χρήστη να επισκεφτεί και κάποιο από τα γειτονικά του καταστήματα στην ηλεκτρονική αγορά, αυξημένη εμπιστοσύνη στους πελάτες μέσω του διαδεδομένου εμπορικού σήματος Οφέλη για πελάτες: ευκολία στην πρόσβαση και άλλων καταστημάτων, ευχρηστία ενός κοινού περιβάλλοντος αλληλεπίδρασης Παραδείγματα ηλεκτρονικών εμπορικών κέντρων: www.open24.gr, www.linopolis.gr/, www.intermarket.gr/, http://www.e-shop.gr/, www.agora.gr/,... 17

Επιχειρηματικά μοντέλα: Αγορές Τρίτου Φορέα (Third Party Marketplaces) Εταιρείες που δραστηριοποιούνται μέσω του δικτυακού τους τόπου, προσφέροντας υπηρεσίες προώθησης προϊόντων για τις εταιρείες που εγγράφονται ως μέλη τους Μπορούν ίσως να θεωρηθούν ως μια πιο εξειδικευμένη εκδοχή των e-mall Ως ηλεκτρονικές αγορές (electronic marketplaces) συνήθως παρέχουν ολοκληρωμένες δυνατότητες συναλλαγής, ακόμα B2B. Σε κάποιες περιπτώσεις, εκτός από το μάρκετινγκ της επιχείρησης, τα electronic marketplaces μπορεί να αναλάβουν και τη διαχείριση των λογιστικών, πληρωμών κ.ο.κ. π.χ. το σύστημα VirtualOrder της FedEx, από τις μεγαλύτερες εταιρείες διανομής εμπορευμάτων παγκοσμίως, (www.fedex.com) το οποίο επιτρέπει στους χρήστες του να βγάζουν στο διαδίκτυο καταλόγους με τα προϊόντα τους, να επεξεργάζονται παραγγελίες και να παρακολουθούν την κατάσταση των δεμάτων τους. 18

Επιχειρηματικά μοντέλα: Εικονικές κοινότητες (Virtual Communities) Web sites όπου οι εμπλεκόμενοι φορείς συναντούνται, συνεργάζονται και ανταλλάσσουν απόψεις, και μοιράζονται επιχειρησιακές, εμπορικές πρακτικές Τα sites αυτά είναι προσβάσιμα μόνο σε εγγεγραμμένα μέλη (η εγγραφή σ αυτές αποτελεί πιθανή πηγή εσόδων, σε συνδυασμό με τις διαφημίσεις) Οι Εικονικές Κοινότητες αποτελούν και χώρο όπου οι πελάτες μπορούν να καταθέσουν και την άποψή τους για τις προσφερόμενες υπηρεσίες, παρέχοντας ανατροφοδότηση στις εταιρείες που τις περιλαμβάνουν στη δικτυακή τους παρουσία Συχνά, η εικονική κοινότητα, εντάσσεται συμπληρωματικά στη λειτουργία ενός από τα υπόλοιπα επιχειρηματικά μοντέλα Επιχειρηματικά μοντέλα: Παροχέας Υπηρεσιών Αλυσίδας αξιών (Value Chain Service Provider) Αλυσίδες αξιών: οι επιμέρους τομείς που επηρεάζουν την λειτουργία της εταιρείας, π.χ. εισερχόμενα λογιστικά, μάρκετινκ, εξερχόμενα λογιστικά, ηλεκτρονικές πληρωμές, προμήθειες κλπ. Οι Παροχείς Υπηρεσιών Αλυσίδας αξιών ειδικεύονται σε κάποιον από τους κρίκους της αλυσίδας αξιών, π.χ. τις ηλεκτρονικές πληρωμές, με πρόθεση να την καταστήσουν ένα ξεχωριστό και ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα 19

Επιχειρηματικά μοντέλα: Ολοκληρωμένο Σύστημα Αλυσίδας αξιών (Value Chain Integrators) Το συγκεκριμένο μοντέλο εστιάζει στην ενοποίηση πολλαπλών κρίκων της αλυσίδας αξιών με την προοπτική να εκμεταλλευτεί τη ροή πληροφορίας μεταξύ των βημάτων αυτών καθώς προστίθεται αξία. Η ροή αυτή γίνεται διαμέσου του intranet της εταιρίας Κέρδη θα προκύψουν από αμοιβές συμβουλών και από αμοιβές που θα προέλθουν από πιθανές συναλλαγές Η εταιρεία Sybase (www.sybase.com), παρέχει μια ολοκληρωμένη σουίτα γι αυτόν τον σκοπό, τον BusinessProcessIntegrator, ενώ ανάλογα δραστηριοποιείται και η ΙΒΜ με το WebSphere Επιχειρηματικά μοντέλα: Πλατφόρμες Συνεργασίας (Collaboration Platforms) Παροχή εργαλείων και ενός κοινού περιβάλλοντος διαδικτυακής συνεργασίας Στόχος είναι η επίτευξη συνεργασίας καθώς και η διευκόλυνση συνεργασίας μεταξύ εταιρειών Η συνεργασία μπορεί να επικεντρώνεται σε συγκεκριμένα ζητήματα ή να έχει τη μορφή στήριξης και βοήθειας από ομάδα εξειδικευμένων συμβούλων Οι εταιρείες που παρέχουν πλατφόρμες συνεργασίας αναμένεται να αποκομίσουν οφέλη από την πώληση συγκεκριμένων εργαλείων λογισμικού που υποβοηθούν τη συνεργασία αλλά και από συνδρομές των εταιρειών μελών 20

Επιχειρηματικά μοντέλα: Μεσιτεία Πληροφοριών, Υπηρεσίες Εμπιστοσύνης (InfoBrockerage,TrustServices) Μεσίτες πληροφοριών: εταιρείες που διακινούν πληροφορίες ή βοηθούν στην αναζήτηση πληροφοριών. Στην τελευταία κατηγορία ανήκουν οι και οι κοινές μηχανές αναζήτησης ενώ εταιρείες όπως η Forrester (www.forrester.com), διενεργούν έρευνες τις οποίες διαθέτουν, έναντι αντιτίμου στους συνδρομητές τους Υπηρεσίες Εμπιστοσύνης: εταιρείες δρουν ως μεσάζοντες μεταξύ των συναλλασσόμενων πλευρών και παρέχουν την εγγύησή τους σε θέματα πιστοποίησης και ηλεκτρονικών συναλλαγών Ο πελάτης βλέποντας το λογότυπο μιας εταιρείας Υπηρεσιών εμπιστοσύνης (π.χ www.verisign.com), στον δικτυακό τόπο των συναλλαγών, εξασφαλίζεται για την ασφάλεια των συναλλαγών και των δεδομένων του η επιχείρηση από τη μεριά της εξασφαλίζει την ταυτοπροσωπία του πελάτη της. Ταξινόμηση των επιχειρηματικών μοντέλων 21

Η διαδικασία αγοράς σε ένα e-shop 22

Βασικά Μέρη Συστήματος Ηλεκτρονικού Καταστήματος Περιβάλλον διεπαφής On-line κατάλογοι Καλάθι αγορών Λειτουργικές Προδιαγραφές Επικοινωνία Ηλεκτρονικές Πληρωμές Διαχείριση/Διανομή Πιστοποίηση Οι βασικές λειτουργίες είναι εν μέρη κοινές για περιπτώσεις Β2C και B2B Κατάλογος Προϊόντων (Ι) Επιτρέπει στους χρήστες-πελάτες να δουν τα αγαθά και τις υπηρεσίες που μπορούν να επιλέξουν χωρίς να χρησιμοποιήσουν κάποια μηχανή αναζήτησης Επιτρέπει επίσης τη διαδραστική επαφή, καθώς ο πελάτης μπορεί να αναζητήσει τα χαρακτηριστικά των προϊόντων που τον ενδιαφέρουν για την ενημέρωσή του Αφού ετοιμαστούν οι κατάλογοι, γίνεται η διασύνδεση με τις επιλεγμένες σελίδες του καταστήματος και με μηχανισμό τοποθέτησης των εκθεμάτων του καταλόγου στο καλάθι αγορών Τα προϊόντα πρέπει να είναι σωστά κατηγοριοποιημένα, να συνοδεύονται από αναλυτικές τιμές, επακριβή χαρακτηριστικά, σύντομη αλλά και εκτενή περιγραφή καθώς και σχόλια και κριτικές από άλλους πελάτες που έχουν αγοράσει το προϊόν ή έχουν χρησιμοποιήσει την υπηρεσία, συγκριτικά ή στατιστικά στοιχεία Για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών δημιουργούνται προφίλ πελατών, με στόχο, προσδιορίζοντας τι είναι αυτό που ο πελάτης επιζητεί, να γίνονται πιο πετυχημένες καταλογοποιήσεις προϊόντων που ταιριάζουν στο προφίλ του και καλύτερη ενημέρωση για θέματα που τον ενδιαφέρουν 23

Κατάλογος Προϊόντων (ΙΙ) Οι πληροφορίες πρέπει να χαρακτηρίζονται από ακρίβεια και πληρότητα και να συνοδεύονται από οπτικοακουστικό υλικό, ώστε οι καταναλωτές να καταλήγουν σε ασφαλείς και τεκμηριωμένες αποφάσεις Ο κατάλογος πρέπει να είναι έγκυρος και εύκολα διαχειρίσιμος, δηλαδή να μπορεί να πραγματοποιηθεί προσθήκη νέων προϊόντων, διαγραφή ή απλή ενημέρωση Συνοψίζοντας, οι άξονες υλοποίησης ενός αποδοτικού και αξιόλογου κατάλογου προϊόντων είναι: Οργάνωση: διασύνδεση με βάσεις δεδομένων αποθήκης, λογιστήριο, κλπ. Παρουσίαση: παρουσίαση των δεδομένων των καταλόγων σε μορφή κατάλληλη για τον παγκόσμιο ιστό Αναζήτηση: χρήση των μηχανών αναζήτησης για εύρεση στοιχείων από τους πελάτες Ολοκλήρωση: μέσα από τον κατάλογο θα προσφέρονται όλες οι ενέργειες που μπορεί να κάνει ο επικείμενος αγοραστής του ηλεκτρονικού καταστήματος Κατάλογοι προϊόντων: Κατηγορίες πληροφοριών Τιμή Βάρος, Μέγεθος Συστατικά Φωτογραφία προϊόντος Χρονολογία (π.χ. έτος κατασκευής, ημερομηνία λήξης, κ.τ.λ.). Επωνυμία κατασκευαστή Όροι εγγύησης, επιστροφής και κατανάλωσης Στοιχεία μεταχειρισμένων προϊόντων («καινούριο», «σχεδόν καινούριο»,...) Συγκριτικά στοιχεία με άλλα προϊόντα Μέθοδος διανομής Σχόλια άλλων αγοραστών Στατιστικά στοιχεία ιστορικού πωλήσεων (π.χ. αριθμός πωληθέντων, στοιχεία καταναλωτών, κ.τ.λ.) Στοιχεία προώθησης (εάν υπάρχουν για το συγκεκριμένο προϊόν) είγμα (αν πρόκειται για ηλεκτρονικό προϊόν) 24

Καλάθι αγορών Είναι μια διευκόλυνση που παρέχουν όλα τα σύγχρονα συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου. Η χρήση του αφορά τη συλλογή των προϊόντων που προκάλεσαν το ενδιαφέρον του πελάτη Είναι απαραίτητο για τη διενέργεια αγορών, ενώ σχετίζεται άμεσα με τις δύο βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες της παραγγελίας και της πληρωμής Το καλάθι πρέπει να είναι ανά πάσα στιγμή διαθέσιμο στον πελάτη για να ελέγχει τα περιεχόμενά του. Θα πρέπει να επιτρέπονται διαδικασίες εισαγωγής, διαγραφής, αλλαγής, αναζήτησης πληροφοριών, υπολογισμού του συνολικού κόστους, πλήρες άδειασμα, επίσπευση της διαδικασίας αγοράς, κλπ Πρέπει να διαφυλάσσονται τα προϊόντα που είχαν τοποθετηθεί στο καλάθι αγορών σε προηγούμενες επισκέψεις, ώστε να ερωτάται ο πελάτης αν επιθυμεί να συνεχίσει τις αγορές του Όταν ο πελάτης τοποθετήσει ένα προϊόν στο καλάθι του, μπορεί να του προτείνεται και ένα άλλο προϊόν που το συμπληρώνει ή είναι και αυτό μέσα στα ενδιαφέροντά του (αν ο πελάτης έχει δημιουργήσει προφίλ ) ή ακόμα να αναβαθμίσει το προϊόν που έχει στο καλάθι του με ένα καλύτερης ποιότητας σε τιμή προσφοράς 25

Επικοινωνία: Ε-mail Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο χρησιμοποιείται για να προσφέρει την αμεσότητα που λείπει από μια απρόσωπη σχέση μεταξύ πελάτη και ηλεκτρονικού καταστήματος Αυτή η μορφή επικοινωνίας μπορεί να προϋποθέτει τη δέσμευση κάποιων υπαλλήλων που εξυπηρετούν τους πελάτες όταν οι τελευταίοι θελήσουν να πληροφορηθούν πάνω σε κάποιο ζήτημα Ο κανόνας είναι ότι τα ερωτήματα των πελατών είναι καθοδηγούμενα και ως εκ τούτου οι απαντήσεις επαναλαμβανόμενες ή τουλάχιστο παρεμφερείς. Για παράδειγμα, όταν ο πελάτης υποβάλει την παραγγελία του στο ηλεκτρονικό κατάστημα τότε δέχεται ηλεκτρονικό μήνυμα με περιεχόμενο την παραγγελία που ο ίδιος συμπλήρωσε (σκοπός του μηνύματος αυτού είναι η επιβεβαίωση λήψης της παραγγελίας). Το ηλεκτρονικό μήνυμα δε συντάσσεται χειρωνακτικά αλλά συντίθεται και αποστέλλεται αυτόματα από το web server Σε αυτές τις περιπτώσεις έχουμε υποκατάσταση υπαλλήλων με αυτοματοποιημένα συστήματα αποστολής e-mails που εξασφαλίζουν πολύ ταχύτερη απόκριση Μπορεί να υπάρξει και επικοινωνία του πελάτη προς το e-shop (μέσω e- mail) όπου ο πελάτης συμπληρώνει μια φόρμα και το μήνυμά του παραδίδεται στο διαχειριστή του e-shop σε μορφή e-mail 26

Επικοινωνία: Πίνακες ανακοινώσεων (notice boards ή forums) Ένας πίνακας ανακοινώσεων είναι ένας άτυπος χώρος συναντήσεων όπου τα μέλη μίας ομάδας μπορούν να ανταλλάξουν ιδέες. Κάθε ανακοίνωση μπορεί να περιέχει πεδία ανάλογα με τις απαιτήσεις της ομάδας χρηστών για την οποία δημιουργήθηκε ο χώρος, καθώς και συνημμένα έγγραφα/αρχεία Οι πίνακες ανακοινώσεων επιτρέπουν στους χρήστες: να διαβάσουν μηνύματα που έχουν τοποθετηθεί από άλλους χρήστες να αναζητήσουν κάποια μηνύματα σε μία ή περισσότερες θεματικές κατηγορίες με βάση κάποια keywords ή βάση του περιεχομένου τους να ανακοινώσουν το δικό τους μήνυμα ή ως απάντηση κάποιου προηγούμενου μηνύματος Επικοινωνία: Υποστήριξη Η υποστήριξη είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την επιτυχία ενός e- shop: Πρώτον, γιατί οι πελάτες νοιώθουν ανασφάλεια από την απουσία φυσικών προσώπων (πωλητές) στους οποίους μπορούν να απευθύνουν τα ερωτήματά τους και δεύτερον γιατί η υποστήριξη οδηγεί σε ευχαριστημένους πελάτες με προοπτικές να επαναλάβουν τις αγορές τους Λίστα Συχνών Ερωτήσεων (FAQ): Τα ερωτήματα των πελατών επαναλαμβάνονται με μεγάλη συχνότητα. Οι λίστες συχνών ερωτήσεων (FAQ) αποτελούνται από έναν κατάλογο ερωτήσεων που έχουν καταγραφεί ως ερωτήσεις που υποβάλλονται συχνά και συνοδεύονται από κατατοπιστικές απαντήσεις Γραμμές δωρεάν τηλεφωνικής στήριξης: Μια μισθωμένη γραμμή δωρεάν ή χαμηλής χρέωσης (800-) που ωστόσο προϋποθέτει απασχόληση αφοσιωμένου προσωπικού Chat rooms: Χώροι διαδικτυακής συζήτησης, όπου οι πελάτες ανταλλάσσουν απόψεις και εμπειρίες σε σχέση με προϊόντα/υπηρεσίες του e-shop 27

Παραγγελία και Πληρωμή Όταν ο πελάτης τελειώσει την πλοήγηση του στο κατάστημα και έχει επιλέξει τα προϊόντα που τον ενδιαφέρουν, ολοκληρώνει την συναλλαγή με την παραγγελία των προϊόντων αυτών, συμπληρώνει τα προσωπικά του στοιχεία μαζί με τον τόπο προορισμού και τον τρόπο αποστολής και διάθεσης που επιθυμεί και καταβάλλει το αντίτιμο με έναν από τους υπάρχοντες ηλεκτρονικούς τρόπους πληρωμής που διαθέτει το e-shop Ηλεκτρονικές Πληρωμές: SET (Secure Electronic Transactions) Πρωτόκολλο που αναπτύχθηκε από τις Visa και MasterCard για να προσφέρει συναλλαγές με πιστωτική κάρτα στο internet To e-shop ανοίγει λογαριασμό (τράπεζα αποδέκτη). Η τράπεζα αποδέκτης καθορίζει ποιες πιστωτικές κάρτες γίνονται δεκτές στις συναλλαγές Ο πελάτης δίνει τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας στον έμπορο πάνω από το Διαδίκτυο μέσω ασφαλούς σύνδεσης Ο έμπορος μεταβιβάζει ασφαλώς τα στοιχεία που δέχτηκε στο διατραπεζικό σύστημα επεξεργασίας χρεώσεων και διαπιστώνει την πιστοληπτική ικανότητα του πελάτη χάρη στην αυτόματη επικοινωνία με την τράπεζα έκδοσης της πιστωτικής κάρτας του πελάτη Η μεταφορά των χρημάτων στο λογαριασμό του εμπόρου γίνεται σε μεταγενέστερο στάδιο λόγω νομικών περιορισμών που διέπουν το χώρο του H.E. Το SET είναι πρωτόκολλο βασισμένο σε ψηφιακές υπογραφές, οπότε λύνονται οι παρεξηγήσεις «αποποίησης παραγγελίας» 28

Ασφαλείς ηλεκτρονικές πληρωμές με SET και SSL Σύμφωνα με το πρωτόκολλο SET, ο έμπορος δεν αποθηκεύει τα εμπιστευτικά στοιχεία του πελάτη, αλλά τα διαβιβάζει απ ευθείας στο διατραπεζικό σύστημα χρέωσης που ελέγχει την εγκυρότητα της κάρτας Προαπαιτούμενα για την υλοποίηση του πρωτοκόλλου SET Λογισμικό, ηλεκτρονικό πορτοφόλι (SET wallet) το οποίο είναι ενσωματωμένο στους σύγχρονους browsers Πιστοποιητικό πωλητή, υπογεγραμμένο με το δημόσιο κλειδί της «τράπεζας αποδέκτη» και το δημόσιο κλειδί του εκδοτικού οργανισμού της κάρτας (π.χ. Visa ή MasterCard) SSL (Secure Socket Layer): εξασφαλίζει ασφαλή μεταφορά δεδομένων από το browser του πελάτη στο server του εμπόρου καθώς επίσης και από το server του εμπόρου στο διατραπεζικό σύστημα επεξεργασίας χρέωσης Οι υπηρεσίες που προσφέρει το SSL στο SET είναι η αυθεντικοποίηση (authentication) για servers και bowsers, η εμπιστευτικότητα (confidentiality) και ακεραιότητα (integrity) των δεδομένων Ηλεκτρονικές Πληρωμές (e-payments) Web site πωλητή 6. Επιστροφή κουπονιού 4. Αίτηση πληρωμής 8. Ρύθμιση 5. Έλεγχος εγκυρότητας πιστωτικής κάρτας Τράπεζα αποδέκτη 2. Περιγραφή παραγγελίας, ξυπνά το wallet 1. Επιλογή προϊόντων Πύλη SET πληρωμών Διατραπεζικό δίκτυο επεξεργασίας πιστωτικών καρτών 7. Απόδειξη 3. Απόφαση πληρωμών Πελάτης με SET πορτοφόλι Τράπεζα έκδοσης πιστωτικής κάρτας πελάτη 29

Διανομή Η διανομή των προϊόντων μπορεί να γίνει είτε φυσικά ή με ηλεκτρονικό τρόπο Στην πρώτη μέθοδο χρησιμοποιούνται όλοι οι υπάρχοντες τρόποι όπως το ταχυδρομείο (air-mail, συστημένο, απλό), το courier ή ακόμη κάποια υπηρεσία διανομής που να ανήκει στο ηλεκτρονικό κατάστημα (εφόσον πρόκειται για μεγάλη εταιρία και οι πωλήσεις δικαιολογούν την υποστήριξη μίας τέτοιας υπηρεσίας) Με την δεύτερη μέθοδο όταν το αγαθό είναι είτε λογισμικό είτε κάποια υπηρεσία μπορεί να χρησιμοποιηθεί το email είτε web download Τα στοιχεία της διανομής πρέπει να είναι ακριβή τόσο όσον αφορά το κόστος που προστίθεται στην τιμή του αγαθού όσο και τον χρόνο μέχρι την παραλαβή. Ο συνδυασμός αυτών των δύο είναι ο βασικότερος για την επιλογή από τον πελάτη του τρόπου διανομής. Ένα e-shop οφείλει να διαθέτει όλους τους τρόπους διανομής αφού κάτι τέτοιο το φέρνει σε πλεονεκτικότερη θέση από ένα κατάστημα με περιορισμένες επιλογές στη παράδοση των προϊόντων Πιστοποίηση (verification) Στο σύστημα SET, μπορούν και οι δύο συναλλασσόμενες πλευρές να επιβεβαιώσουν, αφενός οι έμποροι ότι οι πελάτες τους είναι κάτοχοι ισχύουσας πιστωτικής κάρτας και αφετέρου οι πελάτες ότι ο έμπορος είναι φερέγγυος για την πραγματοποίηση συναλλαγών Υπάρχουν μια σειρά από ανεξάρτητες εγγυήτριες αρχές, οι οποίες πιστοποιούν ότι ο έμπορος που διατηρεί το συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα είναι αυτός που υποδηλώνει η επιχείρησή του και πως έχει τη δυνατότητα να προβαίνει σε ηλεκτρονικές δοσοληψίες. Τέτοιες εταιρείες είναι η VeriSign, η GlobalSign, η Nortel κ.α. Ένα e-shop πρέπει να αποταθεί προς μια από τις εγγυήτριες αρχές και να πιστοποιηθεί η δυνατότητά του για πραγματοποίηση δοσοληψιών με ένα πιστοποιητικό που παρέχεται μέσω πληρωμής Ο πελάτης, από τη στιγμή που θα λάβει το δημόσιο κλειδί του εμπόρου, μπορεί να απευθυνθεί στην αρμόδια αρχή πιστοποίησης και να αποκτήσει πρόσβαση στις πληροφορίες που αναγράφονται στο πιστοποιητικό του εμπόρου. Στη συνέχεια έχοντας εξακριβώσει τη δυνατότητα του εμπόρου να διεξάγει ή να διακόψει τις συναλλαγές 30

Περιβάλλον διεπαφής Το περιβάλλον διεπαφής ενός e-shop είναι εξαιρετικά σημαντικός παράγοντας και καθορίζει κατά πόσο η παρουσία του είναι επιτυχής ή όχι Για να καλυφθεί με πληρότητα ο σχεδιασμός του e-shop, έγινε κατάτμηση των προδιαγραφών ανάπτυξης του περιβάλλοντος διεπαφής σε επιμέρους κατηγορίες Προδιαγραφές λειτουργικότητας Προδιαγραφές πλοήγησης Προδιαγραφές παρουσίασης Προδιαγραφές πληροφοριών Προδιαγραφές πληροφοριών Πληροφορίας για το e-shop που θα αντανακλούν την αξιοπιστία του ιστορικό, έδρα, τοποθεσίες των φυσικών καταστημάτων, δραστηριότητες Χώρος ενημέρωσης πελατών: θέματα on-line πληρωμών (π.χ. επιστροφής χρημάτων) και σχετικής νομοθεσίας, οδηγίες αλληλεπίδρασης με το e-shop, πολιτική ασφαλείας, όροι χρήσης Στοιχεία επικοινωνίας: τηλέφωνο, FAX, e-mail, ταχυδρομική διεύθυνση, κλπ. Υποστήριξη πελατών: απάντηση σε προσωπικές ερωτήσεις, FAQs, συλλογή σχολίων πελατών Ακριβής πληροφόρηση για το χρονοδιάγραμμα διανομών των προϊόντων αλλά και για τα μεταφορικά έξοδα που επιβαρύνουν τις αγορές Συλλογή απαραίτητων στοιχείων πελατών που προχωρούν σε ηλεκτρονικές αγορές Επαρκής πληροφόρηση για τα προϊόντα (περιγραφή, οπτικοακουστικό υλικό) που θα ανανεώνεται τακτικά Δυνατότητα αναζήτησης προϊόντων/υπηρεσιών, εμφάνισης καλαθιού αγορών και συνολικού ποσού αγοράς, ακύρωσης αγορών,... Προώθηση προϊόντων με προσφορές, εκπτώσεις, κάρτες μέλους e-shop, κουπόνια (π.χ. για ψώνια συνολικής αξίας πάνω από κάποιο όριο) 31

Προδιαγραφές παρουσίασης (Ι) Η παρουσίαση του περιεχομένου πρέπει να βασίζεται σε βασικές αρχές σχεδιασμού ιστοσελίδων, λαμβάνοντας υπόψη τις σχεδιαστικές ιδιαιτερότητες ενός e-shop Υιοθέτηση χαρακτηριστικής δομής για όλες τις ιστοσελίδες, ομοιογενής και εύκολα αφομοιώσιμη από τον πελάτη Το περιεχόμενο πρέπει να παρουσιάζεται απλά και δομημένα, χωρίς μεγάλο αριθμό επιλογών, άτακτα διεσπαρμένων ανά σελίδα Προδιαγραφές παρουσίασης (ΙΙ) Προδιαγραφές επιτυχημένης και ομοιογενούς σχεδίασης: Επιλογή κοινής γκάμας χρωμάτων Συνεπές μοίρασμα της οθόνης σε γραφικά και κείμενο Συνεπής γραφική αναπαράσταση χαρακτηριστικών εικονιδίων σε όλη την έκταση του e-shop, π.χ. ενιαία μορφοποίηση πλήκτρων πλοήγησης Τοποθέτηση των μενού σε σταθερό χώρο και σταθερή διάταξη Επιλογή «ευδιάκριτης» γραμματοσειράς για τη συγγραφή κειμένων Οι σελίδες πρέπει να φορτώνονται όσο το δυνατό γρηγορότερα χωρίς όμως να απογυμνωθούν αισθητικά Ίδια διεπαφή του καταστήματος ανεξάρτητα από το browser που χρησιμοποιεί ο πελάτης Εκμετάλλευση όλης της επιφάνειας της οθόνης ανεξάρτητα από την ανάλυση που χρησιμοποιεί ο πελάτης στον Η/Υ του 32

Προδιαγραφές πλοήγησης Δεδομένου του γεγονότος ότι κάποιοι χρήστες μπορεί να εισέρχονται στον ιστότοπο μέσω των μηχανών αναζήτησης, οι σελίδες του ιστότοπου πρέπει να περιέχουν σε εμφανή σημεία συνδέσμους που καθοδηγούν την πλοήγηση στην κύρια σελίδα του καταστήματος, στην κεντρική σελίδα της συγκεκριμένης κατηγορίας (π.χ. μουσικά CD) κ.ο.κ. Όλοι οι σύνδεσμοι πρέπει να είναι ενεργοί, δηλαδή να οδηγούν σε υπαρκτές σελίδες στο site ώστε να μην δημιουργούν σύγχυση στους πελάτες Σωστή πρακτική αποτελεί και η ύπαρξη αλφαβητικού καταλόγου προϊόντων, όπου θα μπορεί ο πελάτης να αναζητήσει συγκεκριμένα προϊόντα Σε κάθε περίπτωση είναι θεμελιώδες να μπορεί ο χρήστης να πλοηγηθεί στο κατάστημα πριν αρχίσει τη διενέργεια αγορών. Δεν νοείται ηλεκτρονικό κατάστημα να ζητά την εγγραφή μέλους ως προϋπόθεση για την έναρξη της πλοήγησης στα προϊόντα Προδιαγραφές λειτουργικότητας Συστατικά μέρη των προδιαγραφών λειτουργικότητας είναι οι on-line κατάλογοι και το καλάθι αγορών Παράγοντες που προσφέρουν αναβαθμισμένη λειτουργικότητα: Ύπαρξη δυνατότητας δωρεάν εγγραφής μέλους στο ηλεκτρονικό κατάστημα, χωρίς απαραίτητα να υπάρξει αγορά. Στην επόμενη επίσκεψη, ο πελάτης θα μπορεί να προβεί σε αγορές χωρίς να επαναλάβει την επίπονη διαδικασία συμπλήρωσης στοιχείων, εισαγάγοντας απλά ένα username/password (αν ο πελάτης έχει ξεχάσει το password, θα πρέπει να του αποστέλλεται με e-mail) Σύνθεση και αποθήκευση παραγγελίας ώστε να ολοκληρωθεί σε μεταγενέστερο στάδιο Επιβεβαίωση λήψης παραγγελίας (αριθμός παραγγελίας, αναλυτική κατάσταση προϊόντων, τιμολόγηση, κλπ.) μέσω τυποποιημένου e- mail Εναλλακτικές λύσης ηλεκτρονικών πληρωμών Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων (backup) από το διαχειριστή του e-shop σε τακτά χρονικά διαστήματα 33