ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΦΙΜΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΜΒΑ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΘΕΜΑ: ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Της φοιτήτριας ΓΙΑΝΝΑΚΟΠΟΥΛΟΥ ΑΘΑΝ. ΜΑΡΙΑ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΨΩΜΑΣ ΕΥΑΓΓΕΛΟΣ ΑΓΡΙΝΙΟ, ΙΟΥΝΙΟΣ 2014 1

Περίληψη Είναι γεγονός, ότι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι μια έκφραση της Οργάνωσης και Διοίκησης των Επιχειρήσεων και έχει υιοθετηθεί σε μεγάλο βαθμό από επιχειρήσεις παγκοσμίως, αποτελώντας ένα ισχυρό εργαλείο για τη βελτίωση των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Η ποιότητα αποτελεί έναν από τους σπουδαιότερους ανταγωνιστικούς παράγοντες για τη μακροπρόθεσμη ικανοποίηση των πελατών. Ως εκ τούτου, η αποτελεσματική διοίκηση της ποιότητας των προϊόντων-υπηρεσιών, ξεκινάει από την αξιόπιστη και ακριβή μέτρηση της συνεισφοράς της ποιότητας, τόσο στον οργανωτικό σχεδιασμό όσο και στην οργανωτική απόδοση. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι μέσω τόσο μιας θεωρητικής ανασκόπησης όσο και ενός ερευνητικού κομματιού να αναλυθεί η σημασία των πρακτικών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στον τομέα των ξενοδοχείων, ώστε στη συνέχεια να αποφανθούμε κατά πόσο αυτές σχετίζονται με την βελτίωση της απόδοσης των ξενοδοχείων. Λέξεις Κλειδιά: Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, ISO 9001, ISO 22000, απόδοση επιχειρήσεων. 2

Abstract It is a fact that TQM is an expression of Organization and Management of Business and has been adopted widely by businesses worldwide, providing a powerful tool for improving products and services. Quality is one of the most important competitive factors for long-term customer satisfaction. Therefore, the effective management of quality of products and services starts from the reliable and accurate measurement of the contribution of quality, both in organizational design and in the organizational performance. The purpose of this work is through both a theoretical background and a research track to analyze the importance of TQM practices in the hotel, so then to judge whether these relate to improving the performance of hotels. Keywords: TQM, ISO 9001, ISO 22000, company s efficiency 3

Περιεχόμενα Περίληψη... 2 Abstract... 3 Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή... 5 1.1 Θεωρητικό Υπόβαθρο... 5 1.2 Προηγούμενες έρευνες... 6 1.3 Σκοπός της εργασίας... 7 1.4 Διάρθρωση της εργασίας... 7 Κεφάλαιο 2: Βιβλιογραφική ανασκόπηση... 9 2.1 Εισαγωγή... 9 2.1 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας... 10 2.2 ISO 9001:2008... 14 2.2 ISO 22000... 18 Κεφάλαιο 3: Ερευνητική Υπόθεση - Μεθοδολογία... 23 3.1 Ερευνητική υπόθεση... 23 3.2 Τεχνικές συλλογής πρωτογενών στοιχείων... 23 Κεφάλαιο 4: Αποτελέσματα... 25 Κεφάλαιο 5: Συζήτηση... 82 Κεφάλαιο 6: Συμπεράσματα... 84 Κεφάλαιο 7: Πρακτικές Εφαρμογές... 85 Κεφάλαιο 8: Περιορισμοί και προτάσεις για μελλοντική έρευνα... 86 Βιβλιογραφία... 86 Α. Ελληνική... 86 Β. Ξενόγλωσση... 88 Παράρτημα... 92 Α. Πίνακες Συχνοτήτων... 92 4

Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή 1.1 Θεωρητικό Υπόβαθρο Είναι γεγονός, ότι καμία επιχείρηση ή οργανισμός σήμερα δεν μπορεί να επιβιώσει και να αντιμετωπίσει τον ανταγωνισμό, αν ο σχεδιασμός και η οργάνωση του δεν προσανατολίζονται προς την ποιότητα και την εξυπηρέτηση των πελατών. Αυτό όμως απαιτεί το μετασχηματισμό και τον εκσυγχρονισμό του οργανωτικού και του διοικητικού συστήματος των οργανισμών. Το καλύτερο και αποτελεσματικότερο εκσυγχρονιστικό μέσο για το μετασχηματισμό αυτό είναι η εφαρμογή της φιλοσοφίας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Η φιλοσοφία αυτή έχει αποδείξει ότι μπορεί να αλλάξει τα αποτελέσματα των οργανισμών, δηλαδή να μειώσει το κόστος από τη μία πλευρά και να αυξήσει την παραγωγικότητα. Επιπλέον, η οικονομική κρίση που έχει πλήξει τα τελευταία χρόνια την Ελλάδα καθιστά απαραίτητη την ύπαρξη ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών, κάτι το οποίο έχει σαν αποτέλεσμα, η πλειονότητα των επιχειρήσεων να θέτει ως πρωταρχικό της στόχο την βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων προϊόντων και υπηρεσιών τους. Αξίζει να σημειωθεί επίσης, ότι η διοίκηση της ποιότητας αφορά πολλούς τομείς της οικονομίας, όπως τον κατασκευαστικό κλάδο, τον κλάδο των υπηρεσιών, τους τομείς υγείας, παιδείας και τις κυβερνητικές λειτουργίες. Σήμερα, είναι ευρέως αποδεκτό πως τα συστήματα ποιότητας και οι πρακτικές τους αποτελούν ουσιώδεις παράγοντες για την αποτελεσματική διοίκηση και την ανταγωνιστική επιβίωση των οργανισμών. 5

1.2 Προηγούμενες έρευνες Είναι γεγονός, ότι το θέμα της ποιότητας αποτελεί από τα κατεξοχήν θέματα έρευνας από ένα σημαντικό πλήθος ερευνητών. Συνεπώς, στο πλαίσιο αυτό έχουν πραγματοποιηθεί μια σειρά από έρευνες, οι οποίες αναφέρονται στο θέμα της ποιότητας, στα συστήματα ποιότητας, καθώς επίσης στη σημασία που έχουν αυτά για την επιτυχία των επιχειρήσεων και οργανισμών, καθώς και για τη μεγιστοποίηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών. Παρόλα αυτά, οι έρευνες αυτές συχνά καταλήγουν σε αντικρουόμενα συμπεράσματα. Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση της μελέτης των Huang et al (1999), οι οποίοι χρησιμοποίησαν ένα διαρθρωτικό μοντέλο εξισώσεων, για να μπορέσουν να διερευνήσουν το κατά πόσο μπορούν οι επιχειρήσεις να επωφεληθούν από το ISO 9001 στην Ταιβάν, σε ένα δείγμα 441 οργανισμών. Τα αποτελέσματα έδειξαν πως η εφαρμογή του ISO 9000 και κατά επέκταση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είχαν άμεση θετική επίδραση στη λειτουργική απόδοση των επιχειρήσεων και αντίστοιχα έμμεση επιρροή στα επιχειρησιακά αποτελέσματα. Αντίθετα από την άλλη πλευρά, η μελέτη των Terziovski et al το 1997 στόχευε στο να ελέγξει τη σχέση μεταξύ της πιστοποίησης ISO 9000 για τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και της οργανωτικής απόδοσης με την παρουσία ή μη φιλοσοφίας διοίκησης ολικής ποιότητας. Το δείγμα της έρευνας αποτελούνταν από κατασκευαστικές εταιρίες στην Αυστραλία και τη Νέα Ζηλανδία και το βασικό συμπέρασμα ήταν η μη εύρεση σημαντικής επιρροής της απόδοσης μιας πιστοποιημένης επιχείρησης από τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Οι Tsekouras et al (2002) με την ανάλυση 143 ελληνικών επιχειρήσεων στους τομείς της μεταποίησης και των υπηρεσιών, διαπίστωσαν πως τα συστήματα διασφάλισης ποιότητας υιοθετούνται κυρίως από μεγαλύτερες εταιρίες που παράγουν ενδιάμεσα αγαθά αλλά είναι λιγότερο κερδοφόρες από άλλες στον κλάδο τους. Οι επιπτώσεις από την υιοθέτηση ISO 9000 στην οργανωσιακή επίδοση και συγκεκριμένα σε ορισμένες διαστάσεις της κερδοφορίας δεν είναι στατιστικά σημαντικές σε μια περίοδο 5-6 ετών από την πιστοποίηση. Αντίθετα, διαπιστώνεται πως η υιοθέτηση 6

συστημάτων ποιότητας είναι μια συνεχής διαδικασία βελτίωσης που αποδεικνύεται ευεργετική σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα και όχι βραχυχρόνια. Παρόλα αυτά υπάρχει ένα σημαντικό βιβλιογραφικό κενό στον τομέα της επίδρασης των πρακτικών της διοίκησης ολικής ποιότητας στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα. Το κενό αυτό και πιο συγκεκριμένα ο ξενοδοχειακό κλάδος είναι το στοιχείο, το οποίο θα προσπαθήσει να καλύψει η παρούσα εργασία, όπως θα αναλύσουμε και παρακάτω. 1.3 Σκοπός της εργασίας Σκοπός της παρούσας εργασίας, είναι η επίδραση των πρακτικών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην απόδοση ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, θέλοντας με αυτόν τον τρόπο να δείξουμε πως μπορεί να συμβάλει η διοίκηση ολικής ποιότητας στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών των ξενοδοχειακών μονάδων, στοιχείο απαραίτητο τη σημερινή εποχή, όπου ελέω της κρίσης, ο τουρισμός και κατά επέκταση ο ξενοδοχειακός τομέας αποτελούν έναν από τους βασικούς πυλώνες για την ανάκαμψη της ελληνικής οικονομίας. Για αυτό το λόγο μέσω της χρήσης ερωτηματολογίων και συνεντεύξεων από ξενοδοχεία ανά την ελληνική επικράτεια θα γίνει μια προσπάθεια να αποτυπωθεί στην πράξη, το κατά πόσον οι πρακτικές διοίκησης Ολικής ποιότητας σχετίζονται με την απόδοση των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και κατά πόσο συμβάλλουν στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών τους. 1.4 Διάρθρωση της εργασίας Η παρούσα εργασία χωρίζεται σε εννέα κεφάλαια. Το κεφάλαιο 1 περιλαμβάνει την εισαγωγή του θέματος, το οποίο θα εξετάσει η παρούσα εργασία, συμπεριλαμβανομένου του βιβλιογραφικού κενού στο οποίο έχει εστιάσει, ενώ επιπλέον γίνεται παρουσίαση της δομής και του σκοπού της. Το δεύτερο κεφάλαιο, περιλαμβάνει τη βιβλιογραφική ανασκόπηση, όπου γίνεται αναφορά στις έννοιες της Διοίκησης Ολικής ποιότητας, των συστημάτων ποιότητας 7

της κατηγορίας ISO, τα οποία στη συνέχεια θα αποτελέσουν μέρος του ερευνητικού τμήματος της εργασίας. Από την άλλη, το κεφάλαιο 3 περιλαμβάνει τις ερευνητικές υποθέσεις της παρούσας εργασίας, πάνω στις οποίες στηρίζεται η παρούσα εργασία, και τις οποίες στη συνέχεια θα προσπαθήσουμε μέσω των ερωτηματολογίων να δείξουμε αν ισχύουν ή όχι. Από την άλλη, το τέταρτο κεφάλαιο αναφέρεται στην μεθοδολογία, που εφαρμόσαμε για τη διεξαγωγή της έρευνάς μας, ενώ στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα αποτελέσματα στα οποία καταλήξαμε ύστερα από την αποκωδικοποίηση των απαντήσεων των ερωτώμενων. Το έκτο κεφάλαιο περιλαμβάνει τη σύγκριση των αποτελεσμάτων της έρευνάς μας με άλλες έρευνες, που έχουν διεξαχθεί και σχετίζονται με το αντικείμενο της μελέτης μας, ενώ στο έβδομο κεφάλαιο παραθέτουμε τα συμπεράσματα της εργασίας μας, αναφέροντας στη συνέχεια πρακτικές εφαρμογές των όσων αναφέραμε παραπάνω, στο όγδοο κεφάλαιο και τέλος στο ένατο κεφάλαιο παραθέτουμε τους περιορισμούς και τα προβλήματα, που αντιμετωπίσαμε κατά τη διεξαγωγή της έρευνάς μας. 8

Κεφάλαιο 2: Βιβλιογραφική ανασκόπηση 2.1 Εισαγωγή Στο κεφάλαιο αυτό θα αναφερθούμε κυρίως στο θεωρητικό πλαίσιο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ενώ στη συνέχεια θα αναφερθούμε στα πρότυπα του συστήματος ISO. Αναφορικά με τα πρότυπα της κατηγορίας ISO,θα αναφερθούμε κατά βάση σε δύο από τα σημαντικότερα και πιο ευρέως χρησιμοποιούμενα πρότυπα, το ISO 9001 και το ISO 22000. Το ISO 9001 είναι ένα διεθνώς αναγνωρισμένο πρότυπο για την διασφάλιση ποιότητας και ποιοτική διαχείριση επιχειρήσεων. Στην πραγματικότητα, αποτελεί ένα επιχειρησιακό μοντέλο που εφαρμοζόμενο διασφαλίζει την προσδοκώμενη ποιότητα στα προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρει μία επιχείρηση. Εφαρμόζεται πάνω στις διαδικασίες που παράγουν τα προϊόντα και υπηρεσίες που προσφέρει ένας οργανισμός. Παρέχει μέθοδο και συστηματικό έλεγχο των επιχειρησιακών ενεργειών ώστε να εξασφαλίζεται η ικανοποίηση αναγκών και απαιτήσεων του πελάτη. Έχει σχεδιαστεί με τέτοιον τρόπο, ώστε να εφαρμόζεται για την παραγωγή οποιουδήποτε προϊόντος ή την παροχή οποιασδήποτε υπηρεσίας και σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου. Από την άλλη το ISO 22000, το οποίο είναι ένα διεθνές πρότυπο που καθορίζει τις απαιτήσεις ενός συστήματος διαχείρισης ασφάλειας τροφίμων και στο οποίο ενσωματώνονται μέσα το σύνολο των απαιτήσεων του HACCP ή αλλιώς της Ανάλυσης Κινδύνων και Κρίσιμων Σημείων Ελέγχου των τροφίμων, οι απαιτήσεις της ισχύουσας νομοθεσίας, καθώς επίσης και οι γενικές αρχές των συστημάτων διαχείρισης. Τέλος, στη συνέχεια μετά τη βιβλιογραφική ανασκόπηση των παραπάνω όρων θα αναφερθούμε στο πως συμβάλλουν, τόσο η διοίκηση Ολικής Ποιότητας, όσο και τα πρότυπα της σειράς ISO, δηλαδή τα 9001, 22000 στη βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης, καθώς αυτός είναι άλλωστε και ο κυριότερος λόγος τόσο της δημιουργίας τους όσο και της ολοένα και με εντατικότερης υιοθέτησής τους από τις 9

επιχειρήσεις, στο σημερινό πλοκο ανταγωνιστικό περιβάλλον, στο οποίο δραστηριοποιούνται. 2.1 Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Με τον όρο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) ονομάζουμε την αμοιβαία συνεργασία όλων των ατόμων μέσα στον οργανισμό με στόχο την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών, που να ικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών. Στον ορισμό της ΔΟΠ, ο πελάτης αποτελεί το σημαντικότερο στοιχείο. Με άλλα λόγια η διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι μια φιλοσοφία διοίκησης, η οποία αγκαλιάζει όλες τις δραστηριότητες μέσω των οποίων οι ανάγκες και οι προσδοκίες του πελάτη και της κοινότητας, καθώς επίσης και οι στόχοι του οργανισμού ικανοποιούνται με τον πιο επαρκή και αποτελεσματικό από πλευράς κόστους τρόπο, μεγιστοποιώντας με αυτόν τον τρόπο τις δυνατότητες των εργαζομένων, μέσω μιας διαρκούς πορείας βελτίωσης. Στην ουσία η ΔΟΠ είναι: Μια νέα φιλοσοφία Ένα μέσο για τη διοίκηση ενός οργανισμού Ένα ταξίδι το οποίο δεν έχει τέλος Μια φιλοσοφία, η οποία χρειάζεται να εισαχθεί, να καλλιεργηθεί και να αναπτυχθεί Ένας τρόπος οργάνωσης ζωής. (Ζαβλανός, 2007) Επιπλέον, στην Ολική Ποιότητα ο οργανισμός ενεργά επιδιώκει να ταυτοποιήσει τις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών, να ενσωματώσει την ποιότητα στις παραγωγικές διαδικασίες αξιοποιώντας στο μέγιστο την εμπειρία και τη γνώση του προσωπικού, επιδιώκοντας παράλληλα τη συνεχή βελτίωση στο σύνολο των λειτουργιών ενός οργανισμού (Evans & LindSay, 2008). Συνεπώς, οι βασικές αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας περιλαμβάνουν: 10

Εστίαση στον πελάτη και στα ενδιαφερόμενα μέρη: Προκειμένου να προσφερθούν στον πελάτη προϊόντα και υπηρεσίες, που όχι μόνο θα ικανοποιούν τις απαιτήσεις αλλά θα υπερβαίνουν τις προσδοκίες του, οι οργανισμοί πρέπει να εντοπίζουν τα χαρακτηριστικά εκείνα των προϊόντων που προσδίδουν αξία στον πελάτη και οδηγούν στην ικανοποίηση και αφοσίωσή του. Συμμετοχή και Ομαδική εργασία: Επιδιώκεται η συμμετοχή των εργαζομένων ανεξαρτήτου βαθμίδας στη λήψη αποφάσεων, στην επίλυση των προβλημάτων, στη μείωση των αστοχιών με κύριο μοχλό την ενδοϋποκίνηση των εργαζόμενων και τον αυτοέλεγχο σε κάθε δραστηριότητα που προσθέτει αξία. Συγκροτούνται ομάδες εργασίας και στόχος αποτελεί η άριστη συνεργασία και συντονισμός των τμημάτων σε όλες τις βαθμίδες. Η συνεργασία αυτή περιλαμβάνει τόσο την κάθετη όσο και την οριζόντια δομή του οργανισμού. Εστίαση στις διαδικασίες: Διαδικασία είναι μια αλληλουχία από δραστηριότητες με σκοπό να επιτευχθεί ένας στόχος. Στόχος κάθε διαδικασίας σε ένα οργανισμό πρέπει να είναι το πώς θα δημιουργήσει αξία για τον πελάτη. Έμφαση απαιτείται να δίδεται στο σύνολο των διαδικασιών που λαμβάνουν χώρα και όχι μόνο στην παραγωγή. Συνεχής βελτίωση και Μάθηση: Η Ολική Ποιότητα επιδιώκει μια ακατάπαυστη προσπάθεια βελτίωσης, η οποία περιλαμβάνει το ανθρώπινο δυναμικό, τον εξοπλισμό, τους προμηθευτές, τα υλικά και τις διαδικασίες. Η βασική θεώρηση είναι ότι οποιαδήποτε λειτουργία ενός οργανισμού μπορεί να βελτιωθεί. Τελικός στόχος είναι η αριστεία, η οποία δεν επιτυγχάνεται ποτέ αλλά πάντα επιδιώκεται (Heizer & Render, 2008). Σύμφωνα με τον Montes (2003), η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι ευρέως αναγνωρισμένη ως μια φιλοσοφία διαχείρισης. Παρόλα αυτά υπάρχουν πολλές διαμάχες όσον αφορά τα στοιχεία που προτείνονται από διάφορους ερευνητές και επαγγελματίες σε σχέση με την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Τα στοιχεία αυτά δεν συμπίπτουν πλήρως και δεν περιλαμβάνουν όλα εκείνα τα θεμελιώδη στοιχεία που συνθέτουν το θεωρητικό πλαίσιο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, το μπορεί να ονομαστεί TQM χωρίς να περιλαμβάνει μέσα τους 11

παράγοντες διαχείρισης που εφαρμόζονται στις οργανώσεις, οι οποίες βασίζονται σε αυτό. (Montes et al., 2003) Επιπλέον, σύμφωνα με μελέτες το μάρκετινγκ και η Διοίκησης Ολικής Ποιότητας θεωρούνται δύο συμπληρωματικές επιχειρηματικές φιλοσοφίες (Longbottom et al, 2000; Mohr-Jackson, 1998a, b). Ωστόσο, οι αρμόδιοι για την εφαρμογή της πολιτικής της Διοίκησης Ολικής ποιότητας θα πρέπει να είναι σε θέση να εξετάζουν το ενδεχόμενο της αύξησης των πωλήσεων μέσω της υψηλότερης ποιότητας προϊόντων ή υπηρεσιών και όχι μέσω της εφαρμογής τεχνικών του μάρκετινγκ. Επιπλέον, αξίζει να σημειωθεί, ότι ένα τρίτο των επιχειρήσεων που έχουν υιοθετήσει πρακτικές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην ουσία έχει αποτύχει, καθώς δεν είτε δεν έχουν κατανοήσεις τις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας είτε δεν τις χρησιμοποιούν σωστά ή τις χρησιμοποιούν προς όφελος του μάρκετινγκ. (Witcher, 1995) Επιπλέον, οι μελετητές έχουν υποστηρίξει, επίσης ότι οι σχέσεις μεταξύ Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, προσανατολισμού προς την αγορά και την απόδοση του οργανισμού συχνά διαφέρουν σημαντικά από άποψη μεγέθους, βελτίωση των επιδόσεων, στοιχείο το οποίο οδηγεί στη δημιουργία αμφιλεγόμενων αποτελεσμάτων. Για παράδειγμα, η ξενοδοχειακή βιομηχανία υποφέρει είτε από μια έλλειψη πληροφοριών αναφορικά με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είτε από εμπόδια τα οποία σχετίζονται με τον προσανατολισμό στην αγορά. (Gray et al., 2000; Harris and Watkins, 1998; Lazari and Kanellopoulos, 2007). Όμως, στο ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον της αγοράς, η ποιότητα θεωρείται η βασική προϋπόθεση για την κατανάλωση. Συνεπώς, τα ξενοδοχεία που επιδιώκουν να βελτιώσουν τις επιδόσεις τους δεν μπορούν και δεν πρέπει να στηριχθούν μόνο στην ποιότητα, αλλά θα πρέπει επίσης να σχεδιάσουν και κίνητρα για να προσελκύσουν πελάτες. Προς αυτή την κατεύθυνση, οι Longo και Cox (1997), και Youssef et al. (1996) ασχολήθηκαν με το μοντέλο IPO (Input-Επεξεργασία-Output) της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, το οποίο εμφανίζει τις σχέσεις μεταξύ του συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και των συμμετεχόντων. 12

Το μοντέλο αυτό ορίζει με την είσοδο τη διαδικασία, που ακολουθείται για να διερευνηθούν και να περιληφθούν τόσο τα εσωτερικά όσο και τα εξωτερικά περιβάλλοντα. Η βελτίωση της διαδικασίας και τα προϊόντα έχουν σχεδιαστεί για να επικεντρωθούν σε σημερινές και μελλοντικές ανάγκες των πελατών. Από την άλλη πλευρά, η έξοδος περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο η ποιότητα συμμετέχων βελτιώνεται ώστε να εξασφαλίσει την κερδοφορία και την ικανοποίηση των πελατών. Στην πραγματικότητα για να μπορέσει ένα ξενοδοχείο να επιβιώσει και να αντιμετωπίσει τον ιδιαίτερα αυξημένο ανταγωνισμό θα πρέπει να δημιουργήσει μια όσο το δυνατόν μεγαλύτερη αξία για τον πελάτη, για αυτό το λόγο η χρήση πρακτικών Διοίκησης Ολικής ποιότητας σε συνδυασμό με τον προσανατολισμό στον πελάτη είναι απαραίτητη προϋπόθεση προς την κατεύθυνση αυτή. (Wang, K. Chen & Y. Chen, 2012) 13

2.2 ISO 9001:2008 Για τη βοήθεια και καθοδήγηση των επιχειρήσεων που πρόκειται να υιοθετήσουν και να εγκαταστήσουν κάποιο σύστημα διασφάλισης ποιότητας, αλλά και για την καθιέρωση μιας κοινής γλώσσας ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO: International Organization for Standardization) δημιούργησε ειδικές σειρές προτύπων, με βάση τις απαιτήσεις των οποίων πραγματοποιείται η πιστοποίηση των διαφόρων επιχειρήσεων. Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης, ο οποίος είναι ένας εξειδικευμένος φορέας για τη δημιουργία προτύπων, αποτελείται σήμερα από τους Εθνικούς Φορείς 91 χωρών και έχει 180 Τεχνικές Επιτροπές, καθεμιά από τις οποίες είναι υπεύθυνη για κάποιον από τους πολλούς τομείς εξειδίκευσης (Τσιότρας, 1995). Ο ISO έχει θεσπίσει περισσότερα από 9100 διεθνή και εμπορικά πρότυπα για τη διευκόλυνση και την προαγωγή της αγοράς σε παγκόσμιο επίπεδο. Από το 1986 έως το 1987, ο ISO δημοσίευσε 6 πρότυπα που σχετίζονται άμεσα με την ποιότητα του συστήματος διοίκησης, τα οποία αναμένεται να αυξηθούν σε περισσότερα από 20 στο προσεχές μέλλον, καθώς η Τεχνική Επιτροπή υπ αριθμόν 176 δημιουργεί νέα πρότυπα ή αναθεωρεί την ορολογία και τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας. Από τα πρότυπα της σειράς το ISO 9001 είναι το περιεκτικότερο, ενώ χρησιμοποιείται όταν απαιτείται η συμμόρφωση του προμηθευτή με συγκεκριμένες απαιτήσεις σε ολόκληρη τη διαδικασία παραγωγής, από το σχεδιασμό του προϊόντος έως τη χρήση του προϊόντος από τον αγοραστή. (Ζαβλανός, 2007) Από την άλλη πλευρά, σύμφωνα με τους van der Spiegel, de Boer, Luning, Ziggers και Jongen (2007), η αποτελεσματικότητα ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, όπως το ISO 9001 αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο πληρούνται οι ποιοτικοί στόχοι που έχουν τεθεί. 14

Το πρότυπο ISO 9001 ορίζει επίσης ως «αποτελεσματικότητα» τον βαθμό στον οποίο επιτυγχάνονται οι αναμενόμενοι στόχοι (ISO 9001, 2000). Έτσι, για να περιγράψει και να αξιολογήσει την αποτελεσματικότητα το ISO 9001, οι στόχοι του προτύπου, καθώς και οι αντίστοιχοι δείκτες του θα πρέπει να προσδιορίζονται από τη βιβλιογραφία. Παράγοντες όπως η πρόληψη των μη συμμορφώσεων, η συνεχής βελτίωση και η ικανοποίηση του πελάτη εστίαση αναφέρονται ως οι κύριοι στόχοι του ISO 9001, όχι μόνο από το ίδιο το πρότυπο (ISO 9001, 2008), αλλά και από πολλούς ειδικούς στον τομέα της διαχείρισης της ποιότητας (Van der Spiegel, Luningy, Ziggers, και Jongen, 2004; Heras, Landin, & Φα, 2006; Gotzamani, Tsiotras, Nicolaou, Nicolaides, & Hadjiadamou, 2007). Ομοίως, οι Rodriguez-Escobar et αϊ. (2006), αναφέρουν ότι στις μέρες μας, έννοιες όπως η ικανοποίηση του πελάτη, η συνεχής βελτίωση και η αριστεία αποτελούν κοινές λέξεις για τους μάνατζερς. Από την άλλη οι Ψωμάς, Καφετζόπουλος, και Φωτόπουλος (2013), χρησιμοποιώντας ένα δείγμα από τις μικρομεσαίες μεταποιητικές επιχειρήσεις, επιβεβαιώνουν τις τρεις διαστάσεις του ISO 9001 αναφορικά με τους στόχους του προτύπου, οι οποίοι έχουν εντοπιστεί στη βιβλιογραφία και συγκεκριμένα, η πρόληψη των μη συμμορφώσεων, η συνεχής βελτίωση και η εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη. (Psomas, 2013) Ειδικότερα, το πρότυπο ISO (2008a), το πρότυπο ISO 9001 στοχεύει στην ικανοποίηση του πελάτη με την παρακολούθηση και την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, στη συνεχή βελτίωση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, την πρόληψη των μη συμμορφώσεων σε προϊόντα και υπηρεσίες. Σύμφωνα με τους Gotzamani (2005) και Tsim et al. (2002) η βασική ιδέα του ISO 9001 είναι η αποτελεσματική εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης ποιότητας, η οποία επιτυγχάνεται μέσω της συνεχούς βελτίωσης των δραστηριοτήτων και της πρόληψη των μη συμμορφώσεων και η οποία οδηγεί σε αυξημένη ικανοποίηση των πελατών. 15

Επιπλέον, οι Goetsch και Davis (2005) υποστηρίζουν ότι ο στόχος του ISO 9001 είναι η παροχή ποιοτικών προϊόντων σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών και το κανονιστικό πλαίσιο, με άλλα λόγια η δημιουργία ενός συστήματος που αντιμετωπίζει τη συνεχή βελτίωση, την πρόληψη των μη συμμορφώσεων και με εστίαση στη ικανοποίηση των πελατών. Οι Briscoe et αϊ. (2005) αναφέρουν επίσης ότι ο στόχος του ISO 9001 είναι να εξασφαλίζει ότι ο οργανισμός παρέχει προϊόντα ή υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πελατών όσον αφορά την ποιότητα, έχοντας ως βασικό στόχο την επίτευξη της συνεχούς βελτίωσης και την ικανοποίηση των πελατών. Στην πράξη, ένα σύστημα διασφάλισης της ποιότητας σε επιχειρήσεις τροφίμων εξασφαλίζει, ότι ένα προϊόν διατροφής είναι σύμφωνο με τις αναμενόμενες απαιτήσεις ποιότητας και ασφάλειας, τα οποία είναι απαραίτητα για τη διατήρηση και την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, την ποιότητα της παραγωγής τροφίμων, καθώς και τη διατήρηση και τη συνεχή βελτίωση της ανταγωνιστικότητας (Van der Spiegel et al., 2007). Πολλοί άλλοι συγγραφείς, όπως Γκοτζαμάνη et al. (2007), Luning και Marcelis (2006), της Heras et al. (2006), Van der Spiegel et al. (2004) και οι Tang et al. (2004) θεωρούν επίσης τη συνεχή βελτίωση, την πρόληψη των μη συμμορφώσεων και την εστίαση ικανοποίηση του πελάτη ως τους τρεις στόχους του προτύπου ISO 9001. Η αποτελεσματική εφαρμογή του ISO 9001 έχει κάποια ενσωματωμένη δυναμική για τη βελτίωση της ποιότητας. Αυτό απαιτεί την αναζήτηση ευκαιριών για συνεχή βελτίωση μετά την πιστοποίηση, μέσω της παρακολούθησης, της διαδικασίας αναθεώρησης και της ποιότητας των προϊόντων (Jackson και Ashton, 1995). Το πρότυπο ISO 9001 απαιτεί από έναν οργανισμό να βελτιώνει συνεχώς την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας μέσω της δημιουργίας μιας πολιτικής για την ποιότητα και τους στόχους, τα αποτελέσματα του ελέγχου, την ανάλυση των δεδομένων, να λαμβάνει διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες και να προχωράει σε ανασκόπηση της διοίκησης. (Hoyle, 2001) Σύμφωνα με τον Γκοτζαμάνη (2005), η συνεχής βελτίωση είναι πλήρως ενσωματωμένη στις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, ενώ τόσο οι οριζόντιες όσο και οι κάθετες έλεγχοι είναι αναγκαίοι για να διασφαλίσουν αυτό. 16

Οι πληροφορίες που συγκεντρώνονται μέσω της μέτρησης της απόδοσης των διεργασιών και της ικανοποίησης του πελάτη μπορεί να χρησιμοποιηθούν για τον προσδιορισμό περιοχών για τη συνεχή βελτίωση (Γκοτζαμάνη, 2005). Τέλος, η συνεχής βελτίωση διαφορετικών πτυχών του συστήματος διαχείρισης ποιότητας σημαίνει επίσης ότι η εταιρεία έχει δημιουργήσει μια αποτελεσματική οργανωτική δομή (π.χ. επιτροπή ποιότητας, ένα πρόσωπο υπεύθυνο για την ποιότητα και τις ομάδες εργασίας). Έτσι, μέσω αυτής της οργανωτικής δομής, οι ενέργειες βελτίωσης εντοπίζονται και λαμβάνονται με βάση την αποτελεσματική διαχείριση των πληροφοριών (Conca et αϊ., 2004). 17

2.2 ISO 22000 Η ασφάλεια τροφίμων συνδέεται με την ύπαρξη βλαπτικών παραγόντων, των κινδύνων, στα τρόφιμα. Επειδή η εισαγωγή των κινδύνων για την ασφάλεια τροφίμων (εφεξής κινδύνων) μπορεί να παρουσιαστεί σε οποιοδήποτε στάδιο της αλυσίδας παραγωγής των τροφίμων είναι απαραίτητο να υπάρχει κατάλληλος έλεγχος στα διάφορα στάδια της αλυσίδας τροφίμων. Η ασφάλεια τροφίμων διασφαλίζεται με τις συνδυασμένες προσπάθειες όλων των επιχειρήσεων της αλυσίδας τροφίμων. Οι οργανισμοί της αλυσίδας τροφίμων περιλαμβάνουν τις επιχειρήσεις που ασχολούνται με την παραγωγή ζωοτροφών, την πρωτογενή παραγωγή, τη μεταποίηση, τη μεταφορά, την αποθήκευση μέχρι τη λιανική πώληση και διάθεση των τροφίμων στον καταναλωτή. Στους οργανισμούς της αλυσίδας τροφίμων συμπεριλαμβάνονται οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών, οι υπεργολάβοι και οι προμηθευτές των ως άνω οργανισμών π.χ. εξοπλισμού, συσκευασίας, καθαριστικών, προσθέτων και συστατικών. (ISO 22000, 2005) Όπως αναφέραμε και παραπάνω το ISO 22000, το οποίο είναι ένα διεθνές πρότυπο που καθορίζει τις απαιτήσεις ενός συστήματος διαχείρισης ασφάλειας τροφίμων και στο οποίο ενσωματώνονται μέσα το σύνολο των απαιτήσεων του HACCP ή αλλιώς της Ανάλυσης Κινδύνων και Κρίσιμων Σημείων Ελέγχου των τροφίμων, οι απαιτήσεις της ισχύουσας νομοθεσίας, καθώς επίσης και οι γενικές αρχές των συστημάτων διαχείρισης. (Ζαβλανός, 2007) Η επικοινωνία στην αλυσίδα τροφίμων είναι προϋπόθεση για την αναγνώριση και τον κατάλληλο έλεγχο όλων των κινδύνων που σχετίζονται με την ασφάλεια τροφίμων, σε κάθε στάδιο της αλυσίδας τροφίμων. Αυτό συνεπάγεται την επικοινωνία ανάμεσα στον οργανισμό και τους οργανισμούς που προηγούνται και ακολουθούν στην αλυσίδα τροφίμων. Η επικοινωνία με τους πελάτες και τους προμηθευτές για τους αναγνωρισμένους κινδύνους και τα λαμβανόμενα προληπτικά μέτρα ελέγχου θα βοηθήσει στο σαφέστερο προσδιορισμό των απαιτήσεων, π.χ. σχετικά με την σκοπιμότητα και τη δυνατότητα ικανοποίησής τους και την επίπτωση στο παραδοτέο, τελικό προϊόν. (ISO 22000, 2005) 18

Η αναγνώριση του ρόλου κάθε οργανισμού και της θέσης του στην αλυσίδα τροφίμων είναι προϋπόθεση για τη διασφάλιση αμοιβαίας επικοινωνίας, ώστε στο τέλος, η αλυσίδα τροφίμων να διαθέσει ασφαλή τρόφιμα στον καταναλωτή. Τα πιο αποτελεσματικά συστήματα ασφάλειας τροφίμων καθιερώνονται, λειτουργούν και ενημερώνονται στο πλαίσιο ενός δομημένου συστήματος διαχείρισης και ενσωματώνονται στις συνολικές δραστηριότητες διαχείρισης του οργανισμού. Κατά αυτόν τον τρόπο επιτυγχάνεται το μέγιστο όφελος για τον οργανισμό και τα ενδιαφερόμενα μέρη. Αυτό το Διεθνές πρότυπο εναρμονίζεται με το ISO 9001, προκειμένου να ενισχυθεί η συμβατότητα των δύο προτύπων. (ISO 22000, 2005) Το σύστημα HACCP (ISO 22000) ξεκίνησε την ανάπτυξη του από την εταιρεία Pilsbury η οποία συνεργαζόταν με την Αμερικανική Επιτροπή Αεροναυτικής και Διαστήματος (ΝΑSA) και των εργαστηρίων του Αμερικανικού Στρατού και της Αεροπορίας. Στην αρχική του μορφή προτάθηκε ως ένα προαιρετικό σύστημα για την διασφάλιση της ασφάλειας των τροφίμων. Ωστόσο, από την σταδιακή του ενσωμάτωση στην νομοθεσία πολλών κρατών έγινε εμφανή η ανάγκη για ουσιαστική αλλαγή του. Κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1990, η Εθνική Συμβουλευτική Επιτροπή για Μικροβιολογικά κριτήρια για τα τρόφιμα (NACMCF) και του Codex Alimentarius Codex Alimentarius επιτροπή για θέματα υγιεινή των τροφίμων (CACCFH) επέκτεινε τις πρώτες εφαρμογές του συστήματος HACCP και δημοσίευσε έγγραφα σχετικά με τις αρχές HACCP και τις κατευθυντήριες γραμμές για την εφαρμογή του. (Texeira & Sampaio, 2011) Οι βασικές αρχές του HACCP είναι οι ακόλουθες επτά: 1) Ανάλυση Κινδύνου 2) Προσδιορισμός κρίσιμων σημείων ελέγχου 3) Καθορισμός κρίσιμων ορίων 4) Εγκατάσταση διαδικασιών παρακολούθησης κρίσιμων στοιχείων ελέγχου 5) Εγκατάσταση διορθωτικών ενεργειών 19

6) Εγκατάσταση διεργασιών καταγραφής και αρχειοθέτησης HACCP 7) Επαλήθευση HACCP (Ζαβλανός, 2007) Επιπλέον, αξίζει να σημειωθεί η πλήρης λειτουργία του συστήματος HACCP είναι εθελοντική και ανεξάρτητα από το αν η εταιρία εφαρμόζει άλλα πρότυπα συστήματα διαχείρισης, ενώ όσον αφορά την εφαρμογή, είναι σημαντικό ότι οι επιχειρήσεις έχουν τις απαραίτητες πληροφορίες για να αξιολογήσουν συγκεκριμένα το μέγεθος του κόστους για κάθε είδος πριν από την εφαρμογή (Maldonado, 2005). Στην πράξη υπάρχει μια γενική απαίτηση για τους ελέγχους ασφάλειας των τροφίμων που βασίζεται στις «αρχές HACCP» που πρέπει να εφαρμόζονται. Ωστόσο, δεν υπάρχουν λεπτομέρειες σχετικά με αυτά τα συστήματα αναφορικά με το τι θα πρέπει να περιλαμβάνουν, με αποτέλεσμα ένας ορισμένος βαθμός ευελιξίας να παραμένει στα κράτη μέλη κατά τη φάση υλοποίησης (Unnevehr, 1999). Η υιοθέτηση ενός συστήματος HACCP ως κανονιστικό πρότυπο παρακινήθηκε καταρχήν εξαιτίας των ολοένα και αυξανόμενων ανησυχιών για την ασφάλεια των τροφίμων, και μετά από την επιθυμία για τη διευκόλυνση του εμπορίου. Η διαδικασία της διευκόλυνσης του εμπορίου είχε ως αποτέλεσμα να απαιτηθεί μια αμοιβαία αναγνώριση των κανονισμών HACCP πέρα από τα εθνικά σύνορα. (Texeira & Sampaio, 2012) Στην πραγματικότητα, όλες οι απαιτήσεις που περιέχονται στο Διεθνές προτύπου ISO 22000:2005 για τα Συστήματα Διαχείρισης Ασφάλειας Τροφίμων είναι γενικές και μπορούν να εφαρμοστούν από όλους τους οργανισμούς της αλυσίδας τροφίμων, ανεξαρτήτως μεγέθους και πολυπλοκότητας. Επίσης, το πρότυπο ISO 22000:2005 μπορεί να εφαρμοστεί ανεξάρτητα από άλλα πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης ή να ενσωματωθεί στις υπάρχουσες απαιτήσεις Συστημάτων Διαχείρισης μιας επιχείρησης τροφίμων και συνδυάζει το σχέδιο HACCP με την εφαρμογή των προαπαιτούμενων προγραμμάτων. (Ζαβλανός, 2007) Η υλοποίηση και τη συντήρηση του συστήματος HACCP μπορεί να εμπλουτιστεί αν η εταιρεία χρησιμοποιήσει όλη την εμπειρία, που έχει στη διάθεσή της λόγω της εφαρμογής άλλων συστημάτων διαχείρισης. Εάν η εταιρεία έχει άλλα συστήματα 20

διαχείρισης που εφαρμόζει, τότε το σύστημα HACCP θα πρέπει να ενσωματωθεί στο σύστημα διαχείρισης των εταιρειών. Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 22000, το σύστημα διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίμων θα είναι πιο αποτελεσματικό εάν συγκροτηθεί, λειτουργεί και ενημερώνεται στο πλαίσιο ενός δομημένου συστήματος διαχείρισης και εάν ενσωματωθεί στις συνολικές δραστηριότητες διαχείρισης οργανισμού. Έτσι, θα υπάρξει το μέγιστο όφελος για τον οργανισμό και τα ενδιαφερόμενα μέρη. Ένας πιστοποιημένος κατά ISO 22000 οργανισμός αποδεικνύει την ικανότητά του να παρέχει ασφαλή προϊόντα, σύμφωνα με τις απαιτήσεις της κυβέρνησης και των κανονισμών, καθώς και τις ανάγκες των καταναλωτών, έχοντας ως βασικό του μέλημα την προώθηση της συνεχούς βελτίωσης. Παρόλα αυτά, υπάρχει μια μεγάλη σύγχυση μεταξύ των προ-απαιτούμενων προγραμμάτων και του συστήματος HACCP, αναφορικά με τις σχέσεις τους και πώς θα πρέπει να διαχειρίζεται αυτές. Ο λόγος που συμβαίνει αυτό είναι λόγω της έλλειψης ανάλυσης κινδύνου, Σύμφωνα με Vela και Fernandez, υπάρχουν και αλληλεπιδράσεις μεταξύ στάσεων που σχετίζονται με εμπόδια (έλλειψη συμφωνίας και η έλλειψη της προσδόκιμης έκβασης) που εμποδίζουν την αλλαγή της συμπεριφοράς, αν δεν υπάρχει κίνητρο για να το πράξουν. Ειδικότερα, το σύστημα HACCP είναι ένα προληπτικό σύστημα στο οποίο η ασφάλεια των τροφίμων μπορεί να σχεδιαστεί για το προϊόν και τη διαδικασία με την οποία παράγεται. Πρόκειται για ένα σύστημα σχεδιασμού του προϊόντος και του ελέγχου της διαδικασίας. Το σύστημα HACCP είναι αποτελεσματικό στον έλεγχο κινδύνων που έχουν εντοπισθεί. Το πιο σημαντικό είναι, ότι δεν στηρίζεται σε δοκιμές του προϊόντος για να εξασφαλίσει την ασφάλεια των τροφίμων. Κατά τη διάρκεια των τριών πρώτων δεκαετιών της ύπαρξής του, το σύστημα HACCP εξαπλώθηκε στη βιομηχανία επεξεργασίας τροφίμων των ΗΠΑ και σε άλλες χώρες. 21

Προς το τέλος αυτής της περιόδου, η κυβέρνηση και οι ρυθμιστικοί οργανισμοί άρχισαν να αντικαθιστούν τα προγράμματα ελέγχου, που υπήρχαν ως τότε με τα προγράμματα ελέγχου, με βάση την συνεχή επανεξέταση των αρχείων HACCP. Σε κάθε περίπτωση το HACCP καθορίζει όλες εκείνες τις απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης της ασφάλειας τροφίμων, το οποίο θα δώσει τη δυνατότητα σε έναν οργανισμό: να επιδεικνύει την ικανότητα του να ελέγχει της κινδύνους για την ασφάλεια των τροφίμων με σκοπό την διαρκή παροχή ασφαλών τελικών προϊόντων-τροφίμων, που ικανοποιούν της απαιτήσεις πελατών και σχετικών νόμων να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών μέσω του αποτελεσματικού ελέγχου των κινδύνων για την ασφάλεια των τροφίμων, συμπεριλαμβανομένων διεργασιών επικαιροποίησης του συστήματος διαχείρισης ασφάλειας τροφίμων να αναπτύξει, υλοποιήσει, λειτουργήσει, διατηρήσει και βελτιώσει ένα σύστημα διαχείρισης της ασφάλειας τροφίμων με στόχο την παροχή ασφαλών τροφίμων στον καταναλωτή να προσδιορίζει και αξιολογεί της απαιτήσεις των πελατών και να επιδεικνύει συμμόρφωση με της εκφρασμένες απαιτήσεις των καταναλωτών να επιδεικνύει αποτελεσματική επικοινωνία με πελάτες και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη στην τροφική αλυσίδα να επιδεικνύει συμμόρφωση με της κανονιστικές και νομικές απαιτήσεις που αφορούν την ασφάλεια τροφίμων να διασφαλίζει τη συμμόρφωση με τη δεδηλωμένη πολιτική της ασφάλειας τροφίμων να επιδεικνύει την εν λόγω συμμόρφωσή του σε της οργανισμούς να επιδιώξει την πιστοποίηση και την καταχώρηση σε μητρώο του συστήματος διαχείρισης της ασφάλειας τροφίμων από ανεξάρτητο φορέα. (Δερβιτσιώτης & Λαγοδήμος, 2007) 22

Κεφάλαιο 3: Ερευνητική Υπόθεση - Μεθοδολογία 3.1 Ερευνητική υπόθεση Οι ερευνητική υπόθεση πάνω στην οποία βασίζεται η παρούσα μελέτη είναι η ακόλουθη: Σε ποιο επίπεδο υιοθετούνται οι πρακτικές διοίκησης ολικής ποιότητας στα ξενοδοχεία. 3.2 Τεχνικές συλλογής πρωτογενών στοιχείων Από τις τεχνικές συλλογής πρωτογενών στοιχείων επιλέχθηκε το ερωτηματολόγιο. Το ερωτηματολόγιο χωρίζεται σε τρία μέρη. Το πρώτο μέρος αποτελείται από στοιχεία που αφορούν διάφορα προσωπικά στοιχεία των διαχειριστών και της επιχείρησης όπως το μορφωτικό επίπεδο των διαχειριστών, ο αριθμός των εργαζομένων, η προϋπηρεσία, και το σύστημα ποιότητας που εφαρμόζεται. Το δεύτερο μέρος εξετάζει συντελεστές Διοίκησης ολικής ποιότητας. Οι μεταβλητές χρησιμοποιούν 7βάθμια κλίμακα από 1= καθόλου έως 7= απόλυτα. Οι συντελεστές διοίκησης Ολικής Ποιότητας χωρίζονται σε δέκα κατηγορίες μεταβλητών που εξετάζουν την ηγεσία, τον στρατηγικό σχεδιασμό ποιότητας, την Διοίκηση εργαζομένων, την διαχείριση προμηθευτών, τον προσανατολισμό στον πελάτη, την διαχείριση διεργασιών, την συνεχή βελτίωση, τις Πληροφορίες και ανάλυση, τις γνώσεις και επιμόρφωση και κάποια στοιχεία που χαρακτηρίζουν την επιχείρηση. Το τρίτο μέρος εξετάζει τα αποτελέσματα διαχείρισης ποιότητας. Και σε αυτήν την κατηγορία μεταβλητών χρησιμοποιείται η επταβάθμια κλίμακα που κυμαίνεται από 1= ελάχιστα επίπεδα έως 7=μέγιστα επίπεδα. Οι μεταβλητές χωρίζονται σε έξι κατηγορίες μεταβλητών που αφορούν την Ικανοποίηση των πελατών, την Ικανοποίηση των εργαζομένων, τις κοινωνικές επιπτώσεις, την απόδοση ποιότητας, την Λειτουργική απόδοση, την Οικονομική απόδοση. 23

Η στατιστική ανάλυση της ερευνάς βασίζεται σε δεδομένα που προέρχονται από πρωτογενείς πηγές στατιστικής πληροφόρησης και συλλέχτηκαν με την μορφή προσωπικών συνεντεύξεων ή την αποστολή και συλλογή των ερωτηματολογίων. Το πρώτο μέρος αποτελείται από 5 ερωτήσεις οι οποίες είναι ποιοτικές μεταβλητές. Σύμφωνα με τις απαντήσεις το 80% έχει Πτυχίο ΑΕΙ- ΤΕΙ το 15% των ερωτώμενων είναι απόφοιτος δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης ενώ μόλις το 5% είναι κάτοχος Μεταπτυχιακού τίτλου (Γράφημα 1). Με την βοήθεια του στατιστικού πακέτου spss αναλύουμε τα δεδομένα που από τα ερωτηματολόγια. Με την βοήθεια της εντολής frequency και με την χρήση κατάλληλων ραβδογραμμάτων και κυκλικών διαγραμμάτων παρουσιάζοντα οι συχνότητες της κάθε κατηγορίας. 24

Κεφάλαιο 4: Αποτελέσματα Γράφημα 1: Κυκλικό διάγραμμα συχνοτήτων μορφωτικού επιπέδου Από τους ερωτώμενους το 30% έχει προϋπηρεσία στον κλάδο έως 5 έτη. Το 30% εργάζεται στον κλάδο από 6-15 έτη ενώ το 40% εργάζεται σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών από 16-25 έτη (γράφημα 2). Γράφημα 2: Ακιδωτό διάγραμμα ως προς τα Χρόνια Προϋπηρεσίας στον κλάδο 25

Γράφημα 3.1:Κυκλικό διάγραμμα κατανομής εφαρμογής συστήματος ποιότητας Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας το 65% των επιχειρήσεων εφαρμόζουν κάποιο σύστημα ποιότητας ενός μόλις το 15% δεν εφαρμόζει κάποιο σύστημα ποιότητας. Γράφημα 3.2:Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ετών πιστοποίησης Παρατηρείται ότι το 40% των επιχειρήσεων δεν είναι πιστοποιημένο σε κάποιο σύστημα πιστοποίησης, το 30% έχει κάποια πιστοποίηση για 5 έτη ενώ το 30% των επιχειρήσεων έχει πιστοποίηση για μεγαλύτερο διάστημα από 5 χρόνια. 26

Οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι μικρές επιχειρήσεις ή μικρές επιχειρήσεις. Συγκεκριμένα το 50 % των επιχειρήσεων που απάντησαν στο ερωτηματολόγιο απασχολούν μέχρι 11 εργαζομένους. Το 45% των επιχειρήσεων απασχολεί από 11-50 εργαζομένους, ενώ μόλις το 5 % απασχολεί από 51-100 εργαζομένους (Γράφημα 4). Γράφημα 4: Κυκλικό διάγραμμα συχνοτήτων ως προς τον αριθμό εργαζομένων Στο δεύτερο μέρος του ερωτηματολογίου και στις μεταβλητές που αφορούν την ηγεσία παρατηρείται ότι στο 25% η ανώτατη διοίκηση συμμετέχει ενεργά σε ενέργειες βελτίωσης της ποιότητας και μεταδίδει την δέσμευση στην ποιότητα στους εργαζομένους με απόλυτη εφαρμογή στην επιχείρηση. Το 10% έχει πάρα εφαρμογή και το 65% ή μέτρια εφαρμογή (γράφημα 4). 27

Γράφημα 5: Ακιδωτό διάγραμμα συχνοτήτων ως προς την συμμετοχή της σε ενέργειες βελτίωσης Γράφημα 6: Κυκλικό διάγραμμα συχνοτήτων ως προς την παροχή κατάλληλων πόρων Το 15% των ερωτώμενων απάντησε ότι η διοίκηση παρέχει τους κατάλληλους πόρους για την βελτίωση της ποιότητας σε μέτρια επίπεδα. Αντίστοιχα το 40% των συμμετεχόντων παρέχει τους κατάλληλους πόρους και μόλις το 15 % παρέχει απόλυτα τους κατάλληλους πόρους, Και το 20% πάρα (Γράφημα 6). 28

Γράφημα 7: Ακιδωτό διάγραμμα συχνοτήτων ως προς την συζήτηση θεμάτων ποιότητας Μόνο το 20% των επιχειρήσεων συζητά θέματα ποιότητας στις συναντήσεις των στελεχών απόλυτα και το 15% πάρα. Το 40% δηλώνει ότι συζητά και το 25% μέτρια. (Γράφημα 7) 29

Γράφημα 8: Κυκλικό διάγραμμα συχνοτήτων ως προς την βαρύτητα στην ποιότητα εργασιών Το 10 % των επιχειρήσεων δίνει μεγαλύτερη βαρύτητα στην ποιότητα των διεργασιών και των προϊόντων- υπηρεσιών παράς τον όγκο αυτών και το εφαρμόζει (Γράφημα 8). Το 20% εφαρμόζει απόλυτα στην επιχείρηση του αυτό το στοιχείο ολικής ποιότητας. Ενώ από 35% των ερωτώμενων εφαρμόζουν Πολύ ή μέτρια αυτό τον δείκτη ολικής ποιότητας. Γράφημα 9: Ακιδωτό διάγραμμα συχνοτήτων ως προς την δυνατότητα των εργαζομένων να επιλύουν ζητήματα ποιότητας 30

Σχεδόν το σύνολο των επιχειρήσεων δίνει την δυνατότητα και την δικαιοδοσία στους εργαζομένους και να επιλύουν προβλήματα ποιότητας. Το 5% των επιχειρήσεων εφαρμόζει αυτόν το στοιχείο ολικής ποιότητας απόλυτα, το 15% πάρα ενώ το 60% πάρα. Μόλις το 20% των επιχειρήσεων εφαρμόζει το στοιχείο σε μέτριο επίπεδο. Όσον αφόρα τον στρατηγικό σχεδιασμό ποιότητας. Το 20% των επιχειρήσεων εφαρμόζει αυτό τον δείκτη απόλυτα, το 15% πάρα και 50%. Αντίθετα το 15% των επιχειρήσεων εφαρμόζει αυτό το στοιχείο ποιότητας μέτρια. (Γράφημα 9) Γράφημα 10: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς τον στρατηγικό σχεδιασμό ποιότητας Στον στρατηγικό σχεδιασμό το 35% των επιχειρήσεων λαμβάνουν μέτρια υπόψη τους την πολιτική ποιότητα ενώ το 45% των επιχειρήσεων. Απεναντίας μόλις το 20% των επιχειρήσεων λαμβάνουν τη πολιτική ποιότητας υπόψη τους μόλις Πάρα (5%) και απόλυτα (15%) (Γράφημα 10). 31

Γράφημα 11:Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την πολιτική ποιότητας Στο 10% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην έρευνα δεν θεσπίζονται στόχοι με γνώμονα την ποιότητα καθόλου (5%) ή λίγο (5%). Στο 35% των επιχειρήσεων εφαρμόζεται μέτρια αυτό το στοιχείο ολικής ποιότητας, Το 45% θέτουν αντικειμενικούς στόχους ή πάρα ενώ μόλις το 10% εφαρμόζουν απόλυτα αντικειμενικούς στόχους με γνώμονα την ποιότητα. Γράφημα 12: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την θέσπιση στόχων με γνώμονα την ποιότητα. 32

Κατά ποσοστό 30% η πολιτική και οι στόχοι ποιότητας κοινοποιούνται σε όλο το προσωπικό μέτρια ή. Ενώ κατά 20% Πάρα ή λίγο. (Γράφημα 12) Γράφημα 13: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς τον σχεδιασμό διαδικασιών. Τα αποτελέσματα διεργασιών συγκρίνονται με αρχικά σχέδια κόστους καθόλου στο 5,56% των επιχειρήσεων και μέτρια στο 16,67% των επιχειρήσεων. Το 50% των επιχειρήσεων εφαρμόζει την σύγκριση των αποτελεσμάτων διεργασιών μετα αρχικά σχέδια. Ενώ το 11,11% τα εφαρμόζει πάρα, και το 16,67 απόλυτα. Γράφημα 14: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς την σύγκριση των αποτελεσμάτων 33

Στην κατηγορία στοιχείων Ολικής ποιότητας που αφορά την διοίκηση των εργαζομένων το 25% των εργαζομένων συλλέγει στοιχεία από τους εργαζομένους αναφορικά με το βαθμό ικανοποίησης τους, τις προτάσεις για βελτίωση απόλυτα (20%) ή πάρα (5%). Ενώ το 75% των επιχειρήσεων συλλέγει αυτά τα στοιχεία (35%) ή μέτρια (40%). Γράφημα 15: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς τον βαθμό ικανοποίησης Οι εργαζόμενοι στο 15% των επιχειρήσεων αξιολογούνται απόλυτα, στο 5% των επιχειρήσεων πάρα ενώ στο 45%. Αντίθετα στο 35% των επιχειρήσεων αξιολογούνται λίγο (30%) ή καθόλου (5%) (γράφημα 15) 34

Γράφημα 16: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την αξιολόγηση των εργαζομένων Στους εργαζομένους παρέχονται κίνητρα Βελτίωσης απόλυτα στο 10% των επιχειρήσεων. Στο 55 % των επιχειρήσεων τα κίνητρα παρέχονται πάρα (5%) και πάρα (50%) ενώ στο 35 % των επιχειρήσεων προσφέρονται κίνητρα μέτρια (30%) ή καθόλου (5%) Γράφημα 17: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την παροχή κινήτρων βελτίωσης. 35

Στο 30% της επιχείρησης Αναγνωρίζονται οι εργαζόμενοι που συμβάλουν στην ποιότητα απόλυτα (20%) και πάρα (10%). Στο 50% από αυτούς που συμμετέχουν στην έρευνα αναγνωρίζουν τους εργαζόμενους, ενώ το 15 % αντίστοιχα αναγνωρίζει αυτούς που συμβάλουν στην επιχείρηση μέτρια και το 5% λίγο. Γράφημα 18: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς την συμβολής στην ποιότητα Στο δείγμα των επιχειρήσεων που λαμβάνουν μέρους στην έρευνα οι εργαζόμενοι παίρνουν πρωτοβουλίες πάρα μόνο το 10% ενώ στο 60% των επιχειρήσεων παίρνουν πρωτοβουλίες και στο 30% μέτρια. Γράφημα 19:Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς τις πρωτοβουλίες των εργαζομένων 36

Οι εργαζόμενοι συμμετέχουν στην διαδικασία λήψη αποφάσεων στο 15% των επιχειρήσεων πάρα και κατά 35%. Ενώ σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας οι εργαζόμενοι συμμετέχουν μέτρια στην λήψη αποφάσεων κατά 45% και 5% λίγο. Γράφημα 20: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς στην συμμετοχή στην διαδικασία λήψης αποφάσεων Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας υπάρχουν δίαυλοι επικοινωνίας προς όλες τις κατευθύνσεις κατά 20 % απόλυτα, 5% πάρα λαό κατά 45%. Επιπλέον στο 30 % των επιχειρήσεων συμμετέχουν υπάρχουν δίαυλοι επικοινωνίας μέτρια. Γράφημα 21: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς τους επικοινωνίας διαύλου 37

Στο τελευταίο στοιχείο ολικής ποιότητας αυτής της κατηγορίας οι εργαζόμενοι συμμετέχουν σε συναντήσεις συζητήσεις σχεδιασμού ενεργειών βελτίωσης της ποιότητας κατά 15,79, 5,263 πάρα, 36,84, 36,84 μέτρια και 5,263 μέτρια. Γράφημα 22: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την συμμετοχή σε συναντήσεις - συζητήσεις Τα αποτελέσματα της έρευνας που αφορούν την διαχείριση των προμηθευτών Οι σχέσεις εργασίας με προμηθευτές είναι στενές και μακροχρόνιες κατά 20% απόλυτα, 10% πάρα, 40% και 30% μέτρια. Γράφημα 23: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς τις σχέσεις με προμηθευτές 38

Οι προδιαγραφές που ζητούνται από τους προμηθευτές καθορίζονται με σαφή τρόπο απόλυτα στο 30% του δείγματος, πάρα στο 20% του δείγματος στο 5% των επιχειρήσεων και μέτρια στο 45% των επιχειρήσεων. Γράφημα 24: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς τις προδιαγραφές που ζητούνται Η επιχειρήσεις συνεργάζονται με μικρό αριθμό προμηθευτών απόλυτα στο 20% του δείγματος, πάρα στο 15% του δείγματος 30%, μέτρια στο 30% και 5% καθόλου. Γράφημα 25: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς τον μικρό αριθμό προμηθευτών 39

Η αξιολόγηση των προμηθευτών βασίζεται απόλυτα σε κριτήρια ποιότητας απόλυτα στο 21,5% των επιχειρήσεων, πάρα 10,53 των επιχειρήσεων, στο 26,32 των επιχειρήσεων και μέτρια στο 42,11 των επιχειρήσεων. Γράφημα 26: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την αξιολόγηση των προμηθευτών Το 11,11% των επιχειρήσεων διενεργεί απόλυτα επιθεωρήσεις ποιότητας στους προμηθευτές, το 5,56% πάρα το 27,78, το 38,89% μέτρια, το 11,11% λίγο και το 5,56% καθόλου. Γράφημα 27: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς τις επιθεωρήσεις ποιότητας 40

Γράφημα 28: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την βελτίωση διεργασιών Στις επιχειρήσεις του δείγματος κατά 5,56% δεν συμμετέχουν καθόλου στην βελτίωση των διεργασιών της επιχείρησης, στο 11,11% συμμετέχουν λίγο, το 38,89%, και κατά 5,56 πάρα και απόλυτα. Στην κατηγορία στοιχείων Ολικής ποιότητας που αφορούν τον Προσανατολισμό στον Πελάτη, η έρευνα έδειξε ότι οι στόχοι της επιχείρησης ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών απόλυτα κατά 5,26%, πάρα κατά 21,05%, 26,32% και 47,37% μέτρια. Γράφημα 29: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς τους στόχους της επιχείρησης και τις προσδοκίες των πελατών Τα στελέχη της επιχείρησης διατηρούν στενές επαφές με τους πελάτες, απόλυτα κατά 15%, πάρα κατά 20%, κατά 30% και μέτρια κατά 35%. 41

Γράφημα 30: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς τις επαφές με πελάτες Κατά 20% απόλυτα καταγράφονται και αναλύονται οι ανάγκες, οι απαιτήσεις, οι επιθυμίες και οι προτεραιότητες των πελατών, κατά 10% πάρα, κατά 35% και 35% μέτρια. Γράφημα 31: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς την καταγραφή των αναγκών και των προτεραιοτήτων των πελατών Από τις επιχειρήσεις του δείγματος το 20% συλλέγουν απόλυτα τα παράπονα, οι προτάσεις για βελτίωση και ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών. Το 5% συλλέγουν πάρα, το 40%, το 30% μέτρια και το 5% λίγο. 42

Γράφημα 32: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς την συλλογή προτάσεων και παραπόνων των πελατών Το 20% ενθαρρύνουν απόλυτα τους πελάτες να υποβάλουν παράπονα και προτάσεις, το 45%, το 30% μέτρια και το 5% λίγο. Γράφημα 33: κυκλικό διάγραμμα κατανομής για την ενθάρρυνση πολιτών να υποβάλουν παράπονα και προτάσεις Στην κατηγορία των στοιχείων Ολικής ποιότητας που αφορούν την διαχείριση διεργασιών οι επιχειρήσεις του δείγματος κατά 11,11% απόλυτα εντοπίζουν τις συμμορφώσεις στις διαδικασίες και στις παρεχόμενες υπηρεσίες μέσω των επιθεωρήσεων, το 44,44% και το 44,44% μέτρια. 43

Γράφημα 34: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την πολιτική ποιότητας Το 5,56% εντοπίζουν απόλυτα οι κρίσιμες για την ποιότητα διαδικασίες (μεταξύ του συνόλου των διαδικασιών) και αξιολογούνται οι επιδόσεις τους. Το 11,11% των επιχειρήσεων εντοπίζουν πάρα αυτές τις διαδικασίες το 27,76% εφαρμόζουν το στοιχείο τις ολική ποιότητας, και το 55,56% μέτρια. Γράφημα 35: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής του εντοπισμού κρίσιμων διαδικασιών Το 20% των επιχειρήσεων εφαρμόζουν απόλυτα την προληπτική συντήρηση του εξοπλισμού βάσει προγράμματος, το 25% των εφαρμόζει προληπτική συντήρηση πάρα, και το 30% μέτρια. 44

Γράφημα 36: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την συντήρηση εξοπλισμού Το 10,53% εφαρμόζει στατικό έλεγχο εργασιών απόλυτα, το 10,53%, πάρα, το 26,32%, το 47,74% μέτρια και το 5,263% λίγο. Γράφημα 37: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής για τον στατικό έλεγχο Το 5,263% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην έρευνα προλαμβανόσουν τα λάθη στην φάση του σχεδιασμού των διαδικασιών απόλυτα, το 21.05% πάρα, το 63.16 και 10,53% μέτρια. 45

Γράφημα 38: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής για την πρόληψη λαθών Στο 30% των ερωτώμενων υπάρχουν σαφείς οδηγίες εργασίας για όλους τους εργαζόμενους, στο 15% πάρα στο 35% και στο 20% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν μέτρια. Γράφημα 39: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής για την ύπαρξη σαφών οδηγιών Στα στοιχεία ολικής ποιότητας που αφορούν την κατηγορία συνεχής Βελτίωση τα αποτελέσματα τις έρευνας έδειξαν ότι στο 15,79% των επιχειρήσεων Ανιχνεύει τα σημεία απωλειών χρόνου, προκειμένου να μειωθεί το κόστος διεργασιών απόλυτα, το 10,53% πάρα, το 42,11%, το 26.32% μέτρια και 5,26% λίγο. 46

Γράφημα 40: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως της ανίχνευσης απωλειών Το 10% των ερωτώμενων επιχειρήσεων απόλυτα μελετά και βελτιώνει συνεχώς τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τις αντίστοιχες διαδικασίες, το 20% των επιχειρήσεων πάρα, το 40% και το 30% μέτρια. Γράφημα 41: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής της βελτίωσης ποιότητας Στο 5,26% των επιχειρήσεων υπάρχουν εξειδικευμένες οργανωτικές δομές για τη βελτίωση της ποιότητας και εφαρμόζεται αυτό το στοιχείο ολικής ποιότητας απόλυτα, στο 15,79% πάρα, στο 31,58%. Αντίθετα στο 36,84% μέτρια, στο 5,26% λίγο και στο 5,26% λίγο. 47

Γράφημα 42: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ύπαρξης εξειδικευμένων οργανωτικών δομών Στο 10% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην έρευνα προσδιορίζονται απόλυτα οι περιοχές και τα στοιχεία βελτίωσης. Στο 15% πάρα, στο 45%, στο 20% μέτρια, το 5% των επιχειρήσεων λίγο και το 5% λίγο. Γράφημα 43: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής προσδιορισμού περιοχών και τα στοιχεία για βελτίωση 48

Γράφημα 44: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής καταγραφής και ανάλυσης των δεδομένων Στην κατηγορία στοιχείων ολικής ποιότητας Πληροφορίες και ανάλυση η εφαρμογή του στοιχείου ολικής ποιότητας το 10% καταγράφει και αναλύει απόλυτα τα δεδομένα ποιότητας και απόδοσης της επιχείρησης, το 15% πάρα, το 45% και το 30% μέτρια. Γράφημα 45: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής σύγκρισης των επιδόσεων της επιχείρησης με άλλων επιχειρήσεων 49

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα του δείγματος το 5,263% εφαρμόζει απόλυτα την σύγκριση των επιδόσεις της επιχείρησης με επιδόσεις άλλων επιχειρήσεων και μελετώνται οι βέλτιστες πρακτικές τους, το 21,05% πάρα, το 31,58%, το 36,84% μέτρια και το 5,263% λίγο. Γράφημα 46: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής της συμμετοχής των δεδομένων στην διαδικασία λήψης αποφάσεων Επιπλέον σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας από τις επιχειρήσεις που συμμετέχουν το 15,79% απόλυτα η διοίκηση / ιδιοκτησία της επιχείρησης λαμβάνει υπόψη της τα δεδομένα ποιότητας στην διαδικασία λήψης αποφάσεων, το 10.53% των επιχειρήσεων πάρα, το 42,11%, και το 31,58 μέτρια. 50

Γράφημα 47: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής αν τα δεδομένα ποιότητας λαμβάνονται υπόψη στον σχεδιασμό έλεγχο Επιπλέον τα δεδομένα ποιότητας λαμβάνονται υπόψη από τους διευθυντές στον σχεδιασμό/έλεγχο απόλυτα από το 21,05%, από το 10,53% πάρα, από το 57,69%, και μέτρια από το 10,53%. Γράφημα 48: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής να λαμβάνονται υπόψη τα δεδομένα ποιότητας από τους εργαζομένους 51

Τα δεδομένα ποιότητας λαμβάνονται απόλυτα υπόψη από τους εργαζόμενους στην εργασία τους στο 15,789% των επιχειρήσεων, στο 15,789 πάρα, στο 36,842%, στο 26,316% μέτρια και 5,26% λίγο. Γράφημα 49: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής αν οι εργαζόμενοι έχουν επαρκείς γνώσεις και δεξιότητες Στα στοιχεία ολικής ποιότητας που αφορούν την Γνώση- επιμόρφωση το 15% των συμμετεχόντων στην έρευνα οι εργαζόμενοι τους έχουν επαρκείς γνώσει και δεξιότητες, το 5% πάρα 40%. Αξίζει να σημειωθεί ότι το 40% των επιχειρήσεων οι εργαζόμενοι τους εφαρμόζουν μέτρια το στοιχείο ολικής ποιότητας που εξετάζεται. Γράφημα 50: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής στρατηγικού σχεδιασμού ποιότητας 52

Επιπλέον από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει ότι στο 20% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν απόλυτα οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται σε θέματα της ειδικότητας τους. Το 10% πάρα το 15%. Στο 50% των επιχειρήσεων μέτρα οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται σε θέματα της ειδικότητας τους και στο 5% λίγο. Γράφημα 51: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής της συμμετοχής όλων των εργαζομένων στο σύστημα διοίκησης Οι εργαζόμενοι εκπαιδεύονται σε θέματα διαχείρισης ποιότητας και σε τεχνικές επίλυσης προβλημάτων ποιότητας απόλυτα στο 15% των επιχειρήσεων, πάρα στο 10% των επιχειρήσεων, στο 25% των επιχειρήσεων, μέτρια στο 45% και 5% λίγο. 53

Γράφημα 52: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ως προς τους πόρους για εκπαίδευση Στο 45% των επιχειρήσεων Διατίθενται απαιτούμενοι πόροι για εκπαίδευση απόλυτα (10%), πάρα (15%) και (20%), ενώ στο 65% των επιχειρήσεων οι πόλοι που διατίθενται είναι σε μέτρια εφαρμογή (40%), λίγο (5%), λίγο (5%), καθόλου (5%) Γράφημα 53: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής της αξιολόγησης των εκπαιδευτικών προγραμμάτων Τα προγράμματα εκπαίδευσης αξιολογούνται απόλυτα στο 10% των επιχειρήσεων, πάρα στο 15%, στο 25%, μέτρια στο 35%, και από 5% λίγο, λίγο, καθόλου. 54

Γράφημα 54: Κυκλικό διάγραμμα αφομοίωσης προγραμμάτων Ενώ τα θέματα εκπαίδευσης αφομοιώνονται από τους εργαζομένους απόλυτα σε ποσοστό 20%, πάρα 10%, 30%,και μέτρια 40%. Γράφημα 55: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής δέσμευσης της διοίκησης στην ποιότητα Οι επιχειρήσεις που συμμετέχουν στην έρευνα για τον βαθμό που η επιχείρηση χαρακτηρίζεται από την Δέσμευση της διοίκησης στην ποιότητα απάντησαν απόλυτα 20%, πάρα 15%, 20% και μέτρια 45%. 55

Γράφημα 56: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής στρατηγικός σχεδιασμός ποιότητας Το 15% των επιχειρήσεων χαρακτηρίζονται απόλυτα από στρατηγικό σχεδιασμό της ποιότητας, πάρα 10%, 20% και μέτρια το 45%. Γράφημα 57: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής συμμετοχής των εργαζομένων στο σύστημα διοίκησης Από τα αποτελέσματα προκύπτει ότι στο 5% των επιχειρήσεων συμμετέχουν απόλυτα όλοι οι εργαζόμενοι στο σύστημα διοίκησης, το 10% πάρα. Στο 40% των επιχειρήσεων οι εργαζόμενοι χαρακτηρίζονται μέτρια ως προς την συμμετοχή των εργαζομένων στο σύστημα διοίκησης, 40% χαρακτηρίζονται μέτρια και ο 5% μόλις λίγο. 56

Γράφημα 58: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής συμμετοχής των προμηθευτών στο σύστημα διοίκησης Όσον αφορά στην συμμετοχή των προμηθευτών στο σύστημα διοίκησης μόλις το 10% των επιχειρήσεων χαρακτηρίζονται απόλυτα και το 5% πάρα. Το 30% των συμμετεχόντων χαρακτηρίζονται για την συμμετοχή των προμηθευτών. Αντίθετα το 40% των επιχειρήσεων ο βαθμός που χαρακτηρίζονται είναι μέτρια, λίγο το 10% και το 5% καθόλου. Γράφημα 59: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής προσανατολισμούς τον πελάτη 57

Οι επιχειρήσεις κατά ένα μεγάλο μέρος χαρακτηρίζονται ότι έχουν προσανατολισμό στον πελάτη. Ειδικότητα βαθμό χαρακτηρισμού απόλυτα δηλώνουν το 20% των επιχειρήσεων, πάρα το 15%, το 20% ενώ αυξημένα είναι τα ποσοστά αυτών που δηλώνουν μέτρια και αποτελούν το 455 του δείγματος. Γράφημα 60: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής προσανατολισμού στις διεργασίες Οι επιχειρήσεις που συμμετέχουν στο δείγμα δηλώνουν ότι απόλυτα χαρακτηρίζονται ότι έχουν προσανατολισμό στις διεργασίες, πάρα δηλώνουν το 10%, και 40%. Αντίστοιχα υψηλό είναι τα ποσοστό που δηλώνουν ότι έχουν μέτριο προσανατολισμό στις διεργασίες. 58

Γράφημα 61: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής συνεχής βελτίωση Από την έρευνα προκύπτει ότι το 15% των επιχειρήσεων χαρακτηρίζονται απόλυτα από συνεχής βελτίωση, το 20% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν χαρακτηρίζονται πάρα, το 50% απάντησαν. Μόλις το 10 % των επιχειρήσεων απάντησαν ότι χαρακτηρίζονται μέτρια και 5% λίγο. Γράφημα 62: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής Διοίκηση με βάση πραγματικά γεγονότα Το 90% των επιχειρήσεων του δείγματος χαρακτηρίζεται από Διοίκηση με βάση πραγματικά γεγονότα. Ειδικότερα το25% απάντησε ότι ο βαθμός που τον χαρακτηρίζει αυτός ο δείκτης ολικής ποιότητας απόλυτα, το 15% πάρα, και το 50%, ενώ μόλις το 10% απάντησε ότι χαρακτηρίζεται μέτρια. 59

Γράφημα 63: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ανάπτυξης ανθρώπινων πόρων Για τον τελευταίο δείκτη του Β μέρους αντίστοιχα το 90% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην έρευνα χαρακτηρίζεται από ανάπτυξη των ανθρωπίνων πόρων. Το 10% των επιχειρήσεων χαρακτηρίζεται απόλυτα, το 20% πάρα και το 60%. Αντίθετα μόλις το 10% δηλώνει μέτρια τον βαθμός που χαρακτηρίζει την επιχείρηση. 60

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Όσον αφορά τα αποτέλεσμα της έρευνας που αφορούν την ικανοποίηση των πελατών. Γράφημα 64: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ικανοποίησης πελατών από τις προσφερόμενες υπηρεσίες Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας η ικανοποίηση από τις προσφερόμενες υπηρεσίες κυμαίνονται σε υψηλά επίπεδα. Συγκεκριμένα το 5,26% των επιχειρήσεων απάντησε ότι η ικανοποίηση της έρευνας βρίσκεται στο μέγιστο επίπεδο, το 5,265 είναι αυξημένα και το 47,37% αυξημένα. Αντίθετα το 42,11% απάντησε ότι η ικανοποίηση κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα. 61

Γράφημα 65: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ικανοποίησης πελατών από την εξυπηρέτηση μετά την παροχή υπηρεσιών Ομοίως η ικανοποίηση των πελατών από την εξυπηρέτηση μετά την παροχή υπηρεσίας κυμαίνεται σε υψηλό επίπεδο. Το 5,26% των επιχειρήσεων απάντησε ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι σε μέγιστο επίπεδο, το 15,795% αυξημένα και το 42,11% αυξημένα, ενώ μέτρια απάντησαν το 36,84%. Γράφημα 66: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ως προς την πιστότητα των πελατών Η διατήρηση και η πιστότητα των πελατών στην επιχείρηση κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα στο 10,53% των επιχειρήσεων του δείγματος, αυξημένα απάντησε το 26,32% του δείγματος, αυξημένα απάντησε το 36,84% και μέτρια το 26,32%. 62

Γράφημα 67: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής παραπόνων πελατών Τα παράπονα των πελατών χαρακτηρίζονται ότι κυμαίνονται αυξημένα από το 5,26% των επιχειρήσεων που λαμβάνουν μέρος στην ερευνά. Αυξημένα απαντούν το 26,32% και μέτρια το 31,58%. Αντίθετα οι επιχειρήσεις που απάντησαν στο ερωτηματολόγιο απαντούν ότι τα παράπονα κυμαίνονται σε χαμηλά επίπεδα από το 21,05%, χαμηλά από το 10,53%, και ελάχιστα μόλις από το 5,265% των επιχειρήσεων. Γράφημα 68: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής αριθμός πελατών Όσον αφορά τον αριθμό των πελατών το 16,53% απάντησε ότι κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα, το 5,26% σε αυξημένα επίπεδα, το 31,58% σε αυξημένα επίπεδα ενώ σε μέτρια επίπεδα απάντησε η πλειοψηφία των επιχειρήσεων της έρευνας (52,63%) 63

Γράφημα 69: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ικανοποίησης εργαζομένων Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας στις επιχειρήσεις που έλαβαν μέρος η ικανοποίηση των εργαζομένων κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα στο 10%, σε αυξημένα επίπεδα στο 5%, σε αυξημένα επίπεδα στο 40%, και σε μέτρια επίπεδα στο 45% των επιχειρήσεων. Γράφημα 70: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής απουσίας εργαζομένων Η αδικαιολόγητη απουσία εργαζομένων κυμαίνεται στα μέγιστα επίπεδα στο 5% των επιχειρήσεων και σε αυξημένα επίπεδα στο 25%. Αντίθετα το 20% των επιχειρήσεων απάντησαν ότι η αδικαιολόγητη απουσία εργαζομένων βρίσκεται σε μέτρια επίπεδα, το ίδιο ποσοστό επιχειρήσεων απάντησε ότι βρίσκεται σε χαμηλά επίπεδα το 5% των επιχειρήσεων σε χαμηλά επίπεδα και το 25% σε ελάχιστα επίπεδα. 64

Γράφημα 71: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής ρυθμού εναλλαγής των εργαζομένων Ο ρυθμός εναλλαγής των εργαζομένων κυμαίνεται σε αυξημένα επίπεδα στο 30% των επιχειρήσεων που απάντησαν, σε μέτρια επίπεδα στο 25% των επιχειρήσεων. Το 45% απάντησαν ότι ο ρυθμός εναλλαγής των εργαζομένων βρίσκεται σε χαμηλά (15%), χαμηλά (15%) και ελάχιστα επίπεδα (15%). Γράφημα 72: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής μείωσης των κινδύνων υγείας και ασφάλειας 65

Τα αποτελέσματα της έρευνας για τις κοινωνικές επιπτώσεις έδειξαν ότι η πλειοψηφία της επιχειρήσεις είναι σε αυξημένα (20%), αυξημένα (15%) και μέγιστα επίπεδα (20%). Αντίθετα το 40% των επιχειρήσεων απάντησε ότι η πρόληψη για υγεία και ασφάλεια βρίσκεται σε μέτρια επίπεδα και το 5% των επιχειρήσεων κυμαίνεται σε χαμηλά επίπεδα. Γράφημα 73: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής προστασίας περιβάλλοντος Η προστασία του περιβάλλοντος κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα στο 20% των επιχειρήσεων ενώ το 40% των επιχειρήσεων απάντησε σε αυξημένα (25%) και αυξημένα επίπεδα (25%). Επιπλέον το 40% των επιχειρήσεων απάντησε ότι κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα. 66

Γράφημα 74: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής εμπλοκής της επιχείρησης σε θέματα κοινωνικού ενδιαφέροντος Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων που έλαβαν μέρος στην έρευνα απάντησαν ότι η εμπλοκή τους σε θέματα κοινωνικού ενδιαφέροντος είναι σε μετρία επίπεδα. Το 25% των επιχειρήσεων απάντησε αυξημένα, από 10% απάντησαν αυξημένα και αυξημένα. Γράφημα 75: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής υπεροχής των παρεχόμενων υπηρεσιών 67

Για απόδοση ποιότητας, η υπεροχή των παρεχόμενων υπηρεσιών της επιχείρησης σε σύγκριση με αυτές των σημαντικότερων ανταγωνιστών της κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα στο 5,26% των επιχειρήσεων, 10,53% σε αυξημένα επίπεδα, το 36,84% σε αυξημένα επίπεδα. Επίσης το 36,84% απάντησαν ότι η υπέροχη στην ποιότητα κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα και σε χαμηλά το 10,53%. Γράφημα 76: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής αξιοπιστίας παρεχόμενων υπηρεσιών Η πλειοψηφία των επιχειρήσεων στην έρευνα απάντησα ότι η αξιοπιστία των παρεχόμενων κυμαίνεται σε υψηλά επίπεδα. Συγκεκριμένα από 10% των επιχειρήσεων που έλαβαν μέρος απάντησε ότι η αξιοπιστία κυμαίνεται σε μέγιστα και αυξημένα επίπεδα και το 45% σε αυξημένα επίπεδα, αντίθετα το 35% απάντησε ότι η αξιοπιστία κυμαίνετε σε μέτρια επίπεδα. 68

Γράφημα 77: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής συμμόρφωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών με τις προδιαγραφές της επιχείρησης και των πελατών Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της συμμόρφωση των παρεχόμενων υπηρεσιών με τις προδιαγραφές της επιχείρησης μπορεί να χαρακτηριστεί ότι κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα στο 10% των επιχειρήσεων, σε αυξημένα επίπεδα στο 15%, και αυξημένα το 30% των επιχειρήσεων. Από την έρευνα προκύπτει ότι το 40% των επιχειρήσεων έχουν μέτρια συμμόρφωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και των πελατών, και το 5% χαμηλά. Γράφημα 78: Κυκλικό διάγραμμα κατανομής μη αποδεκτών παρεχόμενων υπηρεσιών 69

Το ποσοστό μη αποδεκτών μη συμμορφούμενων παρεχόμενων υπηρεσιών κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα στο 5,26% των επιχειρήσεων, στο 5,26% των επιχειρήσεων που έλαβαν μέρος στην έρευνα βρέθηκε σε αυξημένα επίπεδα και σε αυξημένα επίπεδα στο 26,32%. Επιπλέον προκύπτει ότι στο μεγαλύτερο μέρος το επιχειρήσεων κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα (36,84%), σε χαμηλά (15,79%), χαμηλά (15,79%), και ελάχιστα (5,26%) Γράφημα 79: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής έγκαιρη παροχής υπηρεσιών Όσον αφορά την έγκαιρη παροχή υπηρεσιών στους πελάτες, το 20% βρέθηκε να κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα, το 10% σε αυξημένα και το 40% σε αυξημένα επίπεδα. Ενώ μόλις το 30% δήλωσε ότι κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα. 70

Γράφημα 80: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής παραγωγικότητας Όσον αφορά την λειτουργικότητα των επιχειρήσεων, τα επίπεδα της παραγωγικότητας κυμαίνονται σε υψηλά επίπεδα στο 10% των επιχειρήσεων, σε αυξημένα στο 15% των επιχειρήσεων, σε αυξημένα στο 35% των επιχειρήσεων. Ενώ από την έρευνα προκύπτει ότι η παραγωγικότητα κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα στο 35% των επιχειρήσεων και χαμηλά στο 5%. Γράφημα 81: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής αποδοτικότητας 71

Αντίστοιχα για την αποδοτικότητα της επιχείρησης, από την έρευα προκύπτει ότι στο 10% των επιχειρήσεων βρίσκεται σε υψηλά επίπεδα, στο 10% των επιχειρήσεων αυξημένα, και στο 45% των επιχειρήσεων αυξημένα. Επιπλέον συμπεραίνεται ότι το 30% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην έρευνα έχουν μέτρια επίπεδα αποδοτικότητας και το 5% χαμηλά. Γράφημα 82: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής αποτελεσματικότητας Η αποτελεσματικότητα των διεργασιών κατά τον ίδιο τρόπο κυμαίνεται σε μέγιστα επίπεδα στο 5% των επιχειρήσεων που ερωτήθηκαν. Επιπλέον 20% αυτών η αποτελεσματικότητα είναι αυξημένα, και στο 35% αυξημένα. Το 40% των επιχειρήσεων της έρευνας απάντησε ότι η αποδοτικότητα κυμαίνεται σε μέτρια (35%) και σε χαμηλά επίπεδα (5%) 72

Γράφημα 83: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής επαναδιαχείρησης υπηρεσιών Όσον αφορά την επαναδιαχείριση προϊόντων / υπηρεσιών λόγω εμφάνισης μη συμμορφώσεων κυμαίνεται στο 5,26% επιχειρήσεων που έλαβαν μέρος στην έρευνα σε μέγιστα επίπεδα, και κατά το ίδιο ποσοστό σε αυξημένα επίπεδα. Από 42,11% των επιχειρήσεων κυμαίνεται σε αυξημένα και μέχρι επίπεδα. Τέλος η επαναδιαχείρηση των προϊόντων κυμαίνεται σε χαμηλά επίπεδα στο 5,26% των επιχειρήσεων. 73

Γράφημα 84: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής κερδοφορίας Από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει ότι το 10,53% των επιχειρήσεων έχουν κερδοφορία σε αυξημένα επίπεδα, το15,79% σε αυξημένα επίπεδα. Ενώ το μεγαλύτερο μέρος των επιχειρήσεων απάντησε ότι η κερδοφορία τους βρίσκεται σε μέτρια επίπεδα (το 42,11% των επιχειρήσεων) και σε χαμηλά επίπεδα το 31,58% των επιχειρήσεων. Γράφημα 85: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής χρηματοοικονομικοί δείκτες 74

Ακριβώς στην ίδια κατάσταση προκύπτει από την έρευνα ότι βρίσκονται οι χρηματοοικονομικοί δείκτες. Ειδικότερα στο 10,53% των επιχειρήσεων που συμμετέχουν στην έρευνα είναι σε αυξημένα επίπεδα και σε αυξημένα επίπεδα στο 15,79%. Ενώ το 42,11 των επιχειρήσεων προκύπτει ότι είναι σε μέτρια επίπεδα και στο 31,58% σε χαμηλά επίπεδα. Γράφημα 86: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής περιθωρίου κέρδους Μόλις στο 21,05% των επιχειρήσεων το περιθώριο κέρδους βρίσκεται σε αυξημένα επίπεδα. Το 47,7% των επιχειρήσεων προκύπτει ότι βρίσκεται σε μέτρια επίπεδα, το 26,32% των επιχειρήσεων σε χαμηλά επίπεδα και στο 5,26% σε χαμηλά. Γράφημα 87: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής αύξησης πωλήσεων 75

Κατά το ίδιο τρόπο κατανέμεται και ο ρυθμός αύξηση πωλήσεων τα τελευταία έτη. Στο 21, 05% των επιχειρήσεων ο ρυθμός αύξησης είναι σε αυξημένα επίπεδα (15,26%) και αυξημένα (15,79%). Ενώ στην συντριπτική πλειοψηφία ο ρυθμός αύξησης των πωλήσεων κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα (47,37%) και σε χαμηλά επίπεδα (31,58%). Γράφημα 88: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής εισπράξεων Οι εισπράξεις κυμαίνονται σε αυξημένα επίπεδα αυξημένα επίπεδα μόλις στο 5,26% των επιχειρήσεων και σε αυξημένα επίπεδα στο 15,79% των επιχειρήσεων. Ομοίως με τους υπόλοιπους δείκτες που αφορούν την οικονομική απόδοση οι εισπράξεις κυμαίνονται σε μέτρια επίπεδα στο 47,37%, σε χαμηλά επίπεδα στο 26,32% και σε χαμηλά επίπεδα στο 5,26%. 76

Γράφημα 89: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής μεριδίου αγοράς Ο ρυθμός αύξησης του μεριδίου στην αγορά των επιχειρήσεων δεν είναι σε υψηλά επίπεδα σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας. Το 5,26% των επιχειρήσεων έχουν ρυθμό αύξησης του μεριδίου αγοράς σε αυξημένα επίπεδα, ενώ έχουν αυξημένα επίπεδα το 21,05% των επιχειρήσεων. Το 31,58% ο ρυθμός αύξησης τους μεριδίου στην αγορά είναι σε μέτρια επίπεδα, στο 36,84% των επιχειρήσεων ο ρυθμός τους είναι σε χαμηλά επίπεδα και σε χαμηλά επίπεδα βρίσκεται το 5,26%. 77

Γράφημα 90: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής ικανότητας πρόσβασης σε νέες αγορές Η ικανότητα πρόσβασης σε νέες αγορές δεν είναι σε καλά επίπεδα. Χαρακτηριστικά μόλις το 5,26% των επιχειρήσεων είναι σε μέγιστα επίπεδα, το 5,26% σε αυξημένα και στο 10,53% των επιχειρήσεων η ικανότητα είναι σε αυξημένα επίπεδα. Αντίθετα από τα αποτελέσματα της έρευνας προκύπτει ότι το 42,11 % των επιχειρήσεων η ικανότητα πρόσβασης είναι σε χαμηλά μέτρια επίπεδα, στο 31,58% η ικανότητα είναι σε χαμηλά επίπεδα, και στο 5,26% των επιχειρήσεων σε ελάχιστα επίπεδα. 78

Γράφημα 91: Ακιδωτό διάγραμμα κατανομής εικόνα φήμης στην αγορά Καταλήγοντας η εικόνα φήμη της επιχείρησης κυμαίνεται στο 10% των επιχειρήσεων του δείγματος σε μέγιστα επίπεδα, στο 15% των επιχειρήσεων του δείγματος σε αυξημένα επίπεδα, το 20% των επιχειρήσεων του δείγματος σε αυξημένα επίπεδα. Ενώ στο 25% του δείγματος η εικόνα φήμη της επιχείρησης στην αγορά κυμαίνεται σε μέτρια επίπεδα, και το 30% του δείγματος σε χαμηλά επίπεδα. Η ανάλυση των δεδομένων της έρευνας έδειξε: Στο μέρος Β εξετάστηκε ο βαθμός ικανοποίησης από την εφαρμογή των συντελεστών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι επιχειρήσεις είναι ικανοποιημένες στο σύνολο των συντελεστών. Συγκεκριμένα Ηγεσία: εφαρμόζεται κατά ο δείκτης Ηγεσία και στο 60% των επιχειρήσεων δίνεται η δυνατότητα και δικαιοδοσία στους εργαζομένους και τους παρακινεί να επιλύουν προβλήματα ποιότητας Στρατηγικός σχεδιασμός ποιότητας: εφαρμόζεται κατά και ο δείκτης αυτός. Σε ποσοστό πάνω από το 50% στο σχεδιασμό των διαδικασιών λαμβάνονται υπ οψιν οι απαιτήσεις/προσδοκίες των πελατών Διοίκηση των εργαζομένων: κατά ήταν η επικρατούσα απάντηση και εδώ με έμφαση στην πρωτοβουλία των εργαζομένων στο 60% 79