Ηλεκτρονική διακυβέρνηση και εξυπηρέτηση του Πολίτη. Ευθύμιος Ταμπούρης Ινστιτούτο Πληροφορικής και Τηλεματικής, ΕΚΕΤΑ

Ηλεκτρονική διακυβέρνηση και εξυπηρέτηση του Πολίτη Ευθύμιος Ταμπούρης Ινστιτούτο Πληροφορικής και Τηλεματικής, ΕΚΕΤΑ

Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση (ΗΔ) Ως Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση ορίζεται από την ΕΕ «η χρήσηνέων τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνίας στο Δημόσιο Τομέα σε συνδυασμό με τις οργανωτικές αλλαγές και τις νέες δεξιότητες έτσι ώστε να βελτιωθούν οι δημόσιες υπηρεσίες και οι δημοκρατικές διαδικασίες και να ενδυναμωθεί η στήριξη των δημοσίων πολιτικών»

Το Όραμα Η Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση μιας Στάσης (ΗΔ1Σ) επιτρέπει την εξυπηρέτηση των πολιτών από τη Δημόσια Διοίκηση με τον ελάχιστο αριθμό αλληλεπιδράσεων (στη βέλτιστη περίπτωση με μια μόνο αλληλεπίδραση) ΗΗΔ1Σ αποτελεί ένα κατανοητό και συνεπώς ισχυρό όραμα για όλη την Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση

Γιατί ΕΔ1Σ; Οι πολίτες ζούν σε έναν κόσμο με υποχρεώσεις, ανάγκες, περιστατικά κλπ. Οι δημόσιες υπηρεσίες είναι οργανωμένες ως πάροχοι υπηρεσιών που όμως δεν ενδιαφέρονται συνολικά για τις ανάγκες των «πελατών» τους

Προβλήματα Οι πολίτες έχουν ανάγκες (π.χ. εργασία), δικαιώματα (π.χ. στην παιδεία), υποχρεώσεις (π.χ. πρέπει να πληρώνω φόρους), επιθυμίες (π.χ. θέλω να ταξιδέψουν στο εξωτερικό), περιστατικά ζωής (γάμος) Οι πολίτες δεν θα «κατανάλωναν» τιςπερισσότερεςδημόσιες υπηρεσίες (εκτός από όσες τους οφελούν π.χ. επιδόματα) εάν δεν ήταν υποχρεωτικές π.χ. μάλλον κανείς δεν θα έβγαζε δίπλωμα οδήγησης εάν δεν ήταν υποχρεωτικό για την οδήγηση Οι δημόσιοι φορείς δεν ενδιαφέρονται για τα παραπάνω, αντίθετα ακολουθούν ένα εσωστρεφές, συστημικό μοντέλο παροχής υπηρεσιών δηλ. είσοδος (π.χ. αίτηση, δικαιολογητικά), επεξεργασία, έξοδος (π.χ. πιστοποιητικό) Πολλές φορές οι δημόσιες υπηρεσίες έχουν εκδοχές σύμφωνα με το προφίλ του πολίτη π.χ. για την άδεια γάμου εάν κάποιος είναι διαζευγμένος θα πρέπει να προσκομίσει αντίστοιχα δικαιολογητικά. Έτσι το συστημικό μοντέλο είναι πολλές φορές πολύπλοκο και δυσνόητο από τους πολίτες.

Παροχή Υπηρεσιών: Ένα γραφειοκρατικό μοντέλο Δήμος Νομαρχία Εφορία Στρατολογία ΥΠΕΣΔΔΑ Πολίτης ΚΕΠ

Παραδοσιακό Μοντέλο Παροχής Υπηρεσιών A3 Π3 Α1 Π2 A2 Π3 Π2 Π1 Υ2 Υ3 Υ1 front-office Υ0 Υπηρεσία back-office Φορέας 3 Φορέας 1 Φορέας 2 Α: Αίτηση Υ: Υπηρεσία Π: Πιστοποιητικό Ανάγκη -> Εύρεση Υ1 Πληροφορίες για Υ1 Δικαιολογητικά για Υ1 (δηλ. Π2) Εύρεση Υ2 Πληροφορίες για Υ2 Δικαιολογητικά για Υ2 Εύρεση Υ3 Πληροφοριές για Υ3 Έναρξη Υ3 Εκτέλεση της Υ3 (Π3) Κατοχή Π3 Έναρξη Υ2 Εκτέλεση της Υ2 (Π2) Κατοχή Π2 Έναρξη Υ1 Εκτέλεση της Υ1 (Π1) Κατοχή Π1

ΗΔ1Σ: Ένα Νέο Μοντέλο Παροχής Υπηρεσιών A1 A2 A3 Π1 Υ1 Υ2 Υ0 1. Φάση Πληροφόρησης Εύρεση Υ1 Πληροφόρηση για Υ1 (όλα τα δικαιολογητικά) 2. Φάση Εξυπηρέτησης Αιτήσεις Εκτέλεση της Υ3 (Π3) Εκτέλεση της Υ2 (Π2) Εκτέλεση της Υ1 (Π1) Κατοχή Π1 Υ3

ΗΔ1Σ ΗΗΔ1Σ δεν προϋποθέτει τη χρήση τεχνολογίας! Είναι περισσότερο μια αντίληψη παρά μια συγκεκριμένη τεχνολογία Έτσι μπορούμε να υλοποιήσουμε τις αρχές της ΕΔ1Σ με πολλές τεχνολογίες ή και με καθόλου τεχνολογία!

Κανάλια Επικοινωνίας και Παροχή Υπηρεσιών Υ1 Υ0 Υ2 Υ3

Παροχή Υπηρεσιών: Ένα πολιτο κεντρικό μοντέλο Δήμος Νομαρχία Εφορία Στρατολογία Πολίτης ΥΠΕΣΔΔΑ

Παρουσίαση Πληροφοριών και Υπηρεσιών Παρουσίαση βασισμένη στον πολίτη (citizen-centric) και όχι στην οργάνωση του δημοσίου Τρόποι Παρουσίασης: Ανά θεματική περιοχή (υγεία, παιδεία, κλπ) Ανά ομάδα πολιτών (άνεργοι, ανύπαντρες μητέρες, ΑΜΕΑ, κλπ) Απά περιστατικό ζωής life event (γάμος, γέννηση, δημιουργία νέας επιχείρησης, κλπ) Κατάλογοι (Α-Ζ) υπηρεσιών Ή όλοι οι τρόποι με δυνατότητα επιλογής!

Παράδειγμα

Κανάλια και ΗΔ1Σ Η επικοινωνία των καναλιών με τους φορείς είναι σχετικά απλή όταν ζητείται μια υπηρεσία Πώς όμως γίνεται αυτή η επικοινωνία όταν βρισκόμαστε σε ένα μοντέλο ΗΔ1Σ;

Διασυνδεδεμένη ΔΔ Υ1 Υ0 Middle-office Υ2 Υ3

Γιατί χρειάζεται; Για να μεταφέρονται δεδομένα από τον ένα φορέα στον άλλο Βασικές ανάγκες: Ασφάλεια Ταχύτητα Υποδομή για ανεύρεση πληροφοριών και υπηρεσιών Υποδομή για εκτέλεση υπηρεσιών

Ένα Παράδειγμα Υ1 Υ0 Υ2 Υ3

Τι θα θέλαμε; Διαθέσιμοτητα εναλλακτικών καναλιών Δυνατότητα αλλαγής καναλιού κατά τη διάρκεια της παροχήςμιαςυπηρεσίας Παρουσίαση πληροφοριών και υπηρεσιών σε πολιτοκεντρική λογική Δυνατότητα ηλεκτρονικής διεκπαιραίωσης «περιστατικών» και όχι απλά υπηρεσιών Προσωποποιημένη (personalised) εξυπηρέτηση σύμφωνα με τις δικές μας ανάγκες Προστασία προσωπικών δεδομένων Ασφάλεια συναλλαγών Διασυνδεδεμένη ΔΔ

Προβλήματα Νομικό πλαίσιο Νέο modus operandi Διαχείριση Αλλαγής Προσωπικά δεδομένα, Ασφάλεια Τεχνολογική πολυπλοκότητα (εξασφάλιση διαλειτουργικότητας)

Ανοικτά Θέματα Ποιόςφορέαςθαέχειτοfront-office (outsourcing); Ποιόςφορέαςθαέχειτοmiddle-office; Πώς θα πεισθούν να συνεργαστούν οι Δημόσιοι Φορείς; Πώς θα διαμορφωθούν οι νέες ροές εργασίας; Πώςθαδιαμορφωθούνοινέοισχηματισμοίεξουσίας; Ποιες τεχνολογίες θα χρησιμοποιηθούν και με ποιο τρόπο;

Προσωπικά Δεδομένα Πού θα φυλάσσονται τα προσωπικά δεδομένα των πολιτών; Ή αλλιώς: Πού θα φυλάσσονται οι κωδικοί για την πρόσβαση στα προσωπικά δεδομένα των πολιτών; Διαμορφώνονται στην Ευρώπη 2 σχολές: Δανία, Νορβηγία κλπ: η έμφαση είναι στην ευκολία και την εξυπηρέτηση του πολίτη. Όλοι οι κωδικοί βρίσκονται σε ένα σημείο. Γαλλία: η έμφασηείναιστηνασφάλειατων προσωπικών δεδομένων. Κανείς φορέας δεν έχει δυνητική πρόσβαση σε όλα τα δεδομένα ενός πολίτη.

Μια ερευνητική πρόταση: Το έργο OneStopGov Χρηματοδοτείται από την ΕΕ μέσω του FP6/IST 10 εταίροι από 5 χώρες με συντονιστή το Παν. Μακεδονίας Ο στόχος: Η δημιουργία μιας τεχνολογικής πλατφόρμας για την ΗΔ1Σ KAI Η δημιουργία ενός πλαισίου για την υιοθέτηση της ΗΔ1Σ στους δημόσιους φορείς http://www.onestopgov-project.org

Η Πλατφόρμα ΗΔ1Σ OneStopGov Υ1 Υ0 Υ1 Υ2 Υ2 Υ3 Υ3

Η Πλατφόρμα ΗΔ1Σ OneStopGov Domain Expert (LE Designer) Υ1 Υ1 Υ0 Υ2 Citizen (LE User) Υ3 Υ2 Citizens Profile LE Models & Ontology Service Registry Υ3

Η Πλατφόρμα ΗΔ1Σ OneStopGov Ο ειδικός δημιουργεί Περιστατικά Ζωής (life events) ως ροές εργασιών (workflows) διαφορετικών υπηρεσιών Ο ειδικός συνδέει τα μοντέλα με πραγματικές υπηρεσιές που προσφέρονται με κατάλληλη ανοικτή τεχνολογία (Web Services) Ο ειδικός προσθέτει μια σειρά πληροφοριών ώστε να ανταποκρίνονται στις διαφορετικές ανάγκες και προφίλ των πολιτών Τα περιστατικά είναι διαθέσιμα μέσω μιας πύλης στους πολίτες Δεν απαιτείται προγραμματισμός αν και κάποιες τεχνικές γνώσεις είναι απαραίτητες O πολίτης μέσα από έναν διάλογο αντιλαμβάνεται ποια είναι ακριβώς η υπηρεσία που χρειάζεται και ποια δικαιολογητικά απαιτούνται στην περίπτωση του Ένα πρώτο πρωτότυπο της πύλης για τους πολίτες είναι διαθέσιμο: http://195.251.218.36:8080/ Υπάρχουν αντίστοιχα εργαλεία για τους ειδικούς για τη μοντελοποίηση των Περιστατικών Ζωής

Το Πλαίσιο ΗΔ1Σ OneStopGov One-Stop Government Framework Principles: Benefits, Barriers, Key Sucess Factors One-stop Government Roadmap Current state transformation Target state Practical Guidelines Social Issues Legal Issues Assessment Model Process Model Business Model Περιλαμβάνει: Περιγραφή αρχών ΗΔ1Σ government: οφέλη, προβλήματα, παράγοντες επιτυχίας roadmapγια φορείς που θέλουν να υιοθετήσουν την ΗΔ1Σ πρακτικές οδηγίες πώςοιφορείςνα αλλάξουν τις διαδικασίες τους μελέτη σχετικών κοινωνικών θεμάτων Μελέτη σχετικών νομικών θεμάτων

Συμπέρασμα ΗΗΔ1Σ προσφέρει ένα απλό και ισχυρό όραμα για την ανάπτυξης ολόκληρης της ΗΔ Ωστόσο προσφέρονται πολλές εναλλακτικές εκδοχές κάνοντας το εγχείρημα της υλοποίησης πολύπλοκο Η τεχολογία είναι καθοριστικός παράγοντας επιτυχίας Ωστόσο άλλοι παράγοντες (νομικοί, οργανωτικοί, ηθικοί, κουλτούρας) είναι ίσως περισσότερο σημαντικοί Σήμερα η τεχνολογία και οι συνθήκες δείχνουν αρκετά ώριμες ώστε να επιτευχθεί το όραμα της ΗΔ1Σ Μένει να αναληφθεί δράση και να παρθούν ενσυνείδητες αποφάσεις

Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας!! Περισσότερα για το έργο OneStopGov: http://www.onestopgov-project.org Θέμης Ταμπούρης ΕΚΕΤΑ/ΙΠΤΗΛ tambouris@uom.gr