Διοίκηση Τουριστικών Μονάδων

Διοίκηση Τουριστικών Μονάδων Ενότητα 3: Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων και τμημάτων. Γιανναράκης Γρηγόρης ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (ΓΡΕΒΕΝΑ) ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ

Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό υλικό, όπως εικόνες, που υπόκειται σε άλλου τύπου άδειας χρήσης, η άδεια χρήσης αναφέρεται ρητώς. 2

Χρηματοδότηση Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό έχει αναπτυχθεί στα πλαίσια του εκπαιδευτικού έργου του διδάσκοντα. Το έργο «Ανοικτά Ακαδημαϊκά Μαθήματα στο TEI Δυτικής Μακεδονίας και στην Ανώτατη Εκκλησιαστική Ακαδημία Θεσσαλονίκης» έχει χρηματοδοτήσει μόνο τη αναδιαμόρφωση του εκπαιδευτικού υλικού. Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» και συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο) και από εθνικούς πόρους. 3

Σκοποί ενότητας Μετά την ολοκλήρωση της ενότητας οι φοιτητές θα πρέπει να: Γνωρίζουν τα σημαντικότερα θέματα αναφορικά με τη διοίκηση ανθρώπινου προσωπικού στον τουριστικό κλάδο. Να κατανοεί τη λειτουργία σημαντικών τμημάτων των ξενοδοχείων. 4

Περιεχόμενα ενότητας Χαρακτηριστικά εργασίας. Αγορές εργασίας. Υπερωριακό κόστος. Διοίκηση του προσωπικού του Ξενοδοχείου. Front Office. Διοίκηση και Οργάνωση του Τμήματος Ορόφων. 5

Ιδιαιτερότητες προσωπικού Διαφορετικές ειδικότητες για το τουριστικό προϊόν. Ο χαρακτήρας του εργαζόμενου βασικό συστατικό του του τουριστικού προϊόντος. Οι εργαζόμενοι του τουρισμού απασχολούνται την ώρα που οι περισσότεροι εργαζόμενοι κάνουν διακοπές. Ωστόσο, τα συστήματα Δ.Α.Π παραμένουν ίδια με τους υπόλοιπους κλάδους. 6

Χαρακτηριστικά εργασίας 1/4 Εξάρτηση της παραγωγής. Ποσοτική και ποιοτική εξάρτηση απο την προσωπική ικανότητα και προσπάθεια. Οι ατομικές διαφορές των υπαλλήλων σημαντικές. 7

Χαρακτηριστικά εργασίας 2/4 Υποκειμενικότητα προτύπων. Έννοιες όπως Φιλοξενία, υπηρεσία και καθαριότητα είναι υποκειμενικής φύσεως και έχουν αντίκτυπο στην σχέση εργοδότη-εργαζόμενου. Υποκειμενικότητα προτύπων σημαίνει έκθεση σε διαφορετικές ερμηνείες. 8

Χαρακτηριστικά εργασίας 3/4 Κινητικότητα. Τόσο τα ανώτερα όσο και τα κατώτερα στελέχη να οδηγούνται σε κινητικότητα εξαιτίας της ιδιαιτερότητας του κλάδου. Διακυμάνσεις στη βραχυπρόθεσμη ζήτηση. Πρόβλημα επιλογής του κατάλληλου αριθμού εργαζομένων. Ανώμαλη ροή ζήτησης της εργασίας του. 9

Χαρακτηριστικά εργασίας 4/4 Επιπρόσθετα: Ο εργαζόμενος συναναστρέφεται με άτομα που εκ των προτέρων δεν έχουν αρνητική διάσταση. Φιλοδωρήματα. Eργαζόμενοι-επισιτικές επιχειρήσεις-αναταπόδοση. 10

Αγορές εργασίας 1/2 Στην πραγματικότητα η αγορά εργασίας δεν υπακούει σε κάποιο τέλειο μηχανισμό, δηλαδή δεν υπάρχει άριστη ροή πληροφοριών. Τρόποι αντιμετώπισης των προβλημάτων στην αγορά. Αύξηση των μισθών. Περισσότερη εκπαίδευση. Προαγωγές μέσα στην επιχείρηση κλπ. 11

Αγορές εργασίας 2/2 Παράγοντες επηρεασμού (Adam Smith): Αμοιβή Κοινωνικά αποδεκτή. Βαθμός δυσκολίας. Βαθμός σταθερότητας και ασφάλειας. Πιθανότητα επιτυχίας. Οφέλη για τις επιχειρήσεις: Μειωμένα έξοδα προσωπικού και προσλήψεων. Οφέλη για τους εργαζόμενους: Μεγαλύτερη ασφάλεια. Προοπτικές για προαγωγές. Δυνατότητα εκπαίδευσης. Αύξηση αποδοχών. 12

Γενικά χαρακτηριστικά εργασίας του τουριστικού κλαδου Μεγάλο αριθμό ανειδίκευτων εργασιών. Μετακίνηση ειδικοτήτων σε διάφορα επίπεδα. Υψηλά επίπεδα ανανέωσης εργατικού δυναμικού. Χαμηλά επίπεδα μισθών κυρίως για την ανειδίκευτη εργασία. 13

Υπερωριακό κόστος Δυνατότητα κάλυψης της υπερβάλλουσας ζήτησης με υπερωρίες. Τρεις κύριοι κίνδυνοι: Να ξεφύγει από τον έλεγχο. Να υπομεύσουν τις προσλήψεις. Ενδεχόμενη μείωση της εποπτείας και συνεπώς της ποιότητας των υπηρεσιών. 14

Ανανέωση εργατικού δυναμικού Δύο τύπους κόστους. Διαδικασία ανανέωσης του εργατικού δυναμικού. Χρονικό διάστημα που παραμένει κενή η θέση. Επιπρόσθετα: Χρόνος και κόστος της εκπαίδευσης. Χρόνος επόπτη. Χαμηλή παραγωγικότητα κλπ. Αντίστροφη σχέση μεταξύ κόστους πρόσληψης και κόστους απο τη μη συνεχή παροχή εργασίας. 15

Διευθυντές Σχέσεις διευθυντών και εργαζομένων. Ανεπίσημες σχέσεις διευθυντή και εργαζομένων. Επικοινωνία μεταξύ του διευθυντή και εργαζομένων. 16

Κόστος και Υπερωρίες Κίνδυνοι που απορρέουν από τις υπερωρίες: Να ξεφύγουν από τον έλεγχο. Μπορεί να υπονομεύσουν τις προσλήψεις. Μπορεί να μειωθεί η εποπτεία και συνεπώς η ποιότητα των υπηρεσιών. 17

Ανανέωση εργατικού δυναμικού Δύο τύπους κόστους: Διαδικασίες ανανέωσης του εργατικού δυναμικού. Χρονικό διάστημα που μένει κενή η θέση. Π.χ κόστος πρόσληψης, κόστος διατήρησης της κενής θέσης, κόστος γραφειοκρατικών διαδικασιών του Τμήματος Προσωπικού, κόστος εκπαίδευσης, χαμηλή παραγωγικότητα του νεοπροσληφθέντα κλπ. 18

Εποχική και μη απασχόληση 1/3 Λειτουργία ξενοδοχείων: Ετήσια ή εποχική. Εποχικά Ξενοδοχεία: Η ξενοδοχειακή οργάνωση δοκιμάζεται περισσότερο μέχρι την περίοδο της μέγιστης κάλυψης πληρότητας. Δύο περίοδοι διανύουν τα ξενοδοχεία: Την περίοδο της συνεχούς επιβάρυνσης και την περίοδο της αισθητής ύφεσης. 19

Εποχική και μη απασχόληση 2/3 Συνεχούς λειτουργίας: η οργάνωση και ο ρυθμός λειτουργίας σταθερός. Μειονέκτημα είναι η ανάπτυξη ισχυρών σταθερών ομάδων εργαζομένων αλλοιώνοντας την επίση οργάνωση της μονάδας. Ευκαιρίες εξέλιξης. 20

Εποχική και μη απασχόληση 3/3 Στα εποχικά ξενοδοχεία: Σπάνια τα ξενοδοχεία βρίσκονται στην περιοχή της μόνιμης κατοικίας των εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι αλλάζουν μονάδα και μαζί με αυτήν τουριστική περιοχή απασχόλησης. Συνήθως δημιουργούνται προβλήματα σε οικογένειες με παιδιά ή με συζυγους που εργάζονται σε άλλα επαγγελματα. Συνήθως προσφέρεται εργασία σε άτομα χωρίς οικογένεια. Συνηθίζεται η αμοιβή να είναι μεγαλύτερη στα εποχικά ξενοδοχεία. 21

Κοινωνικότητα της ξενοδοχειακής εργασίας Θέσεις έντονης κοινωνικότητας. Θέσεις περιορισμένης κινητικότητας. Θέσεις μηδενικής κοινωνικότητας. Εξαρτάται από το βαθμό επαφής της θέσης με τους πελάτες, τον χώρο και το είδος της εργασίας. Π.χ. Χώρος εστιατορίου και μπαρ, υπεύθυνη προμηθειών κα ορόφων κλπ. 22

Ικανότητες και ιεραρχία Διαφορετικά μοντέλα ταξινόμησης των θέσων εργασίας βάση 2 κριτηρίων ικανοτήτων και εκπαίδευσης. Δύο βασικά μοντέλα ταξινόμηση των ξενοδοχειακών θέσεων εργασίας: Ιεραρχικό μοντέλο. Νομικό μοντέλο. 23

Ιεραρχικό μοντέλο 1/3 1 ο επίπεδο: Υπερ-ειδικευμένες εργασίες: Πείρα και ανώτερη εκπαίδευση. Ευθύνη για το μεγαλύτερο μέρος του αριθμού των υπαλλήλων. Γενικός διευθυντής. Βοηθος διευθυντή. Διευθυντής υποδοχής και ορόφων. 24

Ιεραρχικό μοντέλο 2/3 2 ο επίπεδο: ειδικευμένες εραγσίες. Απαιτείται πείρα και ειδική εκπαίδευση. Ευθύνη και εποπτεία για σημαντικό αριθμό εργαζομένων. Chef μαγειρείου. Διευθυντής προμηθειών. Ελεγκτής. 25

Ιεραρχικό μοντέλο 3/3 3 ο επίπεδο: άριστες τεχνικές ικανότητες. Εποπτεία μέχρι έναδύο άτομα. Υπάλληλος υποδοχής. Ψήστης. Μάγειρας. Λογιστής. 4 ο επίπεδο: ανειδίκευτοι και ημί-εκπαιδευόμενοι εργαζόμενοι χωρίς να απαιτείται πείρα ή ειδικές ικανότητες. Καμαριέρα. Βοηθός κουζίνας. Σερβιτόρος. 26

Το νομικό μοντέλο Συλλογική σύμβαση ξενοδοχοϋπαλλήλων. 4 κατηγορίες. Δεν περιλαμβάνονται ανώτερα στελέχη γιατί η μισθολογική τους κλίμακα διαμορφώνεται βάση της ελεύθερης αγοράς-χωρίς να είναι απαραίτητη η κρατική μέριμνα. 27

Front Office Διαχειρίζεται τα δωμάτια. Συντονίζει την ξενοδοχειακή μονάδα αναφορικά με την κινητικότητα της πελατείας. Γνωστό και ως τμήμα υποδοχής. 28

Ιστορικά στοιχεία Αρχικά τα πανδοχεία δεν προέβλεπαν χώρο υποδοχής. Τα Ελβετικά ξενοδοχεία πρωτοστάτησαν διαμορφώνοντας χώρο υποδοχής πελατών με σκοπό τη διαχείριση των υπνοδωματίων. Οι ευθύνες που επιβαρύνθηκε η υποδοχή είναι: Κρατήσεις. Παρακολούθηση της κίνησης. Διαχείριση κλειδιών. Ενημέρωση των στοιχείων των πελατών. Ενημέρωση φορολογικών βιβλίων. Πληροφόρηση ενημέρωση πελατών. Μηνύματα προς τους πελάτες. 29

Οργάνωση της υποδοχής Είναι ο κεντρικός άξονας του ξενοδοχείου όπου οι άξονες από του οποίους οι πελάτες διέρχονται από τον χώρο της υποδοχής. Η πρώτη και τελευταία εντύπωση του πελάτη. Μεγάλα ξενοδοχειακά συγκροτήματα οργανώνουν τον χώρο υποδοχής ως εξής: Τμήμα κρατήσεων. Τμήμα υποδοχής και διαχείρισης υπνοδωματίων. Τμήμα θυρωρίου. Τμήμα ταμείου. Τμήμα θυρωρείου. 30

Τμήμα κρατήσεων 1/3 Χώρο γραφείου πίσω από την υποδοχή. Σκοπός του είναι να νοικιαστούν τα υπνοδωμάτια ανάλογα με την πολιτική της εταιρείας: Πρακτορειακή και μη πελατεία. Allotment-Guarantee. V.I.P αφίξης. Επιτρεπτό ποσοστό Overbooking. 31

Τμήμα κρατήσεων 2/3 Προσωπικό (Μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες): Υπεύθυνος τμήματος. Υπάλληλος πρακτορειακών κρατήσεων. Υπάλληλος μεμονωμένων κρατήσεων. Υπάλληλοι επεξεργασία, ελέγχου και αρχειοθέτησης. 32

Τμήμα κρατήσεων 3/3 Διαχείριση. Πρακτορειακές κρατήσεις αφορά πελάτες που διακινούν συνεργαζόμενα και μη πρακτορεία, ομαδικά ή όχι. Αν το ξενοδοχείο ΜΠΟΡΕΙ και ΕΠΙΘΥΜΕΙ τότε δέχεται την κράτηση. Τα συνεργαζόμενα πρακτορεία εισπράτουν συμφωνημένο ποσοστό. Το τμήμα κρατήσεων ενημερώνει καθημερινά το τμήμα υποδοχής. 33

Τμήμα υποδοχής Αρμοδιότητά του είναι η αφίξης/αναχώρηση των πελατών. Παρακολουθεί την παραμονή των πελατών. Σχετίζεται με όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου. 24ώρη λειτουργία. 34

Συστήματα υποδοχής Ελβετικό σύστημα-γραφειοκρατικό. Αμερικάνικο-προσπάθειες μείωσης της γραφειοκρατίας-εταιρεία Whitney. Το σημαντικότερο εργαλείο είναι το πλάνο δωματίων με τα στοιχεία των πελατών. Σήμερα ηλεκτρονική παρακολούθηση της υποδοχής. 35

Άφοιξη Καλωσόρισμα-σχετική αλληλογραφίακαταγραφή στοιχείων-ενημέρωση. Παρακολούθηση αναμενόμενων και μη πελάτων. 36

Αναχώρηση Παράδοση κλειδιού-πληρωμή-χαιρετισμός. Βάρδιες υποδοχής. 37

Τμήμα θυρωρίου Ξεχωριστό τμήμα μόνο σε μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες. Υπηρεσία: Eισόδου. Μεταφορά αποσκευών. Στάθμευσης αυτοκινήτων. Ανελκυστήρων. Διαχείρισης κλειδιών, ταχυδρομείου και παροχής πληροφοριών. Προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών. 38

Τηλεφωνικό κέντρο Ηλεκτρονικά κέντρα. Εγερτήρια-υπενθυμίσεις. Μερικά τμήματα συνίσταται να έχουν δικές τους γραμμές. 39

Τμήμα Ταμείου MC: Σύστημα διασταύρωσης οριζοντίων και κάθετων προσθαφαιρέσεων. 40

Τμήμα ορόφων Κύριες αρμοδιότητες του τμήματος: Η τάξη. Η καθαριότητα. Η συντήρηση των δωματίων και των κοινόχρηστων χώρων. Προσωπικό θηλυκού γένους. Κύρια υποτμήματα: Καθαριότητας δωματίων. Καθαριότητας κοινόχρηστων χώρων. Λινοθήκης και πλυντηρίου. 41

Κύρια μέρη Προϊσταμένη ορόφων. Καμαριέρες. Καθαρίστριες. Λινοθήκη. Πλυντηριο. Τμήμα απολεσθέντων. 42

Οργάνωση χρόνου (1/2) Διαφορές στην ένταση της εργασίας ανάμεσα στην πρωινή και απογευματινή βάρδια. Η βραδινή βάρδια καλύπτει μόνο έκτακτες ανάγκες όπου παρουσιάζονται όπως: Επιπλέον προμήθειες. Καθαρισμό καθυστεριμένης αναχώρησης ή δωματίου ημερήσιας χρήσης. Καθορισμό κοινόχρηστων χώρων...για να χρησιμοποιηθούν νωρίς το πρωί. 43

Οργάνωση χρόνου (2/2) Παράγοντες που επηρεάζουν την οργάνωση του χρόνου: Η κατηγορία του ξενοδοχείου. Η πολιτική του ξενοδοχείου. Η χρήση του δωματίου. Τεχνολογία που υιοθετεί το ξενοδοχείο. Τα χαρακτηριστικά και η διακόσμηση του ξενοδοχείου. Αριθμός καμαριέρων που αντιστοιχεί σε κάθε δωμάτιο. 44

Πληροφοριοδότηση Ενδέχεται τα ξενοδοχεία να παρέχουν διάφορες πληροφορίες για τους πελάτες. Τα έντυπα πληροφοριών μπορεί να αφορούν: Αίθουσες συνεδρίων. Αναχωρήσεις-αφίξεις. Άνθη. Γεύμα-Δειπνο. Δρομολόγια. Διασκέδαση. Παραλίες. Θαλάσσια σπορ-θαλάσσιες σημαίες. Μουσεία κλπ. 45

Τέλος Ενότητας

Σημείωμα Αναφοράς Copyright ΤΕΙ Δυτικής Μακεδονίας, Γιανναράκης Γρηγόριος. «Διοίκηση Τουριστικών Μονάδων, Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων και τμημάτων». Έκδοση: 1.0. Γρεβενά 2015. Διαθέσιμο από τη δικτυακή διεύθυνση: URL.

Σημείωμα Αδειοδότησης Το παρόν υλικό διατίθεται με τους όρους της άδειας χρήσης Creative Commons Αναφορά, Μη Εμπορική Χρήση Παρόμοια Διανομή 4.0 [1] ή μεταγενέστερη, Διεθνής Έκδοση. Εξαιρούνται τα αυτοτελή έργα τρίτων π.χ. φωτογραφίες, διαγράμματα κ.λ.π., τα οποία εμπεριέχονται σε αυτό και τα οποία αναφέρονται μαζί με τους όρους χρήσης τους στο «Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων». [1] http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ Ως Μη Εμπορική ορίζεται η χρήση: που δεν περιλαμβάνει άμεσο ή έμμεσο οικονομικό όφελος από την χρήση του έργου, για το διανομέα του έργου και αδειοδόχο που δεν περιλαμβάνει οικονομική συναλλαγή ως προϋπόθεση για τη χρήση ή πρόσβαση στο έργο που δεν προσπορίζει στο διανομέα του έργου και αδειοδόχο έμμεσο οικονομικό όφελος (π.χ. διαφημίσεις) από την προβολή του έργου σε διαδικτυακό τόπο Ο δικαιούχος μπορεί να παρέχει στον αδειοδόχο ξεχωριστή άδεια να χρησιμοποιεί το έργο για εμπορική χρήση, εφόσον αυτό του ζητηθεί. 48

Διατήρηση Σημειωμάτων Οποιαδήποτε αναπαραγωγή ή διασκευή του υλικού θα πρέπει να συμπεριλαμβάνει: το Σημείωμα Αναφοράς το Σημείωμα Αδειοδότησης τη δήλωση Διατήρησης Σημειωμάτων το Σημείωμα Χρήσης Έργων Τρίτων (εφόσον υπάρχει) μαζί με τους συνοδευόμενους υπερσυνδέσμους. 49